Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Thanh Thương

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Viết tắt

Ý nghĩa

1

CSKH

Chăm sóc khách hàng

2

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

3

ĐH

Đại học

4

CĐ

Cao đẳng

5

TC

Trung cấp

6

DT

Doanh thu

7

CP

Chi phí

8

LN

Lợi nhuận

9


SPSS

Phần mềm máy tính được sử dụng cho mục đích
thống kê, xử lí và phân tích số liệu.

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Thanh Thương

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.3

Bảng 2.4

Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty Du lịch Mai Linh Miền
Trung
Sự phân bổ nhân viên trong từng bộ phận theo độ tuổi và
giới tính

Trang 36
Trang 37

Bảng 2.5

Cơ cấu nguồn lực theo trình độ chuyên môn

Bảng 2.6


Bảng cân đối kế toán rút gọn của công ty từ năm 2013 -2015 Trang 40 - 41

Bảng 2.7
Bảng 2.8

Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013- 2015
Chi phí quà tặng cho khách hàng của Công ty năm 20112015

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 38

Trang 43
Trang 48


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Thanh Thương

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.2 Ba yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng

Trang 7

Hình 1.3

Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng


Trang 16

Hình 2.1

Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Du lịch Mai Linh Miền

Trang 25

Hình 2.2
Hình 2.3

Trung
Biểu đồ nơi sinh sống của khách hàng
Biểu đồ độ tuổi của khách hàng

Trang 53
Trang 54

Hình 2.4

Biểu đồ nghề nghiệp của khách hàng

Trang 55

Hình 2.5

Biểu đồ thể hiện Du Lịch Mai Linh Miền Trung là một thương

Trang 56


hiệu lớn, có uy tín trên thị trường dịch vụ du lịch tại Miền Trung
Hình 2.6

Biểu đồ thể hiện Du Lịch Mai Linh Miền Trung có nhiều

Trang 57

chương trình khuyến mại hướng đến khách hàng vào các dịp
Hình 2.7

đặc biệt
Biểu đồ thể hiện Du Lịch Mai Linh Miền Trung luôn luôn có

Trang 58

những chính sách cũng như những ưu tiên đặc biệt dành cho
Hình 2.8

những khách hàng thân thiết, khách hàng VIP
Biểu đồ thể hiện thái độ, cử chỉ của nhân viên tại công ty Du

Trang 59

Hình 2.9

Lịch Mai Linh Miền Trung rất vui vẻ, nhiệt tình với khách hàng
Biểu đồ thể hiện Du Lịch Mai Linh Miền Trung đáp ứng tốt nhu

Trang 60


Hình

cầu cần tư vấn, hỗ trợ về sản phẩm, dịch vụ của quý khách hàng
Biểu đồ quý khách hàng rất hài lòng về công tác chăm sóc

Trang 61

2.10

khách hàng của Du Lịch Mai Linh Miền Trung

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Thanh Thương
MỤC LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Thanh Thương

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, các doanh nghiệp nói chung và các công ty
dịch vụ du lịch nói riêng đã, đang và sẽ phải chịu áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt

từ các đối thủ trên thị trường. Điều này đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực rất lớn của ngành du
lịch để phát triển kinh doanh và phát huy nội lực vốn có của mình.
Các doanh nghiệp cần khẳng định chỗ đứng của mình và phải xác định rõ những
gì mình đã đạt được, chưa làm được; quan trọng nhất là phải biết được chính xác yếu
tố nội lực của mình. Chỉ có như vậy thì doanh nghiệp mới có thể đáp ứng tốt được nhu
cầu của thị trường. Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Mà
khách hàng chỉ ở lại với doanh nghiệp khi dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng
được nhu cầu của họ. Do đó để tồn tại và phát triển “Công ty Cổ phần Mai Linh Miền
Trung – Chi nhánh Du lịch” nói riêng cũng như các công ty trực thuộc “Tập đoàn Mai
Linh” nói chung phải tăng cường cải tổ cách làm việc của mình sao cho có thể hoạt
động một cách hiệu quả nhất, một trong những công tác mang ý nghĩa chiến lược và
được định hướng một cách lâu dài của các công ty dịch vụ hiện nay là hoàn thiện hoạt
động chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing, đóng vai trò quan trọng trong
việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Một doanh nghiệp có thể
cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng thoả mãn về yếu tố sản phẩm, yếu tố
thuận tiện nhưng lại chưa làm hài lòng khách hàng bởi kỹ năng và trình độ của người
bán hàng, hành vi của nhân viên không tốt sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng, từ
đó dần giảm lòng trung thành của khách hàng về nhà cung cấp, khi có cơ hội khách
hàng sẽ tìm đến nhà cung cấp khác làm khách hàng hài lòng hơn.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp không
những đưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cùng
loại mà các dịch vụ đó phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và giá cả phải hợp
lý. Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp không những duy
trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD: Võ Thị Thanh Thương

tiềm năng. Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi doanh nghiệp và
là chìa khoá của sự thành công .
Xuất phát từ cơ sở lý luận nêu trên kết hợp với thực tiễn về công tác chăm sóc
khách hàng của Tập đoàn Mai Linh nói chung và Du lịch Mai Linh miền trung nói
riêng, em chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty
Cổ phần Mai Linh Miền Trung- Chi nhánh Du lịch” làm chuyên đề tốt nghiệp của
mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Đánh giá đúng được thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ
phần Mai Linh Miền Trung- Chi nhánh Du lịch, từ đó thấy được điểm mạnh và điểm
hạn chế còn tồn tại. Trên cơ sở đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng tại Công ty trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu :công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Mai
Linh Miền Trung - Chi nhánh Du lịch.
Đối tượng điều tra: Tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty.
Phạm vi nghiên cứu: Chuyên đề tập trung nghiên cứu công tác chăm sóc khách
hàng tại Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung - Chi nhánh Du lịch trong giai đoạn
năm 2013-2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong quá trình thực hiện chuyên đề là:
• Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng các dữ liệu thông tin thứ cấp đã
được công bố trên nhiều nguồn như sách, báo, internet, tài liệu của công ty…để phân
tích, so sánh, khái quát, suy luận và tổng hợp.
• Phương pháp xử lý thông tin: sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để đưa
ra các phân tích, nhận xét.
5. Bố cục của đề tài
Ngoài mục lục, mở đầu, kết luận, chuyên đề được kết cấu gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng công tác chăm sóc khách
hàng tại “ Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung - Chi nhánh Du lịch”.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại “Công
ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung – Chi nhánh Du lịch”.

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Thanh Thương

NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Các vấn đề liên quan đến khách hàng
1.
Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là những người đến với doanh nghiệp nhằm thoả mãn những đòi hỏi
và mong muốn của họ. Khách hàng là người thực hiện công đoạn cuối cùng của quá
trình tái sản xuất của doanh nghiệp, vì vậy cần phải tôn trọng họ và bằng mọi cách
thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ.(1,tr66)
Theo khái niệm của Wikipedia: Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm
theo dõi một loại hàng hoá, dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành
động mua.
Người mua ở đây có thể là cá nhân hoặc tổ chức, doanh nghiệp. Theo khái niệm
trên đã mở rộng phạm vi của khách hàng không bó hẹp khách hàng chỉ là những người
mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà còn cả bộ phận người quan tâm theo dõi
có khả năng dẫn đến hành động mua.
Còn có nhiều định nghĩa về khách hàng, nhưng khi hiểu khách hàng theo nghĩa

rộng, chúng ta có thể định nghĩa khách hàng như sau:
“Khách hàng là những người đã mua, chưa mua và cả những người không mua
hàng nhưng bạn phải phục vụ”.(2,tr34)
2.
Phân loại khách hàng
• Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại:
• Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên
một năm hoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ
tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là
khách hàng siêu cấp.
• Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện
có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại
giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa
và nhỏ, hơn nữa, giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các nhân
viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách
hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai.

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Thanh Thương

• Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có được gọi là khách hàng vừa. Khách
hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng
khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.
• Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ. Giá trị

mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại
lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều
trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách
hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường.
• Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây không
đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hóa hoặc dịch
vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanh nghiệp.
• Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua
hàng hóa của doanh nghiệp, ví dụ: những khách hàng đã hỏi giá và thông tin về sản
phẩm của doanh nghiệp.
• Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng
- Khách hàng là tổ chức và khách hàng là cá nhân.
Trong đó, khách hàng tổ chức bao gồm:
• Các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối
cùng.
• Các doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.
• Các doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp Trung ương,
-

địa phương…
Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua và sử
dụng sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân của họ.
Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý
nguồn thông tin khách hảng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằm

thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp.
• Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại
• Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại
tỉnh và khách hàng quốc tế,...

• Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị
trấn và khách hàng nông thôn.
• Phân loại theo giai đoạn bán hàng
Theo định nghĩa truyền thống thì khách hàng là bên có nhu cầu mua sản phẩm
hoặc dịch vụ, cùng với sự coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng và sự phát triển các
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Thanh Thương

hình thức kinh doanh trên thị trường, các doanh nghiệp ngày nay ngày càng chú trọng
duy trì khách hàng vốn có và mở rộng những khách hàng tiềm ẩn. Vì thế, doanh
nghiệp có thể căn cứ vào sự khác nhau của giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng
để phân loại thông tin khách hàng: thông tin khách hàng tiềm năng, thông tin khách
hàng hiện thời và thông tin khách hàng trước đây.
• Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng đối với công ty
• Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty nhưng
khả năng bán hàng không lớn.
• Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn.
• Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng bán
hàng chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai.
• Căn cứ vào tình hình giao dịch của doanh nghiệp với khách hàng có thể chia khách
hàng thành mấy loại?
1. Khách hàng trung thành
2. Khách hàng tăng trưởng mạnh
3. Khách hàng không có tiềm năng

4. Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc.(3,Tr26-30)
3.
Vai trò của khách hàng
Doanh nghiệp có thể nghĩ rằng mối quan hệ giữa khách hàng và nhãn hiệu của
mình khá đơn giản. Đó là khách hàng chỉ có thể ở hai cực: là người mua hàng hoặc
không mua hàng, là khách hàng trung thành hoặc không trung thành. Thế nhưng, theo
Mark Di Somma, một cây bút thường xuyên viết về đề tài xây dựng nhãn hiệu của tạp
chí Branding Strategy Insider, khách hàng có thể ở nhiều vị trí khác nhau trong quá
trình tương tác với một nhãn hiệu. Ở một thời điểm nào đó, khách hàng có thể đóng
những vai trò khác nhau trong mối quan hệ đối với doanh nghiệp cũng như các đối thủ
cạnh tranh, từ đó ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Theo Somma,
khách hàng có thể đóng những vai trò sau đây:
Người ủng hộ
Những khách hàng này là người rất cởi mở và sẵn sàng ủng hộ tất cả những gì
doanh nghiệp làm. Họ thể hiện điều ấy với bạn bè, trên các mạng truyền thông xã hội
và trên mạng internet. Dù cho những khách hàng này có mua hàng của doanh nghiệp
hay không, họ cũng không thay đổi vị trí của mình là người ủng hộ cho doanh nghiệp
thông qua “quảng cáo truyền miệng”. Họ có thể ủng hộ doanh nghiệp vì những giá trị
mà doanh nghiệp đại diện, cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng, những hoạt động
xã hội mà doanh nghiệp bảo trợ hay vì nhiều lý do khác nữa. Doanh nghiệp có thể nhìn

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Thanh Thương


thấy hoặc không nhìn thấy sự ủng hộ ấy khi quan sát ngoài xã hội. Nhưng Somma
khuyên doanh nghiệp nên giữ quan hệ gắn kết với những khách hàng này, công khai
cảm ơn họ khi họ ủng hộ những gì doanh nghiệp đã làm hoặc bảo vệ cho một sự thay
đổi mà doanh nghiệp đã thực hiện.
Người đối đầu
Đó là những khách hàng hoàn toàn đối lập với người ủng hộ. Dưới mắt họ, bất cứ
điều gì doanh nghiệp đang làm cũng đều là sai. Họ có thể bất đồng với lý do tồn tại
hay sứ mệnh của doanh nghiệp, không thích những sản phẩm hay dịch vụ mà doanh
nghiệp đang cung cấp cho thị trường, không tán thành với cách vận hành hay sự ảnh
hưởng của doanh nghiệp… Họ thường rất “to tiếng” và kiên trì trong các cuộc tấn
công doanh nghiệp. Somma cho rằng, doanh nghiệp chắc chắn khó có thể thắng được
nhóm khách hàng này và nên cân nhắc kỹ những gì họ nói.
Theo Somma, có ba hướng ứng xử với nhóm khách hàng đối đầu. Thứ nhất, ghi
nhận những lời chỉ trích hợp lý, từ đó thay đổi những giá trị và phương thức hoạt động
của doanh nghiệp. Thứ hai, bỏ qua những lời chỉ trích quá cực đoan và không nên để
chúng ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp. Cuối cùng, liệt kê ra tất cả những
lời chỉ trích để xác định rõ những gì đúng và không đúng với bản chất, niềm tin của
doanh nghiệp.
Người quan sát
Những khách hàng này chiếm số đông trên thị trường. Họ có thể đọc nhiều tin
tức về doanh nghiệp từ các nguồn khác nhau, có thể từng ghé thăm các cửa hàng của
doanh nghiệp ở bên ngoài, từng truy cập vào trang web của doanh nghiệp. Nhưng điều
đáng nói là họ chỉ dừng lại ở vị trí của một người quan sát mà chưa có phản ứng gì đặc
biệt. Nói cách khác, họ đang ở trong quá trình sàng lọc thông tin trong vô số những
thông điệp, hình ảnh mà họ nhận biết được từ thị trường. Trừ khi những người quan sát
thấy hay nghe một điều gì đó có thể tác động mạnh đến nhận thức của họ về doanh
nghiệp, họ sẽ xem doanh nghiệp cũng tương tự như bao đối thủ cạnh tranh khác.
Nhiều nhà tiếp thị cho rằng có thể chuyển hóa những khách hàng quan sát thành
những khách hàng ủng hộ. Nhưng theo Somma đây là một thách thức rất lớn, đòi hỏi
doanh nghiệp phải tìm ra những cách có giá trị và thú vị để thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng cũng như đánh thức mong muốn của họ trong những hoàn cảnh khác nhau.
Người nhận xét
Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp ngày càng bịảnh hưởng nhiều bởi những
lời nhận xét mang tính cá nhân của những khách hàng từng có những trải nghiệm thực
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Thanh Thương

tế khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Nhận xét của những khách
hàng này thường được chia sẻ rộng rãi với những khách hàng khác. Những trang web
đánh giá các doanh nghiệp dựa trên nhận xét của khách hàng như TripAdvisor có
những ưu điểm cũng như những mặt bất lợi đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, Somma
khuyên các nhà quản lý nhãn hiệu nên nghiêm túc xem xét những nhận xét khách quan
của khách hàng, không nên tìm cách che đậy hay “trừng phạt” những khách hàng đưa
ra các nhận xét tiêu cực cũng không nên chỉ trích dẫn những lời nhận xét từ những
khách hàng đang hài lòng.
Trên thực tế, nhận thức được sức ảnh hưởng lớn từ những lời nhận xét của khách
hàng được đăng trên các trang web như TripAdvisor, một số khách sạn đã làm rất tốt
việc quan sát và phản hồi những người nhận xét. Somma cho rằng chỉ cần phản hồi kịp
thời, tuân thủ các nguyên tắc gắn kết khách hàng lâu dài, sử dụng văn phong lịch sự,
nhẹ nhàng pha một chút tính hài hước là doanh nghiệp đã có thể tạo ấn tượng rất tốt
trên những diễn đàn này, ngay cả đối với những khách hàng khó tính đã đưa ra những
nhận xét tiêu cực.
2. Tổng quan về chăm sóc khách hàng
1.

Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng"(CSKH) thường được hiểu một cách không
đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của
doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng - Customer
Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy CSKH là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết,
CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp
độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ
CSKH của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị
trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại
nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một
trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm khi bán sản
phẩm. Còn chăm sóc khách hàng như trên đã nói thì mang nghĩa tổng quát hơn, rộng
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Thanh Thương

hơn. Có thể nói dịch vụ khách hàng nằm trong chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách
hàng không chỉ là các hoạt động phục vụ sau khi mua sản phẩm của khách hàng mà
ngay cả khi khách hàng chưa mua, trong lúc mua ta đã phải phục vụ rồi. Đầu tư cho
công tác chăm sóc khách hàng không phải là khoản chi phí thông thường có thể thu lợi

nhuận nhanh chóng mà nó là khoản đầu tư cho tương lai, lâu dài và chiến lược dựa
trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp.
Một vấn đề nữa mà ta cũng phải lưu ý, khách hàng của doanh nghiệp không chỉ
là thị trường khách bên ngoài mà còn có cả khách hàng bên trong. Đó là những người
trực tiếp thực hiện các công việc giao dịch, các nghiệp vụ mang lại lợi nhuận cho công
ty. Bằng cách hiểu rõ bản chất khách hàng của doanh nghiệp là ai sẽ có thể tạo ra các
dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo hơn. Bởi chỉ khi doanh nghiệp có sự quan tâm
đúng mức tới nhân viên của mình, xây dựng được lòng trung thành, có bầu không khí,
môi trường làm việc tốt thì doanh nghiệp mới có thể làm việc đạt hiệu quả, có những
sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao.
Chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh
của mỗi doanh nghiệp. Những điều khách hàng đòi hỏi khi mua sản phẩm là rất nhiều.
Vì vậy hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả dựa trên quy trình chuyên nghiệp, tận
tình với hệ thống thiết bị công nghệ hiện đại ngày càng trở nên quan trọng. Chăm sóc
khách hàng tốt không có nghĩa là một sản phẩm dịch vụ tồi mà công tác chăm sóc
khách hàng tốt vẫn giữ chân được khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định tới
sự thỏa mãn của khách hàng là:

Hình 1.2: Ba yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng
Yếu tố sản phẩm: Mục đích của khách hàng là lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu, sở thích cá nhân. Sản phẩm hàng hóa dịch vụ
phải có đặc tính, đặc điểm, vật chất kỹ thuật, tính năng sử dụng mà người mua chấp
nhận được. Nếu trong quá trình tiêu dùng, sử dụng sản phẩm không đạt được mong

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD: Võ Thị Thanh Thương

muốn, kỳ vọng của người mua thì chắc chắn khách hàng sẽ mất niềm tin vào sản phẩm
của doanh nghiệp. Khách hàng muốn mua một sản phẩm dịch vụ nào đó đáp ứng nhu
cầu của mình như câu nói ví von của Theodore Levitt - một giáo sư nổi tiếng thuộc đại
học Harvard “ người ta không muốn mua một mũi khoan ¼ inch, mà họ muốn một cái
lỗ khoan ¼ inch”. Từ đó chúng ta có thể thấy nhiệm vụ quan trọng là phải hiểu rõ
khách hàng muốn gì, và thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của họ.
Yếu tố thuận tiện: Khi mua bất kỳ một sản phẩm nào đó, khách hàng không chỉ
phải trả chi phí bằng tiền để mua được sản phẩm mà còn phải mất chi phí cơ hội, sự
mất công sức để có được sản phẩm. Vì thế, yếu tố thuận tiện không những về cách sử
dụng sản phẩm mà còn về giao thông đi lại, bãi đậu xe, phương thức thanh toán, bảo
hành bảo dưỡng…cũng rất quan trọng tác động trực tiếp tới hành vi mua và sự hài
lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Ví dụ nhận thấy khách đi chơi thường tập
trung không đúng hẹn, Saigontourist là một trong những công ty đầu tiên đưa ra sáng
kiến cho taxi đến đón khách tại nhà. Ở nhiều nước, các công ty điện lực, điện thoại,
ngân hàng, thường dùng cách gửi tin nhắn hay e-mail tự động để nhắc nhở thời hạn
thanh toán và cho phép khách trả các hóa đơn qua bất kỳ ngân hàng nào, gửi séc, hay
trừ tự động vào tài khoản…Khi các công ty cũng có cùng sản phẩm có chất lượng, giá
cả, phương cách phục vụ ngang nhau thì yếu tố thuận tiện lại có tác động mạnh tới
hành vi mua của khách hàng nhất.
Yếu tố con người: Trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành các hoạt động chính
để dạt mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp chính là các giao dịch, ký kết hợp đồng du
lịch, tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch. Với nội dung trên có
thể thấy sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp là dịch vụ cần có sự tiếp xúc giữa các cá
nhân. Và bằng cách nào có thể mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp? Ngày
nay phương pháp quản lý hiện đại được xem là phù hợp và hiệu quả đó là nguyên tắc
định hướng khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một trong những công cụ xây dựng
dựa trên nguyên tắc ấy. Việc làm thế nào để có thể luôn luôn lằng nghe luôn luôn thấu

hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng được xem như là bí quyết thành công và
không thể thiếu trong bất kỳ khâu nào của hoạt động chăm sóc khách hàng. Những
nhu cầu mong muốn ấy không phải lúc nào cũng được nói ra. Do đó người bán hàng
cần nắm bắt được ý nghĩa, mục đích ẩn sâu sau những câu nói, hay thái độ của họ.

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Thanh Thương

Nghĩa là người bán hàng cần học cách biết giao tiếp với khách hàng bằng chính "ngôn
ngữ" của khách hàng.
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc
vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán
rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con
người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến
mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn
sản phẩm nào có công tác CSKH tốt hơn.
Người mua không những đòi hỏi các yêu cầu tốt về chất lượng sản phẩm dịch
vụ, sự thuận tiện trong quy trình mà còn mong nhận được thái độ tích cực, sự chuyên
nghiệp, lòng nhiệt tình của nhân viên. Đây là biểu hiện khó nhận ra ở khách hàng
nhưng được tất cả các khách hàng mong đợi. Khi bạn giao tiếp với một ai đó mà nhận
được một nụ cười thân thiện thay vì một cái nhìn lanh tanh chắc chắn bạn sẽ có cảm
tình và thoải mái, dễ chịu hơn. Tương tự như vậy, khi giao dịch bạn được phục vụ tận
tình chu đáo khiến bạn có cảm giác như mình là người duy nhất được hưởng sự phục
vụ ấy thì hiển nhiên bạn đã rất hài lòng với điều đó. Vì nó chứng tỏ bạn là người quan

trọng nhất. Và sự chuyên nghiệp cũng rất quan trọng trong việc tạo niềm tin, sự an tâm
tới khách hàng. Chuyên nghiệp không chỉ là trong các nghiệp vụ, thao tác quy trình mà
cả về kiếm thức cũng như thời gian. Trong một thế giới bận rộn như ngày nay thời
gian đóng vai trò quan trọng quyết định sự thỏa mãn của khách hàng.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự
không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không
đạt tiêu chuẩn. Công tác CSKH chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với
một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, CSKH không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng
hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong
doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong
doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong
của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau:
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Thanh Thương

Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng
hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật
chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên
trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần
để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên
ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác CSKH phải được mọi thành viên trong

doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.
2.
Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thương
hiệu. Một dịch vụ khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được khách hàng trở lại và cho
họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những trải nghiệm tuyệt vời mà họ đã có
với doanh nghiệp.
Khách hàng luôn muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằng
doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý doanh
nghiệp khi doanh nghiệp khiến họ cảm thấy họ thực sự quan trọng với mình. Trên thực
tế, rất nhiều doanh nghiệp thường chỉ chú trọng vào việc bán hàng và chăm sóc khách
hàng mới mà quên mất rằng những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của họ
cũng rất cần được quan tâm, chăm sóc. Hoặc các doanh nghiệp chỉ thực hiện việc
chăm sóc, tiếp nhận thông tin khách hàng khi khách hàng gọi đến hotline của phòng
chăm sóc khách hàng. Đây là hình thức chăm sóc khách hàng một cách thụ động. Điều
này khiến khách hàng chỉ có những phản hồi về chất lượng sản phẩm chứ chưa thực sự
có những chia sẻ về sự hài lòng của họ đối với dịch vụ của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng hiện
có. Từ đó, doanh nghiệp tạo mối quan hệ gắn bó mật thiết lâu dài thể hiện tính chuyên
nghiệp của công ty, tạo niềm tin và an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp mình.
Ngoài ra, nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan
trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết
được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới chăm sóc
3.

khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất.
Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng
có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Thanh Thương

tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của doanh
nghiệp ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Những khách hàng này
hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm
của doanh nghiệp và họ chính là cầu nối đưa đến cho doanh nghiệp những khách hàng
tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ.
Ngược lại, một khách hàng không được chăm sóc tốt và họ cảm thấy không hài
lòng về bất kỳ một điểm nào về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ tại cửa hàng
của bạn. Những khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ là
những khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với tòan bộ sản phẩm và dịch vụ của cửa
hàng. Mọi cố gắng làm hài lòng khách hàng từ trước của bạn trở nên vô nghĩa – họ sẽ
rời bỏ bạn, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chí còn có thể trở thành
một kênh truyền thông tiêu cực – rêu rao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn.
Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc
nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp.Để làm hài lòng khách hàng, doanh
nghiệp cần tập trung vào 3 yếu tố then chốt sau: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch
vụ tư vấn, chất lượng dịch vụ hậu mãi. Cùng một loại hình sản phẩm, dịch vụ, chỉ cần
doanh nghiệp tập trung chăm sóc và làm hài lòng khách hàng là doanh nghiệp có thể
thu hút khách hàng từ đối thủ đến mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
4.
Lợi ích của công tác chăm sóc khách hàng

•

Về phía công ty chăm sóc khách hàng tốt sẽ :
Giữ chân khách hàng, tạo lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm doanh
nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong marketing, là bộ phận cấu

-

thành sản phẩm, vũ khí cạnh tranh trên thị trường. Theo một nghiên cứu cho thấy:
Chăm sóc khách hàng không tốt sẽ làm 94% khách hàng bỏ đi.
Vì không được quan tâm tới vấn đề của khách hàng mà 89% khách hàng bỏ đi.
Mỗi khách hàng không vừa lòng sẽ kể lại những điều không vui cho người thân bạn

-

bè.
Trong những khách hàng không vừa lòng thì có tới 67% muốn nói ra.
Thông qua việc giải quyết tương đối tốt những phàn nàn của khách hàng sẽ kéo trở lại
75% khách hàng đó.
Như vậy, qua các con số trên ta có thể thấy lợi ích của việc chăm sóc khách hàng
hiệu quả sẽ tăng độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm doanh nghiệp. Khi
khách hàng trung thành sẽ duy trì nguồn doanh thu và tăng trưởng cho doanh nghiệp.
Bên cạnh việc giữ chân khách hàng cũ doanh nghiệp còn có khả năng tăng doanh thu
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 16


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD: Võ Thị Thanh Thương

từ các nối quan hệ của họ, tăng nguồn khách cho thị trường tiềm năng. Trong
Marketing có quy luật 80/20 nghĩa là 80% lợi nhuận của doanh nghiệp do 20% khách
hàng của trung thành của doanh nghiệp mang lại.
• Tiết kiệm chi phí Marketing và các chi phí khác
Cũng theo một cuộc nghiên cứu cho thấy, việc thu hút khách hàng mới phải dùng
số tiền gấp 6 lần chi phí duy trì khách hàng cũ và việc duy trì quan hệ tốt với khách
hàng sẽ giúp công ty tăng trưởng và lợi nhuận tăng 20% - 300%.
• Đầy đủ thông tin về khách hàng
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội hiểu rõ hơn về
nhu cầu sở thích, đặc điểm tâm lý của từng đối tượng khách hàng làm cơ sở cho quá
trình lưu giữ thông tin “chăm sóc” ngày càng chu đáo hơn. Nhân viên công ty có thể
phát hiện nhu cầu mới, điều chỉnh cho phù hợp với khách hàng. Đây cũng là cơ sở cho
quá trình thu thập thông tin phát hiện nhu cầu mới, nâng cao chất lượng sản phẩm tạo
khác biệt nâng cao sự cạnh tranh trên thị trường.
Về phía khách hàng
Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng cả doanh nghiệp và khách hàng đều
được lợi. Cùng một lúc hệ thống sẽ thay doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với đông đảo
khách hàng như: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý
thông tin cho khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảo hành, hậu
mãi.... Khách hàng sẽ thấy thuận tiện hơn trong công việc, tiết kiệm thời gian, chi phí
đi lại gặp gỡ, chi phí cơ hội…Đối với khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được
đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả, thực sự cảm thấy mình là “thượng đế”.
5.
Nhân tố tác động đến công tác chăm sóc khách hàng
1. Nhân tố khách quan
Hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của nhiều
nhân tố khách quan khác nhau. Có thể chia thành 2 nhóm nhân tố là: nhóm nhân tố

thuộc môi trường vĩ mô và nhóm nhân tố thuộc môi trường vi mô.
 Môi trường vĩ mô:
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung
cũng như hoạt động CSKH nói riêng. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô có thể kể
đến như: môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi
trường tự nhiên; môi trường công nghệ.
• Môi trường chính trị, pháp luật: bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các
công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều hành của
Nhà nước. Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Thanh Thương

tộc, không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện
tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động CSKH nói riêng.
• Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố như: tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính
sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất tong nền kinh tế... Nền kinh tế có tốc độ
tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng đầu tư, đồng thời nhu cầu
của người tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các
doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách
hàng.
• Môi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có
ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: những quan niệm về đạo đức,
thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những
quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội. Những nhân tố này

tác động đến các quyết định về CSKH của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình
thức...
• Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên biển, sự
trong sạch của môi trường, nước và không khí... Đối với doanh nghiệp, môi trường tự
nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Vì vậy môi trường tự nhiên
thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho công tác CSKH được thực hiện tốt.
• Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho công tác
CSKH, được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn đồng thời cũng mang
lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không
ngừng tăng cao của khách hàng.
❖ Môi trường vi mô:
• Đối thủ cạnh tranh hiện tại: ảnh hưởng rất nhiều đến công tác CSKH của doanh
nghiệp. Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt sẽ thúc đẩy doanh
nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển
được trên thị trường.
• Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: bao gồm các đối thủ tiềm ẩn (sẽ xuất hiện trong tương lai)
và các đối thủ mới tham gia thị trường, đây cũng là những đối thủ gây nguy cơ đối với
doanh nghiệp. Để đối phó với những đối thủ này, doanh nghiệp cần nâng cao vị thế
cạnh tranh của mình, cần có những yếu tố mới lạ và sáng tạo để tạo sự khác biệt trong
công tác CSKH của doanh nghiệp. Đồng thời doanh nghiệp nên sử dụng những hàng
rào hợp pháp ngăn cản sự xâm nhập từ bên ngoài như: duy trì lợi thế do sản xuất trên
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Thanh Thương


quy mô lớn, đa dạng hóa sản phẩm, tạo ra nguồn tài chính lớn, khả năng chuyển đổi
mặt hàng cao, khả năng hạn chế trong việc xâm nhập các kênh tiêu thụ, ưu thế về giá
thành mà đối thủ không tạo ra được và sự chống trả mạnh mẽ của các đối thủ đã đứng
vững.
• Nhà cung cấp: các yếu tố đầu vào (nguyên vật liệu, máy móc thiết bị …) của một
doanh nghiệp được quyết định bởi các nhà cung cấp. Để cho quá trình hoạt động của
một doanh nghiệp diễn ra một cách thuận lợi, thì các yếu tố đầu vào phải được cung
cấp ổn định với một giá cả hợp lý, muốn vậy doanh nghiệp cần phải tạo ra mối quan hệ
gắn bó với các nhà cung cấp hoặc tìm nhiều nhà cung cấp khác nhau cho cùng một loại
nguồn lực.
• Khách hàng: doanh nghiệp cần tạo được sự tín nhiệm của khách hàng, đây có thể xem
là tài sản quý giá của doanh nghiệp. Muốn vậy, phải xem “khách hàng là thượng đế”,
phải thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh. Muốn
đạt được điều này doanh nghiệp phải xác định rõ các vấn đề sau:
+ Xác định rõ khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
+ Xác định nhu cầu và hành vi mua hàng của khách hàng bằng cách phân tích các
đặc tính của khách hàng thông qua các yếu tố như : yếu tố mang tính điạ lý (vùng,
miền…), yếu tố mang tính xã hội, dân số (lứa tuổi, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập, tín
ngưỡng….); hoặc phân tích thái độ của khách hàng qua các yếu tố như : yếu tố thuộc
về tâm lý (động cơ, thói quen, sở thích, phong cách, cá tính, văn hoá…), yếu tố mang
tính hành vi tiêu dùng (tìm kiếm lợi ích, mức độ sử dụng, tính trung thành trong tiêu
thụ…).
• Doanh nghiệp: trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, sự tồn tại và phát triển
của các doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào công tác CSKH. Do đó, các doanh
nghiệp cần thực sự chú trọng và quan tâm đúng mức tới công tác này. Vì nếu doanh
nghiệp xây dựng công tác CSKH tốt sẽ giúp doanh nghiệp gắn kết những khách hàng
hiện tại, biến họ trở thành khách hàng trung thành và còn thu hút những khách hàng
mới, từ đó sẽ nâng cao uy tín, hình ảnh thương hiệu và sức cạnh tranh của doanh
nghiệp để rồi từng bước tiếp cận và chiếm lĩnh thị trường.
2. Nhân tố chủ quan

Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến công tác CSKH của doanh nghiệp là: Cơ sở
vật chất kỹ thuật, chính sách đối với các nhân viên trực tiếp làm nhiệm vụ chăm sóc
khách hàng, nhận thức của cán bộ công nhân viên, cơ cấu tổ chức...

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Thanh Thương

• Nhận thức của CBCNV trong đơn vị: Nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động
CSKH của doanh nghiệp. Nếu mọi nhân viên trong doanh nghiệp đều có nhận thức tốt
về vai trò của khách hàng và CSKH thì công tác CSKH mới được thực hiện tốt và có
hiệu quả.
• Chính sách đối với nhân viên: mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phù hợp nhằm
khuyến khích động viên nhân viên của mình thì các nhân viên này sẽ thực hiện công
tác CSKH một cách tích cực và hiệu quả. Ngược lại, nếu không động viên khen
thưởng kịp thời sẽ tạo tâm lý chán nản, không muốn làm việc trong đội ngũ nhân viên.
• Bộ máy chăm sóc khách hàng: nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy CSKH một cách
khoa học và chuyên nghiệp thì đội ngũ nhân viên sẽ thực hiện tốt hơn, do không phải
kiêm nhiệm nhiều công việc.
• Cơ sở vật chất kỹ thuật: được đầu tư càng hiện đại và tự động thì càng góp phần hỗ trợ
nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện tốt công tác CSKH.
• Công tác phân công lao động: doanh nghiệp nào thực hiện tốt việc phân công lao
động, thì doanh nghiệp đó sẽ hoạt động một cách có khoa học và hiệu quả. Việc phân
công lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên thực hiện tốt công
việc của mình, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng là một

trong những hoạt động quan trọng của doanh nghiệp vì vậy cũng bị ảnh hưởng bởi
công tác phân công lao động.
3. Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng
1.
Quy trình chăm sóc khách hàng:

Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng được chia làm 3 giai đoạn:

Hình 1.3: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Thanh Thương

Giai đoạn trước: Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp
với công ty. Giai đoạn này chủ yếu khách hàng muốn thu thập thông tin. Do đó các
dịch vụ bao gồm:
- Dịch vụ tư vấn
- Hỗ trợ việc lựa chọn sản phẩm
- Cung cấp thông tin về sản phẩm, thông tin về công ty
- Hệ thống ưu đãi, giảm giá…
Trong ngành kinh doanh du lịch lữ lành nói riêng thì nhiệm vụ chính của giai
-

đoạn này là cung cấp thông tin cho khách hàng về:

Các chương trình du lịch trọn gói phù hợp với nhu cầu của họ. Thực tế nhiều khách
hàng có nhu cầu đi du lịch nhưng cũng băn khoăn về việc lựa chọn các tuyến điểm.
Lúc này nhân viên tư vấn có vai trò định hướng cho khách hàng tới một chương trình
nào đó giúp họ định hình chính xác nhu cầu và thỏa mãn mong muốn ấy. Ví dụ có một
vị khách hàng nói rằng “ tôi có nhu cầu đặt một tour đi du lịch vào mùa hè cho cả gia
đình trong hai ngày”. Như vậy trong tâm trí khách hàng cũng đã định hình được nhu
cầu của mình. Nhưng do không phải là người có kinh nghiệm trong ngành du lịch nên
có lẽ chị khách hàng này còn băn khoăn một số điểm. Và nhân viên chăm sóc khách
hàng phải là người gợi mở đưa ra các lựa chọn và lợi ích mà họ có được khi trải
nghiệm. Để tư vấn chính xác nhân viên cũng cần phải thu thập thông tin đầy đủ về
khách hàng như gia đình thích đi nghỉ ngơi vui chơi giải trí hay đi nghỉ biển hay nghỉ
núi? Gia đình có trẻ con không, nếu có thì bao nhiêu tuổi…? Nếu gia đình chưa đi
nghỉ biển thì chị có thể lựa chọn đi Hạ Long hoặc Đồ Sơn, Cát Bà, Sầm Sơn…Nếu có
con nhỏ thì có thể lựa chọn vui chơi trên đảo Tuần Châu…Nắm bắt đầy đủ các thông
tin là công cụ quan trọng trong quá trình tư vấn kết hợp dựa trên đặc điểm nhu cầu,
tâm lý khách hàng và các kỹ năng, kiến thức tổng hợp của nhân viên chăm sóc khách

-

hàng để đạt hiệu quả cao.
Các thông tin về sản phẩm như tuyến điểm du lịch: Nội dung của phần này bao gồm
các thông tin cụ thể về điểm tham quan, xe cộ, các dịch vụ đi kèm trong tuyến điểm,

-

các thông tin về tình hình kinh tế chính trị địa phương, ăn uống, lưu trú…
Thông tin về công ty: Đây là thời điểm thích hợp cho việc giới thiệu marketing về
công ty. Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ gì, mức độ tin cậy chuyên nghiệp như

-


thế nào…
Thông tin về ưu đãi: Tâm lý khách hàng luôn muốn mình là người quan trọng nhất
được quan tâm ưu đãi nhất hay nói cách khác là “thượng đế”. Chính vì vậy, các dịch
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Thanh Thương

vụ khách hàng ưu đãi như giảm giá chương trình, bốc thăm trúng thưởng, khách hàng
may mắn…là một loạt công cụ kích thích tiêu dùng đánh vào tâm lý khách hàng.
Mục tiêu giai đoạn trước là cung cấp thông tin chính xác đầy đủ cho khách hàng.
Khách hàng tiếp xúc lần đầu với doanh nghiệp nên nó có ý nghĩa mang lại ấn tượng
sâu đậm cho khách hàng. Vì vậy có thể nói giai đoạn này là bước quan trọng trong
chăm sóc khách hàng làm tiền đề, bước đệm cho các giai đoạn sau. Để đạt hiệu quả
doanh nghiệp phải làm tốt ngay từ công tác này bằng cách áp dụng quy trình dịch vụ
ngày đầu tiên hiệu quả.
Giai đoạn trong: Trong giai đoạn này dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các
dịch vụ tư vấn về sản phẩm, hưỡng cách sử dụng, hộ trợ thanh toán, chuyển và gửi
hàng tận nơi người tiêu dùng, lắp đặt tại nhà, cấp thẻ khách hàng ưu đãi hoặc các
khuyến mãi khác.
Trong kinh doanh lữ hành giai đoạn này tính từ khi khách mua chương trình cho
tới khi khách kết thúc tour. Các nhiệm cụ chính là tiếp tục tư vấn cho khách tới khi ra
quyết định mua, ký hợp đồng du lịch, hướng dẫn các phương thức thanh toán, hỗ trợ
thanh toán, dịch vụ đón khách tại nhà, hướng dẫn giúp khách trong quá trình thực hiện
chuyến du lịch, cung cấp phiếu trưng cầu ý kiến, gọi điện hỏi thăm quá trình du lịch

của khách có hài lòng không, có vấn đề gì không…
Mục tiêu của giai đoạn là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng
dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của du khách. Làm tốt
công tác này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí khách hàng.
Đây là bước định vị sản phẩm ở cấp độ một trong bốn cấp độ của một sản phẩm du
lịch – sản phẩm cốt lõi.
Giai đoạn sau: Với các dịch vụ tư vấn trong quá trình sử dụng, bảo hành, thực
hiện các chính sách đối với các khách hàng có thẻ ưu đãi, khuyến mãi, cung cấp thông
tin về sản phẩm mới.
Tuy nhiên, trong kinh doanh lữ hành có khác đôi chút so với các sản phẩm các
các ngành khác là giai đoạn này chủ yếu là các dịch vụ như gọi điện hỏi thăm khách,
gửi thư chúc mừng các dịp đặc biệt, các chương trình dành cho khách hàng ưu đãi, kết
quả trúng thưởng của khách hàng may mắn, giới thiệu chương trình sản phẩm mới.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn sau thuộc cấp độ thứ ba và thứ tư của sản
phẩm. Mục tiêu giai đoạn này là làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa về sản phẩm
dịch vụ khách hàng dựa trên quy luật tâm lý. Đây là cũng là một công cụ định vị vị trí
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Thanh Thương

doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, khai thác thêm nhu cầu mới, đoạn thị trường
mới làm cho khách hàng không quên doanh nghiệp, không quên sản phẩm của doanh
nghiệp, tạo lòng trung thành đối với sản phẩm (bởi khách hŕng chỉ từ bỏ doanh nghiệp
cung cấp sản phẩm chứ không từ bỏ sản phẩm).
Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là các chương trình du lịch nên có nhiều đặc

điểm khác biệt so với các sản phẩm của các ngành hàng hóa khác. Vì nó là sản phẩm
dịch vụ nên mọi hoạt động dựa trên sự giao tiếp giữa người với người, chịu sự chi phối
của quy luật tâm lý cá nhân. Để thành công trên con đường kinh doanh các doanh
nghiệp ngày càng phải chú trọng hơn trong công tác chăm sóc khách hàng. Trong ba
giai đoạn của quy trình chăm sóc khách hàng không giai đoạn nào là không quan
trọng, các giai đoạn trước làm tiền đề bổ sung cho các giai đoạn sau. Như hình vẽ ở
trên biểu thị mối quan hệ mật thiết chặt chẽ giữa các khâu trong một quá trình. Giai
đoạn sau trong quy trình lại là cơ sở tìm kiếm nguồn khách mới cho doanh nghiệp.(4)

2.
Những sai sót trong việc chăm sóc khách hàng
• Sai sót thứ 1: Không xây dựng giá trị riêng của doanh nghiệp
Xây dựng và xác nhận giá trị riêng sẽ tạo nên điểm khác biệt và nổi bật của
doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh và cũng khẳng định với khách hàng rằng
họ đã thật sáng suốt khi trở thành đối tác của công ty.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đưa ra những lý do nhằm thuyết phục khách
hàng để có thể thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ. Không chỉ vậy, doanh nghiệp còn
cần xác định nhu cầu của khách hàng, bởi có những khách hàng mong muốn có được
mối quan hệ mật thiết với công ty nhưng một số khác lại chỉ muốn xây dựng mối quan
hệ làm ăn thông thường. Chính bởi vậy, doanh nghiệp phải thực sự linh hoạt trong việc
đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau.
• Sai sót thứ 2: Áp dụng công nghệ không phù hợp với phong cách làm việc của doanh
nghiệp
Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM đã bị lệ thuộc vào công nghệ, không
xem xét đến chuyện quy trình và cách thức hoạt động trong doanh nghiệp có phù hợp
với công nghệ đó hay không. Những công ty đó đã cho rằng họ chỉ việc mua một phần
mềm CRM mới nhất, hiện đại nhất giúp tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp
với khách hàng, kinh doanh hiệu quả hơn và yêu cầu nhân viên bán hàng cũng như
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên


Trang 23


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Thanh Thương

nhân viên chăm sóc khách hàng phải thay đổi cách làm việc cho phù hợp với công
nghệ mới.
Tuy nhiên, có thể thấy đây là cách làm không khoa học, tốn kém bởi nhân viên sẽ
rất khó khăn để có những thay đổi kịp thời cả về tác phong, thói quen cũng như văn
hoá làm việc. Thay vào đó, các doanh nghiệp có thể đặt ra quy trình làm việc cho các
nhân viên, giúp họ làm quen với quy trình đó rồi mới ứng dụng một công nghệ CRM
phù hợp nhất có thể, bởi nhân viên càng có thể thích ứng cao thì khả năng thành công
khi triển khai CRM càng lớn.
• Sai sót thứ 3: Áp dụng chính sách giống nhau cho các đối tượng khách hàng
Doanh nghiệp không thể biết hết mọi điều về khách hàng của mình mà chỉ có thể
nỗ lực tìm hiểu được nhiều nhất có thể, xây dựng những dịch vụ chăm sóc khách hàng
một cách phù hợp, đáp ứng được nhu cầu cụ thể của từng nhóm khác nhau, đồng thời
xây dựng những chính sách giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều đó cũng có
nghĩa doanh nghiệp không thể áp dụng các chính sách giống nhau đối với khách hàng
3.

bởi họ luôn có nhu cầu khác nhau và yêu cầu nhận được những sự chăm sóc đặc biệt.
Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về công tác CSKH
 Sự tin cậy
Công ty phải luôn luôn nghiên cứu và tiếp thu những tiến bộ khoa học trong quá
trình cung cấp các dịch vụ của mình. Công ty không được thoả mãn với hiện tại, vì nếu
thoả mãn với hiện tại tức là tự làm hại chính mình. Nhu cầu của con người luôn luôn
đổi mới, trong cuộc sống “không ai muốn ăn mãi một món ăn”. Bởi vậy, để cạnh tranh

được với đối thủ thì phải luôn cải tiến, hiện đại hoá dịch vụ hay đưa thêm những tính
năng mới vào dịch vụ hiện tại. Bổ sung cho dịch vụ của mình những lợi ích không chỉ
thoả mãn khách hàng mà còn làm cho họ thật sự hài lòng nữa. Cách làm hài lòng là tạo
thêm cho dịch vụ những điều có thể làm cho khách hàng ngạc nhiên, bất ngờ. Luôn
luôn sáng tạo, đổi mới các dịch vụ của công ty, cập nhật theo những xu hướng hiện đại
và được ưa chuộng...Tất cả những điều đó góp phần tạo nên sự tin cậy của khách hàng
đối với dịch vụ của công ty.
 Sự đáp ứng
Giá cả là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm khi mua một sản phẩm hay sử dụng
một dịch vụ nào đó. Để thu hút và giữ được khách hàng thì công ty phải nghiên cứu kỹ
vấn đề về giá. Nếu việc đổi mới dịch vụ khiến cho giá thành tăng cao thì sẽ làm cho
người tiêu dùng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và công ty sẽ bị
mất thị phần vào đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, việc đổi mới sản phẩm, dịch vụ cần đảm
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 24


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Thanh Thương

bảo giá cả không biến động mạnh. Hơn nữa, giá cả phải phù hợp với giá trị người tiêu
dùng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ. Khi công ty chủ động thay đổi giá, cần phải
xem xét thận trọng những phản ứng của khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
 Năng lực phục vụ
Tạo lợi thế cạnh tranh từ kênh phân phối. Công ty hiện có một kênh phân phối rất
lớn và trải rộng. Đây là lợi thế cạnh tranh lâu dài bởi vì các đối thủ cạnh tranh không
dễ gì bắt chước hoặc bắt chước cũng mất thời gian dài và chi phí tốn kém. Công ty sẽ
tính toán nhu cầu thị trường từng vùng, nếu vùng đó có thị trường tiêu thụ sản phẩm,

dịch vụ đủ lớn để mở rộng thêm đại lý phân phối thì công ty sẽ nghĩ đến việc tuyển
thêm một thành viên trong kênh phân phối nữa. Việc chọn thêm này cần tính toán sao
cho vừa đạt hiệu quả kinh doanh, tăng khối lượng tiêu thụ, vừa tạo được lợi thế cạnh
tranh cho công ty. Ngoài ra công ty cần phải kết hợp rất nhiều yếu tố để tạo thành ưu
điểm lớn mà đối thủ cạnh tranh khó có thể thực hiện được. Chỉ cần nhiều điểm tốt sẽ
tạo ra hình ảnh tốt về công ty và duy trì được mối quan hệ, tạo dựng lòng trung thành
của khách hàng đối với công ty.
 Sự tiếp cận
Khi có sản phẩm, dịch vụ mới hoặc được cải tiến thì công ty phải quảng cáo với
mục tiêu là thông báo cho người tiêu dùng biết về sản phẩm, dịch vụ mới đó. Qua đó
nêu ra những tính năng, công dụng mới của sản phẩm. Hoặc là có thay đổi về giá cũng
phải thông báo cho người tiêu dùng biết bằng các quảng cáo để họ thấy được họ đang
lợi hay được ưu đãi khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp. Với
những sản phẩm mới phải chi ngân sách quảng cáo lớn để sản phẩm của công ty có cơ
hội được khách hàng biết đến và kích thích họ dùng thử.
 Phương tiện hữu hình
Công ty cần lập ra một tổ chăm sóc khách hàng gồm 3 đến 4 người, có thể trực
thuộc quản lý của giám đốc hoặc phòng kinh doanh. Tổ này cung cấp cho Ban lãnh
đạo công ty những thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh để từ đó Ban lãnh đạo
đề ra các chiến lược, kế hoạch thực hiện của công ty. Chính vì vậy, bộ phận CSKH này
rất quan trọng, khi những thông tin của bộ phận này cung cấp không chính xác thì sẽ
ảnh hưởng đến các chiến lược, kế hoạch của Ban lãnh đạo, từ đó ảnh hưởng đến công
tác CSKH của công ty.
4. Kết luận chương 1
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 25