MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận nhà hàng..............Error: Reference source not
found
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động tại khách sạn.........................Error: Reference source not found
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn (đvt: 1000.000đ)........................Error:
Reference source not found
Bảng 2.4 Cơ cấu đội ngũ lao động...................................Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.1: Tỉ trọng về khả năng ngoại ngữ của nguồn nhân lực............Error: Reference
source not found
Biểu đồ 2.2: Tỉ trọng về giới tính của khách sạn............Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.3:Biểu đồ doanh thu của khách sạn từ năm 2013-2015.............Error: Reference
source not found
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ chi phí của khách sạn từ 2013-2015..............Error: Reference source
not found


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn...............................Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng...........................Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng khách sạn Golden Sea:
Error: Reference source not found


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lí do chọn đề tài:

Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã và đang phát triển đi lên. Ngoài
một số ngành kinh tế nắm vai trò chủ chốt thì không thể không kể đến sự cố gắng nỗ lực
và đóng góp to lớn của ngành Du lịch.
Du lịch được coi là ngành công nghiệp “không khói”, là ngành kinh tế mũi nhọn của đất
nước. Trong khoảng 10 năm trở lại đây, Du lịch đã được Đảng và Nhà nước ta xác định
là ngành kinh tế tổng hợp quan trọng không những đem lại lợi nhuận cho đất nước, giải
quyết công ăn việc làm cho nhiều lao động mà còn từng bước khai thác hiệu quả các
tiềm năng về tài nguyên du lịch tiềm ẩn, tạo mối quan hệ hòa bình, hữu nghị, hợp tác
với các quốc gia, dân tộc khác trên thế giới.
Đà Nẵng được coi là một trong những thành phố kinh doanh khách sạn có Du lịch phát
triển nhất của cả nước và là một trong những trung tâm du lịch, là điểm đến lý tưởng
thu hút khách du lịch, có đóng góp không nhỏ vào sự thành công chung của ngành Du
lịch Việt Nam. Với vị trí nằm dọc bờ biển Đông, có cảng quốc tế Tiên Sa, có sân bay
quốc tế Đà Nẵng, nằm ở trung tâm đất nước, Đà Nẵng còn có các tài nguyên du lịch tự
nhiên như Ngũ Hành Sơn, Bà Nà Hill và tài nguyên du lịch nhân văn như bảo tàng
Chăm, chùa Linh Ứng … Ngoài ra, chỉ cách Đà Nẵng khoảng 20km về phía Nam là địa
phận tỉnh Quảng Nam với nhiều tài nguyên khác như Phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ
Sơn, Cù Lao Chàm và về phía Bắc giáp Thừa Thiên Huế với Chùa Thiên Mụ, Đại Nội
Huế… Ngoài ra, Đà Nẵng còn là nơi chứa nhiều công trình kiến trúc, nổi tiếng là thành
phố của những cây cầu, những khu vui chơi giải trí sầm uất, mua sắm nhộn nhịp. Bởi
vậy, Đà Nẵng đang ngày càng thu khách nhiều khách du lịch trong và ngoài nước đến
tham quan, khám phá những giá trị tài nguyên du lịch mà tự nhiên đã ưu đãi cho Đà


2
Nẵng. Cùng với sự phát triển ko ngừng đó, ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời để
phục vụ nhu cầu của mọi đối tượng khách khi đến với Đà Nẵng.
Cùng với sự phát triển ngày càng cao của xã hội thì các loại hình dịch vụ cũng ngày
càng đa dạng, phong phú, trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng. Đây là một hoạt
động kinh doanh thể hiện mức sống ngày càng cao của xã hội, bởi xã hội càng phát

triển thì các loại hình nhà hàng càng đa dạng, phong phú.
Với một nhà hàng thì điều quan trọng nhất, cốt lõi nhất quyết định đến sự thành công
của nhà hàng chính là chất lượng phục vụ. Bởi khi đến với nhà hàng, tức là con người
muốn tìm đến một loại hình ăn uống ở mức cao cấp hơn, trong đó đề cao sự hưởng thụ,
ở đây không chỉ đơn thuần là nhu cầu ăn uống mà còn các nhu cầu tâm lý, xã hội khác.
Vì vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng sẽ giúp tạo ấn tượng tốt trong
lòng thực khách, thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ đồng thời khiến khách quay lại nhà
hàng thêm nhiều lần nữa, góp phần gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Nên trong thời
gian thực tập tại nhà hàng khách sạn Golden Sea em đã lựa chọn đề tài “ Giải pháp
nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Golden Sea” làm đề tài tốt
nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu:
Khi thực tập tại doanh nghiệp là khách sạn Golden Sea Đà Nẵng thì em nhận thấy chất
lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Golden Sea không thỏa mãn một cách tốt
nhất nhu cầu của khách khi đến lưu trú và sử dụng dịch vụ tại đây. Nên đối tượng
nghiên cứu em đưa ra giải pháp nhằm khắc phục những tồn động đó giúp giảm tối đa
lượng rủi ro mà nhà hàng mắc phải.


3
3. Đối tượng, thời gian, phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của em là thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn
Golden Sea nên phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Golden Sea.
Thời gian nghiên cứu từ năm 2012 đến 2014
Phạm vi nghiên cứu là Nhà hàng khách sạn Golden Sea
4.

Phương pháp nghiên cứu:


Đối với đề tài nghiên cứu:” Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại
khách sạn Golden Sea” thì em sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn hỏi khách
hàng trực tiếp cũng như tổng hợp, phân tích, xử lí các nguồn thông tin từ dữ liệu thứ
cấp, sơ cấp từ các nguồn tham khảo: internet, tài liệu của khách sạn, báo
5. Ý nghĩa nghiên cứu đề tài
Giúp hoàn thiện chính sách đào tạo đội ngũ lao động trực tiếp tại nhà hàng khách sạn,
từ đó có được một đội ngũ lao động với trình độ chuyên môn cao, góp phần giữ vững
uy tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như
hiện nay.
6. Bố cục đề tài
Kết cấu của đề tài gồm có 3 chương trong đó bao gồm:
Chương 1: Cơ Sở Lí Luận
Khái niệm khách sạn, khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc điểm kinh doanh
khách sạn nhà hàng, khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn, lí
thuyết về chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn..
Chương 2:Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Golden Sea


4
Giới thiệu về khách sạn, giới thiêu hoạt động kinh doanh khách sạn, quá trình phục vụ
khách diễn ra như thế nào, chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống của
khách sạn
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Golden
Sea Đà Nẵng
Chương này sẽ đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng của khách sạn Golden Sea Đà Nẵng.
KẾT LUẬN


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn:
1.1.1 Khái niệm về khách sạn:
Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ, nó được
dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện
đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỉ XVIII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được dùng ở
các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời bấy giờ là hiện diện
của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn. Cho đến nay, thuật ngữ
“hotel” – khách sạn đang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các
nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Theo tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn là cơ sở lưu trú
du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách ”.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế và đời sống xã hội, hoạt động du lịch trong
đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng
lẫn chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một hoàn thiện, phản ánh trình độ
và mức độ của nó.
Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa Du lịch – trường Đại
học Kinh tế Quốc dân trong cuốn Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, do Nhà
xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 thì: “Khách sạn là cơ sở cung
cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và
các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng
tại các điểm du lịch”.


6
Theo nhóm tác giả Mỹ trong cuốn sách “Welcome to hospitality”, xuất bản năm 1995
thì khách sạn được định nghĩa như sau:

“Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi
buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng vệ
sinh). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ
buồng ngủ còn có thể có thêm các dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ vận chuyển hành lý,
trung tâm thương mại (với thiết bị văn phòng), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ
giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu
du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay”.
Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với các loại hình
cơ sở lưu trú khác. Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong
giai đoạn hiện nay.
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Từ trước đến nay khái niệm về kinh doanh khách sạn được hiểu theo nhiều nghĩa khác
nhau nhưng tóm gọn về việc sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ. Do sự phát triển của xã
hội ngày nay mà người ta đã thừa nhận cả nghĩa rộng lẫn nghĩa hẹp của khái niệm kinh
doanh khách sạn. Nghĩa rộng ở đây là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu
nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn nghĩa hẹp là chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ cho khách. Tuy nhiên, chung nhất là “kinh doanh khách sạn” đều gồm cả kinh
doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng
về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiếu, quy mô và thị trường
khách hàng mục tiêu mà từng cơ sở lưu trú nhắm đến.
Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của tác giả Nguyễn Văn Mạnh và
Hoàng Thị Lan Hương, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội thì: “Kinh doanh khách sạn
là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch


7
vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các
điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận”.
1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên
du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi
nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch lui tới. Đối tượng
khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên
du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả
năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của
các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng
quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn
đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như các nhóm
khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định
các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi
các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay
đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sao cho phù hợp.
Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật
của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm
giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn: Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng
phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của trang thiết bị


8
được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầu
của một công trình khách sạn tăng cao.
Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu
cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất
lớn.
1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
cơ giới hóa được, mà chỉ có thể được thực hiện bởi các nhân viên phục vụ trong khách
sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời gian lao
động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách thường kéo dài
24/24h mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp
trong khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với
những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm thiểu chi
phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả
trong công tác tuyển dụng, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình.
Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi
việc giảm thiều chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.
1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo
một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con
người,...
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc điểm là tài nguyên thiên nhiên, với
những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay
đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó
gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra


9
sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng
ở các điểm du lịch biển hoặc nghỉ núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu
cực và tích cực đối với ngành kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là
phải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ
động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng
và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm có chất

lượng cao, có sức hấp dẫn đối với khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và
lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong việc vận hành và khả
năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.1.4

Cơ cấu tổ chức khách sạn
- Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành các hoạt động kinh

doanh của khách sạn cũng như việc tuân thủ pháp luật và quy tắc an toàn của khách
sạn. Đảm bảo sự vận hành của khách sạn, điều hành, kiểm tra hoạt động của đội ngũ lao
động trong khách sạn, theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của các phòng ban và nhân
viên cấp dưới. Ngoài ra, đưa ra các phương hướng hoạt động kinh doanh cho khách
sạn.
- Phó Giám đốc: Có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn,
xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an
toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ
của mình.
- Phòng Kỹ thuật: Bộ phận này gồm 2 nhân viên chịu sự quản lý trực tiếp của
giám đốc. Có nhiệm vụ đảm bảo vận hành tốt các trang thiết bị trong khách sạn như:
đèn điện, hệ thống cấp thoát nước, điều hòa, tivi, tủ lạnh, Cơ sở vật chất phòng ngủ...
Thực hiện bảo dưỡng sữa chữa khi có sự cố.


10
- Phòng Quản lý Nhân sự- Tổng hợp: Bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp từ
giám đốc. Có nhiệm vụ tuyển nhân sự, bố trí nhân sự trong khách sạn sao cho phù hợp.
Sắp xếp, đánh giá, thực hiện công tác thi đua khen thưởng, thi hành các chính sách của
nhà nước về lao động, đảm bảo công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho khách
sạn. Bên cạnh đó, ở bộ phận tổng hợp sẽ chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của
khách sạn, thực hiện ký kết các hợp đồng với các công ty có liên kết và tổ chức hoạch

toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, đầy đủ kịp thời. Nắm bắt tình hình kinh doanh của
khách sạn và báo cáo với ban lãnh đạo về tình hình chi tiêu, lợi nhuận. Tiến hành xây
dựng các kế hoạch tài chính của đơn vị theo quy định cấp trên.
- Bộ phận Lễ tân: Gồm 1 Trưởng Bộ phận và 5 nhân viên. Lễ tân là cầu nối cửa
khách với các dịch vụ trong khách sạn, giữa các bộ phận với nhau, nhiều khi còn thay
mặt giám đốc khách sạn giải quyết các mối quan hệ giữa khách sạn với khách hàng. Bộ
phận lễ tân có nhiệm vụ:
+ Hiểu rõ tình hình dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có trong khách sạn về giá
cả, phương tiện phục vụ để đáp ứng kịp thời nhu cầu thị hiểu của khách du lịch.
+ Nắm vững số lượng, chất lượng, giá cả buồng giường trong khách sạn để đảm
bảo cho công suất sử dụng buồng giường là cao nhất đồng thời đem lại sự hài lòng cho
khách.
+ Tiếp đón, làm thủ tục đăng ký và nhập phòng cho khách, tiếp nhận nhu cầu của
khách và kịp thời đáp ứng làm khách hài lòng.
+ Thông báo cho các bộ phận có liên quan để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách.
+ Chuẩn bị đầy đủ các hóa đơn, chứng từ để kịp thời làm thủ tục thanh toán cho
khách khi khách có yêu cầu rời khỏi khách sạn.
+ Đồng thời cũng là người phát hiện các hiện tượng, tình huống bất cập về an
ninh và báo cho bộ phận bảo vệ hay chính quyền địa phương kịp thời giải quyết.
- Bộ phận Buồng: Gồm 10 nhân viên chia làm 2 tổ, mỗi tổ có một tổ trưởng. Bộ
phận này chịu trách nhiệm làm vệ sinh cho phòng luôn sạch sẽ và kiểm tra tình trạng sử
dụng đồ dùng, các trang thiết bị trong phòng và kịp thời bổ sung cũng như báo cáo kịp
thời cho bộ phận kỹ thuật bảo trì sữa chữa. Thường xuyên thông báo cho lễ tân khi


11
khách nhận và trả phòng, để bộ phận lễ tân dễ dàng quản lý tình hình khách chỉ đang
lưu trú tại khách sạn.
- Bộ phận Nhà hàng: Gồm có bộ phận Bàn, Bar, & Bếp, bộ phận này chịu sự
quản lý của phó giám đốc.

+ Bộ phận Bàn: có 1 tổ trưởng quản lý, điều hành mọi hoạt động tại nhà hàng. Có
trách nhiệm phục vụ đồ ăn thức uống cho khách trong khách sạn và khách ngoài khách
sạn, là nơi phục vụ nhu cầu thiết yếu của du khách, ngoài ra còn nhận đặt tiệc, hội
nghị,... tại nhà hàng của khách sạn. Tổ chức tiệc một cách bài bản, đáp ứng các nhu cầu
phát sinh cho du khách. Bảo đảm về vệ sinh, an toàn thực phẩm, phục vụ khách chu đáo
tận tình.
+ Bộ phận Bếp: Có 1 bếp trưởng quản lý. Chuyên chế biến các thực đơn, nghiên
cứu các món ăn sao cho hợp khẩu vị để phục vụ khách. Bộ phận này kết hợp với bộ
phận nhà hàng phục vụ cho khách có nhu cầu ăn tại nha hàng.
+ Bộ phận Bar: Chỉ có 1 người vì là một quầy bar nhỏ nên số lượng lao động tại
bộ phận không cần nhiều. Là nơi chuyên pha chế thức uống cho khách, kết hợp nhịp
nhàng với bộ phận bàn để phục vụ đồ uống cho khách tận tình.
- Bộ phận Bảo vệ: Bộ phận này gồm 3 người chịu sự quản lý trực tiếp của phó
giám đốc khách sạn. Có mặt 24/24 tại khách sạn, nhiệm vụ là bảo vệ an toàn tính mạng,
tài sản của khách hàng và tài sản của khách, mang hành lý cho khách đến và lúc đi.
Trong một số trường hợp được cử đi đón khách tại sân bay, bến cảng, ga tàu... đến lưu
trú khách sạn.
1.1.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.5.1 Ý nghĩa kinh tế
-

Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm

vụ quan trọng của ngành.
- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ
tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của
các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm
tăng GDP của vùng và các cả một quốc gia.



12
-

Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài

nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư.
- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.
- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn
công viêc làm cho người lao động.
1.1.5.2 Ý nghĩa xã hội
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức
sản xuất của người lao động.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử
văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp
phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa
mọi người từ mọi lúc mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều
này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân
tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản
chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy, kinh doanh khách sạn đóng
góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên
nhiều phương diện khác nhau.
1.2 Cơ sở lý luận về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
1.2.1 Khái niệm nhà hàng
Theo TS Vũ Thị Hòa và TS Nguyễn Vũ Hà (đồng tác giả cuốn “Giáo trình lí thuyết
Nghiệp vụ nhà hàng” – Trường Cao Đẳng Du lịch Hà Nội) thì : “Nhà hàng được định
nghĩa là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm

đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là
thu lợi nhuận”.


13
Đó là đối với nhà hàng độc lập, còn với bộ phận nhà hàng trong khách sạn, theo Th.S
Nguyễn Thị Hải Đường trong cuốn Quản trị Kinh doanh Nhà Hàng do Nhà xuất bản Đà
Nẵng ấn hành năm 2013 thì : “ Bộ phận nhà hàng trong khách sạn là những nhà hàng
không có tư cách như những doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần
trong khách sạn. Hoạt động của nó phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của khách sạn.
”
1.2.2 Phân loại nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản
phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của
khách hàng với mục đích thu lợi nhuận. Trên thực tế hiện nay ở Việt Nam,
người ta sử dụng các tiêu chí sau làm cơ sở để phân loại nhà hàng:
- Mức độ liên kết
- Quy mô nhà hàng
- Chất lượng dịch vụ
- Các tiêu chí phân loại khác
1.2.2.1 Căn cứ vào mức độ liên kết
Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
 Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp
độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà
hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khan trong việc thu hút
khách.
 Nhà hàng phụ thuộc: là nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc
lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: nhà hàng
trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí… Hoạt động của nhà hàng
phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên.

1.2.2.2 Căn cứ theo quy mô
Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả năng
phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có


14
khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng. Căn cứ theo quy mô nhà hàng
được chia làm 3 loại:
 Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi
 Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ
 Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô lớn hơn 150 chỗ
1.2.2.3 Căn cứ theo chất lượng phục vụ
Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn
uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
 Nhà hàng chọn món (A lacarte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng,
phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân
viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao.
 Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service): là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn
đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo
nhóm, theo đoàn.
 Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn
các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng.
 Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): là cửa hàng phục vụ cà phê,
bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
 Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): đây là loại nhà hàng phục vụ nhu
cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các
thành phố lớn, tương tự như các cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống.
 Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc
chiêu đãi khác nhau như hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…
1.2.2.4 Căn cứ theo cách phân loại khác

Ngoài các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên còn có nhiều hình thức phân
loại nhà hàng khác.
Như phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra
các loại:


15
 Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dân
tộc. Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên… cũng mang tính dân tộc
thống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng.
 Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương
châm dùng sản phẩm để thu hút khách.
Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà hàng
theo hình thức sở hữu. Theo tiêu chí này ở Việt Nam hiện tại có các loại nhà hàng:






1.2.3

Nhà hàng tư nhân
Nhà hàng nhà nước
Nhà hàng cổ phần
Nhà hàng liên doanh
Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)
Nhà hàng 100% vốn nước ngoài
Đặc điểm nhà hàng
Nhà hàng của ngành dịch vụ nói chung và bên nhà hàng nói riêng đều có những


đặc điểm, đó là có tính vô hình,tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không
đồng nhất, không thể lưu kho cất trữ
1.2.3.1 Nhà hàng có tính vô hình
Như đã biết thì sản phẩm của nhà hàng bao gồm sản phẩm( hàng hóa) và dịch
vụ. Dịch vụ chiếm một phần tương đối lớn đối với sản phẩm của nhà hàng nói chung.
Và trong khi đó, dịch vụ là thứ chúng ta không thể nhìn thấy, không thể sờ thấy mà
chúng ta chỉ có thể trải nghiệm, cảm nhận được sau khi trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch
vụ đó. Trước khi sử dụng thì khách hàng khó có thể biết sản phẩm đó sẽ như thế nào.
Trước khi sử dụng, khách hàng có thể hình dung sản phẩm dịch vụ đó thông qua những
trải nghiệm của những người đã sử dụng rồi, và khi đó họ sẽ nói những cảm nhận riêng
của họ về sản phẩm dịch vụ đó.
Điều này cũng là lợi thế cũng sẽ là khó khăn bởi vì khi khách hàng cảm thấy hài
lòng về sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp thì khách hàng sẽ cảm thấy sản phẩm


16
dịch vụ đó tốt và khi đó nếu được hỏi về sản phẩm dịch vụ mà họ đã sử dụng thì họ sẽ
nói cảm nhận đó của họ. Khi đó, điều này sẽ là lợi thế của chúng ta vì khách hàng có
cảm nhận tốt thì họ sẽ nói tốt về sản phẩm dịch vụ đó. Tuy nhiên nếu ngược lại họ lại
cảm nhận một cách tiêu cực thì đây sẽ là ảnh hưởng đến sản phẩm dịch vụ đó.
Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến việc quảng cáo sản phẩm dịch vụ đến
người tiêu dùng. Tuy nhiên thì với phương tiện, công nghệ bây giờ cũng đã hỗ trợ nhiều
cho việc kiểm soát những yếu tố này.
1.2.3.2 Nhà hàng không thể lưu kho cất giữ được
Đây là yếu tố đặc trưng của ngành dịch vụ. Đó là quá trình sản xuất và tiêu dùng
diễn ra một cách đồng thời, sản phẩm không thể lưu kho cất trữ được. Quá trình sản
xuất và tiêu dùng phải có sự tương đồng về thời gian, không gian.
Trong ngành dịch vụ, thì khi một sản phẩm được sản xuất ra mà không thể bán
được cho khách hàng thì điều này sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng

được, không có doanh thu và sẽ tốn chi phí.Như khi một sản phẩm được sản xuất ra như
một món ăn, thì nếu nhà hàng không bán được món ăn đó thì nó không những thu lại
được lợi nhuận từ món ăn đó mà còn tốn chi phí để sản xuất món ăn đó. Và đặc biệt là
món ăn đó không thể lưu trữ, để lại cho những ngày hôm sau và bán cho khách được.
Chính vì thế sản phẩm không thể lưu kho cất trữ được
1.2.3.3 Tính đồng thời của quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ diễn ra một cách đồng thời.
Đây là điểm khác biệt giữa sản phẩm của ngành dịch vụ với các ngành nghề kinh doanh
khác. Đối với những ngành khác thì chúng ta có thể sản xuất ra hàng loạt các sản phẩm,
sau đó tập hợp, phân phối cho các đại lí và từ đó bán sản phẩm cho người tiêu dùng.
Riêng đối với ngành dịch vụ thì chúng ta không thể sản xuất ra sản phẩm sau đó thì thì
mới bán cho người tiêu dùng.


17
Ở đây, chúng ta chỉ sản suất ra sản phẩm đó khi khách hàng yêu cầu, quá trình
sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng lúcQuá trình sản xuất của bên cung cấp và việc tiêu
dùng của khách hàng không chỉ diễn ra đồng thời mà còn phải cùng địa điểm. Khách
hàng không thể sử dụng sản phẩm dịch vụ khi không đến trực tiếp nơi sản xuất ra sản
phẩm đó
Chính vì thế có sự đồng nhất của thời gian và không gian của quá trình sản xuất và tiêu
dùng sản phẩm.
1.2.3.4 Tính không đồng nhất
Mỗi khách hàng có sự khác nhau về sở thích, thói quen tiêu dùng, văn hóa, tôn
giáo tín ngưỡng. Sự khác biệt này được tạo nên bởi khoảng cash về địa lí, ảnh hưởng
của các nền văn hóa khác nhau, thói quen lối sống, quan điểm, tín ngưỡng, tôn giáo,
tâm sinh lí, những trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ trước
đó sẽ khiến họ có những sự mong đợi kì vọng khác nhau về sản phẩm, và có sự khác
nhau về đánh giá chất lượng sản phẩm.
Từ đó chúng ta có thể nhận thấy rằng khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho

một sản phẩm dịch vụ. Điều này làm cho người làm ngành dịch vụ phải làm sao cung
cấp các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn từng đối tượng khách hàng riêng nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng một các tốt nhất.Chất lượng dịch vụ thường rất rộng. Khách
hàng khó có thể kiểm soát được sản phẩm trước khi mua, điều này sẽ gây khó khăn
trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
1.2.4

Khái niệm về kinh doanh nhà hàng
Theo TS.Nguyễn Văn Mạnh,THS.Hoàng Thị Lan Hương trong cuốn giáo trình

quản trị kinh doanh khách sạn là: “ kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt
động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung


18
cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí tại các nhà hàng
cho khách nhằm mục đích thu lại lợi nhuận”

1.2.5

Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng là một mảng kinh doanh không thể thiếu trong các khách sạn.
Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không còn chỉ là để thỏa mãn
nhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý. Sau đây là những
đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:
-

Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của khách


sạn đến từ nhiều vùng khác nhau. Do vậy, khách của nhà hàng trong khách sạn chủ yếu
ở ngoài vùng của khách sạn. Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn hóa
ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn.
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cần phải có cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây phút thoải mái
nhất. Khách hàng đến với nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng không
phải chỉ đơn thuần là để thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn để được thỏa mãn nhu cầu
tâm lý. Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịch hoặc khánh đến với mục đích
tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở
nhà.
-

Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải

thuận lợi nhất cho khách.
1.2.6 Vai trò của việc kinh doanh nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống
nhằm đáp ứng nhu cầu cần thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng nên nó có vị
trí và vai trò tương đối quan trọng trong đời sống xã hội.


19
Theo TS Trịnh Xuân Dũng, kinh doanh nhà hàng chính là nơi “xuất khẩu tại chỗ” và
làm gia tăng giá trị của các sản phẩm nông nghiệp, chăn nuôi, thủy hải sản và công
nghiệp chế biến thực phẩm. Kinh doanh nhà hàng không chỉ đem lại lợi nhuận kinh tế
rất cao, góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế của đất nước mà còn là phương pháp
quảng bá rất hiệu quả về hình ảnh thương hiệu cho ngành Du lịch.
-

Nhà hàng với các dịch vụ của nó là một trong số các loại hình dịch vụ đáp ứng


nhu cầu đa dạng của con người trong đời sống xã hội, đáp ứng không chỉ nhu cầu ăn
uống mà cả những nhu cầu tâm lí, tinh thần khác.
- Nhà hàng là loại hình dịch vụ góp phần nâng cao mức sống của xã hội, đời sống
xã hội càng phát triển thì các loại nhà hàng và các loại hình dịch vụ của nó càng đa
dạng, phong phú.
- Nhà hàng là nơi con người thư giãn, hưởng thụ, phục hồi tâm sinh lý sau những
thời gian làm việc căng thẳng: do cường độ làm việc căng thẳng, điều kiện thời gian
không đủ để tự chế biến các món ăn đồ uống nên con người phải cần đến dịch vụ phục
vụ ăn uống tại nhà hàng, một mặt để tiết kiệm thời gian, mặt khác để nghỉ ngơi và thư
giãn, giữ gìn và tái hồi sức khỏe.
- Nhà hàng là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ, giao lưu trên cả phương diện tình cảm
và công việc, cũng có thể xem nhà hàng là một xã hội thu nhỏ: Việc đi ăn tại các nhà
hàng là dịp để tìm hiểu bạn bè, để tâm sự cùng nhau, để thu nạp thông tin...hay nói cách
khác đây là một dạng chi tiền để đi mua “kinh nghiệm sống” .
- Nhà hàng là nơi chứa đựng, thể hiện truyền thống, phong tục tập quán, tôn giáo
và các giá trị văn hóa khác của một vùng miền, một địa phương: từ những gia vị để tạo
ra các món ăn ngon, từ các loại rau (thơm, húng, tía tô, hành...), các loại củ (gừng,
riềng...), các loại quả (thảo quả, me, xoài, cà chua,...), đến các loại nước chấm (tương,
nước mắm...), đã tạo ra tính độc đáo của món ăn Việt Nam. Mỗi miền, mỗi vùng quê có
những món ăn đặc sản do quy trình chế biến và kết hợp gia vị để tạo ra món ăn độc đáo,
hấp dẫn riêng...


20
1.2.7

Ý nghĩa của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn

1.2.7.1 Ý nghĩa đối với việc hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Kinh doanh nhà hàng là một hoạt động đóng
vai trò không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn một trong
những nhu cầu cơ bản của du khách, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng. Trong nhiều trường hợp, kinh doanh nhà hàng hòa vốn, thậm chí thua lỗ
nhưng khách sạn vẫn buộc phải duy trì để đảm bảo tính đồng bộ, tổng hợp của sản
phẩm đặc biệt là đối với các khách sạn nằm ở các khu vưc biệt lập, xa khu dân cư vì
nếu không duy trì hoạt động nhà hàng thì đồng nghĩa khách sạn không thể thu hút được
khách hàng. Nếu khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống sẽ tạo thuận lợi cho du khách
trong thời gian luu trú, đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách, khai thác triệt để
khả năng thanh toán của họ, đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn. Điều này có nghĩa là
hiệu quả kinh tế của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn không chỉ thể hiện ở con số
lỗ, lãi mà quan trọng hơn là nó góp phần tạo nên sự đồng bộ trong hệ sản phẩm nhằm
đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Kinh doanh nhà hàng góp phần tích cực trong việc thu hút khách đến với khách sạn.
Nếu như nhà hàng của khách sạn cung cấp những sản phẩm không thể đáp ứng được
nhu cầu của khách, thì nó không chỉ ảnh hưởng đên hoạt động của nhà hàng mà còn
ảnh hưởng trực tiếp đên uy tín và khả năng thu hút khách của khách sạn. Một nhà hàng
phục vụ với chất lượng cao, đáp ứng được những mong đợi của khách với mức giá cả
hợp lý sẽ góp phần tích cực vào việc tăng trưởng nhu cầu cho khách sạn, qua chất
lượng phục vụ, nhà hàng tạo ra sức hấp dẫn, thu hút khách đến khách sạn, góp phần kéo
dài thời gian luu trú của khách.


21
Kinh doanh nhà hàng góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn. Vai trò
của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn trên thực tế được chứng minh rất rõ thông
qua tỉ phần doanh thu và lợi nhuận của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong tổng
doanh thu và lợi nhuận của toàn khách sạn.
Ngoài ra, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một trong những yếu tố để xem xét

chất lượng và thứ hạng của khách sạn.
1.2.7.2

Ý nghĩa đối với ngành du lịch

Trong hành trình du lịch của khách, để thỏa mãn các mục đích của chuyến đi du lịch,
trước hết, khách cần được thỏa mãn hai nhu cầu thiết yếu đó là ăn và ngủ. Đôi khi,
thưởng thức và khám phá những món ăn mới lạ của vùng miền nào đó cũng là những
động cơ của chuyến du lịch. Vì vậy, trong phát triển du lịch, kinh doanh nhà hàng là
một phần đáp ứng nhu cầu thiết yếu hằng ngày của khách và cao hơn nữa, nó là một
trong những yếu tố thỏa mãn mục đích chuyến đi của khách.
Kinh doanh nhà hàng là một trong những bộ phận quan trọng của kinh doanh du lịch,
do vậy sự phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng góp một ý nghĩa quan
trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch vì:
-

Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác: như trên đã

trình bày, nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể tách rời với các
chuyến đi hành trình nhằm thướng thức giá trị tài nguyên du lịch của một vùng, một
khu vực của du khách. Nếu một khu vực không có các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống
thì du khách không thể thực hiện được chuyến đi của mình. Mặt khác, bản thân ngành
kinh doanh ăn uống nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng còn khai thác giá trị
văn hóa ẩm thực của địa phương vào kinh doanh thông qua các món ăn và phong cách
phục vụ của đội ngũ nhân viên.


22
-


Thông qua việc khai thác các món ăn địa phương, kinh doanh nhà hàng còn góp

phần tích cực vào việc bảo tồn các giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo của một vùng, một
khu vực, một quốc gia.
- Qua việc thưởng thức các món ăn do nhà hàng cung cấp, du khách sẽ hiểu thêm
về phong tục, tập quán, nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc của từng vùng miền của
các quốc gia. Được tận hưởng những món ăn ngon được thể hiện qua cách trình bày,
chất lượng, hương vị, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ, du khách sẽ
cảm nhận được nét tinh túy trong nghệ thuật ẩm thực, từ đó góp phần tích lũy thêm
kinh nghiệp của chuyến du lịch và vì vậy góp phần tích cực trong việc đánh giá về chất
lượng của khách về sản phẩm du lịch của địa phương và của quốc gia.
- Tạo sự hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách: Qua các món ăn đã được thưởng thức,
du khách nhớ lâu hơn về vùng đất và luôn mong muốn trở lại nơi đó. Lợi thế này nếu
được khai thác tốt, ngành du lịch sẽ thu được một nguồn lợi lớn và một trong những
yếu tố tạo nên sức cạnh tranh riêng của địa phương, của cả vùng và của cả quốc gia.
1.3 Các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn
1.3.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng phục vụ
Chất lượng là một phạm trù khá trừu tượng và khó định nghĩa. Hiện nay có rất nhiều
định nghĩa về chất lượng, nhưng người ta hầu như đều định nghĩa chất lượng là những
mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước
của người mua.
Theo quan điểm cổ điển, người ta cho rằng: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các
quy định định sẵn về các đặc tính của sản phẩm ”.
Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức
độ làm thỏa mãn khách hàng ”.
Theo Philip B. Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã khái niệm “Chất
lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.


23

Theo Feigenbaum (1991) thì “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu
của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn
và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94 ) đã định nghĩa: “ Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những
nhu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, phục vụ có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động
và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của nhà
hàng. Chất lượng phục vụ được hiểu là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã
lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
“Chất lượng phục vụ là một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ,
chất lượng phục vụ chủ yếu sử dụng nguồn lực là con người để tạo nên sự thỏa mãn,
hài lòng của khách hàng”. Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần quan tâm đến các
vấn đề sau:
-

Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh

với mức độ phù hợp của nhu cầu khách hàng.
- Chuẩn mực chất lượng mà nhà cung cấp dịch vụ mong muốn đạt được tùy theo
sự định vị của họ có thể khác so với chất lượng được nhận thức bởi khách hàng, những
mong đợi của họ trước khi được phục vụ cũng có thể sẽ rất khác với nhận thức của họ
sau khi được phục vụ.
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ tại nhà hàng
1.3.2.1 Tính phi vật chất
Du khách không thể nhìn thấy hay cảm nhận được sản phẩm của nhà hàng trước khi họ
tiêu dùng nó. Do đó đối với khách hàng nó rất trừu tượng và họ không thể đánh giá