TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
----------

CHUYÊN ĐỀ
THỰC TẬP TỐT
NGHIỆP
Đề tài:

HỒN THIỆN CƠNG TÁC TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TẠI BỘ
PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN TRENDY

Giảng viên hướng dẫn :
Nguyễn Thò Giang
Sinh viên thực hiện
:
Nguyễn Thò Ni Na
Lớp
: K11DL3


ẹaứ Naỹng, thaựng 05 naờm 2013


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Giang

MỤC LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Ni Na

Trang 1


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Giang

Lời mở đầu
Trong sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước hiện nay, nghành du
lịch có một vị trí quan trọng. Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VIII Đảng ta đề ra mục
tiêu phấn đấu “ từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch, thương mại, dịch
vụ có tầm cỡ trong khu vực”. Đồng thời, đại hội còn nêu lên giải pháp cụ thể để phát
triển du lịch : “ Đẩy mạnh huy động vốn trong nước đầu tư vào khách sạn… Liên
doanh với nước ngoài về xây dựng các khu du lịch và các khách sạn lớn, chất lượng
cao… “ Đây là nhiệm vụ mà du lịch nước ta cần phấn đấu trong thời gian đến để góp
phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế chung của đất nước.
Những năm vừa qua, nghành du lịch nước ta đã có những bước phát triển đáng
khích lệ. Tuy nhiên, vấn đề xây dựng quản lí và khai thác khách sạn.
Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp đặc thù. Để khai thác và sử dụng có
hiệu quả các dịch vụ này đòi hỏi các nhà quản lí, các nhà kinh doanh và toàn thể cán
bộ, nhân viên trong nghành phải thường xuyên nghiên cứu, rút kinh nghiệm qua thực
tiễn công tác của mình, đồng thời tích cực học hỏi kinh nghiệm.
Không chỉ có vậy ngay trong chính hoạt động của mình khách sạn cần phải có
những định hướng riêng để nâng cao chất lượng thu hút khách. Trong đó hoạt động tổ
chức, củng cố lại đội ngũ lao động khách sạn không kém phần quan trọng. Nói đến tổ
chức lao động thì bất kì một doanh nghiệp kinh doanh nào yếu tối lao động là không
thể thiếu. Và cách tổ chức của mỗi doanh nghiệp như thế nào, có giống, khác nhau hay
không? Điều đó có thể khẳng định là không như nhau. Tùy theo qui mô diện tích, loại
hình kinh doanh và mục tiêu….mà doanh nghiệp tổ chức lao động khác nhau. Ta có

thẻ thấy rõ khi so sánh cách tổ chức của doanh nghiệp sản xuất sản phẩm vật chất và
doanh nghiệp dịch vụ, điển hình của doanh nghiệp dịch vụ là kinh doanh khách sạn,
trong cách thức tổ chức lao động có những đặc trưng riêng mà doanh nghiệp khác
không có.
Xuất phát từ đó em đã chọn đề tài : “Hoàn thiện công tác tổ chức lao động tại
bộ phận buồng khách sạn Trendy” để tìm hiểu thêm thực tế để rút ra bài học kinh
nghiệm và hoàn thành đề án môn học cuối năm. Nội dung chuyên đề gồm 3 phần :

SVTH: Nguyễn Thị Ni Na

Trang 2


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Giang

Phần 1: Cơ sở lí luận về hoàn thiện công tác tổ chức lao động tại bộ phận buồng.
1.1.

Cơ sở lí luận về khách sạn.

1.1.1. Khái niệm về khách sạn.
Cùng với sự phát triền của nền kinh tế và đời sống của con người ngày càng
được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn
cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách
sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân trong cuốn sách “Giair thích thuật ngữ
du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được
sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:

“ Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi
bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng
ghé lại qua đêm hay thực hiện một kì nghỉ có thể kéo dài vài tháng nhưng ngoại trừ
việc cho lưu trú thường xuyên. Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ
vui chơi giải trí và dịch vụ cần thiết khác. “
1.1.2. Phân loại khách sạn
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn
nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành
du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh
doanh khách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh
doanh này. Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, tên gọi
khác nhau. Người ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức cung cấp
dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách sạn, theo hình
thức sở hữu và quản lý…
a.

Theo vị trí địa lý: Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5

loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven
đường, khách sạn sân bay.
b.

Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn được chia

thành 4 loại: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp
số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp.

SVTH: Nguyễn Thị Ni Na

Trang 3



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
c.

GVHD: Nguyễn Thị Giang

Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách

sạn: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá
trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp nhất.
d.

Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết

kế của các khách sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách sạn quy mô lớn,
khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ.
e.

Theo hình thức sở hữu và quản lý: Theo tiêu chí này, ở Việt Nam có thể

chia thành 3 loại: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh.
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn.
1.1.4.Cơ cấu tổ chức của khách sạn
1.1.4.1.

Khái niệm cơ cấu tổ chức của khách sạn

Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực
thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra tính “trồi” trong hệ thống để

đạt được mục tiêu của khách sạn.
Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng
bộ phận gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn hay cơ cấu tổ chức của
khách sạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm
vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của
khách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mô của khách sạn. Các khách sạn khác nhau
về quy mô, kiến trúc và tuổi đời hoạt động, do đó vai trò chính xác của từng bộ phận
cũng khác nhau. Đội ngũ quản lý điều hành từng bộ phận trong khách sạn có trách
nhiệm phối hợp với nhau để hoạt động của khách sạn nhịp nhàng, nhất là trong những
công việc liên quan đến nhiều bộ phận. Mức độ hoàn thiện về cơ cấu tổ chức tăng lên
theo quy mô của khách sạn.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức thường được minh họa sao cho thể hiện được mối quan hệ
giữa các phòng ban, bộ phận và các vị trí chuyên môn trong cơ cấu tổ chức.
1.1.4.2.

Ảnh hưởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức

• Khách sạn có quy mô nhỏ
Khách sạn có quy mô nhỏ là những khách sạn có 5-40 phòng theo tiêu chuẩn của
Việt Nam và có 1-150 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế. Cơ cấu tổ chức rất đơn giản,

SVTH: Nguyễn Thị Ni Na

Trang 4


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Giang


thường có một giám đốc điều hành mọi bộ phận, còn đội ngũ nhân viên phải làm nhiều
công việc khác nhau theo nghề nghiệp.

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ
• Khách sạn có quy mô vừa
Khách sạn có quy mô vừa là những khách sạn có 40-150 phòng theo tiêu chuẩn
của Việt Nam và có 151-400 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế. Về cơ cấu quản lý theo
quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức đủ để giúp
hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể
phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng và các công việc được phân chia, bố trí
thành các khu vực cụ thể, tất cả được điều hành bởi bộ phận giám sát.

SVTH: Nguyễn Thị Ni Na

Trang 5


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Giang

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa
• Khách sạn có quy mô lớn
Khách sạn có quy mô lớn là những khách sạn có trên 150 phòng theo tiêu chuẩn
của Việt Nam và có 401-1500 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế. Ở các khách sạn này,
tính chuyên môn hóa trong công việc rất cao. Hai bộ phận có doanh thu nhiều nhất
trong các khách sạn này là bộ phận H.K và bộ phận F&B.

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn
1.1.5. Các bộ phận trong khách sạn

Các bộ phận được trình bày trong phần này được xem là có ở hầu hết các khách
sạn trên cơ sở lý luận chung. Nhưng trên thực tế có một vài khách sạn không có đủ hầu
hết các bộ phận này.
1.1.5.1.

Bộ phận tiền sảnh ( F.O )

Đây là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là bộ phận tham
mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn, kịp thời cung cấp thông tin về nguồn
khách, tình hình khách, nhu cầu của khách để Ban lãnh đạo khách sạn kịp thời đưa ra
kế hoạch và chiến lược kinh doanh, là nơi để theo dõi phục vụ khách, là cầu nối giữa

SVTH: Nguyễn Thị Ni Na

Trang 6


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Giang

khách với các bộ phận khác trong và ngoài khách sạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du
lịch, dã ngoại…)
Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận F.O:
−

Đối với khách: Check in, check out, cung cấp thông tin, giải quyết than

phiền khiếu nại, đáp ứng các yêu cầu của khách, chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của
khách với nhà hàng, các trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và các dịch vụ

khác.
−

Đối với khách sạn: Liên hệ với các phòng ban khác để đảm bảo việc kinh

doanh đạt mức tối đa. Thu thập thông tin mang tính thống kê để khách sạn biết tình
hình kinh doanh của ngày hôm đó. Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thị trường
khách sạn, tham gia vào việc định giá cho thuê phòng và lập kế hoạch thúc đẩy kinh
doanh phòng khách. Duy trì hệ thống máy tính trong khách sạn để bảo đảm thông tin
xuyên suốt và kịp thời truy xuất khi Ban giám đốc yêu cầu.
−

Đối với chính quyền: Khai báo khách ở khách sạn, đăng ký tạm trú cho

khách ở qua đêm.
1.1.5.2.

Bộ phận H.K

Sản phẩm chính của khách sạn là tạo nơi ăn ở, do đó bộ phận H.K có vai trò rất
quan trọng đối với hoạt động của khách sạn. Bộ phận H.K chịu trách nhiệm chuẩn bị
phòng để phục vụ cho việc kinh doanh.
Khu vực thao tác của bộ phận H.K là Guest room – phòng khách và Public area –
khu vực công cộng.
Mục tiêu, nhiệm vụ của bộ phận H.K:
−

Vệ sinh phòng khách và các khu vực công cộng.

−


Kiểm soát chi phí các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải.

−

Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và lịch

giao hàng.
−

Duy trì các sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn.

−

Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe.

1.1.5.3.

Bộ phận F&B

Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách
sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp toàn bộ đồ ăn, thức uống trong khách sạn.
SVTH: Nguyễn Thị Ni Na

Trang 7


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Giang


Nhiệm vụ của bộ phận F&B là phục vụ khách thưởng thức nghệ thuật ẩm thực và
những nét độc đáo của khách sạn, phục vụ khách đúng giờ và tận tình chu đáo. Phối
hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy Bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu
của khách. Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách
trong và sau khi ăn uống.
1.1.5.4.

Bộ phận S&M

Bộ phận này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc kinh doanh của một khách sạn.
Bộ phận này thường nhỏ gọn nên việc điều phối trong nội bộ khá dễ dàng. Bộ phận
này ít qun hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác.
1.1.5.5.

Bộ phận kế toán

Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “cố vấn” và “điều
hành” trực tiếp. Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán là ghi chép các giao dịch về
tài chính, diễn giải các bảng báo cáo tài chính, cung cấp cho ban quản lý các bộ phận
khác bảng báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động.
Nhiệm vụ bao gồm chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi, kết toán giá
thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn.
Bộ phận kế toán có trách nhiệm đối với các hệ thống thông tin quản lý trong toàn
khách sạn.
Bộ phận kế toán đảm nhận việc thu thập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài
chính và hoạt động doanh thu của khách sạn.
1.1.5.6.

Bộ phận nhân sự


Bộ phận nhân sự không phục vụ khách hàng, không liên quan đến hoạt động kinh
doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động hiệu quả.
Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ: bộ phận tuyển mộ
nhân viên, bộ phận đào tạo và bộ phận quản lý.
Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy sinh khi nó tác động vào các bộ phận khác
trong khách sạn. Ví dụ như bộ phận nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc các
nhân viên có triển vọng, nhưng quyết định thuê nhân viên lại nằm trong bộ phận tiếp
nhận. Cũng giống như vậy, quyết định thăng cấp hay kỷ luật, sự đóng góp của bộ phận
nhân sự chỉ được giới hạn trong phạm vi cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính
pháp lý.

SVTH: Nguyễn Thị Ni Na

Trang 8


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.1.5.7.

GVHD: Nguyễn Thị Giang

Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận kỹ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của
khách sạn, bao gồm điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí và bộ thông
khí, tu bổ trang thiết bị, thực hiện các chương trình bảo dưỡng hệ thống trang thiết bị
trong khách sạn và thường xuyên thực hiện việc bảo dưỡng và sửa chữa.
1.1.5.8.


Bộ phận an ninh

Có trách nhiệm bảo vệ an toàn tài sản của khách sạn và khách hàng, tạo cho
khách cảm giác an toàn, tạo điều kiện để cán bộ công nhân viên khách sạn an tâm công
tác tốt.
Bộ phận an ninh đề ra các chế độ, quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả,
đẩy mạnh công tác tuyên truyền giáo dục nhằm nâng cao ý thức bảo vệ an toàn trong
cán bộ công nhân viên, phòng ngừa các sự cố bất ngờ xảy ra.
Thiết lập hệ thống phòng cháy chữa cháy trong khách sạn. Quản lý và kiểm tra
định kỳ các thiết bị chữa cháy.
Bộ phận an ninh giải quyết ghi nhận và báo cáo với cấp trên các trường hợp liên
quan đến an ninh, an toàn trong khách sạn để được chỉ đạo xử lý kịp thời.
1.2. Giới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn.
1.2.1. Giới thiệu chung về bộ phận buồng:
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với
mục đích nghỉ ngơi và làm việc.
Phục vụ buồng ngủ được hiểu là những hành động chăm lo cho sự nghỉ ngơi
của khách hằng ngày bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách và làm đẹp diện
mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Trước khi khách đến buồng, bộ phận buồng đảm bảo chất lượng. Khi khách lên, bàn
giao buồng cho khách, trong suốt thời gian khách lưu trú hằng ngày bộ phận buồng
tiến hành dọn vệ sinh và đáp ứng các dịch vụ nhu cầu của khách. Khi khách trả buồng,
bộ phận buồng nhận bàn giao buồng và chuẩn bị buồng để đón khách mới.
Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trự tiếp phục vụ khách,
nhưng lại không thu tiền khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động
kinh doanh khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ
lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách còn gọi

SVTH: Nguyễn Thị Ni Na


Trang 9


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Giang

là “Chổ ở thương mại” là sản phẩm chính của khách sạn. Hơn nữa việc đẩy mạnh bán
buồng sẽ quyết định việc mở rộng qui mô các dịch vụ trong khách sạn như : giặt là, ăn
uống, thẩm mĩ, massage, bar…
Thực tế cho thấy việc bán buồng phụ thuộc vào chất lượng phục vụ buồng điều
đó quyết định bởi trang thiết bị và vật phẩm đồ dùng đồng bộ, hiện đại sang trọng, sự
bài trí ngăn nắp, gọn gang, vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn, kỉ năng phục vụ chuẩn
mực và thái độ giao tiếp lịch sự với khách. Như vậy, tiêu chuẩn để đanh giá buồng chất
lượng hay kém chất lượng phụ thuộc vào chính các nhân viên phục vụ buồng.
Việc lựa chọn khách là khác nhau, nhưng nhân viên phục vụ buồng cần phục vụ
đúng chuẩn mực quốc tế cho mọi đối tượng khách, đảm bảo vệ sinh buồng ngủ khách
là hợp vê sinh, an toàn, tiện nghi, thoải mái, thuận tiện như ở khách đang ở chính trong
nhà của mình.
Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp, đòi hỏi sự cẩn thận, chu
đáo và hết sức tiết kiệm. Mặc dù nhận thức về công việc phục vụ buồng là đơn giản
nhưng việc duy trì, bảo dưỡng cả “Ngôi nhà khách sạn” của các dịch vụ đa dạng thì rất
phức tạp, đòi hỏi phải có sự chặt chẽ, nhân viên buồng phải có sự tổ chức chặt
chẽ,nhân viên buồng phải có kĩ năng nghề và kĩ năng giao tiếp để tiến hành một cách
đồng bộ, đồng thời có thói quen cẩn thận để tiết kiệm thời gian và đảm bảo công việc
chuyên môn.
1.2.2. Đặc điểm bộ phận buồng.
Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận buồng phối hợp cùng với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh
thu lớn (50-60%) trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách là sản phẩm

chính của khách sạn. Hơn nữa , việc đẩy mạnh bán dịch vụ buồng sẽ quyết định việc
mở rộng qui mô các dịch vụ khác trong khách sạn.
Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp chủ yếu là lao động chân tay
nên đòi hỏi sự cẩn thận , chu đáo , ý thức tiết kiệm và sự trân trọng trong công việc.
Bộ phận buồng phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn như
: lễ tân , bàn , bàn , bar , bếp , các bộ phận khác…. Để kết hợp phục vụ tốt các dịch vụ
mà khách yêu cầu.

SVTH: Nguyễn Thị Ni Na

Trang 10


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Giang

1.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của bộ phận buồng.
Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ , trách nhiệm
giúp khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
phụ thuộc vào loại hình và quy mô của nó. Đội ngũ quản lí điều hành từng bộ phận
trong khách sạn có trách nhiệm phối hợp với nhau để hoạt động của khách sạn nhịp
nhàng nhất là ở trong những công việc lien quan đến nhiều bộ phận. Có rất nhiều loại
công việc ở khách sạn lớn, do đó đội ngũ nhân viên thường chuyên làm việc trong
một lĩnh vực nhất định. Nhìn chung các khách sạn đều xây dựng cho mình một bộ máy
tổ chức lao động sao cho có sự quản lí thông suốt, đảm bảo tính linh hoạt năng động
cao của doanh nghiệp mình, từ đó đi đến mục tiêu chung sao cho mọi khách hàng đều
được hưởng những dịch vụ tốt nhất, đồng thời tăng thu nhập của các bộ phận, của toàn
doanh nghiệp mình.


SVTH: Nguyễn Thị Ni Na

Trang 11


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Giang

Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng.

GIÁM ĐỐC

Phó giám đốc/ trợ lý

Nhóm
trưởng
khu vực
công
cộng

Nhóm
trưởng
phục vụ
buồng

Trưởng
ca
Nhân
viên


Vệ sinh
công
cộng

Trưởng
ca
Nhân
viên

Lau
cửa
kính

Ngoại Ca
vi
Sáng

SVTH: Nguyễn Thị Ni Na

Nhóm
trưởng đồ
vải

Nhóm
trưởng
nhóm
trồng và
chăm sóc
cây hoa


Trưởng
kho

Trưởng
ca
Nhân
viên

Ca
Ca
Chiều Tối

Nhân
viên

Nhân
viên

Buồ
ng
Vip

Giặt
là

Đồ
vải

Thả

m

Thư kí

Nhân
viên

Đồn
g
phụ
c

Trang 12

Thợ
may


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Giang

Sơ đồ 1.5 Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ
Giám đốc điều hành

Trưởng bộ phận lễ tân

Giám đốc phụ trách bộ
phận phục vụ ăn uống


Trưởng
nhóm
phục
vụ
bàn

Đầu
bếp
trưởng

Trưởng ca

Bộ phận/
quầy lễ tân
đặt tại
buồng

Trưởng bộ phận phục
vụ buồng

Nhân viên
phục vụ
buồng

Nhân viên

SVTH: Nguyễn Thị Ni Na

Trang 13



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Giang

Sơ đồ 1.6 Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ.

Giám đốc

Lễ tân

-Đón tiếp
-Điện thoại
-Mang
xách
-Hành lý
-Cửa hàng

Bộ phận
buồng

-Làm
buồng
-Vệ sinh
công cộng

Bộ phận
bàn

-Nhà hàng

-Bar

Thư ký

Bộ phận
nhân sự

-Quản lý
nhân sự
-Hành
chính

-giặt là

Bộ phận kế
toán

-Thu ngân

-Bếp nóng

-Thanh
toán

-Bếp nguội
-Sơ chế

-Kho tang
-Bảo vệ


-Bảo dưỡng

-Bếp bánh
-Mua bán

-Thư ký

SVTH: Nguyễn Thị Ni Na

Bộ phận
bếp

-Lau cửa

Trang 14


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Giang

Sơ đồ 1.7 Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa

Giám đốc
điều hành

Trợ lý
giám đốc

Giữ sổ và

kế toán
lương

Quản lí
buồng

Phụ trách
dạy nghề

Quản lí dọn
buồng

Quản lí lưu trú

Quản lí giặt
là

Quản lí các dịch vụ
chung

Quản lí
tầng (buổi
sáng)

Quản lí
tầng (buổi
chiều)

Trưởng
nhóm BP

lưu trú

Quản lí
dịch vụ
chung

Quản lí thu
buồng theo
kế hoạch

Nhân viên
buồng

Nhân viên
buồng

Nhân viên
phụ trách
lưu trú

Nhân viên
thực hiện
nhiệm vụ

Nhân viên
thu dọn
theo kế
hoạch

SVTH: Nguyễn Thị Ni Na


Trang 15


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Giang

Sơ đồ 1.8 Cơ cấu tổ chức của khách sạn có qui mô lớn

Tổng giám đốc

Trợ lí giám đốc

Giám đốc

Giám đốc

Giám đốc

Bộ phận
tiếp thị và
bán hàng

Nhân viên

Giám đốc

Bộ phận
tiếp thị và

bán hàng

Phòng kế
toán

Phòng
nhân sự

Nhân viên

Giám đốc

Nhân viên

SVTH: Nguyễn Thị Ni Na

Giám đốc

Bộ phận
tiếp thị và
bán hàng

Bộ phận
buồng

Nhân viên

Giám đốc

Nhân viên


Bộ phận
an ninh

Nhân viên

Nhân viên

Trang 16


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Giang

1.2.4. Chức năng của bộ phận buồng. .
Là cơ sở phục vụ lưu trú, trước hết khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức
phục vụ những dịch vụ, hàng hóa để đáp ứng những nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn
uống, giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong những ngày họ lưu lại khách
sạn : Lưu trú là chức năng đặc thù và cũng chính là chức năng cơ bản nhất của khách
sạn. Những dịch vụ gắn liền với lưu trú là những dịch vụ nhằm mục đích làm cho việc
lưu lại của khách trở nên thú vị và khách sạn tổ chức các chương trình hấp dẫn khách
trong thời gian khách rảnh rỗi. Phục vụ ăn uống cho khách lưu trú và khách địa
phương. Mặc khác, là đơn vị kinh doanh hoạt động tho nguyên tắc hạch toán kinh tế
nhằm mục đích lợi nhuận, khách sạn phải tổ chức quản lí tốt các hoạt động sản xuất,
bán và trao cho khách hàng những hàng hóa, dịch vụ đạt mức chất lượng đề ra với chi
phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh cụ thể của mình. Hai lượng đề ra với chi
phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh cụ thể của mình. Hai chức năng này có mối
quan hệ biện chứng lẫn nhau, trong đó chức năng đầu là phương tiện còn lại là chức
năng sau là mục đích.

1.2.5. Nhiệm vụ bộ phận buồng.
Với vị trí, chức năng trên bộ phận buồng phải thấy rõ tầm quan trọng để xác
định được nhiệm vụ cụ thể của mình đối với khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói
chung. Có thể khái quát các nhiệm vụ của bộ phận buồng như sau :
- Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú.
- Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các buồng
khách, các khu công cộng như hành lang, cầu thang, đại sảnh, các khu vực ngoại vi
trước và sau khách sạn như bể bơi, câu lạc bộ sức khỏe, cây cảnh. Đảm bảo việc bài
trí tiện nghi trong buồng khách đẹp và có khoa học.
- Có biện pháo tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trng thời
gian lưu trú như thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian,
thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh.
- Kết hợp với các bộ phận lễ tân và các bộ phận khác như bộ phận bàn, bar, chế
biến, kỹ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để tiếp xúc dịch vụ để
đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Ni Na

Trang 17


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Giang

- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo qui
định của khách sạn như : giặt là, chăm sóc cho người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt,
….
- Lo liệu đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là đồ
cho khách.

-Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận mình theo hằng tháng, hằng quý,
hằng năm.
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách vấn đề này
lien quan chặt chẽ tới uy tín của khách sạn.
-Quản lí các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực, hành
lang, cầu thang máy và các khu vực được phân công phụ trách. Tổ chức quản lí và giữ
gìn hành lí khi khách bỏ quên, kịp thờihông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả tài
sản kịp thời cho khách.
1.3. Tổ chức lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn.
1.3.1. Định nghĩa về cơ cấu tổ chức lao động :
Cơ cấu tổ chức là các bộ phận cấu thành của tổ chức. Thông qua cơ cấu đó, phản
ánh chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm và thẩm quyền của tổ chức. Một định nghĩa
khác về cơ cấu tổ chức. Đó là sự phản ánh các hình thức sắp xếp các bộ phận, các cá
nhân trong một tổ chức nhất định. Thông qua đó, mỗi bộ phận, mỗi cá nhân biết làm
việc gì, ai là người lãnh đạo, quản lý, điều hành, chỉ huy trực tiếp, cần báo cáo xin ý
kiến, chỉ thị của ai.
Người ta còn định nghĩa cơ cấu tổ chức là việc tập hợp tất cả những việc cần làm
trong một tổ chức và sự phân chia chúng thành các công việc cụ thể theo từng nhóm
nhất định.
Như vậy, nói đến cơ cấu tổ chức là nói đến các chức danh cho các bộ phận, phòng
ban, vị trí công việc; nói đến các quy định về chi tiêu ngân sách - là vai trò, trách
nhiệm, quyền hạn về tài chính của các vị trí trong tổ chức; là nói đến việc cụ thể hóa
công việc trong tổ chức bằng các bản mô tả và phân tích công việc; là nói đến việc đặt
chức danh cho các vị trí công việc riêng biệt và sự mô tả chi tiết các mối quan hệ qua
lại giữa từng bộ phận và từng chức danh, đảm bảo tổ chức vận hành thông suốt.

SVTH: Nguyễn Thị Ni Na

Trang 18



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Giang

Có nhiều nhân tố tác động đến cơ cấu tổ chức một cách trực tiếp và gián tiếp.
Trong đó, quan trọng hàng đầu là mục tiêu của tổ chức.
Không một tổ chức nào có thể duy trì hoạt động nếu lãnh đạo không đề ra các
mục tiêu cho tổ chức hướng đến. Khi đặt ra mục tiêu cho tổ chức, chúng ta cần lưu ý
những điểm sau:
- Mục tiêu đó nên thực tế và khả thi.
- Người lãnh đạo tổ chức nên đề ra những mục tiêu có khả năng cải thiện mọi mặt của
tổ chức,
- Nhà lãnh đạo nên đặt ra loại mục tiêu để mọi thành viên trong tổ chức đều có thể
tham gia vào quá trình thực hiện mục tiêu đó.
- Từ mục tiêu được đề ra, nhà lãnh đạo có thể tạo ra được một chương trình phát
triển nhằm đạt được mỗi mục tiêu.
Mục tiêu được đặt ra có thể là mục tiêu ngắn hạn hoặc dài hạn, có thể là mục tiêu
trước mắt hoặc lâu dài, có thể là mục tiêu định tính hoặc định lượng. Dù là mục tiêu gì,
thì việc đặt ra mục tiêu cũng là đặt ra thêm khó khăn cho cả tổ chức. Tuy nhiên, nó
cũng làm tăng thêm thử thách cho cả tổ chức và mọi thành viên trong tổ chức đó.
Đồng thời, quá trình thực hiện mục tiêu cũng tạo cho các cá nhân trong tổ chức thể
hiện năng lực, trình độ của mình, thể hiện sự nỗ lực của mình để đạt được mục tiêu.
Nhân tố thứ hai tác động đến cơ cấu tổ chức là chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền,
trách nhiệm của tổ chức. Chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền, trách nhiệm của một tổ
chức đơn giản hay phức tạp sẽ quy định cơ cấu của tổ chức đó. Với chức năng, nhiệm
vụ đơn giản, thì một tổ chức chỉ cần số lượng nhân sự vừa phải, và mức kinh phí cho
tổ chức đó cũng không nhiều như những tổ chức khác, đồng thời mối quan hệ công
việc giữa các bộ phận, cá nhân trong tổ chức cũng đơn giản hơn. Ngược lại, Đứng ở
góc độ này, chúng ta thấy rằng yếu tố con người ở đây đóng một vai trò khá quan

trọng. Chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền, trách nhiệm của một tổ chức đều được thực
hiện thông qua con người.
Hơn nữa, trong cơ cấu tổ chức và tái cơ cấu tổ chức, thì việc sắp xếp lại nhân sự
cho phù hợp với các vị trí, chức danh trong tổ chức cũng rất quan trọng. Do đó, khi
tính đến các nhân tố tác động đến cơ cấu tổ chức, chúng ta không thể bỏ qua nguồn
nhân lực. Muốn có một cơ cấu tổ chức hoàn chỉnh, cần có đầy đủ nguồn nhân lực để
bổ nhiệm vào các vị trí cần thiết trong một tổ chức.
Nhân tố thứ ba tác động đến cơ cấu tổ chức. Đó là quy mô tổ chức. Quy mô của
một tổ chức ở đây được hiểu là số nhân sự trong tổ chức đó, diện tích của tổ chức đó.

SVTH: Nguyễn Thị Ni Na

Trang 19


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Giang

Với một quy mô lớn, đông đúc nhân sự thì cơ cấu của tổ chức đó phải được tính toán
khéo léo, đảm bảo các vị trí trong tổ chức phù hợp, khoa học. Hơn nữa, quy mô càng
lớn càng cần nhiều công chức, do đó tổ chức sẽ có nhu cầu rất lớn về nguồn vốn, tài
chính.
Nhân tố thứ tư tác động đến cơ cấu tổ chức là trình độ trang thiết bị, hệ thống thông tin
và việc áp dụng công nghệ hiện đại. Xã hội ngày càng phát triển, khoa học ngày càng
phát triển. Quá trình lao động của con người cần có sự giúp đỡ của máy móc, của khoa
học kỹ thuật nhằm nâng cao năng suất, hiệu quả của hoạt động. Việc áp dụng khoa học
kỹ thuật, máy móc trang thiết bị hiện đại vào cơ cấu tổ chức, giúp tăng cường hiệu quả
cuả hoạt động, nâng cao chất lượng của công việc và đẩy nhanh quá trình đạt được
mục tiêu.

Cơ cấu tổ chức được định nghĩa như một bộ phận của tổ chức. Qua sự phân tích
trên đã thể hiện được vai trò quan trọng của cơ cấu tổ chức. Nó đảm bảo cho tổ chức
vận hành thông suốt, khoa học và có hiệu quả. Do đó, việc cơ cấu và tái cơ cấu tổ chức
đặc biệt quan trọng đối với các nhà lãnh đạo. Trong quá trình thực hiện cơ cấu tổ chức,
họ cần phải tính đến mọi nhân tố, mọi khả năng có thể ảnh hưởng đến tổ chức để từ đó
đưa ra những giải pháp thích hợp, nhằm mục đích cuối cùng là đạt được mục tiêu
chung của tổ chức
1.3.2. Đặc điểm của cơ cấu tổ chứ tại bộ phận buồng trong khách sạn
- Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ mức độ làm việc không cao.
Quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các bộ phận
khác trong khách sạn do vậy lao động tại bộ phận này về độ tuổi trung bunhf thường
cao hơn các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn. Mức độ trung bình cho phép tối đa
Tổng giám đốc
khoảng 40-50 tuổi.
khách sạn
- Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận buồng:
- Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại bộ phận buồng:
Gám đốc buồng

Phụ trách khu vực
buồng

Phụ trách khu vực
công cộng

Phụ trách kho

Phụ trách cây
cảnh


Trưởng ca

Trưởng ca

Nhân viên

Nhân viên

SVTH: Nguyễn Thị Ni Na
Nhân viên

Nhân viên

Trang 20


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp



GVHD: Nguyễn Thị Giang

Chức trách của giám đốc: quản lí toàn diện bộ phận buồng ngủ, phục vụ

khách nghỉ tại khách sạn một cách hiệu quả, chất lượng tốt đảm bảo các phòng luôn
sạch sẽ.


Chức trách của phó giám đốc-trợ lí giám đốc: thực thi kế hoạch công tác


do giám đốc đề ra, thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt, triệu tập cuộc họp các
nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí phân công công việc.

Phụ trách cây cảnh: quản lí công việc trồng cây, chăm sóc cây, đảm bảo
môi trường xanh tươi của khách sạn.

Phụ trách kho: phụ trách công tác bổ sung đồ uống, rượu cho các quầy
rượu mini tại các phòng khách sạn, cấp phát vật dụng, đồ phục vụ vào sổ sách các tài
sản cố định.

Phụ trách khu vực văn phòng: quản lí toàn diện phòng khách đảm bảo
phục vụ khách với chất lượng tốt.

Trưởng ca: đôn đốc nhân viên làm công tác vệ sinh theo đúng trình tự và
tiêu chuẩn thao tác phục vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Ni Na

Trang 21


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Giang

1.3.3. Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn là 1 bộ phận cấu thành lao động xã hội
nên có đặc điểm chung của lao động xã hội nhưng ngaoif ra bộ phận lao động này còn
có những đặc điểm riêng của ngành dịch vụ khách sạn.
- Lao động trong khách sạn phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp.

- Độ tuổi trung bình thấp.
- Lao động sử dụng theo hướng chuyên môn hóa sâu
- Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
- Chịu sức ép về tâm lí cao.
- Lập kế hoạch về lao động
* Khái niệm:
• Lập kế hoạch về lao động ở bộ phận buồng là việc xác định nhu cầu về cơ cấu,
số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động
bình thường của bộ phận bường trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ buồng cung ứng cho khách.
* Nội dung:
• Dự trù số lượng nhân viên, phân công công việc cụ thể nhằm cân đối lao động.
• Xác định số lao động thừa, thiếu để có KH điều chỉnh .
• Kế hoạch về mua trang phục cho phù hợp với tính chất tiệc.

• Kế hoạch phân từng công việc cho NV các BP phù hợp về tinh do, kinh
nghiệm, giới tính, lứa tuổi, ĐK và hoàn cảnh gia đình
• Kế hoạch phối hợp chặt chẽ trong BP buồng và với các BP khác, thể hiện tính
đồng đội, giao tiếp lịch sự.
- Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
* Kế hoạch bố trí khu vực hoạt động của bộ phận buồng
• Bao gồm các khu vực: buồng khách, phòng họp, phòng tiệc, phồng trực buồng,

các khu vực công cộng.
• Để đảm bảo thuận tiện, tiết kiệm thời gian, công sức cũng như
chất lượng,đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên thì việc bài trí, sử dụng phải đúng
yêu cầu, đúng quy trình kỹ thuật. Các thiết bị đồ dùng được dự trữ với số lượng , vừa
phải, xếp trên giá/kệ theo trật tự hợp lí.
1.3.4. Nội dung tổ chức lao động bộ phận buồng :


SVTH: Nguyễn Thị Ni Na

Trang 22


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Giang

1.3.4.1. Phân ca làm việc:
Để đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách 24/24 giờ thời gian làm việc của nhân
viên buồng phải chia ra từng ca phù hợp.
Thường chia làm 3 ca :
Ca 1: Thời gian làm việc từ 6h30-14h30
Ca 2: Thời gian làm việc từ 14h30-22h30
Ca 3: Thời gian làm việc từ 22h30- 6h30 sáng hôm sau
1.3.4.2. Phân công nhiệm vụ:
Sự phân bố lao động ở mỗi khách sạn tùy thuộc vào khối lượng công việc hằng
ngày trong từng ca làm việc cụ thể.
Ca 1: Công việc thường nhiều hơn nên số lượng lao động phân bố trong ca này
đông hơn ca khác. Yêu cầu lao động trong ca này là rất nhiều vì qua 1 đêm đòi hỏi
nhân viên phải làm vệ sinh phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách.
Ca 2: Khối lượng công việc của ca này so với ca 1 ít hơn vì hầu như tất cả mọi vệ
sinh đã làm ở ca 1, còn ca 2 chủ yếu là làm nốt những công việc còn lại của ca 1 và
những buồng khách mới trả.
Ca 3: Công việc ít hơn 2 ca đầu, chủ yếu là trực ban đêm nhưng tính chất lại phức
tạp hơn so với 2 ca trên vì phải cùng với trực tầng đi kiểm tra đảm bảo an toàn cho
khách và trực khi khách có những yêu cầu đột xuất, phục vụ những yêu cầu bổ sung
mà khách yêu cầu. Nhân viên phục vụ trong ca 4 thường là nam có sức khỏe tốt và
nhanh nhẹn để có thể giải quyết công việc đột xuất.

Công việc trong 1 ca làm của nhân viên bộ phận buồng thông thường làm các
nhiệm vụ sau: Đee chuẩn bị công việc đầu ca nguời phục vụ buồng dùng xe đẩy sắp
xếp tất cả các đồ dùng thay thế phục vụ cho khách sinh hoạt hằng ngày và phương tiện
vệ sinh đang ở, trình tự phục vụ khi không có khách. Kết thúc ca làm việc nhân viên
dọn sạch xe đẩy. Nhân viên phục vụ dọn đổ rác dọn sạch máy hút bụi cất các dụng cụ
khóa tủ đồ và phòng kho hoàn tất thủ tujcbanf giao cho nhân viên buồng.

SVTH: Nguyễn Thị Ni Na

Trang 23