1

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay hoạt động đi lịch trên thế giới đã phát triển và trở thành một ngành công nghiệp
không khói , đã và đang mang lại một tỷ trọng khá lớn trong tổng thu nhập quốc dân. Đối với
hầu hết các nước bao gồm cả những nước phát triển và đang phát triển, du lịch được xác định
là nguồn thu ngoại tệ quan trọng của đất nước và là một ngành tạo ra nhiều công ăn việc làm
cho người lao động.
Ở nước ta ngành Du lịch ra đời tính đến nay đã được 53 năm (từ 9/7/1960) cùng với sự
thăng trầm của nền kinh tế bao cấp, Du lịch chỉ mang tính chất ngoại giao giữa nước ta và các
nước xã hội chủ nghĩa nên trong thời gian dài chưa có điều kiện phát triển. Từ khi đổi mới đặc
biệt từ 1991 đến nay, ngành Du lịch đã có sự quan tâm và phát triển mạnh mẽ. Nghị quyết đại
hội đảng lần thứ 9 đã xác định “phát triển Du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn”
chính vì vậy mà Du lịch đã phát triển theo hướng đa dạng hoá các loại hình dịch vụ với chất
lượng ngày càng cao để có thể đáp ứng nhu cầu của khách. Và trong hệ thống kinh doanh Du
lịch thì khách sạn cũng có một vị trí quan trọng đặc biệt.
Với sự ra đời của hàng loạt các khách sạn , khu nghĩ dưỡng làm cho sự cạnh tranh trong
ngành kinh doanh khách sạn ngày càng trở nên gay gắt,. Tuy trong những năm gần đây khách
sạn Glory đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và đứng vững trên thị trường, song việc giữ
được những thành quả đạt được là một điều rất khó. Vì vậy việc tổ chức và quản lý nhân sự
của khách sạn cần được đặc biệt chú ý. Chỉ có quản lý con người tốt thì mới mong có được sản
phẩm tốt và đạt được những mục tiêu đặt ra của khách sạn.
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Glory em nhận thấy công tác quản lý và sử dụng lao
động vẫn còn nhiều hạn chế cần được hoàn thiện vì nó có một ý nghĩa rất lớn và tác động mạnh


2

mẽ tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Vì vậy em chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác tổ
chức và quản lý nhân sự tại khách sạn Glory”.
Kết cấu gồm 3 phần:

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ
TRONG KHÁCH SẠN .
Chương 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ TẠI
KHÁCH SẠN GLORY.
Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG MỤC TIÊU VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN
THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN
GLORY
Đối tượng nghiên cứu của bài viết tập trung chủ yếu vào công tác tổ chức và sử dụng con
người của khách sạn Glory .
Với thời gian thực tập ngắn ngủi, kiến thức thực tiễn em học được từ khách sạn còn nhiều
hạn chế nên khi viết đề tài này còn nhiều thiếu sót, em rất mong được sự góp ý của cô giáo, ban
lãnh đạo khách sạn để đề tài của em hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn.
PHAN LÊ MỸ LINH

Chương I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, CÔNG TÁC TỔ
CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Các khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn


3

1.1.1. Khái niêm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1Khái niệm khách sạn:
Cùng với sự phát triển của xã hội đã làm cho Du lịch trở thành một nhu cầu ngày càng
quan trọng trong đời sống của người dân ở bất kỳ một quốc gia nào trên thế giới. Chính vì thế
các cơ sở phục vụ cho kinh doanh Du lịch ra đời ngày càng nhiều và chúng luôn gắn với nơi có
tài nguyên du lịch. Khách sạn là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu được của
quá trình khai thác và sử dụng tài nguyên du lịch.

Từ ngày mới xuất hiện, ngành kinh doanh khách sạn đã được gắn với sự mến khách và để
đáp ứng những nhu cầu cơ bản của khách Du Lịch khi họ rời khỏi nơi cu trú thường xuyên của
mình, đó là những nhu cầu về ăn uống, đi lại,ở … Tuy nhiên trong thời kỳ này mục tiêu lợi
nhuận chưa phải là một mục tiêu hàng đầu mà nó đơn giản chỉ là “sự giúp đỡ” cùng với “lòng
mến khách” với những người hành hương. Có lẽ vì vậy mà khách sạn được hiểu là “sự đón tiếp
và đối sử thân tình với người xa lạ”. Lúc này chủ nhà đối đãi với khách bằng sự tôn trọng cùng
với tình cảm nồng ấm.
Theo cuốn “thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của khoa du lịch và khách
sạn trường đại học Kinh tế Quốc dân đã định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần
thiết cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm Du Lịch”.
Có thể nói khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú là ai cũng có thể tiêu dùng, sử dụng
sản phẩm dịch vụ của nó nếu có khả năng chi trả. Nhưng để một cơ sở lưu trú được coi là
khách sạn thì cơ sở đó nhất định phải có phòng ngủ, phòng tắm, phòng vệ sinh và trong phòng
ngủ phải có những trang thiết bị tối thiểu như: giường ngủ, bàn, ghế, dịch vụ điện thoại, tivi …


4

cùng các dịch vụ phục vụ nhu cầu đa dạng và phong phú của khách trong quá trình khách ở lại
khách sạn.
1.1.1.2.Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách Du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong
thời gian lưu trú tạm thời của khách tại điểm Du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở
kinh doanh.
Hoạt động kinh doanh Du lịch phục vụ cho nhu cầu thứ yếu của khách vì vậy nó đòi hỏi
các khách sạn cung cấp không chỉ là các dịch vụ dơn thuần mà cần phải có các dịch vụ bổ sung
phong phú đi cùng. Điều này trong kinh doanh khách sạn lại phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ lao
động trong khách sạn, chỉ có họ những con người phục vụ trực tiếp và gián tiếp ở đó mới có

thể lấy được sự hài lòng của khách.
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số những đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm
Du lịch
Điều kiện đầu tiên là tài nguyên Du lịch trong vùng. Chúng ta không thể mang mô hình,
cách quản lý ở nơi này mang đến áp dụng ở nơi khác. Các nhà tư vấn phải sử dụng tài nguyên
ở nơi cụ thể để tư vấn cho các nhà quản lý, xem xét họ đã làm đúng chưa, đã sử dụng đúng đặc
thù của vùng chưa. Như khách sạn biển thường rải ra chiếm nhiều đất vì khuynh hướng đi nghỉ
biển là muốn nhìn thấy biển, muốn nhiều nắng chứ không phải là nhà hộp.


5

Phụ thuộc vào chính sách marketing của doanh nghiệp. Xác định chủng loại dịch vụ đặc
thù riêng nhưng không phải nơi nào, doanh nghiệp nào cũng giống nhau. Từ tài nguyên khách
sạn có thể xác định loại khách, đặc điểm yêu cầu của khách ví dụ: với khách sạn biển chúng ta
nên chú ý tới dịch vụ bổ sung ngoài trời. Tuỳ thuộc vào khả năng khai thác tài nguyên kinh
doanh khác nhau. Trong một vùng với những đặc điểm tài nguyên như nhau đặc điểm khách
tương đồng nhau.
Giá trị của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn vì tài nguyên nổi tiếng sẽ thu
hút khách ở nhiều nơi. Ví dụ như Hawai khách sạn quy mô lớn phải lớn hơn 2000 phòng còn ở
biêtn Sầm Sơn, Cửa Lò không có khách sạn lớn vì chỉ có người Việt Nam. Giá trị tài nguyên
cao như vậy sẽ hấp dẫn người nước ngoài cao, thời gian lưu trú lại khách sạn cao, khả năng chi
trả lớn. Tóm lại ta thấy:
+Loại tài nguyên Du lịch quyết định loại hình khách sạn
+Giá trị của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn
+Sức chứa của tài nguyên quyết định quy mô của khách sạn dựa trên cái nhìn của phát
triển bến vững
Nhìn chung sản phẩm khách sạn là ít có sự thay đổi nhưng cũng có sự đầu tư vào sản

phẩm mới. Sự thay đổi của tài nguyên Du lịch kéo theo sự thay đổi của các chính sách sản
phẩm, chính sách marketing – mix. Tài nguyên là vốn có nhưng giá trị của tài nguyên thì thay
đổi theo những cái khách quan nằm ngoài tầm kiểm soát của các nhà quản lý. Ví dụ như đánh
bom ở Bali làm cho các nhà quản lý phải điều chỉnh chính sách kinh doanh, sản phẩm. Sự thay
đổi của tài nguyên không thay đổi trong một khoảng thời gian nhỏ nhưng giá trị của tài nguyên
thì luôn thay đổi khó lường và hậu quả của nó thì rất lớn. Ví dụ dịch SARS, 11/9 … Chính
sách marketing-mix đặt mối quan hệ với các bạn hàng khách nhau, nguồn khách khác nhau tuỳ


6

sự thay đổi các nhà quản lý phải nghiên cứu thật kỹ sự thay đổi để có những chính sách thích
hợp tuỳ từng thời điểm. Tương tự như vậy với lao động, nhân lực tuỳ vào điều kiện mà ký lao
động dài hạn hay ngắn hạn.
Tài nguyên Du lịch ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn vậy một khách
sạn với việc khai thác tài nguyên có ảnh hưởng đến tài nguyên không? Chúng ta có thể trả lời
là có vì:
+ Khách sạn quy hoạch, xây dựng, kinh doanh không hợp lý thì nó làm cho giá trị của tài
nguyên giảm đi.
+ Chính sách sản phẩm không hợp lý ở những thời điểm khác nhau giá trị tài nguyên sẽ
giảm.
+ Trình độ của người quản lý của khách sạn kém cũng làm cho giá trị tài nguyên giảm.
Kinh doanh khách sạn phải xét trên tương lai lâu dài chứ không phải là tạm thời. Tài
nguyên và khách sạn có mối quan hệ mật thiết với nhau. Giá trị, sức chứa, những nhân tố ảnh
hưởng sức chứa để xây dựng khách sạn.
Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu cao và đầu tư
cơ bản cao.
Đặc điểm này do một số nhân tố sau quy định:
- Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao và nó phải được thực hiện
một cách đồng bộ. Do yêu cầu này đòi hỏi các sản phẩm của khách sạn phải được đảm bảo tính

đồng bộ, tính tổng hợp để thoả mãn nhu cầu của khách và cùng với đó tạo cho khách cảm giác
hãnh diện, sang trọng, sành điệu … khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua các
sản phẩm, trang thiêt bị tiện nghi hiện đại đồng bộ của khách sạn. Chúng ta không thể xây
dựng một khách sạn 3 sao để rồi sau đó nâng cấp lên 5 sao bởi khách hàng mục tiêu là khách


7

nhau. Nhu cầu của khách Du Lịch là cao cấp làm cho khách sạn không thể đầu tư thấp, khách
sạn phải thay đổi liên tục do hao mòn vô hình mặc dù là chưa hỏng, và sinh ra sau phải vượt
trội chứ không thể thấp hơn nhà đầu tư trước đó. Chính vì điều này mà để tạo ra được các sản
phẩm khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách đòi hỏi phải có dung lượng vốn ban đầu cao.
- Chất lượng của sản phẩm khách sạn luôn đòi hỏi chất lượng cao. Một mặt do nhu cầu
của khách là ngày càng cao, cùng với đó là sức ép cạnh tranh trên thị trường buộc các khách
sạn phải luôn luôn đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật cùng các trang thiết bị. Công việc đầu tư
nâng cấp, sửa chữa, thay mới các trang thiết bị diễn ra liên tuc trong quá trình hoạt động của
khách sạn dẫn đến vốn đầu tư cơ bản cao. Các nhà đầu tư sau luôn phát triển cao hơn đối thủ
có trước trong quá trình hoạt động cũng phải luôn đầu tư đổi mới cải tiến thay thế … tiêu hao
vật chất trong quá trình sử dụng là cao.
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh đòi hỏi chi phí đầu tư cơ bản cao, và phải
liên tục đầu tư trong quá trình hoạt động.
Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao
Sản phẩm của khách sạn là để phục vụ cho nhu cầu của con người mà nhu cầu của con
người là phong phú, đa dạng và có tính cao cấp cũng có thể nói sản phẩm của khách sạn là:
+ Không có tính khuôn mẫu và không đồng nhất nó thoả mãn nhu cầu khách đa dạng và
phong phú chất lượng phụ thuộc vào cảm giác của con người, của người tiêu dùng sản phẩm.
+ Sản phẩm khách sạn là không thể dùng máy móc để thay thế cho con người mà phải
được tạo ra bởi chính con người với mức độ phục vụ cao để có thể thoả mãn tối đa nhu cầu của
khách.



8

+ Khách sạn là ngành có sự tham gia của lao động sống khá cao vì khách sạn là một
ngành dịch vụ.
+ Sản phẩm được sinh ra có sự đồng thời bên mua và bên bán cho nên sản phẩm làm ra
không có phép thử, nó đòi hỏi chuyên môn hoá cao, chuyên nghiệp cao nên lao động không thể
thay thế cho nhau, sự chuyên môn hoá theo bộ phận và chuyên môn hoá theo cung đoạn kỹ
thuật làm cho lao động sống càng cao.
Kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ vì vậy lao động
sống là lực lượng chính. Thêm vào đó là yêu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách là ngày càng
cao về chất lượng và số lượng cho nên các nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao hơn nữa
chất lượng sản phẩm và dịch vụ của họ, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ là việc nâng cao thái
độ phục vụ của nhân viên vì sự thoả mãn của khách hàng chính bằng sự cảm nhận của khách
trừ đi sự mong chờ của khách. Ta có công thức sau:
S=P–E

S: Sự thoả mãn
P: Sự cảm nhận
E: sự mong đợi

Từ công thức trên ta thấy E là một đại lượng có sự ổn định tương đối. Như vậy muốn làm
tăng sự thoả mãn của du khách chỉ còn cách tăng sự cảm nhận P của khách lên. P đó chính là
sự cảm nhận bằng các cơ quan giác quan của khách kể từ sau khi khách đặt chân đến khách
sạn. Vì vậy để tăng P chúng ta chỉ có thể tập trung vào các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật và
nhân tố quan trọng nữa là con người. Yếu tố cơ sở vật chất là phụ thuộc vào vốn của nhà đầu tư
vì vậy con người là một trong những yếu tố để nâng cao chất lượng sản phẩm mà cụ thể ở đây
là thái độ của nhân viên khách sạn trong quá trình phục vụ khách từ khi khách đến cho đến khi



9

khách rời khách sạn. Để có thể làm được như vậy chỉ có thể là sự chuyên môn hoá trong lao
động do đó sẽ làm cho đội ngũ lao động tăng lên. Trong kinh doanh khách sạn thời gian làm
việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách mà chúng ta không biết lúc nào khách tiêu
dùng vì vậy nhân viên phải làm việc 24/24 giờ một ngày tạo thành phải làm việc theo ca kíp và
do sản phẩm khách sạn ngày càng phát triển theo hướng đa dạng cho nên lao động trong hệ
thống các khách sạn ngày càng tăng.
Chính do đặc điểm này làm cho công tác tổ chức và quản lý nhân lực trở nên rất quan
trọng và có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và tính đến sự hấp dẫn của khách
sạn.
Thứ tư: Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật
Kinh doanh khách sạn là phải gắn với tài nguyên Du lịch mà tài nguyên Du lịch lại chịu
chịu sự tác động của các quy luât tự nhiên như thời tiết, khí hậu, mùa vụ,… mà quy luật tự
nhiên là không thể điều chỉnh. Mùa Du lịch cao điểm có thể làm cho chất lượng sản phẩm kém
đi còn ngoài vụ đặc biệt là mùa chết thì chi phí là quá cao, tính ổn định kém làm cho chất
lượng kém. Đây là căn bệnh mà các khách sạn phải chịu, chỉ có thể chung sống với nó chứ
không thể loại bỏ nó. Nhà quản lý phải khắc phục và phân bổ nguồn lực một cách hợp lý .Vậy
hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các quy luật tự nhiên.
1.1.3. Đặc điểm về lao động trong kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Lao động phi vật chất lớn hơn lao động vật chất
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ trong lĩch vực ăn uống, lưu trú và các dịch vụ
bổ xung khác, lao động sản xuất ra hàng hoá rất ít do vậy lao động sản xuất phi vật chất chiếm
tỷ lệ cao hơn. Và trong khu vực sản xuất phi vật chất được đánh giá qua chất lượng đầu ra của


10

sản phẩm lúc nào cũng khó đánh giá và kiểm tra. Chính đặc điểm này làm cho việc kiểm tra trở
nên khó khăn, cũng như việc đánh giá nhân viên và quá trình thu nhập giữa các bộ phận khó có

sự công bằng và sự công bằng tuyệt đối là không thể có.
1.1.3.2. Lao động đòi hỏi tính chuyên môn hoá
Chuyên môn hoá lao động trong khách sạn được hiểu là chuyên môn hoá theo bộ phận và
bộ phận theo thao tác kỹ thuật hay chính là các công đoạn phục vụ.
Chuyên môn hóa theo bộ phận :Trong khách sạn có nhiều bộ phận và mỗi bộ phận đều có
chức năng, nhiệm vụ khách nhau cho nên khi tuyển dụng nhân viên phải theo chuyên nghành
và được đào tạo chuyên sâu. Điều này dẫn đến sự khó khăn trong việc bố trí, thay thế lẫn nhau
giữa các nhân viên trong các bộ phận, làm cho định mức lao động trong các khách sạn cao hơn
so với các tổ chức lao động ở các khu vực khác.
Chuên môn hoá theo thao tác kỹ thuật hay chính là việc chuyên môn hoá theo từng công
đoạn phục vụ. Sự chuyên môn hoá này dẫn đến khả năngchỉ cần một sơ suất nhỏ thì có thể làm
giảm đi chất lượng phục vụ nhưng cũng chính điều này làm cho chất lượng phục vụ luôn luôn
được chú ý nâng cao. Tuy vậy chính nó làm cho nhân viên có cảm giác nhàm chán từ đó có thể
ảnh hưởng đến chất lượng và năng suất lao động. Trong kinh doanh khách sạn muốn tăng hiệu
quả kinh doanh thì điều cần làm chính là sắp sếp lao động và thực hiện chuyên môn hóa trong
khách sạn
1.1.3.3. Hệ số luân chuyển lao động
Số lao động trung bình trong khách sạn trong một khoảng thời gian tương đối ổn định do
vậy hệ số luân chuyển lao động phụ thuộc chủ yếu vào số lao động bị chuyển đổi trong khách
sạn. Vì ta có:


11

Hệ số luân chuyển = Tổng số lao động bị chuyển đổi trong một khoảng thời gian/ Số lao
động trung bình trong một khoảng thời gian
Trong thực tế lao động trong khách sạn có độ tuổi trung bình tương đối thấp, đặc biệt
trong các bộ phận có tiếp xúc trực tiếp với khách. Điều này làm cho nhân viên có tâm lý đang
làm công việc tạm thời chứ không phải là nghề mà họ chọn thực sự. Có một điều là tất cả mọi
người làm việc đều mong muốn công sức của mình sẽ được trả công một cách xứng đáng và

công việc ít có sự căng thẳng như trong khách sạn vì vậy họ luôn muốn tìm cho mình một nơi
có mức lương cao hơn. Chính những điều này đã tạo ra cho kinh doanh khách sạn hệ số luân
chuyễn cao hơn. Vì thế các nhà quản lý phải tìm hiểu một cách tường tậm về các đặc điểm này
mới có thể tổ chức quản lý hợp lý phù hợp mang lại một kết quả cao và đạt được mục tiêu của
tổ chức đặt ra.
1.1.3.4. Người lao động chịu sức ép tâm lý cao
Lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp, các nhân viên của
khách sạn phải thường xuyên tiếp xúc với khách. Khách hàng là những người đến từ các quốc
gia khác nhau, đòi hỏi phong cách phục vụ, tâm lý khác nhau. Để có thể làm hài lòng khách thì
nhân viên phục vụ phải thực sự khéo léo, linh hoạt, niềm nở trong khi nhân viên không phải
lúc nào cũng trong một tình trạng tốt về tâm lý và sinh lý. Do vậy để chất lượng phục vụ có thể
đạt kết quả tốt người lao động phải chịu một sức khẻo tâm lý để luôn làm cho khách hài lòng.
Không những người lao động không những phải chịu sức ép từ phía khách hàng họ còn phải
chịu sức ép từ phía gia đình và xã hội do yêu cầu về thời gian và do định kiến xã hội. Mặt khác
trong môi trường kinh doanh luôn có sự cám dỗ về mặt vật chất là rất lớn, nếu nhà quản lý
không chặt thì sự tiêu cực là khó có thể kiểm soát được nhưng điều này không phải ai cũng có
thể làm được.


12

1.1.3.5.Quá trình lao động trong khách sạn khó có thể áp dụng cơ giới hoá, tự
động hoái
Từ đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ lại là do con người
trực tiếp tạo ra vì vậy để có thể tạo ra sản phẩm không thể thiếu yếu tố con người mặc dù
khách sạn có thể có điều kiện mua đầu tư hiện đại hơn. Như vậy nhân tố quyết định đến chất
lượng sản phẩm của khách sạn chính là con người . Hơn nữa, sản phẩm của khách sạn là vô
hình việc đánh giá chất lượng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng nên không có một
khuôn mẫu cho các sản phẩm tạo ra. Điều này đòi hỏi nhân viên khách sạn phải có sự nhanh
nhẹn, nhạy cảm, thông minh, tạo được sự thích ứng với khách hàng điều này chúng ta không

thể tìm thấy được ở máy móc hay trang thiết bị cho dù chúng hiện đại đến đâu.
1.1.3.6. Thời gian phục vụ trong khách sạn là 24/24
Làm việc trong khách sạn chính là để phục vụ khách từ lúc khách đến cho đến khi rời
khỏi khách sạn mà chúng ta khó có thể biết lúc nào khách đến. Trong khách sạn hầu như làm
việc 365 ngày/ 365 ngày, 24giờ/ 24 giờ và không có thời gian chết. Điều này đã gây khó khăn
cho công tác tổ chức và quản lý, sử dụng nhân lực. Đòi hỏi một lượng lao động lớn, làm cho
phân công lao động khó. Là nhân viên khách sạn với thời gian làm việc là khó xác định nên
ảnh hưởng đến đời sống riêng của mỗi người nhất là đối với lao động là nữ với thiên chức của
mình. Vì vậy một chế độ lương, thưởng hợp lý là một điều tối cần thiết cho sự hoàn thành xuất
sắc công việc của nhân viên.

1.2. Công tác tổ chức và quản lý nhân sự trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm quản lý nhân lực trong khách sạn


13

Nhân lực là yếu tố của con người có thể hiểu nó gồm thể lực và trí lực. Theo từ điển tiếng
Việt định nghĩa “nhân lực là sức người dùng trong lao động sản xuất” hay co thẻ được hiểu “là
toàn bộ thể lực và trí lực trong mỗi con người, trong nhân cách sinh động của một con người
thể lực và trí lực làm cho con người phải hoạt động để sản xuất ra những vật có ích”. Trong
truyền thống chủ yếu là khai thác thể lực còn việc khai thác trí lực là một yếu tố còn mới mẻ
nhưng đây lại là một kho tàng của loài người. Ngày nay với sự phát triển của khoa học kỹ thuật
thì việc sử dụng chúng là con người nên họ chính là yếu tố trung tâm.
Đối với doanh nghiệp du lịch, nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng
các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì con người chính là chủ thể tiến hành mọi
hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.
Vậy quản lý nhân lực là việc hoạch định, tổ chức điều khiển và kiểm soát các hoạt động
của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức. Mọi hoạt động của
công tác tổ chức quản lý nhân lực như hoạt động hoạch định tổ chức điều khiển, kiểm soát cuồi

cùng đều tác động lên con người, yếu tố năng động nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp kết quả là để tạo ra một đội ngũ lao động làm việc có năng suất có hiệu quả cao để có
thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
1.2.2. Nội dung của công tác quản lý nhân lực
Mục tiêu của công tác quản lý nhân lực chính là hiệu quả kinh doanh, tối thiểu là phải
hoà vốn nhưng đó chỉ là trong một hoàn cảnh bất khả kháng và thời gian ngắn. Tạo động lực
thúc đẩy cho nhân viên làm việc và thoả mãn vác nguyện vọng chính đáng. Do vậy để đạt được
mục tiêu trên doanh nghiệp khách sạn cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý và khoa học,
đồng thời phải phân công bố trí, sắp xếp, lao động vào những vị trí làm việc một cách hợp lý
và khoa học, đồng thời phân công sắp xếp họ vào những vị trí phù hợp với năng lực của họ. Để


14

có thể làm được như vậy, doanh nghiệp cần phải chú trọng và thực hiện tốt các nội dung của
công tác quản lý nhân lực là: Phân tích công việc, tổ chức tuyển chọn nhân lực, đào tạo và phát
triển nhân lực, đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên, chế độ tiền lương và hình
thức khen thưởng và kỷ luật …
Và để làm được như vậy các nhà quản lý nhân lực cần phải tìm hiểu những nhân tố có thể
tác động đến công tác quản trị nhân lực tác động đến công nhân viên như: Tác động của chế độ
lương và chế độ khen thưởng kỷ luật, đội ngũ lao động và tính đặc thù của các bộ phận và mối
quan hệ giữa chúng, ảnh hưởng của trình độ năng lực và tư duy của nhà quản lý, …
Ta có các bước chính của công tác quản trị như sau:
Phân tích công việc

Tuyển chọn nhân viên

Đào tạo và phát triển

Đánh giá thực hiện


Khen thưởng và kỷ luật

1.2.3. Nội dung chủ yếu về công tác tổ chức và quản lý nhân lực trong kinh
doanh khách sạn
1.2.3.1. Phân tích công việc
Phân tích công việc là việc xác định rõ tính chất và đặc điểm công việc đó qua quan sát –
theo dõi – nghiên cứu. Từ đó xác định những nhiệm vụ và những chức năng, trách nhiệm đòi


15

hỏi để thực hiện công việc có hiệu quả. Phân tích công việc là vấn đề quan tâm đầu tiên của
nhà quản lý và nhà tổ chức nhân lực tại khách sạn.
Yêu cầu cần thiết cho bảng phân tích công việc
-

Công việc phải được xác định một cách chính xác

-

Nhiệm vụ bổn phận và trách nhiệm cũng như tiêu chuẩn của công việc phải được mô

tả rõ ràng
-

Những đòi hỏi của công việc đối với người nhân viên để thực hiện công việc có hiệu

quả phải được trình bày không thiếu sót như: chỉ ra được khối lượng đặc thù thực hiện công
việc và thời gian thực hiện chúng, chỉ ra được kỹ năng chuyên môn để thực hiện công việc, chỉ

rõ bổn phận và nhiệm vụ của người nhân viên đó, phải xây dựng được một cách cụ thể chính
xác chi tiết cho mọi vị trí trong một quy trình phục vụ.
-

Khi xây dựng phải chú ý tới yếu tố tâm lý của nhân viên thực hiện và điều kiện của

dịch vụ đó.
Để xây dựng được bảng phân tích công việc này chúng ta phải làm theo trình tự sau:
Bước 1: Tìm người biết phân tích có trình độ và có kỹ năng viết tốt để tập hợp tài liệu
( hay số liệu), chuẩn bị mô tả công việc, những đặc điểm kỹ thuật và những tiêu chuẩn thực
hiện công việc.
Bước 2: Thiết kế câu hỏi
Bước 3: Phỏng vấn
Bước 4: Quan sát người lao động khi làm việc


16

Bước 5: Viết ra những phác thảo về mô tả công việc, tiêu chuẩn về chuyên môn và những
tiêu chuẩn thực hiện công việc
Bước 6: Duyệt lại ở cấp cao nhất
Bước 7: Thảo luận, bàn bạc về bản sơ thảo
Bước 8: Bước cuối cùng: duyệt bản thảo lần cuối cùng, viết những nội dung từ cấp cao
nhất, nộp bản dự thảo viết tay cho các đơn vị liện quan.

=Tác dụng của việc xây dựng bản phân tích công việc:
Nó là cơ sở của việc hướng dẫn công tác tuyển mộ lựa chọn, bố trí nhân lực trong khách
sạn.
Làm cơ sở cho việc đánh giá phân loại công việc và nhân viên tạo điều kiện cho phân bổ
tiền lương công bằng và chính xác hơn.

Là phương tiện để cho nhà quản lý đề bạt thuyên chuyển lao động trong các bộ phận
Giúp cho nhà quản lý có kế hoạch cho việc đào tạo nhân lực trong khách sạn
Từ bảng phân tích công việc có thể tạo điều kiện tốt cho nhân viên thực hiện công việc,
xác định nhu cầu nhân lực và nhu cầu đào tạo của khách sạn
1.2.3.2 Tổ chức tuyển chọn nhân lực trong khách sạn
Con người là nguồn lực quan trọng nhất đối với bất kỳ tổ chức nào để nó có thể hoạt
động tốt và có hiệu quả đặc biệt trong khách sạn với hàm lượng lao động trực tiếp lớn. Sự
thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào dù lớn hay nhỏ, phụ thuộc chủ yếu vào năng lực và
hiệu suất cảu những người lao động. Mặt khác khi một nhân viên không dủ trình độ được thuê


17

một cách thiếu thận trọng vì sự lựa chọn kém anh ta sẽ trở thành một gánh nặng đối với doanh
nghiệp.

= Yêu cầu và nguyên tắc của việc tuyển chọn
Tuyển chọn nhân viên phải gắn với đòi hỏi của khách sạn của công việc trong khách sạn
Yêu cầu của việc tuyển chọn:
-

Tuyển chọn những người có trình độ năng lực, trình độ chuyên môn cần thiết, có thể

làm việc với năng suất cao và một hiệu suất lao động cao.
-

Tuyển được những người có sức khoẻ, làm việc lâu dài với vị trí của mình, những

người có tính kỷ luật, trung thực gắn bó với công việc.
-


Tuyển chọn những người có sức khoẻ tốt, ngoại hình ưa nhìn khả năng giao tiếp tốt

đặc biệt với những vị trí công việc phải thường xuyên tiếp xúc với khách thì cần thêm tích linh
hoạt, khả năng quan sát tốt và phải hiểu tâm lý khách hàng.
Nguyên tắc tuyển chọn
Nội dung của việc tuyển chọn là xây dựng trên các nguyên tắc, bước đi và phương pháp
tuyển chọn cho từng vị trí công việc. Nguyên tắc tuyển chọn được tiếp hành theo quy trình chặt
chẽ gồm một số phương pháp kỹ thuật khác nhau và có một số bước đi sau
-

Căn cứ vào đơn xin việc, lý lịch, bằng cấp và giấy chứng chỉ về trình độ chuyên môn

của người xin việc
-

Căn cứ vào hệ thống các câu hỏi và trả lời câu hỏi để tìm người xin việc, các hỏi này

do khách sạn soạn ra
-

Căn cứ vào tiếp xúc gặp gỡ giữa doanh nghiệp và người xin việc


18

-

Căn cứ vào kiểm tra tình trạng sức khoẻ, thử tay nghề, trình độ và khả năng chuyên


môn.

= Các bước tuyển chọn nhân lực trong khách sạn:
Bước 1: Xác định rõ những công việc khác nhau trong doanh nghiệp và mô tả những
công việc đó về: đặc điểm kỹ thuật của công việc, những tiêu chuẩn làm việc (tiêu chuẩn thực
hiện công việc) đối với mỗi chức vụ vị trí là việc.
Bước 2: Chuẩn bị báo cáo về tình hình nguồn nhân lực. Tất cả những người đứng đầu
đơn vị theo thời gian đã quy định trong năm nộp cho người quản trị nhân lực một bản báo cáo
dự kiến tình hình nguồn nhân lực cho năm tới xác định rõ: những vị trí chức vụ đã có đủ người
hay thiếu người , cầnyêu cầu cần sắp xếp lại, những vị trí mới cần tuyển thêm hay bố trí lại.
Bước 3: Thông báo những yêu cầu đối với những người làm công đã được xét duyệt ở
trên. Thông báo mọi điều kiện cần thiết cho người làm công về tiền lương, sự bố trí sắp xếp lại
hay là bổ sung thêm, người xin việc sẽ nộp đơn tới phòng quản trị nhân lực.
Bước 4: Tuyển mộ những người xin việc đúng chất lượng. Theo những quy định về điều
kiện cần thiết khi tuyển mộ, đơn vị quản lý nguồn nhân lực sẽ tuyển những người xin việc
đúng chất lượng cho những vị trí cần thiết. Với nguyên tắc là phải thông báo rộng rãi, tạo cơ
hội cho tất cả mọi người vào vị trí còn trống, không kể nguồn gốc, miễn là họ có đủ trình độ để
làm việc.
Bước 5: Phát đơn xin việc. Một cuộc phỏng vấn sơ bộ được thực hiện để loại những
người xin việc không đủ yêu cầu của công việc. Những đơn xin việc sẽ phát cho những người
dường như đã đạt được yêu cầu. Những đơn đó đưa ra những thông tin quan trọng về người xin
việc và sự phù hợp của anh ta với công việc đã xin.


19

Bước 6: Tiếp nhân người xin việc. Đánh giá nhanh chóng về những người xin việc sẽ có
thể được tiếp nhân vào doanh nghiệp. Sau đó một sự sàng lọc khắt khe hơn ở bước sau được
thực hiện
Bước 7: Thực hiện những trắc nghiệm việc làm

Bước 8: Kiểm tra vốn kiến thức của người xin việc và những vấn đề liên quan đến cá
nhân.
Bước 9: Phỏng vấn người xin việc.
Bước 10: So sánh người xin việc với yêu cầu tuyển chọn người của doanh nghiệp.
Sau khi thực hiện đầy đủ những bước để sàng lọc người xin việc, bộ phận quản lý nguồn
nhân lực lúc đó quyết định ai sẽ được nhân hay không được nhận vào làm tại doanh nghiệp. Có
ba cách khác nhau khi ra quyết định:
-

Cách thứ nhất: chỉ lựa chọn những người mà đạt được thành công, đáp ứng những yêu

cầu mà nội dung đã xác định.
-

Cách thứ hai: Cần phải qua quá trình lựa chọn toàn diện để có đầy đủ tài liệu. Những

tài liệu đó được tính đổi sang số điểm và tổng hợp lại. Nừu tổng số điểm đạt trên mức cần thiết
người xin viẹc sẽ được nhận và ngược lại. Đây là cách đạt độ chính xác cao.
-

Cách thứ ba: là cách phân tích tỉ mỉ bằng phân loại thống kê. Nó nêu lên kết quả theo

từng nhóm lựa chọn, liên quan đến năng lực của người xin việc.
Bước 11: Đáng giá cuối cùng về người xin việc. Đánh giá cuối cùng về người xin việc là
đánh giá con người với tất cả ưu, nhược điểm của người đó.
Bước 12: Cấp trên hay người đứng đầu đơn vị thực hiện bước lựa chọn cuối cùng


20


Bước 13: Kiểm tra sức khoẻ người xin việc
Bước 14: Thuê những người xin việc đã được lựa chọn.
Bước 15: Giới thiệu cho người mới vào làm việc tình hình và phương hướng hoạt động
của doanh nghiệp.
Bước 16: Công việc tiếp theo. Lúc này phòng quản lý nguồn nhân lực theo dõi chặt chẽ
người mới vào làm việc và cho họ những lời khuyên cần thiết.
1.2.3.3 Đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn là một nhu cầu không thể thiếu
được. Phát triển và đào tạo nguồn nhân lực là một “loại hình hoạt động có tổ chức, được điều
khiển trong một thời gian xác định và nhằm đem đến sự thay đổi nhân cách”. Có ba loại hoạt
động khách nhau theo định nghĩa này: Đào tạo, giáo dục và phát triển liên quan đến công việc,
cá nhân con người và tổ chức.
Đào tạo: Là quá trình học tập làm cho con người lao động có thể thực hiện chức năng,
nhiệm vụ có hiệu quả hơn trong công tác của họ.
Giáo dục: Là quá trình học tập để chuẩn bị con người cho tương lai, có thể cho con người
đó chuyển tới công việc mới trong một thời gian thích hợp.
Phát triển: Là quá trình học tập nhằm mở ra cho các nhân những công việc mới dựa trên
những định hướng tương lai của tổ chức.
Ba bộ phận hợp thành của phát triển và đào tạo nguồn nhân lực là cần thiết cho sự thành
công của tổ chức và sự phát triển tiềm năng của con người. Vì vậy phát triển và đào tạo nguồn
nhân lực bao gồm không chỉ đào tạo và giáo dục và phát triển đã được thực hiện bên trong một
tổ chức mà còn bao gồm một loạt những hoạt động khác của phát triển và đào tạo nguồn nhân


21

lực được thực hiện từ bên ngoài, bao gồm: Học việc, học nghề, các hoạt động dạy nghề ở bên
ngoài xã hội.
Các doanh nghiệp tiến hành phát triển và đào tạo nguồn nhân lực vì các lý do sau:
+ Thứ nhất: Để chuẩn bị và bù đắp vào những chỗ bị thiếu, bị bỏ trống . Sự bù đắp và bổ

sung này diễn ra thường xuyên nhằm làm cho doanh nghiệp hoạt động trôi chảy.
+ Thứ hai: Để chuẩn bị cho những người lao động thực hiện được những nhiệm vụ mới
do có sự thay đổi trong mục tiêu: cơ cấu, những thay đổi về luật pháp, chính sách và kỹ thuật
công nghệ mới tạo ra.
+ Thứ ba: Để hoàn thiện khả năng của người lao động (thực hiện những nhiệm vụ hiện
tại cũng như trong tương lai một cách hiệu quả hơn).
Mặc dù có nhiều lợi ích có thể mong chờ từ phát triển và đào tạo nguồn nhân lực, nhưng
những thay đổi đó vẫn có thể tác động đến kinh doanh và sự phát triển của tổ chức. Đào tạo và
phát triển nguồn nhân lực có một số những tác dụng cơ bản sau:
Một là: Giảm bớt được sự giám sát, vì đối với người lao động được đào tạo thì họ là
người có thể tự giám sát.
Hai là: Giảm bớt những tai nạn, vì nhiều tai nạn sảy ra do những hạn chế của con người
hơn là những lý do của trang thiết bị hay những hạn chế của điều kiện làm việc.
Ba là: Sự ổn định và năng suất lao động của tổ chức tăng lên, chúng đảm bảo giữ vững
hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp ngay cả khi thiếu những người chủ chốt do có nguồn đào
tạo dự trữ để thay thế.
1.2.3.4. Đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên khách sạn


22

Đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên là quá trình đánh giá một cách có
hệ thống và chính thức tình hình thực hiện công việc của người lao động trên cơ sở so sánh kết
quảlàm việc thực tế với các tiêu chuẩn đã được thực hiện từ trước.
Mục tiêu của đánh giá quá trình thực hiện công việc và cũng chính là lý do tại sao các
doanh nghiệp lại cần phải thực hiện tốt công tác này đó là: đo lường thành tích thực hiện của
người lao động, cung cấp thông tin làm cơ sở cho việc thực hiện các chính sách nhân sự. Đào
tạo và phát triển nguồn nhân lực giúp hoạch định và phát triển nghề nghiệp là cơ sở để xác
định mức lương và đãi ngộ và chế độ thưởng phạt hợp lý.
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn của công tác tổ chức và quản lý nhân lực

người ta đi đến kết luận là có hai chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc đó là:
Đánh giá công việc thông qua chỉ tiêu về số lượng. Ta có công thức sau:

W

D
T

Trong đó W: Là năng suất lao động
D: là doanh thu
T: là tổng số lao động
Trong công việc ở khách sạn có một số công việc có thể lượng hoá được nhưng cũng có
nhiều công việc lại rất khó có thể lượng hoá được do tính chất đặc thù của sản phẩm cũng như
đặc điểm của lao động. Vì vậy, nếu ta chỉ dùng chỉ tiêu trên thì không thể đánh giá một cách
chính xác về hiệu quả công việc của nhân viên được.
Đánh giá công việc qua chỉ tiêu về chất lượng.


23

Trong khách sạn chúng ta dùng chỉ tiêu này nhiều hơn là chỉ tiêu về số lượng. Để lượng
hoá chất lượng người ta căn cứ vào các cơ sở sau:
- Bảng hỏi về lao động
- Dùng phiều điều tra đánh giá của khách hàng: Người quản lý căn cứ vào lời nhân xét
của khách hàng để có một cái nhìn khách quan hơn về nhân viên của mình.
- Cuối tháng bình bầu nhân viên.
- Đưa ra một số đặc tính cần thiết đối với nhân viên ở mỗi bộ phận. Sau đó người quản lý
sẽ quan sát xem co nhiều đặc tính của nhân viên trùng với thiết kế đặc tính đó không. Thường
thì phương pháp này ít được áp dụng vì mang tính chất chủ quan của người quản lý.
- Sử dụng phương pháp quan sát: Ghi chép cẩn thận, kỹ lưỡng mỗi hoạt động được thực

hiện, xem xét điều kiện làm việc, phương tiện vật liệu đã dùng, đánh giá tỷ lệ phần trăm thời
gian cho mỗi hoạt động đã chính xác hay chưa.
- Xem xét những kết quả được quy định trước cho từng công việc để rồi so sánh.
Tóm lại đánh giá công việc có ý nghĩa rất quan trọng về mọi mặt. Với người lao động họ
biết cấp trên đánh giá nhìn nhân mình như thế nào, biết được kỳ vọng mong muốn của người
lãnh đạo đặt ra cho mình là như thế nào, biết được khả năng thực hiện công việc của mình để
có thể thấy rõ trách nhiệm trong quá trình thực hiện công việc. Mặt khác thông qua đánh giá
người lãnh đạo có thể hiểu rõ hơn về nhân viên của mình, thấy được những khó khăn là nhân
viên có thể găp trong khi thực hiện công việc mà có thể có những biện pháp giúp đỡ hay có
những chính sách quản lý nhân sự phù hợp.
1.2.3.5. Chế độ tiền lương, hình thức khen thưởng và kỷ luật trong khách sạn


24

Công tác tuyển mộ và lựa chọn là cả một công việc phức tạp và khó khăn để có thể lựa
chọn những người có khả năng vào làm việc và công việc phải phù hợp với khả năng và năng
lực của họ. Cũng như vậy chính sách lương cũng có tính chiến lược của nó để có thể kích thích
lao động và nhân viên nhằm một mục tiêu đó là duy trì và phát triển lực lượng lao động của
khách sạn. Mặc dù vậy hai chính sách này lại hoà nhập vào với nhau thành một thể thống nhất.
Nếu công ty có một đội ngũ lao động có trình độ được bố trí và sắp xếp hợp lý vào các vị trí
thích hợp trong khi chính sách lương không có sự phù hợp thì chúng ta có thể thấy năng suất
lao động không thể cao và chất lượng sản phẩm không thể tốt. Nhưng nếu chỉ có chính sách
lương tốt thôi thì hậu quả của nó cũng không phải là nhỏ.
Lương bổng là một chính sách linh động sao cho phù hợp với hoàn cảnh xã hội, với khả
năng của công ty.
Từ việc đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên chúng ta có một số cách xác
định mức lương như sau:
Cách thứ nhất: Tính theo phương pháp phân bổ.
Ta có công thức: Quỹ lương =

Trong đó :





Thu nhập thực tế =

Thu nhập thực tế - Các khoản chi phí



Doanh thu - Chi phí (ngoài lương) – Thuế

Các khoản chi phí khác: Quỹ tái sản xuất, quỹ xây dựng, quỹ khen thưởng kỷ kuật.
Như vậy lương của công nhân viên được căn cứ vào số điểm của người lao động:
Số điểm của người lao động = Thời gian làm việc thực tế * H
Với H: là hệ số lương H = H1 + H2 + H3
H bao gồm có: Hệ số chức vụ H1


25

Hệ số bậc nghề H2
Hệ số thâm niên công tác H3
Như vậy lương của người lao động được tính như sau:
Lương = Đơn giá tiền lương trung bình * Số điểm của người lao động
Cách thứ hai: Tính theo thu nhập thực tế.
Quỹ lương = Đơn giá tiền lương * Tổng thu nhập thực tế
Quỹ lương kỳ trước

Trong đó: Đơn giá tiền lương =
Tổng thu nhập thực tế
Tổng thu nhập thực tế =



Doanh thu - Phi phí - Thuế

Chế độ khen thưởng kỷ luật:
Đây chính là động lực thúc đẩy nhân viên thực hiện công việc một cách tốt nhất và trong
công tác quản lý nhân lực hiện nay nó là một trong những biện pháp quản lý hữu hiệu nhất.
Công tác khen thưởng nhân viên được dựa trên khối lượng hay giá trị mà họ hoàn thành
hay đóng góp đặc biệt vào cho tổ chức như có những sáng kiến hay, phù hợp với điều kiện và
khả năng của doanh nghiệp và nó được áp dụng vào thực tế đem lại hiệu quả công việc …
Công tác khen thưởng kỷ luật nhân viên cần kết hợp nhiều hình thức khen thưởng, có thể bằng
lời biểu dương, công văn, giầy khen, bằng khen hay thực tế hơn là bằng vật chất. Tồn tại song
song với chế độ khen thưởng đó là các hình thức kỷ luật. Tuy vậy trong kinh doanh khách sạn
chúng ta không nên lạm dụng nó, đây chỉ là biện pháp cuối cùng không thể khác.