Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Ngụ Th Hp

Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
--*--

báo cáo thực tập tốt nghiệp
Thc hin t 01/07/2011 n 31/07/2011
1. Hc sinh thc tp:
H v tờn

: Lờ Th Thnh Tõm

Lp

: QT4A1

Ngnh

: Qun Tr Nh Hng - khỏch sn

- Khúa 4 (2009-2011)

2. Giỏo viờn hng dn:
H v tờn

: Ngụ Th Hp

Hc v

: Giỏo viờn

Ngnh

: Qun tr nh hng

n v

: Trng trung cp kinh t Du Lch Hoa Sa

3. n v thc tp
Tờn n v : Khỏch sn H Ni Happy
a ch

: 18 Lũ S - Lý Thỏi T - Hon Kim - H Ni

Cỏn b hng dn: Hoi Nam
4. Ni dung thc tp
Chuyờn chớnh: K thut phc v n ung trong Nh hng Khỏch sn

SV: Lờ Th Thnh Tõm

-0-

Lp: QT4A1


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp


GVHD: Ngô Thị Hợp

MỤC LỤC
Lời nói đầu.................................................................................................................... 3
Chương I. Cơ sở lý luận về lĩnh vực phục vụ trong nhà hàng..................................4
I. Giới thiệu về ngành du lịch Việt Nam..............................................................4
II. Khái quát về nhà hàng khách sạn...................................................................5
1. Khái niệm nhà hàng.............................................................................6
2. Chức năng của nhà hàng......................................................................6
III. Vị trí, chức năng nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn....................................7
1. Chức năng của bộ phận phục vụ bàn....................................................8
2. Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ nhà hàng.............................................8
IV. Tổ chức lao động trong nhà hàng khách sạn..................................................9
1. Sơ đồ tổ chức lao động trong nhà hàng khách sạn có quy mô
vừa và nhỏ................................................................................................9
2. Sơ đồ tổ chức lao động trong nhà hàng có quy mô lớn......................10
3. Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh...........................................10
V. Các quy trình phục vụ khách ăn uống...........................................................16
1. Quy trình phục vụ khách ăn uống.......................................................16
2. Trình tự phục vụ khách ăn kiểu chọn món.........................................21
3. Trình tự phục vụ khách ăn theo kiểu thực đơn cố định.......................22
4. Trình tự phục vụ khách ăn theo kiểu buffet........................................23
5. Trình tự phục vụ khách ăn tại buồng..................................................24
VI. Các kỹ năng phục vụ cơ bản.......................................................................25
1. Kỹ năng bê khay................................................................................25
2. Kỹ năng mang đĩa thức ăn..................................................................25
3. Kỹ năng gắp thức ăn..........................................................................26
4. Kỹ năng thay dụng cụ cho khách.......................................................26
5. Kỹ năng thay gạt tàn..........................................................................27
6. Kỹ năng setup bàn ăn.........................................................................28

7. Kỹ thuật oder đồ ăn đồ uống .............................................................28
8. Kỹ năng phục vụ rượu, đồ lon chai....................................................29
SV: Lê Thị Thành Tâm

-1-

Lớp: QT4A1


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

GVHD: Ngô Thị Hợp

Chương II. Tiếp cận doanh nghiệp...........................................................................32
I. Giới thiệu chung về tình hình đặc điểm của khách sạn Hà Nội Happy
.......................................................................................................................... 32
1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn..................................32
2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn ...............................................33
II. Tình hình thực trạng của bộ phận dịch vụ ăn uống.......................................36
1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận ăn uống..................................................36
2. Đánh giá về kết quả hoạt động của bộ phận dịch vụ ăn uống.............39
3. Bộ phận kinh doanh nhà hàng của khách sạn.....................................40
4. Bộ phận kinh doanh quầy bar của khách sạn......................................41
5. Các quy định của khách sạn đối với nhân viên...................................41
6. Khen thưởng và kỷ luật của khách sạn...............................................41
Chương III. Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của bộ phận ăn uống trong khách sạn Hà Nội Happy.............................................43
I. Nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ ...................................................43
1. Những điểm mạnh điểm yếu..............................................................43
2. Những cơ hội và thách thức...............................................................45

II. Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ .........................46
1. Cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ......................................46
2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ................................................47
3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động...............................................47
4. Một số mục tiêu khác.........................................................................48
III. Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ
phận ăn uống ....................................................................................................49
1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật......................................49
2. Nâng cao chất lượng sản phẩm ..........................................................50
3. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên......................................50
4. Tăng cường công tác quản trị chất lượng...........................................51
5. Thêm nhiều nhà cung ứng NVL.........................................................52
Kết luận.......................................................................................................................54

SV: Lê Thị Thành Tâm

-2-

Lớp: QT4A1


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

SV: Lê Thị Thành Tâm

GVHD: Ngô Thị Hợp

-3-

Lớp: QT4A1



B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

GVHD: Ngô Thị Hợp

LỜI NÓI ĐẦU
Chúng ta dã biết, ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu ăn uống
của con người ngày càng đòi hỏi cao cấp hơn, chất lượng phục vụ cũng phải cao
hơn để đáp ứng được mọi nhu cầu cao cấp đó của khách hàng. Hiện nay dã có
rất nhiều trường, lớp được mở ra để đào tạo ngành dịch vụ khách sạn - nhà hàng.
Trên thực tế học thuyết phải gắn liền với thự tiễn.bởi vậy là một sinh viên năm
cuối của trường Trung cấp kinh tế du lịch Hoa Sữa thì kỳ thưc tập trước khi ra
trường là vô cùng quan trọng.đây là dịp để chúng em được cọ sát với thưc tế,
được học hỏi thêm những kiên thức bên ngoài va được ap dụng những kiến thức
đã được trau dồi trong suốt 2 năm học vừa qua vào công viêc của mình. Đây
cũng là cơ hội để chúng em có thêm nhưng kiến thức và kinh nghiệm thực tế và
học hỏi được nhiều điêu từ môi trường làm việc, giúp em sẽ tự tin hơn vào khả
năng cua mình để hoàn thành tốt công việc mà mình đã lựa chọn sau khi tốt
nghiệp ra trường.
Trong suốt thời gian 1 tháng được thực tâp và làm việc tại khách sạn Hà Nội
Happy đó là một niềm vinh dự va may mắn đối với em.Đây là một môi trường
làm viêc năng động và chuyên nghiệp với cơ sở vât chất kỹ thuật hiện đại, sang
trọng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trẻ trung, năng động và nhiệt tình trong
công việc.Trong suốt thời gian thưc tâp tại khách sạn em đã được sự giúp đỡ
nhiệt tình của các anh - chị làm việc tại khách sạn, điều đó đã tạo nhiều cơ hội
cho em được cọ sát thực tế với công viêc.Qua đâyem xin gửi lời cảm ơn chân
thành nhất đến với ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên trong khách sạn Hà Nội
Happy dẫ giúp đỡ và tạo điều kiện cho em trong suốt thời gian em thực tập tại
khách sạn. Đồng thời choi em gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô trường

TRUNG CẤP – KINH TẾ - DU LỊCH – HOA SỮA đã giản dạy và hướng dẫn
em trong quá trình học tập tại trường cũng như trong kỳ thực tập vừa qua .
Với tất cả những gì em được học tập tại trương và học hỏi được qua thời gian
thực tập tại khách san, đó sẽ là những kỹ niệm đep theo em trong suốt những
chặng đường tiếp theo và đó sẽ là hành trang để em vững tin bước tới thanh
công của mình sau này .
SV: Lê Thị Thành Tâm

-4-

Lớp: QT4A1


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

GVHD: Ngô Thị Hợp

Chương I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LĨNH VỰC PHỤC VỤ
TRONG NHÀ HÀNG
I. GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM:
Việt nam là một nước đang phát triển có tiềm năng du lịch đa dạng và
phong phú phú, ngày càng có nhiều khu du lịch mới được hình thanh và thu hút
được rất nhiều khách du lịch trong nước và ngoài nước. điều đó đã đem lại cho
nền kinh tế nước nhà một khoản thu rất lớn. được thể hiện ở:
- Tính đến năn 2011 việt nam có 6 di sản được usnesco công nhận là di
sản thế giới tại Việt Nam gồm: quần thể di tích cố đô Huế, vịnh Hạ Long, phố cổ
Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, vườn quốc gia Phong Nha Kẻ Bàng, không gian văn
hóa phi vật thể cồng chiêng Tây Nguyên.
- Được công nhận 8 khu dự trữ sinh quyển thế giới đó là: khu dự trữ

sinh quyển châu thổ sông Hồng, khu dự trữ sinh quyển Cát Bà, Khu dự trữ sinh
quyển Cát Tiên, vùng biển Kiên Giang, khu dự trữ sinh quyển Cần Giờ, khu dự
trữ sinh quyển Cà Mau, khu dự trữ sinh quyển tây Nghệ An.
- Việt Nam có gần 400 nguồn nước nóng từ 40 độ trở lên, nhiều suối
nước khoáng có cơ sở hạ tầng tốt như:suối nước khoáng thiên nhiên Kim Bôi Hòa Bình, suối nước nóng Bình Châu - Bà Rịa Vũng Tàu…
- Có 30 vườn quốc gia gồm: vườn quốc gia Ba Bể, Bái Tử Long, vườn
quốc gia Tam Đảo, vườn quốc gia Phong Nha Kẻ Bàng. vườn quốc gia Ba vì,
vườn quốc gia Cúc Phương …
- Có 117 bảo tàng trong đó các bộ nghành quản lý 38, các địa phương
quản lý là 79. Có 2 bảo tàng lịch sử mang tính quốc gia là bảo tàng cách mạng
Việt Nam và bảo tàng lịch sử Việt Nam.

SV: Lê Thị Thành Tâm

-5-

Lớp: QT4A1


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

GVHD: Ngô Thị Hợp

- Có hơn 20 khu du lịch quốc gia là những trọng điểm để đầu tư phát
triển du lịch trong nước như: khu du lịch nghỉ dưỡng Sapa - Lào Cai, khu du lịch
Tam Cốc Bích Động - Ninh Bình, Khu du lịch phố cổ Hội An - Quảng Nam, khu
du lịch sinh thái lịch sử Côn Đảo - Bà Rịa Vũng Tàu, khu du lich sinh thái biển
đảo Phú Quốc - Kiên Giang…
Với xu thế phát triển đó du lịch được coi là “ngành công nghiệp không
khói” là một ngành mang lại lợi nhuận kinh tế cao cho đất nước và ngày càng

chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế của nước Việt Nam và nhiều nước trên
thế giới.Du lịch Việt Nam dã và đang thu được nhiều thành tựu to lớn, giải quyết
được một số lượng lớn công việc cho người lao động, giảm bớt số lượng người
thât nghiệp cho xã hội.Hơn nữa ngành du lịch Việt Nam còn được coi là cầu nối
giữa Việt Nam với các quốc gia trên thế giới xích lại gần nhau hơn, tăng cường
tính đoàn kết hữu nghị giữa các quốc gia, dân tộc.
II. KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN:
Cùng với sự phát triển đa dạng, phong phú của nghành du lịch việt nam
là sự kéo theo sự phát triển đa dạng phong phú của ngành dịch vụ phục vụ ăn
uống, bởi vì nhu cầu ăn uống cầ là một nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong
cuộc sống của con người. trước kia khi xã hội chưa phát triển thì ăn uống chỉ là
để thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cả con người, chỉ cần ăn no là đủ. Ngày nay khi
xã hội phát triển, đời sống cuả con người ngày càng được nâng cao theo thời đại
cả về số lượng và chất lượng, đòi hỏi phải được đáp ứng một cách đầy đủ và đa
dạng hơn. Một món ăn ngon không chỉ được cảm nhận bằng miệng mà nó còn
được cảm nhận bằng tất cả các giác quan, không đơn thuần là ăn bằng miệng mà
còn phải được ăn bằng mắt và yêu cầu được phụ vụ ngày càng chu đáo hơn. Để
đáp ứng nhu cầu cao cấp đó của con người thì hiện nay đẫ có hàng loạt các hệ
thống khách sạn cao cấp ra đời với quy mô, sản phẩm, dịch vụ khác nhau được
xây dựng lên nhằn thỏa mãn mọi nhu cầu cao cấp của khách hàng, mang lại hiệu
quả kinh tế cao cho người lao động. doanh nghiệp và nhà nước nói riêng, ngành
du lịch Việt Nam nói chung.
SV: Lê Thị Thành Tâm

-6-

Lớp: QT4A1


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp


GVHD: Ngô Thị Hợp

1. Khái niệm nhà hàng.
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh ăn uống, phục vụ các nhu cầu ăn uống và giải
trí của khách. Đây là nơi để khách thư giãn, tìm khiếm niền vui, tìm kiếm bạn bè và
đối tác trong kinh doanh, nơi mọi người tụ họp vui vẻ, trò chuyện cùng nhau, cùng
tâm sự và bàn bạc về công việc… đây cũng là nơi để những vị khách đi du lịch, đi
công tác xa nhà có thể dừng chân để nghỉ ngơi, ăn uống và tiêu tiền.
Hiện nay có rất nhiều loại hình nhà hang khác nhau nhằm phục vụ các
nhu cầu ăn uống đa dạng cả con người, có thể căn cứ vào một số tiêu thức sau để
phân loại nhà hàng:
- Căn cứ vào đặc điển ăn uông của cá quốc gia, dân tộc: nhà hàng trung
quốc, nhà hàng nhật bản, nhà hàng hàn quốc…
- Căn cứ vào các món ăn đặc sản cả nhà hàng: nhà hàng phục vụ hải
sản, nhà hàng phục vụ các món lẩu, nhà hàng phục vụ các món nướng…
- Căn cứ vào hình thức phụ vụ của nhà hàng: nhà hàng phục vụ buffe, nhà
hàng phục vụ ăn nhanh, nhà hàng phục vụ tiệc, nhà hàng phục vụ ăn chon món …
- Căn cứ vào chức năng phục vụ: nhà hàng hạng sang, các nhà hàng và
quán ăn bình dân …
2.Chức năng của nhà hàng:
Có 2 chức năng chính là chức năng kinh doanh và chức năng phục vụ .
- Chức năng kinh doanh: nhà hàng là nơi bán các sản phẩm đồ ăn thức
uống, tronh nhà hàng việc tổ chức sản xuất các bộ phận ăn uống được thực hiện
qua bộ phận bếp và bar. chức năng bán hàng và tiêu thụ sản phẩm ăn uống
đươch thông qua bộ phận phục vụ bàn. do đó sự ăn khớp giữa 3 bộ phận bàn bar - bếp sẽ góp phần tạo ra việc kinh doanh của các nhà hàng có hiệu quả hơn,
mang kaj doanh thu và lợi nhuộn cao cho nhà hàng .
- Chức năng phục vụ: nhà hàng là nơi đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống
của khách thông qua chức năng phục vụ, là nơi phục vụ các bữa ăn thường, các
buổi tiệc, các buổi liên hoan cũng như các món ăn đặc sản…Việc phục vụ khách

chu đáo, văn minh, lịch sự sẽ tạo điều kiên thu hút hơn nữa khách tới ăn uống tại
nhà hàng và quay lại với nhà hàng.

SV: Lê Thị Thành Tâm

-7-

Lớp: QT4A1


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

GVHD: Ngô Thị Hợp

3.Vai trò của nhà hàng.
Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng - khách sạn, nhà hàng là nơi cung
cấp các món ăn đồ uống cho khách. Nhà hàng trong khách sạn là một trong hững
dịch vụ thiết yếu, là điều kiện để tạo ra tính hấp dẫn, thu hút khách đến với
khách sạn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn.
Trên thực tế, nhà hàng là nơi để khách hàng đến thưởng thức các món
ăn, đồ uống và tìm nguồn vui trong bữa ăn.Do vậy việc phục vụ chu đáo, nhiệt
tình, hiếu khách là điều kiện để khách quay lại với nhà hàng.
Nhà hàng là nơi gips cho con người thư giãn, tái hồi sức khỏe và tạo cơ
hội cho những khách hàng làm ăn có nhu cầu giao tiếp và tìm kiếm các mối
quan hệ làm ăn.
III. VỊ TRÍ, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN:
Trong nhà hàng bao giờ cũng có sự phối hợp giữa 3 bộ phận bàn - bar bếp nhằm đảm bảo phục vụ khách về nhu cầu ăn uống:
- Bộ phận bếp:là nơi chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn của khách.
- Bộ phận bar:là nơi cung cấp và pha chế, đá ưng nhu cầu về đồ uống của
khách.

- Bộ phận bàn:phục vụ khách trong các bữa ăn thường, các bữa tiệc, liên
hoan…
3 bộ phận trên tuy hoạt động riêng biệt nhưng càn phải có sự phối hợp
chặt chẽ với nhau vì trong cùng một thời gian thì nhu cầu của khách sẽ tác động
đến cả 3 bộ phận, trong đó bộ phận bàn là bộ phận trung gian chuyển giao các
san phẩm ăn uống từ bộ phận bếp –bar đến để phục vụ khách.
- Sơ đồ vị trí của bộ phận bàn trong nhà hàng –khách sạn

SV: Lê Thị Thành Tâm

-8-

Lớp: QT4A1


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

GVHD: Ngô Thị Hợp

Món ăn
Bộ phận
bếp - bar

Món ăn
Bộ phận
bàn

Khách
Đồ uống


Đồ uống

1.Chức năng của bộ phận bàn:
Bộ phận phục vụ bàn là trung gian chuyển giao các món ăn dồ uống tư
bộ phận bếp –bar đến khách và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách .chính vì
vậy bộ phận bàn thực hiện cả hai chức năng:chức năng bán hàng và chức năng
tiêu thụ sản phẩm mang lại doanh thu, lợi nhuận cho nhà hàng - khách sạn.Chính
vì thế đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có nghệ thuật bán hàng và hướng dẫn
gợi ý các sản phẩm của nhà hàng đến với khách hàng nhằm đáp ứng .
Nhân viên phục vụ bàn trực tiếp phục vụ khách ăn uống, qua đó tìm hiểu
các nhu cầu ăn uống, tâm lý, khẩu vị ăn uống và thị hiếu của khách hàng dể góp
ý tư vấn cho khách và cho các bộ phận để thay dổi cải tiến cách thức chế biến
các món ăn và cách pha chế đồ uống sao cho phù hợp với các yêu cầu của khách
nhăm thu hút ngày càng lớn số lượng khách đến với nhà hàng.
Thông qua quá trình tiếp xúc trực tếp với khách hàng thì nhân viên phục
vụ tuyên truyền, quảng cáo và khéo léo giới thiệu cho khách về các món ăn đặc
trưng của nhà hàng, của từng vùng, từng miền, từng địa phương, từng dân tộc…
2. Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ nhà hàng .
- Thời gian làm việc: Thông thường các nhà hàng trong khách sạn
được chia làm 3ca/ngày
ca1:từ 6h00 đến 14h00
ca2: từ 14h00 đến 22h00
ca 3: từ 22h00 đến 6h sáng của ngày hôm sau
Bên cạnh đó nên phối hợp một số nhân viên nên làm thời gian hành chính
(8h00 dến 17h00) nhằm kết hợp phục vụ khách sao cho tốt nhất.
- Nhiệm vụ chung của các ca trong bộ pận phục vụ nhà hàng:

SV: Lê Thị Thành Tâm

-9-


Lớp: QT4A1


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

GVHD: Ngô Thị Hợp

. Chấp hành nghiêm chỉnh đường lối chính sách của đảng nhà nước và pháp luật.
.Thực hiên các công việc vệ sinh:đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng trà các
trang thiết bị dung cụ phục vụ ăn uống, vệ sinh cá nhân.
.Tổ chức sắp xếp trang trí phòng ăn, chuẩn bị âm thanh ánh sáng tạo môi
trường hấp đẫn và hài hòa trong nhà hàng.
.Phục vụ khách ăn uống trong các bữa ăn thường các buổi liên hoan, trong và
ngoài nhà hàng –khách sạn.
.Tìm hiểu và nắm vững các yêu cầu của khách, phối hợp với bộ phận bếp –bar
và các bộ phận khác co liên quan để đáp ứng tốt các yêu cầu của khách.
.Thực hiện các chế độ quản lý:quản lý tài sản, các trang thiết bị dụng cụ và vật
tư hàng hoá, quản ly về lao động…
.Đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách trong khi ăn.
.Thường xuyên thu thập các thông tin từ phía khách hàng và báo cáo vơi lãnh
đạo để cải tiến chất lượng phục vụ và có một số biện pháp và chính sách bổ
xung kịp thời.
.Thường xuyên trau dồi những kiến thưc chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ
nhằm nâng cao năng suất, hiệu quả lao động.
IV. TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN:
1.Sơ đồ tổ chức lao động trong nhà hàng - khách sạn có quy mô vừa và nhỏ.

SV: Lê Thị Thành Tâm


- 10 -

Lớp: QT4A1


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

GVHD: Ngô Thị Hợp

Giám đốc nhà hàng - khách sạn

Giám đốc bộ phận ăn uống

Quản lý nhà hàng - khách sạn

Trưởng bếp

Trưởng bar

Trưởng bàn

Nhân viên bếp

Nhân viên bar

Nhân viên bàn

2.Sơ đồ tổ chức lao động trong nhà hàng có quy mô lớn.

SV: Lê Thị Thành Tâm


- 11 -

Lớp: QT4A1


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

GVHD: Ngô Thị Hợp

Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống

Quản lý 1

Quản lý 2

Bếp trưởng

Quản lý tiệc

giám sát
nhà hàng

trưởng bộ
phận bar

Trưởng ca

Giám sát tiệc


Trưởng dãy
Nhân viên tiệc

Nhân
viên
đón
tiếp

Nhân
viên
đón
tiếp

Nhân
viên
đón
tiếp

Nhân
viên
đón
tiếp

Nhân
viên
đón
tiếp

Nhân
viên

đón
tiếp

3.Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh.
3.1. Quản lý nhà hàng
Người quản lý nhà hàng là người thay mặt chủ nhà hàng điều khiển toàn bộ
hoạt động kinh doanh trong nhà hàng. Cụ thể chức năng nhiệm vụ của người
quản lý như sau:

SV: Lê Thị Thành Tâm

- 12 -

Lớp: QT4A1


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

GVHD: Ngô Thị Hợp

- Là người xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ, hướng dẫn quá trình thực hiện và
đánh giá quá trình thực hiện .
- Thường xuyên có mặt trong nhà hàng để nắm bắt thị hiếu, tâm lý và khẩu vị
của khách. Đồng thời kiểm tra giám sát quá trình phục vụ và thái độ ứng xử,
giao tiếp của nhân viên. giải quyết các ý kiến của khách về chất lượng phục vụ
và kết hợp các bộ phận khác có liên quan, cải tiến nhằm phục vụ tốt các yêu cầu
của khách.
- Lên kế hoạch mua sắm dự trù trang thiết bị tài sản dụng cụ, vật tư hàng hóa để
phục vụ khách có chất lượng. kiểm soát các chi phí phục vụ tránh thất thoát cho
nhà hàng khách sạn.

- Có trách nhiệm trong việc tuyể chọn, đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ lao động
trong nhà hàng sao cho phù hợp với yêu cầu phục vụ của nhà hàng.
- Kết hợp với các bộ phận có liên quan trong việc xây dựng thực đơn của nhà
hàng. đề xuất giá bán sản phẩm. kiểm tra theo dõi việc thực hiện vệ sinh phòng
ăn, vệ sinh các trang thiết bị dụng cụ ăn uống và các món ăn cũng như cs nhân
người phục vụ.
- Đối với những đoàn khách quan trọng đặc biệt quản lý nhà hàng phải ra chào
đón khách, giới thiệu các món ăn và trực tiếp điều hành và tiễn khách để bữa ăn
đạt kết quả tối ưu.
- Kiểm tra các hóa đơn thanh toán đối với các bữa tiệc. xác định chính xác số
liệu chuyển cho thu ngân thu tiền và thanh toán .
- Hàng tuần, hàng tháng định kỳ chủ chì các cuộc họp để rút kinh nghiệm nhằm
tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tây nghề.
- Quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của nhân viên. Tăng cường
hợp tác giữa các nhân viên.
3.2. Giám sát nhà hàng:
Giám sát nhà hàng là người phối hợp với quản lý nhà hàng thực hiện các chế
độ quản lý đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt. do vậy chức năng và nhiệm vụ của
giám sát nhà hàng như sau.
SV: Lê Thị Thành Tâm

- 13 -

Lớp: QT4A1


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

GVHD: Ngô Thị Hợp


- Lập bảng phân công công việc trong từng ca làm việc của bộ phận phục vụ
bàn, điều động và phối hợp với các nhân viên trong bộ phận, đảm bảo phục vụ
các nhu cầu ăn uống của khách .
- Phân công công việc cho từng nhân viên, trực tiếp điều kiển toàn bộ công việc
phục vụ khách trong nhà hàng .
- Hàng ngày kiểm tra phòng ăn và vệ sinh cá nhân của nhân viên trong bộ phận.
- Thực hiện các công việc quản lý về tài sản và các trang thiết bị. tư vấn và dự
trù việc mua sắm cho quản lý nhà hàng. Quản lý việc sử dụng các hàng hóa và
vật tư, tránh thất thoát cho nhà hàng khách sạn. thực hiện tốt các công việc kiểm
kê bổ sung dụng cụ trong nhà hàng khách sạn.
- Tìm hiểu yêu cầu và tiêu chuẩn đặt ăn hàng ngày của khách để tổ chức thực
hiện tốt.
- Nhắc nhở và hướng dẫn các nhân viên phục vụ đảm bảo phục vụ khách với
chất lượng tốt nhất. quản lý tốt các công việc phục vụ, giải quyết các khiếu nại
và yêu cầu của khách .
- Liên hệ chặc chẽ giữa phòng ăn với bộ phận bếp, bộ phận bar. thường xuyên
phản ánh thông tin để nâng cao chất lượng phục vụ khách ăn uống .
- Kết hợp với quản lý nhà hàng kiểm tra tình hình chấp hành quy chế, điều lệ
của nhân viên trong bộ phận.
- đề xuất việc tuyển dụng nhân viên để đảm bảo đáp ứng tình hình phục vụ
của nhà hàng .
- thống kê tình hinh tiêu thụ hàng ngày, định kỳ làm báo cáo cho lãnh đạo, đề
xuất và nghiên cứu các biện pháp thực hiện giúp quản lý nhà hàng.
3.3. Trưởng ca
Trưởng ca là người phối hợp với giám sát nhà hàng trong ca thực hiện tốt các
công việc phục vụ khách ăn uông. trưởng ca có chức năng và nhiệm vụ như
sau:
- phân công công việc cho các nhân viên phục vụ trong ca, trước giờ vào ca
bố tri công việc cho các nhân viên .
SV: Lê Thị Thành Tâm


- 14 -

Lớp: QT4A1


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

GVHD: Ngô Thị Hợp

- kiểm tra vệ sinh phong ăn và trang phục, diện mạo của các nhân viên trong
ca.
- kiểm tra các công việc chuẩn bị dụng cụ và đặt bàn trước giờ ăn.
- điều khiển các nhân viên chuyên trách trong ca đảm bảo các công việc phục
vụ khách ăn uống có chất lượng, hướng dẫn các nhân viên thực hiện tốt công
việc, giới thiệu các món ăn đảm bảo phục vụ theo chuẩn mực và các yêu cầu
thao tác phục vụ khách .
- theo dõi sự thai đổi yêu cầu của khách, linh hoạt kịp thời xử lý các tình
huống, vấn đề nảy sinh trong quá trình phục vụ
- thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản cá trang thiết bị
dụng cụ và vật tư hàng hóa, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên của
mình làm tốt .
- đảm nhận tốt cá công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung, tình hình phục
vụ khách trong ca làm việc vào sổ giao ca .
- hoàn thành các công việc do cấp tgreen giao cho, nắm vững tình hình công
việc và tư tưởng các nhân viên trong ca.
-

Nhiều nhà hàng chuyên môn hóa cao còn có đội ngũ nhân viên phục vụ


đồ ăn và đồ uống riêng
3.4. Trưởng dãy:
Là người trợ gúp cho trưởng ca thực hiện tót các công việc quản lý phục vụ
khách ăn uống trong ca. nhiệm vụ của trưởng dãy là trịu trách nhiệm điều
khiển nhân viên và phục vụ một số lượng bàn ăn cụ thể trong một dãy. các
công việc của trưởng dãy được thực hiện như một nhân viên phục vụ bình
thường.
3.5. Nhân viên lễ tân:
Công việc của nhân viên lễ tân là chào đón và dẫn khách vào phòng ăn, xếp
chỗ cho từng khách và đoàn khách cho thích hợp. Ngoài ra người nhân viên lễ
tân còn tham gia vào công việc chuẩn bị trước giờ ăn và thu dọn sau khi khách
ăn xong. nhân viên lễ tân thương đứng ở cửa phòng ăn trang phục chỉnh tề,
SV: Lê Thị Thành Tâm

- 15 -

Lớp: QT4A1


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

GVHD: Ngô Thị Hợp

đáng mạo ngay ngắn, thái độ văn minh lịch sự, nhiệt tình đón mời khách vào
phòng ăn. nhân viên lễ tân phải nắm chắc tình hình đặc bữa, yêu cầu dùng bữa
của khách trong ngày và tình hình xắp xếp phòng ăn để dẫn khách vào đúng vị
trí ngồi hợp lý, sau khi giới thiệu nhân viên phục vụ. sau khi khách ăn xong,
nhân viên lễ tân chủ động xin ý kiến khách tiễn khách và chào từ biệt khách.
3.6. Nhân viên phục vụ:
Chức năng và nhiệm vụ của nhân viên phục vụ như sau

-

kiểm tra sổ báo ăn để biết số lượng và đối tượng khách ăn để chuẩn bị

phục vụ chu đáo .
-

thực hiện các công việc chuẩn bị dụng cụ, dặt bàn ăn trước giờ ăn và các

công việc thu dọn sau khi khách ăn xong .
-

làm tốt các công việc vệ sinh trong bộ phận

-

phục vụ khách ăn chu đáo theo đúng các thao tác kỹ thuật bao gồm các

công việc : chủ động giới thiệu thực dơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo
đáp ứng nhu cầu của khách .
-

tìm hiể nhu cầu thì hiếu của khách, phản ánh với cấp trên và các bộ phận

có liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng .
-

bảo quản các trang thiết bị trong nhà hàng. thực hiện có kế hoạch việc sử

dụng vật tư hàng hóa đảm bảo cho việc phục vụ khách.

-

Không ngừng học tập và nâng cao kiến thức chuyên môn, tay nghề nâng

cao chất lượng phục vụ. đoàn kết với đồng nghiệp để hoàn thành tốt các công
việc do cấp trên giao cho.mọi nhu cầu của khách
3.7. Nhân viên chạy bàn:
Thực chất nhân viên chạy bàn là người phụ giúp cho nhân viên phục vụ trong
quá trình phục vụ khách ăn uống, phối hợp với nhân viên phục vụ khách một
cách chính xác kịp thời.
- Thực hiện các công việc về sinh trong và ngoài phòng ăn cũng như vệ sinh cá
nhân bản thân .
- Nắm vững tình hình khách ăn trong ngày để thực hiện các công việc chuẩn bị .
SV: Lê Thị Thành Tâm

- 16 -

Lớp: QT4A1


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

GVHD: Ngô Thị Hợp

- Sau khi nhân viên phục vụ bàn lấy được yêu cầu của khách, nhân viên chạy
bàn sẽ chuyển yêu cầu cho bộ phận bếp, bar để các bộ phận tiến hành chế biến
và pha chế..
- Nhận các món ăn đồ uống từ bộ phận bếp và bộ phận bar kiểm tra chất lượng
và định lượng của món ăn đồ uống, đồng thời điều khiển thời gian và thứ tự
chuyển các món ăn cho khách, đảm bảo phục vụ kịp thời .

- Đảm bảo truyền đạt thông tin giữa bàn và bộ phận bếp bar.
- Thực hiện tốt các nội quy, quy chế và điều lệ của nhà hàng, tích cực hoạt động
năng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tăng cường đoàn kết giúp đỡ các thành
viên, hoàn thành các công việc cấp trên giao cho.
3.8. Thu ngân:
Nhân viên thu ngân là người lên hóa đơn và thu tiền thanh toán của khách.
công việc của nhân viên thu ngân như sau:
- lập dữ liệu vào trong máy tính hoặc ghi hóa đơn thanh toán với khách .
- Trong trường hợp khách lưu trú tại khách sạn ăn tại nhà hàng ký nợ nhân viên
thu ngân phải chuyển hóa đơn ký nợ cho khách cho bộ phận lễ tân để thanh toán
trước khi khách rời khỏi khách sạn.
- Hàng ngày nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống trong ngày cho bộ phậ chức
năng.
- Trong một số trường hợp nhân viên thu ngân là người tiếp nhận các yêu cầu
của khách tại phòng nghỉ và các yêu cầu dặc bữa.
- Tuân thủ mọi nội quy quy định của nhà hàng khách sạn, hoàn thành tốt các
cồng việc được giao.
3.9. Nhân viên thu dọn
- Thu dọn các bàn sau khi khách đã ăn xong
- Thực hiện các công việc vệ sinh, kê xếp bàn ghế và vệ sinh các trang thiết bị
dụng cụ.
- Thực hiện tốt nội quy quy dịnh của khách sạn.
- Hoàn thành những công việc do cấp trên giao cho .
SV: Lê Thị Thành Tâm

- 17 -

Lớp: QT4A1



B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

GVHD: Ngô Thị Hợp

3.10. Nhân viên phục vụ tiệc
- chấp hành sự phân công công việc và hoàn thành tốt các công việc vệ sinh và
chuẩn bị thu dọn trước và sau bữa tiệc.
- Phục vụ khách ăn tiệc với chất lượng tốt, đúng theo trình tự thao tác kỹ thuật
với thái độ nhiệt tình chu đáo.
- Xử lý và giải quyết tốt các tình huống yêu cầu và ý kiến của khách trong bữa
tiệc .
- Quản lý và giữ gìn tài sản và các trang thiết bị dụng cụ trong phòng tiệc.
- Thực hiện tót nội quy, quy chế của nhà hàng, khách sạn, tích cực nâng cao
trình độ tay nghề và kỹ thuật phục vụ.
3.11. Nhân viên phục vụ tại buồng
- Căn cứ vào các yêu cầu của khác
h, chuẩn bị dụng cụ cho việc phục vụ khách ăn tại phòng ngủ.
- Đưa các món ăn, đồ uống tới phòng cho khách đúng thời gian, trình tự và thao
tác kỹ thuật phục vụ khách tại phòng.
- Thực hiện các công việc thanh toán, thu dọn và chuyển dụng cụ. đồng thời
nhận ý kiến góp ý từ phía khách.
- Bên cạnh đó tham gia các công việc phục vụ và vệ sinh tại phòng ăn .
- Tuân thủ các quy chế, diều lệ của khách sạn.
- Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho .
V.CÁC QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG.
1.Quy trình phục vụ khách ăn uống.
Là một quá trình tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãm nhu cầu ăn uống của khách
theo một trình tự nhất định.gồm:phuc vụ khách ăn chon món và khách tự phục
vụ.trong nhà hàng - khách sạn quy trình phục vụ khach gồm 9 bước:
Bước 1:chuẩn bị trước giờ phục vụ:giai đoạn nay được tiến hành trước khi

khách đến ăn tại nhà hàng như:

SV: Lê Thị Thành Tâm

- 18 -

Lớp: QT4A1


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

GVHD: Ngô Thị Hợp

- chuẩn bị về trang phục cá nhân, dáng vẻ, bố trí, phân công lao động và công
việc trươc khi phục vụ.
- chuẩn bị phòng ăn, phòng tiệc và các khu vực trong pham vi nhà hàng - khách
sạn và các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng.
- kiểm tra bàn ghế, kê xếp bàn ghế theo yêu cầu của nhà hàng.
- kiểm tra điều kiện và tình trạng hoạt động của trang thiết bị dụng cụ trong
phòng ăn như:ánh sáng, điều hòa, quạt điện…
- Chuẩn bị các dụng cụ phục vụ ăn uống như:gạt tàn, lọ hoa, dụng cụ đựng gia
vi, gấp khăn ăn…
- Chuẩn bị thưc đơn đặt trước và thưc đơn cố định của nhà hàng.kiểm tra và
chuẩn bị các phiếu yêu cầu.
- chuẩn bị bàn chờ, tủ dụng cụ theo từng loại…
- tiến hành bày bàn ăn theo các thưc đơn đặt trước và chọn món của nhà hàng.
- kiểm tra lại toàn bộ các công việc chuẩn bị…
Bước 2:đón dẫn khách và xếp chỗ ngồi:do nhân viên đón tiếp của bộ phân bàn
đảm nhận.đến gioe ăn nhân viên đón tiếp sẽ đứng ơ ngoài cửa phòng ăn và đứng
sang một bên, với trang phục chỉnh tề, lịch sự…

Sơ đồ đón dẫn khách và xếp chỗ ngồi
Chào đón khách

Tìm hiểu nhu cầu và giơi thiệu

Dẫn khách vào chỗ ngồi

Giới thiệu nhân viên
trực tiếp phục vụ

SV: Lê Thị Thành Tâm

- 19 -

Lớp: QT4A1


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

GVHD: Ngô Thị Hợp

Bước 3:giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu.
Ở bước nàyđòi hỏi ngươi giới thiệu thưc đơn phải có sự am hiểu sâu và thông
thạo về các loại thưc đơn của nhà hàng và có nghệ thuật bán hàng tốt vì khách
hàng thường là ăn theo kiểu chọn món, chưa biết hêt đén thưc đơn hay những
món ăn ngon, đặc trưng của nhà hàng.vì vậy ngươi nhân viên giơi thiệu thực đơn
phải khéo léo gơi ý, hướng dẫn, thuyết phục khách sử dụng những món ăn đặc
trưng của nhà hàng.đây cũng là cách để nâng cao sự hieu biêt của nhân viên và
tăng doanh thu, lợi nhuận kinh doanh cho nhà hàng.
Sơ đồ giới thiệu thưc đơn và tiếp nhân yêu cầu của khách

Chào khách và giới thiệu

Chào và cảm ơn

Đưa thực đơn và giới
thiệu thực đơn

Nhắc lai yêu cầu

Tiếp nhận yêu cầu của khách

Bước 4:chuyển các yêu cầu của khách cho bộ phận bếp - bar và cac bộ phận có
liên quan.
Sau khi nhân viên phục vụ bàn tiếp nhận song yêu cầu về đô ăn, đồ uống và
những yêu cầu đặc biệt của khách mà khách không có thêm yêu cầu gì nữa thì
nhân viên phục vụ phải ngay lập tức chuyển phiếu yêu cầu cho các bộ phân liên
quan để chuẩn bị đồ cho khách.tránh để khách chờ đợi lâu và làm mất thời gian
của khách.

SV: Lê Thị Thành Tâm

- 20 -

Lớp: QT4A1


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

GVHD: Ngô Thị Hợp


Bước 5:nhận món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp - bar.
Khi món ăn, đồ uống đã được làm xong thì bộ phận bếp - bar sẽ thông báo cho
nhân viên phục vụ biết.khi nhận món ăn, đồ uống từ các bộ phận thì nhân viên
phục vụ bàn cần kiểm tra số lượng, định lượng, chủng loại và các yêu cầu của
món ăn, đồ uống để tránh sai sot và nhầm lẫn, đảm bảo tốt chất lượng phục vụ.
Bước 6:phục vụ khách ăn uống.
Đây là khoảng thời gian tiêp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, do vậy yêu cầu
ngươi phục vụ phải tập chung, quan tâm chu đáo và chăm sóc khách hàng tốt
nhất.
Quá trình phục vụ khách ăn uống thưc chất là quá trình chuyển các món ăn, đồ
uống va phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách trong bữa ăn, nó phản ánh rõ
net tay nghề của nhân viên phục vụ.do vậy đòi hỏi người nhân viên phục vụ phải
có kỹ năng giao tiếp tốt, thành thạo các thao tác kỹ thuật cũng như việc xử lý
linh hoạt các tình huống xảy ra đột xuất trong quá trình phục vụ.
Sơ đồ phục vụ khách ăn uống

Trải khăn ăn

Phục vụ khách
dùng đồ uống

Phục vụ khách
các món ăn

*CHÚ Ý:khi phục vụ cân chú ý đến trình tự phục vụ theo thứ tự ưu tiên
trước:phục vụ nữ giới trước - nam giới sau, trẻ em trước - người lớn sau…
- phục vụ theo thứ tự thực đơn:
1.Trình tự phục vụ món ăn theo thực đơn

Khai vị


Món ăn chính

Tráng miệng

Món khai vị:gồm các món khai vị nóng va khai vị nguội.
SV: Lê Thị Thành Tâm

- 21 -

Lớp: QT4A1


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

GVHD: Ngô Thị Hợp

2.Trinh tự phục vụ món khai vị

Khai vị nguội

Xúp nóng

Khai vị nóng

Món chính:có thể chia các món ăn theo nguyên liệu chế biến (gà, cá, lợn…), theo
phương pháp chế biến (xào, nấu, tần…), hay theo các món ăn đặc sản(hải sản, thú
rừng…)…thường phục vụ các món ăn thưởng thức trước, các món chính sau.
Món tráng miệng:trước khi phục vụ món tráng miệng cần thu dọn bớt các
dụng cụ ăn cá nhân trên bàn rồi mới mang ra phục vụ các món tráng miệng.các

món tráng miệng như:các loại bánh ngọt, hoa quả, kem…
- trong quá trình phục vụ cần đảm bảo các món ăn, đồ uống phải được phục vụ
ngay sau khi chế biến song tránh làm giảm chất lượng của món ăn, đồ uống và
để khách phải chờ đợi lâu.thường xuyên thay dụng cụ ăn uống nếu bẩn hoặc khi
khách đã ăn song.
Bước 7:thanh toán và xin ý kiến.
Khi khách ăn uongs xong, không có yêu cầu gì thêm và có tín hiệu đã dùng xong
bữa, nhân viên phục vụ sẽ đên quầy thu ngân lấy háo đơn để mang ra thanh toán
với khách.khi lấy hóa đơn tại bàn thu ngân, nhân viên phục vụ cần kiểm tralaij
một cách cẩn thận về các món ăn, đồ uống ma khách đã dùng, giá cả trước khi
mang ra thanh toán với khách.
Sau khi thanh toán song nhân viên phục vụ cần xin ý kiến cua khách về bữa ăn
vừa được phục vụ như:chất lượng món ăn, tiện nghi và cách tổ chức phục vụ…
để có thể phát huy hoặc rút kinh nghiệm nhăm nâng cao chất lượng phục vụ
trong nhà hàng - khách sạn.
Bước 8:tiễn khách.
Sau khi thanh toán xong và khách đứng lên ra về, nhân viên phục vụ kéo ghê
giúp khach, lây đồ giúp khách, đưa khách ra cửa của nhà hàng, mơ cưa hay bấm
thang máy, chào khách, chúc khách và hẹn gặp lại.
SV: Lê Thị Thành Tâm

- 22 -

Lớp: QT4A1


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

GVHD: Ngô Thị Hợp


Bước 9:thu dọn.
Sau khi khách ra về nhân viên phục vụ bàn phải lập tức thu dọn bàn ăn theo
trình tự kỹ thuật.dọn dẹp sạch sẽ đồ ăn trên bàn, nếu khă trải bàn bẩn thì phải
thay khă trải bàn mới.sau đó setup lại ban ăn giống như ban đầu để chuẩn bị đón
đoàn khách mới.
2.Trình tự phục vụ khách ăn kiểu chọn món(à la carte).
Kiểu ăn chọn món có nghĩa là ăn món một, ăn món nào tính tiền món ấy, ăn
theo sơ thích cá nhân.do vậy các bữa ăn nay khách không đặt thực đơn trước mà
chỉ khi khách đến nhà hàng mới goi món.
Sơ đồ quy trình phục vụ khách ăn theo kiểu chọn món.
Chuẩn bị
bày bàn

Đón khách và
xếp chỗ ngồi

Giới thiệu thưc
đơn và tiếp nhận
yêu cầu

Chuyển yêu cầu đến
các bộ phận liên quan

Thu dọn

Nhận món ăn tư bộ
phân bếp - bar

Tiễn khách


SV: Lê Thị Thành Tâm

Thanh toán
với khách

- 23 -

Phục vụ khách
ăn uống

Lớp: QT4A1


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

GVHD: Ngô Thị Hợp

2.1.bày bàn ăn á theo thực đơn chọn món:
- đĩa kê á
- bát ăn
- khăn ăn
- gối đũa và đũa ăn
Kê thìa và thìa ăn
- bát nước chấm cá nhân
- cốc uống bia hoặc nước ngọt
- các dụng cụ dùng chung như:lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm…
2.2.bày bàn ăn âu theo thưc đơn chon món.
- đĩa ăn
- Khăn ăn
- bộ dao dĩa ăn chính

- ly uống bia, nước khoáng.
- các dụng cụ dùng chung như:lọ hoa, gạt tàn, lọ đựng gia vị…
Thông thường thực đơn giới thiệu cho khách được phân thành 3 phần chính:
- phần khai vị:gồm các món ăn như:xalat, xúp…
- phần ăn chính:có thể chia ra các món ăn theo nguyên liệu chế biến(cá, gà,
lợn..), hoặc theo phương pháp chế biến(xào, luộc, chiên…)hay các món đặc sản.
- phần tráng miệng:các loại bánh ngọt, hoa quả, kem..
Trước khi phục vụ khách ăn theo kiểu chọn món, nhân viên phục vụ bàn cần
điều chỉnh và bổ xung dụng cụ theo thưc đơn khách vừa gọi.phục vụ theo đúng
thao tác, trình tự và quy định kỹ thuật chung.
3.Trình tự phục vụ khách ăn theo kiểu thực đơn cố định(set menu).
Đây là kiểu ăn mà người phục vụ đã biết trước khách sẽ ăn những món gì vì
các món ăn đã được ghi trong thực đơn hoặc khách đã đặt trước hoăc do nhà
hang quyết định.thường dành cho khách đoàn, khách theo tour.như vậy người
phục vụ không cần phải tiếp cận với kháchđể giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu,
khi khách đến là người phục vụ bắt tay vào phục vụ ngay được.
SV: Lê Thị Thành Tâm

- 24 -

Lớp: QT4A1