ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH
-----ššššš-----

CHUYÊN ĐỀ TỐT
NGHIỆP
Đề tài:
CHIẾN LƯỢC TRUYỀN THƠNG CỔ ĐỘNG NHẰM
THU HÚT KHÁCH DU LỊCH BA LƠ CHO KHÁCH SẠN
GOLD GIAI ĐOẠN 2013- 2015

NGƯỜI THỰC HIỆN
LÊ THỊ ÁI LIÊN


ẹaứ Naỹng, thaựng 04 naờm 2013


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH
-----ššššš-----

CHUYÊN ĐỀ TỐT
NGHIỆP
Đề tài:
CHIẾN LƯỢC TRUYỀN THƠNG CỔ ĐỘNG NHẰM
THU HÚT KHÁCH DU LỊCH BA LƠ CHO KHÁCH SẠN
GOLD GIAI ĐOẠN 2013- 2015

NGƯỜI THỰC HIỆN
LÊ THỊ ÁI LIÊN
LỚP: 35K03.1
NGƯỜI HƯỚNG DẪN
MAI HIẾU NHI


ẹaứ Naỹng, thaựng 04 naờm 2013


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Mai Hiếu Nhi
LỜI CẢM ƠN

Để em có thể hoàn chỉnh được bài chuyên đề tốt nghiệp này là nhờ vào
sự chỉ bảo tận tình của quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế - Đại Học Đà
Nẵng, sự hướng dẫn tận tâm và định hướng ban đầu của cô Mai Hiếu Nhi, sự
tạo điều kiện của Ban lãnh đạo và anh chị em của khách sạn Gold thuộc công
ty TNHH thương mại & dịch vụ Trường Hiếu.
Em xin chân thành cảm ơn:
-

Quý thầy cô khoa Du Lịch – Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng

-

Cô Mai Hiếu Nhi – Giảng viên hướng dẫn đề tài tốt nghiệp

-


Ban lãnh đạo và toàn thể anh chị tại khách sạn Gold Đà Nẵng.

Sau cùng em kính chúc quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng,
cùng Ban lãnh đạo và toàn thể các anh chị trong khách sạn Gold Đà Nẵng sức
khỏe và thành công trong công việc.
Đà Nẵng, ngày 22 tháng 4 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Ái Liên

SVTH: Lê Thị Ái Liên – 35K03.1
i


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Mai Hiếu Nhi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DN

: Doanh Nghiệp

CSLT

: Cơ sở lưu trú

NV

: Nhân Viên


DV

: Dịch Vụ

DT

: Doanh Thu

LLBQ

: Lưu Lại Bình Quân

BL

: Ba Lô

ĐN

: Đà Nẵng

SVTH: Lê Thị Ái Liên – 35K03.1
ii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Mai Hiếu Nhi
MỤC LỤC


SVTH: Lê Thị Ái Liên – 35K03.1
iii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Mai Hiếu Nhi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
BẢNG:

SVTH: Lê Thị Ái Liên – 35K03.1
iv


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Mai Hiếu Nhi

HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

SVTH: Lê Thị Ái Liên – 35K03.1
v


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Mai Hiếu Nhi

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn cầu, du lịch phát triển mạnh,
tạo điều kiện cho cơ sở lưu trú du lịch phát triển cả số lượng lẫn chất lượng, đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Du lịch đã trở thành ngành kinh tế
quan trọng của nhiều quốc gia nói chung và đất nước Việt Nam của chúng ta nói
riêng. Do vậy, trong quảng bá thu hút khách, trong kinh doanh lưu trú và du lịch,
cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt giữa các đơn vị, tổ chức trong và ngoài
nước hoạt động kinh doanh cùng lĩnh vực nói trên.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác truyền thông trong kinh doanh
dịch vụ khách sạn, cùng với nguyên nhân là Gold – khách sạn mới, vẫn chưa có
sự đầu tư đúng mức cho hoạt động truyền thông nên hiệu quả tác động chưa cao,
hoặc vẫn chưa đến được với lượng khách hàng mục tiêu của DN.
1.

Lý do chọn đề tài

Qua thời gian thực tập tại công ty cùng với sự hỗ trợ từ cô giáo hướng dẫn
em đã nhận thấy được vấn đề thiết thực cho một khách sạn mới là xây dựng cho
được chiến lược truyền thông hiệu quả để đưa tên tuổi, danh tiếng thương hiệu
đến với khách hàng trong và ngoài nước, nên em đã chọn đề tài: “ Chiến lược
truyền thông cổ động nhằm thu hút khách du lịch Ba Lô cho khách sạn
Gold giai đoạn 2013- 2015” để làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình. Với hi vọng
vừa có thể cũng cố kiến thức bản thân, áp dụng vào thực tế của doanh nghiệp cụ
thể, đưa ra những đề xuất thật sự có ý nghĩa cho DN, giúp cải thiện hiệu quả
kinh doanh trong thời gian đến.
Do kiến thức của em còn hạn chế nên đề tài chắc chắn không thể tránh khỏi
những thiếu sót, rất mong nhận được sự quan tâm và nhận xét từ quý thầy cô để
chuyên đề của em được hoàn thiện hơn.
2.

Mục tiêu


- Vận dụng cơ sở lí luận về tiến trình quản trị Marketing và Thiết kế chiến
lược truyền thông và cổ động vào điều kiện thực tiễn của khách sạn Gold.

SVTH: Lê Thị Ái Liên – 35K03.1
1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Mai Hiếu Nhi

- Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh cũng như hoạt động Marketing
của công ty, và đi sâu nghiên cứu những phối thức cổ động mà công ty đang thực
hiện.
- Đánh giá ưu - nhược điểm của hoạt động truyền thông hiện tại trên cơ sở
đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế.
- Đề xuất chính sách truyền thông mới nhằm thu hút khách BL đến khách
sạn, cố gắng giảm bớt tính mùa vụ trong kinh doanh dịch vụ.
3.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp, quan sát
tìm hiểu thực tế, phân tích các báo cáo dữ liệu lưu trữ của công ty mấy năm vừa
qua kết hợp với nghiên cứu các tài liệu giáo trình, tham khảo, sách, báo, tạp chí
và internet...
Phân tích, xử lý dữ liệu sau quá trình thu thập: sử dụng phương pháp lý
luận mô tả, so sánh, thống kê, phân tích, dự báo thông qua hệ thống số liệu thu
thập được.

4.

Phạm vi nghiên cứu

Với kiến thức thực tế của bản thân và giới hạn của thời gian thực tập còn
hạn chế nên chuyên đề chỉ dừng lại nghiên cứu một số giải pháp trong việc xây
dựng chính sách truyền thông cổ động cho sản phẩm dịch vụ của công ty.

SVTH: Lê Thị Ái Liên – 35K03.1
2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Mai Hiếu Nhi

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC TRUYỀN THÔNG
CỔ ĐỘNG CHO KHÁCH SẠN
1.1.
Khái quát chung về khách sạn
1.1.1.
Khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, vào thời trung cổ nó được
dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa, từ khách sạn theo
nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ
XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Hiện nay các quốc gia khi đưa ra
quy định về khái niệm khách sạn là dựa trên điều kiện và mức độ phát triển
của hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước mình. Sự phát triển mạnh mẽ của
hoạt động du lịch từ sau đại chiến thế giới lần thứ 2 càng tạo ra sự khác biệt

trong nội dung của khái niệm khách sạn.
- Khái niệm đơn giản, khách sạn được hiểu là một đơn vị kinh doanh lưu
trú, cung ứng các dịch vụ về ở và ăn nhằm mục dích thu lợi nhuận.
- Khái niệm theo sổ tay du lịch thế giới: khách sạn là tòa nhà cao tầng,
cung cấp dịch vụ ngủ, ăn và các dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch nhằm
mục đích thu lợi nhuận.
- Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn của Việt Nam TCVN
4391:2009 ban hành năm 2009: Khách sạn du lịch là những công trình kiến
trúc được xây dựng độc lập gồm 10 phòng trở lên, tổ chức kinh doanh các dịch
vụ về ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách.
1.1.1.2. Phân loại khách sạn:
a. Theo vị trí địa lý
- Khách sạn thành phố: được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các khu
đô thị hoặc nơi đông dân cư. Nhằm phục vụ các khách đi vì mục đích công vụ,
tham gia vào các hội nghị ( hội thảo ), thể thao, thăm thân, mua sắm, tham
quan văn hóa. Các khách sạn này hoạt động quanh năm, loại khách sạn này
người ta gọi là khách sạn công vụ.
- Khách sạn nghỉ dưỡng: được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng
dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như khách sạn nghỉ biển, khách sạn
nghỉ núi. Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu ( số ít là
nghiên cứu môi trường sinh thái). Đối tượng khách này thường có khả năng
SVTH: Lê Thị Ái Liên – 35K03.1
3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Mai Hiếu Nhi

thanh toán cao. Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào

điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động mang tính thời vụ cao.
- Khách sạn ven đô: được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các
trung tâm đô thị. Thị trường khách chính của khách sạn này thường là khách
đi nghỉ ngơi cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán
trung bình hoặc thấp.
- Khách sạn ven đường: được xây dựng ở ven các đường quốc lộ nhằm
phục vụ các đối tượng đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện
vận chuyển là ô tô và mô tô.
- Khách sạn sân bay: được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối
tượng khách của các loại này là hành khách của các hãng hàng không dừng
chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bay bắt buộc hoặc vì bất cứ
lý do đột xuất nào khác. Giá phòng của đa số khách sạn sân bay thế giớ nằm
ngay trong giá trọn gói của các hãng hàng không.
Theo tiêu chuẩn phân loại khách sạn Việt Nam TCVN 4391:2009
- Khách sạn thành phố: khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu
phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch.
- Khách sạn nghỉ dưỡng: khách sạn được xây dựng thành khối hoặc các
quần thể các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên
đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch.
- Khách sạn nổi: khách sạn neo đậu trên mặt nước và có thể di chuyển.
- Khách sạn bên đường: khách sạn được xây dựng gần đường giao thông,
gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận
chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách.
b. Theo mức cung cấp dịch vụ
- Khách sạn sang trọng: là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với
khách sạn 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn có quy mô lớn, được trang bị bởi
những thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng và được trang hoàng đẹp. Cung
cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài
trời, dịch vụ thẩm mỹ, phòng họp... Khách sạn này có diện tích của khu vực
chung rất rộng rãi, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá bán cao

nhất trong vùng.
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ: là những khách sạn bán sản phẩm với
mức giá cao thứ hai trong vùng. Khách sạn này tương ứng với khách sạn 4 sao
SVTH: Lê Thị Ái Liên – 35K03.1
4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Mai Hiếu Nhi

ở Việt Nam. Thị trương khách của khách sạn này có khả năng thanh toán
tương đối cao. Ngoài ra khách sạn thường có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn
uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách
hạn chế.
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ: là loại khách sạn này đòi
hỏi quy mô trung bình và tương ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam, là khách
sạn bán mức giá cao thứ ba ( trung bình) trong vùng nhằm vào các đối tượng
khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường. Các khách sạn này
chỉ cung cấp số lượng hạn chế các dịch vụ, trong đó các dịch vụ bắt buộc có ở
khách sạn là ăn uống, dịch vụ bổ sung như giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin
và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng hội nghị và
các dịch vụ bổ sung ngoài trời.
- Khách sạn thứ hạn thấp: những khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp
(1-2 sao). Có mức giá buồng bán ra mức thấp ( dưới mức trung bình) trên thị
trường. Những khách sạn này không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng
phải có một số dịch vụ bổ sung khác đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch
vụ đánh thức buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin.
c. Phân theo quy mô của khách sạn ( đối với Việt Nam)
- Khách sạn có quy mô lớn: những khách sạn có quy mô từ 100 phòng trở

lên.
- Khách sạn có quy mô trung bình: những khách sạn có quy mô buồng
thiết kế từ 50 buồng đến cận 100.
- Khách sạn có quy mô nhỏ: là những khách sạn có quy mô buồng thiết kế
từ 10 đến 50 buồng.
d. Phân theo hình thức sở hữu và quản lý
- Khách sạn tư nhân: là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân
hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh
doanh khách sạn và chịu trách nhiệm về kết quả cuối cùng của hoạt động kinh
doanh khách sạn
- Khách sạn nhà nước: là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của nhà
nước, do một công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong
quá trình kinh doanh phải chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng
của khách sạn. Theo tinh thần của nghị quyết trung ương III, loại hình doanh
SVTH: Lê Thị Ái Liên – 35K03.1
5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Mai Hiếu Nhi

nghiệp này đã dần được chuyển thành loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một
chủ đầu tư, hoặc nhiều chủ đầu tư, trong đó nhà nước có thể chỉ là một cổ
đông.
- Khách sạn liên doanh: là khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền
ra xây dựng và mua săm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai hoặc
nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh được
chia theo tỉ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng
liên kết.

1.1.1.3. Xếp hạng khách sạn: 1 sao đến 5 sao dựa vào 5 yêu cầu cơ bản về
vị trí, kiến trúc; trang thiết bị; dịch vụ; người quản lý và nhân viên phục vụ; an
ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm.
1.1.2.
Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Từ khi mới hình thành, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh
dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau này khi
nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của khách du lịch ngày càng đòi hỏi
cao hơn thì việc đáp ứng những mong muốn đó của khách là một điều cần
thiết, dần dần khách sạn đã tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống. Khi
mà đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người sẽ có nhiều
điều kiện chăm lo đến đời sồng tinh thần và vì thế số người đi du lịch ngày
càng tăng nhanh. Khi hoạt động du lịch phát triển cũng là lúc sự cạnh tranh
giữa các khách sạn ngày càng lớn, các khách sạn đều muốn kéo được thật
nhiều khách đến với khách sạn của mình. Như vậy để tạo ra được sự độc đáo
trong kinh doanh khách sạn thì người chủ khách sạn không chỉ dừng lại ở
những dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống mà còn phải gia tăng các dịch vụ bổ
sung như: chuẩn bị điều kiện cho các cuộc hội họp, các mối quan hệ, cho việc
chữa bệnh, vui chơi giải trí…để thu hút khách du lịch. Cũng từ đó kinh doanh
khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm
sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ tự mình đảm nhiệm
mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và dịch vụ khác của nền kinh tế
như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng,
SVTH: Lê Thị Ái Liên – 35K03.1
6


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD:Mai Hiếu Nhi

bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước v.v…Như vậy hoạt động
kinh doanh khách sạn không chỉ phải là ngành kinh doanh đơn lẻ mà nó mang
tinh tổng hợp của nhiều ngành và lĩnh vực khác nhau trong nền kinh tế quốc
dân.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp
chỗ ngủ cho khách trong khách sạn, khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các
mong muốn thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh
khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các
khách sạn căn hộ, Motel… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và
là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục
vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình ,kinh doanh này có tên là “kinh
doanh khách sạn”.
Nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong
phú, đa dạng về thể loại. Sau nhiều nghiên cứu về thuật ngữ, có thể tổng hợp
định nghĩa chung nhất về kinh doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.2.2. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn
a. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người đi du lịch và do
đó nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ không có khách du lịch
tới,và khi đó kinh doanh khách sạn không có cơ hội phát triển, hơn nữa đối
tượng khách chính của khách sạn là khách du lịch, như vậy rõ rang tài nguyên
du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn. Không
những thế, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ

quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng, giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Vì vậy
khi đầu tư vào khách sạn các chủ đầu tư cần nghiên cứu rất kỹ các thông số về
tài nguyên cũng như các nhóm khách hang mục tiêu và nhóm khách hang tiềm
năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một
SVTH: Lê Thị Ái Liên – 35K03.1
7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Mai Hiếu Nhi

khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế, cũng như việc khi có những điều
kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay
đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù
hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc , quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật
chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới
việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
b. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao
của sản phẩm lưu trú. Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ
là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu
dùng thông thường. Do vậy, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật
của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cở sở vật
chất kĩ thuật của khách sạn tăng lên cũng với sự tăng lên về thứ hạng khách
sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn
chính là một trong những nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công
trình khách sạn lên cao.
Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi

phí đầu tư cho hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình
khách sạn rất lớn.
c. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn
Sản phẩm của khách sạn mang tính chất phục vụ, việc phục vụ trong khách
sạn không thể thay thế được bởi máy móc hay bất kỳ một vật dụng nào khác
ngoài những nhân viên trong khách sạn, hơn nữa lao động trong khách sạn đòi
hỏi có tính chuyên môn hoá cao, thời gian phục vụ khách phụ thuộc vào thời
gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Đây chính là
đặc điểm khiến cho lượng lao động trực tiếp trong khách sạn lớn hơn các
ngành khác. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà quản lý cần nắm bắt đặc điểm
này để có những biện pháp bố trí lao động cho phù hợp, giảm thiểu chí phí về
lao động. Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý cũng cần
có những biện pháp làm thế nào đảm bảo lượng lao động phù hợp nhất, trong
mùa du lịch cũng như ngoài mùa du lịch số lao động chính và lao động phụ
SVTH: Lê Thị Ái Liên – 35K03.1
8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Mai Hiếu Nhi

đảm bảo hợp lý, đây cũng vẫn là một thách thức đối với các nhà quản lý khách
sạn.
d. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người.
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên tự
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn

tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp
dẫn của tài nguyên du lịch đối với du khách, từ đó gây ra sự biến động theo
mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó, tạo ra sự thay đổi theo
mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là những khách sạn thu hút đối
tượng khách thích tìm về với thiên nhiên như camping, khách sạn nghỉ biển,
nghỉ núi…
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những
tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho
các khách sạn là phải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng đến
khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục tác
động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt
động kinh doanh có hiệu quả.
1.1.3.
Sản phẩm của khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách
sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách
sạn.
1.1.3.2. Phân loại
a. Sản phẩm dịch vụ chính
- Dịch vụ buồng ngủ
- Dịch vụ ăn uống
b. Sản phẩm dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ spa
- Dịch vụ Casino
- Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo
- Dịch vụ thương mại
1.1.3.3. Đặc điểm
SVTH: Lê Thị Ái Liên – 35K03.1

9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Mai Hiếu Nhi

- Tính phi vật chất: Do sản phẩm không tồn tại dưới dạng vật chất, không
thể nhìn thấy hay nhìn thấy, cho nên cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu
dùng dịch vụ đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và
trước khi mua. Người ta không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ lưu trú trong
không gian như các hàng hóa khác, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến kênh
phân phối sản phẩm lưu trú bởi lẽ chỉ có sự vận chuyển một chiều trong kênh
phân phối theo hướng khách phải tự tìm đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ.
Đây là đặc điểm gây khó khăn không nhỏ trong công tác Marketing của khách
sạn. Đồng thời cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút
khách đối với khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường.
- Có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình cung ứng: Sản
phẩm lưu trú chỉ được thực hiện khi có sự tham gia hiện diện trực tiếp của
khách hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng buộc doanh nghiệp lưu trú
phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng (từ rất nhiều nơi khác nhau) đến với
mình để đạt được mục tiêu kinh doanh. Mặc khác, họ phải luôn đứng trên
quan điểm của khách hàng từ khi thiết kế xây dựng, bố trí cũng như mua sắm
các trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên
ngoài.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Dịch vụ được sản xuất và tiêu
dùng cùng một lúc. Hàng hoá có thể được sản xuất và tiêu dùng rất lâu sau đó,
còn dịch vụ thì không thể. Khi dịch vụ ra đời cũng là lúc nó được sử dụng và
chấm dứt vòng đời của mình khi người tiêu dùng ngưng sử dụng nó.
- Tính không thể lưu kho: Thông thường sẽ có một cơ sở hạ tầng nhất định

được thiết kế để cung cấp dịch vụ tại bất kỳ thời điểm nào, nhưng dịch vụ đã
sản xuất ra phải tiêu dùng luôn mà không thể dự trữ được. Cái có thể dự trữ
chỉ là các công cụ và phương tiện sản sinh ra dịch vụ mà thôi. Trong một số
ngành như du lịch, giao thông vận tải, viễn thông thì thời lượng mà dịch vụ
không bán được có nghĩa là nó bị thất thu. Không giống như hàng hoá, nếu
sản xuất ra chưa bán được ngay thì vẫn có thể lưu kho để tiêu thụ sau. Một
ngày phòng không bán được sẽ mất đi chứ không thể để lại để hôm sau bán,

SVTH: Lê Thị Ái Liên – 35K03.1
10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Mai Hiếu Nhi

do vậy khách sạn luôn tìm mọi cách để tăng tối đa số lượng buôn bán ra mỗi
ngày
- Tính không thuần nhất: Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp
dịch vụ là một. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự
kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ và đôi khi còn phụ thuộc vào trạng thái
của người thực hiện dịch vụ. Ví dụ như một nhân viên dịch vụ nếu gặp phải
chuyện không vui hay sức khoẻ không tốt thì chắc chắn sẽ khó có thể thực
hiện tốt công việc phục vụ khách hàng của mình.
1.2.
Khách hàng của khách sạn
1.2.1.
Khái niệm khách du lịch
“Khách du lịch” là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình
theo nhiều nguyên nhân khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền và ở đó họ

phải tiêu tiền mà họ đã kiếm được ở nơi khác
1.2.2.
Các cách phân loại khách du lịch
1.2.2.1. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
a. Khách du lịch quốc tế
Là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước cư trú của mình cho bất
cứ lí do nào ngoài mục đích hành nghề để thu nhập từ trong nước được viếng
thăm.
b. Khách du lịch nội địa
Là người đang sống trong một quốc gia không kể quốc tịch nào đến một nơi
khác trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ không quá 1
năm với mục đích du lịch, giải trí, hội họp, thăm thân nhưng trừ việc lãnh
lương.
Việc phân chia khách theo phạm vi ranh giới quốc gia có ý nghĩa trong việc
làm các thủ tục giao phòng cho khách và giúp khách sạn có phương thức áp
dụng các chính sách tổ chức phục vụ riêng biệt cho từng loại khách.
1.2.2.2. Phân theo mục đích chuyến đi
a. Khách du lịch thuần túy
Đối tượng khách này họ thường có nhu cầu đa dạng mang tính thưởng thức
và thư giãn, chuyến đi thường tập trung vào mùa chính để hưởng thụ các điều
kiện tốt nhất.
b. Khách du lịch công vụ
Là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ, đi công tác, đi
tham dự các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ; đi để nghiên cứu thị trường, tìm
SVTH: Lê Thị Ái Liên – 35K03.1
11


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD:Mai Hiếu Nhi

kiếm cơ hội đầu tư, tìm đối tác làm ăn, ký hợp đồng...Nguồn khách này
thường sử dụng dịch vụ tại chỗ ở khách sạn và các dịch vụ đi kèm như phòng
họp, hội nghị hội thảo, fax…với yêu cầu chất lượng cao và tính thời vụ thấp.
c. Khách du lịch thăm thân
Là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân, giải quyết
các mối quan hệ gia đình và xã hội.
d. Khách du lịch khác
Là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham dự vào các
sự kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu... Loại khách
này chiếm một tỷ trọng khá lớn và khá phức tạp do nhu cầu đa dạng dẫn đến
yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ khác nhau và tính thời vụ khá thấp.
1.2.2.3. Phân theo nguồn gốc địa lý:
Có thể phân theo nguồn khách thành thị hay nông thôn, khách Châu Âu hay
Châu Á...Tuỳ theo nguồn khách đến từ khu vực địa lý, quốc gia khác nhau mà
khách sạn có các nguồn khách khác nhau.
Thông thường khách đến từ các quốc gia, khu vực khác nhau có đặc điểm
văn hóa và thoái quen tiêu dùng sản phẩm của khách sạn khác nhau.
1.2.2.4. Theo hình thức tổ chức tiêu dùng của khách
a. Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các
tổ chức trung gian: khách du lịch sẽ thông qua các đại lý lữ hành, các môi giới
trung gian để biết đến khách sạn, họ sẽ được đặt phòng trước, có thể sẽ mất
một khoảng tiền phí hoa hồng kèm theo, nhưng sẽ an tâm và chi phí sẽ hợp lý
hơn là tự khách đặt hàng vì giá khách nhận được là giá sĩ khi đi theo đoàn.
b. Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn: Những khách này
thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng của khách sạn trước khi tới
khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai đi qua tình cờ rẽ vào thuê buồng của
khách sạn. Họ có thể là khách lẻ (cá nhân) hoặc cũng có thể là khách đi theo
nhóm (tập thể).

1.2.3.
Khách du lịch Ba Lô
1.2.3.1. Khái niệm
Du lịch “bụi” (hay còn gọi là du lịch ba-lô, tiếng Anh: Backpacking Tourism)
là loại hình du lịch thường được các cá nhân hay một nhóm nhỏ áp dụng. Loại
hình du lịch này là sự chọn lựa của một hoặc vài cá nhân đơn lẻ, đa phần là
giới trẻ, họ tự vạch ra lộ trình và đích đến cũng như mục đích của chuyến đi,
SVTH: Lê Thị Ái Liên – 35K03.1
12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Mai Hiếu Nhi

họ không đi theo những chương trình mà các công ty du lịch cung cấp. Hình
thức du lịch bụi phù hợp cho việc khám phá thiên nhiên và trải nghiệm cuộc
sống thường ngày của dân địa phương, du khách sẽ không bị bó buộc trong
một không gian, cũng không bị giới hạn thời gian theo lịch trình của chuyến
đi.

SVTH: Lê Thị Ái Liên – 35K03.1
13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Mai Hiếu Nhi

1.2.3.2. Đặc trưng

a. Tiêu dùng tiết kiệm và có ý thức:
Du khách Ba Lô tự mình thực hiện chuyến đi trong ngân sách có sẵn, họ
không lườn trước được chi phí họ phải bỏ ra cũng như khoảng thời gian họ có
thể lưu lại nơi đến. Họ rất ý thức được việc nên và không nên tiêu gì cũng như
tham khảo mệnh giá tiền và giá cả của các mặt hàng họ dự định mua.
b. Hành trình linh hoạt và mở rộng
Vì khách du lịch Ba Lô không đi theo tour nên lịch trình của họ không được
vạch sẵn, có thể thay đổi tùy theo mỗi khách muốn tham quan tìm hiểu về lĩnh
vực nào. Cũng vì đặc tính tò mò, thích khám phá, mạo hiểm nên họ đều mở
rộng vùng đất mình có thể đặt chân đến.
c. Mong muốn có được sự kết hợp giữa du khách và người dân địa phương
Việc tiếp xúc Xã hội (bao gồm cả việc thiết lập tình bạn và tiệc tùng) là một
động cơ chính để du khách Ba Lô đi du lịch, họ đặc biệt quan tâm trong việc
đáp ứng và sống chung bình thường với cư dân địa phương để được tìm hiểu
cách sống cũng như văn hóa tại nước sở tại.
d. Những người tìm kiếm cuộc phiêu lưu
Khách du lịch Ba Lô phiêu lưu từ khi họ quyết định không chọn tour du
lịch cho mình khi đến những vùng đất mới, gặp những con người mới, văn hóa
cùng ngôn ngữ lạ lẫm. Họ tự lên lịch trình cho mình, tự mình trải nghiệm đầy
đủ và thấm nhuần trong chuyến đi đó.
e. Tự tổ chức chuyến đi
Du khách Ba Lô đều tự lên lịch trình tham quan cho mình, họ nghĩ như vậy
sẽ tiết kiệm được hơn, họ thường đến những nước có đời sống thấp hơn để có
thể an tâm phần nào cho ngân sách của họ.
Họ thường ít chọn những khách sạn có tiếng hay chi tiêu quá nhiều cho
khoản tiền lưu lại, họ thường chọn cho mình khách sạn nhỏ hay housekeeping,
một phần để tìm hiểu văn hóa địa phương, một phần tiết kiệm được chi phí.
f. Làm việc kỳ nghỉ
Khách du lịch Ba Lô sẵn sàng làm việc để bổ sung tiền vào ngân quỹ của
họ nếu họ mong muốn bước tiếp cuộc hành trình của mình

1.2.3.3. Phân loại theo địa lý
a. Khách du lịch Ba Lô trong nước:
Những năm gần đây thì du lịch BL được giới trẻ trong nước biết tới và là một
trào lưu, cuốn hút nhiều bạn trẻ tham gia.
SVTH: Lê Thị Ái Liên – 35K03.1
14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Mai Hiếu Nhi

Đối với khách BL trong nước thì cũng như khách BL nói chung chủ yếu là các
bạn trẻ, thường thì giới trẻ trong nước chủ yếu đi du lịch trong nước, với tài
khoản hạn hẹp nên chủ yếu là đi ở nhà người thân hoặc các nơi nghỉ chân có
chi phí thấp, như vậy mới có thể duy trì được thời gian chuyến đi được dài
ngày. Vì thế nên lượng chi tiêu của khách BL trong nước lưu trú khách sạn
tầm 3sao cho các chuyến “phượt” là khá ít, nhu cầu không cao.
b. Khách Ba Lô quốc tế: Khách du lịch Ba Lô Châu Á, Khách du lịch Ba
Lô Châu Âu & Mĩ La Tinh.
Khách BL quốc tế thì đa phần có điều kiện hơn khách trong nước, vì giới
trẻ_khách BL quốc tế có tính tự lập trong đời sống sinh hoạt hằng ngày, có thể
tự kiếm tiền và ít chịu sự quản thúc của gia đình; phần khác họ có thể đi theo
tiền trợ cấp thất nghiệp tới những nước có mệnh tiền thấp hơn và sống khá
thỏa mái.
Cụ thể như khách BL Trung Quốc, Nhật, Hàn Quốc sang Việt Nam khá là
đông, đại diện cho khách châu Á. Khách châu Âu và châu Úc chiếm gần 50%
khách BL đến với Việt Nam
1.2.4.
Tính mùa vụ của khách hàng

1.2.4.1. Khái niệm
Tính mùa vụ du lịch của khách là sự dao động lặp đi lặp lại hàng năm của
“cung” và “cầu” trong du lịch, dưới tác động của một số nhân tố xác định.
Trong thực tế thời vụ du lịch của một trung tâm, một đất nước nào đó, là tập
hợp hàng loạt các biến động theo mùa của cung và cầu, cũng như sự tác động
tương hỗ giữa chúng trong tiêu dùng du lịch.
1.2.4.2. Các mùa vụ du lịch
a. Mùa du lịch chính vụ: là khoản thời gian có cường độ tiếp nhận khách du
lịch cao nhất đây là khoản thời gian mà nhu cầu khách tập trung cao hơn các
tháng còn lại lý do thời điểm này là thời điểm lý tưởng mà người ta quyết định
đi du lịch vì đã tập hợp được những điều kiện thuận lợi để đi du lịch cũng như
hội đủ các yếu tố cần thiết để nảy sinh nhu cầu du lịch của du khách
b. Mùa du lịch trái vụ: là khoản thời gian có cường độ tiếp nhận khách thấp
nhất hay còn gọi là mùa vắng khách. Vào thời điểm này người ta e ngại đi du
lịch vì bị cản trở của một số yếu tố như thời tiết.

SVTH: Lê Thị Ái Liên – 35K03.1
15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Mai Hiếu Nhi

c. Trước mùa du lịch: là khoản thời gian có cường độ du lịch thấp hơn mùa
chính và xảy ra trước mùa chính.
d. Sau mùa chính: là khoản thời gian có cường độ du lịch thấp nhất và xảy
ra sau mùa chính.
1.2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến tính thời vụ
a. Yếu tố tự nhiên: Khí hậu là nhân tố có ý nghĩa quan trọng trong việc

hình thành tính thời vụ du lịch. Nó tác động mạnh lên cả cung và cầu du lịch.
Ảnh hưởng của nhân tố khí hậu thể hiện rõ nét ở các loại hình du lịch nghỉ
biển, nghỉ núi và mức độ nhất định trong du lịch chữa bệnh.
b. Yếu tố kinh tế - xã hội – tâm lý:
- Kinh tế: Thu nhập là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng quyết định tới nhu
cầu đi du lịch bởi để thực hiện được chuyến đi du lịch thì cần phải có một
lượng tiền cần thiết, nên thu nhập của người dân càng cao thì họ có nhu cầu đi
du lịch càng nhiều. Sự thay đổi tỉ giá hối đoái cũng tác động khá lớn đến nhu
cầu đi du lịch. Sự thay đổi có thể kéo theo làm thay đổi mức độ, thời vụ của du
lịch
- Thời gian nhàn rỗi: Thời gian nhàn rỗi là nhân tố ảnh hưởng đến sự phân
bố không đều của nhu cầu du lịch, con người chỉ có thể đi du lịch vào thời
gian nhàn rỗi. Tác động của thời gian nhàn rỗi lên tính thời vụ trong du lịch
phải nói đến 2 đối tượng chính trong xã hội.
- Sự quần chúng hóa trong du lịch: Là nhân tố ảnh hưởng đến cầu trong du
lịch. Sự tham gia của số đông khách có khả năng thanh toán trung bình
(thường ít có kinh nghiệm đi du lịch) họ thường thích đi nghỉ biển vào mùa hè
mùa du lịch chính.
- Phong tục tập quán: Thông thường là các phong tục có tính chất lâu dài
và được hình thành dưới tác động của các điều kiện kinh tế - xã hội. Các điều
kiện này thay đổi sẽ tạo ra các phong tục mới nhưng không thể xóa bỏ phong
tục cũ và chúng có thể chấp nhận được.
- Điều kiện về tài nguyên du lịch: Điều kiện về tài nguyên du lịch như bờ
biển đẹp, dài... mùa du lịch biển tăng và ngược lại hoặc các danh lam thắng
cảnh phong phú sẽ làm tăng cường độ du lịch tham quan. Ở những vùng có
suối nước khoáng tạo điều kiện du lịch chữa bệnh phát triển… Độ dài của thời

SVTH: Lê Thị Ái Liên – 35K03.1
16