Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
PHẦN I:CƠ SỠ LÝ LUẬN
I. CƠ SỠ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN
1. Khái niệm
2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
a.Vai trò
b.Nhiệm vụ
3. Cơ cấu chức năng của bộ phận lễ tân
a. Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh
b. Đối với khách sạn vừa và nhỏ
4. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân
a.Quan hệ với bộ phận buồng
b.Quan hệ với bộ phận nhân sự
c.Quan hệ với bộ phận thị trường
d.Quan hệ với bộ phận an ninh
e.Quan hệ với bộ phận nhà hàng
f.Quan hệ với bộ phận dịch vụ bổ sung
g. Quan hệ với bộ phận kế toán- tài chính
5. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn
a. Yêu cầu về ngoại hình thể chất
b.Trình độ kiến thức
II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI
GIAN LƯU TRÚ

1. Tầm quan trọng về phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
2. Các hoạt động phục vụ khách lưu trú

a. Dịch vụ điện thoại
b. Dịch vụ báo thức
c. Dịch vụ đặt ăn tại nhà hàng khách sạn
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

d. Dịch vụ nhận chuyển và gửi thư từ bưu phẩm
e. Dịch vụ cho thuê xe
f. Dịch vụ tổ chức tham du lịch
g. Dich vụ bảo quản tài sản có giá trị cho khách
PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH
PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH
SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH
I.Khái quát chung về khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
1. Vị trí địa lí
2. Sự hình thành và quá trình hoạt động của khách sạn Công Đoàn Thanh
Bình
3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
a. Chức năng của khách sạn
b. Nhiệm vụ của khách sạn
4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
a. Cơ cấu tổ chức
b.Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Công Đoàn
Thanh Bình

c. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ và cách thức làm việc của bộ phận lễ tân
5. Các điều kiện kinh doanh tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
5.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc kinh doanh tại khách sạn Công
Đoàn Thanh Bình
a. Cơ sở vật chất ở bộ phận đón tiếp
b. Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú
5.2. Tình hình nguồn lực
6. Các loại hình dịch vụ tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
a. Dịch vụ lưu trú
b. Dịch vụ ăn uống
c. Dịch vụ bổ sung

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

II. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Thanh
Bình trong thời gian qua
1.Tình hình biến động nguồn khách
a.Sự biến động nguồn khách
b. Cơ cấu nguồn khách
c. Tính thời vụ của doanh nghiệp
2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
a. Kết quả kinh doanh của khách sạn
b. Cơ cấu doanh thu từ các dịch vụ trong khách sạn

III. Thực trạng qúa trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại
khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
1. Các loại hình dịch vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú
1.1.

Dịch vụ điện

1.2.

Dịch vụ đặt ăn ở nhà hàng khách sạn

1.3.

Dịch vụ báo thức

1.4.

Dịch vụ tổ chức tham quan di lịch

1.5.

Dịch vụ nhận chuyển thư từ, bưu phẩm

1.6.

Dịch vụ cho thuê xe

2. Một số tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách
sạn
2.1 Tình huống

2.2 Nhận xét chung
PHẦN III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH
PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH
SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH
I.Cơ sở đưa ra giải pháp
1. Môi trường vĩ mô
a. Các môi trường kinh tê chính trị
b. Các yếu tố văn hóa
c. Các yếu tố công nghệ
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 3


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

d. Môi trường tự nhiên
2. Môi trường vi mô
a. Bản than doanh nghiệp
b. Các nhà cung ứng
c. Các đơn vị liên kết
d. Các đối thủ cạnh tranh
II. Chiến lược và mục tiêu hoàn thiện quá trình phục vụ khách trong
thời gian lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Thanh bình
1. Chiến lược
2. Mục tiêu
3. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn khi thực hiện giải pháp
4. Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quá trình phục vụ khách trong thời

gian lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
4.1 Hoàn thiện các quy trình phục vụ khách
a. Dịch vụ điện thoại
b. Dịch vụ đặt ăn tại nhà hàng khách sạn
c. Dịch vụ báo thức
d. Dịch vụ nhận chuyển, thư từ bưu phẩm
e. Dịch vụ cho thuê xe
f. Dịch vụ tổ chức tham quan du lịch
g. Dịch vụ bảo quản tài sản có giá trị cho khách
4.2 Hoàn thiện về đội ngũ nhân viên
a. Trình độ chuyên môn
b. Trình độ ngoại ngữ
c. Tinh thần làm việc và thái độ phục vụ
4.3 Hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật
4.4 Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung
4.5 Cung cấp các thông tin và quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ khác cho
khách
4.6 Một số giải pháp khác
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 4


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

III. NHỮNG KIẾN NGHỊ
1. Những kiến nghi
2. Kết luận


SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 5


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn
đối với mọi người trên toàn thế giới. Du lịch phát triển thì việc kinh doanh
khách sạn du lịch cũng trở nên năng động hơn và chất lượng phục vụ đóng vai
trò quyết định trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đặc biệt trong thời buổi
kinh tế thị trường tự do cạnh tranh như hiện nay,đã tạo điều kiện cho nhiều
khách sạn mọc lên với những trang thiết bị hiện đại, sang trọng đầy đủ tiện nghi
ngày càng nhiều làm cho việc kinh doanh khách sạn gặp không ít kho khăn về
cạnh tranh.Cụ thể tại thành phố Đà Nẵng có rất nhiều khách sạn, nhà hàng mọc
lên từ lâu năm như: khách sạn Bạch Đằng, Phương Đông, Thái Bình Dương,
Furuma,……
Yêu cầu của sự tồn tại và phát triển doanh nghiệp là đảm bảo quá trình vận
hành sao cho không chỉ đạt được doanh thu cao nhất mà mà phải đảm bảo hiệu
quả kinh doanh cao nhất. Điều đó liên quan đến việc cần phải đảm bảo làm tốt
tất cả công việc các khâu từ việc cung ứng hàng hóa nguyên liệu cho đến việc
sản xuất phục vụ khách hàng.
Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt đó để chiếm lĩnh khách hàng trên thị
trường trong nước cũng như trên thế giới thì mỗi khách sạn_nhà hàng phải đưa
ra những phương hướng và biện pháp để duy trì sự phát triển của khách sạn
mình.Hơn bao giời hết khách sạn Công Đoàn đã nhận biết được điều đó và

không ngừng nâng cao cải thiện tình hình kinh doanh cũng như hoàn thiện quá
trình phục vụ khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn nhằm tạo được sự hài
lòng và ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
Để hiểu rõ và nắm bắt sâu từng vấn đề trong việc kinh doanh du lịch tại các
cơ sở lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình, đồng thời giúp em có một
cái nhìn tổng thể về chất lượng phục vụ trong các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn nói chung và khách sạn Công Đoàn Thanh Bình nói riêng, đó là lí do
em chọn đề tài “ PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN” với mục đích tối đa hóa mức độ hài lòng của du khách thì vấn
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 6


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

đề mà các doanh nghiệp khách sạn tại Đà Nẵng quan tam nhất là chat lượng sản
phẩm. Vì chính chất lượng của sản phẩm, chất lượng phục vụ sẽ quyết định đi
đến thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga


PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH
TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
I.Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân
1. Khái niệm
Lễ tân là khu vực trung tâm, bao gồm rất nhiều bộ phận cùng làm tại khu
vực tiền sảnh để giải quyết những vấn đề khách đến, khách đi và lưu trú. Do
tính chất làm việc tại tiền sảnh nên được gọi là lễ tân.
2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
a. Vai trò
 Đại diện:
Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn mở rộng các mối quan hệ với khách,
các nhà cung ứng và các đối tác khác.
Bộ phận lễ tân là nơi tạo ấn tượng ban đầu cũng như cuối cùng cho khách.


Nút liên hệ:
Là cầu nối giữa khách và các nguồn lực có trong khách sạn.
Là nơi tiếp nhận và thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách.
 Trung tâm
Bộ phận lễ tân là trung tâm điều phối các hoạt động khác nhau của khách
sạn giúp cho các bộ phận hoạt động nhịp nhàng ăn khớp và có kế hoạch.
 Quảng cáo
Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất nên có nhiều
cơ hội để quảng cáo, quảng bá và bán các sản phẩm dịch vụ có trong khách
sạn.
 Trợ lý tham mưu:
Bộ phận lễ tân cung cấp các thông tin, các căn cứ tham khảo giúp cho các
nhà quản lý điêu hành khách sạn điều chỉnh kế hoạch kinh doanh phù hợp
với những biến động của thị trường.

b. Nhiệm vụ:

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 8


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

- Đón tiếp khách
- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
- Cung cấp thông tin cho khách
- Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, Fax, email
- Thực hiện mọi thông tin điện thoại
- Thực hiện các dịch vụ cho khách
- Tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc phàn nàn của khách
-

Hợp tác chặc chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của

khách trong thời gian lưu trú
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào quản cáo và tiếp thị của khách sạn
- Thự hiện gia nhận công việc cụ thể, chính xác
- Tổng kết tình hình khách đến và đi trong ngày
3. Chức năng của bộ phân lễ tân

a. Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh
Trong khách sạn lớn, mỗi nhân viên ở mỗi bộ phận đảm nhiệm một mãng
công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhân viên
thường hổ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau,
nhưng phổ biến bộ phận lẽ tân thường thực hiện 5 chức năng sau:
+ Đặt buồng (Reservation)
+ Đón tiếp (Reception)
+ Thu ngân (Cashier & Ngiht auditor)
+ Tổng đài điện thoại (Swith board operator)
+ Quan hệ với khách hàng (Guest Relation)
b. Đối với khách sạn vừa và nhỏ:
Số lượng nhân viên ở bộ phận lễ tân có hạng nên mỗi nhân viên phải đảm
nhiệm 2 hoặc nhiều công việc trong ca.
4.

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 9


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

a. Quan hệ với bộ phận buồng
Khi có khách đến đặt buồng bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng
để bộ phận buồng làm vệ sinh buồng ngủ và đó tiếp khách.
Khi khách muốn rời khỏi khách sạn bộ phận buồng có nhiệm vụ thông báo

cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân thanh toán và làm thủ tục tiển khách.
Khi khách đi khỏi bộ phận buồng dọn dẹp vệ sinh buồng ngủ nếu khách
có để quên thứ gì thì phải thông bóa cho bộ phận lễ tân. Dọn dẹp xong phải
thông báo cho bộ phận lễ tân đễ bộ phận lễ tân biết phòng trống và nhận
khách mới.
b. Quan hệ với bộ phận nhân sự
Bộ phân sự có nhiên vụ tuyển dụng lao động và phân công công việc theo
trình độ chuyên môn của các nhân viên.
Nếu trong khách sạn có nhân viên lười biếng làm việc hay có xích mích gì
giữa các nhân viên thì bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận nhân sự giải
quyết.
Bộ phận nhân sự có nhiêm vụ thực hiện công tác tiền lương phúc lợi, tiền
bảo hiểm xã hội cho nhân viên.
c. Quan hệ với bộ phận thị trường
Bộ phận thị trường có nhiệm vụ xác định và điều chỉnh giá buồng, giá bán
các dịch vụ bổ sung phù hợp với biến động của thị trường, thông báo lại cho
bộ phận lễ tân biết để họ nắm được các giá sản phẩm và bán sản phẩm hợp
lý.
d. Quan hệ với bộ phận an ninh
Khi trong khách sạn xảy ra mất trật tự thì bộ phận lễ tân thông báo cho bộ
phận an ninh, bộ phận an ninh sẽ dẹp loạn và lấy lại sự ổn định cho khách
sạn, đảm bảo an ninh, an toàn tài sản tính mạng cho khách và các nhân viên
trong khách sạn.
e. Quan hệ với bộ phận nhà hàng
Khi khách có nhu cầu về ăn uống thì bộ phận lễ tân sẽ thông báo lại cho
bộ phận nhà hàng để nhà hàng phục vụ khách đúng giời.
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 10



Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Sauk hi phục vụ xong bộ phận nhà hàng sẽ chuyển hóa đơn cho bộ phận lễ
tân để bộ phận lễ tân tính tiền và yêu cầu khách thanh toán.
f. Quan hệ với dịch vụ bổ sung
Khi khách có yêu cầu gì về dịch vụ bổ sung như giặt là, massage, đổi
ngoại tệ, dịch vụ đặt vé máy bay, tàu hỏa,…thì bộ phận lễ tân sẽ thông báo
cho bộ phận khác để họ phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách.
g.Quan hệ với bộ phận kĩ thuật bão dưỡng
Bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận bão dưỡng về những phàn nà của
khách về các trang thiết bị trong buồng…., bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng
thông báo lại cho bộ phận lễ tân tình trạng các trang thiết bị để phân bố cho
hợp lý.
h. Quan hệ với bộ phận tài chính- kế toán
Bộ phận kế toán cấp kinh phí, sửa chửa đổi mới các trang thiết bị cho
phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân chuyển các hóa đơn chứng từ, các khoản tiền thu được từ
khách để bộ phận kế toán làm báo cáo doanh thu hằng ngày
5. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
a. Yêu cầu về ngoại hình thể chất
Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất và là người tạo ấn
tượng ban đầu cũng như cuối cùng tốt đẹp cho khách mặc khác bản chất công
việc lễ tân là công việc chịu nhiều áp lực, cường độ làm việc lớn và thường
xuyên đứng nhiều cho nên nhân viên lễ tân cần đảm bảo những yêu cầu về
ngoại hình và thể chất như sau:
- Ngoại hình ưa nhìn có duyên
- Không có di tật, dị hình không mắc bệnh truyền nhiễm

- Có sức khỏe tốt
- Trẻ trung có tác phong nhanh nhẹn
- Có tác phong giao tiếp tốt
b. Trình độ và kiến thức

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

- Được đào tào về nhân viên lễ tân khách sạn có văn bản chứng chỉ về
nhân viên lễ tân khách sạn.
- Tinh thông nghiệp vụ , biết việc và thạo việc
- Tiếp khách và giải quyết các thắc mắc phàn nàn của khác một cách hợp
lý và kịp thời
- Có khả năng giao tiếp với khách và có khả năng bán các dịch vụ của
khách sạn.
- Nắm vững các quy định các văn bản pháp chế của nghành du lịch, đặc
biệt là nghành kinh doanh khách sạn.
- Nắm vững những quy định, những nội dung của khách sạn nơi lao động
làm việc.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán tiếp thị, thống kê, hành chính
văn phòng.
- Nắm vững một số quy tắc lễ nghi, ngoại giao, phong tục tập quán, tâm
lý của khách du lịch ở một số vùng, một số quốc gia.
- Biết được các danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử văn hóa ở các

nước ta, địa phương và các khu vực lân cận.
6. Những giai đoạn phục vụ khách của bộ phận lễ tân.
a.Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
- Nhận các đặt buồng khách.
- Thông báo cho khách biết các quy định về cách hủy đặt buồng và sữa đổi đặt
buồng của khách sạn.
- Yêu cầu khách đảm bảo tiền phòng.
- Cập nhập các khoản đảm bảo để tránh sự sai xót.
- Lưu các thông tin về đặt buồng của khách.
- Chuẩn bị: vệ sinh cá nhân, vệ sinh khu vực làm việc, chuẩn bị các loại giấy tờ,
dụng cụ cần thiết trong một ca.
b.Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách.

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

- Tươi cười chào đón khách, giới thiệu các thông tin, cập nhập vào sổ, tờ rời vào
máy vi tính các thông tin về khách, mượn giấy tờ tùy thân, trao chìa khóa cùng
với nhân viên vận chuyển hành lý dẫn khách lên buồng.
- Giới thiệu cách sử dụng các trang thiết bị trong buồng và thông báo cho các bộ
phận có liên quan biết để kịp thời phục vụ khách.
c.Giai đoạn phục vụ khách trong quá trình lưu trú.
- Cung cấp thông tin cho khách thực hiện có nhiệm vụ bổ sung (đặt ăn nhà hàng,
đặt vé máy bay, tổ chức các chuyến tham quan…).

- Giải quyết các thắc mắt phàn nàn của khách.
- Ghi chép, các giao dịch cập nhập các hóa đơn tiêu dùng dịch vụ của khách để
làm cơ sở để làm hóa đơn tổng hợp cho khách.
d. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách.
- Thông báo cho các bộ phận có liên quan.
- Lập hóa đơn thanh toán tổng hợp xin lại chìa khóa buồng.
- Nhận tiền và trả tiền thừa nếu có cho khách.
- Hỏi khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng của bộ
phận lễ tân nói riêng.
- Chào khách, chúc khách và mong sẽ được phục vụ khách trong tương lai, kết
hợp với nhân viên hành lý tiễn khách.

II. Cơ sở lý luận về quá trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
1.

Tầm quan trọng về phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách
sạn.
Đóng vai trò trong việc kinh doanh của khách sạn và đêm lại danh tiếng

cho khách sạn.
Bên cạnh đó phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn sẽ đêm
lại một số lượng khách hàng tiềm năng cho khách sạn.

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp


GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Qua quá trình phục vụ khách khách sạn sẽ rút ra kinh nghiệm từ các đối
tượng khách khó tính để hoàn thiện ngày một tốt hơn sản phẩm cuả mình để
phục vụ khách một cách tốt nhất có thể.
2. Các hoạt động phục vụ khách lưu trú
a. Dịch vụ điện thoại:
Những yêu cầu chung khi nhân viên lễ tân phục vụ dịch vụ bưu điện cho khách
bao gồm:
- Tươi cười trước khi nhấc máy điện thoại.
- Có giọng nói ấm áp, truyền cảm rõ ràng.
- Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông quy định.
- Hỏi rõ khách gọi đến số buồng và tên khách cần chuyển điện thoại.
- Không được cung cấp cho khách gọi đến số buồng hoặc những thông tin cá
nhân của khách khi chưa có sự đồng ý của khách.
- Lun có giấy viết để ghi chép các thông tin cần thiết.
- Không để khách gọi điện thoại chờ lâu.
- Phải luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và kiên nhẫn đối với khách.
- Chờ cho người gọi điện thoại nói hết, không được ngắt lời khi người gọi
đang nói.
- Chờ khách gọi điện thoại đặt ống nge điện thoại trước.
* Quy trình phục vụ điện thoại khi có người ngoài gọi điện cho khách
Bước 1: Tươi cười nhấc máy chào khách, xưng tên khách sạn sẵn sang chờ
phục vụ khách.
Bước 2: Lịch sự hỏi tên khách cần gặp, số buồng của khách mà khách mà
khách gọi cần gặp, hỏi tên, địa chỉ mà khách gọi.
Bước 3: Thông báo cho khách được gọi về khách gọi, nếu khách được gọi
đồng ý thì nối máy cho khách.
Bước 4: Kết thúc công việc
* Một số trường hợp khi nhận điện thoại khách gọi.

- Trường hợp khách đang ở trên buồng.
+ Lịch sự hỏi tên khách gọi và yêu cầu chờ.
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 14


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

+ Thông báo cho khách được gọi về khách gọi.
+ Thực hiện nối máy cho khách.
- Trường hợp khách có ở trong buồng nhưng khách không muốn trả lời điện
thoại.
+ Lịch sự thông báo cho khách gọi biết là khách không có ở trong buồng.
+ Nhận tin nhắn nếu khách yêu cầu.
- Trường hợp khách không có ở tronh buồng nhưng khách ở trong khu vực
dịch vụ của khách sạn.
+ Lịch sự thông báo cho khách gọi biết khách không có ở trong buồng nhưng
chưa ra khỏi khu vực của khách sạn.
+ Hỏi khách gọi có cần tìm khách không.
+ Nếu khách gọi cần tìm thì phải nói với ngườ gọi chờ và lập tức báo cho
nhân viên vận chuyển hành lý tìm khách ngay.
+ Nếu khách gọi điện không cần tìm lễ tân có thể nhận tin nhắn nếu khách
yêu cầu.
- Trường hợp khách đã ra khỏi khách sạn.
+ Lịch sự thông báo cho khách gọi là khách đã ra khỏi khách sạn.
+ Hỏi xem có muốn nhắn gì không.
+ Nhận tin nhắn khi khách yêu cầu.

- Trường hợp khách đã đặt buông nhưng chua đến khách sạn.
+ Lịch sự thông báo cho khách gọi là khách họ tìm chưa đến khách sạn.
+ Nhận tin nhắn nếu khách yêu cầu.
+ Chuyển tin nhắn khi khách đến đăng ký nhận buồng.
- Cách thức thực hiện nhận tin nhắn cho khách.
+ Hỏi các thông tin của khách cần gọi như: tên, số buồng và các thông tin
khác.
+ Hỏi các thông tin của khách gọi: tên, địa chỉ cơ quan hoặc nơi gọi đến, số
điện thoại liên hệ.
+ Hỏi nội dung tin nhắn.
+ Lập phiếu tin nhắn.
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 15


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

+ Nhanh chóng chuyển phiếu tin nhắn cho khách.
b. Dịch vụ báo thức khách
- Tiếp nhận yêu cầu báo thức của khách
+ Chào khách và gợi ý giúp đỡ
+ Tiếp nhận yêu cầu báo thức và hỏi các thông tin như: họ tên khách, sô
buồng và thời gian báo thức khách.
+ Hỏi khách sử dụng hình thức báo thức nào và ghi vào phiếu biên nhận
báo thức.
+ Nhắc lại thông tin về việc báo thức của khách một lần nửa
+ Nếu là báo thức sáng hỏi khách có sử dụng dịch vụ ăn sáng không, hứa

với khách sẽ báo thức đúng giờ, cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ
+ Nhân viên lễ tân phải ghi vào sổ giao ca về việc báo thức cho khách để
ca sau lưu ý khách đúng giờ.
-Thực hiện báo thức khách
* Báo trực tiếp:
+ Nhân viên lễ tân phải gõ cửa buồng khách, chờ khách ra mở cửa
+ Chào khách và xưng danh và tên bộ phận.
+ Thông báo cho khách thời gian hiện tại
+ Chúc khách một ngày tốt lành
*Báo thức bằng điện thoại:
+ Vào đúng giờ khách yêu cầu, nhân viên lễ tân gọi điện thoại lên phòng
khách.
+ Chào khách, xưng danh và tên bộ phận.
+ Báo giờ hiện tại
+ Chờ khách trả lời
+ Chào khách, chúc khách và kết thúc công việc
* Báo thức bằng chuông tự động:
Hình thức báo thức này thường được áp dụng ở các khách sạn lớn có hệ
thống máy vi tính.

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 16


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

+ Ngay sau khi khách có nhu cầu báo thức bằng chuông tự động thì nhân

viên lễ tân phải cập nhật vào hệ thống báo thức tự động trên máy tính ở quầy lễ
tân, về thời gian báo thức và số buồng, đúng thời gian đó thì chuông báo thức
tự động trên phòng khách sẽ tự reo lên cho đến khi khách tắt nó.
c. Dịch vụ giao nhận chuyển thư từ, bưu phẩm, fax…
* Giao nhận, chuyển và gửi thư từ cho khách.
- Giao nhận và chuyển thư cho khách:
+ Đóng dấu thời gian ngayuf tháng nhận lên bì thư.
+ Ghi vào sổ nhận thư.
+ Lễ tân và nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận thư.
+Phân loại thư(thư của khách, các bộ phận..)
+Nhanh chóng chuyển thư cho khách và yêu cầu khách ký nhận.
- Một số trường hợp xảy ra khi giao nhận và chuyển thư cho khách.
+ Trường hợp khách đã trả buồng rời khách sạn có thư gởi đến:
 Trường hợp khách để lại địa chỉ nhân viên lễ tân sẽ gửi thư nhận được
theo địa chỉ khách để lại.
 Trường hợp khách không để lại địa chỉ nhân viên lễ tân có thể giữ lại thư
đề phòng trường hợp khách quay trở lại lấy thư hoặc gửi thư lại cho người
gửi
+ Trường hơp thư gửi đến cho khách đã đặt buồng trước nhưng chưa làm thủ
tục đăng ký khách sạn:


Làm thủ tục nhận như bình thường



Cất thư vào hồ sơ đăng ký của khách sạn.




Chuyển thư cho khách khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách

sạn.
- Gửi thư cho khách:
+ Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi.
+ Thỏa thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện.
+ Nhanh chóng gửi thư cho khách
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

- Nhận, chuyển và gửi thư điện tử cho khách.
- Nhận thư điện tử:
+ Kiểm tra 3 lần một ngày xem có thư điện tử tới khách sạn không.
+ In thư điện tử cho khách.
+ Phân loại thư điện thử theo địa chỉ.
+ Cho thư điện tử vào phong bì chuyển cho khách ngay.
- Gửi thư điện tử cho khách:
+ Đề nghị khách cung cấp tên người nhận, địa chỉ hộp thư điện tử(Email)
+ Đánh nội dung thư và thực hiện gửi thư cho khách
+ Tính cước phí, lập phiếu thanh toán dịch vụ và chuyển cho bộ phận thu
ngân.
* Giao nhận, chuyển và gửi bưu phẩm cho khách:
- Giao nhận, chuyển bưu phẩm:
+ Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận bưu phẩm.

+ Ghi vào sổ nhận bưu phẩm
+ Lễ tân và nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận bưu phẩm.
+ Phân loại bưu phẩm
+ Bảo quản bưu phẩm
+ Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký nhận.
- Gửi bưu phẩm cho khách:
+ Đề nghị khách cho biết nơi gửi.
+ Thỏa thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện.
+ Nhanh chóng gửi bưu phẩm cho khách
- Nhận, chuyển Fax giúp khách:
+ Kiểm tra số trang Fax.
+ Phân loại Fax của khách sạn và của khách.
+ Ghi các thông tin về Fax vào sổ nhận Fax.
+ Phân loại Fax của từng khách, cho vào phong bì, chuyển ngay cho
khách và yêu cầu khách ký nhận.
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 18


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

d. Dịch vụ ăn uống:
- Chào khách và tiếp nhận nhu cầu ăn uống của khách.
- Giới thiệu sơ bộ các kiểu phục vụ tại khách sạn, hỏi khách ăn thực đơn
nào: khách ăn thực đơn tự chọn hay theo thực đơn cố định của khách sạn.
+ Nếu khách ăn chọn món hay đặt bữa ăn theo yêu cầu, lễ tân chỉ việc
giới thiệu cho khách biết vị trí của nhà hàng, thời gian đóng mở cửa để khách

đến nhà hàng và tự lựa chọn món.
+ Nếu khách ăn theo thực đơn cố định (về mức gi, về số lượng món) nhân
viên lễ tân thực hiện các bước tiếp theo.
- Giới thiệu thực đơn và hỏi khách lựa chon thực đơn nào và tiêu chuẩn ăn
là bao nhiêu tiền/ suất hoặc một bữa.
- Hỏi các yêu cầu cụ thể của khách
+ Thời gian ăn của khách
+ Hình thức phục vụ
+ Số lượng suất ăn hoặc số bữa ăn của khách
+ Nơi ăn của khách: khách muốn ăn tại buồng riêng hay tại nhà hàng của
khách sạn, khách có yêu cầu về vị trí bàn ăn hay không.
+ Hỏi khẩu vị ăn của khách( chế độ ăn kiêng,yêu cầu đặt biệt riêng của
khách…)
+ Hình thức thanh toán: thanh toán ngay sau bữa ăn hay là ký nợ
- Nhắc lại các thông tin đặt ăn của khách
- Chào và chúc khách
- Cập nhật các thông tin vào sổ đặt ăn của khách, thông báo cho các bộ
phận bàn, bar, bếp để phối hợp chuẩn bị phục vụ khách.
e. Dịch vụ cho thuê xe vận chuyển
- Chào khách hỏi yêu cầu của khách
- Hỏi tên và số buồng của khách
- Loại xe khách muốn thuê.
- Thời gian sử dụng xe.
- Hỏi xem khách có cần lái xe hay không.
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 19


Báo cáo thực tập tốt nghiệp


GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

- Thông báo giá thuê xe và các thủ tục thuê xe.
- Thông báo địa điểm và thời gian đón khách.
f. Dịch vụ tổ chức tham quan du lịch giúp khách:
- Chào khách gợi ý giúp đỡ
- Tiếp nhận yêu cầu và giới thiệu các tuor du lịch mà khách sạn có.
Nhân viên lễ tân cần nắm vững những thông tin sau
- Ghi lại những thông tin chi tiết sau:
+ Tên khách, số buồng của khách.
+ Số lượng khách tham quan, thời gian tham quan( bao giờ, bao lâu)
- Gợi ý các địa điểm tham quan cho khách và ghi lại sự lựa chọn của khách.
- Xác định yêu cầu về phương tiện đi lại mà khách lựa chọn, cách thức tổ
chưc chuyến đi.
- Thông báo giá dịch vụ tham quan du lịch và các quyền lợi khách được
hưởng.
- Thông báo lịch trình, thời gian xuất phát và kết thúc của chuyến tham
quan du lịch.
- Trường hợp khách sạn có dịch vụ tổ chức tham quan du lịch, nhân viên lễ
tan thông báo lại cho bộ phận tổ chức tham quan du lịch của khách sạn.
- Trương hợp khách sạn không có dịch vụ tổ chức tham quan du lịch, nhân
viên sẽ tư vấn cho khách hãng lữ hành có uy tín, có mối quan hệ với khách
sạn để giúp khách tổ chức chuyến đi.
g. Dịch vụ bảo quản tài sản có giá trị cho khách
- Nhận hành lý khách gửi:
+ Ghi đặc điểm hành lý, số lượng hành lý khách gửi vào sổ nhận hành lý và
yêu cầu khách ký.
+ Lập phiếu biên nhận hành lý. Kẹp một nữa phiếu biên nhận hành ký lên
hành lý, nữa còn lại trao cho khách và nhắc khách phải giữ phiếu biên nhận

cẩn thận.
+ Chuyển hành lý của khách vào kho bảo quản hành lý cẩn thận.
- Trả lại hành lý cho khách:
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 20


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

+ Nhân viên đề nghi khách xuất trình và kiểm tra lại phiếu biên nhận hành
lý đã giao cho khách.
+ Giao hành lý cho khách và yêu cầu khách kiểm tra.
+ Yêu cầu khách ký vào sổ đã nhận lại hành lý.
* Các phương thức bảo quản tài sản quý
+ Két an toàn đặt tại quầy lễ tân
+ Két an toàn cá nhân đặt tại buông ngủ của khách
+ Phong bao tài sản
- Bảo quản tài sản quý cho khách(sử dụng két an toàn đặt tại quầy lễ tân)
+ Chào khách, tiếp nhận yêu cầu của khách,yêu cầu khách ghi tên, số buồng
và kê khai tài sản khách gửi vào bản kê khai.
+ Để tài sản vào két và cùng khách khóa két.
+ Giao chìa khóa chìa khóa thứ 2 cho khách, nhắc khách giữ chìa khóa cẩn
thận và thông báo qui định của khách sạn đối với chìa khóa bị thất lạc.
+ Giao cho khách thẻ sử dụng két an toàn, nhắc khách giữ thẻ sử dụng két
an toàn cẩn thận và nhắc khách khi nào lấy lại tài sản phải đưa cho nhân
viên lễ tân thẻ sử dụng két an toàn và chìa khóa mở két.
- Bảo quản tài sản cho khách (phong bao tài sản)

+ Khi nhận tài sản của khách nhanh chóng kiểm nhận và đưa cho khách
một chiếc phong bao chắc chắn.
+ Khách sẽ tự cho tài sản vào trong phong bao, ký nhận niêm phong.
+ Nhân viên thu ngân sẽ viết số buồng, tên khách lên phong bao, sau đó
nhân viên thu ngân sẽ cất phong bao vào hệ thống két an toàn của khách
sạn.
+ Vào sổ tài sản ký gửi.
+ Nhân viên thu ngân sẽ giao giấy biên nhận và nhắc khách giữ gìn cẩn
thận
+ Khi khách yêu cầu lấy lại tài sản của mình, khách sẽ trả lại giấy biên nhận
+ Phong bao được đêm ra với dấu niêm phong nguyên vẹn trả lại cho
khách, yêu cầu khách kiểm tra cẩn thận và yêu cầu khách ký nhận( đã nhận
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 21


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

đủ tài sản, đúng mẫu hình….) vào giấy biên nhận tài sản. Đính kèm giấy
biên nhận vừa nhận vào sổ biên nhận và lưu trong hồ sơ lâu dài để sau này
có thể sử dụng khi có thắc mắc xảy ra.

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 22



Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH
PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH
I. Khái quát chung về khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình đạt tiêu chuẩn 2 sao, tạo lạc trên đại lộ
chính ra vào thành phố, bên bờ biển Thanh Bình, gần bến cảng, sân bay,ga
tàu lửa, sân vận động trung tâm, cầu treo dây võng Thuận Phước chưa đầy
1km, cầu Sông Hàn thơ mộng,kết hợp với một không khí thoáng mát của
biển Thanh Bình sẽ tạo cho khách một sự thoải mái và hài lòng về khách sạn.
Khách sạn Công Đoàn nguyên là cư xá cùa sũ quan ngụy Sài Gòn năm
1975 được bộ biên phòng tiếp quản. Cho đến tháng 6/1978, chuyển giao liên
hiệp Công Đoàn tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng cũ “ Tức Liên Đoàn Lao Động TP
Đà Nẵng” đưa vào sử dụng cho mục đích làm nơi nghỉ dưỡng cho cán bộ công
nhân viên chức và người lao động, tên gọi lúc bấy giờ: Nhà nghỉ dưỡng sức
Công Đoàn Thanh Bình.
Cuối năm 1993 do sự sắp xếp và thay đổi rong nghành du lịch việt nam đã
tạo điều kiện cho nhà nghỉ dưỡng lột xác để họi nhập cùng với sự phát triển
của nền kinh tế nước ta nói chung và nghành du lịch nói riêng. Được mang tên
là khách sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình.
- Tên giao dịch : KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH
- Địa chỉ

: Số 02 Ông Ích Khiêm- Q.Hải Châu-TP Đà Nẵng

- Tel


: 0511.3829 139 - 3 894 659 – 3 893 859

- Fax

: 0511 3 531 539 – 3 825 857

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 23


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

- Email

: Codatour@.vnn.vn

- Webside

: www.CoDatour.com.vn

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình là một doanh nghiệp đoàn thể, chịu sự
quản lí của nhà nước. Do nhu cầu đi lại ngày càng cao nên khách sạn đã chú
trọng và nâng cao chất lượng phục vụ và cũng đã thu hút một số lượng khách
lớn không những trong nước mà cả quốc tế. Đặc biệt 2005, khách sạn đã đầu
tư xây dựng khu nhà nghỉ 5 tầng (khu A3) với đầy đủ các trang thiệt bị và tiện
nghi. Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình cung cấp cho khách 2 dịch vụ chính

đó là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các
dịch vụ bổ sung như: Tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ massage, tắm hơi,
dịch vụ điện thoại, bán vé máy bay, lữ hành…và có đội ngũ nhân viên trẻ
trung, nhiệt tình, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao.

2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
a. Chức năng của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
Khách sạn Công Đoàn có chức năng phục vụ lưu trú: Cung cấp cho khách
chổ nghỉ ngơi đầy đủ tiện nghi trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, đáp
ứng các nhu cầu của khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần gia
tăng nhu cầu du lịch và hoàn thiện nguồn cung.
- Chức năng phục vụ ăn uống:
Thông qua nhà hàng và quầy bar khách sạn Công Đoàn phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách lưu trú lại khách sạn, cũng như khách vãng lai, cư dân địa
phương, nhằm thu hút ngoại tệ chuyển hóa chi phí giữa các nghành.

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 24


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

-Đối với các loại dịch vụ bổ sung: Các dich vụ này gắn liền với dịch vụ lưu
trú, nhằn làm cho quá trình lưu trú tại khách sạn của du khách thêm thú vị, giải
quyết thỏa đáng những nhu cầu của khách. Khách sạn Công Đoàn giải quyết
và thu hút lao động tại vùng, tạo thu nhập cho cộng đồng, đồng thời nâng cao
khả năng trình độ của nhân viên,góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.

b. Nhiệm vụ của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
Nhiện vụ chính của khách sạn là sản xuất và cung ứng đầy đủ các dịch vụ lưu
trú, ăn uống, giải trí cho khách đồng thời phục vụ các hội nghị, hội thảo. Sử
dụng quản lí tốt khâu tài chính vật tư, khâu nhân sự nhằm nâng coa chất lượng
phục vụ và hiệu quả kinh tế. Ngoài ra còn thực hiện các nhiện vụ khác:
- Thực hiện các nghĩa vụ về các khoản đóng khác cho ngân sách nhà nước
- Đảm bảo thu nhập cho nhân viên, thực hiện đúng các chế độ chính sách
luật lao động đối với nhân viên.
- Thực hiện quản lý kinh tế theo cơ chế quản lý kinh tế kế toán, tài chính
chịu trách nhiệm trước cơ quan quản lý của nhà nước về hoạt động của mình,
góp phần hạn chế những tiêu cực phát sinh trong cơ chế thị trường
3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
a. Cơ cấu tổ chức
* Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý trong khách sạn Công Đoàn Thanh
Bình

GIÁM ĐỐC

KẾ TOÁN

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

THỊ TRƯỜNG

Trang 25