Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch outbound ở công ty du lịch vietravel giai đoạn 2011 2015
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.29 MB, 105 trang )
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
MỤC LỤC
MỤC LỤC.................................................................................................................... 1
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................6
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ......................................................................................7
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
1.Lí do chọn đề tài....................................................................................................1
2.Mục đích nghiên cứu.............................................................................................2
CHƯƠNG 1.................................................................................................................. 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
OUTBOUND CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH...................................................3
1.1 Khái quát về kinh doanh lữ hành.....................................................................3
1.1.1. Kinh doanh lữ hành..................................................................................................................3
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh lữ hành:..............................................................3
1.1.1.2. Phân loại...............................................................................................3
1.1.1.3. Sản phẩm lữ hành..................................................................................4
1.1.2. Doanh nghiệp lữ hành.............................................................................................................6
1.1.2.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành:...........................................................6
1.1.2.2. Đặc điểm, Chức năng của doanh nghiệp lữ hành...................................6
1.1.2.3. Nguồn khách du lịch của doanh nghiệp..................................................8
1.2. Khách outbound của doanh nghiệp lữ hành....................................................9
1.2.1. Khái niệm khách outbound:.....................................................................................................9
Người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch sang các nước khác..................9
1.2.2. Đặc điểm khách outbound:.....................................................................................................9
1.2.2.1. Đặc điểm về khách outbound:................................................................9
1.3.2.2. Thói quen tiêu dùng trong du lịch:.........................................................9
1.2.3. Vai trò khai thác nguồn khách outbound.................................................10
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách............................................................................10
1.2.4.1. Các yếu tố từ môi tường vĩ mô:............................................................10
1.2.4.2. Các yếu tố từ môi trường vi mô:..........................................................11
1.3. Chất lượng chương trình du lịch:...................................................................11
SVTH: Lê Thanh Trà
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
1.3.1. Chất lượng dịch vụ:................................................................................................................11
1.3.1.1. Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ:.............................................11
1.3.1.2. Ba cách quan niệm về chất lượng dịch vụ:..........................................13
1.3.2. Chương trình du lịch..............................................................................................................14
1.3.2.1. Định nghĩa chương trình du lịch..........................................................14
1.3.2.2. Phân loại.............................................................................................14
1.3.2.3. Đặc điểm chương trình du lịch:...........................................................16
1.3.2.4. Công tác thực hiện chương trình du lịch cho khách outbound :..........18
1.3.3. Chất lương chương trình du lịch...........................................................................................18
1.3.3.1. Các khái niệm:.....................................................................................18
1.3.3.2. Đặc điểm Chất lượng thực hiện chương trình du lịch outbound..........19
1.3.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng chương trình du lịch outbound
của doanh nghiệp lữ hành:................................................................................22
1.3.3.4. Việc đảm bảo Chất lượng thực hiện tour cho khách outbound của
doanh nghiệp lữ hành:.......................................................................................24
CHƯƠNG 2................................................................................................................ 28
TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN
CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND CỦA CHI NHÁNH
VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG...................................................................................28
2.1. Giới thiệu chung về chi nhánh Vietravel tại Đà Nẵng:.................................28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh:..............................................................28
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của chi nhánh:.............................................................31
2.1.2.1. Chức năng:..........................................................................................31
2.1.2.2. Nhiệm vụ:.............................................................................................31
2.1.2.3. Quyền hạn:..........................................................................................31
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của chi nhánh:.................................................................................32
2.1.3.1. Bộ máy tổ chức:...................................................................................32
2.1.3.2. Chức năng các bộ phận:......................................................................32
2.1.4. Nguồn nhân lực của chi nhánh Vietravel Đà Nẵng...............................................................34
2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật..........................................................................................................35
2.2. Tình hình kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2008-2010:...............36
SVTH: Lê Thanh Trà
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
2.2.1. Tình hình thực hiện doanh thu, chi phí và lợi nhuận của chi nhánh trong thời gian 20082010...................................................................................................................................................36
........................................................................................................................... 36
2.2.1.1 Kết quả kinh doanh:..............................................................................37
2.2.1.2. Tình hình doanh thu theo cơ cấu nguồn khách....................................38
2.2.2. Tình hình khai thác nguồn khách của chi nhánh:..................................................................40
2.2.2.1. Tình hình thu hút khách của chi nhánh:...............................................40
2.2.2.2. Đặc điểm nguồn khách của chi nhánh:................................................43
2.2.3. Tình hình kinh doanh chương trình du lịch:..........................................................................46
2.2.3.1. Tình hình kinh doanh CTDL của chi nhánh:........................................46
2.2.3.2. Những thuận lợi và khó khăn của chi nhánh........................................47
2.2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chương trình du lịch
outbound............................................................................................................50
2.3. Thực trạng Chất lượng thực hiện chương trình du lịch outbound của chi
nhánh Vietravel tại Đà Nẵng:................................................................................52
2.3.1. Giới thiệu hệ thống chương trình du lịch outbound của chi nhánh Vietravel tại Đà Nẵng: 52
2.3.1.1. Căn cứ không gian chuyến đi...............................................................52
2.3.1.2. Căn cứ vào mục đích chuyến đi:...........................................................53
2.3.2. Tình hình kinh doanh các chương trình du lịch outbound...................................................54
2.3.3. Chất lượng thực hiện chương trình du lịch outbound chi nhánh Vietravel mong muốn cung
cấp cho khách du lịch........................................................................................................................55
2.3.4. Thực trạng Chất lượng thực hiện chương trình du lịch outbound tại chi nhánh................56
2.3.4.1. Chất lượng thực hiện chương trình du lịch thực tế Vietravel cung cấp
cho khách du lịch...............................................................................................56
2.3.4.2. Chất lượng mong đợi của du khách trước khi tham gia chương trình du
lịch và Chất lượng cảm nhận của du khách sau khi tham gia chương trình du
lịch của chi nhánh.............................................................................................59
2.3.4.3. So sánh giữa Chất lượng mong đợi và Chất lượng cảm nhận của khách
hàng với chương trình du lịch tại chi nhánh......................................................64
2.4. Đánh giá chung về Chất lượng chương trình du lịch outbound tại chi nhánh
Vietravel..................................................................................................................65
2.4.1. Ưu điểm:.................................................................................................................................65
SVTH: Lê Thanh Trà
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
2.4.2. Nhược điểm...........................................................................................................................66
CHƯƠNG 3................................................................................................................ 67
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN CÁC
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND CỦA CHI NHÁNH VIETRAVEL
TẠI ĐÀ NẴNG...........................................................................................................67
3.1. Cơ sở đề ra giải pháp.......................................................................................67
3.1.1. Phương hướng mục tiêu kinh doanh của chi nhánh............................................................67
3.1.1.1. Phương hướng.....................................................................................67
3.1.1.2. Mục tiêu...............................................................................................68
3.1.2. Phân tích nguyên nhân của các tồn tại về Chất lượng tour outbound tại chi nhánh:.........68
3.1.3. Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu và mong đợi của khách hàng mục tiêu
về Chất lượng chương trình du lịch outbound tại chi nhánh..........................................................70
3.1.3.1. Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của chi nhánh.....................70
3.1.3.2. Mong đợi của du khách về chất lượng thực hiện chương trình du lịch
outbound............................................................................................................72
3.2. Phương hướng mục tiêu của việc nâng cao Chất lượng chương trình
outbound.................................................................................................................72
3.2.1. Phương hướng:......................................................................................................................72
3.2.2. Mục tiêu.................................................................................................................................72
3.3. Một số biện pháp nhằm nâng cao Chất lượng thực hiện các chương trình
du lịch outbound của chi nhánh Vietravel tại Đà Nẵng:......................................73
3.3.1. Các biện pháp chính:..............................................................................................................73
3.3.1.1. Xây dựng hệ thống marketing hiệu quả:...............................................73
a. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường:...................................................73
3.3.1.2. Xây dựng các tiêu chuẩn Chất lượng:..................................................76
3.3.1.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong du lịch:..................78
3.3.1.4. Hệ thống kiểm tra thường xuyên:.........................................................81
3.3.2. Một số biện pháp hỗ trợ:.......................................................................................................83
3.3.2.1. Một số biện pháp ứng phó với các điều kiện bất lợi từ môi trường, tự
nhiên và xã hội:.................................................................................................83
3.3.2.2. Một số biện pháp kiến nghị với các ban ngành nhà nước:...................84
SVTH: Lê Thanh Trà
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
KẾT LUẬN.................................................................................................................84
SVTH: Lê Thanh Trà
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
MỤC LỤC.................................................................................................................... 1
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................6
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ......................................................................................7
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
CHƯƠNG 1.................................................................................................................. 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
OUTBOUND CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH...................................................3
CHƯƠNG 2................................................................................................................ 28
TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN
CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND CỦA CHI NHÁNH
VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG...................................................................................28
CHƯƠNG 3................................................................................................................ 67
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN CÁC
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND CỦA CHI NHÁNH VIETRAVEL
TẠI ĐÀ NẴNG...........................................................................................................67
KẾT LUẬN.................................................................................................................84
SVTH: Lê Thanh Trà
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
MỤC LỤC.................................................................................................................... 1
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................6
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ......................................................................................7
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
CHƯƠNG 1.................................................................................................................. 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
OUTBOUND CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH...................................................3
CHƯƠNG 2................................................................................................................ 28
TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN
CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND CỦA CHI NHÁNH
VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG...................................................................................28
CHƯƠNG 3................................................................................................................ 67
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN CÁC
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND CỦA CHI NHÁNH VIETRAVEL
TẠI ĐÀ NẴNG...........................................................................................................67
KẾT LUẬN.................................................................................................................84
SVTH: Lê Thanh Trà
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Du lịch Việt Nam đang có những bước tiến vững mạnh sau khi ban hành luật du lịch và
các sở ban ngành du lịch riêng, các ban ngành đang cùng nhau phối hợp để đưa một ngành
kinh tế non trẻ nhưng phát triển rất mạnh hứa hẹn những thành công rực rỡ trong tương lai.
Để hoà mình vào dòng chảy của đất nước, Đà Nẵng đã và đang nổ lực hết mình để đưa du
lịch trở thành ngành mũi nhọn của thành phố. Trong phát triển du lịch để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của du khách là muốn khám phá nhiều điểm mới lạ, hấp dẫn, đòi hỏi các đơn
vị kinh doanh trong ngành du lịch phải đa dạng hoá nhiều chương trình du lịch với nhiều chủ
đề khác nhau nhằm thu hút thật nhiều khách để nhằm tăng thị phần trong thị trường du lịch.
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển về kinh tế, đời sống của người dân
ngày càng được cải thiện và nâng cao đã trở thành tiền đề quan trọng cho sự phát triển của
ngành du lịch. Nếu những năm trước việc người dân Việt Nam có nhu cầu đi du lịch nước
ngoài là ít , chủ yếu đi ra nước ngoài là đi lao động , học tập và cũng chỉ hạn chế ở một số
nước , thì trong những năm gần đây nhu cầu đi du lịch nước ngoài tăng đáng kể . Đặc biệt là
từ khi xuất hiện các hãng hàng không giá rẻ trên thị trường như Air asian , Singapore airline
… thì đã làm khả năng đi du lịch ra nước ngoài của người dân trở nên dễ dàng hơn rất nhiều ,
nhất là ở các thành phố lớn như Hà Nội , Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng … Công ty Vietravel rất
nhậy bén với cơ chế thị trường, những nỗ lực tìm tòi sáng tạo và kinh nghiệm trong ngành
công ty đã nắm bắt được nhu cầu đó. Hiện nay công ty đang khai thác các chương trình du
lịch đến các nước trong khu vực như Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Mianma, Malaysia ,
Nhật, Campuchia, Lào, Hồng Kông và các nước Châu Âu. Đây cũng chính là mục tiêu phát
triển của công ty trong những năm tới để công ty khẳng định mình thực sự là công ty có năng
lực trong lĩnh vực tổ chức cho khách đi du lịch ra nước ngoài . Và trong bối cảnh ngày nay, sự
cạnh tranh mạnh mẽ và nhu cầu khách có nhiều biến động. Khách du lịch tỏ ra ngày càng
chuyên nghiệp hơn và khó tính hơn. Để làm được điều đó thì vấn đề đảm bảo và nâng cao
chất lượng cho các tour du lịch này hết sức quan trọng trong chiến lược phát triển của công ty
nhất là trong xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt như ngày nay .
Với sự quan tâm về lĩnh vực này và sự giúp đỡ của các anh chị nhân viên công ty du lịch
Vietravel- chi nhánh Đà Nẵng nên em đã lựa chọn đề tài : “Giải pháp nhằm nâng cao chất
SVTH: Lê Thanh Trà
Trang 1
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
lượng chương trình du lịch outbound ở công ty Du lịch Vietravel giai đoạn 2011- 2015”
cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu thực trạng kinh doanh chương trình du lịch nói chung và chương trình du
lịch cho khách outbound nói riêng tại chi nhánh Vietravel - Đà Nẵng. Từ đó tìm ra và phân tích
những tồn tại trong việc thực hiện chương trình du lịch cho khách outbound và đưa ra những
giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ.
3. Phạm vi nghiên cứu
Thời gian : sử dụng số liệu từ năm 2008 đến năm 2010
Không gian : chi nhánh công ty du lịch Vietravel tại Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành đề tài này, em đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu từ các nguồn như
các báo cáo của chi nhánh Vietravel Đà Nẵng, các ấn phẩm, tạp chí du lịch trong nước, nguồn
từ Internet, điều tra khách hàng thông qua bảng câu hỏi…Sau đó xử lý thông tin bằng phương
pháp phân tích, so sánh, đánh giá dựa trên những kết quả đã thu thập được.
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch outbound của doanh nghiệp
lữ hành.
Chương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng chất lượng thực hiện chương trình du
lịch outbound của chi nhánh Vietravel Đà Nẵng
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng thực hiện chương trình du lịch
outbound tại chi nhánh Vietravel Đà Nẵng
Do kiến thức còn hạn chế và kinh nghiệm thực tế còn ít nên đề tài sẽ không tránh khỏi
những sai sót, em kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của cô Huỳnh Thị Phương Thuấn
cùng các anh chị tại chi nhánh Vietravel Đà Nẵng đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập và
hoàn thành đề tài này.
Sinh viên
Lê Thanh Trà
SVTH: Lê Thanh Trà
Trang 2
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
OUTBOUND CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1.1 Khái quát về kinh doanh lữ hành.
1.1.1. Kinh doanh lữ hành
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh lữ hành:
Kinh Doanh Lữ Hành (Tour operators business) là việc thực hiện các hoạt
động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần,
quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay
văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các DNLH
đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.
1.1.1.2. Phân loại
Các tiêu thức thông thường dùng để phân loại bao gồm:
a. Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phẩm:
- Kinh doanh đại lý lữ hành: hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ
và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa
hồng theo mức % theo giá bán, không làm tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình
chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch.
- Kinh doanh chương trình du lịch: là hoạt động theo phương thức bán buôn, thực
hiện “sản xuất” làm tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán
cho khách.
- Kinh doanh lữ hành tổng hợp: bao gồm tất cả dịch vụ du lịch có nghĩa đồng
thời vừa sản xuất trực tiếp từng dịch vụ, vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang
tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ, vừa thực hiện chương trình du
lịch đã bán.
b. Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động
- Kinh doanh lữ hành gửi khách: bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội
địa, là lọai kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một
cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch.
- Kinh doanh lữ hành nhận khách: bao gồm cả nhận khách nội địa, nhận khách
quốc tế, là loại hình kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương
SVTH: Lê Thanh Trà
Trang 3
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du
lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán thông qua các công ty gửi khách.
- Kinh doanh lữ hành kết hợp: có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành
gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách.
c. Theo luật du lịch Việt Nam
- Kinh doanh lữ hành với khách du lịch vào Việt Nam
- Kinh doanh lữ hành với khách du lịch ra nước ngoài
- Kinh doanh lữ hành với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước
ngoài.
- Kinh doanh khách lữ hành nội địa.
1.1.1.3. Sản phẩm lữ hành
a. Chương trình du lịch: là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành.
Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm 5 giai đoạn:
-
Thiết kế chương trình và tính chi phí
-
Tổ chức xúc tiến (truyền thông) hỗn hợp
-
Tổ chức kênh tiêu thụ
-
Tổ chức thực hiện
-
Các hoạt động sau kết thức thực hiện
b. Dịch vụ trung gian: hay còn gọi dịch vụ đơn lẻ. Đây là laoij dịch vụ mà
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các
nhà cung cấp du lịch để hưởng hoa hồng.
-
Dịch vụ vân chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay).
-
Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hỏa)
-
Dịch vụ vận chuyển tàu thủy (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thủy)
-
Dịch vụ vận chuyển ô tô (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê xe ô tô)
-
Các dịch vụ môi giới khác...
c. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
-
Kinh doanh lưu trú, ăn uống: khách sạn, nhà hàng…
-
Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí
-
Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, tàu thuỷ, đường bộ…
-
Các dịch vụ công ty phục vụ khách du lịch (điển hình American Express).
SVTH: Lê Thanh Trà
Trang 4
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
Các dịch vụ này thường là kết quả của sự tương tác, liên kết trong du lịch. Hoạt động
lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm sẽ càng phong phú.
d. Các sản phẩm khác:
-
Du lịch khuyến thưởng(Incentive): là một loại đặc biệt của chương trình du lịch
trọn gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc
phi kinh tế .
-
Du lịch hội nghị, hội thảo.
-
Chương trình du học.
-
Tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội, kinh tế, thể thao lớn.
-
Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ
khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và bảo
đảm được chất lượng của chương trình du lịch trọn gói.
* Đặc điểm sản phẩm lữ hành :
-
Sản phẩm lữ hành cơ bản là không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật thể.thành
phần chính của sản phẩm lữ hành là dịch vụ( thường chiếm 80%-90%) hàng hóa chiếm
tỷ trọng nhỏ.
-
Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp, nó được tổng hợp từ các dịch vụ do
daonh nghiệp du lịch cung cấp như vận chuyển, ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí.
-
Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng, sản phẩm lữ hành
thường mang tính chất khách quan và phần lớn khong phụ thuộc vào người kinh doanh
mà phụ thuộc vào khách du lịch.
-
Sản phẩm lữ hành bao gồm tấc cả các hoạt động diễn ra trong một quá trình từ
khi đón khách theo yêu cầu cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát.
-
Sản phẩm lữ hành luôn có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra
dịch vụ. Đặc điểm này nói lên khách du lịch ở một chừng mực nào đó đã trở thành nội
dung của quá trình sản xuất.
-
Sản phẩm lữ hành có tính không chuyển đổi quyền sở hữu . Người mua chỉ
đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Chẳng hạn khi đi du lịch khahs được ở
khách sạn, được vận chuyển, được vui chơi nhưng trên thực tế họ không có quyền sở
hữu đối với chúng.
-
Sản phẩm lữ hành không tồn kho, bảo quản như hàng hóa vật chất vì quá trình
sản xuất và tiêu dùng hầu như là cùng một thời gian và không gian.
SVTH: Lê Thanh Trà
Trang 5
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
-
Giá sản phẩm lữ hành có tính linh động cao.
-
Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh
lữ hành. Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung, dịch vụ đặc trưng.
Tính trọn gói xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách. Mặt khác nó
cũng đòi hỏi tính đồng bộ của dịch vụ.
1.1.2. Doanh nghiệp lữ hành
1.1.2.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành:
Ở Việt Nam công ty lữ hành được định nghĩa: Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức
kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy
định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và
thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành
còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du
lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu
cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. (Tác giả: TS. Nguyễn Văn
Mạnh, TS. Phạm Hồng Chương; năm 2006; giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành;
nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân; xí nghiệp in – Nhà xuất bản Lao động – Xã
hội).
Theo cách phân loại của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam thì các doanh nghiệp lữ
hành gồm hai loại: doanh nghiệp lữ hành quốc tế, doanh nghiệp lữ hành nội địa.
-
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các các chương
trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách
đến Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện
các chương trình du lịch đã bán hoặc kí hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ
hành nội địa.
-
Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình
du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt
Nam.
1.1.2.2. Đặc điểm, Chức năng của doanh nghiệp lữ hành
a. Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành:
-
Là doanh nghiệp du lịch hoạt động với mục đích kinh tế. Ví dụ: Có những yếu
tố khách quan tác động đến khách hàng như nâng giá, chèo kéo khách,…không đáp
SVTH: Lê Thanh Trà
Trang 6
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp phải chú ý đến đặc điểm
này để không ảnh hưởng tới uy tín doanh nghiệp.
-
Là doanh nghiệp du lịch cơ bản được thành lập và tổ chức hoạt động nhằm
cung ứng các dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức và thực hiện các hành trình du lịch:
Doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò trung gian kết nối các sản phẩm riêng lẻ, các đơn vị
cung ứng.
-
Thực hiện các hoạt động mang tính trung gian: Giúp khách thực hiện các
chương trình du lịch.
-
Doanh nghiệp tham gia trực tiếp vào lĩnh vực lưu thông: Vị trí của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành là thực hiện cầu nối giữa cung và cầu du lịch; Doanh
nghiệp lữ hành được xem như là một mắc xích trong sản phẩm; Tham gia vào việc đưa
sản phẩm đến với khách hàng; Thực hiện phân phối các sản phẩm của mình; Các sản
phẩm chính là các dịch vụ du lịch và các chương trình du lịch.
-
Hoạt động sản xuất của doanh nghiệp được thực hiện thông qua việc tổ chức
các tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói: Là giá trọn gói được bán cho du khách,
khách du lịch không phải trả bất kỳ một chi phí nào cả (ngoại trừ chi phí cá nhân phát
sinh, gọi điện thoại, mua sắm hàng lưu niệm,…). Ví dụ: Các khách sạn không tính tiền
các bữa ăn vì đã tính vào giá tiền phòng; Một khách sạn bao ở khách sạn với một suất
chơi tennis; Nhà hàng bao bữa ăn với 1 vé xem hát ở nhà hát kế bên; Một công ty xe
du lịch bao luôn chuyến đi tham quan với vé vào cửa một số điểm du lịch nào đó trên
lộ trình,…
-
Gặp rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh: Không chỉ riêng doanh nghiệp lữ
hành mà các doanh nghiệp kinh doanh khác trên thị trường đều có những rủi ro. Các
rủi ro thường gặp của các doanh nghiệp lữ hành như: Chịu ảnh hưởng của các biến
động kinh tế xã hội; Các sản phẩm lữ hành rất dễ bị bắt chước; Do tài sản vô hình
trong quá trình hoạt động (uy tín, nhãn hiệu sản phẩm, các mối quan hệ); Sự ràng buộc
lỏng lẻo về mặt pháp lý,…
b. Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành:
-
Chức năng thông tin: Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp lữ hành
cung cấp thông tin cho cả người tiêu dùng du lịch và người cung cấp sản phẩm du lịch,
bao gồm khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch.
SVTH: Lê Thanh Trà
Trang 7
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
-
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
Chức năng tổ chức: Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp phải thực
hiện các công việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu
dùng.
-
Chức năng thực hiện: Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp lữ hành
thực hiện khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ hành. Bao gồm thực hiện vận
chuyển khách theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện các hoạt
động hướng dẫn tham quan, thực hiện việc kiểm tra, giám sát các dịch vụ của các nhà
cung cấp khác trong chương trình. Mặt khác, thực hiện hoạt động làm gia tăng giá trị
và giá trị sử dụng của chương trình du lịch thông qua lao động của hướng dẫn viên.
1.1.2.3. Nguồn khách du lịch của doanh nghiệp
a. Khái niệm khách du lịch
“Khách du lịch là người khởi hành rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình
nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoản thời gian
nhất định ở nơi đến.”
Theo khoản 2 Điều 4 Luật Du lịch của nước ta, khách du lịch là người đi du lịch
hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu
nhập ở nơi đến.
b. Phân loại khách du lịch
Điều 34 Luật Du lịch quy định khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du
lịch quốc tế.
“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi
du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”
“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài
vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam
ra nước ngoài du lịch”
Theo mục đích, động cơ chuyến đi:
-
Khách du lịch thuần túy (pleasure): Khách đi với mục đích du lịch, tìm hiểu ở
nơi đến không có mục đích nào khác.
-
Khách công vụ (professional): Khách kết hợp đi du lịch và ký hợp đồng với đối
tác làm ăn.
-
Khách đi với mục đích chuyên biệt khác (orther tourist motives): Ngoài mục
đích đi du lịch khách còn thăm thân, thăm bạn bè,…
SVTH: Lê Thanh Trà
Trang 8
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
Theo hình thức tổ chức chuyến đi:
-
Khách theo đoàn: Là đối tượng khách tổ chức mua hoặc đặt chỗ theo đoàn từ
trước và được tổ chức độc lập một chuyến đi của chương trình du lịch nhất định.
-
Khách lẻ: Là khách có một người hoặc một vài ba người, phải ghép với nhau
thành đoàn tổ chức thành một chuyến đi.
-
Khách theo hãng: Là khách của hãng gửi khách, công ty gửi khách.
1.2. Khách outbound của doanh nghiệp lữ hành
1.2.1. Khái niệm khách outbound:
Người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch sang các nước
khác.
1.2.2. Đặc điểm khách outbound:
1.2.2.1. Đặc điểm về khách outbound:
Tỷ trọng khách outbound tăng dần qua các năm cho thấy xu hướng du lịch ra nước
ngoài của người dân ngày càng nhiều. Đối với các khách outbound họ có đặc điểm tâm
lý chung:
-
Thường khách outbound có khả năng chi trả cao nên đòi hỏi của họ về chất
lượng chương trình du lịch cao hơn.
-
Họ muốn tiềm hiểu văn hóa, con người, cuộc sống cũng như các tập tục lễ hội ở
các nước khác.
-
Họ du lịch nước ngoài với mong muốn mở rộng tầm nhìn, tiếp cận nền văn
minh thế giới thực hơn và sức hút của các điểm du lịch nổi tiếng.
-
Tìm kiếm những điều khác lạ mới mẻ mà ở Việt Nam không có, tò mò khám
phá.
-
Thỏa mãn cái “tôi”, tự hào với bạn bè, đồng nghiệp, người thân, theo xu hướng
chung.
-
Chuyến du lịch đối với họ ngoài sự trải nghiệm thì điều quan trọng hơn là thời
gian thõa mái để nghĩ ngơi tận hưởng.
-
Họ đang ở vị trí cao nhất của tháp nhu cầu của maslow, vì phải biết cách đáp
ứng tốt nhất các nhu cầu bên dưới đối với khách out
1.3.2.2. Thói quen tiêu dùng trong du lịch:
-
Khách outbound có thu nhập cao nên chi tiêu khá thỏa mái.
SVTH: Lê Thanh Trà
Trang 9
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
-
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
Họ thường chọn những chương trình du lịch có những điểm đến nổi tiếng và
cam kết về mặt chất lượng của nhà cung cấp.
-
Họ quan tâm tìm hiểu về danh tiếng và đòi hỏi chuẩn cao các khách sạn và nhà
hàng họ đến ở nơi du lịch.
-
Họ mua sắm nhiều khi đi du lịch, chọn lựa những dịch vụ hay các sản phẩm độc
đáo, đặc biệt.
1.2.3. Vai trò khai thác nguồn khách outbound
-
Đời sống kinh tế của người dân Việt Nam ngày càng cao, người dân chi
tiêu ngày càng nhiều, khoản chi phí dành cho du lịch trong tổng thu nhập của người
dân ngày càng tăng. Với sự phát triển về công nghệ hỗ trợ cho các phương tiện giao
thông hiệu quả hơn, làm giảm chi phí, giảm giá thành, đáp ứng nhu cầu đi lại của con
người một cách nhanh chóng, an toàn.đặc biệt là sự xuất hiện của các hãng hàng không
giá rẻ làm giảm giá thành các tour du lịch và tăng nhu cầu du lịch ra nước ngoài.
-
Ngoài ra, nhu cầu tìm hiểu giao lưu văn hóa, mở rộng tầm nhìn, và thông
qua công nghệ thông tin họ biết đến những địa điểm du lịch nổi tiếng, độc đáo trên thế
giới làm con người thu hút sự tò mò muốn khám phá tận mắt động cơ thôi thúc họ du
lịch ra nước ngoài.
-
Và theo chiến lược phát triển du lịch Việt Nam năm 2001 - 2010, quyết
định phê duyệt của thủ tướng Chính phủ số 97/2002/QĐ - TTg về thị trường "chú
trọng phát triển và khai thác thị trường nội địa, phát huy tốt nhất lợi thế phát triển du
lịch từng địa phương, đáp ứng yêu cầu giao lưu, hội nhập và phù hợp với quy định của
nhà nước, tạo điều kiện cho nhân dân đi du lịch trong nước và ngoài nước, góp phần
nâng cao dân trí, cải thiện đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân".
Nguồn khách outbound làm nâng cao hiệu quả kinh doanh và giúp tìm kiếm mở
rộng nguồn khách là một vấn đề rất quan trọng trong kinh doanh lữ hành. Tăng tỷ
trọng khách outbound là dấu hiệu đáng mừng cho du lịch Việt Nam nói chung và các
công ty nói riêng trong việc khai thác du lịch nội địa và tổ chức các chương trình du
lịch ra nước ngoài cho người Việt Nam.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách
1.2.4.1. Các yếu tố từ môi tường vĩ mô:
Những tác động của yếu tố môi trường vĩ mô bao gồm những bao gồm những yếu tố
bên ngoài phạm vi của doanh nghiệp, nhưng có thể gây ra những ảnh hưởng lớn đối
SVTH: Lê Thanh Trà
Trang 10
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
với hoạt động của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến nguồn khách của doanh nghiệp.
Thông thường, các doanh nghiệp không thể kiểm soát được môi trường vi mô. Hơn
nữa, sự thay đổi, phát triển của môi trường vĩ mô là khó có thể dự đoán trước.
Những thay đổi các yếu tố môi trường vĩ mô như yếu tố nhân chủng học, xã hôi,
chính trị - pháp luật, công kĩ nghệ, môi trường kinh tế vĩ mô và môi trường quốc tế tùy
vào điều kiện mà tác động đến hoạt động kinh doanh lữ hành theo hướng tích cực hoặc
tiêu cực.
1.2.4.2. Các yếu tố từ môi trường vi mô:
Môi trường canh tranh trực tiếp chứa đựng những yếu tố có tác động tương đối
trực tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp. môi trường này bao gồm 3 thành tố chủ yếu
là khách hàng, các nhà cung cấp, các đối thủ cạnh tranh. Sức ép mạnh khách hàng do
các đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn hay sự giảm giá khi khách hàng tham gia với
số lượng lớn. Các nhà cung cấp nâng sức ép của họ để tăng giá hay giảm chất lượng
vào mùa cao điểm của du lịch. Mức đô cạnh tranh của các đối thủ trong kinh doanh lữ
hành ngày càng tăng thể hiện ở các cuộc chiến tranh về giá, các chiến dịch khuyến
mại, các sản phẩm mới liên tục được tung ra thì khả năng nguồn khách của doanh
nghiệp bị hạn chế là khá cao.
Môi trường bên trong công ty: để có được các chính sách hiệu quả phải xây
dựng dựa trên cơ sở phân tích kĩ lưỡng tình hình nội bộ công ty. Xem xét các điểm
mạnh điểm yếu của doanh nghiệp để xác định được đâu là những hoạt động tạo giá trị
vượt trội, chuỗi giá trị của doanh nghiệp tạo ra giá trị gia tăng trong kinh doanh, xây
dựng lợi thế cạnh tranh thu hút khách hàng. Dùng các hoạt động hỗ trợ như quản lý
nguồn nhân lực, quan hệ với nhà cung cấp để bổ trợ cho các hoạt động cung ứng nội
bộ, điều hành, cung ứng bên ngoài, bán và các dịch vụ khách hàng để tạo nên thế
mạnh của công ty thu hút khách hàng và tăng doanh thu.
1.3. Chất lượng chương trình du lịch:
1.3.1. Chất lượng dịch vụ:
1.3.1.1. Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ:
a. Chất lượng dịch vụ là gì?
Chất lượng dịch vụ có 2 quan điểm:
-
Quan điểm 1: Chất lượng dịch vụ là yếu tố khách quan, thể hiện qua những
thuộc tính vốn có trong dịch vụ
SVTH: Lê Thanh Trà
Trang 11
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
-
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
Quan điểm 2: Chất lượng dịch vụ là mức độ thõa mãn nhu cầu du khách, thể
hiện ở sự phù hợp giữa yêu cầu khách và những thuộc tính bên trong của dịch vụ.
Hiện nay những nhà nghiên cứu du lịch tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ theo
quan điểm 2 và chọn quan điểm 2 làm cơ sở cho chuyên đề này.
b. Chuỗi chất lượng:
Nếu chúng ta xem rằng kết quả một công việc là sản phẩm và rằng khách hàng là
bất cứ ai thụ hưởng kết quả công việc của người khác thì chúng ta sẽ thấy rằng luôn
luôn tồn tại chuỗi quan hệ nhà cung ứng-khách hàng trong mọi tổ chức.
Trong chuỗi nhà cung ứng-khách hàng đó, mỗi người luôn một đóng vai trò kép:
vừa là nhà cung ứng, vừa là khách hàng. Với vai trò là nhà cung ứng, họ có thể có
khách hàng bên trong hoặc khách hàng bên ngoài. Và họ có nhiệm vụ là bảo đảm chất
lượng của sản phẩm cung ứng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng của mình.
Với vai trò là khách hàng, họ có thể có nhà cung ứng bên trong hoặc nhà cung ứng
bên ngoài. Họ có quyền đòi hỏi những sản phẩm có chất lượng nhưng với điều kiện
phải thể hiện rõ, bằng cách này hay cách khác, nhu cầu của mình.
Như vậy, mối quan hệ nhà cung ứng-khách hàng sẽ xâu chuỗi tất cả mọi người, tất
cả mọi bộ phận trong tổ chức với nhau. Những mối quan hệ này đan xen chằng chịt
với nhau. Chất lượng của sản phẩm cuối cùng phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm của
mọi nhà cung ứng trong chuỗi.
Chuỗi chất lượng là sự liên kết chất lượng giữa các bộ phận, tất cả mọi người trong
tổ chức/doanh nghiệp dựa trên chuỗi quan hệ nhà cung ứng-khách hàng nhằm tạo nên
chất lượng của sản phẩm cuối cùng.
Khái niệm này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ khi mà sự tiêu dùng
thường diễn ra hầu như là đồng thời với quá trình sản xuất. Có nghĩa rằng sự cảm nhận
và đánh giá chất lượng hầu như diễn ngay lập tức khi dịch vụ hình thành. Vì vậy, sự
liên kết chặt chẽ và phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận đóng vai trò cực kì quan
trọng đối với sự hình thành chất lượng dịch vụ và vì vậy, đối với sự đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ.
c.
Chất lượng toàn phần:
“Chất lượng toàn phần là sự thích ứng thường xuyên, vĩnh cửu của sản phẩm và
dịch vụ với những mong đợi của khách hàng và sự phát triển của những mong đợi đó
thông qua sự kiểm soát tất cả các hoạt động của doanh nghiệp”
SVTH: Lê Thanh Trà
Trang 12
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
1.3.1.2. Ba cách quan niệm về chất lượng dịch vụ:
a.
Chất lượng khách hàng mong đợi: Là mức chất lượng mà khách hàng hình
dung gắn với dịch vụ mà họ sẽ tiêu dùng. Khi họ đã bỏ tiền ra để mua và tiêu dùng sản
phẩm thì họ sẽ trông chờ vào giá trị của sản phẩm mà các doanh nghiệp cung ứng cho
họ.
Khách hàng đặt cho người cung ứng dịch vụ một nhu cầu ít nhiều rõ ràng và xác định,
một hình ảnh định trước về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp. Những chờ
đợi của khách hàng về chất lượng chủ yếu sinh ra từ:
-
Những dấu hiệu nhận được từ nhà cung ứng : những dấu hiệu này được doanh
nghiệp này phát ra một cách tự nguyện (quảng cáo chẳng hạn), hoặc bởi một nhân vật
thứ ba (quảng cáo truyền miệng). Và cũng có thể là quảng cáo quá phô trương góp
phần làm tăng một cách mạnh mẽ chất lượng chờ đợi sẽ có nguy cơ kéo theo sự sụp đổ
ảo tưởng.
-
Những thái độ đối với dịch vụ: thường xuất hiện thong qua tư vấn thông tin. Du
khách chọn lý do đi du lịch và chọn những dịch vụ sẽ tiêu thụ trên cơ sở sự tin cậy vào
khả năng của các chuyên gia xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch(bản thân
giá cả chuyến du lịch khác nhau sẽ dẫn đến sự khác nhau về mức độ chất lượng dịch
vụ chờ đợi)
-
Kinh nghiêm bản thân của khách trước đó cũng ảnh hưởng đến những chờ đợi
của họ về chất lượng dịch vụ
-
Đặc điểm về kinh tế, xã hội, văn hóa
b. Chất lượng mà doanh nghiệp mong muốn cống hiến cho khách hàng: Chất
lượng mong muốn là mức chất lượng mà doanh nghiệp mong muốn cung cấp cho
khách hàng.
Cơ sở doanh nghiệp xác định chất lượng mong muốn:
-
Đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, chất lượng không có nghĩa là đáp ứng
tất cả chờ đợi của khách hàng. Căn cứ vào những thị trường mục tiêu và môi trường
cạnh tranh, doanh nghiệp cần lựa chọn cho mình mức độ chất lượng đạt được. Như
vậy một chính sách chất lượng tốt phải tránh tình trạng “dưới mức chất lượng” cũng
như “trên mức chất lượng” so với thị trường của mình (cấp hạng chất lượng tương ứng
của doanh nghiệp). Doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng dựa vào khả
năng, vị trí của mình và chỉ ở trong phạm vi chất lượng mà doanh nghiệp đã xác định.
SVTH: Lê Thanh Trà
Trang 13
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
-
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
Chất lượng dịch vụ mong muốn còn cần thiết để doanh nghiệp tạo nét riêng của
mình, dựa vào những phương tiện vật chất đang có cũng như thái độ của nhân viên
tiếp xúc trực tiếp.
c. Chất lượng dịch vụ cảm nhận: Là mức chất lượng mà khách hàng thực sự chấp
nhận từ thực tế tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ:
Bất cứ một khách hàng nào cũng phải có một sự cảm nhận cho riêng mình về
sản phẩm hay hàng hóa mà chính mình đã mua và tiêu dùng. Cuối một dịch vụ hay
một loạt dịch vụ, khách hàng đối chiếu giữa cái anh ta chờ đợi với cái đã nhận được để
cảm nhận một mức chất lượng nhất định. Sự nhạy cảm này không bao giờ khách quan
mà thường được đặt trưng bởi một quá trình được gọi là “tổng thể hóa – đơn giản
hóa”. Chẳng hạn khách hàng của một tiệm giặt không gặp khó khăn gì trong quan hệ
với tiệm, có thể tổng quát hóa lên và nói rằng anh ta hài lòng về dịch vụ. Ngược
lại,gặp phải một vấn đề khó khăn về một trong những dịch vụ, chẳng hạn trong khi
làm hóa đơn anh ta có thể đơn giản hóa và anh ta nói không hài lòng về dịch vụ này tí
nào cả.
1.3.2. Chương trình du lịch
1.3.2.1. Định nghĩa chương trình du lịch
Sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của các doanh nghiệp lữ hành
Chương trình du lịch là sự kết hợp các dịch vụ như lưu trú, vận chuyển, ăn uống
với các mức giá đã xác định trước, với không gian và thời gian nhất định và được bán
trước cho khách nhằm thoả mãn nhu cầu cho du khách khi đi du lịch. Chương trình du
lịch là sự kết hợp ít nhất 2 dịch vụ khác nhau được sắp đặt từ trước. Mức giá trong
chương trình du lịch là mức giá gộp.
Chương trình du lịch được bán trước cho du khách, khách du lịch có thể đồng ý
hoặc không để dễ dàng sửa đổi chương trình và khách du lịch phải thanh toán trước
khi chuyến đi được thực hiện.
1.3.2.2. Phân loại
a. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
-
CTDL chủ động:
Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch,
ấn định các ngày thực hiện sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ
SVTH: Lê Thanh Trà
Trang 14
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
có công ty lữ hành lớn có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ
động do tính rủi ro cao.
-
CTDL bị động:
Khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ, trên
cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực
hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí, các chương trình loại này thường ít tính mạo hiểm
song số lượng khách rất nhỏ, công ty hay bị động trong khâu tổ chức.
-
CTDL kết hợp:
Là sự hoà nhập của cả hai loại trên, các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua
các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch hoặc các công ty gửi khách sẽ tìm
đến công ty. Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên sẽ tiến hành thoả thuận và
sau đó thực hiên chương trình, thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thị trường
không ổn định và có dung lượng không lớn, đa số các công ty lữ hành tại Việt Nam áp
dụng các chương trình du lịch kết hợp.
b. Căn cứ vào mức giá:
-
CTDL có mức giá trọn gói
Bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương
trình du lịch và giá của chương trình du lịch là giá trọn gói, đây là hình thức chủ yếu
của các chương trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức.
-
CTDL theo mức giá cơ bản
Chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản.
Hình thức này thường do các hãng hàng không bán cho khách du lịch công vụ, giá
thường bao gồm vé máy bay, tiền khách sạn, tiền taxi…
-
CTDL theo giá tự chọn
Với hình thức này khách du lịch có thể tuỳ ý lựa chọn cấp độ chất lượng phục vụ khác
nhau với các mức giá khác nhau, cấp độ chất lượng được xây dưng trên cơ sở thứ hạng
khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể chọn
từng phần riêng lẻ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các
mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể.
c. Căn cứ vào dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng:
-
Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng
SVTH: Lê Thanh Trà
Trang 15
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
-
Chương trình có hướng dẫn viên từng chặng
-
Chương trình du lịch độc lập tối thiểu
-
Chương trình du lịch độc lập đầy đủ
-
Chương trình tham quan
d. Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch:
-
CTDL nghỉ ngơi chữa bệnh
-
CTDL văn hóa lịch sử
-
CTDL vui chơi giải trí
-
CTDL thể thao
-
CTDL mạo hiểm (CARAVAN)
-
CTDL tôn giáo, tín ngưỡng
-
CTDL sinh thái
-
CTDL công vụ (MICE)
-
CTDL đặc biệt
-
CTDL tổng hợp
e. Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên
-
Chương trình du lịch có hướng dẫn viên (Escorted Tour)
-
Chương trình du lịch không có hướng dẫn viên (Unescorted Tour )
f. Căn cứ vào số lượng khách trong đoàn
-
Chương trình độc lập cho khách đi lẻ (Foreign Independent Tour – FIT)
-
Chương trình trọn gói cho các đoàn (Group Inclusive Tour – GIT)
g. Căn cứ vào phạm vi du lịch
-
Chương trình du lịch quốc tế (Foreign Inclusive Tour – FIT)
-
Chương trình du lịch nội địa (Domestic Inclusive Tour- DIT).
1.3.2.3. Đặc điểm chương trình du lịch:
a. Tính vô hình:
Chương trình du lịch không thể cân, đo, đong, đếm, sờ mó được và không có khả
năng lựa chọn một cách trực tiếp trước khi mua. Khi mua và tiêu dùng chương trình
du lịch người ta chỉ có thể có những trải nghiệm kinh nghiệm của riêng mình về nó.
Khi bán chương trình du lịch người ta chỉ trao quyền sử dụng chứ không trao quyền
sở hữu. Bên cạnh đó các CTDL được sản xuất và tiêu thụ ở cùng một đơn vị thời gian
SVTH: Lê Thanh Trà
Trang 16
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
và không gian, khách hàng phải đến tận nơi để sử dụng, và các sản phẩm này không
thể tồn kho để lại cho ngày hôm sau.
b. Tính không đồng nhất: Chương trình du lịch không giống nhau, không
lặp lại về chất lượng ở các lần bán khác nhau.
c. Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: Chương trình du lịch gắn
liền uy tín của nhà cung cấp dịch vụ cấu thành CTDL, uy tín các nhà cung cấp càng
cao, thương hiệu càng nổi tiếng thì cũng đồng nghĩa với chất lượng chương trình du
lịch cũng được nâng lên.
d. Tính thời vụ cao: Việc sản xuất chương trình du lịch rất nhạy cảm và phụ
thuộc nhiều với những thay đổi của môi trường, như với mùa hè, thì phát triển những
CTDL dài ngày còn những ngày lễ ngắn thì thích hợp với những chương trình ngắn
ngày.
e. Tính khó bán: Doanh nghiệp lữ hành có thể bán được nhiều sản phẩm
nếu nhà cung cấp có uy tín và đảm bảo chất lượng. Sản phẩm khách hàng không thể
sờ mó, hay dùng thử nên khách hàng cân nhắc rất cẩn thận để mua sản phẩm. Khách
hàng chủ yếu mua theo kinh nghiệm của bản thân hay giới thiệu của bạn bè kết hợp
với uy tín của doanh nghiệp.
f. Tính dễ dàng bị sao chép: Do CTDL không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, hiện
đại và không đòi hỏi dung lượng vốn ban đầu cao. Không có bản quyền, nên các
doanh nghiệp khác dễ dàng sao chép các CTDL của nhau. Điều đó đòi hỏi các doanh
nghiệp phải thường xuyên đổi mới mình, thêm những nét đặc sắc vào những CTDL
của mình để các đối thủ không thể sao chép kịp.
Kết cấu của 1 chương trình du lịch gồm các nội dung sau:
-
Tên chương trình
-
Thời điểm tổ chức của CTDL
-
Quỹ thời gian của CTDL
-
Chi tiết hoạt động từng ngày
+ Phương thức vận chuyển
+ Cơ sở lưu trú
+ Các hoạt động vui chơi giải trí
+ Các điểm tham quan
+ Các dịch vụ trong chương trình
SVTH: Lê Thanh Trà
Trang 17
Lớp 34k03.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn
-
Giá bán CTDL
-
Các điều khoản sử dụng chương trình du lịch
1.3.2.4. Công tác thực hiện chương trình du lịch cho khách outbound :
Giai đoạn 1: Công tác chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch. Bao gồm các
công việc sau:
-
Xây dựng chương trình chi tiết.
-
Chuẩn bị các dịch vụ, liên hệ với các đối tác.
-
Chuẩn bị hối phiếu.
-
Tổ chức họp đoàn để cung cấp cho du khách các thông tin cần thiết khi đi du
lịch.
Giai đoạn 2: Thực hiện chương trình du lịch
Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là trưởng đoàn, của nhân viên hướng dẫn (nếu
có) của chi nhánh, hướng dẫn viên của đối tác và các nhà cung cấp dịch vụ trong
chương trình:
-
Tổ chức đón tiếp khách du lịch.
-
Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được thực hiện đầy đủ, đúng quy cách,
chất lượng.
-
Xử lí các tình huống bất thường phát sinh.
-
Đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, đảm bảo hợp đồng hoặc các thông lệ quốc
tế phải được thực hiện.
Giai đoạn 3 : Những hoạt động sau khi kết thúc các chương trình du lịch
-
Tổ chức liên hoan tiễn khách.
-
Lấy ý kiến, nhận xét của khách thông qua phiếu điều tra.
-
Báo cáo của hướng dẫn viên hoặc trưởng đoàn.
-
Xử lí các công việc còn tồn đọng.
-
Thanh toán với công ty nhận khách và các nhà cung cấp trong chương trình.
1.3.3. Chất lương chương trình du lịch
1.3.3.1. Các khái niệm:
a. Chất lượng chương trình du lịch :
Có 2 cách tiếp cận khái niệm Chất lượng chương trình du lịch:
-
Trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): Chất lượng của chương
trình du lịch chính là mức độ phù hợp chủa Chất lượng thiết kế so với chức năng và
SVTH: Lê Thanh Trà
Trang 18
Lớp 34k03.2
