LÝ THUYẾT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1. Câu hỏi?
Người lao động không thực hiện được nhiệm vụ của mình khi họ không được:
- Đào tạo, huấn luyện.
- Cung cấp các phương tiện, trang bị để thực hiện tác nghiệp, kiểm tra.
- Phương tiện điều chỉnh.
Người lao động tham gia vào mọi quá trình và trong từng giai đoạn của quá trình sản xuất
kinh doanh, đóng góp của họ cho chất lượng là:
- Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng, kinh nghiệm.
- Tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình.
Trong một tổ chức, vai trò của người quản lý và người tác nghiệp khác nhau:
Người tác nghiệp trực tiếp tác động vào đối tượng sản xuất vì vậy khi có sai hỏng thì người
bị đỗ lỗi là rác nhân gây sai hỏng.
Người tác nghiệp thực hiện tác nghiệp trên cơ sở:
- Kiến thức.
- Kỹ năng.
- Trách nhiệm, nhiệt tình trong công việc.
Người quản lý có trách nhiệm:
- Cung cấp vật tư, nguyên vật liệu.
- Công cụ, phương tiện máy móc, trang bị.
- Phương tiện kiểm tra, kiểm soát, theo dõi và đo lường.
- Tổ chức quản lý.
- Đảm bảo các điều kiện làm việc.
- Tạo lập môi trường làm việc.
Thực tế đã chứng minh được 80% lỗi về chất lượng là do quản lý.
Chất lượng sản phẩm do chất lượng của hệ thống quản lý quyết định.
2. Quan điểm về chất lượng?
Quan điểm cổ điển: Chất lượng được coi là sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu đã
quy định.
Quan điểm hiện đại: Chất lượng là sự thoả mãn các yêu cầu.
Chất lượng được đặt trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng.

3. Giải thích?
Để đáp ứng nhu cầu cụ thể sản phẩm cần đáp ứng được các thuộc tính – sử dụng, kỹ thuật,
sinh thái, thẩm mỹ, kinh tế - xã hội.
- Tính kỹ thuật công nghệ: Hàm lượng công nghệ kết tinh trong sản phẩm – tạo cho sản
phẩm cáo sự đa dạng phong phú, sự thân thiện với người dùng.
- Tính sinh thái: Thể hiện thông qua sự phù hợp với tâm lý người sử dụng và bảo vệ môi
trường (sản xuất, sử dụng, tiêu huỷ).
- Tính phẩm mỹ: Sự hài hoà giữa màu sắc, kết cấu, kích thước. Tính thẩm mỹ của SPHH có
tác dụng định hướng thẩm mỹ đối với người tiêu dùng.
- Tính kinh tế - xã hội:
+ Tính kinh tế: Toàn bộ các chi phí cho vòng đời sử dụng của sản phẩm.
+ Tính xã hội: Phù hợp với điều kiện hiện tại của xã hội (văn hoá, trình độ dân trí, …).
Yếu tố về giá cả.


Vấn đề an toàn cũng cần phải được bảo đảm.
Ngoài các đặc tính trên, sản phẩm còn được “gán” với các dịch vụ đi kèm.
Sản phẩm thích ứng cho một hau một số đối tượng khách hàng cụ thể.
Các thuộc tính của sản phẩm tuỳ thuộc vào sự đáp ứng một nhu cầu cụ thể.
4. Nêu ý nghĩa của việc nghiên cứu các thuộc tính của sản phẩm hàng hoá?
Sản phẩm có những đặc trưng (thuộc tính):
- Tính năng tác dụng: Đây là tính năng cơ bản của sản phẩm hàng hoá.
- Tính kỹ thuật công nghệ: Hàm lượng công nghệ kết tinh trong sản phẩm – tạo cho sản
phẩm có sự đa dạng phong phú, sự thân thiện với người dùng.
- Tính sinh thái: Thể hiện thông qua sự phù hợp với tâm sinh lý người sử dụng và bảo vệ
môi trường (sản xuất, sử dụng, tiêu huỷ).
- Tính thẩm mỹ: Sự hài hoà giữa màu sắc, kết cấu, kính thước. Tính thẩm mỹ của SPHH có
tác dụng định hướng thẩm mỹ đối với người tiêu dùng.
- Tính kinh tế - xã hội:
+ Tính kinh tế: Toàn bộ các chi phí cho vòng đời sử dụng của sản phẩm.

+ Tính xã hội: Phù hợp với điều kiện hiện tại của xã hội (văn hoá, trình độ dân trí, …)
Vấn đề giá cả.
Vấn đề an toàn cũng cần phải được bảo đảm.
Ngoài các đặc tính trên, sản phẩm còn được “gán” với các dịch vụ đi kèm.
Sản phẩm thích ứng cho một hay một số đối tượng khách hàng cụ thể.
Căn cứ vào nhu cầu cụ thể chúng ta phải tạo sản phẩm có những thuộc tính cụ thể và “gán”
các dịch vụ kèm theo để thoả mãn nhu cầu của khách hàng và yêu cầu của luật định.
5. Trong chu trình chất lượng, khâu nào có tính quyết định đến chất lượng?
Trong chu trình chất lượng tất cả các khâu, các bước đều có vai trò tham gia vào việc hình
thành nên chất lượng sản phẩm.
Trong chu trình chất lượng khâu thiết kế có tính quyết định đến chất lượng sản phẩm.
- Khâu thiết kế đó là quá trình chuyển đổi các yêu cầu thành các thông số kỹ thuật và kinh tế
của sản phẩm.
- Các căn cứ để chuyển đổi:
+ Yêu cầu của khách hàng.
+ Yêu cầu của luật định.
+ Năng lực của nhà sản xuất.
+ Điều kiện kinh tế xã hội.
Từ việc trả lời khách hàng của doanh nghiệp là ai – các yêu cầu chất lượng? Khâu thiết kế
cần đưa ra được mức chất lượng tối ưu đáp ứng cho một hay một số nhóm khách hàng cụ
thể.
6. Trình bày chức năng quy định chất lượng?
Quản lý chất lượng có 3 chức năng:
- Chức năng quy định chất lượng.
- Chức năng quản lý chất lượng.
- Chắc năng đánh giá chất lượng.
Chức năng quy định chất lượng được thực hiện ở khâu thiết kế.
- Khâu thiết kế đó là quá trình chuyển đổi các yêu cầu thành các thông số kỹ thuật và kinh tế
của sản phẩm.
- Các căn cứ để chuyển đổi:



+ Yêu cầu của khách hàng.
+ Yêu cầu của luật định.
+ Năng lực của nhà sản xuất.
+ Điều kiện kinh tế xã hội.
Từ việc trả lời khách hàng của doanh nghiệp là ai – các yêu cầu chất lượng? Khâu thiết kế
cần đưa ra được mức chất lượng tối ưu đáp ứng cho một hay một số nhóm khách hàng cụ
thể.
7. Trình bày và nêu ý nghĩa các cơ sở nền tảng để xây dựng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015?
Cơ sở nền tảng của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đó là 7 nguyên tắc quản lý chất lượng:
1. Định hướng vào khách hàng: Đây là tư tưởng xuyên suốt trong hoạt động của quản lý
chất lượng.
2. Vai trò của lãnh đạo: Xác định rõ vai trò của lãnh đạo trong hoạch định, tổ chức thực
hiện, kiểm soát và các hoạt động cần thiết (theo chu trình PDCA).
3. Sự cam kết của mọi thành viên: Phát huy và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong
quản lý.
4. Tiếp cận quá trình:
- Quá trình.
- Xác định quá trình.
Phương pháp tiếp cận quá trình là tư tưởng chỉ đạo, nguyên tắc cốt lõi trong quản lý chất
lượng.
5. Cải tiến: Đây vừa là nguyên tắc vừa là phương thức hoạt động để nâng cao năng suất
phản ứng với sự thay đổi.
6. Quyết định dựa trên bằng chứng: Dựa trên các bằng chứng để có sự khách quan và tự tin
khi ra quyết định.
7. Quản lý các mối quan hệ: Sự thành công bền vững có thể đạt được khi tổ chức quản lý
mối quan hệ với các bên quan tâm để tối ưu hoá tác động hiệu quả của nó.
8. Vai trò của việc quản lý quá trình trong quản lý chất lượng?
- Quá trình: Tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác có sử dụng đầu vào

để chuyển thành kết quả dự kiến.
- Quá trình chinhhs là hoạt độn tạo giá trị gia tăng.
- Vẽ - mô tả sơ đồ quá trình đơn lẻ.
- Quản lý quá trình: Xác định đầu vào – đầu ra; Cơ cấu vận hành của quá trình (dòng sản
phẩm và dòng thông tin), chất lượng sản phẩm và thông tin trong quá trình.
- Việc sử dụng phương pháp tiếp cận quá trình là nội dung quan trọng nhất trong quản lý
chất lượng.
- Thực chất quản lý chất lượng là quản lý các quá trình và mối tương giao giữa các quá
trình.
9. Tại sao phải xây dựng mối quan hệ hợp tác? Các mối quan hệ hợp tác?
Doanh nghiệp chịu nhiều áp lực: 4 nhóm áp lực
- Yêu cầu của khách hàng: Việc đáp ứng nhu cầu khách hàng là yêu cầu hàng đầu của doanh
nghiệp, quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.
- yêu cầu của luật định
- năng lực của nhà sản xuất ( năng lực, sự phát triển của khoa học – công nghệ)
- điều kiện kinh tế - xã hội, yếu tố văn hóa, nhân văn


10. một trong những yêu cầu của HTQLCL là xác định sp cùng với các yêu cầu, quy định kỹ
thuật cho sản phẩm. hãy giải thích?
HTQLCL là hệ thống để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Vì xác dịnh sản phẩm nhằm hướng tới đối tượng nào. Từ đó đưa ra các yêu cầu về sp để
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Quyết dịnh các thống số kỹ thuật và các yêu cầu xuất phát từ các tiêu chuẩn hóa.
11. vai trò của tiêu chuẩn hóa trong quản lý chất lượng(slide 58)
- thúc đẩy tiến bộ kỹ thuật, nâng cao hiệu quả vì tiêu chuẩn hóa giải quyết vấn đề đang tiềm
ẩn
- ổn đinh và nâng cao CL sp
- góp phần hoàn thiện tổ chức quản lý
- sử dụng hợp lý các nguồn tài nguyên, tiết kiệm nvl

- đảm bảo an toàn và sức khỏe, bảo vệ mt
- phục vụ tốt nhu cầu an ninh
- phát triển hợp tác quốc tế
*
- đối với kinh tế chung: kiểm soát sự đa dạng, loại trừ các hàng rào thương mại quốc tế, đảm
bảo tính tương thích, thúc dẩy tiến bộ khao học công nghệ
- người sxkd: thúc đẩy việc tiết kiệm và quan tâm tới đổi mới nâng cao CL và sức cạnh
tranh
- đối với người tiêu dùng: tiết kiệ mcp, thời gian, tiện lợi trong sử dụng sp, đảm bảo tính an
toàn bảo vệ mt, bảo vệ sp.
13. mối quan hệ và tác động của HTQLCL với quá trình sản xuất kinh doanh của DN.
Trả lời:
Thực chất của quản lý chất lượng:là quản lý các quá trình và tương quan giữa các quá trình,
đồng thời giữ các quá trình trong tầm kiểm soát
o Muốn quản lý quá trình thì phải xác định:
 Đầu vào, đầu ra của quá trình
 Cơ cấu vận hành của quá trình
 Chất lượng sản phẩm và thông tin  chất lượng được đảm bảo và ổn định
o Mối tương quan của các quá trình thể hiện ở chổ: các quá trình có thể song song, đan xen
hoặc cắt nhau ( tương giao). Quản lý của điều này chính là các phương pháp tiếp cận vào
các quá trình
Do vậy: Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát
một tổ chức về mặt chất lượng
Mối tương quan là: . Quá trình SXKD của DN phải thực hiện hoạt động tạo giá trị gia tăng
(GTGT) – quá trình tạo nên GTGT – HTQLCL quản lý các quá trình