Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU----------------------------------------------------------------------------------- 3
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG
THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN----------------------------------------------4
I.Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân------------------------------------------------------------4
1. Khái niệm----------------------------------------------------------------------------------- 4
2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân-------------------------------------------------4
3. Chức năng của bộ phân lễ tân-----------------------------------------------------------5
4. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác------------------------------5
5. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân---------------------------------------------------------6
6. Những giai đoạn phục vụ khách của bộ phận lễ tân.----------------------------------7
II. Cơ sở lý luận về quá trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú.---------------7
1. Tầm quan trọng về phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.----------7
2. Các hoạt động phục vụ khách lưu trú---------------------------------------------------7
PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH PHỤC
VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN
THANH BÌNH-------------------------------------------------------------------------------- 14
I. Khái quát chung về khách sạn Công Đoàn Thanh Bình----------------------------14
1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình--------------14
2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình-------------------14
3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận--------------------------15
4. Các điều kiện kinh doanh tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình------------------20
4.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc kinh doanh tại khách sạn Công
Đoàn Thanh Bình.-----------------------------------------------------------------------20
4.2.Tình hình nguồn lực-----------------------------------------------------------------24
5. Các loại hình dịch vụ tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình----------------------25
II. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn trong thời gian qua- - -27

1.Tình hình biến động nguồn khách------------------------------------------------------27
2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình---------------------31
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

III. Thực trạng quá trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Thanh
Bình 33
1. Các loại hình dịch vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú-----------------------33
1.1 Dịch vụ điện thoại-------------------------------------------------------------------33
1.2. Dịch vụ đặt ăn ở nhà hàng khách sạn--------------------------------------------34
1.3. Dịc vụ báo thức--------------------------------------------------------------------- 35
1.4. Dịch vụ tổ chức tham quan du lịch-----------------------------------------------36
1.5. Dịch vụ cho thuê xe----------------------------------------------------------------37
1.6.Dich vụ giao nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm------------------------------------37
1.7. Dịch vụ bảo quản tài sản có giá trị cho khách-----------------------------------38
2. Một số tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ khách lưu trú.------------------39
2.1 tình huống---------------------------------------------------------------------------- 39
2.2. Nhận xét chung---------------------------------------------------------------------40
PHẦN III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH PHỤC
VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN
THANH BÌNH TRONG THỜI GIAN TỚI----------------------------------------------41
I. Cơ sở để đưa ra giải pháp----------------------------------------------------------------41
1. Môi trường vĩ mô------------------------------------------------------------------------- 41
2. Môi trường vi mô------------------------------------------------------------------------- 42

II. Chiến lược và mục tiêu hoàn thiện quá trình phục vụ khách trong thời gian
lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình------------------------------------------43
1. Phương hướng---------------------------------------------------------------------------- 43
2. Mục tiêu----------------------------------------------------------------------------------- 44
3. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn khi thực hiện giải pháp-------------44
4. Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quá trình phục vụ khách trong thời gian lưu
trú tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình-----------------------------------------------44
4.1. Hoàn thiện các quy trình phục vụ khách-----------------------------------------44
4.2. Các giải pháp hỗ trợ----------------------------------------------------------------46
III. NHỮNG KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN---------------------------------------------49
1. Kiến nghị---------------------------------------------------------------------------------- 49
2. Kết luận----------------------------------------------------------------------------------- 55
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Trang 3


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn
đối với mọi người trên toàn thế giới. Du lịch phát triển thì việc kinh doanh
khách sạn du lịch cũng trở nên năng động hơn và chất lượng phục vụ đóng vai
trò quyết định trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đặc biệt trong thời buổi
kinh tế thị trường tự do cạnh tranh như hiện nay,đã tạo điều kiện cho nhiều
khách sạn mọc lên với những trang thiết bị hiện đại, sang trọng đầy đủ tiện nghi
ngày càng nhiều làm cho việc kinh doanh khách sạn gặp không ít kho khăn về
cạnh tranh.Cụ thể tại thành phố Đà Nẵng có rất nhiều khách sạn, nhà hàng mọc
lên từ lâu năm như: khách sạn Bạch Đằng, Phương Đông, Thái Bình Dương,
Furuma,……
Yêu cầu của sự tồn tại và phát triển doanh nghiệp là đảm bảo quá trình vận
hành sao cho không chỉ đạt được doanh thu cao nhất mà mà phải đảm bảo hiệu
quả kinh doanh cao nhất. Điều đó liên quan đến việc cần phải đảm bảo làm tốt
tất cả công việc các khâu từ việc cung ứng hàng hóa nguyên liệu cho đến việc
sản xuất phục vụ khách hàng.
Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt đó để chiếm lĩnh khách hàng trên thị
trường trong nước cũng như trên thế giới thì mỗi khách sạn_nhà hàng phải đưa
ra những phương hướng và biện pháp để duy trì sự phát triển của khách sạn
mình.Hơn bao giời hết khách sạn Công Đoàn đã nhận biết được điều đó và
không ngừng nâng cao cải thiện tình hình kinh doanh cũng như hoàn thiện quá
trình phục vụ khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn nhằm tạo được sự hài
lòng và ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
Để hiểu rõ và nắm bắt sâu từng vấn đề trong việc kinh doanh du lịch tại các
cơ sở lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình, đồng thời giúp em có một
cái nhìn tổng thể về chất lượng phục vụ trong các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn nói chung và khách sạn Công Đoàn Thanh Bình nói riêng, đó là lí do
em chọn đề tài “ PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN” với mục đích tối đa hóa mức độ hài lòng của du khách thì vấn
đề mà các doanh nghiệp khách sạn tại Đà Nẵng quan tam nhất là chat lượng sản

phẩm. Vì chính chất lượng của sản phẩm, chất lượng phục vụ sẽ quyết định đi
đến thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 4


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH
TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
I.Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân
1. Khái niệm
Lễ tân là khu vực trung tâm, bao gồm rất nhiều bộ phận cùng làm tại khu
vực tiền sảnh để giải quyết những vấn đề khách đến, khách đi và lưu trú. Do
tính chất làm việc tại tiền sảnh nên được gọi là lễ tân.
2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
a. Vai trò
 Đại diện:
Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn mở rộng các mối quan hệ với khách,
các nhà cung ứng và các đối tác khác.
Bộ phận lễ tân là nơi tạo ấn tượng ban đầu cũng như cuối cùng cho khách.
 Nút liên hệ:
Là cầu nối giữa khách và các nguồn lực có trong khách sạn.
Là nơi tiếp nhận và thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách.
 Trung tâm
Bộ phận lễ tân là trung tâm điều phối các hoạt động khác nhau của khách

sạn giúp cho các bộ phận hoạt động nhịp nhàng ăn khớp và có kế hoạch.
 Quảng cáo
Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất nên có nhiều
cơ hội để quảng cáo, quảng bá và bán các sản phẩm dịch vụ có trong khách
sạn.
 Trợ lý tham mưu:
Bộ phận lễ tân cung cấp các thông tin, các căn cứ tham khảo giúp cho các
nhà quản lý điêu hành khách sạn điều chỉnh kế hoạch kinh doanh phù hợp
với những biến động của thị trường.
b. Nhiệm vụ:
- Đón tiếp khách
- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
- Cung cấp thông tin cho khách
- Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, Fax, email
- Thực hiện mọi thông tin điện thoại
- Thực hiện các dịch vụ cho khách
- Tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc phàn nàn của khách
Hợp tác chặc chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của
khách trong thời gian lưu trú
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào quản cáo và tiếp thị của khách sạn
- Thự hiện gia nhận công việc cụ thể, chính xác
- Tổng kết tình hình khách đến và đi trong ngày
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 5



Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

1. Chức năng của bộ phân lễ tân
a. Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh
Trong khách sạn lớn, mỗi nhân viên ở mỗi bộ phận đảm nhiệm một mãng
công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhân viên
thường hổ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau,
nhưng phổ biến bộ phận lẽ tân thường thực hiện 5 chức năng sau:
+ Đặt buồng (Reservation)
+ Đón tiếp (Reception)
+ Thu ngân (Cashier & Ngiht auditor)
+ Tổng đài điện thoại (Swith board operator)
+ Quan hệ với khách hàng (Guest Relation)
b. Đối với khách sạn vừa và nhỏ:
Số lượng nhân viên ở bộ phận lễ tân có hạng nên mỗi nhân viên phải đảm
nhiệm 2 hoặc nhiều công việc trong ca.
2. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
a. Quan hệ với bộ phận buồng
Khi có khách đến đặt buồng bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng
để bộ phận buồng làm vệ sinh buồng ngủ và đó tiếp khách.
Khi khách muốn rời khỏi khách sạn bộ phận buồng có nhiệm vụ thông báo
cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân thanh toán và làm thủ tục tiển khách.
Khi khách đi khỏi bộ phận buồng dọn dẹp vệ sinh buồng ngủ nếu khách
có để quên thứ gì thì phải thông bóa cho bộ phận lễ tân. Dọn dẹp xong phải
thông báo cho bộ phận lễ tân đễ bộ phận lễ tân biết phòng trống và nhận
khách mới.
b. Quan hệ với bộ phận nhân sự
Bộ phân sự có nhiên vụ tuyển dụng lao động và phân công công việc theo

trình độ chuyên môn của các nhân viên.
Nếu trong khách sạn có nhân viên lười biếng làm việc hay có xích mích gì
giữa các nhân viên thì bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận nhân sự giải
quyết.
Bộ phận nhân sự có nhiêm vụ thực hiện công tác tiền lương phúc lợi, tiền
bảo hiểm xã hội cho nhân viên.
c. Quan hệ với bộ phận thị trường
Bộ phận thị trường có nhiệm vụ xác định và điều chỉnh giá buồng, giá bán
các dịch vụ bổ sung phù hợp với biến động của thị trường, thông báo lại cho
bộ phận lễ tân biết để họ nắm được các giá sản phẩm và bán sản phẩm hợp
lý.
d. Quan hệ với bộ phận an ninh
Khi trong khách sạn xảy ra mất trật tự thì bộ phận lễ tân thông báo cho bộ
phận an ninh, bộ phận an ninh sẽ dẹp loạn và lấy lại sự ổn định cho khách
sạn, đảm bảo an ninh, an toàn tài sản tính mạng cho khách và các nhân viên
trong khách sạn.
e. Quan hệ với bộ phận nhà hàng
Khi khách có nhu cầu về ăn uống thì bộ phận lễ tân sẽ thông báo lại cho
bộ phận nhà hàng để nhà hàng phục vụ khách đúng giời.
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 6


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Sauk hi phục vụ xong bộ phận nhà hàng sẽ chuyển hóa đơn cho bộ phận lễ
tân để bộ phận lễ tân tính tiền và yêu cầu khách thanh toán.

f. Quan hệ với dịch vụ bổ sung
Khi khách có yêu cầu gì về dịch vụ bổ sung như giặt là, massage, đổi
ngoại tệ, dịch vụ đặt vé máy bay, tàu hỏa,…thì bộ phận lễ tân sẽ thông báo
cho bộ phận khác để họ phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách.
g.Quan hệ với bộ phận kĩ thuật bão dưỡng
Bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận bão dưỡng về những phàn nà của
khách về các trang thiết bị trong buồng…., bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng
thông báo lại cho bộ phận lễ tân tình trạng các trang thiết bị để phân bố cho
hợp lý.
a. Quan hệ với bộ phận tài chính- kế toán
Bộ phận kế toán cấp kinh phí, sửa chửa đổi mới các trang thiết bị cho
phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân chuyển các hóa đơn chứng từ, các khoản tiền thu được từ
khách để bộ phận kế toán làm báo cáo doanh thu hằng ngày
3. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
a. Yêu cầu về ngoại hình thể chất
Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất và là người tạo ấn
tượng ban đầu cũng như cuối cùng tốt đẹp cho khách mặc khác bản chất công
việc lễ tân là công việc chịu nhiều áp lực, cường độ làm việc lớn và thường
xuyên đứng nhiều cho nên nhân viên lễ tân cần đảm bảo những yêu cầu về
ngoại hình và thể chất như sau:
- Ngoại hình ưa nhìn có duyên
- Không có di tật, dị hình không mắc bệnh truyền nhiễm
- Có sức khỏe tốt
- Trẻ trung có tác phong nhanh nhẹn
- Có tác phong giao tiếp tốt
b. Trình độ và kiến thức
- Được đào tào về nhân viên lễ tân khách sạn có văn bản chứng chỉ về
nhân viên lễ tân khách sạn.
- Tinh thông nghiệp vụ , biết việc và thạo việc

- Tiếp khách và giải quyết các thắc mắc phàn nàn của khác một cách hợp
lý và kịp thời
- Có khả năng giao tiếp với khách và có khả năng bán các dịch vụ của
khách sạn.
- Nắm vững các quy định các văn bản pháp chế của nghành du lịch, đặc
biệt là nghành kinh doanh khách sạn.
- Nắm vững những quy định, những nội dung của khách sạn nơi lao động
làm việc.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán tiếp thị, thống kê, hành chính
văn phòng.
- Nắm vững một số quy tắc lễ nghi, ngoại giao, phong tục tập quán, tâm
lý của khách du lịch ở một số vùng, một số quốc gia.
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

- Biết được các danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử văn hóa ở các
nước ta, địa phương và các khu vực lân cận.
6. Những giai đoạn phục vụ khách của bộ phận lễ tân.
a.Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
- Nhận các đặt buồng khách.
- Thông báo cho khách biết các quy định về cách hủy đặt buồng và sữa đổi đặt
buồng của khách sạn.
- Yêu cầu khách đảm bảo tiền phòng.
- Cập nhập các khoản đảm bảo để tránh sự sai xót.

- Lưu các thông tin về đặt buồng của khách.
- Chuẩn bị: vệ sinh cá nhân, vệ sinh khu vực làm việc, chuẩn bị các loại giấy tờ,
dụng cụ cần thiết trong một ca.
b.Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách.
- Tươi cười chào đón khách, giới thiệu các thông tin, cập nhập vào sổ, tờ rời vào
máy vi tính các thông tin về khách, mượn giấy tờ tùy thân, trao chìa khóa cùng
với nhân viên vận chuyển hành lý dẫn khách lên buồng.
- Giới thiệu cách sử dụng các trang thiết bị trong buồng và thông báo cho các bộ
phận có liên quan biết để kịp thời phục vụ khách.
c.Giai đoạn phục vụ khách trong quá trình lưu trú.
- Cung cấp thông tin cho khách thực hiện có nhiệm vụ bổ sung (đặt ăn nhà hàng,
đặt vé máy bay, tổ chức các chuyến tham quan…).
- Giải quyết các thắc mắt phàn nàn của khách.
- Ghi chép, các giao dịch cập nhập các hóa đơn tiêu dùng dịch vụ của khách để
làm cơ sở để làm hóa đơn tổng hợp cho khách.
d. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách.
- Thông báo cho các bộ phận có liên quan.
- Lập hóa đơn thanh toán tổng hợp xin lại chìa khóa buồng.
- Nhận tiền và trả tiền thừa nếu có cho khách.
- Hỏi khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng của bộ
phận lễ tân nói riêng.
- Chào khách, chúc khách và mong sẽ được phục vụ khách trong tương lai, kết
hợp với nhân viên hành lý tiễn khách.
II. Cơ sở lý luận về quá trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
1.
Tầm quan trọng về phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách
sạn.
Đóng vai trò trong việc kinh doanh của khách sạn và đêm lại danh tiếng
cho khách sạn.
Bên cạnh đó phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn sẽ đêm

lại một số lượng khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Qua quá trình phục vụ khách khách sạn sẽ rút ra kinh nghiệm từ các đối
tượng khách khó tính để hoàn thiện ngày một tốt hơn sản phẩm cuả mình để
phục vụ khách một cách tốt nhất có thể.
2. Các hoạt động phục vụ khách lưu trú
a. Dịch vụ điện thoại:
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 8


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Những yêu cầu chung khi nhân viên lễ tân phục vụ dịch vụ bưu điện cho khách
bao gồm:
- Tươi cười trước khi nhấc máy điện thoại.
- Có giọng nói ấm áp, truyền cảm rõ ràng.
- Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông quy định.
- Hỏi rõ khách gọi đến số buồng và tên khách cần chuyển điện thoại.
- Không được cung cấp cho khách gọi đến số buồng hoặc những thông tin cá
nhân của khách khi chưa có sự đồng ý của khách.
- Lun có giấy viết để ghi chép các thông tin cần thiết.
- Không để khách gọi điện thoại chờ lâu.
- Phải luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và kiên nhẫn đối với khách.
- Chờ cho người gọi điện thoại nói hết, không được ngắt lời khi người gọi
đang nói.
- Chờ khách gọi điện thoại đặt ống nge điện thoại trước.
* Quy trình phục vụ điện thoại khi có người ngoài gọi điện cho khách

Bước 1: Tươi cười nhấc máy chào khách, xưng tên khách sạn sẵn sang chờ
phục vụ khách.
Bước 2: Lịch sự hỏi tên khách cần gặp, số buồng của khách mà khách mà
khách gọi cần gặp, hỏi tên, địa chỉ mà khách gọi.
Bước 3: Thông báo cho khách được gọi về khách gọi, nếu khách được gọi
đồng ý thì nối máy cho khách.
Bước 4: Kết thúc công việc
* Một số trường hợp khi nhận điện thoại khách gọi.
- Trường hợp khách đang ở trên buồng.
+ Lịch sự hỏi tên khách gọi và yêu cầu chờ.
+ Thông báo cho khách được gọi về khách gọi.
+ Thực hiện nối máy cho khách.
- Trường hợp khách có ở trong buồng nhưng khách không muốn trả lời điện
thoại.
+ Lịch sự thông báo cho khách gọi biết là khách không có ở trong buồng.
+ Nhận tin nhắn nếu khách yêu cầu.
- Trường hợp khách không có ở tronh buồng nhưng khách ở trong khu vực
dịch vụ của khách sạn.
+ Lịch sự thông báo cho khách gọi biết khách không có ở trong buồng nhưng
chưa ra khỏi khu vực của khách sạn.
+ Hỏi khách gọi có cần tìm khách không.
+ Nếu khách gọi cần tìm thì phải nói với ngườ gọi chờ và lập tức báo cho
nhân viên vận chuyển hành lý tìm khách ngay.
+ Nếu khách gọi điện không cần tìm lễ tân có thể nhận tin nhắn nếu khách
yêu cầu.
- Trường hợp khách đã ra khỏi khách sạn.
+ Lịch sự thông báo cho khách gọi là khách đã ra khỏi khách sạn.
+ Hỏi xem có muốn nhắn gì không.
+ Nhận tin nhắn khi khách yêu cầu.
- Trường hợp khách đã đặt buông nhưng chua đến khách sạn.

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 9


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

+ Lịch sự thông báo cho khách gọi là khách họ tìm chưa đến khách sạn.
+ Nhận tin nhắn nếu khách yêu cầu.
+ Chuyển tin nhắn khi khách đến đăng ký nhận buồng.
- Cách thức thực hiện nhận tin nhắn cho khách.
+ Hỏi các thông tin của khách cần gọi như: tên, số buồng và các thông tin
khác.
+ Hỏi các thông tin của khách gọi: tên, địa chỉ cơ quan hoặc nơi gọi đến, số
điện thoại liên hệ.
+ Hỏi nội dung tin nhắn.
+ Lập phiếu tin nhắn.
+ Nhanh chóng chuyển phiếu tin nhắn cho khách.
b. Dịch vụ báo thức khách
- Tiếp nhận yêu cầu báo thức của khách
+ Chào khách và gợi ý giúp đỡ
+ Tiếp nhận yêu cầu báo thức và hỏi các thông tin như: họ tên khách, sô
buồng và thời gian báo thức khách.
+ Hỏi khách sử dụng hình thức báo thức nào và ghi vào phiếu biên nhận
báo thức.
+ Nhắc lại thông tin về việc báo thức của khách một lần nửa
+ Nếu là báo thức sáng hỏi khách có sử dụng dịch vụ ăn sáng không, hứa
với khách sẽ báo thức đúng giờ, cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ

+ Nhân viên lễ tân phải ghi vào sổ giao ca về việc báo thức cho khách để
ca sau lưu ý khách đúng giờ.
-Thực hiện báo thức khách
* Báo trực tiếp:
+ Nhân viên lễ tân phải gõ cửa buồng khách, chờ khách ra mở cửa
+ Chào khách và xưng danh và tên bộ phận.
+ Thông báo cho khách thời gian hiện tại
+ Chúc khách một ngày tốt lành
*Báo thức bằng điện thoại:
+ Vào đúng giờ khách yêu cầu, nhân viên lễ tân gọi điện thoại lên phòng
khách.
+ Chào khách, xưng danh và tên bộ phận.
+ Báo giờ hiện tại
+ Chờ khách trả lời
+ Chào khách, chúc khách và kết thúc công việc
* Báo thức bằng chuông tự động:
Hình thức báo thức này thường được áp dụng ở các khách sạn lớn có hệ
thống máy vi tính.
+ Ngay sau khi khách có nhu cầu báo thức bằng chuông tự động thì nhân
viên lễ tân phải cập nhật vào hệ thống báo thức tự động trên máy tính ở quầy lễ
tân, về thời gian báo thức và số buồng, đúng thời gian đó thì chuông báo thức
tự động trên phòng khách sẽ tự reo lên cho đến khi khách tắt nó.
c. Dịch vụ giao nhận chuyển thư từ, bưu phẩm, fax…
* Giao nhận, chuyển và gửi thư từ cho khách.
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp


GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

- Giao nhận và chuyển thư cho khách:
+ Đóng dấu thời gian ngayuf tháng nhận lên bì thư.
+ Ghi vào sổ nhận thư.
+ Lễ tân và nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận thư.
+Phân loại thư(thư của khách, các bộ phận..)
+Nhanh chóng chuyển thư cho khách và yêu cầu khách ký nhận.
- Một số trường hợp xảy ra khi giao nhận và chuyển thư cho khách.
+ Trường hợp khách đã trả buồng rời khách sạn có thư gởi đến:
 Trường hợp khách để lại địa chỉ nhân viên lễ tân sẽ gửi thư nhận được
theo địa chỉ khách để lại.
 Trường hợp khách không để lại địa chỉ nhân viên lễ tân có thể giữ lại thư
đề phòng trường hợp khách quay trở lại lấy thư hoặc gửi thư lại cho người
gửi
+ Trường hơp thư gửi đến cho khách đã đặt buồng trước nhưng chưa làm thủ
tục đăng ký khách sạn:

Làm thủ tục nhận như bình thường

Cất thư vào hồ sơ đăng ký của khách sạn.

Chuyển thư cho khách khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách
sạn.
- Gửi thư cho khách:
+ Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi.
+ Thỏa thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện.
+ Nhanh chóng gửi thư cho khách
- Nhận, chuyển và gửi thư điện tử cho khách.

- Nhận thư điện tử:
+ Kiểm tra 3 lần một ngày xem có thư điện tử tới khách sạn không.
+ In thư điện tử cho khách.
+ Phân loại thư điện thử theo địa chỉ.
+ Cho thư điện tử vào phong bì chuyển cho khách ngay.
- Gửi thư điện tử cho khách:
+ Đề nghị khách cung cấp tên người nhận, địa chỉ hộp thư điện tử(Email)
+ Đánh nội dung thư và thực hiện gửi thư cho khách
+ Tính cước phí, lập phiếu thanh toán dịch vụ và chuyển cho bộ phận thu
ngân.
* Giao nhận, chuyển và gửi bưu phẩm cho khách:
- Giao nhận, chuyển bưu phẩm:
+ Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận bưu phẩm.
+ Ghi vào sổ nhận bưu phẩm
+ Lễ tân và nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận bưu phẩm.
+ Phân loại bưu phẩm
+ Bảo quản bưu phẩm
+ Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký nhận.
- Gửi bưu phẩm cho khách:
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

+ Đề nghị khách cho biết nơi gửi.
+ Thỏa thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện.

+ Nhanh chóng gửi bưu phẩm cho khách
- Nhận, chuyển Fax giúp khách:
+ Kiểm tra số trang Fax.
+ Phân loại Fax của khách sạn và của khách.
+ Ghi các thông tin về Fax vào sổ nhận Fax.
+ Phân loại Fax của từng khách, cho vào phong bì, chuyển ngay cho
khách và yêu cầu khách ký nhận.
d. Dịch vụ ăn uống:
- Chào khách và tiếp nhận nhu cầu ăn uống của khách.
- Giới thiệu sơ bộ các kiểu phục vụ tại khách sạn, hỏi khách ăn thực đơn
nào: khách ăn thực đơn tự chọn hay theo thực đơn cố định của khách sạn.
+ Nếu khách ăn chọn món hay đặt bữa ăn theo yêu cầu, lễ tân chỉ việc
giới thiệu cho khách biết vị trí của nhà hàng, thời gian đóng mở cửa để khách
đến nhà hàng và tự lựa chọn món.
+ Nếu khách ăn theo thực đơn cố định (về mức gi, về số lượng món) nhân
viên lễ tân thực hiện các bước tiếp theo.
- Giới thiệu thực đơn và hỏi khách lựa chon thực đơn nào và tiêu chuẩn ăn
là bao nhiêu tiền/ suất hoặc một bữa.
- Hỏi các yêu cầu cụ thể của khách
+ Thời gian ăn của khách
+ Hình thức phục vụ
+ Số lượng suất ăn hoặc số bữa ăn của khách
+ Nơi ăn của khách: khách muốn ăn tại buồng riêng hay tại nhà hàng của
khách sạn, khách có yêu cầu về vị trí bàn ăn hay không.
+ Hỏi khẩu vị ăn của khách( chế độ ăn kiêng,yêu cầu đặt biệt riêng của
khách…)
+ Hình thức thanh toán: thanh toán ngay sau bữa ăn hay là ký nợ
- Nhắc lại các thông tin đặt ăn của khách
- Chào và chúc khách
- Cập nhật các thông tin vào sổ đặt ăn của khách, thông báo cho các bộ

phận bàn, bar, bếp để phối hợp chuẩn bị phục vụ khách.
e. Dịch vụ cho thuê xe vận chuyển
- Chào khách hỏi yêu cầu của khách
- Hỏi tên và số buồng của khách
- Loại xe khách muốn thuê.
- Thời gian sử dụng xe.
- Hỏi xem khách có cần lái xe hay không.
- Thông báo giá thuê xe và các thủ tục thuê xe.
- Thông báo địa điểm và thời gian đón khách.
f. Dịch vụ tổ chức tham quan du lịch giúp khách:
- Chào khách gợi ý giúp đỡ
- Tiếp nhận yêu cầu và giới thiệu các tuor du lịch mà khách sạn có.
Nhân viên lễ tân cần nắm vững những thông tin sau
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

- Ghi lại những thông tin chi tiết sau:
+ Tên khách, số buồng của khách.
+ Số lượng khách tham quan, thời gian tham quan( bao giờ, bao lâu)
- Gợi ý các địa điểm tham quan cho khách và ghi lại sự lựa chọn của khách.
- Xác định yêu cầu về phương tiện đi lại mà khách lựa chọn, cách thức tổ
chưc chuyến đi.
- Thông báo giá dịch vụ tham quan du lịch và các quyền lợi khách được
hưởng.

- Thông báo lịch trình, thời gian xuất phát và kết thúc của chuyến tham
quan du lịch.
- Trường hợp khách sạn có dịch vụ tổ chức tham quan du lịch, nhân viên lễ
tan thông báo lại cho bộ phận tổ chức tham quan du lịch của khách sạn.
- Trương hợp khách sạn không có dịch vụ tổ chức tham quan du lịch, nhân
viên sẽ tư vấn cho khách hãng lữ hành có uy tín, có mối quan hệ với khách
sạn để giúp khách tổ chức chuyến đi.
g. Dịch vụ bảo quản tài sản có giá trị cho khách
- Nhận hành lý khách gửi:
+ Ghi đặc điểm hành lý, số lượng hành lý khách gửi vào sổ nhận hành lý và
yêu cầu khách ký.
+ Lập phiếu biên nhận hành lý. Kẹp một nữa phiếu biên nhận hành ký lên
hành lý, nữa còn lại trao cho khách và nhắc khách phải giữ phiếu biên nhận
cẩn thận.
+ Chuyển hành lý của khách vào kho bảo quản hành lý cẩn thận.
- Trả lại hành lý cho khách:
+ Nhân viên đề nghi khách xuất trình và kiểm tra lại phiếu biên nhận hành
lý đã giao cho khách.
+ Giao hành lý cho khách và yêu cầu khách kiểm tra.
+ Yêu cầu khách ký vào sổ đã nhận lại hành lý.
* Các phương thức bảo quản tài sản quý
+ Két an toàn đặt tại quầy lễ tân
+ Két an toàn cá nhân đặt tại buông ngủ của khách
+ Phong bao tài sản
- Bảo quản tài sản quý cho khách(sử dụng két an toàn đặt tại quầy lễ tân)
+ Chào khách, tiếp nhận yêu cầu của khách,yêu cầu khách ghi tên, số buồng
và kê khai tài sản khách gửi vào bản kê khai.
+ Để tài sản vào két và cùng khách khóa két.
+ Giao chìa khóa chìa khóa thứ 2 cho khách, nhắc khách giữ chìa khóa cẩn
thận và thông báo qui định của khách sạn đối với chìa khóa bị thất lạc.

+ Giao cho khách thẻ sử dụng két an toàn, nhắc khách giữ thẻ sử dụng két
an toàn cẩn thận và nhắc khách khi nào lấy lại tài sản phải đưa cho nhân
viên lễ tân thẻ sử dụng két an toàn và chìa khóa mở két.
- Bảo quản tài sản cho khách (phong bao tài sản)
+ Khi nhận tài sản của khách nhanh chóng kiểm nhận và đưa cho khách
một chiếc phong bao chắc chắn.
+ Khách sẽ tự cho tài sản vào trong phong bao, ký nhận niêm phong.
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

+ Nhân viên thu ngân sẽ viết số buồng, tên khách lên phong bao, sau đó
nhân viên thu ngân sẽ cất phong bao vào hệ thống két an toàn của khách
sạn.
+ Vào sổ tài sản ký gửi.
+ Nhân viên thu ngân sẽ giao giấy biên nhận và nhắc khách giữ gìn cẩn
thận
+ Khi khách yêu cầu lấy lại tài sản của mình, khách sẽ trả lại giấy biên nhận
+ Phong bao được đêm ra với dấu niêm phong nguyên vẹn trả lại cho
khách, yêu cầu khách kiểm tra cẩn thận và yêu cầu khách ký nhận( đã nhận
đủ tài sản, đúng mẫu hình….) vào giấy biên nhận tài sản. Đính kèm giấy
biên nhận vừa nhận vào sổ biên nhận và lưu trong hồ sơ lâu dài để sau này
có thể sử dụng khi có thắc mắc xảy ra.

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh


Trang 14


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH
PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH
I. Khái quát chung về khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình đạt tiêu chuẩn 2 sao, tạo lạc trên đại lộ
chính ra vào thành phố, bên bờ biển Thanh Bình, gần bến cảng, sân bay,ga
tàu lửa, sân vận động trung tâm, cầu treo dây võng Thuận Phước chưa đầy
1km, cầu Sông Hàn thơ mộng,kết hợp với một không khí thoáng mát của
biển Thanh Bình sẽ tạo cho khách một sự thoải mái và hài lòng về khách sạn.
Khách sạn Công Đoàn nguyên là cư xá cùa sũ quan ngụy Sài Gòn năm
1975 được bộ biên phòng tiếp quản. Cho đến tháng 6/1978, chuyển giao liên
hiệp Công Đoàn tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng cũ “ Tức Liên Đoàn Lao Động TP
Đà Nẵng” đưa vào sử dụng cho mục đích làm nơi nghỉ dưỡng cho cán bộ công
nhân viên chức và người lao động, tên gọi lúc bấy giờ: Nhà nghỉ dưỡng sức
Công Đoàn Thanh Bình.
Cuối năm 1993 do sự sắp xếp và thay đổi rong nghành du lịch việt nam đã
tạo điều kiện cho nhà nghỉ dưỡng lột xác để họi nhập cùng với sự phát triển
của nền kinh tế nước ta nói chung và nghành du lịch nói riêng. Được mang tên
là khách sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình.
- Tên giao dịch : KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH
- Địa chỉ

: Số 02 Ông Ích Khiêm- Q.Hải Châu-TP Đà Nẵng
- Tel
: 0511.3829 139 - 3 894 659 – 3 893 859
- Fax
: 0511 3 531 539 – 3 825 857
- Email
: Codatour@.vnn.vn
- Webside
: www.CoDatour.com.vn
Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình là một doanh nghiệp đoàn thể, chịu sự
quản lí của nhà nước. Do nhu cầu đi lại ngày càng cao nên khách sạn đã chú
trọng và nâng cao chất lượng phục vụ và cũng đã thu hút một số lượng khách
lớn không những trong nước mà cả quốc tế. Đặc biệt 2005, khách sạn đã đầu
tư xây dựng khu nhà nghỉ 5 tầng (khu A3) với đầy đủ các trang thiệt bị và tiện
nghi. Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình cung cấp cho khách 2 dịch vụ chính
đó là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các
dịch vụ bổ sung như: Tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ massage, tắm hơi,
dịch vụ điện thoại, bán vé máy bay, lữ hành…và có đội ngũ nhân viên trẻ
trung, nhiệt tình, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao.
2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
a. Chức năng của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
Khách sạn Công Đoàn có chức năng phục vụ lưu trú: Cung cấp cho khách
chổ nghỉ ngơi đầy đủ tiện nghi trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, đáp
ứng các nhu cầu của khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần gia
tăng nhu cầu du lịch và hoàn thiện nguồn cung.
- Chức năng phục vụ ăn uống:
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 15



Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Thông qua nhà hàng và quầy bar khách sạn Công Đoàn phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách lưu trú lại khách sạn, cũng như khách vãng lai, cư dân địa
phương, nhằm thu hút ngoại tệ chuyển hóa chi phí giữa các nghành.
-Đối với các loại dịch vụ bổ sung: Các dich vụ này gắn liền với dịch vụ lưu
trú, nhằn làm cho quá trình lưu trú tại khách sạn của du khách thêm thú vị, giải
quyết thỏa đáng những nhu cầu của khách. Khách sạn Công Đoàn giải quyết
và thu hút lao động tại vùng, tạo thu nhập cho cộng đồng, đồng thời nâng cao
khả năng trình độ của nhân viên,góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
b. Nhiệm vụ của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
Nhiện vụ chính của khách sạn là sản xuất và cung ứng đầy đủ các dịch vụ lưu
trú, ăn uống, giải trí cho khách đồng thời phục vụ các hội nghị, hội thảo. Sử
dụng quản lí tốt khâu tài chính vật tư, khâu nhân sự nhằm nâng coa chất lượng
phục vụ và hiệu quả kinh tế. Ngoài ra còn thực hiện các nhiện vụ khác:
- Thực hiện các nghĩa vụ về các khoản đóng khác cho ngân sách nhà nước
- Đảm bảo thu nhập cho nhân viên, thực hiện đúng các chế độ chính sách
luật lao động đối với nhân viên.
- Thực hiện quản lý kinh tế theo cơ chế quản lý kinh tế kế toán, tài chính
chịu trách nhiệm trước cơ quan quản lý của nhà nước về hoạt động của mình,
góp phần hạn chế những tiêu cực phát sinh trong cơ chế thị trường
3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
a. Cơ cấu tổ chức
* Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý trong khách sạn Công Đoàn Thanh
Bình
GIÁM ĐỐC


KẾ TOÁN

THỊ TRƯỜNG

PHÓ GIÁM ĐỐC

TỔ LỄ
TÂN

KĨ
THUẬT

PHÓ GIÁM ĐỐC

TỔ
BUỒNG
PHÒNG

TỔ HÀNH
CHÍNH

BẢO
VỆ

GHI CHÚ:

HÀNH
CHÍNH

TỔ DỊCH

VỤ BỔ
SUNG

TỔ NHÀ
HÀNG

BẾP

BÀN

HỘI
TRƯỜNG

Quan hệ trực tuyến

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 16


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Quan hệ chức năng
Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình ta thấy,
hiện nay khách sạn quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng. Các bộ phận
chụi sự quản lý trức tiếp của ban Giám Đốc khách sạn.Giám Đốc là người đứng
đầu và chụi sự trách nhiệm cao nhất về hoạt động của khách sạn.
b. Chứ năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

* Ban Giám Đốc:
Giám đốc là người chui mọi trách nhiệm về toàn bộ các hoạt động kinh
doanh của công ty đồng thời chụi trách nhiệm trước pháp luật nhà nước với
cơ quan chủ quản cấp trên là tổng công ty du lịch Việt Nam.Giám đốc trực
tiếp chỉ đạo các bộ phận phòng ban thực hiện các phương án kinh doanh, qui
định về tổ chức tài chính, phân phối thu nhập.
Giám Đốc là người thay mặt cho công nhân viên thực hiện quyền và nghĩa
vụ đối với nhà nước, đồng thời cũng được quyền tuyển dụng và cho thôi việc
lao động theo yêu cầu của nhiệm vụ kinh doanh.
 Phó Giám Đốc:
Là người hổ trợ, tham mưu cho Giám Đốc để xây dựng các phương án sản
xuất kinh doanh và chụi trách nhiệm trước giám đốc về phần việc của
mình đã được phân công.
 Bộ phận điều chỉnh kinh doanh:
Chức năng: Tham mưu cho giám đốc trong việc thực hiện quyết định
các chiến lược có tính chất lâu dài, cùng giám đốc theo dõi thực hiện các nội
dung đã đề ra.
Quan hệ ngoại giao với các đối tác liên quan đến doanh nghiệp, chủ
động ký kết các hợp đồng với các công ty du lịch trên địa bàn, định kỳ trong
năm, đi tiếp thị quảng cáo cho khách sạn
- Nhiệm vụ: Nhận thông tin có kế hoạch từ ban giám đốc, lên lịch đi hằng
ngày, từng giời cho các bộ phận, điều phôi nhân viên giữa các công tác cụ
thể, bố trí hợp lý công việc, trực tiếp phổ biến các kế hoặc bộ phận khi cần
thiết. Có thể trực tiếp ký hợp đồng dịch vụ với khách hàng.
* Bộ phận kế toán: Đứng đầu bộ phận kế toán là kế toán trưởng
- Chức năng: Thực tế trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, ngoài việc
phản ánh các tài khoản vốn và nguồn tại khách sạn, bộ phận này còn làm nhiệm
vụ phân tích, quản lý tham mưu cho giám đốc ra quyết định về các chiến lược,
tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn, nhằm đảm bảo cho các
hoạt động kinh doanh tại khách sạn diễn ra một cách thuận lợi.

- Nhiệm vụ: Lập các chứng từ để chứng minh tính hợp pháp của việc hình
thành và sử dụng vốn kinh doanh,phân loại và xử lý chứng từ kịp thời, luân
chuyển chứng từ đúng hướng, để cung cấp cho ban lãnh đạo.
+ Lập báo cáo tài sản cân đối tài sản và các tình hình kinh doanh của
khách sạn, trên cơ sở phân tích biến động của tài sản, sự biến động các tỷ số tài
chính, để báo cáo cho lãnh đạo khách sạn, tim kiếm vốn và nguồn vốn cho
khách sạn, có mối quan hệ với các đơn vị hoạt động chính trên địa bàn.
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

+ Quản lý tất cả các tiền vốn và nguồn vốn của khách sạn, tham gia vào
việc hoạch định các chiến lược về tài chính cho khách sạn.
* Bộ phận lễ tân:
- Chức năng: Thực hiện các quy trình công nghệ, gắn liền với khách thuê
phòng, làm cầu nối giữa các khách du lịch với các dịch vụ trong khách sạn
như: ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí,……
- Nhiệm vụ: Điều phối cho thuê các phòng ngắn hạn hoặc dài hạn, làm thủ tục
giấy tờ cho khách đến và đi.
+ Tiếp cận và môi gới cho các dịch vụ tương ứng với cấp hạn khách sạn tính
toán và thu nợ, trả nợ cho các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng cho khách
suốt trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
+ Xử lý hành chính các việc có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của bộ
phận, có trách nhiệm trong việc đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản cho
khách.

* Bộ phận buồng:
- Chứ năng : Đây là bộ phận sản xuất dịch vụ tạo ra và phục vụ khách di lịch
ngủ,trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Nhiệm vụ : Chăm sóc và bảo trì hằng ngày các khu vực phòng ngủ tại bộ
phận, đồng thời phục vụ các dịch vụ tại phòng, bao gồm các công việc chủ
yếu như sau: lau chùi, vệ sinh, xếp dọn giường trong phòng của khách, thay
đổi đồ dung cho khách.
* Bộ phận giặt là:
Giặt ủi và lập các bảng kê khai dịch vụ của khách đã sử dụng để bộ phận lễ
tân thanh toán.
* Bộ phận bảo vệ:
Bảo vệ tài sản của đơn vị, vận chuyển hành lí, đảm bảo an ninh tính mạng và
tài sản cho du khách trong suốt thời gian họ lưu trú tại khác sạn.
* Bộ phận bảo trì:
Có trách nhiệm vụ trong việc đảm bảo cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị
được lắp đặt tại đơn vị, giúp cho công tác quản lý và kinh doanh các bộ phận
khác diễn ra.
c. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ và cách thức làm việc của bộ phận lễ tân

Sơ đồ bộ máy của bộ phận lễ tân
GIÁM ĐỐC
TRƯỞNG LỄ TÂN

NVLT

NVLT

NVLT

Nhận xét:

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 18


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân theo mô hình trực tuyến. Vì
vậy mệnh lệnh truyền từ ban giám đốc xuống trưởng lễ tân và cuối cùng là nhân
viên lễ tân thực hiện. Trưởng lễ tân chịu trách nhiệm giám sát và giao công việc
cho các nhân viên thực hiện. Nhân viên lễ tân làm tất cả các công việc từ khâu
đón tiếp khách cho đến khâu thanh toán và tiễn khách.
* Cách thức làm việc, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Công Đoàn Thanh Bình
+ Cách thức làm việc của bộ phận lễ tân
Dịch vụ lưu trú sống cùng với khách sạn diễn ra 24/24 giờ và liên tục 365
ngày trong một năm.
Để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách thời gian làm việc của nhân viên tại khách
sạn Công Đoàn Thanh Bình được chia làm 3 ca:
Bộ phận lễ tân làm việc theo ca:
Ca 1: Thời gian làm việc từ 6h00- 14h00
Ca 2: Thời gian làm việc từ 14h00- 22h00
Ca 3: Thời gian làm việc từ 22h00- 6h00 sáng ngày hôm sau.
Sự phân bố lao động ở khách sạn còn tùy thuộc vào khối lượng công việc mỗi
ca trong mỗi ngày, trong từng ca làm việc cụ thể:
Ca 1: Công việc nhiều nhất nên bố trí nhiều nhân viên vì vào thời gian này
khách hay làm thủ tục trả phòng và nhận phòng, tiếp nhận các yêu cầu phục vụ
của khách, thanh toán và tiễn khách nên nhân viên thường làm ca này nhiều

hơn ca khác.
Ca 2: Vào ca này khối lượng công việc ít hơn ca 1 nên bố trí nhân viên ít vì ở
thời gian này chủ yếu là tiếp nhận các yêu cầu của khách lưu trú tại khách sạn.
Ca 3: Khối lượng công việc ít nhất nhưng phức tạp nhất nên khách sạn đẫ bố
trí nhân viên nam làm vào ca này. Vì lúc này khách ngủ nên ít công việc,
nhưng vào buổi tối thì phức tạp hơn đòi hỏi nhân viên nam phải nhanh nhẹn,
khỏe mạnh, xử lý các trường hợp xảy ra vào ca này.
Mỗi ca có 2 nhân viên làm việc, tất cả các công việc chia đều cho 2 nhân
viên.
Các nhân viên phải làm tốt các công việc trong ca trực của mình và phải có
sự bổ trợ, hợp tác cùng nhau để phối hợp một cách nhịp nhàng, hiệu quả trong
công việc.
Chuẩn bị sơ đồ của ngày hôm sau, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách trả
phòng ngày hôm sau để nhân viên ca 1 thanh toán nhanh và chính xác cho
khách.
Nhìn chung công việc của nhân viên lễ tân vào các ca thường giống nhau, chỉ
phụ thuộc vào nhu cầu sử dụng của khách. Nên việc chia ca là để công việc
diễn ra liên tục và đồng bộ, thời gian phục vụ khách sẽ liên tục không bị gián
đoạn. Bất cứ lúc nào khách yêu cầu thì nhân viên đều có thể đáp ứng được
ngay, như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt với khách.
+ Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
Chức năng:
Trưởng bộ phận lễ tân chịu sự lãnh đạo trực tiếp của ban giám đốc, bộ phận
lễ tân là cầu nối giữa khách hàng với nguồn lực bên trong khách sạn, bộ phận
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 19


Báo cáo thực tập tốt nghiệp


GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

được ví như là trung tâm thần kinh của khách sạn, là bộ mặt của khách sạn
trong việc đón tiếp và tiếp khách, tạo ấn tượng ban đầu cũng như kết thúc khi
khách lưu trú tại khách sạn, thực hiện các qui trình công nghệ, gắn liền với
khách thuê phòng,làm cầu nối giữa khách du lịch với các dịch vụ trong khách
sạn như: lưu trú, ăn uống, giải trí,…. Bộ phận lễ tân thị trường có chức năng
bán phòng cho khách, đón tiếp khách, cung ứng cho khách theo qui định, xác
định mức giá bán và điều chỉnh cho phù hợp vơi diễn biến thị trường, với kế
hoạch kinh doanh của khách sạn.
Mọi yêu cầu của khách đều đưa ra với nhân viên lễ tân là người thực hiện các
yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người
chủ đạo trong việc phục vụ khách.Bộ phận lễ tân đóng vai trò trong việc quảng
cáo, tuyên truyền của khách sạn, nhân viên lễ tân tiếp xúc với khách nhiều nhất
cho nên việc giới thiệu, quảng bá, quảng cáo các dịch vụ, sản phẩm của khách
sạn với khách dễ dàng hơn. Nên nhân viên lễ tân cần phải nắm vững các sản
phẩm của khách sạn về mọi mặt có khả năng giới thiệu, quảng cáo sản phẩm
đó.
Nhiệm vụ:
- Điều phối các phòng cho thuê ngắn hạn hoặc dài hạn làm thủ tục giấy tờ
cho khách đến và đi.
- Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Đón tiếp khách
- Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Tham gia vào các công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách trong thời gian
lưu trú tại khách sạn.
- Tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc phàn nàn của khách.

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
- Thanh toán và tiễn khách.
Quy Định Giờ Trả Phòng
(Đối với khách thuê phòng tại khách sạn)
Trả phòng trước 12h00: Thanh toán 1 đêm
(Có thể trong 12h00 - 14h00, phải báo trước cho lễ tân hoặc nhân viên buồng
nếu được chấp nhận)
Trả phòng sau 12h00 – 17h00: thanh toán thêm 50% tiền phòng 1 đêm
Trả phòng sau 17h00
: thanh toán thêm 100% tiền phòng 1 đêm
Tiền phòng và tiền sử dụng các dịch vụ (trừ dịch vụ Massage), quý khách
thanh toán tại lễ tân khách sạn.

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 20


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

4. Các điều kiện kinh doanh tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
4.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc kinh doanh tại khách sạn
Công Đoàn Thanh Bình.
a.Cơ sở vật chất ở bộ phận đón tiếp khách
Khu vực đón tiếp là nơi tiếp xúc đầu tiên khi khách tới khách sạn và cũng là
nơi cuối cùng khi khách rời khỏi khách sạn. Vì vậy, đây là nơi để lại nhiều ấn
tượng ban đầu, có thể tốt đẹp mà cũng có thể để lại sự phản cảm tại khu vực
này.

Khu vực tiền sãnh nằm ngay lối vào của khách được trang bị đầy đủ về cơ
sở vật chất: gồm 4 bộ ghế salông để đón khách check in, 1 tivi,1 quầy bar, 1
sãnh lễ tân và các trang thiết bị tiện nghi khác như: hệ thống đèn chiếu
sáng,quạt máy, kệ để biểu mẫu, tập gấp, card và kệ để báo cho khách.
Khu vực lễ tân: Nằm bên trái ngay của ra vào, bên cạnh tiền sãnh là nơi
giao dịch và mọi dịch vụ cung cấp cho khách hàng hầu hết diễn ra tại đây. Khu
vực được trang bị đầy đủ các trang thiết bị cho hoạt động kinh doanh như: máy
fax, máy photo copy, 2 máy vi tính, 3 chiếc điện thoại, các loại sổ sách, biểu
mẫu, 1 két sắt, hệ thống đồng hồ báo giờ của các nước : Hà Nội, Newyork,
LonDon, Pari, ToKyo.
Để đáp ứng nhiều cuộc gọi cùng một lúc có hệ thống gồm 2 máy điện thoại
đã cài chương trình tính cước phí điện thoại hiển thị trên máy tính, 2 máy tính
để nhân viên lễ tân dễ dàng làm việc. Ngoài ra, còn có một số loại sổ sách như
sổ giao ca, sổ trực lãnh đạo, sổ đăng ký khách tam trú, sổ tính tiền của lễ tân,
sổ giao nhận chìa khóa,sổ ghi nhận Fax gửi đến, sổ chuyển Fax, sổ báo ăn, sổ
đặt phòng và một số sổ lưu hồ sơ, giấy tờ quan trọng khác, các loại tờ rơi như:
phiếu ăn sáng, phiếu nhắn tin, phiếu đặt buồng, phiếu đăng ký khách sạn,một
số phiếu về dịch vụ khác. Khách sạn còn tranh bị thêm một số biểu mẫu, tập
gấp, card, bản đồ thành phố Đà Nẵng để cung cấp thêm nếu khách có nhu
cầu.Bên cạnh đó còn có hệ thống thang máy.

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 21


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga


Bảng 1: Cơ cấu các trang thiết bị.
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28

29
30
31
32
33
34
35
36

CÁC TRANG THIẾT
BỊ
Bàn nước
Ghế gỗ có nệm
Bàn điện thoại
Tủ đựng quần áo
Giường gỗ
Nệm giường
Màn tuyn
Ra bọc nệm
Ra phủ giường
Mền đắp (chăn)
Gối có vỏ bọc
Điều hòa + điều khiển
Ti vi + điều khiển
Kệ gỗ ti vi
Minibar
Điện thoại bàn
Đèn tuýp 1m2
Đèn ngủ
Đèn phòng tollet

Bình nấu nước siêu tốc
Ly thủy tinh + dĩa lót ly
Gạt tàn thủy tinh
Rèm cửa sổ 2 lớp
Dép đi trong nhà
Thảm chìu chân
Giỏ đựng quần áo giặt
là
Vòi tắm hoa sen
Tranh treo tường
Khăn tắm
Khăn mặt
Gương soi
Bồn tắm
Vòi nước nóng lạnh
Sọt đựng rác
Mũ chụp tóc
Khay đặt nước

PHÒNG
VIP
X
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

PHÒNG
DELUXE
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x

x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x

PHÒNG
SUPERIOR
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x

x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x

PHÒNG
STANDARD
x
x
x
x
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

x
x
x
x

x
x
x
x
x
x

x

X

x

X

x
x
x
x

X

x

X

X
X

Nguồn: khách sạn Công Đoàn Thanh Bình

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 22


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Nhận xét:
Qua bảng thống kê trên cho ta thấy nhìn chung các phòng của khách sạn
Công Đoàn Thanh Bình đều tranh bị khá đầy đủ những vật dụng cần thiết và
cũng khá tiện nghi dành cho một đêm lưu trú của khách. Và cũng có sự khác
biệt giữa các phòng như Vip, deluxe,standard,superior có các trang thiết bị
không đồng bộ với nhau và diện tích cũng khác nhau nhưng chất lượng phục
vụ thì giống nhau.
+ Khu vực nhà hàng: dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ chính của
khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp tất cả những gì liên quan đến việc ăn uống
của khách lưu trú và khách ở ngoài khách sạn như: tất cả các bữa ăn sang cho
khách ngủ tại khách sạn và khách mở tiệc chiêu đãi, đám cưới, hỏi, hội nghị,
….nhà hàng có thể phục vụ các món ăn Âu, Á với những mức giá khác nhau
phù hợp với nhu cầu của khách hàng, cùng với đội ngũ nhân viên giàu kinh
nghiệm và nhiệt tình. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Khách sạn có một nhà hàng nằm ở tầng trệt gần quầy lễ tân của khu nhà A3,
nhà hàng thoáng mát với sức chứa trên 500 khách với những trang thiết bị đầy
đủ, tiện nghi và hiện đại như: bàn ghế, máy quạt,một quầy bar, một sân khấu,
một dãy bàn phục vụ buffet, hệ thống đèn…
*Nhận xét:
Với các cơ sở vật chất kỹ thuật trong phục vụ ăn uống như vậy còn thiếu
nhiều để chế biến ra thức ăn cho khách thì chúng ta chú ý đến bộ phận bếp,

phải có một không gian rộng rãi,thoáng mát với đầy đủ các loại lương thực,
thực phẩm, các dụng cụ chế biến, mới giúp cho việc chế biến ra những món ăn
nhanh chóng đáp ứng nhu cầu kịp thời cho khách.
Để kịp thời đáp ứng cho công tác phục vụ kinh doanh ăn uống ngày càng tốt
hơn đồng thời chống xuống cấp cơ sở hiện có, làm cho cơ sở đó luôn mới, luôn
sạch đẹp, lắp đặt mới các tranh thiết bị, cải tạo làm mới như mở rộng nhà hàng,
mở thêm quầy bar…
+ Khách sạn còn có cơ sở vật chất phục vụ các dịch vụ bổ sung khác như:
Hội trường phục vụ hội nghi, hội thảo và phòng massage, quầy trưng bày bán
quầy lưu niệm,….Hội trường phục vụ hội nghị, hội thảo ở tầng trệt khu nhà A1
có diện tích bề ngang khoảng 8m chiều dài 17m với sức chứa 100 khách và
một hội trường có sức chứa 500 khách, có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ
cho hội nghị, hội thảo như: các hệ thống âm thanh,ánh sáng, máy lạnh,dịch vụ
internet tốc độ cao, tivi, máy chiếu, micro,….
*Nhận xét:
Mô hình khách sạn như hiên nay thì dịch vụ bổ sung như vậy cũng tương
đối khá tốt bên cạnh đó vẫn còn thiếu sót so với khách sạn có qui mô rộng hơn
như các dịch vụ tắm hơi, karoke và một số dịch vụ khác….Với những dịch vụ
bổ sung mà khách sạn có như hiện nay thì không thể đáp ứng với các nhu cầu
của du khách được. Vì thế khách sạn cần được nâng cấp và bổ sung thêm để
đáp ứng nhu cầu của khách khi khách đi du lịch và ngày càng thu hút được
nhiều khách hơn.
+ Cơ sở vật chất của bộ phận dịch vụ bổ sung:
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 23


Báo cáo thực tập tốt nghiệp


GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Bao gồm: hai quầy lưu niệm tại khu nhà A2 và tiền sãnh với các hàng mỹ
nghệ đá non nước và các đặc sản của Đà Nẵng, khu vực massage tại khu nhà
A1, dịch vụ giặt là, dịch vụ cho thuê xe,…
b.Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú
- Tài sản cố định:
* Điều hòa
* Tivi
* Tủ lạnh
* Điện thoại bàn
* Ổ áp tự động AST 120 kw
- Tài sản trong các phòng:
* Các loại đèn
* Bình nấu nước siêu tốc
* Ly thủy tinh + Dĩa lót ly
* Khay đựng nước
* Tủ đựng quần áo
* Giường có nệm cao, dày
* Mền đắp
* Gối có vỏ bọc
* Thảm chùi Chân thành
* Dép đi trong nhà
* Vòi nước nóng lạnh
* Kệ gỗ tivi
* Giỏ đựng quần áo giặt là
* Khăn tắm, khăn mặt
Nhận xét:
Với các cơ sở vật chất trong bộ phận lưu trú và phòng ngủ như vậy thì tương
đói đầy đủ, nhưng chưa hiện đại lắm so với các khách sạn khác trong thành

phố. Vì vậy khách sạ cần bổ sung thêm một số trang thiết bị khác để ngày càng
thu hút được nhiều khách du lịch đến với khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
càng nhiều hơn.

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 24


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

4.2/ Tình hình nguồn lực
a. Tình hình lao động thực tế của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
Bảng 2: Đội ngũ lao động thực tế
Giới tính
STT
Tên bộ phận
Số lượng
Nam
Nữ
1
Giám Đốc
1
1
2
Phó Giám Đốc
2
1

1
3
Phòng kỹ thuật
3
3
4
Kế toán tài vụ
2
2
2
5
Lễ tân
5
1
4
6
Nhà hàng
19
9
10
7
Buồng
12
12
8
Massage
4
4
9
Bảo vệ

6
6
10
Thị trường
1
1
11
Hành chính
2
2
Tổng Cộng
57
Nguồn : khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
Nhận xét:
Hầu hết lao động trong khách sạn là lao động dài hạn, điều này rất thuận lợi
trong việc bố trí lao động, tổ chức lao động phù hợp. Đây cũng chính là điều
làm cho người lao động gắn bó với khách sạn, cùng nhau giúp đỡ trong công
việc nâng cao tay nghề, góp phâng nâng cao chất lượng phục vụ.
Đội ngũ lao động trong khách sạn Công Đoàn Thanh Bình dường như số
lượng nữ chiếm đông hơn số lượng nam. Trong đó những bộ phận đòi hỏi sức
khỏe, kỹ thuật thì hầu hết lao động nam đảm nhiệm, như tổ kỹ thuật, bảo vệ…
Những bộ phận đòi hỏi tính siêng năng,tỉ mỹ, chịu khó thì phần lớn là do
lao động nữ đảm nhiệm như: Tổ buồng, vệ sinh, giặt là,…điều này cũng làm
cho chất lượng phục vụ được tốt hơn. Lao động trong khách sạn là một trong
những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, phải đánh giá qua chất lượng
phục trong khách sạn. Để từ đó có kế hoạch bồi dưỡng nâng cao hơn trình độ
nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ của đội ngũ lao động.
b. Trình độ nhân viên tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh


Trang 25