Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền
LỜI CẢM ƠN

Trong hai năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh
viên chúng tôi. Vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành
các điều kiện cần thiết để ra trường. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý
nhất. Bỡi lẽ, trong thời gian này chúng tôi được sự quan tâm đặc biệt của thầy cô cũng
như sự đón nhận của cộng đồng. Riêng đối với tôi, để hoàn thành bài luận văn này
ngoài sự nỗ lực của bản thân tôi còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập
thể.
Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn !
- Cô Nguyễn Đăng Tuyền, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình
từ bước chọn đề tài, viết đề cương, soạn bản thảo tới việc hoàn thành luận văn tốt
nghiệp này
- Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của
Trường Đại học Duy Tân đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến thức trong 2
năm học liên thông vừa qua ;
- Chú Tùng, cô Tuyết, chị Oanh là những người đã tạo điều kiện cho tôi có cơ
hội làm nhân viên của khách sạn Sơn Trà;
- Chị Phương (trưởng bộ phận lễ tân) là người đã trực tiếp chỉ dẫn cho tôi;
- Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận buồng phòng, nhà hàng đã nhiệt tình
giúp đỡ để tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường.

SVTH: Trần Ngọc Duy


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ V IẾT TẮT
TRKS

Tổng doanh thu của khách sạn

TR1

Doanh thu dịch vụ lưu t rú

TR2

Doanh thu dịch vụ ẩm thực

TR3

Doanh thu dịch vụ bổ sung

P

Lợi nhuận thuần của khách sạn

TC

Tổng chi p hí của khách sạn

KP

Tỷ suất lợi nhuận


MP

Suất chi phí

SVTH: Trần Ngọc Duy


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Biếu 1.1.3: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn
Biểu 2.1.3 : Cơ cấu bộ máy tổ chức
Biểu 2.2.6.1 : Sơ đồ quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho du khách
Biểu 2.2.6.2: Sơ đồ quy trình phục vụ ăn uống
Bảng 2.2.1 : Bảng cân đối kế toán của công ty qua các năm 2011- 2012 - 2013
Bảng 2.2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các năm
Bảng 2.2.2: Doanh thu các bộ phận qua các năm 2011 – 2013
Bảng 2.2.3: Tình hình sử dụng buồng phòng của khách sạn trong thời gian qua
Bảng 2.2.4: Tình hình đón khách của khách sạn các năm 2011-2013
Bảng 2.2.5 : Bảng cơ cấu lao động của khách sạn
Bảng 2.3.3.1: Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2013
Bảng 2.3.3.2: Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ
Bảng 2.3.3.3: Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn

SVTH: Trần Ngọc Duy


Chuyên Đề Tốt Nghiệp


GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền
MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch: Trong năm 2013, ngành Du lịch Việt Nam
đã đón tiếp và phục vụ 7.572.352 lượt khách quốc tế, 35 triệu lượt khách nội địa, tổng
thu từ khách du lịch đạt 200 ngàn tỷ đồng với tỷ lệ tăng trưởng tương ứng so với năm
2012 là 10,6%, 7,7% và 25%.
Đa số các thị trường khách tăng so với cùng kỳ năm 2012, cụ thể: tăng nhiều
nhất là thị trường khách Nga với 71,1%; tiếp đến là Trung Quốc tăng 33,5%; Thái Lan
tăng 19,3%; Niudilân tăng 16,3%; Indonesia tăng 15,7%; Bỉ tăng 14,1%; Malaisia tăng
13,5%

SVTH: Trần Ngọc Duy


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai
thác triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn
hảo cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng.
Theo thống kê, khi đến Việt Nam du khách thường mất 50% chi phí của mình
cho hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành du lịch
phát triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của
ngành du lịch và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh
khách sạn, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn.

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày
một cao hơn . Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thỏa
mãn mọi nhu cầu của khách. Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung
ứng. Bởi một khi chất lượng dịch vụ tốt thì không những khách sạn có thể giữ được
khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới.
Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng dịch vụ
tốt? Đó là những điều nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư khi hoạt động
trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.
2. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Sơn Trà, để đạt được mục
tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là:
-

Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận lễ tân, nhà hàng và

buồng phòng và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn.
-

Phương pháp thu thập số liệu:

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên
quan.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại khách
sạn Sơn .Trà
-

Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel.
Phương pháp điều tra xã hội học: hỏi trực tiếp những nhân viên, quản lý khách

sạn và khách hàng , những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ để

từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sơn Trà.
-

Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích và tổng hợp.

3. Đối tượng và phạm vi nguyên cứu

SVTH: Trần Ngọc Duy


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

-

Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Sơn Trà

-

Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau:

+ Các khái niệm cơ bản kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn.
+ Khái niệm chất lượng dịch vụ ở khách sạn và việc đánh giá.
+ Hiểu biết khái quát về khách sạn Sơn Trà
+

Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt

động kinh doanh.

+

Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn từ nhiều khía cạnh khách

nhau.
+ Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh , thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá
trình phục vụ khách hàng
4. Nội dung nghiên cứu
Khách sạn Sơn Trà từ khi ra đời cho đến nay khách sạn đã hoạt động trên 15
năm. Hiện tại, quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đi vào nề nếp. Tuy
nhiên do sự phát triển nhanh chóng của ngành nên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Nghiên cứu chất lượng
dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện
pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã chon đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Sơn Trà” nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện
và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ tại khách sạn Sơn Trà mà còn cả các khách
sạn khác.
5. Kết cấu đề tài:
Nội dung đề tài gồm 3 phần chính sau:
Chương 1:Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn hiện nay.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sơn Trà
Chương 3: Các giải pháp, kiến nghị nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Sơn Trà..

SVTH: Trần Ngọc Duy


Chuyên Đề Tốt Nghiệp


SVTH: Trần Ngọc Duy

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN HIỆN NAY
1.1 DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất
cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của
mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu
cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách
tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai
phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước phát triển,
ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể,
tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở
những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho
ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta
quan niệm về dịch vụ như thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch
vụ.
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng
thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu

dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự
chuyển giao quyền sở hữu.
Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: Dịch vụ
là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng
hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là toàn
bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng
hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có
thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết
quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp
hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện…giữa người cung cấp và khách
SVTH: Trần Ngọc Duy

Trang 8


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp…
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm
tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ được tạo ra
không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của
khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày
tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà
còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được
xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng.
Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống ra, chúng ta còn

quan tâm đến không khí trong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện
đại...Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ.
Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ vì
khi bán một hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo
dưỡng....) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưu niệm...).
Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến: đặc tính
kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn.
Khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:
1) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu
dùng hay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng
mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu?...Nếu
thực hiện được điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể được thoả mãn,
tạo cho họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất.
2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm...chất lượng có tốt
không?, số lượng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không?
3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? các món ăn
có ngon không?, có vệ sinh không?...Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân
sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung
quanh...
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ ta
có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn

SVTH: Trần Ngọc Duy

Trang 9


Chuyên Đề Tốt Nghiệp


GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào
quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại
thị trường mục tiêu đó cần phải đươc coi là một người duy nhất, khó thay thế. Do đó
việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ là rất quan
trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng sản phẩm,
ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cường lòng
trung thành của họ đối với khách sạn.
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được loại
hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ
những nhu cầu cơ bản của khách.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ bổ sung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ sung không bắt
buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn như uốn
tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm....Ngoài
ra một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ
sung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn như trước khi quyết định
ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước,
dịch vụ đón tiếp, mang hành lý....
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch
vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không ngừng
tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ
bắt trước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì kết quả là các
khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa
các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng
cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được các

khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt được đánh gía ở chất lượng phục
vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung. Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ
sung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách.
1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
SVTH: Trần Ngọc Duy

Trang 10


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn,chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc
điểm của sản phẩm dịch vụ.
1.1.2.1. Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình.
Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ, ví dụ khi một sản
phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của nó.
Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết được sau khi
đã trải qua việc sử dụng.
Chất lượng của hàng hoá, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có được thông
qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo
lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Và bởi vì
khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau. Do đó việc
xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế
bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách
hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu)
1.1.2.2 Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được việc lưu kho hay làm lại.

Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao

nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động
của nhân viên phục vụ. Phòng không được sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí cho
ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ
khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng
thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm
thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm
trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều
này đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách,
việc thiết kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó
một cách tốt nhất. Việc ế của sản phẩm được tính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng, do
đó phải luôn luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó
có sự điều chỉnh cho phù hợp.
1.1.2.3.Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địạ điểm.
Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ
được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử như khi khách hàng
vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và
SVTH: Trần Ngọc Duy

Trang 11


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó
chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
1.1.2.4 Kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình,
được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Nhà

cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh giá chất lượng trừ khi
dựa vào độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ thoả mãn của mỗi người cũng
rất khác nhau (tính không đồng nhất của dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất
lượng.
1.1.2.5 Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách.

Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về
khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác
nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần....nên họ có những
yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy được rằng thật
khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá
nhân hoá) . Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với
từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.6. Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng.
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản
phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng,
dịch vụ ăn uống ....cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch
vụ mới được tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ một
cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công.
1.1.2.7. Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển
được.
Khách sạn được xây dựng ở xa nơi cư trú thướng xuyên của du khách, nên nếu
muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có. Điều này gây khó khăn rất lớn cho
các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của khách sạn mình, một hệ
thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung gian là rất cần thiết.
1.1.2.8 Quyền sở hữu các dịch vụ.

SVTH: Trần Ngọc Duy

Trang 12



Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng được sở hữu hàng hoá đã mua tức
là có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch vụ, khi mua sản phẩm, khách
chỉ có thể sử dụng nó mà thôi(được chuyển quyền sử dụng).
1.2

CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN.
Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nền

kinh tế hàng hóa. Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu không
thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn .
Nếu trước kia nhà cung ứng chỉ bán cái họ có mà không cần quan tâm đến
nhu cầu của th ị trường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề mà các
nhà kinh do anh quan tâm hàng đầu. Do vậy, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ
của khách sạn sẽ được bắt đầu từ những nhu cầu , mong muốn của khách hàng. Sau
đó các nhà cung ứng mới đưa ra các s ản phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của
khách hàng. Và chu trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ
của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm.
1.2.1 Khách hàng.
Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào
quá trình sản xuất các s ản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ
nhu cầu của bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định
sự tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và s ự trông đợi của
khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng
sản phẩm dịch vụ của khách s ạn

Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập
thông tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng là
mục tiêu mà các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng , thỏa mãn cho khách hàng. Hay
nói cụ thể hơn sự trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của
khách hàng .
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm
nhận của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt
quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như
vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản
phẩm dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên cứu của các
chuyên gia, các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm
SVTH: Trần Ngọc Duy

Trang 13


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

dịch vụ đó là: sự sẵn sàng, cách cư xử tao nhã, s ự chú ý cá nhân, s ự đồng cảm,
kiến thức nghề ngh iệp, tình đồng đội.
1.2.2

Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các

khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar...và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công
việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ
tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Có 4 tiêu chí dể dánh giá chất

lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mĩ, sự an toàn
và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà
có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an
toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt. Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá
tồi.
1.2.3

Nhân viên phục vụ.
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà

khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những
sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?
Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song
lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công, nhân
viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại
cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm
dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó những nhân viên này ngoài việc
phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền
trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối sử bình đẳng, khuyến khích, khen
thưởng...tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ..
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.3.1 Khái niệm
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức
độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được
đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn phải
thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua
SVTH: Trần Ngọc Duy


Trang 14


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

quá trình thực tế sử dụng.Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch
vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu
thức cơ bản sau:
Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.



Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung



ứng.


Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.



Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người
tiêu dùng.




Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả
Có thể khái quát rằng: Chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu mức độ
tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu.
Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng và
thường xuyên điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng riêng có
với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tượng khó
quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể phát triển tốt
dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất thường, đem lại
cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự.
Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng
khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ.
1.3.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ.
Truớc khi đưa ra những khái niệm về chất lượng dịch vụ, chúng ta cũng đã đề
cập đến tầm quan trọng và sức mạnh của nó trong môi trường cạnh tranh lớn. Nhưng
dựa vào đâu mà khách sạn có thể biết được chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình ở
tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích thước chất lượng là cơ sở quan trọng để tạo ra
mục đích cho doanh nghiệp hướng tới. Theo Voss (1988) , việc đóng góp chất lượng
dịch vụ là không thể thiếu được nên chất lượng dịch vụ có khuynh hướng bị bác bỏ.
Nhưng Johnton và Merris(1985) chứng tỏ rằng khuynh hướng tiêu chuẩn hoá tổ chức
dịch vụ chỉ dễ dàng trong việc tiêu chuẩn hoá số lượng, tránh xa việc sử dụng các tiêu
chuẩn chất lượng hời hợt. Cuối cùng theo hai tác giả Bery và Parasuraman, các tiêu
chuẩn và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ trong khách sạn đem lại sự thống nhất hơn cả,
trong đó đã có sự gợi ý hay nêu lên được khả năng có thể đạt được những chỉ tiêu chất
SVTH: Trần Ngọc Duy

Trang 15


Chuyên Đề Tốt Nghiệp


GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

lượng thông qua hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất- trang thiết bị khách sạn và qua nhân
viên- hệ thống nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng. Dựa vào các chỉ tiêu về
chất lượng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các khách sạn có thể biết được vị trí
sản phẩm của mình. Các thuộc tính này là do khách hàng mong đợi lúc ban đầu và cảm
nhận sau khi được phục vụ. Chất lượng dịch vụ gồm 5 thuộc tính:
Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn



sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và không có sai
lầm. Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của khách
sạn.


Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không để
khách hàng chờ lâu. Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng
để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ.



Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách lịch sự,
kính trọng. Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho họ. Điều này
liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục vụ.



Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân khách
hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách thoả mãn họ.




Độ hiển nhiên: cần phải luôn chú ý đên hình thức bên ngoài của nhà cửa, trang
thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin.
Môi trường vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lượng dịch vụ, bao gồm
các yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội,
phương tiện thông tin, giá cả, bầu không khí.....

1.3.3

Đo lường chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ là một sản phẩm mang những tính chất rất đặc biệt như mang tính vô hình,
tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời ... vậy nên để đánh giá
chất lượng dịch vụ chúng ta phải đánh giá theo một cách khác, không giống như với
những sản phẩm hữu hình.
Với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường một cách dễ dàng bởi các
tiêu chí mang tính chất định lượng như : Độ bền, tính năng kỳ thuật, các số đo như độ
ngắn, dài, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm,... Vậy với sản phẩm dịch vụ, để
đánh giá chất lượng của nó chúng ta sẽ sử dụng biện pháp nào để đánh giá?

SVTH: Trần Ngọc Duy

Trang 16


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền


Trong tất cả các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, ta có thể dựa vào mô hình
Servqual của ông Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Mô
hình này giúp chúng ta có thể đánh giá được chất lượng của tất cả các dịch vụ trong
khách sạn nói chung
1.1.3: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn
Giới thiệu của bạn bè, họ hàng

Nhu cầu mong muốn của khách

Kinh nghiệm tiêu dung sản phẩm

Chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng mong đợi

Gap 5
Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp
cho khách
hàngcáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng
Thông
tin quảng

Gap 1

Gap 4
Gap 3

Chuyển hoá từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Gap 2

Nhận thức của người quản lý khách sạn mong đợi của khách hàng

( Nguồn : Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn)
1.3.3.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản:


Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm.
Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít. Thông thường
các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống,
trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng (buồng đặc biệt, buồng loại một, buồng
loại hai, buồng đơn,buồng đôi...). Những khách sạn mà chỉ có hầu như một lọai buồng
thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của khách. Bên cạnh đó sự phong phú của dịch vụ

SVTH: Trần Ngọc Duy

Trang 17


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

bổ xung (giặt là, thể thao, cắt tóc....) ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của
họ.
Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó đáp
ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách.
 Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.

Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của
mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các

trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ nhân viên một
cách dễ dàng hơn.
Chất lượng cơ sở vật chất được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
♦

Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho
khách, nhân viên.

♦

Tính thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu
dáng,màu sắc,ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí...nhằm gây ấn tượng cho người
tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn
hoá của khách.

♦

Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất
nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luậnvề
an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn
cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách...

♦

Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại,
mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh...đảm bảo cho
khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.




Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Một
khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ
lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình.
Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau:
♦ Trình độ học vấn.
♦ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
♦ Trình độ ngoại ngữ.

SVTH: Trần Ngọc Duy

Trang 18


Chuyên Đề Tốt Nghiệp
♦

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

Độ tuổi, giới tính,ngoại hình.

♦ Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng:
 Tinh thần, thái độ phục vụ.
 Cách cư xử các tình huống cụ thể.


Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau.
♦ Phẩm chất đạo đức.

Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào được đặt ra cho sản phẩm dịch vụ đều không

nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn. Do đó hệ thống chỉ
tiêu phải được xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng, các chỉ tiêu đưa
ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể so sánh và đo lường
được( chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu và chủng loại phòng...), đồng thời hệ
thống này phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng như
phải phản ánh được cho từng bộ phận nghiệp vụ khác nhau.
1.3.3.2. Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng:
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ,là đích cuối cùng
mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sự cảm
nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết.
Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất để
tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và
bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi
sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với
người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm
tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của
khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này
gồm các bước:
♦ Xác định mẫu điều tra.
♦ Lập thang điểm.
♦ Phát phiếu điều tra.
♦ Thu phiếu và nhận xét kết quả.
♦

Kết luận.

SVTH: Trần Ngọc Duy

Trang 19



Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở
thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn
đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì
lại chỉ nói cho không quá 3 người.
1.3.3.3. Thông qua hiệu quả kinh tế:
Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng dịch
vụ.
Thông thường nó được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. Chỉ tiêu này
cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao nhiêu đồng doanh
thu. Từ đó ta có thể thấy được đầu tư của khách sạn vào chất lượng đã hợp lý hay
chưa, chất lượng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đáp ứng được những
nhu cầu nào của khách hàng...thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh thu của khách sạn
từ những tiêu dùng dịch vụ của khách tại khách sạn. Ngoài ra còn có một số chỉ tiêu
đánh giá hiệu quả kinh tế khác như: chỉ tiêu doanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao
động.
1.4 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.4.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong
doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho
doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được
thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.

Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn.
Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở
thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn.Tuy nhiên chi phí cho việc duy
trì và đảm bảo chất lượng lại là một con số không nhỏ, nó bao gồm:


Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu : chi phí đào
tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch.

SVTH: Trần Ngọc Duy

Trang 20


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

Chi phí do những sai sót bên trong : là những chi phí để khắc phục sai sót trong



quá trình thực hiện như sai sót của nhân viên, người điều hành dẫn đến phải đền bù
cho khách.
Chi phí do những sai sót bên ngoài : là những chi phí để khắc phục những sai



sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu dùng.
Chi phí thẩm định chất lượng : là chi phí dành cho đánh giá, đo lường và kiểm




tra chất lượng dịch vụ.
Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều
được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết qủa có thể là tích cực
hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở
tất cả các doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức
độ hoàn hảo,vượt xa so vói đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng
vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị
trí cao hơn trên thị trường.
Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao
chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao
động.
1.4.2 Ý nghĩa về mặt xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình
độ, dân tộc, địa vị xã hội ...vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là
khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như
nhau.
Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ
ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục
lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới.
Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng
cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố
nền hoà bình thế giới.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Toàn bộ chương 1 là những kiến thức cơ sở liên quan đến khách sạn và
chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bắt đầu từ những khái niệm về khách sạn và
SVTH: Trần Ngọc Duy


Trang 21


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

kinh doanh khách sạn, sau đó đi sâu vào sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm
dịch vụ của khách sạn và kết thúc là ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
của khách sạn.
Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu rõ khi ta xem
xét các khái niệm này ở từn g nơi và tùy vào tốc độ phát triển khách s ạn ở đó.
Từ nội dung khái niệm khách sạn của các nhóm nghiên cứu và của các tác giả ở
từng góc độ khác nhau sẽ giúp ta hiểu rõ hơn về khái niệm khách sạn và kinh
doanh khách s ạn.
Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tới đó là chất lượng dịch vụ của
khách sạn. Mu ốn có giải p háp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên
ta phải tiến hành đánh giá chất lượng của dịch vụ để làm cơ s ở nền tảng. Việc
đánh giá này phải được tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức khách
nhau. Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ tiêu cơ bản (cơ s
ở vật chất kỹ thuật, con người, phương pháp làm việc, nguyên liệu, môi trường
làm việc), các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp (ng uồn khách, doanh thu, lợi
nhu ận, hiệu quả, tỷ suất lợi nhuận) thì việc đánh giá của khách hàng đối với sản
phẩm dịch vụ là rất quan trọng.
Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn đã trình
bày ở chương 1 s ẽ làm cơ s ở để phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ
của khách sạn Sơn Trà trong chương 2 và đưa ra các giải ph áp nâng cao chất
lượng dịch vụ của khách s ạn ở chương 3.


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
SƠN TRÀ
2.1.

Giới thiệu chung về khách sạn

2.1.1. Vị trí
Toạ lạc gần bán đảo Sơn Trà, trên trục đường chính đi Ngũ Hành Sơn và phố cổ
Hội An. Từ Sân bay, nhà ga tàu lửa, bến xe hoặc trung tâm thành phố đến khách sạn
chỉ mất khoảng 10 phút. Bạn có thể đi Ngũ Hành Sơn, cảng Tiên Sa cũng chừng đó
thời gian. Chỉ mất 5 phút để bạn đi từ khách sạn đến bãi biển Mỹ Khê – một trong 6
bãi biển đẹp nhất hành tinh.
SVTH: Trần Ngọc Duy

Trang 22


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

Địa chỉ :1081(815 cũ) Ngô Quyền - Quận Sơn Trà - T/p Đà Nẵng
Điện thoại: 84.511.3831217 - 3844125 * Fax: 84.511.3831451
Website: sontrahoteldn.com
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn.
2.1.2.1 Chức năng:

Cũng như những khách sạn khác, khách sạn Sơn Trà có chức năng hoạt động
chính là kinh doanh lưu trú: cung cấp cho khách chỗ nghỉ đầy đủ tiện nghi trong quá
trình khách lưu lại khách sạn và luôn cố gắng đáp ứng các nhu cầu của khách.

Để hổ trợ cho chức năng trên và nhằm tạo ra sự thoải mái cho khách lưu trú,
khách sạn còn thực hiện thêm chức năng ăn uống, đảm bảo phục vụ trong bữa ăn
chính, phục vụ cho khách lưu trú và khách vãng lai. Ngoài ra khách sạn còn tổ chức
các lễ tiệc như: cưới, hội nghị cũng nhằm làm phong phú thêm các dịch vụ khách
nhằm tăng thêm doanh thu, đơn vị còn tổ chức dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển khách
khi yêu cầu,…
2.1.2.2 Nhiệm vụ:

Khách sạn Sơn Trà có nhiệm vụ cung ứng các dịch vụ về lưu trú và ăn uống của
khách trọ tại khách sạn. Ngoài ra khách sạn còn thực hiện các chỉ tiêu về sử dụng,
quản lý tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn đầu tư và sử dụng hợp lý, tiết kiệm nguồn nhân
lực hiện có nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ tại khách sạn.
Khai thác triệt để các điều kiện hiện có, tổ chức có chất lượng cao của hoạt

♦

động dịch vu.
♦ Thực hiện hạch toán kinh doanh theo pháp lệnh kế toán thống kê, và các văn bản quy

định khác của nhà nước và tổng cục du lịch, chăm lo phát triển đời sống của người lao
động.
♦

Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước, pháp luật và thông lệ quốc
tế có liên quan, đảm bảo an ninh, chính trị, trật tự an toàn xã hội, bảo vệ môi trường
sinh thái, giữ gìn và phát huy truyền thống văn hoá, bản sắc dân tộc và nhân phẩm
người Việt Nam.

♦


Đảm bảo đón tiếp, phục vụ và đưa tiễn khách đúng lễ nghi, tập quán dân tộc
và quốc tế. phục vụ chu đáo và văn minh tạo cảm giác hài lòng trong thời gian khách
lưu lại tại khách sạn

SVTH: Trần Ngọc Duy

Trang 23


Chuyên Đề Tốt Nghiệp
♦

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

Lấy hiệu quả kinh tế xã hội, sự thoả mãn nhu cầu của khách là mục tiêu
chính cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở đơn vị.

♦

Tổ chức công tác phòng cháy chữa cháy, thi hành các nhiệm vụ về pháp lý,
thực hiện tốt nhiệm vụ an ninh, an toàn…
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Bộ máy quản lý là một trong những yếu tố cơ bản để hình thành nên một doanh
nghiệp, một bộ máy tốt là một bộ máy vận hành thông suốt, hợp lý, có sự phối hợp
đồng đều giữa các bộ phận, không cồng kềnh, không thiếu sót, khiếm khuyết và nhất
là không chồng chéo dẫm đạp chân nhau giữa các bộ phận. Để có hiểu rõ bộ máy quản
lý của khách sạn như thế nào ta xem xét sơ đồ sau:

Biểu 2.1.3 : Cơ cấu bộ máy tổ chức
Giám đốc

Phó giám đốc

Tổ trưởng lễ Tổ
tântrưởng bảo vệ- kỹ thuật

Tổ trưởng buồng

Tổ trưởng nhà hàng

Tổ trưởng TC-KT

Nhân viên lễNhân
tân viên bảo
Nhân
vệ viên kỹ thuật
Nhân viên buồng
Nhân viên tạpNhân
vụ viên bàn
Nhân viên bếpNhân viên TC-KT

SVTH: Trần Ngọc Duy

Trang 24


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

Ghi chú:

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền


Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng

Theo sơ đồ trên cơ cấu tổ chức, khách sạn được xây dựng theo quy mô hình
trực tuyến chức năng. Đứng đầu là giám đốc. Hỗ trợ giám đốc là phó giám đốc. Để
đem lại hiệu quả cao và đảm bảo kế hoạch mục tiêu của mình thì đòi hỏi khách sạn
phải xây dựng một bộ máy tổ chức quản lý đồng bộ thống nhất và đây là yếu tố mang
tính chất quyết định đến thành công hay thất bại của công ty.
Trong những năm qua, Khách sạn đã hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và
bước đầu gặt hái được thành công. Có được những kết quả đó, là nhờ vào cả một quá
trình phấn đấu không ngừng của toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty, khách
sạn quản lý theo cơ cầu trực tuyến chức năng, có đội ngũ quản lý chung và nhiệm vụ
của từng bộ phận được quy định rõ ràng để khuyến khích toàn bộ nhân viên hoàn
thành tốt nhiệm vụ được giao. Ban lãnh đạo đã có những chính sách động viên, khuyến
khích và khen thưởng đối với nhân viên và từng bộ phận hoàn thành nhiệm vụ được
giao, bên cạnh đó cũng có những quy định kỹ thuật nếu vi phạm nội quy. Tất cả những
việc làm trên đều nhằm mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như chất lượng
phục vụ của khách sạn
Việc xây dựng bộ máy tổ chức của khách sạn theo quy mô nào là hợp lý và hiệu
quả là việc không đơn giản, Mỗi mô hình đều có ưu, nhược điểm riêng của nó. Điều
quan trọng là trong khi xây dựng mô hình nhà quản trị phải biết tận dụng những ưu
điểm và hạn chế những nhược điểm một cách tốt nhất để đạt được hiệu quả tối đa.
2.2.TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SƠN TRÀ
2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trước tiên ở mức độ lợi
nhuận mà khách sạn có được qua mỗi năm kinh doanh. Lợi nhuận là số tiền thu được
giữa sự chênh lệch về doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.

Chỉ tiêu


SVTH: Trần Ngọc Duy

Mã số

Trang 25

Năm 2011

Năm 2012

Năm 2013