Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên
MỤC LỤC

PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................................................................................................................................................ 1
1.1 Khái quát về bộ phận bàn trong nhà hàng, khách sạn........................................................................................................................................................ 1
1.1.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ bàn.................................................................................................................................... 1
1.1.1.1
Vị trí, chức năng của bộ phận bàn:................................................................................................................................................... 1
1.1.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận bàn............................................................................................................................................................................ 1
1.1.2 Những yêu cầu về bố trí phòng ăn........................................................................................................................................................................... 2
1.1.2.1 Địa điểm....................................................................................................................................................................................................... 2
1.1.2.2 Hệ thống trang thiết bị.................................................................................................................................................................................. 2
1.1.3 Những yêu cầu đối với lao động trong nhà bàn....................................................................................................................................................... 4
1.1.3.1 Cơ cấu lao động............................................................................................................................................................................................ 4
1.1.3.2 Các yêu cầu về lao động............................................................................................................................................................................... 5
1.1.4 Những yêu cầu về quy trình công nghệ trong nhà bàn............................................................................................................................................. 6
1.1.4.1 Các loại quy trình căn bản............................................................................................................................................................................ 6
1.1.4.2 Các yêu cầu chính......................................................................................................................................................................................... 8
1.2 Hoạt động kiểm soát chất lượng của bộ phận bàn trong Nhà hàng.................................................................................................................................... 8
1.2.1 Khái niệm và vai trò kiểm soát chất lượng............................................................................................................................................................... 8
1.2.1.1 Khái niệm kiểm soát :................................................................................................................................................................................... 8
1.2.1.2 Vai trò của kiểm soát chất lượng phục vụ bộ phận bàn:................................................................................................................................ 9
1.2.2 Các loại kiểm soát................................................................................................................................................................................................. 10
1.2.3 Các yêu cầu đối với kiểm soát................................................................................................................................................................................ 11
1.2.3.1 Các yêu cầu chỉ rõ khác biệt....................................................................................................................................................................... 11
1.2.3.2 Các yêu cầu khách quan............................................................................................................................................................................. 12
1.2.3.3 Các yêu cầu phù hợp bầu không khí............................................................................................................................................................ 13
1.2.3.4 Các yêu cầu tiết kiệm.................................................................................................................................................................................. 13
1.2.3.5 Các yêu cầu điều chỉnh nếu có.................................................................................................................................................................... 13

1.2.4 Nội dung kiểm soát................................................................................................................................................................................................ 14
1.2.4.1 Xác định tiêu chuẩn.................................................................................................................................................................................... 14
1.2.4.1.1 Xác định tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng phục vụ bàn:................................................................................................................... 14
1.2.4.1.1.1. Các căn cứ lựa chọn............................................................................................................................................................. 16
1.2.4.1.1.2. Xác định mức chuẩn............................................................................................................................................................. 18
1.2.4.2 Đo lường kết quả........................................................................................................................................................................................ 19
1.2.4.3 Điều chỉnh.................................................................................................................................................................................................. 20
1.2.5 Tổ chức kiểm soát.................................................................................................................................................................................................. 22
1.2.5.1 Các nguyên tắc thiết lập hệ thống kiểm soát trong doanh nghiệp :............................................................................................................. 22
1.2.5.2 Tổ chức hệ thống kiểm soát trong doanh nghiệp......................................................................................................................................... 23
PHẦN II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI SENSES RESTAURANT - LIFESTYLE
RESORT ĐÀ NẴNG..................................................................................................................................................................................................................... 26
2.1 Tổng quan về Lifestyle Resort Đà Nẵng........................................................................................................................................................................... 26
2.2 Nhà bàn của Lifestyle Resort............................................................................................................................................................................................ 28
2.2.1 Hoạt động kinh doanh của nhà bàn....................................................................................................................................................................... 28
2.2.1.1 Thị trường khách nhà bàn:.......................................................................................................................................................................... 28
2.2.1.2 Thị trường mục tiêu của nhà bàn:............................................................................................................................................................... 33
2.2.2.1 Tình hình kinh doanh của dịch vụ ăn uống tại Resort:................................................................................................................................ 34
Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh của dịch vụ ăn uống tại Resort trong 3 quý năm 2010............................................................................................................. 34
2.2.2 Các nguồn lực tại nhà hàng Senses....................................................................................................................................................................... 36
2.3 Thực trạng về tình hình kiểm soát chất lượng phục vụ bàn của Resort hiện tại................................................................................................................ 39
2.3.1 Thực trạng về công tác xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ bàn tại Nhà hàng Senses Restaurants :.............................................................39
2.3.2 Đo lường kết quả tại bộ phận phục vụ bàn tại Nhà hàng Sensec:.......................................................................................................................... 53
2.3.3 Điều chỉnh............................................................................................................................................................................................................. 57
2.3.3.1 Về công tác điều chỉnh sai lệch tại bộ phận phục vụ bàn Nhà hàng Senses:............................................................................................................ 57
2.3.4 Tổ chức hoạt động kiểm soát................................................................................................................................................................................. 65
PHẦN III MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG
SENSES - LIFESTYLE RESORT DANANG.............................................................................................................................................................................. 68
3.1 Mục tiêu và phương hướng của resort trong thời gian đến............................................................................................................................................... 68
3.1.1. Mục tiêu và phương hướng của resort trong thời gian đến................................................................................................................................... 68

3.1.1.1. Mục tiêu..................................................................................................................................................................................................... 68
3.1.1.2. Phương hướng........................................................................................................................................................................................... 69
3.1.2 Mục tiêu và phương hướng của nhà bàn trong thời gian đến................................................................................................................................. 69
3.1.2.1. Mục tiêu của nhà bàn................................................................................................................................................................................. 69
3.1.2.2 Phương hướng của nhà bàn........................................................................................................................................................................ 71
3.2 Đánh giá về hoạt động kiểm soát tại nhà bàn hiện tại...................................................................................................................................................... 72
3.2.1 Đánh giá nội dung hoạt động kiểm soát................................................................................................................................................................. 72
3.2.2. Đánh giá công tác tổ chức hoạt động kiểm soát.................................................................................................................................................... 76
3.3 Tăng cường công tác tổ chức quản lý chất lượng bộ phận bàn tại nhà hàng Sensec........................................................................................................ 78
3.3.1. Thực hiện tốt nội dung kiểm soát chất lượng bộ phận bàn tại nhà hàng Sensec:.................................................................................................. 78
3.3.1.1. Xác định tiêu chuẩn.................................................................................................................................................................................. 78

SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Trang 1


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên

3.3.1.2 Công tác đo lường kết quả tại bộ phận phục vụ tại nhà hàng Sensec.......................................................................................................... 97
3.3.1.3 Điều chỉnh các sai lệch tại bộ phận phục vụ bàn:..................................................................................................................................... 105
3.3.2 Tổ chức hoạt động kiểm soát............................................................................................................................................................................... 107
3.3.2.1 Quán triệt các nguyên tắc......................................................................................................................................................................... 107
3.3.2.2 Hoàn thiện tổ chức hoạt động kiểm soát................................................................................................................................................... 107
3.3.3. Dự kiến đánh giá mức độ kết quả đáp ứng các yêu cầu của các hoạt động kiểm soát.......................................................................................... 111
3.3.3.1. Yêu cầu đối với kiểm soát......................................................................................................................................................................... 111
3.3.3.2 Yêu cầu trong đo lường............................................................................................................................................................................. 111
KẾT LUẬN.................................................................................................................................................................................................................................. 113


SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Trang 2


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ

Bảng 2.1 Tình hình khai thác khách tại Resort trong 3 quý năm 2010....................................................................................................................................... 28
Biểu đồ 2.1 Biểu diễn lượt khách đến Resort trong 3 quý năm 2010........................................................................................................................................... 31
Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh của dịch vụ ăn uống tại Resort trong 3 quý năm 2010.......................................................................................................................... 34
Biểu đồ 2.2 Biểu diễn tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống của Lifestyle Resort qua các quý..................................................................................................... 35

SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Trang 3


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên
PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1

Khái quát về bộ phận bàn trong nhà hàng, khách sạn


1.1.1

Vị trí chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ bàn

1.1.1.1

Vị trí, chức năng của bộ phận bàn:
- Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch

vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận :bàn-bếp–bar.
Ba bộ phận này hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng cao nhất nhu cầu ăn
uống của khách.
- Bộ phận bàn giữ một vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hằng ngày và các bữa tiệc lớn
nhỏ.
- Bộ phận bàn thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách
sạn.
- Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng
phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với bộ phận bếp, bar, đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu
vị với từng đối tượng khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn.
1.1.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận bàn
- Phục vụ nhu cầu ăn uống hằng ngày của khách trong doanh nghiệp và khách địa phương, tổ chức phục vụ các bữa tiệc theo yêu cầu, thu thập thông
tin về nhu cầu ăn uống của khách.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách .
- Tổ chức, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật .
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách .
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân
- Có biện pháp phòng ngừa bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống .
- Quản lý các vật tư hàng hóa của nhà hàng .
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày .
- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ…

1.1.2 Những yêu cầu về bố trí phòng ăn
1.1.2.1 Địa điểm
Phòng ăn thường đặt ở tầng trệt cuả khách sạn, vì:
- Tránh cho khách phải lên xuống nhiều lần, gây cảm giác mệt nhọc, phiền phức
- Thu hút thêm khách vãng lai, khác địa phương .
- Giảm chi phí vận chuyển nguyên liệu , thực phẩm, chất đốt, đường dẫn điện, ống dẫn cấp thoát nước và chất phế thải đưa ra ngoài.
Nhà hàng phải có chỗ ngồi gấp 1,5 lần số giường trong khách sạn .ngoài ra có thể thiết kế thêm phòng ăn phụ như phòng tiệc, phòng ăn riêng…
Trang trí nội thất phòng ăn phải yêu cầu tính thẩm mỹ, đòi hỏi phòng ăn gọn,đẹp, sang trọng .
Màu sắc không gian của phòng ăn là yếu tố đầu tiên, tác động khá mạnh đến tâm lý khách. Màu sắc làm cho người ăn có cảm giác sảng khoái, trang
nghiêm, hay buồn phiền, khó chịu. Hai yếu tố quyết định màu sắc không gian trong phòng ăn đó là màu sắc trong phòng ăn và hệ thống chiếu sáng.
Do vậy việc lựa chọn và phối hợp màu sắc như thế nào để phù hợp và hài hòa là một vấn đề cần quan tâm khi thiết kế một phòng ăn.
Sự có mặt của các thiết bị âm thanh cũng làm cho khách vui vẻ khi ăn uống và cảm thấy ngon miệng, thư giãn hơn. Bên cạnh đó nên trang trí cây
cảnh và hoa góp phần làm cho tiện nghi phòng ăn thêm tươi vui, sinh động.
1.1.2.2 Hệ thống trang thiết bị
a. Đồ gỗ
Đồ gỗ trong nhà hàng, Resort chủ yếu bao gồm bàn, ghế, thường làm bằng các loại gỗ quý.
- Bàn ăn: Tùy loại bàn ăn mà khách sạn có các loại khác nhau. Trong phòng ăn thường có bàn tròn,vuông vừa đủ cho từ 4 đến 8 chỗ ngồi. Trong trường
hợp phục vụ đoàn khách đông thì xếp các bàn nối với nhau với yêu cầu các bàn đó phải cùng chiều cao và có các cạnh bằng nhau. Thường thì chiều cao
của bàn là 0,75m.
- Ghế có nhiều loại như ghế sa lông, ghế mây, ghế xếp, ghế gỗ… Trong phòng ăn thường dùng ghế có tựa . Chiều cao của ghế thường là 0,45.
-Tủ có nhiều loại, như tủ đứng đựng đồ vải, tủ thấp có nhiều ngăn để chứa các vật dụng ăn uống.
b Đồ vải
Gồm nhiều loại: khăn trải bàn, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn lau, rèm cửa…
Khăn lót mặt bàn thường bằng dạ, nỉ hay vải dày.
Trên lót khăn phủ bàn và khăn ăn bằng vải trắng dày. Kích cỡ khăn trải bàn tùy thuộc vào cỡ bàn nhưng phải phủ xuống quanh bàn độ 30cm, khăn
ăn có kích cỡ 45 x 45cm, khăn phục vụ có kích cỡ 50 x 60cm. Khăn lau được phân ra các loại: khăn lau bát, khăn lau đĩa, khăn lau cốc , tách riêng biệt.
c Dụng cụ ăn uống:
Dụng cụ ăn uống dùng trong nhà hàng, khách sạn phải đảm bảo dủ về chuẩn loại, số lượng, tính thẩm mỹ.
Dụng cụ Á hầu hết bằng sứ, chỉ có ly bằng pha lê. Dụng cụ Âu nhiều hơn và bằng nhiều loại nguyên liệu khác nhau, cụ thể:
- Dụng cụ bằng sứ:Thường là những dụng cụ dùng để đựng thức ăn như: dĩa các loại, lập là, ly tách uống cafe, muỗng, gạt tàn, gối kê đũa và dụng

cụ công cộng…
- Dụng cụ bằng thuỷ tinh: Đồ thuỷ tinh trong nhà hàng rất phong phú, chủ yếu phục vụ đồ uống như: ly rượu, ly cooktail các loại, lọ hoa…

SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Trang 1


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên

-Dụng cụ bằng kim loại: Là nhóm thiết bị chiếm tỷ trọng không nhỏ trong nhà hàng, là những dụng cụ để phục vụ ăn uống: dao, nĩa, thìa, dụng cụ
gắp đá…
d Đồ điện:
Trong nhà ăn thường sử dụng các loại thiết bị như máy điều hòa, máy hút bụi, tủ lạnh, máy làm đá, máy rửa bát đĩa, máy đếm tiền…
Máy điều hòa nhiệt độ là loại máy chuyên được sử dụng trong nhà ăn để điều hòa nhiệt độ nóng, lạnh theo thời tiết và khí hậu. Quạt điện đứng để
làm mát nhưng không nên sử dụng trong phòng ăn vì nó cồng kềnh, gây tiếng ồn lại làm giảm tính thẩm mỹ.
Máy hút bụi là máy chuyên dùng để làm vệ sinh trong khách sạn, cụ thể trong phòng ăn phòng tiệc…
Tủ lạnh và máy làm đá để làm lạnh, sản xuất đá, bảo quản các loại sản phẩm, hoa quả ướp lạnh dồ uống rượu bia…
Máy rửa bát chuyên dùng để rửa các dụng cụ ăn uống. Vào mùa đông cần có lò điện để sấy đĩa và giữ độ nóng cần thiết cho các món ăn. Lẩu cho
món ăn Á nên dùng nồi lẩu gas, hoặc nồi lẩu điện để giữ vệ sinh chung trong phòng ăn.
Không nên đặt tivi, đầu video trong phòng ăn gây ồn ào làm khách mất tập trung vào bữa ăn.
1.1.3 Những yêu cầu đối với lao động trong nhà bàn
1.1.3.1 Cơ cấu lao động
Nhân viên phục vụ trong nhà hàng khách sạn được tổ chức thành tổ đội với những chức năng, nhiệm vụ riêng của từng người khác nhau. Ở khách
sạn nhà hàng lớn, bao gồm các chức danh sau :
- GĐ Nhà hàng : Chịu trách nhiệm thừa hành lệnh của Tổng Giám đốc, quản lý chung và quan hệ với khách. GĐ Nhà hàng phải nắm được các yêu
cầu, ý kiến của khách để phản ánh với Tổng Giám đốc và làm việc lại với các bếp trưởng, trưởng nhà bàn và trưởng nhà bar. GĐ Nhà hàng chịu trách nhiệm theo
dõi vệ sinh ăn uống, thái độ phục vụ của nhân viên, việc thu ngân, giờ giấc lao động, bố trí nhân viên cho phù hợp. Ngoài ra hàng tuần, hàng tháng còn chủ trì

cuộc họp chung để rút kinh nghiệm phục vụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Trưởng nhà bàn (Maitre d’hotel): chỉ huy phòng ăn, chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ của nhân viên bàn, là người được phép điều khiển các
nhóm phục vụ chuyên trách nơi phòng ăn chính phụ. Hoạt động thường ngày của Trưởng nhà bàn có các công việc cụ thể sau :
+ Phản ánh ý kiến khen chê của khách với GĐ Nhà hàng và bếp trưởng để cải tiến cách nấu cho phù hợp với khẩu vị khách.
+ Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân của người phục vụ, vệ sinh dụng cụ ăn uống và món ăn lấy từ bếp ra cũng như trang thiết bị hư
hỏng thiếu an toàn.
+ Trong giờ ăn phải quan sát các bàn có khách đang ngồi để sẵn sàng bắt tín hiệu của khách đáp ứng yêu cầu đột ngột của họ cũng như phải
theo dõi quy trình phục vụ, phong cách đối xử của nhân viên bàn nhằm uốn nắn cho kịp thời các sai sót đúng lúc, đúng chỗ.
+ Khi có tiệc chiêu đãi đứng hoặc ngồi phải kiểm tra lại bàn tiệc trước giờ khách tới về tiêu chuẩn vệ sinh, quy cách bày đặt dụng cụ ăn uống,
cách trang trí bàn ăn, ghế ngồi chắc chắn.
+ Hằng tuần hoặc hàng tháng chủ trì cuộc họp toàn thể đội ngũ ngoài giờ để nhận xét khả năng làm việc, tư cách và công nghệ phục vụ của
từng nhân viên nhằm cải tiến nâng cao trình độ nghề nghiệp và phong cách phục vụ.
- Trưởng khu vực : Chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng ăn, thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn). Trưởng khu vực có thể
giúp khách thái các món ăn nguyên con như gà, chim quay, thịt rán.
- Trưởng dãy : Chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong cùng một dãy (5 đến 10 bàn theo khả năng phục vụ). Trưởng dãy cũng phải lo trải khăn
bàn, bày biện những vật dụng cần thiết trước bữa ăn như một tiếp viên bình thường.
- Nhân viên phục vụ bàn phục vụ trực tiếp khách tại bàn ăn.
- Phụ tá bưng bê : Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, bưng dọn bác đĩa, thức ăn thừa…vào trong và mang thức ăn từ bếp ra và chịu trách
nhiệm thu dọn các bàn đã xong, thay khăn bàn, quét dọn phòng ăn.
1.1.3.2 Các yêu cầu về lao động
Ở khách sạn và những nhà hàng hiện đại quy mô lớn người phục vụ phải có đủ 4 tiêu chuẩn: thể lực, đạo đức, nghiệp vụ và có khả năng giao tiếp.
Riêng ở Việt nam, quy định về du lịch ban hành ngày 26/3/1991 của bộ văn hóa – thông tin – Thể thao là người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn
chung, cụ thể sau:
-Ngoại hình tốt, không dị tật, khỏe mạnh, không mắc các bệnh ngoài da hay bệnh truyền nhiễm.
-Tươi tắn nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt.
-Mặc đúng trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ.
Ngoài ra dối với từng loại nhân viên cũng được cụ thể như sau:
-Nhân viên bàn:
+Đã qua các lớp nghiệp vụ bàn chính quy.
+Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức giao tiếp trong nghề nghiệp.

1.1.4 Những yêu cầu về quy trình công nghệ trong nhà bàn
1.1.4.1 Các loại quy trình căn bản
** Quy trình trước khi khách đến:

Quét dọn và lau
chùi phòng ăn

SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Lau
cụ ăn
Kêcác
xếpdụng
bàn ghế
uống: nĩa, muỗng, ly
uống rượu, nước,...

Xếp khăn ăn

Bày
bàn ăn
Trang
2


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên

** Quy trình tiếp cận khách:

Chào khách

Hướng dẫn khách đến chỗ ngồi

Trình thực đơn

Chờ đợi trong 5 phút

Ghi nhận yêu cầu gọi thức ăn và đồ uống của khách

Chuyển phiếu order xuống bếp

Bày thức uống lên khay và đưa đến bàn khách

Đem bánh mì và bơ lên cho khách nếu khách ăn theo kiểu chọn món

Nhận món ăn từ bếp

Bày thức ăn lên khay đưa đên phục vụ khách

** Quy trình chính thức phục vụ trong thời gian khách tiêu dùng dịch vụ:

Đưa thức ăn cho
khách

Thu dọn những đĩa thức
ăn đã hết

Trình thực đơn để
khách chọn món

tráng miệng

Bày lên khay đưa
đến cho khách

** Quy trình thanh toán và tiễn khách:
Lập hoá đơn

Trả tiền thừa lại
khách

Thanh toán

SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Cảm ơn và tiễn
khách

Thu dọn bàn ăn
Trang 3


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên

1.1.4.2 Các yêu cầu chính
- Nhanh
- Chính xác: Đúng tiêu chuẩn, đúng quy phạm.
- Chuyên nghiệp

1.2 Hoạt động kiểm soát chất lượng của bộ phận bàn trong Nhà hàng
1.2.1 Khái niệm và vai trò kiểm soát chất lượng
1.2.1.1 Khái niệm kiểm soát :
Theo TCVN ISO 9000-2000 định nghĩa: “kiểm soát chất lượng là một
phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng”
Kiểm soát chất lượng có liên quan đến kỹ thuật tác nghiệp và các hoạt
động được áp dụng để thực hiện các yêu cầu về chất lượng.
Như vậy, kiểm soát chất lượng phục vụ bộ phận bàn là những hành vi chủ
động và có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh Nhà hàng, đảm bảo cho
các hoạt động phục vụ bàn phù hợp với mục tiêu, kế hoạch, những tiêu chuẩn
mà lãnh đạo Nhà hàng đặt ra bằng cách giám sát công việc phục vụ một cách
chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót phát sinh.
1.2.1.2 Vai trò của kiểm soát chất lượng phục vụ bộ phận bàn:
* Hoạt động kiểm soát chất lượng bộ phận bàn nhằm phát hiện những sai
lệch để ngăn ngừa và sửa chữa kịp thời, đảm bảo chất lượng phục vụ khi cung
cấp cho thực khách đúng như tiêu chuẩn đã đề ra. Về cơ bản cơ chế kiểm soát
trong quản trị nhà hàng được xây dựng theo nguyên tắc của hệ thống phản hồi tự
điều chỉnh được miêu tả như sau:
Kết quả
mong muốn

Kết quả thực
tế

Đo lường kết
quả thực tế

So sánh với
tiêu chuẩn


Thực hiện
điều chỉnh

Chương trình
điều chỉnh

Phân tích
nguyên nhân

Xác định
chênh lệch

SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Trang 4


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên

Sơ đồ 1.1: Hệ thống phản hồi tự điều chỉnh
Trong thực tế thì dù kế hoạch có được xây dựng tốt nhất cũng có thể
không được thực hiện hoàn hảo. Chính vì thế mà hệ thống kiểm soát chất lượng
bộ phận bàn đã trở thành chức năng quản trị kinh doanh nhà hàng.
* Kiểm soát tạo ra chất lượng tốt hơn cho hoạt động phục vụ bàn : Quản
trị chất lượng phục vụ ngày nay dẫn đến sự phát triển của kiểm soát và cũng làm
nảy sinh quan điểm, thái độ và cách thức để đạt tới kiểm soát có hiệu quả. Tất cả
nhân viên bộ phận bàn tham gia vào hoạt động đều được trao quyền và bị kiểm
tra nên họ đã tự hoàn thiện mình, họ có trách nhiệm hơn với công việc và thành

công của nhà hàng, nhờ đó mà chất lượng trở nên tốt hơn.
1.2.2 Các loại kiểm soát
Trong kinh doanh Nhà hàng yếu tố thời điểm kiểm soát có tác động rất
lớn đến chất lượng phục vụ và hiệu quả công việc, vì vậy người ta dựa vào yếu
tố thời gian phân thành 3 loại kiểm soát:
* Kiểm soát trước ( tiền kiểm): Đây là kiểm soát trước lúc công việc phục
vụ ăn uống hoàn tất, người chịu trách nhiệm kiểm soát trong Nhà hàng phải
kiểm tra từ khâu chuẩn bị đón đợi khách, nhằm đảm bảo mọi việc diễn ra suông
sẽ và không gặp bất cứ trục trặc nào.
* Kiểm soát trong: Đây là kiểu kiểm soát được tiến hành trong quá trình
phục vụ được thực hiện để có thể nắm bắt và điều chỉnh kịp thời những vấn đề
phát sinh trong khi phục vụ.
* Kiểm soát sau (Hậu kiểm): Đây là kiểu kiểm soát được tiến hành khi
công việc phục vụ bàn đã hoàn tất, nó có tác dụng đánh giá kết quả chất lượng
phục vụ so với mục tiêu đã đề ra.
* Kiểm soát tất cả: Đây là kiểu kiểm soát được thực hiện trước, sau và
trong suốt quá trình phục vụ.
SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Trang 5


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên

1.2.3 Các yêu cầu đối với kiểm soát
1.2.3.1 Các yêu cầu chỉ rõ khác biệt
Chỗ khác biệt là mục tiêu trước hết của hệ thống kiểm soát cần phải đạt
được. Đó là các sai sót so với dự kiến, đó là phần kế hoạch không thực hiện đầy

đủ. Phát hiện ra chỗ khác biệt là yêu cầu đầu tiên vốn có của hệ thống kiểm soát,
nếu không hệ thống kiểm soát mất tác dụng .
Nếu chỉ đơn thuần quan tâm đến sự khác biệt chung thì chưa dủ, bởi vì
mức độ của các sai lệch và tầm quan trọng của chúng là khác nhau, cho nên lại
càng phải tập trung hơn vào những sai lệch thiết yếu.
1.2.3.2 Các yêu cầu khách quan
Kiểm soát là một chức năng của quản trị doanh nghiệp mà quản trị doanh
nghiệp thì tất yếu bao gồm nhiều yếu tố mang tính chủ quan, cho nên chúng ta
phải bàng mọi cách để loại bỏ được yếu tố chủ quan trong “sản phẩm kiểm
soát”, nếu không thì kết quả kiểm soát sẽ bị phủ nhận.

SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Trang 6


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên

1.2.3.3 Các yêu cầu phù hợp bầu không khí
Bầu không khí tổ chức thể hiện mối quan hệ thân thiện đoàn kết giữa
những người cùng làm việc và nó tác động rất lớn đến kết quả lao động của đơn
vị, vì vậy bất cứ lúc nào cần phải có bầu không khí tốt đối với tổ chức.
Cho nên khi thiết kế, vận hành hệ thống kiểm soát phải kết hợp với các
yếu tố khác để đảm bảo sự phù hợp với bầu không khí của tổ chức. Một hệ
thống ngặt nghèo, áp dụng một cách máy móc sẽ khó thành công.
1.2.3.4 Các yêu cầu tiết kiệm
Công việc kiểm soát bị ràng buộc bởi chi phí, bởi vì suy cho cùng chất
lượng của mọi hoạt động trong tổ chức phải xuất phát từ quan điểm hiệu quả

kinh tế. Do sự phụ thuộc này mà buộc nhà quản trị phải lựa chọn mô hình và
phương pháp kiểm soát để có thể chấp nhận được, nghĩa là đối với mỗi hệ thống
kiểm soát luôn phải so sánh kết quả thu được so với chi phí bỏ ra.
1.2.3.5 Các yêu cầu điều chỉnh nếu có
Mục tiêu trung tâm của hoạt động kiểm soát là vươn tới sự cân bằng giữa
tiêu chuẩn và thực tế. Trong thực tế thì không phải chu trình kiểm soát nào cũng
cần có hành động điều chỉnh. Nhưng yêu cầu này chi phối việc thiết kế và vận
hành từng hệ thống kiểm soát, không được bỏ sót hành động điều chỉnh nếu cần.
Bởi vì việc kiểm soát được coi là phù hợp nếu những sai lệch so với tiêu chuẩn
được điều chỉnh thông qua những giải pháp thích hợp.
1.2.4 Nội dung kiểm soát
1.2.4.1 Xác định tiêu chuẩn
1.2.4.1.1 Xác định tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng phục vụ bàn:
Đối với sản phẩm vật chất, việc xác định tiêu chuẩn là tương đối dễ dàng.
Còn với chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh Nhà hàng là hết sức phức
tạp, nhưng nó lại hết sức cần thiết đối với cả người mua dịch vụ lẫn người bán.
Tiêu chuẩn chất lượng ở đây được hiểu là một hệ thống các chỉ tiêu mà chúng
phản ánh chất lượng phục vụ phù hợp với từng điều kiện cụ thể.

SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Trang 7


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên

1.2.4.1.1.1. Các căn cứ lựa chọn
a. Tiêu chuẩn và mục tiêu

Nói đến tiêu chuẩn, nghĩa là nói đến yếu tố quy chiếu, tức là yếu tố dùng làm
cơ sở khi so với kết quả mong muốn. Tuy nhiên kết quả hiếm khi chỉ có một chiều
thước đo.
Số lượng các yếu tố cần tính đến là khá nhiều, mặc khác do tính chất các
yếu tố đó có thể định lượng hay định tính, vì vậy không có cách nào khác là phải
lựa chọn. Các tiêu chuẩn được chọn phải tùy thuộc vào kết quả mà ta mong
muốn, tức là tùy thuộc vào mục tiêu đã định. Tuy nhiên không thể chú trọng một
mục tiêu chuyên biệt, chẳng hạn không chỉ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng,
mà phải chú trọng tới cả các chuẩn khác mà chúng góp phần thực hiện mục tiêu
ấy. Đó là vừa để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đồng thời phải được lãnh
đạo và nhân viên đồng tình.
b. Tiêu chuẩn và trách nhiệm
Trong tiêu chuẩn cần thể hiện mối quan hệ với trách nhiệm về tác nghiệp
được kiểm soát . Thật vậy, nếu người phụ trách tác nghiệp không có phương tiện
hành động nào đối với yếu tố được chọn làm tiêu chuẩn, thì sự đánh giá trên tiêu
chuẩn ấy chỉ có giá trị lý thuyết. Trong trường hợp một công việc do nhiều
người phụ trách thì phải xác định tiêu chuẩn gắn với từng người cụ thể.
c. Tiêu chuẩn và tính đại diện
Nếu có quá nhiều chỉ tiêu có thể sẽ làm phân tán quá trình kiểm soát. Vì
thế vấn đề ở đây là lựa chọn những tiêu chuẩn nào để đại diện cho tác nghiệp là
tốt nhất.
d. Chỉ tiêu định lượng kết hợp với chỉ tiêu định tính
Tiêu chuẩn sản phẩm trong kinh doanh du lịch đều rất khó định
lượng, thế nhưng lượng hóa bao giờ cũng cần thiết.Vì vậy trong các tiêu chuẩn
“trừu tượng” chúng ta có thể phân tích thành các yếu tố khác nhau để lượng hóa
từng phần, nếu định lượng chưa đủ thì có thể dùng thêm dấu hiệu định tính.
Chẳng hạn, tiêu chuẩn của một bữa tiệc bao gồm:
SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Trang 8



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên

- Phần định lượng:
+Số món ăn và chất lượng của nó theo đơn đặt hàng.
+Giờ giấc phục vụ.
+Trang thiết bị và dụng cụ dùng trong bữa tiệc.
- Phần định tính:
+ Trang trí phòng ăn.
+ Tinh thần thái độ phục vụ.
+ Sự hài lòng của khách.
1.2.4.1.1.2. Xác định mức chuẩn
Sau khi xác định chỉ tiêu, thì vấn đề còn lại là xây dựng mức chuẩn cho
phù hợp. Mức chuẩn thể hiện mục tiêu cần đạt được, tất nhiên mức chuẩn không
được trở thành sự ràng buộc cứng nhắc.Phải chấp nhận một sai số nào đó để có
thể tính đến những điều kiện thay đổi mà một tác nghiệp phải chịu. Tuy nhiên
một tiêu chuẩn, dù cần mềm dẻo để thích nghi với những hoàn cảnh khác nhau,
trong bất kỳ trường hợp nào cũng không được thay đổi nếu không có lý do chính
đáng.
Tóm lại, tiêu chuẩn được chọn sau khi đã xem xét các chỉ tiêu và mức
chuẩn trên đây. Tiêu chuẩn kiểm soát lại phải được thông hiểu và áp dụng thống
nhất trong tổ chức. Mỗi một tiêu chuẩn cần phải được sự đồng tình của những
người có liên quan, nghĩa là, mối quan hệ cần có giữa tiêu chuẩn và những
người chịu trách nhiệm về tác nghiệp được kiểm soát. Ít có các loại tiêu chuẩn
chung cho các loại tổ chức khác nhau, nếu có thì chỉ có tác dụng hướng dẫn
thậm chí mỗi tiêu chuẩn cũng thay đổi ngay cả trong mỗi tổ chức khi các yếu tố
liên quan biến động.

1.2.4.2 Đo lường kết quả
Trong đo lường có nhiều nhân tố khách quan và chủ quan tác động đến
kết quả và chi phí đo lường (cuối cùng đó là hiệu quả kinh doanh), là việc đánh
giá, ghi nhận tiêu chuẩn trên thực tế. Vì vậy dựa trên các yêu cầu chung của
kiểm soát trong đo lường phải đảm bảo các yêu cầu cụ thể sau đây:
SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Trang 9


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên

Yêu cầu trong đo lường:
Thứ nhất là phải khách quan
Thứ hai là không lỗi thời
 Thứ ba là tiết kiệm
Phương pháp trong đo lường:
Trong kinh doanh nhà hàng có các phương pháp cơ bản như sau:
Sử dụng dữ kiện định lượng hay định tính
 Sử dụng dấu hiệu báo trước
 Quan sát trực tiếp hay tiếp xúc cá nhân
Chọn mẫu và kiểm soát ngẫu nhiên
1.2.4.3 Điều chỉnh
Phân tích kết quả đo lường
Sau khi có kết quả đo lường, chúng ta phải tiến hành phân tích, đánh giá
để tìm nguyên nhân của các sai lệch, những yếu tố có liên quan.
Trong quá trình kiểm soát chất lượng phục vụ bàn, những sai lệch có thể
xảy ra như :

- Nhân viên bàn không phục vụ theo quy trình một cách đầy đủ theo đúng
tiêu chuẩn mà bỏ bớt giai đoạn vào những mùa đông khách.
- Nhân viên chỉ nghiêm túc làm việc khi có sự giám sát.
- Đôi lúc nhân viên có mâu thuẩn với nhau trong vấn đề thăng tiến và lương
thưởng
- Dẫn khách đến ngồi nhầm bàn của những khách đã đặt trước nhưng chưa
đến.
- Ghi order sai hoặc đặt món ăn lên bàn nhầm.
 Các biện pháp điều chỉnh
- Cần tăng cường công tác kiểm soát trước khi khách đến để hạn chế thấp
nhất có thể xảy ra trong quá trình phục vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Trang 10


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên

- Các sai lệch của nhân viên trong khi quá trình phục vụ cần điều chỉnh
kịp thời hoặc ngay sau khi quá trình phục vụ kết thúc.
- Những sai lệch nhỏ, không đáng kể người quản lý có thể nhắc nhở. Đối
với những sai lệch ảnh hưởng đến chất lượng và mục tiêu của Nhà hàng cần tổ
chức những buổi họp và nêu lên mức phạt cụ thể đối với những nhân viên thực
hiện những sai lệch đó, đồng thời chỉ ra những sai phạm để nhắc nhở và rút kinh
nghiệm cho những nhân viên khác.
- Khi thực hiện điều chỉnh cần dựa vào tiêu chuẩn và mức chuẩn của từng
nhân tố cụ thể trong nhà hàng.

- Nếu quá nhiều sai lệch phát sinh cần đào tạo lại nhân viên hoặc chuyển
việc hoặc sa thải.


Các nguyên tắc điều chỉnh :

o

Chỉ tiến hành điều chỉnh khi thực sự cần thiết

o

Điều chỉnh vừa phải, tránh tuỳ tiện phản tác dụng

o

Coi trọng yếu tố thời gian, tránh để lỡ thời cơ

o

Lựa chọn các phương pháp điều chỉnh hợp lí

1.2.5 Tổ chức kiểm soát
1.2.5.1 Các nguyên tắc thiết lập hệ thống kiểm soát trong doanh
nghiệp :
Để giải quyết được sự hạn chế phát sinh trong quá trình kiểm soát chất
lượng phục vụ bàn, chúng ta có những nguyên tắc khi xây dựng một hệ thống
kiểm soát, đó là:
* Kiểm soát phải được đặt trong mối quan hệ hoạt động kinh doanh của
Nhà hàng: Hoạt động kiểm soát trong Nhà hàng trực thuộc Khách sạn phải nhằm

mục tiêu do chiến lược và kế hoạch mà Nhà hàng đó đã đề ra. Kiểm soát không
phải là mục tiêu của Nhà hàng mà chỉ là biện pháp tự điều chỉnh nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ cung ứng cho thực khách.

SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Trang 11


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên

* Phải có sự tham gia của những người được kiểm soát tức là các nhân
viên nhà bàn: Nếu nhân viên phục vụ bàn có cơ hội phát biểu ý kiến của mình
khi xây dựng các tiêu chuẩn và phương pháp đo lường trong quá trình kiểm soát
thì họ dễ chấp nhận sự kiểm soát mà ban lãnh đạo Nhà hàng đã đặt ra.
1.2.5.2 Tổ chức hệ thống kiểm soát trong doanh nghiệp
Do sự da dạng về quy mô và đặt điểm kinh doanh của các doanh nghiệp
du lịch, một hệ thống kiểm soát có thể được theo 2 hình thức sau:
-Thứ nhất, lồng ghép với hệ thống quản trị
Chức năng kiểm soát ở đây được tổ chức theo hệ thống quản trị, nghĩa là
trong cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp và các bộ phận đã tính chức năng kiểm
soát.
Ưu điểm:
+Thích hợp với các đặc điểm đa dạng về các sản phẩm dịch vụ khác nhau.
+Theo hình thức này thì chức năng kiểm soát dễ tiến hành và chấp nhận
nhau.
+Giảm được nhân lực, chi phí nhờ không tăng thêm biên chế, nhờ kết hợp
các giai đoạn trong kiểm soát.

+Gắn với trách nhiệm của các bộ phận và cá nhân nên hiệu quả của kiểm
soát nói riêng và hiệu quả kinh doanh nói chung được nâng cao.
Nhược điểm:
+Có thể khắc phục được yếu tố chủ quan, mà yêu cầu kiểm soát là phải khách
quan.
+Chức năng kiểm soát có thể bị lãng quyên hay bị lấn át.
-Thứ hai, kiểm soát là một bộ phận độc lập
Ưu điểm:
+Tạo điều kiện thuận lợi để nâng cao trình độ chuyên môn hóa nghề
nghiệp.
+Đảm bảo yêu cầu được liên quan.
+Xác định trách nhiệm một cách rõ ràng.
SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Trang 12


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên

Nhược điểm:
+Có thể gây hiện tượng lãng phí tạo ra cảm giác “ngăn cách” đối với nhân
viên.
+Không phù hợp đối với tổ chức kinh doanh đa dạng.

SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Trang 13



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên

PHẦN II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI SENSES RESTAURANT LIFESTYLE RESORT ĐÀ NẴNG
2.1 Tổng quan về Lifestyle Resort Đà Nẵng
Life Resort Đà Nẵng là khu nghỉ dưỡng mới nhất được khai trương trên
bãi biển Bắc Mỹ An tuyệt đẹp. Đây là khu nghỉ dưỡng lớn nhất mà tập đoàn
Life Resorts trực tiếp quản lý và điều hành tại Việt Nam.
Vào tháng 09/2008 Công ty TNHH Du lịch & Thương mại Hoàng Trà đã
đầu tư khoảng 25 triệu đô la Mỹ vào dự án khu nghỉ dưỡng mà công ty đã ký
hợp đồng thuê Life Resorts quản lý.
Sáng ngày 20/03/2010 lễ khai trương và đưa vào sử dụng dự án Life
Resort Đà Nẵng (khách sạn Hoàng Trà) đã diễn ra long trọng tại bãi biển Bắc
Mỹ An, nằm trên đoạn đường giữa Đà Nẵng và Hội An .
Resort chính thức đi vào hoạt động với:
-Tên giao dịch

: Life Resort Đà Nẵng

- Hạng sao

: 5sao

- Địa chỉ

: Đường Trường Sa, P. Khuê Mỹ, Q. Ngũ Hành Sơn


- Điện thoại

:(84.5113958888

- Fax

:(84.511)3951898

- Email

:

- Số phòng

: 187

- Website

:
Lifestyle Resort Đà Nẵng hướng biển, có diện tích trên 4 ha, nằm

cách trung tâm thành phố Đà Nẵng 3 km và khu đô thị cổ Hội An 30 km, bao
quanh bởi các danh thắng nổi tiếng như Bạch Mã, Bà Nà, núi Non Nước, bán
đảo Sơn Trà, Lăng Cô.... Công trình được thiết kế với những tiện ích cao cấp
nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách du lich đến với Việt Nam cũng
như khách nội địa.

SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Trang 14



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên

Năm 2010 được cho là sự đột phá của vùng biển Đà Nẵng, trong đó khu
nghỉ dưỡng Lifestyle Resort Đà Nẵng được cho là ngôi sao sáng nhất trong số
những khách sạn mới hiện nay và được tờ Thời Báo Kinh Tế Việt Nam trao giải
thưởng cao quý Guide Award for Excellent Performance diễn ra tại biển Mũi
Né, Tỉnh Bình Thuận, Việt Nam.
Từ khi đi vào hoạt động thì Resort đã mang lại doanh thu đáng kể và đặc
biệt lượng khách du lich quốc tế nhìn chung tăng .
2.2 Nhà bàn của Lifestyle Resort
2.2.1 Hoạt động kinh doanh của nhà bàn
2.2.1.1 Thị trường khách nhà bàn:
Bảng 2.1 Tình hình khai thác khách tại Resort trong 3 quý năm 2010
Chỉ tiêu

Quý II
SL
%

Qúy III
SL
%

Quý IV
SL
%


Tốc độ phát triển
III/II
IV/ III

Tổng số
lượt

15156

100

19422

100

20454

100

128.15%

105.31%

Quốc tế
Nội địa
Tổng số

10609
4547


70%
30%

15149
4273

78%
22%

12682
7772

62%
38%

142.8%
93.97%

83.71%
181.88%

ngày

20780

100

34071


100

35500

100

163.96%

104.2%

khách
Quốc tế
Nội địa
Thời

15585
5195

75%
25%

25894
8177

76%
24%

21300
14200


60%
40%

166.15%
157.4%

82.26%
173.65%

khách

gian lưu
trú bình
quân
Quốc tế
Nội địa

1.37

1.75

1.735

1.47
1.14

1.7
1.9

1.68

1.83

SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Trang 15


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên

Biểu đồ 2.1 Biểu diễn lượt khách đến Resort trong 3 quý năm 2010
Qua bảng số liệu ta thấy rằng số lượt khách lưu trú và tổng số ngày khách
cũng như thời gian lưu lại bình quân qua những quý có xu hướng tăng song
không đáng kể. Từ quý II bước sang quý III tổng lượt khách tăng: 4266 lượt
khách, việc gia tăng về lượt khách này chủ yếu là sự gia tăng lượt khách quốc
tế . Trong đó số lượt khách nội địa tăng không đều qua 3 quý: quý III tăng lên
8177 bên cạnh đó quý IV lại tăng lên 14200 lượt khách. Tuy nhiên so với khách
quốc tế thì khách nội địa tăng lên không đáng kể và lượng khách đến với Resort
phần lớn là khách quốc tế theo tình hình trên cho thấy được, nguyên nhân chủ
quan khiến cho lượng khách nội địa đến với Resort ít như vậy là do chính sách
thu hút khách của Resort và giá phòng quá cao trong khi thu nhập của người
Việt chưa cao và tình hình tài chính đang có nhiều bất ổn.
Bên cạnh đó chúng ta cũng thấy được số lượt khách quốc tế chiếm tỷ
trọng lớn trong cơ cấu số lượt khách là do: khách quốc tế là đoạn thị trường mục
tiêu mà Resort Đà Nẵng nhắm tới, do vậy các chính sách Marketing luôn luôn
nhắm đến việc thu hút khách quốc tế mà chưa chú trọng đến khách nội địa đến
Resort. Tuy mới hoạt động gần được 2 nhưng nhìn chung Resort đã có một

SVTH: Nguyễn Thị Nhựt


Trang 16


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên

lượng khách hàng trung thành và ổn định, chính mức độ thường xuyên của
những khách hàng này giúp resort duy trì được số lượt khách quốc tế đến cao.
Thời gian lưu lại bình quân của khách đạt 1,37 ngày/khách vào quý II và
tiếp tục tăng dần thành 1,75 ngày/khách vào quý III. Trong đó cả khách quốc tế và
khách nội địa điều giảm trong quý IV : thời gian lưu lại bình quân của khách nội
địa chỉ còn 1,83 ngày. Sở dĩ số ngày lưu trú bình quân chưa cao có thể là do
khách của Resort trong quý IV thì lượng khách chủ yếu là khách hội nghị nên số
ngày lưu trú thường thấp và cố định khó thay đổi, hơn nữa do thu nhập của người
dân Việt chưa cao nên chi phí và thời gian bỏ ra để đi du lịch rất ít. Vì vậy mà
bình quân ngày khách của khách nội địa thấp hơn nhiều so với khách quốc tế, hơn
nữa khu nghỉ mát mới thành lập nên mới lạ đối với khách nên để khách hàng bắt
đầu chú ý và tìm đến với Resort thì phải có các chính sách marketing rộng rãi đến
với mọi khách hàng khắp thế giới. Bên cạnh đó để thu hút và giữ chân các khách
hàng nội địa bằng cách đưa ra các chính sách giá đặc biệt nhằm thu hút khách và
sản phẩm phục vụ nhu cầu khách nội địa. Như vậy, vừa đảm bảo tăng doanh
thu ,vừa giảm đi tính mùa vụ trong kinh doanh.
2.2.1.2 Thị trường mục tiêu của nhà bàn:
- Thị trường châu Á: Khách Nhật, Trung Quốc là tiêu biểu, thị trường
khách này thường đi du lịch với mục đích tìm kiếm thị trường, cơ hội đầu tư
kinh doanh và một số khách đi du lịch thuần tuý.
- Thị trường châu Âu: Đặc biệt là khách Pháp và Mỹ
+ Khách Pháp thường là những người lớn tuổi, đi du lịch với mục đích

tham quan, giao lưu, tìm hiểu văn hoá, phong tục tập quán của Việt Nam. Họ rất
sành điệu trong việc ăn uống, đòi hỏi cao về chất lượng, vệ sinh.
+ Khách Mỹ: Đây là loại khách có thu nhập cao, đòi hỏi cao về chất lượng
phục vụ. Khách du lịch thường là các cựu chiến binh, họ đến Việt Nam để thăm
lại chiến trường xưa, nơi đã đánh dấu một thời bom đạn Mỹ. Họ thích nhưng nơi
nhiều điểm vui chơi giải trí đặc biệt là nghỉ biển.
2.2.2.1 Tình hình kinh doanh của dịch vụ ăn uống tại Resort:
SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Trang 17


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên

Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh của dịch vụ ăn uống tại Resort trong 3 quý năm
2010
ĐVT : Triệu
đồng
Chỉ tiêu
Doanh thu

Quý
II

III

Tốc độ phát triển
IV


III/II

IV/III

15588.13

20660.07

22351.4

132.5

108.19

Chi phí

5104.53

7771.74

8371.4

152.25

107.74

Lợi nhuận

10483.6


12888.33

13980

122.94

108.47

Biểu đồ 2.2 Biểu diễn tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống của Lifestyle
Resort qua các quý.
Qua bảng số liệu ta thấy doanh thu, chi phí, lợi nhuận của dịch vụ lưu trú
tại Resort qua 3 quý nhìn chung tăng. Tuy nhiên chi phí qua các quý tăng không
đáng kể điều đó cho thấy Lãnh đạo Nhà hàng đã quản lý chi phí của các yếu tố
đầu vào cũng khá hiệu quả.Và doanh thu lần lượt tăng qua các quý: Quý II tăng
32,5 % so với quý I bên cạnh đó doanh thu quý IV tăng so với quý III nhưng
tương đối thấp tăng 8,19% cho thấy lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống cũng
tăng tuy nhiên không đáng kể. Nguyên nhân là do Ressort chưa có các chính
sách thực sự hiệu quả thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống. Đồng thời trong
thời gian này, số nhân viên có nhiều kinh nghiệm và chuyên nghiệp chuyển sang
làm việc ở các khách sạn cạnh tranh làm cho mức chất lượng phục vụ giảm.

SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Trang 18


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên


Vì vậy quản lý nhà hàng nói riêng và Resort nói chung cần có những thay
đổi đáng kể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như tăng cường đào tạo nhân
viên mới, đưa ra các món ăn mới lạ để kích thích chi tiêu của khách hàng, đồng
thời giám sát chặt chẽ quy trình phục vụ, chất lượng của các món ăn và thức
uống để khách hàng cảm nhận được sự khác biệt và thực sự chuyên nghiệp của
dịch vụ ăn uống.
2.2.2 Các nguồn lực tại nhà hàng Senses
a. Nguồn lực hữu hình
Resort có nhà hàng để cung cấp các dịch vụ ăn uống đa dạng gồm:
+ Các tài sản vật chất:
- Tại khu vực hậu cần có một nhà kho lớn và được quản lý bởi nhân viên
Bartender.
- Toàn bộ bàn trong Nhà hàng được làm bằng gỗ, trong phòng ăn dùng
bàn vuông và bàn hình chữ nhật từ 2 đến 12 chỗ ngồi. Trong trường hợp phục vụ
khách đoàn đông thì xếp các bàn nối với nhau theo yêu cầu.
- Ghế có hai loại : Ghế mây và ghế gỗ và là ghế tựa, có đệm; có loại ghế
giành riêng cho trẻ em.
- Thiết bị máy móc: Tủ lạnh và tủ trưng bày các loại rượu tại quầy
Bartender có đầy đủ chức năng trong việc bảo quản cho đồ uống không bị hư
hỏng trước khi phục vụ khách, đồng thời đủ rộng để trưng bày các loại nước
uống để khách hàng thấy được sự đa dạng của menu rượu tại Nhà hàng. Nhà
hàng có gắng 2 máy điều hòa để duy trì độ ẩm thích hợp và tạo không khí luôn
mát mẻ để góp phần tăng thêm sự ngon miệng cho thực khách.
- Các trang thiết bị khác như: đồ gỗ, đồ vải, dụng cụ bằng sứ, dụng cụ
bằng thuỷ tinh, dụng cụ bằng kinh loại có chất lượng tốt, đầy đủ và có kiểu dáng
phù hợp với quy mô và kiến trúc của nhà hàng.
+ Nguồn lực con người :
Bộ phận F&B service có 67 nhân viên riêng nhân viên phục vụ nhà hàng
có đến 25 người, với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình trong công việc,

SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Trang 19


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên

chịu được áp lực công việc cao và đã có kinh nghiệm làm việc chuyên nghiệp
trong ngành dịch vụ. Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm về phục vụ ăn uống và
tổ chức tiệc từ khi khách sạn thành lập đến nay. Hơn nữa, cứ 1-2 tháng một lần,
bộ phận F&B sẽ tổ chức huấn luyện về kĩ năng phục vụ cho các nhân viên của
mình và kiểm tra những kiến thức về thực đơn và các loại rượu của nhân viên
nhà bàn.
b. Nguồn lực vô hình
+ Có kĩ năng và kinh nghiệm trong việc quản lý và điều hành, kiểm soát
chất lượng phục vụ cùng với tính chuyên nghiệp.
+ Nhận nhiều danh hiệu như:
- Được bầu chọn là ngôi sao sáng nhất trong số những khách sạn mới hiện
nay.
- Được tờ Thời Báo Kinh Tế Việt Nam trao giải thưởng cao quí Guide
Award for Excellent Performance diễn ra tại biển Mũi Né, Tỉnh Bình Thuận,
Việt Nam.
+ Resort 5 sao này nằm trên bãi biển Bắc Mỹ An tuyệt đẹp là nơi dừng
chân của nhiều nhà lãnh đạo, diễn viên điện ảnh, thương gia nước ngoài.
+ Lifestyle Resort là nơi thuận lợi cho du khách thăm quan 4 điểm di sản
văn hóa Cố Đô Huế, Thương cảng Hội An, Trung tâm tâm linh của người dân
Champa ở Mĩ Sơn, động Phong Nha ở Quảng Bình.
+ Không chỉ có trung gian là các đại lý du lịch, công ty lữ hành và các

hãng hàng không trong nước mà Lifestyle Resort còn có mối quan hệ mật thiết
và uy tín đối với các trung gian nước ngoài thông qua công ty mẹ và sự uy tín về
nhãn hiệu.
2.3 Thực trạng về tình hình kiểm soát chất lượng phục vụ bàn của Resort
hiện tại
2.3.1 Thực trạng về công tác xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ bàn
tại Nhà hàng Senses Restaurants :
a. Tiêu chuẩn đối với quy trình phục vụ :
SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Trang 20


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên

 Quy trình trước khi khách đến
Kê xếp bàn ghế

Lau các dụng cụ ăn

Kê xếp bàn ghế

Trút gia vị mới

uống

Kiểm tra


Bày bàn ăn

Gấp khăn ăn

Phân công phụ
trách dãy bàn

SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Trang 21


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD:Ths. Lê Thị Liên

** Quy trình tiếp cận khách:

Chào đón và
hướng dẫn khách
đến chỗ ngồ

Trình thực đơn
Lấy order

Nhận món ăn từ
nhà bếp

Chuyển phiếu order
xuống bếp


Đem thức ăn phục vụ
khách

Đưa thức ăn cho
khách

** Quy trình thanh toán và tiễn khách:

Thanh toán

Cảm ơn và tiễn
khách

Thu dọn bàn ăn

Hiện nay nhà hàng Sensec chưa có một quy trình phục vụ chuẩn được quy
định bằng văn bản hay bằng lưu đồ cụ thể, quy trình phục vụ chỉ được quy
định bằng miệng người vào sau học theo người đi trước, quy trình phục vụ
SVTH: Nguyễn Thị Nhựt

Trang 22