Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn
MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢN BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................ 1
PHẦN I : CƠ SỞ LÍ LUẬN..........................................................................................3
1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn.....................................................3
1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn...................................3
1.1.1.1 Khách sạn....................................................................................................3
1.1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn:................................................................3
1.1.2 Bản chất và nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn.................................4
1.1.2.1 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:..........................................4
1.1.2.2 Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:...........................................4
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn..................................................5
1.1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm.................................................................................5
1.1.3.2 Đặc điểm trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng.....................................5
1.1.3.3 Đặc điểm về tổ chức trong quá trình kinh doanh khách sạn........................5
1.1.3.4 Đặc điểm của đối tượng phục vụ................................................................5
1.1.3.5 Đặc điểm việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn.......6
1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.....................................................7
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng và chất lượng phục vụ..................................7
1.2.1 Khái niệm chất lượng – chất lượng dịch vụ........................................................7
1.2.2 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ.............................................................8
1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:........................................................8
1.2.2.2 Nhân viên phục vụ :.....................................................................................9
1.2.2.3 Quy trình phục vụ:.....................................................................................10
1.2.2.4 Khách hàng:..............................................................................................10
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ.........................................................10

1.2.3.1 Sự tin cậy...................................................................................................10
1.2.3.2 Tinh thần trách nhiệm................................................................................11
1.2.3.3 Sự đảm bảo................................................................................................11
1.2.3.4 Sự đồng cảm..............................................................................................11
SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn

1.2.3.5 Tính hữu hình............................................................................................11
1.2.4 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào các yếu tố...................................................12
1.2.4.1 Các nhân tố thuộc phạm vi môi trường bên ngoài.....................................12
1.2.4.2 Các nhân tố thuộc phạm vi môi trường bên trong......................................14
1.3 Phương pháp phân tích chất lượng dịch vụ :.......................................................18
1.3.1 Quan niệm về chất lượng phục vụ:...................................................................18
1.3.1.1 Chất lượng dịch vụ mong đợi....................................................................19
1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mong muốn cống hiến cho khách
hàng

.............................................................................................................19
1.3.1.3 Chất lượng dịch vụ cảm nhận....................................................................19
1.3.2. Các sai lệch về chất lượng dịch vụ..................................................................19
1.3.3. Một số biện pháp làm giảm thiểu sai lệch........................................................20
1.3.3.1 Sai lêch loại 1 và loại 3..............................................................................20
1.3.3.2 Sai lệch loại 2 :..........................................................................................20
1.3.3.3 Sai lệch loại 4 :..........................................................................................21
1.3.3.4 Sai lệch loại 5:...........................................................................................21


1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn..........................21
1.5 Một số giải pháp lí luận nhằm nâng cao chất lượng phục vụ...............................23
1.5.1 Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật:...............................................................23
1.5.2 Đội ngũ lao động:...........................................................................................23
1.5.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ:.........................................................................24
1.5.4 Các giải pháp hổ trợ khác :..............................................................................24
1.5.4.1 Giá cả........................................................................................................24
1.5.4.2 Quảng Cáo.................................................................................................24
1.5.4.3Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách...........................................25
PHẦN II : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ...................................................................26
2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Mỹ Khê..........................................................26
2.1.1 Quá trình hình thành và sự phát triển của khách sạn..........................................26
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Mỹ Khê:..............................................26
2.1.2.1 Chức năng:................................................................................................27
SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn

2.1.2.2 Nhiệm vụ :.................................................................................................27
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn..................................................27
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn:.........................................27
2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận:.................................................29
2.1.4 Nguồn lực kinh doanh của khách sạn:..............................................................31
2.1.4 .1. Các nguồn hữu hình.................................................................................31
2.1.4 .2. Các nguồn vô hình...................................................................................32
2.1.4 .3. Cơ sở vật chất kỹ thuật............................................................................32

2.1.4 .4. Đội ngũ lao động tại khách sạn................................................................35
2.1.4 .5. Nguồn vốn kinh doanh............................................................................37
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh và khai thác khách sạn trong thời gian qua
( 2008-2010 ).............................................................................................................38
2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn.......................................................38
2.2.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn............................................38
2.2.1.2 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Mỹ Khê trong 3 năm (2008-2010).........40
2.2.2 Tình hình khai thác khách tại khách sạn Mỹ Khê trong thời gian qua.................44
2.2.2.1 Tình hình biến động của nguồn khách.......................................................44
2.2.2.2 Phân tích cơ cấu khách tại khách sạn Mỹ Khê..........................................45
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn Mỹ Khê........................................48
2.3.1 Điều kiện đón tiếp khách:................................................................................48
2.3.1.1 Vị trí và kiến trúc của khách sạn...............................................................48
2.3.1.2 Hệ thống cơ sở vật chất và các trang thiết bị tại khách sạn Mỹ Khê..........48
2.3.1.3 Đội ngũ lao động tại khách sạn.................................................................53
2.3.2 Điều kiện tổ chức phục vụ tại khách sạn Mỹ Khê.............................................56
2.3.2.1 Tổ chức hệ thống sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Mỹ Khê.......................56
2.3.2.2 Quy trình phục vụ khách tại khách sạn Mỹ Khê........................................57
2.4 Phân tích cảm nhận chất lượng khách hàng.........................................................65
2.5 Các sai lệch thường gặp.......................................................................................69
PHẦN III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ TRONG THỜI GIAN TỚI 2012 - 2015.............72

SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn


3.1 Cơ sơ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách đến khách sạn Mỹ
Khê trong thời gian 2012- 2015.................................................................................72
3.1.1 Hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam và thành phố Đà Nẵng................72
3.1.1.1. Hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam..........................................72
3.1.1.2. Hướng phát triển của ngành du lịch thành phố Đà Nẵng..........................72
3.1.2 Tình hình cạnh tranh của các khách sạn trên đại bàn thành phố Đà Nẵng và
khách sạn Mỹ Khê..................................................................................................73
3.1.2.1 Khả năng của khách sạn Mỹ Khê..............................................................73
3.1.2.2 Cơ hội và thách thức:.................................................................................74
3.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn........................................74
3.2.1 Phướng hướng................................................................................................75
3.2.2 Mục tiêu.........................................................................................................75
3.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Mỹ Khê trong thời
gian tới ( 2012-2015).................................................................................................76
3.3.1 Đa dạng hóa các sản phẩm ,dịch vụ.................................................................76
3.3.1.1. Dịch vụ lưu trú.........................................................................................76
3.3.1.2. Dịch vụ ăn uống.......................................................................................78
3.3.1.3. Dịch vụ bổ sung........................................................................................79
3.3.2 Nâng cao điều kiện đón tiếp khách..................................................................80
3.3.3 Nâng cao đội ngũ lao động..............................................................................83
3.3.4 Hoàn thiện hệ thống thông tin tại khách sạn.....................................................86
3.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ và vệ sinh an toàn trong khách sạn......................87
3.3.6 Cân đối giữa cung và cầu về hệ thống sản phẩm...............................................90
3.3.7 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mãi để thu hút khách.....91
3.3.8 Thăm dò ý kiến khách hàng và tạo lập sự gần gũi............................................93
KẾT LUẬN.................................................................................................................. 94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

Các từ viết tắt và ký hiệu
Gđ
STT
P
ĐH- CĐ
TC
CSSD
DT

b/q
DVT
DL
VNĐ
USD
KS
%

SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2

Giải thích
Giai đoạn
Số thứ tự
Phòng
Đại học – Cao Đẳng
Trung cấp
Công suất sử dụng
Doanh thu
Bình quân
Đơn vị tính
Du lịch
Việt Nam Đồng
Đô la
Khách sạn
Phần trăm


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 : Trang thiết bị tai quầy lễ tân.........................................................................33
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động trong khách sạn Mỹ Khê......................................................36
Bảng 2.3 Trình độ nhân viên tại khách sạn Mỹ Khê......................................................36
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Mỹ Khê trong 3 năm qua..............38
Bảng 2.5 Công suất sử dụng buồng tại khách sạn Mỹ Khê trong 3 năm qua................40
Bảng 2.6 Cơ cấu doanh thu khách sạn Mỹ Khê trong 3 năm qua ( 2008-2010).............41
Bảng 2.7 Cơ cấu doanh thu theo đối tượng khách.........................................................42
Bảng 2.8 Tình hình biến động của nguồn khách............................................................44
Bảng 2.9 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi...............................................45
Bảng 2.10 Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi........................................................47
Bảng 2.11 Cơ cấu phòng tại khách sạn Mỹ Khê............................................................50
Bảng 2.12 Trang thiết bị tiện nghi trong phòng.............................................................50
Bảng 2.13 Cơ sở vật chất cơ bản của nhà hàng VIP......................................................51
Bảng 2.14 Cơ cấu lao động theo bộ phận......................................................................53
Bảng 2.15 Trình độ đội ngũ lao động tại khách sạn Mỹ Khê.........................................55
Bảng 2.16 Bảng thăm dò đánh giá ý kiến của khách hàng............................................66
Bảng 3.1 : Cơ cấu và tỷ trọng phòng Khách sạn Mỹ Khê..............................................77

SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn....................................................28
Sơ đồ 2.2 Hệ thống sản phẩm - dịch vụ.........................................................................56

Sơ đồ 2.3 Quy trình đón tiếp và bố trí phòng khách......................................................58
Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ buồng...............................................................................60
Sơ đồ 2.5: Quy trình phục vụ tại nhà hàng....................................................................62
Sơ đố 2.6 : Sơ đồ quy trình thanh toán và tiễn khách....................................................65
Sơ đồ 3.1 : Hoàn thiện quy trình đăng ký giữ chổ.........................................................88
Sơ đồ 3.2 : Hoàn thiện quy trình đón tiếp và sắp xếp phòng cho khách........................89

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Kết quả kinh doanh trong 3 năm (2008-2010)............................................39
Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu doanh thu khách sạn Mỹ Khê trong 3 năm qua ( 2008-2010)......41
Biểu đồ 2.3 Cơ cấu doanh thu theo đối tượng khách.....................................................43
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi..........................................46
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi.....................................................47

SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng
khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ đã thâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời sống xã
hội làm thay đổi bộ mặt cuộc sống, đời sống người dân ngày càng phát triển và nhu
cầu của con người ngày càng cao hơn, con người không chỉ thõa mãn nhu cầu ở cấp độ
thấp mà nhu cầu cao hơn cũng dần dược thõa mãn. Du lịch trở thành nhu cầu cần thiết
đối với con người. Số người đi du lịch ngày càng tăng, ngoài việc ngắm cảnh, tìm cái
mới lạ thì du lịch còn là một liều thuốc rất tốt cho con người.
Cùng với xu hướng phát triển du lịch cả nước. Số lượng khách du lịch đến thành

phố Đà Nẵng không ngừng tăng lên. Hệ thống các khách sạn đã gia tăng nhanh chóng
với chất lượng đạt tiêu chuẩn cao, đã tạo ra môi trường cạnh tranh khốc liệt và sâu sắc.
Để đứng vững trên thị trường đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ có những kiến thức
chuyên môn về ngành nghệ mà còn phải biết xây dựng chiến lược, xây dựng kế hoạch
kinh doanh tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng với mọi nhu cầu và mong muốn
cảu khách du lịch. Có như vậy, khách mới thu hút được lượng lớn khách đi du lịch và
ngày càng nâng cao hiệu quả kinh doanh trong khách sạn.
Thấy được tầm quan trọng của vấn đề và qua thời gian tiếp xúc tìm hiểu thực tế
về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mỹ Khê em nhận thấy vấn đề đảm
bảo chất lượng phục vụ tại khách sạn có thể cạnh tranh và phát triển vững chắc trong
tương lai. Chính vì vậy em đã chọn đề tài: “MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ” làm chuyên đề thực tập tốt
nghiệp nhằm hoàn thiện kiến thức cho bản thân và đóng góp một phần nhỏ cho sự phát
triển của doanh nghiệp cũng như ngành Du lịch – Dịch Vụ.

SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2

Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn

Đề tài gồm ba phần:
Phần I: Cơ sở lý luận
Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ tại khách
sạn Mỹ Khê
Phần III: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Mỹ
Khê

Em xin chân thành cám ơn sự quan tâm và giúp đở tận tình của cô giáo Huỳnh
Thị Phương Thuấn, ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên của khách sạn
Khách sạn Mỹ Khê đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này.
Do thời gian nghiên cứu hạn hẹp, và kiến thức cũng như năng bản thân hạn chế
nên chuyên đề khó tránh khỏi sai sót. Rất mong sự đóng góp, giúp đỡ của quý thầy cô
giáo cùng ban lãnh đạo, anh chị em của khách sạn quan tâm đến đề tài này.
Đà Nẵng, tháng 11 năm 2011
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Minh Thanh

SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn

PHẦN I : CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1

Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khách sạn
Trong quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngày 26/06/1994 của Tổng
cục du lịch : “ Khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng và tiện
nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về mặt

ăn, ngủ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.
Khách sạn ( hotel) : là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi
cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ
ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và một số dịch vụ khác…
Khách sạn du lịch là những công trình kiến trúc được xây dựng kiên cố, được
trang bị đầy đủ sẵn tiện nghi cung cấp cho khách hàng dịch vụ ăn, uống, ngủ vui chơi
giải trí và các dịch vụ bổ sung nhằm mục đích thu lợi nhuận.
1.1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh , một hình thức kinh doanh trong
nền công nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn. Do đó, việc quản lý rất quan trọng và
mang tính quyết định trong việc thành công. Hoạt động khách sạn hết sức đa dạng, đôi
lúc mật độ rất cao.
Kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chổ
ngủ qua đêm cho khách trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu
cầu hơn và mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm
đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách sạn, dần dần khách sạn tổ chức thêm hoạt động
kinh doanh ăn uống và các dịch vụ khác.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
nghĩ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.2

Bản chất và nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:

SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2

Trang 3



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn

Trong kinh doanh khách sạn cần phân biệt hai nội dung: Kinh doanh dịch vụ lưu
trú và kinh doanh ăn uống.
-

Kinh doanh dịch vụ lưu trú : cung cấp cho khách hàng những phòng đã

chuẩn bị sẵn tiện nghi.
-

Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và trao cho khách các món ăn,

thức uống.
Trong hai nội dung trên, dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản, sự phát triển của khách
sạn phụ thuộc hết vào sự phát triển của dịch vụ này.
Bên cạnh hoạt động kinh doanh chính thì khách sạn còn tổ chức các hoạt động
dịch vụ bổ sung khác nhay nhằm thỏa mãn những nhu cầu đa dạng của khâchs như tổ
chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diển các loại hình văn
hóa, các món ăn địa phương, dịch vụ tổ chức hội nghị. Ngoài ra khách sạn còn kinh
doanh một số dịch vụ là hàng hóa do các ngành khác như điện thoại, cho thuê xe….
1.1.2.2Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn bao gồm hai hoạt động kinh doanh chính : Kinh doanh lưu
trú và kinh doanh ăn uống.
Ở hoạt động thứ nhất khách sạn cung cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú và bổ
sung kèm theo có tính phi vật chất. Các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho khách.
Trong quá trình “tạo ra” và “cung cấp” các dịch vụ này, khách sạn không tạo ra sản
phẩm mới và giá trị sản phẩm. Khách sạn được coi là một trong các ngành phi sản xuất

vật chất.
Đối với hoạt động thứ hai của khách sạn: kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ
bổ sung kèm theo. Bản chất của hoạt động được thể hiện 3 chức năng cơ bản :
-

Chức năng sản xuất vật chất

-

Chức năng lưu thông

-

Chức năng tổ chức việc tiêu thụ sản phẩm

1.1.3

Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm của khách sạn mang tính tổng hợp và đa dạng cao, các sản phẩm vừa
mang tính vật chất vừa mang tính phi vật chất.

SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2

Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, người cung cấp và khách
hàng không thể đo lường, kiểm tra chất lượng trước khi bán hoặc trước khi mua.
Khách chỉ cảm nhận được sản phẩm khi tiêu dùng, nó là một hoạt động diển ra trong
suốt quá trình từ khi khách đến, khi khách rời khỏi khách sạn.
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể vận chuyển, lưu kho cất trữ, không thể
sản xuất ra hàng hóa để chờ khách đến tiêu thụ sản phẩm của khách sạn.
Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật
nhất định.
Sản phẩm của khách sạn không chỉ do khách sạn làm ra ma bao gồm nhiều lĩnh
vực sản xuất khác nhau tạo thành. Bên cạnh đó phải có sự tham gia trực tiếp của người
tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.
1.1.3.2 Đặc điểm trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diển ra đồng thời cùng thời gian và không gian
nên luôn phải trong tư thế sãn sàng phục vụ, tiếp xúc khách hàng.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động diễn ra liên tục vì thế các bộ phận
trong khách sạn phải có quan hệ mật thiết với nhau, liên tục hoàn thiện sản phẩm để
đạt chất lượng tốt nhất, kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách.
1.1.3.3 Đặc điểm về tổ chức trong quá trình kinh doanh khách sạn
Quá trình phục vụ trong khách sạn do nhiều bộ phận khác nhau đảm nhận. Các bộ
phận này vừa có tính đọc lập tương đối vừa có mối liên hệ mật thiết với nhau trong
quá trình phục vụ khách. Quá trình này diển ra một cách liên tục và thường xuyên. Vì
vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải có sự đồng bộ và nhịp nhàng giữa các
bộ phận để có thể đảm bảo chất lượng, phục vụ thõa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.
1.1.3.4 Đặc điểm của đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ trong khách sạn là du khách, là con người đến từ mọi quốc gia
với nhu cầu, sở thích, phong tục, tập quán, thu nhập trình độ, giới tính, độ tuổi…rất đa
dạng và phức tạp. Đối với bất kỳ đối tượng nào của khách sạn cũng phải tổ chức phục
vụ nhiệt tình và chu đáo, đáp ứng và thõa mãn nhu cầu của khách đúng lúc đúng chổ.

Vì thế, để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách, các nhà quản lý phải điều tra nhu cầu và
nắm bắt được sở thích của khách hàng, đảm bảo chất lượng phục vụ khách ngày càng
tốt hơn.
SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn

1.1.3.5 Đặc điểm việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn
 Tài nguyêndu lịch:
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch,
bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy , thôi thúc con người đi du lịch. Vì thế, tài
nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác,
khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy
mô của khách sạn, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định
thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn các nhà
quản lý phải nghiên cứu các điểm tài nguyên du lịch có trên địa bàn kinh doanh, các
nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng mà mình hướng tới để quyết định
đầu tư và thiết kế khách sạn, điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho
phù hợp.
 Vốn kinh doanh của khách sạn :
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có một lượng vốn lớn, thời gian chu chuyển
chậm, thời gian thu hồi vốn lâu. Vì yêu cầu tính chất lượng đòi hỏi các thành phần cơ
sở kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao nên chi phí ban đầu cho cơ sở hạ
tầng của khách sạn lớn, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn lớn. Vốn đầu tư
vào kinh doanh khách sạn phản ánh chất lượng , sự sang trọng và quy mô của khách

sạn.
 Lao động trong khách sạn :
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động lớn. Sản phẩm khách sạn chủ
yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa
được nên chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác
lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng của khách, cường độ lao động không đồng đều mang tính thời
điểm cao, đa dạng và phức tạp. Hơn nữa, các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức,
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, các quy trình tổ chức lao động rất khó
khăn trong tổ chức quản lý điều hành. Do vậy cần phải sử dụng một lượng lớn lao
động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.

SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn

Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó
khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu cho phi này ma không
làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng phục vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác
tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn lực của mình. Vì thế, trong các điều
kiện kinh doanh theo mùa vụ các nhà quản lý khách sạn phải điều chỉnh hay giảm
thiểu chi phí lao động một cách hợp lý để quá trình kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả
cao nhất.
1.1.4


Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chính của ngành
du lịch, khả năng tổ chức kinh doanh quyết định số lượng cơ cấu, thời gian lưu trú của
khách du lịch tại mỗi trung tâm hoặc tại điểm du lịch. Vì vậy, kinh doanh khách sạn
tác động qua lại và ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của ngành du lịch.
 Về mặt kinh tế:
-

Kinh doanh khách sạn làm tăng GDP và GNP cho các vùng và
các quốc gia.

-

Góp phần tăng thu về thuế.

-

Thúc đẩy sự phát triển của các đia phương.

-

Tác động gián tiếp tạo hiệu quả số nhân trong du lịch: Hiệu quả
số nhân về thu nhập, vốn và về lao động.

 Về mặt xã hội:
-

Mở rộng sự hiểu biết của con người.


-

Tăng cường giao lưu, hợp tác quốc tế.

-

Cải thiện sức khỏe người lao động, tạo hiệu quả trong công việc.

-

Tạo công ăn việc làm cho xã hội.

1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng và chất lượng phục vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng – chất lượng dịch vụ
 Chất lượng:
-

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định
sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Tức là:
Sản phẩm hay dịch vụ

SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2

Quy đinh
Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp
-


GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn

Theo quan điểm hiện đại: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là
mức độ làm thõa mãn khách hàng”.

-

Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa : “ Chất lượng là toàn
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.”
 Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng

dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ khách hàng đã cảm nhận
được.
Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh vơi mức độ thõa mãn
nhu cầu của khách sạn.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng,
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng trpng khách sạn.
Tức là : Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ (kết quả nghiên cứu của ông Donald
M.Dividoff được đo bởi biểu thức tâm lí này ).
Như vậy, mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp
dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kì vọng. Vấn đề là ở chổ các
khách sạn phải xác định chính xác nhứng nhu cầu đòi hỏi các khách hàng mục tiêu để
đưa vào nhưng tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống để mọi thành phần, mọi người
trong hệ thống đó phải tuân thủ.
1.2.2 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ
1.2.2.1


Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động của
khách sạn tham gia vào nhiều quá trình sản xuất và bán các hàng hóa, dịch vụ cho
khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu của họ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn là một bộ phận của cơ sở vật chất kỹ thuật du
lịch. Đồng thời có mối quan hệ với hệ thống cơ sở vật chất của các ngành như giao
thông, bưu chính viễn thông, điện nước…
Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn là một trong những nhân tố quan trọng đối với
quá trình sản xuất kinh doanh.
SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp
1.2.2.2

GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn

Nhân viên phục vụ :

Xã hội càng phát triển, nhu cầu con người càng đa dạng phong phú. Ở những con
người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau. Do vậy, những người
làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra những phương
hướng kịp thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Hơn nữa do đặc trưng trong du lịch là khó cơ khí hóa nên yếu tố con người cực
kỳ quan trọng. Đội ngũ nhân viên tiếp xúc có mối quan hệ quan trọng nhất đối với
khách hàng, bởi vì họ luôn luôn ở thế trọng tài. Một đội ngũ nhân viên có trình độ cao,
phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ.


Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên:

Đây là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng của dịch vụ, đặc biệt
là những kiến thức chuyên môn về ngành khách sạn, giúp cho nhân viên có thể đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.


Sự phối hợp thực hiện giữa các nhân viên trong khách sạn:

Khách sạn là ngành tạo ra một sản phẩm dich vụ tổng hợp, gồm nhiều bộ
phận khác nhau, tạo ra dịch vụ khác nhau nhưng quan hệ với nhau trong một tổng thể
thổng nhất
Các kỹ năng cần thiết khác của nhân viên:


-

Khả năng về ngoại ngữ:

Trình độ ngoại ngữ là một trong những khâu yếu của nhân viên làm việc trong
ngành du lịch, đặc biệt là ngành khách sạn. Bởi vì làm việc trong một môi trường mà
thường xuyên tiếp xúc với người nước ngoài nên ngoại ngữ được xem là phương tiện
duy nhất để nhân viên có thể hiểu và đáp ứng nhu được nhu cầu của khách hàng là
người nước ngoài.
-

Kỹ năng xử lý những tình huông đột xuất


Đây là một trong những kỹ năng cần thiết của nhân viên khi làm việc trong ngành
kinh doanh khách sạn, trong quá trình cung ứng dịch vụ có những tình huống đột xuất
thường xuyên xảy ra mà lỗi cũng có thể từ phía khách hàng cũng có thể từ phía nhân
viên.
SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn

Ngoài ra thì nhân viên vụ trong khách sạn cần phải có:

Những thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình chu đáo, và tinh thần trách nhiệm đối
với công việc cao. Trang phục nhân viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Do
đó, nhân viên làm việc trong ngành này phải ở trong tư thế sãn sàng đón tiếp và phục
vụ khách.
1.2.2.3 Quy trình phục vụ:
Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một
trình tự nhất định.
Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên
quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất với
chi phí thấp nhất.
1.2.2.4 Khách hàng:
Khách hàng là các cá nhân và tổ chức mua các sản phẩm để sử dụng hay để kết
hợp với các sản phẩm khác. Khách hàng là trung tâm lợi nhuận của doanh nghiệp.

Để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, chúng ta cần phải biết ai là khách hàng của
chunga ta. Hầu hết các nhân viên đều nghĩ rằng : “khách hàng” là những người mua
cuối cùng và sử dụng sản phẩm của một công ty. Những khách hàng này, hoặc người
tiêu dùng, chắc chắn là một nhóm quan trọng. Nhận dạng và xác định người tiêu dùng
là một nhiệm vụ hàng đầu có liên quan đến sứ mệnh và tầm nhìn của công ty. Tuy
nhiên, người tiêu dùng không phải chỉ là một nhóm khách hàng duy nhất quan tâm đến
một doanh nghiệp. Cách dễ nhất để nhất biết khách hàng là quan tâm đến mối quan hệ
giữa khách hàng và nhà cung cấp.
Khách hàng thường có những yêu cầu và mong đợi khác nhau. Một doanh nghiệp
khách sạn không thể thõa mãn được tất cả các khách hàng cùng với một loại sản phẩm
hay dịch vụ. Thực tế chỉ ra rằng chỉ những doanh nghiệp khách sạn biết chọn cho mình
những khách hàng mục tiêu đúng đắn thì sẽ phát huy hết được thế mạnh của mình và
phục vụ được tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng mục tiêu của mình.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ
1.2.3.1 Sự tin cậy
Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một
doanh nghiệp, khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất.
SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn

Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là
doanh nghiệp không thành công.
1.2.3.2 Tinh thần trách nhiệm
Tinh thần trách nhiệm phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh

nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ. Có khi
khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng,
điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng. Để
khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực
đối với cảm giác về chất lượng. Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh
chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Như trong việc check-in của khách sạn nếu trong hệ
thống hàng chờ quá lâu ta nên cung cấp các dịch vụ bổ sung để làm hài lòng khách thì
cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyển sang ấn tượng tốt đẹp.
1.2.3.3 Sự đảm bảo
Tính đảm bảo chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng và
tính an toàn khi vận hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện
trong dịch vụ của doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với
khách hàng và tài sản của khách hàng. An toàn là yếu tố quan trọng trong tính đảm
bảo, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách
hàng.
1.2.3.4 Sự đồng cảm
Sự đồng cảm là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm,
chú ý đặc biệt đến khách hàng. Các doanh nghiệp cần phải hiểu rõ hơn yêu cầu của
khách hàng, đồng thời có thể cung cấp nếu sự phục vụ cần thiết cho khách hàng. Dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thỏa mái
hoặc không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của sự đồng cảm.
1.2.3.5 Tính hữu hình
Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu
tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của
nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá phán đoán. Môi trường hữu

SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2

Trang 11



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn

hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm
chu đáo đối với khách hàng.
1.2.4 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào các yếu tố
1.2.4.1 Các nhân tố thuộc phạm vi môi trường bên ngoài
 Nhu cầu của nền kinh tế
Nền kinh tế càng phát triển nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn càng cao, các
đòi hỏi về mức chất lượng phục vụ khi lưu trú càng cao. Tình hình kinh tế của người
dân phát triển mức chi tiêu hằng ngày tăng lên tức là những đòi hỏi hằng ngày tăng
cao theo trình tự quy luật của Maslow, những sự phục vụ về nhu cầu thiết yếu không
còn nữa thay vào đó là sự an toàn, sự khẳng định và mong muốn được tôn trọng. Cho
nên nhu cầu của nền kinh tế có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ của khách sạn.
 Nhu cầu của thị trường
Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cần phải tiến hành nghiên túc
thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích môi trường kinh
tế xã hội, nắm bắt chính xác những yếu cầu chất lượng cụ thể của khách hàng cũng
như những thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh
toán của khách hàng… Để có hướng tổ chức các dịch vụ, sản phẩm trong khách sạn
phù hợp với nhu cầu thị trường. Khách du lịch khi lưu trú tại nơi nào đó đều mong
muốn chọn cho mình một nơi nghỉ ngơi phù hợp với thói quen hàng ngày của họ, một
doanh nghiệp khách sạn khi đã tìm hiểu được nhu cầu chung của thị trường khách mục
tiêu của mình để cải tiến sản phẩm phù hợp thì lúc đó chất lượng của sản phẩm, của
dịch vụ chắc chắn sẽ được nâng cao.
 Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất:
Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư…) và trình độ kỹ thuật (chủ

yếu là trang thiết bị và kỹ năng). Đảm bảo chất lượng luôn là vấn đề nội tại của bản
thân nền sản xuất kinh tế xã hội nhưng việc nâng cao chất lượng không vượt ra ngoài
khả năng cho phép của nền kinh tế. Đối với các doanh nghiệp khách sạn, việc nâng cao
chất lượng sản phẩm, dịch vụ luôn là mong muốn của họ. Tuy nhiên điều đó không
đơn giản, chẳng hạn khách sạn mong muốn nâng cao kỹ năng phục vụ bằng công nghệ
hiện đại nhưng trình độ nhân viên, cũng nhu mô hình hiện đại của đại phương chưa
SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn

được phát huy thì vấn đề đó chỉ nằm trong tiềm thức của các doanh nghiệp khách sạn
mà thôi. Cho nên muốn đầu ra có chất lượng thì phải dựa trên cơ sở phát triển sản
xuất, nâng cao trình độ sản xuất, trình độ kinh tế.
 Chính sách kinh tế:
Đối với địa phương có chính sách đầu tư, quan tâm đến ngành phục vụ khách sạn,
các lãnh đạo sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp khách sạn hơn, chẳng hạn như khuyến
khích xây dựng thêm cơ sở hạ tầng, hay giúp đỡ doanh nghiệp xin vay vốn từ nhà
nước để nâng cấp chất lượng. Hướng đầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm của khách
sạn cũng như thõa mãn các loại nhu cầu được thể hiện tốt nhờ các chính sách kinh tế,
có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ.
 Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật:
Đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao về chất lượng phục vụ thì khoa học kỹ
thuật cũng càng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của con
người. Áp dụng khoa học kỹ thuật trong du lịch để đầu tư trang thiết bị hiện đại vào
kinh doanh góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Hướng chính của việc áp dụng các

kỹ thuật tiến bộ hiện nay là :
 Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
 Cải tiến đổi mới công nghệ.
 Cải tiến sản phẩm cũ và thử chế tạo sản phẩm mới.
 Hiệu lực của cơ quan quản lý :
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay có sự quản lý, điều tiết kinh tế của nhà nước,
thông qua những biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, xã hội được cụ thể hóa bằng chính
sách hổ trợ phát triển đối với một số tổ chức khách sạn, cách tổ chức quản lý lãnh đạo về
chất lượng… Nhà nước có thể tạo ra điều kiện cho các tổ chức ổn định sản xuất, nâng cao
chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ.
Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẫy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản
phẩm, dịch vụ đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất và hoạt động phục vụ đảm
bảo uy tín và quyền lợi cho doanh nghiệp khách sạn và chính cho khách du lịch lưu trú.

SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2

Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn

1.2.4.2 Các nhân tố thuộc phạm vi môi trường bên trong
 Điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện cho khách du lịch thực hiện được mục đích
chuyến đi. Một khách sạn tọa lạc trên một vị trí thích hợp, gần tài nguyên du lịch sẽ tạo
thuận lợi cho khách du lịch. Kết hợp vào đó, sự đầy đủ về cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ làm cho
khách du lịch thõa mãn, làm tăng chất lượng dịch vụ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ lưu trú:

Tâm lý chung của hầu hết khách du lịch khi lưu trú tạo khách sạn là muốn tìm cho
mình một không gian một thế giới riêng thật yên tĩnh thỏa mái sau chuyến đi dài hay để thời
gian lưu trú tại khách sạn phải thực sự thỏa mãn những nhu cầu mong muốn của du khách.
Một căn phòng có đầy đủ trang thiết bị hiện đại, đắt tiền chưa hẳn mang lại cho khách sự
hài lòng mà bên cạnh đó còn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác. Diện tích phòng tạo
ảnh hưởng lớn đến cảm giác thỏa mái của khách hàng khi sử dụng phòng. Tùy theo tiêu
chuẩn xếp hạng của khách sạn mà diện tích tối thiểu của buồng ngủ và nhà vệ sinh được
quy đinh để phù hợp với mức độ phục vụ.
Trong khách sạn có nhiều loại phòng theo mức độ cao thấp khác nhau nên giường ngủ
cũng được bày trí cho phù hợp. Diện tích của phòng ngủ trong khách sạn được thiết kế đúng
theo tiêu chuẩn để phục vụ khách một cách tốt nhất. Sắp đặt tiện nghi và trang trí phù hợp
với yêu cầu của từng đối tượng khách là một trong những tiêu chuẩn phục vụ văn minh. Nó
thể hiện sự nhiệt tình của khách sạn đối với khách, đem lại sự thỏa mái cho khách trong thời
gian lưu lại tại khách sạn.
Để đáp ứng được nhu cầu phục vu khách ngày càng cao, khách sạn luôn hướng đến
những trang thiết bị hoàn chỉnh và hiện đại. Trong phòng ngủ của khách sạn được bày trí
đầy đủ các trang thiết bị bằng đồ gỗ, đồ vải, đồ điện cho đến các đồ sành sứ, thủy tinh…
Làm cho khách cảm thấy hài lòng về tiện nghi của khách sạn. Chẳng hạn như, khi khách
đến ở lại khách sạn, dù trong trường hợp thời tiết nào thì ở phòng có hệ thống điều hòa thì
vấn đề về thời tiết không là điều đáng lo nữa. Khách đến với khách sạn bao gồm nhiều đối
tượng khách nhau, mỗi đối tượng có tâm lý, sở thích và thói quen khác nhau nhưng khách
sạn không thể sắp đặt, trang trí, thiết kế rieng cho từng đối tượng khách một loại phòng theo
ý riêng của họ được.

SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2

Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn

Phòng ngủ của khách sạn là để phục vụ cho nhiều đối tượng khách, nhiều lượng
khách, có thể đối tượng khách này thích vòi sen nhưng đối tượng khác lại thích tắm bồn,
nhưng khách sạn không thể lắp đặt hệ thống tức thời cho khách được. Vì thế phòng ngủ
trong khách sạn được lắp đặt đầy dủ các thiết bị, máy móc cơ bản phù hợp với tâm lý chung
của khách để phục vụ khách một cách tốt nhất.
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống:
Theo tiêu chuẩn quốc tế, nhà hàng phải có chỗ ngồi gắp 1.5 lần số giường trong khách
sạn. Vì trong khách sạn hoạt động ăn uống là một trong những trung tâm hoạt động và là
nguồn thu chính. Cho nên mức độ hiện đại, sang trọng, phù hợp với hệ thống trang thiết bị
nội thất có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng. Trang thiết bị chính của
phòng ăn bao gồm đầy đủ các lạo đồ gỗ, đồ vãi, đồ thủy tinh pha lê, đồ sành sứ….Để tạo sự
thuận lợi trong quá trình phục vụ.
Về hệ thống bàn ăn:
Phụ thuộc vào từng loại nhà hàng mà trang bị từng loại bàn ăn khác nhau. Trong nhà
hàng thường có cả loại bàn vuông, tròn, hạt xoài vừa cho 4 đến 10 chổ ngồi. Trong trường
hợp phục vụ cho một nhóm 4 người thì chọn bàn 4 chỗ, nhưng trường hợp phục vụ khách
đoàn thì xếp các bàn nối lại với nhau để đáp ứng đúng số lượng của khách. Bên cạnh đó
trong nah hàng có nhiều loại ghế như salo, ghế gỗ, ghê mây, ghế xếp… Trong điều kiện cần
thay đổi hay sắp xếp vị trí chỗ ngồi theo yêu cầu của khách sẽ trở nên dể dàng hơn. Các loại
ghế tựa được đưa vào hoạt động có chiều cao không quá 0.45m để khách cảm thấy thỏa
mái, qua đó nhân viên cũng dể dàng quan sát cũng như phục vụ khách.
Đồ vải trong khách sạn sử dụng để làm khăn ăn cũng như khăn trải bàn là loại vải màu
trắng vì màu trắng tượng trưng cho sự sạch sẽ tuyệt đối, tạo cảm giác an toàn cho món ăn,
làm cho khách an tâm tiêu dùng sản phẩm, những hình ảnh ban đầu về bữa ăn ngon được
bày trong không gian sạch sẽ thoáng mát của nhà hàng làm tăng lên chất lượng của sản
phẩm, chất lượng quá trình phục vụ.
Dụng cụ ăn uống : Dụng cụ ăn uống trong nhà hàng có đầy đủ chủng loại, số lượng,

chất lượng và có cả 2 loại Âu và Á sẽ giúp cho nhà hàng chủ động và nhanh chóng hơn
trong quá trình phục vụ nhu cầu của khách.
Như chúng ta đã biết, dịch vụ ở bộ phận ăn uống không chỉ cung cấp cho khách nhu
cầu thiết yếu mà còn cung cấp các nhu cầu thẩm mĩ, nhu cầu về tâm lý. Nên việc tạo ra một
SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn

hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ, đồng bộ và đẹp mắt là một trong những yếu tố để khách
hàng đánh giá chất lượng phục vụ tại khu vực này.
Khu vực tiền sảnh lễ tân:
Chức năng, lối đi vào lễ tân là nơi hội tụ tất cả lối đi của khách sạn, là nơi hội tụ và xuất
phát các kênh thông tin cho khách sạn. Vì vậy, diện tích, trang thiết bị và mô hình thiết kế
của sảnh lễ tân phải đủ rộng và phù hợp với mô hình của khách sạn.
Về mặt hình thức tổ chức, sảnh lễ tân là nơi tiếp xúc đầu tiên khi đến khách sạn và
cũng là nơi khách rời khách sạn. Do đó nếu khách sạn quan tâm đến hình ảnh, uy tín của
khách sạn mình thì khách sạn cần đầu tư thích ứng về công sức cũng như tài chính để mua
sắm, bày biện và trang trí cho sảnh tiếp tân.
Về mặt hoạt động, sảnh lễ tân là nơi thực hiện nghiệp vụ đón tiếp, trao đổi, bán dịch
vụ cũng như thanh toán và tiễn khách nên phải được trang bị đầy đủ các trang thiết bị như
sổ theo dõi, máy tính, điện thoại… để thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác
nhất, tạo cho khách sự an tâm tuyệt đối khi quyết định mua và tiêu dùng dịch vụ của khách
sạn.
 Khó đo lường và đánh giá
Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm vật chất và sản phẩm phi vật

chất.
Sản phẩm vật chất là những sản phẩm hữu hình, có tính quy định, quy ước cao, được
đem bán tại khách sạn trong thời gian khách lưu lại nhằm thoả mãn nhu cầu của khách như :
món ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hoá bán kèm. Những sản phẩm này có thể nhìn thấy,
sờ mó, và đo đếm được theo thước đo vật lý hay hoá học.
Sản phẩm phi vật chất như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí, dịch
vụ bổ sung. Những sản phẩm này mang tính vô hình, không thể nhìn thấy hay sờ được,
không có thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá. Chúng ta chỉ có thể đánh
giá nó dựa vào cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên sự cảm nhận của người tiêu dùng
lại là một phạm trù tâm lý nên nó phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ,
nguồn gốc dân tộc…của mỗi người tiêu dùng khác nhau, và những yếu tố này luôn thay đổi
theo thời gian.
 Đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản
phẩm của khách sạn
SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2

Trang 16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn

Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản
phẩm của khách sạn. Ngoài ra, do quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách
sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng
vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
 Tính nhất quán cao
Đây là yếu tố khá quan trọng khi bước vào điều hành kinh doanh. Giữ chất lượng
thống nhất có thể là một trong những thử thách lớn nhất đối với các khách sạn. Và tính nhất

quán, vượt trên mọi yếu tố khác, được xem là mặt quan trọng nhất cho một thương hiệu
thành công. Khách sạn phải chắc chắn thông tin chính yếu của thương hiệu phản ánh tính
nhất quán trong lĩnh vực kinh doanh của mình, nhờ đó khách hàng mới tin tưởng vào thông
tin đó, tìm kiếm trang này đến trang khác, từ thế giới thực tế, các nguồn thông tin đến với
khách sạn... Như vậy, có thể nói trong mọi hình thức chuyển tải thông tin về thương hiệu,
khách hàng không nghi ngờ về nơi mà họ cần đến và tại sao đến đó.
 Ảnh hưởng của đội ngũ nhân viên đến chất lượng phục vụ tại khách sạn
Đội ngũ nhân viên trong khách sạn là biểu tượng của doanh nghiệp đối với khách
hàng. Vì vậy thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ thể hiện một
phần chất lượng và góp phần thu hút khách hàng đến với khách sạn:
Thứ nhất : Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ:
Đây là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng phục vụ, đặc biết là
những kiến thức chuyên môn về ngành khách sạn, giúp cho nhân viên có thể đáp ứng
nhu càu khách hàng. Những nhân viên có trình độ chuyên môn sâu góp phần tăng chất
lượng phục vụ tại khách sạn. Tạo niềm tin trong mắt khách hàng, tạo hình ảnh về chất
lượng của khách sạn
Thứ hai : Sự phối hợp thực hiện công việc giữa các nhân viên trong khách sạn:
Khách sạn là ngành tạo ra sản phẩm, dịch vụ tổng hợp gồm nhiều bộ phận khác
nhau, tạo ra nhiều dịch vụ khác nhau trong tổng thể thống nhất. Du khách đến với
khách sạn họ có thể tiêu dùng đồng thời các sản phẩm dịch vụ cùng một lúc hoặc có
thể tiêu dùng từng loại sản phẩm ở từng thời điểm khác nhau. Do đó việc thống kê sản
phẩm dịch vụ mà khách hàng đã dùng, xử lý những sai sót có thể phát sinh trong quá
SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2

Trang 17


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn

trình phục vụ, thanh toán của khách cần phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa
các nhân viên, giữa các bộ phận trong khách sạn. Nhằm tạo một môi trường hoạt động
kinh doanh hiệu quả, làm tăng chất lượng của quy trình phục vụ lên cao.
Các yếu tố khác của nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn:
Kỹ năng xử lý tình huống đột xuất, khả năng về ngoại ngữ.
Thứ ba : Ngoài ra nhân viên phục vụ trong khách sạn cần phải có :
Những thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình chu đáo và tinh thần chuyên nghiệp đối
với công việc cao. Trang phục nhân viên cũng ảnh hưởng đến chẩt lượng phục vụ. Do
đó nhân viên làm việc trong ngành cần phải ở trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách.
 Điều kiện vệ sinh :
Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ không chỉ có tiêu chuẩn về trang thiết
bị tiện nghi mà còn có những tiêu chuẩn khác như an toàn vệ sinh và phong cách phục
vụ. Điều kiện vệ sinh có vai trò quan trọng trong quá trình lưu lại của khách, nó tạo ra
sự hài lòng về chất lượng vệ sinh cho khách hàng làm tăng thêm sự thỏa mãn xứng
đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra.
1.3 Phương pháp phân tích chất lượng dịch vụ :
1.3.1 Quan niệm về chất lượng phục vụ:
Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần phải quan tâm đến những vấn đề sau:
Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh với
mức độ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Chính vì thế, chuẩn mực chất lượng mà nhà cung ứng mong đạt được tùy theo sự
định vị của họ có thể khác với chất lượng được cảm nhận bởi khách hàng. Và ngay cả
đối với một khách hàng, những mong đợi của họ trước khi dịch vụ được cung ứng có
thể rất khác với những nhận thức của họ khi cung ứng dịch vụ.
Việc phân tích rõ các cảm nhận về chất lượng phục vụ : chất lượng phục vụ
khách hàng mong đợi, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mong muốn cống hiến và chất
lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, sẽ là cơ sở cho việc phân tích chất lượng và
nhất là không áp đặt ý muốn của nhà cung ứng dịch vụ lên thực tế của khách hàng.

1.3.1.1 Chất lượng dịch vụ mong đợi
Khách hàng đề cập dịch vụ cung ứng với một nhu cầu ít nhiều rõ ràng và thành
hình, với một hình ảnh hình dung trước về nguồn cung cấp và người cung ứng dịch vụ.
SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2

Trang 18