GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là chuyên đề nghiên cứu do bản thân thực hiện và đảm bảo
rằng chuyên đề tốt nghiệp này sử dụng thông tin và số liệu trung thực và có nguồn gốc
rõ ràng do công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng cung cấp.

Sinh viên thực hiện

Vũ Thị Phương Ánh

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh


GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

MỤC LỤC
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ
MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA...........................................1
1.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh lữ hành...................................................................1
1.1.1. Khái niệm hoạt động kinh doanh lữ hành.................................................................1
1.1.2. Phân loại hoạt động kinh doanh lữ hành...................................................................1
1.2. Doanh nghiệp lữ hành......................................................................................................3
1.2.1. Khái niệm và phân loại doanh nghiệp lữ hành..........................................................3
1.2.2. Đặc điểm doanh nghiệp lữ hành................................................................................4
1.2.3. Chức năng của doanh nghiệp lữ hành.......................................................................5
1.2.4. Vai trò của doanh nghiệp lữ hành..............................................................................6

1.2.5. Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.........................................................................7
1.3. Khách du lịch và nguồn khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành...................................8
1.3.1. Khái niệm khách du lịch...........................................................................................8
1.3.2. Phân loại khách du lịch.............................................................................................8
1.3.3. Nguồn khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành.......................................................9
1.3.4. Đặc điểm khách du lịch nội địa và ý nghĩa trong việc khai thác khách du lịch nội
địa đối với doanh nghiệp lữ hành................................................................................................9
1.4. Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ và Marketing lữ hành...........................................12
1.4.1. Tổng quan marketing dịch vụ.................................................................................12
1.4.2. Marketing lữ hành...................................................................................................14
1.4.3. Các chính sách marketing thu hút khách du lịch nội địa........................................16

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.........................26
Theo chiến lược phát triển du lịch nói chung của cả nước và chiến lược kinh
doanh của toàn công ty Vietravel, chi nhánh Đà Nẵng sẽ tập trung vào các hướng
sau:............................................................................................................................. 67

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp


GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

DANH MỤC BẢNG
CHƯƠNG II
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực............................................................................32
33
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh.....................................................34
34
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2008-2010 (Đơn vị tính: triệu
đồng).......................................................................................................................... 42
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 2008-2010...........................................42
Bảng 2.5 : Cơ cấu doanh thu theo từng loại khách.................................................45
( Đơn vị tính: Triệu đồng).........................................................................................45
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu doanh thu theo từng loại khách...............................................45
Bảng 2.7: Cơ cấu tour bán ra phân theo đối tượng khách của công ty...................57
Bảng 2.8: Tình hình khách nội địa của chi nhánh theo mục đích chuyến đi.........58
CHƯƠNG III
Bảng 3.1: So sánh các đối thủ cạnh tranh của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
72
Bảng 3.2: Các yếu tố môi trường tác động đến hoạt động marketing nội địa của chi
nhánh Vietravel Đà Nẵng..........................................................................................75

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG II
Biểu đồ 2.3- Tình hình thu hút khách của chi nhánh từ 2008-2010.......................47

DANH MỤC HÌNH VẼ
CHƯƠNG I
Hình 1.1: Tam giác Marketing dịch vụ.....................................................................13
Hình 1.2: Tam giác Marketing sản phẩm vật chất...................................................13

Hình 2.1 : Sơ đồ bộ máy tổ chức...............................................................................31

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. Bộ GD& ĐT : Bộ Giáo dục và Đào tạo
2. CĐ: Cao Đẳng
3. CL: Chênh lệch
4. CNTT: Công nghệ thông tin
5. DL : Du Lịch
6. DT : Doanh thu
7. ĐVT: Đơn vị tính
8. GTVT: Giao Thông Vận Tải
9. Bộ GD& ĐT : Bộ Giáo dục và Đào tạo
10. OTM hoặc UMTWO: Hiệp hội du lịch thế giới
11. PR : Public relations ( Quang hệ công chúng)
12. IRDT: Viện nghiên cứu Phát triển Du Lịch Việt Nam
13. NXB : Nhà Xuất Bản
14. PNUD: Chương trình phát triển du lịch Liên Hiệp Quốc
15. SL: Số lượng
16. Báo SGTT : Báo Sài Gòn Tiếp Thị
17. TA : Tour Agency ( Đại lý lữ hành)
18. TAA: Tourism Alliance Awards ( Giải thưởng liên minh Du Lịch)
19. TĐTT: Tốc độ tăng trưởng
20. TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

21. ThS: Thạc sĩ
22. Tp. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
23. TS: Tiến sĩ
24. TT: Tỷ trọng
25. TW: Trung ương
26. Sở VH-TT-DL: Sở Văn hóa- Thể Thao- Du Lịch

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

27. VN : Việt Nam
28. UBND: Uỷ Ban Nhân Dân

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp


GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng là một trong những đơn vị dẫn đầu về hoạt
động kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và khu vực các tỉnh lân cận
với hệ thống sản phẩm du lịch khá phong phú và đa dạng phù hợp với nhiều thị trường
khách khác nhau. Hoạt động chủ yếu trên hai thị trường Outbound và nội địa, tuy

nhiên những ảnh hưởng mạnh mẽ từ tình hình an ninh, dịch bệnh và thiên tai toàn cầu
hiện nay đã tác động lớn đến sự ổn định thị trường khách Outbound của chi nhánh. Để
duy trì thành công, vị thế, và ổn định với những tác động tiêu cực toàn cầu ảnh hưởng
đến hoạt động du lịch, công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng vẫn ưu tiên phát triển thị
trường nội địa của mình với những nỗ lực trong hoạt động thu hút và cung ứng dịch vụ
cho khách. Do vậy mà hoạt động Marketing hướng đến đối tượng khách nội địa càng
có ý nghĩa thiết thực đối với chi nhánh Vietravel Đà Nẵng hiện nay.
Mặt khác, để tận dụng tối ưu nguồn lực của công ty và nâng cao hiệu quả kinh
doanh, triển khai tốt các hoạt động Marketing sẽ giúp cho công ty luôn giữ được vị thế
của mình và đạt hiệu quả kinh tế ngày càng cao, góp phần vào sự lớn mạnh chung của
tổng công ty Vietravel. Đó là lý do vì sao cá nhân sinh viên viết quyết định chọn đề tài
“ Hoàn thiện chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại công ty
Vietravel chi nhánh Đà Nẵng”
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở hệ thống lý luận về các chính sách marketing của doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành, thực trạng hoạt động kinh doanh, mục tiêu hoạt động trong những năm
tới và chính sách marketing lữ hành hiện tại đối với thị trường khách nội địa của doanh
nghiệp. Từ đó xác định những ưu điểm và những tồn tại và đề xuất những giải pháp
marketing phù hợp với tình hình khách nội địa hiện tại và mục tiêu tương lai nhằm duy
trì và phát triển hơn nữa thị trường khách nội địa của công ty Vietravel chi nhánh Đà
Nẵng.
3. Phạm vi nghiên cứu

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh


GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP


Không gian: công ty lữ hành vietravel chi nhánh Đà Nẵng, thị trường khách nội
địa tại khu vực miền trung.
Thời gian: sử dụng số liệu thống kê năm 2008-2010
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu đi lần lượt từ bước tìm hiểu cơ sở lý luận cho đến giới
thiệu, phân tích, nhận xét tình hình thực tế, từ đó làm cơ sở để đưa ra các giải pháp. Để
hoàn thành đề tài này phân tích dựa vào các phương pháp: phương pháp thu thập dữ
liệu từ các nguồn như các báo cáo của chi nhánh Vietravel Đà Nẵng, các ấn phẩm, tạp
chí du lịch trong nước, nguồn từ Internet …, phương pháp so sánh, phương pháp phân
tích tương quan để so sánh và đánh giá những kết quả thu thập được.
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm kết cấu 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lữ hành và Marketing thu hút
khách du lịch nội địa.
Chương 2: Thực trạng kinh doanh và thu hút khách du lịch nội địa của công ty
Vietravel chi nhánh Đà Nẵng .
Chương 3: Hoàn thiện chính sách Marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa
tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.
Do kiến thức còn hạn chế và kinh nghiệm thực tế còn ít nên đề tài sẽ không tránh
khỏi những sai sót, em kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của cô giáo ThS. Sử Ngọc
Diệp cùng các anh chị tại chi nhánh Vietravel Đà Nẵng đã giúp đỡ em trong quá trình
thực tập và hoàn thành đề tài này.
Sinh viên
Vũ Thị Phương Ánh

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP


GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ
HÀNH VÀ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
1.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh lữ hành
1.1.1.Khái niệm hoạt động kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết
lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương
trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức
thực hiện các chương trình và hướng dẫn du lịch.
Kinh doanh lữ hành là loại hình kinh doanh đặc biệt, có chức năng tổ chức xây
dựng, bán các chuyến du lịch cho mọi người có nhu cầu đi du lịch trên cơ sở tổng hợp
toàn bộ các dịch vụ riêng lẻ để tạo thành các chuyến đi du lịch trọn gói cho khách
trong và ngoài nước .
Ngoải ra, theo luật du lịch Việt Nam kinh doanh lữ hành còn có một hình thức
khác là kinh doanh đại lý lữ hành. Kinh doanh đại lý lữ hành là hình thức tiêu thụ và
bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các doanh nghiệp du lịch khác (lưu trú,
vận chuyển, nhà hàng…) để hưởng hoa hồng mà không được tổ chức thực hiện
chương trình du lịch.
1.1.2.Phân loại hoạt động kinh doanh lữ hành
1.1.2.1. Phân loại dựa vào tính chất tạo ra sản phẩm
a. Kinh doanh đại lý lữ hành
Kinh doanh đại lý lữ hành là hoạt động kinh doanh với chức năng làm trung
gian tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ cho các nhà cung ứng để được hưởng hoa hồng.
b. Kinh doanh chương trình du lịch
Kinh doanh chương trình du lịch là hoạt động kinh doanh với chức năng nhằm
liên kết các sản phẩm, dịch vụ đơn lẻ thành chương trình du lịch trọn gói và bán cho
du khách.
c. Kinh doanh lữ hành tổng hợp


SVTH: Vũ Thị Phương Ánh

Trang 1


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

Kinh doanh lữ hành tổng hợp là hoạt động kinh doanh với chức năng vừa tiêu
thụ các sản phẩm, dịch vụ trung gian vừa có chức năng sản xuất các chương trình du
lịch và bán cho du khách.
1.1.2.2. Phân loại dựa vào phương thức hoạt động
a. Kinh doanh lữ hành gởi khách: là hoạt động kinh doanh bằng việc tổ
chức thu hút khách một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch.
b. Kinh doanh lữ hành nhận khách: là hoạt động kinh doanh bằng việc
xây dựng chương trình du lịch để bán và tổ chức chương trình du lịch cho du khách
qua công ty gởi khách ( không tiếp xúc trực tiếp với người mua).
c. Kinh doanh lữ hành kết hợp: là hoạt động kinh doanh kết hợp giữa
kinh doanh lữ hành gởi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách.
1.1.2.3. Phân loại dựa vào phạm vi hoạt động
a. Kinh doanh lữ hành quốc tế: là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức
thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế và phải có đủ năm điều kiện
do luật du lịch quy định.
Điều kiện kinh doanh lữ hành quốc tế:
- Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế do cơ quan quản lý nhà nước về du
lịch ở trung ương cấp.
- Có phương án kinh doanh lữ hành; có chương trình du lịch cho du khách du
lịch quốc tế theo phạm vi quy định tại Khoản 1 Điều 47 của Luật này.

- Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế phải có thời gian ít nhất
bốn năm trong lĩnh vực lữ hành.
- Có ít nhất 3 hướng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế.
- Có tiền ký quỹ theo quy định của chính phủ ( 250 triệu đồng Việt Nam).
b. Kinh doanh lữ hành nội địa: là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa và có đủ ba điều kiện do
luật quy định.
Điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa:

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh

Trang 2


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

- Có đăng ký kinh doanh lữ hành nội địa tại cơ quan đăng ký kinh doanh có thẩm
quyền.
- Có phương án kinh doanh lữ hành nội địa; có chương trình du lịch cho khách
du lịch nội địa.
- Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa phải có thời gian ít nhất
ba năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành.
1.2. Doanh nghiệp lữ hành
1.2.1.Khái niệm và phân loại doanh nghiệp lữ hành
1.2.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
Có rất nhiều định nghĩa về doanh nghiệp lữ hành, nhưng nhìn chung thì
“Doanh nghiệp lữ hành là một đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân, được thành
lập và hoạt động với mục đích là làm cầu nối giữa cung và cầu du lịch trên phạm vi

quốc gia và quốc tế, thông qua việc sản xuất và tiêu thụ các chương trình du lịch cũng
như là trung gian tiêu thụ sản phẩm riêng lẻ cho các đơn vị cung ứng du lịch khác
nhằm làm dễ dàng cho việc thực hiện hành trình của du khách”.
Ở Việt Nam doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa là tổ chức kinh tế có tên
riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp
luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các
chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến
hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực
hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch
của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. (Tác giả: TS. Nguyễn Văn Mạnh, TS.
Phạm Hồng Chương; năm 2006; giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành; nhà xuất bản
Đại học Kinh tế Quốc Dân; xí nghiệp in – Nhà xuất bản Lao động – Xã hội).
1.2.1.2. Phân loại doanh nghiệp lữ hành
Theo cách phân loại của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam thì các doanh nghiệp lữ
hành gồm hai loại: doanh nghiệp lữ hành quốc tế, doanh nghiệp lữ hành nội địa.
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các các
chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh

Trang 3


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

hút khách đến Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài,
thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kí hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói
cho lữ hành nội địa.

- Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình
du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt
Nam.
1.2.2.Đặc điểm doanh nghiệp lữ hành
- Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải luôn đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng
giữa các hoạt động và phải kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ của các nhà cung
ứng (khách sạn, công ty vận chuyển khách, nhà hàng. . . ) để cung ứng cho du khách vì
chỉ cần một dịch vụ bị hoặc một khâu nào đó bị tách trắc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến
việc du khách đánh giá chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp.
- Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần có những yếu tố kinh doanh sáng tạo,
độc đáo để thu hút khách và khiến khách hàng cảm nhận được sự khác biệt của chương
trình du lịch doanh nghiệp cung cấp so với đối thủ cạnh tranh và trung thành với
thương hiệu của doanh nghiệp hơn. Do sản phẩm lữ hành nói riêng cũng giống như các
loại sản phẩm nói chung của ngành du lịch mang tính vô hình nên rất dễ bị bắt chước
cho ra những chương trình tương tự nhau làm du khách khó phân biệt được chất lượng
chương trình của doanh nghiệp so với đối thủ.
- Dự trữ cầu là điều bắt buộc trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ
hành do tính phi vật chất của đa phần các dịch vụ du lịch thành tố.
- Doanh nghiệp lữ hành rất chú trọng hoạt động bán thông qua kĩ năng bán tour
của nhân viên sales do khách hàng phải thanh toán tiền trước khi được sử dụng chương
trình nên khách hàng thường bất an khi mua khiến sản phẩm lữ hành khó bán hơn so
với các sản phẩm vật chất thông thường .
- Kinh doanh lữ hành chịu sự ảnh hưởng của tính chất thời vụ. Ở các thời vụ
khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau. Chẳng hạn, vào mùa hè
nhu cầu du lịch nghỉ biển gia tăng nhưng vào mùa đông thì ngược lại, vào mùa xuân

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh

Trang 4



CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm…. Vì vậy, trong doanh nghiệp lữ hành phải
nắm bắt được sự ảnh hưởng của tính thời vụ tới hoạt động kinh doanh của mình để có
những biện pháp hạn chế tính thời vụ như dự trữ cầu,quảng cảo, truyền thông kích cầu
vào trước thời kì thấp điểm... nhằm duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệu
quả kinh doanh lữ hành.
- Trong kinh doanh, doanh nghiệp lữ hành chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch
khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem khách hàng bộ phận
tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sản xuất. các doanh nghiệp lữ hành
thường xây dựng chương trình quản trị sự tham gia của khách hàng vào chương trình
du lịch nhằm đảm bảo việc thực hiện chương trình du lịch diễn ra hiệu quả.
- Ngoài ra những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc
khá nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như phụ
thuộc vào thu nhập của người dân….
Từ những đặc điểm cơ bản trên cho thấy việc kinh doanh của doanh nghiệp lữ
hành rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi các doanh nghiệp lữ hành phải có mối quan hệ rộng
với các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy, có đội ngũ nhân viên lành nghề, có hệ thống
quản trị khách hàng hiệu quả.
1.2.3.Chức năng của doanh nghiệp lữ hành
1.2.3.1. Chức năng thông tin: Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh
nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho cả người tiêu dùng du lịch và người cung cấp
sản phẩm du lịch, bao gồm khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch.
1.2.3.2. Chức năng tổ chức: Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh
nghiệp phải thực hiện các công việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và
tổ chức tiêu dùng.

1.2.3.3. Chức năng thực hiện: Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh
nghiệp lữ hành thực hiện khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ hành. Bao gồm
thực hiện vận chuyển khách theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực
hiện các hoạt động hướng dẫn tham quan, thực hiện việc kiểm tra, giám sát các dịch vụ
của các nhà cung cấp khác trong chương trình. Mặt khác, thực hiện hoạt động làm gia

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh

Trang 5


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

tăng giá trị và giá trị sử dụng của chương trình du lịch thông qua lao động của hướng
dẫn viên.
1.2.4.Vai trò của doanh nghiệp lữ hành
1.2.4.1. Đối với khách du lịch
Doanh nghiệp lữ hành sẽ giúp khách hàng thoả mãn các nhu cầu đa dạng về mục đích
chuyến đi như tham quan, nghĩ dưỡng, khám phá văn hóa, phong cảnh thiên nhiên…
Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được cả
thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du
lịch của họ. Các doanh nghiệp lữ hành có khả năng cung cấp chương trình du lịch hoặc
dịch vụ trung gian với một mức giá thấp hơn so với giá giá công bố của các nhà cung
cấp dịch vụ du lịch.
Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên
gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú hấp dẫn
vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất, phù hợp với
lứa tuổi, sức khỏe, khả năng tài chính, thời gian rãnh rỗi...

Ngoài ra, các doanh nghiệp lữ hành sẽ cung cấp những thông tin hữu ích cho du
khách trước chuyến đi giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm
trước khi họ quyết định mua làm giảm bớt sự bất an, cảm giác rủi ro về chuyến đi cho
du khách.
1.2.4.2. Đối với nhà cung ứng dịch vụ
Doanh nghiệp lữ hành có vai trò quan trọng trong việc giúp nhà cung ứng tiêu
thụ lượng sản phẩm hay dịch vụ với số lượng lớn, có kế hoạch và ổn định. Do đó nhà
cung ứng sẽ có kế hoạch rõ ràng cụ thể và chu đáo hơn trong phân bổ nhân công,
nguồn lực, vốn…
Mặt khác trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên các doanh nghiệp lữ hành
đã giúp các nhà cung cấp chia sẻ bớt phần nào rủi ro trong hoạt động kinh doanh của
họ.
Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng bá, khuyếch
trương… của các doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt đối với các nước đang phát triển như

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh

Trang 6


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

Việt Nam, khi khả năng tài chính còn hạn chế thì các mối quan hệ các doanh nghiệp lữ
hành trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu thị trường du lịch quốc tế.
1.2.4.3. Đối với địa phương sở tại
Doanh nghiệp lữ hành góp một phần không nhỏ trong việc quảng bá hình ảnh,
con người, văn hóa tại địa phương có các tài nguyên mà họ đang khai thác.
Khi kinh doanh lữ hành phát triển, doanh nghiệp sẽ giúp địa phương thu hút

khách đến ngày càng nhiều từ đó góp phần tạo công ăn việc làm cho người dân, nâng
cao văn hóa cho cư dân địa phương, tăng ngân sách thu và thuế cho chính quyền để
trùng tu bảo tồn các tài nguyên có giá trị.
1.2.5.Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
1.2.5.1. Chương trình du lịch
Chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng của doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành. Các doanh nghiệp lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ
thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có
nhiều tiêu thức phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ: chương trình du lịch quốc tế
và nội địa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, chương trình du lịch văn hóa,
chương trình du lịch giải trí …
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách
nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều
so với hoạt động trung gian.
1.2.5.2. Dịch vụ trung gian
Các dịch vụ trung gian (hay còn gọi là dịch vụ đơn lẻ) đa phần do các doanh
nghiệp lữ hành trung gian hay các đại lý du lịch cung cấp, và họ được hưởng hoa hồng
từ các nhà cung cấp sản phẩm du lịch thông qua việc bán cho khách hàng.
Các dịch vụ trung gian bao gồm:
- Dịch vụ vận chuyển (đăng ký đặt chỗ vé máy bay, vé tàu hỏa, vé tàu thủy, cho
thuê xe ôtô …)
- Dịch vụ ăn uống và lưu trú (đăng ký đặt chỗ các dịch vụ khách sạn nhà hàng)

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh

Trang 7


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP


GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

- Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch (đăng ký đặt chỗ bán và bán các chương
trình du lịch)
- Dịch vụ bảo hiểm.
- Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình.
- Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao và các
sự kiện khác…
1.2.5.3. Các sản phẩm khác
- Du lịch khuyến thưởng: là một loại đặc biệt của chương trình du lịch trọn gói với
chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế .
- Du lịch hội nghị, hội thảo (MICE).
- Chương trình du học.
- Tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội, kinh tế, thể thao lớn.
- Chương trình du học hè, du học kết hợp tìm hiểu văn hóa…
- Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ
khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và bảo
đảm được chất lượng của chương trình du lịch trọn gói.
1.3. Khách du lịch và nguồn khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành
1.3.1.Khái niệm khách du lịch
Theo điều 4 luật du lịch Việt Nam năm 2005 quy định: “Khách du lịch là người
đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để
nhận thu nhập nơi đến”.
1.3.2.Phân loại khách du lịch
1.3.2.1. Theo mục đích chuyến đi
- Khách du lịch thuần túy (pleasure): Khách đi với mục đích du lịch, tìm hiểu ở
nơi đến không có mục đích nào khác.
- Khách công vụ (professional): Khách kết hợp đi du lịch và ký hợp đồng với
đối tác làm ăn.
- Khách đi với mục đích chuyên biệt khác (orther tourist motives): Ngoài mục

đích đi du lịch khách còn thăm thân, thăm bạn bè,…

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh

Trang 8


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

1.3.2.2. Theo hình thức tổ chức chuyến đi
- Khách theo đoàn: Là đối tượng khách tổ chức mua hoặc đặt chỗ theo đoàn từ
trước và được tổ chức độc lập một chuyến đi của chương trình du lịch nhất định.
- Khách lẻ: Là khách có một người hoặc một vài ba người, phải ghép với nhau
thành đoàn tổ chức thành một chuyến đi.
- Khách theo hãng: Là khách của hãng gửi khách, công ty gửi khách.
1.3.3.Nguồn khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành
Việc phân loại nguồn khách của doanh nghiệp lữ hành có ý nghĩa rất quan trọng
do tính chất đặc thù tiêu dùng khác nhau của từng nguồn khách. Phân loại nguồn
khách giúp tạo điều kiện cho doanh nghiệp lữ hành trong việc khai thác, cung ứng sản
phẩm du lịch và xây dựng các chiến lược phù hợp với từng nguồn khách. Theo điều 34
luật du lịch Việt Nam năm 2005 thì khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và
khách du lịch quốc tế:
1.3.3.1. Khách du lịch quốc tế
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch (khách Inbound); công dân Việt Nam, người nước ngoài
thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch (khách Outbound).
1.3.3.2. Khách du lịch nội địa
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại

Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
1.3.4.Đặc điểm khách du lịch nội địa và ý nghĩa trong việc khai thác
khách du lịch nội địa đối với doanh nghiệp lữ hành
1.3.4.1. Đặc điểm khách du lịch nội địa
Theo tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO / OMT), khách du lịch nội địa có
những đặc điểm cơ bản sau ( theo :
- Khác với khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa biết khái quát hoặc rõ
ràng ( nếu đã du lịch nhiều lần tại điểm đến) về điềm đến, thông thạo ngôn ngữ, hải
quan, pháp luật của mình, khí hậu, bối cảnh văn hóa của nó. Điều này có ít nhất hai hệ
quả:

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh

Trang 9


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

+ Thứ nhất là khách du lịch nội địa thường sẽ đòi hỏi nhiều hơn về chất
lượng sản phẩm, và cũng rất quan tâm đến luật bảo vệ người tiêu dùng.
+ Thứ hai là trong số bốn động cơ chính của khách du lịch (khám phá, gặp
gỡ những người khác, trải qua một cái gì đó độc đáo, nghỉ ngơi) chắc chắn nổi bật
những đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch nội địa đó là: khách du lịch nội địa
thường tìm kiếm một sự đa dạng các điểm đến và các hoạt động thu hút du khách, nói
cách khác, phổ sản phẩm dịch vụ cung ứng trong chuyến đi nên đa dạng; ngoài ra,
trong cùng một khoảng thời gian, khách du lịch nội địa thường quen với việc ít di
chuyển hơn là di chuyển nhiều nơi (ở trong cùng một địa điểm) và về sau dần phù hợp
hơn với điểm đến ở xa hơn.

- Các điểm đến trong nước tương đối gần do vậy khách du lịch nội địa thường
có cơ hội đến du lịch thường xuyên và lặp lại nhiều lần, đặc biệt là với các gia đình ở
các đô thị thường đi du lịch nhiều lần đến các điểm đến ở khu vực ngoại ô. Ngoài ra,
du lịch bằng đường bộ được sử dụng chủ yếu chiếm 88% so với 51% của du lịch quốc
tế.
- Vì đa phần điểm đến trong nước gần hơn và vận tải đường bộ được sử dụng
nhiều hơn nên chi phí của chuyến đi là thấp hơn nhiều so với du lịch quốc tế. Do vậy:
+ Rào cản chi phí chuyến đi được đưa xuống, du khách nội địa thường sẽ tìm
kiếm tỷ lệ chất lượng so với giá tốt nhất, hoặc họ sẽ thường xuyên tìm kiếm các mức
giá thấp nhất có thể trong tất cả các phân đoạn của chuỗi giá trị du lịch: dịch vụ lưu
trú, dịch vụ ăn uống, các hoạt động du lịch, mua sắm, vv ...
+ Cuối cùng, nhưng không kém phần quan trọng, khách du lịch nội địa
thường ở lại trong một thời gian dài hơn.
- Sự kết hợp của ba đặc điểm cơ bản (kiến thức, sự quen thuộc về điểm đến và
chi phí vận chuyển thấp hơn) mang về một loạt những hệ quả khác, năm trong số đó có
thể được đề cập:
+ Khách du lịch nội địa thường bao gồm nhiều thành phần xã hội từ những
người giàu đến những người có thu nhập khiêm tốn (nhưng ổn định).

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh

Trang 10


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

+ Một số thành phần xã hội thích hợp với du lịch nội địa hơn du lịch quốc tế:
hộ gia đình, trẻ em và thanh thiếu niên, người cao niên, người tàn tật, hộ gia đình có

thu nhập khiêm tốn nhưng ổn định.
+ Đa dạng về thành phần xã hội này đưa đến một sự đa dạng hơn trong nhu
cầu về lưu trú và các hoạt động du lịch và các điểm đến.
+ Du lịch nội địa ít tập trung về mặt địa lý và phân phối tương đối trên toàn
lãnh thổ quốc gia.
+ Chi tiêu đơn vị trên mỗi khách du lịch nội địa tuy thấp hơn so với khách du
lịch quốc tế nhưng khối lượng tổng thể của chi tiêu cao hơn rõ rệt.
1.3.4.2. Ý nghĩa trong việc khai thác khách du lịch nội địa
Khách du lịch nội địa là nguồn thu tương đối ổn định của doanh nghiệp lữ hành,
có thể du lịch quanh năm tuy vẫn chịu ảnh hưởng của quy luật thời vụ nhưng không
nhiều. Bên cạnh đó việc khai thác các chuyến du lịch lễ hội, các sự kiện, ngày lễ của
đất nước đối với khách du lịch nội địa đem lại nguồn thu tương đối lớn. Ngoài ra, do
chịu các biến động mang tính quốc tế hơn khách du lịch quốc tế như khủng hoảng tài
chính quốc tế hay dịch bệnh phát sinh ở một số quốc gia xa Việt Nam… do vậy khách
du lịch trong nước hạn chế đi du lịch nước ngoài và quay sang lựa chọn du lịch trong
nước cho an toàn. Một ví dụ điển hình cho điều này là cuộc khủng hoảng tài chính thế
giới 2009, 6 tháng đầu năm 2009, lượng khách quốc tế đạt 1.893.605 lượt, giảm 19,1%
so với cùng kỳ năm 2008 nhưng ngược lại lượng khách du lịch nội địa tăng 15% so
với cùng kỳ năm 2008. Trong môi trường thế giới đầy biến động không lường trước
như hiện nay thì du lịch nội địa thực sự là một thị trường khách ổn định cho các doanh
nghiệp lữ hành trong nước.
Thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách du lịch nội địa tương đối đơn giản đặt
biệc là người Việt Nam với tính cách dễ gần, thân thiện đem lại hiệu quả khá cao trong
khi so với khách du lịch quốc tế nhất là khách outbound thì việc thiết lập quan hệ rất
khó vì đa phần các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam đều là những doanh nghiệp nhận
khách bị động từ các doanh nghiệp nước ngoài và bị ép giá rất nhiều, mặt khác lại

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh

Trang 11



CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

không trực tiếp hưởng lợi nhuận trực tiếp từ du khách outbound do đó làm ảnh hưởng
tới chất lượng và hình ảnh của du lịch Việt Nam rất nhiều.
Do đa phần điểm đến trong nước gần hơn và vận tải bằng đường bộ chiếm đa số
nên khách du lịch nội địa thường yêu cầu về chất lượng cao và quan tâm đến chi phí
chuyến đi nhiều hơn do đó doanh nghiệp lữ hành càng phải nỗ lực hơn trong việc xây
dựng chương trình với các dịch vụ thành phần đạt yêu cầu chất lượng thỏa mãn đa
phần khách nội địa và thiết lập năng lực đàm phán về giá đối với nhà cung ứng phải
tốt.
1.4. Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ và Marketing lữ hành
1.4.1.Tổng quan marketing dịch vụ
1.4.1.1. Khái niệm marketing dịch vụ
“Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu đánh giá và thỏa mãn những
nhu cầu của thị trường mục tiêu đối với một dịch vụ nhất định và được thực hiện bằng
quá trình phân phối các nguồn lực của tổ chức dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đó.”
Hay marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết marketing chung vào lĩnh vực dịch vụ.
Vấn đề cốt lõi của marketing dịch vụ là sự phục vụ vì vậy các nguyên lý
marketing dịch vụ có thể áp dụng vào tất cả các tổ chức, đơn vị tham gia vào lĩnh vực
dịch vụ, và tất nhiên bao hàm cả lĩnh vực lữ hành
1.4.1.2. Phân biệt marketing dịch vụ và marketing trong sản xuất
vật chất

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh

Trang 12



CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

Hình 1.1: Tam giác Marketing dịch vụ

Hình 1.2: Tam giác Marketing sản phẩm vật chất
Hai hình vẽ trên đã minh họa sự khác biệt giữa marketing dịch vụ và marketing
sản phẩm vật chất thông thường.
Thứ nhất, xét về đỉnh thị trường, đối tượng khách hàng của marketing dịch vụ là
khách hàng định danh, họ tiêu dùng bằng cách tham gia vào quá trình cung ứng dịch
vụ của mình do vậy có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, doanh
nghiệp dịch vụ biết được cụ thể khách hàng là ai sẽ cố gắng tận dụng sự “biết” của

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh

Trang 13


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

mình để các nhân hóa dịch vụ đến từng khách hàng. Đối tượng khách hàng của doanh
nghiệp sản xuất vật chất thì ngược lại hoàn toàn, họ không thể định danh được từng
khách hàng một và khách hàng của sản xuất vật chất chỉ tiêu dùng kết quả của cả quá
trình sản xuất chứ không tham gia vào cả quá trình sản xuất.
Thứ hai, tại đỉnh sản phẩm, sản phẩm của sản xuất vật chất hoàn toàn hữu hình,

do vậy marketing sản phẩm vật chất cố gắng làm trừu tượng hóa sản phẩm của minh
để tăng tính hấp dẫn khách hàng, nhưng đối với sản phẩm dịch vụ do tính chất vô hình
nên marketinh dịch vụ có nhiệm vụ phải hữu hình hóa được sản phẩm bằng hệ thống
cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên của mình. Mặt khác, trong sản xuất vật chất ,
khách hàng mua kết quả đã ấn định nên marketing chủ yếu là sau khi có sản phẩm;
ngược lại trong cung ứng dịch vụ ,quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời do
vậy có thể xem như bán dịch vụ rồi mới sản xuất dịch vụ , do vậy cảm giác rủi ro của
khách hàng cao hơn, vì thế marketing dịch vụ là marketing cả quá trình, bản thân quá
trình cung ứng cũng là một công cụ marketing để giúp khách hàng cảm nhân được sự
khác biệt và giảm cảm giác rủi ro hơn.
Cuối cùng, do có sự góp mặt của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ làm
phát sinh loại hình marketing tương tác giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng bên
cạnh hai loại hình marketing vốn có chung của dịch vuhj và sản xuất vật chất đó là
marketing bên ngoài và marketing nội bộ.
1.4.2.Marketing lữ hành
1.4.2.1. Khái niệm marketing lữ hành
“Marketing trong hoạt động kinh doanh lữ hành là toàn bộ những hoạt động của
mọi người trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong
muốn của du khách thông qua trao đổi”.
1.4.2.2. Đặc điểm marketing lữ hành
Vì đặc điểm thị trường của lữ hành không gò bó riêng trong một địa phương hay
một quốc gia mà vượt ra phạm vi địa phương hay quốc gia mặt khác khách du lịch lại
có những đặc điểm khác nhau về độ tuổi, thu nhập, thói quen…, do vậy yêu cầu doanh

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh

Trang 14


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP


GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

nghiệp lữ hành phải nghiên cứu chi tiết thị trường , phân đoạn thị trường cần rõ ràng
và cẩn thận.
Kinh doanh lữ hành bản chất là kinh doanh dịch vụ do vậy sản phẩm lữ hành tất
nhiên mang tính vô hình, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ và lữ hành nói riêng đều mua
trước khi tiêu dùng khiến khách hàng có cảm giác không an tâm khi mua. Để giảm bớt
cảm giác rủi ro đó, marketing lữ hành phải tập trung chú trọng vào các bằng chứng vật
chất đặc biệt trong hoạt động quảng cáo và cổ động. Doanh nghiệp lữ hành có sử dụng
các tranh ảnh về điểm đến, hình ảnh minh họa phòng khách sạn với những tiện nghi,
sử dụng các đoạn clip giới thiệu chuyến đi, đồng phục nhân viên để tạo tác phong
chuyên nghiệp, giá của chuyến đi hay cơ sở vật chất kĩ thuật tại qua khu vực mặt tiền
của doanh nghiệp … giúp người mua hình dung rõ hơn về chuyến đi hay các dịch vụ
thành phần.
Ngoài do việc mua chương trình du lịch của du khách thường bị chi phối chủ yếu
bởi tình cảm hơn là lí trí nên marketing lữ hành thường thông qua việc truyền thông từ
nhân viên lữ hành trong khoảng thời gian ngắn ngủi lúc bán sản phẩm du lịch cho
khách để tạo ấn tượng tốt đẹp và sự an tâm cho khách, để truyền thông đến khách hàng
một sự đảm bảo về chất lượng chuyến đi, hứa hẹn sẽ mang đến một sự trải nghiệm như
mong đợi của khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải tuyển chọn,
đào tạo đội ngũ nhân viên bán tour thật sự chuyên nghiệp, phải nắm bắt nhạy tâm lý và
mong muốn của khách,và giao tiếp nghệ thuật gây được sự cảm tình đối với khách.
Đây là phương thức marketing hữu hiệu trong hoạt động kinh doanh lữ hành nhưng rất
khó vì đào tạo được một nhân viên chuyên nghiệp như trên là không dễ.
Việc xuất hiện trên thị trường nhiều chương trình du lịch với điểm đến giống
nhau và hoạt động tương tự nhau do vậy để thuyết phục du khách, doanh nghiệp lữ
hành cần nhấn mạnh đến những điểm khác biệt trong chương trình của mình để du
khách tin rằng sự khác biệt đó hấp dẫn mình hơn và tương xứng với những gì mình bỏ
ra.

Khác với sản xuất vật chất chỉ chú trọng tập trung xây dựng thương hiệu cho sản
phẩm, marketing lữ hành chú trọng xây dựng thương hiệu cho cả doanh nghiệp vì một

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh

Trang 15


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

khi thương hiệu lữ hành nổi tiếng, được biết đến nhiều thì khách hàng sẽ an tâm hơn
khi mua chương trình của doanh nghiệp.
Do dịch vụ du lịch có tính không thể tồn kho và nguồn cung cố định dẫn đên hệ
quả là tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành. Doanh nghiệp lữ hành cần có chính sách
điều chỉnh, dự trữ cầu hợp lý ( quảng bá các chương trình du lịch quanh năm với nội
dung khác nhau từng mùa du lịch, khuyến mại vào mùa thấp điểm…).
Trong kinh doanh lữ hành do sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên có sự tham gia
của khách hàng, sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp và với khách hàng
khác tạo nên sự phức tạp và khó khăn trong việc thỏa mãn hoàn toàn các khách hàng.
Doanh nghiệp lữ hành cần có một chính sách hợp lý trong việc quản lý sự tham gia của
khách hàng bằng cách nghiên cứu những hoạt động du lịch nào khuyến khích sự tham
gia tích cực hay hạn chế sự tiêu cực của du khách và chuẩn bị sẵn kịch bản đối phó
với những tình huống bất ngờ.
Có sự khác biệt trong kênh phân phối lữ hành, thông tin các dịch vụ thành tố và
điểm đến đi từ doanh nghiệp lữ hành qua hệ thống đại lý ( nếu có) đến với khách hàng
nhưng ngược lại du khách để thụ hưởng dịch vụ phải đích thân đến tận tài nguyên du
lịch để sử dụng.
Việc marketing lữ hành còn phụ thuộc rất nhiều vào thương hiệu, sự uy tin và

danh tiếng của nhà cung ứng.
Do sản phẩm trong kinh doanh lữ hành rất dễ bị bắt chước do vậy marketing lữ
hành phải nỗ lực không ngừng trong việc đổi mới và cải tiến sản phẩm của mình để
thu hút du khách mua lặp lại cùng một tuyến điểm.
1.4.3.Các chính sách marketing thu hút khách du lịch nội địa
1.4.3.1. Chính sách sản phẩm (Product)
Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách
du lịch trong chuyến đi du lịch. Một chính sách sản phẩm hợp lý và hấp dẫn sẽ làm
tăng khả năng thu hút khách, thỏa mãn nhu cầu của du khách và tạo ra sự khác biệt so
với đối thủ cạnh tranh.
- Chính sách sản phẩm trong marketing lữ hành gồm:

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh

Trang 16


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

+ Chính sách dịch vụ cốt lõi: Chính sách nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng về tham quan, lưu trú, ăn uống, liên quan đến việc đảm bảo chất lượng khách
sạn, nhà hàng, trình độ của hướng dẫn viên, mức độ hợp lý của hành trình về thời gian,
tuyến điểm.
+ Chính sách dịch vụ bổ sung: Chính sách nhằm hỗ trợ, tạo điều kiện cho việc
tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ chính diễn ra thuận tiện hơn và tăng cường giá trị và sự
hấp dẫn của sản phẩm, dịch vụ chính trong chuyến đi.
Đối với khách du lịch nội địa, để thực hiện chính sách sản phẩm được tốt, các
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thường chú trọng không chỉ tới sản phẩm, dịch vụ

cốt lõi mà còn đặc biệt quan tâm tới sản phẩm lữ hành bổ sung nhằm làm tăng thêm
giá trị của chương trình du lịch, tạo sự mới mẻ, phong phú, tăng khả năng cạnh tranh
so với chương trình du lịch của đối thủ. Khách du lịch nội địa thường khá quen thuộc
với hình ảnh điểm đến trong nước và ít nhiều hiểu biết một lượng thông tin nhất định
về điểm đến mặt khác để tìm kiếm và khai thác một điểm đến mới, hay một chương
trình du lịch mới là chuyện không phải dễ dàng mà doanh nghiệp lữ hành nào cũng có
thể thực hiện được, do đó hầu hết các doanh nghiệp lữ hành muốn để làm chương trình
du lịch của mình mới mẻ và hấp dẫn khách nội địa hơn họ thường rất chú trọng đến
chính sách dịch vụ phụ và chính sách nhãn hiệu (tên chương trình) bên cạnh chương
trình du lịch chính để thu hút khách nội địa
- Một số chính sách dịch vụ bổ sung các doanh nghiệp lữ hành thường áp dụng :
+ Sự thuận tiện trong việc đăng ký, đặt chỗ và mua chương trình: thông tin
thường xuyên, hình thức đăng kí thuận tiện ( qua mạnh internet,fax,tel…). Thời hạn
đăng kí hợp lý và mức phạt thấp…
+ Tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn chương trình du lịch phù hợp với khả
năng tài chính, mục đích, thời gian….và cung cấp cho khách những lưu ý trong chuyến
đi như nên mang theo loại thuốc gì, đặc sản nổi địa phương nên mua làm quà tặng…
+ Hình thức thanh tóan thuận tiện: chấp nhận thanh toán chậm, hay các hình
thức thanh toán hiện đại.

SVTH: Vũ Thị Phương Ánh

Trang 17