Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ...........................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................................vi
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................vii
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ
CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH DU LỊCH..............................................................1
1.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn..........................................................................1
1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn........................1
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn.....................................................................................1
1.1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn..............................................1
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn..........................................................1
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch:..........................................................................................................................1
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn......................2
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn...........................................................................................................................2
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.................................................3
1.1.3 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn................................................3
1.1.3.1 Kinh doanh lưu trú........................................................................................3
1.1.3.2 Kinh doanh ăn uống......................................................................................4
1.1.3.3 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung:................................................................4
1.1.4 Sản phẩm của khách sạn.............................................................................5
1.1.4.1 Khái niệm sản phẩm của khách sạn:..........................................................5
1.1.4.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.............................................................5
1.2 Khách của khách sạn.............................................................................................6
1.2.1 Khái niệm khách của khách sạn..................................................................6

1.2.2 Các tiêu thức phân loại nguồn khách của khách sạn.................................6
1.2.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng:..................................................................6
1.2.2.2 Căn cứ vào mục đích chuyến đi:.................................................................6
1.2.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng:...................................................7
SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ

i

Lớp: 34k03.1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

1.2.3 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn........................................................7
1.2.3.1 Cơ cấu nguồn khách phức tạp.....................................................................7
1.2.3.2 Nguồn khách biến động thường xuyên.......................................................7
1.2.3.3 Tính thời vụ rõ rệt..........................................................................................8
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả thu hút khách du lịch................................8
1.2.4.1 Số lượt khách:................................................................................................8
1.2.4.2 Tổng số ngày lưu lại của khách:.................................................................8
1.2.4.3. Thời gian lưu trú bình quân:........................................................................8
1.3 Khách du lịch MICE..............................................................................................9
1.3.1 Định nghĩa khách du lịch Mice...................................................................9
1.3.1.1 Định nghĩa khách Mice.................................................................................9
1.3.1.2 Cácloại hình khách Mice..............................................................................9
1.3.2 Đặc điểm và nhu cầu đặc trưng của khách Mice......................................10
1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách Mice trong kinh
doanh khách sạn..................................................................................................11

1.3.3.1 Các nhân tố của môi trường vĩ mô:..........................................................11
1.3.3.2 Các nhân tố của môi trường vi mô:..........................................................12
1.4 Chính sách thu hút khách của khách sạn.............................................................13
1.4.1 Công tác nghiên cứu thị trường khách mục tiêu......................................13
1.4.2 Các chính sách Marketing-Mix.................................................................13
1.4.2.1 Chính sách sản phẩm:.................................................................................13
1.4.2.2 Chính sách giá (price):...............................................................................14
1.4.2.3 Chính sách phân phối.................................................................................16
1.4.2.4 Chính sách truyền thông cổ động..............................................................17
1.4.3 Chính sách khác:.......................................................................................18
1.4.3.1 Chính sách con người:.................................................................................18
1.4.3.2 Chính sách định vị:.....................................................................................18
1.4.3.3 Liên kết với các khách sạn khác và các trung gian gửi khách:.............19
1.4.3.4 Đa dạng hóa phương thức thanh toán:...................................................19
Chương 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN MINH
TOÀN TRONG THỜI GIAN QUA..............................................................................20

SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ

ii

Lớp: 34k03.1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

2.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Minh Toàn.........................................................20
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển...............................................................20

2.1.1.1 Sơ lược về Công ty TNHH TM & DV Minh Toàn:...................................20
2.1.1.2 Giới thiệu khách sạn Minh Toàn:...............................................................21
2.1.2 Vị trí, cấp hạng của khách sạn..................................................................22
2.1.3 Giới thiệu về hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn..........................23
2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn......................................................25
2.1.5 Cơ cấu tổ chức của khách sạn...................................................................27
2.1.5.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức...................................................................................27
2.1.5.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận................................................28
2.1.5.3 Tổ chức lao động tại khách sạn..................................................................30
2.1.6 Tình hình hoạt động của khách sạn Minh Toàn trong thời gian qua......32
2.1.6.1 Tình hình doanh thu lợi nhuận của khách sạn qua các năm 2009,
2010 và 2011:.............................................................................................................32
2.1.6.2 Doanh thu theo bộ phận:............................................................................34
2.1.6.3 Tình hình thu hút khách trong thời gian qua............................................36
2.2 Thực trạng thu hút khách Mice của khách sạn Minh Toàn trong thời gian qua...39
2.2.1 Kết quả thu hút khách Mice của khách sạn..............................................39
2.2.1.1 Cơ cấu nguồn khách Mice của khách sạn trong thời gian qua.............39
2.2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh từ nguồn khách Mice trong thời gian
qua...............................................................................................................................40
2.2.2 Những chính sách thu hút khách Mice của khách sạn............................41
2.2.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường khách Mice:..........................................41
2.2.2.2 Chính sách sản phẩm..................................................................................41
2.2.2.3 Chính sách giá.............................................................................................44
2.2.2.4 Chính sách phân phối.................................................................................45
2.2.2.5 Chính sách truyền thông cổ động:............................................................46
2.2.2.6 Quan hệ đối tác:..........................................................................................47
2.3. Đánh giá ưu nhược điểm của các chính sách thu hút khách Mice của khách sạn
trong thời gian qua.....................................................................................................48
2..3.1Ưu điểm:......................................................................................................48


SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ

iii

Lớp: 34k03.1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

2.3.2 Nhược điểm................................................................................................48
Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOẠT THIỆN CHÍNH SÁCH THU HÚT
KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN MINH TOÀN TRONG THỜI GIAN ĐẾN.............51
3.1 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Minh toàn trong thời gian tới............51
3.1.1 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong thời gian đến:.........................51
3.1.2 Phương hướng phát triển của khách sạn...................................................51
3.2 Phân tích thị trường khách du lịch Mice hiện nay................................................52
3.2.1 Thực trạng hoạt động của du lịch Mice trên cả nước................................52
3.2.2 Tình hình lượng khách Mice đến Đà Nẵng hiện nay................................54
3.2.3 Các đối thủ cạnh tranh của khách sạn Minh Toàn....................................56
3.3 Các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách thu hút khách Mice tại khách sạn
Minh Toàn: ................................................................................................................57
3.3.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu của khách Mice........................57
3.3.2 Hoàn thiện chính sách sản phẩm...............................................................57
3.3.3 Hoàn thiện chính sách giá..........................................................................58
3.3.4 Hoàn thiện chính sách phân phối..............................................................59
3.3.5 Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách..................60
3.3.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động......................................................61
3.3.7 Hoàn thiện công tác tổ chức hội nghị:.......................................................63

KẾT LUẬN...................................................................................................................1
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................2
XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP........................................................................3

SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ

iv

Lớp: 34k03.1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp...........................................................16
Hình 1.2 Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp cấp 1.................................................16
Hình 1.3 Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp cấp 2.................................................16
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Minh Toàn................................27

SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ

v

Lớp: 34k03.1


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU


Bảng 2.1: Giá phòng khách sạn Minh Toàn( Room Rates)................................23
Bảng 2.2 Số liệu lao động của khách sạn Minh Toàn.......................................31
Bảng 2.3 : Kết quả kinh doanh của khách sạn Minh Toàn từ 2009 đến 2011...33
Bảng 2.4 : Doanh thu theo từng dịch vụ.............................................................34
Bảng 2.5 : Số lượt khách đến khách sạn Minh Toàn trong thời gian qua........36
Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Minh Toàn trong thời gian qua36
Bảng 2.7 : Cơ cấu nguồn khách theo hình thức tổ chức chuyến đi...................37
Bảng 2.8: Số liệu về cơ cấu khách Mice của khách sạn.....................................39
Bảng 2.9: Doanh thu theo cơ cấu khách.............................................................40

SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ

vi

Lớp: 34k03.1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính thời sự của đề tài:

Trong xu thế hiện nay, du lịch được coi là một ngành công nghiệp không
khói mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn cho các doanh nghiệp ở Việt Nam.
Những năm gần đây, du lịch Mice đang có những bước phát triển khá mạnh mẽ ở
nước ta bởi Việt Nam được đánh giá là một điểm đến an toàn và thân thiện, điểm
đầu tư hấp dẫn. Những khu du lịch nổi tiếng được lựa chọn nhiều nhất trong các
chương trình du lịch Mice như Phú Quốc, thành phố Hồ Chí Minh, Ðà Nẵng, Huế,
Nha Trang, Hà Nội…Và Đà Nẵng, một thành phố trẻ đang trên đà phát triển với bãi
biển đẹp nhất thế giới; cơ sở hạ tầng ngày càng được nâng cao; cùng sự phát triển
mạnh mẽ, đồng bộ của các cơ sở lưu trú đẳng cấp quốc tế với đầy đủ tiện nghi và
dịch vụ kèm theo, bên cạnh đó Đà Nẵng có vị trí nằm gần những di sản văn hóa thế
giới... nên Đà Nẵng cũng được xem là một trong những địa phương có điểm đến an
toàn và thân thiện thu hút sự quan tâm lớn của đối tượng khách Mice trên toàn thế
giới. Với những thế mạnh đó Đà Nẵng tập trung khai thác du lịch Mice, đây là phân
khúc rất tiềm năng mà Đà Nẵng có thể khai thác và là một trong những mục tiêu
của chiến lược phát triển du lịch Đà Nẵng mở ra một hướng đi đầy triển vọng cho
ngành du lịch trong tương lai. Nhưng với sự cạnh tranh mạnh mẽ của các doanh
nghiệp trong ngành thì làm sao để thu hút được khách Mice là một vấn đề khó khăn
đặt ra cho mỗi doanh nghiệp
2. Ý nghĩa thực tiễn và lý do chọn đề tài
Khách sạn Minh Toàn là một khách sạn đạt chuẩn 3 sao có vị trí nằm ở trung
tâm của thành phố Đà Nẵng chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ của các khách sạn có cùng
đối tượng khách hàng mục tiêu như là Sunriver, Bambo Green… Vì vậy vấn đề đặt
ra phải làm sao để Minh Toàn có thể thu hút được nhiều khách hơn những khách sạn
đó, để khi khách đến với Đà Nẵng thì Minh Toàn luôn là sự lựa chọn của khách
hàng. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Minh Toàn em nhận thấy khách hàng
mục tiêu của khách sạn là khách Mice trong khi đó hoạt động kinh doanh của khách
sạn chưa thực sự hiệu quả. Nhận thấy những khuyết điểm của khách sạn Minh Toàn
SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ

vii


Lớp: 34k03.1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

trong việc kinh doanh du lịch Mice là khách sạn chưa xây dựng được hình ảnh của
khách sạn trong tâm trí khách hàng. Bên cạnh sự phát triển đồng bộ về cơ sở vật
chất thì cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo để thu hút khách. Nhận thấy
hoạt động kinh doanh của khách sạn chưa tương xứng với tiềm năng và vị thế hiện
có của khách sạn. Vì vậy em chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách thu hút khách
du lịch Mice tại khách sạn Minh Toàn” để nghiên cứu trong thời gian thực tập
nhằm đưa ra kết quả nghiên cứu có ý nghĩa trong việc kinh doanh của khách sạn.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
Thông qua số liệu của những năm qua về tình hình hoạt động kinh doanh của
khách sạn Minh Toàn để thấy được những cơ hội và thách thức của khách sạn. Bên
cạnh đó tìm hiểu về nhu cầu của khách du lịch Mice để khắc phục những hạn chế và
đưa ra những giải pháp nhằm thu hút khách Mice cho khách sạn.
4. Phạm vi nghiên cứu:
- Thời gian nghiên cứu: năm 2009 đến năm 2011
- Không gian nghiên cứu: khách sạn Minh Toàn
- Lĩnh vực nghiên cứu: Lĩnh vực Marketing du lịch
5. Kết cấu của đề tài: Đề tài gồm 3 chương:
 Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn và chính
sách thu hút khách du lịch.
 Chương II: Thực trạng thu hút khách Mice tại khách sạn Minh Toàn trong
thời gian qua
 Chương III: Các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách thu hút khách

Mice tại khách sạn Minh toàn trong thời gian đến

SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ

viii

Lớp: 34k03.1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
VÀ CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Có nhiều định nghĩa về khách sạn. Đơn giản nhất thì khách sạn được định
nghĩa là một đơn vị kinh doanh lưu trú, cung ứng các dịch vụ về ăn và ở nhằm mục
đích thu lợi nhuận.
Một cách định nghĩa khác, khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động
nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện
nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến
vài tháng nhưng trừ việc cho thuê lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm
cả dịch vụ ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết
khác.
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, khách sạn du lịch là những công trình kiến
trúc được xây dựng độc lập gồm 10 phòng trở lên, tổ chức kinh doanh các dịch vụ
về ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách (Quyết định số

02/2001/QĐ-TCDL).
1.1.1.2. Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của những cơ sở lưu trú thì cũng có nhiều định nghĩa
về hoạt động kinh doanh khách sạn. Theo phương diện chung nhất thì: “Kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống
và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các yêu cầu ăn, nghỉ và giải trí của
họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch:
Các yếu tố để thu hút khách của một khách sạn không chỉ là đặc điểm về
kiến trúc hay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đó mà yếu tố quan trọng có ảnh
hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn đó là tài nguyên du lịch. Sự
phân bố và sức hấp dẫn ở các điểm tài nguyên du lịch là yếu tố để thu hút số lượng

SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ

1

Lớp: 34k03.1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

lớn du khách. Bên cạnh đó tài nguyên du lịch còn ảnh hưởng đến quy mô, cấp hạng
của các khách sạn tại những điểm du lịch đó.
Vấn đề lớn đặt ra với các nhà quản lý là phải nghiên cứu kỹ tài nguyên du
lịch, các nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng để đưa ra những quyết

định về kiến trúc, cơ sở vật chất của khách sạn sao cho phù hợp và hoạt động một
có hiệu quả.
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Trong kinh doanh khách sạn thì sản phẩm khách sạn luôn được yêu cầu với
chất lượng cao nên đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cũng phải sang trọng và có chất lượng cao, cấp hạng của khách sạn ảnh hưởng
lớn đến công tác đầu tư vốn. Đó là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của
công trình khách sạn lên cao. Bên cạnh đó chi phí đất đai và chi phí ban đầu cho cơ
sở hạ tầng cho một công trình khách sạn cũng rất lớn.
Với những đòi hỏi về lượng vốn đầu tư lớn như thế thì các nhà đầu tư phải có
những tính toán thật chi tiết và cụ thể để có thể hoạt động một cách có hiệu quả
trong hoạt động kinh doanh khách sạn này.
1.1.2.3.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp

tương đối lớn
Với những đặc thù về sản phẩm khách sạn như ta đã biết thì đòi hỏi sự phục
vụ đó chỉ được thực hiện trực tiếp bởi những nhân viên của khách sạn chứ không
thể cơ giới hóa được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa
cao, thời gian phục vụ phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách nghĩa là 24/24
giờ mỗi ngày. Điều này đòi hỏi khách sạn phải có số lượng lớn lao động phục vụ
trực tiếp.
Đặc điểm này đã đặt ra yêu cầu cho các nhà quản lý khách sạn là phải làm
sao để giảm chi phí lao động mà vẫn đảm bảm chất lượng phục vụ của khách sạn.
Những thách thức về công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân
lực cần phải được giải quyết hiệu quả, đặc biệt là thách thức giảm thiểu chi phí lao
động hợp lý trong mùa trái vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ


2

Lớp: 34k03.1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Một số tính quy luật thể hiện trong kinh doanh khách sạn như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế - xã hội hay tâm lý con người…
Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tài nguyen du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của tời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra
những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa trong kinh doanh
của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển
hoặc vùng núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những
tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các
khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách
sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động
bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh
doanh đạt hiệu quả.
1.1.3. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Kinh doanh lưu trú
a. Khái niệm kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh
doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và
các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du

lịch nhằm mục đích có lãi.
b. Đặc điểm kinh doanh lưu trú:
Đây là hoạt động kinh doanh chính và chủ yếu của khách sạn, mang lại
doanh thu lớn nhất trong khách sạn và cũng là hoạt động thu hút vốn đầu tư lớn nhất
trong khách sạn.
Kinh doanh lưu trú bao gồm kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú
và dịch vụ bổ sung. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên có trình độ
chuyên môn đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình
thức khấu hao. Vì vậy kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà
thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ

3

Lớp: 34k03.1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

1.1.3.2. Kinh doanh ăn uống
a. Khái niệm kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao
gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn,
đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và
giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
b. Đặc điểm của kinh doanh ăn uống:
Kinh doanh ăn uống trong du lịch lấy mục đích kinh doanh là chính chứ

không giống mục đích phục vụ trong khinh doanh ăn uống thông thường. Vì vậy
các nhà hàng của khách sạn phải theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại
và phát triển của mình nên doanh thu của hoạt động kinh doanh ăn uống cũng rất
quan trọng với khách sạn. Nó đứng thứ 2 sau doanh thu của kinh doanh lưu trú.
Kinh doanh ăn uống đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi
cao. Ngoài được phục vụ thức ăn đồ uống, khách còn được thỏa mãn các nhu cầu về
thẩm mỹ bởi các dịch vụ giải trí như nghe nhạc, xem biểu diễn văn nghệ… tại chính
nơi mà họ sử dụng sản phẩm ăn uống.
Chất lượng sản phẩm ăn uống rất khó đo lường và kiểm soát, chất lượng còn
thể hiện qua cả sự phục vụ và bầu không khí tại nhà hàng.
Đòi hỏi số lượng lớn nhân viên và phải có trình độ chuyên môn cao, thái độ
phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp cho khách.
c. Nội dung của kinh doanh ăn uống gồm:
 Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách
 Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm đã chế biến và chuyển đến cho khách
 Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách tiêu thụ thức ăn tại
chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách
1.1.3.3.

Kinh doanh các dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời
gian khách lưu lại tại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung bao gồm dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung
không bắt buộc. Việc tồn tại hai loại dich vụ bổ sung này tùy thuộc vào quy định
trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. Thường bao gồm: dịch vụ

SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ

4


Lớp: 34k03.1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

văn hoá, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin và văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ
hàng lưu niệm …
Một đặc trưng của kinh doanh dịch vụ bổ sung đem lại hiệu quả kinh tế cao
hơn cho khách sạn vì khả năng quay vòng vốn nhanh mà yêu cầu vốn đầu tư lại
không cao.
1.1.4. Sản phẩm của khách sạn
1.1.4.1. Khái niệm sản phẩm của khách sạn:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
1.1.4.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
a. Tính vô hình.
Khác với những sản phẩm hàng hóa khác, sản phẩm khách sạn không tồn tại
dưới dạng vật chất nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm
tra được chất lượng của nó trước khi bán hoặc mua. Lại càng không thể vận chuyển
được nên khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ. Điều này gây khó
khăn lớn trong công tác Marketing khách sạn và sự quan trọng của các biện pháp
thu hút khách của khách sạn.
b. Tính không thể lưu kho cất trữ.
Trong kinh doanh khách sạn thì quá trình sản xuất và tiêu dùng được diễn ra
đồng thời nên không thê cất trữ hoặc lưu kho được. Vì vậy các khách sạn phải luôn
tìm mọi biện pháp để tăng lượng buồng bán ra mỗi ngày, làm sao để tối đa hóa công

suất sử dụng buồng phòng để có thể bù đắp được những khoản chi phí cố định của
khách sạn.
c. Tính cao cấp của sản phẩm khách sạn
Khách của khách sạn chủ yếu là những khách du lịch có khả năng thanh toán
và chi trả cao hơn mức thông thường. Những yêu cầu của họ về những chất lượng
sản phẩm mà họ sẽ sử dụng là rất cao. Vì thế để phục vụ được đối tượng khách hàng
khó tính này cũng là để tồn tại và phát triển thì các khách sạn phải nổ lực để đảm
bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao
d. Tính tổng hợp cao

SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ

5

Lớp: 34k03.1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

Nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng nên yêu cầu đặt ra với các khách
sạn là phải tăng chủng loại sản phẩm dịch vụ để làm tăng tính hấp dẫn với khách
hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
e. Gắn kết trực tiếp với sự tham gia của khách hàng
Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng đặt ra yêu cầu đối với các nhà quản
lý khách sạn là phải thiết kế, xây dựng và bố trí các thiết bị và lựa chọn cách thức
trang trí nội thất phù hợp với thị hiếu của khách hàng mục tiêu.
f. Sự gắn kết với cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định
1.2.


Khách của khách sạn

1.2.1. Khái niệm khách của khách sạn
Nguồn khách của khách sạn là tất cả những người có nhu cầu tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch từ nơi khác đến, khách ở địa
phương hoặc quốc tế, bất kỳ ai đến với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng ..và tiêu
dùng những sản phẩm dịch vụ của khách sạn. (Giáo trình kinh doanh khách sạnĐHKT Quốc Dân)
1.2.2. Các tiêu thức phân loại nguồn khách của khách sạn
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn. Và đây là những tiêu
thức có ý nghĩa thiết thực nhất với việc nghiên cứu thị trường khách của khách sạn.
1.2.2.1. Căn cứ vào tính chất tiêu dùng:
a. Khách là người địa phương: bao gồm tất cả những người có nơi ở thường
xuyên tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. Loại khách này tiêu dùng các sản
phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung là chính.
b. Khách không phải là người địa phương: bao gồm tất cả những khách từ
địa phương khác trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ các quốc
gia khác (khách quốc tế). Loại khách này sử dụng hầu hết các sản phẩm dịch vụ của
khách sạn.
1.2.2.2. Căn cứ vào mục đích chuyến đi:
a. Khách du lịch thuần túy: là khách thực hiện chuyến đi với mục đích
chính là đi nghỉ ngơi, thư giãn.
b. Khách du lịch công vụ: mục đích chính của loại khách này là đi công tác,
đi tham dự các hội nghị, hội thảo…

SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ

6

Lớp: 34k03.1



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

c. Khách du lịch thăm thân: là người thực hiện chuyến đi với mục đích
chính là thăm thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội
d. Khách thực hiện chuyến đi với các mục đích khác: như mục đích chữa
bệnh, học tập, nghiên cứu…
1.2.2.3. Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng:
a. Khách đi theo tổ chức: khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông
qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian như các đại lý lữ hành, các công ty lữ
hành.
b. Khách đi không theo tổ chức: khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn , họ tự tìm hiểu và tự đăng ký buồng. Họ có thể là khách lẻ hoặc cũng có
thể là khách đi theo nhóm
1.2.3. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn
1.2.3.1. Cơ cấu nguồn khách phức tạp
Ngày nay khi mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, cơ sở hạ
tầng giao thông càng thuận lợi, con người có nhiều thời gian nhàn rỗi hơn nên nhu
cầu đi du lịch và chi tiêu cho du lịch cũng rất đa dạng về quốc tịch, sở thích, khả
năng chi trả...Từ đó làm cho nguồn khách đến với khách sạn cũng rất đa dạng và
phức tạp.
Khách du lịch đến từ những địa danh và những vùng lãnh thổ khác nhau, môi
trường xã hội khác nhau nên hình thành những tính cách và nhu cầu của họ khác
nhau. Khi kinh doanh khách sạn đòi hỏi các nhà quản lý phải phân chia khách thành
nhiều nguồn khác nhau để tìm hiểu nhu cầu và sở thích của từng đối tượng khách
hàng khác nhau. Nắm bắt tâm lý khách để có chính sách thu hút khách dễ dàng, hợp
lý và hiệu quả cho khách sạn.

Không chỉ đa dạng về quốc tịch, khả năng chi trả, sở thích mà khách du lịch
còn có những động cơ và mục đích đi du lịch khác nhau: du lịch công vụ, thăm thân
hay với mục đích du lịch thuần túy...Khách sạn cần nắm bắt những mục đích này
của khách để đưa ra những sản phẩm dịch vụ hợp lý, cơ sở vật chất và những tiện
nghi phù hợp với những đối tượng khách này
1.2.3.2. Nguồn khách biến động thường xuyên

SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ

7

Lớp: 34k03.1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

Với những khách hàng khác nhau bị ràng buộc bởi những điều kiện kinh tế
xã hội, nhân khẩu học khác nhau nên số lượng khách du lịch biến động thường
xuyên, không ổn định. Khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ những trường hợp này để
có chính sách cân bằng nguồn khách để không làm ảnh hưởng đến tình hình kinh
doanh của khách sạn.
1.2.3.3. Tính thời vụ rõ rệt
Nguồn khách của khách sạn thường không ổn định, có lúc thì rất đông song
cũng có lúc rất vắng khách do những nguyên nhân như những trở ngại về thời tiết
hay vào những mùa du lịch cao điểm thì khách sạn không đủ nguồn lực để đáp ứng
khách hàng... Những tình trạng này làm ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Khách sạn cần phải có giải pháp để thu hút khách đến nhiều hơn vào
những mùa thấp vụ để hạn chế tối đa tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh của

mình.
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả thu hút khách du lịch
1.2.4.1. Số lượt khách: Là tổng số lượt khách đến lưu trú tại khách sạn
trong một khoảng thời gian nhất định có thể là một năm hoặc một chu kỳ kinh
doanh. Chỉ tiêu này phản ánh nhu cầu du lịch và nó khá đơn giản trong việc đo
lường.
1.2.4.2. Tổng số ngày lưu lại của khách: là số ngày khách lưu trú tại khách
sạn được cộng dồn trong một khoảng thời gian nhất định. Cùng một lượt khách đến
nhưng thời gian lưu lại của mỗi khách là khác nhau và số lượng sản phẩm dịch vụ mà
họ tiêu dùng tại khách sạn cũng khác nhau. Vì vậy chỉ tiêu số ngày khách phản ánh
biến động của nguồn khách một cách chính xác hơn và được sử dụng nhiều hơn.
Số ngày
đêm lưu lại
của khách

Số lượt đến
=

x
của KDL

Số ngày đêm
lưu lại bình quân
của 1 khách

1.2.4.3. Thời gian lưu trú bình quân: là số ngày (đêm) lưu lại tính bình
quân cho một lượt khách lưu trú tại khách sạn (thường tính trong một tháng, một
quý, một năm hay một chu kỳ kinh doanh.)

SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ


8

Lớp: 34k03.1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

Thời gian
Lưu lại

Số ngày đêm lưu lại của khách
=

bình quân

Số khách

1.3. Khách du lịch MICE
1.3.1. Định nghĩa khách du lịch Mice
1.3.1.1. Định nghĩa khách Mice
MICE là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự
kiện, du lịch khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác. MICE - viết tắt
của Meeting (hội họp), Incentive (khen thưởng), Convention (hội nghị, hội thảo) và
Exhibition (triển lãm). (Theo Tổng cục du lịch Việt Nam).
Như vậy MICE tour là sự kết hợp của Meeting tour, Incentive tour,
Convention tour và Exhibiton tour. Đây là loại hình du lịch kết hợp được kinh
doanh bởi các doanh nghiệp, các công ty có năng lực, uy tín và trình độ chuyên môn

cao.
1.3.1.2. Cácloại hình khách Mice
a. Meeting (gặp gỡ, hội họp, họp mặt) :
Là loại hình du lịch kết hợp với việc tham gia các cuộc họp được tổ chức bởi
một tổ chức hoặc các cá nhân thảo luận về những vấn đề hoặc chủ đề riêng biệt như
thông tin mới về một loại sản phẩm hoặc việc tìm ra giải pháp cho một vấn đề đang
tồn tại.
Ví dụ: SEA Game, World Cup, Festival,…
Meeting bao gồm hai loại:
- Association Meeting: Đây là hoạt động gặp gỡ, trao đổi
thông tin giữa các nhóm người có cùng quan tâm hoặc cùng nghề
nghiệp. Nguồn khách của Association Meeting thường là các thành
viên của các tổ chức quốc tế, các nhà cung ứng, các nhà thiết kế
sản phẩm....Quy mô của loại hình này thường nhỏ (khoảng 50
người đến 200 người).
- Corporate Meeting: chia làm 2 loại:

SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ

9

Lớp: 34k03.1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

+ Internal Meeting: là hoạt động hội thảo của những người
trong cùng một tổ chức hay cùng một nhóm của công ty.

+ External Meeting: là hoạt động hội thảo giữa công ty này
với công khác.
b. Incentive (khuyến thưởng): Theo SITE (Business travel and Tourism,
trang 6) thì du lịch khuyến thưởng là loại hình du lịch kết hợp mang tính kinh doanh
và thư giãn, được sử dụng như là một phần thưởng cho các cá nhân xuất sắc trong
công việc. Về bản chất Incentives được xem như những cuộc họp nhưng mục đích
của nó thì khác so với meeting, Incentive thường do một công ty hay một tập thể
nào đó tổ chức nhằm mục đích tuyên dương những nhân viên xuất sắc, khen thưởng
các đại lý bán hàng vượt chỉ tiêu.
c. Conference/ Convention (hội nghị, hội thảo): hình thức hội họp này có
quy mô lớn hơn so với meeting hay incentive. Các cuộc hội họp này được tổ chức
bởi những tổ chức quốc tế và quy tụ nhiều thành viên tham dự hơn (thường được
gọi là các cuộc hội thảo).Về cơ bản nó lớn hơn hội họp, nó thường được tổ chức cho
rất nhiều người đến từ các vùng lãnh thổ hoặc các quốc gia trên thế giới đến để gặp
gỡ, thảo luận các vấn đề cùng quan tâm.
Ví dụ: Hội nghị các nhà lãnh đạo Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á - Thái
Bình Dương (APEC), Hội nghị cấp cao LHQ về môi trường, Hội nghị Bộ trưởng du
lịch APEC,…
d. Exhibition/ Event: Những sự kiện, hội chợ, triển lãm được các công ty,
tập đoàn tổ chức nhằm mục đích tuyên dương thành tích của các nhân viên hay
quảng bá sản phẩm của công ty. Exhibition/ Event thường bao gồm 2 loại:
- Coporate events/ exhibitions: hình thức hội họp nhằm mục đích công nhận,
tuyên dương thành tích của nhân viên hay trình bày sản phẩm.
- Special events/ exhibitions: hình thức đặc biệt vì quy mô của nó thu hút rất
nhiều báo, đài cũng như các phương tiện truyền thông khác và đây chính là các cuộc
triển lãm.
( Nguồn: Business travel and Tourism)
1.3.2. Đặc điểm và nhu cầu đặc trưng của khách Mice

SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ


10

Lớp: 34k03.1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

Mice là loại hình du lịch kết hợp với các cuộc hội thảo, hội nghị, triển lãm
hay các sự kiện nên các đoàn khách MICE thường rất đông (có thể đến vài trăm
khách) và đặc biệt có mức chi tiêu cao hơn được hỗ trợ chi phí bởi các tổ chức,
chính phủ.
Khách MICE đa số là khách hạng sang, các doanh nhân, các nhân vật có
thành tích, có vị trí trong các tổ chức. Họ là những du khách không chi tiêu du lịch
bằng tiền của mình, họ là những người được mời, được những nhà tổ chức quan tâm
một cách chu đáo. Họ sẵn sàng bỏ ra chi phí lớn để được hưởng sự phục vụ ở mức
tốt nhất có thể, sẵn sàng thưởng thức những dịch vụ chất lượng cao, tiện ích tốt và
sản phẩm đắt tiền. Họ có nhiều kinh nghiệm trong việc đi du lịch nên đối với họ giá
cả dịch vụ không quan trọng bằng chất lượng dịch vụ và sự sáng tạo của người cung
ứng dịch vụ
MICE là loại hình du lịch có khả năng tạo doanh thu rất lớn nhờ đối tượng
khách đông, tập trung, có mức chi tiêu cao và thời gian lưu trú dài ngày. Theo tính
toán của các Cty du lịch, loại hình du lịch MICE mang lại giá trị doanh thu cao gấp
6 lần loại hình du lịch thông thường.
Tính thời vụ của khách Mice tương đối thấp so với các đối tượng khách khác
nên việc phát triển du lịch Mice không những đem lại lợi nhuận lớn mà còn là biện
pháp làm giảm tính thời vụ trong kinh doanh du lịch.
Do khách Mice là những người kỹ tính và bận rộn nên họ luôn đòi hỏi tính

chính xác về thời gian, tính khoa học và chuyên nghiệp trong việc tổ chức các hoạt
động du lịch.
Khách sạn cần phải tìm hiểu những nhu cầu, mong muốn và đặc điểm này
của khách Mice để có thể phục vụ khách một cách chuyên nghiệp và mang lại sự
hài lòng cho khách hàng.
1.3.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách Mice trong kinh
doanh khách sạn
1.3.3.1. Các nhân tố của môi trường vĩ mô:
a. Môi trường kinh tế -chính trị- xã hội ổn định: Khách Mice là những
người có vị trí quan trọng trong xã hội nên vấn đề về bất ổn chính trị, dịch bệnh lây
lan sẽ làm ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý và nhu cầu của họ. Vì vậy khi một nước có

SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ

11

Lớp: 34k03.1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

nền kinh tế chính trị ổn định, không có tình trạng khủng bố và dịch bệnh lây lan sẽ
là điều kiện tốt để thu hút được đối tượng khách này.
b. Tài nguyên du lịch phong phú: theo điều tra của tổng cục du lịch nếu
khách Mice chi tiêu 1 đồng cho hội họp, hội nghị thì họ sẽ chi tiêu 15 đồng cho các
tài nguyên tại điểm đến. Nên tài nguyên du lịch tại điểm đến phong phú và đa dạng
cũng là yếu tố để thu hút khách đến với khách sạn.
c. Cơ sở hạ tầng du lịch của nơi đến: đây là điều kiện cần thiết thể hiện qua

sự thuận tiện và an toàn trong giao thông như các sân bay đến các địa điểm trong
nước và quốc tế, nhà ga… Sự hiện đại và nhanh chóng trong thông tin liên lạc, đặc
biệt là các phương tiện truyền thông, truyền hình trực tiếp…
d. Một yếu tố cũng khá quan trọng nữa đó là những chính sách xúc tiến,
quảng bá của các sở du lịch thành phố về những hình ảnh đầy hấp dẫn của một thì
trường khách Mice đầy tiềm năng và hứa hẹn những điều bất ngờ.
1.3.3.2.

Các nhân tố của môi trường vi mô:

a. Vị trí khách sạn : khoảng cách giữa khách sạn với các đơn vị tổ chức hội
nghị, các trung tâm thương mại và những nơi vui chơi giải trí là yếu tố quyết định
đến sự lựa chọn của khách Mice.
b. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: là khả năng đáp ứng tiện
nghi tại các địa điểm tổ chức và cơ sở lưu trú. Là những buổi hội thảo nên số lượng
rất đông đòi hỏi phòng hội nghị phải có quy mô lớn, tiện nghi đầy đủ, hiện đại.
Không gian tổ chức hội nghị phải được đảm bảo về điều kiện an ninh, trang bị đầy
đủ các thiết bị âm thanh ánh sáng, projector, các thiết bị truyền hình…và phải được
cách âm. Bên cạnh đó hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phải được nâng cấp thường
xuyên để đảm bảo chất lượng tốt nhất. Với khách Mice thì điều kiện này là rất quan
trọng.
c. Tính chuyên nghiệp và sự sáng tạo trong tổ chức và phục vụ của nhân
viên: đặc điểm này thể hiện được chất lượng phục vụ và sự mới lạ trong phong cách
phục vụ, sự sáng tạo đem lại cho khách hàng những sự thú vị và là công cụ để cạnh
tranh với các đối thủ khác.
d. Ngoài ra, ảnh hưởng đến việc thu hút khách còn phải kể đến danh tiếng
của địa điểm tổ chức hoặc của công ty được đối tác đề nghị tổ chức, chi phí và khả

SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ


12

Lớp: 34k03.1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

năng cung ứng những dịch vụ bổ sung; sự nhanh chóng của các thủ tục hành chính,
hoạt động tuyên truyền quảng cáo của khách sạn…

SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ

13

Lớp: 34k03.1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

1.4. Chính sách thu hút khách của khách sạn
1.4.1 Công tác nghiên cứu thị trường khách mục tiêu
Ngày nay đặc điểm nổi trội trong dịch vụ lưu trú là sự đa dạng, một mặt từ
phía khách hàng, mặt khác từ chính các dịch vụ. Chính vì sự đa dạng của cung và
cầu trong kinh doanh lưu trú đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những nổ lực nhằm
phân đoạn các thị trường với những đặc điểm đồng nhất cụ thể.
Việc nghiên cứu thị trường thường bao gồm việc xác định đặc điểm về địa lý

nhân khẩu nói chung của khách hàng để biết được sở thích của khách hàng là gì,
đặc điểm tâm lý, thói quen của họ như thế nào… Từ đó khách sạn có thể thỏa mãn
được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Việc nghiên cứu thị trường là là rất khó khăn nhưng nó lại là cơ sở cho việc
dự báo công suất sử dụng buồng phòng và xác định các chỉ tiêu kinh tế khác của
khách sạn.
1.4.2 Các chính sách Marketing-Mix
1.4.2.1 Chính sách sản phẩm:
Sản phẩm trong kinh doanh lưu trú rất đa dạng nên cần phải xây dựng chính
sách sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của từng đối tượng khách hàng trong từng giai
đoạn cụ thể. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn được chia làm 2 loại: ( Quản trị
kinh doanh khách sạn_ĐHKT Quốc Dân)
- Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp
như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh
nghiệp khách sạn.
- Sản phẩm dịch vụ: là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có
thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ
tiền ra để đổi lấy chúng và không chuyển quyền sỡ hữu từ người bán sang người
mua. Trong sản phẩm dịch vụ này lại bao gồm 2 loại chính
+ Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu
cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
+ Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài 2 loại dịch vụ nói trên nhằm
thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Trong dịch vụ bổ
sung, người ta lại chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ không bắt buộc.

SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ

14

Lớp: 34k03.1



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

Chính sách sản phẩm bao gồm:
a. Định vị sản phẩm trong thị trường mục tiêu: khách sạn sẽ xác định chủng
loại, cơ cấu sản phẩm phù hợp với khách hàng mục tiêu của khách sạn, để khách
sạn có thể đứng vững trên thị trường. Tùy vào các đối tượng khách khác nhau mà
các khách sạn sẽ có những sản phẩm dịch vụ độc đáo khác nhau.
b. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm cũ, hoàn thiện quy trình
phục vụ, tăng cường dịch vụ bổ sung.
c. Thường xuyên đổi mới sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, việc thay đổi
sản phẩm trong kinh doanh lưu trú đưa ra những gói sản phẩm mới có tính hấp dẫn
tạo khả năng phân biệt đối với các đối thủ cạnh tranh và tạo điều kiện thu hút khách.
d. Tăng cường cung cấp thông tin về sản phẩm cho các đối tượng khách
mục tiêu: sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên khách hàng chỉ cảm nhận được
sản phẩm khi đã tiêu dùng và sử dụng sản phẩm. Vì vậy để tránh rủi ro và mang lại
cho khách hàng sự tin tưởng và cảm giác an toàn thì khách sạn cần phải cung cấp
cho khách hàng một lượng lớn thông tin về sản phẩm của khách sạn.
1.4.2.2 Chính sách giá (price):
Giá là một trong những yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn người mua và
cũng là yếu tố duy nhất trong Marketing mix tạo ra doanh thu do đó nó ảnh hưởng
đến doanh số và lợi nhuận. Đồng thời nó được sử dụng khá linh hoạt và theo đuổi
những mục tiêu khác nhau. Tùy từng mục tiêu khác nhau của các khách sạn mà có
các chính sách giá khác nhau.
a. Một số phương pháp định giá:
-


Định giá cộng theo lợi nhuận mục tiêu:
“Giá bán dự kiến = Giá thành sản phẩm + lãi dự kiến”

-

Phương pháp định giá theo mức giá hiện hành: Khi định giá dựa vào mức

giá hiện hành, chủ yếu doanh nghiệp xuất phát từ giá của các đối thủ cạnh tranh và
ít quan tâm đến các chỉ tiêu chi phí của mình hay nhu cầu của khách hàng. Theo
phương pháp này thì doanh nghiệp có thể định giá ngang bằng, cao hơn hay thấp
hơn giá của đối thủ cạnh tranh
-

Định giá trọn gói dịch vụ: đây là sự tận dụng khai thác chi phí cố định,

tăng hiệu quả của chi phí đầu tư nên hoạt động nhiều loại dịch vụ kết hợp, các dịch

SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ

15

Lớp: 34k03.1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

vụ sẻ san sẻ những chi phí chung cho nhau. Ví dụ như các khách sạn đưa ra phòng
nghỉ, các món ăn và chương trình tham quan giải trí. Dịch vụ kì nghỉ cung ứng trọn

gói nơi ở, ăn uống, đi lại…
-

Phương pháp định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng: Yếu tố cơ

bản hình thành giá của người bán không phải là chi phí mà là giá trị cảm nhận được
từ khách hàng. Các doanh nghiệp khác nhau mặc dù có cùng sản phẩm nhưng lại có
các mức giá khác biệt.
b. Một số chiến lược định giá:
- Đối với những sản phẩm mới thì các doanh nghiệp thường sử dụng:
+ Chiến lược giá hớt váng: Là định giá ban đầu cao đẻ khai thác các đoạn thị
trường chấp nhận mức giá cao. Sau đó giảm dần để khai thác các đoạn thị trường khác.
+ Chiến lược giá thâm nhập: Là định giá sản phẩm ban đầu thấp, chấp nhận lỗ.
Trên cơ sở giá thấp gia tăng khối lượng bán để hạ giá thành và có được lợi nhuận.
-

Chiến lược giá phân biệt theo:

+ Tính mùa vụ: vào những mùa trái vụ thì doanh nghiệp định giá thấp. Thông
thường sự gia tăng của cầu thường xuất hiện khi có sự giảm giá. Giảm giá có thể là
tức thời( giảm giá vào cuối tuần, ngày lễ,…) hay trong một giai đoạn dài (giảm giá
cho trẻ em, giảm giá cho người về hưu vào mùa trái vụ…).
+ Doanh số bán: áp dụng chính sách giá phân biệt đối với những khách đi
theo đoàn với số lượng lớn, khách lưu lại dài ngày hay khách hàng thường xuyên
của doanh nghiệp.
- Chiến lược giá linh hoạt tùy thuộc vào:
+ Những tình huống và phản ứng của khách hàng
+ Phản ứng thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh
Nói tóm lại thì việc định giá là rất khó khăn đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm
hiểu kỹ về thị trường cầu, đặc điểm của sản phẩm, chính sách giá của đối thủ cạnh

tranh…để có những chính sách giá linh hoạt, hợp lý với mục tiêu thu hút khách cho
doanh nghiệp.

SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ

16

Lớp: 34k03.1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

1.4.2.3 Chính sách phân phối
Do những nét đặc trưng riêng biệt của sản phẩm lưu trú đòi hỏi cần phải có
những kênh phân phối tương ứng. Về nguyên tắc sản phẩm lưu trú được phân phối
theo hai loại kênh phân phối truyền thống: trực tiếp và gián tiếp
a. Kênh phân phối trực tiếp: thông thường mỗi doanh nghiệp kinh doanh lưu
trú chia một tỉ lệ quỹ buồng của mình để tiêu thụ qua kênh trực tiếp( tỉ lệ này phụ
thuộc vào những đặc tính của khách hàng, thị trường và của sản phẩm), tỉ lệ này
thường dao động từ 5% đến 30% của quỹ buồng.
Khách sạn

Khách du lịch

Hình 1.1 Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp.
b. Kênh phân phối gián tiếp:
+ Kênh phân phối cấp 1:
Khách sạn


Các công ty, đại
lý du lịch

Khách du lịch

Hình 1.2 Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp cấp 1
+ Kênh phân phối cấp 2:
Hãng lữ
hành ngoài
nước

Hãng lữ
hành trong
nước

Khách sạn

Khách
du lịch

Hình 1.3 Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp cấp 2
Những kênh phân phối này hình thành nên mạng lưới kinh doanh đa dạng
thường bao gồm:
Các nhà kinh doanh lữ hành(tour-operators): điều quan trọng trong việc ký
hợp đồng với các công ty lữ hành là giá cả của sản phẩm lưu trú. Thông thường các
trung gian phân phối này thường đề nghị mức giá thấp hơn giá bán chính thức từ
5%-50%. Điều quan trọng trong lựa chọn trung gian phân phối là phải đảm bảo sự
ổn định tương đối và đều đặn.
Các nhà bán buôn và bán lẻ: với các nhà bán lẻ thì bán sản phẩm theo

nguyên tắc hưởng hoa hồng.
SVTH: Nguyễn Thị Thi Thơ

17

Lớp: 34k03.1