Hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các
khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà
Nội
Nguyễn Thị Bích Phượng
Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội
Luận văn Thạc sĩ. ThS. Du lịch; Mã số : chưa có
Nghd: TS. Nguyễn Quang Vinh
Năm bảo vệ: 2014
Keywords: Du lịch; Khách sạn ; Dịch vụ bổ sung
Contents:
MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài

Trong thời buổi kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế của Việt Nam ngày nay, ngành du
lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã đóng góp được những lợi ích to lớn
cho sự phát triển kinh tế của đất nước. Để có được thành tựu như vậy, ngành kinh doanh khách
sạn đã không ngừng sáng tạo ra những hướng đi mới có lợi cho công việc kinh doanh của mình.
Cụ thể là trong thời gian gần đây, kinh doanh dịch vụ bổ sung được nghiên cứu nhiều hơn và
được áp dụng vào trong kinh doanh khách sạn với tần suất lớn hơn.
Dịch vụ bổ sung ra đời giúp gia tăng độ đa dạng của các loại hình dịch vụ trong khách
sạn và thu hút được sự chú ý của khách du lịch nhiều hơn. Ngoài ra, dịch vụ bổ sung còn giúp
gia tăng thời gian lưu trú của du khách và đem lại hiệu quả kinh doanh nhất định cho các khách
sạn. Chính vì vậy mà hiện nay dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng khá cao ở các khách sạn lớn tại Hà
Nội đặc biệt là các khách sạn năm sao. Kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn còn là một
phần không thể thiếu của các khách sạn cao cấp. Điều này quyết định đẳng cấp, vị thế và thứ
hạng của các khách sạn. Theo quy định của Tổng cục Du lịch thì tiêu chí thứ ba của xếp hạng
khách sạn có yêu cầu về các dịch vụ và mức độ phục vụ phụ thuộc vào từng cấp độ khách sạn,
cho nên dịch vụ bổ sung cũng là một yếu tố quyết định để khách sạn có được thứ hạng cao trong
quá trình thẩm định và quy định xếp sao của Tổng cục Du lịch.

Ngành kinh doanh cơ sở lưu trú của nước ta bị ảnh hưởng khá nhiều trước sự khủng
hoảng kinh tế và chính trị thế giới từ cuối năm 2011 trở lại đây. Mở đầu là cuộc khủng hoảng
chính trị của các nước Bắc Phi, kế tiếp là cuộc khửng hoảng nợ công của Châu Âu và cho tới
thời điểm hiện tại là cuộc khủng hoảng kinh tế của nước Mỹ đã gây xáo trộn rất lớn trong nền
kinh tế thế giới. Chính từ những yếu tố vĩ mô này đã kéo theo rất nhiều hệ lụy cho vấn đề tiền tệ
quốc tế với giá trị đồng ngoại tệ giảm, đẩy giá vàng quốc tế và trong nước lên cao, làm ảnh
hưởng tới ngành du lịch và trong đó có kinh doanh khách sạn. Bởi vậy, các nhà kinh doanh khách
sạn càng chú ý nhiều hơn tới vấn đề cạnh trạnh về giá. Khi nguồn khách vào Việt Nam giảm thì giá
các dịch vụ chính cũng giảm để phù hợp với tình hình kinh tế. Cho nên dịch vụ bổ sung trở thành


một quân bài chủ lực nhằm tăng doanh thu cho các khách sạn, mà không làm ảnh hưởng tới chất
lượng các dịch vụ chính đã công bố với khách lưu trú của khách sạn mình.
Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội và khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội là hai
khách sạn lớn trên địa bàn Hà Nội thuộc chuỗi khách sạn sang trọng của tập đoàn Accor Hotels
and Resorts. Đây là hai khách sạn điển hình có kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bổ sung rất đa
dạng, phong phú và đem lại hiệu quả về mặt doanh thu cho khách sạn. Ngoài ra, ở hai khách sạn
này còn có những hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khá rõ rệt kết hợp cùng các hoạt động xúc
tiến dịch vụ chính. Vì vậy, việc nghiên cứu về hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các khách
sạn Sofitel tại Hà Nội sẽ giúp cho chúng ta có cái nhìn cụ thể hơn về tầm quan trọng của dịch vụ
bổ sung, cách thức hoạt động để tạo ra lợi nhuận từ dịch vụ bổ sung, củng cố thương hiệu và uy
tín trong kinh doanh khách sạn hiện nay thông qua hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung.
Bên cạnh đó, việc nghiên cứu về dịch vụ bổ sung cho tới thời điểm hiện tại không còn là
đề tài mới mẻ trong kinh doanh khách sạn nữa. Tuy nhiên, cho tới thời điểm hiện tại chưa có đề
tài nào nghiên cứu về hoạt động xúc tiến loại hình dịch vụ này ở các khách sạn Sofitel thuộc tập
đoàn Accor tại Hà Nội, vì vậy tác giả muốn theo hướng nghiên cứu là hoạt động xúc tiến dịch
vụ bổ sung trong khách sạn với trường hợp của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại
Hà Nội đồng thời khẳng định thêm tầm quan trọng của việc nghiên cứu hoạt động xúc tiến dịch
vụ bổ sung tại các khách sạn hiện nay.
2.

Lịch sử nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các khách sạn Sofitel thuộc
tập đoàn Accor tại Hà Nội. Trên thế giới hiện nay có rất nhiều khái niệm và quan điểm về xúc
tiến. Thuật ngữ “xúc tiến” trong tiếng Anh gọi là “Promotion” là một hoạt động truyền thông
Marketing. Tuy nhiên tác giả sẽ đi theo quan điểm của Marketing như sau: Hoạt động “xúc tiến”
chính là quá trình truyền tin để cung cấp thông tin về sản phẩm và về doanh nghiệp với khách
hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm của doanh nghiệp mình. [6, 305]
“Xúc tiến” là một trong bốn thuật ngữ thuộc Marketing – mix (sản phẩm, giá cả, xúc
tiến, phân phối) với ý nghĩa là hoạt động tuyên truyền quảng bá, vận động để tiếp cận các công
chúng mục tiêu nhằm mục đích phổ biến thông tin về sản phẩm và thuyết phục người tiêu dùng
mua sản phẩm. (Giáo sư David L. Kuzt chuyên gia về Marketing của trường đại học Arkansas
của Mỹ)
Dịch vụ bổ sung hiện nay đã được nghiên cứu khá rộng rãi trên thế giới và được đưa vào
kinh doanh trong hầu hết các khách sạn nhằm kéo dài thời gian lưu trú của du khách, thu hút
nguồn khách mới và duy trì nguồn khách cũ để đạt được hiệu quả kinh doanh một cách tối đa.
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn được hiểu là tất cả các dịch vụ nằm ngoài hai loại dịch vụ lưu
trú và ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch
vụ bổ sung nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc nhưng phải có tại khách sạn.
Nghiên cứu về hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung tại hai trường hợp khách sạn Sofitel
Legend Metropole Hà Nội và Sofitel Hà Nội Plaza được tác giả cho là khá hợp lý trong tình hình
kinh tế hiện nay tại Hà Nội. Lý do chính là hai khách sạn này có tên tuổi và vị thế trong ngành
kinh doanh khách sạn tại Hà Nội và có hệ thống dịch vụ bổ sung khá đa dạng, phong phú. Bên
cạnh đó hai khách sạn này dưới cùng một tập đoàn quản lý nhưng ở hai địa điểm khác nhau tại
Hà Nội. Tuy khoảng cách về mặt địa lý là không nhiều nhưng hai khách sạn luôn có lượng khách
ổn định và có được những hiệu quả khá tốt từ kinh doanh dịch vụ bổ sung. Vì vậy, khi nghiên
cứu về hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung tại hai khách sạn này sẽ giúp chúng ta có được cái
nhìn khá đầy đủ về tình hình kình doanh dịch vụ bổ sung ở đây và có những phân tích, nhận xét
và những giải pháp kịp thời nhằm nâng cao hiệu quả về mặt kinh doanh dịch vụ bổ sung của hai



khách sạn này và góp phần hữu ích hơn về mặt lý luận trong việc nghiên cứu về dịch vụ bổ sung
của khách sạn.
3.
Mục đích nghiên cứu
Mục đích chính của đề tài là thông qua việc khảo sát cách xúc tiến các dịch vụ bổ sung
của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội để rút ra bài học kinh nghiệm và định
hướng phát triển cho các khách sạn. Bên cạnh đó, từ việc nghiên cứu các hoạt động xúc tiến dịch
vụ bổ sung này sẽ hỗ trợ các khách sạn đó kinh doanh có hiệu quả hơn.
4.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động xúc tiến và cách thức tiến hành xúc tiến
dịch vụ bổ sung của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội.
Sau khi nghiên cứu xong toàn bộ đề tài hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các các
khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội, đề tài sẽ mang lại kết quả như sau:
Khi đề tài được hoàn thành sẽ giúp hệ thống lại toàn bộ quá trình và cách thức xúc tiến
dịch vụ bổ sung tại các khách sạn này. Thêm vào đó là đề tài sẽ hỗ trợ được các khách sạn nắm
rõ được những hiệu quả trong quá trình xúc tiến dịch vụ bổ sung, nguyên nhân và những vấn đề
còn tồn tại của quá trình xúc tiến này để có được những giải pháp hợp lý, nhằm nâng cao hiệu
quả xúc tiến dịch vụ bổ sung tại chính các khách sạn đó. Mở rộng ra thì các khách sạn khác trên
địa bàn Hà Nội có kèm theo việc kinh doanh dịch vụ bổ sung cũng có thể dựa vào bài nghiên cứu
này để có những đối sách phù hợp với tình hình xúc tiến dịch vụ bổ sung của khách sạn mình.
5.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu thông qua các phương pháp và kế hoạch nghiên cứu sau:
Phương pháp thu thập, xử lý và tổng hợp tài liệu sơ cấp của các khách sạn và tài liệu thứ
cấp của các công trình khoa học có liên quan tới hoạt động xúc tiến dịch vụ, dịch vụ bổ sung
trong khách sạn. Phương phấp trên nhằm thu thập những thông tin thiết thực, hữu ích cho quá trình
nghiên cứu và phân tích các vấn đề liên quan tới hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung trong các khách
sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu thực địa nhằm mục đích giúp cho những phần liên quan tới thực

trạng của luận văn có được tính thực tế và chính xác.
Phương pháp phỏng vấn thông qua bảng hỏi giúp tác giả có những số liệu thực tế về hoạt
động xúc tiến dịch vụ bổ sung qua quá trình tiếp xúc trực tiếp với người được hỏi và giúp tác giả
phân tích được hiệu quả của hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
Kế hoạch nghiên cứu cụ thể theo bảng sau:
Nguồn tài liệu
Tài liệu thứ cấp; Tài liệu sơ cấp
Phương pháp nghiên cứu
Quan sát thực nghiệm; Điều tra
Công cụ nghiên cứu
Bảng hỏi; máy ảnh
Kế hoạch chọn mẫu
Khách lưu trú tại khách sạn (Khách ngẫu
nhiên)
Số lượng: 100 khách (sử dụng 3 thứ tiếng:
Pháp: 60, Anh: 50, Việt: 5)
Các phương pháp tiếp xúc
Tiếp xúc trực tiếp, phỏng vấn cá nhân
6.
Kết cấu của đề tài
Luận văn bao gồm 5 phần: Mở đầu, Nội dung, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục.
Trong đó phần Nội dung gồm có 3 chương:
Chương 1: Hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn.


Chương 2: Thực trạng hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các khách sạn Sofitel
thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội.
Chương 3: Bài học kinh nghiệm và giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến dịch vụ
bổ sung của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
[1]. Nguyễn Ngọc Dung (2006), Quản trị nguồn nhân lực trong các khách sạn liên doanh
quốc tế 5 sao tại Hà Nội – Kinh nghiệm và những đề xuất, luận văn Thạc sĩ Du lịch học, Đại học
KHXH và NV
[2]. Trịnh Xuân Dũng (2005), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học
Quốc gia Hà Nội
[3]. Trần Minh Đạo (2006), Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
[4]. Nguyễn Mạnh Hà (2008), Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ
sung trong các khách sạn tại Hà Nội, luận văn ThS. Du lịch học, Đại học KHXH và NV
[5]. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn-Du lịch, NXB Đại
học Quốc gia
[6]. Nguyễn Đình Hòa và Nguyễn Văn Mạnh (2009), Giáo trình Marketing Du lịch, NXB
Đại học Kinh tế Quốc dân
[7]. Vũ Hương Lan và Nguyễn Ngọc Dung (2010), Bài giảng “Kinh doanh dịch vụ bổ
sung”, Đại học KHXH và NV
[8]. Liên hiệp quốc – ESCAP (2003), Hội thảo Tập huấn về Xúc tiến và Hỗ trợ Đầu tư –
bài 8 “Theo dõi và Đánh giá Dự án: Phản hồi đối với Chương trình Xúc tiến Đầu tư”, NXB
Kinh tế


[9]. Vũ Tiến Phúc (2008), Tiếp thị phá cách: Kỹ thuật mới để tìm kiếm những ý tưởng
đột phá (Sách dịch từ tác phẩm “Lateral Marketing: New Techniques for Finding Breakthrough
Ideas” của Philip Kotler và Fernando Trias de Bes), NXB Trẻ và Thời báo Kinh tế Sài Gòn
[10]. Vũ Tiến Phúc và Trần Ngọc Châu (2006), Quảng cáo thoái vị & PR lên ngôi (Sách
dịch từ tác phẩm The Fall of Advertising & The Rise of PR của Al Ries và Laura Ries), NXB Trẻ
và Trung tâm Kinh tế Châu Á Thái Bình Dương
[11]. Phòng Sales & Marketing (2013), báo cáo kinh doanh, tài liệu nội bộ của khách sạn
Sofitel Legend Metropole Hà Nội
[12]. Phòng Sales & Marketing (2013), báo cáo kinh doanh, tài liệu nội bộ của khách sạn

Sofitel Plaza Hà Nội
[13] Nguyễn Thu Thủy (2008), Tập bài giảng “Xúc tiến Du lịch”, Đại học KHXH và NV
Tài liệu tiếng nước ngoài
[14]. Amit Shah (2002), Service and Nonprofit Oganization Marketing, Atomic Dog
Publishing, Chapter 11
[15]. Christopher Lovelock and Jochen Wirtz (2007), Services marketing, Pearson
Prentice Hall, Charpter 3
[16]. Martin Friel (1999), Intenational Journal of Tourism Research - Marketing practice
in small tourism and hospitality firms, John Wiley & Sons, p. 97-109

Tài Liệu Internet
[17]. Thành Công (2012), Tưng bừng đón giáng sinh 2012, báo điện tử petrotimes.vn
( truy cập ngày 08/12/2013
[18]. Đoàn Trần Lâm (2013), Sofitel Plaza Hà Nội chính thức ra mắt triển lãm ảnh mùa qua
phố, tạp chí Travellive ( truy cập ngày 15/07/2013
[19]. Đoàn Loan (2012), hầm trú ẩn khách sạn Metropole sắp đón khách, báo điện tử
vnexpress.net ( truy cập ngày 10/07/2013