Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

MỤC LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ
Hình 1.1.2: Vai trò của công ty lữ hành
Hình 2.1.3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours
Bảng 2.2.4.1: Lực lượng lao động tại công ty lữ hành Vitours
Bảng 2.1.4.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
Bảng 2.2.1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành Vitours 2008-2011
Biểu đồ 2.2.1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành Vitours 2008-2011
Bảng 2.2.1.2: Doanh thu hoạt động lữ hành của Vitours Đà Nẵng 2009 – 2011
Biểu đồ 2.2.1.2: Cơ cấu doanh thu của Công ty Lữ hành Vitours 2008-2011
Bảng 2.2.2.1: Tình hình nguồn khách của công ty TNHH MTV lữ hànhVitours từ
năm 2008-2011
Bảng 2.3.2.1: Kết quả của hoạt động bán chương trình Hành trình di sản miền
Trung
Hình 2.3.5.5: Hệ thống phân phối của công ty lữ hành Vitours

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

LỜI MỞ ĐẦU
1.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

T

rong kinh doanh lữ hành, một hoạt động có vai trò hết sức đặc biệt, quyết
định đến sự sinh tồn của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đó chính là
hoạt động bán chương trình du lịch. Một khi sản phẩm du lịch gần như là

giống nhau thì hoạt động bán chính là một trong những yếu tố quan trọng trong việc
làm phong phú và làm tăng thêm giá trị của sản phẩm du lịch. Chính điều này sẽ là
một công cụ giúp doanh nghiệp cạnh tranh trong việc bán và tiêu thụ sản phẩm du
lịch. Trong môi trường đó, sự tồn tại và phát triển của một công ty lữ hành sẽ phụ
thuộc không nhỏ vào hoạt động bán chương trình du lịch mà công ty đó thực hiện.
Công ty TNHH 1TV lữ hành Vitours cũng không nằm ngoài tình hình chung đó.
Toàn công ty đang từng bước tự hoàn thiện và đứng vững trong cuộc cạnh tranh
xứng đáng là công ty du lịch có uy tín trong ngành kinh doanh lữ hành .
Là một công ty lữ hành lâu đời, có những thuận lợi về cơ sở vật chất kỹ thuật,
con người, thương hiệu, Công ty TNHH 1TV lữ hành Vitours lại có vị trí nằm trên
con đường di sản của nước ta. Do vậy, lại càng thuận lợi hơn trong việc thiết kế và
tổ chức các chương trình du lịch về miền Trung mà cụ thể là chương trình Hành
trình di sản miền Trung. Thông qua chương trình du lịch này công ty đã khai thác
khách một lượng lớn khách du lịch ở hai đầu Bắc - Nam trên cơ sở thông qua hoạt
động bán chương trình du lịch. Qua thời gian, hoạt động bán chương trình này của

công ty đang bị giảm sút bởi vì các lý do sau:
- Xu hướng hiện nay các công ty, đại lý du lịch muốn là người đứng ra tổ
chức, bán và thực hiện chương trình này.
- Xu hướng khách du lịch muốn tìm kiếm đặt tour qua mạng Internet nhưng
công ty chưa thực hiện tốt vấn đề này.
- Chương trình ít có nhiều đổi mới, không còn hấp dẫn như trước.
Trước tình hình đó, Công ty TNHH 1TV lữ hành Vitours cần quan tâm hơn nữa,
có các biện pháp hợp lý hơn nữa để nâng cao kết quả, hiệu quả hoạt động bán
chương trình này trong thời gian tới. Vậy đây là lí do giải thích cho việc lựa chọn đề
tài : “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán chương trình du lịch Hành trình di sản
miền Trung tại Công ty TNHH 1TV lữ hành Vitours”.

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2


Chuyên đề tốt nghiệp
2.

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Phân tích hoạt động bán chương trình du lịch trong ngành kinh doanh lữ hành.
Phân tích thực trạng hoạt động bán chương trình du lịch mà cụ thể là chương

trình du lịch Hành trình di sản miền Trung tại Công ty.
Hoàn thiện hoạt động bán chương trình du lịch này cho nguồn khách nội địa
đến miền Trung tại Công ty Lữ hành Vitours trên cơ sở phân tích môi trường bên
ngoài, bên trong, nhằm mục tiêu đưa Công ty trở thành một trong những đơn vị
hàng đầu tại Việt Nam trong khai thác cho chương trình này.
Đạt được hiệu quả kinh tế vượt trội, hỗ trợ cho các mảng kinh doanh lữ hành

khác của Vitours, gia tăng giá trị Công ty về thương hiệu, cổ phiếu cũng như giữ
được lợi thế kinh doanh bền vững & dẫn đạo thị trường.
3.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Chuyên đề chỉ tập trung các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán cho

chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung của Công ty TNHH 1TV lữ hành
Vitours tại thị trường Việt nam, không đề xuất các giải pháp đẩy mạnh hoạt động
bán chương trình du lịch miền Bắc, miền Nam hay các tuyến sản phẩm khác của
công ty trên thị trường nước ngoài.
Phạm vi nghiên cứu của chuyên đề là đối tượng khách hàng trong nước có mức
chi trả từ khá đến cao đến du lịch tại Miền Trung.
4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử làm công cụ chủ đạo
để thực hiện đề tài, đồng thời kết hợp chặt chẽ phương pháp lịch sử, logic với số
liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được thu thập từ internet và báo cáo kinh doanh
tổng hợp của công ty lữ hành Vitours…
Áp dụng lý thuyết bán hàng hiện đại.
5.

KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Tên gọi đề tài: “ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN CHƯƠNG

TRÌNH DU LỊCH HÀNH TRÌNH DU SẢN MIỀN TRUNG TẠI CÔNG TY
TNHH MỘT THÀNH VIÊN LỮ HÀNH VITOURS”
Đề tài gồm 03 chương như sau:


SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán chương trình du lịch Hành trình di sản
miền Trung.
Chương 2: Thực trạng hoạt động bán chương trình du lịch Hành trình di sản miền
Trung tại công ty lữ hành Vitours
Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán chương trình Hành trình di
sản miền Trung tại công ty lữ hành Vitours.

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH HÀNH TRÌNH DI SẢN MIỀN TRUNG
1.1 Những vấn đề lí luận cơ bản về doanh nghiệp lữ hành:
1.1.1 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành:
Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức
xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần cho
khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động

kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu
đầu tiên đến khâu cuối cùng.
1.1.2 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành:
Vai trò chính của doanh nghiệp lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và bán cho
khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch. Trong vai trò này, ngoài hoạt động
kinh doanh chính của mình là bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói,
doanh nghiệp lữ hành còn là một nhà trung gian bán và tiêu thụ các sản phẩm của
các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ thống kênh phân phối của mình,
đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại sự thỏa mãn tối đa cho du
khách. Những vai trò này của doanh nghiệp lữ hành diễn ra trong mối quan hệ cung
- cầu, nối kết cung và cầu du lịch và được thể hiện bằng Hình 1.1.2
Điểm du lịch

Dịch vụ lưu trú,
ăn uống

Công ty lữ
hành
Chính quyền
địa phương

Dịch vụ vận
chuyển
Khách du
lịch

Hình 1.1.2 Vai trò của công ty lữ hành

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2


Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

1.1.3 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự
phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ vào
tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm
cơ bản:
- Các dịch vụ trung gian (đăng kí đặt chỗ, bán vé phương tiện vận chyển, môi
giới cho thuê ô tô và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du
lịch, đăng ký đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ môi giới trung gian khác)
- Các chương trình du lịch trọn gói
- Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp (kinh doanh sang các lĩnh
vực liên quan đến du lịch như: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi
giải trí, kinh doanh vận chuyển du lịch, dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch…)
1.2 Chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung và hành vi tiêu dùng
của người tiêu dùng du lịch
1.2.1 Chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung
Theo Luật Du lịch Việt Nam Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá
bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát
đến kiểm kết thúc chuyến đi.
Trên cơ sở kế thừa định nghĩa đó cùng với ý tưởng từ Tổng cục Du lịch Việt Nam
về con đường di sản miền Trung thì chương trình du lịch Hành trình di sản miền
Trung được định nghĩa như sau:
“ Chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung là lịch trình được định trước

của chuyến đi tham quan, tìm hiểu các Di sản thế giới tại Trung Bộ do các DNLH
tổ chức, trong đó xác định được thời gian chuyến đi nơi đến du lịch, các điểm dừng
chân, các dịch vụ lưu trú, vận chuyển các dịch vụ khác và có giá bán của chương
trình.”
1.2.2 Hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng du lịch
1.2.2.1 Định nghĩa:Hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng du lịch là toàn bộ
hành động mà du khách thể hiện trong quá trình tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá
sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu khi thực hiện chuyến đi của họ.

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

1.2.2.2 Hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng du lịch
Người tiêu dùng du lịch là những cá nhân mua sắm sản phẩm du lịch để tiêu dùng.
Có khi cá nhân mua sản phẩm du lịch nhưng tổ chức lại là người tiêu dùng. Để có
thể có một ít kiến thức về điều này ta trả lời 3 câu hỏi trọng tâm sau đây:
 Ai là người quan trọng trong quyết định mua?
Việc quyết định mua tour cũng có thể do một cá nhân hoặc một tập thể. Nếu là tập
thể thì sẽ có một số cá nhân tác động để ảnh hưởng đến quyết định này. Mỗi người
nhận lãnh một vai trò trong quy trình quyết định.
- Người khởi xướng: là người khởi đầu quy trình xét việc mua tour. Người này có
thể thu nhập thông tin để giúp cho việc quyết định.
- Người gây ảnh hưởng: là người tìm cách thuyết phục người khác trong nhóm về
kết quả của quyết định này.

- Người quyết định: là người có quyền lực hay có quyền hạn về tài chính để có tiếng
nói chọn lựa cuối cùng liên quan tới việc mua tour đó.
- Người (đi) mua: là người thực hiện việc mua: người này tìm công ty du lịch, đến
đại lý du lịch, thanh toán
- Người sử dụng: là người tham gia chương trình du lịch.
Một người có thể đảm trách nhiều vai trò cùn lúc trong nhóm mua tour này. Ví dụ,
trong trưởng phòng nhân sự của một công ty có thể khởi xướng một chuyến tham
quan những thắng cảnh về miền Trung thông qua chương trình Hành trình di sản
miền Trung và tìm cách gây ảnh hưởng nơi giám đốc là người ra quyết định. Trưởng
phòng nhân sự có thể bị ảnh hưởng bởi các trưởng phòng ban khác hay nhân viên
của họ đang muốn tham quan với những chương trình du lịch miền Trung khác.
Người mua có thể là trợ lý, người đại diện của ban giám đốc hay trưởng phòng dân
sự nọ sẽ đến trực các hãng lữ hành, đại lý du lịch để mua tour hay điện thoại đến họ
để đặt tour. Cuối cùng nhân viên trong công ty là những người sẽ tham gia chương
trình di lịch đó. Tuy vụ mua chương trình du lịch này dành cho một tập thể nhưng
nhân viên bán tour lại có nhiều cơ hội để làm thay đổi kết quả của việc mua sắm.
Qua đây ta thấy rằng việc xác định những vai trò của từng người trong trung tâm
mua là một điều quan trọng trong khâu bán tour. Người thực sự tham gia chương
trình du lịch chưa hẳn là thành viên có ảnh hưởng nhất của trung tâm mua cũng như

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2

Trang 3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

không hẳn là người quyết định. Một điều đáng chú ý là vai trò và những ảnh hưởng

có tính thay đổi trong một tổ chức sẽ tạo ra những cơ hội mới để phân cắt một cách
sáng tạo thị trường.
 Quy trình quyết định của người tiêu dùng du lịch- Họ mua ra sao?
Quy trình quyết định mua chương tình du lịch văn hóa nói chung và Hành trình di
sản miền Trung nói riêng như là một quy trình nhằm thỏa mãn những nhu cầu,
mong muốn. Như vậy, người mua chương trình Hành trình di sản miền Trung
với mong muốn được tìm hiểu, khám phá về lịch sử; văn hóa; con người Việt Nam;
tận mắt chứng kiến những đổi thay từng ngày của Việt Nam; tận mắt thấy được
những công trình văn hóa, danh lam được tổ chức thế giới công nhận thì du khách
tìm đến với du lịch miền Trung, tìm đến với chương trình du lịch Hành trình di sản
miền Trung. Hơn thế nữa, thông qua chương trình này du lịch du khách còn mong
muốn:
- Thưởng ngoạn danh lam thắng cảnh miền Trung
- Tham quan, tìm hiểu văn hóa vùng miền thông qua các lễ hội, phong tục, tập
quán…
- Thưởng thức những món ăn đặc sản miền Trung
Như vậy ta thấy nhu cầu, mong muốn của việc mua chương trình Hành trình di sản
miền Trung chủ yếu là thỏa mãn về tầm hiểu biết và tham quan. Trong tình huống
này, người bán tour, sau khi đã biết những nhu cầu của khách hàng, nên chào bán để
cho khách biết những danh thắng nào sẽ có trong chương trình, qua chương trình
này khách sẽ khám phá, biết thêm về điều gì, lộ trình ra làm sao của chương trình
Hành trình di sản mình muốn bán.
Sau khi đã xác định được nhu cầu thì hàng loạt các bước tiếp mà người mua phải
làm đó là thu thập thông tin ( có thể đến công ty lữ hành, các đại lý du lịch, đọc tạp
chí du lịch, tham khảo từ bạn bè…). Tiếp theo đánh giá các cách chọn lựa và chọn
giải pháp tốt nhất với những quy tắc đánh giá, niềm tin, thái độ, thái độ. Và cuối
cùng là đánh giá việc quyết định sau khi mua. Ở giai đoạn này người bán tour
thường tìm cách thể hiện cho khách rằng họ đã quyết định chọn tour đúng sau khi
họ đã đặt mua tour nhưng kết quả của việc đánh giá sau khi đặt tour tùy thuộc vào
nhiều yếu tố ngoài sự tham vấn của nhân viên bán tour. Chất lượng chương trình du


SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2

Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

lịch Hành trình di sản miền Trung và mức độ dịch vụ trước, trong và sau khi bán
tour đóng vai trò rõ rệt trong việc tạo cảm tình của khách, và chính nhân viên bán
tour là người có thể giúp khách mua yên tâm rằng chương trình họ mua đáp ứng tốt
nhất nhu cầu, mong muốn của họ.
 Với những quy tắc chọn lựa nào?
Căn cứ vào những lợi ích mà họ có được khi tham gia chương trình Hành trình di
sản miền Trung mà khách du lịch sẽ chọn đi những chương trình khách nhau.
Những lợi ích mà khách du lịch nhận được chính là các quy tắc chọn lựa. Các quy
tắc chọn lựa có thể mang tính kinh tế, xã hội, hay cá nhân.
Những người bán tour và những người marketing cần hiểu những quy tắc chọn lựa
đang được khách du lịch sử dụng để đánh giá chương trình du lịch và dịch vụ của
các hãng lữ hành. Một kiến thức như vậy sẽ cho phép người bán tour uốn nắn điểm
quyết rũ cho thích hợp với với mỗi đối tượng khách mà mình đang tiếp, và cung cấp
cho những người quản lý biết những căn bản cần thiết cho việc thiết kế những
chương trình du lịch cũng như khẩu hiệu thích hợp cho phần giới thiệu tour.
1.3 Hoạt động bán chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung:
1.3.1 Định nghĩa:
Hoạt động bán chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung là một quá trình
trong đó người bán phải tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu của
người tiêu dùng du lịch nhằm thoả mãn được quyền lợi cho cả 2 bên – mang lại một

chương trình du lịch với con đường di sản miền Trung trọn vẹn nhằm đáp ứng nhu
cầu người mua và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lữ hành.
1.3.2 Vai trò của hoạt động bán chương trình du lịch Hành trình di sản miền
Trung:
 Mang sản phẩm du lịch di sản đến tay người người tiêu dùng du lịch
Bán chương trình du lịch văn hóa nói chung hay bán chương trình Hành trình di sản
miền Trung nói riêng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng
lưu thông sản phẩm du lịch văn hóa đến tay người tiêu dùng du lịch. Những người
mà thích tham quan, tìm hiểu về những di tích lịch sử, những di sản thế giới. Hoạt
động bán này là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối
cung - cầu du lịch văn hóa vùng di sản.

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

 Mang doanh thu cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
Bất kì kinh doanh lữ hành ở mảng nào trong thời buổi như hiện nay có rất nhiều cơ
hội cũng như rất nhiều rủi ro. Vì vậy dù hoạt động như thế nào thì các doanh nghiệp
lữ hành cũng phải đảm bảo an toàn trong kinh doanh. Một khi mà kết quả kinh
doanh ảnh hưởng nhiều từ hoạt động kinh doanh sản phẩm du lịch về mảng di sản.
Để đảm bảo an toàn thì doanh nghiệp phải giữ được mức ổn định trong việc tăng
doanh số qua các năm, do vậy hoạt động thúc đẩy bán chương trình du lịch Hành
trình di sản miền Trung nó quyết định đến tăng doanh thu và đảm bảo an toàn đến
việc kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành.

 Tiền đề cho việc tìm hiểu nhu cầu đa dạng của du khách
Thông qua hoạt động bán chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung, doanh
nghiệp lữ hành sẽ tìm hiểu thêm được thị hiếu, xu hướng tiêu dùng của khách du
lịch nói chung và khách du lịch văn hóa nói riêng để từ đó bổ sung, hoàn thiện và
phát triển sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch ngày càng đa dạng của
du khách.
 Vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp lữ hành
Hoạt động bán chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung được thực hiện
theo chiến lược, kế hoạch kinh doanh đã đề ra, sản phẩm du lịch của doanh nghiệp
được khách hàng chấp nhận, uy tín của doanh nghiệp được giữ vững và củng cố
trên thị trường. Bán chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung là khâu quan
trọng có quan hệ mật thiết với khách du lịch ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín và sự
tái tạo nhu cầu của họ.
1.3.3 Những yếu tố cấu thành hoạt động bán chương trình du lịch Hành trình di
sản miền Trung:
1.3.3.1 Nghiên cứu nhu cầu thị trường khách đối với chương trình du lịch
Hành trình di sản miền Trung
Trong kinh doanh đối với các doanh nghiệp lữ hành mới ra nhập thị trường, muốn
bán được chương trình thì các doanh nghiệp cần phải hiểu rõ, đầy đủ, chính xác các
yếu tố văn hóa, kinh tế, chính trị, luật pháp,… và nắm bắt nhu cầu, động cơ đi du
lịch của con người. Còn đối với các doanh nghiệp đã và đang tham gia thị trường
với sản phẩm du lịch đã được biết đến thì công việc này cũng vẫn vô cùng quan

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

trọng vì mọi sự vật, hiện tượng đều không ngừng vận động và biến đổi. Doanh
nghiệp lữ hành tiến hành nghiên cứu nhu cầu, phân tích động cơ, sở thích, những
xu hướng du lịch mới nhằm xem xét khả năng bán chương trình du lịch di sản đó.
Từ chỗ xác định loại nhu cầu cần được thỏa mãn, doanh nghiệp lữ hành kết hợp đưa
ra được sản phẩm du lịch di sản mới thích hợp hơn để thỏa mãn nhu cầu thay đổi
đó.
1.3.3.2 Xác định mục tiêu bán
Xác định mục tiêu bán là một công việc quan trọng dẫn tới thành công của doanh
nghiệp. Mục tiêu bán chỉ đạo hành động, cung cấp cho doanh nghiệp những điều họ
hướng nỗ lực vào đó, và nó có thể được sử dụng như một tiêu chuẩn đánh giá để đo
lường mức độ thành công của công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Trong bất kì
lĩnh vực kinh doanh nào thì mục tiêu cần đạt được cũng gắn với những đặc điểm
như sau:
- Mục tiêu bán phải rõ ràng
- Mục tiêu bán phải đo lường và ước lượng được
- Mục tiêu bán có tính khả thi
- Mục tiêu bán phải tương hợp với những mục tiêu khác.
1.3.3.3 Xác định phương thức bán
a. Bán tour trực tiếp:
Là việc bán tour một cách trực tiếp nhất: từ doanh nghiệp lữ hành đến tay người tiêu
dùng du lịch mà không qua bất kì trung gian nào.
Với phương thức này khách du lịch có thể đến trực tiếp doanh nghiệp lữ hành
để mua chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung mà doanh nghiệp cung
cấp. Đến đây thì khách du lịch tiếp xúc trực tiếp với nhân viên bán tour của doanh
nghiệp. Nhân viên bán tour sẽ giới thiệu, tư vấn, giúp khách du lịch mua tour hợp lí
nhất vừa thỏa mãn được mong muốn vừa trong khả năng có thế của họ.
Hình thức bán tour khác của phương thức bán tour trực tiếp này đó là khách
hàng có thể không tiếp xúc trực tiếp với nhân viên của doanh nghiệp, tiếp xúc gián

tiếp thông qua các phương tiện truyền tin như: điện thoại, fax, mail…trực tiếp đến
cho doanh nghiệp để đặt chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung.

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2

Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Hình thức bán tour qua mạng: Khách du lịch chỉ cần truy cập vào trang web
của doanh nghiệp lữ hành để tham khảo, đặt mua các chương trình du lịch Hành
trình di sản miền Trung có sẵn mà doanh nghiệp lữ hành cung cấp hoặc nếu khách
muốn đặt chương trình du lịch Hành trình di sản theo sở thích, khả năng của mình
thì chỉ cần gửi yêu cầu về cho doanh nghiệp thông qua những công cụ trong web
doanh nghiệp để có thông tin phản hồi lại về chương trình du lịch này
b. Bán tour gián tiếp:
Là việc doanh nghiệp lữ hành bán tour cho người tiêu dùng du lịch thông qua các
trung gian du lịch ( các đại lý du lịch, các văn phòng đại diện…). Với phương thức
này doanh nghiệp lữ hành ủy nhiệm cho các trung gian du lịch bán chương trình của
mình. Doanh nghiệp lữ hành sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sản phẩm mà mình
ủy thác, về chất lượng các dịch vụ có trong chương trình đã bán cho khách.
Về hình thức thì khách du lịch tham gia chương trình Hành trình di sản miền Trung
chỉ tương tác với các đại lý lữ hành hay các doanh nghiệp lữ hành khác với vai trò
là doanh nghiệp lữ hành gửi khách cho doanh nghiệp lữ hành sản xuất chương trình
Hành trình di sản miền trung tương tự như các hình thức bán tour trực tiếp. Tiếp
theo các đại lý du lịch hay các doanh nghiệp lữ hành khác để liên hệ làm việc với
doanh nghiệp lữ hành sản xuất chương trình Hành trình di sản miền Trung để có thể

sắp xếp và tổ chức chương trình du lịch này cho khách. Một khi doanh nghiệp lữ
hành bán xong chuyến du lịch cho khách thì bên doanh nghiệp lữ hành sản xuất có
nhiệm vụ thanh toán hoa hồng, lợi ích cho bên trung gian.
1.3.3.4 Xây dựng và tổ chức lực lượng bán
a. Xây dựng lực lượng bán:
 Mục tiêu của lực lượng bán
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và giúp đỡ khách hàng giải quyết nhu cầu
- Tiến hành bán hàng sau khi đã thiết lập được mối quan hệ
- Tạo ra lợi nhuận thông qua việc tạo ra, thỏa mãn và duy trì khách hàng , phát triển
mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
 Xác định cấu trúc lực lượng bán tour

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Lực lượng bán tour là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp lữ hành và thị trường.
Tùy vào từng doanh nghiệp, điều kiện kinh doanh khác nhau mà có mô hình của lực
lượng bán là khác nhau. Thông thường, các doanh nghiệp lữ hành có cấu trúc lực
lượng bán như sau: lực lượng của doanh nghiệp, đại lý có hợp đồng và lực lượng
hỗn hợp.
 Lực lượng bán tour của công ty
Bao gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán tour.
Lực lượng có thể tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với khách. Phần lớn họ liên lạc với
khách hàng qua điện thoại với trách nhiệm chủ yếu là xúc tiến cho hoạt động bán

tour hay cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau bán tour, theo dõi các đơn đặt tour, kiểm
soát tour bán ra... Lực lượng này họ thường được đào tạo khá bài bản, am hiểu tốt
về sản phẩm và thường có tinh thần cầu tiến, mong muốn có thu nhập tốt và cơ hội
thăng tiến. Do vậy cần thiết lập chính sách và cách thức quản lý sao cho hiệu quả
nhất là công việc rất cần thiết của những nhà quản trị.
 Đại lý theo hợp đồng
Đại lý du lịch và công ty du lịch tại Việt Nam còn nhập nhằn. Nếu là doanh nghiệp
lữ hành làm đại lý thì vai trò của họ: một là đại lý tiêu thụ, hai là công ty lữ hành
gửi khách Các doanh nghiệp lữ hành có thể sẽ sử dụng đại lý để giảm bớt khoản chi
phí cho lực lượng bán hàng. Những đại lý du lịch thường đã được phân chia khu
vực đại lý rõ ràng, có lực lượng bán hàng tại chỗ khá thường xuyên nên sẽ đảm bảo
số lượng khách hàng trong vùng khá nhanh chóng; nếu tự thân công ty xâm nhập
vào những khu vực địa lý này thì khó khăn và mất công hơn nhiều đặc biệt là đối
với những sản phẩm mới. Như vậy, việc sử dụng đại lý thường sẽ giúp cho doanh
nghiệp lữ hành tiết kiệm chi phí, xâm nhập thị trường thuận lợi hơn và quản lý hiệu
quả hơn đối với các mạng lưới phân phối.
 Lực lượng bán hàng hỗn hợp
Khá nhiều công ty sử dụng loại hình lực lượng bán hàng hỗn hợp để nhanh chóng
chiếm lĩnh bao phủ thị trường. Công ty sử dụng cả lực lượng bán hàng của công ty
và cả mạng lưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thị trường khác nhau.
 Quy mô lực lượng bán

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh


Sau khi đã xem xét, lựa chọn lực lượng bán hàng chủ chốt cho doanh nghiệp cần dự
trù số lượng cần có của từng lực lượng bán hàng trong mối quan hệ phù hợp phương
thức bán, sản phẩm và thị trường.
 Đặc điểm cho lực lượng bán
 Đại lý
-

Mạng lưới phân phối rộng khắp

-

Sản phẩm du lịch đại lý không quá đa dạng

-

Ở những tuyến điểm quan trọng, dễ dàng cho việc tiếp cận nguồn khách

-

Khả năng quản lý tốt đội ngũ bán tour của họ

-

Sự nhiệt tình và hợp tác

 Nhân viên công ty
- Phẩm chất cần thiết: nhiệt tình, trung thực, tự tin, tác phong chuyên nghiệp, năng

động lạc quan, kiên trì…

- Kiến thức: tốt nghiệp ĐH, CĐ, TCCN chuyên ngành kinh tế, du lịch, quản trị kinh
doanh…có kiến thức tổng quan về văn hóa, lịch sử, du lịch. Nắm rõ kiến thức về
doanh nghiệp, sản phẩm, khách hàng hiện tại của doanh nhiệp. Thông thạo ngoại
ngữ, tin học văn phòng.
- Kỹ năng: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, đoán biết được nhu cầu của khách
hàng, xử lý tình huống, giới thiệu chương trình một cách tự tin…
- Thể chất và khí chất: sức khỏe tốt, nhanh nhẹn, dáng vẻ gọn gàng, dễ nhìn, vui

vẻ, hòa đồng, biết kiềm chế, điềm tĩnh…
Nhìn chung thì những tiêu chuẩn dành cho đội ngũ bán tour là không khác biệt
nhiều. Song tùy những tính chất công việc, mức độ tiếp xúc với khách du lịch mà có
những yêu cầu về chuyên môn và kĩ năng sẽ khác nhau. Nhận viên bán tour qua
điện thoại thì tiêu chuẩn về giọng nói là điều cực kì quan trọng nhưng tiêu chuẩn đó
lại không được chú trọng đối với nhân viên bán tour qua mạng. Nhân viên bán tour
qua mạng thì tiêu chuẩn kể đến là kiến thức về tin học tốt hay không, thông thạo các
ứng dụng tin học áp dụng cho công việc bán tour như thế nào, xây dựng và quản lí
web bán tour của doanh nghiệp lữ hành…

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2
10

Trang


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

b. Tổ chức lực lượng bán:
Tùy thuộc vào phương thức bán của từng loại hình doanh nghiệp mà bố trí đội ngũ

bán khách nhau.
 Bán trực tiếp
- Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếp cho khách du
lịch. Trong đó đặc biệt chú ý tới bán hàng cá nhân.
- Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc chi nhánh trong và ngoài nước để làm cơ sở bán
chương trình du lịch.
- Mở các văn phòng đại diện, các đại diện bán lẻ của doanh nghiệp
- Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức bán
chương trình du lịch cho du khách
 Bán gián tiếp
- Sử dụng nguồn lực của các công ty lữ hành, đại lý du lịch khác để chào bán
chương trình du lịch cho khách.
- Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc của các đại lý, công ty lữ hành đó để tiến hành
bán chương trình du lịch cho du khách.
1.3.3.5. Công tác quản lý lực lượng bán
a. Tuyển dụng và lựa chọn lực lượng bán:
Là một chuỗi hoạt động được tạo ra để sắp xếp những người mà họ có thể phù hợp
yêu cầu của doanh nghiệp về bán tour. Mục tiêu của giai đoạn này là phát triển
nhóm người dự tuyển có xu hướng chuyên nghiệp càng nhiều càng tốt, đáp ứng
những tiêu chí đặt ra của lực lượng bán tour.
- Trên thị trường lao động một hãng có thể cần liên hệ tới nhiều nguồn hoặc có thể
sử dụng các nguồn khác nhau cho các vị trí bán tour khác nhau. Doanh nghiệp lữ
hành có thể sử dụng để tuyển dụng:
 Đại lý bán tour: nguồn nhà cung cấp, hội chợ việc làm, các chỉ dẫn việc làm,
văn phòng việc làm và tư vấn bán hàng, quảng cáo trực tiếp…
 Nhân viên bán tour: nguồn công ty, các trường đại học, cao đẳng, các hãng lữ
hành khác, quảng cáo trực tiếp, trung tâm tư vấn việc làm …
- Quá trình tuyển dụng:

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2


Trang 11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Nhà quản trị tiến hành các hoạt động như viết các chương trình quảng cáo, đăng
thông tin tuyển dụng trên các phương tiện truyền tin, đến các cơ sở giáo dục vào
mùa tốt nghiệp…
- Quá trình lựa chọn:
Phần lớn các hãng lữ hành thường áp dụng phương pháp kết hợp bản tóm tắt thông
tin, kết quả, thành tích của các đại lý; bản tóm tắt thông tin giấy giới thiệu của cá
nhân xin việc lựa chọn cân nhắc trên những tiêu chí đặt ra cho từng lực lượng bán
rồi lựa chọn. Quá trình lựa chọn được thực hiện theo quy trình chặt chẽ và đầy
nghiêm túc. Để lựa chọn lực lượng bán chương trình du lịch nói chung và chương
trình Hành trình di sản nói riêng phải chọn lựa những người, đại lý có các tiêu
chuẩn mà công ty đã đề ra.
b. Huấn luyện, đào tạo về kĩ năng lực lượng bán:
Bán tour là công việc quyết định sự sống còn của doanh nghiệp lữ hành. Người bán
tour chuyên nghiệp đòi hỏi phải được đào tạo kỹ lưỡng về các kỹ năng bán hàng và
thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Tùy từng lực lượng bán tour mà các chương trình
huấn luyện đào tạo là khác nhau. Cụ thể là:
- Giúp các lực lượng bán tour thống nhất được quan điểm “khách hàng làm trung

tâm” trong hoạt động bán chương trình du lịch.
- Đào tạo những phẩm chất, kiến thức cơ bản mà nhân viên bán tour cần có ( kiến
thức công ty, kiến thức sản phẩm, kiến thức khách hàng, quy trình bán )
- Các kỹ năng cần thiết để thực thi nhiệm vụ bán tour ( kỹ năng bán tour, kỹ năng

quản lý thời gian, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng lập và triển khai kế hoạch
hành động nhằm đạt mục tiêu về doanh số)
- Đào tạo chu trình bán tour chuyên nghiệp cho nhân viên, đại lý
- Giúp lực lượng bán xử lý từ chối mua tour, lời phàn nàn của khách đặc biệt là xử
lý tình huống các vị khách khó tính
- Giúp nhân viên phát triển, thiết lập mối quan hệ tốt với khách du lịch
c . Tạo động lực cho lực lượng bán:
Động lực là một trong những nguồn lực khơi cảm hứng cho con người trong một
hành động nhất định. Do vậy, tạo động lực làm việc là phần quan trọng trong việc
quản lý hiệu suất làm việc của lực lượng bán tour. Song các nhu cầu, mong đợi của

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2
12

Trang


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

mỗi đội ngũ bán tour là khác nhau điều này đòi hỏi nhà quản lý bán tour cần phải
hiểu rõ các đội ngũ bán tour để có các biện pháp động viên thích hợp và hiệu quả.
- Động viên tài chính: bằng các kế hoạch lương, thưởng, phụ cấp hỗ trợ, cho nhân
viên công ty; hoa hồng , chính sách hỗ trợ cho đại lý…
- Động viên phi tài chính : thông qua các hình thức như: ghi nhận công lao với
bằng khen, kỷ niệm chương; khen ngợi, khuyến khích; công việc đa dạng, phong
phú; cơ hội thăng tiến; tham dự các cuộc họp, hội nghị bán hàng…
d. Đánh giá lực lượng bán tour
Công việc đánh giá đội ngũ bán tour là công tác quan trọng và khó khăn nhất. Đánh

giá đúng nhân viên sẽ giúp lãnh đạo đặt cấp dưới vào đúng vị trí, giao đúng với khả
năng. Ngược lại nếu nhân viên được đánh giá đúng thì đó là cách động viên họ tốt
nhất. Việc đánh giá đối với nhân viên bán tour nhằm mục đích:
+ Đánh giá kết quả trong thời gian đã qua
+ Đưa ra các hoạt động để tăng doanh số bán tour cho lực lượng bán trong thời
gian sau
+ Động viên lực lượng bán tour nâng cao hiệu quả thực hiện
- Các tiêu chuẩn đánh giá gồm: tiêu chuẩn đo lường kết quả bán tour ( lượng tour
bán ra, lợi nhuận theo tour) , tiêu chuẩn đo lường hoạt động bán tour ( số cuộc gọi,
thăm viếng của khách, số bảng báo giá tour gửi đi, số lượng khách phàn nàn, sáng
kiên, khả năng phân tích và đánh giá dữ liệu tour…)
- Nguồn thông tin đánh giá: Báo cáo doanh thu quý, năm; Thư khen ngợi, phàn nàn
của khách; Điều tra, khảo sát đại lý, quan sát nhân viên…
- Tiến hành đánh giá là trách nhiệm rất quan trọng trong công việc quản trị đội ngũ
bán tour tại các doanh nghiệp lữ hành. Công ty tiến hành so sánh doanh thu hiện tại,
quá khứ; so sánh giữa các đại lý, nhân viên với nhau; đánh giá sự hài lòng của
khách hàng. Đánh giá đúng, chính xác, hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp lữ hành nâng
cao mức độ hài lòng của đội ngũ bán, tạo ra được cơ chế đãi ngộ thỏa đáng, thu hút
và gìn giữ được nhân tài và mục tiêu cuối cùng là nâng cao hiệu qủa hoạt động bán
tour của doanh nghiệp.

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2
13

Trang


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh


1.3.3.6 Các chính sách hỗ trợ
a. Chính sách Marketing – mix
Cuối cùng thì mục đích của tất cả các nhà điều hành, quản lý bán tour đều mong
muốn bán được nhiều tour càng tốt. Để hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả,
cần thiết phải có sự kết hợp chặt chẽ giữa hai khu vực: Marketing và bán tour. Bởi
danh sách khách hàng tiềm năng – được coi là sản phẩm của bộ phận Marketing nếu
có chất lượng cao sẽ hỗ trợ rất tốt và tiết kiệm thời gian cho bộ phận bán hàng,
ngược lại, khi bộ phận bán hàng khai thác tốt danh sách này, sẽ tăng hiệu quả của
một chiến dịch Marketing
Chương trình du lịch cũng như các sản phẩm dịch vụ khác. Nó cũng có các giai
đoạn, chu kì của nó: giới thiệu, phát triển, chín muồi và suy tàn. Nắm được giai
đoạn sống của tour bán ra thì bộ phận bán tour sẽ dễ dàng tiến hành hoạt động bán
cũng như những bộ phận Marketing sẽ có những chính sách marketing phù hợp.
 Giai đoạn giới thiệu
- Tăng cường quảng cáo, giới thiệu, khuyến mãi tour, tạo điều kiện thuận lợi cho
khách du lịch mua.
- Xem xét nên áp dụng chính sách giá hớt váng thị trường hay giá thâm nhập thị
trường
- Tập trung nỗ lực bán tour vào nhóm các khách có điều kiện mua nhất
 Giai đoạn tăng trưởng
- Doanh nghiệp bổ sung những chương trình du lịch mới và nhứng dịch vụ hấp dẫn
- Xâm nhập các khúc thị trường mới
- Mở rộng phạm vi phân bố của mình và tham giá các kênh phân phối mới
- Chuyển từ quảng cáo mức độ biết đến sản phẩm quảng cáo mức độ ưa thích
sản phẩm
- Giảm giá để thu hút số người mua nhạy cảm với giá tiếp sau.
 Giai đoạn trưởng thành
Giá cả
Mức giá trong giai đoạn này là giá linh hoạt. Doanh nghiệp lữ hành cần cân nhắc

những khả năng có thể giảm giá bán tour để thu hút khách hàng mới và khách hàng

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2
14

Trang


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

của các hãng cạnh tranh. Đưa ra các quyết định liên quan đến giảm giá chính thức,
hay giảm giá thông qua cách qui định giá đặc biệt, chiết khấu theo số lượng, định
giá bao gồm cước phí vận chuyển hay không kèm cước phí vận chuyển. Kể cả khả
năng có thể tăng giá để khẳng định chất lượng cao hơn.
Phân phối
Doanh nghiệp cần tìm cách tranh thủ được sự hỗ trợ sản phẩm và khả năng trưng
bày nhiều hơn ở các trung gian du lịch hay có thể hướng sang những kênh phân
phối quy mô lớn, nhất là những trung gian phân phối cực lớn, nếu kênh phân phối
đó đang phát triển.
Cổ động
Doanh nghiệp lữ hành cần xem xét những cơ hội quảng cáo hiệu quả hơn, phân tích
khả năng thay đổi nội dung và hình thức của thông điệp quảng cáo,cách thức và
phương tiện truyền đạt, tần suất, thời điểm quảng cáo, cũng mức mức độ đáp ứng
ngân sách quảng cáo cho những thay đổi đó. Doanh nghiệp cũng nên sử dụng những
công cụ và hình thức khuyến mãimnăng động hơn như mức hoa hồng cao, điều kiện
ưu đãi hơn, giải thưởng hoặc tặng quà kèm theo...
Sản phẩm - dịch vụ
Nâng cao chất lượng, đổi mới các chương trình du lịch như tuyến điểm, dịch vụ,

hoạt động trong chương trình, thời gian đi lại… để thu hút thêm khách hàng mới.
Doanh nghiệp lữ hành cũng có thể cung ứng những dịch vụ mới và chất lượng dịch
vụ tốt hơn cho khách hàng bằng cách phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
 Giai đoạn suy tàn
- Loại bỏ những chương trình có khả năng không bán được, doanh số thấp
- Cân nhắc giảm giá
- Chọn lọc loại bỏ những trung gian phân phối không sinh lời
- Quảng cáo giảm xuống mức cần thiết để giữ chân khách hàng trung thành
- Giảm mức tối thiểu
b. Chính sách Marketing quan hệ
 Đối với khách hàng

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2
15

Trang


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Ngày nay, các doanh nghiệp dịch vụ xem việc giữ chân khách hàng trở thành một
chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn. Với xu hướng cạnh tranh ngày càng
cao, chi phí để thu hút một hách hàng mới gấp năm hay sáu lần chi phí giữ chân một
khách hàng cũ. Vì vậy, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc cung ứng
dịch vụ hướng vào khách hàng hiện có đồng thời xây dựng và thực hiện marketing
mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Biện pháp chính nhằm xây dựng
quan hệ khách hàng:
- Xây dựng và phát triển dịch vụ cốt lõi

- Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng
- Tạo giá trị gia tăng cho dich vụ
- Định giá đối với các mối quan hệ
 Đối với nhân viên
Chính sách này không chỉ giữ chân người tài, mà quan trọng hơn cả là gắn kết nhân
viên với công ty, là khơi dậy hưng phấn làm việc của mỗi nhân viên và tạo điều kiện
để nhân viên có thể phát huy tối đa năng lực của mình. Những cuộc gặp gỡ, đối
thoại giúp cho ban quản trị có thể hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của nhân viên đưa ra
những chính sách quan tâm động viên họ ( chính sách phúc lợi, môi trường làm
việc…) để làm họ hài lòng với công việc của mình. Có như vậy nhân viên mới phục
vụ khách hàng với thái độ tốt nhất và với chất lượng cao nhất. Đó là điều mà mỗi
doanh nghiệp dịch vụ mong đợi nhất nhiều nhất đối với nhân viên của mình.
 Đối với nhà cung cấp
Là những biện pháp nhằm thiết lập, gắn kết, duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp
lữ hành và các nhà cung ứng dịch vụ du lịch ( dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn
uống…). Doanh nghiệp sẽ hỗ trợ tối đa các đối tác trong việc tăng cường hiệu quả
kinh doanh và giảm thiểu rủi ro khi hợp tác. Ta thấy rằng chất lượng của sản phẩm
dịch vụ của công ty lữ hành được đánh giá là chất lượng khi mà các dịch vụ cung
cấp phải được đảm bảo chất lượng. Bất kì một mắc xích dịch vụ nào không hoàn
hảo thì khách hàng sẽ cảm nhận về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành là
không tốt. Do vậy để tìm được nhà cung cấp dịch vụ có uy tín và chất lượng đã khó,
duy trì mối quan hệ đó còn khó hơn. Đây là bài toán khó đặt ra cho tất cả doanh
nghiệp lữ hành.

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2
16

Trang



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH HÀNH TRÌNH DI SẢN MIỀN TRUNG TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH
VITOURS
2.1 Khái quát về công ty lữ hành Vitours
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Lịch sử hình thành :
Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours mà trước đây là Công ty Du lịch
Quảng Nam - Đà Nẵng
Ngày 31 tháng 05 năm 1975, Đặc Khu ủy Quảng Đà đã ký quyết định số
294/QĐ/TV thành lập Công ty Du lịch Quảng Nam - Đà Nẵng.
Tháng 10 năm 1975, Uỷ ban nhân dân cách mạng Khu Trung Trung bộ có
quyết định số 133/QĐ ngày 10/10/1975 chuyển Công ty Du lịch Quảng Nam - Đà
Nẵng thuộc UBND cách mạng tỉnh Quảng Đà sang trực thuộc UBND cách mạng
tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng.
Theo Quyết định số 78/QĐ-ĐD ngày 22/01/1976 của VP Đại diện Trung
ương Đảng và Chính phủ tại Khu V, ngày 20/02/1976 Công ty Du lịch Việt Nam có
quyết định số 310/QĐ-DL tiếp nhận và sáp nhập Công ty Cung ứng tàu biển Khu
Trung Trung bộ vào Công ty Du lịch Quảng Nam - Đà Nẵng lấy tên là Công ty Du
lịch - Cung ứng tàu biển Quảng Nam - Đà Nẵng. Tháng 4 năm 1976 Công ty Du
lịch Việt Nam có quyết định số 458/DL-TCL.ĐTL ngày 06/4/1976 tiếp nhận Công
ty Du lịch - Cung ứng tàu biển Quảng Nam - Đà Nẵng trực thuộc Công ty Du lịch
Việt Nam.
Thực hiện Quyết định số 441/TTg ngày 31/11/1977 của Thủ tướng Chính
phủ, tháng 01 năm 1978 UBND tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng có quyết định số
103/QĐ-UB ngày 05/01/1978 thành lập Công ty Cung ứng tàu biển Quảng Nam –
Đà Nẵng tách ra từ bộ phận cung ứng tàu biển của Công ty Du lịch - Cung ứng tàu

biển Quảng Nam - Đà Nẵng.
Năm 1990, Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) có Nghị định số
119/HĐBT ngày 09/4/1990 thành lập Tổng Công ty Du lịch Việt Nam và Công ty
Du lịch Quảng Nam – Đà Nẵng là thành viên của Tổng Công ty.

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2
17

Trang


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Năm 1991 Tổng Công ty Du lịch Việt Nam Quyết định tách 01 bộ phận kinh
doanh lữ hành của Công ty Du lịch Quảng Nam - Đà Nẵng để thành lập Chi nhánh
Tổng Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng.
Thực hiện chủ trương sắp xếp, đổi mới các doanh nghiệp Nhà nước. Tháng 7
năm 1999 Tổng cục Du lịch có quyết định số 204A/QĐ-TCDL ngày 24/7/1999 sáp
nhập Công ty Du lịch Quảng Nam – Đà Nẵng vào Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà
Nẵng từ ngày 01/10/1999.
Thực hiện chủ trương cổ phần hoá doanh nghiệp Nhà nước của Chính phủ.
Tổng cục Du lịch có quyết định số 107/QĐ-TCDL ngày 07/3/2007 cho phép cổ
phần hoá Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng và quyết định số 346/QĐ-TCDL
ngày 26/7/2007 phê duyệt phương án cổ phần hoá và chuyển Công ty Du lịch Việt
Nam tại Đà Nẵng thành Công ty Cổ phần.
Ngày 30/12/2007, Đại hội đồng cổ đông Công ty đã thông qua Điều lệ tổ
chức, hoạt động và thành lập Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours. Công ty
chính thức hoạt động theo loại hình Công ty Cổ phần từ ngày 02/01/2008.

Quá trình phát triển:
Trải qua 35 năm hoạt động Công ty đã phát triển lớn mạnh về mọi mặt, từng
bước xây dựng và củng cố hệ thống kinh doanh, vươn ra thị trường quốc tế, hợp tác
trong và ngoài nước, tạo dựng được thương hiệu hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu
kế hoạch do Nhà nước giao, đảm bảo việc làm và thu nhập cho người lao động,
quan tâm và làm tốt công tác xã hội, đền ơn đáp nghĩa và từ thiện,… Với 18 cán bộ
công nhân viên ban đầu mới thành lập, chưa qua đào tạo trong lĩnh vực kinh doanh
du lịch, nhưng với phương châm khắc phục khó khăn “lấy ngắn nuôi dài” xây dựng
kế hoạch kinh doanh ngắn hạn và dài hạn, coi nhân tố con người là động lực và mục
tiêu của sự phát triển vì vậy đi đôi với phát huy nguồn nhân lực hiện có, Công ty tập
trung làm tốt công tác tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, tạo
môi trường làm việc thuận lợi để người lao động tâm huyết, gắn bó với doanh
nghiệp, đến nay toàn Công ty có 231 lao động, 49% có trình độ đại học và trên đại
học, 23,38% có trình độ cao đẳng và trung cấp, số còn lại lao động có kỹ thuật bậc
cao.

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2
18

Trang


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Ngoài những cơ sở vật chất ban đầu khi thành lập, trong quá trình hoạt động
kinh doanh Công ty đã tiến hành đầu tư xây dựng nhiều cơ sở vật chất phục vụ kinh
doanh ngày càng phát triển trong đó có hệ thống các khách sạn, nhà hàng, phương
tiện vận chuyển khách, trụ sở làm việc và nhiều trang thiết bị khác ,…

Để tạo thế và uy tín thương hiệu trên thị trường trong và ngoài nước, có cơ
hội để hội nhập và phát triển hoạt động kinh doanh, Công ty tham gia nhiều chương
trình quảng bá, xúc tiến du lịch ở nước ngoài, gia nhập các Hiệp hội Du lịch quốc tế
và khu vực trở thành thành viên chính thức của Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình
Dương (PATA), Hiệp hội Du lịch Nhật (JATA), Hiệp hội Du lịch Mỹ (ASTA).
Đi đôi với sự tăng trưởng về khách là sự tăng trưởng doanh thu, doanh thu
năm sau cao hơn năm trước, cụ thể từ năm 2005 - 2009: Doanh thu 2005: 85 tỷ
đồng, 2006: 95 tỷ, 2007: 130 tỷ, 2008: 138 tỷ, năm 2009: 140tỷ đồng; Lợi nhuận
hàng năm tăng từ 20-30%, đồng thời Công ty đã thực hiện đầy đủ các khoản nghĩa
vụ cho Nhà nước theo quy định.
Các danh hiệu, giải thưởng, thành tích tiêu biểu Công ty đạt được trong thời gian
qua:
- Huân chương Lao động hạng III năm 1981, Huân chương Lao động hạng II
năm 1985 của Chủ tịch nước trao tặng ;
- Gải thưởng Topten lữ hành của Quốc tế Hiệp hội Du lịch Việt Nam trao
tặng năm 2005 và 2008;
- Top ten lữ hành Nội địa của Hiệp hội Du lịch Việt Nam trao tặng năm 2009
- Thương hiệu mạnh VN do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Tạp chí Thương
hiệu Việt tổ chức bình chọn năm 2009;
- Và còn rất nhiều Bằng khen, Cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ, UBND
thành phố Đà Nẵng, các Bộ, Ban ngành trao tặng.
- Địa chỉ:

83 Nguyễn Thị Minh Khai – Thành phố Đà Nẵng

- Điện thoại:

05113.823660 – 822142 – 819516

- Fax:


05113.812559

- Email:



- Website:

www.vitours.com.vn

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2
19

Trang


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
2.1.2.1 Chức năng
- Tổ chức sản xuất kết hợp các sản phẩm riêng lẻ thành một chương trình du
lịch trọn gói.
- Mội giới, tổ chức tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp đối tác đáng tin
cậy.
- Phục vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu
sinh hoạt, làm việc, thưởng thức của du khách.
- Thực hiện quảng cái trên báo, đài, tivi, in tập gấp…nhằm cung cấp thông

tin cho khách hàng
- Vận chuyển khách du lịch đến các điểm du lịch
- Cung cấp các hoạt động trung gian khác ( Visa, vé máy bay, cho thuê xe…)
- Dịch vụ du học, cho thuê văn phòng.
2.1.2.2 Nhiệm vụ
- Nghiên cứu thị trường trong nước và thị trường quốc tế.
- Tổ chức tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách.
- Tổ chức đưa đóng, hướng dẫn khách du lịch theo đúng nội dung hợp đồng,
đám bảo an toàn cho khách và giữ gìn an ninh quốc gia.
- Tổ chức kinh doanh du lịch nội địa, khai thác và tổ chức cho người nước
ngoài đang cư trú tại Việt Nam hoặc Việt kiều về thăm Tổ Quốc đi tham quan du
lịch
- Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tài sản, tiền
vốn theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của nhà nước, theo sự
phân công quản lý của Tổng cục Du lịch.
- Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng đội ngũ cán bộ công nhân viên.
- Nghiên cứu, phát triển các đại lý, chi nhánh du lịch trong và ngoài nước.
- Quản lý chất lượng đối với hoạt động kinh doanh lữ hành theo tiêu chuẩn
ISO 9001: 2000.
2.1.2.3 Quyền hạn
- Xây dựng và quyết định bộ máy tổ chức nhân sự, ban hành các tiêu chuẩn
chức năng nghiệp vụ, quy chế lao động, đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực.

SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2
20

Trang