Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

1.1 Tổng quan về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xâu dựng độc lập, có quy mô từ
10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch”
Theo giáo trình quản trị kinh doanh lưu trú, Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng
Chương: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với tiện nghi đầy đủ) dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”
1.1.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao Động – Xã Hội, trang 15:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ,
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.3 Bản chất và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm 2 hoạt động chính:
Hoạt động kinh doanh các dịch vụ cơ bản:
Kinh doanh về dịch vụ lưu trú cung cấp cho khách những phòng ở đã được
chuẩn bị sẵn.
Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và trao cho khách những món
ăn, thức uống.
Trong hai dịch vụ đó thì dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản chính, sự phát triển
của khách sạn phụ thuộc trước hết vào sự phát triển của dịch vụ này.

Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung:Bao gồm các dịch vụ khác nhau nhằm
thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày lưu trú ở khách sạn. Các
dịch vụ này có thể là dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị, … Tuy theo
quy mô, cấp hạng khách sạn, vị trí, …. Các khách sạn khác nhau mà tổ chức các dịch
vụ bổ sung khác nhau.
SVTH: Trương Vũ Châu

Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga

1.1.3.2Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
a. Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm mang tính vô hình: Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới
dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ được cho nên cả người tiêu dùng và người
cung cấp không thể kiểm tra được chất lượng của dịch vụ trước khi bán và mua.
Sản phẩm mang tính đồng nhất: Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với
sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời
gian cung cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng
đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh.
Sản phẩm không thể tồn kho: Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể
lưu kho, cất giữ được. Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là
gần như trùng nhau về không gian và thời gian
Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách
du lịch. Họ là những người có khả năng chi trả cao hơn mức thông thường. Do đó, yêu
cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du
lịch là rất cao.

Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc
điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn có nhiều
chủng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau.
Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỉ thuật
nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện
về cơ sở vật chất kỉ thuật. Các điều kiện này, hoàn toàn phụ thuộc vào các quy định
của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng, và tùy thuộc vào mức độ phát triển du lịch của
quốc gia đó.
b. Đặc điểm về kinh doanh
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch và các điểm du lịch. Thực tế
cho thấy, kinh doanh khách sạn chỉ được tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du
lịch. Mà khách đi du lịch chính là đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một
khách sạn. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh
doanh của khách sạn.
SVTH: Trương Vũ Châu

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn: Đặc điểm này
xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn:
đòi hỏi các thành phần cơ sở vật chất kỉ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng
cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỉ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự
tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên

trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình
khách sạn lên cao
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản
phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới
hóa được, mà chỉ được thực hiển bởi những nhân viên trong khách sạn. Mặt khác lao
động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy cần
phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Đặc thù của ngành này chịu sự chi
phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm
lý con người .v.v..Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài
nguyên thiên nhiên , với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm,
luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên đó đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng
cầu du lịch đến các điểm du lịch. Quy luật về tự nhiên trong du lịch hay con gọi là tính
thời vụ trong du lịch.
Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là du khách đến từ nhiều quốc gia
khác nhau và có nền văn hóa khác nhau.
1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với ngành du lịch và kinh
tế - xã hội
1.1.4.1Đối với sự phát triển kinh doanh du lịch
Kinh doanh du lịch góp phần đưa tài nguyên du lịch vào khai thác một cách có
hiệu quả và hoàn thiện hơn
Cơ sở vật chất kỹ thuật của hoạt động kinh doanh khách sạn ảnh hưởng đến
trình độ phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật của các ngành kinh doanh du lịch khác.
Kinh doanh khách sạn tạo ra việc làm và thu về doanh thu chiếm tỷ trọng cao
trong tổng doanh thu của ngành du lịch.
SVTH: Trương Vũ Châu

Trang 3



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga

1.1.4.2Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội
Thu hút quỹ tiêu dùng sang tiêu dùng dịch vụ
Tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ những gì sẵn có của địa phương bằng cách đưa
hàng hóa của địa phương ra thế giới thông qua khách du lịch
Kích thích sự phát triển của ngành trong nền kinh tế quốc dân
Tạo việc làm cho số lượng lao động lớn đồng thời thu hút một lượng ngoại tệ
lớn về cho đất nước
1.2 Nguồn khách
1.2.1 Khái niệm nguồn khách
Nguồn khách của doanh nghiệp là tập hợp tất cả các đối tượng đến từ một khu
vực nào đó đã và sẽ tiêu dùng sản phẩm du lịch của doanh nghiệp theo một cách thức
chung
1.2.2 Phân loại nguồn khách
Có nhiều tiêu thức để phân loại nguồn khách, dưới đây là một vài cách phân
loại
1.2.2.1Phân loại dựa vào mục đích của chuyến đi
Khách du lịch thuần túy: là những vị khách đi du lịch chỉ vì mục đích tham
quan, mở rộng giao lưu văn hóa ở nơi đến
Khách du lịch công vụ: Là khách đi công tác kết hợp với du lịch
Khách du lịch nghỉ dưỡng:Đây là những vị khách đi du lịch để thoát khỏi cuộc
sống bề bộn hằng ngày, họ đi để phục hồi sức khỏe, hoặc để nghỉ ngơi sau những ngày
làm việc mệt mỏi. Nhưng điểm đến mà những vị khách này lựa chọn là những khu
nghỉ mát gần biển, gần gũi với thiên nhiên
1.2.2.2Phân loại dựa vào hình thức tổ chức chuyến đi

Khách đoàn: Là với một số lượng nhất định, được tổ chức lại và tiến hành hoạt
động du lịch theo một chương trình đã được hoạch định. Việc tổ chức này được tiến
hành thông qua các doanh nghiệp lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ
hành.
Khách lẻ: Thông thường là những người đi lẻ là các cá nhân, gia đình hoặc một
nhóm bạn (từ 15 người trở xuống).

SVTH: Trương Vũ Châu

Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga

1.2.2.3 Phân loại dựa vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi
Khách du lịch nội địa: Là công dân một nước đi tham quan và lưu lại qua đêm
tại một địa điểm lưu trú của cơ sở du lịch trong nước. Như vậy, khách du lịch nội địa
được phân biệt với khách du lịch quốc tế ở chỗ nơi đến của họ cũng chính là nước họ
cư trú thường xuyên.
Khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước
khác ngoài nước cư trú của mình cho bất kì lý do nào ngoài mục đích hành nghề để
nhận thu nhập từ trong nước được viếng thăm.
1.2.2.4 Phân loại dựa vào thời gian của chuyến đi
Khách du lịch ngắn ngày: khách đi gần và thường khoảng 1 đến 2 ngày.
Khách du lịch dài ngày: khách đi du lịch với thời gian thường từ 1 tuần, 10 ngày
trở lên.
1.2.2.5 Phân loại dựa vào khả năng chi trả
Khách du lịch quần chúng: là những người ít có khả năng tài chính nên chi tiêu

ở mức thấp và vì vậy cũng ít đòi hỏi về tiện nghi và mức độ phục vụ.
Khách du lịch hạng sang: là những người có khả năng tài chính, chấp nhận mức
giá cao nhưng đòi hỏi khá gay gắt về điều kiện tiện nghi và phục vụ chu đáo.
1.2.3 Đặc điểm của nguồn khách
Đến từ nhiều quốc gia khác nhau: khách có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, phong
tục tập quán, lối sống, khả năng kinh tế khác nhau nên thói quen chi tiêu, nhu cầu chi
tiêu, mức độ chi tiêu không giống nhau.
Thường tập trung tại một thời điểm: khách thường tập trung đông nhất vào mùa
chính vụ và thưa thớt ngoài mùa du lịch nên tạo ra tính thời vụ.
Có tâm sinh lý khác nhau: khách đến khách sạn rất đa dạng, họ khác nhau về
độ tuổi, giới tính, sở thích, mong muốn, … nên có những đòi hỏi khác nhau, cảm nhận
du lịch khác nhau.
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách
1.2.4.1Các nhân tố ảnh hưởng xuất phát từ phía cầu
Nhân tố thời gian rảnh của khách du lịch: thời gian rảnh là một nhân tố quan
trọng, là điều kiện quyết định đến thời gian đi du lịch và thời gian lưu lại của khách tại
điểm du lịch đó vì muốn thực hiện một chuyến du lịch thì bắt buộc con người phải có
thời gian.
SVTH: Trương Vũ Châu

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga

Nhân tố kinh tế - thu nhập cá nhân: là tiền đề quan trọng để thực hiện nhu cầu
du lịch (biến nhu cầu du lịch thành nhu cầu có khả năng thanh toán). Nhu cầu du lịch
là nhu cầu thứ yếu, người ta chỉ nghỉ đến việc đi du lịch khi đã giải quyết những nhu

cầu thiết yếu ăn, mặc, ở, … Do vậy, khi muốn đi du lịch, người ta không chỉ cần có
thời gian mà còn cần có một mức thu nhập đủ lớn.
Nhân tố nhân khẩu học: Một bộ phận dân cư có quốc tịch khác nhau, độ tuổi,
giới tính, và trình độ văn hóa khác nhau, … từ đó loại hình du lịch mà họ lựa chọn
cũng sẽ khác nhau. Về nhu cầu đi du lịch nói chung, đa phần người thành thị đi du lịch
nhiều hơn người nông thôn, người có trình độ văn hóa cao đi du lịch nhiều hơn người
có trình độ văn hóa thấp, người làm nghề tự do đi nhiều nhất phải kể đến là các cán bộ
quản lý cấp trung, ….và ít nhất là nông dân. Nhìn chung thì càng lớn tuổi, người ta
càng ít thích đi du lịch, người ta ngại rủi ro và ảnh hưởng về sức khỏe. Việc nghiên
cứu những đặc điểm nay của thị trường gửi khách có ý nghĩa to lớn trong việc dự đoán
nhu cầu du lịch đến một địa phương trong tương lai.
Nhân tố xã hội: Sự đánh giá của xã hội đối với du lịch cũng là một nhân tố
quan trọng ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch của một nước. Nhiều người đi du lịch là
cách để khẳng định vị trí xã hội của mình và có khi là sự đua đòi hay bắt chước theo
cách tiêu dùng của tầng lớp trên. Ngoài ra, còn một xu hướng khác tác động mạnh là
nhu cầu giao tiếp giữa các dân tộc để giúp con người có sự hiểu biết các cộng đồng
khác.
Nhân tố sức khỏe: Mặc dù có thời gian rỗi và có khả năng thanh toán nhưng
sức khỏe yếu sẽ hạn chế việc đi du lịch
Nhân tố Tình trạng hôn nhân gia đình: gia đình có con nhỏ thường ngại đi du
lịch vì những phiền phức đối với con cái hay người quá vợ hoặc quá chồng cũng ngại
vì không có bạn đồng hành du lịch
1.2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng xuất phát từ phía cung
Nhân tố Tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch là nhân tố quan trọng có tính
quyết định đến nguồn khách. Khách du lịch đến một nơi nào đó chủ yếu là do nơi đó
có tài nguyên du lịch thu hút họ. Tài nguyên du lịch đặc sắc, có giá trị sẽ thu hút được
nhiều du khách.
Nhân tố Điều kiện sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách:

SVTH: Trương Vũ Châu


Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga

Cơ sở hạ tầng chung: bao gồm các yếu tố như mạng lưới giao thông, mạng lưới
điện nước, mạng lưới thông tin lien lạc, mạng lưới y tế, … Thực hiện một chuyến du
lịch gắng liền với thực hiện việc đi lại, và các nhu cầu có thể phát sinh liên quan tới y
tế, thông tin liên lạc, điện nước, … Sự phát triển các yếu tố này phục vụ cho các nhu
cầu đó của du khách cũng như cư dân địa phương. Chính vì vậy mà nó cũng ảnh
hưởng đến việc đi du lịch của du khách. Đơn cử ví dụ như mạng lưới giao thông: Giao
thông vận tải thuận tiện giúp rút ngắn khoảng cách giữa các quốc gia, tạo điều kiện
thuận lợi cho việc đi lại, góp phần thúc đẩy phát triển du lịch. Ngược lại, giao thông
không thuận lợi sẽ cản trở du khách tiếp cận với các tài nguyên du lịch, thậm chí họ sẽ
không đi vì đường đi quá khó khăn. Nhờ sự phát triển của giao thông, khách du lịch có
thể đi đến được nhiều nơi hơn một cách thuận lợi và ít tốn thời gian, đặc biệt là những
nơi hoang sơ, phong cảnh đẹp thu hút sự quan tâm và trí tò mò của khách.
Cơ sở vật chất riêng có của du lịch: bao gồm các cơ sở phục vụ vận chuyển, lưu
trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung khác. Đây là các cơ sở phục vụ nhu cầu chính
yếu ăn, ở, đi lại của du khách khi đi du lịch nên hiển nhiên ảnh hưởng lớn đến nguồn
khách. Nếu các yếu tố này kém thì du khách cũng e ngại khi quyết định đi du lịch đến
các điểm du lịch đó.
Nhân tố Vấn đề an ninh – chính trị xã hội ở nơi đến: Tình hình ổn định chính
trị - xã hội của một đất nước là tiền đề cho sự phát triển đời sống kinh tế, văn hóa của
quốc gia đó. Một quốc gia mặc dù có nhiều tài nguyên du lịch cũng không thể phát
triển du lịch nếu như ở đó luôn xảy ra những sự kiện hoặc thiên tai. Khách du lịch sẽ
không đến những nơi mà họ cho rằng sẽ không an toàn đối với bản thân họ.

Nhân tố Giá cả: mỗi người tiêu dùng trong khả năng hạn chế về thu nhập của
mình thì du lịch phải cạnh tranh với các khoản tiêu dùng khác. Giá cả cao sẽ làm giảm
nhu cầu du lịch.
Nhân tố Cơ chế quản lý nhà nước: Cơ chế quản lý thông thoáng, thủ tục nhanh
gọn cũng làm kích thích và tăng nhu cầu du lịch của khách
1.3 Thu hút khách trong kinh doanh khách sạn
1.3.1 Khái niệm thu hút khách
Thu hút khách là tất cả các hoạt động, nổ lực của khách sạn nhằm mục đích là
làm gia tăng số lượng khách đến khách sạn

SVTH: Trương Vũ Châu

Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga

1.3.2 Điều kiện và các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách
1.3.2.1 Điều kiện
Nguồn tài nguyên du lịch của địa phương: Bao gồm tất cả các yếu tố cấu thành
nên sự hấp dẫn và lôi cuốn của du lịch nhằm thỏa mãn những nhu cầu đặc trưng của
khách du lịch. Đây chính là điều kiện tiên quyết thu hút khách đến với địa phương và
sau đó là đến khách sạn nằm trong địa phương đó. Khách sạn du lịch chỉ được tiến
hành thành công tại nơi có tài nguyên du lịch. Đây là yếu tố sản xuất trong kinh doanh
du lịch.
Cơ sở vật chất của khách sạn: Để thu hút khách đến khách sạn thì cần có một cơ
sở vật chất đảm bảo chất lượng để thỏa mãn những nhu cầu của khách trong chuyến đi.
Đối với khách sạn thì trước nhất là thỏa mãn nhu cầu lưu trú của khách, sau đó là

những nhu cầu khác của khách như ăn uống, hội nghị, tiệc, thể thao, giải trí, ….
Lực lượng lao động: Trong kinh doanh khách sạn, sự sẵn sàng phục vụ là tiêu
chuẩn quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong khi đó, các khâu trong quá
trình phục vụ của khách sạn rất khó thay thế bằng máy móc. Quá trình phục vụ đòi hỏi
cần phải có nhiều lao động ở các trình độ khác nhau, có sự đa dạng về cơ cấu lao động,
chuyên môn nghiệp vụ, nhân khẩu học nên nhu cầu sử dụng lao động lớn. Đôi khi việc
sử dụng nhiều lao động được khách cho là tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ.
1.3.2.2Các nhân tố ảnh hưởng
a. Nhóm các yếu ảnh hưởng khách quan đến công tác thu hút khách tại khách sạn
(Các yếu tố về môi trường chính trị pháp luật mang đến cho ngành nói chung và doanh
nghiệp nói riêng trong công tác thu hút khách)
Các yếu tố môi trường xung quanh khách sạn: Đó là mức độ tập trung nguồn
tài nguyên du lịch địa phương, điều kiện về khi hậu, thời tiết, .. Nó sẽ là lợi thế rất lớn
của khách sạn nếu phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý rất đa dạng của khách quốc tế và
sẽ là rào cản nếu nó không phù hợp với đặc điểm của du khách.
Sự biến động của nhu cầu du lịch: Khách sạn là một trong những ngành kinh
doanh chính của ngành kinh doanh du lịch, đáp ứng một mảng lớn trong nhu cầu đi du
lịch của du khách. Do vậy, bản thân hoạt động khai thác khách du lịch của ngành kinh
doanh khách sạn trước hết phải phụ thuộc vào nhu cầu đi du lịch của du khách cả về
mặt lượng và mặt chất. Sự thay đổi nhu cầu du lịch( về số lượng, cơ cấu, sở thích, thị

SVTH: Trương Vũ Châu

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga


hiếu,…) tác động đến cấp hạng, công suất, thời gian của hoạt động khai thác khách của
khách sạn.
Cơ chế kinh tế và sự ổn định chính trị của quốc gia, địa phương nơi doanh
nghiệp hoạt động: nếu khách sạn tồn tại trên một đất nước có nền kinh tế, chính trị ổn
định thì sẽ thu hút được rất nhiều khách du lịch, nhất là hiện nay khi tình hình khủng
bố, dịch bệnh đang diễn ra ở nhiều nơi.
Chính sách phát triển du lịch của quốc gia, địa phương: Nếu một quốc gia có
chính sách thông thoáng, khuyến khích sự phát triển du lịch thì sẽ thúc đẩy lượng
khách đến vùng đó, làm tăng lượng khách đến khách sạn và ngược lại.
b.Nhóm các yếu tố ảnh hưởng chủ quan
(Định vị hình ảnh và phong cách phục vụ của doanh nghiệp trên thị trường)
Vị trí, cấp hạng của khách sạn. đây là một tiêu chuẩn để thu hút khách quốc tế
của khách sạn, bởi hoạt động khách sạn là hoạt động vô hình, khách không thể biết
trước chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, họ chỉ có thể đánh giá trước chất lượng
dịch vụ thông qua vị trí cũng như cấp hạng của khách sạn
Chủng loại và chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp: chủng loại
và chất lượng sản phẩm dịch vụ là nhân tố giúp cho du khách đánh giá về khách sạn, là
yếu tố thu hút họ đến lần hai, lần ba, … thông qua việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn, thông qua quy trình phục vụ, thái độ của
nhân viên….
Uy tín của khách sạn trên thị trường: đó là niềm tin của khách đối với sản phẩm
dịch vụ, đối với doanh nghiệp. Khách sạn có uy tín, thương hiệu tốt trên thị trường thì
sẽ dễ dàng hơn trong việc thu hút khách và ngược lại.
Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn. Đây cũng là một nhân tố
quan trọng ảnh hưởng đến việc thu hút khách của khách sạn. Nếu khách sạn có biện
pháp tuyên truyền, cổ động tốt. hiệu quả thì sẽ làm cho khách du lịch biết đến khách
sạn nhiều hơn, từ đó làm gia tăng lượng khách đến với khách sạn.
Đối thủ cạnh tranh của khách sạn: Trong cơ chế thị trường hiện nay, cùng với
chính sách tự do cạnh tranh là việc mọc lên hàng loạt những khách sạn với chất lượng
cao, giá cả phải chăng tại những điểm du lịch nổi tiếng mang đến nhiều sự lựa chọn

cho khách hàng. Đó cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách quốc
tế của khách sạn.
SVTH: Trương Vũ Châu

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga

1.3.3 Các chỉ tiêu phản ánh việc thu hút khách
Số lượt khách: chỉ tiêu này phản ánh tổng lượng khách đến khách sạn, qua đó
đo lường tình hình khách đến khách sạn nhiều ít như thê nào
Số ngày khách: chỉ tiêu này cho biết tổng thời gian mà khách lưu trú tại khách
sạn
Thời gian lưu lại bình quân: chỉ tiêu này cho ta biết thời gian lưu lại khách sạn
bình quân của một khách, qua đó ta có thể đánh giá khách lưu trú dài hay ngắn ngày
tại khách sạn.
1.4 Các chính sách marketing-mix trong hoạt động kinh doanh khách sạn
1.4.1 Khái niệm về Marketing
Theo Phillip Kotler "Marketing là những hoạt động của con người hướng vào
việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình
trao đổi”
1.4.2 Khái niệm và đặc điểm của các công cụ marketing-mix trong hoạt động kinh
doanh khách sạn:
1.4.2.1Khái niệm về marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Khái niệm về Marketing – Mix :Theo giáo trình Marketing du lịch, Nguyễn
Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hòa: Marketing – Mix là tập hợp các yếu tố trên thị trường
mà doanh nghiệp kiểm soát được đồng thời sử dụng các yếu tố này như là các công cụ

tác động vào mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu, nhằm biến
mong muốn đó thành cầu thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp mình
1.4.2.2 Đặc điểm
Chú trọng làm tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ vì hầu như các sản
phẩm của khách sạn đều mang tính vô hình
Chú trọng các chính sách đối với trung gian vì sản phẩm khách sạn không thể
dịch chuyển đến với khách hàng như những hàng hóa thông thường mà chỉ có thể
truyền thông tin về sản phẩm đến với khách hàng
Chú trọng vào việc đào tạo nhân viên tiếp xúc vì Các sản phẩm và dịch vụ
trong khách sạn được sản xuất và tiêu dùng đồng thời,do đó thường xuyên có sự tiếp
xúc giữa nhân viên với khách hàng. Nhân viên tạo tình cảm tốt đẹp cho khách là yếu tố
quan trọng giúp định vị hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng

SVTH: Trương Vũ Châu

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga

Chú trọng hơn vào kênh phân phối.Vì Cầu về sản phẩm khách sạn thường ở rất
xa nơi cung ứng. Nên cần thiết phải có nhiều kênh phân phối để cầu và cung gặp nhau.
Ngoài ra, đặc điểm của Marketing được thể hiện thông qua tam giác marketing
Marketing bên ngoài: Là hoạt động Marketing được doanh nghiệp sử dụng để
cam kết với khách hàng về dịch vụ của mình, là những chính sách quảng cáo, tuyên
truyền, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng. Khách hàng cũng là một yếu tố được
doanh nghiệp sử dụng để quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp đến khách hàng khác.
Marketing tương tác: Là hoạt động marketing được thực hiện chủ yếu bởi nhân

viên tiếp xúc với khách hàng trong quá trình phục vụ khách du lịch, đây là điểm khác
biệt của doanh nghiệp dịch vụ. Không giống như các đơn vụ sản xuất vật chất, nhân
viên tiếp xúc trong doanh nghiệp dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong quy trình
phục vụ và ảnh hưởng đến khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Marketing nội bộ: Là hoạt động dựa trên quan điểm coi nhân viên nói chung và
coi nhân viên tiếp xúc nói riêng là khách hàng. Tổ chức thực hiện marketing với nhân
viên để tăng lòng trung thành, sự nhiệt tình trong công tác, tăng khả năng gắn bó với
khách sạn đặc biệt là nhấn mạnh những lợi ích nhân viên có được khi họ là thành viên
của doanh nghiệp. Như vậy, marketing nội bộ là tập hợp các công cụ nhằm đem lại cho
khách hàng nội bộ sự thỏa mãn cao nhất, sự hài lòng nhiều nhất trong công việc, chẳng
hạn như: điều kiện làm việc, thăng tiến, lương, …tương ứng với những gì mà họ cống
hiến.
Vai trò của các công cụ marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Các công cụ Marketing giúp doanh nghiệp xác định được những nội dung cơ
bản: Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Nhu cầu của họ là gì …
Các chính sách marketing đóng vai trò như chiếc cầu nối vừa lien kết vừa dung
hòa giữa mong muốn của khách hàng mục tiêu với nguồn lực bên trong của doanh
nghiệp.
Marketing là công cụ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác định vị trí và uy tín
trên thị trường
1.4.3 Nội dung của các công cụ marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn
1.4.3.1 Chính sách sản phẩm
Khái niệm về chính sách sản phẩm

SVTH: Trương Vũ Châu

Trang 11


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga

Theo giáo trình Marketing du lịch, Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hòa:
“Marketing – Mix là tập hợp các yếu tố thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát được
đồng thời sử dụng các yếu tố này như là các công cụ tác động vào mong muốn của
người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu, nhằm biến mong muốn đó thành cầu thị
trường về sản phẩm của doanh nghiệp mình”
Sản phẩm du lịch bao gồm 4 cấp độ sau: Sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu hình,
sản phẩm hoàn thiện và sản phẩm tiềm năng
Đặc điểm của 4 cấp độ sản phẩm du lịch
 Sản phẩm cốt lõi: đáp ứng cơ bản nhu cầu của khách. Nói cách khác, sản phẩm
cốt lõi là những gì thiết yếu nhất cần có để đáp ứng nhu cầu bản chất của khách hàng
và cạnh tranh trong thị trường sản phẩm.
Sản phẩm hữu hình: là những gì khách hàng quen có và được coi như là chuẩn
mực trong thị trường sản phẩm
Sản phẩm hoàn thiện: Dịch vụ gia tăng để thuyết phục và có ảnh hưởng đến
quyết định mua hàng. Nói cách khác, sản phẩm hoàn thiện sẽ cung cấp tính năng dịch
vụ, lợi ích vượt quá sự mong đợi thông thường của khách hàng, giúp cho sản phẩm
dịch vụ có sự khác biệt, độc đáo hơn so với các sản phẩm khác.
Sản phẩm tiềm năng: có nghĩa là khả năng phát triển sản phẩm phù hợp với tiêu
dùng trong tương lai chứ không chỉ phù hợp với tiêu dùng ở hiện tại.
Việc tiếp cận sản phẩm du lịch theo mô hình cấu trúc cấp độ như trên cho phép
các doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh và tạo sự nổi bật khác biệt với các sản
phẩm khác.
Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm vào
thị trường nhằm củng cố, bổ sung, đổi mới sản phẩm cho thị trường đã được lựa chọn.
Một số chính sách sản phẩm:
Chính sách đổi mới chủng loại: Đây là một trong những hướng đi vô cùng
quan trọng đảm bảo có chiến lược sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường

Chính sách quản lý nhãn hiệu sản phẩm vì theo như Stephen đã nói: “nhãn
hiệu là tiêu thức để khách hàng mua sản phẩm”. Việc tạo ra thương hiệu mạnh trên thị
trường sẽ giúp sản phẩm của doanh nghiệp tạo được sức hút lớn đối với khách hàng
nhờ vào uy tín của thương hiệu mà doanh nghiệp đã xây dựng được.

SVTH: Trương Vũ Châu

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga

Chính sách thiết lập gói sản phẩm dịch vụ: Một gói sản phẩm dịch vụ được
hiểu là một tổ hợp chiều dài cùng với mức độ hài hòa của các dịch vụ khác nhau hình
thành nên một hệ
1.4.3.2 Chính sách giá
Khái niệm chính sách giá
Giá cả: là số tiền thỏa thuận giữa người mua và người bán về sự trao đổi một
sản phẩm nào đó
Chính sách giá: là sự tập hợp những cách thức và quy tắc xác định mức giá cơ
sở của sản phẩm, quy định biên độ giao động cho phép thay đổi mức giá cơ sở trong
những điều kiện kinh doanh nhất định
Vai trò của chính sách giá
Giá là một trong những yếu tố cơ bản quyết định đến việc lựa chọn của người
mua
Giá là yếu tố duy nhất trong marketing Mix tạo ra doanh thu, do vậy nó ảnh
hưởng trực tiếp đến doanh số và lợi nhuaận của doanh nghiệp.
Các nhân tố ảnh hưởng đến tiến trình định giá

Các quyết định về giá đều chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố bên trong cũng như
nhiều yếu tố bên ngoài của chính bản thân doanh nghiệp
Yếu tố bên ngoài

Yếu tố bên trong
- Mục tiêu của Marketing
- Chiến lược Marketing
mix
- Vị trí trên đường biễu
diễn của chu ký sông sản
phẩm
- Chi phí

Các
Quyết
định về
giá

- Tính chất cạnh tranh
của thị trường
- Số cầu
-Giá và hàng hóa của đối
thủ cạnh tranh
- Chính sách quản lý giá
của nhà nước

Một số chính sách giá đặc thù
Chính sách giá theo phối thức sản phẩm trong khách sạn được phân theo: dịch
vụ cơ bản chính, dịch vụ cơ bản phụ, dịch vụ bổ sung
Chính sách giá chiết khấu cho những khách hàng là tổ chức, kênh phân phối

Chiết khấu tiền mặt: là sự giảm giá việc thanh toán sớm
Chiết khấu số lượng: là việc giảm giá trong trường hợp mua sản phẩm với số
lượng lớn.

SVTH: Trương Vũ Châu

Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga

Chiết khấu chức năng (thương mại) : giảm giá cho các thành viên trong kênh
phân phối khi thực hiện một số chức năng như: trưng bày, thông tin, …
Chiết khấu theo mùa: giảm giá khi mua sản phẩm vào mùa thấp điểm
Chính sách giá khuyến mãi
Chính sách cho những sự kiện đặc biệt: Tết, Noen, Lễ hội, …
Phiếu giảm giá: Dùng để kích thích tiêu thụ trong những khoảng thời gian nhất
định và giúp thanh toán hàng tồn kho mà không phải thực hiện chính sách giảm giá
Bảo hành và các hợp đồng dịch vụ: tăng thêm các điều khoản để đảm bảo sự
an toàn đồng thời gia tăng thêm một số dịch vụ miễn phí.
1.4.3.3 Chính sách phân phối
 Khái niệm chính sách phân phối
Hoạt động phân phối là quá trình định hướng và chuyển giao quyền sở hữu giữa
người bán và người mua, đồng thời thực hiện việc tổ chức, điều hòa, phối hợp các tổ
chức trung gian khác nhau đảm bảo cho sản phẩm tiếp cận và khai thác tối đa các loại
nhu cầu thị trường
Các kênh phân phối và cấu trúc kênh
Cũng như mọi lĩnh vực khác, sản phẩm du kịch cũng có hai hình thức kênh

phân phối chính là phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp nhưng có thể nhiều cấu
trúc khác nhau: Sự khác biệt về kênh phân phối và sự khác biệt về cấu trúc của kênh
phân phối phụ thuộc vào hai yếu tố
Cách thức đưa sản phẩm đến với khách hàng mục tiêu được lựa chọn
Cách thức liên kết giữa các thành viên tham gia vào kênh phân phối
Những đặc điểm này ảnh hưởng đến cấu trúc của kênh cả về bề dài và bề rộng của
kênh
Sơ đồ các kênh phân phối và cấu trúc kênh
Kênh phân phối sản phẩm tiêu dùng thường phức tạp và phong phú. Tùy theo
từng loại sản phẩm, từng thị trường, từng doanh nghiệp mà số lượng kênh và cấu trúc
kênh cũng khác nhau. Tuy nhiên, những cấu trúc khác nhau đó đều dựa trên những
kênh cơ bản sau:

SVTH: Trương Vũ Châu

Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga

1

2
NHÀ
SẢN
XUẤT

3


4

Người
bán lẻ
Người
bán buôn
Đại lý

NGƯỜI
TIÊU
DÙNG
Người
bán lẻ

Người
bán buôn

Người
bán lẻ

Kênh không có trung gian gọi là kênh trực tiếp.
Kênh có trung gian gọi là kênh gián tiếp.
Kênh trực tiếp hay kênh có một trung gian gọi là kênh ngắn.
Kênh có từ hai trung gian trở lên là kênh dài.
Lựa chọn kênh phân phối
Mỗi doanh nghiệp đều có mục tiêu và chiến lược kinh doanh khác nhau. Vì vậy,
các nhà quản trị cần phải lựa chọn ra được kênh phù hợp với doanh nghiệp và tình
hình thị trường để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Lựa chọn kênh phân phối
được xác định dựa trên các căn cứ sau:

Mục tiêu của kênh: chính là căn cứ quan trọng để lựa chọn kênh phân phối,
nhằm đạt được thị phần lớn nhất, đẩy mạnh hình ảnh doanh nghiệp hoặc đơn giản hơn
là đem lại sự tiện lợi cho khách hàng. Mục tiêu của kênh có quan hệ mật thiết với mục
tiêu chiến lược của doanh nghiệp và từng sản phẩm cụ thể.
Đặc điểm của thị trường mục tiêu: Trong lĩnh vực du lịch, đặc điểm của thị
trường mục tiêu bao gồm từ vị trí địa lý, đối tượng khách, đặc điểm tiêu dùng. Trong
đó, đặc điểm tiêu dùng là yếu tố cơ bản vì khách hàng là tổ chức, cá nhân, hình thức đi
sẽ có tính chất quyết định đến kích thước của kênh.
Đặc điểm của sản phẩm: kênh phân phối du lịch thường có kích thước lớn vì
sản phẩm du lịch có tính vô hình

SVTH: Trương Vũ Châu

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga

Đặc điểm của các trung gian: Cần xem xét khả năng nổi trội của các trung
gian trong việc thực hiện mục tiêu của kênh. Cần lưu ý rằng, có thể trung gian rất có
ưu thế và kinh nghiệm trong việc phân phối một sản phẩm cụ thể nhưng chưa hẳn đã
giúp đạt được mục tiêu của doanh nghiệp
Phân phối của đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh của doanh nghiệp được thực
hiện ngay cả khâu phân phối. Do vậy, doanh nghiệp phải hiểu được kênh phân phối
của đối thủ cạnh tranh và tạo ra được phân phối cho doanh nghiệp có tính thuyết phục
hơn
Đặc điểm của doanh nghiệp: Đặc điểm doanh nghiệp được xem xét trên hai
phương diện, đó là quy mô doanh nghiệp và sản phẩm cung cấp

Đặc điểm môi trường marketing: thường là những vấn đề liên quan đến kinh
tế, các chính sách vĩ mô hay môi trường pháp lý. Trong du lịch, môi trường pháp lý có
ảnh hưởng chính đến quyết định về chiều dài của kênh.
Yếu tố về mức độ bao phủ môi trường: trong du lịch, yêu cầu về mức độ bao
phủ môi trường thường có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định về bề rộng của kênh.
Yêu cầu về mức độ điều khiển kênh: Mức độ điều khiển kênh thực chất là gắn
với chính sách quản trị cho các thành viên kênh. Yêu cầu về mức độ điều khiển kênh là
cơ sở để hạn chế những xung đột dọc
1.4.3.4 Chính sách truyền thông cổ động
Khái niệm chính sách cổ động
Truyền thông cổ động là những hoạt động nhằm thay đổi lượng cầu trên những
tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của khách hàng
Đây là chính sách không kém phần quan trọng trong kinh doanh khách sạn.
Trên cơ sở khai thác tốt các phương thức truyền thông, để xúc tiến các hình thức thông
tin của hoạt động doanh nghiệp mới có thể đạt được các yêu cầu trong hoạt động này.
Vì vậy, chúng ta cần đa dạng hóa phương tiện truyền thông.
Để thực hiện hoạt động truyền thông cổ động, doanh nghiệp có thể sử dụng 4 hoạt
động sau:
Quảng cáo: là hình thức thông tin có tính chất phi cá nhân cho sản phẩm nhằm
gợi mở và khuyến khích nhu cầu
Tuyên truyền: là hình thức thông tin có tính chất phi cá nhân nhằm xây dựng
một hình ảnh đẹp cho khách sạn và các sản phẩm trong khách sạn
SVTH: Trương Vũ Châu

Trang 16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga


Khuyến mãi: là những khích lệ ngắn gọn và sự mời chào cổ vũ khách du lịch
hướng đến và tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ.
Bán hàng trực tiếp: là sự giới thiệu trực tiếp qua các cuộc đối thoại với khách
hàng tiềm năng nhằm đẩy mạnh việc sử dụng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
1.4.3.5 Chính sách con người
Là tập hợp những định hướng và giải pháp liên quan đến việc sử dụng yếu tố
con người nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Ở đây khách hàng cũng là một
nhân tố quan trọng được sử dụng trong công cụ này. Vì vậy, người làm công tác
Marketing luôn đứng trước sự lựa chọn đồng thời đó là nhân viên và khách hàng.
Các chính sách về con người như: Quản lý sự tham gia của khách hàng, quản lý
nhân viên cả bộ phận hậu cần lẫn nhân viên tiếp xúc trực tiếp về khả năng chuyên môn
nghiệp vụ, phong cách phục vụ, kỉ năng giao tiếp, trang phục, cử chỉ, ngoại hình, …
1.4.4.6 Chính sách bằng chứng vật chất
Bao gồm những định hướng về việc sử dụng các yếu tố vật chất đẻ giúp khách
hàng hình dung về sản phẩm dịch vụ cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du
khách. Hơn nữa khi mua một sản phẩm dịch vụ, khác hàng sẻ cảm thấy như gặp rủi ro
nào đó vì họ không thể sờ mó hay dùng thử dịch vụ, bởi vì đó mà họ sẻ cảm thấy yên
tâm hơn khi cơ sở vật chất của doanh nghiệp được đầu tư một cách kỉ lưỡng, là bằng
chứng phần nào đó toát lên phong cách phục vụ chuyên nghiệp, và tạo cho khách hàng
sự mong đợi
1.4.4.7 Chính sách quy trình
Đây là một công cụ khá mới trong marketing hiện đại, bao gồm những chính sách
quy định về quy trình phục vụ nên cá nhân hóa, hay tiêu chuẩn hóa, đơn giản hay phức
tạp để tạo được sự thuận tiên cho nhân viên khi tác nghiệp và giúp khách hàng cảm
thấy hài lòng hơn, qua đó giúp doanh nghiệp tạo được dấu ấn riêng trong phong cách
phục vụ của mình.
Quy trình trong khách sạn bao gồm:
Quy trình đăng kí giữ chỗ và bố trí phòng ngủ cho khách.
Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu lại

Quy trình thanh toán tiễn khách
Quy trình đón tiếp
Kết luận chương 1
SVTH: Trương Vũ Châu

Trang 17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga

Chương 1 với cơ sở lý luận chung giúp ta hình dung ra được thế nào là một doanh
nghiệp kinh doanh lưu trú, đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và ý nghĩa
của hoạt động kinh lưu trú với sự phát triển kinh tế xã hội của quốc gia. Bên cạnh đó,
với những lý thuyết về marketing mix ứng dụng trong các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn là tiền đề giúp ta có thể hoạch định được những chính sách, chiến lược dài
lâu cho một doanh nghiệp cụ thể trong tương lai.

SVTH: Trương Vũ Châu

Trang 18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG
THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG

TRONG GIAI ĐOẠN 2009 – 2011
2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Thái Bình Dương
2.1.1

Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Thái Bình Dương
Khách sạn Thái Bình Dương được đầu tư xây dựng và bắt đầu đi vào hoạt

động từ năm 1995 dưới sự quản lý của nhà nước. Khách sạn với những ưu thế về vị trí
như nằm gần trung tâm thành phố thuận tiện cho việc đi lại, tham quan của du khách
khi đến với khách sạn, các buồng của khách sạn có tầm nhìn và không gian thoáng
hướng ra hai mặt phố. Bên cạnh đó, khách sạn mới được xây dựng nên được trang bị
nhiều cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại. Chính vì vậy, trong thời gian đầu đưa
vào hoạt động, khách sạn đã nhận được nhiều sự ủng hộ và quan tâm của du khách.
Tuy nhiên, bộ máy quản lý của khách sạn lúc bấy giờ còn mang nặng tính bao cấp nên
được một thời gian thì hoạt động của khách sạn có chiều hướng đi xuống đặc biệt là
đến năm 2006.
Đến năm 2007, tận dụng những thay đổi trong chính sách của nhà nước ta đối
với các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dưới sự quản lý của nhà nước, khách sạn
đã có bước ngoặt mới trên con đường phát triển của mình khi được chuyển giao cho
doanh nghiệp tư nhân quản lý. Chính vì vậy đến ngày 07 tháng 03 năm 2007, khách
sạn Thái Bình Dương đạt tiêu chuẩn 3 sao dưới sự quản lý của Công ty Cổ phần Thái
Bình Dương chính thức đi vào hoạt động trở lại sau một thời gian được nâng cấp, sửa
chữa, làm mới với 58 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế bao gồm 4 loại phòng khác nhau
như: Suite, Deluxe, Superior và Standard được trang bị nhiều trang thiết bị hiện đại có
tính năng phù hợp với nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của du khách, kiến trúc được
thiết kế trang trọng và lịch sự, đội ngủ nhân viên phục vụ tận tình và thân thiện, tất cả
đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút khách cũng như tạo được lòng tin, sự trung
thành của du khách đối với khách sạn. Chính vì vậy lượng khách đến với khách sạn
đều có sự gia tăng qua mỗi năm. Khách sạn Thái Bình Dương tự hào vì đã góp một
phần nhỏ bé của mình trong việc thu hút khách cũng như đáp ứng nhu cầu lưu trú ngày

càng tăng của du khách khi đến với thành phố Đà Nẵng.
Khách sạn chính thức đi vào hoạt động với:
Tên đăng kí: Công Ty Cổ Phần Thương Mại Thái Bình Dương.

SVTH: Trương Vũ Châu

Trang 19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga

Tên giao dịch quốc tế: Công Ty Cổ Phần Thương Mại Thái Bình
Dương
Hạng: 3 sao ()
Địa chỉ: 92 Phan Chu Trinh, Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
Điện thoại: 84. 5113 868777 – 868999
Fax: 84. 5113 868555
Email: .
Webside:
2.1.2

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Thái Bình Dương

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
GIÁM ĐỐC

TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC


BP SALE
MARKETING

BP LỄ
TÂN

BP HÀNH
CHÍNH

BP
BUỒNG

BP NHÀ
HÀNG

BP KẾ TOÁN

BP
KỸ
THUẬT

BP
BẢO
VỆ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Thái Bình Dương.
Ghi chú:

: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng

( Nguồn: Bộ Phận kế toán khách sạn Thái Bình Dương)

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

SVTH: Trương Vũ Châu

Trang 20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga

Giám đốc: Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người chịu
trách nhiệm lãnh đạo và quản lý mọi hoạt động kinh doanh cũng như vạch ra các chiến
lược của khách sạn. Đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra đồng bộ tăng năng
suất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh. Đồng thời Giám đốc cũng là người chịu
trách nhiệm trước Nhà nước và pháp luật trước các đơn vị cấp trên và trước khách về
chất lượng phục vụ.
Trợ lý giám đốc: Là người tham mưu trực tiếp và giúp đỡ cho giám đốc trong
việc quản lý mọi hoạt động trong khách sạn, giúp giám đốc trong việc đưa ra các quyết
định đúng đắn trong việc lựa chọn và đưa ra các biện pháp nâng cao kết quả hoạt động
kinh doanh của khách sạn ... Đồng thời,trợ lý giám đốc còn kết hợp với các phòng ban
trong khách sạn để có thể nắm rõ tình hình hoạt động của khách sạn và báo cáo lại cho
giám đốc, giải quyết các công việc khi giám đốc ủy quyền.
Bộ phận Sale Marketing: Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác
quản lý kinh doanh của khách sạn, bộ phận này là đầu mối vận hành và giám sát các
hoạt động khác. Chức năng của bộ phận marketing là nghiên cứu, điều tra thị trường,
tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm
thu hút kháchvà tối đa hoá lợi nhuận.. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du

lịch và khách sạn trong cả nước.
Bộ phận hành chính: Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách
sạn vào mọi thời điểm. Giải quyết các hồ sơ giấy tờ của khách sạn một cách hợp lý.
Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối
quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu
nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu
dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Bán dịch vụ
phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng
ngủ của khách sạn như : đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh
toán,.. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách.
Bộ phận buồng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là bộ
phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo
an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh
hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và

SVTH: Trương Vũ Châu

Trang 21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga

các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu
dùng của khách thuộc phạm vi quản lý. Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộ khách
sạn cả trong và ngoài.
Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống
hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng,
đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng. Đảm bảo chất

lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn và
thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống.
Bộ phận kế toán: Nộp báo cáo kế toán đáp ứng nhu cầu kế toán nội bộ và báo
cáo kế toán đáp ứng yêu cầu quản lý của cơ quan tài chính, ngân hàng và cấp trên,
kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, thanh toán và việc
sử dụng vật tư thiết bị, tiền vốn, kinh phí kịp thời uốn nắn đúng với quy định của cấp
trên. Lập bảng báo cáo tài chính với đầy đủ thông tin chi tiết để ban Giám đốc nắm rõ
tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, kịp thời đưa ra quyết định chịu trách
nhiệm về việc giải quyết tiền lương.
Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm về an ninh trực tự trong cũng như ngoài
khách sạn, chuyên chịu trách nhiệm về việc sửa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bị
trong khách sạn. Bộ phận này là việc 24/24 giờ trong ngày. Gồm có 1 tổ trưởng chịu
trách nhiệm phân công công việc hàng ngày cho các nhân viên trong tổ như kiểm tra
các trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là về điện nước, hệ thống phòng cháy chữa cháy…
Qua đó ta thấy, bộ máy tổ chức của khách sạn tương đối đơn giản theo mô
hình tổ chức trực tuyến chức năng, thể hiện tính chuyên môn hóa thông qua việc tổ
chức từng bộ phận riêng biệt và nó phù hợp với thực tế kinh doanh cũng như quy mô
của doanh nghiệp. Nhìn chung, các bộ phận đều hoàn thành tốt công việc và trách
nhiệm tại bộ phận của mình đồng thời có sự liên hệ chặc chẽ với các bộ phận khác
trong quá trình phục vụ khách.

SVTH: Trương Vũ Châu

Trang 22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga


2.2 Điều kiện đón tiếp khách tại Khách sạn Thái Bình Dương
2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có trong khách sạn
2.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú
Bảng 2.1: Cơ sở vật chất tiện nghi tại buồng ngủ của khách sạn Thái Bình Dương
ST
T
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

25
26
27

Trang thiết bị – vật dụng

Phòng
Standard
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

X

Phòng
Superior
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

Phòng
Deluxe

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

Ti vi màu
Máy điều hòa
Điện thoại
Đèn bàn làm việc
Đèn phòng

Bàn làm việc
Vòi sen
Thiết bị báo cháy
Vòi nước nóng lạnh
Mini bar
Bộ đồ giường
Tủ treo quần áo
Giá để hành lý
Bàn 2 ghế(gỗ)
Nội quy khách sạn
Tranh treo tường
Bình nước nóng
Đồng hồ treo tường
Truyền hình cáp
Wifi
Đèn đầu giường
Máy sấy tóc
Giỏ bánh kẹo
Bộ bàn ghế salon
Giỏ trái cây
Hệ thống đèn chùm
Phòng khách
( Nguồn: Bộ Phận kế toán khách sạn Thái Bình Dương)

Phòng
Suite
X
X
X
X

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

Nhìn vào Bảng Cơ sở vật chất tiện nghi tại buồng ngủ của khách sạn ta thấy
được Khách sạn đã đầu tư có hệ thống các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ
đúng với tiêu chuẩn hạng sao của mình, đảm bảo tốt nhất điều kiện sinh hoạt và ngủ
nghĩ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

SVTH: Trương Vũ Châu


Trang 23


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga

2.2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
Tình trạng sử dụng
STT
Trang thiết bị – vật dụng
Số lượng
Còn sử
Cần thay Cần sửa
dụng
thế
chửa
1
Điện thoại
2
X
2
Bộ đàm
1
X
3
Máy fax
1

X
4
Sổ đăng kí
3
X
5
Bảng theo dõi của phòng khách
2
X
X
6
Sổ đặt phòng
1
X
X
7
Kệ đặt quảng cáo
2
X
X
8
Bàn để chìa khóa
1
X
9
Tủ đựng giấy tờ, sổ sách
3
X
X
10 Két sắt

1
X
11 Máy quạt
2
X
X
12 Máy tính
2
X
13 Máy in
1
X
X
14 Bộ dụng cụ văn phòng(bút,tẩy,..)
2
X
X
( Nguồn: Bộ Phận kế toán khách sạn Thái Bình Dương)
Nhìn vào bảng trên ta thấy, với quy mô là một khách sạn 3 sao, khách sạn nên
đầu tư nhiều hơn nữa cho cơ sở vật chất – kỹ thuật tại bộ phận lễ tân, vì một số trang
thiết bị đã xuống cấp, hỏng hóc cần được thay thế. Có như vậy mới đảm bảo được chất
lượng công việc bộ phận này trong thời gian đến,
2.2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng
STT
1
2
3
4
5

6
7
8
9
10
11
12
13

Trang thiết bị – vật
dụng

Ghế
100
Khăn bàn
34
Ri đô
10
Ly, tách
100
Các dụng cụ pha chế
6
Đĩa
170
Bàn
25
Quạt trần
6
Chén
100

Quạt đứng
2
Ti vi
1
Tủ lạnh
2
Máy điều hòa
3
( Nguồn: Bộ Phận
SVTH: Trương Vũ Châu

Tình trạng sử dụng
Còn
Cần
Cần sửa
sử dụng
thay thế
chửa
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X
X
X
X
X
X
kế toán khách sạn Thái Bình Dương)

Số lượng

Trang 24


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga

Đối với cơ sơ vật chất tại bộ phận nhà hàng, Khách sạn cần có sự quan tâm về
các vật dụng để việc phục vụ khách trong nhu cầu ăn uống diễn ra được tốt hơn, thõa
mãn tối đa các nhu cầu của khách.
2.2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận bổ sung khác
Máy móc, thiết bị massage, xông hơi.
Đồ vải, các loại khăn.
Đồ gỗ
2.2.2

Đội ngũ lao động trong khách sạn
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động trong khách sạn trong năm 2011
SỐ LƯỢNG


TÊN BỘ PHẬN
2011

GIỚI TÍNH

TRÌNH ĐỘ

NGOẠI NGƯ

Tỷ lệ

I. Lao động gián tiếp
1. Ban Giám đốc
2. BP. Sửa chưa
3. Kế toán tài vụ
II. Lao động trực

6
2
2
2
39

(%)
13
4
4
4
87


tiếp
1. BP. Lễ tân
2. BP. Nhà hàng, bar
3. Bếp, thủ kho
4. BP. An ninh
5. BP. Buồng
6. Dịch vụ khác
7. Tổng

8
8
3
4
13
3
45

18
18
7
9
29
7
100

Nam
2
0
2

0
8

Nư
4
2
0
2
28

2
2
0
4
0
1
10

6
6
3
0
13
2
32

ĐH
4
2
1

1
0

4

CĐ TC PT ĐH
2
0
2
0
0
2
1
0
1
0
6
11 22
0
4
2

4
2

8

3
2
11


A B
4
2
2
28

2

9

1

8
1

0
4
3
4
10
1
22

6
3
4
12
3
32


2

1
2

( Nguồn: Bộ Phận kế toán khách sạn Thái Bình Dương)
Về mặt tổng quan ta thấy, lực lượng lao động gián tiếp, lực lượng lao động trực
tiếp được phân theo tỷ lệ 1:6 là tương đối phù hợp vì như đã nêu ở phần trước, đối với
hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là cung cấp sản phẩm dịch vụ nên cần số
lượng lớn lao động và đó chính là những lao động trực tiếp, bộ phận lao động gián tiếp
chiếm số lượng ít, chỉ có 13% trong tổng số lao động của khách sạn. Do quy mô của
khách sạn nhỏ nên cũng không cần số lượng lao động lớn vì như vậy chỉ càng làm bộ
máy quản lý thêm cồng kềnh, phức tạp. Theo bảng số liệu, ta thấy cơ cấu một số bộ
phận cũng như trình độ học vấn, ngoại ngữ cũng tương đối được hợp lý:
SVTH: Trương Vũ Châu

C

Trang 25

9