Hoàn thiện công tác xây dựng mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ tại công ty TNHH – MTV vitours
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (508.71 KB, 70 trang )
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours năm
2011
Bảng 2.2: Lực lượng lao động tại công ty TNHH MTV lữ hành Vitours
Bảng 2.3: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV lữ hành
Vitours
Bảng 2.4: Báo cáo doanh thu theo cơ cấu khách của công ty TNHH MTV lữ hành
Vitours
Bảng 2.5: Tình hình biến động nguồn khách của công ty TNHH MTV lữ hành
Vitours
Bảng 2.6: Cơ cấu khách theo châu lục và quốc tịch của công ty TNHH MTV lữ
hành Vitours (năm 2008 – năm 2011)
Bảng 2.7: Bảng danh mục các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú cho công ty TNHH
MTV lữ hành Vitours.
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
TÀI LIỆU VÀ CÁC TRANG WEB THAM KHẢO.
Để hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp của mình, tác giả đã tham khảo các loại
tài liệu sau đây:
1)
Giáo trình: Quản trị kinh doanh lữ hành. Nhà xuất bản Đại học Kinh
tế quốc dân Hà Nội
2)
Bài giảng: Nguyên lý kinh doanh du lịch - Cô Mai Thi Kiều Oanh.
3)
Trang website của công ty TNHH MTV Vitours www.vitours.com.vn
4)
Trang google tìm kiếm thông tin tham khảo về cơ sở lý luận về các
nhà cung ứng của doanh nghiệp lữ hành.
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
LỜI MỞ ĐẦU
1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI.
Ngày nay, khi cuộc sống ngày càng phát triển kéo theo đó là áp lực từ cuộc
sống ngày càng cao, chính vì vậy nhu cầu đi du lịch trong thời gian gần đây được
phổ biến, kèm theo đó là yêu cầu về một chất lượng dịch vụ cao, một sự trải nghiệm
tuyệt vời. Bên cạnh đó, hoạt động đi du lịch của con người đòi hỏi phải tạm thời rời
khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong một thời gian có hạn. Trong thời gian
đó họ cũng có các nhu cầu bình thường như ăn, ngủ, nghỉ ngoài ra còn phát sinh
nhiều nhu cầu khác trong quá trình đi du lịch. Như vậy để đáp ứng được nhu cầu đa
dạng của khách hàng một mình doanh nghiệp lữ hành thì không thể, mà đòi hỏi phải
có một sự tổ chức và kết nối tốt với các nhà cung cấp dịch vụ khác như dịch vụ lưu
trú, ăn uống, vui chơi, giải trí …
Trong một vài thập niên trước các đơn vị cung ứng dịch vụ phụ thuộc nhiều
vào doanh nghiệp kinh doanh lữ hành vì một số lý do như; lượng khách của lữ hành
đem đến cho họ với lượng lớn và gần như thường xuyên. Nhưng trong những năm
gần đây lượng cầu đối với những sản phẩm dịch vụ này rất lớn, một số địa phương
cung không đủ cầu, vì vậy vào những mùa cao điểm việc đặt được dịch vụ như yêu
cầu của khách hàng là một vấn đề lớn đặt ra cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
Như vậy có thể nói, hiện nay doanh nghiệp kinh doanh lữ hành lại phải phụ thuộc
nhiều vào các nhà cung cấp dịch vụ. Vậy làm thế nào để có mối quan hệ tốt với các
nhà cung cấp dịch vụ, nhằm đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ theo như nhu cầu của
từng khách hàng, nhóm khách hàng?
Vitours là một công ty lữ hành hàng đầu tại miền trung, có lượng khách trong
và ngoài nước tương đối ổn định, tuy nhiên nó có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Để
tồn tại và phát triển, các cấp quản lí của công ty cũng quyết định lấy chất lượng
phục vụ làm chiến lược kinh doanh cho công ty.
Sản phẩm mà Vitours cung cấp luôn là những sản phẩm có chất lượng cao,
có uy tín với khách hàng. Song vấn đề xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch
vụ lại chưa được công ty chú trọng nhiều. Đây có thể là vấn để gây bất lợi cho công
ty trong những mùa cao điểm, cũng như là khi đối đầu với những đối thủ cạnh tranh
mạnh hơn. Để kiểm soát tốt các yếu tố đầu vào nhằm tạo ra các sản phẩm chất
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
lượng cao, cũng như là có mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng. Và để có lợi thế
hơn so với các đối thủ cạnh tranh, công ty lữ hành Vitours cần quan tâm hơn nữa tới
công tác xây dựng mối quan hệ với các nhà cung ứng của mình.
Qua quá trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với thực tế tôi nhận thấy tầm
quan trọng của công tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ. Vì vậy tôi
chọn đề tài " Hoàn thiện công tác xây dựng mối quan hệ với các nhà cung ứng
dịch vụ tại công ty TNHH – MTV Vitours " làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp
của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Theo quan điểm chủ quan cũng như khách quan, chuyên đề hoàn thiện công tác
xây dựng mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ tại công ty TNHH – MTV
Vitours được nghiên cứu nhằm mục tiêu:
Đánh giá mức độ quan trọng và ý nghĩa của các nhà cung ứng, và việc thiết lập
mối quan hệ với các nhà cung ứng đối với doanh nghiệp lữ hành.
Phân tích thực trạng công tác xây dựng mối quan hệ với các nhà cung ứng của
công ty, qua đó đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng mối quan
hệ đó. Nhằm làm phong phú các sản phẩm dịch vụ, cũng như phối hợp với các nhà
cung ứng nâng cao chất lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách
hàng một cách tốt nhất.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của chuyên đề là: Công tác xây dựng mối quan hệ
với các nhà cung ứng dịch vụ tại công ty TNHH – MTV Vitours. Do thời gian
nghiên cứu có hạn nên đề tài chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu công tác xây dựng mối
quan hệ với các nhà cung ứng lưu trú, ăn uống, nhà cung ứng vận chuyển và nhà
cung ứng dịch vụ tham quan, vui chơi, giải trí tại công ty Vitours.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện đề tài, chuyên đề đã sử dụng các phương pháp:
-Phương pháp phân tích thông tin: Thu thập thông tin, số liệu thông qua các
sách báo và tạp chí du lịch, truy cập thông tin du lịch trên mạng về công ty và được
cung cấp từ nhân viên đang làm việc tại công ty lữ hành Vitours,...
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
.
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
- Phương pháp thống kê: Qua số liệu thống kê số lượng du khách và doanh
thu của công ty lữ hành Vitours được cung cấp bởi bộ phận kế toán.
-
Phương pháp tổng hợp kết hợp với thực tiễn quá trình thực tập tại công ty.
5. KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ
Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu chuyên đề bao gồm 3 chương chính:
- Chương 1: Cơ sở lí luận về doanh nghiệp lữ hành và mối quan hệ giữa
doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung ứng.
- Chương 2: Thực trạng kinh doanh và tình hình xây dựng mối quan hệ với
các nhà cung ứng dịch vụ tại công ty TNHH – MTV Vitours
- Chương 3: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng mối quan
hệ với các nhà cung ứng dịch vụ tại công ty TNHH – MTV Vitours
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VÀ
MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VỚI CÁC NHÀ
CUNG ỨNG.
1.1 Tổng quan về doanh nghiệp lữ hành.
1.1.1 Định nghĩa về doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
Đã tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành, xuất phát từ nhiều
gốc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành. Mặt khác loại
hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng phong phú và đa dạng, có
nhiều biến đổi theo thời gian. Ở mỗi giai đoạn phát triển các hoạt động lữ hành có
những hình thức và nội dung mới. Sau đây là định nghĩa phổ biến nhất về doanh
nghiệp lữ hành.
“Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở
ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích
lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình
du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành
các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực
hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du
lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.”
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh lữ hành.
Thứ nhất; khác với hoạt động sản xuất vật chất hoạt động kinh doanh lữ hành
không có tồn kho, không có sản phẩm dự trữ cho tiêu thụ, không có sản phẩm dở
dang. Quá trình sản xuất đồng thời là quá trình tiêu thụ, khi xuất hiện nhu cầu thì
quá trình sản xuất mới bắt đầu được diễn ra.
Thứ hai; hoạt động kinh doanh lữ hành chịu ảnh hưởng bởi tính mùa vụ: Tài
nguyên du lịch là cơ sở phát triển ngành du lịch của một nước hoặc một khu vực, tài
nguyên du lịch thiên nhiên là bộ phận hợp thành quan trọng của tài nguyên du lịch
thường bi ảnh hưởng của điều kiện thiên nhiên có tính theo mùa như sự thay đổi
thời tiết, sự thay đổi của bốn mùa… đều sẽ dẫn tới sự thay đổi về giá trị thưởng
thức, tăng hoặc giảm sức hấp dẫn du khách, do đó hình thành sự chênh lệch mùa
chính vụ và mùa trái vụ trong hoạt động kinh doanh lữ hành. Mặt khác nó cũng chịu
ảnh hưởng nhỏ từ các nhân tố như ngày nghỉ tết, ngày nghỉ của nhân viên, thậm chí
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
thời gian nghỉ phép của các cơ quan. Do nguyên nhân cung - cầu khiến hoạt động
kinh doanh lữ hành nói riêng và của cả ngành du lịch nói chung có tính mùa vụ rất
rõ rệt.
Thứ ba; hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính tổng hợp gồm nhiều thành
phần tạo thành từ việc lập tour lữ hành đến việc vận chuyển, lưu trú, phục vụ ăn,
uống, mua sắm, vui chơi, giải trí trong một quy trình khép kín. Để đáp ứng các nhu
cầu khác nhau của khách, đòi hỏi phải có các ngành nghề khác nhau để cung cấp
sản phẩm và dịch vụ cho du khách. Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành cần có sự kết
nối tốt giữa các đơn vị cung ứng dịch vụ đơn lẻ lại với nhau, không những chỉ có
các đơn vị kinh doanh khách sạn, nhà hàng hay đơn vị bán hàng lưu niệm … mà
còn phải kết hợp với các lĩnh vực khác như văn hóa, giáo dục, y tế, hải quan, bưu
điện…
1.1.3 Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hóa khác nhau nhằm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách du lịch. Hoạt động tạo ra dịch vụ và hàng hóa của các nhà
kinh doanh lữ hành bao gồm dịch vụ trung gian, chương trình du lịch và các dịch vụ
khác.
* Dịch vụ trung gian:
Các dịch vụ trung gian hay các dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại dịch vụ mà doanh
ngiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà
cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết các sản phẩm này đều được
tiêu thụ một các đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau , thỏa mãn độc lập từng nhu
cầu của khách. Các dịch vụ đơn lẻ mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực
hiện bao gồm:
-
Dịch vụ vận chuyển hàng không
-
Dịch vụ vận chuyển đường sắt
-
Dịch vụ vận chuyển tàu thủy
-
Dịch vụ vận chuyển ô tô
-
Dịch vụ lưu trú, ăn uống
-
Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch
-
Dịch vụ bảo hiểm
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
-
Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình
-
Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan thi đấu thể
thao, và các sự kiện khác
* Chương trình du lịch: Đây là sản phâm chủ yếu và đặc trưng của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành. Để thiết kế ra được một chương trình du lịch đòi hỏi
bao gồm trong đó rất nhiều yếu tố, nó phải gây được sự chú ý của khách hàng, cho
khách hàng thấy được những lợi ích trong đó và tạo ra khát vọng dẫn đến nhu cầu
tiêu dùng của du khách. Khi đó sản phẩm là chường trình du lịch mới mang lại hiệu
quả cao trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
* Các sản phẩm khác:
- Du lịch khuyến thưởng: Đây là một dạng đặc biệt của du lịch trọn
gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc
phi kinh tế.
- Du lịch hội nghị, hội thảo
- Chương trình du học
- Tổ chức các sự kiện văn hóa xã hội kinh tế, thể thao lớn.
- Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm
phục vụ khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm
soát và bảo đảm được chất lượng của chương trình du lịch trọn gói.
1.2 Các nhà cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp linh doanh lữ hành
1.2.1 Định nghĩa nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành
Để định nghĩa được nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành phải dựa vào các
căn cứ sau:
Một là: Khái niệm sản phẩm phải được hiểu là bất cứ cái gì được xã hội thừa
nhận và nó có thể mang ra trao đổi để thỏa mãn cái cần và cái muốn của con người
trong quá trình thực hiện chuyến hành trình du lịch.
Hai là: Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trong hệ thống ngành du lịch đóng
vai trò đồng thời vừa là người sản xuất, người mua và người bán và được xác định
vừa là cầu thứ phát vừa là kênh phân phối trong quan hệ cung cầu du lịch.
Ba là: Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là do nhu cầu và mong muốn của
khách du lịch trong quá trình thực hiện chuyến hành trình của họ quyết định
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
Bốn là: Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành cung cấp cho khách du lịch rất đa
dạng, linh hoạt và phong phú. Một mặt vừa có tính đơn lẻ, vừa có tính kết hợp, vừa
là dịch vụ vừa là hàng hóa. Mặt khác vừa đơn giản vừa phức tạp phụ thuộc vào thị
trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn.
Năm là: Chương trình du lịch – sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành có thể do
chính doanh nghiệp sở hữu tự sản xuất ra các dịch vụ và liên kết chúng lại hoặc các
dịch vụ này do các tổ chức độc lập khác nhau cung cấp. Các tổ chức cung cấp dịch
vụ cho doanh nghiệp lữ hành để tạo ra chương trình du lịch có thể là đơn vị kinh tế,
đơn vị hành chính và đơn vị sự nghiệp.
Sáu là: Sản phẩm chính của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là thiết kế và thực
hiện các chương trình du lịch theo từng chuyến của chương trịnh.
Tuy nhiên để định nghĩa các nhà cung ứng của doanh nghiệp lữ hành một cách
tuyệt đối là rất khó khăn bởi vì các lí do sau đây:
Thứ nhất: Các nhà cung cấp không chỉ cung cấp sản phẩm của họ cho các doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành. Ngoài ra, họ còn cung cấp sản phẩm cho các khách
hàng khác ngoài doanh nghiệp lữ hành nhưng cùng thỏa mãn cùng loại nhu cầu của
người tiêu dùng
Thứ hai: Sự thỏa mãn đồng thời nhiều nhu cầu và mong muốn phát sinh trong
chuyến hành trình của du khách. Chương trình du lịch trọn gói của doanh nghiệp lữ
hành mang tính đa dạng, phức tạp, tổng hợp và đồng bộ cao. Vì vậy, các nhà cung
cấp của doanh nghiệp lữ hành rất khác nhau. Sự khác nhau thể hiện ở cả dịch vụ và
hàng hóa và ở cả trong mối quan hệ.
Thứ ba: Dịch vụ và hàng hóa của nhà cung cấp phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý
cá nhân và đặc điểm tâm lý xã hội trong tiêu dùng du lịch của khách.
Xuất phát từ cách tiếp cận trên có thể nêu ra định nghĩa về nhà cung cấp của
doanh nghiệp lữ hành như sau.
“Nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành là bất kỳ ai được pháp luật cho
phép cung cấp bất cứ cái gì mà doanh nghiệp lữ hành cần để thực hiện sản
phẩm du lịch của doanh nghiệp trên thị trường. Ngoài ra nó còn cung cấp sản
phẩm cho những đối tượng khách hàng khác ngoài doanh nghiệp lữ hành.”
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
1.2.2 Vai trò của các nhà cung ứng đối với doanh nghiệp lữ hành.
Hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp muốn phát triển được thì
phải có sự tham gia đầy đủ của các nhà cung cấp. Bởi chính các nhà sản xuất du lịch
đảm bảo các yếu tố đầu vào, để các nhà kinh doanh lữ hành liên kết các dịch vụ
mang tính đơn lẻ của từng nhà cung cấp thành dịch vụ mang tính trọn gói.
Bên cạnh đó, nó còn góp phần làm tăng giá trị cho sản phẩm của lữ hành,
mang lại các lợi ích cho khách như chi phí thấp hơn, tiện lợi hơn và dễ dàng trong
việc tiêu dùng cũng như tìm kiếm thông tin.
Mặt khác nó cũng là điều kiện để cho doanh nghiệp lữ hành tồn tại và phát
triển. Nếu thiếu các nhà cung cấp dịch vụ đầu vào, hoặc cung cấp với số lượng và
chất lượng hạn chế hay mức giá của các nhà cung cấp đầu vào cho các nhà kinh
doanh lữ hành cao thì kinh doanh lữ hành khó có thể phát triển được. Nếu không có
mối quan hệ với các nhà cung cấp thì doanh nghiệp kinh doanh lữ hành sẽ khó có
thể tổ chức các chuyến du lịch. Vì các dịch vụ có trong chuyến du lịch hoặc giá quá
cao hoặc hạ thấp chất lượng dịch vụ… làm cho sản phẩm của lữ hành kém chất
lượng và không thể tiêu thụ được.
1.2.3 Phân loại các nhà cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
1.2.3.1 Ý nghĩa của việc phân loại các nhà cung ứng.
Phân loại nhà cung cấp có ý nghĩa rất quan trọng đối với các doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành. Phân loại các nhà cung cấp giúp cho doanh nghiệp lữ hành:
- Xác định được tầm quan trọng của mỗi nhà cung cấp để thiết kế và
thực hiện sản phẩm kinh doanh của doanh nghiệp
- Xác định được tính chất của mỗi loại nhà cung cấp để tìm ra cách
thức tốt nhất trong quan hệ với từng loại.
- Hình thành các ý tưởng về dự án sản phẩm mới của doanh nghiệp lữ
hành từ các nhà cung cấp sản phẩm.
1.2.3.2 Phân loại nhà cung cấp.
* Phân loại theo các thành phần dịch vụ chính cấu thành chương trình du
lịch. Phân loại theo cách này có các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận
chuyển, vui chơi, tham quan giải trí.
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống: Để thỏa mãn nhu cầu ăn
uống, ngủ nghỉ (nhu cầu thiết yếu) của khách trong thời gian đi du lịch. Các nhà
cung cấp dịch vụ này bao gồm các khách sạn, motel, làng du lịch nhà nghỉ … các
loại nhà hàng, quầy bar, phòng hội họp …
Các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển để thỏa mãn nhu cầu đi lại của
khách từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch tại nơi đến và ngược lại. Các nhà
cung cấp dịch vụ vận chuyển bao gồm: Vận chuyển hàng không, vận chuyển đường
sắt, vận chuyển đường bộ, vận chuyển đường thủy.
Các nhà cung cấp dịch vụ tham quan, vui chơi và giải trí để thỏa mãn
nhu cầu cảm thụ các giá trị thẩm mỹ của khách ở nơi đến du lịch, đây là nhu cầu đặc
trưng trong tiêu dùng du lịch. Nó bao gồm các nhà cung cấp dịch vụ tham quan tại
các điểm du lịch, khu du lịch, các sản phẩm văn hóa, các làng nghề sản xuất đồ thủ
công mỹ nghệ.
* Phân loại theo đối tượng khách hàng của nhà cung cấp
Đây là cách phân loại dựa vào đối tượng khách hàng của nhà cung cấp sản
phẩm. Như chúng ta đã biết trên thực tế khách hàng của các nhà cung cấp sản phẩm
không những chỉ là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, khách du lịch mà con cung
cấp cho các doanh nghiệp, các tổ chức, người tiêu dùng không trong ngành du lịch.
Tổ chức du lịch thế giới đã phân loại các nhà cung cấp thành hai nhóm
Nhóm các nhà cung cấp sản phẩm chuyên cho doanh nghiệp lữ hành
và khách du lịch: Nhóm này bao gồm các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn, lều trại
tiêu khiển, khu nghỉ mát, tàu hỏa, máy bay, ô tô đặchiệu chuyên đến các điểm du
lịch, tàu thủy du lịch, bảo hiểm du lịch…
Nhóm các nhà cung cấp sản phẩm vừa cho doanh nghiệp lữ hành và
khách du lịch vừa cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng không trong ngành du
lịch: Nhóm này bao gồm: Các nhà cung cấp dịch vụ ăn uống, vận chuyển công
cộng, dịch vụ trao đổi ngoại tệ, thể tín dụng, dịch vụ phiên dịch, dịch vụ hải
quan.v.v…
* phân loại theo mục đích hoạt động của nhà cung cấp và tính chất quan hệ
với doanh nghiệp lữ hành. Phân loại theo cách này một mặt dựa trên sự quy định
của xã hội về mục đích hoạt động của nhà cung cấp, và một mặt dựa trên lợi ích
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
kinh tế trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp sản phẩm với doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành. Theo cách phân loại này các nhà cung cấp sản phẩm của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành gồm ba nhóm.
Nhóm các nhà cung cấp nhằm mục đích lợi nhuận: Là các doanh
nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế nhằm đảm bảo các yếu tố đầu vào cho quá
trình kinh doanh chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành. Nhà cung cấp của
doanh nghiệp lữ hành thuộc loại này được gọi là các nhà sản xuất. Các nhà sản xuất
sản xuất các yếu tố đầu vào cung cấp cho các doanh nghiệp lữ hành để sản xuất ra
các chuyến du lịch trọn gói. Mỗi nhà sản xuất nguyên liệu đầu vào lại có sự chuyên
môn hóa sâu hơn để làm đa dạng và phong phú nguyên liệu đầu vào cho các nhà
kinh doanh lữ hành. Ngoài ra nó còn có các nhà cung cấp các yếu tố đầu vào không
chỉ dành riêng cho ngành du lịch mà còn dành cho các tổ chức và cá nhân là người
tiêu dùng khác như các nhà cung cấp điện, nước, xăng dầu, giao thông công cộng…
Đối với các nhà cung cấp sản phẩm là các đoanh nghiệp thì cơ sở tiền đề mang tính
quyết định để thiết lập và duy trì mối quan hệ với các doanh nghiệp lữ hành đó là
giá cả và hợp đồng kinh tế.
Nhóm các nhà cung cấp nhằm mục đích phục vụ bao gồm các cơ quan
quản lý hành chính nhà nước về du lịch. Các cơ quan này có liên quan chặt chẽ và
trở thành yếu tố đầu vào cực kỳ quan trọng cho hoạt động kinh doanh lũ hành. Ví dụ
như: Cơ quan xuất nhập cảnh, hải quan, công an, ngoại giao, du lịch, biên phòng…
Đối với các nhà cung cấp sản phẩm là các cơ quan quản lý nhà nước, cơ sở tiền đề
để thiết lập mối quan hệ với các doanh nghiệp lữ hành đó là đường lối, chính sách,
các văn bản quy phạm pháp luật quy định chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan
hành chính.
Nhóm các nhà cung cấp nhằm mục đích phục vụ nhưng là hoạt động
có thu. Nhóm này là yếu tố đầu vào đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong quá trình
kinh doanh chương trình du lịch trọn gói của doanh nghiệp lữ hành. Chẳng hạn như:
Viện bảo tàng, vườn quốc gia, khu bảo tồn thiên nhiên… Đối với các nhà cung cấp
sản phẩm là các đơn vị sự nghiệp thì việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với họ là
dựa trên chính sách, các văn bản quy phạm pháp luật và mặt khác dựa trên các quy
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
định về giá cả của nhà nước Trung ương và nhà nước địa phương quy định cho từng
loại dịch vụ.
1.3 Xây dựng mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành
1.3.1 Tính tất yếu phải xây dựng mối quan hệ với các nhà cung ứng của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành.
* Do vai trò của doanh nghiệp lữ hành
Phần lớn cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển còn
cầu du lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi. Các tài nguyên thiên nhiên, các nhà kinh
doanh cơ sở lưu trú đều không thể cống hiến giá trị của mình đến tận nơi ở thường
xuyên của khách du lịch. Mà ngược lại muốn tiêu dùng và hưởng thụ một cách đích
thực thì khách hàng phải đến tận nơi các tài nguyên các cơ sở kinh doanh du lịch.
Để tạo thuận lợi cho điều đo doanh nghiệp kinh doanh du lịch đóng vai trò tổ chức
các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phấm của các nhà cung cấp dịch vụ,
rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du
lịch. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành vừa là nhà cung cấp vừa là khách hàng tiêu
thụ sản phẩm của các nhà cung cấp. Bên cạnh đó doanh nghiệp lữ hành tổ chức các
CTDL trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết sản phẩm du lịch như vận
chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải trí . . thành một sản phẩm thống nhất,
hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách. Qua đó cho ta thấy để thu hút khách hàng và
tạo ra hệ thống sản phẩm dịch vụ phong phú đáp ứng tối đa nhu cầu của khách thì
cần phải xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung ứng
dịch vụ.
* Ngoài ra chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành phần lớn phụ
thuộc vào các nhà cung cấp. Như đã đề cập ở trên, doanh nghiệp lữ hành thực hiện
việc liên kết sản phẩm của các nhà cung ứng lại với nhau tạo ra một sản phẩm trọn
gói. Sản phẩm mà doanh nghiệp lữ hành mang tới cho khách hàng chính là sản
phẩm của các nhà cung ứng chính vì vậy mà chất lượng của chương trình du lịch
hay các sản phẩm khác của lữ hành lại phụ thuộc và chất lượng sản phẩm mà các
nhà cung ứng cung cấp như thế nào. Các nhà cung ứng với doanh nghiệp kinh
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
doanh lữ hành phải phối kết hợp với nhau để đảm bảo và ngày cang nâng cao chât
lượng sản phẩm dịch vụ của mình.
Vì những lí do trên mà các doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung ứng dịch
vụ có một mối quan hệ mật thiết với nhau và hỗ trợ cho nhau. Đặc biệt đối với
doanh nghiệp lữ hành để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp tới khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh các hãng lữ
hành cần phải xây dựng được mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng của mình.
1.3.2 Xây dựng mối quan hệ với các nhà cung ứng của doanh nghiệp kinh doanh
lữ hành.
1.3.2.1 Xây dựng mối quan hệ thông qua các lợi ích
Lợi ích về vật chất: Là lợi ích các nhà doanh nghiệp quan tâm hàng
đầu, nó được thể hện rõ trong các điều khoản hợp đồng giữa hai bên. Đối với doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành họ yêu cầu từ phía nhà cung ứng cung cấp cho mình sản
phẩm có chất lượng cao, có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với
mức giá cố định và thấp nhất có thể, được hưởng các khoản chiết khấu hay hoa
hồng. Bảo đảm trong quá trình thực hiện chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành
có đưa được lợi nhuận về cho công ty. Còn đối với các đơn vị cung ứng, khi đã ưu
tiên cho doanh nghiệp lữ hành một mức giá cố định và thấp thì họ yêu cầu doanh
nghiệp lữ hành phải đưa đến một lượng khách thường xuyên và ổn định cho họ,
đảm bảo quá trình kinh doanh được quá trình kinh doanh nhằm tọa ra doanh thu và
lợi nhuận cho doanh nghiệp mình.
Lợi ích về quảng cáo: Trong quá trình hợp tác kinh doanh nếu các
nhà cung ứng là những đơn vị có uy tín và chất lượng cao, họ có mối quan hệ tốt
với mình thì hoạt động quảng cáo các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng sẽ được
thực hiện nhiều hơn và hiệu quả hơn. Chẳng hạn như; nếu doanh nghiệp lữ hành sử
dụng sản phẩm là xe du lịch của nhà cung ứng vận chuyển thì nhà cung ứng vận
chuyển phải dán nhãn xe là thương hiệu của doanh nghiệp lữ hành đó, khi có khách
lẻ tới thuê xe mà có nhu cầu đi du lịch họ sẽ giới thiệu tới doanh nghiệp lữ hành mà
mình hợp tác. Hay là như các đơn vị cung ứng dịch vụ lưu trú, khi có khách có nhu
cầu đi tham quan hay các dịch vụ khác của doanh nghiệp lữ hành họ sẽ giới thiệu
khách tới đối tác lữ hành của mình, các ấn phẩm quảng cáo của doanh nghiệp lữ
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
hành sẽ được để tại các đơn vị cung ứng để có thể giới thiệu tới khách hàng các sản
phẩm dịch vụ nếu cần thiết. Còn đối với các doanh nghiệp lữ hành cũng thường
xuyên quảng bá các sản phẩm của các nhà cung ứng tới khách hàng, khi khách hàng
chỉ có nhu cầu về các sản phẩm của các nhà cung ứng, bên cạnh đó trong trang web
của mình các doanh nghiệp lữ hành cũng sẽ quảng bá một số hình ảnh của các nhà
cung ứng dịch vụ của họ. Đây không những là hình thức quảng cáo mà còn là mối
quan hệ hợp tác hỗ trợ lẫn nhau, trong kinh doanh các dịch vụ du lịch thì đây là một
điều rất cần thiết, vì nó thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra thông qua
khách hàng hai bên cũng có một phương thức quảng cáo rất hữu hiệu. Một khi các
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành cũng như sản phẩm, dịch vụ của các
đơn vị cung ứng có chất lượng cao làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thì trực
tiếp những vị khách hàng này họ sẽ quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của mình với
những người mà họ quen biết.
Lợi ích về uy tín: Uy tín của hai bên sẽ được nâng lên nếu kết hợp với
các đối tác có uy tín và cung cấp các chất lượng dịch vụ chất lượng cao, nó không
những chỉ có uy tín giữa hai bên với nhau mà còn có được uy tín từ khách hàng. Mà
lợi ích về uy tín sẽ kéo theo lợi ích về quảng cáo và lợi ích về vật chất, vì khi khách
hài lòng với các dịch vụ mình nhận được họ sẽ quảng cáo tới những người thân
quen của họ và họ sẽ tiêu quay trở lại với doanh nghiệp khi có nhu cầu. Vì vậy xây
dựng mối quan hệ dựa trên uy tín và trách nhiệm họ sẽ có được mối quan hệ lâu dài
với nhau.
1.3.2.2 Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu nhà cung ứng
Việc xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu của nhà cung ứng đối với doanh
nghiệp lữ hành là hết sức cần thiết. Nó không những sẵn sàng cung cấp thông tin
cho doanh nghiệp khi cần mà còn là cơ sở để theo dõi và đánh giá các nhà cung
ứng, nhằm chọn lọc ra những nhà cung ứng tốt nhất để chính sách xây dựng mối
quan hệ cần thiết với họ. Để xây dựng cơ sở dữ liệu các nhà cung ứng của doanh
nghiệp lữ hành cần theo các bước sau:
Tập hợp các nhà cung ứng: Bước này yêu cầu doanh nghiệp lữ hành liệt kê
toàn bộ các nhà cung ứng tại các vùng miền mà doanh nghiệp tổ chức thực hiện các
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
chương trình du lịch thành một danh sách. Gồm tất cả các nhà cung ứng liên quan
đến lưu trú, ăn uống, vận chuyển, tham quan, vui chơi giải trí.
Phân loại và lựa chọn các nhà cung ứng dịch vụ: Sau khi có danh sách các
nhà cung ứng doanh nghiệp lữ hành cần có các tiêu thức để phân loại và lựa chọn
các nhà cung ứng. Chẳng hạn như các đơn vị cung ứng dịch vụ lưu trú, doanh
nghiệp lữ hành cần phân loại theo cấp hạng của nó, đó là khách sạn mấy sao, dịch
vụ như thế nào, thái độ phục vụ ra sao… tương tự với các đơn vị cung cấp các dịch
vụ khác doanh nghiệp lữ hành cũng phải phân tích thông tin như vậy. Để thực hiện
được công đoạn này các doanh nghiệp lữ hành một là dựa vào kinh nghiệm của các
hướng dẫn viên, hoặc các điều hành viên để đánh giá thực hiện cho công đoạn phân
loại, hoặc là thực hiện các cuộc khảo sát thực tế để đánh giá và phân loại các nhà
cung ứng, sau khi phân loại được các nhà cung ứng thì tiến hành lựa chọn các nhà
cung ứng để phục vụ cho công đoạn xây dựng hồ sơ các nhà cung ứng đã lựa chọn.
Xây dựng hồ sơ của các nhà cung ứng: Đây là bước đòi hỏi người lập hồ sơ
phải xây dựng từng tiêu thức thật cụ thể để tạo thuận tiện cho công tác tìm kiếm
cũng như là theo dõi. Các chỉ tiêu như: Loại hình dịch vụ được cung ứng, tên nhà
cung ứng, địa chỉ, đặc điểm của nhà cung ứng, ghi chú.
Lưu trữ hồ sơ và theo dõi các nhà cung ứng: Việc lưu trữ hồ sơ cũng không
phải là một vấn đề đơn giản, lưu như thế nào để có thể tìm kiếm một cách nhanh
nhất và an toàn nhất. Có thể lưu trữ hồ sơ trên sổ sách hoặc cũng có thể lưu thành
các file trên máy tính. Nếu lưu trên sổ sách thì nên phân từng loại hình dịch vụ một
sau đó lưu các đơn vị theo thứ tự từ a đến z. còn nếu lưu thành file trên máy tính cần
lưu trên phần mềm access hoặc một số phần mềm khác hỗ trợ trong việc tìm kiếm
và quản lý dữ liệu.
1.3.2.3 Xây dựng chính sách phối hợp xử lý sự cố.
Như đã nói ở trên mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung
ứng là mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau, hơn nữa trong nghành dịch vụ các sự cố luôn
có thể xẩy ra. Vì vậy, để có được sản phẩm dịch vụ chất lượng cao và phục vụ
khách một cách tốt nhất thì hai bên cần phải hạn chế việc xẩy ra các sự cố cũng như
phối hợp nhau khi có sự cố xẩy ra, các sự cố thường xẩy ra trong kinh doanh dịch
vụ du lịch là:
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
Vào mùa cao điểm: Đây là thời gian tập trung lượng cầu cao hơn rất nhiều so
với bình thường, sự cố này xẩy ra là do một số nguyên nhân như vào các mùa lễ
hội, phụ thuộc vào thiên nhiên… Vào mùa này thường xẩy ra tình trạng quá tải, cầu
cao hơn gấp nhiều lần so với cung vì vậy vào mùa cao điểm doanh nghiệp lữ hành
cùng các nhà cung cấp phải phát huy tối đa khả năng của mình để kết hợp với nhau
đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Hơn nữa cần phải có chính sách kéo
giãn cầu để tránh trường hợp cầu tập trung vào một thời điểm quá cao, khiến cung
không thể đáp ứng được ảnh hưởng tới chất lượng các sản phẩm dịch vụ và ảnh
hưởng đến cách nhìn nhận, đánh giá của khách hàng đối với điểm đến.
Chẳng hạn như vào thời gian từ tháng 5 đến tháng 7 thường khách du lịch
thường đi du lịch biển Đà Nẵng, thời gian này lượng cầu tập trung cao nhất vì vậy
doanh nghiệp du lịch cần tổ chức các chương trình hấp dẫn thu hút khách, kéo giãn
lượng cầu ra hai đầu của mùa. Hay vào dịp lễ hội đền Hùng, doanh nghiệp lữ hành
cần nắm bắt nhu cầu của khách là đi vì mục đích tín ngưỡng hay đi vì mục đích
tham quan, qua đó thuyết phục các nguồn khách tham quan thực hiện chuyến đi của
mình trước hoặc sau mấy ngày so với ngày chính lễ, tránh tình trạng chen lấn và
nâng giá của các nhà cung ứng… Do đó, tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể mà
doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung ứng có sự phối kết hợp với nhau để đáp ứng
nhu cầu của khách một cách tốt nhất.
Vào mùa thấp điểm: Trái ngược với mùa cao điểm, vào mùa thấp điểm cầu
lại giảm mạnh khi đó cung lại vượt quá cầu và ảnh hưởng mạnh tới hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, để thu hút khách đảm bảo cho sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp các nhà cung ứng và doanh nghiệp nên có sự phối kết hợp
để kích cầu một cách tốt nhất, chẳng hạn như thực hiện các chương trình du lịch,
các sự kiện đặc sắc, đẩy mạnh công tác quảng cáo, khuyến mãi, đặc biệt có thể khai
thác nguồn khách du lịch công vụ vào mùa này.
Khi nhà cung ứng over booking: Over booking có thể hiểu là một tình trạng
nhận đặt dịch vụ trội hơn so với khả năng cung ứng của doanh nghiệp. Tình trạng
này thường xẩy ra tại các đơn vị cung ứng dịch vụ lưu trú và ăn uống. Sự cố này rất
bất lợi cho doanh nghiệp lữ hành nhưng doanh nghiệp lữ hành lại không thể kiểm
soát nổi. Để tránh tình trạng này doanh nghiệp lữ hành cần có mối quan hệ mật thiết
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
với các nhà cung ứng, để nắm bắt được tình hình của nhà cung ứng một cách nhanh
nhất. Để tránh được sự phàn nàn của khách, trước khi thực hiện chương trình du
lịch bên lữ hành cần xác minh lại các dịch vụ của mình, nếu có sự cố này xẩy ra cần
phải có cách giải quyết, đó là yêu cầu các nhà cung ứng kết hợp hay giới thiệu tới
một nhà cung ứng khác cùng cấp hạng để phục vụ khách đứng như yêu cầu.
Khi nhà cung ứng hủy hợp đồng. Đây là một trường hợp rất ít gặp đối với
các doanh nghiệp lữ hành, vì trong hợp đồng kinh tế doanh nghiệp lữ hành đóng vai
trò bên A nên có những quyền nhất định. Song cũng có những nhà cung ứng yêu cầu
khá khắt khe với các đơn vị hợp tác vì vậy nếu có sự cố này xẩy ra, đặc biệt nếu là
nhà cung ứng quan trọng của doanh nghiệp thì cần phải phân tích nguyên nhân nào
dẫn đến việc nhà cung ứng hủy hợp đồng. Có thể là do giá, các điều khoản trong
hợp đồng hay là do uy tín và thái độ hợp tác của mình như thế nào… và tùy thuộc
vào nguyên nhân cụ thể để có hướng giải quyết thích hợp. Đánh giá lại quá trình
hợp tác giữa hai bên, thương lượng các điều khoản trong hợp đồng đảm bảo hai bên
đều có lợi. Nếu không được cần phải có kế hoạch hợp tác với nhà cung ứng khác
nhằm đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh của công ty mình.
Khi các sản phẩm dịch vụ của các nhà cung ứng thường nhận được phàn nàn
của khách. Đây là điều không thể tránh khỏi trong ngành dịch vụ nói chung và
ngành du lịch nói riêng. Sẽ có sự cảm nhận không giống nhau đối với khách hàng
khác nhau. Có khách cho sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhưng đối với một số
khách hàng khác thì không phải là vậy. Để tránh được các phàn nàn của khách hàng
doanh nghiệp lữ hành cũng như các nhà cung ứng phải thường xuyên nâng cao chất
lượng các sản phẩm dịch vụ. Và nếu có sự cố khách phàn nàn về các sản phẩm dịch
vụ một cách thường xuyên thì phải phản ánh lại với các nhà cung ứng một cách
nhanh nhất để kịp thời khắc phục sự cố.
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác xây dựng mối quan hệ với các nhà
cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
Công tác xây dựng mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành thường chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:
Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành: Tùy thuộc vào đặc điểm của
từng chương trình du lịch mà doanh nghiệp lữ hành hợp tác với các nhà cung ứng
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
thích hợp. Sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành là các chương trình du lịch,
mà chương trình du lịch thì lại rất đa dạng và phong phú các loại hình du lịch. Có
thể là chương trình du lịch tham quan vui chơi giải trí nhưng cũng có những chương
trình du lịch kết hợp với nghiên cứu hay là du lịch văn hóa… Vì vậy mà tuyến điểm
của các chương trình du lịch cũng khác nhau, chương trình này có thể đi Hội An
nhưng chương trình kia lại đi Phong nha – Huế. Để đáp ứng nhu cầu của khách và
tạo thuận lợi cho quá trình thực hiện chương trình du lịch mà doanh nghiệp lữ hành
phải kết hợp với các nhà cung ứng dịch vụ phù hợp với nó.
Quyền mặc cả của các nhà cung ứng với doanh nghiệp lữ hành: Tùy
thuộc vào quyền mặc cả của từng nhà cung cấp cao hay thấp mà ảnh hưởng tới mối
quan hệ giữa các nhà cung ứng với doanh nghiệp lữ hành cũng khác nhau. Các nhà
cung ứng có quyền mặc cả cao thường đưa ra giá cả không ổn định, thường xuyên
tăng giá, hạ thấp chất lượng cung cấp hay đưa ra các yêu sách… Tức là họ tạo ra áp
lực lớn đối với doanh nghiệp lữ hành. Các áp lực này làm hạn chế, gây khó khăn
hoặc làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp lữ hành. Còn các nhà cung ứng có
quyền mặc cả thấp thì phần quyền lợi lại nghiêng về các doanh nghiệp lữ hành. Vì
vậy mà tùy thuộc vào từng nhà cung ứng có quyền mặc cả cao hay thấp, mà ảnh
hưởng tới doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và ảnh hưởng tới công tác xây dựng
mối quan hệ giữa họ cũng khác nhau.
Uy tín của doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung ứng: Đối với doanh
nghiệp lữ hành các đối tác đánh giá sự uy tín dựa vào nguồn khách mà doanh
nghiệp lữ hành cung cấp như thế nào, có thường xuyên hay không. Nếu uy tín của
doanh nghiệp lữ hành lớn thì có rất nhiều lợi thế trong việc tạo mối quan hệ với các
đối tác. Còn các nhà cung ứng sự uy tín lại được đánh giá dựa trên mức giá cả, sản
phẩm dịch vụ mà họ cung cấp… Uy tín của các nhà cung ứng sẽ đem lại cho họ sự
tín nhiệm của đối tác và những hợp đồng lâu dài. Còn nhứng đối tác không có uy tín
hay uy tín thấp thì thường rất khó có được những mối quan hệ lâu dài được. Cho
nên tùy thuộc vào uy tín của mỗi bên mà có quyết định hợp tác lâu dài hay không,
tiếp tục hợp tác hay chấm dứt hợp đồng.
Đặc điểm nguồn khách doanh ngiệp lữ hành cung cấp: Khách của các
doanh nghiệp lữ hành rất phong phú và đa dạng và nhu cầu của họ cũng vậy. khách
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
tham quan, vui chơi giải trí nhưng cũng có khách đi du lịch công vụ. Có khách yêu
cầu ở khách sạn 5 sao hay cũng có khách thích ở tại các khách sạn bình dân. Điều
đó nó ảnh hưởng rất lớn tới việc chọn đối tác của các doanh nghiệp lữ hành. Tùy
thuộc vào đặc điểm nguồn khách của doanh nghiệp lữ hành mà có quyết định việc
hợp tác phục vụ với nhà cung ứng nào, hơn nữa nguồn khách ổn định hay không lại
ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa hai bên.
Công tác quản lý nhà nước về các lĩnh vực hoạt động của nhà cung
ứng. Đây lại thuộc về các quy định hay các quy phạm pháp luật tới mối quan hệ
giữa hai bên. Nó ảnh hưởng rất lớn trong việc hợp tác giữa các doanh nghiệp nói
chung và giữa doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung ứng nói riêng. Hiện nay hệ
thống pháp luật không đồng bộ, chưa đầy đủ, thiếu tính nhất quán, nền hành chính
chồng chéo… Nhà nước chưa nhận thức được vai trò tích cực của ngành du lịch
như là ngành kinh tế mũi nhọn để phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia. Công tác
quản lý các hoạt động của các đơn vị trong ngành dịch vụ nói chung và ngành du
lịch nói riêng chưa được chặt chẽ. Vì vậy bản thân các doanh nghiệp lữ hành và các
nhà các nhà cung ứng có thể sẽ vi phạm pháp luật, hoặc do không biết hoặc do hiểu
sai hoặc do cố tình đã vô tình làm ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ
hành với các nhà cung ứng.
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ TÌNH HÌNH XY
DỰNG MỐI QUAN HỆ VỚI CC NH CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG
TY TNHH – MTV VITOURS
2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH – MTV Vitours
Công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours
Tên tiếng Anh: Vitours company limited.
Tên viết tắt: VITOURS
Địa chỉ: 83 Nguyễn Thị Minh Khai Đà Nẵng
Phone: 0511.3812631, 3849119, 3823660
Fax: 0511.3822999, 3827194, 3812259, 3817313
Email:
Website: www.vitours.com.vn
2.1.1 Quá trình hính thành và phát triển
Công ty cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours trước đây là Công ty Du lịch Việt nam
tại Đà Nẵng trực thuộc Tổng cục du lịch được thành lập ngày 31/05/1975. Ngày
26/07/2007 Tổng cục Du lịch có quyết định số 346/QĐ-TCDL về việc phê duyệt
phương án cổ phần hoá và chuyển công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng thành
công ty cổ phần, công ty chính thức hoạt động theo loại hình công ty cổ phần từ
ngày 02 tháng 01 năm 2008 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số
0400102207, cấp lần đầu ngày 02/01/2008, đăng ký thay đổi lần thứ 2 ngày
13/05/2009, lần thứ 3 ngày 15/09/2010 do Phòng đăng ký kinh doanh Sở Kế
hoạch và Đầu tư Thành phố Đà Nẵng cấp với vốn điều lệ ban đầu là
29.100.000.000đồng.
Ngay sau khi thành lập công ty cổ phần (51% sở hữu của Nhà Nước - Bộ
Văn hoá, Thể thao, Du Lịch; 29,13% sở hữu của công ty Cổ phần Du Lịch và
Thương mại Vinpearl; 19,87% sở hữu của các cá nhân, chủ yếu là cán bộ công nhân
viên của công ty), theo mô hình tổ chức, định hướng phát triển kinh doanh và Nghị
quyết của Hội đồng quản trị, công ty đã thành lập Công Ty Trách Nhiệm Hữu hạn
Một thành viên Lữ hành Vitours (gọi tắt là Công Ty Lữ hành Vitours) vào ngày
12/01/2008.
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
Tới tháng 08/2010 công ty đã làm thủ tục đăng ký chứng khoán tập trung
tại Trung tâm lưu ký chứng khoán Việt Nam và đăng ký giao dịch cổ phiếu tại sàn
giao dịch chứng khoán Hà Nội, được Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội chấp thuận
theo Quyết định số 666/QĐ-SGDHN ngày 24/09/2010; Cổ phiếu Công ty Cổ phần
Du lịch Việt Nam Vitours chính thức giao dịch trên thị trường UPCOM tại sàn
Giao dịch chứng khoán Hà Nội từ ngày 02/11/2010 theo thông báo số 926/TBSGDHN ngày 06/10/2010 của Sở GDCK Hà Nội.
Công ty Cổ phần có một thuận lợi là được kế thừa những lợi thế từ một
doanh nghiệp Nhà nước, và là Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng đã có một quá
trình hình thành và phát triển tương đối ổn định trong những năm trước đây, lợi thế
đó không chỉ là cơ sở vật chất mà quan trọng hơn là giá trị thương hiệu, đội ngũ lao
động có tay nghề, thị trường, kinh nghiệm quản trị doanh nghiệp,... và những lợi thế
đó càng được phát huy có hiệu quả hơn khi chuyển sang hoạt động theo mô hình
công ty Cổ phần.
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và quyền hạn
* Chức năng:
- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói là sự kết hợp các sản
phầm riêng lẻ của nhiều nhà cung cấp dịch vụ.
- Trung gian tổ chức tiêu thụ sản phầm của các nhà cung cấp, đối tác
tin cậy.
- Tổ chức phục vụ khách du lịch.
- Khai thác quảng cáo cung cấp thông tin cho khách du lịch.
- Cung cấp các dịch vụ trung gian khác: Visa, Vé máy bay, cho thuê
xe,…
* Nhiệm vụ:
- Tiến hành khảo sát, nghiên cứu thị trường để xây dựng và thực hiện
bán sản phẩm du lịch.
-Thực hiện nhiệm vụ kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế và nội địa;
kinh doanh vận chuyển khách du lịch, các dịch vụ du lịch,… Đặc biệt tổ chức cho
người nước ngoài cư trú tại Việt Nam, Việt kiều về thăm quê đi thăm quan du lịch,
tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
-Tổ chức các hoạt động đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng
quy định của Nhà Nước.
-Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tài sản,
nguồn vốn theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của Nhà nước và
công ty.
-Bồi dưỡng và đào tạo để tạo ra đội ngũ cán bộ công nhân viên đáp
ứng ngày càng cao yêu cầu của công việc và quản lý doanh nghiệp.
-Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch, tiếp thị,
quảng cáo.
-Nghiên cứu, phát triển các đại lý, chi nhánh du lịch trong và ngoài
nước.
-Quản lý chất lượng đối với hoạt động kinh doanh lữ hành theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2000.
* Quyền hạn:
- Xây dựng và quyết định bộ máy tổ chức nhân sự, ban hành các tiêu
chuẩn chức năng nghiệp vụ, quy chế lao động, đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực.
-Trực tiếp ký giao dịch với các tổ chức nước ngoài để đón khách du
lịch quốc tế vào Việt Nam, tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch trong nước và
ngoài nước.
- Được phép huy động vốn trong và ngoài nước để phát triển cơ sở vật
chất kỹ thuật, mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của mọi loại đối
tượng khách.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty lữ hành vitours
Trước đây với mô hình tập trung lữ hành đầy đủ các chức năng kinh doanh lữ
hành và cơ cấu tổ chức khá đơn giản, nhưng hiện nay công ty TNHH MTV Vitours
đã sắp xếp lại mô hình tổ chức và phân chia thành các phòng ban, chi nhánh căn cứ
vào tính chất công việc và căn cứ vào thị trường khách, lãnh đạo các phòng ban trực
tiếp quản lí nhân viên của phòng mình và báo cáo tình hình hoạt động của phòng
lên cấp trên. Các phòng ban được phân chia rõ ràng vì vậy mà công việc của nhân
viên cũng có tính chuyên môn hóa cao hơn. Mô hình tổ chức bộ máy của công ty
được thể hiện như sau:
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV lữ hành Vitou rs
BAN GIÁM ĐỐC
Các phòng thị
trường
Inbound
Outbound
Nội địa
Các chi
nhánh
Á
Úc
Âu
Mỹ
Khối vận
chuyển
Đại lý
vé máy
bay
Hà
Nội
Xe
Hồ Chí
Minh
Khối hành
chính – Tài
chính
Kế
toán
ITHành
chính
Hội nghị
Hành trình di
sản
Liên kết
Chuyên
đề và
Liên kết
Chuyên
đề
MICE
CARAVAN
& Đường bộ
Trực tuyến
(Nguồn: Phòng Hành chính - Kế toán)
* Chức năng của các bộ phận
Phòng Inbound
Phòng inbound có nhiệm vụ tổ chức các hoạt động khai thác và thu hút khách
du lịch nước ngoài vào Việt Nam, nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho công ty.
Hiện nay phòng inbound Vitours đang tìm hướng đi mới với nhiều sản phẩm đa
dạng, chú trọng phát triển mảng du lịch tàu biển và du lịch bằng trực thăng,… dựa
trên lợi thế phát triển của tiềm năng Du lịch Miền Trung. Nguồn khách truyền thống
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH
mà phòng inbound khai thác và phục vụ cao nhất đó là nguồn khách Châu Âu và
khách Châu Á.
Phòng nội địa
Khai thác khách từ thị trường Miền Trung – Tây Nguyên đi du lịch trong
nước và nguồn khách phòng nội địa hướng tới đó là khách có chi trả khá.
Phòng Outbound
Cũng hướng đến khai thác khách tại thị trường Miền Trung – Tây Nguyên
song phòng outbound phục vụ khách có nhu cầu đi du lịch nước ngoài.
Phòng chuyên đề - Liên kết
Phòng chuyên đề liên kết đưa ra các chiến lược thị trường hiệu quả, sản phẩm du
lịch độc đáo, có tính đột phá tại khu vực Miền Trung và cả nước. trong phòng này
gồm có ba bộ phận nhỏ được chia ra trong phòng đó là: bộ phận hội nghị, bộ phận
chuyên đề và bộ phận liên kết. Tất cả các phòng thị trường và các chi nhánh có
nhiệm vụ chịu trách nhiệm về theo dõi, đánh giá giá trị thương hiệu và chịu sự chỉ
đạo từ ban giám đốc. Hiện nay phòng chuyên đề - Liên kết đang khẳng định thương
hiệu và phát triển kinh doanh qua các chương trình du lịch.
Phòng vận chuyển
Có trách nhiệm quản lý đội ngũ nhân viên lái xe và các đầu xe du lịch và sẽ
tiếp tục đầu tư thêm một số xe lớn. Bên cạnh đó lên kế hoạch thuê ngoài kết hợp sử
dụng toàn bộ thời gian phương tiện trên cơ sở lựa chọn những đối tác cung cấp xe
chuẩn về chất lượng khi cần thiết.
Phòng vé máy bay
Phòng vé máy bay của công ty làm đại lý cho các hãng hàng không từ Đà
Nẵng đi trong nước và các nơi trên thế giới như: Vietnam Airlines, Jetstar Pacific,
Indochina Airlines…
Phòng kế toán
Thực hiện việc thanh toán; hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra tất cả các báo cáo,
kiểm toán toàn công ty, giám sát bằng công cụ kiểm toán tài sản, lập báo cáo tài
chính cho công ty. Đảm bảo tuần tự theo đúng các quy định của nhà nước về hạch
toán kế toán.
SVTH: Nguyễn Thị Mai
Lớp 36H10K3.1
