BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM


PHẠM THANH QUANG

CÁC YẾU TỐ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM


PHẠM THANH QUANG

CÁC YẾU TỐ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành :

TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số :

60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. NGUYỄN VĂN LƯƠNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN CAM ĐOAN
Họ tên học viên: Phạm Thanh Quang
Ngày sinh:

25/12/1983

Nơi sinh: Trà Vinh

Trúng tuyển đầu vào năm: 2010
Là tác giả của đề tài luận văn: Các yếu tố lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại
thành phố Hồ Chí Minh

Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Lương

Ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã ngành: 60340201

Bảo vệ luận văn ngày: 04 tháng: 03


năm: 2014

Điểm bảo vệ luận văn: 5,62
Tôi cam đoan đã chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài trên, theo
góp ý của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ.
Người cam đoan
(Ký và ghi rõ họ tên)

TP. Hồ Chí Minh, ngày
tháng 04 năm 2014
Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Hội đồng chấm luận văn 05 (năm) thành viên gồm:
Chủ tịch: PGS. TS. Phạm Văn Năng
Phản biện 1: TS. Lại Tiến Dĩnh
Phản biện 2: PGS. TS. Nguyễn Thị Loan
Thư ký: TS. Đoàn Đỉnh Lưu
Ủy viên: TS. Nguyễn Thị Thúy Vân


i

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến thầy hướng
dẫn trực tiếp của tôi là Tiến sĩ Nguyễn Văn Lương đã tận tình chỉ bảo, góp ý và
động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Quý Thầy Cô, những người đã tận tình
truyền đạt kiến thức cho tôi trong thời gian học cao học vừa qua. Luận văn này hoàn
thành chính là món quà tôi xin gửi đến Quý Thầy, chúc Quý Thầy luôn thành đạt

trong sự nghiệp trồng người.
Để có thể hoàn thành chương trình sau đại học tại trường Đại học Kinh Tế
Thành phố Hồ Chí Minh với luận văn tốt nghiệp “Các yếu tố lựa chọn ngân hàng
của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh”, ngoài những nỗ lực và
phấn đấu của chính bản thân trong suốt quá trình học tập, thì sự động viên và giúp
đỡ của bạn bè và những người thân trong gia đình tôi cũng vô cùng quan trọng. Tôi
xin gửi lời tri ân đến tất cả mọi người
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và bạn bè, tham khảo
nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những
thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy cô và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2014
Tác giả

Phạm Thanh Quang
.


ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
DANH MỤC HÌNH

Trang


PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ
TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN ............................................................................................... 5
1.1. Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu ..................................................................... 5
1.1.1. Lý thuyết cạnh tranh .......................................................................... 5
1.1.2. Mô hình hành vi tiêu dùng ................................................................. 6
1.2. Các nghiên cứu trước đây ............................................................................. 10
1.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng ........................... 11
1.2.2. Sự khác biệt về nhân khẩu học trong hành vi lựa chọn ngân hàng ...... 14
1.3. Mô hình nghiên cứu các yếu tố chính tác động đến quyết định lựa chọn ngân
hàng của khách hàng cá nhân................................................................................ 18
1.3.1. Đặc điểm ngành ngân hàng ................................................................ 11
1.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố chính tác động đến quyết định
lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân ......................................................... 21
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN . 24
2.1. Qui trình nghiên cứu ...................................................................................... 24
2.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 25
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ............................................................. 25
2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính .............................................................. 26


iii

2.3. Nghiên cứu định lượng ................................................................................. 29
2.3.1. Công cụ thu thập dữ liệu .................................................................... 29
2.3.2. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu .............................. 30
2.3.3. Phuơng pháp phân tích dữ liệu ........................................................... 31
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC

ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ........................................................................................................... 32
3.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát ........................................................................... 32
3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 1 ........................................... 34
3.3. Kết quả của kiểm định thang đo .................................................................... 37
3.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 2 .......................................... 39
3.5. Phân tích mức độ quan trọng trong đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định
lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân ........................................................ 42
3.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính lên các nhân tố tác động đến
việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng .............................................................. 46
3.6.1. Giới tính ............................................................................................ 46
3.6.2. Độ tuổi ............................................................................................... 48
3.6.3. Thu nhập ............................................................................................ 49
3.6.4. Loại hình công ty ................................................................................ 50
3.6.5. Ngân hàng giao dịch thường xuyên nhất ............................................. 51
3.7. Phân tích hồi qui đa biến................................................................................ 52
CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIẾN NGHỊ
XUẤT PHÁT TỪ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................... 58
4.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 58
4.2. Một số kiến nghị rút ra từ kết quả nghiên cứu ................................................ 61
4.3. Kết luận ......................................................................................................... 64
4.4. Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................... 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. AH: ảnh hưởng của người khác

2. ANOVA (Analysis Variance): phân tích phương sai
3. AT: dịch vụ ATM
4. CG: cảm giác an toàn
5. DV: dịch vụ cung ứng
6. ĐTB: điểm trung bình
7. EFA (Exploratory Factors Analysis): phân tích yếu tố khám phá
8. HA: hình ảnh ngân hàng
9. KM: tiếp thị khuyến mãi
10. KMO: hệ số Kaiser – Mayer Olkin
11. NHNN: Ngân Hàng Nhà Nước
12. NHTM: Ngân hàng thương mại
13. QD: quyết định lựa chọn ngân hàng
14. Sig. (Observed significance level): mức ý nghĩa quan sát
15. SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): phần mềm thống kê cho
khoa học xã hội
16. TCTD: tổ chức tín dụng
17. TD: thái độ nhân viên
18. TNHH: trách nhiệm hữu hạn
19. Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
20. TT: sự thuận tiện
21. VIF (Variance Inflation Factor): hệ số phóng đại phương sai


v

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
Trang
Bảng 1.1: Các nhân tố chính và các yếu tố “thường gặp” ..................................... 15
Bảng 1.2: Số lượng ngân hàng qua các năm ......................................................... 19
Bảng 3.1: Đặc điểm của mẫu khảo sát .................................................................. 33

Bảng 3.2: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân
hàng của khách hàng cá nhân (lần 1) .................................................................... 35
Bảng 3.3: Kết quả EFA quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng .............. 36
Bảng 3.4: Kết quả của kiểm định độ tin cậy của thang đo ..................................... 38
Bảng 3.5: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân
hàng của khách hàng cá nhân (lần 2) .................................................................... 40
Bảng 3.6: Mức độ quan trọng của các yếu tố lựa chọn ngân hàng (n = 272).......... 43
Bảng 3.7: Mức độ quan trọng của các nhân tố chính theo giới tính ....................... 44
Bảng 3.8: Sự khác biệt trong việc đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
quyết định lựa chọn đối với nam và nữ ................................................................. 47
Bảng 3.9: Sự khác biệt trong các nhân tố lựa chọn đối với nhóm tuổi ................... 48
Bảng 3.10: Kết quả kiểm định ANOVA một yếu tố biến thu nhập ........................ 49
Bảng 3.11: Kết quả kiểm định ANOVA một yếu tố biến loại hình công ty ........... 50
Bảng 3.12: Kết quả kiểm định ANOVA một yếu tố biến ngân hàng giao dịch
thường xuyên nhất ................................................................................................ 52
Bảng 3.13: Kết quả kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis ................................ 52
Bảng 3.14: Kết quả hệ số hồi quy của phân tích hồi quy ....................................... 53
Bảng 3.15: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ....................................... 55
Bảng 4.1: Bảng giá trị thực trạng của các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn
ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Tp. HCM .................................................. 62


vi

DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng .................................. 7
Hình 1.2: Cơ cấu khách hàng cho vay của ngành ngân hàng 31/12/2012 .............. 20
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết các yếu tố chính tác động đến quyết định lựa chọn ngân
hàng của khách hàng cá nhân tại Tp. HCM ........................................................... 21

Hình 2.1: Qui trình nghiên cứu ............................................................................. 24
Hình 3.1: Mô hình hiệu chỉnh các yếu tố chính tác động đến quyết định lựa chọn
ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Tp. HCM .................................................. 41
Hình 3.2: Đồ thị phân tán Scatterplot .................................................................... 56
Hình 3.3: Biểu đồ Histogram ................................................................................ 57


-1-

PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Theo NHNN Việt Nam (2013) hệ thống các TCTD hoạt động tại Việt Nam
gồm có 5 ngân hàng thương mại nhà nước, 34 NHTM cổ phần, 5 ngân hàng liên
doanh, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 4
văn phòng đại diện của các ngân hàng nước ngoài, 17 công ty tài chính, 12 công ty
cho thuê tài chính, 915 các tổ chức tín dụng hợp tác. Với số lượng các TCTD như
vậy, cộng với việc gia nhập WTO của Việt Nam đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt
trong ngành dịch vụ tài chính nói chung và ngân hàng nói riêng. Sức ép cạnh tranh
đã buộc các ngân hàng phải hoàn toàn nắm rõ các nhu cầu khách hàng của mình,
đồng thời phải xác định các phân khúc thị trường mới nhằm giữ duy trì các khách
hàng cũ và mở rộng thêm cơ sở khách hàng mới. Để đạt được các mục tiêu đó, các
NHTM phải khảo sát thực tế để nắm bắt được các yếu tố lựa chọn ngân hàng của
khách hàng, đồng thời sử dụng tốt hơn các kỹ thuật phân khúc thị trường. Peter và
Olson (2005) trích trong Mokhlis (2009) lập luận rằng việc ứng dụng các kỹ thuật
phân khúc thị trường nhiều hơn và tốt hơn là chiến lược tốt nhất để sống trong một
môi trường cạnh tranh. Phân khúc thị trường cung cấp cho các ngân hàng thương
mại một phương pháp hiệu quả phân biệt các nhóm khách hàng của ngân hàng, từ
đó đáp ứng nhu cầu của họ thông qua các chiến lược tiếp thị hiệu quả.
Trong phần tổng kết lý thuyết của các nghiên cứu trước đây liên quan đến yếu
tố lựa chọn ngân hàng của khách hàng phân lớn được thực hiện tại Mỹ và các nước

Châu Âu. Các nghiên cứu đó đã đóng góp đáng kể vào phần lý thuyết việc lựa chọn
ngân hàng, tuy nhiên kết quả của các nghiên cứu này có thể không áp dụng được tại
các nước khác. Một bộ các yếu tố có ý nghĩa quan trọng trong việc lựa chọn ngân
hàng tại một quốc gia có thể được chứng minh là không quan trọng ở các quốc gia
khác (Almossawi, 2001; Rao, 2010). Ý thức được các vấn đề trên, tôi đã chọn đề
tài: “Các yếu tố lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ
Chí Minh”.
Mục tiêu nghiên cứu


-2-

Từ lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các vấn đề sau:
Thứ nhất, khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn các ngân hàng
của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh và phát triển thang đo các yếu
tố này.
Thứ hai, xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về các yếu tố chính ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng các nhân tại thành phố
Hồ Chí Minh, từ đó xác định cường độ tác động (tầm quan trọng) của các yếu tố
này.
Thứ ba, xác định có sự khác biệt hay không liên quan đến các nhóm khách
hàng cá nhân có nhân khẩu học khác nhau (giới tính, độ tuổi, thu nhập, loại hình
công ty) trong việc đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố lựa chọn ngân hàng.
Cuối cùng, đề xuất một số kiến nghị rút ra từ kết quả nghiên cứu cho việc
hoạch định chiến lược đầu tư và marketing của các nhà quản trị ngân hàng.
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Là các yếu tố chính tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách
hàng cá nhân và những vấn đề khác có liên quan đến việc xây dựng và kiểm định
mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố chính ảnh hưởng và quyết định
lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, do những hạn chế về thời

gian và nguồn lực nên luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu tại Tp. HCM và đối
tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại trên địa
bàn Tp. HCM.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng chủ yếu các phương pháp:
- Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận
nhóm tập trung với sự tham gia của các bạn học viên cao học chuyên ngành ngân
hàng của Trường đại học kinh tế Tp. HCM, nhằm khám phá điều chỉnh và bổ sung
các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, cùng các
yếu tố đo lường các nhân tố này.


-3-

- Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm khẳng định các
nhân tố cũng như các giá trị, độ tin cậy của các thang đo các nhân tố chính ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân; kiểm định mô
hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu; kiểm định có sự khác biệt hay không
liên quan đến các nhóm khách hàng cá nhân có nhân khẩu học khác nhau.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn:
+ Thu thập số liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi chi tiết. Kích thước mẫu n =
272, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để đánh giá
sơ bộ độ tin cậy của thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát (yếu tố) không đạt
độ tin cậy; đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố phù hợp,
+ Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach
alpha. Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach’s Alpha thì sẽ được
loại bỏ để Cronbach alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích rõ hơn về bản chất
của khái niệm chung đó.
+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng lại một lần

nữa để rút trích ra các nhân tố chính tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng
của khách hàng các nhân, làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các
giả thuyết nghiên cứu lý thuyết.
+ Phương pháp kiểm định Independent-Samples T test, kiểm định One way
ANOVA và Kruskal - Wallis được sử dụng để xem xét ảnh hưởng của các biến định
tính (giới tính, độ tuổi, thu nhập,…) đến các nhân tố. Các phương pháp trên được sử
dụng thông qua phần mềm xử lý SPSS phiên bản 20.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác như phương
pháp mô tả, phân tích, tổng hợp, so sánh và tư duy hệ thống để tổng kết các lý
thuyết; các nghiên cứu có liên quan; đồng thời luận giải kết quả nghiên cứu, từ đó
đề xuất các kiến nghị.


-4-

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Một là, luận văn là một nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố tác động đến
việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Tp. HCM. Vì thế, hy vọng đây
sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các đọc giả quan tâm đến lĩnh vực tài chính,
cũng như các nghiên cứu tiếp theo có liên quan.
Hai là, kết quả có được của đề tài sẽ cung cấp thông tin và những luận cứ khoa
học quan trọng cho các nhà quản trị ngân hàng xác định chiến lược tiếp thị hiệu
quả.
Ba là, đề tài cũng cho thấy ảnh hưởng của các biến định tính (như giới tính, độ
tuổi, mức thu nhập,…) lên các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng của
khách hàng với độ tin cậy 90%, từ đó có thể đưa ra các hàm ý chính sách phù hợp
đối với các phân khúc thị trường khác nhau.
Kết cấu của luận văn
Kết cấu của báo cáo nghiên cứu gồm có 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến

quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn
ngân hàng của khách hàng cá nhân
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định
lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân
Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu và các kiến nghị xuất phát từ mô
hình nghiên cứu


-5-

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC
ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN
Chương một trình bày những nội dung cơ bản của các lý thuyết và các nghiên
cứu có liên quan để làm cơ sở đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết cho nghiên cứu.
Chương một sẽ được chia làm ba phần: phần đầu tiên thảo luận về những nền tảng
lý thuyết cho nghiên cứu này; phần thứ hai trình bày các khảo sát của nghiên cứu
trước đây; phần ba là mô hình nghiên cứu được rút ra trên cơ sở hai phần trước.
1.1. Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu
Các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho việc nghiên cứu này là lý thuyết cạnh
tranh và lý thuyết hành vi tiêu dùng. Lý thuyết cạnh tranh giải thích cách thức
doanh nghiệp cố gắng để giành lấy khách hàng và lòng trung thành của họ bằng các
dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cung cấp các sản phẩm sáng tạo;
trong khi, lý thuyết hành vi tiêu cung cấp các kiến thức hữu ích về sự lựa chọn hoặc
hành vi lựa chọn của khách hàng cá nhân.
1.1.1. Lý thuyết cạnh tranh
Có các khái niệm khác liên quan tới cạnh tranh.
Theo C.Mác: “Cạnh tranh là sự ganh đua gay gắt giữa các nhà tư bản nhằm

giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và trong tiêu thụ để đạt được
những lợi nhuận siêu ngạch”.
Theo kinh tế chính trị học: “Cạnh tranh là sự thôn tính lẫn nhau giữa các đối
thử nhằm giành giật thị trường khách hàng cho doanh nghiệp mình”.
Để hiểu nhất quán ta có khái niệm sau:
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh được hiểu và được khái quát một cách
chung nhất đó là cuộc ganh đua gay gắt giữa các chủ thể đang hoạt động trên thị
trường với nhau, kinh doanh cùng một loại sản phẩm hoặc những sản phẩm tương
tự thay thế lẫn nhau nhằm chiếm lĩnh thị phần, tăng doanh số và lợi nhuận.


-6-

Cạnh tranh xảy ra khi hai hoặc nhiều tổ chức hoạt động độc lập để cung cấp
các sản phẩm của họ cho cùng một nhóm người tiêu dùng. Cạnh tranh trực tiếp tồn
tại khi các tổ chức sản xuất sản phẩm tương tự cho cùng một nhóm người tiêu dùng.
Cạnh tranh gián tiếp tồn tại khi các công ty khác nhau làm sản xuất hoặc bán các
mặt hàng khác nhau nhưng vẫn phải cạnh tranh cho cùng một số tiền trong túi
khách hàng. Cả hai cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp đều tạo áp lực cho các công ty
thương mại phát triển các sản phẩm, dịch vụ và công nghệ mới để cung cấp cho
người tiêu dùng lựa chọn nhiều hơn và sản phẩm tốt hơn. Việc lựa chọn nhiều hơn
thường gây ra mức giá thấp hơn cho các sản phẩm, so với mức giá mà không có
cạnh tranh (độc quyền) hoặc rất ít cạnh tranh (độc quyền nhóm). Như vậy, chiến
lược cạnh tranh của các công ty phụ thuộc vào đặc điểm lựa chọn của người tiêu
dùng có xu hướng ảnh hưởng đến các quyết định sản xuất của công ty hướng tới sự
hài lòng của người tiêu dùng.
Theo Kaynak và Kucukemiroglu (1992) và Hull (2002), ngành ngân hàng có
tính cạnh tranh cao, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh với nhau, mà còn phải cạnh
tranh với các tổ chức tài chính khác. Lý do là hầu hết sự phát triển các sản phẩm của
ngân hàng rất dễ dàng sao chép và khi các ngân hàng cung cấp các dịch vụ giống

hệt nhau, họ chỉ có thể phân biệt mình trên cơ sở của giá cả và chất lượng. Do đó,
duy trì khách hàng có khả năng là một công cụ hiệu quả mà các ngân hàng có thể sử
dụng để đạt được một lợi thế chiến lược và tồn tại trong môi trường cạnh tranh ngày
càng tăng hiện nay của ngân hàng.
1.1.2. Mô hình hành vi tiêu dùng
Có nhiều quan điểm về hành vi tiêu dùng, về tổng quát chúng ta có thể chia
thành hai trường phái chính, đó là trường phái kinh tế hay còn gọi là trường phái
theo lí trí và trường phái theo cảm xúc. Về trường phái kinh tế người ta cho rằng
người tiêu dùng ra quyết định tiêu dùng dựa vào lí trí của họ để tối đa hoá giá trị sử
dụng. Để thực hiện được điều này người tiêu dùng phải trải qua quá trình nhận thức
bao gồm việc xác đỉnh các thuộc tính quan trọng của sản phẩm, thu thập các thông
tin và đánh giá các thuộc tính của các thương hiệu cạnh tranh để chọn lựa thương


-7-

hiệu tối ưu. Quan điểm kinh tế bỏ qua lợi ích mang tính cảm xúc khi lựa chọn tiêu
dùng. Còn đối với trường phái cảm xúc, người tiêu dùng cơ bản làm theo cảm xúc.
Theo quan điểm này, người tiêu dùng chủ yếu dựa trên các tiêu chuẩn chủ quan của
cá nhân như thị hiếu, niềm kiêu hãnh, ham muốn, thích thú, tò mò, mạo hiểm, thể
hiện cá tính của bản thân,...để tiêu dùng sản phẩm.
Kích tố bên ngoài
Kích tố Marketing
Thương hiệu
Giá cả
Chiêu thị
Phân phối

Kích tố phi Marketing
Kinh tế

Chính trị
Văn hóa
Xã hội

Quy trình ra quyết định
Nhận dạng
nhu cầu

Tìm kiếm
thông tin

Đánh giá
lựa chọn

Hành vi hậu quyết định
Mua hàng
Thử
Lặp lại
Đánh giá sau
khi mua

Đặc điểm
người mua
Tâm lý
Động cơ
Kiến thức
Nhận thức
Nhân cách
Thái độ


Kinh nghiệm


-8-

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng
Các nhà nghiên cứu về hành vi tiêu dùng cho thấy nhu cầu của người tiêu dùng
đều được thể hiện ở cả mặt lí trí lẫn cảm xúc. Theo Thọ và Trang (2009) mô hình
hành vi này của người tiêu dùng được mô tả như hình 1.1. Như vậy, có thể hiểu
hành vi người tiêu dùng là những phản ứng quyết định mua sắm của khách hàng
dưới tác động của kích tố bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong.
Quá trình thông qua quyết định mua sắm của người tieu dùng diễn ra qua các
giai đoạn sau:
Nhận dạng nhu cầu
Quá trình mua sắm bắt đầu xảy ra khi người tiêu dùng ý thức được nhu cầu của
chính họ. Theo Philip Kotler (2001), nhu cầu phát sinh do những kích tố bên trong
và những kích tố bên ngoài.
- Kích tố bên trong là các nhu cầu thông thường của con người như đói, khát,

yêu, thích, được ngưỡng mộ,…Chẳng hạn, một người cảm thấy đói thì muốn ăn;
cảm thấy khác thì muốn uống; cảm thấy nóng nực thì muốn đi bơi.
- Kích tố bên ngoài như thời gian, sự thay đổi do hoàn cảnh, môi trường,

những chi phối có tính xã hội như văn hóa, giới tham khảo, những kích thích tiếp thị
của những người làm marketing,…Chẳng hạn, một người đi qua một tiệm ăn cảm
nhận mùi thơm tỏa ra giữa lúc trời lạnh thì sẽ có nhu cầu muốn ăn.
Tìm kiếm thông tin
Theo Philip Kotler (2001), khi nhu cầu đủ mạnh sẽ hình thành động cơ thúc
đẩy người tiêu dùng tìm kiếm thông tin để hiểu biết về sản phẩm. Quá trình tìm
kiếm thông tin có thể ở “bên trong” hoặc ở “bên ngoài”. Song nếu việc tìm kiếm

thông tin bên trong thành công, thì có thể không xảy ra việc tìm kiếm thông tin từ
nguồn bên ngoài.
Các nguồn thông tin người tiêu dùng sử dụng để tìm hiểu sản phẩm thay đổi
tùy thuộc vào sản phẩm muốn mua và các đặc tính của người mua. Có thể phân chia
các nguồn thông tin của người tiêu dùng thành bốn nhóm:


-9-

- Nguồn thông tin cá nhân: những thông tin từ người thân, bạn bè, đồng

nghiệp;
- Nguồn thông tin thương mại: thông tin nhận từ quảng cáo, người bán hàng,

ghi trên bao bì, tại hội trợ, triển lãm;
- Nguồn thông tin công cộng: thông tin khách quan trên các phương tiện thông

tin đại chúng, các cơ quan chức năng của chính phủ, các tổ chức;
- Nguồn thông tin kinh nghiệm: qua tìm hiểu trực tiếp như tiếp xúc, dùng thử.

Mỗi nguồn thông tin đảm nhận vai trò khác nhau với mức độ nào đó ảnh
hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng. Chẳng hạn, nguồn thông tin
thương mại đảm nhận chức năng thông báo; còn nguồn thông tin cá nhân đảm nhận
vai trò khẳng định hay đánh giá. Tuy nhiên, số lượng và mức độ ảnh hưởng của
nguồn thông tin đến quyết định mua sắm có sự thay đổi tùy theo loại sản phẩm và
đặc điểm của người mua.
Đánh giá các phương án lựa chọn
Trước khi đưa ra quyết định mua sắm, người tiêu dùng sử lý thông tin thu
được rồi đưa ra đánh giá giá trị của các thương hiệu cạnh tranh. Quá trình đánh giá
thông thường được thực hiện theo nguyên tắc và trình tự sau đây

Thứ nhất, người tiêu dùng xem một sản phẩm là tập hợp các thuộc tính nhất
định. Trong đó mỗi thuộc tính được gán cho một chức năng hữu ích mà sản phẩm
đó có thể đem lại sự thỏa mãn cho người tiêu dùng khi sở hữu nó.
Thứ hai, người tiêu dùng có khuynh hướng phân loại các thuộc tính theo mức
độ quan trọng đối với nhu cầu cần được thỏa mãn của họ.
Thứ ba, người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng cho mình một tập hợp
những niềm tin vào các nhãn hiệu để làm cơ sở đánh giá các thuộc tính của sản
phẩm.
Người tiêu dùng sẽ chọn mua nhãn hiệu nào có thể đáp ứng cao nhất những
thuộc tính mà họ đang quan tâm. Tuy nhiên, kết quả đánh giá này phụ thuộc vào
tâm lý, điều kiện kinh tế và bối cảnh cụ thể diễn ra hành vi mua sắm của người tiêu
dùng.


- 10 -

Quyết định mua sắm
Sau khi đánh giá, ý định mua sắm sẽ hình thành. Tuy nhiên, theo Philip Kotler
có hai yếu tố có thể xen vào trước khi người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm
cuối cùng.
Yếu tố thứ nhất là thái độ của người thân, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ hay
phản đối. Tùy thuộc vào chiều hướng và cường độ của thái độ ủng hộ hay phản đối
của những người này mà người tiêu dùng quyết định mua sắm hay từ bỏ ý định mua
sắm.
Yếu tố thứ hai là những yếu tố tình huống bất ngờ. Người tiêu dùng hình thành
ý định mua hàng dựa trên những cơ sở nhất định như: dự kiến về thu nhập, giá cả,
lợi ích kỳ vọng,…Vì thế, khi xảy ra các tình huống làm thay đổi cơ sở ý định mua
như nguy cơ mất việc làm, giá cả tăng cao, sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng,…thì
có thể làm thay đổi, thậm chí từ bỏ ý định mua sắm.
Hành vi sau khi mua

Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lòng hay không hai
lòng ở mức độ nào đó và sau đó có các hành động sau khi mua và phản ứng nào đó
về sản phẩm.
Nếu tính năng và công dụng của sản phẩm làm thỏa mãn các kỳ vọng trước khi
mua sắm thì người tiêu dùng sẽ hài lòng. Hệ quả là hành vi mua sắm sẽ lặp lại khi
họ có nhu cầu, hoặc giới thiệu cho người khác. Trường hợp ngược lại, họ sẽ khó
chịu và thiết lập sự cân bằng tâm lý bằng cách chuyển sang tiêu dùng nhãn hiệu
khác, hoặc nói xấu sản phẩm đó cho người khác.
Tóm lại, khách hàng thường không có điều kiện để định lượng chính xác giá
trị dành cho họ mà thường ước tính bằng cách cân bằng giữa lợi ích và chi phí bỏ ra
theo trực giác, hay nói cách khác là theo “cảm nhận”. Vì thế, giá trị dành cho khách
hàng thực chất là giá trị cảm nhận, đó là sự so sánh giữa những lợi ích mà khách
hàng nhận được so với những gì mà họ phải bỏ ra.
1.2. Các nghiên cứu trước đây


- 11 -

Phần này sẽ được chia thành hai phần. Phần đầu tiên, chúng ta sẽ tổng hợp các
nghiên cứu liên quan đến các yếu tố lựa chọn ngân hàng nói chung, trong khi phần
thứ hai, chúng ta sẽ xem xét đến sự khác biệt về mức độ quan trọng của các yếu tố
lựa chọn ngân hàng của các nhóm khách hàng khác nhau về nhân khẩu học như độ
tuổi, thu nhập, giới tính.
1.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng
Các nghiên cứu tương tự trước đây đã được thực hiện rất nhiều trên thế giới,
tập trung nhiều nhất là Mỹ và các nước ở Châu Âu, cung cấp rất nhiều kiến thức
nền tảng cho nghiên cứu này. Trong những nghiên cứu được xem như các nghiên
cứu chuyên sâu thì Anderson và cộng sự (1976) nhận thấy rằng trong khi một nhóm
khách hàng thấy được sự khác biệt có ý nghĩa giữa các ngân hàng thì một nhóm
khách hàng khác lớn hơn không thấy được sự khác biệt đó, họ xem các dịch vụ tài

chính là giống nhau giữa các ngân hàng và kết quả tìm thấy yếu tố quan trọng nhất
đối với khách hàng là vị trí thuận tiện của ngân hàng. Lee và Marlowe (2003) sử
dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng để làm rõ là người tiêu dùng lựa
chọn một tổ chức tài chính để mở tài khoản của họ như thế nào. Họ cũng phát hiện
ra rằng hầu hết người tiêu dùng đánh giá sự tiện lợi là một trong những yếu tố quyết
định quan trọng nhất. Nhiều nghiên cứu trong các tài liệu khác cũng cho thấy rằng
sự tiện lợi của vị trí ngân hàng là hết sức quan trọng cho khách hàng (Kaynak và
Kucukemiroglu, 1992; Laroche và cộng sự, 1986; Martenson, 1985).
Tuy nhiên một số các nghiên cứu khác đề xuất các tiêu chí khác là quan trọng
nhất. Trong một nghiên cứu được thực hiện tại Thụy Điển, Zineldin (1996) khám
phá ra năm nhân tố chính tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách
hàng:
(1) chất lượng dịch vụ;
(2) có sẵn các khoản vay và giá cạnh tranh;
(3) hệ thống phân phối;
(4) quảng cáo;
(5) danh tiếng và truyền miệng.


- 12 -

Kết quả nghiên cứu của Zineldin (1996) cho rằng nhân tố quan trọng nhất là
nhân tố chất lượng dịch vụ và nhân tố hệ thống phân phối, cụ thể là các yếu tố: tính
thân thiện và hay giúp đỡ của nhân viên, sự chính xác trong quản lý giao dịch, có
sẵn các khoản vay và các dịch vụ cung ứng. Kennington và cộng sự (1996) tìm thấy
ở Ba Lan, cũng giống như các nước khác, các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến
sự lựa chọn của khách hàng là danh tiếng, giá cả và dịch vụ được cung cấp bởi các
ngân hàng. Kết quả tương tự được cung cấp bởi Clemes và cộng sự (2010). Họ tìm
thấy giá cả, chất lượng dịch vụ và uy tín có ảnh hưởng đáng kể các lựa chọn ngân
hàng. Giá tính trên các khoản vay, phí dịch vụ và lãi suất là lý do chính cho sự

chuyển đổi ngân hàng. Khách hàng so sánh giá của các ngân hàng khác nhau trên
các khoản tiết kiệm, phí dịch vụ và chọn các ngân hàng nào có hiệu quả chi phí cho
họ nhất. Vì vậy, điều quan trọng là để các ngân hàng tính giá cả hợp lý để giữ khách
hàng cũ và thu hút them khách hàng mới cho ngân hàng của mình. Chất lượng dịch
vụ và uy tín cũng là lý do quan trọng khác để chuyển đổi ngân hàng. Khi khách
hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ tồi, họ chuyển đổi sang ngân hàng khác.
Uy tín của ngân hàng rất nhiều vấn đề, bất kỳ tin đồn tiêu cực về các ngân hàng trên
thị trường có thể ảnh hưởng đến hình ảnh hay sự ổn định tài chính, khách hàng sẽ
chuyển ngân hàng. Boyd và cộng sự (1994) đã tiến hành một cuộc khảo sát và thấy
rằng năm yếu tố quan trọng nhất được xác định bởi người trả lời ở Mỹ là danh tiếng
của ngân hàng, lãi trên tài khoản tiết kiệm, lãi suất tính trên các khoản cho vay, dịch
vụ nhanh chóng và vị trí trong thành phố.
Ta và Har (2000) xem xét các yếu tố chủ yếu tác động đến quyết định lựa chọn
ngân hàng của sinh viên đại học bằng cách sử dụng Quá trình phân tích hệ thống
phân cấp. Họ chỉ ra rằng sinh viên đại học đặt trọng tâm vào các yếu tố giá cả và
sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ta và Har (2000) cho thấy rằng thị trường sinh viên
đại học là một phân khúc thị trường đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy, các
ngân hàng nên hiểu quá trình quyết định lựa chọn ngân hàng của họ. Mặt khác,
Lewis (1982) báo cáo rằng sinh viên có lòng trung thành cao đối với các ngân hàng


- 13 -

của họ. Safakli (2007) điều tra thị trường ngân hàng ở Bắc Síp và tìm thấy rằng có
sáu nhân tố chủ yếu xác định việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng là:
(1) chất lượng và hiệu quả dịch vụ;
(2) hình ảnh ngân hàng;
(3) vị trí thuận tiện;
(4) bãi đỗ xe;
(5) các yếu tố tài chính; và

(6) bị ảnh hưởng bởi người khác.
Maiyaki (2011) điều tra rằng có những yếu tố khác nhau có ảnh hưởng nhiều
đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại các ngân hàng Nigeria chẳng hạn như
qui mô tài sản của ngân hàng, sự sẵn có của mạng lưới chi nhánh lớn trên khắp đất
nước, và danh tiếng của ngân hàng. Trong một nghiên cứu khác tại Nigeria,
Aregbeyen (2011) cho thấy rằng an toàn vốn, dịch vụ nhanh, thời gian chờ đợi ít, xử
lý phàn nàn tốt, danh tiếng là những yếu tố then chốt trong việc lựa chọn ngân hàng
của khách hàng. Mokhlis (2009) thực hiện một khảo sát trên 368 sinh viên tại
Malaysia và khám phá ra có chín nhân tố ảnh hưởng việc lựa chọn ngân hàng của
sinh viên:
(1) ảnh hưởng của người khác;
(2) sự thu hút;
(3) dịch vụ cung ứng;
(4) dịch vụ ATM;
(5) vị trí chi nhánh;
(6) tính thuận tiện;
(7) cảm giác an toàn;
(8) tiếp thị khuyến mãi;
(9) lợi ích tài chính;
trong đó, dịch vụ ATM và cảm giác an toàn là hai yếu tố quan trọng nhất
trong.


- 14 -

Katircioglu và cộng sự (2011) tìm thấy rằng không có sự khác biệt lớn trong
các yếu tố lựa chọn ngân hàng giữa các sinh viên đại học quốc tế người Thổ Nhĩ Kỳ
và không Thổ Nhĩ Kỳ tại một trường đại học công lập ở Bắc Síp. Sự sẵn có và vị trí
thuận tiện của dịch vụ ATM và tốc độ và chất lượng dịch vụ là những yếu tố quan
trọng nhất đối với sinh viên đại học người Thổ Nhĩ Kỳ và không Thổ Nhĩ Kỳ.

Nghiên cứu của Katircioglu và cộng sự (2011) tại Ru-ma-ni có kết quả tương tự, số
lượng trụ ATM là yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng.
1.2.2. Sự khác biệt về nhân khẩu học trong hành vi lựa chọn ngân hàng
Các nhà nghiên cứu đã xem xét các yếu tố cơ bản của nhân khẩu học trong
nghiên cứu trước đây của mình như giới tính, độ tuổi, thu nhập,…. để xác định các
yếu lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Trong một nghiên cứu chuyên sâu về vấn
đề này, Laroche và cộng sự (1986) đã tìm thấy có một vài sự khác biệt có ý nghĩa
của các yếu tố cơ bản nhân khẩu học trong việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng
tại Canada. Trong số những phát hiện thú vị của nghiên cứu này là nam giới bị tác
động nhiều hơn bởi quyền thấu chi, trong khi nữ giới thì quan tâm nhiều hơn đến sự
thân thiện của nhân viên và an toàn vốn.
Một nghiên cứu của Boyd và cộng sự (1994) tại Mỹ cho thấy rằng tầm quan
trọng tương đối của các yếu tố lựa chọn là khác nhau giữa các nhóm người trả lời.
Tuy nhiên sự khác biệt tìm thấy là không rõ ràng do tác giả không kiểm định
chúng có mức ý nghĩa hay không.
Almossawi (2001) thực hiện một khảo sát tại Bahrain và cho thấy rằng các
sinh viên đại học nam và nữ thể hiện sự khác nhau có ý nghĩa trong 22 của 33 yếu
tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng. Trong nghiên cứu của Gerrard và
Cunnigham (2001) tại Singapore đã tìm thấy nam giới quan tâm về “ngoại hình”
nhiều hơn nữ giới.
Một nghiên cứu khác được thực hiện bởi Aregbeyen (2011) tại Nigeria phát
hiện ra rằng hầu như không có sự khác biệt đáng kể giữa nam và nữ trong việc lựa
chọn và xếp hạng các yếu tố bao gồm dịch vụ nhanh chóng, danh tiếng, số lượng
chi nhánh, sự sẵn có và an ninh tại máy ATM mọi lúc, ngoại hình nhân viên, quy


- 15 -

mô của ngân hàng và tuổi tác của ngân hàng. Tuy nhiên, có các yếu tố trong bảng
xếp hạng của nam giới cao hơn đáng kể so với nữ giới, cụ thể là ngân hàng một cửa,

phí dịch vụ thấp/hợp lý, cảnh báo giao dịch và thông tin liên lạc thường xuyên với
khách hàng, kết nối với máy ATM của ngân hàng khác, an ninh của ngân hàng trực
tuyến, dễ dàng tiếp xúc với giám đốc chi nhánh, giao dịch ngân hàng qua điện thoại.
Ngược lại, nữ giới quan tâm nhiều hơn về an toàn vốn, thời gian chờ đợi ít, giải
quyết khiếu nại tốt, sản phẩm và dịch vụ sáng tạo , thái độ thân thiện/vui vẽ của
nhân viên, gần với nhà/nơi làm việc,…Ngoài ra, tác giả cũng cho thấy rằng hầu như
không có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm thu nhập trong việc lựa chọn các yếu
tố; nhưng có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi, người trẻ hơn sẽ sếp hạng các yếu tố
cao hơn.
Katircioglu và cộng sự (2011) khảo sát 248 khách hàng của ngân hàng tại hai
thành phố chính Ru-ma-ni và cho thấy có sự khác biệt giữa các nhóm có thu nhập
khác nhau trong việc đánh giá các yếu tố tác động, nhưng không có sự biệt đáng kể
giữa các nhóm tuổi và giới tính.
Nói chung, các nghiên cứu liên quan đến lựa chọn ngân hàng cung cấp các
định hướng có giá trị, nhưng kết luận rút ra thì trái ngược nhau. Tùy theo môi
trường kinh tế mà các kết luận có thể sẽ khác nhau nên chúng ta không thể áp dụng
một cách máy móc kết quả của nghiên cứu tại đất nước này lên đất nước kia, chúng
ta phải thông qua các nghiên cứu cụ thể.
Bảng 1.1 bên dưới trình bày tóm lược các nhân tố chính và các yếu tố tác động
đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng của các nghiên cứu trước đây.
Nghiên cứu này sẽ khám phá và phân tích chi tiết về tầm quan trọng tương đối của
các nhân tố này và các nhân tố khác có liên quan đối với khách hàng cá nhân tại Tp.
HCM.
Bảng 1.1: Các nhân tố chính và các yếu tố “thường gặp”
Tác giả
Các nhân tố
Almossawi (1) Danh
(2001)
tiếng/công nghệ


Các yếu tố
Có sẵn ATM tại một vài vị trí; danh tiếng của
ngân hàng; có sẵn dịch vụ ATM 24h; dịch vụ


- 16 -

ngân hàng tại nhà.

(2) Sự thuận tiện

(3) Lợi ích tài
chính
(4) Sự tương tác
giữa nhân
viên/khách hàng
(1) Chất lượng
dịch vụ

Zineldin
(1996)

(2) Có sẵn các
khoản vay và giá
cạnh tranh

Vị trí ATM thuận tiện; có sẵn chỗ đậu xe gần
đó; vị trí chi nhánh thuận tiện; diện tích của
không gian đậu xe; mở cửa vào giờ trưa; số
lượng chi nhánh; ngân hàng mở cửa vào thứ

sáu.
Thẻ tín dụng không tốn phí hàng năm; phí dịch
vụ thấp; lãi suất cho vay thấp; lãi suất tiết kiệm
cao; dễ dàng nhận được các khoản cho vay
Nhân viên thân thiện; tiếp tân tại ngân hàng.
Sự đa dạng của dịch vụ cung ứng; thông tin về
dịch vụ; an toàn vốn và bảo mật; tốc độ cung
ứng dịch vụ; sự chính xác trong giao dịch; hiệu
quả trong việc hiệu chỉnh lỗi.
Lãi suất các khoản vay; lãi suất tiết kiệm; phí
dịch vụ; sự linh hoạt trong thương lượng cho
vay; có sẵn các khoản cho vay.

(3) Hệ thống phân Vị trí thuận tiện; thời gian mở cửa; giao tiếp
phối
điện thoại; nhân viên thân thiện.
(4) Quảng cáo
Quảng cáo.
(5) Danh tiếng và
truyền miệng

Safakli
(2007)

(1) Chất lượng
dịch vụ và hiệu
quả

Danh tiếng; lần đầu với sản phẩm mới; được đề
nghị bởi người khác.

Quyết định một cách nhanh chóng; cung cấp
các sản phẩm/ý tưởng mới; dịch vụ nhanh và
hiệu quả; nhân viên ngân hàng thân thiện; sự
bảo mật thông tin; chất lượng và sự đa dạng sản
phẩm dịch vụ.

Sự giới thiệu của bạn bè; sự giới thiệu của
(2) Hình ảnh ngân người thân; tiếp tân tại ngân hàng; hình dáng
hàng
bên ngoài của ngân hàng; không khí làm việc
vui vẻ.