Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:THS Trần Thị Nhi

LỜI CẢM ƠN
Để giúp em thực hiện và làm tốt chuyên đề tốt nghiệp này là nhờ vào những
kiến thức được tích lũy từ sự dạy dỗ của quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế- Đại
Học Đà Nẵng, sự hướng dẫn, chỉ dạy nhiệt tình và tận tâm của cô Trần Thị Nhi và sự
giúp đỡ nhiệt tâm của ban lãnh đạo và toàn thể anh chị nhân viên khách sạn Fansipan
Đà Nẵng.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:
Qúy thầy cô trong khoa Du Lịch- Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng
Cô Trần Thị Nhi – Giáo viên hướng dẫn em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp
Ban lãnh đạo và anh chị em nhân viên của khách sạn Fansipan Đà Nẵng
Sau cùng em xin được kính chúc quý thầy cô cùng ban lãnh đạo và toàn thể các
anh chị trong khách sạn Fansipan Đà Nẵng dồi dào sức khỏe, luôn thành công trong
công việc và cuộc sống.
Đà Nẵng, Ngày 25 tháng 04 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Ngô Thị Ngọc

MỤC LỤC
SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:THS Trần Thị Nhi

Nhân tố bên trong.............................................................................................................................27
1.4.1.1.Quy mô, thứ hạng khách sạn............................................................................................27
1.4.1.2.Thị trường mục tiêu của khách sạn..................................................................................28
1.4.1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.................................................................28
1.4.1.4.Đội ngũ lao động của khách sạn.......................................................................................28
1.4.1.5.Trình độ của nhà quản lý...................................................................................................29
1.4.1. Nhân tố bên ngoài...................................................................................................................29
1.4.2.1.Tính thời vụ trong hoạt động du lịch................................................................................29
1.4.2.2.Các nguyên tắc pháp lý về lao động và sử dụng lao động...............................................29
1.4.2.3.Sự phát triển du lịch của một đất nước...........................................................................30
1.4.2.4.Định hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam........................................................30
Đà Nẵng đi đầu phát triển hạ tầng giao thông của quốc gia. Các tuyến đường biển đi đến hầu hết các
cảng lớn của Việt Nam và trên thế giới. Với hai cảng hiện có là cảng Tiên Sa và cảng Sông Hàn nằm ở
vị trí khá thuận lợi, trang thiết bị hiện đại và một đội ngũ công nhân lành nghề. Cảng sân bay hàng
không quốc tế Đà Nẵng có diện tích là 150 ha, có khả năng cho hạ cánh các loại máy bay hiện đại như
B747, B767, A320. Hàng tuần, tại sân bay Đà Nẵng đó khoảng 84 chuyến bay nội địa, 6 chuyến bay
quốc tế đến Hồng Kông và Thái Lan. Theo Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Đà Nẵng, dự kiến trong quý
I-2013, sẽ có 47 chuyến tàu du lịch cập cảng Tiên Sa, chở hơn 42.000 lượt khách, tăng 31% so với năm
2012...........................................................................................................................................................63
Đây là điều kiên thuân lợi để thu hut lượng khách du lịch tư nhiều quốc gia. Khách du lịch tư các
quốc gia châu Âu, châu Á.Theo Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Đà Nẵng dự kiến năm 2013 khách du
lịch quốc tế đến Đà Nẵng có đến 52 quốc gia. Trong đó nhiều nhất là Trung Quốc, Nh ât Bản, Đài Loan,
Úc, Hàn Quốc, Thái Lan, Anh, Nga….........................................................................................................63

SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD:THS Trần Thị Nhi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Đà Nẵng đi đầu phát triển hạ tầng giao thông của quốc gia. Các tuyến đường biển đi đến hầu hết các
cảng lớn của Việt Nam và trên thế giới. Với hai cảng hiện có là cảng Tiên Sa và cảng Sông Hàn nằm ở
vị trí khá thuận lợi, trang thiết bị hiện đại và một đội ngũ công nhân lành nghề. Cảng sân bay hàng
không quốc tế Đà Nẵng có diện tích là 150 ha, có khả năng cho hạ cánh các loại máy bay hiện đại như
B747, B767, A320. Hàng tuần, tại sân bay Đà Nẵng đó khoảng 84 chuyến bay nội địa, 6 chuyến bay
quốc tế đến Hồng Kông và Thái Lan. Theo Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Đà Nẵng, dự kiến trong quý
I-2013, sẽ có 47 chuyến tàu du lịch cập cảng Tiên Sa, chở hơn 42.000 lượt khách, tăng 31% so với năm
2012...........................................................................................................................................................63
Đây là điều kiên thuân lợi để thu hut lượng khách du lịch tư nhiều quốc gia. Khách du lịch tư các
quốc gia châu Âu, châu Á.Theo Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Đà Nẵng dự kiến năm 2013 khách du
lịch quốc tế đến Đà Nẵng có đến 52 quốc gia. Trong đó nhiều nhất là Trung Quốc, Nh ât Bản, Đài Loan,
Úc, Hàn Quốc, Thái Lan, Anh, Nga….........................................................................................................63

SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:THS Trần Thị Nhi

DANH MỤC HÌNH VẺ
Biểu đồ 2.1. Số nhân lực và tốc độ phát triển............Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu độ tuổi của nhân lực khách sạn 2012. .Error: Reference source not
found

Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nhân lực theo giới tính................Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.4 Cơ cấu ngành nghề đào tạo năm 2013....Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.5. Trình độ ngoại ngữ của nhân lực khách sạn.....Error: Reference source not
found
Biểu đồ 2.6. Trình độ tin học nhân lực của khác sạn Fansipan...Error: Reference source
not found

SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:THS Trần Thị Nhi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
SL

: Sô lượng

TT

: Tỷ trọng

UNIDO

: Tổ chức phát triển công nghiệp Liên hợp quốc

ILO


: Tổ chức Lao động quốc tế

TTĐT

: Thông tin điện tử

FDI

: Đầu tư nước ngoài

GDP

: Thu nhập bình quân đầu người

NĐ-CP

: Nghị định chính phủ

ĐVT

: Đơn vị tính

TS

: Tiến si

Ths

: Thạc si


NXB

: Nhà xuất bản

SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:THS Trần Thị Nhi

LỜI MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài

Một trong những nhận thức về lý luận cũng như từ thực tế rằng nguồn nhân lực
là tài sản quý báu nhất, quan trọng nhất trong quá trình phát triển của các doanh
nghiệp. Khi nói nguồn nhân lực là tài sản quý báu nhất, quan trọng nhất thì cần phải
hiểu đó là những con người có tri thức, sáng tạo, đầy nhiệt huyết, tận tâm, và có trách
nhiệm cho việc đạt tới tầm nhìn, sứ mệnh của doanh nghiệp đã đề ra và đang đi đến.
Chất lượng nguồn nhân lực sẽ quyết định sự thành bại trong cạnh tranh của chính
doanh nghiệp.
Trong thời đại hiện nay, con người được coi là “tài nguyên đặc biệt”, một nguồn
lực của sự phát triển kinh tế. Bởi vậy việc phát triển nguồn nhân lực trở thành vấn đề
chiếm vị trí quan tâm hàng đầu trong hệ thống phát triển các nguồn lực. Nguồn nhân
lực chất lượng cao là khái niệm để chỉ một con người, một người lao động có trình độ

lành nghề về chuyên môn, kỹ thuật.
Cũng như một doanh nghiệp, để có được đội ngũ lao động khách sạn có kiến
thức, đạo đức nghề nghiệp và nhiệt huyết với công việc thì cần phải bắt đầu từ các hạt
nhân là các cơ sở lưu trú. Là một trong những khách sạn 3 sao của thành phố Đà Nẵng,
Fansipan được biết đến với một khách sạn mới được xây dựng có các trang thiết bị
hiện đại và tối tân, có phong cảnh đẹp hướng ra bãi biển Đà Nẵng tuyệt đẹp. Khách
sạn kinh doanh chủ yếu về dịch vụ lưu trú và ăn uống.
Mang trên mình sứ mênh và tầm vóc mới, khách sạn sẽ mang hình ảnh đất nước
Việt Nam, đặc biệt là thành phố Đà Nẵng đến với du khách trong nước và quốc tế.

SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:THS Trần Thị Nhi

Khách sạn đã huy động các nguồn lực của mình vào sự phát triển của kinh doanh để
theo đuổi mục tiêu và chiến lược đã đề ra.
Để đạt được mục tiêu và chiến lược mà đã đặt ra, khách sạn Fansipan chú trọng
tới công tác phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp mình để phù hợp với điều
kiện kinh tế của thành phố Đà Nẵng và đất nước cũng như theo kịp xu thế hội nhập
toàn cầu. Đây chính là lý do em chọn đề tài này.

2.
Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Hệ thống các vấn đề lý luận liên quan đến kinh doanh khách sạn và phát triển
nguồn nhân lực trong khách sạn.

Phân tích và đánh giá thực trạng nguồn nhân sự tại khách sạn Fansipan trong
thời gian qua.
Căn cứ vào đường hướng phát triển kinh tế xã hội của đất nước và thành phố
Đà Nẵng, kết hợp với mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn đề xuất các
giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Fansipan, nhằm mục đích tạo cho
khách sạn có đội nhân lực có trình độ, kỹ năng nghề nghiệp vững vàng theo kịp xu
hướng phát triển trong giai đoạn hội nhập quốc tế.
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Trên cơ sở thực tế quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động nguồn
nhân lực để nghiên cứu các mối quan hệ giữa chúng trong khách sạn Fansipan nhằm
mục tiêu đạt hiệu quả nhất trong việc sử dụng nguồn nhân lực. Phân tích thực trạng
nguồn nhân lực để đưa ra các giải pháp phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn
Fansipan.
4.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp khảo sát số liệu thực tế và tình hình phát triển
nguồn nhân lực của khách sạn Fansipan. Sử dụng các phương pháp: phân tích, tổng
hợp, thống kê kết hợp với một số tài liệu tham khảo để rút kết luận và đưa ra các giải
pháp phát triển nguồn nhân lực của khách sạn.
5.
Bố cục đề tài
Gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Thực trạng nguồn nhân lực tại khách sạn Fansipan,
Chương 3: Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Fansipan.

SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 7



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:THS Trần Thị Nhi

Đà Nẵng, tháng 4 năm 201
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1.

Các khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.
Khách sạn
1.1.1.1.
Khái niệm
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất

lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu
trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Trong cuốn sổ tay du lịch thế giới có ghi: “Khách sạn là các tòa nhà cao tầng,
cung cấp các dịch vụ ngủ ăn và các dịch vụ bổ sung khác cho khách di lịch nhằm mục
đích thu lợi nhuận”
Theo tiểu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam TCVN 4391:2009 ban
hành năm 2009 : “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồn ngủ trở lên,
đảm bảo chất lượng về cở sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết vục phụ
khách”.
1.1.1.2.


Đối tượng khách hàng phục vụ của khách sạn

Đối tượng khách hàng phục vụ của khách sạn cũng rất đa dạng.Với loại hình
khách sạn, đối tượng thu hút rất cũng khác nhau:

-

Về mục đích chuyến đi: du lich nghỉ dưỡng, du lịch mice, du lịch văn hóa, du lịch
chữa bệnh, du lịch sinh thái...

-

-

Về khả năng thanh toán: hạng sang, hạng trung bình, hạng bình dân.

-

Về hình thức tổ chức chuyến đi: khách lẻ, khách đoàn.

Về phương tiện vận chuyển: đường hàng không, đường biển, đường bộ, đường sắt
( tứng ứng các loại phương tiện chủ yếu của từng loại đường vận chuyển: Máy bay;
tàu thủy; ô-tô; tàu lửa)
1.1.1.3.

-

Đặc điểm khách sạn

Vị trí: Khách sạn phân bố rộng khắp từ trung tâm thành phố đến các


vùng ngoại ô, các nơi gần nguồn tài nguyên du lịch.
SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp

-

GVHD:THS Trần Thị Nhi

Đặc điểm về kiến trúc: Khách sạn là các công trình được xây dựng kiên

cố. Thường phát triển theo hướng cao tầng để đảm bảo thực hiện các chức năng của
khách sạn, phân bố các khu vực đảm bảo tính hợp lý trong phục vụ khách. Chúng ta có
thể kể đến hai đơn nguyên:
+

Đơn nguyên thứ nhất là khu vực đại sảnh

+

Đơn nguyên thứ hai là khu vực phục vụ nghỉ ngơi cho khách

-

Trang thiết bị: trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng nhu cầu


ngủ, nghỉ của khách du lịch.

-

Hệ thống sản phẩm dịch vụ: Khách sạn có hệ thống sản phẩm chủ yếu

là dịch vụ, vừa đa dạng, vừa tổng hợp, đảm bảo khách hàng được phục vụ một cách
chu đáo.

-

Mức chất lượng phục vụ: Tùy thuộc vào mục đích chuyến đi, khả năng

thanh toán khác nhau mà các khách sạn với mức chất lượng phục vụ khác nhau.
1.1.2.
Kinh doanh khách sạn
1.2.1.1.
Khái niệm
Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ nghỉ và
đồng thời sử dụng một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (sàn nhảy, hồ bơi,
nhà hàng, bar...) nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
Điều kiện kinh doanh khách sạn tại Việt Nam như sau: Kinh doanh khách sạn là
ngành nghề kinh doanh có điều kiện chủ doanh nghiệp cũng như cơ sở kinh doanh
phải đáp ứng các điều kiện được quy định tại Nghị định số 59/2006/NĐ-CP ngày
12/6/2006 và Nghị định số 08/2001/NĐ-CP ngày 22/2/2001 của Chính phủ quy định
về các ngành nghề kinh doanh có điều kiện.
1.2.1.2.
Chức năng và vị trí kinh doanh khách sạn

-


Chức năng: Kinh doanh khách sạn bao gồm các chức năng sản xuất,

chức năng lưu thông và tổ chức tiêu thụ sản phẩm. Kinh doanh khách sạn vì mục tiêu
thu hút được nhiều khách du lịch, thoả mãn nhu cầu của khách sạn du lịch ở mức độ
cao, đem lại hiệu quả kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nước và cho chính khách sạn.

-

Vị trí: Ngành kinh doanh khách sạn có vị trí rất quan trọng trong việc

phát triển du lịch của mỗ quốc gia. Chính vì thế khách sạn điều kiện không thể thiếu
để đảm bảo cho du lịch tồn tại và phát triển, khách sạn là nơi dừng chân của khách
trong hành trình du lịch của họ. Khách sạn cung cấp cho khách những nhu cầu thiết
SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:THS Trần Thị Nhi

yếu (ăn uống, ngủ, nghỉ ngơi…) và những nhu cầu vui chơi giải trí khác. Kinh doanh
khách sạn tạo ra sức mạnh tổng hợp, góp phần đưa ngành du lịch phát triển, tạo công
ăn việc làm cho người lao động, tạo nguồn thu ngoại tệ lớn cho ngành, là cầu nối giữa
ngành du lịch với các ngành khác.
1.2.1.3.

Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn


Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh chủ yếu là dịch vụ, vì thế sản phẩm
tạo ra phần lớn phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc
điểm riêng biệt sau đây:
-

Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

Con người thường thích đi tới những nơi có tài nguyên du lịch tức là hoạt động
kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng chỉ diễn ra
ở nơi có tài nguyên du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ khó có
hoạt động kinh doanh du lịch. Tài nguyên du lịch ở một nơi nào đó càng nhiều thì nơi
đó càng thu hút và hấp dẫn đối với du khách, lượng du khách đến với nơi đó tham
quan du lịch sẽ càng nhiều, thì nhu cầu về lưu trú càng cao, do đó quy mô của khách
sạn ở nơi đó càng lớn. Như vậy là tài nguyên du lịch đã ảnh hưởng tới hoạt động kinh
doanh khách sạn. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng tới thứ
hạng của khách sạn.Tài nguyên du lịch ở mỗi địa điểm, mỗi vùng mang tính đặc trưng
của tự nhiên và đời sống văn hóa xã hội. Mỗi loại tài nguyên du lịch sẽ hấp dẫn, thu
hút một số đối tượng khách nhất định hay còn gọi là thị trường khách. Vì vậy khi đầu
tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải tìm hiểu, nghiên cứu kỹ tài
nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mà khách sạn định hướng tới.
-

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối

lớn.
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, sản phẩm của hoạt động
kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ và nó chiếm tới 80-90% giá trị của sản phẩm.
Do vậy mà hoạt động kinh doanh này chủ yếu sử dụng lực lượng lao động sống là con
người.

Nhu cầu của du khách về các dịch vụ của khách sạn ngày càng cao hơn về số
lượng và chất lượng. Yêu cầu này đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải không
ngừng nâng cao sản phẩm của mình, đặc biệt là nâng cao thái độ phục vụ của nhân
SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:THS Trần Thị Nhi

viên. Để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch thì cần có sự chuyên môn hóa trong phân
công lao động dẫn đến đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp hơn. Thời gian hoạt động kinh
doanh phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, do đó lao động phải 24/24 giờ một
ngày tạo thành những ca kíp làm việc để tạo thành một thói quen, một thương cho
chính khách sạn mình.
Sản phẩm của khách sạn không mang tính dập khuôn do đó không thể dùng
máy móc thay thế con người mà phải sử dụng con người vào quá trình sản xuất tạo ra
các dịch vụ, để làm thỏa mãn tối đa các nhu cầu của du khách với mức độ, chất lượng
phục vụ cao.
Chính vì đặc điểm này mà các nhà quản lý khách sạn phải luôn luôn đối mặt với
những khó khăn về chi phí cho lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi
phí này và không ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng sản phẩm của khách sạn. Vì thế
kinh doanh khách sạn phải coi trọng công tác quản trị và sử dụng nguồn nhân lực. Đó
là một trong những khâu ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của khách sạn, sự
hấp dẫn của khách sạn.
-

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và


đầu tư cố định rất cao.
Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp mang tính tổng hợp đòi hỏi phải được thỏa
mãn một cách đồng bộ của con người. Vẫn là các nhu cầu về ăn, ở, ngủ, nghỉ nhưng
khi đi du lịch thì những nhu cầu này đòi hỏi về chất lượng cao, trang thiết bị phòng
ngủ phải tiện nghi, hiện đại… Chính vì vậy để tạo ra sản phẩm khách sạn với các đặc
điểm trên thì đòi hỏi cần phải đầu tư một lượng vốn ban đầu tương đối lớn.
Chất lượng sản phẩm khách sạn đòi hỏi luôn luôn phải cao, ngày nay nhu cầu của
con người ngày càng tăng lên, dẫn tới sức ép về sự cạnh tranh trên thị trường ngày
càng gay gắt. Điều đó đòi hỏi các khách sạn phải thường xuyên đổi mới cơ sở vật chất
kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi và hiện đại. Do đó mà quá trình đầu tư cho việc nâng
cấp, sửa sang, thay mới các trang thiết bị cũng diễn ra một cách liên tục. Điều này
cũng cần tới vốn đầu tư cao.
Mặt khác các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi có vị thế đẹp, gần
các trục đường giao thông lớn, nơi tập trung nguồn tài nguyên du lịch … Vì vậy lượng

SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:THS Trần Thị Nhi

vốn cho việc mua đất đai, chi phí ban đầu cho xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn
cũng rất lớn.
Đây là những nguyên nhân dẫn tới kinh doanh khách sạn đòi hỏi chi phí đầu tư
ban đầu lớn và liên tục. Ngành khách sạn phải làm cho“cái áo” luôn hợp mốt, hợp thời
trong mọi trường hợp.

-

Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ.

Quy luật của tự nhiên, kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người… có ảnh hưởng
tới các hoạt động sản xuất kinh doanh. Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn có đặc
thù là phụ thuộc vào tài nguyên du lịch thì bị ảnh hưởng của quy luật tự nhiên, quy luật
tâm lý con người là rất lớn.
Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch mà đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên. Với
những biến động được lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, nó luôn tạo ra
các thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
đối với khách du lịch, từ đó tạo ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến
các điểm du lịch. Do đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn.Ví
dụ: Các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển thì hoạt động chủ yếu vào mùa
hè do khi đó nhiệt độ của nước và khí hậu hấp dẫn nhiều đối tượng khách du lịch.
Quy luật về tâm sinh lý của con người như ăn ngủ, nghỉ ngơi, quy luật kinh tế
xã hội cũng ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Nắm được điều
này, các nhà quản lý phải tính tới tác động của quy luật để có thể phân bổ lao động hợp
lý, tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh.
1.2. Nguồn nhân sự trong khách sạn
1.2.1.
Khái niệm
1.2.1.1.

Nguồn nhân sự

Khái niệm nguồn nhân lực được hiểu theo hai nghia:
Theo nghia rộng, nguồn nhân lực là nguồn cung cấp sức lao động cho
sản xuất xã hội, cung cấp nguồn lực con người cho sự phát triển. Do đó, nguồn nhân
lực bao gồm toàn bộ dân cư có thể phát triển bình thường.

Theo nghia hẹp, nguồn nhân lực là khả năng lao động của xã hội, là
nguồn lực cho sự phát triển kinh tế xã hội, bao gồm các nhóm dân cư trong độ tuổi lao
động, có khả năng tham gia vào lao động, sản xuất xã hội, tức là toàn bộ các cá nhân,

SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:THS Trần Thị Nhi

tham gia vào quá trình lao động, là tổng thể các yếu tố về thể lực, trí lực của họ được
huy động vào quá trình lao động.
Ở nước ta khái niệm nguồn nhân lực được sử dụng rộng rãi từ khi bắt đầu công
cuộc đổi mới đất nước. Điều này được thể hiện rõ trong các công trình nghiên cứu về
nguồn nhân lực.
Theo giáo sư tiến sỹ Phạm Minh Hạc “nguồn lực con người được thể hiện
thông qua số lượng dân cư, chất lượng con người (bao gồm thể lực, trí lực và năng lực
phẩm chất). Như vậy nguồn nhân lực không chỉ bao hàm chất lượng nguồn nhân lực
hiện tại mà còn bao hàm cả nguồn cung cấp nhân lực trong tương lai”.
Tuy có những định nghia khác nhau nhưng tùy thuộc giác độ tiếp cận nghiên
cứu nhưng điểm chung mà ta có thể dễ dàng nhận thấy qua các định nghia trên về
nguồn nhân lực là:
Số lượng nhân lực: Nói đến nguồn nhân lực của bất kỳ một tổ chức,
một địa phương hay một quốc gia nào thì câu hỏi đặt ra là có bao nhiêu người và sẽ có
thêm bao nhiêu người nữa trong tương lai. Đấy là những câu hỏi cho việc xác định số
lượng nguồn nhân lực. Sự phát triển nguồn nhân lực dựa trên hai nhóm yếu tố bên
trong (ví dụ: nhu cầu thực tế của công việc đòi hỏi phải tăng số lượng lao động) và yếu

tố bên ngoài của tổ chức như sự gia tăng dân số hay lực lượng lao động do di dân.
Chất lượng nhân lực: Chất lượng lao động là yêu tố tổng hợp của nhiều
yếu tố bộ phận như trí tuệ, trình dộ, sự hiểu biết, đạo đức, kỹ năng, sức khỏe, thẩm
mỹ… của người lao động. Trong các yếu tố trên thì trí lực và thể lực là hai yếu tố quan
trọng trong việc xem xét đánh giá chất lượng nguồn nhân lực.
Cơ cấu nhân lực: Cơ cấu nhân lực là yếu tố không thể thiếu khi xem xét
đánh giá về nguồn nhân lực. Cơ cấu nhân lực thể hiện trên các phương diện khác nhau
như: cơ cấu trình độ đào tạo, giới tính, độ tuổi… Cơ cấu nguồn nhân lực của một quốc
gia nói chung được quyết định bởi cơ cấu đào tạo và cơ cấu kinh tế theo đó sẽ có một
tỉ lệ nhất điịnh nhân lực. Chẳng hạn như cơ cấu nhân lực lao động trong khu vực kinh
tế tư nhân của các nước trên thế giới phổ biến là: 5 công nhân kỹ thuật, 3 trung cấp
nghề và kỹ sư. Đối với nước ta có phần ngược tức là số người trình độ đại học, trên đại
học nhiều hơn công nhân kỹ thuật. Hay cơ cấu nhân lực về giới tính trong khu vực
công của nước ta cũng có biểu hiên của sự mất cân đối.
Tóm lại: nguồn nhân lực là khái niệm tổng hợp các yếu tố số lượng, chất
lượng và cơ cấu phát triển người lao động nói chung cả ở hiện tại cũng như trong
SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:THS Trần Thị Nhi

tương lai tiềm năng của mỗi tổ chức, mỗi địa phương, mỗi quốc gia, khu vực và thế
giới.
1.2.1.2.

Nguồn nhân sự trong khách sạn


Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh khách sạn và khái niệm nguồn nhân lực đưa ra
khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn là:
nguồn nhân lực trong khách sạn là khả năng lao động của xã hội, là nguồn lực
cho sự phát triển kinh tế xã hội, bao gồm các nhóm dân cư trong độ tuổi lao động, có
khả năng tham gia vào lao động, sản xuất trong khách sạn, tức là toàn bộ các cá
nhân cụ thể tham gia vào quá trình lao động, là tổng thể các yếu tố về thể lực, trí lực
của họ được huy động vào quá trình lao động tại khách sạn bao gồm nhân lực hiện tại
và tương lai.
1.2.2.
Vai trò của nhân lực trong khách sạn
Qua các lý luận về kinh doanh khách sạn và nguồn nhân lực tổng kết đưa ra các
vai trò của nhân lực trong khách sạn:
-

Tài sản lớn nhất của khách sạn.

Cũng giống như các doanh nghiệp khác, tài sản lớn nhất và quý giá nhất của
khách sạn đó chính là nhân lực. Đây là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng
và thu lợi từ khách hàng về cho khách sạn. Họ là những con người đầy tư duy và sáng
tạo luôn đồng hành cùng sự phát triển và xây dựng khách sạn.
-

Lòng cốt xây dựng dịch vụ tốt cho khách hàng

Với đặc thù của công việc là một ngành dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ cung
cấp phụ thuộc vào nhân lực và cơ sở vât chất trang thiết bị của khách sạn. Trong đó
người lao động đóng vai trò chủ đạo tạo ra chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Các công việc đòi hỏi lao động ở các bộ phận phải có một quan hệ với nhau,
phối hợp thực hiện để mang lại chất lượng dịch vụ cao nhất cho khách hàng.

Một khách sạn kinh doanh hiệu quả đòi hỏi một đội ngũ nhân lực không chỉ
chuyên nghiệp mà còn nhiệt tình, năng động và thân thiện với khách hàng , yêu mến
khách sạn mà họ đang làm việc. Tất cả để đưa lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
-

Lợi thế cạnh tranh của khách sạn.

Nhân lực là lợi thế cạnh tranh mà khách sạn có, với những nhân viên chuyên
nghiệp, trình độ chuyên môn cao, nhiệt tâm trong công việc thì không phải khách sạn

SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:THS Trần Thị Nhi

nào cũng có, mà nó phụ thuộc vào quá trình tìm kiến nhân tài, đào tạo nhân viên, chế
độ đãi ngộ, chính sách lòng trung thành nhân viên của từng khách sạn.
-

Xây dựng thương hiệu cho khách sạn.

Với các doanh nhiệp là khách sạn thì đội ngũ nhân viên càng được chú trọng
đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chính lúc tiếp xúc với
khách là khi nhân viên đang xây dựng hình ảnh của khách sạn trong tâm trí của khách
hàng.
Đồng thời công việc của họ đang giúp quảng bá hình ảnh khách sạn một cách

rất hữu hiệu. Tính chuyên nghiệp của nhân viên trong từng dịch vụ đã nói lên thương
hiệu của khách sạn.
1.2.3. Đặc điểm của nguồn nhân lực trong khách sạn
Trước tiên ta hiểu về bản chất của lao động. Lao động là hoạt động có mục đich
của con người. Lao động là một hành động diễn ra giữa người với giới tự nhiên. Lao
động là sự vận dụng sức lực tiềm tàng trong thân thể của con người, sử dụng công cụ
lao động để tác động vào giới tự nhiên, chiếm lấy những vật chất trong tự nhiên, làm
biến đổi vật chất đó và làm cho chúng thích ứng để thỏa mãn nhu cầu của mình. Chính
vì thế lao động là điều kiện không thể thiếu được của đời sống con người, là một sự tất
yếu vinh viễn, là kẻ môi giới trong sự trao đổi vật chất giữa tự nhiên và con người. Lao
động chính là việc sử dụng sức lao động . Theo nghia đó lao động là sự thống nhất
giữa con người và kinh tế, cá nhân và xã hội, con người và hoàn cảnh. Vì vậy mà Cac
Mac cho rằng “Khi nói đến lao động thì người ta trực tiếp bàn đến bản thân con
người”(TS Trần Thị Minh Hòa- Giáo trình kinh tế du lịch NXB Lao động xã hội).
Từ những đặc điểm về lao động ở trên thì trong hoạt động kinh doanh khách
sạn lao động còn có những đặc điểm sau:

-

Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu tác động của các quy luật tự nhiên, quy

luật kinh tế xã hội… Điều này đã ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh hay nói cách
khác nó đã taọ ra tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn. Do có tính thời vụ mà cơ
cấu lao động trong doanh nghiệp khách sạn luôn luôn biến đổi. Khi vào chính vụ du
lịch hay cao gọi là mùa cao điểm của du lịch, người lao động phải đảm đương một
khối lượng công việc rất lớn, phức tạp trong một thời gian. Điều này gây ra áp lực tâm
SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 15



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:THS Trần Thị Nhi

lý rất lớn cho người lao động vì phải hoàn thành khối lượng công việc đuợc giao
nhưng vẫn phải đảm bảo về chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Ngoài mùa
vụ thì lao động lại nhàn rỗi hơn và công việc không đều. Vì vậy gây khó khăn trong
việc tổ chức quản lý lao động. Nhà quản lý phải biết cách giải quyết hài hoà giữa tính
mùa vụ với sắp xếp bố trí lao động một cách hợp lý.
Như vậy có thể nói lao động trong khách sạn có đặc điểm khác so với các linh
vực khác. Các nhà quản trị phải nắm vững được các đặc điểm đó để từ đó có cách tổ
chức quản lý nguồn lực trong khách sạn một cách phù hợp, mang lại hiệu quả cao, đạt
được những mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra.
Đặc điểm của lao động trong khách sạn đòi hỏi công tác quản trị nguồn nhân
+

lực phải :
Vừa tiết kiệm lao động vừa bảo đảm chất lượng lao động trong khi lao động trong
khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn so với các linh vực

+

khác.
Định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho từng chức danh, bảo đảm
tính hợp lý, công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất lẫn tinh thần.

-


Quá trình lao động trong khách sạn khó áp dụng cơ giới hóa và tự

động hóa.
Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ
khách sạn lại do chính con người tạo ra nên bao giờ sản phẩm của khách sạn cũng phải
có yếu tố con người. Hay nói cách khác nếu thiếu con người thì sẽ không có những
dịch vụ đó. Vì vậy mà nhân tố quyết định tới chất lượng dịch vụ của khách sạn chính
là yếu tố con người. Hơn thế nữa sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình,
do sản phẩm khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không cân, đong, đo, đếm….
việc đánh giá chất lượng sản phẩm là phụ thuộc vào cảm nhận của khách du lịch, nó
không có sự giập khuôn cho các sản phẩm. Do đó đòi hỏi nhân viên phải khéo léo,
nhạy bén để tạo được sự thay đổi thích ứng với khách, mà những yêu cầu này khó có
thể tìm thấy ở những máy móc thiết bị cho dù chúng có hiện đại đến đâu đi chăng nữa.
-

Lao động trong kinh doanh khách sạn bao gồm cả lao động trong lĩnh

vực sản xuất hàng hóa và lao động trong lĩnh vực dịch vụ.
Xuất phát từ đặc điểm “sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng
hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ
SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:THS Trần Thị Nhi

với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách

sạn”.(TS Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh
doanh khách sạn NXB Lao động xã hội, 2004) Do đó lao động trong khách sạn bao
gồm cả lao động sản xuất vật chất và lao động sản xuất phi vật chất.
Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ bao gồm dịch
vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu
lại tại khách sạn và các dịch vụ bổ sung: giặt là, điện thoại, internet…, lao động sản
xuất ra hàng hóa là rất ít do vậy mà lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng nhiều
hơn. Khu vực sản xuất phi vật chất được đánh giá qua sự cảm nhận của du khách do
đó mà rất khó khăn trong việc kiểm tra, đánh giá việc thực hiện công việc của nhân
viên cũng như việc phân phối thu nhập giữa các bộ phận, khó có sự công bằng và
không thể tuyệt đối được.
-

Quá trình lao động trong kinh doanh khách sạn chịu sức ép về mặt

tâm lý cực kỳ căng thẳng.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, đối tượng phục vụ là cực kỳ phức tạp.
Khách du lịch là những người đến từ nhiều quốc gia khác nhau, nhiều vùng miền, dân
tộc khác nhau do đó mà tính cách, đặc trưng dân tộc, phong tục tập quán….là rất khác
nhau. Nó đòi hỏi phong cách phục vụ cũng như nội dung phục vụ phải rất khác nhau.
Để làm thỏa mãn nhu cầu của du khách trong quá trình khách tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn thì các nhân viên phải luôn luôn niềm nở, khéo léo linh hoạt ngay cả khi tâm
trạng của người đó không vui vẻ, thoải mái.
Quá trình lao động trong kinh doanh khách sạn không có ngày lễ, ngày nghỉ.
Bởi vì khách sạn dường như làm việc 365 ngày trên năm, 24 giờ trên ngày và không
có thời gian đóng cửa. Càng vào các ngày lễ, ngày nghỉ là ngày đi du lịch của công
nhân viên các ngành khác thì đó lại là những ngày bận rộn nhất đối với những người
làm trong linh vực kinh doanh khách sạn.
Điều đó đã ảnh hưởng lớn tới công tác sử dụng nguồn nhân lực và công tác
quản trị nguồn nhân lực. Nhà quản trị không nên dùng các biện pháp như khiển trách

nhân viên trước mặt khách, kỷ luật đối với lao động trực tiếp mà nên có các chế độ
khen thưởng, khuyến khích.
-

Cơ cấu độ tuổi và giới tính:

SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 17


Chuyên đề tốt nghiệp
+

GVHD:THS Trần Thị Nhi

Độ tuổi:
Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ, năng động vào khoảng từ

20-40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn đã được quy định cụ
thể như sau:
Bộ phận
Bộ phận lễ tân
Bộ phận bàn, Bar
Bộ phận buồng
Bộ phận quản lý
+

Độ tuổi
20 –25 tuổi

20 –30 tuổi
25 – 40 tuổi
40 – 50 tuổi

Theo giới tính
Chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các công việc phục vụ ở các bộ

phận như buồng, bàn, bar, lễ tân, còn nam giới thì thích hợp ở bộ phận quản lý, bảo vệ,
bếp, an ninh, sửa chữa.
-

Quá trình tổ chức.
+

Lao động trong khách sạn có nhiều đặc điểm riêng biệt và chịu ảnh

hưởng áp lực. Do đó quá trình tổ chức rất phức tạp cần phải có biện pháp để tổ chức
hợp lý.
+

Lao động trong các khách sạn phụ thuộc vào tính chất thời vụ tự nhiên

nên mang tính chu kỳ.
+ Tổ chức lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi và
giới tính nên nó có tính luân chuyển trong công việc, khi một bộ phận có yêu cầu lao
động trẻ mà hiện tại nhân viên của bộ phận là có độ tuổi cao, vậy phải chuyển họ sang
một bộ phận khác một cách phù hợp và có hiệu quả. Đó cũng là một trong những vấn
đề mà các nhà quản lý nhân sự của khách sạn cần quan tâm và giải quyết một cách hợp
lý
1.3. Phát triển nguồn nhân lực

1.3.1.
Khái niệm
Phát triển: Là quá trình biến đổi, hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, từ hẹp
đến rộng, từ thấp đến cao. Là quá trình học tập, nhằm mở ra cho cá nhân những công
việc mới dựa trên cơ sở những định hướng tương lai cho tổ chức.
Đã có nhiều ý kiến khách nhau về phát triển nguồn nhân lực. Có người có ý
kiến cho rằng: Phát triển nguồn nhân lực là các hoạt động nhằm chuẩn bị cho nhân
viên theo kịp với cơ cấu tổ chức khi nó thay đổi và phát triển. Phát triển nguồn nhân
SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:THS Trần Thị Nhi

lực là truyền đạt các kiến thức, thay đổi quan điểm, nâng cao kỹ năng thực hành cho
người lao động trong tương lai...
Tổ chức phát triển công nghiệp Liên hợp quốc (UNIDO): Phát triển con người
một cách hệ thống vừa là mục tiêu vừa là đối tượng của sự phát triển của một quốc gia.
Nó bao gồm mọi khía cạnh kinh tế và khía cạnh xã hội. Như nâng cao khả năng cá
nhân, tăng năng lực sản xuất và khả năng sáng tạo, bồi dưỡng chức năng chỉ đạo thông
qua giáo dục, đào tạo nghiên cứu và hoạt động thực tiễn.
Quan niệm của Tổ chức Lao động quốc tế (ILO): Phát triển nguồn nhân lực,
bao hàm một phạm vi rộng lớn hơn chứ không chỉ có sự chiếm linh ngành nghề, hoặc
ngay cả việc đào tạo nói chung. Quan niệm này dựa trên cơ sở nhận thức rằng, con
người có nhu cầu sử dụng năng lực của mình để tiến tới có được việc làm hiệu quả,
cũng như những thoả mãn về nghề nghiệp và cuộc sống cá nhân. Sự lành nghề được
hoàn thiện nhờ bổ sung nâng cao kiến thức trong quá trình sống, làm việc, nhằm đáp

ứng kỳ vọng của con người.
Từ những vấn đề trên, phát triển nguồn nhân lực là quá trình gia tăng, biến đổi
đáng kể về chất lượng của nguồn nhân lực và sự biến đổi này được biểu hiện ở việc
nâng cao năng lực và động cơ của người lao động.
Như vậy, thực chất của việc phát triển nguồn nhân lực là tìm cách nâng cao chất
lượng của nguồn nhân lực đó. Nói cách khác, nếu tăng quy mô quan tâm đến việc tăng
số lượng nguồn nhân lực, thì phát triển nguồn nhân lực quan tâm đến chất lượng của
nguồn nhân lực đó.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là quá trình tạo lập và phát triển năng lực
toàn diện của con người vì sự tiến bộ kinh tế, xã hội và sự hoàn thiện bản thân mỗi con
người, nó là kết quả tổng hợp của cả 03 bộ phận cấu thành gồm: giáo dục, đào tạo và
phát triển.
Cần chú ý rằng, năng lực của người lao động ở đây được thể hiện ở kiến thức,
kỹ năng và hành vi thái độ của người lao động đó, và ứng với mỗi mục tiêu công việc,
cần một loại năng lực nhất định
1.3.2.
Ý nghĩa của phát triển nguồn nhân lực
1.3.2.1.
Quá trình phát triển kinh tế xã hội
Bất cứ một sự phát triển nào cũng đều phải có một động lực thúc đẩy. Phát triển
kinh tế - xã hội được dựa trên nhiều nguồn lực: nhân lực (nguồn lực con người), vật
lực (nguồn lực vật chất, công cụ lao động, đối tượng lao động, tài nguyên thiên nhiên,
v.v.), tài lực (nguồn lực về tài chính, tiền tệ)v.v…Song chỉ có nguồn lực con người mới
SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 19


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD:THS Trần Thị Nhi

tạo ra động lực cho sự phát triển, những nguồn lực khác muốn phát huy được tác dụng
chỉ có thể thông qua nguồn lực con người.
Trong thời đại hiện nay, con người được coi là “tài nguyên đặc biệt”, một nguồn
lực của sự phát triển kinh tế. Bởi vậy việc phát triển nguồn nhân lực trở thành vấn đề
chiếm vị trí quan tâm hàng đầu trong hệ thống phát triển các nguồn lực. Nguồn nhân
lực chất lượng cao là khái niệm để chỉ một con người, một người lao động có trình độ
lành nghề về chuyên môn, kỹ thuật.
Đối với nền kinh tế, phát triển nguồn nhân lực có ý nghia thiết thực đó là tạo ra
một nền kinh tế phát triển, khẳng định vị thế cạnh tranh của mình với các nước trong
và ngoài khu vực. Trong giai đoạn hội nhập, càng đòi hỏi người lao động phải có trình
độ cao, muốn vậy phải phát triển nguồn nhân lực
1.3.2.2.
Đối với doanh nghiệp
Ngày nay, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt giữa các doanh nghiệp. Do đó,
doanh nghiệp nào mạnh sẽ đứng vững, doanh nghiệp yếu sẽ bị loại trừ. Để đứng vững
trên thương trường, đáp ứng nhu cầu xã hội doanh nghiệp chỉ còn cách đào tạo người
lao động của mình để theo kịp trình độ phát triển nhanh chóng. Với những ý nghia như
trên thì việc phát triển nguồn nhân lực là có ý nghia hết sức quan trọng.
Đối với một tổ chức thì quan hệ giữa tổ chức và người lao động sẽ được cải
thiện, gắn kết với nhau hơn, nâng cao tính ổn định và năng động của tổ chức, tạo ra lợi
thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.Và nó còn có ý nghia vô cùng lớn đối với doanh
nghiệp đó là giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận.
Trong quá trình phát triển của xã hội và sự hội nhập của nền kinh tế hiện nay,
yêu cầu phải luôn đổi mới, nâng cao chất lượng nhân lực để có thể cạnh tranh và mở
rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước. Phát triển nguồn nhân lực là
vấn đề cấp bách hơn bao giờ hết hiện nay vì:
-


Nguồn nhân lực là lực lượng nòng cốt của doanh nghiệp. Việc thực hiện

phát triển lực lượng lao động chất lượng cao là vấn đề sống còn của doanh nghiệp bởi
vì đây là yếu tố quyết định đến năng suất, chất lượng sản phẩm và giá thành sản phẩm.
-

Số lượng và chất lượng: Nguồn nhân lực chất lượng cao ở đây là nói để

chỉ con người, người lao động có trình độ lành nghề về chuyên môn, kỹ thuật. Việc
đào tạo kiến thức quản lý, trình độ kỹ năng tay nghề trong công việc của lao động để
nâng cao chất lượng lao động. Chất lượng lao động tăng sẽ tạo ra sức mạnh vững chắc
để các doanh nghiệp cạnh tranh lành mạnh trên thị trường trong và ngoài nước.
SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 20


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD:THS Trần Thị Nhi

Phát triển nguồn nhân lực là điều kiện quyết định để các doanh nghiệp

có thể tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường như hiện nay.
-

Làm gia tăng năng suất lao động, thúc đẩy sản xuất phát triển.

-


Nâng cao tính ổn định và năng động của doanh nghiệp.

-

Phát triển nguồn nhân lực giúp người lao động tự tin, tạo cho họ cảm

giác yên tâm làm việc, gắn bó với doanh nghiệp, đem hết khả năng của mình phục vụ
cho doanh nghiệp coi sự phát triển lớn mạnh của doanh nghiệp là sự phát triển của bản
thân mình.
1.3.2.3. Đối với người lao động
Phát triển nguồn nhân lực có ảnh hưởng quan trọng đến lực lượng lao động
trong doanh nghiệp, của một địa phương hay một quốc gia.
Phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của người lao động,
là động lực thúc đẩy người lao động làm việc, bởi vì người lao động cũng có những
nhu cầu cơ bản, như nhu cầu phát triển, nhu cầu cống hiến, nhu cầu giao tiếp, khẳng
định chính mình.
Phát triển nguồn nhân lực tạo điều kiện để người lao động nâng cao kiến thức,
trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng, nhận thức người lao động đáp ứng được nhu
cầu nhiệm vụ.
Vì vậy đáp ứng được nguyện vọng nhu cầu học tập nâng cao và cơ hội phát
triển, thăng tiến trong nghề nghiệp của bản thân người lao động, là một yếu tố tạo nên
động lực lao động tốt hơn.
1.3.3.
Nội dung phát triển
Thực chất của việc phát triển nguồn nhân lực là tìm cách để gia tăng chất lượng
và số lượng của doanh nhiệp. Nhằm mục đích đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, mục tiêu và
chiến lược mà doanh nghiệp đã đặt ra.
1.3.3.1. Phát triển về số lượng
Trong một tố chức thì câu hỏi đặt ra là phải có số nhân lực bao nhiêu để đáp

ứng nhu yêu cầu công việc hiện tại và tương lai. Tùy thuộc vào tình hình kinh tế xã hội
và mục tiêu phát triển của doanh nghiệp mà các doanh nghiệp cần một lực lượng lao
động và loại lao động khác nhau.
Việc phát triển số lượng nguồn nhân lực có ý nghia rất quan trọng, nó đảm bảo
khả năng hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ và chiến lược của doanh nghiệp. Tốc độ phát

SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:THS Trần Thị Nhi

triển nguồn nhân lực về số lượng biểu hiện tốc độ phát triển quy mô của doanh nghiệp
tăng hay giảm, nhanh hay chậm.
1.3.3.2. Phát triển về cơ cấu nguồn nhân lực
Cơ cấu nguồn nhân lực là tỉ trọng, vị trí các thành phần nhân lực bộ phận trong
tổng thể nhân lực của doanh nghiệp. Là một khái niệm phản ánh số lượng các bộ phận
hợp thành nguồn nhân lực và mối quan hệ tương quan giữa các bộ phận trong tổng thể
nguồn nhân lực. Các tiêu trí về cơ cấu: trình độ chuyên môn, ngành nghề, độ tuổi, giới
tính…
Cơ cấu nguồn nhân lực thể hiện sự đồng bộ, mức độ phù hợp về tỉ lệ giữa các
bộ phận, mối liên hệ tác động lẫn nhau giữa các thành phần và vị trí, vai trò của các bộ
phận trong tổ chức.
Quy mô, cơ cấu của từng bộ phận trong tổ chức được xác định tùy thuộc nhiệm
vụ trong doanh nghiệp. Dó đó việc xây dựng cơ cấu nguồn nhân lực phải đáp ứng
được yêu cầu thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.
Cơ cấu nguồn nhân lực là một khái niệm kinh tế, phản ánh thành phần, tỉ lệ các

bộ phận hợp thành và mối quan hệ tương tác giữa các bộ phận ấy trong tổng thể. Cơ
cấu nguồn nhân lực được xác định theo yêu cầu của chiến lược phát triển kinh tế, xã
hội mà địa phương, tổ chức đã xây dựng. Nói cách khác phải xuất phát từ mục tiêu của
tổ chức, từ yêu cầu công việc phải hoàn thành, từ yêu cầu nâng cao hiệu quả sử dụng
các nguồn lực, từ quy trình công nghệ mà chuẩn bị cơ cấu nguồn nhân lực cho phù
hợp. Từ đó vừa đạt đuợc hiệu quả, mục tiêu trong kinh doanh, vừa sử dụng có hiệu quả
từng thành viên của tổ chức, vừa kích thích đuợc tính tích cực lao động của các thành
viên đó. Điều này cũng có nghia là, khi chiến lược, mục tiêu, điều kiện kinh doanh của
địa phương, tổ chức thay đổi, thì cơ cấu của nguồn nhân lực phải thay đổi tương ứng.
Phát triển cơ cấu nguồn nhân lực hợp lý là tác động cộng hưởng làm tăng sức
mạnh của doanh nhiệp và từng cá nhân nhằm thực hiện tốt mục tiêu mà doanh nghiệp
đã đề ra.
1.3.3.3. Nâng cao kiến thức cho người lao động
Kiến thức là những điều hiểu biết có được hoặc do từng trải, hoặc nhờ học tập.
Nó gồm ba yếu tố: kiến thức tổng hợp (những hiểu biết chung về thế giới), kiến thức
chuyên ngành (về một vài linh vực đặc trưng như kế toán, tài chính...) và kiến thức đặc
thù (những kiến thức đặc trưng mà người lao động trực tiếp tham gia hoặc được đào
tạo).
SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:THS Trần Thị Nhi

Kiến thức là hiểu biết về một vấn đề nào đó. Hiểu biết có thể là về một môn lý
thuyết hoàn toàn như toán học, hoặc nửa lý thuyết nửa thực hành như kinh tế học, hoặc
hoàn toàn thực hành như yoga. Kiến thức có được thông qua quá trình nhận thức phức

tạp: quá trình tri giác, học tập, tiếp thu, giao tiếp, tư duy, lý luận hay kết hợp các quá
trình này lại với nhau. Để đáp ứng được yêu cầu của việc làm hiện nay thì đòi hỏi
người lao động phải có rất nhiều các kiến thức bao gồm kiến thức chyên môn, nghiệp
vụ, văn hóa, xã hội, tâm lý, ngoại ngữ, tin học…
Nâng cao kiến thức cho người lao động là tiến hành đào tạo, bồi dưỡng để lao
động có điều kiện hoàn thiện và nâng cao trình độ đáp ứng tốt hơn ưu cầu của công
việc. Trình độ chuyên môn kỹ thuật là kiến thức tổng hợp, kiến thức chuyên môn
nghiệp vụ kỹ thuật, kiến thức đặc thù cần thiết để đảm đương các chức vụ trong quản
lý, kinh doanh và các hoạt động khác, là phát triển, nâng cao kiến thức về kỹ thuật,
kinh tế, xã hội. Vì vậy, trình độ chuyên môn kỹ thuật của nguồn nhân lực chỉ có thể có
được, thông qua đào tạo. Cho nên bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào cũng phải coi
trọng công tác đào tạo. Và, ngược lại, đào tạo phải đáp ứng cho được yêu cầu này.
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ yêu cầu người lao động phải
có trình độ học vấn cơ bản, trình độ chuyên môn kỹ thuật và kỹ năng lao động tốt, để
có khả năng tiếp thu và áp dụng công nghệ mới. Người lao động làm việc một cách
chủ động, linh hoạt và sáng tạo, sử dụng được các công cụ, phương tiện lao động hiện
đại, tiên tiến.
Kiến thức đóng vai trò hết sức quan trọng đối với người lao động, do đó muốn
phát triển nguồn nhân lực trước hết phải phát triển kiến thức của nguồn nhân lực.
Khi kiến thức của người lao động được nâng lên thì trình độ học vấn, chuyên
môn nghiệp vụ được nâng lên. Người lao dộng sẽ mang những kiến thức mới vào công
việc làm gia tăng hiệu quả, chất lượng công việc làm cho năng suất lao động tăng cao.
Nâng cao kiến thức là yếu tố cốt lõi để phát triển nguồn nhân lực bằng nhiều
hình thức khác, chủ yếu nhất là thông qua quá trình giáo dục và đào tạo. Đây chính là
nền tảng để người lao động phát triển kỹ năng nhận thức quá trình lao động sáng tạo
và hiệu quả.
1.3.3.4. Phát triển kỹ năng cho người lao động
Kỹ năng của người lao động là sự thành thạo, tinh thông về các thao tác động
tác, nghiệp vụ trong quá trình hoàn thành một công việc cụ thể nào đó. Những kỹ năng


SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 23


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:THS Trần Thị Nhi

sẽ giúp cho người lao dộng đó hoàn thành tốt công việc của mình, quy định tính hiệu
quả của công việc.
- Xét theo tổng quan thì kỹ năng:
+ Kỹ năng chuyên môn
+ Kỹ năng sống
+ Kỹ năng làm việc
- Xét theo liên đới chuyên môn:
+ Kỹ năng cứng
+ Kỹ năng mềm
+ Kỹ năng hỗn hợp
- Theo tính hữu ích cộng đồng:
+ Hữu ích
+ Phản lợi ích xã hội
Cần nói thêm rằng kỹ năng mềm hay kỹ năng sống cũng chỉ là một nhóm kỹ
năng với tên gọi khác nhau.
Kỹ năng cho người lao động là khả năng làm chủ kỹ thuật, các phương pháp,
công cụ, để giải quyết công việc. Cụ thể là khả năng đảm nhận và hoàn thành công
việc của người lao động, khả năng vận dụng kiến thức vào thực tế công việc, khả năng
xử lý tình huống, truyền đạt thông tin… Kỹ năng phản ánh sự hiểu biết về trình độ
nghề nghiệp, mức độ thành thạo, khéo léo của người lao động.
Mỗi một nghề nghiệp đời hỏi người lao động phải có một kỹ năng mà nghề

nghiệp đó đòi hỏi, nếu không họ sẽ không thể tồn tại trong moi trường làm việc đó.
Phát triển kỹ năng nghề nghiệp là nội dung căn bản của phát triển nguồn nhân
lực trong tổ chức, doanh nghiệp, một khách sạn, nó ảnh hưởng đến hiệu quả sửa dụng
nguồn nhân lực.
Muốn phát triển kỹ năng nghề nghiệp của người lao động cần chú ý đến sự kết
hợp kế hoạch nghề nghiệp giữa nhân viên, nhà quản trị và tổ chức:
Nhân viên: thường xuyên tự học tập nâng cao kiến thức và kết hợp với
các đợt tập huấn do doanh nghiệp, khách sạn tổ chức để phát triển kỹ năng nghề
nghiệp đáp ứng yêu cầu thực tế của doanh nghiệp hay khách sạn. Mặt khác nếu nhân
viên không tôn trọng chấp hành mọi nội quy, quy định chính sách phát triển của khách
sạn thì mọi công tác đề trở nên vô nghia. Chính vì vậy nhân viên cần hợp tác, tôn trọng
và chấp hành mọi nội quy, quy định, chính sách của khách sạn đã đưa ra một cách dân
chủ.
-

Nhà quản trị: tổ chức lên phương án kế hoạch đào tạo, tập huấn cho

người lao động, đồng thời bản thân nhà quản trị cũng tự trau dồi và nâng cao kiến thức
SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 24


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:THS Trần Thị Nhi

của mình. Đây là những người trực tiếp đưa ra các chính sách đào tạo và phát triển cho
công ty nên cần có tầm nhìn chiến lược và lắng nghe các ý kiến phản hồi từ nhân viên.
Tổ chức: bố trí kinh phí tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức các lớp

tập huấn, đào tạo của nguồn nhân lực. Có kế hoạch cho từng giao đoạn phát triển của
doanh nghiệp hay khách sạn. Kết hợp đó là mức tiền lương, thưởng được chi trả công
bằng và có tính khích lệ động viên người lao động. Đồng thời tạo cơ hội phát triển ý
tưởng cá nhân của người lao động. Đây cũng là cầu nối giúp hai bên nhân viên và nhà
quản trị đến gần nhau và cân bằng các hoạt động , mục tiêu giữa hai bên.
1.3.3.5. Nâng cao động lực cho người lao động
Con người sống và làm việc có những nhu cầu khác nhau. Đó là nhu cầu vật
chất, nhu cầu tinh thần, nhu cầu xã hội và cũng có thể là nhu cầu hoạt động, làm việc.
Đây là đòi hỏi khách quan của mọi con người để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của
họ trong những điều kiện nhất định. Động cơ là cái có tác dụng chi phối, thúc đẩy
người ta suy nghi và hành động. Đó chính là sức mạnh bên trong thúc đẩy con người
hoạt động, chỉ đạo hành vi và làm gia tăng lòng quyết tâm bền bỉ giành lấy mục tiêu.
Như vậy, động cơ làm việc là sự sẵn sàng dồn tâm trí, sức lực theo đuổi mục
tiêu của tổ chức để đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu cá nhân. Những động cơ làm
việc cá nhân phục vụ mục tiêu chung, có lợi cho tổ chức, cho xã hội, đem lại những
điều tốt đẹp cho mọi người được xem là những động cơ trong sáng, tốt đẹp.
Động lực là những gì thôi thúc con người có những ứng xử nhất định hoặc thúc
đẩy, kích thích người lao động làm việc. Động lực thường gắn liền với các nhu cầu của
con người để sống và phát triển. Động lực là động lực tâm lý nội sinh gay ra và duy trì
hoạt động của một các nhân, kiến cho hoạt động ấy diễn ra theo một mục tiêu và
phương hướng rõ ràng.
Trong các cơ quan vốn đã có một đội ngũ lao động thì việc thiết kế công việc,
bố trí đúng người, đúng việc là đòi hỏi quan trọng hàng đầu đối với các nhà quản lý.
Việc chuyên môn hóa cao công việc sẽ giảm các thao tác của người thực hiện và tạo ra
năng suất cao nhưng lại làm cho công việc đơn điệu, nhàm chán và mất tính sáng tạo.
Do vậy, việc kết hợp một số công việc, họat động sẽ làm đa dạng hóa công việc, là
cách làm cho công việc không bị nhàm chán do số thao tác và các hoạt động của người
thực hiện tăng lên và như vậy sự hấp dẫn của công việc cũng tăng lên.
Chế độ đãi ngộ, khen thưởng. Phần thưởng cho người lao động phải công bằng.
Mọi người mong muốn sự công bằng trong đánh giá năng lực thực hiện công việc và

SVTH: Ngô Minh Ngọc

Trang 25