Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn varna
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (883.52 KB, 79 trang )
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, các thầy cô trường
Đại học Kinh tế Đà Nẵng, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những
kiến thức bổ ích cho em, đó chính là những nền tảng cơ bản, là những hành trang
giúp em vững bước trong tương lai.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Trần Thị Nhi, người đã trực
tiếp tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình hoàn thành chuyên đề này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, tất cả các cô chú, anh chị
trong khách sạn Varna đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy cũng như tạo điều kiện cho
em có thể tiếp cận với công việc và cung cấp tài liệu về khách sạn để em hoàn
thành chuyên đề này. Và cho em gửi lời cảm ơn đến tất cả các khách hàng đã
giúp em hoàn thành bảng câu hỏi, đưa ra những nhận xét khách quan để em có
thể thực hiện được chuyên đề.
Cuối cùng em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, những người đã giúp đỡ, đóng
góp ý kiến giúp em hoàn thành chuyên đề.
Em xin chân thành cảm ơn!
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang iii
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................iii
MỤC LỤC..........................................................................................................iv
MỤC LỤC HÌNH VẼ..........................................................................................v
MỤC LỤC BẢNG BIỂU....................................................................................vi
GIỚI THIỆU......................................................................................................vii
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN......................................................................................................ix
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN VARNA.....................................................................................xxii
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN VARNA.......................................................................................56
KẾT LUẬN........................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................75
PHỤ LỤC...........................................................................................................76
............................................................................................................................ 76
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang iv
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
MỤC LỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ........................................xvii
Hình 1.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng...........................xxi
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Varna............................................xxvii
Hình 2.2: Biểu đồ tình hình nguồn khách khách sạn Varna 2010-2012...............40
Hình 2.3: Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Varna 2010-2012....43
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang v
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
MỤC LỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ sở vật chất tại phòng lưu trú khách sạn Varna...........................xxxii
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất tại nhà hàng khách sạn Varna.................................xxxiii
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất tại phòng hội nghị-hội thảo khách sạn Varna..........xxxiv
Bảng 2.4: Tình hình nhân sự khách sạn Varna.....................................................36
Bảng 2.5: Tình hình nguồn khách của khách sạn Varna 2010-2012....................39
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh của khách sạn Varna 2010-2012....................42
Bảng 2.7: Kết quả thống kê mô tả chất lượng dịch vụ.........................................45
Bảng 2.8: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng.....................................................47
Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả lòng trung thành............................................48
Bảng 2.10: Kết quả phân tích phương sai ANOVA nhóm tuổi............................48
Bảng 2.11: Kết quả phân tích phương sai ANOVA quốc tịch..............................51
Bảng 2.12: Kết quả phân tích phương sai ANOVA giới tính...............................52
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang vi
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
GIỚI THIỆU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, dịch vụ đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm một tỷ trọng lớn
trong cơ cấu nền kinh tế, du lịch được đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn, có
tiềm năng phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế trong thời
gian tới. Vì thế, nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng là vấn đề cần thiết, không những giúp cho những doanh nghiệp cung ứng
dịch vụ du lịch mà còn giúp cho ngành, địa phương cải thiện năng lực cạnh tranh
trong nền kinh tế thị trường và nhanh chóng hội nhập ngày một sâu, rộng.
Khách sạn Varna là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao nhưng hình ảnh và
vị trí trên thị trường chưa cao, lượng khách đến với khách sạn còn thấp. Xuất
phát từ những thực tiễn đó, em đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách
hàng tại khách sạn Varna” nhằm nâng cao uy tín, hình ảnh của khách sạn trên
thị trường. Đặc biệt là trong thị trường Đà Nẵng hiện nay, du lịch và kinh doanh
lưu trú đang ngày càng phát triển, số lượng cơ sở lưu trú ngày càng nhiều dẫn
đến cạnh tranh cao. Hơn nữa, nâng cao sự hài lòng sẽ kéo dài thời gian lưu trú
của khách, tạo dựng lòng trung thành khách hàng và thu hút khách đến với khách
sạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
-
Tìm hiểu thực trạng về sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Varna.
-
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong
thời gian tới.
3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
-
Nghiên cứu các hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra tại khách sạn
Varna.
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang vii
Chuyên đề tốt nghiệp
-
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
Đối tượng nghiên cứu là khách lưu trú hoặc sử dụng dịch vụ tại khách sạn
Varna.
4. Phương pháp nghiên cứu
-
Phương pháp khảo sát thực tế: qua quá trình thực tập tại khách sạn ở tất cả
các bộ phận, từ đó nắm bắt được thực trạng hệ thống dịch vụ khách sạn Varna
đang cung cấp cho khách hàng, đồng thời tìm hiểu về thực trạng kinh doanh của
khách sạn cũng như xu hướng phát triển của khách sạn trong thời gian tới để
từng bước nâng cao sự hài lòng khach hàng hơn nữa.
-
Phương pháp điều tra: chuyên đề sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu
thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi
khảo sát phân tích dữ liệu bằng công cụ SPSS.
-
Ngoài ra, chuyên đề còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so
sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
5. Kết cấu chuyên đề
Nội dung chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng tại khách sạn.
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Varna.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn
Varna.
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang viii
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG 1
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn nhất
cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở lưu trú của ngành du lịch.
Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn của Việt Nam TCVN
4391:2009 ban hành năm 2009: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch
vụ cần thiết phục vụ khách”.
1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các hoạt động lưu trú, ăn
uống, và dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch và đem lại lợi nhuận kinh
tế. Kinh doanh khách sạn là loại hình mang tính chất đặc thù, chính vì vậy, ngoài
những đặc điểm của ngành dịch vụ ra nó còn có những đặc điểm riêng:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch
Hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả chỉ ở những nơi có tài nguyên
du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, mà khách
du lịch lại là đối tượng khách quan trọng nhất của một khách sạn. Mặt khác giá
trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch đối với nhóm khách hành mục tiêu và
khách hàng tiềm năng là thông số quan trọng mà các nhà đầu tư khi xây dựng
khách sạn cần phải nắm rõ để quyết định quy mô, thứ hạng khách sạn.
Kinh doanh đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Sự gia tăng của lượng khách tới tiêu dùng dịch vụ khách sạn càng lớn thì
yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách sạn càng đa dạng, ví dụ như: trang thiết
bị hiện đại, an toàn; nhân viên phục vụ nhiệt tình, hiểu biết;...Và khi thứ hạng của
khách sạn tăng lên kéo theo sự thay đổi về chất lượng dịch vụ. Sự sang trọng của
trang thiết bị bên trong khách sạn, cùng chi phí đầu tư ban đầu lớn về cơ sở vật
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang ix
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
chất kỹ thuật và đất đai là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư xây dựng khách sạn
lên cao.
Kinh doanh lưu trú đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, trong khi sự phục
vụ này không thể cơ giới hoá được, nó chỉ được phục vụ trực tiếp bởi những
nhân viên. Mặt khác thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày và có tính chuyên môn hoá cao. Do
đó, cần phải có một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn, có
nghĩa nhà quản lý khách sạn sẽ phải chịu chi phí cao trong việc tuyển dụng nhân
viên. Tuy nhiên, nếu nhà đầu tư tuyển dụng được những nhân viên có năng lực,
thường xuyên đào tạo họ, tạo cho họ nhiều cơ hội trong công việc sẽ là một lợi
thế cạnh tranh vô cùng lớn mà khách sạn có được so với những khách sạn khác.
Bởi lực lượng nhân viên này chính là bộ mặt của khách sạn, là ấn tượng ban đầu
của khách trước khi khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn.
Hoạt động kinh doanh có tính thời vụ
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự
nhiên (thiên tai, bệnh dịch,…), quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý con
người, và nhất là kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao. Vấn đề đặt ra cho
khách sạn là nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của nó đến khách sạn, từ
đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất
lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm tăng hiệu quả kinh doanh.
1.1.3 Chức năng hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có 3 chức năng cơ bản sau:
Chức năng sản xuất: Kinh doanh khách sạn làm chức năng sản xuất thông
qua việc tạo ra các sản phẩm dưới dạng vật chất để phục vụ khách hàng.
Chức năng phân phối: kinh doanh khách sạn làm chức năng phân phối
thông qua việc bán những sản phẩm do mình sản xuất ra hoặc những sản phẩm
của các nhà cung ứng khác.
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang x
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
Chức năng tiêu dùng: là quá trình tạo ra các điều kiện, tổ chức, quá trình
tiêu dùng sản phẩm trực tiếp của khách ngay tại khách sạn.
1.1.4 Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.4.1 Phân loại
Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các dịch vụ trong phòng cho khách trong
thời gian khách lưu lại khách sạn.
Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống tại nhà hàng của khách sạn.
Dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu
trong thời gian khách lưu trsu trong khách sạn.
1.1.4.2 Đặc điểm
Bất kỳ doanh nghiệp nào khi hoạt động kinh doanh đều có sản phẩm riêng
của mình phù hợp với thị trường mục tiêu và lĩnh vực kinh doanh. Riêng với
khách sạn, thì sản phẩm khách sạn được hiểu như sau: “Sản phẩm của khách sạn
là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng
cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.
Sản phẩm của doanh nghiệp lưu trú bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra
từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi thanh toán và tiễn khách. Sản
phẩm của khách sạn có những đặc điểm riêng biệt sau:
Sản phẩm là dịch vụ trọn gói
Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ lưu trú
thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4 thành phần
là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang xi
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
Sản phẩm mang tính vô hình
Sản phẩm khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, có nghĩa trước khi
bán và trước khi mua cả người cung cấp và tiêu dùng không thể kiểm tra chất
lượng của nó. Hơn nữa, sản phẩm của khách sạn chỉ có thể “xuất khẩu tại chỗ”,
tức người tiêu dùng phải tự đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Điều này ảnh
hưởng trực tiếp tới kênh phân phối sản phẩm của khách sạn.
Tính không thể tách rời
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra trên cùng một khoảng
không gian và một khoảng thời gian. Sản phẩm lưu trú chỉ được thực hiện với sự
tham gia của trực tiếp của khách hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng
buộc khách sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng đến với mình để đạt được
mục tiêu kinh doanh.
Sản phẩm không lưu kho
Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn diễn ra đồng thời
nên sản phẩm không thể lưu kho được. Một ngày phòng không bán được đồng
nghĩa với việc khách sạn mất khả năng sử dụng các yếu tố sản xuất dịch vụ, do
vậy khách sạn luôn tìm cách để tăng tối đa lượng buồng bán ra mỗi ngày.
Sản phẩm mang tình không thuần nhất
Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động
cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như
nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng
tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của
họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những
khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có
giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong
cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế.
Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang xii
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
1.2 Khách và sự hài lòng của khách
1.2.1 Khái niệm về khách
Theo Luật du lịch (ban hành ngày 14 tháng 6 năm 2005): “Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc
hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. (điều 4, luật du lịch, 2005).
1.2.2 Sự hài lòng của khách
1.2.2.1 Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so
sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó.
(Kotler, 2001).
1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
a) Chất lượng dịch vụ
Khái niệm cơ bản về chất lượng
Hiện nay có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ. Ở đây, xin được giới
thiệu một số khái niệm tiêu biểu:
Theo chuyên gia chất lượng người Mỹ Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp
với nhu cầu”.
Theo chuyên gia về chất lượng người Nhật K.Ishikawa: “Chất lượng là sự
thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”.
Theo Iso-9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách
hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng
dịch vụ cũng khác nhau.
Ba cách quan niệm về chất lượng dịch vụ
Việc phân tích rõ ba cách nhìn về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ
khách hàng mong đợi, chất lượng mà doanh nghiệp muốn cống hiến cho khách
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang xiii
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
hàng, chất lượng dịch vụ được cảm nhận sẽ là cơ sở cho việc phân tích chất
lượng dịch vụ và nhất là không đáp ứng ý muốn của nhà cung ứng dịch vụ lên
thực tế của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợị
Khách hàng đề cập đến dịch vụ cung ứng với một nhu cầu ít nhiều rõ ràng
và thành hình, với một hình ảnh dung trước về nguồn cung và người cung ứng
dịch vụ. Những mong đợi của khách hàng về mặt chất lượng có từ quá trình mua
của họ và chủ yếu là:
-
Những tín hiệu được cảm nhận từ đầu nguồn của quá trình: những dấu
hiệu này được phát đi hoặc một cách tự nguyện bởi các nhà cung ứng (quảng cáo,
các hình thức truyền thông khác), hoặc bởi một người thứ ba (quảng cáo truyền
miệng).
-
Thái độ đối với dịch vụ: những lý do mua khác nhau, những kinh nghiệm
khác nhau về việc tiêu dùng dịch vụ có thể làm nảy sinh những mong đợi hết sức
khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng mà doanh nghiệp muốn cống hiến cho khách hàng
Trên thực tế không có doanh nghiệp nào có tham vọng đáp ứng tất cả những
chờ đợi của toàn bộ thị trường. Căn cứ vào thị trường mục tiêu, vào môi trường
cạnh tranh, doanh nghiệp phải lựa chọn mức chất lượng cần đạt được tương ứng
với định vị của mình. Một chính sách hợp lý, vì vậy phải tránh tình trạng “kém
chất lượng” cũng như “vượt chất lượng” so với định vị này. Doanh nghiệp sẽ
thích nghi nguồn cung với những nhu cầu của các khách hàng tùy theo tầm quan
trọng của họ trong chiến lược kinh doanh của mình, dựa vào khả năng, vị trí của
doanh nghiệp và chỉ ở trong phạm vi chất lượng mà doanh nghiệp đã xác định.
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận
Sự tiêu dùng dịch vụ, cuối cùng sử cho khách hàng những cảm nhận nhất
định về chất lượng dịch vụ. Đó là những cảm nhận từ thực tiễn dịch vụ. Hiển
nhiên, nhận thức này không bao giờ khách quan (theo nghĩa có phân tích và
thuần lý) và thường mang tính “tổng quát - đơn giản hóa”. Người ta thường có xu
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang xiv
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
hướng đánh giá về những dịch vụ tổng quát mà chỉ dự trên những kinh nghiệm
cục bộ. Trái lại, chỉ cần một rắc rối về một bộ phận nào đó của dịch vụ, khách
hàng có thể đơn giản hóa và nói rằng họ không hài lòng về toàn bộ nguồn cung.
Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về
chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.Berry
(1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để
đo lường về chất lượng dịch vụ:
-
Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với
nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà
quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu
tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để
có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về
chất lượng của khách hàng.
-
Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và
diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà
quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý
không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà
quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng
gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng
mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà
quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp
ứng được.
-
Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch
vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của
khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách
hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong
quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra.
Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp
dịch vụ tận tâm.
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang xv
Chuyên đề tốt nghiệp
-
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và
thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và
các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng
của khách hàng. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất
lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên
hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ
vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không
chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng
về dịch vụ được cung cấp.
Truyền miệng
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm quá khứ
- Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và
dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch
vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một
Dịch vụ mong đợi
khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của
khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.
Khoảng
Khách
cách 5
hàng
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng
Cung cấp
dịch vụ
Cung cấp dịch vụ
(trước và sau khi
cung cấp)
cách 4
Cung cấp dịch vụ
(trước và sau khi
cung cấp)
Khoảng
cách 3
Khoảng
cách 1
Diễn giải nhận thức
thành thành tiêu chí
chất lượng dịch vụ
Khoảng
cách 2
Nhận thức của nhà
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
quản lý về mong đợi
của khách hàng
Trang xvi
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
Hình 1.1: Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ
Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các
nhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tố
quyết định chất lượng dịch vụ do khách hàng nhận định. Nền tảng của mô hình
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang xvii
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
này là một chuỗi các khoảng cách được bàn đến trên đây và được trình bày qua
hình 1.1. Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô
và phương hướng của GAP 5. Mô hình chất lượng dịch vụ có thể diễn tả như sau:
GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong
những mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu
nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995).
Đánh giá chất lượng dịch vụ
Dựa trên một cuộc nghiên cứu thực nghiệm ở các dịch vụ phổ biến , người
ta tập hợp được năm thuộc tính cơ bản mà khách hàng thường sử dụng để đánh
giá chất lượng dịch vụ:
-
Độ tin cậy: khả năng thực hiện các dịch vụ cam kết một cách chắc chắn,
chính xác và đáng tin cậy.
-
Các yếu tố hữu hình: hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị,
nhân sự, phương tiện và phương tiện truyền thông.
-
Sự nhạy bén: sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí và
nhiệt tình trong phục vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh.
-
Sự chắc chắn: kiến thức, sự hiểu biết và năng lực của nhân viên trong việc
phục vụ và tạo niềm tin của nhân viên đối với khách hàng.
-
Sự thấu cảm: thấu hiểu và cảm thông với những quan tâm của khách hàng,
chăm sóc ân cần, sự quan tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng.
b) Đặc điểm của khách
Đặc điểm nhân khẩu học (quốc tịch)
Đặc điểm của mỗi du khách đến từ mỗi quốc gia khác nhau là một trong
những nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng và các nhận định khác của
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang xviii
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
khách. Bởi lẽ, mỗi dân tộc, mỗi quốc gia đều có những nét văn hóa, phong tục
tập quán riêng và cả sự khác nhau về thời tiết, khí hậu,… đều ảnh hưởng đến đặc
điểm tâm lý, thói quen tiêu dùng của du khách cũng như mức độ hài lòng của họ.
Độ tuổi
Mỗi lứa tuổi mang một tâm lý đặc trưng, tức là tâm lý ở mỗi lứa tuổi khác
nhau thì khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng giữa họ
cũng khác nhau.
Giới tính
Riêng đối với yếu tố này, đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào chứng minh
được sự khác biệt trong quá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa hai giới nam
và nữ.
Thu nhập
Thu nhập của khách liên quan tới sự hài lòng của họ khi đi sử dụng dịch vụ.
Theo John Maynard Keynes thì quy luật tâm lý cơ bản con người có thiên hướng
tăng tiêu dùng cùng với tăng thu nhập, nhưng không tăng theo cùng tốc độ tăng
thu nhập. Nhìn chung, phần đông khách có thu nhập cao sẽ chi cho các dịch vụ
nhiều hơn. Và khi đó họ cũng mong muốn nhận lại sự phục vụ coc chất lượng
cao. Điều này đồng nghĩa với việc gia tăng sự kỳ vọng và như vậy sự hài lòng sẽ
khó đạt được hơn.
c) Giá cả dịch vụ
Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng
rất lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, cảm nhận và sự hài lòng của khách
hàng (dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá
cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có
chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự
hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang xix
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
nhưng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trước đây, tác động của
yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các nhân tố khác. Tuy nhiên, sự cạnh tranh
ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách
hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài
lòng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu không xét đến yếu tố này thì
việc nghiên cứu sự hài lòng của khách sẽ thiếu chính xác.
Khi mua một sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để
đổi lại gá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy chi phí đó được gọi là cái phải đánh
đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá
cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh
tranh của giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất
lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cá được xem là
cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài
lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả
trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là
mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận. Tuy nhiên, chính giá
cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể,
lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm
nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại. Hai yếu tố này tác
động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối
quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, để đánh
giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét
đầy đủ hơn ba khía cạnh sau:
-
Giá so với chất lượng.
-
Giá so với đối thủ cạnh tranh
-
Giá so với mong đợi của khách hàng.
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang xx
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
Vì vậy, khi xem xét tác dộng của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng
ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí
cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những
khía cạnh đã đề cập ở trên.
Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động
bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân.
Đặc tính sản phẩm
Yếu tố tình huống
Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng
Giá
Đặc điểm cá nhân
Hình 1.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách
hàng
1.2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ
mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này.
Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch
vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng.
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách
hàng. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài
lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng,
1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang xxi
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG 2
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VARNA
2.1 Tổng quan về khách sạn Varna
2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Varna
Khách sạn Varna Đà Nẵng được đầu tư xây dựng và bắt đầu đi vào hoạt
động từ ngày 23/01/2008 đạt tiêu chuẩn ba sao với sáu mươi phòng, một nhà
hàng và một phòng hội nghị phòng do công ty TNHH MTV TÚY QUYÊN xây
dựng và quản lý, tên viết tắt là TUY QUYENCO.LTD, kinh doanh dịch vụ khách
sạn, nhà hàng ăn uống, hội nghị, tiệc cưới.
Tên đăng ký: Khách sạn
VARNA
Cấp quản lý: công ty TNHH
MTV Tuý Quyên
Tên giao dịch quốc tế:
VARNA Hotel
Địa chỉ: Lô Z5-6-7 Đường
Trần Hưng Đạo, Q.Sơn Trà,
Đà Nẵng, Việt Nam
Điện Thoại:
(84.511)3.936.999
Fax : 05113 936 999
Email:
Website: />
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang xxii
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
Khách sạn Varna với những ưu thế về vị trí như nằm gần trung tâm Thành
phố thuận tiện cho việc đi lại, tham quan của du khách khi đến Đà Nẵng, chính vì
vậy trong thời gian đầu được đưa vào hoạt động khách sạn đã nhận được rất
nhiều sự quan tâm và ủng hộ của du khách. Tuy nhiên trong nền kinh tế thị
trường, hàng loạt các khách sạn mới xuất hiện, sự cạnh tranh giữa các khách sạn
để tìm chỗ dứng trên thị trường đã làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn
có chiều hướng đi xuống đặc biệt trong năm 2012.
Đến cuối năm 2012, ban lãnh đạo khách sạn Varna đã không ngừng tận
dụng những sự thay đổi trong chính sách của nước ta đối với doanh nghiệp hoạt
động kinh doanh trong lĩnh vực du lịch dịch vụ, đặc biệt có những chính sách ưu
đãi để phát triển ngành du lịch tại thành phố Đà Nẵng và cuộc thi trình diễn bắn
pháo hoa quốc tế được tổ chức hàng năm đã góp phần làm cho khách sạn Varna
cải thiện phần nào trên con đường phát triển của mình.
2.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ
2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có tất cả 60 phòng gồm 4 loại phòng: Superior, Deluxe, Suite 02,
Suite 01:
-
Phòng Superior: 660.000VNĐ/phòng/đêm
-
Phòng Deluxe: 880.000VNĐ/phòng/đêm
-
Phòng Suite 02: 1.430.000VNĐ/phòng/đêm
-
Phòng Suite 01: 1.650.000 VNĐ/phòng/đêm
(Giá bao gồm thuế GTGT và ăn sáng buffet, nước uống miễn phí)
2.1.2.2 Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng phục vụ các bữa ăn sáng - trưa - tối và tổ chức các buổi tiệc với
các món ăn đặc sản Á - Âu, sức chứa của nhà hàng là 400 khách.
Cơm Việt Nam:
-
Giá thấp nhất đối với khách quốc tế: 140.000 VNĐ/suất
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang xxiii
Chuyên đề tốt nghiệp
-
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
Giá thấp nhất đối với khách Việt Nam: 100.000-120.000 VNĐ/suất
Tiệc ngồi:
-
Giá thấp nhất đối với khách quốc tế: 250.000 VNĐ/suất
-
Giá thấp nhất đối với khách Việt Nam: 160.000-200.000 VNĐ/suất
Tiệc đứng:
-
Giá thấp nhất: 200.000-250.000 VNĐ/suất
(biểu giá trên bao gồm phí phục vụ và thuế)
2.1.2.3 Dịch vụ bổ sung
a) Hội nghị - hội thảo
Hệ thống phòng họp hiện đại có thể phục vụ các cuộc hội nghị từ 50 đến
200 khách, với các gói họp trọn gói đa dạng.
Dịch vụ miễn phí bao gồm:
-
Sử dụng phòng họp
-
Màn hình Sam Sung tinh thể lỏng 50 inch.
-
Bãi đỗ xe miễn phí.
-
Hệ thống âm thanh, ánh sáng, bục phát biểu.
-
Internet không dây tốc độ cao trong phòng họp.
-
1 micro bàn điều khiển
-
Giấy, 1 bút/ người, 02 bảng trắng.
-
Nhân viên kỹ thuật thường trực trong suốt quá trình hội thảo.
Các dịch vụ có tính tiền:
-
Trà, cà phê với trái cây, bánh ngọt giải lao buổi sáng hoặc buổi chiều (thấp
nhất là 35.000 VNĐ/suất)
-
01 chai nước suối 350ml (8.000 VNĐ), 500ml (10.000 VNĐ )
-
Máy chiếu, màn chiếu: 350.000 VNĐ
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang xxiv
Chuyên đề tốt nghiệp
-
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
Thức uống sẽ được tính theo số lượng dùng thực tế.
Giá cho thuê phòng hội nghị:
50 người
4.000.000 VNĐ
trên 50 người
40 người
5.000.000 VNĐ
2.000.000 VNĐ
Trên 40 người
2.500.000 VNĐ
Thuê 1 ngày
Thuê 1/2 ngày
b) Tiệc cưới
Giá thuê mặt bằng:
-
Dưới 200 khách : 3.000.000 VNĐ
-
Trên 200 khách : miễn phí mặt bằng.
-
Miễn phí dàn âm thanh, ánh sáng hiện đại.
Thực đơn giá 120.000 VNĐ:
Miễn phí tháp rượu, cổng chào, khung hình, trang trí phông chữ.
Thực đơn giá 180.000 VNĐ
Tặng 1 phòng tân hôn cho cô dâu chú rể, miễn phí tháp rượu, cổng chào,
khung hình, trang trí phông chữ.
Giá các dịch vụ khác
-
Sổ hồng 200.000 VNĐ
-
Tháp ly + Rượu Champange 300.000 VNĐ
-
Máy chiếu 1.000.000 VNĐ
-
MC 500.000 VNĐ
-
Ban nhạc 1.200.000 VNĐ (Đàn Organ, ghita và âm thanh)
-
Phòng VIP tân hôn thượng hạn 1.400.000 VNĐ
-
Lễ thắp nến 200.000 VNĐ
-
Bánh cưới (4 giả, 1 thật, hoa tươi) 700.000 VNĐ
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang xxv
Chuyên đề tốt nghiệp
-
Pháo bong bóng điện 300.000 VNĐ
-
Pháo kim tuyến 150.000 VNĐ/lần
-
Phun khói 100.000 VNĐ
-
Phun tuyết 200.000 VNĐ/lần
-
Ca sĩ chuyên nghiệp 300.000 VNĐ
-
Múa 250.000 VNĐ/người/bài
-
Đội ngũ bưng quả 100.000 VNĐ/người
-
Đội lễ rước free
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
c) Giặt là
Dịch vụ giặt là là một trong những dịch vụ bổ sung kéo dài thời gian lưu trú
của khách. Khách sạn Varna luôn đảm bảo chất lượng giặt là đúng theo yêu cầu
của khách và giao lại cho khách đúng thời gian quy định.
2.1.2.4 Nhận xét chung về hệ thống sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Varna
Giá cả dịch vụ lưu trú khách sạn đưa ra hợp lý nhưng khách đến với khách
sạn có ít sự lựa chọn về loại phòng.
Khách sạn Varna chưa có các dịch vụ phục vụ nhu cầu thứ yếu của khách
như là các hoạt động vui chơi giải trí, massge,… Các dịch vụ bổ sung kéo dài
thời gian lưu trú của khách tại khách sạn quá ít, chỉ có dịch vụ giặt là, đây là dịch
vụ mà hầu hết các cơ sở lưu trú dù lớn hay nhỏ đều có.
Dịch vụ hội nghị - hội thảo có nhiều gói đa dạng thuận lợi cho việc chọn
lựa của khách hàng nhưng khách sạn chỉ phục vụ được các hội nghị - hội thảo ở
mức quy mô nhỏ.
Đối với dịch vụ tiệc cưới, khách sạn Varna cũng chỉ phục vụ được ở mức
quy mô nhỏ. Tính chuyên nghiệp trong phục vụ tiệc cưới chưa cao và khách sạn
cũng chưa tạo được khác biệt trong dịch vụ này.
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang xxvi
Chuyên đề tốt nghiệp
2.1.3
GVHD: Th.S Trần Thị Nhi
Cơ cấu tổ chức
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Varna được xây dựng theo mô hình
cơ cấu trực tuyến chức năng được mô tả qua sơ đồ sau:
Giám đốc
Phó Giám đốc
Trưởng
phòng
kinh
doanh
NV
đặt
phòng
NV
hội
nghị tiệc
cưới
Kế toán
trưởng
NV
kế
toán
Trưởng
BP Lễ
tân
NV
trực
điện
thoại
NV
thu
ngân
Trưởng
BP
Buồng
phòng
Trưởng
BP Nhà
hàng
Bếp
trưởng
NV
buồng
phòng,
tạp vụ
NV
nhà
hàng
NV
bếp
Trưởng
BP bảo
vệ - bảo
trì
(Nguồn: Phòng Kinh doanh _ khách sạn Varna)
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Varna
Ghi chú:
: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng
SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2
Trang xxvii
NV kĩ
thuật,
vệ sĩ
