1

“ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển
hành khách của Công ty Mai Linh Express”.
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Nền kinh tế Việt Nam ngày một phát triển, nhu cầu vận tải đường bộ tăng
trưởng khá cao cùng với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách. Để đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao, thị trường vận tải hành khách liên tỉnh hiện nay có sự tham gia của
khoảng 900 doanh nghiệp. Số công ty hiện nay hoạt động trong thị trường vận tải tuy
nhiều nhưng chưa có công ty nào chiếm lĩnh thị trường trên cả nước.
Nhận thấy đây là một thị trường tiềm năng rất lớn nên Công ty cổ phần Mai Linh,
một tập đoàn đa ngành, đã cho ra đời một loại hình dịch vụ mới: Công ty cổ phần vận
tải tốc hành Mai Linh - Mai Linh Express (MLE). Đây là công ty kinh doanh vận tải
hành khách đường dài, tuyến cố định bằng đường bộ của Công ty Mai Linh.
Thị trường vận tải hành khách đường bộ hiện nay cho thấy thị hiếu của hành
khách thay đổi từ nhạy cảm cao về giá cả sang chú trọng nhiều hơn về chất lượng phục
vụ. Hiện nay, các doanh nghiệp vận tải hành khách không ngừng nỗ lực nâng cao chất
lượng phục vụ của mình để thoả mãn nhu cầu của hành khách:
- Chất lựơng phương tiện tốt.
- Dịch vụ cộng thêm trên xe tốt.
- Đúng giờ, an toàn.
- Tiếp đón, phục vụ thân thiện.
- Mạng lưới phục vụ rộng khắp.
Để có thể cạnh tranh tốt trong thị trường này, MLE từng bước cải tiến chất lượng
dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Nhưng thời gian gần nay,
nhiều khách hàng đã phàn nàn về chất lượng dịch vụ của MLE, điều đó đã ảnh hưởng
rất nhiều đến thương hiệu của MLE. Để đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và hy vọng


2

đóng góp thêm giải pháp để MLE ngày một hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ của
mình, tôi đã chọn thực hiện đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành
khách của Công ty Mai Linh Express”.


3

2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu chính của đề tài là thực hiện để tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ
hiện tại của MLE và mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của MLE. Qua đó,
đề xuất giải pháp để MLE hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình.
3. Đối tựơng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu : khách hàng đi xe chất lượng cao Mai Linh trên các
tuyến xe tại 2 khu vực miền Đông và miền Tây.
3.2. Phạm vi nghiên cứu : lĩnh vực hoạt động của Công ty cổ phần vận tải tốc
hành Mai Linh.
4.Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn
trực tiếp tại 2 bến xe Miền Tây và Miền Đông.về chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách đường bộ của Mai Linh Express. Thông tin thu thập sẽ được xử lý số liệu.
5. Hạn chế của đề tài:
Độ chính xác của từng mẫu phỏng vấn còn chưa cao, số lượng bản câu hỏi chỉ
gói gọn trong 202 bản nên chưa phản ánh cao về độ chính xác của tình hình thực tại.
6. Kết cấu của đề tài:
Đề tài bao gồm 3 chương :
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2 : Giới thiệu tình hình hoạt động của Mai Linh Express
Chương 3 : Thực trạng về chất lượng dịch vụ của mai ling express và một
số giải pháp



4

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu
chủ yếu sau:
- Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản
xuất là dịch vụ. (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức
khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…)
- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ.
- Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
+ Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ
chính của dịch vụ.
+ Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm
tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng
dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi, giải trí và
hoạt động văn hoá.
+ Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Với một hoạt đông

nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất. Ví dụ: hoạt


5

động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính chất dịch vụ: dịch vụ bao
gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể.
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người
bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có các
yếu tố sau:
+ Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố
ăn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng, không có dịch vụ
tồn tại.
+ Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm,
khung cảnh…
+ Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch
vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống.
+ Sản phẩm đi kèm.
Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ : Dịch vụ có một số đặc điểm
chủ yếu sau:
+ Vô hình (hay phi vật chất): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được,
không nghe được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng.
+ Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra không
đồng thời, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ.
Dịch vụ không thể tách rời khỏi ngồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại
không phụ thuộc vào sự có mặt của nguồn gốc.
+ Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng…
+ Không lưu giữ được : Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị

trường thìđem bán. Dù lượng khách không ngồi kín hết ghế trên xe, thì xe vẫn phải
chạy, số ghế trống không thể để dành cho ngày khác như các sản phẩm hàng hoá.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Có những định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Nhưng về bản chất theo
quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng


6

mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được
xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của
khách hàng mục tiêu.
Chất lượng dịch vụ là do cảm quan khách hàng quyết định. Như vậy, chất
lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi
của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ
có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau (ví dụ: khẩu vị món ăn, cùng một
nhà vệ sinh nhưng người vào trước vào sau sẽ cảm nhận mức độ vệ sinh khác nhau…).
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch
vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời chất lượng mà khách hàng cảm nhận
phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ
của nhân viên phục vụ.
Chất lượng dịch vụ có những đặc trưng sau:
+ Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua
các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn.
+ Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra
những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh
giá nó trước khi sử dụng.
+ Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực
hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi

dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác
nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng.
1.1.3. Khái niệm về hài lòng khách hàng
Hài lòng khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách
hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Nó bao
gồm bốn yếu tố:
- Một là, khách hàng nhận biết công hiệu sản phẩm hoặc dịch vụ
- Hai là, khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu này
- Ba là, khách hàng nhận biết giá thành dịch vụ, cách sử dụng sản phẩm.


7

- Bốn là, thời gian địa điểm khách hàng nhận xét về sự hài lòng.
1.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
• Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua :
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử
dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh
nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người
bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời
quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực
cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình
- Marketing truyền miệng đã được thực hiện. Từ đó giúp cho doanh nghiệp :
+ Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
+ Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.
+ Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp
sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
• Nâng cao khả năng cạnh tranh : Mỗi sản phẩm dịch vụ có rất nhiều các thuộc
tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ
bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mối doanh nghiêp. Khách hàng quyết định lựa chọn

mua hàng vào những sản phẩm dịch vụ có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và
khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn
loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ
ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm dịch vụ có các thuộc tính chất lượng cao là một
trong những căn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp.
• Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trên thị trường: Khi
sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của sản
phẩm dịch vụ. Nhờ đó uy tín và danh itếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác
động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.


8

1.3. Các thành tố cấu thành chất lượng dịch vụ
- Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ : Kết quả mong muốn sẽ
đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan được
quản lý như một quá trình.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên phục vụ :có vai trò
tạo ra tính cá biệt hóa của dịch vụ, có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ, nâng cao sức
cạnh tranh của dịch vụ. Ngoài ra, mối quan hệ giữa nhân viên phục vụ và khách hàng
có thể tạo lập hình ảnh của doanh nghiệp.
- Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ (phương tiện, nhà xưởng, máy móc thiết bị,
địa điểm...):Đối với doanh nghiệp là một yếu tố của quá trình sáng tạo và cung ứng
dịch vụ, cấu thành dịch vụ, tạo ra dịch vụ trọn gói, góp phần tăng năng suất lao động,
nâng cao hiệu quả và uy tín của doanh nghiệp;đối với khách hàng là giúp khách hàng
nhận được dịch vụ và cảm nhận được dịch vụ; đối với người lao động (nhân viên phục
vụ) : thực hiện chức năng nhiệm vụ của người lao động, tạo môi trường làm việc thuận
lợi, là công cụ để nhân viên có thể tương tác với khách hàng; đối với chất lượng dịch

vụ là bằng chứng vật chất để khẳng định đảm bảo được chất lượng dịch vụ và tác động
đến sự cảm nhận của khách hàng đến chất lượng dịch vụ.
- Môi trường hoạt động dịch vụ (luật pháp, văn hóa, kinh tế, xã hội, quản lý tổ
chức...):
Trình độ phát triển nền kinh tế : Để có thể lựa chọn một mức chất lượng phù hợp
với thị trường, phù hợp với sự phát triển chung của xã hội, với người tiêu dùng tổ chức
cần phải xác định khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư…), khả năng thanh
toán của người tiêu dùng. Phải nắm bắt được trình độ phát triển khoa học kỹ thuật,
công nghệ (trang thiết bị, bí quyết, con người,...)
Chất lượng sản phẩm là nhu cầu nội tại của bản thân sản xuất, cho nền trình độ
chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của
toàn bộ nền kinh tế. Logic của vấn đề ở đây là : Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm
phải phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất.
Những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen : Chất lượng sản phẩm là sự
đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu xác định trong những điều kiện hoàn cảnh cụ thể..


9

Do đó, quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho mỗi người, mỗi dân tộc
cũng khác nhau.Một sản phẩm ở nơi này được coi là có chất lượng nhưng ở nơi khác
lại không thể chấp nhận được do những quy định về truyền thống văn hóa xã hội, điều
kiện tự nhiên khác nhau. Trình độ văn hóa khác nhau thì những đòi hỏi về chất lượng
cũng không giống nhau.
1.4. Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ
- 10 tiêu chuẩn :
+ Độ tin cậy : tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, "làm đúng ngay từ đầu" và
những lời hứa danh dự
+ Độ phản hồi : luôn sẵn sàng hoặc sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách
nhanh chóng.

+ Năng lực : có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ,
+ Tác phong : nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn ân cần và thân thiện khi giao tiếp.
+ Sự tín nhiệm : lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của
khách hàng.
+ Sự đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ
+ Sự tiếp cận : có thể và dễ dàng tiếp cận
+ Truyền đạt thông tin : luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn
ngữ mà họ có thể hiểu được.
+ Hiểu rõ khách hàng : luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
+ Tính hữu hình : những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết
bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ.
- RATER :
+ Độ tin cậy (Reliability) : khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác, Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.
+ Độ phản hồi (Response) : sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng
cung cấp dịch vụ như đã hứa
+ Sự đảm bảo (Assurance) : những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin
cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng
giao tiếp,...


10

+ Sự cảm thông (Empathy) : nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm
đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng, ...
+ Sự hữu hình (Tangibility) : vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên,
những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc...
- 4P :
+ Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp
+ Thủ tục phục vụ (Procedure) : những thủ tục trong quá trình phục vụ khàng

hàng đơn giản hay phức tạp.
+ Người phục vụ (Provider) : phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ
+ Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems) : Khả năng đối phó
xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
- Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người :
+ Chất lượng chức năng : nhận được cái gì ? (What)
+ Chất lượng do cảm giác con người : nhận như thế nào ? (How)
1.5. Quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ
Cần xác định rõ, đầy đủ yêu cầu (của khách hàng) về chất lượng dịch vụ và tiêu
chuẩn hóa quá trình cung cấp, kiểm soát chất lượng dịch vụ, bao gồm các nội dung sau:
- Tiêu chuẩn dịch vụ : tập hợp những quy định, những thuộc tính, đặc tính thống
nhất cho ngành dịch vụ dùng làm mẫu mực hay cơ sở để đo lường, đánh giá hoặc làm
căn cứ để thực hiện. Tiêu chuẩn được thiết lập bằng cách thỏa thuận giữa các bên hữu
quan, là kết quả cụ thể của công tác tiêu chuẩn hóa và do một cơ quan có thẩm quyền
phê chuẩn nhằm cung cấp những quy tắc, nguyên tắc chủ đạo, hướng dẫn hoặc đặc
tính cho các hoạt động hoặc kết quả hoạt động để sử dụng chung và lặp đi lặp lại nhiều
lần nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định.Tiêu chuẩn
phải được xây dựng dựa trên các kết quả vững chắc của khoa học-công nghệ và kinh
nghiệm thực tế để nhằm đạt được lợi ích tối ưu cho cộng đồng.Các tiêu chuẩn này
được chia thành: tiêu chuẩn về kỹ thuật (kích cỡ tối đa, tốithiểu, màu sắc, cấu
thành…); tiêu chuẩn về tính năng (sản phẩm hoặc dịch vụ cầnphải có ít nhất một tính
năng nào đó). thể hiện rõ nhất đến mức có thể về mức chất lượng của dịch vụ.


11

- Quy trình (thủ tục) cung cấp dịch vụ: quy định chi tiết cách thức thực hiện toàn
bộ quá trình cung cấp dịch vụ, từ chuẩn mực của đầu vào, quá trình thực hiện các bước
cung cấp dịch vụ cho đến khâu kết thúc.
- Quy trình (thủ tục) kiểm soát chất lượng dịch vụ, bao gồm cách thức kiểm tra

đánh giá toàn bộ quá trình cung cấp cung cấp dịch vụ từ kiểm tra đầu vào, kiểm soát
chất lượng ở các bước của quá trình cung cấp dịch vụ, cách thức chấp nhận hay bác bỏ
lỗi về chất lượng, cách thức khắc phục, phòng ngừa và quy trình đánh giá chất lượng
dịch vụ. Kiểm soát chất lượng tốt có nghĩa là kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng tới
quá trình tạo ra sản phẩm như: yếu tố về con người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu,
phương pháp sản xuất. Cụ thể:
+ Kiểm soát con người thực hiện: Người thực hiện phải được đào tạo để có đủ
kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc. Họ phải được thông tin đầy đủ về công việc
cần thực hiện và kết quả cần đạt được.
+ Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất : Các phương pháp và qúa trình
sản xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được theo dõi,
kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình.
+ Kiểm soát nguyên nhân vật liệu đầu vào: Nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải
được lựa chọn. Nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi nhập và trong quá
trình bảo quản.
+ Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị: Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định
kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định.
+ Kiểm tra môi trường làm việc.
 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ :
Mô hình SERVQUAL kỹ thuật và chức năng:
Mô hình này nhận dạng được ba yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ đó là: chất
lượng kỳ thuật, chất lượng chức năng và hình ành.
Mô hình SERVQUAL thứ bậc và kết quả:
Chất lượng dịch vụ được tạo nên bởi ba thành phần cơ sở :chất lượng tương tác,
chất lượng môi trường vật chất và chất lượng kết quả. Mổi thành phần cơ sở này sau
đó sẽ được tách ra thành những thành phần nhỏ hơn để đánh giá.


12
Thái độ


Hành vi

Chất lượng
tương tác

Chuyên
môn

Điều kiện
môi trường
Trang
trí

Chất lượng môi
trường vật chất

Chất lượng
dịch vụ

Sự hài lòng của
khách hàng

Yếu tố xã
hội
Thời gian

Yếu tố
hữu
hình


Chất lượng
kết quả

Giá trị

Hình 1.1 : Mô hình Servqual thứ bậc và kết quả
Mô hình SERVQUAL tổng hợp :
Mô hình Servqual tổng hợp xem xét 3 nhân tố: hình ảnh công ty, các ảnh hưởng
bên ngoài và các hoạt động Marketing truyền thống như là những nhân tố ảnh hưởng
đến kỳ vọng về chất lượng và kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Mô hình SERVQUAL khoảng cách:
Theo Parasuraman, V.A Zeitheml và L.L Berry - những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ và được đánh giá là khá toàn diện thì định nghĩa chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Các nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong


13

trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và
chi tiết. Họ đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Truyền miệng

Khách
hàng

Nhu cầu cá
nhân


Trải nghiệm

Dịch vụ kì vọng
Khoảng cách_5

Dịch vụ cảm
nhận

Người cung
cấp dịch vụ

Dịch vụ chuyển giao
(trước, trong và sau)
Khoảng
cách_3

Thông tin đến
khách hàng
Khoảng
cách_4

Tiêu chí chất lượng
dịch vụ

Khoảng
cách_1
Khoảng
cách_2


Nhận thức của tổ chức
về kì vọng khách hàng

Hình 1.2 : Mô hình Servqual Khoảng cách
- Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biết giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng này.
- Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ, sự
tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc cảm
nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, nhưng nhiều khi các nhân viên này lại
không thực hiện đúng những gì đã được đề ra.


14

- Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng
thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp phích…
nhưng lại không giống những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp.
- Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ 5 này khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng
họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhất được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng
dịch vụ được xem như hoàn hảo. Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là
hàm số của khoảng cách thứ 5, khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng
cách trước đó. Như vậy để rút ngắn khoảng cách thứ 5 tức là làm tăng chất lượng dịch
vụ thì các nhà quản trị chất lượng dịch vụ phải tìm mọi cách để nỗ lực rút ngắn các
khoảng cách này.

1.6. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.6.1. Những yếu tố vi mô
Là yếu tố liên quan trực tiếp đến những hoạt động của doanh nghiệp, đến các
chính sách và những quyết định về quản lý của các nhà quản trị, bao gồm các yếu tố
chủ yếu sau:
Đối thủ cạnh tranh:
- Nguy cơ do các đối thủ cạnh tranh mới có tiềm năng gia nhập thêm vào những
ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động.
- Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng hoạt động trong ngành.
- Khả năng cạnh tranh của đối thủ tiềm ẩn.
Người cung cấp:
Đây là yếu tố quan trọng quyết định đầu vào của doanh nghiệp, nó có thể tạo ra
những nguy cơ đối với doanh nghiệp khi họ:
- Có thể đòi nâng giá bán
- Giảm chất lượng hàng hóa cung cấp
- Thay đổi phương pháp sản xuất và cung cấp sản phẩm
- Từ chối đơn đặt hàng nếu không thỏa mãn các yêu cầu về thanh toán.
- Có những khách hàng mới.


15

Khách hàng:
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi
chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự
mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa
đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi
doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên
quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp
ứng nhu cầu của họ. Mặt khác, việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa

đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi
doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Phát triển khách hàng thông qua việc liên tục
đáp ứng những nhu cầu của họ là chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh. Do đó
doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó có thể biết là cần cung
cấp cái gì và làm như thế nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ.
Các đối tác:
Là những đối tượng có mối quan hệ với doanh nghiệp (ngân hàng, các tổ chức,
hiệp hội ngành nghề...)Họ rất quan tâm đến những kết quả và những thành tích của
doanh nghiệp.Doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, hệ thống quản lý ổn định sẽ góp
phần gia tăng mối quan hệ
Các cơ quan quản lý:
Là những cơ quan thực hiện các hoạt động quản lý và định hướng cho các doanh
nghiệp về những vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng. Đây cũng là
những cơ quan giám sát việc thực hiện pháp lệnh về chất lượng cũng như các quy định
về chất lượng, an toàn đối với sản phẩm và dịch vụ.
Tóm lại, những yếu tố trên có ảnh hưởng ở những mức độ khác nhau đối với
từng doanh nghiệp, từng tổ chức. Tuy nhiên khi xây dựng một hệ thống quản lý chất
lượng, các doanh nghiệp cũng cần phải nghiên cứu đầy đủ những yếu tố trên để có các
quyết định phù hợp.
1.6.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Lao động là yếu tố giữ vị trí then chốt,
quan trọng đối với doanh nghiệp. Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra


16

những sản phẩm hàng hoá có chất lượng tốt cho xã hội. Cùng với công nghệ, con
người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng không
chỉ thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài mà còn cả nhu cầu khách hàng bên
trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu

cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý
chất lượng trong giai đoạn hiện nay.
- Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp.Mỗi sản
phẩm có chất lượng tốt phải được tạo ra bởi 3 yếu tố:
+ Phần cứng: Máy móc thiết bị
+ Phần mềm: Kỹ năng, kỹ xảo..
+ Phần con người.
Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hoá cao,
có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu công
nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra. Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy
móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất
lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động
của doanh nghiệp.
- Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp.Một
trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính
chất lượng chính là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ
hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của
nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Để thực hiện các
mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu
cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng
chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời
gian. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ
giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất.


17

- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp.

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là
một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng.
Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ
chức quản lý của doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất
lượng hoạt động của doanh nghiệp. Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về
chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho
nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các
chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật khác.


18

CHƯƠNG II
GIỚI THIỆU TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG
CỦA MAI LINH EXPRESS
2.1. Giới thiệu về Mai Linh Express
Công Ty CP Vận Tải Tốc Hành Mai Linh - với thương hiệu Mai Linh Express là
một trong những thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh.
- Tên giao dịch

: Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh

- Tên bằng tiếng Anh

: Mai Linh Express

- Tên viết tắt

: MLE


- Văn phòng giao dịch : 292 Đinh Bộ Lĩnh, Phường 26, Quận Bình Thạnh,
TPHCM
- Tổng đài đặt vé

: 08.39 29 29 29

- Đường dây nóng

: 0985 29 29 29

- Website

:

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Tính từ khi thành lập tới nay, Công ty Mai Linh Express đã trải qua 8 năm hình
thành và phát triển, sau đây là mốc thời gian phát triển của công ty:
•Ngày 29/12/2004, Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh được thành
lập với 2 tuyến đầu tiên là Hồ Chí Minh - CẦN THƠ, Hồ Chí Minh - CÀ MAU và
ngược lại. Với chất lượng và phong cách chuyên nghiệp đã tạo được uy tín trong lòng
khách hàng.
•Năm 2005, Mai Linh Express đã mở thêm 6 tuyến mới: HỒ CHÍ MINH đi ĐÀ
LẠT, BUÔN MÊ THUỘT, QUẢNG NGÃI, ĐÀ NẴNG, CHÂU ĐỐC và LONG
XUYÊN.
•Năm 2006, Mai Linh Express đã khai trương 4 tuyến mới: HỒ CHÍ MINH đi
CAO LÃNH, RẠCH GIÁ và TRÀ VINH (ở Bến xe Miền Tây), HỒ CHÍ MINH đi
PHAN THIẾT (tại Bến Xe Miền Đông).


19


•Năm 2007, khai thác 9 tuyến HỒ CHÍ MINH đi BẠC LIÊU, SÓC TRĂNG, VỊ
THANH, VĨNH LONG và BẾN TRE (tại Bến Xe Miền Tây), tuyến RẠCH GIÁ đi
HÀ TIÊN (tại Bến Xe Rạch Giá). HỒ CHÍ MINH đi VŨNG TÀU, BẢO LỘC và
NHA TRANG (tại Bến Xe Miền Đông).
•Năm 2008, Mai Linh Express khai trương tuyến HỒ CHÍ MINH đi BUÔN MA
THUỘT, GIA LAI, QUY NHƠN, HÀ NỘI và KONTUM (tại Bến Xe Miền Đông).
•Ngày 26/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 98 Bến xe Miền Tây - Lê
Hồng Phong. Đây là tuyến xe buýt không trợ giá đầu tiên của Mai Linh, được kết
hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh Express các tỉnh
miền Tây Nam Bộ.
•Ngày 03/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 121 Bến xe Miền Đông - Lê
Hồng Phong. Đây là tuyến xe buýt không trợ giá thứ 2 của Mai Linh, được kết hợp làm
phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh Express các tỉnh miền Đông.
Trong lĩnh vực vận tải hành khách trên tuyến cố định, giờ đây khách hàng dễ
dàng nhận diện thương hiệu Mai Linh Express. Đây cũng là ngành mũi nhọn trong
chiến lược phát triển đa ngành nghề của Tập đoàn Mai Linh
Dịch vụ Mai Linh Express hiện có trên 500 xe từ 16 đến 45 chỗ với các thương
hiệu nổi tiếng trên thế giới như Mercedes, Hyundai Noble hiện đại, tiện nghi, sang
trọng phục vụ đưa đón khách trên 49 tuyến đường nối liền trên 24 tỉnh thành trên toàn
quốc. Tính tới thời điểm hiện nay, Mai Linh Express hoạt động trên tất cả các vùng
miền trên đất nước Việt Nam, như khu vực Miền Bắc, khu vực Miền Trung, Khu vực
Tây Nguyên và Khu vực Miền Nam. Ngoài ra, Mai Linh Express còn mở rộng ra cả
Quốc Tế (Campuchia).
- Khu vực Miền Bắc: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Hà Nội.
- Khu vực Miền Trung: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh Đà
Nẵng, Quảng Ngãi, Quy Nhơn, Nha Trang và Phan Thiết.
- Khu vực Tây Nguyên: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh
Gia Lai, Buôn Mê Thuột, Bảo Lộc và Đà Lạt.



20

- Khu vực Miền Nam: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh
Vũng Tàu, Bến Tre, Vĩnh Long, Cao Lãnh, Long Xuyên, Rạch Giá, Cần Thơ, Vị
Thanh, Sóc Trăng, Bạc Liêu và Cà Mau. Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí
Minh hoạt động chủ yếu tại 2 bến xe lớn là bến xe Miền Đông và bến xe Miền Tây.
- Đi Quốc tế: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Phnôm Pênh.
•Mai Linh có hệ thống các phòng vé và các đại lý phân phối vé rộng khắp Việt
Nam, nhằm hướng đến đáp ứng mọi nhu cầu di chuyển của mọi người một cách nhanh
chóng & thuận tiện nhất. Hiện tại Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh có 6
phòng vé trực tiếp:
•Phòng vé 29, 30 nhà ga Bến Xe Miền Tây: 395, Kinh Dương Vương, P. An
Lạc, Q. Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh
•Phòng vé 75 nhà ga Bến Xe Miền Đông: 292, Đinh Bộ Lĩnh, P. 22, Q. Bình
Thạnh, Tp. Hồ Chí Minh
•Phòng vé Phạm Ngũ Lão: 201, Phạm Ngũ Lão, Q. 1, Tp. Hồ Chí Minh
Phòng vé Đào Duy Anh: 15, Đào Duy Anh, Q. Phú Nhuận, Tp. Hồ Chí Minh
•Phòng vé Lê Hồng Phong: 400A Lê Hồng Phong, Q. 10, Tp. Hồ Chí Minh
•Phòng vé Bệnh Viện Chợ Rẫy
Ngoài ra còn có trên 20 đại lý phân phối vé cho Mai Linh Express, nằm rải rác ở
các quận 1, 5, 7, 9, 10, Bình Thạnh, Bình Tân, Phú Nhuận và Gò Vấp và các đại lý vé
của Mai Linh Express nằm ở ngoại thành thuộc tỉnh Bình Dương và Đồng Nai.
Để mang lại sự an toàn tuyệt đối cho khách hành, Mai Linh Express đã đầu tư
ứng dụng hệ thống thông tin địa lý - GIS (Geographic Information System -) vào quản
lý, điều hành hệ thống xe qua việc trang bị các GPS gắn trên xe.
Sử dụng công cụ điều hành này, người quản lý dễ dàng biết các xe đang ở vị trí
nào, vận tốc bao nhiêu… để điều chỉnh, hướng dẫn. Nhờ vào đó mà thời gian gần đây,
trên toàn hệ thống 48 tuyến xe của Mai Linh Express đã giảm đáng kể các vụ tai nạn,
đem lại cảm giác an toàn cho hành khách đi xe. Hiện đã có gần 100 xe của Mai Linh

Express được trang bị GPS và toàn bộ hệ thống xe của Mai Linh sẽ được trang bị công
cụ quản lý này trong năm 2009.


21

 Các danh hiệu Mai Linh Express đã đạt được:
Liên tục hai năm 2007&2008 Mai Linh Express đã được bình chọn là “Thương hiệu
mạnh Việt Nam” do Thời báo Kinh tế Việt Nam & Cục Xúc Tiến Thương mại tổ chức
Tháng 5/2007, Mai Linh Express tiếp tục là một trong các DN được nhận giải
thưởng “Thương hiệu nổi tiếng Việt Nam” do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt
Nam (VCCI) phối hợp cùng Cty Nghiên cứu thị trường AC Nislsen thực hiện dựa trên
việc khảo sát lấy ý kiến bình chọn của 3.000 người tiêu dùng.
- Thương hiệu Việt hội nhập WTO năm 2010 do mạng truyền thông thương hiệu
Việt bình chọn.
- Thương hiệu Việt hội nhập WTO, TOP TEN ngành hàng VẬN TẢI năm 2011.
- Thương hiệu mạnh năm 2010 do Thời báo Kinh Tế Việt Nam và Cục xúc tiến
thương mại tổ chức.
- Thương hiệu nổi tiếng: do tổ chức VCCI và AC Niesel thực hiện điều tra trên
3000 khách hàng.
MLE không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vì mục tiêu: “Khách hàng là tất
cả”, không đón khách dọc đường, khởi hành đúng giờ, quan tâm đến mọi hành khách
suốt tuyến đi và để tạo mọi điều kiên thuận lợi cho khách hàng đi lại ở các tỉnh đều có
xe trung chuyển đưa đón tại các điểm theo quy định; luôn thường xuyên cải tiến chất
lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và mang đến cho cộng đồng xã hội những
dịch vụ tiến bộ nhất với công nghệ quản lý hiện đại nhất. MLE luôn lắng nghe ý kiến
đóng góp của khách hàng để phát triển dịch vụ ngày càng hoàn chỉnh chất lượng dịch
vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Đây chính là tiêu chí để MLE trở thành thương
hiệu vận tải hành khách hàng đầu, là người bạn đường tin cậy của hành khách.
 Chương trình khuyến mãi:

Hiện nay Mai Linh đang áp dụng một số chương trình khuyến mãi giảm giá vào
các dịp đặc biệt như: 20/11, 8/3, 20/10... hoặc tại vào một thời điểm nào đó trong năm
nhằm thu hút và tri ân khách hàng.
- Chương trình khuyến mãi “Tri Ân Khách Hàng Thân Thiết”:
Nhằm gửi lời tri ân đến với Khách hàng đã ủng hộ và sử dụng dịch vụ của Mai
Linh Express trong suốt thời gian qua.


22

Chương trình diễn ra từ ngày 12/03/2012 đến ngày 20/04/2012 cho các tuyến từ
TP.Hồ Chí Minh đi Hà Nôi, Buôn Ma Thuột và ngược lại với mức giảm từ 10-18%; từ
Buôn Ma Thuôt đi Đà Nẵng, Đà Lạt, Nha Trang với mức giảm từ 10-20%.
- Chào mừng “Ngày Quốc Tế Phụ Nữ 8/3” :
Thời gian khuyến mãi từ 20/02/2012 đến 20/03/2012. Tuyến TP.Hồ Chí Minh đi
Cần Thơ, Vị Thanh và ngược lại với mức giảm từ 12-20%.
- Chương trình “Tri Ân Khách Hàng - Chào mừng ngày 20-11”:Thể lệ chương
trình như sau:
 Áp dụng cho tuyến tp. Hồ Chí Minh đi Phan Thiết, Nha Trang, Cà Mau và
ngược lại.
• Thời gian áp dụng từ 00:00 ngày 15/11/2011 đến 24:00 ngày 15/12/2011.
• Không áp dụng chương trình giảm 10% giá vé khứ hồi.
 Tp. Hồ Chí Minh - Phan Thiết:
+ Với mỗi vé hành khách được tặng 01 coupon mênh giá 10.000đ
+ Coupon chỉ có giá trị cho lần mua vé thứ 2.
+ Coupon chỉ sử dụng cho dịch vụ xe khách Mai Linh Express.
 Tp. Hồ Chí Minh - Nha Trang:
+ Giờ khởi hành: 7:30, 9:30 tại Bến xe Miền Đông
+ Giờ khởi hành: 7:45, 11:00 tại Bến xe Nha Trang
+ Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi.

 Tp. Hồ Chí Minh - Cà Mau:
+ Áp dụng cho xe ghế ngồi
+ Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi.
 Áp dụng cho tuyến RẠCH GIÁ đi TP. HỒ CHÍ MINH
• Thời gian áp dụng từ 15/11/2011 đến 15/12/2011
• Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi.
• Không áp dụng chương trình giảm 10% giá vé khứ hồi cho chương trình trên.
 Thực hiện trách nhiệm xã hội:


23

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh luôn
luôn ý thức thực hiện trách nhiệm tri ân của mình đối với xã hội. Mỗi cán bộ, nhân
viên công ty luôn sẵn sàng tham gia vào các hoạt động xã hội.
Công ty thường xuyên tự tổ chức các phong trào nhân các ngày lễ lớn, hoặc
phong trào do các tổ chức, ban ngành đoàn thể phát động:
* Hiến máu nhân đạo
* Lá lành đùm lá rách: nạn nhân thiên tai, học bổng cho học sinh nghèo, xây
dựng nhà tình thương, tình nghĩa: 119 triệu đồng (năm 2000), 85 triệu đồng (năm
2001), 371 triệu đồng (năm 2002), 474 triệu đồng (năm 2003), 1 tỷ 750 triệu đồng năm
2004 trong chương trình “Thăm lại chiến trường xưa” và riêng chương trình “Vang
mãi khúc quân hành” nhân kỷ niệm 30 năm giải phóng miền Nam, thống nhất đất nước
vào tháng 4 / 2005 là 6 tỷ đồng.
* Ủng hộ, gây quỹ giúp đỡ nạn nhân chất độc da cam: Mai Linh tổ chức thu thập
hơn 100.000 chữ ký đòi công lý, 4000 người tham gia diễu hành, tổ chức chương trình
ca nhạc “Thắp lên niềm hy vọng” với số tiền quyên góp của các tổ chức, cá nhân là
hơn tỉ đồng, riêng Mai Linh là 400 triệu đồng
* Chương trình Lửa ấm về các miền quê: Trao tặng trâu và áo ấm trị giá 4, 5 tỉ
đồng cho bà con các tỉnh phía Bắc chịu ảnh hưởng của đợt rét đậm, rết hại năm 2008

* Chương trình Trao tặng học bổng trị giá gần 3tỉ đồng cho 412 con cựu chiến
binh được tham gia học tập tại Trường Kỹ thuật Nghiệp vụ Mai Linh.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
 Chức năng:
- Mai Linh Express được tổ chức hoạt động và kinh doanh ngành vận tải hành
khách trên các tuyến cố định bằng ôtô. Chịu sự quản lý trực tiếp cấp trên là Công Ty
Cổ Phần Mai Linh.
- Cung cấp đến khách hàng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh chất lượng cao,
đảm bảo theo tiêu chí “An toàn - Chất lượng - Mọi lúc - Mọi nơi”.
 Nhiệm vụ:
- Kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến cố định.


24

- Ký kết các hợp đồng kinh tế với các cá nhân, tập thể có nhu cầu tham gia sử
dụng phương tiện vận tải của Mai Linh Express.
- Tổ chức kiểm tra, bảo quản phương tiện, phục vụ các yêu cầu bảo dưỡng, sữa
chữa... và các nhu cầu cần thiết khác nhằm đảm bảo an toàn kỹ thuật khi xe xuất bến,
khi giao ca.
- Đảm bảo trật tự an ninh tại các bến bãi, giao ca. Đảm bảo tính mỹ quan và vệ
sinh môi trường tại bãi giao ca cũng như vùng lân cận.
- Thường xuyên theo dõi thanh tra giám sát quá trình hoạt động của các lái xe.
Nhằm đôn đốc, hỗ trợ cho lái xe trong quá trình thực hiện nhiệm vụ kinh doanh theo
hình thức chạy xe theo biểu đồ.
- Trên cơ sở các chỉ tiêu, kế hoạch và định hướng của công ty, chủ động xây
dựng kế hoạch hoạt động của đơn vị cụ thể cho từng thời kỳ, từng giai đoạn.
- Duy trì kỷ luật kinh doanh, đảm bảo việc thực hiện chính sách kinh doanh,
chính sách chất lượng của công ty đối với khách hàng.
- Huấn luyện, giáo dục và động viên lực lượng nhân sự hoàn thành nhiệm vụ theo

đúng mục tiêu, chính sách của công ty, chăm sóc và đãi ngộ nhân sự tại đơn vị.
Để hoàn thành tốt chức năng và nhiệm vụ của công ty, mọi cán bộ nhân viên phải
tuyệt đối tuân theo năm lời tuyên thệ:
- Với công ty tuyệt đối trung thành.
- Với khách hàng tôn trọng lễ phép.
- Với đồng nghiệp thân tình giúp đỡ.
- Với công việc tận tuỵ sáng tạo.
- Với gia đình thương yêu trách nhiệm.
2.2. Phân tích cơ cấu bộ máy tổ chức Mai Linh Express
2.2.1. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức hoạt động của Mai Linh Express được thực hiện xuyên suốt và có
tính thống nhất trong chỉ đạo hoạt động quản lý điều hành và đồng nhất trong cung cấp
chất lượng dịch vụ cho khách hàng.Bộ máy quản lý tổ chức điều hành Mai Linh
Express theo mô hình sau:
 Được điều hành trực tiếp bởi Tổng giám đốc MLE


25

 Được điều hành trực tiếp bởi Phó Tổng giám đốc khu vực

TỔNG
GIÁM
ĐỐC
PHÓ TGĐ
THƯỜNG TRỰC

PHÓ TGĐ
KV. TÂY NAM BỘ


PHÓ TGĐ
BD SỮA CHỮA

PHÓ TGĐ
KV. NTB & TN

PHÓ TGĐ
KV. B TRUNG BỘ

PHÓ TGĐ
KV. BẮC BỘ

PHÒNG
T.CHÍNH KT

PHÒNG
H. CHÍNH NS

PHÒNG
KINH DOANH

PHÒNG
KH T.HỢP

TT ĐIỀU HÀNH
MLE HCM

TRUNG TÂM
CHUYÊN PHÁT


TT ĐIỀU HÀNH
OPENTOUR

XƯỞNG BD
SỮA CHỮA

CHI NHÁNH C1
CẦN THƠ

CHI NHÁNH C1
NHA TRANG

CHI NHÁNH C1
ĐÀ NẲNG

CHI NHÁNH C1
HÀ NỘI

CHI NHÁNH C2
TẠI K.VỰC…

CHI NHÁNH C2
TẠI K.VỰC…

CHI NHÁNH C2
TẠI K.VỰC…

CHI NHÁNH C2
TẠI K.VỰC…