Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

MỤC LỤC

SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5

Trang 1


Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

LỜI MỞ ĐẦU
Đất nước ta đang bước vào thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa cùng với
xu thế hội nhập thế giới phát triển chung của nhân loại. Với công cuộc đổi mới
nền kinh tế làm cho kinh tế Việt Nam có những thay đổi trong mọi lĩnh vực, đặc
biệt là lĩnh vực thương mại du lịch và dịch vu
Với nền kinh tế đang phát triển như nước ta hiện nay thì ngành du lịch nói
chung và kinh doanh khách sạn, nhà hàng nói riêng đã và đang phát triển rất
mạnh. Trong những năm gần đây, ngành du lịch được coi là ngành công nghiệp
“ không khói “, là 1 ngành mũi nhọn được ưu tiên phát triển nhất trong tất cả các
ngành, mỗi năm ngành du lịch đem lại nguồn thu nhập GDP rất lớn cho đất nước
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong và ngoài nước thì
đòi hỏi ngành kinh doanh ăn uống phải khẳng định vai trò của mình trong nền
kinh tế phát triển như hiện nay
Ngoài nhu cầu thưởng thức các món ăn ngon và mới lạ thì chất lượng phuc
vu của nhân viên cũng đóng góp 1 phần không nhỏ trong việc kinh doanh của
nhà hàng. Làm thế nào để nhân viên có thể phuc vu một cách tốt nhất cho khách

hàng thì sự điều phối lao động hợp lý là rất quan trọng, để tránh tình trạng không
để khách hàng phải chờ lâu vì sự phuc vu chậm trễ của nhân viên do chưa có sự
phân công công việc rõ ràng. Đó là lý do tại sao em lựa chọn đề tài : “ Thực
trạng về việc tổ chức và điều phối lao động tại nhà hàng trực thuộc khách sạn
Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng “
Báo cáo gồm có 3 phần :
Phần I : Đặc điểm về tình hình hoạt động kinh doanh tại
nhà hàng trực thuộc khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng
Phần II : Thực trạng về việc tổ chức và điều phối lao động
tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng
Phần III : Kết luận và kiến nghị

SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5

Trang 2


Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

Đây là lần đầu tiên em viết báo cáo nên có điều gì còn thiếu sót kính mong
thầy cô tận tình chỉ bảo thêm để bài báo cáo của em được hoàn thiện một cách
tốt nhất. Em xin chân thành cảm ơn!

SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5

Trang 3



Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

PHẦN I: ĐẶC ĐIỂM VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI
NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI ĐÀ
NẴNG
I. TÌNH HÌNH CHUNG CỦA KHÁCH SẠN
1. Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng trực thuộc khách
sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng
1.1 Quá trình hình thành
Khởi nghiệp từ năm 1990 từ một phân xưởng nhỏ chuyên đóng bàn ghế
cho học sinh xã Chưhdrông, thành phố Pleiku, Gia Lai do ông Đoàn Nguyên
Đức trực tiếp điều hành. Đến nay, Hoàng Anh Gia Lai đã đạt được bước tiến
mạnh mẽ và trở thành tập đoàn tư nhân hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác
nhau. Các sản phẩm như đồ gỗ nội, ngoại thất cao cấp : Đá granite ốp lát tự
nhiên, mủ cao su đã có mặt hầu khắp các thị trường châu Âu, châu Á, Australia,
New Zealand…Các văn phòng đại diện được thiết lập tại 1 số nước nhằm tạo
điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận, giao dịch với tập đoàn một cách thuận
tiện và nhanh chóng nhất. Bên cạnh việc duy trì và mở rộng thị trường xuất
khẩu, Hoàng Anh Gia Lai group đang phát triển thị trường trong nước bằng việc
hình thành hệ thống siêu thị đồ gỗ, đá granite với quy mô lớn tại 5 trung tâm đô
thị chính : Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ. Với
lợi thế về vốn, nguồn nhân lực, nguyên liệu dồi dào và thương hiệu mạnh.
Hoàng Anh Gia Lai group tập trung mở rộng đầu tư sang lĩnh vực kinh doanh
địa ốc như : xây dựng trung tâm thương mại, căn hộ cao cấp, văn phòng cho
thuê cùng, với sự ra đời của một chuỗi khách sạn, khu nghỉ mát tiêu chuẩn 4 sao,
5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh, Đà Lạt, Đà Nẵng, Nha Trang, Gia Lai, Quy
Nhơn…nhằm khai thác tiềm năng du lịch đầy hứa hẹn của đất nước
1.2 Quá trình phát triển

Những sự kiện quan trọng :
- Thành lập công ty : tiền thân của công ty, xí nghiệp tư doanh Hoàng Anh
được thành lập năm 1993
SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5

Trang 4


Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

- Chuyển đổi sở hữu thành công ty cổ phần : năm 2006 xí nghiệp tư doanh
được chuyển đổi sang hoạt động dưới hình thức công ty cổ phần với tên gọi là
Công ty cổ phần Hoàng Anh Gia Lai
- Niêm yết cổ phiếu : ngày 22 tháng 12 năm 2008 công ty chính thức niêm
yết cổ phiếu trên Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh ( HOSE )
với mã chứng khoán là HAG
Quan điểm phát triển của Hoàng Anh Gia Lai :
- Phát triển đa ngành, đa lĩnh vực và liên kết được
- Phát triển bền vững và ổn định
- Phát triển phải tuân thủ các định hướng chiến lược đã được hoạch định
- Phát triển phải luôn đi đôi với việc hỗ trợ cộng đồng, xã hội và xem đó là
nghĩa vu cao cả của công ty
Lĩnh vực kinh doanh
Lĩnh vực kinh doanh chiến lược của tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai :
- Xây dựng và kinh doanh căn hộ cao cấp
- Sản xuất và phân phối đồ gỗ
- Xây dựng và kinh doanh khách sạn, resort
- Trồng, chế biến các sản phẩm từ cây cao su

- Đầu tư, khai thác thủy điện
Triết lý kinh doanh
- Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi
nhu cầu của khách sạn
- Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển
- Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo,
hoạt động xã hội
- Chân thành với đồng nghiệp, đoàn kết cùng góp sức xây dựng công ty
phát triển
Các thành tích đạt được :
- Huy chương vàng
SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5

Trang 5


Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

- Hội chợ triển lãm EXPO năm 1998
- Hội chợ triển lãm quốc tế năm 1999
- Giải thưởng Sao đỏ năm 1999
- Đạt danh hiệu Hàng Việt Nam chất lượng cao năm 2002
- Đạt giải thưởng Sao Vàng đất Việt năm 2003
- Được cấp chứng chỉ ISO 9001
Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng tọa lạc tại số 01 Nguyễn Văn
Linh, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam
Tell : (84-511) 3223344-50
Fax : (84-511) 3223355

Email :
Website : />2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng
2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng

Quản lý bộ phận F&B

Lobby
Bar

Tổ
Trưởng

Nhân Viên

Nhà Hàng
Núi & Biển

Nhà Hàng
Địa Trung Hải

Đội Trưởng Nhà Hàng

Nhân Viên

SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5

Sky Wiew
Cafe

Hoàng Anh

Wedding&Banquet

Tổ
Trưởng

Nhân Viên

Trang 6


Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
2.2. Vai trò và nhiệm vu của từng chức danh
- Quản lý nhà hàng : Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của nhà hàng
- Tổ trưởng : Điều phối quá trình phuc vu của nhân viên với muc tiêu nhanh
chóng, chuẩn xác và thoả mãn tối đa nhu cầu thực khách
- Nhân viên : Thoả mãn tối đa nhu cầu ăn uống cho thực khách trong suốt
thời gian khách lưu lại tại nhà hàng
II. CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG
KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI ĐÀ NẴNG
1. Chức năng:
- Chức năng kinh doanh và phuc vu ăn uống
- Chức năng quản lý nhân viên
2. Nhiệm vu:
- Huấn luyện,đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp
- Chuẩn bị trang phuc,bảng tên đầy đủ cho nhân viên

- Đón tiếp và phuc vu khách một cách chu đáo
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi cung cấp cho khách,đảm bảo vệ
sinh an toàn thực phẩm
- Tạo mối quan hệ với khách hàng
- Kết hợp với bộ phận bảo vệ và bảo trì để giữ gìn cơ sở vật chất kỹ thuật
của nhà hàng
- Thông báo cho nhân viên những kế hoạch của nhà hàng
III. MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
1. Các dịch vụ trong nhà hàng trực thuộc khách sạn Hoàng Anh Gia
Lai
1.1 Dịch vu ăn uống
1.2 Dịch vu tổ chức tiệc
SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5

Trang 7


Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

1.3 Dịch vu tổ chức hội nghị hội thảo
1.4 Dịch vu bổ sung
2. Thị trường khách hàng
2.1 Khách hàng muc tiêu
2.1.1 Khách nội địa :
Trong những năm gần đây, lượng khách du lịch đến với Đà Nẵng ngày càng
phong phú và đa dạng.Khách công vu ở 2 đầu đất nước tập trung chủ yếu là
khách Hà Nội và HCM.
- Khách Việt Nam Airline : họ là những nhân viên trong hãng hàng không

Việt Nam Airline, thường xuyên dừng chân trong khách sạn trong vòng 1 ngày
rồi tiếp tuc bay theo tuyến.Chính vì vậy, nhà hàng cung cấp cho họ những sản
phẩm dịch vu nhanh, thoả mãn nhu cầu của họ
2.1.2 Khách quốc tế :
Đến với nhà hàng thường là khách đến từ các nước Malaixia, Hàn Quốc,
Nhật Bản
2.2 Thị trường khách Á :
Đây là nguồn khách đi du lịch với muc đích đi công tác, hội họp nên thời
gian họ ở lại khách sạn không nhiều nên các sản phẩm, dịch vu cung cấp cho đối
tượng khách này phải đơn giản, nhanh chóng, thỏa mãn nhu cầu của họ, nhằm
tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, để lần sau họ sẽ quay trở lại khách sạn
2.3 Thị trường khách Âu :
Đây là đối tượng khách thường xuyên của khách sạn, họ là những khách
hàng có sở thích đi tham quan du lịch, và có khả năng chi trả cao
2.4 Thị trường khách hàng chủ yếu
Với địa thế nằm ngay trung tâm thành phố, gần sân bay, nằm cạnh khu
trung tâm mua sắm, và nhất là thuận tiện cho việc đi lại tham quan giữa các danh
lam thắng cảnh : Ngũ Hành Sơn, phố cổ Hội An, Bãi But, Bãi Rạn…Cho nên
khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza đã xác định được nguồn khách mà khách

SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5

Trang 8


Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

sạn cần phải tập trung khai thác đó là khách công vu và khách du lịch thuần túy

(chủ yếu là khách trong nước)
3. Bối cảnh kinh doanh
Ngày nay nền kinh tế trong và ngoài nước đang có những đột phá mới, đời
sống của con người ngày càng được nâng cao, đòi hỏi những sản phẩm và dịch
vu phải tốt hơn.Họ trở nên thích đi du lịch để có thời gian thư giãn, giải trí, giảm
stress sau những ngày làm việc mệt mỏi và căng thẳng, ngoài ra họ còn muốn đi
tham quan các khu di tích lịch sử, các danh lam thắng cảnh.Hiện nay du lịch Đà
Nẵng đang trên đà phát triển, chính vì vậy việc kinh doanh khách sạn, dịch vu ăn
uống rất phù hợp trong thời điểm hiện nay
4. Những thuận lợi và khó khăn
4.1 Môi trường vi mô
4.1.1 Đối thủ cạnh tranh
- Khách sạn Green plaza (4 sao) : Với lối kiến trúc theo kiểu Chăm, mang
đậm nét văn hóa Việt_Chăm, đội ngũ nhân viên trẻ, dồi dào. Có vị trí thuận lợi :
Nằm gần chợ Hàn và đối diện là con sông Hàn, gần khu mua sắm, trang thiết bị
hiện đại, các dịch vu bổ sung đa dạng và phong phú
- Khách sạn Danang River side (3 sao) : Nằm gần các khu du lịch sinh thái :
Biển T20, Mỹ Khê, Bãi But, Bãi Rạn…đối diện là dòng sông Hàn thơ mộng,
không gian yên tĩnh, với đội ngũ nhân viên trẻ trung và lịch thiệp.Có đầy đủ các
trang thiết bị hiện đại và tiện nghi
4.1.2 Nhà cung ứng
Việc lựa chọn nhà cung ứng sao cho phù hợp với điều kiện kinh doanh của
khách sạn không phải là vấn đề đơn giản.Nhà cung cấp phải đảm bảo các yêu cầu
về chất lượng, số lượng và giá cả của sản phẩm sao cho phù hợp vơi muc tiêu,
chiến lược kinh doanh và tiêu chuẩn của khách sạn
Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng cũng không nằm ngoài quy
luật đó.Cho nên Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng đã lựa chọn siêu thị Metro là

SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5


Trang 9


Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

nhà cung cấp thực phẩm cho nhà hàng và Hoàng Anh Gia Lai group là nhà cung
cấp gỗ, các trang thiết bị khác trong khách sạn
Nguồn cung cấp khách hàng được thông qua các hãng lữ hành : Danatour,
Vitour, Việt Đà…
4.2 Môi trường vĩ mô
4.2.1 Chính trị,văn hoá
4.2.1.1 Chính trị
Đà Nẵng là địa bàn giữ vị trí chiến lược quan trọng về quốc phòng, an ninh
của khu vực miền Trung và của cả nước, nên Đà Nẵng không ngừng đẩy mạnh
công tác bảo vệ trật tự an toàn xã hội, và thực sự Đà Nẵng đã làm tốt nhiệm vu
đó, tạo được sự ổn định trên địa bàn
Việc miễn Visa nhập cảnh vào Việt Nam (15 - 30 ngày) cho các công dân
các nước châu Á Thái Bình Dương là một sự thuận lợi cho việc thu hút khách từ
thị trường này
Những cải cách đáng kể trong thủ tuc hành chính về xuất nhập cảnh tại các
cảng Đà Nẵng, thời gian thủ tuc được thực hiện từ khi tàu đến phao số 0 trong
thời gian hành trình vào cảng từ 45 - 60 phút là hoàn thành công tác nhập cảnh
đối với tàu khách có từ 1000 - 2000 khách và khi tàu cập cảng là hành khách có
thể lên bờ tham quan du lịch được ngay.Việc đơn giản hoá thủ tuc hành chính
giúp cho việc thu hút khách đến với Đà Nẵng ngày càng nhiều hơn
4.2.1.2 Văn hoá
Đà Nẵng còn là nơi quần cư của cư dân nhiều địa phương khác đến; là nơi
giao lưu và hội tu những nét văn hoá của nhiều vùng miền trong cả nước; với các

di tích của nền văn hoá cổ Sa Huỳnh hay các di tích còn lại của một đô thị kiểu
Tây phương...Đà Nẵng vẫn còn lưu giữ và bảo tồn hơn 14 di tích lịch sử văn hoá,
2 lễ hội, 4 làng nghề, 1 làng dân tộc Hoà Bắc, đồng thời còn lưu giữ 1 kho tàng
văn hoá dân gian phong phú với nhiều làng điệu dân ca mang đậm nét văn hoá
riêng miền Nam Trung Bộ.Ngày nay, người Đà Nẵng đang có mặt trên các vùng
miền của đất nước và cả nước ngoài.Quá trình giao lưu, hội nhập quốc tế trong
SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5

Trang 10


Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

quá khứ cũng như hiện tại chắc chắn sẽ tạo nên cơ hội quý giá để người Đà Nẵng
thêm tự tin hướng tới tương lai
4.2.2 Kinh tế
Đây là yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến sự phát triển của ngành du lịch nói
chung và ngành kinh doanh lưu trú nói riêng.Khi du lịch phát triển thì tổng thu
nhập, lợi tức của đất nước tăng.Đơn giản du lịch phát triển kéo theo khách sạn,
các khu du lịch, resorts, các công ty du lịch lữ hành càng phát triển, từ đó đem lại
nguồn thuế cao về cho đất nước
Tạo nhiều công ăn việc làm mới, tăng thu nhập đầu người.Đối với giới sinh
viên thì có thêm nhiều cơ hội kiếm thêm thu nhập : Hướng dẫn viên, phuc vu
bàn, thông dịch viên...
Trên cơ sở lợi thế và tiềm năng du lịch, ngành du lịch Đà Nẵng đang đứng
trước những thời cơ mới với những lợi thế về cơ sở hạ tầng, sân bay, cảng quốc
tế, hệ thống công nghiệp dịch vu phát triển là một thị trường tiềm năng to lớn
cho du khách trong và ngoài nước đến giao dịch kinh doanh.Hiện nay sở du lịch

Đà Nẵng đang xúc tiến đầu tư quy hoạch nhiều dự án du lịch với kinh phí lớn có
khả năng thay đổi bộ mặt du lịch của thành phố.Mặc dù khủng hoảng kinh tế xảy
ra vừa qua đã có tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của khách sạn
Hoàng Anh Gia Lai plaza, nhưng khách sạn cũng như Sở du lịch thành phố Đà
Nẵng đã có những chính sách đối phó kịp thời nhằm giảm những hậu quả do
khủng hoảng kinh tế gây ra và thúc đẩy kinh doanh du lịch cũng như lưu trú của
khách sạn nói riêng và Đà Nẵng nói chung phát triển hơn
4.2.3 Môi trường tự nhiên
Đà Nẵng là vùng đất được thiên nhiên ưu ái ban tặng một vị trí thuận lợi,
đất đai màu mỡ, thành phố được bao bọc xung quanh là biển, có các khu du lịch
sinh thái như : Bãi But, Bãi Rạn, khu di tích Ngũ Hành Sơn với núi non hùng vĩ
và nhiều điểm đến du lịch hấp dẫn khác. Nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió
mùa tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh tế. Chính những yếu tố đó đã

SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5

Trang 11


Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch Đà Nẵng phát triển nói riêng và ngành
du lịch cả nước nói chung
IV. KẾT QUẢ KINH DOANH TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY
Kết quả kinh doanh của nhà hàng từ năm 2008-2010
1.Tổng doanh thu của bộ phận F&B từ năm 2008-2010
(ĐVT: triệu đồng)
Chỉ tiêu

Doanh thu F&B
Chi phí
Lợi nhuận

2008
8.122,868
6.498,294
1.624,574

2009
9.687,280
7.265,46
2.421,82

2010
13.863,660
9.747,341
4.332,248

2009/2008
119,26%
111,80%
149,07%

2010/2009
143,10%
134,16%
178,88%

(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Đà Nẵng)

*Nhận xét
Nhìn chung tổng doanh thu của bộ phận F&B qua các năm tăng lên đáng kể,
trong đó tổng doanh thu năm 2009 tăng 19,26% so với năm 2008 tương ứng là
1.564,412 triệu đồng, tổng doanh thu năm 2010 tăng 43,10% so với năm 2009
tương ứng là 4.176,383 triệu đồng
Cùng với đó, chi phí cũng tăng nhưng tăng chậm hơn so với doanh thu, năm
2009 tăng 11,8% so với năm 2008 tương ứng mức tăng là 767,166 triệu đồng.Chi
phí năm 2010 tăng 34,16% so với năm 2009 tương ứng là 2.481,881 triệu đồng
Do đó làm cho lợi nhuận bộ phận F&B năm 2009 tăng cao 49,07% so với
năm 2008 tương ứng mức tăng là 797,246 triệu đồng.Lợi nhuận bộ phận F&B
năm 2010 tăng cao 78,88% so với 2009 tương ứng mức tăng là 1.910,428 triệu
đồng

SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5

Trang 12


Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

2.Doanh thu của bộ phận F&B theo dịch vu 2008-2010
(ĐVT: triệu đồng)
Chỉ tiêu

2008

SL
Tổng doanh thu 8.122,868

DT từ ăn sáng
1.416,310
DT từ khách lẻ 978,354
DT từ hội nghị 5.528,661
DT từ lobby
199,543

2009
%
100
17,44
12,04
68,06
2,46

SL
9.687,280
1.746,001
818,191
6.932,396
190,692

2010
%
100
18,02
8,45
71,56
1,97


SL
13.863,660
2.582,859
821,709
10.431,037
218,666

%
100
21,62
10,14
85,87
2,36

2009/2008
%
119,26
123,28
83,629
125,39
95,564

2010/2009
%
143,10
147,9
100,43
150,468
114,67


( Nguồn: phòng kinh doanh KS HAGL Đà Nẵng )

SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5

Trang 13


Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

*Nhận xét
Doanh thu từ hội nghị chiếm một tỷ trọng khá lớn và xếp thứ 2 là doanh thu
từ ăn sáng. Năm 2008 doanh thu hội nghị chiếm 68,06% tương ứng là 5.528,661
triệu đồng và tăng lên 71,56% vào năm 2009, tương ứng là 6.932,396 triệu đồng
tăng lên 25,39%. Doanh thu từ ăn sáng được tính vào tiền buồng của khách, loại
này cũng chiếm tỷ trọng cao đến 17,44% vào năm 2008 tương ứng là 1.416,310
triệu đồng và 18,02% vào năm 2009 tương ứng là 1.746,001 triệu đồng, tăng lên
23,28%. Còn doanh thu từ lobby và khách lẻ lại chiếm 1 tỷ trọng nhỏ
Cũng vậy trong năm 2010 tăng lên 43,10% so với năm 2009 tương ứng là
836,858 triệu đồng, trong đó doanh thu từ hội nghị tăng lên cao nhất là 50,468%,
doanh thu từ ăn sáng tăng lên 47,93%. Doanh thu từ lobby tăng 14,46%. Doanh
thu từ khách lẻ tăng 0,43% chiếm tỷ trọng nhỏ
3. Doanh thu của F&B theo đối tượng khách từ năm 2008-2010
(ĐVT: triệu đồng)
2008

Chỉ tiêu

2009


SL

%

SL

%

Tổng doanh thu

8.122,868

100 9.687,280

DT từ khách lưu trú

1.742,428

21,45 1.882,366

DT từ khách địa phương
DT từ khách hội nghị

851,779

10,49

5.528,661


68,06

2010
100
19,4

872,518
6.932,39

3
9,01
71,5

6

6

SL
13.863,66
0
2.440,111

%
100
23,3

1
1.072,464 10,81
10.431,17
85,87

6

2009/2008
%

2010/2009
%

119,29

143,10

108,03

129,63

102,43

122,916

125,39

150,47

( Nguồn: Phòng kinh doanh KS HAGL Đà Nẵng)
*Nhận xét
Nhìn chung qua các năm, doanh thu từ khách hội nghị chiếm tỷ trọng lớn
nhất, tiếp đến là doanh thu từ khách lưu trú, đến doanh thu từ khách địa phương
-


Nguyên nhân là do nguồn khách chính của khách sạn là khách công

vu, loại khách này chủ yếu là tổ chức hội nghị, hội thảo tại khách sạn và sau đó
sử dung dịch vu ăn uống tại nhà hàng
Doanh thu từ khách hội nghị trong năm 2009 tăng 25,39% so với năm 2008
tương ứng là 1.403,735 triệu đồng. Doanh thu từ khách lưu trú trong năm 2009
SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5

Trang 14


Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

tăng 8,03% so với năm 2008 tương ứng là 139,938 triệu đồng. Doanh thu từ
khách địa phương trong năm 2009 tăng 8,03% tăng so với năm 2008, tương ứng
là 139,938 triệu đồng
Doanh thu từ khách hội nghị trong năm 2010 tăng 50,47% so với năm 2009,
tương ứng là 3.498,78 triệu đồng.
Doanh thu từ khách lưu trú trong năm 2010 tăng 29,63% so với năm 2009,
tương ứng là 557,45 triệu đồng. Doanh thu từ khách địa phương trong năm 2010
tăng 22,916% tăng so với năm 2009, tương ứng là 199,946 triệu đồng
PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ VIỆC TỔ CHỨC VÀ ĐIỀU PHỐI LAO
ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN HOÀNG ANH
GIA LAI ĐÀ NẴNG
I. THỰC TRẠNG VỀ VIỆC TỔ CHỨC VÀ ĐIỀU PHỐI LAO ĐỘNG
TẠI NHÀ HÀNG
1. Thực trạng về việc tổ chức lao động
1.1 Sơ đồ tổ chức


Quản Lý Nhà Hàng

Tổ Trưởng

Nhân
Viên

Nhân
Viên

Chức danh và nhiệm vu :
- Quản lý nhà hàng là anh Nguyễn Thành Việt có nhiệm vu quản lý và điều
hành toàn bộ hoạt động của nhà hàng

SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5

Trang 15


Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

+ Xây dựng chính sách kinh doanh, lập kế hoạch lao động và phân công lao
động cho bộ phận nhà hàng.
+ Tham gia giải quyết các vấn đề về tổ chức nhân sự và điều hành các cuộc
họp của nhà hàng
- Tổ trưởng có nhiệm vu giám sát các công việc nhằm thực hiện tốt các
nhiệm vu của tổ

+ Xây dựng tinh thần đồng nghiệp, không ngừng rèn luyện và học tập để
nâng cao trình độ chuyên môn
- Nhân viên có nhiệm vu chịu sự lãnh đạo, quản lý trực tiếp của tổ trưởng
+ Thực hiện vệ sinh cá nhân, trang phuc đúng quy định, làm việc đúng giờ
với năng suất cao nhất
+ Bày trí bàn ăn và phuc vu bữa ăn theo đúng quy cách
+ Phuc vu khách tận tình chu đáo, phong thái nhanh gọn, lịch sự
1.2 Trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động trong nhà hàng
Chức vu
Quản lý bộ phận F&B
Trợ lý F&B
Quản lý nhà hàng
Đội trưởng
Nhân viên pha chế
Nhân viên phuc vu
Tổng

Số
lượng
1
1
1
3
2
18
26

%
3,8
3,8

3,8
11,6
7,7
69,3
100

Trình độ
Cao đẳng

Đại học
1
1
1
1

1

4

2
3

Trung cấp

1
2
16
19

Ngoại ngữ

Anh Nhật
Hoa
x
X
x
x
x
x
X
x

( Nguồn: Phòng kinh doanh KS HAGL Đà Nẵng )
2. Thực trạng về việc điều phối lao động
2.1 Điều phối lao động theo cá nhân
- Người trưởng bộ phận đứng ra điều phối và phân công lao động cho từng
cá nhân, việc tổ chức lao động theo cá nhân thường áp dung trong những tình
huống phuc vu khách đơn lẻ. Lúc này, mỗi một nhân viên có thể kiêm nhiệm
nhiều công việc trong quá trình phuc vu khách mà không cần thiết có sự hỗ trợ
của đồng nghiệp. Việc điều phối lao động theo cá nhân phải dựa trên khả năng
làm việc độc lập của nhân viên đó
2.2 Điều phối lao động theo ca
SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5

Trang 16


Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh


Thời gian làm việc :
Ca A : Từ 7h30 - 11h30 ; 13h30 - 17h30
Ca M: Từ 6h00 - 14h00
Ca M1: Từ 7h00 - 15h00
Ca M2: Từ 8h00 - 16h00
Ca E : Từ 14h00 - 22h00
Ca E1: Từ 15h00 - 22h00
Ca Đ : Từ 22h00 - 6h00
Ngoài ra, nhà hàng còn phân chia nhóm làm việc, chia làm 3 nhóm :
Nhóm 1 : gồm 1 trợ lý F&B, 1 đội trưởng, 9 nhân viên
Nhóm 2 : gồm 1 quản lý nhà hàng, 1 đội trưởng, 9 nhân viên
Nhóm 3 : gồm 1 đội trưởng, 3 nhân viên
2.3 Điều phối lao động theo khu vực
- Bố trí nhân viên ở khu vực quầy bar: Quầy bar là nơi thực khách thường
lui tới để thư giản, thưởng thức một số loại đồ uống. Vì vậy, ở quầy bar luôn có
ít nhất một nhân viên pha chế thường xuyên túc trực tại quầy bar để pha chế đồ
uống cho thực khách. Bên cạch đó, nhà hàng còn điều phối thêm một số nhân
viên phu bar, nhiệm vu của những nhân viên này là hỗ trợ sơ chế nguyên liệu,
phuc vu nhu cầu đồ uống cho thực khách tại quầy bar
- Bố trí nhân viên ở khu vực bàn ăn :
- Mỗi dãy bàn ăn có một trưởng giám sát, theo dõi khu vực phuc vu ăn
uống mà mình phu trách
- Mỗi khu vực phuc vu ăn uống có một số lượng nhân viên hợp lý theo
nguyên tắc :
+ Mỗi một nhân viên trực tiếp phuc vu chỉ được phuc vu từ 1 đến 2 bàn ăn
với số lượng thực khách dao động từ 4 đến 10 người
+ Mỗi một bàn chờ có ít nhất một nhân viên tiếp thực có nhiệm vu trung
chuyển thức ăn, đồ uống từ nhà bếp, quầy bar lên bàn chờ và ngược lại.Bên

SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5


Trang 17


Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

cạnh đó, họ còn hỗ trợ cho nhân viên phuc vu trực tiếp trong những tình huống
cần thiết khác
- Bố trí nhân viên ở khu vực các nhà hàng :
+ Nhà hàng Mediterranear Restaurant ( Địa Trung Hải ) : (Diện tích :
19*22m) Tọa lạc tại tầng 2, Địa Trung Hải là nhà hàng lớn nhất của khách sạn,
có khả năng phuc vu 250 khách cùng một lúc, được trang trí theo phong cách
châu Âu. Đây là nơi thực khách có thể tự do lựa chọn nhiều món ăn Tây Phương
với thực đơn chuyên về ẩm thực châu Âu đa dạng và độc đáo. Thực khách có
nhu cầu tổ chức tiệc đứng với số lượng khách lớn có thể đặt chỗ trước và được
thưởng thức nhiều loại rươu vang hảo hạng miễn phí. Đây cũng là nơi thực
khách dùng buffet sáng hằng ngày
+ Nhà hàng Sea & Mountain Restaurant ( Núi và biển ) : ( Diện tích :
19*22m)
Nằm ở tầng 3 với sức chứa 250 ghế, nhà hàng Sea & Mountain được trang
trí theo phong cách Á Đông. Đây là nơi tổ chức các hội nghị, hội thảo cho các
doanh nghiệp
+ Hoàng Anh wedding and banquet hall (Diện tích : 20*28m )
Nhà hàng này nằm ở tầng 3, với sức chứa từ 400 - 500 khách, đây là nơi tổ
chức và phuc vu tiệc cưới cho các đôi tân lang tân nương, lễ kỷ niệm sang trọng
như kỷ niệm ngày cưới, ngày thành lập công ty…Không gian nhà hàng rộng rãi,
được trang trí một cách sang trọng làm cho không khí của buổi tiệc thêm phần
ấm cúng và trang nghiêm

2.4 Điều phối lao động theo mùa vu
-Mùa cao điểm ( từ tháng 10 đến tháng 3 trong năm )
Vào mùa này tiết trời của Đà Nẵng rất đẹp, và đây cũng là mùa du lịch nên
số lượng du khách đến lưu trú tại khách sạn, ăn uống tại nhà hàng sẽ rất đông, vì
vậy người quản lý sẽ tăng cường thêm nhân viên làm việc, thậm chí sẽ cho nhân
viên tăng ca để quá trình phuc vu khách được diễn ra suôn sẻ, và sẽ cho nhân
viên nghỉ bù vào những ngày ít khách
SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5

Trang 18


Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

-Mùa thấp điểm ( từ tháng 5 đến tháng 9 trong năm )
Đây là mùa rất ít khách du lịch nên nhân viên của nhà hàng sẽ cảm thấy
thoải mái hơn, làm việc ít hơn, và có thời gian nghỉ ngơi nhiều hơn.Vào mùa
này, quản lý bộ phận F&B sẽ giải quyết cho nhân viên nghỉ phép
II. ĐÁNH GIÁ,NHẬN XÉT
1. Thực trạng về việc tổ chức lao động
- Nhìn vào sơ đồ ta thấy được rằng nhân viên sẽ chịu sự quản lý của tổ
trưởng và làm việc theo sự phân công của cấp trên, mọi việc phải thông qua tổ
trưởng hoặc quản lý nhà hàng. Còn tổ trưởng của nhà hàng sẽ nhận mệnh lệnh,
thông báo từ quản lý nhà hàng và triển khai cho toàn thể nhân viên nhà hàng biết
những kế hoạch mà cấp trên đưa xuống để hoàn thành tốt chỉ tiêu mà cấp trên đề
ra
Qua sơ đồ ta thấy tổ chức lao động như vậy là hợp lý, mọi hoạt động của
nhà hàng người quản lý sẽ biết rõ thông qua các tổ trưởng của nhà hàng

- Nhìn vào bảng trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động nhân viên trong
nhà hàng ta thấy rằng chức vu quản lý phải tốt nghiệp Đại học trở lên và có 2
bằng ngoại ngữ là Anh và Nhật. Tổ trưởng của nhà hàng phải tốt nghiệp từ
Trung cấp trở lên và có bằng ngoại ngữ. Toàn bộ nhân viên trong nhà hàng đều
phải có ít nhất 1 bằng ngoại ngữ, trong đó tiếng Anh là phổ biến. Ngoài ra các
nhân viên phuc vu đều tốt nghiệp từ Trung cấp trở lên và có nghiệp vu bàn.
Nhân viên pha chế tốt nghiệp từ Trng cấp trở lên và có 2 bằng ngoại ngữ là Anh
và Hoa
Như vậy, đội ngũ lao động trong nhà hàng đều có chuyên môn và tay nghề
tương đối cao, phù hợp với cấp hạng của nhà hàng
2. Thực trạng về việc điều phối lao động
Qua việc điều phối lao động trong nhà hàng em thấy sự điều phối lao động
như vậy là hợp lý, tùy vào tình huống và tính chất của bữa tiệc mà có sự điều
phối hay luân chuyển nhân viên

SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5

Trang 19


Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

Việc điều phối lao động theo cá nhân giúp nhà quản lý thấy được khả năng
làm việc của nhân viên đó, đáp ứng nhu cầu chính xác của thực khách. Tuy
nhiên, sẽ hao tốn nhiều sức lực của nhân viên đó
Việc điều phối lao động theo khu vực của nhà hàng tương đối thích hợp.
Qua đó, hạn chế tối đa sự chồng chéo trong công việc giữa các khu vực. Khi nhà
hàng có hội nghị, hội thảo hay tiệc cưới các tổ trưởng của nhà hàng sẽ phân

công nhân viên phuc vu ở các khu vực

SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5

Trang 20


Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
I. Kết luận
Nhà hàng trực thuộc trong khách sạn đóng góp 1 phần không nhỏ cho
doanh thu của khách sạn. Việc tổ chức và điều phối lao động tại bộ phận nhà
hàng trực thuộc khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng rất quan trọng, lao
động tại nhà hàng là lực lượng nòng cốt của khách sạn, việc tổ chức và điều phối
lao động tại nhà hàng cũng như toàn bộ khách sạn sẽ đem lại doanh thu khá lớn
cho khách sạn. Và thực tế, trong thời gian vừa qua nhà hàng cũng có nhiều biện
pháp tích cực đã tạo điều kiện cho người lao động khắc phuc những khó khăn,
mang lại những hiệu quả thiết thực. Điều kiện lao động, điều kiện vật chất, tinh
thần của người lao động được nâng cao và cải thiện, tạo được sự yên tâm phấn
khởi muốn gắn bó lâu dài giữa người lao động và khách sạn, và không ngừng
góp công sức cho khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng trong tương lai.
Qua đây em xin chân thành cảm ơn khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà
Nẵng, bộ phận F&B, toàn thể nhân viên của nhà hàng đã giúp đỡ em rất nhiệt
tình trong thời gian em đi thực tập. Kính chúc các anh, chị sức khỏe. Chúc
khách sạn ngày càng ăn nên làm ra
II. Kiến nghị
1. Đối với nhà hàng

Trong thời gian thực tập tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Hoàng Anh Gia
Lai plaza Đà Nẵng, em thấy nhà hàng cần xem xét những việc như :
- Tạo điều kiện cho những nhân viên mới thích nghi với công việc và môi
trường làm việc mới 1 cách nhanh chóng, nhờ nhân viên của nhà hàng kèm cặp,
hướng dẫn nhân viên mới
- Thường xuyên mở các lớp đào tạo và bồi dưỡng cho nhân viên học để
nâng cao tay nghề cũng như hiểu sâu thêm về quá trình phuc vu khách 1 cách tốt
nhất và nhanh nhất nhưng vẫn đảm bảo chất lượng phuc vu
- Thuê các chuyên gia về nghiệp vu nhà hàng giỏi về kèm cặp và chỉ dẫn
những nhân viên tay nghề còn yếu
SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5

Trang 21


Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

- Tạo điều kiện cho nhân viên giao lưu, học hỏi kinh nghiệp lẫn nhau cũng
như tạo được sự thông cảm, hiểu nhau giúp cho các nhân viên có tinh thần đoàn
kết hơn
- Có chế độ lương bổng cũng như thưởng phạt thích hợp để cho nhân viên
có tinh thần làm việc tốt hơn và hăng say hơn
- Vào mùa thấp điểm, ít khách nên tổ chức những chuyến đi dã ngoại để
giúp nhân viên thư giãn, giảm stress sau những ngày làm việc vất vả, giúp cho
họ lấy lại tinh thần để làm việc tốt hơn
- Nhà hàng nên trang bị thêm xe đẩy để thuận tiện cho việc trung chuyển
thức ăn, vì ở nhà hàng hiện nay số lượng xe đẩy chưa đáp ứng được nhu cầu
2. Đối với nhà trường

Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong khoa Quản trị kinh
doanh, giáo viên hướng dẫn, và nhà trường đã tạo điều kiện cho em đi thực tập
để em biết rõ hơn về ngành mà em đang theo học.
Tuy nhiên, trong thời gian vừa qua nhà trường đã xếp lịch học và đi thực
tập không hợp lý cho tui em, đến ngày đi thực tập nhưng nhà trường vẫn còn xếp
lịch cho tui em đi ôn thi và ngoại khóa. Và nhà trường cũng cho thời gian đi
thực tập quá 2 dài ( 2 tháng ) nên tui em ko có nhiều thời gian ôn thi tốt nghiệp,
vì vừa đi thực tập vừa viết báo cáo. Em mong nhà trường sẽ rút kinh nghiệm cho
khóa sau.
Đây là lần đầu tiên em viết báo cáo nên có điều gì còn sai sót kính mong
thầy cô chỉ bảo thêm. Em xin chân thành cảm ơn!

SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5

Trang 22


Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................

...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................

SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5

Trang 23


Báo cáo thực tập

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................

...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................

SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5

Trang 24