Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch đã có rất lâu trong đời sống con người và được hiểu là nghỉ ngơi,
tham quan, giải trí.Nhưng trên thực tế, du lịch đã được coi ngày càng năng động
hơn, hình ảnh của một ngành kinh doanh mới có hiệu quả và đang ngaỳ càng
phát triển trên phạm vi rộng, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu
được trong đời sống con người. Chính vì vậy, hoạt động du lịch đang được phát
triển mạng mẽ và trở thành một ngành không thể thiếu được trên nhiều nước ở
thế giới.
Du lịch Việt Nam trong nhiều năm xây dựng và phát triển đã làm được
nhiều điều, về cơ bản đã tạo được hình ảnh Việt Nam trên thế giới. Cho đến
2005 Việt Nam đã đón được 3,43tr lượt khách quốc tế và 16,1tr lượt khách
nội địa.Qua đó, ta thấy nhu cầu đi du lịch của người dân trong nước tăng cao.
Nhận thức về xu hướng phát triển của ngành du lịch trong bối cảnh quốc tế tình
hình trong nước hiện nay được Đảng và Nhà nước đã chủ trương chính sách
nhằm xây dựng một ngành công nghiệp về du lịch và hiên nay đã có luật du
lịch ra đời.
Là thành phố trực thuộc trung ương miền trung, nằm ở tâm điểm nối của 3
di sản văn hóa thế giới, Đà Nẵng đã có ưu thế về phát triển du lịch, đêm lại cho
nền kinh tế quốc gia nói chung và nền kinh tế địa phương một nguồn thu đáng
kể, các doanh nghiệp lữ hành trên thành phố Đà Nẵng ngoài việc thu hút khách
du lịch quốc tế tăng cường đẩy mảng thị trường khách nội địa và xem đó là thị
trường khách tiềm năng và đang phát triển vì nhu cầu, mức sống của người dân
ngày càng cao, do đó họ nghĩ đến chuyện đi du lịch. Bên cạnh đó, họ còn có
nhu cầu tham quan vui chơi, giải trí, chữa bệnh.
Đối với trung tâm điều hành du lịch Danatours, mảng thị trường khách
quốc tế luôn được quan tâm đúng mức, rong thời gian qua,trung tâm đã nổ lực
không ngừng,đưa ra nhiều biện pháp khác nhau như: quảng cáo, xây dựng

chương trình du lịch hấp dẫn cho khách du lịch nói chung và khách quốc tế nói
riêng, nhưng lượt khách du lịch quốc tế đến trung tâm không chiếm tỷ trong
lớn, nguồn khách quốc tế đến với trung tâm tăng qua các năm không đồng đều.
Chính vì lí do đó, em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm thu hút
khách du lịch inbound tại trung tâm điều hành du lịch Danatours” để có
SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

thể đóng góp một số giải pháp để tăng khách du lịch dến trung tâm hơn. Mục
đích của đề tài này là tiềm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh của công ty,
phân tích tình hình khai thác khách du lịch quốc tế của trung tâm, từ đó đưa ra
những phương hướng và biên pháp khai thác mảng thị trường khách này.
Nội dung đề tài gồm có 3 phần:
+ Phần 1: Cơ sở lý luận về hoạt động thu hút khách của doanh nghiêp lữ hành
+ Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của trung tâm diều hành du
lịch trong thời gian qua
+ Phần 3: một số giải phápnhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch
inbound tại trung tâm điều hành du lịch Danatours
Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng do kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn còn
hạn chế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy em rất mong được
sự góp ý của quí thầy cô, các anh chị trong trung tâm và bạn bè để khóa luận có
thể hoàn thành tốt hơn.
Đà Nẵng, tháng 6 năm 2009
Sinh viên thực hiện

Trịnh Thị Thùy

SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH
DU LỊCH INBOUND TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH
DANATOURS
I. Tổng quan về hoạt động kinh doanh lữ hành
1.1 Định nghĩa về công ty lữ hành
Trước khi tìm hiểu về công ty lữ hành thì ta tìm hiểu lữ hành và kinh
doanh lữ hành là gì?
Lữ hành là tất cả các hoạt động di chuyển của con người, cũng như các
hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Hoặc lữ hành chỉ đơn giản là các hoạt
động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói.
Kinh doanh lữ hành là loại hình kinh doanh đặc biệt có chức năng tổ chức
xây dựng, bán các chuyến du lịch cho mọi người có nhu cầu đi du lịch trên cơ
sở tổng hợp toàn bộ các dịch vụ riêng lẻ để tạo thành các chuyến du lịch trọn
gói cho du khách trong nước và ngoài nước. Đồng thời, kinh doanh lữ hành có
thể làm trung gian bán các sản phẩm của các doanh nghiệp du lịch khác hưởng
hoa hồng.
Có nhiều khái niệm khác nhau về công ty lữ hành:
Theo giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành: công ty lữ hành là một loại du
lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong kĩnh vực tổ chức xây dựng bán và thực

hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ
hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà
cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm
bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
Theo định nghĩa của tổng cục du lịch: doanh nghiệp du lịch là đơn vị có tư
cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng
việc giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và thực hiện các chương trình du lịch
đã bán cho khách du lịch.
Ở Việt Nam có hai loại hình thức du lịch lữ hành: doanh nghiệp lữ hành
nội địa và doanh nghiệp lữ hành quốc tế:
Doanh nghiệp lữ hành nội địa:có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức các
chương trình nội địa, nhận ủy thác để thực hiên các dịch vụ chương trình du
lịch cho khách du lịch nước ngoài đã được các doang nghiệp lữ hành đã đưa
vàoViệt Nam
SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:3


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng các chương trình
du lịch tron gói nhằm thu hút đến Việt Nam và công dân Việt Nam đi du lịch
nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đá bóng hay ủy thác từng phần,
trọn gói cho lữ hành nội địa.
1.2 Đặc điểm của các hoạt động kinh doanh lữ hành
Sản phẩm lữ hành là các dịch vụ đa dạng và tồn tại dưới hình thức phi vật
chất, không thể dự trữ, lưu kho,du khách không thể thấy, không thể sờ mó sản

phẩm trước khi mua. Vì đặc thù của sản phẩm du lịch là sản xuất và tiêu thụ diễn
ra đồng thời phả đòi hỏi một khoảng thơi gian từ khi bắt đầu đến lúc kết thúc.
Du khách không có điều kiện hưởng thụ ngay các hàng hóa và dịch vụ mà
nó được cung ứng dần dần trong suốt quá trình du lịch
Chất lượng một chương trình du lịch được cung ứng bởi nhiều doanh nghiệp
khác nhau,vì vậy chất lượng được đánh giá sau khi chuyến du lịch kết thúc.
1.3 Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
Sự đa dạng trong doanh nghiệp lữ hành du lịch là nguyên nhân dẫn đến sự
phong phú đa dạng của sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành.Căn cứ theo
tính chất và nội dung có thể chia sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm:
1.3.1 Các chương trình du lịch trọn gói
Hoạt đông du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt đông lữ
hành du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản
xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một
mức giá gộp
1.3.2 Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian hầu hết là do các đại lý du lịch cung cấp.Các
đại lý không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý mà hoạt động
như nột đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du
lịch.Bao gồm:
Đăng kí đặc chỗ và bán vé máy bay, đăng kí đặc chỗ và bán vé trên các
phương tiên khác: tàu thủy, ô tô, đường sắt…, môi giới cho thuê xe ô tô, môi
giớ và bán bảo hiểm, đăng kí dặt chỗ và bán chương trình du lịch, đăng kí đặt
chỗ trong khách sạn, các dịch vụ môi giớ trung gian khác.
1.3.3. Hoạt đông kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp:
Trong quá trình phát triển các doanh nghiệp lữ hành có thể mở rộng phạm
vi hoạt động của mình trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm
SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:4



Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

du lịch. Vì lẻ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt đông hầu hết trong
các lĩnh vực liên quan đến du lịch: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ
vui chơi , giải trí, vận chuyển du lịch, các dịch vụ ngân hàng.
1.4. Vai trò của công ty lữ hành
Công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây nhằm thực hiện quan hệ
cung cầu:
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của các nhà
cung ứng dịch vụ hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch trở thành hệ thống
phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc
xóa bỏ khoảng cách của khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.
- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này cần liên
kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú…thành một sản phẩm thống
nhất đáp ứng đứng nhu cầu, đòi hỏi của khách. Các chương trình du lịch tron
gói sẽ xóa bỏ những khó khăn, lo nhại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm,
tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch. Chúng ta có thể phác họa vai trò
của công ty lữ hành qua sơ đồ:
Kinh doanh lưu trú, ăn uống
(khách sạn, nhà hàng)

Kinh doanh vận chuyển
(hàng không, ô tô…)

Tài nguyên du lịch
(tự nhiên, nhân tạo)


Các công
ty lữ hành
du lịch

Khách du lịch

Các cơ quan du lịch vùng,
quốc gia

Sơ đồ: Vai trò của các công ty lữ hành Du lịch trong mối quan hệ
Cung- cầu
1.5. Phân loaị công ty lữ hành
Mỗi quốc gia có mỗi cách phân loại phù hợp với điệu kiện thực tế của hoạt
động du lịch. Các tiêu thức thông thường dùng để phân loại bao gồm: sản phẩm
chủ quyền của công ty lữ hành: dịch vụ trung gian, trọn gói…; phạm vi hoạt
SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:5


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

động của công ty lữ hành; qui mô và hoạt động của phương thức kinh doanh lữ
hành; quan hệ của công ty du lịch với khách du lịch; qui định của các cơ quan
quản lý du lịch.
Tại Việt Nam các công ty lữ hành được chia làm 2 loại cơ bản: doanh
nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa theo qui định của tổng

cục du lịch Việt Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp. Các qui
định này nhằm đảm bảo cho các doanh nghiệp lữ hành quốc tế phải có đủ điều
kiện cần thiết như kinh nghiệp, uy tín. Tài chính , đội ngũ nhân viên. Từ đó
hạn chế được hậu quả bất lợi cho doanh nghiêp nói riêng và du lịch Việt Nam
nói chung.
Hiện nay, cách phân loại đối với các công ty lữ hành được áp dụng tại hầu
hết các nước trên thế giới được thể hiên qua sơ đồ.

Các Công Ty Lữ Hành

Các đại lý du
lịch (Đ.L.D.L)

Các
đại lý
du
lịch
bán
buôn

Các
đại lý
du
lịch
bán lẻ

Các công ty lữ hành
Các công ty du lịch
(CTLH-CTDL)


Các
điểm
ban
độc
lập

Các
công
ty lữ
hành
tổng
hợp

Các
công ty
lữ hành
nhân
khách

Các
công
ty lữ
hành
gửi
khách

Sơ đồ: Phân loại công ty lữ hành
Các công ty lữ hành la các công ty kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực du
lịch trọn gói và khách sạn du lịch tổng hợp. Các công ty lữ hành trọn gói thường
được tổ chức tại các nguồn khách lớn nhằm thu hút trực tiếp khách đưa họ đến

các điểm du lịch nổi tiếng. Các công ty lữ hành nhận khách được thành lập gồm
các nguồn tai nguyên du lịch, chủ yếu nhằm đón nhận và tiến hành phục vụ
khách do các công ty du lịch gởi khách gửi tới.Sự phối hợp giữa cá công ty du
lịch gửi và nhận khách là xu thế phổ biến trong kinh doanh lữ hành du lịch.Điều
SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:6


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

đó co nghĩa là các công ty này trực tiếp khai thác c ác nguồn khách và đảm bảo
nhận cả việc tổ chức và thực hiện các chương trình du lịch.
II. Cơ sở lý luận về khách du lịch inbound
1.1 Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm về khách du lịch quốc tế nhưng :
Theo pháp lệnh du lịch và luật du lịch Việt Nam thì khách du lịch quốc tế
là người nước ngoài,người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du
lịch và công dân V iệt Nam,người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nướ ngoài
du lịch.
Khách quốc tế gồm có 2 loại: khách inbound và khách outbound.
Khách inbound là người nước ngoài,người Việt Nam định cư ở nước ngoài
vào Việt Nam du lịch.Theo hội nghị Liên Hợp Quốc 1973 thì:trên đương đi
thăm hặc nghe tăm một nước khác với nước mà họ cư trú thường xuyên;mục
đích chuyến đi là tham quan,thăm viếng hoặc nghỉ nghơi với thời gian hkoong
quá 3 tháng phải được nghỉ phép gia hạn,không làm bất cứ việc gì để nhận thù
lao tại nước đến do ý muốn của khách hay do yêu cầu của nước sở tại,sau khi
kết thúc tham quam phải rời khởi nước đến tham quam về nước thường trú của

mình hoặc đến một nước thứ ba
Khách outbound: là người Việt Nam hay người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch
1.2 Đặc điểm
Sở thích du lịch được hình thành trên nền tảng của nhu cầu du lịch và chịu
sự chi phối ,ước định của đối tượng khách inbound
Khách du lịch inbuond thích có nhiều dịch vụ ăn nghỉ,giải trí,nhiều cửa
hàng,dịch vụ quay phim,chụp ảnh,giao tiếp với nhiều đối tượng khách du lịch
khác nhau, các dịch vụ mà họ sử dụng phải được quốc tế hóa,có uy tín chất
lượng trên thị trường,Ngoài ra, họ còn thịch phiêu lưu,mạo hiểm, tới nơi xa xôi,
hoang xơ chưa có ai đến như thế mới độc đáo và hấp dẫn.Tiện nghi sang
trọng,đầy đủ phục vụ với quá trình du lịch mamg tính xác cao trong quá trình
phục vụ nhưng thích được phục vụ ân cần ,chu đáo,luôn động viên ,quan tâm,
giúp đỡ họ.Thích đi du lịch la tham quan ,ngắm cảnh thể thao và mua hàng lưu
niệm.Thích thể loại dun lịch nghỉ biển hoặc thăm nhiều nơi tỏng chuyến đi hoặc
có thể vừa du lịch vừa nghỉ biển.
III. Điều kiện thu hút khách của công ty lữ hành
1.1 Về nguồn nhân lực
SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

* Số lượng: Hiên nay thì đội ngũ lao động của doang nghiệp lữ hành rất
đông.Tuy nhiên trong nhành du lịch thì doang nghiệp lữ hành chiếm số lượng
lao động ít hơn trong kinh doanh lao động và ăn uống

* Trinh độ: Đối với ngành kinh doanh lữ hành thì đội ngũ lao đông đòi hỏi
c ao về trình độ chuyên môn và trình độ ngành ngoại ngữ du lịch càng được chú
trọng.Hang năm các doang nghiệp luôn tổ chức các lớp học nâng cao trình độ
chuyên môn,trình độ nghiệp vụ phục vụ cho nhân viên của mình
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:Hiên nay nganh du lịch đã phát triển thành
ngành mũi nhọn của đất nước,trình độ chuyên môn của lực lượng lao động du
lịch ngày càng được cải thiện,theo thống kê của tổ chứ du lịch thế giới Việt
Nam trở thành nước thu hút hkachs du lịch quốc tế đứng thứ tư cho nên trình độ
của ngành du lịch càng được chú trọng.
Trình độ ngoại ngữ:rat là quan trọng trong ngành kinh doang lữ hành,nó
tùy thuộc vào mức độ tiếp xúc của nhân viên với khách quốc tế như đối với
hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách nên đòi hỏi về trình độ
ngoại ngữ lòa rất cao hay là nhân viên điều hành cũng cần thông thạo ngoại ngữ
để tieepfs xúc dễ dàng với khách.
1.2 Cơ sở vật chát kỹ thuật
Đó chính là vị trí kiến trúc,qui mô của văn phòng đại diện,đội ngũ lao động
như đội ngũ maketing,hướng dẫn viên,thiết kế chương trình trang thiết bị máy
móc nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của doang nghiệp như may
tính,bàn,điên thoại… tùy vào qui mô kinh doanh của doanh nghiệp mà hệ thống
cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị khác nhau.
IV. Cơ sở lý luận về chích sách thu hút khách du lịch inbound
1.1 Chính sách maketing
1.1.1 Chính sách sản phẩmTrong kinh doanh lữ hãnh chính sách sản
phẩm đóng vai tò rất quan trọng là xương sống của chính sách maketing nói
chung và chính sách maketing mix là điều kiện quyết định cho doanh nghiệp
thực hiên các mục tiêu chiến lược đề ra
Lựa chọn nhãn hiệu thiết kế sản phẩm
Sự đổi mới sản phẩm
Sản phẩm mới về nguyên tắc
Sản phẩm cải tiến

Đa dạng hóa sản phẩm theo chủ đề,theo mức bán,theo thời gian…
SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:8


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Đổi mới các dịch vụ cấu thanh chương trình du lịch,tránh sự nhàm chán
của du khách
1.1.2 Chính sách giá
Để có chính sách giá cả thích hợp ta căn cứ vào đối thủ cạnh tranh và chính
sách khách hàng
Gía là yếu tố duy nhất trực tiếp tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp.một
chính sách giá có thể bị đối thủ bắt chước ngay do đó chúng ta phải thận trọng
trong quyết định giá
Gía cả là một nhân tố góp phần thành công của sản phẩm mới vì nó có tác
dụng khuyến khích hay hạn chế việc dùng thử sản phẩm
1.1.3 Chính sách phân phối
Là công cụ quan trọng nối liền giữ sản xuất và tiêu dùng tạo nên sự ăn
khớp giữa cung và cầu.Những quyết định liên quan đến chính sách phân phối
của doanh nghiệp ngằm vào việc lựa chon những phương tiện cho phép những
sản phẩm có thể đến được với người tiêu dùng.Do vậy chúng ta cần thiết lập
nhiều kênh phân phối để tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.
Kênh phân phối trực tiếp:
Khách hàng

Nhà cung ứng


Kênh phân phối gián tiếp:
ĐLDL bán buôn

Hãng lữ hành

Du khách

Đại lý du lịch bán lẻ

Trung gian phân phối bao gồm:
-Trung gian bán lẻ:
Nhà cung ứng

Người bán sỉ

Người bán lẻ
Khách hàng

SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:9


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

-Trung gian bán sỉ:
Nhà cung ứng


Người bán sỉ

Khách hàng

1.1.4 Chính sách chiêu thị,cổ động
Là chính sách không kém phần quan trọng,mục tiêu của chính sách này là:
thông báo cho mọi người biết đến sản phẩm của doạnh nghiệp nhắc nhở khách
củ nhớ đến sản phẩm của doanh nghiệp,thuyết phục khách mới nên mua những
sản phẩm này hơn là của đối thủ cạnh tanh bằng cách thuwcf kích thích khác
nhau.Các quyết định liên quan đến chính sách cổ động: xác định mục tiêu cổ
động,đối tượng của chính sáh cổ động,xây dựng thông điệp,phối thức cổ
động,phương tiện
Các doanh nghiệp lữ hành thường sử dụng các công cụ sau:quảng cáo la
trình bày hoặc cổ ddoonhj cho những ý tưởng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách
gián tiếp;khuyến mãi là những quà tặng phần thưởng kích thích trong ngắn hạn
nhằm kích thích dùng thử hoặc mua sản phẩm của doanh nghiệp
1.2 Chính sách con người(People)
Yếu tố con người ở đây bao gồm tất cả những người khách tham gia vào
quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ,bao gồm :nhân viên của doanh nghiệp
,khách hàng của dịch vụ đó và những khách hàng khác .Tất cả họ đều ảnh
hưởng đến cảm nhận của người mua dịch vụ.
1.3.Chính sách bằng chứng vật chất(Phisycal evedence)
Là môi trường nơi đó được cung ứng ,là nơi doanh nghiệp và khách hàng
tương ứng với nhau và bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình nào mà tạo điều kiện
cho việc thực hiện hoặc truyền thông về dịch vụ.
Bằng chứng vật chất bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật,dịch vụ và các hình
thức truyền thông hữu hình khác.Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ ,các
yếu tố hữu hình được chia làm hai nhóm:
Các yếu tố bên ngoài:là những điều kiện căn bản mà khách hàng có thể

nhận thức được ngay đó là:khung cảnh ,dấu hiệu,nơi đỗ xe,sự sạch sẽ… các yếu
tố này ảnh hưởng đến khách hang cung như nhân viên tếp xúc về thể chất lẫn
tâm lý theo những hướng khác nhau
Các yếu tố bên trong:kiến trúc,màu sắc ,cách sắp đătl bài trí,bảng chỉ dẫn
trang thiết bị,tiên nghi
SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

1.4 Chính sách qui trình
Đó là tổ chức các luồn hoạt độngnên tiêu chuẩn hóa hoặc cá nhân hóa ,mức
độ phức tap hoặc đơn giản của các bước thực hiện cùng với mức độ tham gia
của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ 3 yếu tố maketing(con người,bằng
chứng vật chất,qui trình) đều có thể ảnh hưởng đến quá trình mua đầu tien,sự
hài lòng cũng như quyết định mua của khách hàng.Vì vậy chúng ta phải kiểm
soát tốt những yếu tố truyền thống của maketing mix
1.5 Chính sách khách hàng
Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đếnquad trình tiêu thụ sản du
lịch,là bộ phân không thể tách rời trong môi trường cạnh tranh.Sự tín nhiệm của
khách hàng có thể nói là 1 điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp lữ hành nói
riêng và Tổng công ty nói chung,là tài sản vô cùng lớn nó cho biết mức độ thõa
mãn nhu cầu và thị hiếu cùa họ so với đối thủ cạnh tranh.
1.6 Chính sách đối thủ cạnh tranh
Trong kinh doanh cạnh tranh luôn là vấn đề tất yếu nhất trong một ngành
mà phát triển như ngày nay.Việc xác định đối thủ cạnh tranh giúp cho doanh

nghiệp có sự chủ động về giá cả thị trường ,hiểu được vị trí hiện tại của mình
trên thị trường ,từ đó có biên pháp hạn chế tác động của đối thủ cạnh tranh. Và
đưa doang nghiệp đi tới thành công.

SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ TÌNH
HÌNH THU HÚT KHÁCH DU LỊCH INBOUND TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU
HÀNH DU LỊCH DANATOURS
I.Giới thiệu khái quát về quá trình hình thành và phát triển của trung
tâm điều hành du lịch danatours
1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của trung tâm điều hành
danatour
Trên cơ sở cải cách thương nghiệp của nhà nước,công ty ăn uống khách
sạn Đà Nẵng được thành lập vào 1976 để phục vụ nhu cầu ăn uông,nghỉ dưỡng
cùng các dịch vụ khác cho cán bộ ,công nhân viên và các tầng lớp dân cư lao
động. Sau 6 năm hoạt động công ty được hợp nhất thêm một sối bộ phận của
công ty bách hóa vải sợi,một phần của công ty điện máy và công ty quản lý chợ
Đà Nẵng.
Phù hợp với xu hướng phat triển của du lịch nên UBND thành phố Đà
Nẵng chủ trương tách tách công ty ăn uống, khách sạn thành hai công ty : công
ty ăn uống và công ty du lịch.Thực hiện nghị định 338/HĐBT (hiên nay là
chính phủ ) về viêc tổ chức và sắp xếp lại các cơ sở kinh tế quốc dân và cùng

với quyết định 103/QĐ-UB Tỉnh Quảng Nam cuối ngày 23/2/1992 .Hai công ty
tren được xác nhập và đổi tên thành công ty du lịch Đà Nẵng,cấp chủ quản trực
tiếp là quản lý là UBND Thành Phố Đà Nẵng
Công ty du lịch Đà Nẵng tiếp tục phat triển về số lượng kinh doanh, đội
ngủ lao động,cơ sở vật chất kỹ thuật , ngành kinh doanh.Vốn đăng kí ban đầu
của công ty là 820 triệu đồng .Trong đó vốn cố định chiếm 725,5 tiệu đồng,vốn
lưu động chiếm 94,5 triệu đồng.
Hiện nay đăng kí của công ty:
Tên doanh nghiệp :Công Ty Dịch Vụ Đà Nẵng
Tên giao dịch
: Danang Tourist Company
Tên viết tắt
: Danatours
Địa chỉ
: 76 Hùng Vương –Thành Phố Đà Nẵng
Trung tâm du lịch Đà Nawndx là một bộ phận trực thuộc công ty du lịch
Đà Nẵng. Khi mới r đời,trung tâm tổ chức thực hiện lữ hành nội điah.Sau khi
tổng cục du lịch Việt Nam được thành lập vao 10/1992,trung tâm được phép
kinh doanh lữ hành quốc tế do tổng cục trưởng cục du lịch Việt Nam cấp ngày
SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

26/5/1990.Trong cơ cấu của công ty thì Trung tâm là một đơn vị kinh doanh
hoạch toán độc lập.Thông thường trung tâm trích 30% về công ty.Có thể nói

trung tâm điều hành du lịch Đà Nẵng là một bộ phận quan trọng,không chỉ đóng
góp lợi nhuận mà còn mang lại nguồn khách cho công ty.
TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH DANATOURS
Địa chỉ: 76 Hùng Vương-Thành Phố Đà Nẵng
Điện thoai: 84.511.825653 – 823993 – 821924
Fax : 84.511.821312.
Email:
Websit : www.viieetjnamwelcomes.com
1.2 Chức năng,nhiệm vụ và quyền hạn của trung tâm điều hành du
lịch danatour
1.2.1 Chức năng
Tìm hiểu ,nghiên cứu và mở rông thị trường khách du lịch trong và ngoài
nước
Tổ chức, xây dựng,bán và thực hiện các chương trình nội địa và quốc tế.
Tập trung khai thác các loại hình du lịch mới, hạn chế tính thời vụ.
Tập trung khai thác nhu cầu của du khách.
Kinh donh một số dịch vụ lưu trú, ăn uống và vận chuyển.
1.2.2 Nhiêm vụ
Căn cứ vào chủ trương,chính sách của Đảng và Nhà Nước,các chỉ tiêu
pháp lệnh để xây dựng kế hoạch của công ty,chịu trách nhiệm trước khách hàng
và hợp đồng đã kí
Nghiên cứu thị trường du lịch,tuyên truyền ,quảng cáo,thu hút khách du
lịch và kí kết hợp đồng kinh tế với các tổ chức,các hãng du lịch.Tổ chức thực
hiện chương trình bán cho khách,kinh doanh dichj vụ hướng dẫn và dịch vụ bổ
sung.Nghiên cứu ,hoàn thiện bộ máy tổ chức của công ty và sản xuất kinh
doanh của công ty.Quản lý,sử dụng Cán bộ,chính sách của nhà nước và của
ngành,tổ chức công tác cán Sộ,đò tạo ,bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên của
trung tâm.Tham gia nghiên cứ và đề xuất với sở du lịch Thành Phố Đà Nẵng
các định mức kinh tế kỹ thuật và qui chế quản lý của ngành.


1.2.3 Quyền hạn
SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Trực tiếp kí kết hợp đồng với các hãng du lịch trong và ngoài nước để đón
khách du lịch.Ra quyết định về tổ chức kinh doanh,bổ nhiệm,miễn nhiệm,điều
động và khen thưởng kỹ thuật cán bộ công nhân viên.Được phép mở rộng các
dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách du lịch nhằm tận
dụng mọi tiềm năng về lao độngvà cơ sở vật chất kỹ thuật của trung tâm.Được
phép huy động trong và ngoài nước để phát triển cơ sở kỹ thuật tạo công ăn
việc làm cho người lao động.
1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của trung tâmđiều hành du lịch danatours
1.3.1 Mô hình tổ chức
Trung tâm được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng,tổ chức gọn
nhẹ và có mối quan hệ chật chẽ giữa các bộ phận,tạo năng động trong hoạt động
sản xuất kinh doanh.Đây chính là điều kiện củ trung tâm cũng như công ty có
cơ hội ngày càng phát triển và tạo được nột số vị thế trong khu vực.
GIÁM ĐỐC (INBOUND)

PHÓ GIÁM ĐỐC
(OUTBOUND+NỘI ĐỊA)
ĐIỀU
HÀNH


VẬN
CHUYỂN

THỊ
TRƯỜNG
GGGG

KẾ
TOÁN

DỊCH
VỤ

HƯỚNG
DẪN

NHÀ
HÀNG

KHÁCH
SẠN

THỦ
QUỸ

VĂN
THƯ

Sơ đồ : Sơ đò bộ máy tổ chức của Trung Tâm.
1.3.2 Nhiệm vụ của các phòng ban

+ Giám đốc trung tâm: Là người lãnh đạo cao nhất và chịu trách nhiệm
toàn diện về quán lý và tổ chức kinh doanh phát triển của trung tâm.Xây dựng
chiến lược phát triển lữ hành,đảm bảo tốc độ tăng trưởng và hiệu hiệu quả kinh
doanh và là người đóng vai trò quyết định đến sự thành bại và phát tiển của
trung tâm.
+ Phó giám đốc: Trực tiếp quản lý trong lĩnh vực kinh doanh nội địa vá
outbound,chịu trách nhiệm tìm kiếm ,mở rộng thị trường,xây dựng đổi mới
chương trình du lịch,phát triển nguồn khách du lịch,điều hành ,quản lý nhân
viên.
SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:14


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

+ Điều hành: Chuyên sâu công tác điều hành.thực hiện các dịch vụ đặt
phòng,đặt vé… đảm bảo chương trình luôn thực hiện tốt,không ngừng nâng cao
uy tín và chất lượng phục vụ.
+ Thị trường: Chuyên sâu công tác khai thác ,mở rộng thị trường trong
nước và quốc tế và xúc tiến quản cáo chương trình du lịch củ công ty trên thị
trường trong nước và quốc tế.
+ Kế toán: Thực hiện nhiệm vụ theo dõi và hoạch toán,ghi chép sổ sách kế
toán,phân tích hiệu quả của công ty,thực hiện quyết toán tài chính.
+Thũ quỹ: Lo nguồn vốn kinh doanh,quản lý tiền,đôn đốc thu hồi công
nợ,thực hiện tiết kiệm chi phí để chống lãng phí
+Văn thư: Thực hiện nhiệm vụ hành chính,văn thư tại đơn vị
+Hướng dẫn: Thực hiên dẫn khách theo từng chương trình du lịch được

phân công cụ thể
+Vân chuyển; Thực hiện tốt chương trình vận chuyển khách du lịch,quản
lý và bảo dưỡng các phương tiện vận chuyển…
+ nhà hàng: Thực hiên tốt chức năng đóc tiếp và phục vụ nhu cầu khách
trong quá trình phục vụ khi bộ phận hướng dẫn đã đặt chỗ
+ Khách sạn: Thực hiên tốt nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ trong suốt quá
trình từ khâu dầu tien đến khâu cuối cùng,.quản lý và bảo dưỡng cơ sở vật chát
kỹ thuật của khách sạn.
II. Thực trạng hoạt động kinh doanh và thu hút khách của trung tâm
diều hành du lịch danatour trong thời gian qua
1. Thực trạng hoạt động
1.1 Cơ cấu doanh thu tại trung tâm điều hành du lịch danatours
Phân tích cơ cấu doanh thu của trung tâm theo nguồn khai thác để biết
được tình hình doanh thu của trung tâm theo từng nguồn qua các năm và tỷ
trọng doanh thu theo nguồn khai thác. Qua đó biết được xu hướng phát triển
doanh thu của từng nguồn là bao nhiêu, bên cạnh đó để có kế hoạch cho các
năm tiếp theo nguồn nào nên phát huy và nguồn nào phải phấn đấu vươn lên.

Bảng cơ cấu doanh thu tại trung tâm Danatour
SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:15


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

SVTH:Trịnh Thị Thùy

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga


Trang:16


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu của trung tâm được
đóng góp từ 3 nguồn thu: doanh thu lữ hành,doanh thu vận chuyển và doanh thu
từ các hoạt động khác.Trong đó doanh thu lữ hành chiếm 2/3 tổng doanh
thu,doanh thu vạn chuyển chiếm 7-21%,các doanh thu khác chiếm 0,87,30%.Đặc biệt 2007 doanh thu của công ty chiếm tỷ trọng cao nhất: 87,06%
tăng 1 mức cao so với 2006 là 8,16% đến 2008 thì giam nhẹ 1,96% chiếm
85,1%.Như vậy doanh thu lữ hành có xu hướng giảm vì thế trung tâm phải tìm
ra nguyên nhân để khắc phục kịp thời cho những năm sắp đến.
1.2 Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận tại trung tâm
Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm thông qua các chỉ
tiêu: doanh thu,lợi nhuận,chi phí để biết được tình hình và hiệu quả hoạt động
kinh doanh của trung tâm trong những năm vừa qua.
Chỉ tiêu

Năm 2006

Năm 2007

Doanh thu

2.077.932.9
47
2.068.877.9
47

9.055.000

5.637.582.8 7.360.000.00
59
0
5.624.928.8 7.339.280.00
59
0
12.600.000
20.720.000

Chi phí
Lợi nhuận

Năm 2008

Tốc độ tăng trưởng
2007/2006
2008/2007
CL
%
CL
%
3.559.649.91 171,3 1.722.417.14 30,5
2
1
5
3.556.104.91 171,8 1.714.297.14 30,4
2
9

1
8
3.545.000 39,15
8.120.000 64,4
4

Nguồn : phòng kế toán
Bảng kết quả hoạt động của trung tâm Danatour
Nhận xét: Qua bảng số liệu cho tấy nhìn chung trong thời gian qua hoạt
động kinh doanh lữ hành của trung tâm có sự tăng trưởng:
Doanh thu: tăng đều qua các năm.Năm 2007 so 2006 tăng
đạt35559649912đ tương đương với 171,31%,năm 2008 so2007 tăng đạt
17224114 tương đương với 30,55%.
Nguyên nhân hoạt động kinh doanh tăng như vậy là do nhu cầu đi lại của
người dân tăng lên kể cả trong và ngoài nước,một phân phải nói đến hoạt động
quảng cáo của trung tâm.
Chi phí: Trong thời gian qua ,trung tâm đã bỏ ra chi phí tương đối lớn và
tăng dấn qua các năm:2007/2006 tăng 355610491đ,năm 2008/20076 là
171429714đ.Sự gia tăng về chi phí chủ yếu là do hoạt động quảng cáo ,đầu tư
nâng cấp trang thiết bị…
SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Lợi nhuận: Tăng đều qua các năm: 2007/2006 tăng đạt 3545000đ ,năm

2008/2007 tăng đạt 8120000đ.

SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:18


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

1.3 Thực trạng tình hình thu hút khách tại trung tâm trong thời gian từ 2006 đến 2007

Chỉ tiêu

STT

1

2

Tổng khách
Khách q.tế
Khách nội địa

Số ngày khách
Khách q.tế
Khách n. địa

ĐVT


lkh

Nk

2006

2007

ST
3483
1978
1505

%
100
56,79
43,21

ST
3024
1114
1910

1976
1
8183
1157
8


100
41,41
68,59

3915
14880
20035

2008
%
100
36,8
4
63,1
6
100
42,6
2
57,3
8

ST
3190
1586
1604

41484
14114
27370


07/06
%
100
49,1
8
50,2
8
100
34,0
2
65,9
8

08/07

ST
-459
-864
1894,5

%
-13,18
-43,68
26,91

ST
166
472
306


15154
6697
8457

76,69
81,84
73,04

656
9
766
733
5

Nguồn phòng kế toán trung tâm
Bảng tình hình khai thác khách của trung tâm Danatour

SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:19

%
5,45
42,36
-16,08

18,8
-5,42
36,6



Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Nhận xét: Qua số liệu ta thấy tổng số khách đến trung tâm trong 3 năm
tăng giảm không đều. năm 2007/2006 giảm 495 tương đương
13,18%,2008/2007 tawng166 tương đương 5,49%.Khách đến với trung tâm
tăng vào năm 2007 và 2008 nhưng không đáng kể .Nguyên nhân:trong thời gian
này xuất hiên nhiều biến cố như bệnh cúm gia cầm,thiên tai…Trong đó khách
quốc tế 2007/2006 giảm 864 tương đương với 43,68%,2008/2007 tăng 472
tương đương 42,37%.Khách nội địa 2007/2006 tăng 1894 tương ứng
26,91%,2008/2007 tăng 306 tương ứng 16,02%.Nhín chung khách đến trung
tâm chủ yếu là khách quốc tế.Bên cạnh đó số ngày khách cũng tăng nhưng
không đồng đều,số ngày khách quốc tế có xu hướng giảm, 2007/2006 giảm 766
tương ứng là 5,42%.Số ngyaf khách quốc tế tăng,giảm không đồng đểu ,
2007/2006 tăng 6697 với tốc độ tăng là 81,84%.Số lương khách tăng lên nhu
vậy là nhờ hoạt động quản cáo quảng bá của trung tâm,bên cạnh đó chính sách
giá mà trung tâm đã đưa ra phù hợp với từng đối tượng

SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:20


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

2.Thực trạng tình hình thu hút khách du lịch inbound tại trung tâm

danatour trong thời gian qua
Phân
loại
Tổng
khách
I.Tổng
khách
qtế
1.Khách
inbound
Pháp
Đức
Anh
Ý
Nhật
Thái Lan
Trung
Quốc
Nước
khác

2006
SL TT(%)
3483
100

2007
SL
TT(%)
3024

100

2008
SL
TT(%)
3190
100

07/06
SL
TT(%)
-459 -13,18

08/07
SL
TT(%)
1 166
5.49

1978

56,79

1114

36,84

1586

49,71 -86468


-42,68

47
2

42,36

1955

56,12

988

32,67

1466

45,95

-967

-49,46

478

48,38

186
163

125
118
1100
26
40

5,34
4,68
3,59
3,39
31,58
0,75
1,15

102
50
155
78
487
34
55

3,37
1,65
5,13
2,58
16,10
1,12
1,82


89
81
368
61
475
127
105

2,79
2,54
11,54
1,91
14,89
3,98
3,29

-84
-113
30
-40
-613
8
15

-45,16
-69,33
24
-33,9
-55,73
30,77

37,5

-13
31
213
-17
-12
90
50

-12,75
62
137,42
-21,79
-2,46
273,53
90,9

197

5,65

27

0,8

16

5,0


-170

-86,29

133

492,6

Bảng cơ cấu khách inbound đến trung tâm Danatour
Nhận xét: Qua bảng số liệu trên cho tấy toonge số khách cũng như số
lượng khách quốc tế đến trung tâm có sự tăng trưởng không đều qua các
năm.Đối trọng thu với tổng khách quốc tế 2006 chiếm tỷ trọng trên 50%
nhuwng2007 thì giam chỉ còn 36,84% chứng tỏ năm đầu trung tâm đã xhus hút
khách.Nhưng 2007 đã ít chu trọng và đến 2008 do có biện pháp thích hợp nên
cũng tăng nhiều hơn so 2007,cụ thể: số lượng là 1586 chiếm 49,71%,đối với
khách du lich inbound thì 2006 cũng chiếm tỷ trọng trên 50% nhưng đến
2007,2008 giảm chỉ còn 32,67% và 45,95%,khách chủ yếu đến từ Pháp
,Anh.Trong đó:
Năm 2006 kháh Pháp là 186 lượt chiếm 5,34% tổng lượt khách đến trung
tâm,2007 laf102 lượt ,giảm 84 lượt,chiếm 3,37% so với 2006 là 5,34%.Khách
Đức giảm trầm trọng trong khi khách Anh lại tăng .Đối với khách ý thỉ giảm 40
lượt tương ứng giảm 2,58% so với 2006 là 3,39%.Năm 2008 khách đến với
trung tâm tiếp tục giảm,chỉ có khách Anh ,Đức là tăng mạnh.Khách Pháp giảm
13 lượt ưng với tốc độ giảm 2,79%.Nguyên nhân của sự tăng giảm nguồn khách
trên là do tình hình bất ổn về chính trị,khủng bố,dịch bệnh,khủng hoảng kinh tế
SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:21



Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

xảy ra trên khắp thế gíơi làm tâm lý e ngại đi du lịch .măc dù Vịt Nam là điểm
đến an toàn.
Với thi trường châu á thì thị trường chủ yếu là khách Nhật,TrungQuốc,
Thái Lan.
Năm 2006 khách Nhật đến với trungtaam là 1100 lượt chiếm 31,58% trong
tổng lượt khách,khách Thái Lan là 26 lượt chiếm 0,75%,khách Trung Quốc đến
40 lượt chiếm 1,51%. Năm 2007 khách Nhật đến với trung tâm giảm mạnh ,so
2006 là 613 lượt tương ưng với tốc độ giảm là 16,10% so 2006 là 31,58%.
Khách Trung Quốc tăng 15 lượt. Năm 2008 số lượn khách Nhật tiếp tục giảm
mạnh từ 487 lượt chỉ còn 415 lượt chiếm 14,89% so vơi 2007 là 16,10%..Trong
khi đó khách Trung Quốc tăng liên tục trong 3 năm 2008 so 2007 tăng gần gấp
đôi đó là 50 lượt trong tổng khách đến trung tâm chiếm tỷ trọng là 3,29%.Cũng
như khách Trung quốc,khách Thái Lan cũng tăng với số lương là 90 tương ứng
với tỷ trọng là 3,98% so 2007 chỉ có 1,12%.
Nhìn chung khách quốc tế đến với trung tâm chiếm tỷ trọng khá cao
56,79% so với tổng lượt khách đến trung tâm nhưng 2007 thì khách quốc tế lại
giảm so với khách nội địa chỉ có 36,84% ,đến 2008 thì có xu hướng tăng từ
1114 lượt đến 2008 là 1586 lượt chiếm 41,76%.Du lịch chịu nhiều ảnh hưởng
cua ryếu tố bên ngoài cũng như yếu tố bên trong tác động đến việc kinh doanh
không ổn định đặc biệt là doanh nghiệp lữ hành khi đưa ra chính sách khai thác
khách từ cấc nhuồn khác nhau là rất khó khăn.Vì vậy trung tâm cần chú ý đến
việc lựa chọn thị trường mục tiêu cho mình trong những năm tới vì đây là thị
trường có nhiều triển vọng.Ngoài ra truung tam cần quan tâm đến những yếu tố
khác như ; an ninh trật tự,dịch bệnh chiến tranh…vì những yếu tố này ảnh
hưởng rất lớn đến việc kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lư hành nói
riêng.


SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:22


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

2.1 Cơ cấu khách inbound trong tổng lượt khách quốc tế
ĐVT: Lượt khách
Tốc độ tăng
Chỉ tiêu
trưởng
SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%)
SL
TT(%)
Khách q tế
1978 100
1114 100
1586 100
-43,68 42,37
Khách inbound
1955 98,8
988
88,69 1466 92,43 -49,46 48,38
Khách outbound
23
1,2

126
11,31 120
7,57
447,82 -4,76
The
o nguồn trung tâm danatour
Bảng cơ cấu khách inbound trong tổng khách quốc tế
2006

2007

2008

Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy khách inbound chiếm tỷ trọng khá cao
trong tổng lượt khách quốc tế năm 2006 là 1955 lượt chiếm 98,8%, trong khi đó
khách outbound chỉ chiếm 23 lượt chiếm tỷ trọng chỉ có 1,2%.Nhưng đến năm
2007 và 2008 thì lượng khách inbound có xu hướng giảm và khách outbound
tăng lên.Năm 2007 tăng 103 lượt.Trung tâm cần có chính sách hấp dẫn mới lạ
hơn để thu hút lượng khách inbound nhiều hơn.
2.2 Đặc điểm của khách du lịch inbound và các chương trình du lịch
trung tâm dành cho khách inbound trong thời gian qua
2.2.1 Đặc điểm
2.2.1.1 Đăc điểm của khách inboutd theo hình thức chuyến đi
ĐVT:Lượt khách
2006
Chỉ tiêu

TT(%
)
1955

100
1432 73,25
523 26,75
SL

Tổng số khách
Khách đoàn
Khách lẻ

2007
TT(
%)
988
100
760 76,92
228 23,08

SL

2008
SL

TT(%)

Tốc độ tăng
trưởng
SL

TT(%)


1466
100 -49,46 48,38
1008 68,76 -46,93 32,63
458 31,24 56,41 100,88
Nguồn trung tâm danatour
Bảng cơ cấu khách inbound theo hình thức chuyến đi

SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:23


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy khách đi đoàn nhiều hơn khách đi
lẻ.Nguyên nhân chính là do hiện nay công ty khai thác chủ yếu là khách đi theo
đoàn của các công ty.Đối với khách đoàn 2006 tăng chiếm tỷ lệ từ 73,25 đến
năm 2007 khách inbound đi theo đoàn nhiều nhất chiếm 76,92%.Đối với khách
lẻ thì lượng khách trung tâm thu hút tương đối ổn định chiếm tỷ lệ từ 23,08%
đến 31,24%.Điều đó cho thấy ,chính sách maketing phù hợp với từng khách du
lịch,đặc biệt là khách du lịch inbound thích đi du lịch theo đoàn.Mặc khác giá
tour cũng là một yếu tố quan trọng đối với đối tượng này,bởi vì đi theo đoàn sẽ
giúp cho khách giảm chi phí vì giá tour dành cho khách theo đoàn bao giờ cung
rẻ hơn giá toue cho khách lẻ.
2.2.1.2 Đặc điểm của khách du lịch inbound theo phương tiện đi lại
Khách đến với trung tâm theo nhiều phương tiện khác nhau nhưng chủ yếu
là ô tô và m
ĐVT:Lượt khách

2006
Chỉ tiêu
SL
Tổng số khách

1955

TT(
%)
100

2007

2008

TT(%
)
988
100

TT(%
)
1466
100

SL

SL

Tốc độ tăng

trưởng
SL

TT(%)

48,38
49,46
Ôtô
728 37,2 329 33,3
490 33,42
48,98
4
54,80
Hàng không
1227 62,7 659 66,7
976 66,58
48,1
6
46,29
Nguồn trung tâm danatour
Bảng cơ cấu khách inbound theo phương tiện đến Việt Nam
Nhận xét: Qua bảng số liệu cho thấy khách inbound đến với trung tâm sử
dụng hai loại phương tiện là ô tô và máy bay.Trong đó khách sử dụng máy bay
chiếm tỷ trọng cao hơn là ô tô,cụ thể:
Năm 2006 khách đi máy bay chiếm tỷ trọng 62,76% đến 2007 tăng lên
66,7%.Bước 2008 có xu hướng giảm nhẹ chiếm 66,58%.Do 2/3 lượng khách
inbound đến trung tâm chủ yếu sử dụng phương tiện máy bay,còn số khác sử
dụng ô tô.Vì khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau ,khoảng cách xa nên đi du
lịch sử dung phương tiện này là thuận lợi và nhanh chóng,tiết kiêm đươc thời
gian.

SVTH:Trịnh Thị Thùy

Trang:24


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

2.2.1.3 Đặc điểm của khách du lịch inbound theo mục đích chuyến đi
Mục đích chuyến đi của khách cũng khá đa dạng không đơn thuần chỉ là đi
du lịch nghỉ dưỡng ,công vụ mà có thể kết hợp với thực hiên một vài công việc.
ĐVT: Người khách
Tốc độ tăng
Chỉ tiêu
trưởng
SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%)
SL
TT(%)
Tổng khách
1955 100
988 100
1466 100
-49,46 48,38
DLnghỉ dưỡng 812 41,53 496 50,2
619
42,22 -38,92 24,80
DL công vụ
707 36,16 306 30,97 507
34,58 -56,72 65,69

DL khác
436 22,30 180 18,21 340
23,19 -58,72 88,88
Nguồn trung tâm danatour
Bảng cơ cấu khách inbound theo mục đích chuyến đi
2006

2007

2008

Nhận xét: Qua bảng ta thấy trung tân đã xây dựng nhiều chương trình
khác nhau cho khách du lịch nói chung và khách inbound nói riêng:
Với khách du lịch nghỉ dưỡng: chiến tỷ trọng cao nhất qua các năm,2007
chiếm 50,2%,tuy vậy nhưng cơ cấu tỷ trọng có xu hương giảm nhẹ. N ă m2008
giảm còn 42,22%.Khách du lịch công vụ ba năm qua tăng không đều,2006 tỷ
trọng khách công vụ chiếm 36,16% nhưng đến 2007 chỉ còn 30,97%.Qua đó
trung tâm cần kết hợp với khách sạn nên tập trung đầu tư trang thiết bị phục vụ
cho hội nghị hội thảo để phục vụ khách công vụ.Với khách du lịch theo mục
đích khác:như giải trí,chữa bệnh… cũng có xu hướng tăng dần nhưng không
đáng kể.Năm 2006 chiếm 22,3%,dến 2007 chỉ còn 18,21% nhưng 2008 tăng lên
23,19%.vì hiện nay laoij hình du lịch này được nhiều hãng lữ hành khai
thác,xây dựng đưa vào chương trình nên lượng khách đến với trung tâm có tăng
nhưng không đáng kể.
2.2.1.4 Đặc điểm của khách inbound theo giới tính
Độ chênh lệch giữa khách nm và khách nữ đến với trung tâm cũng gần
bằng nhau được thể hiên qua số liệu sau:

SVTH:Trịnh Thị Thùy


Trang:25