DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ
Bảng 2.1.2: Trình độ chuyên môn nhân viên của nhà hàng Apsara
Bảng 2.2 : Trình độ ngọai ngữ nhân viên nhà hàng apsara
Bảng 2.1: Bảng trang thiết bị nộ phận nhà hàng
Bảng 2.2.1: Tình hình kinh doanh của nhà hàng Apsara
Bảng 2.2.2: Bảng cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi nhà hàng APSARA
Bảng 2.1.4: Bảng cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi nhà hàng Apsara
Bảng 2.3: Tình hình trang thiết bị, dụng cụ của nhà hàng
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao dộng ở bộ phận ăn uống trong nhà hàng
Sơ đồ 1.2 quy trình phục tai bộ phận bàn cho bữa ăn chọn món
Sơ đồ 1.3 quy trình phục vụ tại bộ phận bàn cho bữa ăn đặt trước
Sơ đồ 2.3.3.1 Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng – Nhà hàng Apsara


MỤC LỤC


3

LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch đã góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội và chất lượng cuộc
sống của người dân, nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch được coi là ngành công nghiệp
không khói, một ngành có khả năng giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm và đem lại
nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cân thanh toán, đặc biệt đối với nước đang phát triển..
Nền kinh tế phát triển, các quá trình công nghiệp hóa và đô thị hóa tăng lên thì du lịch
trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong cuộc sống của người dân.Qua đó cho thấy
du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế cũng như khách du lịch nội địa
ngày càng tăng. Với đà phát triển như vậy sẽ có nhiều khách sạn và nhà hàng ra đời, do vậy
sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt, các sản phẩm ngày càng
nhiều và đa dạng. Ý thức điều này các nhà kinh doanh nhà hàng muốn tồn tại một cách lâu
dài và phát triển thì yếu tố về khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định điều đó, muốn vậy

các doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Để có sự thành công và mang lại sức hấp dẫn cho khách hàng thì yếu tố quan trọng về
đội ngũ nhân viên, phong cách phục vụ quyết định điều đó. Xuất phát từ điều đó kết hợp với
quá trình thực tập ở Nhà hàng APSARA – Đà Nẵng em đã quyết định chọn đề tài “ Hoàn
thiện quy trình phục bàn tại nhà hàng – APSARA Đà Nẵng” làm chuyên đề tốt nghiệp của
mình.
1. Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu về hoạt động tổ chức về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng -Apsara .
- Việc nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích ưu điểm và những nhược điểm còn tồn tại trong
-

công tác quy trình phục vụ của đội ngũ lao động nhà hàng trong thời gian qua
Rút ra kinh nghiệm và học hỏi nhằm đưa ra giải pháp để hoàn thiện nâng cao chất lượng phục
vụ bàn tại nhà hàng đồng thời giảm thiểu rủi ro, ngăn ngừa những sai lệch dẫn đến ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ

2. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là đưa ra những ưu điểm và nhược điểm tồn tại trong công

tác phục vụ bàn từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng
3. Thời gian, phạm vi nghiên cứu


4
-

Về mặt thời gian: Khảo sát thực tế, sử dụng số liệu từ năm 2012- 2014 đưa ra một số giải

pháp trong thời gian tới
- Về mặt không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vị Nhà hàng Apsara.

4. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu tài liệu, tiếp cận trực tiếp
- Thống kê và xử lý dữ liệu
- Phương pháp thu nhập dữ liệu từ doanh nghiệp, từ báo chí, Internet
- Tham khảo ý kiến từ Trưởng bộ phận, các nhân viên của bộ phận bàn
- Lấy ý kiến của giảng viên hướng dẫn

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
BÀN TRONG NHÀ HÀNG

1.1. MỘT SỐ NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG
1.1.1.Khái niệm về nhà hàng
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ
Thương mại Việt Nam thì: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất
lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn phấp định theo quy định của từng loại hình doanh
nghiệp”.
Theo cuốn sách Giáo trình lí thuyết nghiệp vụ nhà hàng của Vũ Thị Hòa ( chủ biên) và


5

Nguyễn Vũ Hà, Bộ văn hóa Thể thao và Du lịch, Trường cao đẳng du lịch Hà Nội năm 2008
thì:
“ Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống
nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu
là thu lợi nhuận”.
Ngày nay đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, con người không còn chỉ yêu cầu ăn
ngon mặc đẹp nữa mà việc ăn không chỉ đơn thuần là ăn bằng “miệng” mà còn ăn bằng “mắt”
yêu cầu chất lượng phục vụ ngày càng cao. Chính vì điều này mà kinh doanh nhà hàng trở
thành ngành kinh doanh có nhiều triển vọng

Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể mang tư
cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong nhà hàng hay các cơ sở
kinh doanh du lịch nào đó. Hoạt động cơ bản của nhà hàng là chế biến và phục vụ các sản
phẩm ăn uống. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản
phẩm khác nhau.

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng
-

Nhà hàng không chỉ là nơi cung cấp các món ăn đồ uống cho khách mà còn là nơi để khách
tận hưởng cảm giác được phục vụ do đó nhà hàng phải là nơi có trang thiết bị hiện đại, thiết

-

-

bị chuyên dụng, thiết bị đồng bộ hóa và được bố trí theo một quy trình nhất định
Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm bán cũng như
chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm.
Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động :
+ Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc
+ Thứ hai: Do đầu bếp
+ Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng


6
-

Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của ngành thì cần
phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt

1.1.3 Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng

-

Lao động trong doanh nghiệp nhà hàng được hình thành một cách tất yếu và là một bộ phận

-

lao động của xã hội
Đặc điểm của lao động trong doanh nghiệp nhà hàng do tính chất và nội dung của hoạt động

-

kinh doanh nhà hàng – khách sạn quyết định
Hoạt động lao động trong doanh nghiệp nhà hàng chủ yếu là lao động tạo ra dịch vụ. Dịch vụ

-

không có biểu hiện vật chất nên lao động tạo ra cũng là lao động phi vật chất
Đối tượng trong hoạt động kinh doanh nhà hàng là khách du lịch. Lao động tạo ra dịch vụ là
những hoạt động gây tác động trực tiếp đến nhu cầu đối với các dịch vụ. Nó tạo điều kiện cần
thiết cho tiêu thụ sản phẩm ăn uống, du lịch của khách. Riêng đối với khâu chế biến thức ăn,

-

đối tượng lao động là nguyên liệu
Khả năng áp dụng khoa học kỹ thuật trong hoạt động kinh doanh nhà hàng là rất hạn chế. Bởi
vì đối với các hoạt động phục ăn uống, các dịch vụ thì việc thực hiện chúng chủ yếu thông

-


qua lao động sống (lao động con người).
Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng, người lao động trong doanh nghiệp du lịch
nhà hàng có đặc điểm riêng biệt:
+ Người lao động trong nhà hàng có thể chia thành hai nhóm: sản xuất vật chất (hàng
hóa) và phi sản xuất vật chất (dịch vụ). Lao động sản xuất vật chất như công nhân nhà bếp,
lao động phi sản xuất vật chất như nhân viên phục vụ bàn. Trong đó lao động phi sản xuất vật
chất chiếm tỉ trọng lớn hơn
+ Mức độ chuyên môn hóa của người lao động cao đòi hỏi người lao động có trình độ
kỹ năng, kỹ xảo cao. Mức độ chuyên môn hóa của người lao động thể hiện trên từng nghiệp
vụ, chuyên môn sản xuât hàng hóa, phục vụ quy trình bàn…
+ Thời gian làm việc của người lao động nhà hàng mang tính chất thời điểm, thời vụ,
thuộc vào đặc điểm tiêu dùng. Giờ làm việc của người lao động thường bị dài hạn và tương
ứng với thời gian đến và đi của khách. Có lao động giờ làm kéo dài 24/24. Do vậy việc tổ
chức lao động phải chia theo ca. Đặc điểm như vậy làm cho người lao động trong doanh


7

nghiệp nhà hàng vào mùa du lịch không có điều kiện tham gia các hoạt động xã hội và làm
ảnh hưởng đến cuộc sống riêng của họ
+ Lao động nhà hàng phải chịu đựng tâm lý và môi trường lao động phức tạp. Đặc
điểm này thể hiện đối với người lao động có quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua quá
trình đón tiếp, phục vụ khách…họ phải tiếp xúc với nhiều loại đối tượng khách du lịch mà
khách du lịch có nhiều đặc tâm lý xã hội rất khác nhau.
+ Lao động nhà hàng tương đối trẻ. Đặc điểm của đội ngũ nhà hàng trong doanh
nghiệp có trình độ văn hóa tương đối thấp. Tuy nhiên yêu cầu đối với đội ngũ lao động nhà
hàng phải có tay nghề cao, có trình độ văn hóa, hiểu biết nhiều, biết ngoại ngữ, biết tâm lý
khách hàng… sự vận động và phát triển của đội ngũ lao động nhà hàng sẽ tạo ra tập thể lao
động một cách hoàn thiện hơn, hỗ trợ tương tác với nhau một cách có hiệu quả hơn

1.1.4 Đặc điểm về kiến trúc, trang trí nội thất
-

Để khách vào nhà hàng có cảm giác dễ chịu, thoải mái, thích thú, sảng khoái và hưng phấn về
ăn uống cần phối hợp bài trí các trang thiết bị, dụng cụ đồng bộ, hiện đại, thuận tiện cho
khách và nhân viên phục vụ, sao cho “phòng ăn phải có tính chất đặc biệt để khi bước vào đó
người ta quên hết mọi sự lo lắng hằng ngày”. Yêu cầu:
+ Vị trí phòng ăn: Nên bố trí ở nơi đảm bảo thuận lơi, an toàn, hiệu quả. Có thể đặt ở
tầng trệt gần nơi đón tiếp và nơi chế biến món ăn hoặc có thể bố trí ở các tầng, thậm chí cả
tầng thượng
+ Diện tích phòng ăn phải đảm bảo rộng rãi, đủ cho khách ngồi ăn uống và cho việc đi
lại dễ dàng
+ Tùy theo lối kiến trúc và đối tượng khách hàng mục tiêu của nhà hàng mà quyết định
đến lối kiến trúc của nhà hàng cho phù hợp. Đây là khâu quan trọng sẽ chi phối đến việc
trang trí nội thất, hệ thống âm thanh ánh sáng, bày trí trang thiết bị, dụng cụ. Nhà hàng
thường được bố trí ở nơi tạo thuận lợi cho tất cả khách vãng lai, có thể dễ dàng di chuyển và
tìm thấy. Thông thường nhà hàng thường được bố trí ở khu vực sân vườn, tầng trệt, gần hồ
bơi, gần song hoặc thường gần biển…


8

+ Đặc điểm về trang trí nội thất: Trang trí nội thất của nhà hàng phải gắn liền với mức
độ hiện đại của nhà hàng , phù hợp với khách hàng mục tiêu. Đảm bảo tính thẩm mỹ cao, hài
hòa và đồng bộ với kiến trúc của nhà hàng
1.1.5 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
-

Với bất kỳ kinh doanh nào thì khách hàng luôn là nhân tố quan trọng hàng đầu giúp doanh


-

nghiệp có thể trụ vững trong trong nền kinh tế thị trường
Sản phẩm du lịch là sản phẩm trừu tượng không thể dự trữ được. Trong kinh doanh du lịch
luôn tồn tại tính thời vụ, lượng khách trong năm không đều thì việc chủ động tìm thi trường

-

là kế hoạch quan trọng trong kế hoạch kinh doanh cũng như tiến hành quản lý tiếp thị
Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người có nhiều loại, mỗi khách hàng đến từ những
quốc gia khác nhau có đặc điểm tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội
khác nhau. Do đó để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập

-

quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng.
Trong phòng ăn có người cần sự sang trọng, người bình dân. Do đó người phục vụ vừa có
tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng.Yêu cầu nhân viên phải quan tâm đồng đều
như nhau đối với mọi đối tượng khách, bình đẳng và tôn trọng tự do cá nhân trong khuân
phép nhằm đem lại sự hài lòng cho khách
1.2 Khái niệm về bộ phận bàn tại nhà hàng
Theo cuốn sách Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng NXB Thống kê năm 2005 thì:“ Bộ phận
bàn tại nhà hàng trong nhà hàng là bộ phận cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất
cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong
quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống”.
1.2.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn
-

-


1.2.2.1Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng

Trong quá trình kinh doanh du lịch, các nhà kinh doanh du lịch bên cạnh việc tính toán kinh
doanh có hiệu quả nhất, thu được nhiều lợi nhuận nhất. Các nhà kinh doanh muốn doanh
nghiệp của mình phát triển luôn quan tâm đến sự hài lòng, sự thỏa mãn của khách mà điều


9

này phụ thuộc vào nhiều yếu tố, song cơ sở vật chất kỹ thuật tại điểm du lịch quyết định phần
-

lớn độ thỏa mãn của khách hàng.
Cơ sở vật chất ký thuật trong nhà hàng bao gồm các công trình phục vụ việc ăn uống của
khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài nhà hàng, các trang thiết bị tiện
nghi, máy móc, phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính viễn

-

thông các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng cần đòi hỏi một lượng đầu tư lớn, đầu tư để xây dựng,

-

phát triển và ngày càng hoàn thiện
Sản phẩm phải mang tính đồng bộ nên lượng chi phí đầu tư đồng bộ tạo ra cơ sở vật chất kỹ
thuật tạo ra sản phẩm cao. Nhu cầu cao cấp của khách du lịch chỉ thỏa mãn khi các trang thiết

-


bị tại nhà hàng phải hiện đại và sang trọng
Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng bao gồm phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ ăn uống trong
nhà hàng. Đó là phần hữu hình mà khách có thể nhìn thấy được. Phần hữu hình này được
đánh giá trên nhiều yếu tố như tiện nghi sạch sẽ, vệ sinh, kiến trúc, thứ tự khách sửu dụng
dịch vụ, tác động đến việc đánh giá chất lượng sản phẩm tại nhà hàng. Khách hàng thường có

-

xu hướng dựa vào đây để đánh giá chất lượng phục vụ mà họ sẽ hưởng
Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ, nhất là trong bộ

-

phận nhà hàng, điều này thể hiện rõ vì nếu thiếu đi thì sẽ không tạo ra sản phẩm
Đặc biệt có ý nghĩa quan trọng đối với quy trình phục vụ của nhân viên. Việc phát triển góp
phần chuyên môn hóa hơn trong công việc, giảm bớt khối lượng công việc và tăng thêm thời
gian phục vụ cho khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật giúp cho nhân viên hài lòng hơn, thoải mái
hơn trong công việc
-

-

1.2.2.2.Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động tại bộ phận bàn

Tổ chức lao động:
+ Việc bố trí lao động của bộ phận bàn thay đổi tùy theo từng quy mô, cách quản lý,
loại hình sản phẩm kinh doanh
+ Hoạt động phục vụ khách ăn uống ở bộ phận bàn thường được kéo dài từ 7.00 giờ
đến 22.00 giờ. Thời gian làm việc của bộ phận bàn thường chia làm 2 ca. Ca 1 từ 7.00 giờ



10

đến 15.00 giờ , ca 2 từ 15.00 giờ đến 22.00 giờ. Ở các nhà hàng có thể bố trí một số nhân
viên làm việc theo ca gãy, tức là làm việc vào những giờ ăn chính buổi trưa và buổi tối.
+ Với nhà hàng có quy mô nhỏ, bộ phận bàn là một tổ, gồm tổ trưởng, các nhân viên
phục vụ và nhân viên thu dọn
+ Với nhà hàng có quy mô lớn, bộ phận ăn uống do một giám đốc điều hành, trong đó
có giám đốc phụ trách nhà hàng, quầy bar và bộ phận tiệc
Giám đốc nhà hàng

Quản lý nhà hàng

Tổ trưởng bar

Tổ trưởng bếp

Tổ trưởng bàn

Bô phân thu ngân

Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao dộng ở bộ phận ăn uống trong nhà hàng
 Trình độ
chuyên
Nhân
viên môn của nhân viên
Nhânphục
viênvụ bàn:

Nhân viên

Nhân viên
+ Nhân viên bộ phận bàn cần có đủ những yêu cầu cơ bản như: Sự hiểu biết về các

kiến thức chung và về ngành du lịch, có trình độ ngoại ngữ ở mức phổ thông và chuyên
ngành, có sức khở tốt và không dị tật, tuổi từ 18 đến 30
+ Về nghiệp vụ chuyên môn, yêu cầu nhân viên phục vụ bàn phải qua đào tạo cơ bản
về nghiệp vụ bàn, có văn bằng chứng chỉ. Nắm vững thị yếu, tập quán ăn uống của một số
nước trên thế giới, hiểu biết về món ăn đồ uống, giá bán sản phẩm trong nhà hàng, có khả
năng phục vụ và có khả năng giao tiếp với khách để thành thạo quy trình phục vụ ăn uống
phù hợp tập quán dân tộc và nghi thức quốc tế
+ Ngoài kiến thức về chuyên môn nhân viên phục vụ bàn cần có trình độ hiểu biết cơ
bản về chính trị, văn hóa, xã hội, ngoại giao.
+ Yêu cầu về lòng yêu nghề và đạo đực nghề nghiệp là yếu tố quan trọng tạo tiền đề
cho một phong cách phục vụ văn minh lịch sự. Lòng yêu nghề thúc đẩy cho nhân viên phục
vụ bàn làm việc có năng suất phục vụ cao, có chất lượng chuyên môn tốt, có thái độ tận tình
chu đáo vượt qua mọi cám dỗ trong nghề
1.2.2.3. Công tác giám sát quản lý tại bộ phận bàn


11

Người quản lý có tác động rất lớn tới chất lượng dịch vụ, tác phong của người quản lý
ảnh hưởng trực tiếp tới nhân viên phục vụ.Người quản lý giỏi sẽ biết cách sắp xếp công việc
một cách khoa học, phân chia công việc cho từng người hợp lý sẽ tạo ra sự chuyên nghiệp
trong phục vụ, từ đó làm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng. Chất lượng dịch vụ
sẽ không thể cao nếu quản lý nhà hàng là một người không có cái nhìn bao quát, không biết
cách sử lý những rắc rối, không biết phân công công việc.
-

1.2.2.4.Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và các bộ phận khác trong nhà hàng


• Bộ phận bàn với bộ phận lễ tân:

+ Lễ tân giới thiệu các sản phẩm của nhà hàng cho khách để cho khách có nhiều sự
lựa chọn
+ Nhà hàng tổ chức phục vụ khách một cách chu đáo dựa trên các yêu cầu của khách
hàng từ bộ phận lễ tân
+ Nhà hàng chuyển hóa đơn nợ của khách lưu trú tại khách sạn cho lễ tân thanh toán
+ Lễ tân chuyển giao các ý kiến phàn nàn của khách về bộ phận nhà hàng
+Lễ tân chuyển giao các ý kiến phàn nàn của khách về bộ phận nhà hàng cho bộ phận
nhà hàng rút kinh nghiệm để lần sau phục vụ tốt hơn
• Bộ phận bàn với bộ phận buồng
+ Buồng cung cấp các dụng cụ đồ gỗ, giấy…cho nhà hàng
+Chuyển các yêu cầu về ăn uống cho nhà hàng khi khách có yêu cầu ăn uống tại

-

phòng cho bộ phận nhà hàng
+ Cả hai bộ phận phối hợp nhịp nhàng để phục vụ khách một cách tốt nhất
• Bộ phận bàn với bộ phận bếp, bar
Bộ phận bàn với bộ phận bếp
+ Nhà hàng chuyển các yêu cầu về ăn uống của khách cho bộ phận bếp một cách rõ
ràng cụ thể
+ Bộ phận bếp cung cấp các món ăn chất lượng và đảm bảo vệ sinh an toàn cho bộ
phận nhà hàng phục vụ khách một cách tốt nhât
+ Bếp cung cấp cho nhà hàng các thực đơn hằng ngày và tình hình thay đổi giá cả

-

hằng ngày để bộ phận bàn thông báo cho khách biết

+ Trường hợp có việc cả hai cùng phối hợp chặt chẽ để thực hiện công tác chuẩn bị
+ Chuyển giao các ý kiến, phàn nàn của khách về các món ăn cho bộ phận bếp
Bộ phận bàn với bộ phận bar
+ Đảm bảo phục vụ khách mọi đồ uống trên cơ sở phiếu yêu cầu mak bộ phận bàn
chuyển giao


12

+ Nhà hàng giới thiệu các sản phẩm của bar cho khách các ý kiến phàn nàn của khách
cho bar để bộ phận này phục vụ khách một cách tốt nhât
+ Phối hợp chuẩn bị khi có tiệc lớn
+ Bar cung cấp thực đơn và thay đổi về giá cả, thông tin đồ uống mới cho nhà hàng để
nhà hàng kịp thời cung cấp cho khách
• Bộ phận bàn với các bộ phận khác trong nhà hàng
+ Với bộ phận bảo trì: Phối hợp với nhau làm tốt công tác lau chùi, bảo dưỡng may,
trang thiết bị. Bộ phận bảo trì kịp thời sửa chữa các trang thiết bị, phương tiện để đảm bảo
công tác phục vụ ăn uống diễn ra kịp thời. Khi sửa chữa xong thì bộ phận nhà hàng nhận thu
và ký bàn giao
+ Với bộ phận kế toán: Cùng phối hợp làm công tác kiểm kê, đồ dùng lặt vặt, vật
dụng hư hỏng và tài sản cố định
+ Với bộ phận hành chính: Cùng nhau làm tốt công tác chiêu mộ, tuyển dụng và điều
chỉnh nhân viên theo yêu cầu công việc. Cuối kỳ bộ phận nhà hàng phải gửi cho bộ phận
hành chính bảng thống kê ngày công của từng người trong bộ phận mình
1.3.3.Nội dung của quy trình phục vụ bàn
1.3.3.1. Nội dung của quy trình phục vụ bàn cho bữa ăn chọn món
Chuẩn bị trươc giờ ăn

Chào đón khách và xếp chỗ ngồi


Giơi thiêu thưc đơn và lây yêu câu

Chuyên yêu câu cua khách cho bô phân liên quan

Chuyên món ăn, đồ uống

Phục vụ khách ăn uống

Thanh toán và xin ý kiến khách

Tiễn khách
Thu dọn


13

Sơ đồ 1.2 quy trình phục tai bộ phận bàn cho bữa ăn chọn món
( Tham khảo: Slide bài giảng Giới thiệu Nghiệp vụ nhà hàng- Hồ Sử Minh Tài)
 Diễn giải quy trình
• Chuẩn bị trước giờ ăn

Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, bữa ăn, số lượng khách
ăn, giờ ăn tiến hành:
+ Chuẩn bị phòng ăn như: Dọn vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị ánh sánh, âm
thanh, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ. Lau chùi và kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc
chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống
+ Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa,
chuẩn bị sẵn phiếu yêu cầu và số bàn…sắp đặt bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại
+ Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, số bàn, gạt tàn…Các món ăn
đồ uống chuẩn bị đầy đủ và đặt đúng vị tri

+ Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng, khăn và vật
dụng đặt bàn đã đầy đủ nằm trong tầm tay, nơi làm việc có tổ chức sạch sẽ , gọn gàng đảm
bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm trễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính
•

chuyên môn hóa cao
Chào đón khách và xếp chô
+ Sau khi chuẩn bị xong thì nhân viên chuẩn bị công tác đón tiếp khách. Đón tiếp
khách nằm trong khuôn khổ giao tiếp, có thể nói đây là ấn tượng ban đầu đối với khách.
+ Tất cả khách phải được chào hỏi ngay khi họ vừa đến. Nếu cần thiết, hãy đi về phía
khách cùng cử chỉ thích hợp - đứng thẳng người, nhìn khách và mỉm cười. Dùng những câu
chào thích hợp như “Xin chào Ngài/Quý Bà, chào mừng đến với nhà hàng XYZ”. Sử dụng
ngôn ngữ thích hợp nếu có thể. Gọi tên khách nếu biết.
+ Tiếp tân chào khách và hỏi xem khách đã đặt bàn trước chưa.Nếu khách đã đặt bàn
trước, nhân viên sẽ hỏi tên người đặt bàn và hướng dẫn khách đến bàn đã được đặt sẵn. Nếu


14

không có bàn được đặt trước, hãy chọn một bàn bên tay phải. Chọn bàn nào mà nhân viên ở
đó không quá bận rộn. Chọn bàn đầu trong dãy bàn chính, ví dụ như các dãy bên trong nhà
hàng, dễ nhìn từ phía ngoài, không gần bàn phục vụ, các lối ra vào và lối thoát hiểm. Dẫn
khách đến chỗ ngồi mà mời khách ngồi, phải mời khách ngồi theo thứ tự phụ nữ lớn tuổi, phụ
•

nữ trẻ, nam giới lớn tuổi, nam giới trẻ, người chủ tiệc.
Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
+ Trình thực đơn cho từng khách: Trao thực đơn cho khách theo đúng thứ tự như khi
mời khách ngồi, đưa thực đơn cho khách khác từ bên phải, tạo sự thuận tiện cho khách.Thực
đơn khi đưa cho khách phải được mở sẵn ở rang “món khai vị”. Đưa thực đơn cho chủ tiệc

cuối cùng, như đã xác định. Trong các nhà hàng trang trọng, chỉ có người chủ tiệc có thực
đơn có ghi rõ giá kèm theo
+ Thông báo về các chi tiết món ăn hoặc giới thiệu các món : Phải nói chính xác, và
phải tránh dùng thuật ngữ “hết” mà thay vào đó là “không sẵn có”. Sự gợi ý phải dựa trên sự
hiểu biết và lòng nhiệt tình
+ Ghi yêu cầu: Hỏi khách xem đã sẵn sàng gọi món chưa. Ghi yêu cầu của khách theo
thứ tự thông thường (nữ giới, nam giới, người mời). phải thường xuyên quan sát bàn xem
khách đã sẵn sàng gọi món chưa. Khi khách có vẻ như đã sẵn sàng, tiến đến bên bàn và hỏi:
“Tôi có thể ghi yêu cầu gọi món không?” Viết các yêu cầu của khách một cách rõ ràng, dùng
các từ viết tắt của nhà hàng. Viết các món khai vị phía trên. Gạch một đường và ghi các món
ăn chính bên dưới. Các yêu cầu phải được ghi theo cách hệ thống hoá (thường bắt đầu từ
người gần cửa nhất và theo chiều kim đồng hồ)
+ Khẳng định lại yêu cầu: Kiểm tra xem số lượng món gọi có phù hợp với số lượng
người trên bàn ăn không. Nhắc lại yêu cầu cho khách nghe để khẳng định lại
+ Thu lại thực đơn: Lấy lại thực đơn từ phụ nữ trước, hoặc từ những người đã sẵn sàng
trả lại thực đơn. Cảm ơn khách

•

Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan


15

+ Nhân viên bàn sẽ chuyển tờ ghi nhận thực đơn đến bộ phận bếp nếu nhà hàng gọi
•

món ăn, chuyển đến bộ phận bar nếu khách gọi thức uống
Chuyển món ăn đồ uống từ bộ phận bếp, bar lên phục vụ cho khách
+ Khi nhận các món ăn đồ uống thì nhân viên phục vụ nên theo dõi, đối chiếu xem số


•

lượng, tên món ăn ghi trong phiếu đã khớp hay chưa để kịp thời điều chỉnh nếu sai sót
Phục vụ khách ăn uống
+ Đây là công đoạn ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại nghề nghiệp của
người phục vụ. Đòi hỏi người phục vụ phải điêu luyện trong cách thức thực hiện các thao tác
kỹ thuật phục vụ, xử lý nhanh chóng đối với từng tình huống cụ thể phát sinh
+ Quá trình thực hiện cần tuân thủ các nguyên tắc sau: Khăn phục vụ luôn gấp gọn và
vắt trên cánh tay trái của nhân viên, khi thu dọn dụng cụ ăn uống phải dùng khay và dùng tay
chuyển các món ăn, phục vụ món ăn theo thứ tự thực đơn, chú ý những biểu hiện trong bàn
ăn của khách, khi tiếp đồ ăn cho khách, phục vụ đi theo ngược chiều kim đồng hồ, phục vụ

•

phía tay trái khách
Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách
+ Khi khách tỏ dấu hiệu họ đã dùng xong bữa, nhân viên phục vụ trình hóa đơn cho
khách. Nếu tất cả các món ăn theo đúng yêu cầu của khách và khi đã mở đồ uống, hãy đưa
hoá đơn ra cho khách ký nhận. Hoá đơn phải được kẹp trong bìa cùng với bút. Tất cả các hoá
đơn phải được ký và không được nhận tiền mặt. Phục vụ bàn nhận tiền và gửi tiền trả thừa
Chuẩn bị trươc giờ ăn

cho khách nếu có.
+ Tiếp thu ý kiến của khách về các vấn đề như: Chất lượng món ăn, cơ sở vật chất, đội
Chào đón khách và xếp chỗ ngồi

•

ngũ nhân viên…

Tiễn khách
+ Khi khách đứng dậy, nhân viên bàn kéo ghế cho khách, lấy mũ áo trao tả cho khách
Xác nhân yêu câu thưc đơn cua khách

nếu có. Chào khách, cảm ơn và tỏ ý hoan nghênh khách lần khác lại tới. Kiểm tra xem khách
•

có quên gì không, nếu có thì trao tả ngay cho khách
Chuyên món ăn đồ uống
Thu dọn
+ Sau khi khách ra về, nhân viên thu dọn thật nhanh chóng, đúng thao tác kỹ thuật và
tuân thủ nguyên tắc đồ dễ vỡ, tiến hành
dọn trước.
Xếp lại toàn bộ bàn ghế rồi quét và lau
Phục thu
vụ khách
ăn uống
nhà. Cuối cùng bày lại bàn lại theo yêu cầu chào đón khách mới
và xincho
ý kiến
1.3.3.2 Nội dung quy trình phụcThanh
vụ tại toán
bộ phận
bữacua
ăn khách
đặt trước

Tiễn khách và hen găp lai
Thu dọn



16

Sơ đồ 1.3 quy trình phục vụ tại bộ phận bàn cho bữa ăn đặt trước
( Tham khảo: Slide bài giảng Giới thiệu Nghiệp vụ nhà hàng- Hồ Sử Minh Tài)
 Diễn giải quy trình
• Chuẩn bị trước giờ ăn:
+ Quét dọn phòng ăn, lau chùi bàn ghế, kéo xếp bàn ghế, lau bóng dụng cụ ăn uống.
Gấp khăn ăn, cắm hoa tươi
+ Chuẩn bị lọ gia vị Kiểm tra lần lượt các đồ đựng bên trong từng lọ gia vị.Lọ đựng
muối phải đầy ¾ và khô rời ở miệng lọ. Lọ đựng tiêu phải đầy ¾ và dễ rắc từ các lỗ trên
miệng lọ. Dụng cụ xay hạt tiêu phải có tối thiểu một nửa lọ hạt tiêu. Bình đựng mù tạt phải
đầy ¾, còn mới và không bị khô. Chai đựng dầu giấm phải đầy ¾ và dầu giấm phải trong.
+ Trải khăn bàn, bày bàn ăn Chọn loại khăn có hình dáng và kích thước phù hợp với
bàn ăn. Kiểm tra xem khăn có bị hỏng hoặc có vết bẩn không. Tay phải sạch phân chia khu
vực phục vụ và kiểm tra lần cuối


17

+ Set up bàn ăn: Bày bàn. Kiểm tra toàn bộ bàn ăn.Để bát lên trên đĩa lót, trên khăn
bàn ở vị trí trung tâm thẳng hàng với nghế ngồi, cách cạnh bàn 2 cm. Để cốc uống nước ở
chính giữa ngay phía trên Để đũa bên trên chân đỡ đũa, cách bên phải của bát khoảng 4 cm
theo chiều thẳng đứng theo bộ đồ ăn.Để bát đựng nước chấm cách 2 cm bên phải của đũa, để
thìa nước chấm vào trong bát (úp thìa xuống).Để đĩa đựng khăn tay sangbên phải bát nước
chấm. Bày biện khăn ăn đã gấp thích hợp vào trong
•

Chào đón và xếp chỗ ngồi
+ Chào khách,Hỏi thông tin khách hàng: Hỏi về thông tin đặt bàn, khả năng cung ứng,

số lượng khách, vị trí khách muốn ngồi. Dẫn khách đến bàn và mời ngồi: Kéo ghế mời khách
ngồi , trải khăn ăn, và giới thiệu nhân viên phục vụ

•

Xác nhận yêu cầu thực đơn của khách
+ Khi khách đến liên hệ với chủ tiệc để xác nhận lại xem có đúng thực đơn khách đã
đặt hay không. Nếu có tình trạng nhầm lẫn xảy ra thì kịp thời khắc phục nếu không được thì
xin ý kiến của khách có thể bỏ qua hay không…

•

Phục vụ khách ăn uống
+ Đây là công đoạn ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại nghề nghiệp của
người phục vụ. Đòi hỏi người phục vụ phải điêu luyện trong cách thức thực hiện các thao tác
kỹ thuật phục vụ, xử lý nhanh chóng đối với từng tình huống cụ thể phát sinh
+ Quá trình thực hiện cần tuân thủ các nguyên tắc sau: Khăn phục vụ luôn gấp gọn và
vắt trên cánh tay trái của nhân viên, khi thu dọn dụng cụ ăn uống phải dùng khay và dùng tay
chuyển các món ăn, phục vụ món ăn theo thứ tự thực đơn, chú ý những biểu hiện trong bàn
ăn của khách, khi tiếp đồ ăn cho khách, phục vụ đi theo ngược chiều kim đồng hồ, phục vụ

•

phía tay trái khách
Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách
+ Khi khách tỏ dấu hiệu họ đã dùng xong bữa, nhân viên phục vụ trình hóa đơn cho
khách. Có hai cách trình hóa đơn: đặt úp tờ hóa đơn trên một đĩa nhỏ rồi mời khách toán ở
quầy, sau đó lui ra khỏi bàn khách hoặc úp ngửa tờ hóa đơn trên khay nhỏ mang đến cho



18

khách, khách sẽ trả tiền đặt trên khay đó. Phục vụ bàn nhận tiền và gửi tiền trả thừa cho
khách nếu có. Tiếp thu ý kiến của khách về các vấn đề như: Chất lượng món ăn, cơ sở vật
•

chất, đội ngũ nhân viên…
Tiễn khách
+ Khi khách đứng dậy, nhân viên bàn kéo ghế cho khách, lấy mũ áo trao tả cho khách
nếu có. Chào khách, cảm ơn và tỏ ý hoan nghênh khách lần khác lại tới. Kiểm tra xem khách

•

có quên gì không, nếu có thì trao tả ngay cho khách
Thu dọn
+ Sau khi khách ra về, nhân viên thu dọn thật nhanh chóng, đúng thao tác kỹ thuật và
tuân thủ nguyên tắc đồ dễ vỡ, tiến hành thu dọn trước. Xếp lại toàn bộ bàn ghế rồi quét và lau
nhà Cuối cùng bày lại bàn lại theo yêu cầu chào đón khách mới.
1.4 Ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ bàn
Việc phục vụ khách phải tuân thủ theo quy trình nhằm giảm thiểu những sai sót có
thể xảy ra, là yếu tố đảm bảo chất lượng phục vụ của nhà hàng. Đồng thời nó cũng giúp phát
hiện công việc theo quy trình thể hiện tính chuyên môn hóa, xây dựng một hình ảnh chuyên
nghiệp của đội ngũ nhân viên trước mắt khách hàng. Vì vậy để dẫn đến sự hài lòng của khách
sau khi chọn mua và tiêu dùng sản phẩm, đó là kết quả của việc thực hiện hoàn chỉnh các
bước quy trình phục vụ.Các giai đoạn trong quy trình phục vụ của các dịch vụ bao gồm các
công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ cũng như tâm lý và quyền lợi
của khách. Sự sai sot nhỏ trong quy trình phục vụ sẽ làm cho khách có sự so sánh và cảm
thấy mình không được tôn trọng .Đó là điều hết sức nguy hiểm cho đánh giá chất lượng phục
vụ tại nhà hàng của khách hàng. Chính vì vậy không thể bỏ bất cứ tình tiết nào trong các
bước quy trình phục vị bàn tại bộ phận nhà hàng .



19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KẾT QUẢ KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH
PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG Apsara (Đà Nẵng)
2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Apsara
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
 Địa chỉ: 222 Trần Phú, Q. Hải Châu, Tp. Đà Nẵng, Việt Nam
 Điện thoại: 84-511-3561409
 Fax: 84-511-3562001
 Email:
 Web: www.apsaradanang.com
Nhà hàng Apsara nằm ngay trung tâm thương mại TP Đà Nẵng. Với khuôn viên xanh
1,100m2, cách bảo tàng Chăm khoảng 50m và 10 phút đi xe chạy từ sân bay Quốc tế Đà
Nẵng.Nhà hàng là nơi lý tưởng để quý khách khi đến với Đà Nẵng để thưởng thức ẩm thực
cũng như không gian mang phong cách Chăm lạ mắt. Nhà hàng với diện tích 1,100m2 được
thiết kế và trang trí theo phong cách truyền thống nhưng không kém phần sang trọng và hiện
đại.
Cũng như nhiều nhà hàng khác, nhà hàng Apsara luôn cung cấp những món ngon đặc
sản trong nước cũng như ngoài nước để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng một cách tốt nhất.
Nhà hàng có sức chứa trên 200 chỗ ngồi với không gian lịch sự và thoáng mát. Từ đây quý
khách có thể ngắm nhìn khung cảnh của thành phố Đà Nẵng.Nhà hàng Apsara chuyên phục
vụ tiệc Âu, Á, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, với các đầu bếp giỏi có tay nghề cao và
món ăn phong phú .
2.1.2.Tổ chức lao động tại nhà hàng Apsara
Nhà hàng apsara hiện tại có tất cả 51 nhân viên được phân chia thành nhiều ca khác
nhau, hiện tại nhà hàng có các ca làm việc như sau:
Ca sáng: 7h đến 15h



20

Ca tối: 15h đến 22h
Bộ

Trình độ chuyên môn
SL

phận
Bàn
Bar
Bếp
Tổng

30
4
17
51

TT (%)

ĐH

(%)

CĐ

( %)


TC

( %)

LĐPT (%)

58,82
6
20
4
13,33 13
43,33
7
7,84
2
50
2
50
33,3
4
23,53 8
47,06
5
100
6
11,76 10
19,61 17
33,33
18
Bảng 2.1.2: Trình độ chuyên môn nhân viên của nhà hàng Apsara


23,33
29,41
35,29

Nhận xét
Qua bảng số liệu có thể thấy rằng đội ngũ lao động của nhà hàng có 51 nhân viên với
tỉ lệ đại học, cao đẳng, trung cấp và lao động phổ thông chênh lệch nhau nguyên nhân là do
trong công tác tuyển dụng, nhà quản lí đã có những chính sách rất khắt khe để tuyển được đội
ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao làm việc cho nhà hàng của mình. Trong đó bộ
phận bàn có số lượng nhân viên cao nhất với 30 nhân viên, chiếm 58,82% trong tổng số lao
động của nhà hàng, bộ phận bar chỉ chiếm 7,84% với 4 nhân viên, 17 nhân viên còn lại là bộ
phận bếp chiếm 33,3%. Đa số nhân viên trong nhà hàng đều có trình độ cụ thể là
Bộ phận bàn thì tỉ lệ trung cấp chiếm tỉ lệ cao nhất với 43,33% tương ứng với 13 nhân
viên, trình độ lao động phổ thông đứng thứ 2 với 23,33% tương ứng 7 nhân viên, đứng thứ 3
là đại học với 20% tương ứng 6 nhân viên và thấp nhất là cao đẳng với 13,33% tương ứng 4
nhân viên.
Bộ phận bar có trình độ cao đẳng và trung cấp bằng nhau tương đương với tỉ lệ 50%
với hai nhân viên cao đẳng và hai nhân viên trung cấp.
Bộ phận bếp có trình độ trung cấp cao nhất với 47,06% tương ứng 8 nhân viên, không
có nhân viên nào có trình độ đại học.

Bộ phận

SL

TT (%)

Bàn
Bar

Bếp

30
4
17

58,82
7,84
33,3

Trình độ ngoại ngữ
Bằng A
%
4
13,3
5
29,4

Bằng B
10
3
6

%
33,3
75
35,3

Bằng C
16

1
6

%
53,4
25
35,3


21

Tổng

51

100

9

17,6
19
37,2
23
45,1
(nguồn từ phòng kế toán nhà hàng Apsara)

Bảng 2.2 : Trình độ ngọai ngữ nhân viên nhà hàng apsara
Đánh giá
tiếp với khách hàng bằng tiếng anh nguyên nhân do đối tượng khách đến nhà hàng
chủ yếu là khách nước ngoài nên khi tuyển dụng nhân viên điều đầu tếp xúc tiên là nhân viên

phải biết tiếng anh, giao tiếp được bằng tiếng anh. Nhân viên bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc
trực tiếp với khách nên trình độ tiếng anh bộ phận này cao hơn bộ phận khác, cụ thể là nhân
viên bộ phận bàn là 30, trong đó trình độ bằng C có 16 nhân viên tương ứng 53,4%, trình độ
bàng A thấp nhất với 4 nhân viên tương ứng 13,3%.Bộ phận bar trình độ bằng B cao nhất với
3 nhân viên trong tổng số 4 nhân viên chiếm 75%.Bộ phận bếp có trình độ bằng A, B,C tương
đương nhau cụ thể bằng B,C đều chiếm 35,3% tương ứng 6 nhân viên, đạt 29,4% là bằng A
tương ứng 5 nhân viên.

2.1.3 Tổ chức về cơ sở vật chất và trang thiết bị


22

STT Tên các thiết bị

Hiện trạng

1

Tủ lạnh

Tốt
+

Còn sử dụng

2

Máy tính


+

3

Máy đếm tiền

+

4

Máy điều hòa

+

5

Xe đẩy

6

Bàn ghế

7

Máy vắt trái cây

8

Dụng cụ li, cốc


+

9

Chén, dĩa, đũa

+

10

Khăn ăn

11

Bàn ăn

+

12

Rèm

+

13

Khay

+


14

Rổ đựng dụng cụ

+

15

Hệ thống ánh sáng

+

16

Hệ hống âm thanh

+

17

Máy quạt

18

Dụng cụ đựng đá

19

Khăn lau dụng cụ


+

20

Máy làm nóng cafe

+

21

Máy nướng bánh mỳ

+

22

Máy pha cafe

23

Điện thoại

+

24

Lọ tiêu muối

+


+
+
+

+

+

+

(nguồn từ phòng kế toán nhà hàng Apsara)
Bảng 2.1: Bảng trang thiết bị nộ phận nhà hàng
Đánh giá :

Cần thay thế


23

Hiện nay trang thiết bị trong bộ phận nhà hàng vẫn còn được sử dụng nhưng vào
những lúc đông khách thì một số trang thiết bị vẫn bị thiếu gây ảnh hưởng đến quá trình phục
vụ của nhân viên, các trang thiết bị được bố trí sắp xếp gọn gàng dễ dàng cho việc tìm kiếm,
tuy nhiên máy pha cà phê của nhà hàng đã không còn sử dụng tốt, cần được thay thế, các
nhân viên đôi khi phải đứng đợi và không thể phục vụ thức uống cho khách khi máy bị hỏng
gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách, những chiếc xe đẩy tuy vấn còn sử dụng nhưng
các bánh xe đã bị mòn, do đó mà việc vận chuyển các dụng cụ trong nhà hàng còn gặp một số
khó khăn. Hệ thống máy quạt trên nhà hàng vẫn đang hoạt động tốt và được bố trí đẹp mắt
nhưng ở phía sau nhà hàng thì chỉ có một quạt dùng cho cả nhà hàng và bộ phận bếp nên
thường gây bất tiện , nhân viên vào những ngày trời nóng thì làm việc trong môi trường rất
nóng.

Hầu hết các trang thiết bị trong nhà hàng đều cũ và không còn đẹp, mất tính thẩm mĩ
vì thời gian hoạt động đã lâu.
2.2.THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG APSARA TRONG 3 NĂM GIAI ĐOẠN
2012 – 2014

2.2.1.Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong 3 năm (2012 – 2014)
ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu

2012
SL

Doanh thu

2013
%

SL

Tốc độ phát triển
2013/2012
2014/2013

2014
%

SL

%


∆

%

∆

%

50862,5 100 62784,3 100 72183,0 100 11921.75123,4 9398.7 114,5

8
3
7
4
4
0
1.DT từ dịch vụ 13792,4 27,1 15582,3 24,8 17774,2 24,6 1789.93 112,9 2191.8 114,0
uống
4
2
7
2
5
2
8
8
6
2. DT từ dịch vụ ăn 37070,1 72,8 47201,9 75,1 54408,8 75,3 10131.8 127,3 7206.8 115,2
Chi phí

Lợi nhuận

4
8
17540,16
33322,42

6
8
20882,47
41901,86

2
8
22947,43

2
3
6
7
3342,31 119,0 2064,9 109,8

49235,64

5
6
9
8579,44 125,7 7333,7 117,5
5


Nguồn: Phòng kế toán nhà hàng Apsara
Bảng 2.2.1: Tình hình kinh doanh của nhà hàng Apsara

8

0


24

Nhận xét
Về doanh thu
Doanh thu của bộ phận nhà hàng có sự tăng lên đều qua các năm, trong đó năm 2012
đạt mức thấp nhất với doanh thu 50862,58 triệu đồng, đến năm 2014 có sự tiến bộ hơn nhiều
với múc doanh thu đạt 62784,33 triệu đồng, năm 2014 đạt mức doanh thu cao nhất trong ba
năm với 72183,07 triệu đồng. Năm 2012 doanh thu đạt 13792.44 triệu đồng tương ứng
27,12%, năm 2013 doanh thu đạt 15582.37 triệu đồng tương ứng 24,82%, so với năm 2012
thì tăng lên 1789.93triệu đồng tương ứng tăng lên 12,98%, năm 2011 đạt 17774.25 triệu đồng
tương ứng 24,62%, so với năm 2013 thì doanh thu uống tăng lên 2191.88 triệu đồng tương
ứng tăng lên 14,06%. Nguyên nhân doanh thu dịch vụ uống tăng là lượng khách đến nhà
hàng tăng lên, làm cho nhu cầu khách về đồ uống cũng tăng, mặt khác nhà hàng đã đưa thêm
một số loại thức uống mới vào danh mục thức uống của nhà hàng và được khách hàng đón
nhận nên doanh thu uống cũng tăng.
Doanh thu từ dịch vụ ăn chiếm tỉ lệ cao nhất, sở dĩ doanh thu ăn tại nhà hàng chuyên
phục vụ những món ăn Âu, Á cho khách hàng, là nhà hàng chăm có lịch sử hình thành từ rất
lâu đời, Năm 2012 doanh thu đạt 37070.14 triệu đồng tương ứng 72,88%, năm 2010 đạt
47201.96 triệu đồng tương ứng 75,18%, so với năm 2012 thì doanh thu tăng lên 10131.82
triệu đồng tương ứng tăng 27,33%, năm 2014 lại tiếp tục đạt 54408.82 triệu đồng tương ứng
75,38%, so với năm 2013 thì tăng lên 7206.86 triệu đồng tương ứng tăng 15,27%. Nguyên
nhân doanh thu ăn lại tăng lên đáng kể là do lượng khách đến nhà hàng tăng lên kể cả lượng

khách quốc tế và khách nội địa, khách đi du lịch đến nhà hàng bằng các hình thức khách nhau
cũng tăng lên, nhu cầu ăn tại nhà hàng cao hơn vì chất lượng các món ăn đảm bảo và ngày
càng đa dạng hơn đáp ứng được mong đợi và nhu cầu của khách


25

Về chi phí
Chi phí chi ra cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng tăng qua các năm
ngyên nhân là do nhà hàng tiến hành đầu tư cho việc tu bổ trang thiết bị, thay mới một số
trang thiết bi không sử dụng được cho bộ phận nhà hàng đảm bảo cho quá trình phục vụ
khách, năm 2012 chi phí bỏ ra là 17540,16 triệu đồng, năm 2013 là 20882,47 triệu đồng tăng
3342,31 triệu so với năm 2012, năm 2014 là 22947,43 triệu đồng tăng so với năm 2013 là
2064,96 triệu đồng.
Về lợi nhuận
Qua các năm lợi nhuận của nhà hàng liên tục tăng đều năm 2012 đạt mức 33322,42
triệu đồng, năm 2013 là 41901,86%, năm 2014 là 49235,64 triệu đồng, tăng 7533,78 triệu
đồng so với năm 2013. Nguyên nhân làm cho lợi nhuận tăng lên là do doanh thu từ dịch vụ
ăn và dịch vụ uống tăng lên nhưng chi phí bỏ ra thì không tăng nhiều nên sau khi doanh thu
thu được từ hai dịch vụ trên cho chi phí bỏ ra thì lợi nhuận thu được cũng đạt ở mức cao và
tăng đều qua các năm. Bên cạnh đó nhà hàng còn đưa ra những chương trình khuyến mãi và
những món ăn mới hấp dẫn nên lượng khách đến nhà hàng đông làm lợi nhuận của nhà hàng
tăng.