PHẦN 4:

QUẢN TRỊ HÀNH VI CẤP ĐỘ TỔ CHỨC

CHƯƠNG 7
GIAO TIẾP TRONG TỔ CHỨC


YÊU CẦU





Hiểu rõ về giao tiếp và chức năng
của giao tiếp.
Mô tả được quá trình giao tiếp,
hướng, mạng lưới và các hình thức
giao tiếp chủ yếu.
Nắm được các yếu tố cản trở quá
trình giao tiếp và hiểu rõ nguyên tắc
khi giao tiếp giữa các cá nhân có
nèn văn hóa khác nhau.


YÊU CẦU
- Hiểu rõ các khái niện, tiến trình
xung đột và đàm phán.
- Phân tích được bản chất của các
quan điểm khác nhau về xung đột.
- Phân biệt được xung đột chức năng

và phi chức năng, đàm phán chia sẽ
và đàm phán tổng thể.
- Nắm được các biện pháp giải quyết
xung đột và nâng cao hiệu quả đàm
phán.


I. Giao tiếp
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Khái niệm và chức năng của giao tiếp
Quá trình giao tiếp
Hướng giao tiếp
Các hình thức giao tiếp phổ biến
Các mạng lưới giao tiếp
Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao
tiếp
Giao tiếp giữa các cá nhân có nền văn
hóa khác nhau
Các biện pháp nâng cao hiệu quả quá
trình giao tiếp



1. Khái niệm và chức năng
của giao tiếp
1.1. Khái niệm
 Giao tiếp là sự truyền đạt điều muốn nói
từ người này sang người khác để đối
tượng có thể hiểu những thông điệp được
truyền đi.
 Giao tiếp có bao nhiêu loại?
– Truyền đạt bằng ngôn ngữ cơ thể có phải là
giao tiếp?
– Họa sĩ vẽ bức tranh, hoặc nhà văn viết truyện
để truyền đạt ý tưởng của mình có phải là quá
trình giao tiếp?


1.1. Khái niệm của giao
tiếp tt
 Quá trình giao tiếp hoàn hảo sẽ xảy
ra khi ý nghĩ, hay ý tưởng của người
nhận giống hệt như ý tưởng hay ý nghĩ
của người gửi.

 Loài vật có giao tiếp không?
 Nếu con người không có giao
tiếp sẽ như thế nào?


1.2. chức năng của giao
tiếp



Giao tiếp có 4 chức năng:
– Kiểm soát: Giao quyền => kiểm
soát, Cô lập => kiểm soát
– Tạo động lực: Khen thưởng, định
hướng, thúc đẩy
– Bày tỏ cảm xúc: tâm sự
– Thu nhận thông tin: cung cấp và thu
nhận


2. Quá trình giao tiếp
Thông điệp
Người gửi

Thông điệp

Mã hóa

Kênh

Phản hồi

Thông điệp

Giải mã

Người nhận
Thông điệp



3. Hướng giao tiếp
-

-

-

Từ trên xuống: Chỉ thị, mệnh lệnh,
hướng dẫn,…
Từ dưới lên: Báo cáo, phản ảnh, góp
ý,…
Theo chiều ngang: Nhanh chóng, tiết
kiệm thời gian, phối hợp tốt.
- Điều gì sẽ xảy ra khi giao tiếp theo
chiều ngang?


4. Các hình thức giao tiếp
phổ biến


Giao tiếp ngôn từ: Bằng lời, Bằng
văn bản
– Phương tiện giao tiếp: Bằng miệng,
Bằng chữ viết. Ưu và nhược điểm?



Giao tiếp phi ngôn từ: Không phải

bằng lời, văn bản
– Phương tiện giao tiếp: bằng ánh mắt,
giọng điệu, cử chỉ,… Tác dụng của nó?


5. Các mạng lưới giao
tiếp


Mạng lưới chính thức:
– Mạng lưới dây chuyền: mô hình
quản lý trực tuyến
– Mạng lưới bánh xe: Người trung tâm
– Mạng lưới đa kênh: Tự do


6. Các yếu tố ảnh
hưởng đến quá trình
giao tiếp










Lọc tin: Là quá trình lựa chọn và thay đổi

cách chuyển tải thông tin có chủ ý của
người gửi để làm vui lòng người nhận.
Trình độ nhận thức và mức độ nhận thức
theo cảm tín:
Sự khác biệt về giới tính:
Cảm xúc:
Khả năng hiểu và sử dụng ngôn ngữ giao
tiếp
Các dấu hiệu phi ngôn từ:


7. Giao tiếp giữa các cá
nhân có nền văn hóa
khác nhau


Nguyên tắc giảm bớt hiểu lầm
– Thừa nhận sự khác nhau cho đến khi
chứng tổ được sự tương đồng
– Tập trung mô tả chứ không giải
thích, đánh giá
– Thể hiện sự đồng cảm
– Coi sự giải thích của mình chỉ là một
giả thuyết


8. Các biện pháp nâng
cao hiệu quả quá trình
giao tiếp









Sử dụng thông tin phản hồi
Đơn giản hóa ngôn ngữ
Chú ý lắng nghe
Tránh cảm xúc gượng ép
Theo dõi và phân tích các dấu
hiệu phi ngôn từ
Sử dụng tin đồn


II. Xung đột
1.
2.
3.

4.

Khái niệm
Các quan điểm về xung đột
Xung đột chức năng và phi chức
năng
Quá trình xung đột



1. Khái niệm




Xung đột là một quá trình ở đó có một
bên liên tục nổ lực vươn lên ngang bằng
với bên kia bằng cách cản trở đối thủ của
mình đạt được các mục tiêu hoặc lợi ích
nhất định.
Xung đột có tồn tại hay không là một vấn
đề nhận thức. Nếu không ai nhận thấy
xung đột, thì nhìn chung mọi người đồng
ý rằng không có xung đột nào xuất hiện.


2. Các quan điểm về
xung đột




Quan điểm truyền thống: Cho rằng xung
đột đồng nghĩa với bạo lực, phá hoại, và
bất hợp lý. Vì vậy cần phải trách xung đột.
Quan điểm “Các mối quan hệ giữa con
người”: Xung đột là kết quả tự nhiên và
không thể tránh khỏi trong bất cứ một
nhóm nào. Nó không có hại mà đúng hơn
là còn có thể trở thành một động lực tích

cực trong việc quyết định hoạt động của
nhóm.


2. Các quan điểm về
xung đột tt


Quan điểm” Quan hệ tương tác”:
Xung đột có thể là động lực tích
cực của nhóm và một số xung đột
là hết sức cần thiết giúp nhóm
hoạt động có hiệu quả.
=> Khuyến khích xung đột và duy
trì xung đột ở mức tối thiểu.


3. Xung đột chức năng
và phi chức năng




Những xung đột giúp nhóm đạt được
mục tiêu và cải thiện hoạt động là
xung đột chức năng và tích cực.
Những xung đột cản trở hoạt động
của nhóm là xung đột phichức năng
và tiêu cực.
– Tiêu chí quan trọng để đánh giá xem

xung đột mang tính chức năng hoặc phi
chức năng chính là hoạt động của nhóm.


4. Quá trình xung đột


Giai đoạn 1: Xuất hiện các nguyên nhân
có thể gây xung đột:
– Truyền tải thông tin
– Đặc điểm của nhomSự khác biệt cá nhân




Giai đoạn 2: Nhận thức và cá nhân hóa:
Giai đoạn 3: Hành vi
–
–
–
–
–
–

Cạnh tranh
Hợp tác
Né tránh
Dung nạp
Thỏa hiệp
Tác động của văn hóa đối với hành vi



4. Quá trình xung đột
tt


Giai đoạn 4: Các kết quả
– Những kết quả chức năng
 Nâng

cao chất lượng các quyết định

 Thúc

đẩy sáng tạo và đổi mới

 Khuyến

khích sự quan tâm của các thành
viên trong nhóm

 Tạo

môi trường giải quýêt vấn đề hiệu

quả


Thúc đẩy hoàn thiện bản thân



4. Quá trình xung đột
tt
- Kết quả phi chức năng
 Đấu

tranh công khai

 Sự

gắn kết trong nhóm giảm sút

 Đe

dọa sự tồn tại của nhóm

 Có

thể chấm dứt hoạt động của
nhóm


III. Đàm phán
1.

Khái niệm

2.

Các phương pháp đàm phán


3.

Các vấn đề cần lưu ý trong đàm phán


1. Khái niệm




Đàm phán là một quá trình trong
đó có ít nhất 2 bên trao đổi và cố
gắng đạt được thỏa thuận chung
trong quá trình trao đổi đó.
Đàm phán khác thế nào với thỏa
hiệp?


2. Các phương pháp
đàm phán




Đàm phán chia sẽ: Không theo
bất cứ một điều kiện nào, là quá
trình phân chia lợi ích của 2 bên
trên một tổng thể cố định.
Đàm phán tổng thể: Có giải pháp

mang lại lợi ích cho cả đôi bên.