1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch nhằm thỏa mãn ước mơ được khám phá những miền đất lạ, thưởng thức
những phong cảnh hữu tình thiên nhiên kỳ thú của những nến văn hóa khác nhau. Du lịch
giúp chúng ta hiểu biết các phong tục tập quán, các di tích lịch sử văn hóa và các danh lam
thắng cảnh các vùng lãnh thổ, quốc gia trên thế giới . Ngày nay , khi đời sống đã được nâng
cao thì du lịch là một trong những nhu cầu thiết yếu của mọi người
Cùng với sự phát triển chung của đất nước , du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ và
được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn – ngành công nghiệp không khói , hằng năm du lịch
đem về một khối lượng lớn ngoại tệ cho quốc gia và tạo công ăn việc làm cho nhiều người.
Tại Đà Nẵng, trong những năm gần đây có sự phát triển mạnh mẽ về kinh doanh du
lịch, đặc biệt là kinh doanh khách sạn du lịch. Do vậy sự cạnh tranh là rất gay gắt và khốc
liệt, không chỉ cạnh tranh về giá cả mà còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ và chất lượng
dịch vụ cung cấp
Trong việc nâng cao và đảm bảo chất lượng phục vụ, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng có vị trí chủ chốt, họ là người trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ . Vì thế công
tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp có vai trò quan trọng trong việc đem lại uy tín và
hiệu quả kinh doanh khách sạn
2.Mục đích nghiên cứu
Hoàn thiện công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp “ bộ phận tiền sảnh- nhà
hàng – buồng”
Giúp cho sinh viên có kinh nghiệm và hiểu biết trong ngành kinh doanh khách sạn và
các công tác quản lý nhân viên trực tiếp
3.Phạm vi nghiên cứu


2
Trong quá trình học tập tại trường, sách vở, trên mạng Internet và tại quầy lễ tân
khách sạn
4. Phương pháp nghiên cứu

Quá trình học tập tại lớp, thu thập thông tài liệu tham khảo
Quá trình thực tập tại trường và thực tập tại khách sạn Công Đoàn- Đà Nẵng đã giúp
em hiểu biết và có thêm kinh nghiệm để hoàn thành đề tài
5. Bố cục đề tài
Qua đợt thực tập tại khách sạn Công Đoàn , cùng với những yếu tố trên và thực trạng
của khách sạn, em đã quyết định chọn dề tài : “Hoàn thiện công tác quản lý nhân viên tiếp
xúc trực tiếp của “bộ phận tiền sảnh - nhà hàng – buồng” tại khách sạn Công Đoàn Đà Nẵng.” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp. Đề tài gồm 3 phần:
Phần 1 : cơ sở lý luận
Phần 2:Thực trạng công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách
sạn Công Đoàn - Đà Nẵng
Phần 3 : Hoàn thiện công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại
khách sạn Công Đoàn - Đà Nẵng

Tuy nhiên, đây là đề tài sâu rộng, hơn nữa với thời gian thực tập có hạn và kiến thức
cò hạn chế nên chắc chắn còn thiếu nhiều sai sót.
Cuối cùng em chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình chu đáo của cô
Bùi Thị Tiến và cô Nguyễn Trần Thụy Ân .Vì vậy em rất mong sự đóng góp ý kiến của các
thầy cô , các anh chị trong khách sạn và các bạn quan tâm đến đề tài này nhằm cho chuyên đề
được hoàn thiện hơn
Xin chân thành cảm ơn.


3

Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP
“BỘ PHẬN TIỀN SẢNH-NHÀ HÀNG-BUỒNG”
1.1 Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1

Khái niệm về khách sạn


Trong du lịch có nhiều khái niệm khách được hiểubằng nhiều cách khác nhau, đây là
quan niệm về khách sạn của trường đại học kinh tế quốc dân ( GSTS Nguyễn Văn Đính) đã
dưa ra như sau
Khách sạn là một trong những loại hình lưu trú đặc trưng trong kinh doanh du lịch.
Các khách sạn tại điểm du lịch ở những vùng du lịch khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách du lịch về nghĩ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ kèm theo…từ đó khách
sạn ra đời.
1.1.2

Khái niệm và chức năng kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn:
- Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn (đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh,
Hoàng Thị Lan Hương) ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau:
Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,ăn uống và bổ sung cho
khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch. Và nó sẽ
mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
Là một trong những hoạt động của ngành du lịch, khách sạn tạo điều kiện thuận lợi
trong việc khai thác tiềm năng du lịch thông qua việc cung cấp các dịch vụ không thể thiếu
trong một chuyến đi du lịch.
1.1.2.2 Chức năng kinh doanh khách sạn:
Chức năng sản xuất là chế biến ra các loại thức ăn đồ uống phục vụ cho khách , chức
năng lưu thông là bán sản phẩm do mình chế biến và sản phẩm của ngành sản xuất và chức


4
năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm là tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và
cung cấp những điều kiện tốt nhất cho khách nghĩ ngơi nhằm có chất lượng tốt nhất và để lại
ấn tượng cho khách. Mặt khác, là đơn vị kinh doanh theo nguyên tắc hoạch toá kinh tế nhằm

mục đích thu lợi nhuận. Khách sạn phải tổ chức tốt các hoạt động sản xuất và tạo cho khách
hàng những hàng hóa dịch vụ có chất lượng.
1.1.3

Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Trong sự phát triển chung của ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò
rất quan trọng vì vậy để ngành du lịch nước nhà ngày càng phát triển thì nhà kinh doanh phải
nắm bắt và nhận thức đầy đủ những đặc điểm sau đây của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chue yếu phải có sự tiếp
xúc giữa con người vói con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt sau :
1.1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm khách sạn là những sản phẩm được diễn ra khi khách đến khách sạn lưu trú
cho đến khi khách rời khỏi khách sạn.Nó bao gồm tất cả các dịch vụ nhằm đáp ứng thỏa mãn
nhu cầu của khách về ăn , ở, ngỉ ngơi, vui chơi, đảm bảo cho khách trong quá trình khách lưu
trú tại khách sạn, tạo cảm giác cho khách thỏa mái như đang ở nhà.
Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp và rất đa dạng vừa ở dạng vật chất và phi vật
chất, có thứ do khách sạn tạo ra,có thứ do ngành khác tạo ra.
Sản phẩm trong khách sạn không thể dự trữ vì phần lớn trong sản phẩm trong khách
sạn là dịch vụ cho nên cơ bản không lưu kho được, cất giữ được. Sản phẩm khách sạn là sản
phẩm tổng hợp không tồn tại quá trình sản xuất độc lập mà có sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ
phận tạo được mối quan hệ trong nội bộ. Kết quả sản xuất không thể hiện bằng hiện vật cụ
thể nhưng giá trị của nó được chuyển dịch từng bước trong quá trình tiêu thụ sản phẩm, do
vậy không thẻ dự trữ được. Sản phẩm trong khách sạn không thể đóng gói vận chuyển từ nơi


5
này đến nơi khách như thông thường mà nó là sản phẩm được sử dụng tại chỗ. Do đó khách
hàng phải tìm đến nơi chỉ có quyền sử dụng tạm thời trong một thời gian ngắn.
Quá trình sản phẩm khách sạn bao gồm các hoạt động diễn ra trong quá trình từ khi

nghe lời yêu cầu cho đến khi khách rời khỉ khách sạn:
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của khách: ăn, ngủ, đi lại, phải đảm bảo thỏmãn
cảm giác dễ chịu cho khách.
+ Các hoạt động thỏa mãn được chuyến đi, nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hóa
của dân tộc…..Vì vậy khung cảnh và cách phục vụ mang lại cho khách những cảm giác mạnh
mẻ và thú vị.
+ Sản phẩm khách sạn được sản xuất và bán ra trong sự có mặt hoặc tham gia của khách
hàng diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên khách sạn
1.1.3.2 Đặc điểm về tổ chức kinh doanh khách sạn
Trong khách sạn quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm bảo các
bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một
quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.
Vì thế các bộ phận nghiệp vụ trong kháh sạn phải thông tin với nhau, các bộ phận phải
xác nhận nhiệm vụ của mình một cách rõ ràng nhưng phải phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ
phận của khách sạn như bộ phận buồng, bộ phận lễ tân, bộ phận bảo dưỡng …
1.1.3.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ trong khách sạn là khách du lịch có quốc tịch có đặc điểm dân tộc
địa vị xã hội, trình độ văn hóa, khả năng thanh toán sở thích phong tục tập quán và lối sống
khác nhau. Do đó khách sạn phải nắm bắt yêu cầu của từng khách
Khách sạn có nhiều loại dịch với nhiều loại khách khác nhau mà yêu cầu không đồng
nhất, vì vậy mà hoạt động kinh doanh khách sạn phức tạp.


6
Trong thực tiễn , người ta thấy rằng thông thường 80% toàn bộ khối lượng công việc
mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi.
1.1.3.4 Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn
* Tài nguyên du lịch được coi là yếu tố sản xuất trong hoạt động kinh doanh khách sạn,
nó chi phối các tính chất, quy mô cấp hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Vì khách sạn là nơi cư trú tạm thời , là điểm dừng chân của khách, số lượng khách khi

họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên.
Và nó là nguyên tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du kịch. Nơi nào có nhiều tài nguyên
thì nơi đó có nhiều khách tham quan.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn lớn vì hầu hết sản phẩm là
dịch vụ cho nên tiêu hao nguyên vật liệu và vốn chủ yếu nằm trong vốn cố định.
Đối tượng phục vụ thường là khách quốc tế và khách nội địa có thu nhập cao và thời
gian rãnh rỗi cho nên họ đòi hỏi tiện nghi phải cao, xu hướng chi tiêu của cao hơn bình
thường.
Do đó khách sạn phải xây dựng khang trang, đẹp, tiện nghi hiện đại để thỏa mãn nhu cầu
của khách, vậy vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn.
* Đồng thời du lịch mang tính nhu cầu mùa vụ : lao động trong khách sạn cũng như
trong ngành du lịch đều có tính biến động lớn trong thời vụ du lịch.
Trong mùa chính vụ là khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong khách
sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần
ít lao động thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng.
* Dung lượng lao động trong khách sạn lớn. Hoạt động của khách sạn chủ yếu là phục
vụ khách nên sử dụng nhiều lao động. Phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động
khác nhau. Sẵn sàng đón tiếp khách đón tiếp và phục vụ khách mang tính liên tục theo thời
gian 24/24 kể cả ngày lễ.


7
Do vậy nên cần sử dụng nhiều lao động và đội ngũ nhân viên phải có trình độ chuyên
môn nghiệp vụ để đảm bảo trách nhiệm công việc để khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất
lượng phục vụ.
1.1.4

Sản phẩm kinh doanh khách sạn

1.1.4.1 Khái niệm sản phẩm

Sản phẩm là tất cả những dịch vụ, hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ lần đầu với khách sạn nhằm đăng ký buồng và cho
tới khi rời khỏi khách sạn. Như vậy sản phẩm du lịch bao gồm những sản phẩm hàng hóa
( đây là yếu tố hữu hình ) như thức ăn , đồ uống…và sản phẩm dịch vụ ( đây là yếu tố vô hình
) : buồng ngủ, vui chơi giải trí, masage…để cung cấp cho khách các dịch vụ tiện nghi phục
vụ khách du lịch
1.1.4.2 Các sản phẩm kinh doanh khách sạn
Hầu hết các sản phẩm trong khách sạn đều là dịch vụ. Và nó được phân chia thành 3
loại dịch vụ sau : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.
* Dịch vụ lưu trú: là hoạt động cơ bản nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Những dịch vụ này gắn liền với phục vụ và lưu trú tại khách sạn. Dịch vụ này đem lại nguồn
doanh thu chính cho khách sạn và nó giữ vị trí quan trọng nhất trong kinh doanh của khách
sạn . Và dịch vụ này nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch
* Dịch vụ ăn uống : là dịch vụ cơ bản thứ hai đóng vai trò nâng cao hiệu quả kinh tế
của khách sạn.Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào
quy mô cấp hạng của khách sạn và nó góp phần không nhỏ vào quá trình đón tiếp cũng như
làm tăng hoạt động doanh thu cho khách sạn. Và đây là yếu tố tạo nên sự độc đáo trong sản
phẩm của dịch vụ này
Thông thường bộ phận này được chia thành 3 bộ phận khác nhau, đó là :
-Bộ phận bếp : tổ chức chế biến thực phẩm, sản xuất các món ăn phục vụ khách.


8
-Bộ phận bàn : phụ trách phục vụ các món ăn do nhà bếp chế biến, sản xuất
-Bộ phận bar : chuyên pha chế coktail, cung cấp bia, nước ngọt và đồ uống.
* Dịch vụ bổ sung : là các dịch vụ khác ngoài 2 dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu
thứ yếu và bổ sung của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn .
Dịch vụ này mang tính bổ sung nhằm hoàn thiện hơn sản phẩm của khách sạn bao gồm
các dịch vụ sau :
- Dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc :điên thoại , tin nhắn, email

- Dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt: giặt là…
- Dịch vụ môi giới như: bán vé tàu, vé máy bay…
- Dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi : massage, châm cứu, chăm sóc sức khỏe
- Dịch vụ nhằm đáp ứng nâng cao hiểu biết của khách về địa phương đât nước :
bán hàng lưu niệm, hàng thủ công mỹ nghệ ….
Thông thường trong khách sạn có những loại dịch vụ văn hóa, dịch vụ thể thao… tạo
cho khách không có cảm giác nhằm chán khi lưu lại khách sạn, đây là một biện pháp nhằm
kéo dài thời gian khách lưu lại tại khách sạn.
1.1.4.3Đặc điểm sản phẩm của khách sạn
- Sản phẩm du lịch chủ yếu thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp của du khách. Mặc dù
trong suốt chuyến đi họ phải thõa mãn các nhu cầu của họ. Do đó nhu cầu du lịch chỉ được
đặt ra khi người ta có thời gian nhàn rỗi, có thu nhập cao. Người ta sẽ đi du lịch nhiều hơn
nếu thu nhập tăng và ngược lại họ sẽ cắt giảm khi thu nhập của họ xuống. Và nó bao gồm
những đặc điểm sau :
Mang tính vô hình và hữu hình :sản phẩm du lịch cơ bản là vô hình (không cụ thể .
Thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng cụ thể. Mặc dù trong cơ cấu
thành sản phẩm du lịch có hàng hóa. Tuy nhiên sản phẩm du lịch là không cụ thể nên dễ dàng


9
bị sao chép, bắt chước (những chương trình du lịch, các trang trí phòng đón tiếp…). Việc làm
khác biệt hóa sản phẩm mang tính cạnh tranh khó khăn hơn trong kinh doanh hàng hóa.
Không thể lưu kho cất giữ được hoặc đem đến nơi khác tiêu thụ mà chỉ tiêu thụ tại chỗ.
Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ như dịch vụ vận chuyển , dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống….Do đó về cơ bản sản phẩm du lịch không thể tồn kho, dự trữ được.
Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao: tính tổng hợp này xuất phát từ đặc
điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu sản phẩm khách sạn chúng ta tháy có
nhiều chủng loại sản phảm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, giải trí đang có xu hướng
ngày càng tăng
Chịu ảnh hưởng tính thời vụ : Là những biến động lặp đi lặp lại hằng năm của các dịch

vụ và hàng hóa du lịch dưới tác động của một số nhân tố xá định sau. Cường độ của thời vụ
du lịch không giống nhau : thời gian mà ở đó có cường độ lớn nhất gọi là thời vụ chính ; thời
vụcó cường độ nhỏ hơn được gọi là trái mùa. Cường đô và độ dài của mùa du lịch phụ thuộc
vào cơ cấu của du khách đến vùng du lịch, ví dụ : du lịch lứ tuổ thanh niên thường có thời vụ
ngắn hơn….Và ảnh hưởng bởi các nhân tố tác động tới thời vụ trong du lịch như : khí hậu là
nhân tố quyết định tính thời vụ du lịch, nó tác động lên cả cung và cầu trong hoạt động du
lịch; thời gian rãnh rỗi ; các tài nguyên du lịch cũng tác động đến tính thời vụ du lịch. Có
nước phát triển cả du lịch mùa hè và cả mùa đông như các nước nằm ở miềm ôn đới. Chất
lượng của sản phẩm phụ thuộc vào trình độ nghiệp vụ và sự nhiệt tình của nhân viên khách
sạn
Sản phẩm khách sạn được sản xuất và bán ra khi có sự tham gia của khách hàng và
diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên khách sạn. Việc tiêu dùng
sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng. Do đó không đưa
sản phẩm du lịch đến khách hàng mà khách phải tự đi tìm đến nơi sản xuất ra sản phẩm du
lịch. Sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú thường xuyên của họ


10
Tính không đồng nhất : Do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, vì vậy mà khách hàng
không kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua gây khó khăn cho việc chọn sản
phẩm. Do đó vấn đề quảng cáo tỏng du lịch rất là quan trọng.
1.1.5


Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với nền kinh tế và xã hội

Về kinh tế

- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiêm vụ quan
trọng của ngành

- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quy tiêu dùng
của người dân được sử dụng vào việc tiêu dung của các sản phẩm dịch vụ hàng hóa của các
doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.
- Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia thông
quan việc chi trả của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn và việc tiêu dùng của khách
chi tiêu cho các hàng hóa của khách sạn
- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước,
huy động được vốn nhàn rỗi trong mỗi cư dân.
- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.


Về xã hội

- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gia đi du lịch của con người , kinh
doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người
lao động
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng thêm nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn
hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo
dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người
từ mọi nơi, mọi quốc gia khách nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì


11
mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc cuả kinh doanh du lịch nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh
tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự
phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác
nhau.

- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do
đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công việc làm ăn
cho người lao động
1.2 Nhân viên tiếp xúc với trực tiếp với khách hàng tại khách sạn
1.2.1

Khái niệm nhân viên tiếp xúc khách hàng

Nhân viên tiếp xúc khách hàng là những nhân viên luôn đối mặt với khách hàng và
phục vụ một cách tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách đưa ra.Vì vậy, nhân viên tiếp
xúc có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp và với khách hàng
1.2.2

Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc khách hàng

Khách hàng không thể thấy và sờ được sản phẩm của dịch vụ.Chỉ cảm nhận và hình
dung được dịch vụ thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên tiếp xúc. Nhân
viên tiếp xúc thay mặt doanh nghiệp đem dịch vụ đến khách hàng.
Vai trò tác nghiệp thể hiện nhân viên tiếp xúc có nhiệm vụ thực hiện thao tác nghiệp
vụ liên quan đến nghiệp vụ khách hàng. Sản phẩm và dịch vụ của khách sạn có thể bán và
tiếp thị cho các khách hàng nhưng sẽ là tác dụng tối đa nếu bán được cho chính nhân viên của
doanh nghiệp
Vai trò quan hệ là thể hiện nhân viên tiếp xúc sẽ thiết lập mối quan hệ tốt đẹp đối với
khách hàng. Hình thức của nhân viên cũng quan trọng trong quá trình tiếp xúc với khách
hàng.


12
1.2.3


Nhiệm vụ của nhân viên tiếp xúc khách hàng
1.2.3.1 Nhiệm vụ tiếp nhận nhu cầu của khách và phục vụ khách

Nhân viên tiếp xúc có nhiệm vụ tiếp nhận nhu cầu của khách hàng trên cở cở đó mà
đáp ứng, thõa mãn nhu cầu của khách. Đây là nhiệm vụ quan trọng đối với nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách kể từ khi khách đưa ra yêu cầu cho đến khi kết thúc. Sau khi nhận nhu cầu
của khách nhân viên phục vụ sẽ đáp ứng yêu cầu của khách. Hay khách yêu cầu đặt dịch vụ
tham quan thì nhân viên lễ tân cần phải tiếp nhận những thông tin của khách và nhớ thỏa
thuận những dịch vụ khahcs cần sao cho hợp lý.
1.2.3.2 Nhiệm vụ thu thập thông tin
Nhân viên cần nắm bất được thông tin từ khách về các nhu cầu chất lượng của khách,
về mức độ hài lòng của khách đối với sản phẩm của khách sạn, về phục vụ, về cách đánh giá
của khách đối với khách sạn…để từ đó mà có những công tác quản lý và nâng cao chất lượng
phục vụ tốt nhất. Có nhiều cách để nắm bắt được những thông tin của khách hàng như :
khách sạn cần có hộp thư ý kiến của khách sạn khi khách không tiện nói hay là có thể những
phàn nàn của khách trực tiếp, hay là thăm dò ý kiến khách hàng trong giai đạn khách lưu trú
vì nó giúp cho khách sạn hiểu được tâm tư của khách , những điều khách thích hay không
thích và sau khi khách thanh toán trả phòng thì nhân viên lễ tân cũng nên có những câu hỏi về
chất lượng hay quá trình phục vụ của khách sạn có đảm bảo được yêu cầu của khách không.
1.2.3.3 Nhiệm vụ marketting
Thông qua việc nghiên cứu thị trường, khách sạn cần tập trung quảng cáo về mình để
khách biết được sự tồn tại của khách sạn trên thị trường . Khách sạn có thể quảng bá nhiều
hình thức khác nhau : internet là kênh thông tin phổ biến nhanh và ít chi phí nhất, hay những
tập gấp quảng cáo cho khách sạn cũng góp phần tích cực trong công việc quảng cáo và xúc
tiến thương mại cho khách sạn
Quảng cáo chủ yếu nhằm tạo niềm tin và sự ưa thích


13
Có thể áp dụng chiến lược về giảm giá nhằm thu hút nhóm khách hàng nhạy cảm về giá

Bộ phận này có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo về khách sạn trên
các phương tiện thông tin, đề ra các biện pháp thích ứng với việc thu hút khách và phục vụ
khách nhằm thu hút khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn. Tìm cách
tăng doanh thu bằng cách triển khai sản phẩm mới có quan hệ mật thiết hoặc cải tiến sản
phẩm cho những thị trường hiện có.
Tổ chức và thực hiện Tour du lịch theo tuyến điểm chương trình du lịch, tổ chức và thực
hiện các yêu cầu của khách như đăng ký giữ chỗ, vé tàu, vé máy bay, các dịch vụ hành chính
1.2.4

Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn

1.2.4.1

Bộ phận tiền sảnh

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và được ví
như trung tâm thần kinh của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng
trong mọi hoạt động của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho tới khi
khách rời khỏi khách sạn
Bộ phân lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn, có chức
năng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng và
làm thỏa mãn nhu cầu chủa khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm của
khách sạn cho khách biết và sử dụng.
Bộ phận lễ tân là người có nhiều cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên có thể hiểu
tâm lý và sở thích.. của khách. Đó cũng là một thông tin mà thương đối đầy đủ và chính xác
nhu cầu, thị hiếu của khách hàng cũng như hành vi tiêu dùng của họ
Bộ phận này phải tạo ấn tượng tốt đẹp từ ban đầu về khách sạn



14
1.2.4.2

Bộ phận buồng

Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục
đích nghỉ ngơi.
Bộ phận buồng trong khách sạn là bộ phận trực tiếp phục vụ khách, nhưng không trực
tiếp thu tiền của khách. Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc hoạt động kinh doanh
của khách sạn.
Việc lựa chọn của khách hàng là khác nhau nhưng nhân viên phục vụ buồng cần phải
phục vụ đúng chuẩn mực cho mọi đối tượng khách , đảm bảo trong buồng ngủ khách sạn vệ
sinh, an toàn , tiện nghi, thoải mái , thuận tiện như ngôi nhà thứ 2 của khách.
Công việc của bộ phận buồng rất phức tạp đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo, phải có sự tổ
chức chặt chẽ, nhân viên buồng phải có kỹ năng nghề, kỹ năng giao tiếp để tiếp một cách
đồng bộ, đông thời có thói quen cẩn thận để đảm bảo công việc có tính chuyên môn.
Bộ phận này đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn bộ khách sạn, giặt là quần
áo của khách nghỉ lại khách sạn
1.2.4.3

Bộ phận nhà hàng

Xã hội càng phát triển, nhu cầu giao lưu hội nhập giũa các dân tộc, giữa các quốc gia
ngày càng tăng. Con người không chỉ muốn thưởng thức những món ăn thức uông ngon của
địa phương mà còn muốn thưởng thức nhũng món ăn đồ uống khác lạ của các dân tộc tại các
nhà hàng. Nhà hàng là cơ sở phục vụ cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để khách hàng tìm
niềm vui trong các bữa ăn, nơi mà mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau. Hình
thức phục vụ của nhà hàng rất phong phú và đa dạng
Bộ phận nhà hàng là bộ phận thực hiện chức năng cơ bản thứ hai của việc kinh doanh

khách sạn đó là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn.


15
Bộ phận bàn :
Bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại bàn nhằm đáp ứng những
yêu cầu của khách.
Phục vụ khách các món ăn do bộ phận bếp chế biến hoặc các món ăn và đồ uống do
các cơ sở khác sản xuất mà nhà hàng chỉ là người bán hộ. Chức năng chính của bộ phận này
liên hệ với bộ phận lễ tân, với bộ phận buồng để nhận thông tin yêu cầu từ khách và phối hợp
với các bộ phận khác tổ chức các dịch vụ bổ sung kèm theo dịch vụ ăn uống.
Ngoài ra, bộ phận này còn nhận tổ chức hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc cưới...


Bộ phận bar :

Bộ phận bar là bộ phận trực tiếp phục vụ cho khách những loại thức uống. Thưởng
thức đồ uống là một nghệ thuật không chỉ đối với người khách mà cả với người phục vụ. Với
người khách uống không phải chỉ để giải khát mà để thưởng thức hương vị đồ uống. Ngày
nay, thế giới đồ uống rất đa dạng, phong phú với nhiều hình thức sản xuất khác nhau.
Điều đó đòi hỏi người phục vụ phải có những tri thức cần thiết về các loại đồ uống, có
tay nghề cao pha chế các đồ uống để khách có thể thưởng thức được những đồ uống độc đáo,
đặc sắc, uống vào nhớ mãi không quên nhằm tạo thương hiệu cho nhà sản xuất
Phục vụ tại quầy bar là trực tiếp các loại đồ uống có cồn hay không có cồn cho khách
hàng hoặc thông qua người phục vụ đồ uống hoặc cocktail.
Chế biến và phục vụ các đồ uống cho khách, đồng thời bán một số hàng hoá khác như
thuốc lá, bánh kẹo
 Bộ phận bếp : Tổ chức quản lý thu mua, bảo quản thực phẩm, chế biến ra các món
ăn phục vụ khách
Tóm lại :Để công tác phục vụ kinh doanh ăn uống được tốt, bộ phận phục vụ bàn phải

nắm bắt được tâm lý, sở thích, khẩu vị của khách để qua đó xây dựng thực đơn, bố trí bày
biện món ăn sao cho hợp lý, hài hòa, gây cảm giác thích thú cho khách khi ngồi vào bàn ăn.


16
Ngoài ra bộ phận bàn còn giới thiệu , quảng cáo về các món ăn dân tộc, món ăn dặc sản của
nhà hàng.
1.2.5

Những yêu cầu đối với nhân viên tiếp xúc

1.2.5.1

Khả năng giao tiếp

Đây là yêu cầu hàng đầu đối với nhân viên giao tiếp. Khả năng giao tiếp tốt, biết cách
diễn đạt vấn đề một cách rõ ràng, mạch lạc sẽ giúp khách hiểu rõ hơn về các dịch vụ trong
khách sạn
Có khả năng phản ứng tốt, giải quyết khéo léo các khiếu nại và than phiền của khách,
tìm kiếm được những giải pháp tốt nhất cho các sự việc phát sinh. Đây là một trong những
yêu cầu của nhân viên tiếp xúc để lại ấn tượng cho khách ban đầu
1.2.5.2

Trình độ chuyên môn ngoại ngữ tin học , ngoại ngữ

Đây cũng là một yêu cầu quan trọng không kém. Trình độ chuyên môn thể hiện trong
quá trình thực hiện các thao tác của nhân viên trong quá trình phục vụ dưới sự quan sát của
khách hàng.
Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông như : work, exel...nhằm phục vụ cho công việc
của nhân viên tiếp xúc trực tiếp. Ngoài ra , đối với khách sạn lớn đòi hỏi nhân viên lễ tân phải

có tin học chuyên ngành phục vụ cho hoạt động của lễ tân và khách sạn như : sử dụng các
phần mềm trong việc chuân bị đăng ký hồ sơ, thanh toán, tính toán, khoản chi phí dịch vụ…
của khách sạn.
Để giao tiếp tốt với khách nước ngoài thì ngoại ngữ là yếu tố cần thiết với nhân viên tiếp
xúc trực tiếp. Trong đó, tiếng anh là một trong những ngôn ngữ được sử dụng nhiều nhất. Tùy
theo chuẩn đặt ra, mỗi một khách sạn có yêu cầu về ngoại ngữ cụ thể cho nhân viên của mình
như :
- Đối với khách sạn 1 sao-2 sao thì biết và sử dụng được tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng
anh)


17
-Đối với khách sạn 3 sao :biết và sử dụng thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ ( tiếng anh)
bằng C trở lên.
- Đối với khách sạn 4 sao : biết và sử dụng được 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ
(tiếng anh ) phải thông thạo và 1 ngoại ngữ khách giao tiếp được bằng C trở lên.
- Đối với khách sạn 5 sao : biết và sử dụng thông thạo được 2 ngoại ngữ trong đó
một ngoaị ngữ là tiếng anh.
1.2.5.3

Đạo đức nghề nghiệp

Đối với nhân viên giao tiếp phải biết kiên nhẫn, trung thực, nhanh nhẹn, đồng thời phải
là người lịch sự nhã nhặn,luôn cởi mở, hiếu khách và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách trong mọi
trường hợp và phải tuân theo nguyên tắc “ khách hàng không bao giờ sai ”. Đây là một phẩm
chất vô cùng cần thiết và luôn được đề cao
Siêng năng , tỉ mỉ làm việc theo trình tự, chính xác, có hiệu quả
Có khả năng tổ chức và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả
Năng động nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên khác trong

công việc. Đây là sự thành công của khách sạn nói chung va các bộ phận nói riêng
Để nhân viên tiếp xúc có được một phong cách như mong muốn thì đầu tiên pahir
khơi đậy trong họ lòng yêu nghề, tự hào về nghề của mình, gắn bó với công việc
1.2.5.4

Về thể lực , sức khỏe

Nhân viên làm việc trong bộ phận này cần có ngoại hình dễ nhìn , không dị dạng; trẻ
trung, có duyên;
Vệ sinh thân thể tốt, đầu tóc gọn gàng, trách sử dụng nhiều mỹ phẩm, luôn mặc đồng
phục khi làm việc : đồng phục không có nếp nhăn và mùi hôi, phải luôn giữ gìn cẩn thận và
tự hào về đồng phục đang mặc trên người. giầy dép phải đúng quy định


18
Phải đảm bảo được sức khỏe tốt để làm việc. Tư thế làm việc phải nghiêm túc thể
hiện được phong cách nghề
1.3

Công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn
1.3.1

Khái niệm công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp

Công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp là quản lý nguồn tài nguyên con người
dựa trên các mặt sắp xếp bộ phận trong cơ cấu tổ chức của khách sạn theo các yêu cầu về mặt
nhân lực., tuyển dụng, bố trí công việc , kiểm tra, đánh giá, đào tạo bồi dưỡng nhân viên.
1.3.2

Nội dung công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp

1.3.1.1 Trình độ chuyên môn

Có trình độ đại học trở lên đúng chuyên ngành và đã qua lớp bồi dưỡng quản lý hành
chính. Nếu có trình độ đại học khác thì phải có chứng chỉ đã qua bồi dưỡng trình độ nghiệp
vụ tương đương đại học chuyên ngành, lĩnh vực đòi hỏi của khách sạn
Có ít nhất một ngoại ngữ đọc, nghe và giao tiếp được với người nước ngoài về lĩnh vực
chuyên môn
Sử dụng thành thạo các loại máy vi tính
Nắm chắc những kiến thức cơ bản về chuyên ngành kỹ thuật được giao. Có kiến thức
hiểu biết một số kỹ thuật liên quan
Xây dựng kế hoạch để triển khai thực hiện công việc được giao. Theo dõi quá trình thực
hiện công việc được giao. Tổng hợp và báo cáo kết quả thực hiện công việc được giao
1.3.1.2

Thái độ , phong cách phục vụ

Xác định cho họ về phong cách phục vụ : độ tuổi giới tính, trang phục , cách trang điểm,
cách cư xử, ngôn ngữ sử dụng, tinh thần thái độ phục vụ
Để nhân viên tiếp xúc có được phong cách như mong muốn thì đầu tiên phải khơi dậy
trong họ lòng yêu nghề , tự hàovề nghề nghiệp, gắn bó với công việc . Tuy nhiên , ttrong lĩnh
vực dịch vụ, lực lượng nhân viên tiếp xúc thường đông. Vì vậy cấc hình thức khích thích tài


19
chính sẽ là gánh nặng cho doanh nghiệp. Như vậy khách sạn cần phải tìm ra các phương pháp
mới, thích hợp với khách sạn của mình. Khi đó nhân công sử dụng được hiệu quả hơn giá
thành rẻ hơn.
Để tạo được phong cách điều quan trọng là đưa ra các điều qui chế : những qui định liên
quan đến trang phục những chuẩn mực về những tiêu chuẩn về độ tuổi giới tính, về động cơ.
1.3.1.3


Mối quan hệ giữa các bộ phận

* Bộ phận lễ tân và bộ phận bàn có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện
mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu về ăn
uống cho bộ phận bàn. Bộ phận bàn dựa trên những yêu cầu do khách nhờ lễ tân chuyển
xuống sẽ nhanh chóng chuyển thông tin cho bộ phận bếp để chuẩn bị thức ăn cho khách. Sau
khi phục vụ khách ăn xong, nếu khách thanh toán ngay, bộ phận bàn lập hóa đơn thanh toán
dịch vụ đưa cho khách ký rồi chuyển về bộ phận lễ tân để làm hóa đơn thanh toán tổng hợp
cho khách.
* Bộ phận lễ tân với bộ phận buồng cũng là hai bộ phận có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau.Bộ phận lễ tân đại diên cho khách sạn bán buồng ngủ. Bộ phận buồng là bộ phận chịu
trách nhiệm chính trong việc tạo ra dịch vụ buồng ngủ. Bộ phận buồng chịu đảm nhiệm
khâu vệ sinh buồng ngủ, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tót nhiệm vụ cho thuê buồng ngủ có
hiệu quả.
Thực hiện tốt công tác đón tiếp khách đến khách sạn, tạo ấn tượng ban đầu cho khách
Trong giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú . Bộ phận buồng báo cáo về tình
trạng buồng của khách cho bộ phận lễ tân để nắm bắt kịp mọi biến động về tình trạng buông
Bộ phận buồng hỗ trợ trục tiếp cho bộ phận lễ tân thực hiện công tác thanh toán cho
khách một cách nhanh chóng.
Chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc trong
buồng khách cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa và bảo trì


20
* Bộ phận bàn với bộ phận bếp là hai bộ phận luôn tồn tại song song, cùng nhau hướng
tới mục tiêu phục vụ khacha tốt nhất.
Bộ phận bàn nắm bắt được tâm lý của khách sẽ truyền lại cho bộ phận bếp để biết
cách chế biến ra các món ăn hợp khẩu vị của khách.
Bên cạnh đó bộ phận bàn được bộ phân bếp cung cấp cho thực đơn vói những món

ăn mới, đặc sản…để bộ phận bàn giới thiệu cho khách khi lựa chọn thực đơn đồng thời biết
cách phục vụ tốt những món ăn.
Nhu cầu của khách hàng khác nhau đòi hỏi phục vụ cũng khác nhau. Do vậy trong
quá trình phục vụ khách, để đảm bảo yêu cầu khách đầy đủ , nhanh chóng nhất và chất
lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhằm tạo ra dịch vụ hoàn
hảo cho khách
1.3.1.4

Công tác thu thập thông tin

Hiện nay, các khách sạn chỉ thu thập thông tin bằng cách là những phản hồi thông tin từ
các cấp trưởng bộ phận lên ban giám đốc.
Ngoài ra, một yếu tố không kém phần quan trọng là sự trao đổi thông tin thường xuyên
giữa lãnh đạo với nhân viên. Nhân viên cần biết được những việc họ đang thực hiện đã tốt
hay chưa, cần phải phát huy hay cải tiến ở điểm nào
1.3.2

Phương pháp công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại

khách sạn
Cách phục vụ trong khách sạn khá đa dạng vì đối tượng khách cũng đa dạng về độ
tuổi, quốc tịch, khả năng thanh toán, ngôn ngữ….Vì vậy vai trò của nhân viên tiếp xúc trực
tiếp với khách cực kỳ quan trọng trong quá trình phục vụ
Quản lý nhân viên là một một công việc rất nhạy cảm vì không thể nào đưa ra một
quy định cụ thể về mức chất lượng đưa ra để nhân viên tiếp xúc phục vụ. Ở đây, người quản
lý phải làm cho nhân viên tiếp xúc hiểu rằng công việc của họ hết sức quan trọng, nó ảnh


21
hưởng rất lớn đến cách đánh giá, đến uy tín khách sạn, điều này cũng có nghĩa là sẽ ảnh

hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Từ đó họ sẽ ý thức được tầm quan trọng mình
đối với khách sạn và họ sẽ tự giác thực hiện tốt công việc.
Để nhân viên tiếp xúc thực hiện tốt công việc của mình, các nhà quản trị phải thiết lập các
kế hoạch kiểm tra định kỳ cũng đưa ra các hình thức giám sát phù hợp …Có 3 cơ chế kiểm
soát thường được sử dụng:
-Cơ chế kiểm soát trước: các loại kế hoạch, bảng mô tả công việc, mục tiêu đào tạo
cho từng cá nhân, các chương trình đào tạo….
-Cơ chế kiểm soát trong khi làm việc: quan sát ,theo dõi
-Cơ chế kiểm soát sau: các loại báo cáo
1.3.3

Các nhân tố ảnh hưởng của công tác quản lý nhân viên tiếp xúc

trực tiếp tại khách sạn
1.3.3.1

Năng lực của người quản lý

Một người lãnh đạo giỏi sẽ tạo ra một môi trường hợp lý,khoa học cho nhân viên làm
việc để có thể mang lại hiệu quả cao nhất.Người quản lý phải làm cho nhân viên làm việc hết
khả năng, cống hiến sức mình cho khách sạn, sự lãnh đạo có hiệu quả hay không là nhờ vào
khả năng lãnh đạo, nhận định, đánh giá về thái độ làm việc của nhân viên. Nếu việc tổ chức
không hợp lý, không phù hợp với khả năng của nhân viên, giám sát lỏng lẻo, sự quan tâm hời
hợt của người quản lý không phù hợp sẽ tác động làm cho nhân viên chán công việc, không
phát huy hết khả năng của mình.
Người quản lý cần phải đưa ra những quyết định quản lý nhân viên của mình cho phù
hợp , phân tích những công việc ra cho nhân viên ở những vị trí tuyển dụng, giải quyết được
những tình huống xảy ra ..
Vì vậy, năng lực của người quản lý là yếu tố quan trọng đầu tiên tác động đến hiệu quả
của công tác tổ chức và quản lý nhân viên trong khách sạn



22
1.3.3.2

Nguồn lực của khách sạn

Đội ngũ nhân viên của khách sạn phải bảo được tính phục vụ khách . Cách phục vụ trong
khách sạn khá đa dạng vì đối tượng khách cũng đa dạng về độ tuổi, quốc tịch, khả năng thanh
toán, ngôn ngữ….Vì vậy vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách cực kỳ quan trọng
trong quá trình phục vụ. Công tác quản lý nhân viên là một một công việc rất nhạy cảm vì
không thể nào đưa ra một quy định cụ thể về mức chất lượng đưa ra để nhân viên tiếp xúc
phục vụ. Ở đây, người quản lý phải làm cho nhân vien tiếp xúc hiểu rằng công việc của họ
hết sức quan trọng, nó ảnh hưởng rất lớn đến cách đánh giá, đến uy tín khách sạn, điều này
cũng có nghĩa là sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Từ đó họ sẽ ý thức
được tầm quan trọng mình đối với khách sạn và họ sẽ tự giác thực hiện tốt công việc
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn : Quy mô và cấp hạng khách sạn khác nhau thì
hình thúc quản lý sẽ khác nhau. Cấu trúc khách sạn và trang thiết bị trong khách sạn cũng là
một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc quản lý đội ngũ nhân viên tiếp xúc
Chính sách về nhân sự của khách sạn : Chiến lược phát triển, chiến lược kinh doanh của
khách sạn sẽ ảnh hưởng đến phương án quản lý nhân viên tiếp xúc hướng theo mục đích đề ra
. Bên cạnh đó chính sách giá cả của cơ quan du lịch cũng là nhân tố tác động đến thời vụ du
lịch.
Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: tuyển mộ nhân viên,
đào tạo và quản lý phúc lợi. Mặc dù ba đơn vị chức năng nhỏ trên có mối liên hệ với nhau,
nhưng không có vấn đề nan giải trong các hình thái phụ thuộc dây chuyền. Khó khăn của bộ
phận nhân sự nảy sinh khi nó tác động vào các bộ phận khác trong khách sạn.
1.3.3.3

Tính thời vụ trong du lịch


- Tính thời vụ trong du lịch là những biến động lặp đi lặp lại hằng năm của cung và cầu.
Và thể hiện nhiều mặt kinh doanh trong khách sạn.


23
- Những quy luật thời vụ trong kinh doanh khách sạn cũng như trong du lịch nói chung
được hình thành và chiu nhiều ảnh hưởng của nhiêu nhân tố :
Khí hậu là nhân tố quyết định thời vụ du lịch, nó tác động lên cả cung và cầu trong
hoạt động du lịch. Về mặt cung, đa số các điểm tham quan du lịch giải trí đều tập trung số
lượng lớn vào mùa hè với khí hậu ấm áp như các điểm di lịch nghỉ biển, nghỉ núi, chữa bệnh
Thời gian rãnh rỗi của khách là những ngày nghỉ phép trong năm hay những ngày hội
lớn, lễ lớn..
Phong tục tập quán của dân tộc Việt Nam quan niệm các tháng đầu năm là tháng hội
hè, vì vậy các lễ hội đèn đình, chùa đều tập trung lớn nhất vào mùa này
- Vào mùa vắng khách, nguồn lao động sẽ không sử dụng hết. Còn vào mùa đông khách
thi thiếu nhân viên trầm trọng mà nhân viên mới thì không có nghiệp vụ chuyên môn do đó
dòi hỏi nhà quản lý phải có kế hoạch phù hợp. Những mùa thấp điểm khách sạn phải tốn
nhiều chi phí nhân công và nguyên vật liệu


24
PHẦN 2:THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC
TIẾP TẠI KHÁCH SẠN
2.1 Giới thiệu về khách sạn Công Đoàn
2.1.1 Lịch sử và hình thành phát triển Công Đoàn
Lịch sử và phát triển hình thành
Ban đầu khách sạn Công Đoàn Đà Nẵng chỉ là một cư xá của sĩ quan ngụy Sài Gòn.
Năm 1975 bộ đội biên phòng tiếp nhận, cho đến tháng 6/1978 khách sạn là “ Liên Hiệp Sài
Gòn ” . Trong một thời gian ngắn sau đó đổi tên là “ Nhà nghĩ dưỡng sức” .

Đến cuối năm 1993 do sự sắp xếp và thay đổi trong ngành du lịch Việt Nam đã tạo
điều kiện cho “nhà nghĩ dưỡng sức” hội nhập vào nền kinh tế, từ đó đổi thành “Khách Sạn
Công Đoàn Đà Nẵng”. Và chính thức bắt đầu hoạt động vào ngày 29/07/1997 theo xu hướng
mới về kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch.
Trong những năm qua Khách Sạn Công Đoàn Đà Nẵng đã đầu tư xây dựng thêm cơ
sở vật chất kỹ thuật, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Tuy với quy mô nhà nghĩ, nhưng
khách sạn đã thu hút nhiều khách lưu trú khách đến với khách sạn luôn được duy trì với số
lượng tương đối nhất định và khách sạn đang dần khẳng định mình trên thị trường du lịch.
Khách Sạn Công Đoàn Đà Nẵng nằm ngay trung tâm thành phố, nằm trên đường
pasteur, với một vị thế hết sức thuận lợi, gần sân vận động chi lăng, trường đại học ngoại ngữ
Đà Nẵng, siêu thị BigC, cầu Sông Hàn…bên cạnh là Liên Đoàn Thành Phố và cơ quan Thanh
tra Thành Phố Đà Nẵng. Với vị trí này , khách sạn đã thu hút nhiều khách công vụ , cũng như
khách đi du lịch khác.
Nếu có dịp đặt chân đến Thành Phố Đà Nẵng thì hãy đến với khách sạn của chúng tôi
theo địa chỉ sau :
+ Tên công ty : KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG
+ Tên giao dịch quốc tế : Đà Nẵng Track Union Hotel


25
+ Địa chỉ: 50 Pasteur - Thành Phố Đà Nẵng - Việt Nam
+ Tel: (0511) 382.54.58 _3830.888
+ Fax: (0511) 381.22.99
+ Email:
+ Website : www.codatours.com.vn
2.1.2 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn Công Đoàn
2.1.2.1 Chức năng của khách sạn Công Đoàn
Khách sạn là cơ sở lưu trú,vì vậy trước hết phải có chức năng tổ chức phục vụ các dịch
vụ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống , các dịch vụ bổ sung như : giặt là, đặt vé tàu, xe,
máy bay…

Ngoài ra, là một doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hạch toán kinh tế
nhằm mục đích thu lợi nhuận, Khách Sạn Công Đoàn Đà Nẵng phải tổ chức quản lý các hoạt
động dịch vụ đạt chất lượng cao, với chi phí thấp trong môi trường kinh doanh. Cụ thể mang
lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mình, mà không quên để lại ấn tượng tốt trong lòng khách
hàng.
2.1.2.2 Nhiệm vụ của khách sạn Công Đoàn
Tổ chức và quản lý tốt nhất là các nhu cầu lưu trú, ăn uống cho khách trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn.
Quản lý về mặt sản xuất, tài chính, nhân sự không ngừng ngập nâng cao hiệu quả kinh
tế của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Ứng dụng khoa học kỹ thuật nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng mối quan hệ với
nhiều hoạt động khác của xã hội
Đảm bảo thu nhập cho nhân viên, thực hiện đúng các chế độ chính sách luật lao động
đối với các cán bộ công nhân viên
Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ , nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, cán bộ