HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG
NGUYỄN THỊ BÍCH HẠNH

---------------------------------------

Nguyễn Thị Bích Hạnh

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ph¸t triÓn dÞch vô cæng thanh to¸n vµ
vÝ ®iÖn tö qua m¹ng ®iÖn tho¹i di ®éng
cña Tæng c«ng ty ViÔn th«ng MobiFone

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hướng ứng dụng)
2015 – 2017
HÀ NỘI
2018

HÀ NỘI - 2018


HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG
--------------------------------------------

Nguyễn Thị Bích Hạnh

Ph¸t triÓn dÞch vô cæng thanh to¸n vµ
vÝ ®iÖn tö qua m¹ng ®iÖn tho¹i di ®éng
cña Tæng c«ng ty ViÔn th«ng MobiFone
Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã số

: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hướng ứng dụng)

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH AN

HÀ NỘI - 2018


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Bích Hạnh


ii

LỜI CẢM ƠN

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Phát
triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử qua mạng điện thoại di động
của Tổng công ty Viễn thông MobiFone” là kết quả của quá trình cố gắng
không ngừng của bản thân và đƣợc sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các
thầy, bạn bè đồng nghiệp và ngƣời thân. Qua trang viết này tác giả xin gửi lời
cảm ơn tới những ngƣời đã giúp đỡ tôi trong thời gian học tập - nghiên cứu
khoa học vừa qua.
Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với cô giáo PGS.TS
Nguyễn Thị Minh An đã trực tiếp tận tình hƣớng dẫn cũng nhƣ cung cấp tài
liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Lãnh Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn
thông, khoa Quản trị Kinh doanh đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt công
việc nghiên cứu khoa học của mình.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị công tác đã
giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện Luận văn.
Hà Nội, tháng 01 năm 2018
Học viên

Nguyễn Thị Bích Hạnh


iii

MỤC LỤC
Lời cam đoan ................................................................................................................ i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii
Danh mục từ viết tắt ................................................................................................... vi
Danh mục hình vẽ ................................................................................................... viii
Danh mục bảng biểu.................................................................................................... x
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ........ 5
1.1 Khái niệm chung về dịch vụ và dịch vụ cổng thanh toán điện tử...................... 5
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và phân loại dịch vụ ................................................. 5
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................. 8
1.1.3 Dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử....................................................... 10
1.1.4 Mô hình triển khai dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử trên di động .... 19
1.2 Phát triển dịch vụ ............................................................................................ 21
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ..................................................................... 21
1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ .................................................................... 22
1.2.3 Chu kỳ sống của dịch vụ .......................................................................... 23
1.2.4 Các chiến lƣợc phát triển dịch vụ .............................................................. 24
1.2.5 Quy trình phát triển dịch vụ ..................................................................... 29
1.3 Cơ sở triển khai dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử tại Việt Nam ............. 30
1.3.1 Cơ sở pháp lý ............................................................................................. 30
1.3.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và điện tử viễn thông ......................... 31
1.3.3 Thói quen ngƣời tiêu dùng ........................................................................ 36
1.4 Kết luận chƣơng 1 ............................................................................................ 38
CHƢƠNG 2: DỊCH VỤ CỔNG THANH TOÁN VÀ VÍ ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM VÀ
KHẢ NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỔNG THANH TOÁN VÀ VÍ ĐIỆN TỬ CỦA
TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE ......................................................... 39
2.1 Thực trạng dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử tại Việt Nam ..................... 39
2.1.1 Dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử trên Internet .................................. 43


iv
2.1.2 Dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử trên điện thoại di động ................. 50
2.1.3 Thách thức và tiềm năng dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử trên di
động tại Việt Nam .............................................................................................. 57
2.2 Tổng quan về Tổng Công ty Viễn thông Mobifone [10] ................................. 59
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................. 59

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ ............................................................................. 61
2.2.3 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 62
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................................. 69
2.3 Khả năng triển khai các dịch vụ thanh toán trên mạng MobiFone .................. 71
2.3.1 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật ............................................................................... 71
2.3.2 Nguồn nhân lực ......................................................................................... 72
2.3.3 Một số dịch vụ thanh toán trên mạng MobiFone ...................................... 74
2.4 Tiềm năng phát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử trên mạng
MobiFone ............................................................................................................... 78
2.4.1 Lợi ích khi triển khai dịch vụ .................................................................... 78
2.4.2 Phân tích SWOT ........................................................................................ 78
2.4.3. Đánh giá chung ......................................................................................... 80
2.5 Kết luận chƣơng 2 ............................................................................................ 84
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỔNG THANH
TOÁN VÀ VÍ ĐIỆN TỬ QUA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA TỔNG
CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE .................................................................. 85
3.1 Mục tiêu phát triển của Tổng công ty Viễn thông Mobifone giai đoạn 20162020 ....................................................................................................................... 85
3.1.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................... 85
3.1.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 85
3.1.3. Kế hoạch triển khai................................................................................... 86
3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử qua mạng
điện thoại di động của Tổng công ty Viễn thông MobiFone ................................. 87
3.2.1 Mô hình triển khai dịch vụ ..................................................................... 87


v
3.2.2 Đề xuất các giải pháp triển khai dịch vụ trên mạng MobiFone ............. 91
3.3 Kiến nghị .................................................................................................... 102
3.3.1 Kiến nghị với chính phủ....................................................................... 102
3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc ...................................................... 104

3.4 Kết luận chƣơng 3 ...................................................................................... 104
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 107


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Diễn giải

Giải thích

2G

The Second Gerneration

Mạng truyền dẫn thế hệ thứ 2

3G

The Third Gerneration

Mạng truyền dẫn thế hệ thứ 3

4G

The Fourth Gerneration


Mạng truyền dẫn thế hệ thứ 4

ARPU

Average Revenue Per User

Doanh thu trung bình trên một
khách hàng

CDMA

Code Division Multiple Access

Đa truy nhập chia kênh theo mã

CP

Content Provider

Đối tác cung cấp nội dung

EDGE

Enhanced Data Rates for GSM

Cải tiến tốc độ dữ liệu cho

Evolution

mạng GSM


GPRS

General Packet Radio Service

Dịch vụ vô tuyến nói chung

GSM

Global System for Mobile

Hệ thống thông tin di động

Communications

toàn cầu

HTML

Hyper Text Markup Language

Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản

HTTP

Hyper Text Transfer Protocol

Giao thức truyền siêu văn bản

IVR


Interactive Voice Response

Hệ thống trả lời tƣơng tác thoại

J2ME

Java 2 Platform Micro Edition

Nền tảng Java 2 phiên bản thu nhỏ

LAN

Local Area Network

Mạng cục bộ

LTE

Long Term Evolution

Công nghệ di động 4G

MIDP

Mobile Information Device

Cơ sở thiết bị thông tin di động

Profile



vii

MNO

Mobile Network Operator

Nhà khai thác mạng di động

MMS

Multimedia Message Service

Dịch vụ tin nhắn đa phƣơng tiện

MOD

Music On Demand

Nghe nhạc theo yêu cầu

NFC

Near Field Communication

Truyền thông pham vi gần

SP


Service Provider

Đối tác cung cấp giải pháp

SMS

Short Message Service

Dịch vụ nhắn tin ngắn

SWOT

UMTS

Strength, Weakness, Opportunity, Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách
Threat

thức

Universal Mobile Technology

Hệ thống kỹ thuật di động toàn cầu

System
USSD

Unstructured Supplementary

Dữ liệu dịch vụ bổ sung


Service Data

phi cấu trúc

UMB

Ultra Mobile Broadband

Công nghệ di động siêu băng rộng

VMS

Vietnam Mobile Telecom

Công ty Thông tin di động

Services Company
WAP

Wireless Application Protocol

Giao thức ứng dụng không dây

WIPO

World Intellectual Property

Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới

Organization

WLAN

Wireless Local Area Network

Mạng cục bộ không dây

WML

Wireless Markup Language

Ngôn ngữ đánh dấu không dây

WTO

World Trade Organization

Tổ chức thƣơng mại thế giới

XML

eXtensible Markup Language

Ngôn ngữ đánh dấu mở rộng


viii

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Dịch vụ trung gian thanh toán .................................................................... 10
Hình 1.2 Mô hình dịch vụ cổng thanh toán ............................................................... 11

Hình 1.3 Liên kết giữa ngân hàng và doanh nghiệp bán hàng qua cổng thanh toán 12
Hình 1.4 Mô hình dịch vụ ví điện tử ......................................................................... 14
Hình 1.5 Quy trình thanh toán qua ví điện tử ........................................................... 16
Hình 1.6 Chi phí cho 01 giao dịch qua các loại hình thanh toán khác nhau ............. 17
Hình 1.7. Đồ thị chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ................................................ 23
Hình 1.8. Quy trình phát triển dịch vụ ...................................................................... 30
Hình 1.9 Thị phần 05 thuê bao phát sinh lƣu lƣợng thoại, data (2G và 3G) của các
nhà cung cấp dịch vụ di động năm 2017 ................................................................... 32
Hình 1.10 Thị phần của các đơn vị cung cấp dịch vụ Internet ................................. 33
Hình 2.1 Mô hình Cổng thanh toán OnePay ............................................................. 44
Hình 2.2 Mô hình trung gian thanh toán Payoo ........................................................ 47
Hình 2.3 Kênh nạp/rút tiền vào ví điện tử Ngân Lƣợng ........................................... 49
Hình 2.4 Mô hình kết nối ví điện tử Ngân Lƣợng .................................................... 50
Hình 2.5 Minh họa ví điện tử MoMo ........................................................................ 51
Hình 2.6 Các bƣớc sử dụng ví điện tử MoMo .......................................................... 51
Hình 2.7 Luồng tiền trong ví điện tử MoMo ............................................................ 52
Hình 2.8 Các dịch vụ thanh toán qua ví điện tử MoMo............................................ 52
Hình 2.9 Hình ảnh dịch vụ BankPlus ........................................................................ 54
Hình 2.10 Mô hình dịch vụ BankPlus ....................................................................... 55
Hình 2.11 Minh họa một số tính năng trên BankPlus ............................................... 56
Hình 2.12: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Tổng Công ty Viễn thông Mobifone ............ 63
Hình 2.13. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng Công ty .................... 70
Hình 2.14 Dịch vụ MobiEZ của MobiFone .............................................................. 75
Hình 2.15 Các ngân hàng hỗ trợ thanh toán trực tuyến trên MobiFone Portal ......... 77
Hình 2.16 Giao diện nạp tiền cho thuê bao trả trƣớc bằng thẻ cào trên MobiFone
Portal ......................................................................................................................... 77


ix
Hình 3.1 Mô hình triển khai m-payment và m-banking tổng thể trên mạng

MobiFone .................................................................................................................. 90
Hình 3.2 Cổng thanh toán MobiPay.......................................................................... 91
Hình 3.3 Các đối tác kết nối tới hệ thống MobiPay .................................................. 93
Hình 3.4 Yêu cầu cấu trúc cơ bản của hệ thống dịch vụ ........................................... 94
Hình 3.5 Mô hình ví điện tử của MobiFone.............................................................. 99


x

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Ma trận phát triển dịch vụ theo cấp độ dịch vụ ........................................ 24
Bảng 1.2: Mô hình phát triển dịch vụ theo tiêu chí................................................... 26
Bảng 1.3: Ma trận phát triển dịch vụ - thị trƣờng Ansoft ........................................ 27
Bảng 1.4 Doanh thu trong ngành công nghiệp CNTT ( Triệu USD) ........................ 31
Bảng 1.5: Số liệu nguồn nhân lực trong ngành viễn thông, internet (ngƣời) ........... 31
Bảng 1.6: Thống kê thuê bao di động mặt đất .......................................................... 32
Bảng 1.7: Thống kê số liệu ngƣời sử dụng Internet ở Việt Nam .............................. 33
Bảng 2.1: Danh sách tổ chức đƣợc cấp phép cung cấp thí điểm dịch vụ ví điện tử
tính đến 1/3/2015 ....................................................................................................... 39
Bảng 2.2 Dịch vụ cung cấp trên các ví điện tử tại Việt Nam.................................... 40
Bảng 2.3 Báo cáo hoạt động của các ví điện tử (chƣa có EC Pay) ........................... 41
Bảng 2.4 Một số phƣơng thức thanh toán phổ biến trên các website thƣơng mại điện
tử................................................................................................................................ 42
Bảng 2.5 Các ngân hàng/thẻ kết nối với cổng thanh toán Bảo Kim ......................... 46
Bảng 2.6 Cƣớc dịch vụ ví điện tử MoMo ................................................................ 53
Bảng 2.7 Biểu phí BankPlus Vietcombank tháng 10/2012 ....................................... 56
Bảng 2.8: Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty ..................................... 70
Bảng 2.9: Năng lực của ngƣời lao động.................................................................... 72
Bảng 2.10: Kinh nghiệm của nhà lãnh đạo ............................................................... 73
Bảng 2.11: Cơ cấu nguồn nhân lực của Công ty ....................................................... 74

Bảng 3.1 Nội dung hợp tác giữa MobiFone và đối tác trong giai đoạn 01 ............... 96
Bảng 3.2 Nội dung hợp tác giữa MobiFone và doanh nghiệp có giấy phép ví điện tử . 101
Bảng 3.3 Nội dung hợp tác giữa MobiFone và đối tác trong giai đoạn 2 ............... 102


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Tại thị trƣờng Việt Nam các dịch vụ thƣơng mại điện tử nói chung và các
dịch vụ thƣơng mại điện tử trên di động (m-commerce) nói chung đều đang trong
giai đoạn đầu phát triển với nhiều hạn chế về cơ chế chính sách, cơ sở hạ tầng, và
do thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng. Các ngân hàng rất tích cực tham gia
triển khai các dịch vụ e-bank tuy nhiên chƣa thu đƣợc kết quả nhƣ kỳ vọng, nhiều
nhà phân phối, điểm bán lẻ (Point of Sale- POS) không hỗ trợ thanh toán điện
tử…Các dịch vụ thƣơng mại điện tử đang cung cấp ở Việt Nam mới chỉ tập trung
vào mua bán các dịch vụ nội dung số, tài sản ảo, rất ít dịch vụ hỗ trợ thanh toán
hàng hóa vật lý. Tuy nhiên với sự xuất hiện của rất nhiều dịch vụ ví điện tử nhƣ
Nganluong, mPay, Mobivi…cùng các cổng thanh toán nhƣ Bảo Kim, OnePay…
cũng đã góp phần giới thiệu cũng nhƣ tạo thói quen cho khách hàng sử dụng các
dịch vụ thanh toán điện tử mặc dù còn khá hạn chế.
Với tỷ lệ thâm nhập của điện thoại di động ở Việt Nam trên 80% và số lƣợng
ngƣời sở hữu tài khoản ngân hàng dƣới 15% dân số, có thể nhận định thị trƣờng
Việt Nam là rất có tiềm năng về m-commerce trong tƣơng lai khi những rào cản về
chính sách, cơ sở hạ tầng đƣợc phá bỏ đồng thời với một chiến lƣợc kinh doanh rõ
ràng và quyết liệt. Nắm bắt xu hƣớng trên, các mạng di động khác tại Việt Nam nhƣ
VinaPhone, Viettel đã nhanh chóng cung cấp các dịch vụ cổng thanh toán, ví điện
tử trên điện thoại di động tới khách hàng. Đứng trƣớc thực tế đó MobiFone không
thể đứng ngoài xu hƣớng tích hợp giữa các nhà mạng, nhà cung cấp, ngân hàng và
khách hàng.

Là một trong ba nhà mạng lớn nhất tại Việt Nam, Tổng Công ty Viễn thông
MobiFone vẫn luôn giữ vững thứ hạng cao trên thị trƣờng thông tin di động. Tuy
nhiên, trong bối cảnh tốc độ tăng trƣởng chung trên thị trƣờng bị chậm lại, sự phát
triển dịch vụ OTT nhƣ Zalo, Viber, Facebook Messenger… đang đe dọa trực tiếp
doanh thu truyền thống thoại, SMS vốn là hai nguồn thu lớn nhất đối với mọi nhà
mạng. Thực trạng này buộc MobiFone phải thực hiện những thay đổi, phải nghiên


2
cứu, đa dạng hóa hơn các dịch vụ cho khách hàng nhằm bù đắp đà suy giảm doanh
thu nói trên, trọng tâm là phát triển các dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho ngƣời
dùng. Cổng thanh toán và ví điện tử là hai trong các dịch vụ có ý nghĩa quan trọng
nhƣ vậy.
Đứng trƣớc thực trạng đó, Đề tài “ Phát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví
điện tử qua mạng điện thoại di động của Tổng công ty Viễn thông MobiFone ” đã
tập trung nghiên cứu các hƣớng triển khai kinh doanh các dịch vụ thanh toán trực
tuyến, đặc biệt là dịch vụ Cổng thanh toán và ví điện tử trên mạng MobiFone

2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu:
Hiện nay trên thị trƣờng viễn thông Việt Nam đã và đang có nhiều nghiên cứu
cũng nhƣ phát triển nhiều dịch vụ liên quan đến thƣơng mại điện tử nói chung và
đến thanh toán điện tử nói riêng.
Nhằm thu hút lƣợng khách hàng ngày càng tăng cũng nhƣ tăng lợi nhuận cho
Tổng công ty Viễn htoong MobiFone cần có nhiều chiến lƣợc đầu tƣ kinh doanh,
các dịch vụ tiện ích, nhanh chóng dành cho khách hàng...
Đã có rất nhiều hội thảo khoa học về các dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử
trong và ngoài nƣớc cụ thể hội thảo về thúc đẩy thanh toán điện tử đƣợc diễn ra tại
Tp. Hồ Chí Minh ngày 23/3/2016. Trong đó hội thảo đã có sự tham gia của Lãnh
đạo Bộ Thông tin Truyền thông, Lãnh đạo các nhà mạng Viettel, Vinaphone,
MobiFone cùng một số đối tác là các ngân hàng ... Các chuyên đề đƣợc đề cập

trong hội thảo là Xu hƣớng thanh toán điện tử trên nền tảng di động; chia sẻ kinh
nghiệm về phát triển dịch vụ và đƣa ra những chiến lƣợc trong việc triển khai
các dịch vụ trực tuyến... các nhà cung ứng công nghệ và các nhà cung cấp mạng
viễn thông.
Diễn đàn thanh toán điện tử Việt Nam (VEPF) là diễn đàn chuyên ngành uy
tín đƣợc tổ chức thƣờng niên mà tại đó các bên tham gia có thể cùng nhau thảo
luận, thống nhất các giải pháp nhằm thúc đẩy thanh toán điện tử/thanh toán không
dùng tiền mặt cho toàn thị trƣờng. Đây cũng là diễn đàn chung để cập nhật xu
hƣớng mới về thanh toán điện tử trên thế giới và gợi ý cho thị trƣờng Việt Nam.


3
Diễn đàn đƣợc tổ chức đầu tiên ngày 16/12/2015 tại Hà Nội, đƣợc tổ chức bởi
Báo điện tử VnExpress và sự phối hợp thực hiện của Công ty Cổ phần Thanh toán
Quốc gia Việt Nam (Napas), dƣới sự chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nƣớc. Năm 2017
đã điễn ra ngày 6/11/2017 với chủ đề Mobile Payment - nhân tố thúc đẩy nền kinh
tế không tiền mặt.

3. Mục đích nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận văn là đƣa ra các giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử qua mạng điện thoại di động cho Tổng
công ty Mobifone.
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu tổng quát trên các mục tiêu nghiên cứu cụ
thể bao gồm:
- Hệ thống hóa một số vấn đề chung về phát triển dịch vụ cổng thanh toán
điện tử và ví điện tử.
- Nghiên cứu khả năng phát triển dịch vụ cổng thanh toán điện tử và ví điện
tử của Tổng công ty Viễn thông MobiFone.
- Đề xuất các giải pháp và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ cổng thanh
toán và ví điện tử tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone.


4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là Phát triển
dịch vụ cổng thanh toán điện tử và ví điện tử của Tổng công ty Viễn thông
MobiFone.
- Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Nghiên cứu tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone.
Thời gian: để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu ở trên, luận văn sẽ sử dụng các
dữ liệu về các hoạt động của MobiFone trong khoảng thời gian từ năm 2013-2016

5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng phƣơng pháp luận, phƣơng pháp phân tích, tổng hợp,
phƣơng pháp thống kê, so sánh, phƣơng pháp hạch toán kế toán và các phƣơng pháp
khác để làm rõ đối tƣợng nghiên cứu. Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu thứ cấp.


4
-

Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp

-

Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, so sánh các dữ liệu đã thu thập đƣợc

6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc
kết cấu thành 3 chƣơng:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ
- Chƣơng 2: Dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử tại Việt Nam và khả năng

phát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử của Tổng Công ty Viễn thông
MobiFone.
- Chƣơng 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử
quan mạng điện thoại di động của Tổng công ty viễn thông Mobifone.


5

CHƢƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
Chương này trình bày và hệ thống hóa các khái niệm chung về dịch vụ và
cổng thanh toán điện tử, khái niệm phát triển dịch vụ và các cơ sở triển khai dịch vụ
cổng thanh toán và ví điện tử. Đây là các nội dung cơ bản, khung lý thuyết cần thiết
để nghiên cứu các vấn đề chung làm tiền đề cho nghiên cứu và đề xuất phát triển
dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử của Tổng công ty Viễn thông MobiFone trong
thời gian tới.

1.1 Khái niệm chung về dịch vụ và dịch vụ cổng thanh toán điện tử
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và phân loại dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng
hóa không tồn tại dƣới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu
nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời.
Xã hội càng phát triển thì cơ cấu kinh tế càng thay đổi nhanh chóng theo
chiều hƣớng ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng chủ yếu của xã hội so với bất kỳ ngành
công nghiệp nào. Tuy nhiên, vào những thập kỷ gần đây lĩnh vực dịch vụ mới đƣợc
các nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu. Lý do là trƣớc đây các nhà kinh tế quan niệm
rằng dịch vụ không mang lại giá trị cho nền kinh tế. Chỉ có sản xuất vật chất mới
tạo ra của cải cho xã hội. Mãi đến cuối thế kỷ
Marshall mới thừa nhận rằng một dịch vụ cũng mang lại lợi ích nhất định cho ngƣời

tiếp nhận nhƣ một hàng hoá hữu hình.
Trong thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hoá, vì khi mua một
hàng hoá thƣờng ngƣời mua cũng nhận đƣợc lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm
theo. Tƣơng tự, một dịch vụ thƣờng đƣợc kèm theo một hàng hoá hữu hình làm cho
dịch vụ tăng thêm giá trị.


6
1.1.1.2 Phân loại dịch vụ
 Phân loại theo lớp dịch vụ
Đối với dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời, việc chia thành 3
cấp độ xem ra không còn phù hợp. Do vậy nhiều nhà nghiên cứu đề nghị chia
thành 2 lớp:
- Lớp thứ nhất – dịch vụ cơ bản: đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng.
- Lớp thứ hai – dịch vụ thứ cấp: bao gồm cả lớp sản phẩm hoàn chỉnh (hữu
hình) và sản phẩm nâng cao.
* Dịch vụ cơ bản (core service): còn gọi là dịch vụ chính, là dịch vụ thỏa
mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ. Tuy
nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp
dịch vụ này hay dịch vụ khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó. Nó là
cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào.
* Dịch vụ thứ cấp: còn gọi là dịch vụ bổ sung, là sự kết hợp của cả yếu tố
hữu hình và vô hình. Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi
ích cho khách hàng. Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung câó dịch vụ giúp cho
khách hàng phân biệt dịch vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.
 Phân loại dịch vụ theo hệ thống tài khoản quốc gia
Hệ thống ngành kinh tế quốc dân đƣợc chính phủ qui định, đƣợc phân chia
thành 20 ngành cấp I, trong đó có 14 ngành dịch vụ. Trong mỗi ngành dịch vụ lại
đƣợc chia thành những phân ngành khác nhau. Các ngành dịch vụ của Việt Nam
đƣợc phân chia nhƣ sau:

Thƣơng nghiệp, sửa chữa xe có động cơ, môtô, xe máy, đồ dùng cá nhân
và gia đình;
Khách sạn và nhà hàng;
Vận tải, kho bãi và thông tin liên lạc;
Tài chính, tín dụng;
Hoạt động khoa học và công nghệ;


7
Các hoạt động liên quan đến kinh doanh tài sản và dịch vụ tƣ vấn;
Quản lý Nhà nƣớc và an ninh quốc phòng, bảo đảm xã hội bắt buộc;
Giáo dục và đào tạo;
Y tế và hoạt động cứu trợ xã hội;
Hoạt động văn hoá và thể thao;
Hoạt động Đảng, đoàn thể và hiệp hội;
Hoạt động phục vụ cá nhân và cộng đồng;
Hoạt động làm thuê công việc gia đình trong các hộ tƣ nhân;
Hoạt động của các tổ chức và đoàn thể quốc tế tại Việt Nam.
 Phân loại dịch vụ theo WTO
Theo tài liệu ký hiệu MTN.GNS/W/120 của Tổ chức Thƣơng mại Thế giới,
dịch vụ đƣợc chia thành 12 nhóm lớn, trong đó lại bao gồm nhiều phân nhóm khác
nhau. 12 nhóm đó là:
Các dịch vụ kinh doanh. Ví dụ: tƣ vấn pháp lý, xử lý dữ liệu, nghiên cứu
phát triển, nhà đất, cho thuê, quảng cáo...
Các dịch vụ thông tin liên lạc. Ví dụ: Mobile BankPlus, viễn thông, truyền hình...
Các dịch vụ xây dựng và kỹ thuật liên quan đến xây dựng. Ví dụ: xây dựng,
lắp máy...
Các dịch vụ phân phối. Ví dụ: bán buôn, bán lẻ...
Các dịch vụ giáo dục.
Các dịch vụ môi trƣờng. Ví dụ: vệ sinh, xử lý chất thải...

Các dịch vụ tài chính. Ví dụ: ngân hàng, bảo hiểm...
Các dịch vụ liên quan đến y tế và dịch vụ xã hội.
Các dịch vụ liên quan đến du lịch và lữ hành.
Các dịch vụ giải trí, văn hóa, và thể thao.
Các dịch vụ giao thông vận tải.
Các dịch vụ khác.


8
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ thuần tuý có một số các đặc trƣng phân biệt với sản phẩm hữu hình
thuần túy. Do đó, việc cung cấp một dịch vụ thƣờng khác nhiều so với việc sản xuất
và bán một sản phẩm hữu hình. Đó là các đặc trƣng:

1.1.2.1 Tính vô hình
Hàng hoá có hình dáng, kích thƣớc, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách
hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không.
Ngƣợc lại, dịch vụ không phải là một hàng hoá cụ thể, không có tính chất nhƣ một
hàng hóa thông thƣờng mà mang tính vô hình. Sản phẩm dịch vụ không tồn tại dƣới
dạng vật thể nên không thể nhìn thấy, cầm nắm đƣợc. Vì vậy, dịch vụ không thể
nhận biết trực tiếp hay thử trƣớc khi mua. Về phía ngƣời tiêu dùng, chất lƣợng dịch
vụ chỉ đƣợc cảm nhận khi khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ. Đây chính là một bất
lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình. Lý do là khách hàng
khó thử dịch vụ trƣớc khi mua, khó cảm nhận đƣợc chất lƣợng, khó lựa chọn dịch
vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo cho khách hàng về dịch vụ. Do vậy, dịch
vụ khó bán hơn hàng hoá.
Vì đặc trƣng này của dịch vụ nên để tìm kiếm những dịch vụ có chất lƣợng
cao thì ngƣời tiêu dùng thƣờng tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lƣợng nhƣ
thƣơng hiệu, danh tiếng của doanh nghiệp, giá cả hay kinh nghiệm của những ngƣời
sử dụng trƣớc. Về phía doanh nghiệp, có khó khăn trong tuyên truyền về dịch vụ,

khó tiêu chuẩn hóa dịch vụ cũng nhƣ khó đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.
Do đó, để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định
mua, cần cung cấp cho khách hàng đầy đủ các thông tin cần thiết bằng nhiều
phƣơng tiện khác nhau. Đó là việc cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm
sóc khách hàng, qua các ấn phẩm, quảng cáo, qua các trang Web của công ty, qua
điện thoại miễn phí, qua thƣ, qua sổ góp ý, sổ thuê bao, qua hội nghị khách hàng…

1.1.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Ngƣời


9
cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng
dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch
vụ (trong đó có Mobile BankPlus viễn thông) thì khách hàng phải có mặt trong suốt
quá trình cung cấp dịch vụ. Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt.
Khách hàng không thể gửi thƣ viết tay nếu không đến bƣu cục. Nhƣ vậy, quá trình
tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện cả khi máy
móc cung cấp dịch vụ. Khách hàng dùng dịch vụ “điện thoại thẻ” vẫn phải có mặt tại
máy để đàm thoại, hoặc muốn rút tiền thì phải trực tiếp tới ngân hàng hoặc giao dịch tại
các máy ATM. Trong một số trƣờng hợp có thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng.
Đó là các trƣờng hợp khi không cần đến sự tiếp xúc cá nhân. Khách hàng có thể mang
máy điện thoại đến cửa hàng sửa chữa, sau khi chữa xong thì mới mang về sử dụng.
Đây là trƣờng hợp đối tƣợng trực tiếp nhận dịch vụ là tài sản của khách hàng.
Do tính chất đồng thời nhƣ vậy, khách hàng cũng trở thành một trong những
yếu tố tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.

1.1.2.3 Tính không đồng đều về chất lƣợng
Vì dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng

hoá, do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lƣợng tập trung theo một tiêu chuẩn
thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ lại chịu
tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của ngƣời cung cấp dịch vụ. Do vậy, khó đạt
đƣợc sự đồng đều về chất lƣợng dịch vụ. Để khắc phục nhƣợc điểm này, có thể thực
hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách
quản lý đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, không phải bất
kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp đƣợc.

1.1.2.4 Tính không dự trữ đƣợc
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp. Do vậy, dịch vụ
không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trƣờng thì
đem ra bán. Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào


10
vào các giờ nhàn rỗi nhƣng vẫn phải tính khấu hao. Nếu tăng công suất dung lƣợng
tổng đài để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ vắng khách. Đặc
tính này sẽ ảnh hƣởng đến các chính sách nhƣ chính sách giá cƣớc thay đổi theo
thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực…

1.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc
Khi mua một hàng hoá, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở thành
chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ đƣợc quyền
sử dụng dịch vụ, đƣợc hƣởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất
định mà thôi.

1.1.3 Dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử
Cổng thanh toán và ví điện tử nói chung đều thuộc dịch vụ trung gian thanh
toán. Dịch vụ trung gian thanh toán là hoạt động trung gian kết nối, truyền dẫn và xử lý

dữ liệu điện tử các giao dịch thanh toán giữa tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và
ngƣời sử dụng dịch vụ thanh toán qua tài khoản và dịch vụ trung gian thanh toán.

Hình 1.1 Dịch vụ trung gian thanh toán

(Nguồn: Tổng công ty Viễn thông MobiFone)


11
 Cổng thanh toán
Cổng thanh toán là dịch vụ làm trung gian kết nối, xử lý và truyền dẫn dữ
liệu giao dịch thanh toán giữa khách hàng với các đơn vị chấp nhận thanh toán, các
ngân hàng để thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ cho khách hàng thông qua các kênh
điện tử; thực hiện việc trao đổi, đối chiếu dữ liệu bằng điện tử và bù trừ các nghĩa
vụ tài chính phát sinh đối với các giao dịch thanh toán.

Hình 1.2 Mô hình dịch vụ cổng thanh toán

(Nguồn: Tổng công ty Viễn thông MobiFone)
Cổng thanh toán thực hiện các vai trò sau đây:
-

Thứ nhất: Kết nối tới các đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ ( ví dụ: website
của Đại lý bán hàng trực tuyến)

-

Thứ hai: Kết nối tới các Ngân hàng chấp nhận thanh toán



12

Hình 1.3 Liên kết giữa ngân hàng và doanh nghiệp bán hàng qua cổng thanh toán

(Nguồn: Tổng công ty Viễn thông MobiFone)
- Thứ ba: Chuyển thông tin thanh toán từ đơn vị cung cấp sản phẩm dịch
vụ tới Ngân hàng. Chức năng quan trọng nhất của Cổng thanh toán là chuyển mạch
giao dịch từ đơn vị bán hàng tới Ngân hàng tƣơng ứng. Một Cổng thanh toán có thể
kết nối đến nhiều đơn vị bán hàng và Ngân hàng khác nhau. Do đó, phải đảm bảo
việc phân biệt đƣợc giao dịch này thuộc Đại lý nào, đƣợc chuyển đến Ngân hàng
nào và ngƣợc lại. Việc thực hiện chuyển mạch này phải đƣợc thực hiện chính xác,
nếu không sẽ ảnh hƣởng tới kết quả giao dịch của khách hàng, phát sinh tra soát
khiếu nại giữa khách hàng và Ngân hàng.
- Thứ tƣ: Lƣu trữ dữ liệu phục vụ quyết toán giữa các bên. Sau khi thực
hiện chuyển mạch, vấn đề quyết toán phải đƣợc thực hiện nhằm bù trừ tiền giữa các
thành viên tham gia hệ thống. Để đảm bảo đơn giản và thống nhất, thông thƣờng
các cổng thanh toán sẽ là nơi lƣu trữ dữ liệu giao dịch và đƣa ra số liệu quyết toán.
- Thứ năm: Hỗ trợ xử lý tra soát khiếu nại. Các đơn vị sau khi lấy dữ liệu
quyết toán sẽ thực hiện đối chiếu với số liệu lƣu trữ tại hệ thống của mình. Nếu có
sai sót, đơn vị sẽ thực hiện báo lại cho đơn vị quản lý Cổng thanh toán để thực hiện
chức năng bù trừ lại cho giao dịch này. Ngoài ra, đơn vị bán hàng cũng có thể yêu


13
cầu tra soát cho các giao dịch khách hàng khiếu nại. Khi đó, Cổng thanh toán sẽ tiếp
nhận yêu cầu từ Đại lý, phân loại yêu cầu và chuyển cho các Ngân hàng để cùng
thực hiện tra soát lại giao dịch. Việc phối hợp thực hiện tra soát phải có một quy
trình đầy đủ quy định các bƣớc và thời gian cho việc tra soát.
Yêu cầu đối với khách hàng sử dụng cổng thanh toán là phải có tài khoản tại
ít nhất 01 ngân hàng nào đó, và ngân hàng đó có kết nối tới cổng thanh toán. Và do

sự liên kết bắt buộc giữa 03 bên: khách hàng – ngân hàng – cổng thanh toán nên tuy
tên gọi là cổng thanh toán nhƣng các dịch vụ này đều có cung cấp thêm các tính
năng mobile banking (kiểm tra, truy vấn tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản
ngân hàng,…). Các giao dịch có thể đƣợc thực hiện qua kênh Mobile banking là
truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản ngân hàng, thực hiện
thanh toán hóa đơn, dịch vụ…
Một số hạn chế của hình thức dịch vụ cổng thanh toán:
-

Hạn chế số lƣợng ngƣời dùng do yêu cầu bắt buộc ngƣời dùng phải có tài
khoản ngân hàng. Đối với những nƣớc đang phát triển có tỷ lệ dân cƣ dùng
dịch vụ ngân hàng ít thì đây là một mô hình triển khó triển khai ở diện rộng.

-

Lo ngại về vấn đề bảo mật khi sử dụng do khách hàng phải sử dụng trực tiếp
tài khoản ngân hàng của mình khi tham gia giao dịch, thanh toán qua cổng
thanh toán.
Hai vấn đề nêu trên có ảnh hƣởng tiêu cực tới sự tăng trƣởng dịch vụ cổng

thanh toán, cả về số lƣợng ngƣời dùng và giá trị giao dịch, ở các nƣớc đang phát
triển, nơi mà dịch vụ tài chính ngân hàng cũng nhƣ hạ tầng kỹ thuật còn có nhƣng
hạn chế nhất định.
 Ví điện tử
Ví điện tử là dịch vụ cung cấp cho khách hàng một tài khoản điện tử tạo lập
trên một vật mang tin (nhƣ chip điện tử, sim điện thoại di động, dữ liệu điện tử…),
cho phép khách hàng lƣu trữ một giá trị tiền tệ đƣợc đảm bảo bằng giá trị tiền mặt
tƣơng đƣơng với số tiền đƣợc chuyển từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách