Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Phương Mai

MỤC LỤC
A. PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................. 3
1. Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................... 3
2. Mục đích nghiên cứu, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài ..................................... 4
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu đề tài.................................................... 4
4. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận ........................................ 5
5. Kết cấu khóa luận ............................................................................................... 5
B. PHẦN NỘI DUNG .............................................................................................. 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN................................. 6
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN ...................................... 6
1.1.

Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 6

1.1.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................... 6

1.1.2.

Khoảng cách của chất lượng dịch vụ ........................................................ 7

1.1.3.

Tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ ........................................................... 9

1.1.4.

Các bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................... 10

1.2.

Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ......................................... 15

1.2.1.

Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn................................... 15

1.2.2.

Chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân ................................................... 17

Tiểu kết chương 1 ..................................................................................................... 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA .......................... 26
BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN THE HANOI CLUB .............................. 26
2.1.

Khái quát về khách sạn The Hanoi Club ...................................................... 26

2.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn The Hanoi Club ........ 26

2.1.2.

Cơ cấu tổ chức lao động tại khách sạn The Hanoi Club ....................... 27


2.1.3.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn The Hanoi Club ....................... 33

2.1.4.

Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn The Hanoi Club ..................... 36

2.1.5.

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn The Hanoi Club ........... 37

2.2.

Giới thiệu về bộ phận Lễ tân của khách sạn The Hanoi Club ..................... 38

2.2.1.

Giới thiệu về bộ phận Lễ tân................................................................... 38

2.2.2.

Vai trò, chức năng và công việc của nhân viên bộ phận Lễ tân ............ 39

2.3.

Thực trạng hoạt động của bộ phận Lễ tân tại khách sạn The Hanoi Club . 41

Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21


Trang1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Phương Mai

2.3.1.

Bộ phận Lễ tân tại khách sạn The Hanoi Club ...................................... 41

2.3.2.

Mối quan hệ với các bộ phận khác ......................................................... 43

2.3.3.

Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân ....................................... 44

2.3.4.

Quy trình làm việc ................................................................................... 45

2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn The Hanoi
Club 46
2.4.1.

Điều tra khách hàng ................................................................................ 47

2.4.2.


Điều tra nhân viên ................................................................................... 51

Tiểu kết chương 2 ..................................................................................................... 54
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN THE HANOI CLUB .............................. 55
3.1.

Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn The Hanoi Club ...... 55

3.2.

Đánh giá chung về bộ phận Lễ tân của khách sạn ....................................... 55

3.2.1.

Các tiêu chí đạt được............................................................................... 56

3.2.2.

Các tiêu chí chưa đạt được...................................................................... 57

3.3.

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân .. 59

3.3.1.

Hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân...... 59


3.3.2.

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ tân ................ 69

Tiểu kết chương 3 ..................................................................................................... 74
C. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .................................................................... 75
1. Kết luận ............................................................................................................. 75
2. Những ưu điểm và hạn chế của khóa luận ....................................................... 75
3. Khuyến nghị ...................................................................................................... 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 77
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 79

Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Phương Mai

A. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, du lịch được cho là ngành kinh tế mũi nhọn cần chú
trọng phát triển của Việt Nam.Để có được hướng đi đó, ngoài những sản vật và thắng
cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ hành và lưu trú cũng đóng
vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch. Đặc biệt là ở những thành phố lớn như
Hà Nội, nơi tập trung một lượng lớn khách tới làm việc, công tác và kéo theo đó chính
là nhu cầu về lưu trú cùng với nhu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng một nâng cao.
Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc

gia mà ngành kinh doanh khách sạn cũng trở nên hấp dẫn và sôi động hơn.Nhiều thành
phần kinh tế đã lựa chọn tham gia vào lĩnh vực này và đạt được những thành công nhất
định. Nhưng cũng chính vì sự tham gia ồ ạt cộng với sự thiếu đồng bộ trong quản lý và
biến động thiên tai đã làm cho thị trường kinh doanh khách sạn đối mặt với sự cạnh
tranh gay gắt. Vì vậy muốn trụ vững và phát triển, củng cố uy tín thì mỗi doanh nghiệp
khách sạn phải rất nỗ lực làm mọi biện pháp để có thể tạo được ấn tượng tốt, thu hút
khách hàng như quảng bá rộng rãi sản phẩm của mình, giảm tối đa chi phí và tăng dịch
vụ bổ sung để từ đó tăng tính hấp dẫn của khách sạn. Và để đạt được một kết quả như
vậy thì bộ phận Lễ tân đã đóng góp một phần không nhỏ.Nằm trong chuỗi các bộ phận
liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ tân chính là bộ phận có nhiệm
vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng đầu tiên. Khách khen hay chê là do chúng ta,
nếu như chúng ta làm không tốt thì sẽ tạo ấn tượng xấu cho khách, ngược lại ngay từ
giây ban đầu chúng ta đã để lại được ấn tượng tốt đẹp thì khách sẽ luôn nhớ và khen
ngợi chúng ta, khen đất nước, con người Việt Nam. Bộ phận Lễ tân chính là bộ mặt
của khách sạn, và nó để lại không chỉ là ấn tượng đầu tiên mà còn trong suốt quá trình
khách lưu trú tại khách sạn. Trong các bản đánh giá của khách về khách sạn trên các
trang web như TripAdvisor, Booking.com, Expedia, … thì những đánh giá về nhân
viên lễ tân chiếm tới gần một nửa trên tổng số những đánh giá về khách sạn từ đó có
thể thấy được sự quan tâm của khách hàng dành cho bộ phận Lễ tân cũng như những
đóng góp của bộ phận vào sự thành bại của khách sạn.
Và chính vì nhận thức được tầm quan trọng của bộ phận Lễ tân trong việc mang
đến cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất cũng như giúp cho khách sạn trở nên hoàn
Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Phương Mai


hảo hơn mà em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận
Lễ tân tại Khách sạn The Hanoi Club”.
2. Mục đích nghiên cứu, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài
2.1.

Mục đích nghiên cứu đề tài

Nghiên cứu những vấn đề chung về hiện trạng hoạt động, cơ sở vật chất, các dịch
vụ tại khách sạn, cũng như hoạt động kinh doanh và thị trường khách của khách sạn.
Đánh giá về hoạt động của bộ phận Lễ tân, quy trình phục vụ khách từ đó rút ra
được những phương hướng nhất định và tìm ra phương hướng để nâng cao hiệu quả
chất lượng dịch vụ.

2.2.

Giới hạn của đề tài

Đề tài tìm hiểu, nghiên cứu về bộ phận Lễ tân của khách sạn The Hanoi Club và
chất lượng dịch vụ của bộ phận từ đó đánh giá và đưa ra các giải pháp phù hợp để
nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn The Hanoi Club.

2.3. Nhiệm vụ của đề tài
Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân
trong khách sạn.
Quan sát, điều tra khách hàng, thu thập, xử lý thông tin để làm cơ sở dữ liệu phân
tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân.
Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân
tại khách sạn The Hanoi Club.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu đề tài

• Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại
khách sạn The Hanoi Club.Đi cùng đó là các hoạt động, chức năng, nhiệm vụ cũng
như mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn để đảm
bảo việc đem tới cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là bộ phận Lễ tân tại khách sạn The Hanoi Club.

Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Phương Mai

Thời gian nghiên cứu và thực hiện khóa luận là từ ngày 15 tháng 12 năm 2016
đến ngày 28 tháng 4 năm 2017
• Phương pháp nghiên cứu đề tài:
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, luận văn đã sử dụng các phương pháp:
o Phương pháp quan sát
o Phương pháp lý luận kết hợp thực tế
o Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu
o Phương pháp thu thập và xử lý thông tin
o Phương pháp điều tra thực tế
o Phương pháp so sánh
4. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận
• Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Lễ tân
• Cải thiện cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân
• Tạo mối quan hệ hữu hảo giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác

• Hoàn thiện công tác quản lý nhân viên của bộ phận Lễ tân
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận và khuyến nghị, phụ lục và tài liệu tham khảo, khóa
luận bao gồm 3 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động lễ tân và chất lượng dịch vụ của bộ phận
Lễ tân
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn The
Hanoi Club
Chương 3: Một số giái pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ tân tại
khách sạn The Hanoi Club

Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Phương Mai

B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
1.1.

Chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ

quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng

chức năng hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ.Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung
ứng và những yếu tố khác nữa.[5]
Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ
theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán
bộ quản lý. Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với mong muốn
của khách hàng mục tiêu.
Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả
bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra
và giá cả.
Quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận
thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ.Quan điểm này đồng nhất với tối đa hóa
sự thỏa mãn.Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa mãn khác nhau.[1, 39 41]
Theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng:“Chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên 2 khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch
vụ”.[11]
Theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố
đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục
vụ thế nào”.[10]
Theo Zeithaml (1987): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được”.
Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang6


Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: Phan Thị Phương Mai

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm
ẩn”.
Tuy nhiên tiền đề của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách
hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, khung nhận thức của khách hàng và sự hiểu
biết về dịch vụ của họ. Vì vậy chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người
tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp, do đó khóa luận này sẽ
được thực hiện dựa trên định nghĩa chất lượng dịch vụ từ góc độ của khách hàng:
“chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung
ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng
phải thanh toán”.[1, 39 - 41]
1.1.2. Khoảng cách của chất lượng dịch vụ
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó
xác định được tiêu chuẩn chất lượng vì nó phụ thuộc vào yếu tố con người là
chủyếu.Vì vậy để phân tích những khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, người ta
thường dựa theo mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) bởi mô hình này
được thiết kế trên những đánh giá của khách hàng. [12]
Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, có 5 khoảng cách (nhận biết) chất lượng dịch
vụ cung cấp và phân phối chúng đến khách hàng của các nhà điều hành và khách
hàng.Những khoảng cách về nhận thức này chi phối trực tiếp chất lượng của dịch vụ
và cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những
hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó. Nguyên nhân tồn tại của khoảng
cách này là doanh nghiệp nghiên cứu marketing không phù hợp, thông tin không đầy
đủ, không tập trung vào thị trường mục tiêu và dịch vụ phục hồi không hiệu quả.

Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với sự
mong đợi của khách hàng sẽ tác động lên sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ.

Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang7


Khóa luận tốt nghiệp

Kinh nghiệm đã
trải qua

GVHD: Phan Thị Phương Mai

Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu của
cá nhân

Quảng cáo
khuếch trương

Dịch vụ mong đợi
Khoảng cách 5

Dịch vụ được
thụ hưởng


Cung ứng dịch vụ

Khoảng
cách 4

Khoảng cách 1

Thông tin bên ngoài
đến khách hàng

Khoảng cách 3

Biến nhận thức
thành các thông số
chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 2

Nhận thức của
quản lý về mong
đợi của khách hàng

Sơ đồ 1.1.Mô hình lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về mong
đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Nguyên nhân có thể là dịch vụ thiết kế nghèo nàn, thiếu những tiêu chuẩn dịch vụ
được định hướng bởi khách hàng và môi trường dịch vụ không phù hợp. Nguyên nhân
tồn tại khoảng cách này gồm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên
nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý.
Nhóm những nguyên nhân nguồn lực có thể bao gồm các yếu tố như lực lượng

lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác.

Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Phương Mai

Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố như
quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng, sự thay đổi trong đặc
điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của doanh nghiệp khác với sự nhận biết của
nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng.
Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý bao gồm nhà quản trị
không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ
quan của họ.
Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ
được thiết kế với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. Nguyên nhân tồn tại
khoảng cách này là: Sự không đầy đủ của chính sách nhân sự; sự không phù hợp giữa
nhu cầu và cung ứng; khách hàng không hiểu hết vai trò của mình và khó khăn trong
việc bảo đảm sự đồng nhất.
Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và những thông
tin bên ngoài đến với khách hàng qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.
Nguyên nhân tồn tại khoảng cách này là do: Thiếu sự trao đổi thông tin về marketing
dịch vụ, quản lý mong đợi của khách hàng không có hiệu quả, quảng cáo phóng đại,
quá trình giao tiếp không hiệu quả.
Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và dịch
vụ thực tế khách hàng nhận được. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là

những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt hoặc vượt
quá những gì khách hàng mong chờ. Nguyên nhân của khoảng cách này là do bốn
khoảng cách đã liệt kê ở trên. [1, 41 - 44], [3]
1.1.3. Tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ
Tiêu chuẩn được hiểu là chuẩn mực cuối cùng về kết quả của một công việc hoặc
một phần viêc.
Nếu chia thành các loại tiêu chuẩn có: tiêu chuẩn cứng (hard standard), tiêu
chuẩn mềm (soft standard) và tiêu chuẩn cố định (one-time fixes standard).
Tiêu chuẩn cứng (hard standard): là tiêu chuẩn cho các hoạt động chung. Tiêu
chuẩn cứng có thể đo đếm, tính bằng thời gian, là tiêu chuẩn có thể đo lường bằng
định lượng.

Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Phương Mai

Tiêu chuẩn mềm (soft standard): là những tiêu chuẩn không đo đếm hay tính thời
gian được như tiêu chuẩn cứng. Tiêu chuẩn mềm được đánh giá dựa trên sự cảm nhận
của mỗi người và đo lường trên cơ sở định tính.
Tiêu chuẩn cố định (one-time fixes standard): là những tiêu chuẩn cố định được
đặt ra và thường là tiêu chuẩn trong quá trình phục vụ. [1, 50]
1.1.4. Các bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.4.1.Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391 : 2015
Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391 : 2015, các tiêu chí để đánh giá chất lượng
dịch vụ trong khách sạn gồm có:

• Chất lượng phục vụ, bao gồm: quy trình phục vụ khách, chất lượng phục
vụ, tay nghề kỹ thuật, tính chuyên nghiệp trong phục vụ, thái độ thân thiện, nhanh
nhẹn, nhiệt tình, chu đáo và sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.
• Phục vụ buồng:
o Nhân viên trực buồng 24/24
o Vệ sinh buồng ngủ 1 ngày/ lần
o Thay ga bọc chăn, đệm, vỏ gối và khăn mặt, khăn tắm mỗi ngày một
lần hoặc theo ý kiến khách và sau khi khách trả phòng
o Đặt trà, cà phê, đường, sữa túi nhỏ miễn phí
• Phục vụ ăn uống:Phục vụ ăn uống 24/24; Phục vụ ăn sáng, ăn trưa và ăn
tối. Ngoài ra phục vụ món ăn, đồ uống phong phú với chất lượng cao
• Dịch vụ khác:
o Giữ tiền và đồ vật của khách tại quầy Lễ tân
o Thanh toán bằng tiền mặt hoặc các phương thức khác
o Chuyển hành lý cho khách
o Dịch vụ y tế, dịch vụ văn phòng và dịch vụ bán hàng
o Thu đổi ngoại tệ
o Giặt là
o Phục vụ họp, hội nghị, hội thảo
o Giải trí, thể dục thể thao, chăm sóc sắc đẹp
o Dịch vụ phục vụ người khuyết tật
o Trông giữ trẻ [9, 27 - 31]
Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Phương Mai


Điểm mạnh: Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391 : 2015 là một tiêu chuẩn
được Chính phủ chấp nhận. Tiêu chuẩn này qui định các yêu cầu để xếp hạng khách
sạn. Tiêu chuẩn này cũng có thể được tham khảo khi thiết kế xây dựng mới, cải tạo
nâng cấp khách sạn.
Điểm yếu: Mặc dù trong tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391 : 2015, qui
định các yêu cầu để xếp hạng khách sạn có bao gồm cả các tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ, tuy nhiên nó không hoàn toàn tập trung vào cách đánh giá chất lượng
dịch vụ mà chỉ lướt qua, làm cơ sở để xếp hạng khách sạn do đó thiếu tính tin cậy và
khó để đo lường được chất lượng dịch vụ trong thực tế.
1.1.4.2.Thang đo SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là công cụ được phát triền chủ
yếu với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing.Một cách tổng quát
nhất, SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ:
• Tính tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:
o Dịch vụ dễ tiếp cận
o Thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu
o Thời gian hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện
o Vị trí của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện
• Tính tin cậy được: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. Thực
hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp
truyền thông của mình, đồng thời đảm bảo:
o Tính tiền chính xác
o Nhận yêu cầu của khách chính xác
o Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch
• Tính sẵn sàng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng bao gồm:
o Giao dịch dịch vụ nhanh chóng
o Thủ tục dịch vụ thuận tiện
• Năng lực: Là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện giao dịch bao

gồm:
o Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp
Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Phương Mai

o Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp
o Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức
• Cư xử lịch sự: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên
cung cấp dịch vụ
o Quan tâm tới tài sản của khách hàng
o Nhân viên cung cấp thiện cảm, lịch sự
• Giao tiếp: Giao tiếp với khách bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng
nghe khách hàng. Chú ý tới phong cách, thái độ với những khách hàng
khác nhau:
o Giải thích dịch vụ
o Giải thích giá dịch vụ
o Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí
o Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết
• Uy tín: Bao gồm sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng thể
hiện ở:
o Tên doanh nghiệp
o Sự nổi tiếng của doanh nghiệp
o Tính cách của nhân viên phục vụ
o Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

• Sự an toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ
o An toàn về vật chất
o An toàn về tài chính
o Bí mật cá nhân
• Tính hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ:
o Phương tiện vật chất
o Gương mặt nhân viên
o Công cụ và thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ
o Những khách hàng khác
o Đầu mối vật chất của dịch vụ
• Sự hiểu biết khách hàng: Hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm:
o Chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách hàng

Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Phương Mai

o Thừa nhận khách hàng quen
Tuy nhiên, trong thực tế áp dụng, thang đo SERVQUAL thường được rút ngắn
lại và đi sâu vào 5 yếu tố dễ hiểu, dễ triển khai trong đo lường chất lượng dịch vụ, cụ
thể như sau:
• Độ tin cậy (Reliability): Mức độ tin cậy của nhà cung cấp có khả năng tạo
dựng đối với khách hàng và với xã hội. Khả năng thực hiện đúng những gì
đã hứa hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những
hoạt động truyền thông của doanh nghiệp.

• Sự đảm bảo (Assurance): Khách hàng muốn có sự đảm bảo về chất lượng
dịch vụ. Sự đảm bảo có thể được thể hiện ở sự tự tin của nhân viên trong
quá trình giao tiếp với khách, khả năng làm khách cảm thấy yên tâm trong
các giao dịch hoặc có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách.
• Tính hữu hình (Tangibility): Khách hàng muốn cung cấp dịch vụ có cơ sở
vật chất hiện đại, thiết kế đẹp, đồng phục của nhân viên gọn gang, kiểu
dáng đẹp.
• Sự thấu cảm (Empathy): Là khả năng hiểu và cảm thông nhu cầu của từng
khách, quan tâm đến từng cá nhân khách.
• Trách nhiệm (Responsiveness): Có tinh thần trách nhiệm với khách, sẵn
sàng giúp đỡ khách. [1, 44 - 46]
Điểm mạnh: Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu
trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thang đo này có thể áp
dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện,
trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv... Thang đo SERVQUAL đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ do đó
nó đạt độ tin cậy và giá trị.
Điểm yếu:Khái niệm sựkỳ vọng khá rộng và gây khó hiểu cho người trả
lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữliệu
thuthập, dẫn đến tính không ổn định của các biến quan sát.

Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Phương Mai


1.1.4.3.Tiêu chuẩn Nghề Du Lịch Việt Nam VTOS
Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS - Vietnam Tourism
Occupational Skills Standards)là thước đo để đánh giá kỹ năng nghề của nhân viên,
người lao động từ đó điều chỉnh để nhân viên phục vụ tốt nhất, nâng cao chất lượng
dịch vụ.
Tiêu chuẩn VTOS bao gồm 13 kỹ năng cho các nghiệp vụ trong ngành lữ hành,
khách sạn.Trong đó, với nghiệp vụ Lễ tân có các yêu cầu về tiêu chuẩn nghề trình độ
cơ bản bao gồm:
• Chuẩn bị làm việc
• Kiến thức về sản phẩm
• Các kỹ năng điện thoại
• Nhận đặt buồng
• Làm thủ tục nhận buồng khách sạn
• Các yêu cầu của khách
• Các công việc trong ca
• Làm thủ tục trả buồng
• Kiểm toán đêm
• An toàn và an ninh [8, 7]
Điểm mạnh: Tiêu chuẩn VTOS được dùng để đào tạo các nhân viên theo
1 quy chuẩn chung. Giúp người lao động hiểu và thực hiện công việc của mình đúng
cách thức và tiêu chuẩn từ đó giúp cho ngành Du lịch Việt Nam có một đội ngũ nhân
lực du lịch thống nhất về tiêu chuẩn kỹ năng nghề ngoài ra nó cũng giúp các doanh
nghiệp tham khảo để xây dựng hoặc điều chỉnh tiêu chuẩn của doanh nghiệp và giúp
các cơ sở Đào tạo về Du lịch tham khảo để xây dựng bài giảng.
Điểm yếu: Tiêu chuẩn VTOS có khá nhiều điểm mạnh và được sử dụng
rộng rãi trong ngành du lịch khách sạn tuy nhiên bộ tiêu chuẩn này thiên về việc hình
thành những công việc người lao động cần thực hiện để hoàn thành yêu cầu của một vị
trí cụ thể. Từ đó những kiến thức và kỹ năng cần thiết được thiết lập nhằm giúp người
lao động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điều kiện làm việc thông thường


Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Phương Mai

chứ không phải đánh giá về chất lượng dịch vụ do đó việc dùng tiêu chuẩn này để
đánh giá chất lượng dịch vụ không được đánh giá cao.
Sau khi xem xét 3 bộ công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ là: Tiêu chuẩn
quốc gia TCVN 4391 : 2015, thang đo SERVQUAL và tiêu chuẩn Nghề Du Lịch Việt
Nam VTOS thì việc sử dụng thang đo SERVQUAL là hợp lý nhất. Thang đo này được
thiết kế dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ do đó nó đạt
độ tin cậy và giá trị cao cũng như đánh giá được chính xác nhất chất lượng dịch vụ
trong thực tế.
1.2.

Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1.1.

Khái niệm kinh doanh khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí
của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối về
cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng

gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút được nhiều du khách thì các khách sạn
đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và
nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các
khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới,
các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách. [6, 5]
1.2.1.2.
•

Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng

khách sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hàng hóa.
•

Sử dụng nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn. Vì trong kinh doanh

khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay (trực tiếp phục vụ khách).
•

Đòi hỏi phải liên tục trong phục vụ về thời gian (không có chủ nhật,

ngày lễ, phục vụ 24/24) vì yêu cầu khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ khách.

Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang15


Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: Phan Thị Phương Mai

Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau (do giới tính, tuổi tác,

•

địa vị xã hội, nhận thức …).
Từng bộ phận nghiệp vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương

•

đối trong một quy trình phục vụ.
Khách sạn thường được xây dựng tại các điểm trung tâm du lịch để khai

•

thác các tài nguyên du lịch.
“Sản phẩm” của khách sạn (gồm dịch vụ và hàng hóa) không thể lưu kho

•

hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời
với thời gian “sản xuất” chúng. [6, 6]
1.2.1.3.

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng,
là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn.

Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng
Mà sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Điều này có nghĩa là:Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp
hơn sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là
tệ.Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự mong chờ của họ rất
nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá là hoàn hảo.Ngược lại,
khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được khi sự cảm
nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh
giá ở mức trung bình.
Theo cách trình bày này, chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu
cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là:Chất lượng dịch
vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh
giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp khách sạn và đòi hỏi tính nhất quán cao [2, 19 - 22]
Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Phương Mai

1.2.2. Chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân
1.2.2.1.


Giới thiệu chung về bộ phận Lễ tân

1.2.2.1.1. Khái niệm về bộ phận Lễ tân
Bộ phận Lễ tân được coi là trung tâm quan trọng nhất, là “ trung tâm thần kinh ”
của khách sạn, là nút liên hệ giữa khách và khách sạn, cũng là nơi theo dõi phục vụ
khách trong suốt quá trình từ lúc khách đặt phòng cho tới khi khách rời khỏi khách
sạn. Bộ phận lễ tân có thể hiểu như một bộ phận đại diện cho khách sạn để đối thoại
khách hàng của mình, truyền tải những thông tin, dịch vụ của khách sạn đến với khách
hàng. Bộ phận lễ tân sẽ chịu trách nhiệm trả lời những câu hỏi của khách về khách sạn,
đón tiếp cũng như nhận các yêu cầu từ khách hàng của mình rồi chuyển tới các bộ
phận có liên quan. Đồng thời từ những kinh nghiệm, quan sát được trong quá trình làm
việc trở thành một phần không thể thiếu trong việc tư vấn, nêu ý tưởng với ban lãnh
đạo về nhu cầu của thị trường, thị hiếu cũng như sở thích của khách hàng, những xu
hướng có thể xảy ra trong tương lai… để từ đó khách sạn nắm bắt được cơ hội và phát
triển. [13, 3]
1.2.2.1.2. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân
Đối với bộ phận Lễ tân, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ phải quảng cáo, bán phòng
và các dịch vụ khác của khách sạn cũng như nhận đặt phòng và bố trí phòng cho
khách.Ngoài ra khi khách tới khách sạn thì chịu trách nhiệm đón tiếp khách và giúp
khách làm thủ tục nhập phòng khách sạn, khi khách rời khỏi khách sạn sẽ là người phụ
trách thanh toán và tiếp khách.Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân cũng phải phối hợp làm
việc, giúp đỡ các bộ phận khác để phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách
sạn.Và cuối cùng là tham gia vào công tác marketing của khách sạn để giúp khách sạn
nắm bắt được thị hiếu của khách hàng. [6, 23]
1.2.2.1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân
Bộ phận Lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của một khách sạn.Nó có vai
trò như là người đại diện cho khách sạn, là người phát ngôn, bán hàng và cung cấp mọi
thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách.Bộ phận Lễ tân cũng là nơi tiếp nhận,
giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách. Do đó nó trở thành bộ phận nắm rõ nhất


Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Phương Mai

mọi thị hiếu, yêu cầu, sở thích của khách hàng,từ đóđóng vai trò quan trọng trong việc
giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường [6, 23]
1.2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân
Tùy theo quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân được bố
trí khác nhau.[4, 12 - 14]
• Đối với khách sạn quy mô nhỏ
Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn có quy mô nhỏ rất đơn giản gồm
trưởng bộ phận Lễ tân và dưới đó là nhân viên lễ tân và nhân viên bảo vệ của khách
sạn.Vì khối lượng công việc không nhiều nên mỗi nhân viên lễ tân sẽ đảm nhiệm
nhiều nhiệm vụ khác nhau, nhân viên bảo vệ có thể thay luôn vị trí nhân viên hành lý.
Quản lý Lễ tân
Nhân viên Lễ tân

Nhân viên bảo vệ

Sơ đồ 1.2.Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ
• Đối với khách sạn quy mô vừa
Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn có quy mô vừa vẫn tương đối đơn
giản song được chia nhỏ hơn so với khách sạn quy mô nhỏ và nhân viên cũng nhiều
hơn. Dưới Giám đốc Lễ tân sẽ đến giám sát viên rồi tới nhân viên.

Giám đốc Lễ tân

Giám sát Lễ tân

Giám sát quầy thông tin

Nhân
viên
bảo
vệ

Nhân
viên
gác
cửa

Nhân
viên
vận
chuyển
hành lý

Nhân
viên
quan
hệ
khách
hàng

Nhân

viên
thu
ngân

Nhân
viên
trực
tổng
đài

Nhân
viên
Lễ
tân

Nhân
viên
nhận
đặt
phòng

Sơ đồ 1.3.Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừ

Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang18


Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: Phan Thị Phương Mai

• Đối với khách sạn quy mô lớn
Khối lượng công việc ở các khách sạn lớn rất nhiều nên mỗi nhân viên Lễ tân chỉ
đảm nhiệm một mảng công việc của bộ phận Lễ tân theo hình thức chuyên môn hóa.
Tuy nhiên vào thời điểm đông khách các nhân viên Lễ tân thường hỗ trợ lẫn nhau để
hoàn thành tốt mọi công việc. Các khách sạn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống
nhau nhưng nhìn chung một bộ phận Lễ tân phổ biến của khách sạn thường có 7 bộ
phận nhỏ:
o Bộ phận đặt buồng
o Bộ phận tiếp tân
o Bộ phận thu ngân
o Trung tâm dịch vụ văn phòng
o Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
o Bộ phận quan hệ khách hàng
o Bộ phận tổng đài
Giám đốc Lễ tân
Trợ lý Giám đốc

Bộ
phận
đặt
buồng

Bộ
phận
tiếp
tân

Bộ

phận
thu
ngân

Trung
tâm
dịch vụ
văn
phòng

Bộ
phận
hỗ trợ
đón
tiếp

Bộ
phận
tổng
đài

Bộ
phận
quan hệ
khách
hàng

Giám
sát viên


Giám
sát viên

Giám
sát viên

Giám
sát viên

Giám
sát viên

Giám
sát viên

Giám
sát viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên


Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Sơ đồ 1.4.Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn
Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang19


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Phương Mai

1.2.2.1.5. Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác
• Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với ban giám đốc khách sạn
Bộ phận Lễ tân là người trực tiếp thực hiện những chỉ tiêu kế hoạch và chỉ thị
của ban giám đốc. Chính vì vậy phải thường xuyên báo cáo tình hình với ban giám đốc
về tình hình khách hàng lưu trú tại khách sạn, đóng góp ý kiến để nâng cao dịch vụ
nhằm tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn.
• Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với bộ phận kế toán
Hàng ngày các khoản thanh toán hóa đơn của khách phải được bộ phận Lễ tân
kiểm kê cẩn thận và bàn giao lại cho bộ phận kế toán. Bộ phận kế toán sẽ căn cứ vào
những hóa đơn thu được từ bộ phận Lễ tân để lập báo cáo doanh thu của khách sạn.
• Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với bộ phận buồng

Bộ phận buồng và bộ phận Lễ tân là hai bộ phận phục vụ trong khối lưu trú.Để
hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao thì hai bộ phận này phải phối hợp chặt
chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách.Hàng ngày bộ phận Lễ tân phải
thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng khách
chuẩn bị rời khách sạn để bộ phận buồng chủ động trong việc làm vệ sinh buồng.Bộ
phận buồng phải thông báo cho bộ phận Lễ tân về tình trạng buồng và khách để bộ
phận Lễ tân kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh, phân buồng hợp lý cho khách.Mối
quan hệ nhịp nhàng đó sẽ góp phần tối đa hóa công suất buồng và tạo được ấn tượng
tốt cho khách lưu trú.
• Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng
Hai bộ phận này có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm mục đích đảm bảo các
trang thiết bị trong buồng của khách luôn hoạt động hiệu quả.
Bộ phận Lễ tân có trách nhiệm thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng về các
trang thiết bị trong buồng khách bị hỏng để sửa chữa kịp thời.Đồng thời bộ phận kỹ
thuật bảo dưỡng phải thông báo cho bộ phận Lễ tân về mức độ hỏng của các trang thiết
bị để bộ phận Lễ tân thông báo với khách hoặc chuyển buồng cho khách.
• Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với bộ phận an ninh
Công tác an ninh và an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng
và cần thiết đối với toàn thể ban giám đốc, các nhân viên khách sạn nói chung và bộ
phận an ninh nói riêng. Bộ phận Lễ tân là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách,

Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang20


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Phan Th
Thị Phương Mai


quan sát dòng khách ra vào khách sạn
s cho nên sẽ giúp cho bộ phậnn an ninh hoàn thành
tốt nhiệm vụ này.
b phận Lễ tân với bộ phận nhân sự
• Mối quan hệ giữaa bộ
Bộ phận quảnn lý nhân ssự chịu trách nhiệm giúp các bộ phậnn khác trong khách ssạn
tuyển dụng và bổ nhiệm
m nhân viên, lập
l kế hoạch đào tạo và đào tạo lạii nhân viên cho
các bộ phận.Bộ phận
n nhân sự
s có mối quan hệ mật thiết với bộ phậnn L
Lễ tân, giúp bộ
phận Lễ tân tuyển dụng, bổ nhiệm các nhân viên.
• Mối quan hệ giữaa bộ
b phận Lễ tân với bộ phận ăn uống
Bộ phận Lễ tân có mố
ối quan hệ mật thiết với bộ phận ăn uống nhằằm đáp ứng đầy
đủ nhu cầu về ăn uống củaa khách.Khi khách có yêu cầu
c đặt ăn tạii khách ssạn, nhân viên
Lễ tân tiếp nhận yêu cầu củ
ủa khách và chuyển các yêu cầu củaa khách ttới bộ phận ăn
uống.Hàng ngày bộ phận
n ăn uống
u
phải chuyển hóa đơn hoặc chứng từ phi
phiếu ký nợ của
khách cho Lễ tân.Bộ phận
n Lễ

L tân sẽ cập nhật các khoản thanh toán đó ccủa khách vào
hồ sơ thanh toán cho khách.
• Mối quan hệ giữaa bộ
b phận Lễ tân với bộ phận kinh doanh
Bộ phận này sẽ phốii hợp
h với bộ phận Lễ tân trong việc đưa ra gi
giải pháp bán
phòng trong từng giai đoạn.T
n.Từ đó tăng cường các hoạt động quảng
ng cáo, thông tin cho
khách về chương trình
ình khuyến
khuy mãi.
1.2.2.1.6. Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong
rong khách ssạn
Sự lưuu thông trong hoạt
ho động của khách sạn là nhờ vào việcc giao ddịch của khách
sạn vớii khách. Chu trình phục
ph vụ khách của nhân viên Lễ tân đượcc chia làm 4 giai
đoạn sau:

1

• Giai đoạn
ạn trước
trướ khi khách đến khách sạn

2

• Giai đoạn

ạn khách đến khách sạn

3

• Giai đoạn
ạn khách llưu trú tại khách sạn

4

• Giai đoạn
ạn khách rrời khỏi khách sạn
Nhóm quy trình ph
phục vụ khách lưuu trú trong khách ssạn
Sơ đồ 1.5.Nhóm

Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang21


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Phương Mai

• Giai đoạn 1: Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (làm thủ tục đặt
phòng)
Khách lựa chọn khách sạn để đăng ký và đặt phòng trước, muốn gây được ấn
tượng ban đầu với khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp
ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt.
Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên thông tin, lưu trữ và phân

bố đặt phòng cho các cá nhân và các khách đoàn, trả lời các thông tin về phòng, về
dịch vụ khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí …
• Giai đoạn 2: Giai đoạn khách đến khách sạn (làm thủ tục nhận phòng)
Giai đoạn này gồm công việc đón tiếp, làm thủ tục nhận phòng và cung cấp
thông tin cho khách. Dưới đây là các bước trong quy trình tiêu chuẩn:
o Bước 1: Chào đón khách
o Bước 2: Xác định việc đặt phòng
o Bước 3: Điền phiếu đăng ký tạm trú
o Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách
o Bước 5: Bố trí phòng và đưa chìa khóa phòng cho khách
o Bước 6: Giới thiệu về các dịch vụ trong khách sạn
o Bước 7: Dẫn khách lên phòng
o Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
• Giai đoạn 3: Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn (phục vụ khách trong
quá trình lưu trú)
o Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách
o Bảo quản tư trang và hành lý cho khách
o Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax
cho khách.
o Chuyển phòng cho khách khi có yêu cầu
o Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan
o Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình
o Các dịch vụ hỗ trợ khác.
• Giai đoạn 4: Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn (làm thủ tục trả phòng)
o Bước 1: Chào khách và hỏi số phòng khách
o Bước 2: Báo cho bộ phận buồng để kiểm tra phòng
Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang22



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Phương Mai

o Bước 3: Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn để khách kiểm tra
o Bước 4: Thông báo số tiền cuối cùng khách phải trả
o Bước 5: Thực hiện thanh toán và nhận lại chìa khóa từ khách
o Bước 6: Giao phiếu đã thanh toán và cảm ơn khách vì đã ở tại khách
sạn
o Bước 7: Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có yêu
cầu
o Bước 8: Tạm biệt khách
o Bước 9: Hẹn gặp lại khách trong lần tới
1.2.2.2.

Chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân

1.2.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân
Khi nhắc đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, thường sẽ nhắc tới các yếu
tố như: năng lực làm việc của nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, thái độ và phong cách
phục vụ của nhân viên, trình độ ngoại ngữ của nhân viên …
Chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân xuất hiện khi có sự tham gia đồng thời
của khách hàng, nhân viên cùng các yếu tố khác như trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ
thuật …. Tuy nhiên để đánh giá về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân thì nó hoàn
toàn tùy thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng, cũng như mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ mà khách sạn đem lại.
1.2.2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ
tân theo thang đo SERVQUAL
Theo thang đo SERVQUAL, có 5 tiêu chí được dùng để đánh giá chất lượng dịch

vụ tại bộ phận Lễ tân:
• Độ tin cậy
o Nhân viên linh hoạt trong việc nhận yêu cầu đặt phòng của khách
o Cung cấp các dịch vụ về phòng ở đúng như những gì được quảng cáo
o Nhân viên giải quyết phàn nàn một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp
o Thông tin đặt phòng của khách được ghi nhận chính xác
• Sự bảo đảm
o Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, tôn trọng khách hàng
Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang23


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Phương Mai

o Nhân viên đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng
o Nhân viên có khả ngăng giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo
o Kiến thức và hiểu biết của nhân viên đáp ứng được yêu cầu cá nhân
• Tính hữu hình
o Tình trạng các trang thiết bị tốt
o Đồng phục của nhân viên gọn gàng, đẹp
o Khu vực chung được giữ vệ sinh sạch sẽ
o Thiết kế của quầy lễ tân đẹp, rộng rãi
• Sự thấu cảm
o Lợi ích của khách hàng được đề cao
o Nhân viên hỏi han, quan tâm tới khách hàng của mình
o Phương thức thanh toán thuận tiện
o Nhân viên biết rõ thói quen, sở thích của khách hàng thân quen

• Trách nhiệm
o Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của mình
o Cung cấp dịch vụ đặt phòng nhanh chóng, kịp thời
o Nhân viên có tinh thần trách nhiệm
o Nhân viên không tỏ ra bận rộn để bỏ qua yêu cầu của khách hàng

Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang24


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Phương Mai

Tiểu kết chương 1
Trong thời đại này, du lịch được xem là “ngành công nghiệp không khói” và là
mũi nhọn cho sự phát triển của đấtt nước trong thời gian tới.Và một trong những yếu
tố quan trọng nhất để quyết định, góp phần để đưa du lịch Việt Nam vươn lên và
khẳng định được mình chính là chất lượng dịch vụ trong khách sạn.Có khách sạn thì
mới có du lịch, khách sạn phát triển tốt thì du lịch mới đi lên.
Hiểu được điều này, qua chương 1, khóa luận đã giới thiệu về chất lượng dịch vụ
nói chung và chất lượng dịch vụ trong khách sạn The Hanoi Club đặc biệt là bộ phận
Lễ tân nói riêng. Ngoài ra giữa 3 bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ là Tiêu chuẩn
quốc gia TCVN, thang đo SERVQUAL và tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam, tác giả
đã chọn ra thang đo SERVQUAL là bộ công cụ phù hợp nhất dùng để đánh giá chất
lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân trong khóa luận của mình.
Từ nền tảng lý thuyết này, nghiên cứu, đánh giá kỹ hơn về chất lượng dịch vụ
hiện giờ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn The Hanoi Club.Từ đó tìm ra những giải
pháp đúng đắn nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận này góp phần giúp

khách sạn ngày càng phát triển và giúp ngành du lịch của nước nhà đi lên.

Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21

Trang25