ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

TÁN THỊ NHƯ UYÊN

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH,
HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH
Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

TÁN THỊ NHƯ UYÊN

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH,
HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH
Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ MẠNH HÀ

Hà Nội, 2015

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gƣ̉i lời cảm ơn chân thành đế n Trƣ ờng Đại học Khoa học xã
hội và Nhân văn Hà Nội, Khoa Du Lịch Học, Khoa sau Đại Học, các Quý
Thầ y Cô đã giúp tôi trang bi ̣tri thƣ́c , tạo môi trƣờng điề u kiện thuận lơ ̣i nhấ t
trong suố t quá trình ho ̣c tập và thƣ̣c hiện luận văn này.
Với lòng kính tro ̣ng và biế t ơn, tôi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn tới Tiế n
sĩ Vũ Mạnh Hà đã khuyế n k hích, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suố t thời gian
thƣ̣c hiện nghiên cƣ́u này.
Xin chân thành cảm ơn các tổ chƣ́c, cá nhân, doanh nghiệp đã hơ ̣p tác
chia sẻ thông tin , cung cấ p cho tôi nhiề u nguồ n tƣ li ệu, tài liệu hƣ̃u ích phu ̣c
vụ cho đề tài nghiên cƣ́u. Đặc biệt xin đƣợc gƣ̉i lời cảm ơn đến Sở Văn hoá –
Thể Thao và Du lịch Lâm Đồng; Cục Thống kê Lâm Đồng; Ban quản lý khu
du lịch Dinh, Bảo tàng Lâm Đồng, Biệt thự Hằng Nga, XQ Đà Lạt Sử Quán,
Biệt điện Trần Lệ Xuân đã hỗ trơ ̣ tôi rấ t nhiề u trong quá trình thƣ̣c hi ện
nghiên cƣ́u.
Tôi xin gƣ̉i lời tri ân sâu sắ c đế n gia đình và nhƣ̃ng ngƣời ba ̣n đã
động viên, hỗ trơ ̣ rấ t tôi rấ t nhiề u trong suố t quá trình ho ̣c t
hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

ập, làm việc và


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................7
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................7
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ........................Error! Bookmark not defined.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .........................Error! Bookmark not defined.
4. Lịch sử nghiên cứu đề tài ......................................Error! Bookmark not defined.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................Error! Bookmark not defined.
6. Cấu trúc đề tài .......................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN DU LỊCHERROR!

BOOKMARK

NOT

DEFINED.
1.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ...........................Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Dịch vụ ............................................................Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ..........................................Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Các mức chất lượng dịch vụ ...........................Error! Bookmark not defined.
1.2. Khái niệm khách du lịch ....................................Error! Bookmark not defined.
1.3. Điểm du lịch và dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại điểm du lịchError! Bookmark
not defined.
1.3.1. Điểm du lịch ....................................................Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch ....Error! Bookmark not defined.
1.3.3. Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch ....... Error!
Bookmark not defined.
1.4. Nội dung của dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ....... Error!
Bookmark not defined.
1.5. Chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại điểm du lịch ....... Error!
Bookmark not defined.
1.5.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch ........ Error!
Bookmark not defined.

1



1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thuyết minh, hướng dẫn du lịch
...................................................................................Error! Bookmark not defined.
1.6. Những tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch
...................................................................................Error! Bookmark not defined.
1.6.1. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của A Parasuraman và Leonard L.
Berry .........................................................................Error! Bookmark not defined.
1.6.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dưới gốc độ du khách ..... Error!
Bookmark not defined.
1.6.3. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch
tại điểm du lịch ..........................................................Error! Bookmark not defined.
1.6.4. Đề xuất những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh du lịch tại
các điểm du lịch ........................................................Error! Bookmark not defined.
Tiểu kết chƣơng 1......................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH,
HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ............. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
2.1. Thực trạng du lịch ở Đà Lạt ...............................Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Thực trạng cung du lịch ..................................Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Thực trạng cầu du lịch ....................................Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Kết quả kinh doanh du lịch .............................Error! Bookmark not defined.
2.2. Thực trạng hoạt động du lịch tại các điểm du lịch ở Đà LạtError!

Bookmark

not defined.
2.2.1. Các điểm du lịch chính ....................................Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Lượng khách ....................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Doanh thu ........................................................Error! Bookmark not defined.
2.3. Thực trạng hoạt động thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà

Lạt đối với khách du lịch nội địa...............................Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Đội ngũ thuyết minh viên ................................Error! Bookmark not defined.

2


2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ cho hoạt động thuyết minhError!

Bookmark

not defined.
2.3.3. Hoạt động thuyết minh, hướng dẫn du lịch.....Error! Bookmark not defined.
2.4. Chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà
Lạt đối với khách du lịch nội địa...............................Error! Bookmark not defined.
2.4.1. Đánh giá của khách du lịch nội địa ................Error! Bookmark not defined.
2.4.2. Đánh giá của nhà quản lý điểm tham quan du lịchError!

Bookmark

not

defined.
2.4.3. Đánh giá chung ...............................................Error! Bookmark not defined.
Tiểu kết chƣơng 2......................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ
LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊAERROR!

BOOKMARK


NOT

DEFINED.
3.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển du lịch Đà Lạt đến năm 2020................. Error!
Bookmark not defined.
3.1.1. Định hướng .....................................................Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Mục tiêu ...........................................................Error! Bookmark not defined.
3.2. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du
lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách nội địaError!

Bookmark

not

defined.
3.2.1. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ du lịch nói chung và
dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch nói riêng ....Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Tăng cường hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bịError! Bookmark not
defined.
3.2.3. Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du
lịch .............................................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Tăng cường mối quan hệ với các công ty lữ hànhError!
defined.

3

Bookmark

not



3.2.5. Tổ chức các cuộc thi cho thuyết minh viên .....Error! Bookmark not defined.
3.3. Kiến nghị ............................................................Error! Bookmark not defined.
Tiểu kết chƣơng 3......................................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN .......................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................8
PHỤ LỤC ...................................................................................................................9

4


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo mô bình SERVQUAL ... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 1.2. Những tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thuyết minh tại các điểm du
lịch .............................................................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.1. Cơ sở lƣu trú tại thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 .............. Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.2. Nhân lực lao động trong ngành du lịch tại thành phố Đà Lạt giai đoạn
2002 – 2013 ...............................................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.3. Lƣợng du khách đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013Error!

Bookmark

not defined.
Bảng 2.4. Khách du lịch quốc tế đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 ............... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.5. Khách du lịch nội địa đến Đà Lạt giai đoạn 2002 -2013 .................. Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.6. Doanh thu ngành du lịch thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002- 2013... Error!

Bookmark not defined.
Bảng 2.7. Số lƣợng khách nội địa tham quan tại các điểm du lịch ở Đà Lạt .... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.8. Giá vé tại một số điểm du lịch ở Đà Lạt ...Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.9. Cơ cấu cán bộ nhân viên phục vụ tại một số điểm du lịch ............... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.10. Trình độ chuyên môn của đội ngũ thuyết minh viên tại một số điểm du
lịch ở Đà Lạt ..............................................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.11. Kết quả đánh giá của khách du lịch nội địa về chất lƣợng dịch vụ thuyết minh,
hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt qua 5 tiêu chí cơ bảnError! Bookmark
not defined.

5


Bảng 2.12. Kết quả đánh giá của nhà quản lý điểm du lịch về chất lƣợng dịch
vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt qua 5 tiêu chí
cơ bản ........................................................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.13. Bảng so sánh kết quả đánh giá của khách du lịch nội địa và nhà quản lý
điểm du lịch về chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du
lịch ở Đà Lạt theo từng tiêu chí cơ bản .....................Error! Bookmark not defined.

6


DANH MỤC BIỂU
Biểu đồ 2.1: Lƣợng du khách đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013Error! Bookmark
not defined.
Biểu đồ 2.2. Khách du lịch quốc tế đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 ........... Error!
Bookmark not defined.

Biểu đồ 2.3: Tổng lƣợng khách và lƣợng khách nội địa đến đà Lạt từ năm 2002 2013 ...........................................................................Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.4: Tổng doanh thu từ du lịch của Đà Lạt từ năm 2002 đến năm 2013
...................................................................................Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.5. So sánh kết quả đánh giá của khách du lịch nội địa và nhà quản lý điểm
du lịch về chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở
Đà Lạt theo từng tiêu chí cơ bản ...............................Error! Bookmark not defined.

7


DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Một góc thành phố Đà Lạt ...........................Error! Bookmark not defined.
Hình 2: Trƣờng Cao đẳng Sƣ phạm Đà Lạt ..............Error! Bookmark not defined.
Hình 3: Dinh III .........................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 4: Dinh Nam Phƣơng Hoàng hậu .....................Error! Bookmark not defined.
Hình 5: Một góc biệt thự Hằng Nga..........................Error! Bookmark not defined.
Hình 6: Không gian trƣng bày các tác phẩm của nghệ thuật thêu tay tại XQ Đà Lạt
Sử Quán .....................................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 7 : Biệt thự Lam Ngọc trong khu biệt điện Trần Lệ XuânError!
not defined.

8

Bookmark


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử loài ngƣời, là một trong số những
ngành kinh tế phát triển mạnh nhất trên thế giới và ngày càng đa dạng, phong phú.

Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa - xã
hội, một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều quốc gia. Du lịch là một ngành kinh tế
tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao. Du lịch không những có
khả năng tạo ra nguồn thu nhập rất lớn cho xã hội mà còn góp phần thực hiện chính
sách mở cửa, giao lƣu văn hoá, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành
kinh tế khác, giải quyết nhiều vấn đề mang tính chất xã hội. Việt Nam, với tiềm
năng đa dạng phong phú, vừa mang bản sắc văn hóa dân tộc vừa mang tính hiện đại.
Đảng - Nhà nƣớc ta đã xác định: "Phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành
kinh tế mũi nhọn" trên cơ sở khai thác triệt để tiềm năng sẵn có để hội nhập. Với
những đặc trƣng đặc sắc của mình, thành phố Đà Lạt 120 năm tuổi đã có sức hấp
dẫn về du lịch từ rất sớm và đƣợc biết đến nhƣ là một trung tâm du lịch nổi tiếng.
Hiện nay, thành phố Đà Lạt đang đƣợc sự quan tâm của các cấp chính quyền
Tỉnh và Nhà nƣớc. Cụ thể, theo Quyết định số 1462/QĐ-TTg, ngày 23 tháng 8 năm
2011 của Thủ tƣớng Chính Phủ phê duyệt “Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020” xác định phƣơng hƣớng phát triển du lịch Đà
Lạt thành một ngành kinh tế có đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế của
Tỉnh. Duy trì tăng trƣởng doanh thu du lịch bình quân 16%/năm, tăng trƣởng về
lƣợt khách du lịch bình quân 10%/năm.
Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của xã hội, khách du lịch ngày càng có
những đòi hỏi cao hơn, đòi hỏi phải nâng cao hơn nữa chất lƣợng của các dịch vụ
du lịch tại Đà Lạt, trong đó có dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm
du lịch. Chính vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch
vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du
lịch nội địa” cho luận văn tốt nghiệp của mình.

9


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1.


Nguyễn Thị Phƣơng Anh, Luận văn cao học năm 2010, Đề tài “Chiến lược
phát triển du lịch tỉnh Lâm Đồng đến 2015”

2.

Trƣơng Phúc Ân (2000), Bí mật thành phố hoa Đà Lạt, NXB Văn nghệ.

3.

Nguyễn Văn Dung (2009), Marketing du lich, Nhà xuất bản Giao thông vận
tải.

4.

Nguyễn Văn Đính (2000), Giáo trình hướng dẫn du lịch, NXB Thống kê, Hà
Nội.

5.

Nguyễn Văn Đính (2002), Giáo trình nghiệp vụ lữ hành, NXB Đại học Kinh
tế Quốc dân, Hà Nội.

6.

Lê Mạnh Hà, luận văn cao học năm 2007, Đề tài “Định hướng chiến lược
Marketing du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đến năm 2020”

7.


Nguyễn Cƣờng Hiền (1998), Nghệ thuật hướng dẫn du lịch, NXB Thông tin,
Hà Nội.

8.

Lê Thị Lan Hƣơng (2005), Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương
trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành
trên địa bàn Hà Nội. Luận án tiến sĩ Kinh tế.

9.

Nguyễn Thị Minh Ngọc, Luận văn cao học năm 2008, Đề tài “Phân tích
chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà
Nội”

10.

Đinh Trung Kiên (1999), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc
gia Hà Nội.

11.

Đoàn Hƣơng Lan (2007), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại
học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

12.

Trần Văn Mậu (2006), Cẩm nang hướng dẫn viên du lịch, NXB Giáo dục,
Hà Nội.


13.

Trƣơng Tử Nhân (2006), thực hành hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh
tế Quốc dân, Hà Nội.

10


14.

Vũ Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức,
NXB Lao động, Hà Nội.

15.

TS. Trần Văn Thông (2003), Tổng Quan Du lịch, NXB Giáo Dục.

16.

Mạnh Thƣờng (2000), Dalat, thiên đƣờng du lịch, Nxb Văn hoá thông tin.

17.

Cục Thống Kê Lâm Đồng, Niên giám thống kê Lâm Đồng năm 2013

18.

Quốc Hội Việt Nam, Luật du lịch (2005), NXB Chính trị Quốc gia.

19.


Tổng cục du lịch Việt Nam (2007), Giáo trình tổng quan du lịch, NXB lao
Động – Xã Hội, Hà Nội

20.

Sở Văn hoá – Thể thao và Du lịch Lâm Đồng, Báo cáo về du lịch Lâm Đồng tại
Đại hội Đại biểu Đảng bộ tỉnh Lâm Đồng khoá IX (nhiệm kỳ 2010 – 2015)

21.

Trƣờng cao đẳng sƣ phạm Đà Lạt (2008), Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân
lực du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh trong quá trình hội
nhập kinh tế quốc tế

22.

Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Lâm Đồng (2009), Báo cáo tổng hợp về “Điều chỉnh
quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Tỉnh Lâm Đồng đến năm 2010 và định
hướng đến năm 2020”

23.

Nguyễn Xuân Bảo Sơn, “Quatilyis free” – Chất lƣợng là thứ cho không,
o/forum/showthread.php?t=8205, 11/2/2009

Tài liệu tiếng Anh
24.

David Archer and Tony Giffin (2001), Study of Visitor Use and Satisfaction in

Mungo National Part, University of Queensland - Sustainable Tourism CRC.

25.

Hair, Jr.J.F., Anderson, R.E. , Tatham, R.L. and Black, W.C.(1998),
Mutivariate data analysis, 5th ed. Upper Saddle River:NJ. Prentice Hall

26.

Kathleen Lingle Pond (1993), The professional guide, John Wiley & Sons, Inc.

27.

Jin Huh (2002), Tourist Satisfaction with Cultural/Heritage – Sites: The
Virginia Historic Triangle, the Virginia Polytechnic Institute and State
University

28.

Parasuraman, A., et al. “A Conceptual Model of Service Quality and its
Implications for Future Research” Journal of Marketing, Fall 1985

11