Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh
MỤC LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Số lượng nhân viên tại TTLH Hội An năm 2011
Bảng 2.2: Các phương tiện vận chuyển của Trung tâm Lữ hành Hội An
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của TTLH Hội An (2009 – 2011)
Bảng 2.4: Tổng lượt khách mà Trung tâm khai thác (2009 – 2011)
Bảng 2.5: Tình hình kinh doanh các chương trình du lịch của Trung tâm
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động khai thác KDLSTCĐ
Bảng 2.7: Tình hình khai thác KDLSTCĐ theo tổng lượt khách
Bảng 2.8: Tình hình bán các chương trình du lịch cho KDLSTCĐ
Bảng 2.9: Đặc điểm nguồn KDLSTCĐ tại Trung tâm theo hình thức tổ chức chuyến đi
Bảng 2.10: Đặc điểm nguồn KDLSTCĐ tại Trung tâm theo quốc tịch
Bảng 3.1: Đánh giá các thị trường mục tiêu
Bảng 3.2: Bảng phác thảo chương trình III
Bảng 3.3: Bảng phác thảo chương trình I
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Du lịch – dịch vụ Hội An
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Lữ Hành Hội An

Biểu đồ 2.1: Doanh thu, chi phí, lợi nhuận qua các năm 2009 – 2011
Biểu đồ 2.2: Tổng lượt khách mà Trung tâm khai thác 2009 – 2011
Biểu đồ 2.3: Tình hình kinh doanh các chương trình du lịch của Trung tâm qua các
năm 2009 – 2011
Biểu đồ 2.4: Kết quả hoạt động khai thác KDLSTCĐ
Biểu đồ 2.5: Tình hình khai thác KDLSTCĐ theo tổng lượt khách
Biểu đồ 2.6: Tình hình bán các chương trình du lịch cho KDLSTCĐ

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh
LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, du lịch nói chung và du lịch sinh thái cộng đồng nói
riêng đã và đang phát triển nhanh chóng ở nhiều quốc gia trên thế giới và ngày càng
thu hút được sự quan tâm rộng rãi của các tầng lớp xã hội, đặc biệt đối với những
người có nhu cầu tham quan du lịch và nghỉ ngơi. Ngoài ý nghĩa góp phần bảo tồn tự
nhiên, bảo vệ đa dạng sinh học và văn hóa cộng đồng; sự phát triển du lịch sinh thái
cộng đồng đã và đang mang lại những nguồn lợi kinh tế to lớn, tạo cơ hội tăng thêm
việc làm và nâng cao thu nhập cho quốc gia cũng như cộng đồng người dân các địa
phương, nhất là người dân ở các vùng sâu, vùng xa - nơi có các khu bảo tồn tự nhiên
và các cảnh quan hấp dẫn. Ngoài ra, du lịch sinh thái cộng đồng còn góp phần vào việc
nâng cao dân trí và sức khỏe cộng đồng thông qua các hoạt động giáo dục môi trường,
văn hóa lịch sử và nghỉ ngơi giải trí. Chính vì vậy ở nhiều nước trên thế giới và trong

khu vực, bên cạnh các lợi ích về kinh tế, du lịch sinh thái cộng đồng còn được xem
như một giải pháp hữu hiệu để bảo vệ môi trường sinh thái thông qua quá trình làm
giảm sức ép khai thác nguồn lợi tự nhiên phục vụ nhu cầu của khách du lịch, của
người dân địa phương khi tham gia vào các hoạt động du lịch.
Tin vui cho du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Quảng Nam nói riêng. Thông
tin từ Sở VH-TT&DL Quảng Nam cho hay, Hiệp hội Du lịch Mỹ (USTOA) đã công
bố kết quả khảo sát những quốc gia và điểm đến được thực hiện cuối năm 2011. Theo
kết quả khảo sát, Việt Nam là quốc gia đứng đầu trong danh sách được du khách quốc
tế lựa chọn khám phá trong năm 2012. Đặc biệt hơn, Di sản văn hóa thế giới phố cổ
Hội An được lọt vào top 10 điểm đến hấp dẫn của châu Á trong năm 2011. Như vậy, so
với mọi năm, Hội An đã bỏ qua các khu du lịch nổi tiếng của Việt Nam như Vịnh Hạ
Long, Biển Nha Trang, Đà Lạt, Sa Pa,… để vươn lên top dẫn đầu các điểm đến hấp
dẫn năm 2011 của Việt Nam. Điều này vừa là niềm vui, niềm vinh dự và đồng thời
cũng là cơ hội để du lịch Hội An nói riêng và Quảng Nam nói chung vươn dậy khẳng
định vị thế của mình. Và đây cũng là cơ hội lớn để các doanh nghiệp lữ hành đua nhau
tung ra các chính sách khai thác thu hút khách về phía mình. Tuy nhiên, bên cạnh cơ
hội lớn thì đây cũng là một thách thức lớn, với việc đi du lịch ngày một nhiều, khách
du lịch dần dần tích luỹ được nhiều kinh nghiệm, đồng thời cũng ngày càng trở nên

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

khó tính, họ đòi hỏi các chương trình du lịch phải được thiết kế một cách hoàn hảo
nhất và thực hiện với chất lượng tốt nhất, hơn nữa các chương trình phải có tính mới lạ

và hấp dẫn. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp lữ hành phải thật nhạy bén, linh hoạt và
đổi mới sản phẩm của mình cho phù hợp, bên cạnh đó phải tìm thêm những vùng đất
mới, những tuyến du lịch mới để đưa vào chương trình
Cùng với sự phát triển vượt bậc của thành phố Hội An, Trung tâm lữ hành Hội
An trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch – Dịch vụ Hội An cũng đã có những bước tiến
mạnh mẽ, cả về lượng và chất. Uy tín, thương hiệu của Trung tâm ngày càng được nâng
cao với hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, chất lượng phục vụ tốt, nhiều dịch vụ đa dạng.
Tuy nhiên, thực tế ở Hội An hiện nay, việc thu hút khách du lịch sinh thái cộng đồng của
các doanh nghiệp lữ hành chỉ ở mức khiêm tốn, chương trình du lịch vẫn còn nghèo nàn,
không hấp dẫn du khách và gây sự nhàm chán cho những ai quay lại. Xây dựng thêm
những sản phẩm mới, làm đa dạng hóa các sản phẩm du lịch của Trung tâm cũng như đa
dạng hóa các sản phẩm du lịch ở Hội An nhằm nâng cao hơn nữa sức thu hút thị trường
du lịch sinh thái cộng đồng là một trong những vấn đề luôn được quan tâm và đầu tư.
Trong quá trình thực tập tại Trung tâm lữ hành Hội An, nhận thức được điều
này, em đã quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách thu hút khách du lịch
sinh thái cộng đồng tại Trung tâm lữ hành Hội An”.
2. Nội dung và mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu thực trạng chính sách thu hút khách du lịch sinh thái cộng đồng tại
Trung tâm lữ hành Hội An. Từ đó tìm ra và phân tích những tồn tại trong việc thu hút
khách du lịch sinh thái cộng đồng và đưa ra những giải pháp để hoàn thiện chính sách
thu hút đối tượng khách này.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài sẽ nghiên cứu và đi sâu vào phân tích những nội dung sau:
- Tìm hiểu về đặc điểm khách du lịch sinh thái cộng đồng.
- Những nguồn lực Trung tâm hiện có phục vụ cho việc khai thác khách du lịch
sinh thái cộng đồng.
- Tình hình khách du lịch sinh thái cộng đồng mà Trung tâm khai thác qua các
năm.


SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

- Các chính sách mà Trung tâm đang áp dụng cho việc thu hút khách du lịch
sinh thái cộng đồng, từ đó rút ra những mặt làm được và hạn chế để đưa ra giải pháp
thích hợp
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian : sử dụng số liệu từ năm 2009 đến năm 2011
- Không gian : Trung tâm lữ hành Hội An.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích tổng hợp
- Phương pháp phân tích lợi nhuận- chi phí
- Lấy ý kiến của giáo viên hướng dẫn
- Thu thập thông tin trực tiếp: hỏi trực tiếp cán bộ, nhân viên của Trung tâm
- Thu thập gián tiếp qua giáo trình, các trang web
5. Kết cấu đề tài
Kết cấu của đề tài không kể phần mở đầu và kết luận được chia làm 3 phần
chính gồm 3 chương:
* Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách thu hút khách du lịch sinh thái cộng
đồng tại doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
* Chương 2: Thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch sinh thái cộng đồng tại
Trung tâm lữ hành Hội An
* Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách thu hút khách du
lịch sinh thái cộng đồng tại Trung tâm lữ hành Hội An


SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH SINH THÁI CỘNG ĐỒNG TẠI DOANH NGHIỆP KINH DOANH
LỮ HÀNH
1.1. Tổng quan về doanh nghiệp lữ hành
1.1.1.Khái niệm
Doanh nghiệp lữ hành là một đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân, được
thành lập và hoạt động với mục đích là làm cầu nối giữa cung và cầu du lịch trên phạm
vi quốc gia và quốc tế, thông qua việc sản xuất và tiêu thụ các chương trình du lịch
cũng như là trung gian tiêu thụ sản phẩm riêng lẻ cho các đơn vị cung ứng du lịch khác
nhằm làm dễ dàng cho việc thực hiện hành trình của du khách.
Ở Việt Nam doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: Doanh nghiệp lữ hành là tổ
chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo
quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán
và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ
hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp
du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các
nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. (Tác giả: TS. Nguyễn
Văn Mạnh, TS. Phạm Hồng Chương; năm 2006; giáo trình Quản trị kinh doanh lữ
hành; nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân; xí nghiệp in – Nhà xuất bản Lao động
– Xã hội).

Theo cách phân loại của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam thì các doanh nghiệp lữ
hành gồm hai loại: doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa.
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các các chương
trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách
đến Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện
các chương trình du lịch đã bán hoặc kí hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ
hành nội địa.
- Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình
du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt
Nam.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

1.1.2. Đặc điểm và chức năng hoạt động của doanh nghiệp lữ hành
1.1.2.1. Đặc điểm của doanh nghiệp lữ hành
- Là doanh nghiệp du lịch hoạt động với mục đích kinh tế. Ví dụ: có những yếu
tố khách quan tác động đến khách hàng như nâng giá, chèo kéo khách,…không đáp
ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp phải chú ý đến đặc điểm
này để không ảnh hưởng tới uy tín doanh nghiệp.
- Là doanh nghiệp du lịch cơ bản được thành lập và tổ chức hoạt động nhằm
cung ứng các dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức và thực hiện các hành trình du lịch:
Doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò trung gian kết nối các sản phẩm riêng lẻ, các đơn vị

cung ứng.
- Thực hiện các hoạt động mang tính trung gian: Giúp khách thực hiện các
chương trình du lịch.
- Doanh nghiệp tham gia trực tiếp vào lĩnh vực lưu thông: Vị trí của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành là thực hiện cầu nối giữa cung và cầu du lịch; Doanh
nghiệp lữ hành được xem như là một mắc xích trong sản phẩm; Tham gia vào việc đưa
sản phẩm đến với khách hàng; Thực hiện phân phối các sản phẩm của mình; Các sản
phẩm chính là các dịch vụ du lịch và các chương trình du lịch.
- Hoạt động sản xuất của doanh nghiệp được thực hiện thông qua việc tổ chức
các tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói: Là giá trọn gói được bán cho du khách,
khách du lịch không phải trả bất kỳ một chi phí nào cả (ngoại trừ chi phí cá nhân phát
sinh, gọi điện thoại, mua sắm hàng lưu niệm,…). Ví dụ: Các khách sạn không tính tiền
các bữa ăn vì đã tính vào giá tiền phòng; Một khách sạn bao ở khách sạn với một suất
chơi tennis; Nhà hàng bao bữa ăn với 1 vé xem hát ở nhà hát kế bên; Một công ty xe
du lịch bao luôn chuyến đi tham quan với vé vào cửa một số điểm du lịch nào đó trên
lộ trình,…
- Gặp rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh: Không chỉ riêng doanh nghiệp lữ
hành mà các doanh nghiệp kinh doanh khác trên thị trường đều có những rủi ro. Các
rủi ro thường gặp của các doanh nghiệp lữ hành như: Chịu ảnh hưởng của các biến
động kinh tế xã hội; Các sản phẩm lữ hành rất dễ bị bắt chước; Do tài sản vô hình
trong quá trình hoạt động (uy tín, nhãn hiệu sản phẩm, các mối quan hệ); Sự ràng buộc
lỏng lẻo về mặt pháp lý,…
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh


1.1.2.2. Chức năng hoạt động của doanh nghiệp lữ hành
a- Chức năng thông tin: Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp lữ
hành cung cấp thông tin cho cả người tiêu dùng du lịch và người cung cấp sản phẩm
du lịch, bao gồm khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch.
b- Chức năng tổ chức: Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp phải
thực hiện các công việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức
tiêu dùng.
c- Chức năng thực hiện: Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp lữ
hành thực hiện khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ hành. Bao gồm thực hiện
vận chuyển khách theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện các
hoạt động hướng dẫn tham quan, thực hiện việc kiểm tra, giám sát các dịch vụ của
các nhà cung cấp khác trong chương trình. Mặt khác, thực hiện hoạt động làm gia
tăng giá trị và giá trị sử dụng của chương trình du lịch thông qua lao động của
hướng dẫn viên.
1.1.3. Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
1.1.3.1. Chương trình du lịch trọn gói
Chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà
sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức
giá gộp.
Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch: các chương trình
nội địa và quốc tế; chương trình du lịch ngắn ngày và dài ngày; chương trình tham
quan văn hoá và chương trình giải trí….
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách
nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều
so với hoạt động trung gian.
Quy trình kinh doanh CTDL trọn gói gồm năm giai đoạn:
 Thiết kế CTDL và tính chi phí
 Tổ chức xúc tiến (truyền thông hỗn hợp)

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Tổ chức kênh tiêu thụ
 Tổ chức thực hiện
 Các hoạt động sau kết thúc thực hiện
1.1.3.2. Các dịch vụ trung gian
Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại dịch vụ
mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm
cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết các sản phẩm này
được tiêu thụ một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập từng
nhu cầu của khách. Các dịch vụ đơn lẻ mà DNLH thực hiện bao gồm:

 Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay)
 Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hỏa)
 Dịch vụ vận chuyển tàu thủy (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thủy)
 Dịch vụ vận chuyển ôtô (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê ôtô)
 Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho
thuê)
 Dịch vụ lưu trú và ăn uống (đăng ký đặt chỗ các dịch vụ trong khách sạn, nhà
hàng)
 Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch (đăng ký đặt chỗ bán vé chuyến du lịch)
 Dịch vụ bảo hiểm (bán vé bảo hiểm)
 Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình

 Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao, và các
sự kiện khác.
1.1.3.3. Các sản phẩm khác

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

 Du lịch khuyến thưởng (Incentive) là một dạng đặc biệt của CTDL trọn gói
với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi
kinh tế.
 Du lịch hội nghị, hội thảo
 Chương trình du học
 Tổ chức các sự kiện văn hóa xã hội kinh tế, thể thao lớn.
 Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ
khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và bảo
đảm được chất lượng của CTDL.
1.2. Khách du lịch sinh thái cộng đồng
1.2.1. Du lịch sinh thái cộng đồng
1.2.1.1. Khái niệm
“Du lịch sinh thái – cộng đồng (DLSTCĐ) là sự kết hợp của du lịch sinh thái và
du lịch cộng đồng. DLSTCĐ do các công ty lữ hành hoặc cơ quan du lịch địa phương
tổ chức, dựa vào thiên nhiên, văn hóa bản địa với mục tiêu bảo vệ môi trường và bảo
tồn bản sắc văn hóa dân tộc. DLSTCĐ đề cao quyền làm chủ và sự tham gia của cộng
đồng địa phương trong các hoạt động du lịch, chú ý phân bổ lợi ích rộng rãi và nâng

cao chất lượng cuộc sống cho cộng đồng.” ( />1.2.1.2. Những đặc trưng cơ bản của du lịch sinh thái cộng đồng
- DLSTCĐ là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên và văn hóa bản địa với mục
tiêu bảo vệ môi trường sinh thái và bảo tồn bản sắc văn hóa dân tộc.
- Các đối tác tham gia:
Chính quyền địa phương
Cơ quan quản lý du lịch địa phương
Các cơ quan bảo tồn
Các công ty du lịch, các hãng lữ hành
Các tổ chức phi chính phủ
Cộng đồng địa phương

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Khách du lịch…
- Các đối tác tham gia vào DLSTCĐ có trách nhiệm tích cực bảo vệ môi trường
sinh thái và bảo tồn bản sắc văn hóa dân tộc, giảm thiểu những tác động tiêu cực của
du lịch đối với môi trường và văn hóa.
- Ngoài các phương tiện thông thường phục vụ du lịch: cơ sở lưu trú, ăn uống,
phương tiện vận chuyển, điểm dừng chân nghỉ ngơi, điểm tham quan, các tài liệu in
ấn…còn có các phương tiện phục vụ DLSTCĐ gồm: các trung tâm thông tin, đường
mòn tự nhiên, khu bảo tồn, cơ sở lưu trú và ăn uống sinh thái cộng đồng…
- Các hướng dẫn viên vừa thực hiện chức năng thuyết minh giới thiệu để nâng
cao ý thức bảo vệ môi trường tự nhiên, nâng cao kiến thức văn hóa dân tộc cho du

khách, vừa giám sát các hoạt động của du khách sao cho không gây ảnh hưởng dù là
nhỏ đến môi trường sinh thái và văn hóa bản địa.
- Thông qua hoạt động DLSTCĐ, du khách được giáo dục và nâng cao nhận
thức và ý thức về tôn trọng môi trường thiên nhiên, nền văn hóa dân tộc.
- Hoạt động DLSTCĐ phải đem về lợi ích kinh tế - xã hội cho cộng đồng địa
phương, thu hút người dân địa phương vào công tác bảo vệ môi trường
1.2.1.3. Những nguyên tắc cơ bản của du lịch sinh thái cộng đồng
 Nâng cao hiểu biết cho du khách về môi trường tự nhiên, du khách có các hoạt
động góp phần tích cực vào việc bảo vệ môi trường, bản sắc văn hóa.
 Khách DLSTCĐ chấp nhận những điều kiện tự nhiên, hoàn cảnh tự nhiên với
những hạn chế của nó.
 Tạo thêm việc làm và mang lại lợi ích cho cộng đồng địa phương
 Lượng du khách luôn kiểm soát điều hòa.
 Phải đảm bảo lâu dài lợi ích cho tất cả các bên liên quan: Khách du lịch, Các
nhà tổ chức điều hành du lịch, Các nhà quản lý khu bảo tồn, Dân cư địa phương.
 Hướng dẫn viên và những thành viên tham gia DLSTCĐ phải có nhận thức
cao về môi trường sinh thái, am hiểu về điều kiện tự nhiên, văn hóa, xã hội…
 Cần có sự đào tạo đối với các thành viên và các đối tác tham gia DLSTCĐ
1.2.1.4. Tiêu chuẩn đánh giá du lịch sinh thái cộng đồng
Theo mức độ tham gia của du khách trong việc bảo vệ, bảo tồn môi trường tự
nhiên và bản sắc văn hóa dân tộc, thang đánh giá được chia thành sáu bậc như sau:
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh


Bậc 0: Khách du lịch không tham gia vào hoạt đồng bảo tồn.
 Bậc 1: Khách du lịch có ý thức bảo vệ hệ sinh thái tự nhiên và bản sắc văn hóa
dân tộc nơi họ tham quan
 Bậc 2: Khách du lịch tự giác tham gia bảo vệ môi trường và bản sắc văn hóa
dân tộc
 Bậc 3: Có hệ thống tour đặc trưng được xây dựng cho bảo vệ môi trường và
bản sắc văn hóa dân tộc
 Bậc 4: Có các nỗ lực tại chỗ để bảo vệ môi trường (sử dụng công nghệ thích
hợp, tiêu thụ ít năng lượng, nước…) và bản sắc văn hóa dân tộc
 Bậc 5: Có hệ thống bảo vệ môi trường và bản sắc văn hóa dân tộc như: Sử
dụng các phương tiện giao thồng không gây ô nhiễm; các cơ sở lưu trú, các hoạt động
tham quan không ảnh hưởng tới môi trường, đồ ăn uống và đồ lưu niệm sẽ được sản
xuất bằng các chất liệu của địa phương có khả năng tự phân hủy, phù hợp với văn hóa
địa phương; thiết bị sử dụng năng lượng mặt trời, chất thải được xử lý tốt…
1.2.2. Khách du lịch sinh thái cộng đồng
1.2.2.1. Khái niệm
Khách du lịch sinh thái cộng đồng (KDLSTCĐ): Là những người đi du lịch với
mục đích tham quan, khám phá, tìm hiểu kiến thức về môi trường tự nhiên, văn hóa
địa phương, về cuộc sống thường ngày của cộng đồng, giúp cho họ có cái nhìn toàn
diện về bản sắc văn hóa của một cộng đồng, đồng thời nâng cao nhận thức về tôn trọng
môi trường tự nhiên. Họ không hành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.
1.2.2.2. Động cơ du lịch và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch sinh
thái cộng đồng
a- Động cơ du lịch của khách du lịch sinh thái cộng đồng
Khách đi du lịch có nhiều động cơ khác nhau, có thể là động cơ do muốn tìm
hiểu các nền văn hóa khác nhau; đi du lịch vì giao tiếp như để thăm bạn bè, người
thân, tìm kiếm những người bạn mới tại các quốc gia khác; đi du lịch để khẳng định
bản ngã hay đôi khi người ta đi du lịch là muốn thoát ra khỏi môi trường sống quen
thuộc thường ngày, thoát khỏi những lo toan của công việc để tìm sự thư giãn. Đối với
loại hình du lịch sinh thái cộng đồng, có nhiều lý do để du khách tìm đến loại hình du


SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

lịch này: nghiên cứu, tìm hiểu về sinh thái môi trường, di tích lịch sử, văn hóa, đời
sống của cộng đồng địa phương cũng như kĩ thuật sản xuất của họ; qua đó du khách
được nâng cao nhận thức về môi trường, có cơ hội trải nghiệm hòa mình vào hoạt
động sản xuất, đời sống của người dân, tìm hiểu bản sắc văn hóa cộng đồng và một
phần lợi nhuận của hoạt động du lịch để tái đầu tư trực tiếp vào việc bảo vệ và cải
thiện đối tượng du lịch, cũng như hỗ trợ kinh doanh, nâng cao mức sống của cộng
đồng địa phương thông qua sự tham gia có tổ chức của họ vào hoạt động du lịch và
bảo vệ đối tượng du lịch.
b- Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch sinh thái cộng đồng
Đối tượng khách chủ yếu tham gia loại hình DLSTCĐ là những nhà khoa học,
sinh viên, học sinh trong và ngoài nước. Do đó, so với loại hình du lịch thông thường,
KDLSTCĐ có các đặc điểm riêng:
Về lứa tuổi: Đối tượng khách tham gia các chương trình này thường là khách
trẻ tuổi và trung niên, có sức khỏe tốt để chinh phục được thiên nhiên, hòa mình vào
buổi sinh hoạt văn hóa của cộng đồng để tìm thấy được cảm giác thích thú, vui sướng .
Về thu nhập: Phần lớn các khách hàng này có thu nhập từ thấp đến khá cao,
thường có vị trí trong xã hội.
Về chi tiêu: Loại khách hàng này là những người có mức chi trả cao hay thấp
đều có, tùy vào từng đối tượng cùng với yêu cầu cao thấp về chất lượng dịch vụ. Do
đó, các dịch vụ trong chương trình du lịch dành cho KDLSTCĐ đều đạt có chất lượng

đa dạng để khách lựa chọn.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

1.3. Chính sách thu hút khách du lịch sinh thái cộng đồng của doanh nghiệp lữ
hành
1.3.1. Khái niệm
Chính sách thu hút khách du lịch sinh thái cộng đồng của doanh nghiệp lữ
hành: Là những chính sách mà doanh nghiệp đề ra với mục đích hướng dẫn suy nghĩ
hay đặt ra một khuôn khổ cho các hành động khi ra quyết định thu hút khách du lịch
sinh thái cộng đồng đến với doanh nghiệp nhằm góp phần thúc đẩy doanh thu, nâng
cao uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp đồng thời mang lại nhiều lợi ích cho cộng
đồng và du khách.
1.3.2. Vai trò của hoạt động thu hút khách du lịch sinh thái cộng đồng
1.3.2.1. Đối với điểm đến
Tạo cơ hội việc làm và tăng thu nhập cho cộng đồng bằng cách cung



ứng các dịch vụ du lịch như:
o Lưu trú tại gia
o Hướng dẫn / diễn giải môi trường
o Biểu diễn văn nghệ

o Dịch vụ ăn uống
o Vận chuyển
Góp phần bảo vệ môi trường và đa dạng sinh học



Hạn chế việc chặt phá rừng, săn bắn thú hoang và khai thác

o
thủy sản quá mức.
o

Giúp cộng đồng nhận thấy trách nhiệm và lợi ích của việc

bảo vệ môi trường với phát triển kinh tế địa phương.
o

Giáo dục môi trường cho cộng đồng và du khách thông

qua các hoạt động du lịch: diễn giải môi trường, trồng cây, thu gom rác…
o

Đóng góp kinh phí cho việc bảo vệ môi trường.
Bảo tồn các giá trị văn hóa


o

Nâng cao lòng tự hào của người dân về các


đặc trưng của văn hóa địa phương

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

o

Khôi phục và giữ gìn các trò chơi dân gian,

lễ hội truyền thống, sinh hoạt văn hóa cộng đồng…qua các hoạt động biểu diễn văn
nghệ cộng đồng, tham quan các điểm văn hóa: đình, chùa, nhà thờ…
Nâng cao hiểu biết về văn hóa của các vùng,

o

miền, đất nước khác cho cộng đồng thông qua sự tiếp xúc, giao lưu với khách du lịch.
Giúp cộng đồng nhận thấy trách nhiệm và lợi

o

ích của việc bảo tồn các giá trị văn hóa với phát triển kinh tế địa phương.


Phát triển cộng đồng

o Cải thiện mức sống gia đình, phát triển kinh tế địa phương
o Xây dựng tình đoàn kết trong cộng đồng
o Nâng cao kỹ năng và hiểu biết cho cộng đồng thông qua tập huấn, hội

họp, tham gia cung cấp dịch vụ và quản lý các hoạt động sinh thái
o Góp phần thúc đẩy bình đẳng giới, tăng cường sự tham gia của phụ nữ
và quyền ra quyết định cho cộng đồng địa phương.
1.3.2.2. Đối với doanh nghiệp
o

Nâng cao uy tín và hình ảnh của công ty lữ hành.

o

Góp phần thúc đẩy doanh thu cho các doanh nghiệp lữ hành.

o

Thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp
1.3.2.3. Đối với du khách

o

Tạo cơ hội tìm hiểu, cung cấp cho du khách những kiến thức về văn hóa

địa phương, về cộng đồng, về cuộc sống thường ngày của họ, giúp cho du khách có
cái nhìn toàn diện về bản sắc văn hóa của một cộng đồng.
o

Giaó dục và nâng cao nhận thức về tôn trộng môi trường tự nhiên.


1.3.3. Các chính sách để thu hút khách du lịch sinh thái cộng đồng của
doanh nghiệp lữ hành
1.3.3.1. Chính sách Marketing Mix
a- Chính sách sản phẩm
- Sản phẩm là yếu tố quan trọng trong marketing – mix , đòi hỏi cần phải có
những quyết định về loại sản phẩm, nhãn hiệu sản phẩm, hình ảnh sản phẩm...

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là một sản phẩm du lịch đặc biệt, nó được
tổng hợp từ các dịch vụ riêng lẻ trong hệ thống du lịch và các thành phần cơ bản của
chuyến du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch .
Những thành phần của sản phẩm gồm những thành phần vật chất và phi vật chất
như: dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan, hoạt động giải trí và các hoạt động khác.
+ Đa dạng sản phẩm: nhằm thoả mãn nhiều loại nhu cầu của du khách. Đa dạng
hoá các chương trình du lịch bằng các thay đổi một vài điểm trong chương trình để
tăng tính hấp dẫn, giảm sự nhăm chán,...
+ Phát triển sản phẩm: Nhu cầu của du khách luôn thay đổi nên việc phát triển
sản phẩm mới là điều tất yếu.
+ Sản phẩm cải tiến: với sản phẩm đã có mặt trên thị trường hiện tại đưa ra
quyết định cải tiến sản phẩm như thế nào và vào thời điểm nào.
+ Sản phẩm hoàn toàn mới: xây dựng chương trình du lịch chưa có mặt trên thị

trường.
+ Dị biệt sản phẩm : tạo ra những sản phẩm có tính độc đáo, riêng có nhằm tăng
tính cạnh tranh trên thị trường
- Đặc điểm của chương trình du lịch dành cho KDLSTCĐ:
Các chương trình du lịch dành cho KDLSTCĐ phải có nét khác biệt, nội dung
phải hấp dẫn, độc đáo và tránh sự nhàm chán.
Các điểm đến trong các chương trình rất đa dạng từ các thắng cảnh, những nơi
có khoảng không gian đẹp, các làng nghề, bãi biển, rừng quốc gia, …đều có trong các
tour cho KDLSTCĐ.
Nắm được các đặc điểm tiêu dùng của KDLSTCĐ, các doanh nghiệp lữ hành
thường tổ chức các trò chơi, các hoạt động mang tính cộng đồng như đốt lửa trại, hoạt
động tình nguyện, trò chơi giao lưu cùng cư dân ở điểm đến…xen lẫn cả những
chương trình giáo dục nhằm nâng cao ý thức cho các KDLSTCĐ về các vấn đề như
bảo vệ môi trường, bảo tồn bản sắc văn hóa dân tộc.
- Đặc điểm của các dịch vụ đáp ứng nhu cầu ăn, uống, ở, đi lại...cho
KDLSTCĐ: đối với KDLSTCĐ thì các nhu cầu cần được đáp ứng ở mức đảm bảo về
số lượng và chất lượng.
b- Chính sách giá

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

- Là phương pháp mà doanh nghiệp định giá cho các chương trình du lịch của
mình sao cho tạo ra sự hấp dẫn đối với khách hàng đồng thời vẫn đảm bảo được khả

năng sinh lời cho doanh nghiệp.
Mục tiêu của chính sách giá dành cho KDLSTCĐ: nhằm xác định được một
mức giá sao cho vừa phù hợp với túi tiền của họ và hướng đến việc thu hút khách đoàn
nhờ và các chương trình khuyến mãi và chiết khấu số lượng, vừa phải bù đắp được chi
phí của doanh nghiệp và có lãi. Tuỳ vào tình hình mà có các chính sách giá hợp lý:
+ Chiến lược giá hớt váng
+ Chiến lượt giá thâm nhập
+ Chiến lượt phân biệt giá: mùa vụ, thị trường, số lượng, giá đặc biệt.
+ Chiến lược giá linh hoạt: chiến lược tăng giá hoặc giảm giá, tùy thuộc vào
chiến lược giá của đối thủ cạnh tranh hay các phản ứng của du khách.
Việc định giá vừa là một kỹ thuật marketing vừa là một yếu tố chính quyết định
lợi nhuận. Chúng ta cần phải có một kế hoạch bao quát để ấn định giá cả, xét đến tất cả
các tỷ suất, giá cả và những khoản chiết khấu đặc biệt được hoạch định cho giai đoạn
tới.
c- Chính sách phân phối
Các quyết định liên quan đến chính sách phân phối nhằm vào việc lựa chọn
những phương tiện cho phép sản phẩm đến với người tiêu dùng. Gồm có có chiến lược
sau:
+ Chiến lược phân phối rộng rãi: sự dụng nhiều điểm tiêu thụ trung gian, đại lý
+ Chiến lược phân phối độc quyến: chỉ phân phối trực tiếp hay qua một ít trung
gian được lựa chọn.
+ Chiến lược phân phối có chọn lọc: lựa chọn một số trung gian có uy tín,
- Kênh phân phối là hình thái tổ chức của các tổ chức và các cá nhân giữa
những đơn vị trực tiếp sản xuất sản phẩm du lịch và khách hàng tiềm năng mà được sử
dụng để làm cho sản phẩm dễ được tiếp cận và tiện lợi hơn. (Tác giả: TS. Trần Thị
Như Lâm; năm 2008; tài liệu bài giảng Marketing du lịch).
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 17



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

- Kênh phân phối được phân chia thành kênh phân phối trực tiếp và kênh phân
phối gián tiếp.
+ Kênh trực tiếp: sản phẩm từ hãng lữ hành được bán trực tiếp đến du khách
+ Kênh gián tiếp: sản phẩm từ hãng lữ hành được bán qua các khâu trung gian
rồi đến du khách
- Mục tiêu: Kênh phân phối phải giúp cho KDLSTCĐ biết về các chương trình
du lịch và đặt mua một cách dễ dàng nhất, cũng như tiết kiệm được chi phí mà doanh
nghiệp bỏ ra để không làm tăng giá chương trình du lịch.
- Đối với KDLSTCĐ thì họ thường có thể đi theo đoàn hoặc đi cá nhân, đa số
họ thường thích liên hệ với các hãng lữ hành trực tiếp để có được giá rẻ, do đó kênh
phân phối trực tiếp là cần thiết cho các chương trình du lịch dành cho KDLSTCĐ
d- Chính sách truyền thông cổ động
- Truyền thông cổ động: Là hoạt động truyền đạt trực tiếp hoặc gián tiếp những
thông tin về các chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành đến du khách, nhằm
cho du khách biết sự hiện hữu của chương trình và kích thích họ nên mua chương trình
này hơn những chương trình của đối thủ cạnh tranh.
- Vị trí: chính sách truyền thông, cổ động giúp doanh nghiệp lữ hành quảng bá
hình ảnh của mình cũng như giới thiệu về sản phẩm của mình cho KDLSTCĐ và tạo
cơ hội để gây ấn tượng, thu hút KDLSTCĐ chú ý dến các sản phẩm của doanh nghiệp
hơn các đối thủ cạnh tranh, kích thích nhu cầu đi du lịch của họ.
- Mục tiêu: chính sách truyền thông, cổ động phải làm cho càng KDLSTCĐ
biết đến danh tiếng và uy tín của doang nghiệp càng tốt, làm cho họ ấn tượng cũng như
tin tưởng vào chất lượng cam kết dựa trên mức giá và thu hút được các đoàn khách.
- Đối với các khách hàng khác nhau thì hoạt động truyền thông cổ động khác
nhau:

* Đối với khách hàng cá nhân: Hoạt động xúc tiến là rộng khắp, thực hiện trên
quy mô lớn, sử dụng nhiều công cụ xúc tiến bán cùng lúc như:
+ Quảng cáo bằng các sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng, pano, áp phích, biển
quảng cáo,...
+ Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, truyền
hình, truyền thanh,…
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

+ Các hoạt động xúc tiến bán như tổ chức các đêm chỉ để quảng cáo các
chương trình du lịch, tham gia các hội chợ,…
+ Gởi các chương trình, ấn phẩm quảng cáo đến tận nơi ở hay địa chỉ email,…
của khách du lịch.
+ Sử dụng nhiều hình thức khác như các hình ảnh, banner, đoạn video, đoạn
phim quảng cáo trên internet,…
Trong các hình thức nêu trên, các tập gấp có vai trò rất quan trọng.
* Đối với khách đi đoàn:
Hoạt động truyền thông cổ động nhắm vào việc nhân viên đi đến trực tiếp từng
tổ chức, từng cơ quan, doanh nghiệp,… để chào bán các chương trình du lịch nhằm
mang lại hiệu quả trong việc thu hút các tổ chức mua tour. Ngoài ra có thể sử dụng các
tạp chí quảng cáo đặc biệt, website, email, gửi thư trực tiếp,…để khi đối tượng này có
nhu cầu họ sẽ nghĩ ngay tới công ty và gọi điện, gửi email, hoặc đến trực tiếp công ty
để đặt chương trình du lịch mà họ ưng ý.
Đối tượng KDLSTCĐ có thể đi theo đoàn hoặc đi cá nhân, do đó công ty lữ

hành kết hợp các phương pháp xúc tiến bán thông qua việc sử dụng các tập gấp và việc
quảng bá trên internet…
Ngoài ra doanh nghiệp còn tham gia các cuộc hội chợ về du lịch quốc tế là cơ
hội tốt để nghiên cứu ,tìm hiểu thị trường, giới thiệu sản phẩm và ký kết các hợp đồng
du lịch quốc tế, đặt mối quan hệ hợp tác kinh doanh lâu dài với các hãng lữ hành lớn ở
trong và ngoài nước.
1.3.3.2. Các chính sách hỗ trợ khác
a- Chính sách Marketing quan hệ
- Marketing quan hệ: Là quan điểm nhắm đến việc xây dựng những quan hệ lâu
dài và làm thỏa mãn lẫn nhau giữa doanh nghiệp và các đối tác của nó bao gồm nhà
cung cấp, nhà trung gian và người sử dụng cuối cùng...
- Đối với khách hàng: Trước kia marketing chủ yếu hướng vào giao dịch. Song
song với việc thiết kế một hỗn hợp marketing tốt nhất để “bán được hàng ”. Ngày nay
các doanh nghiệp đang chuyển sang xu thế kinh doanh định hướng sản phẩm sang kinh

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

doanh định hướng khách hàng, họ chú trọng hơn đến việc thiết kế hệ thống các mối
quan hệ khách hàng tốt nhất và giữ khách hàng. Vậy marketing quan hệ là một quan
điểm quản trị marketing định hướng tập trung vào việc gìn giữ và cải thiện mối quan
hệ với khách hàng hiện tại
Marketing quan hệ là nguyên lý trung tâm để tạo ra những khách hàng trung
thành. Họ lan tỏa những lời đồn có giá trị cho doanh nghiệp và họ sẵn sàng trả giá cao

cho những lợi ích mà họ nhận được .Marketing quan hệ xoay quanh việc cung ứng giá
tri cho khách hàng biến khách hàng trở thành một nguồn lực sinh lợi của doanh nghiệp
dựa trên lòng trung thành của khách hàng với công ty.
Dựa vào tầm quan trọng của Marketing quan hệ khách hàng mà doanh nghiệp
nên cung ứng giá trị cho khách hàng dựa trên nguồn lực của mình để xây dựng lòng
trung thành của họ với doanh nghiệp.
* Quản trị sự tham gia của khách hàng trong quá trình mua tour.
+ Xác định các công việc đơn giản mà khách hàng có thể tham gia.
+ Hướng dẫn nhân viên phác thảo các giải pháp cũng như cách tổ chức
sự tham gia của khách hàng.
+ Thiết kế, tổ chức, sắp xếp cơ sở vật chất để tạo ra một môi trường
thuận lợi cho sự tham gia của khách hàng.
→ Khi có sự tham gia của khách hàng trong quá trình bán các chương trình du
lịch sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian chào bán.
* Xây dựng quan hệ khách hàng: Là những biện pháp giữ gìn và cải thiện mối
quan hệ với khách hàng hiện tại nhằm tạo ra những khách hàng trung thành dựa trên
các nguyên tắc sau:
+ Sự vô tư: đôi bên cùng có lợi, tác động lên mối quan hệ giữa doanh
nghiệp và khách hàng.
+ Sự cá nhân hóa: đối xử khác nhau với những khách hàng khác nhau,
tác động lên mối quan hệ giữa khách hàng này với khách hàng khác.
+ Sự khác biệt: phải ứng xử với khách hàng một cách khác biệt so với
các đối thủ cạnh tranh.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 20


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

→ Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có được
khách hàng trung thành, từ đó có thể phát triển thêm nhiều khách hàng mới tạo ra một
lượng khách hàng tiềm năng trong hoạt động chào bán tour của doanh nghiệp.
- Đối với đối tác:
Chính quyền địa phương
Cộng đồng địa phương
Các nhà cung ứng
Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, tạo lập và xây dựng mối
quan hệ với các đối tác là rất quan trọng. Bằng cách thỏa thuận đôi bên cùng có lợi,
doanh nghiệp có thể giữ vững mối quan hệ với các đối tác. Muốn làm được điều này,
không có cách nào khác giữ uy tín với họ.
Chất lượng của chương trình du lịch sinh thái cộng đồng, bên cạnh việc phụ
thuộc vào mức chất lượng của bảng thiết kế thì còn phụ thuộc rất nhiều vào mức chất
luợng thực hiện mà điều này lại tuỳ thuộc vào mức chất lượng mà các nhà cung ứng
cung cấp cho khách du lịch cũng như sự hợp tác của chính quyền và cộng đồng địa
phương.
Nếu doanh nghiệp lữ hành tìm được các nhà cung ứng có uy tín đồng thời duy
trì mối quan hệ tốt với họ thì uy tín của doanh nghiệp cũng được nâng cao và việc thu
hút khách cũng sẽ dễ dàng hơn. Doanh nghiệp nên thiết lập quan hệ với những thị
trường cung cấp nhiều du khách trong và ngoài nước và chính những đối tác du lịch
này sẽ giúp công ty chủ động nguồn khách của chính mình. Ngoài ra, các doanh
nghiệp lữ hành cần khai thác thật nhanh và mạnh những lợi thế đang có, bao gồm sự
hiểu biết sâu sắc về du lịch, hệ thống các đại lý trong cả nước...
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với các đơn vị này được thực hiện chủ yếu trên
hợp đồng hoặc điện thoại và Fax xác nhận. Tuy nhiên, nếu mối quan hệ tốt đẹp sẵn có
thì đôi khi việc thực hiện các thoả thuận giữa hai bên dựa vào mối quan hệ quen biết,
uy tín đã tạo dựng được từ trước.

Ngoài ra, sự hỗ trợ của chính quyền và cộng đồng địa phương cũng có ảnh
hưởng lớn đến hoạt động du lịch sinh thái cộng đồng. Do vậy, doanh nghiệp nên xây
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

dựng và củng cố mối quan hệ với họ nhằm tăng khả năng thu hút KDLSTCĐ như tuân
thủ các quy định và quy tắc ứng xử ở địa phương, hợp tác với chính quyền địa phương
trong công tác phòng chống tội phạm, đảm bảo an ninh điểm đến, cam kết có trách
nhiệm trong việc sử dụng các sản phẩm du lịch địa phương, cùng với Chính quyền địa
phương đề ra các chiến lược quản lý tổng hợp tại điểm đến, xác định phát triển du lịch
như là một phương thức hữu hiệu nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và bảo
tồn các giá trị văn hóa địa phương.
Đối với cộng đồng địa phương, doanh nghiệp nên hỗ trợ tài chính, đào tạo cho
cộng đồng giúp cộng đồng nhận thấy trách nhiệm và lợi ích của việc bảo vệ môi
trường với phát triển kinh tế địa phương; cung cấp ý tưởng kinh doanh cho cộng đồng
nhằm tạo điều kiện cho họ tham gia và được hưởng lợi ích kinh tế, lợi ích xã hội, đồng
thời thu hút người dân địa phương vào hoạt động bảo tồn, phối hợp với cộng đồng để
cung cấp các dịch vụ du lịch.
b- Chính sách về nguồn lực:
- Tài chính: Doanh nghiệp khi muốn thực hiện một dự án bất kỳ thì nguồn vốn
là vấn đề đầu tiên được doanh nghiệp tính toán. Sự sẵn sàng về nguồn vốn giúp các
hoạt động được tiến hành một cách thuận lợi, không bị gián đoạn và vì vậy mang lại
hiệu quả cao hơn. Nguồn vốn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá quy
mô của doanh nghiệp.Vốn lớn giúp doanh nghiệp dễ dàng thực hiện các cuộc điều tra,

khảo sát tài nguyên du lịch, xây dựng chương trình du lịch, các chiến dịch marketing
giới thiệu sản phẩm với quy mô lớn. Từ đó khách hàng có cơ hội biết đến doanh
nghiệp nhiều hơn, thương hiệu của doanh nghiệp cũng được khẳng định trong tâm trí
khách hàng
- Con người: Nguồn nhân lực là một trong các yếu tố quan trọng trong việc
quyết định tính sống còn của một doanh nghiệp. Một doanh nghiệp với nguồn nhân lực
có trình độ học vấn cao, được trang bị đầy đủ chuyên môn nghiệp vụ thì sẽ mang lại
hiệu quả hoạt động cao.
Con người của doanh nghiệp lữ hành bao gồm người quản lý, người điều hành,
người khai thác và cả hướng dẫn viên của doanh nghiệp. Đây là nhân tố rất quan trọng,
mang tính chất quyết định đối với sự thành công của hoạt động khai thác khách du lịch

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

nói chung và khách du lịch sinh thái cộng đồng nói riêng của doanh nghiệp. Đội ngũ
lao động phục vụ trong kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động lữ hành nói riêng
phải được tuyển chọn cẩn thận. Được sắp xếp và đào tạo một cách hợp lý nhằm phát
triển một kế hoạch nhân sự phù hợp với những yêu cầu chiến lược của công ty cả ngắn
hạn lẫn dài hạn.
Việc thiết kế và xây dựng các chương trình du lịch sinh thái cộng đồng không
chỉ dựa vào nhu cầu của thị trường mà còn là ý tưởng sáng tạo, linh hoạt của người
thiết kế tour. Do vậy, một không gian, môi trường làm việc tích cực sẽ giúp cho nhân
viên phát huy hết khả năng, tư duy chiến lược trong công việc của mình.

Hơn nữa, để chương trình DLSTCĐ được thực hiện thành công, ngoài nhân
viên thiết kế tour, nhân viên Marketing, không thể không nói đến đội ngũ hướng dẫn
viên DLSTCĐ. Hướng dẫn viên DLSTCĐ đóng vai trò tất yếu trong hoạt động kinh
doanh chương trình DLSTCĐ, là người tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch trong suốt
quá trình thực hiện chương trình, là một trong những nhân tố để đánh giá chất lượng
của chương trình và thể hiện bộ mặt của doanh nghiệp. Trình độ chuyên môn, ngoại
ngữ của hướng dẫn viên rất quan trọng. Vì vậy, doanh nghiệp cần tuyển dụng, ký kết
hợp đồng với những hướng dẫn viên có năng lực thật sự để mang lại uy tín cũng như
chất lượng của chương trình du lịch, đồng thời có chế độ khen thưởng, khuyến khích
để nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên, tạo động cơ thúc đẩy họ say mê với
công việc hơn.
- Cơ sở vật chất kĩ thuật: Là kiểu kiến trúc, quy mô của văn phòng đại diện,
trang thiết bị máy móc nhằm phục vụ cho việc kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành
như hệ thống máy vi tính, bàn, điện thoại, tủ trưng bày…Tùy theo quy mô của doanh
nghiệp mà hệ thống trang thiết bị kĩ thuật được trang bị khác nhau. Có thể nói, đây
cũng chính là một trong những yếu tố quan trọng trong việc thể hiện hình ảnh của
công ty trong mắt khách hàng. Do bắt nguồn từ tính phi vật chất của sản phẩm du lịch,
cho nên khách hàng có cảm giác không an tâm khi mua, vì vậy doanh nghiệp du lịch
cần phải tạo ra những cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại để góp phần làm gia tăng niềm
tin, sự an tâm cho khách du lịch. Đây cũng chính là yếu tố cần thiết để giữ chân du
khách lâu dài và là người bạn đồng hành cùng với những chuyến hành trình tiếp theo
của công ty nếu họ có nhu cầu và mong muốn tương tự.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 23


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh


Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ, các yếu tố hữu hình được chia làm hai
nhóm:


Các yếu tố bên ngoài: Là những điều kiện căn bản mà khách hàng có thể

nhận thức được ngay đó là: khung cảnh, dấu hiệu, nơi đỗ xe, sự sạch sẽ…Các yếu tố
này ảnh hưởng đến khách hàng cũng như nhân viên tiếp xúc về thể chất lẫn tâm lý theo
những hướng khác nhau


Các yếu tố bên trong như kiến trúc, màu sắc, cách sắp đặt bài trí, bảng

chỉ dẫn trang thiết bị, tiện nghi.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tham gia phục vụ khách du lịch bao gồm: vận chuyển,
nhà hàng, khách sạn, giải trí…Tất cả những yếu tố này góp phần tạo nên chất lượng
các chương trình du lịch sinh thái cộng đồng.
Để nâng cao chất lượng phục vụ của các yếu tố thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật thì
doanh nghiệp lữ hành nên thường xuyên trích các khoản chi phí để đầu tư nhằm nâng
cao khả năng hoạt động của các cơ sở vật chất kỹ thuật đó.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 24


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ TÌNH HÌNH
THU HÚT KHÁCH DU LỊCH SINH THÁI CỘNG ĐỒNG TẠI TRUNG TÂM
LỮ HÀNH HỘI AN TRONG THỜI GIAN QUA
2.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Du lịch- Dịch vụ Hội An và Trung tâm
lữ hành Hội An
2.1.1. Công ty Cổ phần Du lịch- Dịch vụ Hội An
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
Ngày thành lập

: Ngày 09 tháng 04 năm 1990

Giấy phép thành lập số: 189/QĐUB
Địa chỉ

: 10/Trần Hưng Đạo - Thị xã Hội An - Quảng Nam

Điện thoại

: (84.0510) 910911 - 910885

Fax

: (84.0510) 911099

E-mail

: /

Website


: www.hoiantourist.com
: www.hoiantravel.com

Hệ thống chi nhánh của công ty gồm có:
+ Khách sạn Hội An ()
+ Khu du lịch biển Hội An ()
+ Trung tâm lữ hành Hội An
+ Nhà hàng Hội An
Công ty cổ phần Du lịch - dịch vụ Hội An nằm trên một vùng đất Quảng Nam
nơi có 2 di sản văn hoá thế giới, đó là Hội An và Mỹ Sơn, lại được nằm ở khu vực
trung tâm của đô thị cổ nên Công ty có rất nhiều cơ hội khai thác vị thế và tiềm năng
của một vùng du lịch năng động.
Được thành lập từ tháng 4/1990, trên cơ sở hợp nhất hai Công ty Dịch vụ Ăn
uống và Công ty Du lịch nhưng chính thức hoạt động từ ngày 15/08/1991, Công ty Cổ
phần Du lịch - Dịch vụ Hội An nay là một doanh nghiệp cổ phần thực hiện chức năng
kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống, tổ chức các tour lữ hành trong nước, quốc tế và
các dịch vụ hỗ trợ khác.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Phượng- 34K03.2

Trang 25