Khóa luận tốt nghiệp

GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng về kinh tế, kỹ thuật đời sống của con người
ngày càng được nâng cao. Theo đó, du lịch không còn là nhu cầu của một bộ phận mà đã
trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của nhiều người dân. Du lịch ngày
càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân của nhiều nước. Nó trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều quốc gia. Sự gia tăng về số lượng khách quốc tế và khách
nội địa đã làm cho cung về du lịch chỉ trong một thời gian ngắn đã phát triển vượt bậc cả
về số lượng và chất lượng. Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất
và dịch vụ khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn.
Đà Nẵng được thiên nhiên ưu ái với vị trí địa lý hết sức thuận lợi, là nơi giáp ranh
giữa núi và biển, nằm giữa trung tâm con đường di sản văn hóa thế giới. Thêm vào đó Đà
Nẵng còn sở hữu một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh. Những điều đó đã giúp cho
Đà Nẵng trở thành nơi dừng chân lý tưởng cho du khách gần xa. Cùng với sự phát triển
của hoạt động du lịch trong cả nước, thành phố Đà Nẵng đang dần chuyển mình với nhiều
dự án đầu tư trong và ngoài nước cho hoạt động du lịch. Những khách sạn với thứ hạng sao
tương đương nhau ra đời ngày càng nhiều. Du khách có nhiều sự lựa chọn hơn cho việc
lưu trú. Điều này tạo ra một áp lực lớn cho các doanh nghiệp khách sạn. Thu hút khách,
giữ chân khách bằng chính chất lượng dịch vụ của mình là một vấn đề đang được đặt ra
cho các cơ sở lưu trú trên địa bàn thành phố. Khách sạn Đà Nẵng là một khách sạn 3 sao
nằm ở trung tâm thành phố Đà Nẵng cũng đang chịu sự ảnh hưởng từ những biến động
trên thị trường du lịch cả về cung và cầu. Việc cạnh tranh thu hút khách đang ngày càng
gay gắt.
Khác với sản phẩm hàng hóa thông thường, sản phẩm du lịch được xem là có sự
diễn ra gần như đồng thời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng. Do đó chất lượng
dịch vụ khó mà đồng nhất, nó phụ thuộc vào quá trình giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên
phục vụ và khách hàng. Cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ mình sử dụng có

thể chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố: cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi, thông

Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

1


Khóa luận tốt nghiệp

GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

tin khách nhận được trước đó, vệ sinh, con người… trong đó yếu tố con người khá là quan
trọng. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng không đơn giản như đánh giá chất
lượng các sản phẩm hữu hình khác. Tìm hiểu để biết được những cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm và chất lượng sản phẩm của khách sạn, để từ đó có các biện pháp
nâng cao chất lượng, tăng khả năng thu hút khách và tăng tính cạnh tranh của khách sạn tại
địa phương là một việc làm cần thiết đối với nhiều khách sạn.
Với mục đích đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Đà Nẵng, tôi đã chọn và
nghiên cứu đề tài: “ Nghiên cứu cảm nhận của khách nội địa đối với sản phẩm lưu trú
của khách sạn Đà Nẵng”.
1. Mục đích đề tài
Mục đích của đề tài là dựa trên những cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch
vụ, tìm hiểu những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hiện nay, timg hiêu quy trình
phục vụ khách lưu trú của khách sạn. Đồng thời tìm hiểu những cảm nhận, đánh giá của
khách hàng về chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn tìm ra những vấn đề còn tồn tại
từ đó đề xuất các biện pháo, phương hướng khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-


Đối tượng nghiên cứu: những ý kiến, cảm nhận của khách đối với sản phẩm lưu
trú của khách sạn Đà Nẵng

-

Phạm vi không gian: khách sạn Đà Nẵng

-

Phạm vi thời gian: các dữ liệu thu thập được trong thời gian từ 2006 -2009

3. Phương pháp nghiên cứu
-

Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử

-

Phương pháp thu thập tài liệu:
• Dữ liệu thứ cấp: các báo cáo tổng kết, số sách của công ty, giáo trình, tạp

chí chuyên ngành, các website.
• Dữ liệu sơ cấp: Điều tra chọn mẫu với những khách hàng đang sử dụng
dịch vụ của khách sạn
-

Phương pháp tổng hợp và thu thập tài liệu: tổng hợp và phân tích, thống kê phân
tích bằng phần mêm SPSS. Tài liệu được xử lý bằng phương pháp phân bổ thống

Trần Thị Thu Nhung, K40-DL


2


Khóa luận tốt nghiệp

GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

kê dựa trên các tiêu thức khác nhau. Điếu tra bằng bảng hỏi để thu thập ý kiến
của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn, tổng hợp ý kiến và
xử lý trên phần mềm SPSS 17.0, dùng thang do Likert để lượng hóa mức độ
đánh giá của du khách đối với vấn đề nghiên cứu.

Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

3


Khóa luận tốt nghiệp

GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

PHẦN II
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
1.1 Những vấn đề lý luận
1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú, cung cấp nơi ăn nghỉ mà khách phải trả
tiền, thường trong một khoảng thời ngắn, dành cho mọi đối tượng, trong đó đa phần là
khách du lịch. Khách sạn thường cung cấp thêm một số dịch vụ khác như phục vụ ăn uống,
thông tin liên lạc hay luyện tập sức khỏe. Những khách sạn lớn còn có các hoạt động tổ
chức hội nghị và các sự kiện như hội thảo, chuyên đề, tiệc cưới, hội chợ...
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải
trí của họ tại các điemr du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.1.1 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
a. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Dù rằng khách hàng của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn, đó có thể là khách du lịch, là khách tham quan hay là bất cứ một người dân
địa phương nào muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, khách du lịch chỉ là một đoạn thị
trường nhưng đây lại là thị trường chính yếu và quan trọng của khách sạn. Chỉ những nơi
có tài nguyên du lịch mới thu hút du khách đến tham quan, và do đó ở những nơi này kinh
doanh khách sạn mới đạt hiệu quả cao. Bên cạnh đó, khả năng tiếp nhận, sức chứa của tài
nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô của các khách sạn; trong khi đó
sức hấp dẫn của tài nguyên lại có tác dụng quyết định với thứ hạng của khách sạn.
Do vậy, nhà đầu tư cần quan tâm đến sự tồn tại của tài nguyên du lịch, giá trị và sức
hấp dẫn của tài nguyên để có những quyết định đúng đắn và hợp lý khi đầu tư cơ sở vật
chất, xây dựng khách sạn.

Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

4


Khóa luận tốt nghiệp

GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương


b. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn
Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật là một điều kiện không thể
thiếu góp phần làm tăng sức hấp dẫn, giá trị của khách sạn đồng thời nó cũng quyết định
thứ hạng của khách sạn đó. Chi phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng cùng với tính sang trọng của
các trang thiết bị được lắp đặt trong khách sạn là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu
cho các khách sạn lên cao. Với các khách sạn thứ hạng cao, vốn đầu tư ban đầu càng lớn.
c. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lớn lao động trực tiếp
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp của
khách hàng . Do vậy, nó mang tính chất phục vụ trực tiếp rất là lớn. Mặt khác, lao động
trong khách sạn mang tính chất chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động thường kéo dài
24/24 phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
Do đó, kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lớn lao động trực tiếp. Nhưng đồng
thời, điều này cũng tạo ra một khó khăn đó là chi phí lao động cao nhưng lại rất khó giảm
thiểu mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tuyển mộ, đào tạo và
phân công lao động hợp lý cũng là một thách thức đối với các nhà quản lý khách sạn.
d. Kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ
Đặc điểm này xuất phát từ sự phụ thuộc của kinh doanh khách sạn vào một số yếu
tố như thời tiết, điều kiện kinh tế xã hội, tâm lý,….
Chẳng hạn, những biến động của thời tiết trong năm tạo ra những thay đổi trong giá
trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đổ với khách du lịch, từ đó tạo ra sự biến động theo mùa
của của các điểm du lịch. Hay như những biến động về mặt kinh tế, chính trị, xã hội cũng
ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch. Như vậy sẽ có tác động đến hoạt động của các khách sạn.
Vấn đề đặt ra là các khách sạn cần nắm bắt được những đặc điểm này để phát huy những
điểm có lợi và có giải pháp khắc phục những hạn chế đến hoạt động kinh doanh.
1.1.1.2 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động của ngành du lịch. Du lịch
phát triển kéo theo sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn, nhưng đồng thời kinh
doanh khách sạn có tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế xã

hội nói chung.
Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

5


Khóa luận tốt nghiệp

GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

Trước hết kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho địa phương và quốc
gia, đồng thời làm tăng thu nhập cho người dân tại địa phương đó. Ngoài ra kinh doanh
khách sạn cũng góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động
được vốn nhàn rỗi trong dân.
Phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng khuyến khích các ngành khác phát triển
theo. Các khách sạn tiêu thụ một lương lớn các sản phẩm của các ngành công nghiệp nặng,
công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân
hàng, bưu chính viễn thông. Kinh doanh khách sạn cũng tạo điều kiện để phát triển cơ sở
hạ tầng tại các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn tạo ra một lượng lớn công ăn việc làm cho người dân. Như
đã trình bày, các khách sạn cần một lượng lớn lao động trực tiếp, bên cạnh đó kinh doanh
khách sạn thúc đẩy các ngành khác phát triển theo, điều này cũng tạo ra một lượng việc
làm trong các ngành có liên quan.
Ý nghĩa xã hội
Thông qua tổ chức các hoạt động lưu trú, ăn uống và các hình thức giải trí tại khách
sạn người dân các nước, các dân tộc được gặp nhau, tạo điệu kiện thuận lợi cho sự gần gũi
giữa mọi người từ mọi vùng, mọi dân tộc, mọi quốc gia trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó
góp phần làm tăng mối quan hệ hòa bình, hữu nghị giữa các quốc gia, các dân tộc. Các
khách sạn cũng thường xuyên tổ chức các hội nghị, hội thảo về kinh tế, chính trị, xã hội,
các hoạt động van hóa như hòa nhạc, trưng bày nghệ thuật, triễn lãm… Theo cách đó, kinh

doanh khách sạn góp phần đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia
và dân tộc trên thế giới.
1.1.2 Kinh doanh lưu trú
“ Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung
cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng trong thời
gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Đặc điểm của sản phẩm lưu trú
1. Sản phẩm lưu trú không thể lưu kho cất trữ. Nếu mỗi đêm khách sạn không cho
thuê hết số lượng buồng phòng mà mình có thì những phòng không bán đó sẽ mất, ta
Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

6


Khóa luận tốt nghiệp

GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

không thể bán bù vào đêm hôm sau được. Khách sạn không thu được doanh thu từ các
phòng đó đồng thời cũng không thể bù đắp chi phí cố định cho những phòng không bán
được đó.
2. Sản phẩm lưu trú mang tính cao cấp. Những người sử dụng sản phẩm lưu trú là
khách du lịch, khách tham quan, khách địa phương nhưng chủ yếu vẫn là khách du lịch. Đó
là những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm chất lượng cao và có khả năng thanh toán
cao hơn mức thông thường. Do đó họ mong muốn những sản phẩm có chất lượng cao. Các
cơ sở kinh doanh lưu trú phải luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm chất lượng phù hợp
với nhu cầu mong muốn của thị trương khách mục tiêu.
3. Sản phẩm lưu trú được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Cả
nhân viên và khách hàng đều cùng tham gia tạo ra sản phẩm và cùng có tác động đến chất
lượng của sản phẩm lưu trú. Điều này đòi hỏi các cơ sở kinh doanh lưu trú phải luôn đứngg

trên lập trường của người tiêu dùng – thị trường khách mục tiêu để đưa ra các sản phẩm và
phục vụ tốt nhất từ cơ sở vật chất, trang trí nội thất cho đến chất lượng phục vụ của đội ngũ
nhân viên.
4. Sản phẩm lưu trú mang tính tổng hợp. Điều này xuất phát từ nhu cầu của khách
hàng. Khách hàng sử dụng sản phẩm lưu trú không chỉ muốn thuê một buồng phòng để
ngủ mà họ còn mong muốn có các dịch vụ khác như dịch vụ giải trí, giải đáp thắc mắc,
cung cấp thông tin về địa phương, các dịch vụ giải trí tại phòng. Do đó các cơ sở kinh
doanh lưu trú càng có sản phẩm mang tính khác biệt cao càng thu hút được khách, càng có
tính cạnh tranh cao.
1.1.3 Cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ khi sử dụng
1.1.3.1 Dịch vụ
“ Dịch vụ là một ngành, một lĩnh vực trong nền kinh tế” bao gồm các hoạt động
kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng
thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các
dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hay sức khỏe”( Zeithmaml, et al, 2006)
Chúng ta cần hiểu rõ bản chất của dịch vụ là phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó.
Dịch vụ có những đặc điểm mà các loại hàng hóa khác không có. Cụ thể đó là:
Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

7


Khóa luận tốt nghiệp

GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

1. Dịch vụ có tính vô hình
Dịch vụ hầu hết đề mang tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính vô hình
của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ và
nhận biết dịch vụ. Do tính vô hình nên:

-

Dịch vụ không thể lưu kho dự trữ. Nếu ngày hôm nay không bán được, thì sản
phẩm đó sẽ mất vĩnh viễn, ta không thể lưu kho cất trữ để bán vào ngày hôm sau
được.

-

Dịch vụ không dễ bảo hộ nhãn hiệu, khó có sản phẩm “độc quyền”. Các chương
trình tour du lịch của các công ty di lịch giống nhau, một sự thay đổi trong chính
sách sản phẩm của một công ty cũng sẽ được thực hiện ở các công ty khác…

-

Dịch vụ không dễ trình bày, quảng bá và giao tiếp. Do tính vô hình của dịch vụ
khách hàng chỉ có thể cảm nhận được giá trị thực sự của dịch vụ sau khi đã sử
dụng nó, chúng ta không thể dùng thử trước dịch vụ.

-

Để định giá dịch vụ là rất khó khăn

2. Dịch vụ có tính không đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ không thể chuẩn hóa được. Cung cấp dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng phụ thuộc vào hành vi của người cung cấp và khách hàng. Trong những thời
điểm khác nhau, người cung cấp dịch vụ không thể tạo ra các dịch vụ hoàn toàn giống
nhau. Bên cạnh đó cảm nhận của khách hàng cũng khác nhau trong những thời điểm khác
nhau.
Do đó không có một khả năng chắc chắn nào để đảm bảo rằng dịch vụ được cung
cấp là hoàn toàn giống nhau về chất lượng và giá trị đối với mọi khách hàng và tại mọi thời

điểm, cũng như để đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp là đúng với kế hoạch đã định
trước và đã quảng bá cho khách hàng.
3. Trong dịch vụ, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
Sản phẩm dịch vụ được thực hiện gắn liền với quá trình cung ứng sản phẩm của nhà
sản xuất và quá trình tiêu thụ sản phẩm của người tiêu dùng. Khách hàng cũng tham gia
vào và tác động đến việc giao dịch, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Qua strinhf sản
xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời do đó cả người lao động và khách hàng đều có tác động

Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

8


Khóa luận tốt nghiệp

GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

đến chất lượng cuối cùng của dịch vụ. Không giống với sản phẩm hàng hóa thông thường,
dịch vụ không thể sản xuất đại trà.
4. Dịch vụ mang tính mau hỏng
Do dịch vụ có tính vô hình nên không thể lưu kho, không thể cất trữ và không thể
vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Do đó nó mang tính mau hỏng, bị giới hạn
bởi thời gian và không gian. Bởi đặc điểm này mà kinh doanh dịch vụ khó cân bằng giữa
cung và cầu, người tiêu dùng muốn tiêu dùng dịch vụ phải đến tận nơi cung cấp. Điều này
góp phần tạo nên tính thời vụ trong kinh doanh dịch vụ.
Tính mau hỏng của dịch vụ làm cho quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải
diễn ra đồng thời, trực tiếp. Do đó, dịch vụ không thể mua đi bán lại hoặc trả lại được.
1.1.3.2 Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Khác với sản phẩm hàng hoá thông thường, khách hàng khó đánh giá và nhận biết
chất lượng dịch vụ khi chưa sử dụng, ngay cả khi đã sử dụng khách hàng cũng có những

đánh giá và cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ ở những thời điểm khác nhau. Việc
cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng phụ thuộc nhiều vào các yếu tố vô hình như
là phong cách phục vụ của nhân viên, tâm lý... hơn là các yếu tố hữu hình như tiêu chuẩn,
các điều kiện có thể đo lường được.
Điểm đặc biệt của dịch vụ là không thể dùng thử trước được dịch vụ do đó khách
hàng chỉ có thể đánh giá, cảm nhận được chất lượng, giá trị của dịch vụ sau khi đã sử dụng.
Cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào một số yếu tố sau:
1.

Các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. Các yếu tố vật chất tham gia vào quá

trình phục vụ khách hàng. Tính sang trọng, hiện đại của các yếu tố vật chất càng cao càng
có ảnh hưởng đến cảm nhận của khacxhs hàng về chất lượng dịch vụ.
2.

Đội ngũ nhân viên thực hiện việc cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn

đến cảm nhận của khách hàng.
Trong kinh doanh dịch vụ quá trình sản xuất xảy ra đồng thời với quá trình tiêu
dùng , người cung cấp và người tiêu dùng cùng tham gia vào quá trình giao dịch. Do đó
trình độ tay nghề và khả năng của những nhân viên phục vụ trực tiếp có tác động lớn đến
sự cảm nhận về dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó, nhà quản lý cũng có vai trò quan
trọng.
Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

9


Khóa luận tốt nghiệp
3.


GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

Thời gian, địa điểm sử dụng dịch vụ của khách hàng có tác động mạnh

đến cảm nhận của họ. Tại những thời điêm khác nhau, với người phục vụ khác nhau khách
hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau. Đây là điểm đặc biệt của dịch vụ người cung cấp
không thể cung cung cấp những sản phẩm hoàn toàn giống nhau cũng như người sử dụng
không thể có những cảm nhận giống nhau về sản phẩm dịch vụ ở mọi thời điểm.
4.

Tâm trạng của khách hàng lúc sử dụng dịch cụ cũng có ảnh hưởng đến

cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ. Nhà cung cấp cố gẳng xung cấp một sản phẩm tốt
nhất, nhân viên phục vụ với thái đội chuyên nghiệp, cởi mở nhất nhưng vào lúc đó tâm
trạng của khách hàng không tốt, cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ giảm nhiều so với
bản chất thực của dịch vụ đã cung cấp.
5.

Quảng bá dịch vụ trước đó có ảnh hưởng đến cảm nhận về dịch vụ của du

khách. Khách hàng biết được những thông tin quảng bá đó và sử dụng dịch vụ với mong
đợi nó sẽ giống với những gì đã được quảng bá. Nếu nhà cung cấp quảng cáo sai sự thật, tự
nâng cao chất lượng dịch vụ mình cung cấp so với thực tế khách hàng sẽ cảm thấy thất
vọng do giá trị thực tế nhận được qua thấp so với giá trị mong đợi, nhưng nếu nhà cung
cấp quảng cáo về chất lượng dịch vụ thấp hơn bản chất thật của nó, thì cảm nhận về chất
lượng dịch vụ có thể sẽ không đúng với những gì mà nhà cung cấp cung cấp.
1.2 Những vấn đề thực tiễn về nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ lưu trú
Du lịch đang ngày càng phát triển và có những bước tiến quan trọng trong nền kinh

tế quốc gia. Tuy nhiên có một vấn đề còn tồn tại đó là chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng
được nhu cầu của du khách. Nhiều giải pháp và nỗ lực đã được các doanh nghiệp áp dụng
nhưng vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của thực tế. một trong những nguyên nhân
đó là do các doanh nghiệp chưa có những cơ sở, những thông tin về dịch vụ, giá trị mong
đợi của du khách, chưa thực sự đứng ở vị trí của khách hàng để cung cấp dịch vụ. Hiện nay
các doanh nghiệp vẫn đang cung cấp những dịch vụ mà mình có cho khách hàng hơn là
cung cấp các dịch vụ mà khách hàng cần.
Đã có nhiều cuộc khảo sát, điều tra du khách về mức độ hài lòng với các dịch vụ tại
các cơ sở du lịch, cơ sở lưu trú, các công ty du lịch nhằm tìm ra những yếu tố tác động
Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

10


Khóa luận tốt nghiệp

GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

mạnh đến cảm nhận của khách, đến chất lượng dịch vụ và các yếu tố, khía cạnh mà doanh
nghiệp còn thiếu xót, hạn chế. Từ đó có các biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch
vụ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của du khách.
Việc nghiên cứu cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ của các cơ sở lưu trú
sẽ giúp doanh nghiệp nhìn nhận cụ thể, rõ ràng và khách quan hơn chất lượng của những
dịch vụ mà mình cung cấp dưới cái nhìn của người tiêu dùng. Nắm rõ được những điểm
mạnh và điểm yếu các doanh nghiệp sẽ dể dàng điều chỉnh và tìm cách thỏa mán nhu cầu
của du khách đồng thời tăng tính cạnh tranh của mình với các đối thủ cạnh tranh.
Tại thành phố Đà Nẵng hiện nay các khách sạn không chỉ tăng về số lượng mà chất
lượng dịch vụ ở các khách sạn này cũng ngày càng tốt hơn. Hiện nay trên địa bàn thành
phố Đà Nẵng có hơn 145 khách sạn với hơn 4 400 phòng đón tiếp hàng nghìn lượt khách.
Về chất lượng phòng cũng như chất lượng dịch vụ các khách sạn, thời gian gần đây có

nhiều khách sạn được đầu tư lớn và đưa vào sử dụng với kiến trúc hiện đại, cơ sở vật chất
khang trang, sang trọng tọa lạc tại các vị trí thuận lợi ở trung tâm thành phố đã làm thay
đổi diện mạo nghành kinh doanh khách sạn tại Đà Nẵng. Bên cạnh đó, nhiều khách sạn đã
và đang đầu tư nâng cấp và phát triển nhiều dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của du
khách.
Nhiều cuộc điều tra và khảo sát về chất lượng dịch vụ lưu trú ở các khách sạn Đà
Nẵng thông qua mạng internet cho thấy có nhiều ý kiến đánh giá khác nhau về chất lượng
dịch vụ. Nhiều du khách tỏ ra hài lòng với chất lượng dịch vụ song cũng có không ít người
phàn nàn cho rằng các khách sạn đã quảng bá không đúng sự thật, thực tế sử dụng dịch vụ
đã đem lại cho họ những cảm nhận không đúng với mong đợi, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị
tại nhiều khách sạn không phù hợp với tiêu chuẩn thứ hạng của khách sạn, nhân viên phục
vụ với thái độ không chuyên nghiệp, đôi khi còn phản ứng lại với khách.
Nhìn chung trong những năm gần đây nhận thấy tiềm năng phát triển ở lĩnh vực lưu
trú không chỉ các khách sạn lớn mà các cơ sở lưu trú nhỏ và vừa, các khách sạn có thứ
hạng sao thấp hơn đều tập trung đầu tư, cải tạo cơ sở hạ tầng, đào tạo nhân viên với quy
mô lớn, chất lượng tốt hơn. Như vậy, nguồn vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng và một nguồn
nhân lực với trình độ cao đang là vấn đề đặt ra cho các cơ sở kinh doanh lưu trú mong
muốn tăng khả năng cạnh tranh trong môi trường hiện nay.
Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

11


Khóa luận tốt nghiệp

GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương
Chương 2

CẢM NHẬN CỦA KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
LƯU TRÚ TẠI ĐÀ NẴNG

2.1 Tổng quan về khách sạn Đà Nẵng
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Đà Nẵng là đơn vị kinh doanh phục vụ khách du lịch và tất cả các loại
khách có nhu cầu về các dịch vụ có tại khách sạn. Khách sạn tọa lạc tại số 1 và số 3 đường
Đống Đa, thành phố Đà Nẵng. Khách sạn là doanh nghiệp nhà nước được thành lập theo
quyết định số 1344/QĐUB ngày 22/7/1994 của UBND tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng cũ.
Tiền thân của khách sạn Đà nẵng là Công ty du lịch dịch vụ Quảng Nam – Đà Nẵng.
Năm 1998 do sự chia tách tỉnh Quảng Nam ra khỏi thành phố Đà Nẵng nên Khách
sạn Đà Nẵng chịu sự quản lý của Công ty du lịch thành phố Đà Nẵng. Năm 2002, khách
sạn Đà Nẵng trở thành một bộ phận kinh doanh của công ty du lịch Đà Nẵng, nằm trong hệ
thống các khách sạn của công ty.
Để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng cao và đa dạng, ban lãnh đạo Khách sạn Đà
Nẵng đề nghị công ty du lịch Đà Nẵng đầu tư, nâng cấp sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn và đầu tư xây dựng mới cơ sở khách sạn để mở rộng quy mô hoạt động và
thị trường khách. Hiện nay Khách sạn Đà Nẵng bao gồm 2 cơ sở tại số 1 và số 3 đường
Đống Đa, thành phố Đà Nẵng. Khách sạn được chia thành 2 cơ sở:
-

Khách sạn Đà Nẵng số 1 Đống Đa: 2 sao

-

Khách sạn Đà Nẵng số 3 Đông Đa: 3 sao

2.1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn
* Chức năng: sản xuất và tổ chức phục vụ dịch vụ, hàng hóa để đáp ứng nhu cầu
cho khách như lưu trú, ăn uống
* Nhiệm vụ:
Cung cấp và tổ chức các dịch vụ lưu trú, ăn uống bổ sung theo nhu cầu của khách
trong phạm vi kinh doanh của khách sạn


Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

12


Khóa luận tốt nghiệp

GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

Xây dựng các chiến lược kinh doanh và chiến lược Marketing phù hợp với đặc điểm
kinh doanh của khách sạn và thị trường du lịch nhằm thu hút khách, không ngừng nâng cao
hiệu quả kinh doanh
Quản lý tốt các khâu tài chính, vật tư, tổ chức lao động, bảo đảm hệ thống kinh
doanh của khách sạn vận hành tốt. Thực hiện chính sách lao động, khen thưởng và các chế
độ nghỉ ngơi cho nhân viên theo các chế độ của công ty sao cho phù hợp với pháp luật và
nội quy của khách sạn.
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động
Khách sạn Đà Nẵng là một đơn vị nhà nước được sự quản lý của công ty du lịch Đà
Nẵng. Khách sạn Đà Nẵng có bộ máy quản lý tương đối gọn nhẹ, các bộ phận trong bộ
máy có sự liên kết chặt chẽ với nhau để đảm bảo năng suất hoạt động của từng bộ phận và
đạt hiệu quả trong kinh doanh. Cơ cấu tổ chức của khách sạn được tổ chức theo mô hình
chức năng, đứng đầu là giám đốc khách sạn, dưới có hai giám đốc và các bộ phận khác.
Tùy theo quy mô của mỗi bộ phận khách sạn xác định chức năng nhiệm vuh, hoạt động
chính cho từng bộ phận. Do vậy có sự liên kết chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận với
nhau.
Giám đốc:
Hoạt động dưới sự quản lý của công ty du lịch dịch vụ Đà Nẵng, giám đốc khách
sạn chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý toàn bộ hoạt động trong khách sạn, đảm bảo cho
các bộ phận khác hoạt động hiệu quả, chịu trách nhiệm với cấp trên về các chi tieu kế

hoạch của khách sạn. Giám đốc có trách nhiệm điều hành tốt và sử dụng nguồn lao động
hợp lý nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, có quyền phê duyệt các kế hoạch
bồi dưỡng, quản lý, tuyển chọn, đề bạt và kỷ luật đối với các cán bộ công nhân viên, đồng
thời quyết định các vấn đề kinh doanh trong phạm vi quyền hạn của mình và liên kết với
các bộ phận khác trong quá trình tham gia công tác.
Phó giám đốc:
Khách sạn gồm có 2 phó giám đốc: phó giám đốc lưu trú và phó giám đốc nhà hàng,
là những người giúp cho giám đốc khách sạn hoàn thành tốt công việc của cấp trên phân
công quản lý.

Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

13


Khóa luận tốt nghiệp

GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

- Phó giám đốc lưu trú quản lý các bộ phận lễ lân, bộ phận buồng và nhân viên
trong từng bộ phận
- Phó giám đốc nhà hàng quản lý bộ phận nhà hàng và nhân viên trong bộ phận nhà
hàng
Các phó giám đốc có nhiệm vụ theo dõi tình hình hoạt động của bộ phận và báo cáo
sản xuất kinh doanh hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng…; phân tích nguyên nhân ảnh
hưởng đến tình hình kinh doanh và đưa ra các biện pháp khắc phục. Đồng thời các phó
giám đốc chịu trách nhiệm xây dựng quy trình làm việc của các bộ phận một cách hợp lý,
theo dõi việc thực hiện của các nhân viên. Các phó giám đốc cũng là những người lắng
nghe ý kiến phản hồi của nhân viên và khách hàng để kịp thời đưa ra cách giải quyết hợp
lý các vấn đề phát sinh. Đánh giá khách quan về năng lực của nhân viên trong từng bộ

phận để bố trí nhân lực một cách hợp lý và có khoa học đồng thời khen thưởng, kỷ luật
nhân viên đúng, kịp thời theo từng trường hợp cụ thể.
Bộ phận kế toán:
-

Là bộ phận trực tiếp giúp cho giám đốc khách sạn về lĩnh vực hạch toán, kế
toán, giám sát tài chính.

-

Thực hiện nghiêm túc công tác báo cáo, thống kê kế toán đầy đủ, kịp thời báo
cáo lên cấp trên về những sai sót trong quá trình kinh doanh để cấp trên kịp thời
đưa ra các hướng giải quyết. Phân tích tình hình kinh doanh các dịch vụ trong
khách sạn theo định kỳ: ngày, tháng, quý,…

-

Phân công cụ thể từng công việc cho từng nhân viên trong bộ phận. Đưa ra kiến
nghị đề xuất đối với ban lãnh đạo công ty nếu thấy có những hoạt động vi phạm
kinh tế tài chính của công ty; thường xuyên kiểm tra việc thu chi, xuất nhập
hàng hóa vào kho, quỹ tiền mặt, các hóa đơn chứng từ ở tất cả các bộ phận kinh
doanh trong khách sạn.

Bộ phận lễ tân
-

Là bộ phận trọng yếu trong khách sạn vì vậy đòi hỏi nhân viên phải có trình độ
nghiệp vụ và khả năng giao tiếp và quản lý tốt.

-


Nhân viên lễ tân có trách nhiệm đón tiếp khách, nhận đăng ký phòng cho khách
lưu trú, kê khai tình trạng phòng.

Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

14


Khóa luận tốt nghiệp
-

GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

Thông báo cho bộ phận buồng và các bộ phận khác liên quan đến việc đón tiếp
và phục vụ khách.

-

Kiểm tra phòng, tiến hành thủ tục check-out, lập hóa đơn chứng từ thanh toán,
chịu trách nhiệm hoàn toàn về các hóa đơn tiêu dùng của khách cũng như tài
sản, hàng hóa khách gửi tại quầy lễ tân.

-

Cung cấp những thông tin cần thiết mỗi khi khách yêu cầu, đồng thời nghe và
giải quyết các phàn nàn của khách.

-


Có trách nhiệm bố trí lao động một cách hợp lý để đảm bảo cho việc phục vụ
khách 24/24.

Bộ phận buồng
-

Có nhiệm vụ kiểm tra vệ sinh buồng phòng, hành lang, vật tư trang thiết bị trong
phòng khách sạn.

-

Thường xuyên báo cáo với bộ phận lễ tân về số phòng trống khách, số phòng hư
hỏng, chưa sử dụng được.

-

Quản lý việc xuất nhập các trang thiết bị làm vệ sinh trong buồng phòng và các
vật dụng các nhân để phục vụ khách.

-

Thường xuyên thông báo cho bộ phận kỹ thuật về tình trạng hư hỏng của các
trang thiệt bị trong phòng để kịp thời sửa chữa.

Bộ phận nhà hàng( nhân viên bếp và nhân viên phục vụ)
-

Phục vụ khách đến ăn uống tại nhà hàng, tổ chức phục vụ khi có các dịch vụ
cưới hỏi, hội nghị…


-

Nhân viên bếp chẩn bị và cung cấp cho khách lưu trú tại khách sạn thức ăn, đồ
uống theo thực đơn và số lượng đã đặt hoặc yêu cầu trực tiếp từ khách. Đảm bảo
chế biến thực phẩm đúng quy địnhvề số lượng, chất lượng, vệ sinh an toàn thực
phẩm.

-

Tiếp nhận ý kiến và phàn nàn của khách về cách thức phục vụ của nhân viên và
cách chế biến thức ăn.

Bộ phận an ninh kỹ thuật
-

Chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách về tính mạng và tài sản, cũng như
sự an toàn của khách sạn.

Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

15


Khóa luận tốt nghiệp
-

GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

Có nhiệm vụ, bảo dưỡng khắc phục các sự cố đối với các trang thiết bị cơ sơ vật
chất kỹ thuật trong khách sạn.


2.1.2 Đặc điểm về nguồn nhân lực của khách sạn
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố mang tính cạnh tranh cho các doanh
nghiệp. Một sơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ cùng với một đội ngũ nhân viên có đầy đủ trình
độ chuyên môn, giao tiếp tốt, và có ngoại hình…là những yếu tố góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Nhận thức được điều này, những năm gần đây khách sạn
Đà Nẵng đã chú trọng đến công tác quản lý nguồn nhân lực, hoàn thiện và nâng cao trình
độ phục vụ của đội ngũ nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, với
phương châm “ vui lòng khách đến – hài lòng khách đi”; đồng thời công tác quản lý và tổ
chức phân công lao động cũng được quan tâm và không ngừng đổi mới.Trong ba năm
2007 – 2009 nhân sự của khách sạn không có nhiều biến động.
Về tổng số lao động, lao động hai năm 2008 và 2009 có giảm hơn so với năm 2007.
Đó là do khách sạn chủ trương giảm lượng lao động không cần thiết nhằm phân công, bố
trí lao động hợp lý hơn để hiệu quả công việc được nâng cao đồng thời giảm chi phí cho
lao động. Năm 2008 giảm 7 lao động, năm 2009 giảm 5 lao động so với năm 2007. Do tính
chất của kinh doanh khách sạn, đó là một ngành kinh doanh dịch vụ cho nên đòi hỏi một
lượng lao động trực tiếp lớn, kèm theo đó là lượng nhân viên nữ luôn chiếm số lượng lớn
hơn nhân viên nam.

Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

16


Khóa luận tốt nghiệp

GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

2,3
0 6,7

0 4,3 33,3 0

0 2,5

-16,7 4,2 3,8

2009/2008

So sánh( %)

Bảng 1.1: cơ cấu lao động của khách sạn qua 3 năm 2007 – 2009

Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

17


GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

-33,3
35,6

109,1 200 50

0 -8

2008/2007

-11,1 4


-9,4 -3,2

-7,4

Khóa luận tốt nghiệp

Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

18


47 24 4 15

8 82

10 25 54

(người) SL

58 32

90 52,2 26,7 4,4 16,7

Năm 2009

0,9 91,1

( %)

12,3 27,7 60


Cơ cấu

64,5 35,5

100

Khóa luận tốt nghiệp

Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

19


47 23 3 15

8 80

12 24 52

(người) SL

58 30

88 53,4 26,1 3,4 17,1

Năm 2008


9,1 90,9

13,6 27,3 59,1

Cơ cấu ( %)

65,9 34,1

100

Khóa luận tốt nghiệp

Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

20


73 11 1 10

8 87

18 27 50

(người) SL

64 31

95 76,83 11,6 1,05


10,52

Năm 2007

8,4 91,6

19 28,4 52,6

( %) cấu Cơ

67,4 32,6

100

Khóa luận tốt nghiệp

Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

21


Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

3.
phân theo tính chất lao động

- >40


- 30 – 40

- <30

2.
- Nữ
Phân theo độ tuổi

- Nam

1.
Phân theo giới tính

Tổng số lao dộng

Khóa luận tốt nghiệp
GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

22


Khóa luận tốt nghiệp

GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

Về độ tuổi, không có sự thay đổi đáng kể qua ba năm chỉ riêng những lao động có
độ tuổi trên 40 là giảm đi, năm 2009 giảm 16,7 % so với năm 2008. Đó là vì những lao
động ở tuổi này không thật sự có hiệu quả và khách sạn đang chú trọng đến công tác nâng
cao, hoàn thiện trình độ và kỹ năng của đội ngũ nhân viên, cần những người trẻ năng động,

sáng tạo.
Nhận thức con người là yếu tố quan trọng làm tăng khả năng cạnh tranh trong kinh
doanh đồng thời là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của công ty, trong những năm
qua khách sạn đang từng bước thực hiên các biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao trình
độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên và tăng cường chất lượng dịch vụ. Cán bộ, nhân
viên thuộc các bộ phận được theo học các lớp nâng cao nghiệp vụ, nhân viên khách sạn
đang dần thay đổi theo hướng tăng lượng nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng, giảm
lượng nhân viên phổ thông.
2.1.3 Đặc điểm về nguồn vốn
Với bất kỳ một doanh nghiệp nào, vốn luôn là một điều kiện không thể thiếu. Đó là
yếu tố đầu vào đảm bảo cho quá trình kinh doanh được tiến hành. Việc quản lý, sử dụng
vốn một cách hiệu quả, tối ưu sẽ đem lại nguồn lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, đồng thời
đảm bảo hoạt động kinh doanh được tiến hành thuận lợi.
Khách sạn Đà Nẵng vốn là một công ty khách sạn của Nhà nước, sau này chịu sự
quản lý của công ty dịch vụ du lịch Đà Nẵng Danatour. Do đó, nguồn vốn hoạt động của
khách sạn phụ thuộc vào công ty cổ phần du lịch Danatour. Sau khi công ty du lịch Đà
Nẵng được cấp giấy phép chuyển đổi thành công ty cổ phần du lịch Đà Nẵng Danatour, thì
nguồn vốn của khách sạn gồm 53% vốn nhà nước và 47% còn lại là vốn của cán bộ công
nhân viên.
2.1.4 Đặc điểm về tình hình trang bị cơ sở vật chất của khách sạn
Cơ sở vật chất đóng một vai trò quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nào
muốn hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao. Đối với kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất
kỹ thuật là điều kiện vật chất cơ bản giúp khách sạn tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng
phục vụ, toả mãn nhu cầu của du khách. Tại khách sạn Đà Nẵng, những năm qua ban lãnh
đạo khách sạn đã chú trọng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị và
mở rộng quy mô khách sạn để tăng khả năng tiếp nhận và phục vụ phù hợp với tiêu chuẩn
Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

23



Khóa luận tốt nghiệp

GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

của khách sạn. Năm 2009 vừa qua, khách sạn Đà Nẵng đã nâng cấp, sửa chữa và đưa vào
sử dụng thêm một số phòng tại khách sạn số 1 Đống Đa; bổ sung, thay mới tài sản, trang
thiết bị trong phòng ngủ… Những việc này chửng tỏ những cố gắng của ban lãnh đạo
khách sạn trong việc tạo điều kiện lưu trú tốt nhất cho những du khách.
Hiện nay khách sạn có 163 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, gồm 97 phòng đạt tiêu
chuẩn 2 sao (khách sạn số 1) và 66 phòng tiêu chuẩn 3 sao( khách sạn số 3) được chia làm
4 loại:
Bảng 1.2: phân loại phòng khách sạn
Loại phòng
Suite
First class
Standard
Tổng

Khách sạn số 1
Khách sạn số 3
Phòng đơn Phòng đôi Phòng ba Phòng đơn Phòng đôi
9
2
2
17
5
25
5
3

32
7
30
5
5
0
0
64
12
10
49
4
( Giá đã bao gồm cả thuế VAT)

Phòng ba
3
6
7
16

( Nguồn: khách sạn Đà Nẵng)

Bảng 2.3: phân loại giá phòng
Loại phòng
Phòng đơn
Phòng đôi
Phòng ba

Khách nội địa( VNĐ)
Khách quốc tế( VNĐ)

Buổi
Ngày
Buổi
Ngày
140 000
250 000
200 000
350 000
150 000
280 000
240 000
450 000
190 000
350 000
280 000
500 000
( Giá đã bao gồm cả thuế VAT)
( Nguồn: khách sạn Đà Nẵng)

Như vậy, với các loại phòng đa dạng và được trang bị đầy đủ, hiện đại các tiện nghi trong
phòng bao gồm truyền hình, điều hòa, máy sấy, két an toàn, mini bar, bàn trang điểm, điện
thoại quốc tế…. khách sạn có thể đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách khác
nhau.
Hệ thống hội trường bao gồm 3 hội trường được trang bị máy lạnh và các thiết bị
hiện đại chuyên tổ chức phục vụ các hội nghị, hội thảo… với sức chứa từ 200 – 400 chỗ
ngồi.

Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

24



Khóa luận tốt nghiệp

GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương

Nhà hàng khách sạn Đà Nẵng cũng là địa chỉ uy tín để tổ chức tiệc cưới, phục vụ
các hội nghị quan trọng… có thể phục vụ lên đến 1 500 thực khách.
2.1.5 Đặc điểm thị trường khách
Khách sạn Đà Nẵng là khách sạn thuộc sự quản lý của công ty cổ phần du lịch Đà
Nẵng Danatour, thị trường khách chính của khách sạn chủ yếu là khách nội địa đi theo
đoàn, khách hội nghị…Tình hình biến động và thực trạng khách của khách sạn Đà Nẵng
qua 3 năm 2007 – 2009 được thể hiện ở bảng 1.4
Bảng 1.4: Đặc điểm thị trường khách của khách sạn
Năm 2007

Năm 2008

Năm 2009

So sánh

Chỉ tiêu

Số
lượng

Cơ cấu
( %)


Số
lượng

Cơ cấu
( %)

Số
lượng

Cơ cấu
( %)

1. Tổng lượt khách ( lượt khách)
- Khách quốc tế
- Khách nội địa
2. Tổng ngày khách ( ngày khách)
- Khách quốc tế
- Khách nội địa

23 789
4 493
19 296
45 693
4 424
41 269

100
18,9
81,1
100

9,68
90,32

18 067
2 513
15 554
44 815
3 952
40 863

100
13,9
86,1
100
8,8
91,2

18 801
858
17 223
52 381
1 624
50 757

100
4,7
95,3
100
3,1
96,9


3. Thời gian lưu trú bình quân
( ngày/người)
- Khách quốc tế
- Khách nội địa

1,92
0,98
2,14

2,48
1,57
2,63

2,9
1,89
2,95

2008/2007
±
-5722
-1980
-3742
-878
-472
-406
29,17
60
22,9


2009/2008
±%
-24,05
-44,07
-19,39
-1,92
-10,67
-0,98

±
734
-1655
1669
7566
-2328
9894
16,94
20,38
12,17

( Nguồn: khách sạn Đà Nẵng)

Nhìn chung, qua ba năm 2007 – 2009 lượt khách đến lưu trú tại khách sạn có xu
hướng giảm. Năm 2007 tổng lượt khách đến khách sạn là 23 789( lượt khách), năm 2008
chỉ 18 067(lượt khách) giảm 24% so với năm 2007; đến năm 2009 tổng lượt khách là

18

801(lượt khách) tăng 4,06% so với năm 2008 nhưng giảm 20,9% so với năm 2007. Điều
này cũng dể giải thích. Năm 2008 và 2009 diễn ra cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, nền

kinh tế thế giới chỉ mới bắt đầu khôi phục lại từ cuối năm 2010. Với tình hình đó, người
dân tiến hành cắt gảm bớt những khoản cho tiêu không cần thiết, nhu cầu du lịch bị giảm
thiểu. Đặc biệt là năm 2008 - năm bắt đầu diễn ra khủng hoảng kinh tế, tổng lượt người đi
du lịch giảm đáng kể. Với nhiều nỗ lực nhằm vượt qua khủng hoảng, cùng với những biện
pháp kích cầu du lịch, năm 2009 lượng khách du lịch đến Đà Nẵng đã bắt đầu tăng trở lại.
Rõ ràng để nhận thấy thị trường khách chính của khách sạn Đà Nẵng là khách nội
địa, luôn chiếm trên 80%. Năm 2007, lượt khách nội địa chiếm 81,1% tổng lượng khách,
năm 2008 chiếm 86,1% và năm 2009 chiếm 95,3%. Những năm về sau, lượng khách nội
Trần Thị Thu Nhung, K40-DL

25

±%
4,06
-65,86
10,73
16,88
-58,91
24,21