CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN
MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................1
CHƯƠNG I: CỞ SỞ LÍ LUẬN.....................................................................................3
1.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn...................................................3
1.1.1. Khách sạn.....................................................................................................3
1.1.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn..................................................................3
1.1.3. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn............................................4
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn............................................................4
1.1.4.1. Đặc điểm về sản phẩm...........................................................................4
1.1.4.2. Đặc điểm về kinh doanh.........................................................................5
1.1.4.3. Đặc điểm đối tượng phục vụ..................................................................6
1.1.5. Nguồn khách của khách sạn.........................................................................6
1.1.5.1. Mô tả......................................................................................................6
1.1.5.2. Phân loại nguồn khách..........................................................................6
1.1.6. Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn......................................................7
1.1.6.1. Khái niệm về tính thời vụ.......................................................................7
1.1.6.2. Ảnh hưởng của tính thời vụ đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. .8
1.2. Nhà hàng trong khách sạn...................................................................................8
1.2.1. Khái niệm.....................................................................................................8
1.2.2. Nhà hàng trong khách sạn............................................................................9
1.2.2.1. Vị trí, vai trò, ý nghĩa của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn..........9
1.2.2.2. Các bộ phận trong nhà hàng..................................................................9
1.2.3. Đặc điểm về lao động trong nhà hàng..........................................................9
1.2.4. Đặc điểm về môi trường phục vụ................................................................10
1.3. Nguồn nhân lực.................................................................................................10
1.3.1. Nguồn nhân lực, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực..............................10
1.3.1.1. Khái niệm về nguồn nhân lực...............................................................10

1.3.1.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực..................................................12
1.3.2. Các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực.................................................16
1.3.2.1. Các phương pháp đào tạo nhân viên....................................................16
1.3.2.2. Các phương pháp đào tạo nhà quản trị...............................................17

SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KHÁCH SẠN VÀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN
NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SAIGONTOURANE.........................19
2.1. Tổng quan về khách sạn....................................................................................19
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.............................................................19
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn...........................................................20
2.1.2.1. Chức năng............................................................................................20
2.1.2.2. Nhiệm vụ..............................................................................................20
2.1.3. Bộ máy tổ chức...........................................................................................20
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức................................................................20
2.1.3.2. Nhiệm vụ của từng bộ phận..................................................................21
2.1.4. Các dịch vụ của khách sạn.........................................................................22
2.1.4.1. Dịch vụ chính.......................................................................................22
2.1.4.2. Dịch vụ bổ sung...................................................................................23
2.1.5. Cơ sở vật chất của khách sạn.....................................................................24
2.1.5.1. Cơ sở vật chất ở bộ phận lễ tân của khách sạn....................................24
2.1.5.2. Cơ sở vật chất trong phòng của khách sạn...........................................25

2.1.6. Tình hình khách tại khách sạn trong thời gian qua (2009-2011)................26
2.1.6.1. Đặc điểm về cơ cấu nguồn khách.........................................................26
2.1.6.2. Tính thời vụ trong kinh doanh tại khách sạn........................................29
2.1.6.3. Tình hình biến động khách...................................................................30
2.1.7. Tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian (2009-2011).............32
2.2. Bộ phận nhà hàng trong khách sạn....................................................................36
2.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng của khách sạn................................36
2.2.1.1. Sơ đồ tổ chức........................................................................................36
2.2.1.2. Nhiệm vụ của các chức danh................................................................36
2.2.2. Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.................................................................37
2.2.3. Đặc điểm nguồn khách của nhà hàng.........................................................37
2.2.3.1. Đặc điểm nguồn khách theo đối tượng khách......................................37
2.2.3.2. Đặc điểm nguồn khách theo tính chất bữa ăn......................................39
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh....................................................................40
2.2.5. Nguồn nhân lực tại nhà hàng......................................................................41
2.2.5.1. Về hình thức, thể chất...........................................................................41
SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

2.2.5.2. Về cơ cấu lao động...............................................................................41
2.3. Thực trạng về phương pháp đào tạo nguồn nhân lực tại nhà hàng....................44
2.3.1. Căn cứ xác định phương pháp đào tạo.......................................................44
2.3.2. Các phương pháp đào tạo được áp dụng tại nhà hàng...............................45
2.3.2.1. Các phương pháp đào tạo nhân viên....................................................45

2.3.2.2. Đào tạo nhà quản trị............................................................................49
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO
NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SÀIGONTOURANE.........50
3.1. Căn cứ đưa giải pháp.........................................................................................50
3.1.1. Định hướng phát triển nguồn nhân lực của thành phố Đà Nẵng................50
3.1.2. Khách hàng mục tiêu..................................................................................51
3.1.3. Những thay đổi của môi trường kinh doanh...............................................51
3.1.3.1. Môi trường vĩ mô.................................................................................51
3.1.3.2. Môi trường vi mô.................................................................................55
3.1.4. Môi trường bên trong..................................................................................58
3.1.4.1. Tài sản hữu hình..................................................................................58
3.1.4.2. Tài sản vô hình.....................................................................................59
3.1.4.3. Mục tiêu của khách sạn, nhà hàng trong thời gian tới.........................60
3.1.5. Yêu cầu đặt ra đối với nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng....................61
3.2. Những hạn chế của các phương pháp đào tạo tại bộ phận nhà hàng..................61
3.2.1. Hạn chế đối với phương pháp đào tạo nhân viên.......................................61
3.2.1.1. Phương pháp đào tạo tại nhà hàng......................................................61
3.2.1.2. Phương pháp đóng vai.........................................................................62
3.2.2. Hạn chế đối với phương pháp đào tạo nhà quản trị...................................62
3.3. Giải pháp hoàn thiện các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà
hàng khách sạn Saigontourane.................................................................................62
3.3.1. Hoàn thiện phương pháp đào tạo nhân viên...............................................62
3.3.1.1. Đào tạo tại nơi làm việc.......................................................................62
3.3.1.2. Phương pháp đóng vai.........................................................................64
3.3.2. Hoàn thiện đào tạo nhà quản trị.................................................................65
KẾT LUẬN.................................................................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................68
SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1



CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu phòng của khách sạn.......................................................................23
Bảng 2.2: Trang thiết bị tại quầy lễ tân........................................................................24
Bảng 2.3: Trang thiết bị tại phòng chờ.........................................................................25
Bảng 2.4: Trang thiết bị tại phòng lưu trú....................................................................25
Bảng 2.5: Tình hình khách theo hình thức tổ chức chuyến đi.....................................26
Bảng 2.6: Tình hình khách theo mục đích chuyến đi..................................................27
Bảng 2.7: Tình hình khách theo phạm vi ranh giới quốc gia.......................................28
Bảng 2.8: Tính thời vụ về nguồn khách tại khách sạn..................................................29
Bảng 2.9. Tình hình biến động khách tại khách sạn Saigontourane.............................31
Bảng 2.10: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2009-2011).......................32
Bảng 2.11: Số liệu nguồn khách theo đối tượng khách (2009-2011)............................38
Bảng 2.12: Tình hình nguồn khách theo tính chất bữa ăn (2009-2011)........................39
Bảng 2.13: Kết quả kinh doanh của nhà hàng (2009-2011).........................................40
Bảng 2.14: Cơ cấu lao động của nhà hàng theo giới tính.............................................42
Bảng 2.15: Cơ cấu lao động của nhà hàng theo độ tuổi...............................................42
Bảng 2.16: Cơ cấu lao động của nhà hàng theo chuyên môn-kĩ thuật..........................43
Bảng 2.17: Cơ cấu lao động của nhà hàng theo trình độ ngoại ngữ.............................43
Bảng 3.1. Phân tích cơ hội và đe dọa của môi trường vĩ mô........................................54
Bảng 3.2. Phân tích cơ hội và đe dọa của môi trường vi mô........................................57
Bảng 3.3. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn............................................60
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại khách sạn Saigontourane...................................................21
Hình 2.2. Sơ đồ biểu diễn tính thời vụ tại khách sạn................................................................30

Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng khách sạn Saigontourane................................36

SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam có những phát triển, lượng khách
ngoài nước đến đất nước Việt Nam cũng như khách trong nước đi du lịch ngày
càng nhiều tạo ra nhiều cơ hội hơn cho du lịch Việt Nam. Và để có được kết quả
như vậy phải kể đến sự đóng góp của đội ngũ nhân viên hoạt động trong lĩnh vực
này, đó là hướng dẫn viên, các nhân viên phục vụ trong nhà hàng, khách sạn, nhà
nghỉ… Tuy nhiên, để có được đội ngũ nhân viên thực sự chất lượng và nhiệt tình
trong du lịch hay nói hẹp hơn là trong khách sạn, nhà hàng thì phải có sự quản lí
chặt chẽ và có phương pháp đào tạo sao cho đúng đắn.
Khách sạn Saigontourane là một trong những khách sạn 3 sao có chỗ đứng trên
thị trường khách sạn Đà Nẵng. Tuy nhiên, môi trường kinh doanh khách sạn ngày
càng cạnh tranh, khách sạn mọc lên ngày càng nhiều làm cho cuộc chạy đua giữa
các khách sạn trở nên mạnh mẽ. Hiện nay, việc đào tạo, huấn luyện nhân viên đang
được khách sạn tiến hành để tạo ra nguồn nhân lục hiệu quả, mang lại chất lượng
phục vụ cho khách hàng tốt nhất. Trong công tác đào tạo, khách sạn nên chú trọng
đến phương pháp, bởi việc học, việc đào tạo nào muốn thành công thì đều phải có
phương pháp đào tạo thích hợp.
Nhận thức được điều trên, trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng khách

sạn Saigontorane cùng với sự tư vấn tận tình của giáo viên hướng dẫn, em quyết
định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực tại
bộ phận nhà hàng khách sạn Saigontourane” với mong muốn góp một phần ý
kiến của mình để tạo nâng cao hơn hiệu quả của phương pháp đào tạo tại nhà
hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Saigontourane cũng như các
phương pháp đào tạo nhân viên mà nhà hàng trong khách sạn đang áp dụng. Qua đó
đưa ra những ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện hơn các phương pháp đào tạo nguồn
nhân lực tại bộ phận nhà hàng của khách sạn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1

Trang 1


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

Đối tượng: Hướng đến việc nghiên cứu hoạt động sử dụng các phương pháp đào
tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng khách sạn Saigontourane.
Phạm vi nghiên cứu: Nhà hàng khách sạn Saigontourane.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Thu thập và xử lý thông tin, tài liệu.
- Phân tích, tổng hợp các số liệu.
5. Kết cấu chuyên đề

Ngoài mở bài và kết luận, kết cấu chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I : Cơ sở lý luận
Chương II: Thực trạng về khách sạn và các phương pháp đào tạo nguồn
nhân lực tại bộ phận nhà hàng khách sạn Saigontourane
Chương III: Giải pháp hoàn thiện các phương pháp đào tạo nguồn nhân
lực tại bộ phận nhà hàng khách sạn Saigontourane

SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1

Trang 2


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

CHƯƠNG I
CỞ SỞ LÍ LUẬN
1.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khách sạn
 Một cách đơn giản nhất, khách sạn được hiểu là một đơn vị kinh doanh lưu trú,
cung cấp các dịch vụ về ăn và ở nhằm mục đích thu lợi nhuận.
 Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng
việc cho thuê các phòng đã chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé qua đêm hay
thực hiện một kì nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng loại trừ việc cho thuê lưu trú
thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.
 Trong cuốn sổ tay du lịch thế giới có ghi: “Khách sạn là các tòa nhà cao tầng,

cung cấp các dịch vụ ngủ, ăn và các dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch nhằm mục
đích thu lợi nhuận”.
 Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn của Việt Nam TCVN 4391:2009
ban hành năm 2009: Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô 10 buồng ngủ trở
lên, đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách.


Từ các khái niệm về khách sạn ở trên ta có thể thấy rằng khách sạn

trước hết là một công trình kiến trúc với số lượng phòng theo qui định, là cơ sở phục
vụ lưu trú phổ biến đối với mọi du khách, là nơi sản xuất, bán và phục vụ các hàng hóa
và dịch vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cho khách về ngủ, nghỉ ngơi và ăn uống, với
đầy đủ các trang thiết bị cần thiết nhằm phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại.
Với cách hiểu sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho
khách du lịch những kinh nghiệm du lịch thú vị, trọn vẹn và sự hài lòng thì khách sạn
là nơi cung cấp cho du khách một phần của sản phẩm du lịch.
1.1.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chủ yếu của ngành du lịch, là
một mắc xích quan trọng trong mạng lưới du lịch của quốc gia, của vùng du lịch, điểm
du lịch, phục vụ tốt nhu cầu ngủ, ăn uống và nhu cầu vui chơi, giải trí của khách trong
quá trình đi du lịch. Như vậy, kinh doanh khách sạn là:
SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1

Trang 3


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP


GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh khách sạn, bên cạnh việc giúp cho doanh nghiệp thu được lợi nhuận,
nó còn góp phần mang lại nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế như là nguồn ngoại tệ,
giải quyết việc làm, tạo thu nhập cho người lao động ở địa phương, thúc đẩy kinh tế
địa phương phát triển.
1.1.3. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động sau: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh
doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung
 Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất trong khách
sạn, cung cấp dịch vụ cho thuê các buồng ngủ trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại
các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.
 Kinh doanh dịch vụ ăn uống: cũng là một hoạt động quan trọng của khách sạn,
bao gồm các hoạt động chế biến món ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các món
ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ tiêu dung khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu về
ăn uống, giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là hoạt động kinh doanh khó thực hiện vì phải đáp ứng
nhu cầu và sở thích của nhiều đối tượng khách khác nhau về độ tuổi, giới tính, dân tộc,
tôn giáo, phong tục, tập quán, nghề nghiệp,…. Trong những khách sạn lớn, để đáp ứng
nhu cầu đa dạng của khách và để tăng thêm thu nhập cho khách sạn thì khách sạn
thường mở nhiều nhà hàng khác nhau như: Nhà hàng Á, Nhà hàng Âu,…
 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là kinh doanh các dịch vụ khác ngoài hai dịch
vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn
như: dịch vụ massage, dịch vụ karaoke, dịch vụ xông hơi,…
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn
1.1.4.1. Đặc điểm về sản phẩm

 Sản phẩm của doanh nghiệp bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một
quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễn khách. Sản
phẩm của khách sạn có thể tồn tại dưới hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu

SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1

Trang 4


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán
cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu thụ sản phẩm là trùng nhau).
 Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì loại hình
dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ bốn thành phần là phương tiện
thực hiện giao dịch (phải có trước khi dịch vụ được cung cấp ví dụ như phòng ngủ với
các trang thiết bị trong đó), hàng hóa bán kèm (là hàng hóa được mua hoặc tiêu thụ bởi
khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ ví dụ xà phòng tắm, kem đánh răng), dịch
vụ hiện (là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng mong muốn ví dụ như chiếc giường
thật sạch sẽ, không gian yên tĩnh), và dịch vụ ẩn (là lợi ích mang tính chất tâm lí mà
khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ ví dụ như cảm giác an
toàn, sự thân thiện, niềm nở của nhân viên).
 Sản phẩm mang tính vô hình: do sản phẩm không tồn tại dưới dạng vật chất,
không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng
dịch vụ đều không thể kiểm tra chất lượng của nó trước khi bán cũng như trước khi
mua. Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ như các hàng hóa khác

mà chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: khách hàng phải
tìm đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ.
 Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra trên một khoảng không gian và
trên cùng một khoảng thời gian. Sản phẩm chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp
của khách hàng. Sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên sản phẩm không thể lưu
kho được. Bên cạnh đó thời gian hoạt động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.
1.1.4.2. Đặc điểm về kinh doanh
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du
lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, nơi nào
không có tài nguyên du lịch nơi đó không có khách du lịch, vì vậy tài nguyên du lịch
có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh khách sạn. Mặt khác, giá trị và sức hấp dẫn của
tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến qui mô, thứ hạng của khách sạn.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: đặc điểm này xuất
phát từ yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm lưu trú. Khách hàng của khách
SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1

Trang 5


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

sạn chủ yếu là khách du lịch, họ có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn
mức tiêu dùng thông thường. Do vậy, đòi hỏi các thành phần về cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn cũng phải có chất lượng cao, tạo sự tiện nghi, thoải mái trong quá trình

lưu lại của khách.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: sản
phẩm của kinh doanh khách sạn mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
cơ giới hóa được, mà được thực hiện bởi các nhân viên phục vụ trong khách sạn. Thêm
nữa, do lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao, thời gian lao động
lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, kéo dài 24h/ngày, khi khách có yêu
cầu phải được cung ứng ngay. Chính vì vậy mà khách sạn cần một số lượng lớn lao
động phục vụ.
 Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật: do chịu sự chi phối của một số quy
luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lí của con người,…
chẳng hạn như sự biến động của khí hậu thời tiết làm cho lượng khách thay đổi có mùa
đông khách, có mùa lại vắng khách.
1.1.4.3. Đặc điểm đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của khách sạn là những khách với những nhu cầu, sở thích khác
nhau. Vì họ khác nhau về quốc tịch, lối sống, phong tục tập quán, địa xã hội, trình độ
văn hóa, độ tuổi, giới tính, nhưng ở họ có đặc điểm chung là khi sử dụng dịch vụ của
khách sạn đều mong muốn được phục vụ tốt nhất và có được những trải nghiệm thú vị.
Do đó, nhà quản lí cần nắm bắt nhu cầu của khách, hiểu được tâm lí của họ nhằm thỏa
mãn mong muốn của họ ở mức tốt nhất.
1.1.5. Nguồn khách của khách sạn
1.1.5.1. Mô tả
Nguồn khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn. Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) như
khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn, khách thương gia với mục
đích công vụ… Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng
những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (thưởng thức một bữa ăn điểm tâm, ăn trưa, tổ
chức một tiệc cưới..)
1.1.5.2. Phân loại nguồn khách
a. Phân theo phạm vi ranh giới quốc gia
SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG


LỚP 34K3.1

Trang 6


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách nội địa: là khách trong phạm vi quốc gia, có thể là người địa phương hoặc
có thể là khách đến từ các địa phương khác.
- Khách quốc tế: là khách đến từ các quốc gia khác. Theo đó, có thể phân loại
khách quốc tế theo quôc gia như: Anh, Pháp, Mỹ, Nhật Bản, Thái Lan, Úc…
b. Phân theo mục đích chuyến đi
Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm ba loại:
- Khách đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn sau những giờ làm việc
căng thẳng. Loại khách này còn gọi là khách du lịch thuần túy.
- Khách đi với mục đích chính là công vụ: đi công tác, đi tham dự các hội nghị, hội
thảo hoặc các hội chợ, đi để nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, tìm kiếm
đối tác làm ăn, ký hợp đồng…
- Khách đi với mục đích khác như thăm thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình
và xã hội
c. Phân theo hình thức tổ chức chuyến đi
- Khách đi đoàn
- Khách đi lẻ
d. Phân theo khả năng chi trả
Theo tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm ba loại:
- Khách có khả năng chi trả cao

- Khách có khả năng chi trả trung bình
- Khách có khả năng chi trả thấp
Tóm lại, việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách
sản phẩm, dịch vụ sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao
hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.1.6. Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.6.1. Khái niệm về tính thời vụ
Tính thời vụ du lịch là những biến động lặp đi lặp lại đối với cung và cầu của các
dịch vụ và hàng hóa du lịch, xảy ra dưới tác động của một số nhân tố nhất định.

SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1

Trang 7


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

Tính thời vụ du lịch làm ảnh hưởng đến tâm lý tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của
khách du lịch và đặc biệt hoạt động kinh doanh khách sạn cũng bị chi phối theo. Có
những lúc khách sạn rất vắng khách, ngược lại có những lúc dòng du khách đổ về quá
sức chịu tải của khu vực khiến cho các khách sạn đều kín phòng ở. Hoạt động này lặp
đi lặp lại khá đều đặn vào các thời điểm trong năm tạo thành mùa cao điểm hay thấp
điểm trong kinh doanh khách sạn.
1.1.6.2. Ảnh hưởng của tính thời vụ đến hoạt động kinh doanh của khách sạn
 Vào những thời điểm cầu du lịch vượt quá khả năng cung cấp của các cơ sở kinh
doanh du lịch nhiều lần (mùa cao điểm), khiến cho việc bố trí và sử dụng nguồn nhân

lực trong những mùa cao điểm cũng là một khó khăn. Đối với những khách sạn lớn thì
họ thường thuê thêm nhân viên thời vụ, tuy nhiên đối với những khách sạn nhỏ thì
cường độ làm việc của nhân viên trong khách sạn phải tăng lên gấp nhiều lần, điều này
cũng ảnh hưởng đến thái độ, sức khỏe nhân viên và làm cho chất lượng phục vụ giảm
đi nhiều. Niềm tin của khách về sản phẩm của khách sạn cũng sẽ bị giảm đi.
 Tính thời vụ ngắn và đặc biệt vào những mùa du lịch thấp điểm làm cho cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn không được sử dụng hết công suất, gây lãng phí về
nguồn tài nguyên và làm giảm đi doanh thu của khách sạn. Ngoài ra nguồn lao động
trong các khách sạn cũng không được sử dụng hết trong năm dễ gây sự chuyển dịch
việc làm. Mối quan tâm của nhân viên trong việc nâng cao trình độ nghiệp vụ bị hạn
chế.
 Do cơ sở vật chất kỹ thuật chỉ được sử dụng ít trong năm nên tỷ trọng các chi phí
cố định quy định trong giá thành của dịch vụ hàng hóa tăng lên. Điều đó làm giảm khả
năng áp dụng chính sách giá linh hoạt, gây khó khăn cho việc thương lượng giá với
các hãng lữ hành và khách du lịch.
1.2. Nhà hàng trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm
 Theo cách hiểu đơn giản nhất: Nhà hàng là đơn vị cung cấp món ăn, thức uống
nhằm mục đích thu lợi nhuận.
 Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và
bộ thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất
lượng cao, có trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được mọi đối tượng
SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1

Trang 8


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP


GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

khách, và là các cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại
hình doanh nghiệp.
 Như vậy, nhà hàng chính là nơi cung cấp các món ăn, đồ uống phục vụ cho nhu
cầu thưởng thức ẩm thực của khách với mức chất lượng cao, với đầy đủ các trang thiết
bị. Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư cách là một
doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh
doanh du lịch nào đó.
1.2.2. Nhà hàng trong khách sạn
1.2.2.1. Vị trí, vai trò, ý nghĩa của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn
 Vị trí: Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo đáp
ứng các nhu cầu của khách về ăn uống trong quá trình khách lưu lại tại khách sạn.
 Vai trò:
- Tạo ra sự đồng bộ, tổng hợp trong hệ sản phẩm của khách sạn.
- Quyết định đến mức chất lượng phục vụ của khách sạn. Sản phẩm của khách sạn
là một sản phẩm tổng hợp, việc đánh giá chất lượng sản phẩm của khách dựa trên các
dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Một sự tách tắc trong khâu cung ứng ăn uống sẽ ảnh
hưởng đến đánh giá chất lượng phục vụ.
- Góp phần trong việc tạo ra doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.
 Ý nghĩa:
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn.
- Thỏa mãn nhu cầu tổng hợp, kéo dài thời gian lưu lại và thu hút chi tiêu của
khách.
- Khai thác tốt hơn việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
- Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hạng của khách sạn.
1.2.2.2. Các bộ phận trong nhà hàng
 Bộ phận bàn: thực hiện chức năng phục vụ khách nhu cầu ăn uống. Thông qua

chức năng của mình, bộ phận bàn có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày và
tổ chức phục vụ các tiệc theo nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn, khách vãng lai,
hay khách địa phương.

SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1

Trang 9


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

 Bộ phận bếp: là bộ phận trực tiếp thực hiện chức năng sản xuất thức ăn cho
khách, không trực tiếp bán sản phẩm.
 Bộ phận bar: kinh doanh các loại thức uống như bia, rượu, nước ngọt các loại.
1.2.3. Đặc điểm về lao động trong nhà hàng
 Số lượng lao động lớn: do tính chất công việc là phục vụ khách, mà lượng khách
tiêu dùng khá lớn và thường tập trung vào một thời điểm nên đòi hỏi một lượng lao
động lớn mới có thể đáp ứng nhu cầu này.
 Tính chuyên môn hóa cao nhưng gắn với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ:
mỗi bộ phận trong nhà hàng giữ những vai trò nhất định như bàn có nhiệm vụ tiếp
nhận nhu cầu của khách và phục vụ khách khi khách có yêu cầu. Tuy nhiên để làm
được điều này thì nhân viên bàn phải có thông tin liên lạc đối với bếp và bar cung cấp
món ăn mà thức uống cho khách nhằm tạo ra chất lượng dịch vụ đồng bộ.
 Đối tượng trẻ và phù hợp với nam giới: do công việc phải bưng bê thức ăn, đồ
uống, sắp xếp bàn bàn ghế, …mà những công việc này tương đối nặng nhọc nên phù
hợp với những người có sức khỏe, độ nhanh nhẹn vì vậy đội ngũ lao động phải trẻ và

thường là nam giới mới có thể đáp ứng được.
 Mức độ thay đổi lao động cao: do tính mùa vụ trong du lịch cũng như phục
thuộc vào thời điểm tiêu dùng của khách nên có những lúc nhà hàng khách tiêu dùng
rất đông đòi hỏi một lực lượng lao động lớn mà tại thời điểm này lực lượng lao động
nhà hàng không đáp ứng được nên phải thuê ngoài, nên lực lượng lao động thay đổi.
1.2.4. Đặc điểm về môi trường phục vụ
 Áp lực công việc lớn: đối tượng phục vụ là những khách hàng với những nhu
cầu, văn hóa, tâm sinh lí khác nhác nhau nên để phục vụ tốt những khách này thì nhân
viên phải hiểu rõ về họ do đó tạo nên áp lực cho đối tượng phục vụ-nhân viên.
 Môi trường lao động phức tạp: điều này là do sự thay đổi lực lượng lao động
liên tục cũng như về khách hàng với những nhu cầu không giống nhau.
 Thời gian phục vụ phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
1.3. Nguồn nhân lực
1.3.1. Nguồn nhân lực, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
1.3.1.1. Khái niệm về nguồn nhân lực

SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1

Trang 10


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

Khái niệm nguồn nhân lực được sử dụng từ những năm 60 của thế kỷ 20 ở nhiều
nước phương Tây và một số nước châu Á, và giờ đây khá thịnh hành trên thế giới dựa
trên quan điểm mới về vai trò, vị trí của con người trong sự phát triển. Ở nước ta, khái

niệm này được sử dụng rộng rải kể từ đầu thập niên 90 của thế kỷ 20 đến nay.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về nguồn nhân lực:
 Trong báo cáo của Liên hiệp quốc đánh giá về những tác động của toàn cầu hóa
đối với nguồn nhân lực đã đưa ra định nghĩa: Nguồn nhân lực là trình độ lành nghề,
kiến thức và năng lực thực có thực tế cùng với những năng lực tồn tại dưới dạng tiềm
năng của con người.
Quan niệm về nguồn nhân lực theo hướng tiếp cận này có phần thiên về chất
lượng nguồn nhân lực. Trong quan niệm này, điểm được đánh giá cao là coi các tiềm
năng của con người cũng là năng lực khả năng để từ đó có những cơ chế thích hợp
trong quản lý, sử dụng. Quan niệm về nguồn nhân lực như vậy cũng đã cho ta thấy
phần nào sự tán đồng của Liên hiệp quốc đối với phương thức quản lý mới.
 Ngân hàng thế giới cho rằng: Nguồn nhân lực là toàn bộ vốn con người bao gồm
thể lực, trí lực, kỹ năng nghề nghiệp… của mỗi cá nhân.
 Theo tổ chức lao động quốc tế thì: Nguồn nhân lực của một quốc gia là toàn bộ
những người trong độ tuổi có khả năng tham gia lao động.
 Nguồn nhân lực là tổng thể các yếu tố bên trong và bên ngoài của mỗi cá nhân
bảo đảm nguồn sáng tạo cùng các nội dung khác cho sự thành công đạt được mục tiêu
của tổ chức.
 Nguồn nhân lực được hiểu theo nghĩa bao gồm kinh nghiệm, kỹ năng, trình độ
đào tạo và những sự tận tâm, nổ lực hay bất cứ đặc điểm nào khác của người lao
động.
Tuy có những định nghĩa khác nhau tùy theo góc độ tiếp cận nghiên cứu nhưng
điểm chung mà ta dễ dàng nhận thấy qua các định nghĩa trên về nguồn nhân lực là:
- Số lượng nhân lực: Nói đến nguồn nhân lực của bất kỳ một tổ chức, một địa
phương hay một quốc gia nào, câu hỏi đầu tiên được đặt ra là có bao nhiêu người và sẽ
có thêm bao nhiêu người nữa trong tương lai.
- Chất lượng nhân lực: là yếu tố tổng hợp của nhiều yếu tố bộ phận như trí tuệ,
trình độ, sự hiểu biết, đạo đức, kỹ năng, sức khỏe, …của người lao động. Trong các
SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG


LỚP 34K3.1

Trang 11


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

yếu tố trên thì trí lực và thể lực là hai yếu tố quan trọng trong việc xem xét đánh giá
chất lượng nguồn nhân lực.
- Cơ cấu nhân lực: Cơ cấu nhân lực là yếu tố không thể thiếu khi xem xét đánh giá
về nguồn nhân lực. Cơ cấu nhân lực được thể hiện trên nhiều phương diện khác nhau
như: Cơ cấu trình độ đào tạo, độ tuổi, giới tính, …Cơ cấu nguồn nhân lực của một
quốc gia nói chung được quyết định bởi cơ cấu đào tạo và cơ cấu kinh tế theo đó sẽ có
được một tỉ lệ nhất định về nhân lực.
 Như vậy, Nguồn nhân lực là khái niệm tổng hợp bao gồm các yếu tố số lượng,
chất lượng, cơ cấu phát triển người lao động nói chung cả ở hiện tại cũng như tương
lai tiềm năng của mỗi tổ chức, mỗi địa phương, mỗi quốc gia, khu vực và thế giới.
1.3.1.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
a. Quan niệm về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Ngày nay cùng với sự phát triển khoa học và công nghệ, kiến thức của loài người
trong các lĩnh vực tích luỹ với tốc độ nhanh. Theo ước tính của các nhà khoa học, ngày
nay cứ sau 5 năm, kiến thức loài người được tích luỹ gấp đôi. Và chính do môi trường
kinh doanh ngày càng biến đổi, cạnh tranh nên sự cần thiết cho đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực để thích ứng với môi trường ngày càng trở nên nhiệm vụ quan trọng
của các nhà quản trị nguồn nhân lực.
Theo giáo trình về Quản Trị Nguồn Nhân Lực- Khoa Quản trị kinh doanh- Trường
Đại học kinh tế- Đại học Đà Nẵng.
 Chức năng đào tạo được gọi một cách phổ biến là phát triển nguồn nhân lực,

phối hợp hoạt động đào tạo và phát triển trong tổ chức.
 Phát triển nguồn nhân lực theo nghĩa rộng là tổng thể các hoạt động học tập có tổ
chức được tiến hành trong những khoảng thời gian nhất định để tạo ra sự thay đổi về
hành vi nghề nghiệp cho người lao động được thực hiện bởi doanh nghiệp. Phát triển
nguồn nhân lực như vậy là bao gồm tất cả các hoạt động học tập, thậm chí vài ngày,
vài giờ.
 Đào tạo và phát triển là tiến trình nỗ lực cung cấp cho nhân viên những thông tin,
kỹ năng và sự thấu hiểu về tổ chức công việc trong tổ chức cũng như mục tiêu. Thêm
vào đó, đào tạo và phát triển được thiết kế để giúp đỡ, hỗ trợ nhân viên tiếp tục có
những đóng góp cho tổ chức.
SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1

Trang 12


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

 Như vậy, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là tổng thể các hoạt động học tập
được thực hiện một cách có tổ chức trong những khoảng thời gian xác định nhằm thay
đổi hành vi nghề nghiệp của người lao động, giúp đỡ nhân viên hoàn thành công việc
thực tại tốt hơn, chuẩn bị nhân viên cho tương lai. Sau khi được học tập, người lao
động có nhiều kiến thức hơn, có thái độ lao động tốt hơn, người lao động trung thành,
tự tin hơn và gắn bó với công việc hơn.
b. Mục đích
 Mục đích của đào tạo và phát triền nguồn nhân lực là sử dụng tối đa nguồn lực
hiện có và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức thông qua việc giúp cho người lao động

hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp và thực hiện chức năng,
nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn với thái độ tốt hơn cũng như nâng cao khả
năng thích ứng của họ với công việc trong tương lai.
 Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn cận kề: Trong quá trình hoạt động,
do môi trường kinh doanh thay đổi đã làm cho mục tiêu và chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp phải luôn thay đổi cho phù hợp, điều đó tạo ra các cơ hội về thăng tiến,
địa vị, danh vọng, thu nhập, …đối với các nhân viên. Do đó, đào tạo nguồn nhân lực
giúp cho nhân viên có được những kỹ năng, kiến thức cần thiết cho các cơ hội thăng
tiến và thay thế cho các cán bộ quản lý, chuyên môn khi cần thiết.
c. Vai trò
 Về mặt xã hội: Đào tạo nguồn nhân lực là vấn đề sống còn của một đất nước, nó
quyết định sự phát triển của xã hội, là một trong những giải pháp để chống lại nạn thất
nghiệp, tạo điều kiện cho người lao động dễ dàng tìm việc làm.
 Về phía doanh nghiệp: Đáp ứng yêu cầu công việc của tổ chức, nghĩa là đáp ứng
được yêu cầu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đảm bảo giữ vững hiệu quả hoạt
động của doanh nghiệp ngay cả khi thiếu những người chủ chốt do có nguồn đào tạo
dự trữ. Với vai trò quan trọng trong hoạt động quản trị nguồn nhân lực, công tác đào
tạo nguồn nhân lực giúp cho việc nâng cao kỹ năng trình độ của người lao động, tăng
hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
 Về phía người lao động: Nó đáp ứng nhu cầu học tập của người lao động, là một
trong những yếu tố tạo nên động lực lao động tốt. Đào tạo tạo ra sự gắn bó giữa người
lao động với doanh nghiệp, tạo tính chuyên nghiệp và sự tương thích giữa người lao
SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1

Trang 13


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP


GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

động và công việc đồng thời nó tạo cho người lao động có cách nhìn, tư duy mới trong
công việc, là cơ sở phát huy tính sáng tạo của người lao động.
d. Nguyên tắc
- Thứ nhất: Con người hoàn toàn có năng lực phát triển.
- Thứ hai: Mỗi người đều có giá trị riêng, vì vậy mỗi người là một con người cụ thể
khác với những người khác và có khả năng đóng góp sáng kiến.
- Thứ ba: Lợi ích của người lao động và những mục tiêu của tổ chức có thể kết hợp
với nhau.
- Thứ tư: Đào tạo nguồn nhân lực là một nguồn đầu tư sinh lợi đáng kể, vì đào tạo
nguồn nhân lực là một những phương tiện để đạt được sự phát triển của tổ chức có
hiệu quả nhất.
e. Ba giai đoạn của chu trình đào tạo
 Giai đoạn 1: Giai đoạn đánh giá nhu cầu_nhằm loại trừ những chương trình đào
tạo không thích hợp, nhận biết những nhu cầu đào tạo thích hợp chưa được đáp ứng và
để xác định mục tiêu đào tạo cho các chương trình được vạch ra. Xác định khi nào, bộ
phận nào cần đào tạo, loại kỹ năng nào, loại lao động nào và cho bao nhiêu người.
Đánh giá nhu cầu là một quá trình thu thập và phân tích thông tin để làm rõ nhu
cầu cải thiện kết quả công việc và xác định liệu đào tạo có phải là giải pháp. Trong một
vài trường hợp, động viên, ràng buộc, hoặc sự thiết kế công việc kém có thể là nguyên
nhân gây nên kết quả làm việc kém của nhân viên. Trong trường hợp này, đào tạo về
các kỹ năng công việc không giải quyết được các vấn đề về thành tích.
Để xác định nhu cầu đào tạo đối với nhân viên hiện tại, chúng ta cần xuất phát từ
việc đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên như sau:
Đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên: dựa vào những tiêu chuẩn
mẫu được xây dựng trước của nhà quản lí tiến hành kiểm tra đánh giá tình hình thực
hiện công việc của nhân viên, từ đó phát hiện những sai sót, trục trặc, yếu kém của
nhân viên trong quá trình thực hiện. Qua đó, nhà quản lí biết được nhân viên nào đáp

ứng được yêu cầu, những ai thiếu sót cần huấn luyện.
 Phân tích và đánh giá sai sót của nhân viên: trong nhiều trường hợp thì trục trặc
trong công việc không phải xuất phát từ nguyên nhân trình độ tay nghề, có nghĩa là
không phải là do “chưa biết làm”, mà nhiều khi nhân viên họ có đầy đủ năng lực, kỹ
năng đối với công việc đó nhưng họ lại “không muốn làm”.
SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1

Trang 14


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

Nhu cầu đào tạo thực tế: đối với những người “không biết làm” do thiếu kỹ
năng, trình độ lúc đó yêu cầu đào tạo được đưa ra. Tuy nhiên, để đưa ra quyết định đào
tạo hay không thì doanh nghiệp cũng đưa ra cân nhắc giữa lợi ích thu được khi đào tạo
so với chi phí về thời gian, chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.
Bước cuối cùng trong giai đoạn đánh giá là chuyển nhu cầu được xác định thành
các mục tiêu đo lường được. Khi đưa ra được những mục tiêu cụ thể sẽ giúp định
hướng rõ ràng cho các nỗ lực đào tạo. Khi viết mục tiêu nên tuân thủ nguyên tắc
SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Timebound), nghĩa là các mục
tiêu đó phải: cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, có liên quan và quy định thời gian
hợp lí.
 Giai đoạn 2: Giai đoạn xây dựng chương trình đào tạo và thực hiện đào tạo
Sau khi xác định được nhu cầu đào tạo và các mục tiêu thì bước tiếp theo là xây
dựng chương trình đào tạo thích hợp và thực hiện việc đào tạo nhằm đạt được các mục
tiêu đề ra. Khi xây dựng các phương pháp đào tạo cần phải tuân theo các nguyên tắc

nhằm tạo ra một chương trình đào tạo hiệu quả.
Nguyên tắc phản hồi: Phản hồi là các thông tin ngược thông báo cho học viên
biết kết quả học của họ: kết quả học của họ như thế nào, có tiến bộ hay không, họ thực
hiện đúng hay là sai. Phản hồi còn có tác dụng động viên người học, giúp cho người
học đánh giá lại việc học của mình.
Nguyên tắc củng cố: Là việc áp dụng những kết quả có ích sau một thói quen
làm việc mong muốn được hình thành.
Nguyên tắc thực hành: bao gồm việc nhắc lại hoặc tập lại để nhớ hoặc cải thiện
một phản xạ, một thói quen làm việc. Thực hành đòi hỏi phải có thông tin ngược và
đạt được hiệu quả với quá trình củng cố.
Nguyên tắc về sự thích hợp: việc học có ý nghĩa đối với học viên hay không. Các
học viên sẽ học tốt nếu quá trình đào tạo tỏ ra thích hợp, họ hiểu được vì sao họ học
chương trình đào tạo đó.
Nguyên tắc học của người lớn: người lớn trưởng thành sẵn có kiến thức và kinh
nghiệm mà có thể học và chia sẻ với người khác. Người trưởng thành muốn chịu trách
nhiệm về chính họ và về việc học của họ. Người trưởng thành muốn học được những

SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1

Trang 15


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

việc hữu ích cho việc giải quyết vấn đề hiện tại của họ và sẽ học không hiệu quả nếu
họ biết rất ít về vấn đề được học và kinh nghiệm của họ không liên quan đến việc học.

Nguyên tắc về sự tham gia: nói lên sự tích cực tham gia của các học viên trong
quá trình đào tạo. Nếu người học tích cực tham gia vào việc học thì họ sẽ học tốt hơn.
Vì vậy, người xây dựng chương trình cần cho người học thấy được những kỹ năng mới
và thấu hiểu về thành công của đào tạo sẽ đem lại lợi ích cho họ như thế nào.
Nguyên tắc về ứng dụng điều họ học được: các chương trình đào tạo có hiệu quả
khi được thiết kế tạo thuận lợi cho việc áp dụng vào thực tế công việc.
Xây dựng chương trình đào tạo cần lựa các phương pháp, phương tiện và đội ngũ
giáo viên, người hướng dẫn cho phù hợp với mục tiêu và đối tượng đào tạo. Các
phương pháp đào tạo được sử dụng cho từng hoàn cảnh và đội ngũ giáo viên có thể là
nguồn từ bên trong hoặc bên ngoài (mời các chuyên gia, những nhà quản lí có kinh
nghiệm,…).
Khi xây dựng chương trình đào tạo phải tính đến các khoản chi phí như: chi phí về
các khoản cho người lao động trong khi học, tiền lương cho giáo viên, người quản lí
trong thời gian họ quản lí học việc,…
 Giai đoạn 3: giai đoạn đánh giá_giai đoạn cuối cùng trong chu trình đào tạo.
Đánh giá là xác định mức độ của hoạt động đào tạo so với mục tiêu, đánh giá hiệu
quả của công việc của nhân viên sau khi đào tạo có như mong muốn hay không, và
những thay đổi đó có phải do chương trình đào tạo mang lại hay không. Việc đánh giá
phải được tiến hành dựa trên chương trình đào tạo và mục tiêu đào tạo.
Việc lựa chọn và áp dụng các phương pháp đào tạo được đưa ra ở giai đoạn 2
của chu trình đào tạo.
1.3.2. Các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực
1.3.2.1. Các phương pháp đào tạo nhân viên
a. Đào tạo tại nơi làm việc
Là phương pháp đào tạo được sử dụng rộng rãi nhất. Nhân viên được bố trí tại nơi
làm việc thực tế và được những người giàu kinh nghiệm hoặc giám sát viên hướng
dẫn.
Phương pháp này giúp người được hướng dẫn, một mặt, học được nhiều kỹ năng
và kỹ xảo nghiệp vụ từ đồng nghiệp, mặt khác, người học có thể làm việc tự tin vì
được sẵn sàng cố vấn nếu có vấn đề.

SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1

Trang 16


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

b. Phương pháp tình huống
Phương pháp tình huống dựa trên việc sử dụng bản mô tả tình huống ra quyết định.
Phân tích tình huống nhằm giới thiệu vấn đề để phân tích và thảo luận. Nhà quản trị
được yêu cầu nghiên cứu tình huống để nhận diện, phân tích vấn đề, đề xuất các giải
pháp và lựa chọn phương pháp tốt nhất để thực hiện. Nếu có sự tương tác giữa nhà
quản trị và người hướng dẫn thì việc học sẽ có kết quả tốt hơn. Người hướng dẫn như
chất xúc tác giúp học viên nắm bắt những yêu cầu công việc, cũng như thao tác thực
hiện công việc, cuốn hút mọi người tham gia vào việc giải quyết vấn đề.
Qua tình huống, vấn đề được trao đổi tại lớp, người học không những có được kiến
thức căn bản về nội dung giảng viên muốn truyền tải mà còn có thể vận dụng ngay
kiến thức đã được nhận dạng, phân tích và giải quyết vấn đề vào thực tế công việc
đang làm.
c. Phương pháp đóng vai
Phương pháp đóng vai là mỗi người được ấn đinh vào một vai trò cụ thể trong một
tình huống và được thể hiện vai trò, ảnh hưởng, tương tác với người khác. Người thực
hiện được yêu cầu đóng vai, thể hiện vai trò của mình trong tình huống.
d. Trò chơi quản trị
Trò chơi quản trị mô tả các đặc tính hoạt động của công ty, ngành công nghiệp, trò
chơi quản trị nhấn mạnh vào kỹ năng giải quyết vấn đề. Trong thủ tục trò chơi quản trị

được vi tính hóa, nhóm người tham gia được yêu cầu ra một loạt các quyết định quản
trị.
e. Mô hình hành vi
Mấu chốt của phương pháp này là học thông qua quan sát và tưởng tượng. Phương
pháp này được tiến hành bằng cách sử dụng một đoạn Video được soạn thảo đặc biệt
để minh họa cho các học viên thấy các nhà quản trị giỏi đã xử sự như thế nào trong các
tình huống khác nhau đồng thời qua đó tạo điều kiện cho các học viên rèn luyện kỹ
năng giao tiếp của mình. Các học viên quan sát và rút ra kết luận để áp dụng trong
công việc của mình.
1.3.2.2. Các phương pháp đào tạo nhà quản trị
a. Phương pháp đào tạo tại nơi làm việc
 Kìm cặp và hướng dẫn

SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1

Trang 17


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

Một phương pháp tốt nhất và được sử dụng rộng rãi để đào tạo nhà quản lí trẻ là
được nhà quản lí giỏi, giàu kinh nghiệm hướng dẫn. Quản trị cấp trên làm những ví dụ
sinh động mà các nhà quản trị thực hiện. Người hướng dẫn cũng trả lời các câu hỏi và
lí giải tại sao phải làm như vậy.
 Kinh nghiệm trước kì hạn nhất thời
Khi một người được xác định được đề bạt lên một vị trí cụ thể, sự chuẩn bị được

tiến hành trong gian đoạn ngắn trước khi đề bạt lên cương vị mới đó là người đó học
công việc mới, thực hiện một số nhiệm vụ mới trong khi vẫn thực hiện các công việc
cũ.
 Luân chuyển công việc
Phương pháp chuyển nhân viên từ công tác này sang công tác khác nhằm mục đích
cung cấp cho học các kiến thức, kinh nghiệm rộng hơn. Kiến thức thu được trong quá
trình luân chuyển rất cần thiết cho họ sau này để đảm nhiệm công việc khác. Phương
pháp này giúp cho nhân viên tránh nhằm chán nhờ thay đổi công việc. giúp cho nhân
viên trở thành những người đa năng, đa dụng để đối phó với những thay đổi sau này.
Có hai cách luân chuyển
Đưa học viên tới một bộ phận khác nhưng vẫn làm công việc cũ để họ học được
những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho việc thực hiện công việc.
Đưa học viên tới bộ phận khác với cương vị công tác khác. Vị trí khác nhau,
công việc khác nhau, công việc mới hoàn toàn.
b. Đào tạo ngoài nơi làm việc
 Theo học các khóa học
Các doanh nghiệp cũng có thể gửi người đến học tập tại các trường lớp chính quy
do Bộ, ngành hoặc Trung ương tổ chức với kinh phí của doanh nghiệp đài thọ và phải
cam kết sau khi hoàn thành khoá học phải làm việc cho doanh nghiệp trong một thời
gian nhất định.
 Đào tạo theo kiểu chương trình hoá với sự trợ giúp của máy tính:
Theo phương pháp này, các học viên sẽ được học ngay trên máy vi tính và được trả
lời những thắc mắc của mình nhờ những chương trình máy tính đã được chuẩn bị từ
trước. Phương pháp này đồng thời còn cho phép kiểm tra kiến thức của các học viên,

SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1

Trang 18



CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

cho các học viên biết họ còn thiếu các kiến thức và kỹ năng nào, họ cần phải tham
khảo tài liệu gì.

CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG KHÁCH SẠN VÀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SAIGONTOURANE
2.1. Tổng quan về khách sạn
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty liên doanh khách sạn Saigontourane được thành lập vào ngày 20 tháng 5
năm 1995 theo Nghị quyết số 640/QĐ_UB của UB tỉnh Quảng Nam-Đà Nẵng cũ với
hai chủ đầu tư là Ban Tài Chính Tỉnh Ủy Đà Nẵng (nay là thành ủy Đà Nẵng) và tổng
công ty du lịch Saigontourist thành phố Hồ Chí Minh (nay là tổng công ty du lịch
Saigon). Mỗi bên góp 50% vốn, tổng vốn góp hai bên là 25.161.464.000 đồng, trong
đó ban tài chính góp vốn bằng tài sản nhà (khách sạn cũ) và đất của công ty khách sạn
Hữu Nghị, phía tổng công ty Saigontourist góp bằng tiền mặt và các trang thiết bị xây
dựng công trình, số vốn còn lại công ty liên doanh đi vay.
Vào tháng 8 năm 1996, khách sạn được khởi công, cải tao nâng cấp từ khách sạn
Hữu Nghị cũ và xây dựng thêm một số khu mới và hoàn thành đi vào hoạt động kinh
doanh vào tháng 11 năm 1999.
Năm 2003, được sự đồng ý của chủ đầu tư là Văn phòng thành ủy và Tổng công ty
du lịch Sài Gòn đã thống nhất chuyển hình thức sở hữu thành công ty cổ phần khách
sạn Saigontourane với 4 thành viên gồm: Văn phòng thành ủy, Tổng công ty du lịch
SaiGon, ngân hàng Phương Đông, công ty xây lắp và vật liệu xây dựng-Bộ Thương
Mại.

SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1

Trang 19


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

Qua nhiều năm hoạt động khách sạn Saigontourane được Tổng Cục Du Lịch đánh
giá là một trong những khách sạn tốt nhất và hoạt động kinh doanh hiệu quả trên địa
bàn thành phố Đà Nẵng. Khách sạn được tặng nhiều giấy khen, bằng khen công nhận
là khách sạn hoạt động hiệu quả như: giấy chứng nhận chất lượng về vệ sinh an toàn
thực phẩm của sở Y tế, Tổng Cục Du Lịch tặng bằng khen về đơn vị lao động xuất sắc.
Khách sạn Saigontourane nằm tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, cách sân bay 3km
và nhà ga 2km. Khách sạn là một nơi dừng chân lý tưởng cho khách du lịch đến tham
quan, có các chuyến công tác đến với thành phố Đà Nẵng. Khách sạn tạo lạc tại hai
mặt tiền: 10B Trần Quí Cáp và cổng chính số 05 Đống Đa-thành phố Đà Nẵng.
Tên đăng kí: Công ty cổ phần khách sạn Saigontourane.
Địa chỉ: số 05 Đống Đa- Quận Hải Châu- Thành phố Đà Nẵng.
Điện thoại: (84 511) 3821021- 3863584- 1863585.
Fax: (84.511) 895295.
Email:
Website: www.saigontourane.com.vn
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn
2.1.2.1. Chức năng
- Phục vụ lưu trú, bảo đảm cung cấp cho khách chỗ nghỉ ngơi với đầy đủ tiện nghi,
mang lại cho khách cảm giác thoải mái nhất.

- Phục vụ ăn uống thông qua bộ phận nhà hàng của khách sạn. Khách sạn không chỉ
phục vụ những khách lưu trú tại khách sạn mà còn phục vụ khách lẻ, khách địa
phương, khách trong và ngoài nước.
- Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác như tổ chức hội nghị, tiệc cưới, massage,…
Trong đó, hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là chủ yếu nhất, chiếm tỉ trọng cao
trong doanh thu của khách sạn.
2.1.2.2. Nhiệm vụ
- Thực hiện các mục tiêu, chiến lược đề ra.
- Tổ chức cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho khách trong thời gian khách lưu lại
hay sử dụng.
-Cải thiện và không ngừng nâng cao đời sống của cán bộ, công nhân viên trong
khách sạn.

SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1

Trang 20


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN

- Chấp hành các qui định của Nhà nước, đảm đảm an ninh xã hội, an toàn tính mạng
cho khách hàng và nhân viên trong khách sạn, giữ vững truyền thống văn hóa của địa
phương, dân tộc.
2.1.3. Bộ máy tổ chức
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức
GIÁM ĐỐC


PHÓ GIÁM ĐỐC

Phòng tiếp thị kinh
doanh

BP Lễ
Tân

BP
Buồng

Phòng kế toán-tài vụ

BP
nhà
hàng

BP
Bếp

BP
Mass
age

Phòng tổ chức hành
chính

BP
Shop


BP Kĩ
Thuật

BP
bảo
vệ

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại khách sạn Saigontourane
Ghi chú:

Quan hệ trực tuyến.
Quan hệ chức năng.

Nhận Xét:
Cơ cấu tổ chức trong khách sạn Saigontourane được thiết kế theo mô hình trực
tuyến-chức năng. Trong đó, các phòng ban chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp
cho các bộ phận kinh doanh, mà chỉ có nhiệm vụ tham mưu, tư vấn cho giám đốc.
Giám đốc là người quản lí tất cả các hoạt động và ra quyết định cuối cùng. Các phòng
ban liên hệ với nhau để có thể nắm bắt tình hình hoạt động của khách sạn, nhằm tham
vấn cho giám đốc một cách tốt nhất. Mô hình phân rõ vị trí và nhiệm vụ, giúp cho mỗi
nhân viên biết được nhiệm vụ của mình là gì và báo cáo tình hình thực hiện cho ai,
đảm bảo việc thông suốt mệnh lệnh từ cấp trên tới cấp dưới.
2.1.3.2. Nhiệm vụ của từng bộ phận

SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG

LỚP 34K3.1

Trang 21