Sinh viên: PHAN THỊ HIỀN

Sinh viên: PHAN THỊ HIỀN

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài :
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CỦA BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI

NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH

:

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn

K20: 2012 – 2016

K20: 2012 – 2016

Sinh viên thực hiện

52340101

: PGS. TS TRẦN THỊ MINH HÒA
: PHAN THỊ HIỀN

HÀ NỘI, 5 – 2016


VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
Họ và tên SV: Phan Thị Hiền – A3K20

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CỦA BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI

NGÀNH
MÃ NGÀNH
CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

: 52340101
: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn

: PGS.TS TRẦN THỊ MINH HÒA

Hà Nội, 5 – 2016


LỜI CẢM ƠN
Sau 4 năm học tập, tích lũy kiến thức và hoàn thiện hiểu biết về chuyên ngành
“Quản trị kinh doanh Khách sạn & Du lịch”, em đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện
công tác quản trị nhân sự của bộ phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà
Nội”làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp.
Trước tiên em xin chân thành cảm ơn Cô giáo- PGS.TS Trần Thị Minh Hòa đã
hướng dẫn, chỉ bảo tận tình em trong suốt hơn 2 tháng thực hiện đề tài, giúp em
hoàn thiện được khóa luận tốt nghiệp này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy, cô giáo trong Khoa Du lịch- Viện Đại
học Mở Hà Nội đã tận tình chỉ dạy, trang bị cho em những kiến thức, kỹ năng, tạo
mọi điều kiện để em thực hiện khóa luận.
Cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị tại Khách sạn Mường Thanh Hà Nội, bạn bè
cùng khóa đã cung cấp những thông tin, tài liệu quý báu giúp em hoàn thiện đề tài.
Một lần nữa em xin trân trọng cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp
Phan Thị Hiền


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ............................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .................................... 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ....................... 1
2.1. Mục tiêu nghiên cứu ..................................... 1
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu .................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ....................... 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản trị nhân sự của bộ phận Nhà hàng, Khách
sạn Mường Thanh Hà Nội .................................... 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu: ..................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài ............................. 2
5. Kết cấu của đề tài ........................................ 3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CỦA BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN ............................. 4
1.1

Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ............. 4

1.1.1Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng ....................................... 4
1.1.2Đặc điểm kinh doanh của bộ phận nhà hàng .................................................... 5
1.1.3Sản phẩm ......................................................................................................... 7
1.1.4Khách hàng ...................................................................................................... 6
1.2 Cơ sở lý luận về quản trị nhân sự của bộ phận nhà hàng trong khách sạn ... 7
1.2.1Khái niệm về nhân sự và quản trị nhân sự ........................................................ 7
1.2.2Nội dung quản trị nhân sự ................................................................................ 9
1.2.3 Các nhân tố tác động đến quản trị nhân sự của bộ phận nhà hàng trong khách
sạn………………………………………………………………………………….20
Tiểu kết chương 1 ......................................... 23
CHƯƠNG 2. THỰC TRANG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ ........ 24
CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI... 24
2.1 Giới thiệu chung về Bộ phận Nhà hàng thuộc Khách sạn Mường Thanh Hà Nội

..................................................... 24
2.1.1 Tổng quan về Khách sạn Mường Thanh Hà Nội ........................................... 24
2.1.2 Tổng quan về Bộ phận Nhà hàng của Khách sạn Mường Thanh Hà Nội ....... 35


2.2 Khảo sát thực trạng công tác quản trị nhân sự của Bộ phận Nhà hàng, Khách sạn
Mường Thanh Hà Nội ...................................... 37
2.2.1 Đặc điểm nhân sự của Bộ phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 37
2.2.2 Nội dung của công tác quản trị nhân sự Bộ phận Nhà hàng, Khách sạn Mường
Thanh Hà Nội ........................................................................................................ 37
2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nhân sự Bộ phận Nhà hàng
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội .......................................................................... 41
2.2.3.1 Các nhân tố bên trong ................................................................................ 41
2.2.3.2 Các nhân tố bên ngoài ................................................................................ 44
2.3 Đánh giá chung về công tác quản trị nhân sự của Bộ phận Nhà hàng Khách sạn
Mường Thanh Hà Nội ...................................... 44
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân .............................................................................. 44
2.3.2 Nhược điểm và nguyên nhân......................................................................... 45
Tiểu kết chương 2 ......................................... 47
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ NHÂN SỰ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
HÀ NỘI ............................................... 48
3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển của bộ phận Nhà hàng, Khách sạn Mường
Thanh Hà Nội ........................................... 48
3.1.1 Mục tiêu ....................................................................................................... 48
3.1.2 Định hướng................................................................................................... 48
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân sự của Bộ phận Nhà
hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội .......................... 49
3.2.1 Về xây dựng bản mô tả công việc ................................................................. 49
3.2.2 Về công tác tuyển mộ và tuyển chọn............................................................. 49

3.2.3 Về việc bổ nhiệm và giao việc ...................................................................... 51
3.2.4Về công tác đánh giá việc thực hiện công việc và trả lương cho nhân viên .... 51
3.2.5 Về việc đào tạo nghề nghiệp ......................................................................... 53
3.2.6 Về việc đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân sự ........................................ 55
3.2.7 Một số giải pháp khác ................................................................................... 55
Tiểu kết chương 3 .................................................................................................. 57
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .............................. 58
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


PHỤ LỤC


Khóa luận TN

Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành Du lịch đang ngày càng phát triển với sự mở cửa của nền kinh tế. Các
cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho Ngành ngày càng được đầu tư xây mới, nâng
cấp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu càng cao của con người. Tuy nhiên, chúng ta có thể
nhận thấy rằng chiến lược cạnh tranh bằng cơ sở vật chất không phải là một chiến
lược phát triển bền vững tốt nhất vì tốn kém rất nhiều chi phí. Hiện nay các doanh
nghiệp đã và đang tìm kiếm những giải pháp tối ưu hơn để có thể cạnh tranh với các
đối thủ khác. Trong các biện pháp đó không thể thiếu việc nâng cao chất lượng dịch
vụ cung ứng cho khách hàng. Để tạo ra được dịch vụ hoàn hảo yếu tố con người
đóng vai trò hết sức quan trọng. Chính vì vậy, nhân sự là yếu tố hàng đầu để các
doanh nghiệp cạnh tranh với nhau về mặt chất lượng và thương hiệu. Để tạo được
thế mạnh với các doanh nghiệp khác thì cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên

nghiệp, không những phải đủ về số lượng mà quan trọng hơn phải đảm bảo về chất
lượng.
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là một khách sạn 4 sao thuộc Tập đoàn
Mường Thanh- tập đoàn khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên,
qua quá trình thực tập tại đây, em đã nhận thấy một số điểm yếu về công tác quản
trị nhân sự mà cụ thể hơn là công tác quản trị nhân sự tại Bộ phận Nhà hàng của
Khách sạn. Vấn đề này nếu không được giải quyết kịp thời chắc chắn sẽ có ảnh
hưởng tới hiệu quả kinh doanh của Khách sạn.
Xuất phát từ những lý do trên, sau thời gian thực tập tại Bộ phận Nhà hàng,
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội, em đã quyết định lựa chọn đề tài cho khóa luận
tốt nghiệp của mình là: “Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự của Bộ phận Nhà
hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội”.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân sự
của Bộ phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội.

SV: Phan Thị Hiền – A3K20

1


Khóa luận TN

Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn, nhân sự và
công tác quản trị nhân sự trong bộ phận nhà hàng của khách sạn.
- Hai là, phân tích thực trạng về công tác quản trị nhân sự tại bộ phận Nhà hàng,

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội.
- Ba là, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại bộ phận
Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản trị nhân sự của bộ phận Nhà hàng,
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Tập trung vào công tác quản trị và hoàn thiện công tác quản trị nhân
sự của bộ phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội
- Về không gian: Bộ phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội
- Về thời gian: Khóa luận chỉ giới hạn trong việc nghiên cứu dựa trên số liệu thực tế
giai đoạn 2010-2015
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
- Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Trên cơ sở lý thuyết đã được học và
các nguồn tham khảo chọn lọc những thông tin cần thiết cho đề tài nghiên cứu, tổng
hợp lại để xây dựng nên một hệ thống khái niệm đầy đủ và sâu sắc về đề tài nghiên
cứu. Phân tích được tiến hành theo phương hướng tổng hợp. Còn tổng hợp được
thực hiện dựa trên kết quả của phân tích.
- Phương pháp thu thập thông tin: Dựa trên nguồn thông tin từ những tài liệu nghiên
cứu trước đây, những số liệu do đối tượng nghiên cứu cung cấp, để xây dựng cơ sở
luận cứ, làm căn cứ để đánh giá vấn đề.
+ Các thông tin thứ cấp được thu thập từ những báo cáo tài chính, doanh thu, cơ sở
dữ liệu của khách sạn,các bài báo, tạp chí phân tích, thống kê.
+ Các thông tin sơ cấu được thu thập từ các cuộc trao đổi, hói ý kiến các nhân viên
đang làm việc tại bộ phận về vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp xử lý thông tin: Từ những thông tin đã tổng hợp, thu thập được kết
hợp với lý thuyết để phân tích, đưa ra các nhận xét, đánh giá, so sánh về vấn đề cần
SV: Phan Thị Hiền – A3K20

2



Khóa luận TN

Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội

nghiên cứu. Trên cơ sở đó thống kê, phân tích tìm ra vấn đề và đưa ra giải pháp cho
vấn đề nghiên cứu.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục sơ đồ, bảng
biểu, biểu đồ, phụ lục, đề tài nghiên cứu được chia làm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nhân sự của bộ phận nhà hàng trong khách
sạn
Chương 2: Thực trạng công tác quản trị nhân sự của Bộ phận Nhà hàng, Khách
sạn Mường Thanh Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân sự của Bộ
phận Nhà hàng, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội

SV: Phan Thị Hiền – A3K20

3


Khóa luận TN

Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
NỘI DUNG

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CỦA BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Vị trí của bộ phận nhà hàng: Bộ phận phục vụ ăn uống và bộ phận kinh doanh
dịch vụ lưu trú là 2 bộ phận cung cấp dịch vụ chính, không thể thiếu trong khách
sạn. Là bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách
sạn đồng thời nó mang lại một tỉ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽ chỉ sau bộ phận
kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn, bộ phận nhà hàng giữ vị trí quan trọng
trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng
ngày và các bữa tiệc cho khách.
Bộ phận nhà hàng trong khách sạn không chỉ thỏa mãn nhu cầu ăn uống của con
người mà nó còn giữ một vị trí quan trọng trong các mối quan hệ đối ngoại và ngoại
giao làm hoàn thiện các dịch vụ trong khách sạn.
Chức năng của bộ phận nhà hàng: Phục vụ khách các món ăn, đồ uống một cạc
tốt nhất theo đúng mong muốn của khách, bao gồm 2 nhóm hoạt động sau:
-

Hoạt động lưu thông: Bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản
phẩm cuả những ngành khác).

-

Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ
và cung cấp điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.[9,15]
Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng bao gồm:
- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp và các bộ phận khác để phục vụ tốt mọi
yêu cầu của khách.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ
khách.
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân. Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn về

tính mạng và tài sản cho khách trong khi ăn uống.

SV: Phan Thị Hiền – A3K20

4


Khóa luận TN

Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội

- Cùng là ăn nhưng mục đích ăn của con người cũng khác nhau, có người ăn
do đói, có người coi ăn uống như một thú vui, lại có người ăn do tò mò muốn biết
mùi vị của món ăn đó, đây là điều kiện thuận lợi cho bộ phận nhà hàng, khách sạn
bởi nó kích thích sự tiêu dùng của khách, tiêu dùng của khách tăng dẫn đến doanh
thu tăng đặc biệt là doanh thu ngoại tệ của khách sạn và doanh thu của toàn ngành
du lịch.
Chính vì vậy: bộ phận nhà hàng, khách sạn góp phần quảng bá những nét riêng
về ẩm thực của người dân bản địa, giới thiệu với du khách những món ăn thức uống
đặc sản của địa phương, qua việc phục vụ khách ăn uống đã cho khách thấy được sự
phát triển của khách sạn nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung.
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng là một mảng không thể thiếu trong các khách sạn . Đặc biệt
khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không chỉ để thỏa mãn nhu cầu sinh
lý của con người mà nó còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý. Các nhà hàng, khách sạn
chính là nơi để khách hàng để được thỏa mãn cả về mặt sinh lý và tâm lý. Vì vậy
kinh doanh bộ phận nhà hàng trong khách sạn mang những đặc điểm sau:
- Kinh doanh nhà hàng phục thuộc vào tình hình kinh doanh của khách sạn:
một lượng lớn khách sử dụng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng là khách lưu trú tại
khách sạn và một phần khác là các loại tiệc, hội nghị, sự kiện. Khách sạn phải tổ

chức ăn uống sao cho hợp với văn hóa ẩm thực của vùng mà khách tới. Không thể
ép khách theo khách sạn.
- Kinh doanh nhà hàng, khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt
nhất. Chủ yếu khách của nhà hàng trong khách sạn là khách đang trong chương
trình du lịch hoặc đến với mục đích tổ chức tiệc, do vậy khách hàng luôn mong đợi
được hưởng một dịch vụ tốt.
- Bộ phận Nhà hàng phục vụ khách thường từ 6 giờ đến 24 giờ có loại nhà
hàng phục vụ 24/24 giờ.
- Ở bộ phận nhà hàng lao động thủ công là chủ yếu, tỉ lệ lao động sống cao:
Sản phẩm, nhà hàng cung cấp là đồ ăn, đồ uống và mâng tính chất phục vụ cao và
sự phục vụ này chỉ được thực hiện bới nhân viên có tay nghề và đã qua đào tạo. Mặt
SV: Phan Thị Hiền – A3K20

5


Khóa luận TN

Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội

khác, lao động tại bộ phận nhà hàng có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động
phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách do vậy phải sử dụng một lượng lao
động tương đối lớn.[9,98]
- Doanh thu của nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của từng khách
hàng, của từng bữa ăn, từng thời kỳ, giai đoạn kinh doanh.
- Chất lượng của nhà hàng được đánh giá qua chất lượng dịch vụ mà nhà hàng
đó cung cấp, nó mang những đặc điểm sau:
+ Chất lượng dịch vụ của nhà hàng khó đo lường , đánh giá: Chất lượng dịch vụ là
sự tác động qua lại giữa 3 yếu tố: nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất

dùng trong quá trình phục vụ. Những yếu tố này có thể thay đổi theo thời gian, vì
vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của nhà hàng sẽ được khách hàng cảm nhận rất
khác nhau.
+ Chất lượng dịch vụ nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sử dụng sản phẩm: chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn các
yêu cầu của khách hàng và nó chỉ được thực hiện khi có khách hàng phát sinh nhu
cầu sử dụng sản phẩm. Vì vậy đánh giá của họ về sản phẩm họ sử dụng được xem
như là một trong những tiêu chí để xem như đánh giá chất lượng dịch vụ.
+Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ:
Thông qua quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng sử dụng và có những đánh giá về
sản phẩm mà mình nhận được.
+Chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao: nó là sự
thống nhất và thông suốt trong nhận thức và hành động trước sau như một trong
mọi quy trình của tất cả các thành viên trong bộ phận
1.1.3 Khách hàng
Khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn thường là
khách lưu trú tại khách sạn, một phần khác là các loại tiệc, hội nghị, sự kiện và một
phần nhỏ là khách vãng lai. Những đối tượng khách này đều có khả năng chi trả
cao, sẵn sàng sử dụng dịch vụ và luôn mong đợi được hưởng một dịch vụ tốt.
Khách hàng đến với nhà hàng thường đến từ nhiều nơi khác nhau và có những
mục đích khác nhau. Khách du lịch đến với nhà hàng để nghỉ ngơi, giải trí, thưởng
thức đặc sản. Khách là người địa phương đến để thay đổi không khí, để hưởng dịch
SV: Phan Thị Hiền – A3K20

6


Khóa luận TN

Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội


vụ và để khẳng định mình. Khách tổ chức tiệc đến để hưởng thụ không gian sang
trọng. Vì vậy nhà hàng cần hết sức linh hoạt để có chiến lược phục vụ từng đối
tượng một cách tốt nhất.
Khách hàng chính là người tham gia trực tiếp vào quá trình phát sinh và sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng. Thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ
đánh giá chất lượng của nhà hàng. Việc đánh giá thường mang tính chủ quan và phụ
thuộc vào từng thời điểm, không gian mà khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của nhà hàng
1.2 Cơ sở lý luận về quản trị nhân sự của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
1.2.1 Sản phẩm
Sản phẩm của nhà hàng là tất cả hàng hóa và dịch vụ của nhà hàng có thể cung cấp
cho khách nhằm đáp ứng nhuc ầu ăn uống và giải trí của khách:
Sản phẩm ăn uống= Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm hữu hình như thức ăn, đồ uống do nhà hàng
chế biến hoặc được nhà hàng bán trong nhà hàng của khách sạn
Sản phẩm dịch vụ: là những sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh
thần, hay một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hoặc không hài lòng mà
khách bỏ tiền ra để nhận được nó. Sản phẩm dịch vụ có 2 loại:
- Dịch vụ chính: Gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của
khách
- Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ được tạo ra nhằm thảo mãn nhu cầu giải
trí, thư giãn của khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Khách sạn
càng cao cấp thì càng nhiều dịch vụ bổ sung. [9,22-24]
Các đặc điểm về sản phẩm của bộ phận nhà hàng:
Những đặc điểm chính về sản phẩm của nhà hàng bao gồm: Tính vô hình, tính
không thể lưu kho, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phục
thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Tính vô hình: Sản phẩm của nhà hàng bao gồm hàng hóa và dịch vụ, trong
đó dịch vụ chiếm tỉ lệ cao. Trong khi đó dịch vụ là thứ không thể nhìn thấy, không

thể sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận khi sử dụng nó. Chính tính vô hình này mà
khách sạn gặp khó khăn trong việc marketing quảng cáo sản phẩm của mình.
SV: Phan Thị Hiền – A3K20

7


Khóa luận TN

Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội

- Sản phẩm của bộ phận nhà hàng không thể lưu trữ: Quá trình “sản xuất”
và “tiêu dùng” các dịch vụ thường diễn ra trùng nhau về thời gian và không gian.
CHính vì vậy sản phẩm không thể cất giữ được. Để đạt chất lượng tốt nhất thì sản
phẩm cung cấp cho khách hàng phải luôn “nóng hổi”. Sự phục vụ không thể thực
hiện khi không có người tiêu dùng.
- Sản phẩm của bộ phận nhà hàng có tính cao cấp: Khách của nhà hàng
trong khách sạn chủ yếu là khách du lịch hoặc khách đến tổ chức tiệc nên họ có khả
năng thanh toán cao. Khi đó họ luôn mong muốn được hưởng dịch vụ tốt nhất,
tương xứng với chi phí bỏ ra để được tâm lý thoải mái. Nhà hàng trong khách sạn
phải có dịch vụ tốt, món ăn, đồ uống có thẩm mỹ và chất lượng, không gian nhà
hàng snag trọng, tiện nghi.
- Sản phẩm của bộ phận nhà hàng có tính tổng hợp cao: Khách đến nhà
hàng ngoài mục đích ăn uống còn nhiều mục đích khác. Các nhà hàng muốn tăng
cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn phải có biện pháp để tăng “tính khác biệt” cho sản
phẩm của mình thông qua việc tăng các dịch vụ bổ sung.
- Sản phẩm của bộ phận nhà hàng phụ thuộc vào cơ sở vật chất, kỹ thuật
của nhà hàng: để đủ điều kiện kinh doanh các nhà hàng, khách sạn phải đảm bảo
các điều kiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật. Để phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng
thì cần có trang thiết bị hiện đại, cao cấp, không gian sang trọng, lịch sự.[9,48]

1.2.2 Khái niệm về nhân sự và quản trị nhân sự
Nhân sự chính là con người, là thành viên trong doanh nghiệp sử dụng kiến
thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển
doanh nghiệp. Nhân sự chính là việc tuyển dụng, sắp xếp, điều động quản lý người
trong tổ chức.
Nhân sự là một trong các nguồn lực quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Vì vậy vấn đề nhân sự luôn được quan tâm
hàng đầu.
Có rất nhiều cách phát biểu khác nhau về quản trị nhân sự:
Theo giáo sư người Mỹ Dimock “Quản trị nhân sự bao gồm toàn bộ các biện pháp
và thủ tục áp dụng cho nhân viên của một tổ chức và giải quyết tất cả các trường
hợp xảy ra có liên quan tới một loại công việc nào đó”.
SV: Phan Thị Hiền – A3K20

8


Khóa luận TN

Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội

Còn giáo sư Felix Migro thì cho rằng: “Quản trị nhân sự là một nghệ thuật chọn lựa
nhân viên mới và sử dụng các nhân viên cũ sao cho năng suất và chất lượng công
việc của mỗi người đều đạt mức tối đa có thể”.
Vậy quản trị nhân sự được hiểu làphụ trách, sắp xếp con người, sự việc hiện tại
trong một tổ chức. [9,100] Công tác quản trị nhân sự giúp tìm kiếm, phát triển và
duy trì đội ngũ nhân viên và quản lý chất lượng những người tham gia tích cực vào
sự thành công của công ty. Các tổ chức trông mong vào các nhà chuyên môn về
quản trị nhân sự giúp họ đạt được hiệu quả và năng suất cao hơn với một hạn chế về
lực lượng lao động. Một trong những yêu cầu chính của quản trị nhân sự là tìm ra

đúng người, đúng số lượng và đúng thời điểm trên các điều kiện thỏa mãn cả doanh
nghiệp và nhân viên mới. Khi lựa chọn được những người có kỹ năng thích hợp làm
việc ở đúng vị trí thì cả nhân viên lẫn công ty đều có lợi.Quản trị nhân sự là một
hoạt động vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật vì quản trị nhân sự là
một lĩnh vực gắn bó nhiều đến văn hoá tổ chức và chứa đựng nhiều giá trị nhân văn
hơn bất cứ một lĩnh vực quản trị nào khác.
Quản trị nhân sự trong khách sạn là một trong những hoạt động quản trị quan
trọng bậc nhất, có thể xem là một công việc khó khăn và gai góc vì tỉ lệ thay đổi
nhân công ở các vị trí là rất lớn (hệ số luân chuyển lao động cao) so với các lĩnh vực
kinh doanh khác. Quản trị nhân sự có vai trò to lớn đối với hoạt động kinh doanh
của một doanh nghiệp, nó là hoạt động bề sâu chìm bên trong doanh nghiệp nhưng
lại quyết định kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp .[9,100]
1.2.3 Nội dung quản trị nhân sự
Các doanh nghiệp đều có các nguồn lực bao gồm tiền bạc, vật chất, thiết bị và
con người cần thiết để tạo ra hàng hóa và dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra thị
trường. Hầu hết các doanh nghiệp đều xây dựng các thủ tục và quy trình về cung
cấp nguyên vật liệu và thiết bị nhằm đảm bảo việc cung cấp đầy đủ chúng khi cần
thiết. Tương tự như vậy các doanh nghiệp cần phải quan tâm đến quy trình quản lý
con người- một nguồn lực quan trọng của họ.
Quản trị nhân sự chính là việc thực hiện chức năng tổ chức của quản trị căn bản,
bao gồm các nội dung cơ bản sau:
Xây dựng bản mô tả công việc
SV: Phan Thị Hiền – A3K20

9


Khóa luận TN

Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội


Chiêu mộ và tuyển chọn
Bổ nhiệm và giao việc
Đánh giá việc thực hiện công việc và trả lương cho nhân viên
Đào tạo nghề nghiệp
Đánh giá hiệu quả sử dụng nhân sự
Các nội dung này sẽ được nghiên cứu kỹ khi vận dụng lý thuyết quản trị nhân sự
trong bộ phận nhà hàng, khách sạn.
1.2.3.1Xây dựng bản mô tả công việc
Bản mô tả công việc là một văn bản liệt kê cô đọng và chính xác những việc mà
nhân viên đảm nhận chức danh đó phải thực hiện. Bản mô tả công việc cho biết
người mang chức danh đó phải làm gì, bằng cách nào, các kiến thức, kỹ năng cần
thiết, điều kiện thực hiện,…Bản mô tả công việc như là cơ sở có tính chất pháp lý
để quản lý người lao động, là một trong những công cụ có thể sử dụng để đo lường
việc thực hiện bổn phận của người lao động theo từng chức danh mà họ đảm nhận.
Cấu trúc của bản mô tả công việc:
-

Chức danh

-

Bộ phận

-

Người lãnh đạo trực tiếp

-


Chức trách chính

-

Chức trách hỗ trợ

-

Khả năng, kiến thức, kỹ năng

-

Tiêu chuẩn đào tạo (bằng cấp)

-

Thời gian và điều kiện làm việc

Yêu cầu: bản mô tả công việc phải chỉ ra được khối lượng, đặc điểm công đoạn, đặc
thù của công việc và thời gian cần thiết để thực hiện công việc đó, yêu cầu về
chuyên môn, trình độ nghiệp vụ, kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc.
-Bản mô tả công việc phải được xây dựng một cách chi tiết, chính xác dựa trên
những tính toàn, nghiên cứu khoa học, kỹ năng thao tác hợp lý nhất của khách sạn
-Yêu cầu của nhân viên là yêu cầu thực tế của từng công việc.
Việc mô tả công việc có tác dụng quan trọng trong việc quản trị nhân lực của khách
sạn:
SV: Phan Thị Hiền – A3K20

10



Khóa luận TN

Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội

-Nó là cơ sở hướng dẫn cho công việc tuyển chọn, hướng dẫn, bố trí và sắp xếp
công việc.
-Làm cơ sở đánh giá, phân loại các nhân viên.
-Giúp tiến hành trả thù lao cho công nhân viên được chính xác và công bằng hơn.
-Giúp cho công tác đề bạt trong công việc, giúp nhà quản lý cải tiến việc làm cho
công nhân viên
-Giúp xác định chính xác việc đào tạo nhân lực trong khách sạn. [9, 123-124]
1.2.3.2 Chiêu mộ và tuyển chọn
Chiêu mộ: là quá trình thu hút những người xin việc có trình độ từ lực lượng
lao động xã hội và lực lượng lao động bên trong tổ chức đến với khách sạn. Quá
trình chiêu mộ sẽ ảnh hưởng lớn đến kết quả của quá trình tuyển chọn. Trong thực
tế có người lao động có trình độ cao nhưng họ không được tuyển chọn vì họ không
được biết các thông tin tuyển mộ hoặc họ không có cơ hội nộp đơn xin việc. Chất
lượng của quá trình tuyển chọn sẽ không đạt được các yêu cầu như mong muốn hay
hiệu quả thấp nếu như số lượng người nộp đơn xin việc bằng hoặc ít hơn số nhu cầu
cần tuyển chọn. Công tác chiêu mộ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng nguồn nhân
lực trong tổ chức. Chiêu mộ không chỉ ảnh hưởng đến tuyển chọn mà còn ảnh
hưởng đến các chức năng khác của quản trị nhân sự như: đánh giá việc thực hiện
công việc, thù lao lao động, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Để hoạt động này có hiệu quả cần có:
+Kế hoạch cụ thể, rõ ràng
+Dự kiến các nguồn cung cấp lao động
+Lựa chọn hình thức,phương tiện, nội dung quảng cáo
+Thời gian, hình thức, thủ tục tiếp nhận hồ sơ [9,130]
Quá trình tuyển mộ được thực hiện theo các bước:

+Xác định chỉ tiêu và chất lượng tuyển mộ dựa vào nhu cầu lao động của khách sạn
và bảng mô tả công việc để đưa ra các tiêu chuẩn cho các ứng viên
+Chiêu mộ tại chỗ (bên trong khách sạn)
+ Chiêu mộ từ bên ngoài khách sạn
+Xác định chi phí cho hoạt động chiêu mộ
+Quảng cáo, quảng bá[9,130-131]
SV: Phan Thị Hiền – A3K20

11


Khóa luận TN

Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội

Sau khi thực hiện các công việc của chiêu mộ tiến hành tuyển chọn
Tuyển chọn: là quá trình đánh giá các ứng viên theo nhiều khía cạnh khác nhau
dựa vào yêu cầu của công việc để tìm được người phù hợp với các yêu cầu đặt ra
trong số người thu hút được trong quá trình chiêu mộ. Lựa chọn nhân viên là một
bước rất quan trọng bởi kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ, người nhân viên
đóng vai trò chính trong việc tạo nên thành công của dịch vụ. Nhân viên khách sạn
có những tiêu chuẩn riêng, khác biệt với các ngành khác đó là sự thân thiện với
khách.
Các công việc cần tiến hành trong quá trình tuyển chọn:
-

Công tác chuẩn bị

-


Tuyển chọn hình thức (phỏng vấn sở bộ, xét đơn xin việc, trắc nghiệm ứng
cử viên, kiểm tra lý lịch, khám sức khỏe, quyết định tuyển dụng)

Thông thưởng trong các thông báo tuyển dụng đã nêu vị trí tuyển dụng với những
yêu cầu cụ thể. Tuy nhiên trong từng trường hợp nhà tuyển dụng nhận thấy nhân
viên được tuyển có năng lực thích hợp với một công việc khác thì sẽ sắp xếp người
đó vào vị trí mới nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng người lao động. Việc phân công
lao động hợp lý, đúng người đúng việc sẽ giúp cho khách sạn tiết kiệm chi phí sức
lao động, tăng năng suất và hiệu quả sử dụng lao động nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ khách.
Công tác tuyển dụng nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng với doanh nghiệp:
+Tuyển dụng nhân viên là chiến lược quan trọng của quản lý nguồn nhân lực, nó
ảnh hưởng đến quyết định tình trạng nhân lực của doanh nghiệp. Qua tuyển dụng
nhân viên mới, một mặt lực lượng lao động được trẻ hóa và mặt kia trình độ lao
động trung bình được nâng lên. Vì vậy người ta có thể nói rằng: “tuyển dụng nhân
viên là một sự đầu tư phi vật chất”
+Một chính sách tuyển dụng nhân viên đúng đắn, được chuẩn bị chu đáo, tiến hành
nghiêm túc có tiêu chuẩn xác đáng theo một quy trình khoa học sẽ bảo đảm cho
doanh nghiệp chọn được những người tài giỏi và chắc chắn sẽ góp phần mang lại
những thành công cho doanh nghiệp. Ngược lại, nếu tiến hành tùy tiện, thiếu
nghiêm túc không có tiêu chuẩn chẳng những không mang lại lợi ích gì mà đôi khi
còn là trung tâm gây mất đoàn kết, chia rẽ nội bộ, xáo trộn đơn vị, và thâm chí đến
SV: Phan Thị Hiền – A3K20

12


Khóa luận TN

Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội


mức phải sa thải và tuyển người mới. Điều đó không mang lại thành công cho
doanh nghiệp, mà còn gây lãng phí rất nhiều lần cho doanh nghiệp
Tóm lại, tuyển chọn nhân lực là một kỹ thuật phức tạp, một nghệ thuật và phải do
người có chuyên môn tiến hành.
1.2.3.3 Bổ nhiệm và giao việc
Sau khi có kết quả tuyển chọn bộ phận quản trị nhân sự có trách nhiệm gửi kết
quả và thư mời trúng tuyển đến nhận việc. Trước khi giao công việc cho nhân viên
cần làm các thủ tục như trao quyết định bổ nhiệm và các giấy tờ có liên quan.
Giới thiệu về khách sạn cho nhân viên mới, bao gồm: Lịch sử hình thành và phát
triển của khách sạn, khách hàng, sản phẩm, tôn chỉ, mục đích của khách sạn, mục
tiêu, bộ máy tổ chức, kỷ luật lao động, nội quy đảm bảo an ninh, an toàn, nội quy
của khách sạn, nội quy của nơi làm việc.[9,131]
1.2.3.4 Đánh giá việc thực hiện công việc và trả lương cho nhân viên
Đánh giá thực hiện công việc là xác định giá trị của một cá nhân thông qua một
số chỉ tiêu và phẩm chất liên quan đến quá trình lao động của họ.
Đánh giá thực hiện công việc có tác dụng so sánh giữa công việc đã được thực
hiện của người lao động với bản mô tả công việc tương ứng với chức danh của loại
công việc đó. Đánh giá việc thực hiện công việc được thực hiện theo nhiều mục
đích khác nhau như: cung cấp các thông tin phản hồi cho người lao động thực hiện
công việc của họ so với tiêu chuẩn và với nhân viên khác, giúp người lao động điều
chỉnh, sửa chữa nhưng sai sót trong quá trình thực hiện công việc, kích thích, động
viên người lao động thông qua việc đánh giá, ghi nhận những ưu điểm của họ, hỗ
trợ để phát triển, cung cấp các dữ liệu cho việc trả lương, đào tạo lại, thăng tiến,
tăng cường mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới. [9,131]
Phương pháp tiếp cận: đánh giá kết quả đầu ra hoặc đánh giá các yếu tố đầu vào
hoặc kết hợp cả hai. Việc tiếp cận bao gồm:
-

Xây dựng hệ thống đánh giá


-

Tổ chức đánh giá

-

Đánh giá thông qua phỏng vấn

-

Các điều cần chú ý có và không khi tổ chức đánh giá. [9,131]

SV: Phan Thị Hiền – A3K20

13


Khóa luận TN

Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội

Đây là một hoạt động quản lý cần thiết thường được tiến hành một cách có hệ thông
và chính thức trong các tổ chức nhằm quản lý việc thực hiện công việc của người
lao động và giúp người quản lý đưa ra các quyết định nhân sự đúng đắn.
Tác dụng và ý nghĩa:
-

Đối với khách sạn:


+ Kiểm tra tình hình chấp hành công việc của nhân viên.
+ Kiểm tra sự thích ứng giữa vị trí và người đảm nhận nó.
+ Cung cấp thông tin phản hồi để cải thiện công tác của nhân viên.
+ Làm cơ sở cho việc điều chỉnh nguồn nhân lực: tiền lương, đề bạt, thuyên chuyển
và sa thải cũng như lập kế hoạch giúp đỡ và đào tạo bổ sung.
+ Nắm bắt những tác động, thách thức mới từ môi trường bên ngoài cũng như hiểu
rõ hơn bầu tâm lý bên trong khách sạn.
+ Đánh giá thành tích giúp cho cản bộ trong đơn vị phải giảm sát và quản lý chặt
chẽ hơn nhân viên của mình để sử dụng có hiệu quả hơn và có kế hoạch phát triển
nguồn nhân lực
-

Đối với nhân viên:

+ Qua mỗi lần đánh giá mỗi nhân viên sẽ tự xác nhận lại mình so với yêu cầu của
từng vị trí đang làm việc, cũng như so với các đồng nghiệp để từ đó có kế hoạch
điều chỉnh và phát triển cho cá nhân.
+ Đây là cơ hội tốt để trình bày tâm tư, nguyện vọng của mình
Trả lương cho nhân viên:
- Khái niệm: Tiền lương là khoản tiền trả cho người lao động khi hoàn thành công
việc nào đó. Tiền lương cơ bản được xác định trên cơ sở tính đủ các nhu cầu cơ bản
về sinh học, xã hội học, về độ phức tạp và mức độ tiêu hao lao động trong điều kiện
lao động trung bình của từng ngành nghề, từng mức độ công việc.
Tiền lương theo quy định= Đơn giá tiền lương của nhà nước x Hệ số lương
theo từng chức danh mà người lao động được hưởng.
Việc phân phối tiền lương có thể dựa vào thời gian làm việc (theo ngày công
hoặc giờ công của người lao động), theo hệ số (gồm các hệ số: giờ công, chức vụ,
cấp bậc, thành tích, thâm niên, môi trường độc hại, làm thêm giờ) hoặc khaons
lương theo từng bộ phận. Cách tính trả lương làm thêm giờ:
SV: Phan Thị Hiền – A3K20


14


Khóa luận TN

Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội

Đơn giá làm thêm giờ= [Tiền lương cơ bản trong ngày (phần cứng) +Tiền lương thả
nổi trong ngày (phần mềm)] : 8 giờ
Tiền làm thêm giờ= Đơn giá làm thêm giờ x Số giờ làm thêm
Để trả lương người lao động cần thực hiện các công việc:
- Thứ nhất: xác định quỹ lương của khách sạn- việc xác định này có thể theo doanh
thu, theo tổng thu nhập, theo thu nhập hạch toán, theo lãi gộp hoặc tỉ lệ % lương
trong tổng doanh thu.
- Thứ hai: xác định lương cho người lao động bao gồm các khoản nào cấu thành.
Trên thực tế các khách sạn có thể áp dụng các hình thức trả lương khác nhau. Cho
dù áp dụng hình thức nào cũng phải tuân thủ các yêu cầu:
- Phân phối theo lao động
- Bảo đảm tính công bằng, kích thích nâng cao năng suất, chất lượng.
- Tuân thủ các quy định của nhà nước về tiền lương [9,134-135]
- Tiền thưởng là một loại tiền bổ sung cho tiền lương. Cùng với tiền lương, tiền
thưởng góp phần thỏa mãn nhu cầu vật chất cho người lao động, và ở một chừng
mực nào đó tiền thưởng là một trong những biện pháp khuyến khích có hiệu quả
nhất cả về mặt vật chất cũng như tinh thần. Các hình thức tiền thưởng phổ biến đó
là: thưởng năng suất lao động cao, thưởng chất lượng sản phẩm tốt, giảm tỉ lệ sản
phẩm hỏng, thưởng tiết kiệm vật tư, thưởng sáng kiến, thưởng theo kết quả hoạt
động sản xuất kinh doanh, thưởng đảm bảo ngày công cao, thưởng về lòng trung
thành, tận tâm với doanh nghiệp.
Cơ cấu thu nhập hàng tháng của người lao động:

Thu nhập= Lương cơ bản x hệ số + Phụ cấp + Tiền thưởng
- Phụ cấp thuộc các quy định của bộ luật Lao động, tập quản, khả năng của từng
khách sạn. Phụ cấp của khách sạn thường là Bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, hưu trí,
nghỉ phép, nghỉ lễ, trợ cấp khó khăn, quà tặng.
Hệ thống tiền lương của nhà nước bao gồm hai chế độ lương: chế độ tiền lương
theo bậc nghề nghiệp và chế độ lương theo chức vụ.
- Chế độ tiền lương theo bậc nghề nghiệp được thiết kế để trả công cho công nhân
sản xuất căn cứ vào chất lượng lao động và điều kiện lao động khi họ thực hiện một
công việc nhất định. Tức tiền lương phụ thuộc vào vị trí công việc, kinh nghiệm làm
SV: Phan Thị Hiền – A3K20

15


Khóa luận TN

Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội

việc và mức lương tối thiểu của doanh nghiệp. Chế độ tiền lương theo bậc nghề bao
gồm 3 nghiệp: Thang lương, mức lương và tiêu chuẩn cấp bậc kỹ thuật. Mức lương
là số tiền dùng để trả công lao động trong một đơn vị thời gian phù hợp với các bậc
thang lương.
- Chế độ tiền lương theo chức vụ tùy theo chức vụ, chính sách và quỹ lương của
khách sạn để quy định hệ số lương chức vụ cho từng chức trách công việc. Chế độ
tiền lương chức vụ được dựa theo những quy định của Nhà nước mà các tổ chức
quản lý Nhà nước, các tổ chức kinh tế- xã hội và các doanh nghiệp áp dụng để trả
lương cho nhân viên. [9,135-136]
Trả lương lao động là việc làm rất quan trọng và có ý nghĩa trong việc giúp cho
tổ chức đạt được hiệu suất cao cũng như tác động một cách tích cực tới đạo đức lao
động của mọi nhân viên. Khi xây dựng hệ thống trả lương cho nhân viên thì tổ chức

cần cân nhắc nhiều yếu tố để đưa ra 3 quyết định quan trọng: Quyết định về mức
lương, quyết định về cấu trúc tiền lương và quyết định về tiền lương cho cá nhân.
Việc đánh giá công việc sẽ giúp cho khách sạn đưa ra được cơ cấu tiền lương hợp
lý. Quản trị tiền lương, tiền lương bao gồm việc quản trị hệ thống trả lương được
xây dựng và các công việc khác có liên quan đến trả lương người lao động như xếp
lương, tăng lương, điều chỉnh tiền lương, quản lý quỹ tiền lương.
1.2.3.5 Đào tạo nghề nghiệp
Mục tiêu: Đào tạo nhằm nâng cao chuyên môn nghề nghiệp cho nhân viên
Thông thường có hai nhóm phương pháp đào tạo được áp dụng trong khách sạn, đó
là: Đào tạo trong công việc và đào tạo ngoài công việc.
-Đào tạo trong công việc là các phương pháp đào tạo trực tiếp tại nới làm việc,
trong đó người học sẽ được cung cấp các kiến thức, kỹ năng cẩn thiết cho công việc
thông qua thực tế thực hiện công việc dưới sự hướng dẫn của người lao động lành
nghề hơn. Đào tạo trong công việc bao gồm các phương pháp đào tạo theo kiểu chỉ
dẫn công việc và học nghề là hai phương pháp áp dụng cho những nhân viên phục
vụ trực tiếp trong khách sạn nhưng chưa có kinh nghiệm và tay nghề còn chưa vững
cũng như việc kèm cặp và chỉ bảo, luân chuyển và thuyên chuyển công việc là hai
phương pháp áp dụng cho các đối tượng quản lý các cấp, các giảm sát viên, các
trưởng bộ phận để tạo nguồn cán bộ quản lý cấp cao cho khách sạn trong tương lai.
SV: Phan Thị Hiền – A3K20

16


Khóa luận TN

Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội

-Đào tạo ngoài công việc là phương pháp đào tạo trong đó người học được tách ra
khỏi công việc thực tế. Các phương pháp bao gồm: tổ chức các lớp đào tạo trong

doanh nghiệp do các chuyên gia giảng dạy, cử nhân viên đi học ở các trường chính
quy, tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo hoặc các buổi thảo luận.
Các hình thức đào tạo: Đào tạo mới, học việc, tham gia khóa bồi dưỡng, đào
tạo tại chỗ bằng cách kèm cặp của thợ cả, bồi dưỡng nghề nghiệp theo các khóa đào
tạo hoặc tự học. Do đó cần phân tích nhu cầu huấn luyện và hiệu quả của các hình
thức huấn luyện để lựa chọn hình thức đào tạo nhân viên thực thi các công việc
trong khách sạn cho thích hợp.[9,132]
Trình tự xây dựng một chương trình đào tạo, phát triển nhân sự bao gồm 7 bước:
-Xác định nhu cầu đào tạo: khi nào ở bộ phận nào cần phải đào tạo về kỹ năng nào
và cho loại lao động nào bao gồm bao nhiêu người. Nhu cầu đào tạo được xác định
dựa trên nhu cầu lao động của khách sạn, các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng cần
thiết cho việc thực hiện công việc và phân tích trình độ, kiến thức, kỹ năng hiện có
của người lao động.
-Xác định mục tiêu đào tạo: xác định kết quả cần đạt được của hoạt động đào tạo.
Bao gồm những kỹ năng cụ thể cần được đào tạo và trình độ kỹ năng có được sau
khi đào tạo, số lượng và cơ cấu học viên, thời gian đào tạo.
-Lựa chọn đối tượng đào tạo: lựa chọn người cụ thể để đào tạo dưa trên nghiên cứu
và xác định nhu cầu, động cơ đào tạo của người lao động. Tác dụng của đào tạo đối
với người lao động và khả năng nghề nghiệp của từng người.
-Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo: chương trình
đào tạo là một hệ thống các môn học và bài học cần được dạy, cho thấy những kiễn
thức nào, kỹ năng nào cần được dạy và dạy trong bao lâu. Trên cơ sở đó lựa chọn
phương pháp đào tạo hợp lý.
-Dự tính chi phí đào tạo: chi phí đào tạo quyết định việc lựa chọn các phương án
đào tạo, bao gồm chi phí cho việc học và dạy.
-Lựa chọn giáo viên đào tạo: Có thể lựa chọn giáo viên là những người có trình độ
và khả năng thuyết trình của doanh nghiệp hoặc thuê bên ngoài.

SV: Phan Thị Hiền – A3K20


17


Khóa luận TN

Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội

-Đánh giá chương trình đào tạo theo các tiêu thức: mục tiêu đào tạo, những điểm
mạnh, điểm yếu của chương trình đào tạo hoặc tính hiệu quả kinh doanh của việc
đào tạo thông qua so sánh chi phí và kết quả của chương trình.
1.2.3.6 Đánh giá hiệu quả sử dụng nhân sự
Để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ngoài chỉ tiêu năng suất lao động bình quân,
cần tiến hành phân tích các khía cạnh sau đây:
-

Phân tích tình hình biến động nhân lực của khách sạn trong mối quan hệ với

doanh thu của khách sạn bằng chỉ số. Công thức tính chỉ số phân tích:
I1 =

Ti
DI
To x
Do

Trong đó: Ti Là lao động của kỳ phân tích
To Là lao động của kỳ trước
Di Là doanh thu của kỳ phân tích
Do Là doanh thu của kỳ trước
Nếu: I1<1 Tiết kiệm lao động so với kỳ trước

I1>1 Tăng phí lao động so với kỳ trước
I1=1 Không thay đổi so với trước
Từ đó suy ra số lao động tiết kiệm (lãng phí)= Di/Do [9,132]
-

Phân tích tình hình biến động quỹ tiền lương của khách sạn trong mối quan
hệ với doanh thu bằng chỉ số. Công thức tính chỉ số:
Is=

S1
x 100%
D1
So x
Do

Trong đó: S1 Là quỹ lương của kỳ phân tích
So Là quỹ lương của kỳ trước
D1 Là doanh thu của kỳ phân tích
Do Là doanh thu của kỳ trước
Nếu: Is<1 Tiết kiệm quỹ lương so với kỳ trước
Is>1 Tăng quỹ lương so với kỳ trước
Is=1 Không thay đổi so với trước
Từ đó suy ra số tiền lương tiết kiệm (lãng phí)= ∆S= S1-So*D1/Do [9,133]
SV: Phan Thị Hiền – A3K20

18


Khóa luận TN


Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội

Từ kết quả phân tích trên tìm ra sự hợp lý hoặc bất hợp lý trong việc sử dụng lao
động để có giải pháp thích hợp.
Mức độ hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp được thể hiện qua các yếu tố:
- Thu nhập.
- Đào tạo và thăng tiến
- Cấp trên
- Đồng nghiệp
- Đặc điểm công việc
- Phúc lợi
- Đánh giá thực hiện công việc
- Điều kiện làm việc
Giải thích các khái niệm
Thu nhập Là số tiền mà cá nhân có được từ việc làm công cho một doanh nghiệp, tổ
chức nào đó. Thu nhập này không bao gồm các khoản thu nhập khi họ làm công
việc khác (không liên quan đến doanh nghiệp, tổ chức họ đang làm thuê). Theo đó,
khoản thu nhập này sẽ bao gồm các khoản lương cơ bản, các khoản trợ cấp (nếu
có), các loại thưởng bao gồm cả thưởng định kỳ và thưởng không định kỳ, hoa hồng
(nếu có) và lợi ích bằng tiền khác phát sinh trực tiếp từ công việc chính hiện tại.
Riêng các khoản bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và các loại bảo hiểm khác mà công
ty đóng cho nhân viên đã được quy vào phúc lợi công ty nên không được đưa vào
nhân tố thu nhập
Đào tạo và thăng tiến: Đào tạo là quá trình học hỏi những kỹ năng cần thiết để thực
hiện một công việc cụ thể. Thăng tiến là việc di chuyển lên vị trí hoặc công việc
quan trọng hơn trong một công ty.
Cấp trên Là người ở vị trí cao hơn trong một công ty hay tổ chức. Trong đề tài này
thì đó là những người quản lý trực tiếp nhân viên cấp
Đồng nghiệp Là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp thường xuyên
trao đổi chia sẻ với nhau về công việc

Đặc điểm công việc: một công việc sẽ mang đến nhân viên sự thỏa mãn chung và
tạo được hiệu quả công việc tốt nếu thiết kế công việc đó thỏa mãn các đặc điểm
sau: sử dụng các kỹ năng khác nhau, nhân viên nắm rõ công việc và công việc có
SV: Phan Thị Hiền – A3K20

19