TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU QUAN SÁT MÔN PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU TRONG QUẢN TRỊ

ĐỂ TÀI
SO SÁNH CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC VÀ LOTTERIA

Giảng viên: Th.s Cao Quốc Việt
Nhóm nghiên cứu: Nhóm 3
1.Bùi Tuấn Thành
2.Nguyễn Thị Thanh Tuyền
3.Hồ Ngọc Trâm
4.Lê Thị Thu Thảo
5.Vũ Thị Quỳnh Trang
6.Cao Đức Tài
7.Lê Thị Bích Ngọc
8.Lê Thị Xoan
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 31/10/2017


Lời mở đầu
Hiện nay, ở Việt Nam thị trường những cửa hàng thức ăn nhanh ngày càng phát
triển, nhất là những thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nôi. Và bên
cạnh sự phát triển này không thiếu sự cạnh tranh của các thương hiệu nổi tiếng
cùng ngành với nhau như KFC, Lotteria, Mc Donal v.v. Tuy nhiên mỗi thương hiệu
sẽ có những thị phần nhất định trên thị trường. Bởi cả một thị trường rộng lớn, có
rất nhiều người thì mỗi người lại có những sở thích khác nhau. Đứng ở góc độ
người tiêu dùng, bạn yêu thích những miếng gà rán của KFC, bạn sẽ chọn KFC;
tuy nhiên, một người khác, tuy thích chất lượng của Lotteria nhưng lại chọn KFC

vì nhiều lí do khác như dịch vụ gồm có thái độ phục vụ, khuyến mãi và chăm sóc
khách hàng. Vì thế, nhóm nghiên cứu đã tiến hành quan sát và so sánh hai cửa
hàng KFC và Lotteria để thấy những điểm hài lòng và không hài lòng của hai cửa
hàng trên phương diện là khách hàng. Từ đó có thể tìm ra những nguyên nhân mà
khách hàng có thể từ bỏ cửa hàng này để đến ăn cửa hàng khác.


1.

Cơ sở lý luận

Nhóm quan sát sử dụng phương pháp quan sát để tiến hành làm rõ vấn đề nghiên
cứu. Trong nghiên cứu kinh doanh, quan sát là một quá trình có hệ thống ghi lại
hành vi của người, vật và sự kiện khi chúng xảy ra. Không cần đặt câu hỏi hoặc
liên lạc với mọi người. Các nhà nghiên cứu sử dụng quan sát như một phương pháp
thu thập dữ liệu hoặc là nhân chứng và ghi lại thông tin trong khi theo dõi các sự
kiện xảy ra hoặc tận dụng một số hệ thống theo dõi như máy quét kiểm tra hoặc hồ
sơ hoạt động Internet. Các hệ thống theo dõi này có thể quan sát và cung cấp dữ
liệu chẳng hạn như liệu một người tiêu dùng cụ thể có mua nhiều sản phẩm giảm
giá hoặc theo giá thông thường hay bao lâu mà nhân viên phải hoàn thành một
nhiệm vụ cụ thể.
Điều kiện để ứng dụng quan sát vào nghiên cứu là:
• Các quan sát phục vụ một mục đích nghiên cứu đã được xây dựng.
• Việc quan sát được lên kế hoạch một cách có hệ thống.
• Việc quan sát được ghi chép có hệ thống và liên quan đến các đề xuất chung, chứ
không chỉ đơn thuần là phản ánh một bộ tò mò thú vị.
• Các quan sát được kiểm tra hoặc kiểm soát tính hợp lệ và độ tin cậy.

2.




Cách tiến hành

Phương pháp nghiên cứu: phương pháp quan sát
Đối tượng quan sát: Cửa hàng thức ăn nhanh KFC Ngô Gia Tự và Lotteria
Ngô Gia Tự



Xác định địa điểm quan sát: Nằm ngay vòng xoay Ngô Gia Tự, gần các ngân



hàng như AGRIBANK, BIDV, Vietcom Bank, hay các trường học, bệnh viện….
Thời gian tiến hành:


Từ 8h sáng đến 12h30 sáng ngày 27/10/2017
Và từ 13h đến 17h ngày 27/10/2017


Cách thức quan sát:
 Quan sát trực tiếp
+ Chia thành 2 nhóm để quan sát và kiểm chứng


Lần thứ nhất từ 9h sáng đến 12h30 ngày 27/10/2017, nhóm 1 gồm Tài,
Ngọc, Thảo, Trang đi vào mang bộ tiêu chí đánh giá mà nhóm đã thống
nhất đến cửa hàng KFC Ngô Gia Tự để quan sát, chụp ảnh và ghi chép,

và nhóm 2 gồm Xoan, Thành, Tuyền, Trâm cũng mang bộ tiêu chí đánh



giá vào Lotteria Ngô Gia Tự để quan sát, chụp ảnh và ghi chép.
Lần thứ hai từ 13h đến 17h ngày 27/10/2017, nhóm 1 gồm Tài, Ngọc,
Thảo, Trang đi vào mang bộ tiêu chí đánh giá mà nhóm đã thống nhất
đến cửa hàng Lotteria Ngô Gia Tự để quan sát, chụp ảnh và đánh giá, còn
nhóm 2 gồm Xoan, Thành, Tuyền, Trâm cũng mang bộ tiêu chí đánh giá



vào KFC Ngô Gia Tự để quan sát, chụp ảnh và ghi chép.
Sau đó nhóm họp lại và đối chiếu kết quả quan sát được ở hai cửa hàng
vào hai thời điểm khác nhau để đưa ra được đánh giá cuối cùng cho mỗi
cửa hàng.



Phương tiện quan sát: Điện thoại thông minh



Thu thập dữ liệu: Chụp ảnh các món ăn, cách phục vụ của nhân viên,
không gian của cửa hàng được quan sát tại 2 cửa hàng.

3.

Kết quả thu được
Bảng so sánh cửa hàng KFC Ngô Gia Tự và Lotteria Ngô Gia Tự



Tiêu chí

1. Chất

Vị của gà
như thế
nào

lượng
của
Màu sắc
gà
ấn tượng
rán
Độ giòn
của miếng
gà
Độ tươi
ngon

2.Dịch vụ

Đánh
giá
điểm
8

8.2

9
7.5

Thịt gà
như thế
nào
Da gà có
giòn không

8

Miếng gà
như thế
nào
Cách trang
trí trình
bày có như
trong menu

8
9

Thái độ
của nhân

8

9

KFC

Nhận xét, ghi chú
Gà có mùi thơm, và
gia vị ngấm đều vào
gà rất đều miệng tuy
nhiên hơi mặn
Màu sắc đẹp, gây ấn
tượng từ cái nhìn đầu
tiên, đều màu
Miếng gà giòn và giữ
được độ giòn lâu trên
1 tiếng
Không cả nhận được
độ ngọt của thịt gà
nhiều
Thịt gà thơm nhưng
khá bở và vẫn còn bị
ngấm dầu bên trong
Da gà rất giòn nhưng
không bị ngấy, có vị
hấp dẫn đây có lẽ là
phần ngon nhất của gà
rán
Miếng gá khá to

Đán
h giá
điểm
7.8

8

8
8

Lotteria
Nhận xét, ghi chú
Nước sốt ngon, mùi thơm,
vị của gà rất đậm đà
Màu vàng nâu đẹp mắt tuy
nhiên nhìn màu có vẻ hơi
tối
Miếng gà không quá giòn
và không giữ được độ giòn
lâu
Khi ăn cảm nhận được vị
ngọt của thịt gà

8.5

Thịt gà bên trong có độ ẩm
cao, hơi mềm

7.5

Da gà mỏng hơi dai, không
có giòn lắm

8

Miếng gà khá to


Trình bày trên đĩa khá
lớn, căn bản hình thức
nhìn giống với ảnh
trên menu

6.5

Khi khách hàng vào
cửa thì nhân viên cúi

6.8

Khi đi theo nhóm và gọi
một lúc nhiều món ăn thì
nhân viên không có phân
loại từng món ra đĩa riêng
mà cho chung vào một đĩa,
và không có trang trí nhìn
không hấp dẫn
Khi khách hàng vào thì
nhân viên chào “lotteria


viên phục
vụ

Tốc độ
phục vụ
nhanh


9

Vệ sinh
của quán

8.2

Mức độ
sạch sẽ
của nhà vệ
sinh

7.5

Sự chu đáo
của nhân
viên

8

người xuống và chào
lớn"KFC xin chào",
tiếp đón khách khá
nhiệt tình, đấp ứng
được nhu cầu của
khách hàng với thái độ
vui vẻ tôn trọng
Tốc độ phục vụ khá là
nhanh khi mình vừa
order xong thì bộ phận

nhà bếp tiến hành là
luôn vì thế trung bình
mình chỉ cần đợi
khoảng từ 5-6 phút là
đã có một phần ăn
Quán được vệ sinh
khá là sạch, sàn nhà
được lau dọn thương
xuyên tuy nhiên vẫn
còn một số lỗi như cửa
kính không được sạch
cho lắm, còn hơi bụi
và nhiều vết loang
Nhà vệ sinh có hai
phòng chia nam nữ
riêng biệt thuận tiện
cho việc vệ sinh cá
nhân của khách hàng,
trong phòng có gương
và bàn rửa tay và xà
phòng bảo đảm an
toàn vệ sinh cho khách
hàng tuy nhiên có một
điểm trừ là phòng vệ
sinh có mùi khó chịu
Nhân viên khá là chu
đáo trong việc phục vụ
khách hàng ví dụ như
mang thức ăn lên cho
khách và chúc khách

ngon miệng, lau dọn
chỗ ăn của khách sạch
sẽ gọn gàng tuy nhiên

9

7.5

8

7

xin chào”, tuy nhiên có
một số nhân viên lại không
được thân thiện cho lắm
khi khách hỏi về các
chương trình của cửa hàng,
rồi hỏi menu thì nhân viên
tỏ ra khó chịu.
Mặc dù khối lượng thức ăn
nhóm gọi lên rất nhiều
nhưng mà tốc độ đáp ứng
của quán rất nhanh tầm 6-8
phút.

Quán được vệ sinh khá
sạch sẽ tuy nhiên một
trong những điểm yếu của
quán là khi khách hàng đã
ăn xong và ra về rồi nhưng

khoảng 20 phút sau mới
thấy nhân viên lên dọn dẹp
lại.
Nhà vệ sinh có hai phòng
chia nam nữa riêng, rất
thuận tiện cho việc vệ sinh
cá nhân của khách hàng,
trog phòng có gương và
bồn rửa tay và xà phòng
bảo đảm an toàn vệ sinh
cho khách hàng. Tuy nhiên
chỗ rửa tay cách hơi xa so
với nhà vệ sinh.
Nnhân viên có một số
không được chu đáo với
khách hàng cho lắm, ví dụ
như việc nhóm nhờ anh
nhân viên ở đó lấy dùm
nhóm thêm một cái tô
nhưng đợi khoảng 3-4 phút
vẫn chưa thấy anh đó


3.Thức ăn và
đồ uống khác

Trang phục
của nhân
viên


9

Phương
thức thanh
toán

9

Thời gian
giao hàng

8.5

Sự đa dạng
của các
món ăn từ
gà

8.5

Sự đa dạng
của thức
ăn và các
món ăn
nhẹ
Sự lựa
chọn đa
dạng các
loại nước
uống

Sự đa dạng

8

lúc đầu còn hơi thụ
động
Nhân viên mặc đồng
phục gọn gàng sạch
sẽ, có nón để không
làm vướng tóc xuống
thức ăn, tạo được cảm
tình với người đối
diện
Có thể thanh toán
bằng thẻ hoặc bằng
tiền mặt thuận tiện cho
khách hàng. Hóa đơn
thanh toán khá là rõ
ràng và cụ thể.

mang lên.
9

Nhân viên mặc đồng phục
gọn gàng sạch sẽ tạo cảm
tình cho khách hàng. Có
mũ đội để tánh vương tóc
xuống thức ăn, và nhìn
tươm tất hơn.


8

Chỉ thanh toán bằng tiền
mặt, không thanh toán
được bằng thẻ tuy nhiên
một điểm cộng cho quán
đó là có máy tính tiền hiển
thị trước khách hàng để
khách hàng biết rõ hơn về
những gì họ đã mua, và
hóa đơn ghi khá là rõ ràng
chi tiết.
Thời gian giao hàng cho
khách rất nhanh chóng và
đúng hẹn khoảng từ 30-40
phút và được giao hàng
free khi hóa đơn 80.000
trở lên.

Thời gian giao hàng
cho khách hàng rất
nhanh chóng và đúng
hẹn khoảng từ 25-30
phút và được giao
hàng free khi hóa đơn
từ 80.000 trở lên
Có nhiều món ăn được
chế biến từ gà như:
cơm gà, gà chiên giòn
cay, hamburger gà, gà

quay tiêu, salad gà, gà
xiên que….
Có nhiều món ăn nhẹ
khác như khoai tây
chiên, bắp cải trộn,
Bánh trứng nướng

8.5

8

Gồm một số loại đồ
uống như: pepsi, 7 up,
Aquafina, Milo, Trà
đào

8.5

Có nhiều loại nước uống
như: Nước chanh, nước
cam, milk cacao, pepsi,
float nestea…

7

Một số loại kem như:

8

Kem blueberry tornado,


9

8.5

Có rất nhiều món gà như:
Gồm gà sốt phô mai, gà
H&S, gà sốt đậu,
Hamburger gà cay, cơm
gà, hamburger gà, gà
viên,..
Các ón an nhẹ đa dạng như
phô mai que, mực rán, cá
nugget, khoai tây,...


trong
hương vị
các loại
kem
Chất lượng
của thức
ăn (Ngon,
hợp khẩu
vị)

4. Bầu không
khí

kem cone, kem socola,

Krushers, kem sundae

float nestea, yaourt dâu,
choco hạt điều, margic pop
tornado.

8.2

Theo nhóm cảm thấy
món ăn khá là phù hợp
với người dân, dễ ăn
và hương vị phong
phú.

8

Nội thất
bên trong
quán đẹp

8.4

8.3

Trang trí
hấp dẫn,
không khí
sạch sẽ

7.8


Nhiệt độ
máy lạnh
phù hợp

8.2

Nội thất khá là đẹp,
bàn ghế có màu sắc
trung hòa nền màu nâu
tạo không gian ấm áp,
cửa được làm bằng
kính nên khách hàng
vừa có thể ăn vừa cảm
nhận được khung cảnh
xung quanh, và tạo
cảm giác thoải mái
thoáng mát và có hệ
thống thắp sáng đầy
đủ
Trang trí chưa thực sự
đẹp và độc đáp cho
lắm, mặc dù ngày lễ
Halloween sắp đến
nhưng nhìn chung cửa
hàng chưa có trang trí
gì chỉ có một số cái
lồng đèn thôi, còn
không khí chỗ ăn uống
thì khá thoáng mát tuy

nhiên phòng vệ sinh
lại không được tốt cho
lắm. Vẫn còn có mùi
khó chịu.
Nhiệt độ máy lạnh rất
phù hợp không quá
lạnh cũng không quá
nóng nhưng nhiệt độ

Theo nhóm thì các món ăn
khá là ngon tuy nhiên có
một số món có vị phải tùy
thuộc vào mỗi người ví dụ
như món gà sốt bơ đậu,
đây là món khá cay nên
chỉ người ăn cay được mới
thấy ngon
Nội thất khá là đẹp, bàn
ghế rất sặc sỡ tạo không
gian trẻ trung, phù hợp tổ
chức các sự kiện như sinh
nhật, cửa được làm bằng
kính nên khách hàng có
thể vừa ăn vừa cảm nhận
được khung cảnh xung
quanh và tạo cảm giác
thoải mái thoáng mát và
giảm thiểu được việc sử
dụng điện cho cửa hàng.


7.5

Trang trí chưa thực sự đẹp
và độc đáo cho lắm, mặc
dù ngày lễ Halloween sắp
đến nhưng nhìn chung cửa
hàng chưa có trang trí gì
chỉ có một số cái lồng đèn
thôi, còn không khí chỗ ăn
uống thì khá thoáng mát.

8.2

Nhiệt độ máy lạnh rất phù
hợp không quá lạnh cũng
không quá nóng nhưng
nhiệt độ không được đều


5.Các lợi ích
kèm theo

không được đều cho
lắm, ví dụ như những
khu vực gần cửa kính
sẽ có cảm giác hơi
nóng một chút.
Nhạc không được hay
nhỏ với lại hầu như là
quảng cáo không tạo

được cảm giác thư
giãn cho khách hàng
khi ăn
Không gian khá là im
lặng lịch sự tạo được
cảm giác thoải mái,
không gian riêng cho
khách hàng.

cho lắm, ví dụ như những
khu vực gần cửa kính sẽ có
cảm giác hơi nóng một
chút.

Nhạc phù
hợp

7

9

Nhạc khá là hay mới mẻ,
tạo được không khí cho
phòng ăn giúp mọi người
có thể nghỉ ngơi thư giãn,
cảm thấy thoải mái

Không
gian im
lặng, lịch

sự

8

8

Không gian khá là nhộn
nhịp nhưng vẫn tạo được
không khí lịch sự, tạo
được cảm giác thoải mái,
không gian riêng cho
khách hàng.
Có muỗng, nĩa, khăn giấy,
tương đầy đủ nhưng bị
thiếu so với số lượng thành
viên

Các vật
dụng kèm
theo(
muỗng,
nĩa, gia vị,
khăn
giấy…)
Chương
trình chăm
sóc khách
hàng

9


Đầy đủ các vật dụng
cho bữa ăn như dao,
muỗng, thìa, chén
nước tương, giấy ăn

7

9

9

Có dịch vụ giao hàng tận
nơi, và được free ship khi
hóa đơn là 80.000, ngoài
ra còn được làm thẻ thành
viên để có thể tích điểm và
có những chương trình cho
những khách hàng quen
thuộc, gửi xe máy miễn
phí, wifi miễn phí nhưng
rất mạnh, có máy lạnh

Chương
trình
khuyến mãi
đi kèm

8


Dich vụ giao hàng tận
nơi mang tên "Ăn tận
nhà, quà tận nơi",
ngoài ra còn có làm
thẻ thành viên để có
những chương trình
ưu đãi cho khách hàng
quen thuộc, gửi xe
máy miễn phí, wifi
miễn phí nhưng rất
mạnh, có máy lạnh
Có các khuyến mãi
vào các dịp ngày lễ
đặc biệt như 20-10
hay lễ Halloween như:
Mua 4 bánh trứng với
giá là 45.000, phần
combo 49k đối với 1
người ăn và 89k với

9

Có các chương trình
khuyến mãi như mua một
tặng một


6. Gía trị cảm
nhận chung


Tổng

combo hai người.
Khá hài lòng từ thái
độ nhân viên không
gian đến món ăn mặc
dù còn một số lỗi nhỏ

Cảm thấy
hài lòng

8

Vị trí quán
thuận tiện

9

Gần các công ty, ngân
hàng như: Viettin
bank, Saccombank

9

Vị trí quán
dễ tìm

9

9


Chất lượng
tương ứng
với số tiền
bỏ ra

8

Rất dễ tìm ngay mặt
đường và sát bên vòng
xoay Ngô Gia Tự
Đáp ứng nhiều nhu
cầu của khách hàng,
ngoài ăn uống còn là
chỗ nghĩ ngơi, thư
giản, tụ tập bạn bè.
Thỏa mãn với số tiền
chi trả, tuy nhiên cũng
khá cao đối với những
người có thu nhập
thấp

8.273

7

8

8.09


Khá hài lòng với không
gian món ăn tuy nhiên
không hài lòng với tác
phong phục vụ của nhân
viên
Gần các công ty, ngân
hàng như: Viettin bank,
Saccombank

Rất dễ tìm ngay mặt đường
và sát bên vòng xoay Ngô
Gia Tự
Hài lòng khi bỏ ra số tiền
để ăn tuy nhiên không thỏa
mãn khi không được đối
xử tôn trọng.


Kết luận
Thứ nhất về chất lượng cuả gà rán, nhóm nghiên cứu nhận đánh giá cả hai cửa hàng
có chất lượng khá giống nhau từ màu sắc hương vị đến thịt gà tuy nhiên có một số điểm
khác nhau giữa hai cửa hàng là: Khi ăn gà KFC thì bạn sẽ thấy gà hơi bở hơn bên
Lotteria, nhưng bù lại da gà của KFC vô cùng giòn và giữ độ giòn trong thời gian khá dài
trong khi đó da gà Lotteria lại khá dai và mỏng và độ giòn không giữ được lâu. Thứ hai là
về dịch vụ, qua bảng đánh giá chúng ta có thể thấy rằng thái độ phục vụ là một trong
những điểm yếu của Lotteria, khi mà đối thủ của họ là KFC lại có một tác phong phục vụ
vô cùng chuyên nghiệp. Thứ ba về thực đơn các món ăn khác, chúng ta nhận thấy rằng
các món ăn và thức uống bên Lotteria khá là đa dạng hơn KFC, phù hợp với nhiều độ
tuổi có thể đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng. Thứ tư là bầu không khí, theo
quan sát được thì cả hai cửa hàng đều có không gian khá rộng rãi đặc biệt bên Lotteria

còn có phòng riêng để tổ chức họp hay sinh nhật, tuy nhiên một trong những điểm trừ của
KFC là âm nhạc khá là nhàm chán không tạo ra cảm giác thư giãn cho khách hàng. Cuối
cùng là các lợi ích khác nhau khi đến hai cửa hàng khá là giống nhau. Qua đây, nhóm
nghiên cứu nhận thấy rằng, nếu khách hàng của Lotteria mặc dù rất thích ăn gà ở đây
nhưng có thể sẽ từ bỏ nõ để qua KFC có lẽ là do họ không thích thái độ phục vụ ở đây,
còn điều đó xảy ra đối với khách hàng của KFC khi khách hàng không thích không khí ở
đây. Vì thế, để phát triển thì cửa hàng Lotteria cần phải đào tạo lại bộ phận nhân viên,
giúp nhân viên hòa đồng hiếu khách hơn điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được
tôn trọng hơn khi đến với cửa hàng, còn với KFC nhóm nghiên cứu thiết nghĩ cửa hàng
nên cẩn thận hơn trong vấn đề dọn dẹp nhà vệ sinh, cần có thêm menu trong bàn ăn để
khách có thể dễ dàng hơn trong việc gọi thêm món.