Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH LÀ NGƯỜI THÁI LAN TẠI DOANH NGHIỆP
LỮ HÀNH
1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh lữ hành
1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành xuất phát từ
góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành. Mặt khác, bản
thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng điều biến đổi theo thời
gian. Ở mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức
và nội dung mới.
Theo định nghĩa của Tổng cục du lịch: Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư
cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng
việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình
du lịch đã bán cho khách du lịch.
Theo cuốn giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, nhà xuất bản Đại Học Kinh
Tế Quốc Dân: Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là một tổ chức kinh tế có tên riêng,
có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật
nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các
chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể
tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc
thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du
lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
1.1.2 Đặc điểm của doanh nghiệp lữ hành
• Hoạt động kinh doanh lữ hành có nhiều đặc điểm khác biệt so với những
hoạt động kinh doanh khác, vì thế doanh nghiệp lữ hành cũng mang những đặc
điểm riêng biệt như về lao động trong doanh nghiệp, thị trường mục tiêu, hoạt
động kinh doanh bị ảnh hưởng nhiều của tính thời vụ và nhiều điều kiện khác.

• Lao động trong doanh nghiệp lữ hành được bố trí theo mức độ chuyên môn
hóa cao, mang tính đa dạng và tổng hợp, yêu cầu cao về kiến thức, tính chuyên

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1

Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

nghiệp và văn hóa giao tiếp, mang tính thời vụ, được đòi hỏi cao về phẩm chất
tâm lý và thể lực.
• Thị trường mục tiêu tạo nên quy mô cho doanh nghiệp lữ hành, với doanh
nghiệp lữ hành đơn giản về bộ máy tổ chức thì thị trường mục tiêu càng nhỏ và
ngược lại qui mô lớn thì thị trường mục tiêu càng rộng.
• Sản phẩm lữ hành là các dịch vụ đa dạng và tồn tại dưới hình thức phi vật
chất, không thể dự trữ lưu kho, du khách không thể nhìn thấy, không thể sờ mó
trước khi mua. Vì đặc thù của sản phẩm du lịch là sản xuất và tiêu dùng diễn ra
đồng thời phải đòi hỏi một khoảng thời gian từ khi bắt đầu đến khi kết thúc.
• Du khách không có điều kiện hưởng thụ ngay các hàng hóa dịch vụ, mà nó
được cung ứng dần dần trong suốt hành trình du lịch.
• Chất lượng một chương trình du lịch được cung ứng bởi nhiều doanh nghiệp
khác nhau vì vậy chất lượng được đánh giá sau khi chuyến du lịch kết thúc.
• Hoạt động lữ hành mang tính quốc tế cao. Các hãng lữ hành thỏa thuận công
việc với nhau bằng ngôn ngữ quốc tế thống nhất, các tranh chấp được giải quyết
thông qua các cơ quan pháp luật quốc tế, sử dụng các phương tiện thanh toán như
sec du lịch, thẻ tín dụng quốc tế.
1.1.3 Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

1.1.3.1 Dịch vụ trung gian
Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại sản phẩm
mà doanh nghiệp lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà
cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết các dịch vụ này được tiêu
thụ một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập từng nhu cầu
của khách. Các dịch vụ đơn lẻ mà các doanh nghiệp lữ hành thực hiện bao gồm:
- Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay).
- Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hoả).
- Dịch vụ vận chuyển tàu thuỷ (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thuỷ).
- Dịch vụ vận chuyển ôtô (đăng ký đặt chỗ, bán vé, cho thuê ôtô).
- Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác (đăng ký, đặt chỗ, bán vé).
- Dịch vụ lưu trú và ăn uống (đăng ký đặt chỗ các dịch vụ trong khách sạn,
nhà hàng).
SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

- Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch (đăng ký đặt chỗ, bán chương trình du
lịch).
- Dịch vụ bảo hiểm (bán vé bảo hiểm).
- Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình.
- Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao, và
các sự kiện khác.
Các nhà cung cấp sản phẩm du lịch tiêu thụ sản phẩm chủ yếu thông qua các
hãng lữ hành, chỉ có tỷ lệ rất nhỏ là bán trực tiếp cho khách.

1.1.3.2 Chương trình du lịch
Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng nhất của doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành.
“Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch vụ đặc
trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã được
xác định trước. Đơn vị tính của CTDL là chuyến và được bán trước cho khách du
lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào đó trong quá trình thực
hiện chuyến đi”.
Một chương trình du lịch khi kinh doanh phải tuân theo các yêu cầu sau đây:
- Nội dung của chương trình phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch
thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể.
- Nội dung chương trình du lịch phải có tính khả thi tức là nó phải tương thích
với khả năng đáp ứng của các nhà cung ứng và các yếu tố trong môi trường vĩ mô.
- Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn
lực, khả năng của doanh nghiệp.
Để đạt được các yêu cầu nói trên, quá trình kinh doanh chương trình du lịch trọn
gói gồm năm giai đoạn sau đây.
o Thiết kế chương trình và tính chi phí.
o Tổ chức xúc tiến (truyền thông) hỗn hợp.
o Tổ chức kênh tiêu thụ.
o Tổ chức thực hiện.
o Các hoạt động sau kết thúc thực hiện.

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1

Trang 3


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

1.1.3.3 Các sản phẩm khác
Các loại sản phẩm khác của kinh doanh lữ hành có thể là:
• Du lịch khuyến thưởng là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch trọn
gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc
phi kinh tế.
• Du lịch hội thảo, hội nghị.
• Chương trình du học.
• Tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội, kinh tế, thể thao lớn.
• Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ
khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và
đảm bảo được chất lượng của chương trình du lịch trọn gói.
1.2 Nguồn khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành
1.2.1 Khái niệm khách du lịch
Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, nhanh chóng được coi là
ngành “xuất khẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn. Tốc độ tăng thu nhập
của ngành du lịch vượt xa nhịp độ tăng trưởng của nhiều ngành kinh tế khác.
Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân tố
quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các
nhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh được. Không có khách thì hoạt
động du lịch trở nên vô nghĩa.
Khách du lịch là khách thăm viếng lưu trú tại một quốc gia khác (hoặc một nơi
khác nơi ở thường xuyên) trên 24 tiếng và nghỉ qua đêm tại đó với mục đích: kinh
doanh, tham dự hội nghị, gia đình, nghỉ dưỡng, công vụ, tôn giáo, thể thao… hoặc
nói một cách khác, bất cứ ai đi đến một quốc gia hoặc một nơi khác và lưu trú lại
nơi đó hơn một ngày (có nghỉ qua đêm tại đó) thì được gọi là khách du lịch (trừ
trường hợp đến đó hành nghề để kiếm sống).
1.2.2 Vai trò của nguồn khách du lịch đối với doanh nghiệp lữ hành
Khách du lịch có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp lữ hành, giúp

doanh nghiệp thu được lợi nhuận thông qua việc cung ứng những hàng hóa và dịch

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1

Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

vụ du lịch. Khi nguồn khách du lịch tăng lên thì sẽ kích thích đầu tư vào cơ sở hạ
tầng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp lữ hành nâng cao uy tín.
1.2.3 Tính thời vụ của nguồn khách
Cường độ nhu cầu du lịch không giống nhau giữa các tháng trong năm tạo ra các
thời kỳ có lượng cầu khác nhau, đó là các mùa trong du lịch
• Mùa chính du lịch là khoảng thời gian có cường độ tiếp nhận khách du lịch
cao nhất.
• Mùa trái du lịch là khoảng thời gian có cường độ thu hút khách du lịch thấp nhất.
Thời vụ trong du lịch là một hiện tượng phổ biến và khách quan ở hầu hết các
nước, các vùng có hoạt động du lịch.
Thời gian và cường độ của mùa có sự khác biệt phụ thuộc vào từng loại khách
du lịch. Các trung tâm dành cho du lịch thanh niên thường có mùa ngắn hơn và có
cường độ mạnh hơn so với những trung tâm đón khách du lịch ở độ tuổi trung niên
và trung tâm an dưỡng.
Thời gian và cường độ các mùa có khác biệt phụ thuộc vào mức độ khai thác tài
nguyên du lịch và điều kiện đón tiếp phục vụ khách du lịch. Ở những nơi có các cơ
sở lưu trú chính xây dựng dưới dạng các công trình ổn định và kiên cố thì mùa du
lịch kéo dài ra và cường độ của mùa du lịch chính không chênh lệch quá cao so với
thời gian còn lại.

Một điểm du lịch có thể có một hoặc nhiều mùa du lịch phụ thuộc vào khả năng
đa dạng hóa các loại hình du lịch ở đó.
Qua nghiên cứu thị trường khách du lịch đã xác định được những nhóm khách như sau:
• Khách du lịch công vụ đi nhiều vào mùa hè.
• Công nhân viên chức sử dụng được phép nằm vào mùa du lịch chính.
• Các gia đình con nhỏ trong thời gian nuôi con, không thể đi nghỉ vào mùa chính.
• Những người có nhu cầu đặc biệt không liên quan đến mùa du lịch chính.
1.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch là người Thái Lan tại Việt Nam
Độ dài chuyến đi:
Cũng giống như xu hướng chung, khách du lịch Thái Lan đến Việt Nam trong
khoảng thời gian từ 4 đến 5 ngày, đối với một số khách công vụ và thương mại thì
khoảng thời gian này thường kéo dài hơn.
SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Phương tiện vận chuyển ưa thích
Ôtô là phương tiện chủ yếu phục vụ khách Thái Lan trong quá trình tham gia
tour ở Việt Nam, ngoài ra cưỡi voi, đi xích lô cũng là thú vui rất được khách du lịch
Thái Lan ưa chuộng.
Lưu trú và ăn uống
Khách du lịch Thái Lan khi đến Việt Nam thường lưu trú tại các khách sạn 3
sao, với mức ăn Standard. Ngoại trừ khách thương gia họ thường hay lưu trú tại các
khách sạn có tiêu chuẩn chất lượng cao từ 4 đến 5 sao với mức ăn Delux.
Thực đơn các món ăn thường gồm: cơm (tẻ + nếp) ; hải sản (tôm, cua, cá); cà ri

(gà + bò); lẩu tôm thập cẩm; gỏi trộn; các món như thịt gà, thịt bò quay hoặc nướng,
…Giới trẻ lại ưa thích đồ ăn nhanh nhãn hiệu như Mc. Donan; KFC,…
Đồ uống: bia tươi là đồ uống phổ biến mà khách du lịch Thái Lan lựa chọn.
Các điểm thăm quan ưa thích
Do địa điểm đón khách khác nhau mà địa điểm du lịch tham quan của du khách
Thái Lan cũng có những sự khác biệt
Với khách du lịch Thái Lan đường bay sang Việt Nam tại Hà Nội, thì các điểm
tham quan thường được lựa chọn là: Hà Nội, Hạ Long, Đảo Cát Bà, Ninh Bình
Với khách du lịch Thái Lan đường bộ sang Việt Nam tại Đà Nẵng thì các điểm
tham quan thường được lựa chọn là: Huế, Đà Nẵng, Hội An.
Với khách du lịch Thái Lan đường bay sang Việt Nam tại TP. Hồ Chí Minh thì các
điểm tham quan thường được lựa chọn là: TP Hồ Chí Minh, Mỹ Tho, Củ Chi, Tây
Ninh, Đà Lạt.
1.4 Các hoạt động thu hút khách du lịch là người Thái Lan của doanh nghiệp
lữ hành
1.4.1 Các chính sách Marketing- Mix
1.4.1.1

Chính sách giá

Giá cả là một công cụ hữu hiệu để doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng, cạnh
tranh với đối thủ. Khi xác định một mức giá doanh nghiệp phải xác định những yếu
tố cần thiết, những yếu tố ảnh hưởng đó có thể là do nhân tố bên trong doanh
nghiệp và nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1

Trang 6



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Nhân tố bên trong bao gồm: Mục tiêu Marketing, mục tiêu càng rõ ràng thì việc
định giá càng chính xác, những mục tiêu mà doanh nghiệp thường đặt ra cho mình
đó là: đảm bảo sự tồn tại, tối đa hóa lợi nhuận, tối đa hóa thị phần, dẫn đầu thị
trường về chất lượng sản phẩm. Bên cạnh nhân tố ảnh hưởng bên trong là mục tiêu
Marketing thì còn có chiến lược Marketing, chi phí, thẩm quyền quyết định về giá.
Nhân tố bên ngoài bao gồm: Thị trường cung và cầu khi giá cả thay đổi thì cung và
cầu du lịch sẽ thay đổi theo, ngược lại để đưa ra mức giá thì không thể xem nhẹ yếu
tố cung và cầu, giá cả của đối thủ cạnh tranh và những tác động của môi trường vĩ
mô cũng làm thay đổi giá cả.
Tùy vào tình hình, điều kiện kinh doanh mà doanh nghiệp lữ hành có các chính
sách giá và chiến lược giá hợp lý:
+ Chiến lược giá hớt váng: định giá ban đầu cao để khai thác các đoạn thị trường
chấp nhận mức giá cao, sau đó giảm dần để khai thác các đoạn còn lại. Chiến lược
này được doanh nghiệp chào bán các chương trình du lịch độc đáo.
+ Chiến lược giá thâm nhập: định giá ban đầu thấp, chấp nhận lỗ. Trên cơ sở giá
thấp gia tăng khối lượng bán và có được lợi nhuận.
+ Chiến lược giá chiết khấu theo khối lượng mua: khi khách hàng mua với số
lượng lớn sẽ được chiết khấu với mức giá ưu đãi hơn, chính vì thế mà luôn có mức
giá cho khách đi lẻ và khách đi theo đoàn hoặc các đại lý du lịch được hưởng mức
giá khác nhau tùy vào lượng khách gởi hàng năm đến công ty.
+ Chiến lược giá chiết khấu theo thời gian mua: chương trình du lịch luôn bị chi
phối bởi tính thời vụ nên mỗi thời điểm mua sẽ có những mức giá khác nhau.
+ Chiến lược giá phân biệt: trong kinh doanh du lịch, doanh nghiệp luôn ấn định
giá theo đối tượng khách hàng. Chiến lược định giá này phải luôn đảm bảo các
nhóm khách hàng được áp dụng mức giá phân biệt phải có những phản ứng khác
nhau về giá, phải có đánh giá khác nhau về giá trị của sản phẩm, các đoạn thị trường

phải nhận biết được, khách hàng phải hiểu rõ ràng về mức giá phân biệt và chi phí
không được vượt quá những thu nhập tăng thêm.
+ Chiến lược giá linh hoạt: tùy vào điều kiện kinh doanh mà doanh nghiệp lữ
hành chủ động tăng giá, giảm giá hoặc không đổi.

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1

Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

+ Chiến lược giá cổ động: các hãng lữ hành thường áp dụng chương trình khuyến
mãi vào những dịp đặc biệt hay những tour đặc biệt nhằm quảng cáo hay tăng hình
ảnh.
1.4.1.2

Chính sách sản phẩm

Sản phẩm du lịch bao gồm các chương trình du lịch trọn gói, các dịch vụ trung
gian và các dịch vụ khác. Chính sách sản phẩm chính là những sản phẩm mới sẽ
được ra đời hay những hệ thống sản phẩm hiện có được hoàn thiện hơn, chẳng hạn
như nâng cao chất lượng sản phẩm, bổ sung thêm một hay một vài đặc điểm tăng
lợi ích tăng tính hấp dẫn.
Sản phẩm mới là những sản phẩm mới về nguyên tắc hay những sản phẩm mới
từ cải tiến, việc phát triển được loại sản phẩm này giúp doanh nghiệp đạt được mục
tiêu, lợi nhuận, thị phần, uy tín, tăng cường khả năng cạnh tranh. Để sản phẩm mới
ra đời luôn luôn đi theo một quy trình phát triển: Tìm kiếm ý tưởng, chọn lọc ý

tưởng, thiết kế sản phẩm và thử nghiệm bởi khách hàng mục tiêu, tuyển chọn phát
triển chiến lược marketing.
Phân tích khả năng kinh doanh trên cơ sở đó tính toán, phân tích hoạt động kinh
doanh xem xét sản phẩm mới có thỏa mãn mục tiêu, sau đó phát triển sản phẩm.
Sản phẩm được tung ra thị trường cần đưa ra thử nghiệm nhằm thăm dò ý kiến vì
thế phải trải qua bước thử nghiệm thị trường. Sau khi tiến hành thử nghiệm sản
phẩm trên thị trường, các chuyên gia phân tích tính khả thi về tài chính, tổ chức
tham gia chính sách marketing- mix để thương mại hóa sản phẩm.
Khi sản phẩm đã có mặt trên thị trường thì việc sống còn tồn tại bao lâu có ý
nghĩa rất lớn cho chính sách sản phẩm của doanh nghiệp. Thông thường quá trình
phát triển hay chu kỳ sống của sản phẩm trải qua những giai đoạn sau: giới thiệu
sản phẩm, tăng trưởng, bão hòa, suy thoái.
1.4.1.3

Chính sách phân phối

Là quá trình chuyển giao các chương trình du lịch giữa người bán và người mua
một cách trực tiếp hay gián tiếp. Và việc phân phối này như một hệ thống tổ chức
dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách
hàng cũng như cho doanh nghiệp.

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh


Kênh phân phối sản phẩm trực tiếp: doanh nghiệp giao dịch trực tiếp khách hàng
không qua bất kỳ một trung gian nào.
Kênh phân phối sản phẩm gián tiếp: quá trình mua- bán sản phẩm của doanh
nghiệp lữ hành được ủy nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu
thụ với tư cách là doanh nghiệp lữ hành gởi khách.
Kênh phân phối gián tiếp thông qua trung gian marketing là những tổ chức cá
nhân tham gia vào hoạt động phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Trung
gian marketing bao gồm nhiều hình thức như:
• Đại lý du lịch là tổ chức hoạt động bán sản phẩm du lịch từ các nhà cung ứng
dịch vụ đến tay người tiêu dùng. Đại lý du lịch là nơi tư vấn, bán sản phẩm và
đặc biệt chỉ tham gia vào hoạt động đón tiễn khách, không tham gia vào sản xuất
thực hiện toàn bộ chương trình.
• Đại lý bán buôn du lịch: từ các tổ chức đại lý bán buôn sản phẩm đến các
công ty lữ hành, đại lý bán lẻ rồi mới đến khách hàng. Đại lý bán buôn luôn
được chia lại mức hoa hồng, chiết khấu dựa theo khối lượng người mua.
• Các công ty điều hành tour: nơi đây có thể bán sản phẩm của các hãng lữ
hành khác, hoặc tiến hành ghép khách từ những khách lẻ có nhu cầu thành một
đoàn cụ thể và hưởng mức hoa hồng.
• Các trung gian khác: ngoài những hình thức trên thì còn có các trung gian
như đại diện bộ phận bán trong khách sạn, chuyên gia hiệp hội, hội du lịch, hệ
thống đăng ký điện tử hoặc các tổ chức tư vấn, giới thiệu sản phẩm của đơn vị
cung ứng, đăng ký chỗ cho khách hàng.
1.4.1.4 Chính sách khuếch trương, cổ động
Là hoạt động truyền đạt trực tiếp hoặc gián tiếp những thông tin về các chương
trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành đến với khách hàng, nhằm cho khách hàng
biết sự hiện hữu của sản phẩm, đem đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng và
thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình. Hoạt động khuếch trương này bao
gồm: Quảng cáo tuyên truyền, quan hệ công chúng, thúc đẩy tiêu thụ, chào hàng
trực tiếp, xúc tiến bán và marketing trực tiếp.
Việc lựa chọn loại hình khuếch trương cổ động phải phân tích những yếu tố ảnh

hưởng như: bản chất, đặc điểm của từng loại chương trình du lịch mà doanh nghiệp
SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

đưa ra thị trường, nhận dạng mục tiêu, tham vọng truyền thông hướng tới, các giai
đoạn chu kỳ sống của sản phẩm, tình huống doanh nghiệp phải đối mặt và xác định
vị trí của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu, ngân quỹ của doanh nghiệp.
Các quyết định liên qua tới chính sách cổ động:
-

Xác định mục tiêu cổ động.

-

Đối tượng của chính sách cổ động: khách hàng của thị trường mục tiêu và

những người ảnh hưởng đến hành động đó.
-

Xây dựng thông điệp: thu hút sự chú ý, chữ viết, màu sắc, hình ảnh.

-

Phối thức cổ động: sử dụng các công cụ như: quảng cáo, khuyến mãi, quan


hệ công chúng, bán hàng trực tiếp và vai trò của chúng đối với các chiến lược cổ
động và hình thức truyền thông.
-

Phương tiện: việc lựa chọn các phương tiện truyền thông nhằm chuyển tải

thông điệp của doanh nghiệp đến với khách hàng thông qua các phương tiện
như: Tivi, báo, đài, pano, áp phích, brochures, tập gấp.
1.4.2 Các chính sách khác
1.4.2.1

Chính sách nguồn lực

Nguồn lực doanh nghiệp bao gồm tài chính, vật lực, nhân lực. Dựa vào nguồn
lực và khả năng của nguồn lực mà doanh nghiệp xác định chiến lược phù hợp với
mục tiêu nhắm đến, nếu nguồn lực không được đánh giá đúng mức sẽ gây ra tính
không khả thi ảnh hưởng rất lớn đến khả năng ra quyết định, chiến lược phát triển
để thu hút khách, tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
• Vật lực: Do tính trừu tượng của chương trình du lịch và sự không tồn tại của
chúng trước khi giao dịch, khi quyết định sử dụng khách hàng cần phải có niềm
tin ở người bán chương trình du lịch. Tuy nhiên niềm tin cần phải có căn cứ. Các
căn cứ đó chính là các bằng chứng của chương trình du lịch. Du khách có thể nhận
xét về chương trình du lịch từ vị trí của doanh nghiệp lữ hành, trang thiết bị sử
dụng, những con người đang hiện diện trong môi trường dịch vụ, các phương tiện
truyền thông, các biểu tượng, giá của chương trình du lịch, những thứ có thể thấy
và cảm nhận được. Tất cả những thứ hữu hình và dễ cảm nhận này là những bằng
chứng về một chương trình không thể nhìn thấy được. Vì vậy, các doanh nghiệp lữ

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1


Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

hành cần xây dựng các chính sách, cơ sở vật chất kỹ thuật, những thứ mà khách
hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận được.
• Đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động chính là những người trực tiếp tạo ra
doanh thu chính cho doanh nghiệp lữ hành, là một nhân tố quan trọng trong việc
thuyết phục khách hàng sử dụng chương trình du lịch, nâng cao uy tín của doanh
nghiệp, tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái khi đến doanh nghiệp từ đó kéo
dài thời gian ở lại của khách.
Có thể nói chất lượng phục vụ của doanh nghiệp lữ hành phụ thuộc rất nhiều
vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân
viên trong doanh nghiệp. Do đó các doanh nghiệp lữ hành cần xây dựng và thực
thi các chính sách, biện pháp nhằm mục đích tạo động lực cho đội ngũ lao động
nâng cao hiệu quả lao động.
• Tài chính: Người ta thường nói Tài chính là huyết mạch của nền kinh tế, thật
vậy với hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung và hoạt động khai thác thị trường
khách nói riêng thì nguồn lực về tài chính luôn là mối quan tâm của doanh nghiệp
khi tiến hành các chính sách kinh doanh.
1.4.2.2 Chính sách xây dựng mối quan hệ
a. Đối với khách hàng:
Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng để nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục
vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Chăm sóc
khách hàng không chỉ là những hoạt động phục vụ sau khi mua sản phẩm của khách

hàng mà ngay cả khi khách hàng chưa mua, trong lúc mua ta đã phải phục vụ rồi.
Đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng không phải là khoản chi phí thông
thường có thể thu lợi nhuận nhanh chóng mà nó là khoản đầu tư cho tương lai, lâu
dài, và chiến lược dựa trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là
một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Những
điều khách hàng đòi hỏi khi mua sản phẩm là rất nhiều, vì vậy hệ thống chăm sóc
khách hàng hiệu quả dựa trên quy trình chuyên nghiệp, tận tình với hệ thống thiết bị
công nghệ hiện đại ngày càng trở nên quan trọng.

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1

Trang 11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

b. Đối với đối tác:
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp lữ hành cần phải tạo được
mối quan hệ với nhiều đối tác, các mối quan hệ này giúp cho hoạt động kinh doanh
lữ hành của doanh nghiệp ngày càng phát triển hơn.
• Nhà cung ứng: Mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống,
vận chuyển giúp doanh nghiệp linh hoạt hơn trong việc đặt và sắp xếp phòng cho
khách du lịch. Bên cạnh đó nhu cầu du lịch rất đa dạng, để đáp ứng tốt nhất cho
những đòi hỏi từ phía khách du lịch, doanh nghiệp phải thiết lập mối quan hệ và
hợp tác với nhiều khách sạn, nhà hàng, khu du lịch tại các điểm đến.
• Chính quyền địa phương: doanh nghiệp lữ hành cần thiết lập các mối quan
hệ với chính quyền địa phương để được giúp đỡ trong quá trình làm giấy tờ và thủ
tục cho khách du lịch để quá trình diễn ra nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian chờ

đợi của khách du lịch.
• Cộng đồng địa phương: Ngành du lịch sử dụng nhiều những tài nguyên có tại
địa phương, do đó tạo được mối quan hệ, tin tưởng tốt đối với chính quyền cũng
giúp doanh nghiệp thuận lợi hơn trong việc khai thác các tài nguyên. Thúc đẩy lòng
tin rằng sự khai thác du lịch của doanh nghiệp không những đem lại lợi ích về kinh
tế cho cư dân trong vùng mà còn góp phần khai thác tài nguyên đi đôi với bảo vệ,
gắn với mục tiêu phát triển bền vững.
1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của doanh nghiệp
lữ hành
1.4.3.1 Các nhân tố từ môi trường bên ngoài
• Các yếu tố từ môi trường kinh tế: là nội dung quan trọng trong phân tích môi
trường vĩ mô. Sức mua (cầu du lịch) phụ thuộc và chịu sự quyết định của thu nhập
và giá cả. Vì vậy các nội dung như: tăng trưởng kinh tế, cơ cấu kinh tế, phân phối
thu nhập, cán cân thanh toán, tỷ lệ lạm phát, trượt giá, hệ thống ngân hàng, lãi
suất, tiết kiệm và tiêu dùng, thuế, thu nhập, sở hữu Nhà nước và tư nhân, các
thành phần kinh tế, lao động, đầu tư nước ngoài, thời vụ, lao động bán thời gian,
tỷ giá, các vấn đề phát sinh tiền tệ đều có ảnh hưởng tới cầu du lịch.
• Các yếu tố từ môi trường nhân khẩu học

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Độ tuổi trung bình của xã hội có tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh
lữ hành, cơ cấu dân số thay đổi, số lượng người về hưu nhiều, nhu cầu nghỉ dưỡng

hoà mình vào thiên nhiên, khách đi du lịch với mục đích chữa bệnh, các hoạt động
nghỉ biển, nghỉ núi được ưa chuộng.
Sự pha trộn của các nền văn hoá tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh
lữ hành, khách du lịch muốn tìm đến những điểm mang nét văn hoá của dân tộc
mình, đến để tìm hiểu văn hoá tại điểm đến như thế nào, bằng giác quan đồng thời
nhờ vào thuyết minh của hướng dẫn viên họ tái hiện trong đầu về mốc thời gian
lịch sử, khách du lịch đặc biệt là các du khách nước ngoài họ rất thích tìm hiểu
những đặc điểm văn hoá, các di tích chiến công một thời, sự pha trộn của các nền
văn hoá tạo ra một nét đặc trưng mà khách du lịch rất thích thú.
Sự thay dổi dân cư giữa các vùng có tác động mạnh đến hoạt động kinh doanh
lữ hành, cơ cấu dân cư thay đổi tác động đến nhu cầu đi du lịch, chẳng hạn dân
thành thị thường đi du lịch hơn là nông thôn vùng núi, hơn nữa là người trẻ
thường thích đi du lịch một mình hoặc một nhóm người tự tổ chức chứ không theo
đoàn, ngược lại những người trung niên, lớn tuổi thường thích đi theo đoàn., bên
cạnh đó nhu cầu về loại hình du lịch và nhu cầu giải trí cũng khác nhau, khách trẻ
thường thích đến điểm vui chơi nhộn nhịp, còn khách lớn thường thích đến những
nơi yên tĩnh…
1.4.3.2 Các nhân tố từ môi trường bên trong
• Trình độ quản lý kinh doanh của lãnh đạo
Điều kiện để hoạt động kinh doanh lữ hành được tiến hành thuận lợi thì phải có
một cơ chế vận hành tổ chức một cách khoa học, đó chính là phương thức tổ chức
quản lý kinh doanh của doanh nghiệp hay nói đúng hơn là trình độ quản lý và tổ
chức kinh doanh của doanh nghiệp, chỉ có phương thức quản lý khoa học, hiện đại
mới có thể khiến doanh nghiệp có khả năng sử dụng và phát huy một cách hợp lý
nguồn lực của chính mình.
• Tài chính của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
Để có thể tồn tại và phát triển được, mà tất cả các doanh nghiệp nói chung đều
cần có tài chính. Trong kinh doanh lữ hành tài chính không chỉ đầu tư để trang trải
các hao phí thiết kế chương trình du lịch, trả lương nhân viên, chi phí truyền thông
SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1


Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

giới thiệu sản phẩm mà còn để trang bị mua sắm cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ
hoạt động kinh doanh lữ hành. Có thể nói rằng một doanh nghiệp mạnh có điều kiện
cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng là một doanh nghiệp có tiềm
lực về tài chính. Vì vậy trong quá trình kinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành phải
có những biện pháp về tài chính sao cho linh hoạt để có thể thu hồi vốn nhanh và có
khả năng sinh lời lớn nhất. Việc bảo tồn và phát triển về tài chính là một đòi hỏi cấp
thiết của một doanh nghiệp lữ hành nhằm đáp ứng nhu cầu hiện đại hóa trong kinh
doanh lữ hành, sản phẩm dịch vụ du lịch và tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể
cạnh tranh với các đối thủ, thu hút khách đến với doanh nghiệp nhiều hơn.
• Đội ngũ lao động
Nguồn nhân lực đóng vai trò không thể thiếu đối với hoạt động kinh doanh lữ
hành cùng với việc xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật của ngành, việc đào tạo bồi
dưỡng chuyên môn nghề nghiệp cho đội ngũ lao động phục vụ kinh doanh du lịch là
không thể thiếu.
Thêm vào đó, yêu cầu về nhân lực trong ngành Du lịch ngày càng cao, đặc biệt
về yêu cầu chất lượng, kỹ năng nghiệp vụ, trình độ quản lý, ngoại ngữ, cũng như cơ
cấu lao động hợp lý.

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1

Trang 14



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH LÀ NGƯỜI THÁI LAN TẠI CÔNG TY LỮ
HÀNH HANOITOURIST- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.
2.1 Tổng quan về công ty và chi nhánh
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của tổng công ty và chi nhánh
Hanoitourist tại Đà Nẵng
Tiền thân là tổng công ty Du Lịch Hà Nội được thành lập vào ngày
26/03/1963 hiện nay là công ty mẹ với tên gọi (Hanoitourist cooperation ).
Năm 1998 Công ty Du Lịch Hà Nội thành lập trung tâm Du Lịch Hà Nội chuyên
kinh doanh lữ hành. Năm 2005, trung tâm Du Lịch Hà Nội được chuyển đổi thành
công ty Lữ Hành Hanoitourist Travel Company.
Ngày nay công ty Du Lịch Hà Nội là một trong những công ty du lịch hàng
đầu Việt Nam chuyên về các dịch vụ du lịch, khách sạn, cho thuê văn phòng,
phương tiện đi lại, xuất khẩu lao động,…….Công ty kinh doanh 13 loại hình kinh
doanh khác nhau. Các khách sạn của công ty từ 2 đến 3 sao, công ty cũng liên kết
với 70 công ty du lịch khác ở 22 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
Phương châm đầu tiên của công ty là tạo sự đa dạng và cung cấp sản phẩm
tốt nhất cho khách hàng với tiêu chí “ Tin cậy – Chất lượng – Hiệu quả”. Trong
những năm qua công ty đã đạt được những thành tựu như là:
 Được Tổng Cục Du Lịch tặng danh hiệu “Top ten lữ hành quốc tế” các
năm 2000, 2001, 2002, 2003, 2004.
 Từ năm 1998-2005 là đơn vị có tổng doanh thu đứng thứ nhất của hãng
hàng không Việt Nam ở khu vực miền Bắc.
 Đạt giải nhất hướng dẫn du lịch khu vực phía Nam năm 1999, giải nhất và
giải ba hướng dẫn xuất sắc cả nước năm 2002.

 Năm 2002 được nhà nước trao tặng huân chương lao động hạng nhất.
 Năm 2003 nhận được giải xuất sắc tại liên hoan du lịch trong nước diễn ra
tại Hà Nội.
Các hoạt động của công ty:
 Cung cấp tất cả các chương trình du lịch theo nhóm hoặc cá nhân.

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

 Tổ chức các tour du lịch thực tiễn, các hội nghị trong nước và quốc tế, tổ
chức các hội thảo.
 Kinh doanh nhà hàng, khách sạn.
 Cho thuê xe du lịch, đặt vé máy bay và tàu lửa.
 Cho thuê văn phòng.
 Hướng dẫn viên du lịch và phiên dịch kinh doanh.
 Xuất nhập khẩu hàng hóa.
 Xuất khẩu lao động và du học.
Tổng Công Ty Du Lịch Hà Nội- Chi nhánh tại Đà Nẵng được thành lập ngày
08/03/2007 với số vốn điều lệ hơn 10 tỷ đồng. Ngành nghề kinh doanh chủ yếu của
công ty là: cung cấp các tour du lịch cá nhân theo yêu cầu và các dịch vụ phụ trợ
bao gồm đặt phòng khách sạn, dịch vụ hướng dẫn viên du lịch, dịch vụ thông dịch
kinh doanh quốc tế và trong nước, đại lý vé máy bay, dịch vụ thuê xe và các dịch vụ
khác liên quan đến lĩnh vực du lịch. Ngoài ra công ty còn cung cấp các dịch vụ về
máy tính, xây dựng website và khai thuế hải quan. Đặc biệt, Công ty đầu tư mạnh

mẽ các hoạt động kinh doanh về thương mại, tư vấn du học, tổ chức sự kiện. Tuy
nhiên, không thể bỏ qua thế mạnh đặc biệt của mình đó là cung cấp tất cả các tour
du lịch trọn gói Quốc tế- Nội địa cho các nhóm và cá nhân bao gồm cả các tour du
lịch kinh doanh, các cuộc viếng thăm kỹ thuật và các dịch vụ M.I.C.E.
Tại lễ khai trương, lãnh đạo Tổng Công Ty Du Lịch Hà Nội- Chi nhánh tại
Đà Nẵng khẳng định: Trong xu thế hội nhập và phát triển, Tổng công ty du lịch Hà
Nội sẽ tăng cường và đẩy mạnh các hoạt động chính, không ngừng chú trọng đến
công tác nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, công nhân viên với tham vọng trở
thành một công ty hàng đầu trong lĩnh vực du lịch lữ hành cũng như các hoạt động
về tổ chức sự kiện tại khu vực.
Tổng Công Ty Du Lịch Hà Nội- Chi nhánh tại Đà Nẵng đặc biệt quan tâm chú trọng
đến chất lượng sản phẩm, tính chuyên nghiệp cao, hướng tới những nhu cầu của
từng nhóm khách hàng, đảm bảo khách hàng được cung cấp dịch vụ hoàn hảo nhất.
Hiện tại Chi nhánh đã hợp tác với trên 100 đối tác ở hơn 20 quốc gia trên thế giới.
Chi nhánh cũng đã tổ chức xây dựng các phòng điều hành chuyên biệt hóa cho từng

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1

Trang 16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

thị trường và nhóm khách hàng đặc thù với đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình,
giàu kinh nghiệm, phong cách phục vụ chuyên nghiệp…
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ
2.1.2.1 Chức năng
• Nghiên cứu và mở rộng thị trường trong và ngoài nước.

• Tổ chức xây dựng, bán, thực hiện chương trình du lịch quốc tế và nội địa.
• Trực tiếp ký hợp đồng với các hãng du lịch trong và ngoài nước.
• Kinh doanh một số dịch vụ khác như: đại lý vé tàu, chuyển đổi ngoại
tệ…….
2.1.2.2 Nhiệm vụ
- Tham gia với các cơ quan chức năng xây dựng quy hoạch và kế hoạch phát
triển ngành Du lịch theo định hướng phát triển kinh tế xã hội của Thành phố cũng
như của Chính phủ.
- Lập, quản lý, tổ chức triển khai thực hiện các dự án đầu tư xây dựng cơ sở hạ
tầng phát triển du lịch bằng nguồn vốn ngân sách Nhà nước cấp, vốn vay, vốn huy
động của Tổng công ty.
- Trực tiếp tổ chức các hoạt động kinh doanh: Kinh doanh lữ hành quốc tế và
nội địa, Kinh doanh khách sạn và vận chuyển khách du lịch bằng đường bộ, đường
sông và trên Vịnh, Kinh doanh các dịch vụ du lịch và dịch vụ đại lý bán vé máy bay.
- Đầu tư, liên doanh liên kết với các thành phần kinh tế trong và ngoài nước để
phát triển hạ tầng du lịch: Khu du lịch, Khu vui chơi giải trí, Khách sạn, Nhà hàng,
Trung tâm thương mại dịch vụ.
- Kinh doanh ăn uống; dịch vụ hướng dẫn du lịch; phiên dịch; dịch vụ thông
tin; vui chơi giải trí; dịch vụ cho người nước ngoài thuê nhà; cho thuê các phương
tiện vận tải.
- Kinh doanh nhà hàng, đồ lưu niệm; cho thuê văn phòng; dịch vụ quảng cáo,
tổ chức hội chợ, triển lãm chuyên đề, hội nghị, hội thảo và dịch vụ xúc tiến du lịch –
thương mại.
- Kinh doanh xuất khẩu lao động và chuyên gia; tư vấn du học nước ngoài.
- Kinh doanh xuất nhập khẩu các loại hàng hoá: Nông, lâm, hải sản, hoa quả
tươi, phân bón, hàng may mặc vải sợi, vật tư phụ kiện cho ngành may mặc, rượu
SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1

Trang 17



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

bia, thuốc lá, thực phẩm, tơ tằm, chè, cà phê, hàng thủ công mỹ nghệ, gốm sứ, vật
tư, thiết bị phục vụ sản xuất và tiêu dùng.
- Tư vấn kinh doanh các loại hàng hóa; đại lý tiêu thụ hàng hóa cho các tổ
chức cá nhân trong và ngoài nước; Sản xuất, kinh doanh đồ mỹ nghệ (đồ gốm, đồ
gỗ giả cổ, đồ sơn mài, chạm khảm trang trí).
- Kinh doanh nguyên nhiên liệu xây dựng: các loại hoá chất, sơn, đồ nhựa;
Than các loại; Thiết bị máy móc và hàng tiêu dùng.
- Xây dựng, cải tạo, sửa chữa nâng cấp các công trình trong ngành du lịch, dân
dụng, nhà ở, công trình công cộng, giao thông, văn hoá; Thi công xây lắp các công
việc về nền, móng, kết cấu xây dựng công trình, hoàn thiện và lắp đặt các thiết bị
công trình.
- Lập, quản lý và tổ chức thực hiện các dự án đầu tư xây dựng phát triển nhà;
Kinh doanh bất động sản; Dịch vụ cho thuê kho, bãi đỗ xe; Dịch vụ sửa chữa xe và
rửa xe.
- Tổ chức đào tạo, dạy nghề, bồi dưỡng các nghiệp vụ về: du lịch, khách sạn,
hướng dẫn viên du lịch, ngoại ngữ, buồng, bàn, bar, lễ tân, giúp việc gia đình, phục vụ
cho các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Tổng Công ty và cho nhu cầu của xã hội.
2.1.3 Nguồn lực của chi nhánh
Lao động đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh, đặc
biệt đối tượng lao động trong ngành du lịch. Do vậy, trong kinh doanh lữ hành lực
lượng lao động không những là người phục vụ mà là người tạo ra sản phẩm du lịch,
trực tiếp sản xuất, là người bán, người thực hiện chương trình du lịch. Song, với
việc phát triển của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh lữ hành nói riêng
thì lực lượng lao động của Chi nhánh ngày càng hoàn thiện và nâng cao trình độ
chuyên môn, nghiệp vụ để thích ứng với đặc tính của công việc.

Các bộ phận phục vụ trực tiếp cho quá trình kinh doanh chiếm tỷ trọng cao
trong cơ cấu nguồn lực của Chi nhánh đặc biệt là bộ phận hỗ trợ cho sự phát triển
chính của kinh doanh lữ hành của chi nhánh là Điều hành và Thị trường. Đội ngũ
nhân viên của Chi nhánh rất năng động và trẻ trung có trình độ chuyên môn và
ngoại ngữ làm nâng cao khả năng phục vụ khách của Chi nhánh.
2.2 Kết quả kinh doanh

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1

Trang 18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

2.2.1 Tình hình thực hiện doanh thu, lợi nhuận
Bảng 2.1: Kết quả HĐKD của Chi nhánh (2009- 2011)
ĐVT: triệu đồng
CHỈ TIÊU
Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận
LN/DT

Năm

Năm

2009

SL
7500
7040
460
0.06

2010
SL
7222.5
6172.5
1050
0.14

Năm

Tốc độ tăng trưởng

2011
2010/2009
2011/2010
SL
CL
%
CL
%
7818.2
-277.5
96.3
595.7 108.3
6400

-867.5
87.7
227.5 103.7
1418.2
590
228.3
368.2 135.1
0.18
0.084
237
0.036 124.8
(Nguồn: Chi nhánh Hanoitourist- Đà Nẵng)

Hình 2.1: Biểu đồ Doanh thu, Lợi nhuận, Chi phí của Chi nhánh

o Nhận xét:
Dựa vào bảng thống kê ta có thể thấy: Doanh thu, Chi phí, Lợi nhuận của
Chi nhánh trong 3 năm kinh doanh từ năm 2009- 2011 có nhiều thay đổi. Năm 2011
so với năm 2009 doanh thu đã tăng 318.2 triệu đồng và chi phí cũng giảm mạnh 640
triệu đồng, điều đó đã kéo lợi nhuận của Chi nhánh tăng lên 958.2 triệu đồng. Cụ
thể sự tăng giảm Doanh thu, Chi phí, Lợi nhuận theo từng năm như sau:
• Doanh thu: Năm 2010/2009 tốc độ tăng trưởng doanh thu là 96.3% tương ứng
giảm 227.5 triệu đồng, sự tăng trưởng chậm này là do nhiều nguyên nhân gây ra chủ
yếu là vì tình hình kinh tế trong nước và quốc tế biến động theo chiều hướng xấu,
năm 2009 do tình hình kinh tế thế giới có nhiều bất ổn, thiên tai, dịch bệnh nên làm
SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1

Trang 19



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

cho số lượng khách khai thác và lượng bán tour giảm; năm 2011 doanh thu tăng cao
hơn so với năm 2010 tăng 595.7 triệu đồng tương ứng mức độ tăng trưởng
108.25%, nguyên nhân chính là do nền kinh tế Việt Nam và quốc tế đã có những
dấu hiệu cho thấy sự phục hồi tích cực sau đợt suy thoái, người dân đã chi tiền
nhiều hơn cho các chương trình du lịch hay là những sản phẩm của doanh nghiệp lữ
hành, và Chi nhánh Hanoitourist tại Đà Nẵng đã nắm bắt được thời cơ đó đã đẩy
mạnh hoạt động bán các chương trình du lịch bằng nhiều hình thức: quảng cáo,
khuyến mãi…
• Về chi phí: năm 2010 giảm 867.5 triệu đồng chi phí so với năm 2009. Sở dĩ
chi phí giảm mạnh là do chi nhánh nắm bắt được xu thế chung của ngành du lịch lúc
ấy, chú trọng vào nguồn khách nội địa hơn cùng với việc khai thác tốt từ những
chính sách kích cầu làm cho giá cả khách sạn giảm đến 30%, giá vé máy bay cũng
giảm giá đến 60% cùng những chương trình khuyến mãi trong và ngoài nước, điều
này cho thấy khả năng kinh doanh của Chi nhánh luôn biết được vị trí và thời cuộc
kinh doanh; năm 2011 chi phí tăng nhiều hơn năm 2010 là 103.68% tương ứng là
227.5 triệu đồng vì trong năm này giá cả các dịch vụ trung gian tăng cao hơn nữa
khối lượng khách tiêu dùng tăng mức chi tiêu đòi hỏi mức phục vụ cũng tăng để đáp
ứng tốt nhu cầu của du khách làm cho chi phí tăng.
• Về lợi nhuận: năm 2010/2009 có mức tăng trưởng là 228.3 % tương ứng là
590 triệu đồng. Trong giai đoạn này, ta thấy doanh thu giảm, chi phí giảm nhưng lợi
nhuận lại tăng, lý do là lượng chi phí giảm nhiều hơn so với lượng giảm của doanh
thu nên Chi nhánh vẫn đảm bảo được mức tăng trưởng của lợi nhuận. Sang năm
2011 lợi nhuận tiếp tục tăng nhưng với tốc độ chậm hơn với 135.1%.
•

Để phản ánh rõ nét hơn kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, ta tiến


hành xét chỉ tiêu: I = LN/DT: phản ánh một đồng doanh thu thu được thì có bao
nhiêu đồng lợi nhuận. Ta thấy, lợi nhuận thu được từ một đồng doanh thu tăng dần
và khá nhanh qua các năm.
Trong đó lợi nhuận thu được từ 1 đồng doanh thu năm 2010 tăng khá mạnh là
0,06 đồng thì sang năm 2011 là 0.18 đồng. Chỉ số này cho thấy Chi nhánh đã sử
dụng nguồn vốn ngày càng hiệu quả hơn, đã thu được nhiều lợi nhuận hơn trên các

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1

Trang 20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

khoản chi phí quảng cáo, chi phí trang thiết bị khác. Đây là dấu hiệu tốt để Chi
nhánh phát triển hơn trong những năm tới.
 Hướng giải quyết:
Chi nhánh cần chú trọng đến công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường để xây
dựng những chương trình du lịch thích hợp với thị trường khách mục tiêu và nghiên
cứu thị trường tiềm năng của Chi nhánh để mở rộng thu hút khách nhằm nâng cao
doanh thu. Mặt khác, Chi nhánh cần đưa ra các giải pháp để nâng cao doanh thu và
ổn định doanh thu qua các năm như mở thêm các dịch vụ trung gian hoặc bổ sung.
2.2.2 Cơ cấu doanh thu và lợi nhuận
2.2.2.1

Doanh thu
Bảng 2.2: Cơ cấu doanh thu của Chi nhánh

ĐVT: triệu đồng

CHỈ TIÊU

Năm 2009

SL
%
DT lữ hành 5565 74.2
DT DVTG 1305 17.4
DT khác
630 8.4
Tổng DT
7500 100

Năm 2010
SL
5250.8
1314.5
657.2
7222.5

Năm 2011

2010/2009

2011/2010

%
SL

%
CL
%
CL
%
72.7 6012.2 76.9 -314.2 94.4 761.8 114.5
18.2 1172.8
15
9.5 100.7 -141.4 89.2
9.1 633.2
8.1
27.2 104.3
-24
96.3
100 7818.2
100 -277.5 96.3 595.7 108.3
( Nguồn: Chi nhánh Hanoitourist- Đà Nẵng)

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1

Trang 21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu doanh thu của Chi nhánh

o Nhận xét:

 Năm 2009 doanh thu của Chi nhánh đạt 7500 triệu đồng, trong đó
doanh thu lữ hành là 5565 triệu đồng chiếm 74.2% trong tổng doanh thu;
doanh thu DVTG 1305 triệu đồng chiếm 17.4% tổng doanh thu; doanh thu
khác chiếm tỷ trọng rất nhỏ chỉ có 8.4% trong tổng doanh thu.
 Năm 2010 doanh thu có xu hướng giảm đạt 7222.5 triệu đồng, trong
đó doanh thu lữ hành đạt 5250.8 triệu đồng chiếm 72.7% trong tổng doanh
thu. Doanh thu dịch vụ trung gian chiếm 18.2%, doanh thu khác chỉ chiếm
9.1%; tốc độ tăng trưởng năm 2010 so với năm 2009 thì doanh thu lữ hành có
xu hướng giảm với tốc độ tăng trưởng 94.4% tương đương giảm 314.2 triệu
đồng; trong khi đó tốc độ tăng trưởng năm 2010/ 2009 của doanh thu dịch vụ
trung gian tăng với tốc độ tăng trưởng 100.7% tương đương tăng 9.5 triệu
đồng, và doanh thu khác cũng tăng với tốc độ tăng trưởng 104.3% tương
đương 27.2 triệu đồng.
 Năm 2011 doanh thu đạt 7818.2 triệu đồng với tốc độ tăng trưởng so
với năm 2010 là 108.3% tương ứng tăng 595.7 triệu đồng, trong đó doanh thu
lữ hành đạt 6012.2 triệu đồng chiếm 76.9% trong tổng doanh thu với tốc độ
tăng trưởng so với năm 2010 là 114.5% tương ứng tăng 761.8 triệu đồng;
doanh thu dịch vụ trung gian đạt 1172.8 triệu đồng chiếm 15% trong tổng
doanh thu với tốc độ tăng trưởng so với năm 2010 là 89.2% tương ứng giảm
SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1

Trang 22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

141.4 triệu đồng, doanh thu khác đạt 633.2 triệu đồng chiếm 8.1% với tốc độ
tăng trưởng so với năm 2010 là 96.3% tương ứng giảm 24 triệu đồng

2.2.2.2

Lợi nhuận
Bảng 2.3: Cơ cấu lợi nhuận của Chi nhánh
ĐVT: Triệu đồng

CHỈ TIÊU

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

2010/2009

2011/2010

SL

SL

SL

CL

CL

%


%

LN lữ hành 328.4 71.4 773.9 73.7 1103.4
LN DVTG
84.2 18.3 180.6 17.2 178.7
LN khác
47.4 10.3 95.5 9.1 136.1
Tổng LN
460 100 1050 100 1418.2

%

%

%

77.8 445.7 235.7 329.5 142.6
12.6 96.4 214.5
-1.9
98.9
9.6 48.1 201.5 40.6 142.5
100 590 228.3 368.2 135.1

( Nguồn: Chi nhánh Hanoitourist- Đà Nẵng)
Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu lợi nhuận của Chi nhánh.

o Nhận xét:
 Năm 2009: lợi nhuận lữ hành là 328.4 triệu đồng chiếm 71.4% trong tổng lợi
nhuận, lợi nhuận dịch vụ trung gian đạt 84.2 triệu đồng chiếm 18.3% trong tổng lợi
nhuận, lợi nhuận khác đạt 47.4 triệu đồng chiếm 10.3% trong tổng lợi nhuận.

 Năm 2010: lợi nhuận lữ hành tăng lên đạt 773.9 triệu đồng chiếm 73.7%
trong tổng lợi nhuận với tốc độ tăng trưởng so với năm 2009 là 235.7% tương ứng
tăng 445.7 triệu đồng, lợi nhuận từ dịch vụ trung gian tăng đạt 180.6 triệu đồng

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1

Trang 23


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

chiếm 17.2% trong tổng lợi nhuận với tốc độ tăng trưởng so với năm 2009 là
214.5% tương ứng tăng 96.4 triệu đồng, lợi nhuận khác cũng tăng đạt 95.5 triệu
đồng chiếm 9.1% trong tổng lợi nhuận với tốc độ tăng trưởng so với năm 2009 là
201.5% tương ứng tăng 48.1 triệu đồng.
 Năm 2011: lợi nhuận lữ hành tiếp tục tăng đạt 1103.4 triệu đồng chiếm
77.8% trong tổng lợi nhuận với tốc độ tăng trưởng so với năm 2010 là 142.6%
tương ứng tăng 329.5 triệu đồng, lợi nhuận từ dịch vụ trung gian giảm đạt 178.7
triệu đồng chiếm 12.6% trong tổng lợi nhuận với tốc độ tăng trưởng so với năm
2010 là 98.9% tương ứng giảm 1.9 triệu đồng, lợi nhuận khác tăng đạt 136.1 triệu
đồng chiếm 9.6% trong tổng doanh thu với tốc độ tăng trưởng so với năm 2010 là
142.5% tương ứng tăng 40.6 triệu đồng.
2.3

Tình hình khai thác khách du lịch tại chi nhánh
Bảng 2.4: Tình hình khai thác khách du lịch tại Chi nhánh

CHỈ TIÊU

1. Tổng lượt

Năm 2010

Năm 2011

SL

%

SL

%

SL

%

5988

100

4430

100

7797

100


2009
79.98

2010
176.1

3110
2880

51.9
48.1

2089
2341

47.2
52.8

4410
3387

56.6
43.4

67.2
81.3

211.1
144.7


100 26197 100
45 15876 60.6
55 10321 39.4
100 3.36 100
3.6
3.4

81.6
68.8
95.9
110.3
102.5
118.4

137.5
185.4
98.4
75.8
87.8
75.6

ĐVT
LK

khách
-Tổng khách Qtế
-Tổng khách
NĐịa
2. Tổng ngày tour NT
-Khách Quốc tế

-Khách Nội địa
3. Độ dài BQ tour N
-Khách Quốc tế
-Khách Nội địa

Tốc độ tăng

Năm 2009

23353 100 19049
12440 53.3 8564
10913 46.7 10485
3.9
100
4.3
4
4.1
3.8
4.5

trưởng
2010/ 2011/

( Nguồn: Chi nhánh Hanoitourist- Đà Nẵng)
o Nhận xét:
 Tổng lượt khách: năm 2009 tổng lượt khách đạt 5988 lượt, trong đó tổng
khách quốc tế là 3110 lượt chiếm 51.9% tổng lượt khách, tổng khách nội địa đạt
2880 lượt chiếm 48.1% tổng lượt khách. Năm 2010 tổng lượt khách giảm chỉ còn

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1


Trang 24


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

4430 lượt trong đó tổng khách quốc tế là 2089 lượt chiếm 47.2% tổng lượt khách,
tổng khách nội địa là 2341 lượt chiếm 52.8% trong tổng lượt khách. Tốc độ tăng
trưởng của tổng lượt khách năm 2010/ 2009 là 79.98%, trong đó tốc độ tăng trưởng
của khách quốc tế là 67.2% và khách nội địa là 81.3%; nguyên nhân là do năm 2010
nền kinh tế bất ổn như giá cả tăng, lạm phát dịch bệnh nên người dân hạn chế đi du
lịch đặc biệt là đi nước ngoài chính vì thế tỷ trọng khách quốc tế cũng giảm so với
khách nội địa. Trước tình hình đó Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động Marketing
giới thiệu sản phẩm và các chương trình khuyến mãi để kích thích nhu cầu đi du
lịch của người dân. Năm 2011 tổng lượt khách tăng mạnh đạt 7797 lượt, trong đó
khách quốc tế là 4410 lượt chiếm 56.6% tổng lượt khách, khách nội địa là 3387 lượt
chiếm 43.4% tổng lượt khách. Tốc độ tăng trưởng của tổng lượt khách năm 2011/
2010 là 176.1%, trong đó tốc độ tăng trưởng của khách quốc tế là 211.1% và khách
nội địa có xu hướng giảm với tốc độ tăng trưởng 144.7%; nguyên nhân là do năm
2011 nền kinh tế có xu hướng bình ổn, người dân chi tiêu cho hoạt động du lịch
nhiều hơn vì thế Chi nhánh cần tăng cường hoạt động bán, quảng cáo khuếch
trương để thu hút khách mua chương trình du lịch của mình nhiều hơn.
 Tổng ngày tour: Năm 2009 tổng ngày tour đạt 23353 (NT), trong đó ngày
tour của khách quốc tế là 12440 (NT) chiếm 53.3% tổng ngày tour, ngày tour khách
nội địa là 10913 (NT) chiếm 46.7% tổng ngày tour. Năm 2010 tổng ngày tour là
19049 (NT), trong đó ngày tour quốc tế là 8564 (NT) chiếm 45% tổng ngày tour,
ngày tour nội địa 10485 (NT) chiếm 55% tổng ngày tour. Tốc độ tăng trưởng
của tổng ngày tour năm 2010/2009 là 81.6%, trong đó tốc độ tăng trưởng của ngày

tour khách quốc tế là 68.8% và tốc độ tăng trưởng của ngày tour khách nội địa là
95.9%, nguyên nhân của việc giảm số ngày tour so với năm 2009 là khách du lịch
có xu hướng cắt giảm chi tiêu cho du lịch và dù có đi họ cũng tham gia tour du lịch
ít hơn, Chi nhánh cần nắm được thị hiếu của du khách để đưa ra các chương trình
du lịch ngắn ngày hấp dẫn hơn để tăng lượng khách. Năm 2011 tổng ngày tour có
dấu hiệu tăng trở lại với tổng ngày tour là 26197 (NT), trong đó tổng ngày tour quốc
tế là 15876 (NT) chiếm 60.6% tổng ngày tour, tổng ngày tour nội địa là 10321 (NT)
chiếm 39.2% tổng ngày tour. Năm 2011 nềm kinh tế đã tăng trưởng trở lại nên
người tiêu dùng đã thoải mái hơn trong việc đi du lịch nâng tổng ngày tour lên cao
SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1

Trang 25