Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ
KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khách sạn
Theo Tổng cục du lịch Việt nam (Thông tư số 01/2001/TT- TCDL): khách sạn
là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập; có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên;
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất; trang thiết bị; dịch vụ cần thiết phục vụ khách
du lịch.
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua
đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.2. Các sản phẩm trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Tuỳ vào quy mô và cấp hạng của khách sạn mà sản phẩm của nó có các dịch vụ
khác nhau. Một cách chung nhất ta có các sản phẩm trong hoạt động kinh doanh khách
sạn như sau:
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong
thời gian lưu lại các điểm du lich nhằm mục đích có lãi.
Đây là hoạt động cơ bản nhất trong hoạt động kinh doanh của khách sạn quá
trình sản xuất bán và trao đổi sản phẩm lưu trú cho khách du lịch được biểu hiện như
sau:
Tuyên

truyền
quảng
cáo

Tổ
chức
đăng
ký
giữ
chỗ

Bán
dịch
vụ

Đón
tiếp
và
sắp
xếp
chỗ ở

SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Phục
vụ
trong
thời
gian
lưu trú


Thanh
toán
và
tiễn
khách

Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến
món ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và giải trí tại các nhà
hàng(khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. Đây là dịch vụ cơ bản thứ hai đóng
vai trò nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn. Hoạt động kinh doanh ăn uống của
khách sạn hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh
nghiệp. Thông thường bộ phận này được tổ chức thành ba bộ phận khác nhau, đó là:
Bộ phận bếp: chuyên tổ chức chế biến thực phẩm, sản xuất các món ăn phục
vụ khác.
Bộ phận bàn: Phụ trách phục vụ các món ăn do nhà bếp chế biến, sản xuất.
Bộ phận bar: Chuyên pha chế cocktail, caffe, cung cấp bia, nước ngọt và các đồ
uống khác.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung là dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên,
theo nghĩa hẹp là những dịch vụ phục vụ khách, làm thỏa mãn nhu cầu của khách
trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Còn theo nghĩa rộng thì các dịch vụ bổ
sung bao gồm các hoạt động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hoàn thiện hơn
sản phẩm khách sạn. Bên cạnh hoạt động kinh doanh chính, tuỳ theo quy mô, cấp

hạng, vị trí.. các khách sạn khác nhau còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhau
nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày họ lưu trú lại khách
sạn như: dịch vụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu niệm, thông tin liên lạc, dịch vụ giặt là,
mua vé máy bay, tàu xe, thuê xe giữ chỗ…
1.3. Kinh doanh nhà hàng và những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh nhà hàng
trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm và phân loại nhà hàng
1.3.1.1 Khái niệm
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10-1-1996 của tổng cục du lịch và
Bộ thương mại Việt Nam định nghĩa: nhà hàng là nơi kinh doanh đồ uống có mức chất
lượng cao và có vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
Theo bài giảng môn “quản trị kinh doanh nhà hàng” Th.S Nguyễn Thị Hải
Đường: nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn, uống và dịch vụ bổ sung có mức chất
lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận.

SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

1.3.1.2 Phân loại nhà hàng
a. Theo tính độc lập trong quá trình kinh doanh của cơ sở lưu trú
Phân loại nhà hàng trực thuộc cơ sở lưu trú và nhà hàng độc lập.
Nhà hàng độc lập là nhà hàng không phụ thuộc vào cơ sở lưu trú nào cả. Còn
nhà hàng trực thuộc phụ thuộc vào một cơ sở kinh doanh nào đó như các tập đoàn lớn,
khách sạn hay là các công ty cổ phần…Cách phân loại như thế này muốn nói đến việc

hoạch định các chính sách phát triển của nhà hàng độc lập không phụ thuộc vào nhà
quản trị. Còn nhà hàng trực thuộc phải chịu sự chi phối của cơ sở kinh doanh lưu trú
về việc hoạch định đưa ra chiến lược kinh doanh của nhà hàng như: hệ sản phẩm của
nhà hàng, màu sắc, cách bài trí…
b. Theo mức chất lượng phục vụ
Cấp hạng của nhà hàng được biểu diễn bằng bông mai sáu cánh. Không giống
ngôi sao năm cánh của khách sạn. Nhà hàng trong khách sạn không nhất thiết ngang
cấp với khách sạn. Có khi khách sạn 3- 4 sao mà nhà hàng chỉ 2- 3 sao. Bông mai của
nhà hàng có tác dụng chỉ hướng cho khách tới nơi ăn, uống vừa ý bởi nó là biểu tượng
tài nghệ nấu ăn của người đầu bếp. Theo tập sách “Hướng dẫn ăn uống” của nhà xuất
bản Mi-sơ-lanh (GUIDE MICHELIN) đang được giới sành điệu tin cậy thì nhà hàng
được xếp thành năm cấp:
Năm bông mai là những nhà hàng “lộng lẫy và cổ truyền”, bốn bông mai là nhà
hàng “đầy đủ tiện nghi”, ba bông mai là nhà hàng “rất tiện nghi”, hai bông mai là nhà
hàng “tiện nghi”, một bông mai là nhà hàng “tiện nghi tương đối”, dưới một bông mai
là hạng khá hơn quán cơm bình dân, tuy không được xếp loại nhưng được công nhận
là “đơn giản nhưng tạm được ”.
Ở Paris, cấp hạng nhà hàng được tượng trưng bằng hai chiếc thìa và dĩa gác
chéo nhau hoặc là tòa nhà có mái nhọn. Nhà hàng tương đương với bao nhiêu bông
mai thì biểu hiện bấy nhiêu cặp thìa dĩa hay bấy nhiêu ngôi nhà mái nhọn.
Về hạng : nhà hàng hảo hạng, ngoại hạng, hạng nhất.
Cũng có thể chia là: nhà hàng cao cấp, nhà hàng bình dân
Ở Việt Nam thì chưa có ngành quản lý nhà hàng một cách có hệ thống nên chưa
đưa ra tiêu chuẩn quy định mức chất lượng phục vụ của nhà hàng.

SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Trang 3



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

c. Theo đặc điểm của món ăn mà nhà hàng kinh doanh
Nhà hàng ăn Á (Trung Quốc, Thái Lan…), nhà hàng ăn Âu (Pháp, Ý…), nhà
hàng ăn đặc sản.
d. Theo phương thức phục vụ
Theo phương thức này ta sẽ có nhà hàng được phục vụ và tự phục vụ.
Nhà hàng được phục vụ là khách hàng khi vào nhà hàng sẽ được các nhân viên
trong nhà hàng phục vụ tận tình từ gọi món, bưng bê,…
Nhà hàng tự phục vụ là nhà hàng đã sử dụng hệ thống đường chuyền mini tự
động để làm mọi việc thay cho đội ngũ phục vụ giúp khách gọi món, bưng bê đồ.
e. Theo đặc điểm kiến trúc
Không phải tất cả nhà hàng đều thiết kế như nhau, đều theo cùng một kiểu
dáng. Nếu là một nhà hàng chuyên kinh doanh ăn uống không trực thuộc khách sạn thì
kiểu dáng càng cầu kỳ với nhiều nét độc đáo về thẩm mỹ bề mặt lẫn nội thất.
Các chuyên gia thiết kế chuyên nghiệp đã định hình 5 kiểu dáng hiện đại đang
thịnh hành ở trung tâm đô thị và vùng ngoại vi thành phố và cũng đang được các nhà
hàng doanh nghiệp ưa thích và ứng dụng: kiểu kiến trúc đương đại (style moderm),
kiểu dân dã (style rustique), kiểu cổ điển (style classique), kiểu cổ đại (style ancien),
kiểu nước ngoài như kiểu Vương quốc Thụy điển, kiểu Nhật bản…
f. Theo vị trí nhà hàng
- Vị trí trung tâm thành phố
- Vị trí tại điểm thu hút nơi mà khách du lịch tới viếng thăm
- Vị trí trên các phương tiện vận chuyển như: tàu, thuyền…
Ngoài ra,còn có nhiều tiêu thức phụ khác như: sự độc đáo về 1 loại món ăn, sự
độc đáo về cách chế biến gây cảm giác mạnh, lối phục vụ độc đáo…
1.3.2.Vai trò và ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng trong sự phát triển du lịch
1.3.2.1 Đối với hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú

a. Vai trò
Hoạt động kinh doanh nhà hàng góp phần tạo ra sự đồng bộ, tổng hợp trong hệ
sản phẩm của cơ sở lưu trú.

SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

Hoạt động kinh doanh nhà hàng quyết định đến mức chất lượng phục vụ của cơ
sở lưu trú. Được đánh giá dựa trên sự đánh giá của khách hàng chất lượng cao hay là
thấp, thong qua thái độ phục vụ của nhân viên…để tạo thêm sự lưu lại của khách.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng góp phần trong việc tạo doanh thu, lợi nhuận
và hiệu quả kinh doanh của cơ sở lưu trú (kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống,
kinh doanh dịch vụ bổ sung).
b. Ý nghĩa
Khách lựa chọn khách sạn để ở dựa trên các yếu tố chất lượng, tiện nghi, các
điều kiện về hệ sản phẩm đồng bộ và các yếu tố khác. Nhà hàng có vai trò tạo sự đồng
bộ, phục vụ khách nhằm thu hút khách đến cơ sở lưu trú.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tổng hợp khách, kéo
dài thời gian lưu lại và thu hút chi tiêu của khách. Và kinh doanh nhà hàng giúp khai
thác tốt hơn cơ sở vật chất kỷ thuật của cở lưu trú. Hoạt động kinh doanh nhà hàng là
một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hạng của cơ sở lưu trú.
1.3.2.2 Đối với sự phát triển du lịch
Khi khách đến du lịch tại một địa phương thì sức hấp dẫn về tài nguyên du lịch
tại địa phương đó sẽ thu hút khách. Khách du lịch sẽ chi tiêu vào việc lưu trú và ăn

uống. Nên kinh doanh nhà hàng là hoạt động góp phần đưa tài nguyên du lịch vào khai
thác, khai thác và bảo tồn những nét đặc sắc trong văn hóa ẩm thực độc đáo của một
địa phương; một quốc gia. Kinh doanh nhà hàng góp phần tích cực trong việc đánh giá
chất lượng sản phẩm du lịch của địa phương, của quốc gia bởi tâm lý của khách đánh
giá dựa trên giá trị sử dụng, sự trải nghiệm. Nhà hàng phục vụ món ăn cho khách giúp
khách có sự trải nghiệm về một món ăn mới lạ. Và tạo sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút
khách.
1.3.3. Chức năng hoạt động của nhà hàng
1.3.3.1 Chức năng sản xuất
Nhà hàng chọn các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu…sau đó được kiểm tra
kỹ lưỡng rồi mới đưa vào chế biến các món ăn, thức uống với số lượng nhất định và có
những quy định chặt chẽ của nhà hàng đưa ra khi chế biến.

SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

1.3.3.2 Chức năng trao đổi
Sau khi nhà hàng thực hiện chức năng sản xuất xong sẽ thực hiện chức năng
trao đổi đem sản phẩm đi bán.
1.3.3.3 Chức năng tổ chức tiêu thụ
Nhà hàng tổ chức không gian để khách hàng tiêu thụ sản phẩm cảm thấy một
cách thoải mái nhất.
Ba chức năng này có quan hệ chặt chẽ và biện chứng cho nhau, không thể thiếu
một trong ba. Tổ chức hoạt động trong nhà hàng: bàn, bếp, bar. Bộ phận sản xuất bao

gồm bếp và bar. Chức năng trao đổi và tiêu thụ được thực hiện trong nhà bàn và bar.
Công tác tổ chức là sự phối kết hợp giữa ba bộ phận bàn, bếp, bar.
1.3.4. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
1.3.4.1 Đặc điểm về kinh doanh
Nhà hàng là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị
chuyên dùng đồng bộ và được bố trí hợp lý theo một quy trình, công nghệ hợp lý. Cơ
sở vật chất kỹ thuật đông bộ sẽ tạo ra chất lượng đồng bộ, tạo ra sản phẩm có chất
lượng, mức chất lượng phục vụ cao, dễ quản lý.
Danh mục sản phẩm thường đa dạng, phong phú. Tương ứng tính hiệu quả, khả
năng của nhà hàng mà mỗi nhà hàng tự giới hạn cho mình hệ sản phẩm dịch vụ riêng.
Dịch vụ nhà hàng có những đặc thù là: Tính phi vật chất, tính đồng thời giữa
quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, tính không thể tồn kho, tính không thuần nhất
của dịch vụ và quá trình sản xuất ra dịch vụ, tính phụ thuộc vào nhà cung cấp, tính dễ
bắt chước, tính thời vụ cao, tính khó đánh giá chất lượng
1.3.4.2 Đặc điểm về sản phẩm
Trong nhà hàng các danh mục sản phẩm rất đa dạng, phong phú nhằm phục vụ
nhu cầu rất đa dạng của khách. Tuy nhiên căn cứ vào tính hiệu quả, năng lực của nhà
hàng mà giới hạn sản phẩm ăn uống qua hệ thống thực đơn.
Sản phẩm của nhà hàng không đồng nhất: Cùng một món ăn nhà hàng nhưng ở
nhà hàng này sẽ có cách chế biến khác với các nhà hàng khác, lúc này không giống
lúc khác, không đồng nhất vì khác nhau về nguyên vật liệu, khác nhau về tâm lý ăn

SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ


uống và khẩu vị của khách hàng, khác nhau về nhân viên phục vụ, khác nhau về thời
gian thưởng thức món ăn.
1.3.4.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
Đối vời nhà hàng khác nhau thì kiến trúc và trang trí nội thất là khác nhau,
chịu sự chi phối vào đặc trưng của mỗi nhà hàng nhưng đều thể hiện sự sang trọng
đồng bộ cao.
Tuỳ theo ý đồ của doanh nghiệp mà có phong cách kiến trúc riêng biệt. Đối với
những nhà hàng kinh doanh phụ thuộc vào khách sạn thì nhiều khi phong cách kiến
trúc của nhà hàng chịu sự ảnh hưởng của phong cách kiến trúc của khách sạn phụ
thuộc để tạo nên sự hài hoà cho phong cách kiến trúc của khách sạn.Kiến trúc góp
phần tạo nên sự khác biệt của nhà hàng và đánh thẳng vào nhãn quan của thực khách.
Phong cách kiến trúc độc đáo sẽ là ấn tượng ban đầu thu hút khách hàng.
Trang trí nội thất của nhà hàng phải phù hợp với những tiêu chuẩn, quy định và
cấp hạng của nhà hàng hoặc khách sạn nếu nhà hàng kinh doanh phụ thuộc vào khách
sạn, đảm bảo phù hợp với khách hàng mục tiêu và chủ đề của nhà hàng. Nội thất nhà
hàng cần đảm bảo sự cân bằng hài hoà các thiết bị trang trí.
1.3.4.4 Đặc điểm về lao động
Nhà hàng có số lượng lao động lớn vì đây là ngành dịch vụ, đòi hỏi sự tiếp xúc
trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, nên việc cơ giới hóa thấp, máy móc ít sử
dụng.
Lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn hóa cao nhưng gắn bó với nhau
trong một dây chuyền chặt chẽ.
Lao động trong nhà hàng ở độ tuổi tương đối trẻ và phù hợp với nam giới hơn
do tính chất phức tạp của công việc đòi hỏi sự dẻo dai, sức khỏe.
Mức độ thay đổi lao động trong nhà hàng cao. Vì do đặc thù kinh doanh là
ngành mang tính thời vụ. Do nhu cầu ăn của khách, một thời điểm khách tập trung
đông, một thời điểm khách rất ít nên phải thay đổi phù hợp nhằm giảm chi phí. Do yêu
cầu công việc đòi hỏi phải nhanh nhẹn, do tâm lý của người lao động, cách nhìn nhận
của xã hội về lao động ngành.


SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

1.3.4.5 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đặc trưng của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là đối tượng
phục vụ của chủ yếu của nó là khách lưu trú tại khách sạn, nhưng đồng thời khách sạn
cũng khai thác nhu cầu phục vụ ăn uống của dân địa phương.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người có sự đa dạng về đặc điểm nhân
khẩu học,văn hoá, tâm sinh lý… với nhu cầu ngày càng đa dạng.
Đối tượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng là con người với sự đa dạng về
đặc điểm nhân khẩu học, văn hoá, tâm sinh lý...Để đảm bảo chất lượng phục vụ phải
yêu cầu người lao động ngoài trình độ nghiệp vụ phải biết tự chủ, nhanh nhẹn, linh
hoạt và năng động
1.3.4.6 Đặc điểm về môi trường phục vụ
Môi trường kinh doanh phức tạp do đối tượng phục vụ của nhà hàng đa dạng
phong phú. Mỗi vị khách có tâm lí, tính cách và thói quen khác nhau. Các món ăn đồ
uống khác nhau ảnh hưởng đến môi trường của nhân viên, sự tiếp xúc trực tiếp của
nhân viên với khách hàng tạo tâm lí ức chế đối với nhân viện phục vụ.
Môi trường lao động phức tạp nên áp lực công việc lớn, bị sức ép khá lớn về
mặt tâm lý do tác động khen chê tức thời của khách hàng cũng như sự nhìn nhận đánh
giá của xã hội.
Thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
1.4. Nội dung hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.4.1 Khách của nhà hàng và các chính sách thu hút khách
1.4.1.1 Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu
a. Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường thành thành một số đơn
vị nhỏ khác biệt nhau. Nhưng mỗi đơn vị lại có sự đồng nhất với nhau về nhu cầu, đặc
tính hoặc hành vi ứng xử của khách.
Các tiêu thức phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường có rất nhiều tiêu thức
khách nhau.Tuy nhiên, trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, người ta thường phân chia
thị trường theo tiêu thức địa lý và tính chất bữa ăn.
Phân loại theo địa lý: gồm có khách quốc tế và khách nội địa.
SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

Phân loại theo tính chất bữa ăn: gồm có khách ăn thường và khách ăn tiệc.
b. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Dựa trên kết quả phân tích và đánh giá tiềm năng của mỗi phân đoạn thị trường,
nhà hàng quyết định chọn lựa ra một hoặc một số phân đoạn có triển vọng nhất để
quyết định thâm nhập và phục vụ.
1.4.1.2 Nghiên cứu nhu cầu của khách (thị trường mục tiêu)
Trong bước nghiên cứu nhu cầu của khách, các nhà hàng thường nghiên cứu
thói quen, sở thích, nhu cầu, tâm lý và khẩu vị ăn uống của khách tiềm năng sử dụng
dịch vụ của nhà hàng. Tuỳ theo khả năng, mục đích của mỗi nhà hàng mà các nhà hàng
khách nhau sẽ có những nghiên cứu chuyên sâu hơn về khách hàng để hiểu sâu và
phục vụ khách ngày một tốt hơn.

1.4.1.3 Các chính sách marketing
Như vậy, mỗi đoạn thị trường sẽ tập hợp và bao gồm những du khách có những
phản ứng tương tự hoặc giống nhau dưới những tác động và kích thích nhất định từ
phía doanh nghiệp. Qua đó, doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động marketing
phù hợp cho một số phân đoạn thị trường mà mình lựa chọn về: Chính sách sản phẩm,
chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách truyền thông cổ động, chính sách con
người, chính sách bằng chứng vật chất, chính sách quy trình.
a. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm được xem là yếu tố tiền đề trong marketing mix. Chính
sách sản phẩm đòi hỏi phải đưa ra các quyết định về:
- Các quyết định liên quan đến việc bổ sung hay loại bỏ các sản phẩm trong phối
thức của sản phẩm.
- Những quyết định liên quan đến sản phẩm trọng gói: những quyết định liên quan
đến giá trị tổng hợp của sản phẩm, chủ đề của sản phẩm, định vị sản phẩm, các sản
phẩm có bộ phận hợp thành và một số vấn đề khách có liên quan.
- Đa dạng hóa sản phẩm: Đa dạng hoá sản phẩm trong doanh nghiệp nhằm thoả
mãn nhu cầu của khách.Trong cùng một gia đoạn nhà hàng đưa ra nhiều loại sản phẩm
cung ứng cho các đoạn thị trường khác nhau.

SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

- Phát triển sản phẩm mới: Việc xây dựng và triễn khai sản phẩm mới nhằm mục
đích thu hút khách ngày càng sủ dụng nhiều hơn sản phẩm của nhà hàng. Bao gồm sản

phẩm mới một phần hoặc toàn bộ.
Không những chỉ phục vụ các bữa ăn thường mà nhà hàng còn phục vụ khách
các bữa tiệc. Tiệc là sản phẩm có tính tổng hợp cao, nó bao gồm cả phần lễ và phần
tiệc. Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm lễ nghi và tuỳ theo yêu cầu của khách.
Tuỳ theo mỗi kiểu tổ chức phần lễ mà phần tiệc được tổ chức theo sao cho phù hợp.
b. Chính sách giá
Giá giữ vai trò thiết yếu trong markeeting mix của du lịch dịch vụ. Các quyết
định về giá là quan trọng trong việc xác định giá trị cho khách hàng và giữ vai trò quan
trọng trong việc tạo dựng hình ảnh của sản phẩm. Giá cả quyết định đến việc lựa chọn,
mua sản phẩm này hay sản phẩm khác đồng thời nó được xem là tín hiệu để phản ánh
tình hình biến động của thị trường và là công cụ quan trọng để cạnh tranh.
Trước tiên, doanh nghiệp phải biết được mình muốn gì khi sản phẩm đến tay
khách hàng. Tuỳ theo sự mong muốn của nhà hàng và tuỳ thuộc vào thị trường mục
tiêu hướng đến mà nhà hàng lựa chọn chiến lược giá thích hợp.
- Chiến lược giá cho sản phẩm mới
+ chiến lược giá “hớt váng”: sử dụng khi sản phẩm có sự dị biệt lớn, cạnh tranh
ít gay gắt hoặc phân khúc thị trường có độ nhạy cảm cao đối với giá.
+chiến lược thâm nhập: mục tiêu là thâm nhập thị trường và đạt thị phần ngay
từ đầu.
- Định vị sản phẩm với chất lượng: Giữa giá cả và chất lượng sản phẩm có mối liên
hệ với nhau. Cảm nhận hay đánh giá đối với một mức chất lượng sẽ có tác dụng đến
mức giá chấp nhận.
- Chiến lược giá phân biệt: áp dụng giá khác nhau theo cá tiêu chuẩn sau:
+mùa vụ: giá thấp vào mùa trái vụ nhằm mục đích thu hút khách có độ nhạy
cảm so với giá vào mùa vụ.
+Thị trường: Đối với đoạn thị trường có độ nhạy cảm với giá khác nhau sử
dụng giá cao hay giá thấp khác nhau.

SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1


Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

+Doanh số lớn: chính sách giá đối với khách hàng đi theo số lượng lớn, khách
hàng thường xuyên.
+Giá đặc biệt: khuyến khích gia tăng số lượng khách hàng vào những ngày lễ
đặc biệt.
- Chiến lược giá linh hoạt: Tăng giá hoặc giảm giá dựa vào phản ứng của khách
hàng, phản ứng của đối thủ cạnh tranh, phản ứng của doanh nghiệp đối với sự thay đổi
giá.
c. Chính sách phân phối
Chính sách phân phối bao gồm những hoạt động khách nhau của doanh nghiệp
nhằm đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng mà doanh nghiệp muốn hướng đến. Tuỳ
thuộc vào đặc điểm của thị trường, đặc điểm của sản phẩm và đối thủ cạnh tranh mà
doanh nghiệp sủ dụng kênh phân phối cho phù hợp.
- Chiến lược phân phối
+Chiến lược phân phối rộng rãi: sử dụng càng nhiều càng tốt các đặc diểm tiêu
thụ hay các trung gian du lịch.
+Chiến lược phân phối độc quyền: chỉ sử dụng kênh phân phối trực tiếp hay sử
dụng đến mức thấp nhất các trung gian sử dụng.
+Chiến lược phân phối có chọn lọc: lựa chọn một số trung gian làm nhiệm vụ
phân phối sản phẩm.
- Lựa chọn kênh phân phối
+Kênh trực tiếp: nhà hàng phân phối trực tiếp đến khách hàng.
+Kênh gián tiếp: Nhà hàng đưa sản phẩm đến các trung gian du lịch sau đó các
nhà trung gian mới phân phối đến khách hàng.

- Lựa chọn trung gian và các chính sách đối với trung gian
+Chính sách sản phẩm
+Chính sách chiết khấu
+Các chính sách yểm trợ kênh phân phối
d. Chính sách cổ động
Chính sách cổ động là chính sách nằm thay đổi lượng cầu trên những tác động
trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của khách hàng. Cổ động là một trong
SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Trang 11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

bốn phần tử chủ yếu tạo nên marketing mix. Các quyết địng liên quan đến cổ động bao
gồm:
- Xác định mục tiêu cổ động
- Đối tượng cổ động
- Xây dựng thông điệp mà doanh nghiệp muốn gởi đến đối tượng mục tiêu
- Xác định Công cụ cổ động: quảng cáo , khuyến mãi, marketing trực tiếp, giao tế
công cộng
- Xây dựng ngân sách cổ động: có 4 phương pháp phổ biến được sử dụng rộng rãi
để xác định ngân sách cổ động:
+Phương pháp căn cứ vào khả năng ngân sách dành cho cổ động
+Phương pháp tính tỉ lệ phần trăm theo doanh thu
+Phương pháp cân bằng cạnh tranh
+Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ
- Phương tiện:việc lựa chọn phương tiện cổ động nhằm chuyển tải những thông

điệp phụ thuộc vào công cụ cổ dộng, dối tượng mục tiêu, nội dung thông điệp, ngân
sách và đặc điểm phượng tiện.
e. Chính sách con người
Chính sách con người ở đây đó là yếu tố giao tiếp, phong cách phục vụ và trình
độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, điều này được thể hiện qua trang phục, cách
trang điểm, thái độ phục vụ, lời nói, cử chỉ, hành động…của họ.
Để thu hút được khách hàng đến với nhà thì đòi hỏi nhân viên phải nhiệt tình,
ân cần, chu đáo, biết cách xử lý trong mọi tình huống đó chính là yếu tố giao tiếp. Còn
về trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì phải thành thạo. Điều này đòi hỏi nhà hàng phải:
- Bố trí lao động sao cho hợp lý giữa các bộ phận
- Chính sách tuyển dụng, đào tạo, khuyến khích, tiền lương, khen thưởng đối với
nhân viên.
f. Chính sách bằng chứng vật chất
Bằng chứng vật chất không những có vai trò quan trọng việc cảm nhận, đánh
giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng của khách mà còn giúp khách tin tưởng dẫn đến
mua và sử dụng sản phẩm của nhà hàng.Chính sách bằng chứng vật chất mà nhà hàng
SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

đưa ra phải hài hoà với phong cách ẩm thực phục đã lựa chon. Bằng chứng vật chất
của nhà hàng thể hiện qua một số yếu cơ bản nhất như sau:
- Kiến trúc và trang trí nội thất
- Cơ sở vật chất kĩ thuật
- Trang phục nhân viên

- Thực đơn
g. Chính sách quy trình
Quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp phụ thuộc và nhu cầu của khách
hàng và những căn cứ thuộc doanh nghiệp như: bản chất dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp; lợi ích mà doanh nghiệp mong muốn cống hiến cho khách hàng; mục tiêu
mà doanh nghiệp đeo đuổi; đặc điểm nguồn lực của doanh nghiệp.
- Trình tự các bước
- Nội dung phải thực hiện từng bước
- Thời gian thực hiện của mỗi bước
- Nhiệm vụ và trách nhiệm chi tiết cho nhân viên trong từng bước thực hiện
1.4.2. Xây dựng thực đơn
1.4.2.1 Định nghĩa và phân loại thực đơn
a. Định nghĩa
Thực đơn là bảng danh mục các món ăn, đồ uống sắp xếp theo trình tự nhất
định được trình bày rõ ràng, súc tích và trang nhã lịch sự bằng một hay nhiều ngôn
ngữ.
b. Phân loại
- Theo thời gian: Thực đơn theo thứ, ngày, thực đơn tháng, thực đơn theo mùa.
- Theo tính chất bữa ăn: Thực đơn ăn thường, thực đơn ăn tiệc, thực đơn ăn kiêng.
- Theo mục đích nuôi dưỡng:
+Theo lứa tuổi: trẻ em, người cao tuổi, trung niên
+Theo đặc điểm lao động: lao động nặng, lao động trí óc
+Theo chế độ ăn kiêng, theo bệnh lý, theo tôn giáo...
- Theo đặc điểm kinh doanh: Ăn Âu, ăn Á, đặc sản.

SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Trang 13



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

- Theo cách sử dụng: Thực đơn tự chọn (À la carte), thực đơn ăn bữa gồm có set
menu và table d’hote
1.4.2.2 Ý nghĩa và vai trò của thực đơn đối với hoạt động kinh doanh của nhà hàng
- Thực đơn đóng vai trò thông tin: Thực đơn là phương tiện để thông báo cho
khách hàng về món ăn, mức giá, khả năng đáp ứng của nhà hàng.
Thực đơn là cơ sở để bộ phận bếp tổ chức và chế biến món ăn và bộ phận bàn, bar
tổ chức phục vụ. Vì nhờ có thực đơn các bộ phận này mới định hướng cho công tác
chuản bị, tổ chức nhan lực và phối kết hợp để phục vụ tốt khách hàng.
- Thực đơn là cơ sở để các nhà quản trị lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch cung
ứng và dự trữ nguyên liệu, thực phẩm, kế hoạch mua sắm thiết bị dụng cụ,kế hoạch lao
động, tiền lương…
1.4.2.3 Xây dựng thực đơn
Công việc tiến hành cho mỗi loại thực đơn có khác nhau, cụ thể như sau:
a.Thực đơn tự chọn (À La carte)
Bước 1: Nghiên cứu thị trường
Công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường là khởi đầu bắt buộc rất quan trọng nó
giúp cho người làm thực đơn xác định được các thông tin làm cơ sở để vạch ra định
hướng các món ăn sẽ kinh doanh. Bước này phải xác định được các thông tin chính
sau: Thông tin về khách hàng, thông tin về đối thủ cạnh tranh, thông tin về nhà cung
ứng, thông tin về các chính sách của chính phủ, địa phương.
Bước 2: Dự kiến thực đơn
Bước này đòi hỏi phải hết sức công phu để thực đơn thể hiện được đặc điểm và ý
đồ kinh doanh của doanh nghiệp trong điều kiện cụ thể của thị trường đã nghiên cứ ở
bước 1. Đồng thời phải khái quát quá đựơc các món ăn mà nhà hàng có thể phục vụ
theo yêu cầu của khách. Các món ăn phải phong phú, kết cấu hợp lý, đồ uống phải đầy
đủ…Cụ thể trong bước này có những việc sau phải thực hiện:

- Lên ý tưởng về các món ăn
- Chế biến thử: để kiểm chứng nguyên liệu thực phẩm, gia vị và kiểm tra trình độ
chuyên môn kỹ thuật và tay nghề của nhân viên chế món ăn để lựa chọn những món ăn
đạt tiêu chuẩn
SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

- Dự trù giá thành, giá vốn của các món ăn đạt tiêu chuẩn
Bước 3: Thống nhất và phê duyệt danh mục món ăn, đồ uống:
Việc thống nhất và phê duyệt danh mục món ăn với loại thực đơn này là khâu
rất quan trọng, nó sẽ ảnh hưởng và quyết định toàn bộ đặc điểm kinh doanh, viêc khai
thác và mua sắm trang thiết bị dụng cụ, tổ chức phòng ăn, công tác tổ chức … của
doanh nghiệp. trong bước này có các công việc cụ thể phải thực hiện như sau:
- Đệ trình, thuyết phục thực đơn trước ban quản trị
- Chuyển sang bộ phận kế toán tính giá thành chuẩn sau đó xác định giá bán cho
món ăn
- Chính thức phê duyệt món ăn
Bước 4 : Trình bày và in thực đơn
Đây là khâu cuối cùng và rất quan trọng vì thực đơn là một phàn bộ mặt của
nhà hàng.Việc trình bày và hoàn thiện thực đơn này phải tuân thủ nguyên tắc câu tạo
thực đơn, và thu hút được sự chú ý của khách.
b.Thực đơn theo bữa ăn (Table D’ Hôte)
Đối với thực đơn ăn bữa, mục đích ăn của khách thường là ăn thường hoặc ăn
tiệc. Do vậy quy trình xây dựng thực đơn được tiến hành qua các bước sau:

Bước 1:Tiếp nhận nhu cầu khách đặt ăn: Quy trình nhận dặt bữa ăn cụ thể cho
người giao nhận nhiệm vụ đặt ăn như sau:
Chào hỏi khách
Giới thiệu về nhà hàng
Nhận yêu cầu đặt ăn

Nhắc lại thực đơn để xác nhận
chính thức và ký hợp đồng
Chào và cảm ơn
Thông báo cho những nơi liên quan

SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

Bước 2: Dự trù và tính toán cá khoản chi:
Đây là khâu quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế và chất lượng món ăn.
Bước này phải tiến hành các công việc sau:
Tính toán tiền chi cho thực phẩm

Dự trù thực phẩm

Dự trù phòng ăn và thiết bị dụng cụ

Bước 3: Tổ chức chế biến: đây chính là khâu tổ chức và phân công lao động. Việc

dự trù và phân công lao động có thể căn cứ vào đặc diểm của thực đơn, đặc điểm và
quy trình chế biến món ăn của thực đơn.
Bước 4: Trình bày thực đơn: Việc trình bày thực đơn căn cứ là vào mức độ sang
trọng của nhà hàng và của bữa ăn.
1.4.3 Quản trị quá trình kinh doanh nhà hàng
1.4.3.1 Quản trị hậu cần trong kinh doanh nhà hàng
a. Quản trị mua nguyên vật liệu
- Lập kế hoạch mua hàng: Doanh nghiệp lập kế hoạch mua cho nguyên vật liệu
tươi sống, nguyên vật liệu thô, hàng hoá chuyển bán, hàng hoá vật tư.
- Lựa chọn nguồn cung ứng và người cung ứng: thường là trực tiếp từ người sản
xuất, chợ, siêu thị và các trung gian cung ứng.
- Kiểm tra, đánh giá chất lượng hàng hoá nguyên vật liệu: về khung giá, mối quan
hệ giữa giá cả và chất lượng, giá hàng hoá so với giá thị trường.
b. Quản trị nguyên liệu, hàng hoá vật tư trong kho
Yêu cầu: Đủ số lượng, đảm bảo chất lượng hàng hóa.
Các nguyên nhân gây hư hỏng hàng hóa, thực phẩm là: do sâu bọ; ký sinh trùng
gây nên, sự hoạt động của các mu trong thực phẩm, do tác động của nhiệt độ, ánh
sáng, độ ẩm, thời gian bảo quản không hợp lý.

SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Trang 16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

Phương pháp bảo quản hàng hóa: bảo quản bằng phương pháp vật lý là sử dụng
nhiệt độ thấp hoặc là cao để cho phù hợp với hàng hóa thực phẩm, bằng phương pháp

hóa lý là sử dụng muối hoặc đường, và bằng các phương pháp thông thường.
Nội dung của hoạt động quản trị kho hàng hóa, thực phẩm: xác định tỷ lệ hao
hụt nguyên vật liệu; hàng hóa, tổ chức kho và kiểm kê, kiểm soát kho.
1.4.3.2 Quản trị quá trình sản xuất và tiêu thụ hàng hoá, nguyên vật liệu, vật tư trong
sản xuất và phục vụ khách
a. Quản trị khâu tiếp nhận nguyên liệu:
Dựa vào thực đơn để tập hợp nguyên vật liệu, vật tư, hàng hoá từ kho hoặc
tuyển trực tiếp do trưởng bộ phận bếp chỉ đạo. Yêu cầu: nhận đủ số lượng; chủng loại,
kiểm tra chất lượng nguyên liệu, ghi đầy đủ hóa đơn tiếp nhận về số lượng nguyên
liệu, trọng lượng thực tế, giá cả tương ứng của từng loại. Cuối ngày bếp ghi báo cáo về
tiêu hao nguyên vật liệu trong ngày.
b. Khâu sơ chế:
Việc sơ chế được thực hiện theo nhóm thực phẩm: thịt các loại, cá (bao gồm các
loại thuỷ hải sản), rau (bao gồm cả củ quả). Không để lẫn lộn thịt, cá với rau trong quá
trình sơ chế. Việc sơ chế có thể sử dụng sự trợ lực của máy móc trong việc thái, gọt,
nghiền, xay…
Yêu cầu đối với khâu sơ chế là phải đảm bảo vệ sinh thực phẩm, thời gian cung
ứng, bảo tồn được trọng lượng và chất lượng thực phẩm trong phạm vi định mức kinh
tế kỹ thuật cho phép, tạo dáng thẩm mỹ cho việc trang trí món ăn, bố trí, sắp đặt
nguyên liệu thuận lợi cho đầu bếp chế biến…
c. Khâu chế biến:
Quy trình chế biến chủ yếu dựa vào công thức chế biến chuẩn.
Yêu cầu đối với khâu chế biến là đúng quy trình chế biến món ăn, đủ số lượng,
xếp đặt đơn đặt hàng của khách hợp lý, đảm bảo chất lượng trong phạm vi, định mức
kinh tế kỹ thuật cho phép. Phân công lao động hợp lý giữa nhân viên nấu bếp, nhân
viên phân phối và trình bày sản phẩm, đảm bảo an toàn lao động và vệ sinh trong chế
biến.

SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1


Trang 17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

d. Khâu phục vụ khách hàng: nhà quản lý phải
- Giám sát và quản lý chất lượng món ăn
- Tổ chức lao động phục vụ khách
- Quy định về trang phục, về phong cách phục vụ và tác phong phục vụ khách
hàng.
1.4.4 Tổ chức và phục vụ tiệc
1.4.4.1 Khái niệm và các chủng loại tiệc
a. Khái niệm
Tiệc là một bữa ăn thịnh soạn, đông người tham dự nhằm thực hiện nhiều mục đích
khác nhau như: ngoại giao, chiêu đãi, kỹ niệm…
Đối với nhà hàng: Tiệc là sản phẩm chính của nhà hàng, phục vụ với số lượng
khách lớn, đòi hỏi quy trình phục vụ chính quy và nghiêm ngặt, đòi hỏi tính chuyên
nghiệp trong quá trình phục vụ của nhân viên.
b. Các chủng loại tiệc
Tiệc có hai chủng loại: Tiệc ngồi và tiệc đứng. Mỗi chủng loại đều có những đặc
điểm riêng.
1.4.4.2 Tiến trình tổ chức và phục vụ tiệc
a.Tiếp nhận nhu cầu đặt tiệc
Nhân viên phải tạo cho khách có cảm nhận đúng khi lựa chọn nhà hàng để
khách an tâm. Nhân viên cung cấp thông tin về nhà hàng cho khách hàng, tìm hiểu đầy
đủ, chính xác thông tin của khách hàng đặt tiệc (thời gian, địa điểm tổ chức tiệc, mục
đích tổ chức tiệc, số lượng khách), cố vấn cho khách hàng trong việc lựa chọn thực
đơn, chủng loại tiệc. Nếu khách hàng đồng ý sẽ ký hợp đồng và nhận đặt cọc trước.

b. Lập kế hoạch phục vụ tiệc
Để chủ động đáp ứng nhu cầu của khách và đạt hiệu quả cao trong quá trình
phục vụ tiệc cần phải lập kế hoạch thực hiện chương trình, kế hoạch cơ sở vật chất kĩ
thuật, kế hoạch về lao động, kế hoạch về thực hiện thực đơn, đón tiếp và phục vụ tiệc.
Nội dung lập kế hoạch: kế hoạch chương trình bữa tiệc, kế hoạch về cơ sở vật
chất kỷ thuật, về nguyên vật liệu thực phẩm, kế hoạch về lao động và kế hoạch về
phòng chống rủi ro.
SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Trang 18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

c. Điều hành việc tổ chức tiệc
Cần phân công, phân nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận, chức danh. Hình thành nên
kế hoạch tổng hợp thực hiện tiệc, giám sát quá trình thực hiện các kế hoạch, xử lý các
trục trặc trong quá trình thực hiện tiệc nếu có.
d. Đánh giá tổ chức tiệc
Đánh giá về việc hoàn thành nhiệm vụ gồm có: đánh giá của khách hàng về chất
lượng phục vụ tiệc, đánh giá kết quả thực hiện tiệc, đánh giá tình hình thực hiện kế
hoạch của các bộ phận. Rút kinh nghiệm và tìm ra các giải pháp cho việc phục vụ
những lần sau.
1.5 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh nhà hàng tại khách sạn
Hiệu quả kinh tế trong kinh doanh nhà hàng là chỉ tiêu phản ánh mối quan hệ so
sánh giữa kết quả và chi phí lao động (lao động sống và lao động vật hóa) trong sản
xuất bán và cung cấp cho khách hàng hàng hóa và dịch vụ.
Hiệu quả kinh doanh = (Kết quả/chi phí)*100%

Hiệu quả kinh doanh nhà hàng được tính bằng một số chỉ tiêu chính và phụ sau:
1.5.1. Nhóm chỉ tiêu chính
a. Chỉ tiêu lợi nhuận ổn định:
R1= LN/C

R2= LN/D

R3= LN/QSX

Trong đó:
R1 : Lợi nhuận ổn định tính theo chi phí phục vụ khách
R2 : Lợi nhuận ổn định tính theo doanh thu của nhà hàng
R3 : Lợi nhuận ổn định tính theo quỹ sản xuất
LN : Lợi nhuận
QSX : Quỹ sản xuất
C : Chi phí
D : Doanh thu
Ý nghĩa:
+ Chỉ tiêu R phản ánh cứ 1 đồng C hoặc D hoặc QSX tạo ra bao nhiêu đồng lợi
nhuận.

SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Trang 19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ


+ Doanh thu: là số tiền thu được trong kinh doanh nhà hàng. Doanh thu là một
trong những thước đo khả năng kinh doanh của doanh nghiệp.
+ Chi phí: Chi phí trong hoạt động kinh doanh nhà hàng là tất cả các hao phí lao
động sống và hao phí lao động vật hoá cần thiết nhằm thực hiện các chức năng cần
thiết của nhà hàng bao gồm chi phí sản xuất, chi phí lưu thông và chi phí phục vụ.
Chỉ tiêu chi phí giúp người phân tích nhận biết được chất lượng hoạt động kinh
doanh và việc sử dụng cá thành phần cơ cấu chi phí trong đó đã hợp lý chưa.
+ Lợi nhuận gộp: Đây là chỉ tiêu đo lường khả năng sinh lợi của công ty trong một
thời kì.
b. Thời hạn thu hồi vốn đầu tư:
T = VĐT/Ltb
T : thời gian thu hồi vốn đầu tư
VĐT : vốn đầu tư
Ltb : lợi nhuận trung bình
c. Doanh lợi vốn cố định: (dv)
dv= LN/VCĐ

d = LN/VLĐ

Hiệu quả sử dụng VCĐ:
H = M/VCĐ
Hiệu quả sử dụng VLĐ:
H = M/VLĐ
d. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh tương quan:
Hiệu quả kinh doanh trực tiếp:
HTT = M/(CF + VKD)
Hiệu quả kinh doanh cuối cùng:
HCL = LR/(CF + VKD)
1.5.2. Nhóm chỉ tiêu phụ
Tổng số thực khách: là số lượng khách đến và sử dụng dịch vụ của nhà hàng trong

một đơn vị thời gian.
Ta có các cách tính như sau:

SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Trang 20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

a. Doanh thu trung bình trên một thực khách =Doanh thu/ Số thực khách
Chỉ tiêu Doanh thu trung bình trên một thực khách phản ánh trung bình một thực
khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng đem lại bao nhiêu đồng doanh thu cho nhà hàng.
- Doanh thu bình quân trên một thực khách= Doanh thu/ Tổng số thực khách
Chỉ tiêu Doanh thu bình quân trên một thực khách phản ánh trung bình 1 thực
khách sẽ đem lại bao nhiêu đồng doanh thu.
b. Chi phí trung bình của một thực khách = Chi phí / tổng số thực khách
Chỉ tiêu Chi phí trung bình của một thực khách phản ảnh trung bình một thực
khách tốn bao nhiêu đồng chi phí.
c. Lợi nhuận trung bình của một thực khách =LN/ tổng số thực khách
Chỉ tiêu Lợi nhuận trung bình của một thực khách phản ánh trung bình một thực
khách thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận.
d. Năng suất lao động của CBCNV= DT/Số lao động bình quân trong doanh nghiệp
Chỉ tiêu Năng suất lao động của CBCNV phản ánh trung bình một lao động trong
nhà hàng tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu cho doanh nghiệp.
e. Số vòng quay của ghế = Số thực khách trong kỳ/(Số ghế*Số ngày trong kỳ)
Chỉ tiêu Số vòng quay của ghế phản ánh số lần một ghế được sử dụng trong một
thời kỳ.

f. Chi phí trung bình của một chỗ ngồi = Chi phí / số ghế
Chỉ tiêu Chi phí trung bình của một chỗ ngồi phản ánh trung bình một ghế ngồi tốn
bao nhiêu đồng chi phí.
g. Lợi nhuận trung bình của một chỗ ngồi =LN/ Số ghế
Chỉ tiêu Lợi nhuận trung bình của một chỗ ngồi phản ánh trung bình một ghế ngồi
thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận.
Doanh thu trung bình của một chỗ ngồi = DT/ Số ghế
Chỉ tiêu doanh thu trung bình của một chỗ ngồi phản ánh trung bình một ghế ngồi
thu được bao nhiêu đồng doanh thu.
h. Mức sử dụng thời gian làm việc:
K = Thời gian làm việc thực tế/ thời gian làm việc theo quy định
K : là hệ số sử dụng thời gian làm việc
SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Trang 21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

Hệ số này định hướng trong việc tổ chức lao động, quản lý thời gian làm việc
của từng loại cán bộ công nhân viên, từng bộ phận nghiệp vụ nhằm tận dụng được thời
gian lao động.
i. Các phàn nàn của khách:
Kết quả sau khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng là khách hàng hài lòng và không
hài lòng. Khi khách hàng không hài lòng họ có thể bày tỏ hoặc không bày tỏ sự không
hài lòng của mình về dịch vụ của nhà hàng.
Ngoài ra, tuỳ thuộc vào số liệu và khả năng của người phân tích mà còn có các chỉ
tiêu khác để đánh giá hiệu quả của hoạt động kinh doanh nhà hàng.

1.6. Phương hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh nhà hàng
Hiệu quả kinh tế trong kinh doanh nhà hàng được nâng cao trong trường hợp
kết quả tăng và chi phí giảm và cả trong trường hợp chi phí tăng nhưng tốc độ tăng của
kết quả sản xuất kinh doanh nhanh hơn tốc độ tăng chi phí đã chi ra để đạt được kết
quả đó. Nên phương hướng cơ bản để tăng hiệu quả kinh doanh là tăng doanh thu và
giảm chi phí.
 Tăng doanh thu
n

DT=  Qi Pi
i 1

DT : tổng doanh thu đạt được của khách sạn
Qi : khối lượng, dịch vụ i bán được
Pi : Giá cả của một số đơn vị sản phẩm của hàng hóa dịch vụ i
Vậy doanh thu sẽ tăng khi:
- Khách sạn có nhiều loại hàng hóa dịch vụ phong phú
- Khối lượng sản phẩm bán được ngày càng tăng
- Mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng phải hợp lý.
 Giảm chi phí
- Hoàn thiện cơ cấu cán bộ công nhân viên chức khách sạn: tăng tỷ lệ nhân viên
nghiệp vụ
- Tăng được năng suất lao động, tính toán sử dụng hợp lý cán bộ công nhân viên theo
thời vụ, thời điểm thật linh hoạt
- Áp dụng phương thức, hình thức phục vụ thích hợp, cải thiện phương tiện, điều kiện
làm việc giảm được lao động dư thừa.
SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Trang 22



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ
KINH DOANH NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Đà Nẵng Riverside
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Đà Nẵng RiverSide trước kia thuộc quyền sở hữu của Việt kiều
người Canada, về sau được bán lại cho tập đoàn Vinashin. Đến đầu năm 2007 thì
khách sạn được tách ra thành một đơn vị kinh doanh độc lập thuộc công ty TNHH
thương mại TNL.
Vào ngày 5 tháng 8 năm 2010, khách sạn Đà Nẵng RiverSide chính thức là
thành viên của công ty cổ phần xây lắp dầu khí Miền Trung (PVC-MT) và khách sạn
chính thức thuộc khách sạn nhà nước với 51% vốn của nhà nước. Khách sạn đang đi
vào hoạt động cải tổ bộ máy tổ chức. Có thể nói, sự chuyển đổi nói trên đã tạo nên
“bước ngoặc” phát triển mới cho KS cả về chất và lượng. Với diện tích hơn 2.500m 2
bao gồm một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao 16 tầng và khu nhà hàng 3 tầng.
Tọa lạc trên địa thế cực đẹp nằm ngay tại trung tâm thành phố, có thể nói, đó là
thế mạnh lớn nhất của khách sạn Đà Nẵng Riverside. Vị trí khách sạn nằm trên tâm
điểm của 3 di sản văn hoá thế giới: Hội An, Mỹ Sơn và Huế; là điểm khởi đầu của
tuyến đường hành lang kinh tế Đông-Tây; phía trước giáp bờ sông Hàn thơ mộng; phía
sau nhìn ra bãi biển Sơn Trà; bên phải gần cầu sông Hàn, biểu tượng du lịch của thành
phố Đà Nẵng; bên phải cạnh cầu Rồng, biểu tượng phát triển như vũ bảo của thành
phố trẻ… Phát huy thế mạnh đó, Công ty PVC-MT đã không ngừng đầu tư trang thiết
bị, giúp cho chất lượng cơ sở hạ tầng của khách sạn ngày càng được nâng cao.
Hiện nay, khách sạn có tên giao dịch là: Đà Nẵng RiverSide.
Địa chỉ: A30 Trần Hưng Đạo, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam.

Điện thoại: (+84.511) 3 946 666.
Fax: (+84.511) 3 945 240.
Email:
Website:

SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Trang 23


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

2.1.2. Tổ chức bộ máy quản lý
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đà Nẵng Riverside như sau:
Giám đốc

Trưởng phòng
Kinh doanh

Trưởng Phòng Tổ chức
Hành chính, Nhân sự

NV
Buồng

NV
Giặt
là


NV

NV

NV

Trưởng
BP
Buồng
Phòng

Kế Toán Trưởng

Trưởng
BP
F&B

NV
Bàn

Trưởng
BP Dịch
vụ Bổ
sung

NV
Bar

NV


Trưởng
BP Lễ
tân

NV
Lễ
tân

NV
đón
tiếp

Bếp
trưởng

NV
Bếp

Trưởng
BP Kỹ
Thuật

NV
Tạp
vụ

NV
IT


Trưởng
BP Bảo
vệ

NV
Bảo
trì

Nguồn bộ phận nhân sự
Chú thích:

Quan hệ chức năng
Quan hệ trực tuyến

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đà Nẵng RiverSide như sau: rất rõ ràng và hợp lý,
đảm bảo khả năng tạo ra sự liên kết chặt chẽ cũng như sự phân công nhiệm vụ rõ ràng
giữa các bộ phận.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đà Nẵng RiverSide như sau: rất rõ ràng và hợp lý,
đảm bảo khả năng tạo ra sự liên kết chặt chẽ cũng như sự phân công nhiệm vụ rõ ràng
giữa các bộ phận.

SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Trang 24

NV


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD:Th.s Hà Quang Thơ

Đứng đầu giám đốc có nhiệm vụ điều hành và giám sát khách sạn. Còn việc
kiểm soát hoạt động cụ thể của từng bộ phận, nhân viên thì do trưởng các bộ phận phối
hợp với giám đốc điều hành đảm nhiệm.
2.1.2.1. Chức năng:
Cũng như tất cả các khách sạn khác, khách sạn Đà Nẵng RiverSide có chức
năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi,
ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách.
Khách sạn còn nhận tổ chức hội nghị, hội thảo và tổ chức các dịch vụ tham quan cho
khách du lịch
2.1.2.2. Nhiệm vụ:
- Tổ chức kinh doanh, cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ
sung khác.
- Đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
- Tổ chức quản lý và sử dụng hợp lý lực lượng lao động và nguồn vốn theo
đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của nhà nước và của ngành du lịch.
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cho cán bộ, nhân viên nhằm nâng
cao năng suất lao động và chất lượng phục vụ.
- Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ
sinh trong quá trình phục vụ.
- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ mọi luật lệ quy định của nhà nước ban hành
về kinh doanh khách sạn
2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Khách sạn Đà Nẵng RiverSide có các lĩnh vực kinh doanh chính là: Kinh doanh
lưu trú, kinh doanh nhà hàng, kinh doanh hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc, kinh doanh
dịch vụ giặt là, và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
 Về hoạt động kinh doanh lưu trú: hiện nay khách sạn Đà Nẵng RiverSide có
khu nhà 16 tầng với tổng số phòng là 107 phòng được phân loại hạng phòng như sau:


SVTH: Trương Thị Quỳnh Mai – Lớp 35H09K3.1

Trang 25