ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

VŨ THỊ QUỲNH

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT
NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY LIÊN DOANH TRÁCH NHIỆM HỮU
HẠN NIPPON EXPRESS VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

VŨ THỊ QUỲNH

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT
NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY LIÊN DOANH TRÁCH NHIỆM HỮU
HẠN NIPPON EXPRESS VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄNĐĂNG MINH

Hà Nội – 2016


LỜI CAM ĐOAN
Học viên xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân học viên,
các kết quả nghiên cứu trong luận văn là xác thực và chưa từng được công bố trong
kỳ bất công trình nào khác trước đó.

Hà Nội, ngày 12 tháng 10 năm 2016
Tác giá

Vũ Thị Quỳnh


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, học viên xin trân trọng gửi
lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội
cùng các thầy cô giáo tham gia giảng dạy đã cung cấp những kiến thức cơ bản, sâu
sắc, giúp đỡ học viên trong quá trình học tập nghiên cứu.
Đặc biệt, học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Đăng
Minh, người trực tiếp hướng dẫn khoa học đã tận tâm giúp đỡ và chỉ dẫn cho học
viên những kiến thức cũng như phương pháp luận trong suốt thời gian nghiên cứu
và hoàn thành luận văn.
Học viên xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng tất cả các phòng ban
chuyên môn Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam, từ khách hàng và đối tác
của Công ty, từ bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi
cho học viên trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong việc tìm hiểu và nghiên cứu tài liệu, song
do năng lực cũng như trình độ có hạn nên đề tài nghiên cứu không tránh khỏi
những hạn chế và thiếu sót. Vì vậy, học viên rất mong nhận được những ý kiến góp
ý, bổ sung của các thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp để đề tài của học viên được hoàn
thiện hơn.
Hà Nội, ngày 12 tháng 10 năm 2016
Tác giá

Vũ Thị Quỳnh


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Nguyên nghĩa

Ký hiệu

1

DV

Dịch vụ

2

LD

Liên doanh


3

NEV-HAN

Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội

4

TNHH

Trách nhiệm hữu bạn

5

XNK

Xuất nhập khẩu


DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ

STT

Sơ đồ,
bảng

1

Sơ đồ 3.1


Cơ cấu tổ chức của Công ty năm 2015

32

2

Bảng 3.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn
2012-2015

36

3

Bảng 3.2

Đánh giá tiêu chí „sự tin cậy‟

44

4

Bảng 3.3

Đánh giá tiêu chí „sự đáp ứng‟

48

5


Bảng 3.4

Đánh giá tiêu chí „năng lực phục vụ‟

50

6

Bảng 3.5

Đánh giá tiêu chí „sự thấu cảm‟

54

7

Bảng 3.6

Đánh giá tiêu chí „tính hữu hình

56

8

Bảng 3.7

Thống kê số lượng khách hàng của Công ty giai đoạn
2012-2015


59

Nội dung

Trang


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ KIỆU VIẾT TẮT ...............................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ .................................................................. ii
PHẦN MỞ DẦU ........................................................................................................ 1
.......................................................................................................................................
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................... 2
................................................................................................................................
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2
4. Đóng góp của luận văn ..................................................................................... 3
5. Kết cấu luận văn ............................................................................................... 3
Chƣơng 1 - Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận về dịch vụ giao
nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu ................................................................... 4
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu.................................................................. 4
1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu ...... 7
1.2.1 Khái quát chung về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK ................... 7
1.2.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK.......... 12
1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK .. 23
Chƣơng 2 - Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................... 26
Chƣơng 3 - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất
nhập khẩu của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội giai
đoạn 2012-2015 ........................................................................................................ 30
3.1 Giới thiệu về Công ty ................................................................................... 30

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty............................................ 30
3.1.2 Phạm vi, lĩnh vực hoạt động kinh doanh ................................................... 32
3.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty....................................................................... 32
3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2012-2015 ............. 36
3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của
Công ty giai đoạn 2012 – 2015 .......................................................................... 37


3.2.1 Một số đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất
lượng dịch vụ giao nhận vận tải tại công ty ....................................................... 37
3.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK ............... 42
3.2.2.1 Sự tin cậy ................................................................................................ 44
3.2.2.2 Sự đáp ứng .............................................................................................. 47
3.2.2.3 Năng lực phục vụ .................................................................................... 49
3.2.2.4 Sự thấu cảm ............................................................................................ 54
3.2.2.5 Tính hữu hình ......................................................................................... 56
3.3 Đánh giá chất lượng DV giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty ... 58
3.3.1 Điểm mạnh ................................................................................................ 58
3.3.2 Điểm yếu ................................................................................................... 60
3.3.3 Nguyên nhân .............................................................................................. 62
Chƣơng 4 - Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải
hàng hóa XNK của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam .................... 66
4.1 Phương hướng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của
Công ty đến năm 2020 ....................................................................................... 66
4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng
hóa XNK của công ty ......................................................................................... 67
4.2.1 Xây dựng mô hình quản lý chất lượng ...................................................... 67
4.2.2 Củng cố, hoàn thiện và mở rộng mạng lưới các đại lý, tăng cường mở
rộng các loại hình dịch vụ .................................................................................. 77
4.2.3 Nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên ........................... 80

4.2.4 Tăng cường đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ.............. 86
4.3 Kiến nghị các điều kiện để thực hiện giải pháp ......................................... 89
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 91
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 94



PHẦN MỞ ĐẦU
1. Về tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngoại thương
đóng vai trò là đòn bẩy quyết định đến sự phát triển của quốc gia, giúp chúng ta khai thác
có hiệu quả tiềm năng và thế mạnh của cả nguồn lực bên trong và bên ngoài trên cơ sở
phân công lao động và chuyên môn hoá quốc tế, trao đổi mua bán thông thương với các
nước trên thế giới. Và một trong những khâu quan trọng nhất thúc đẩy hoạt động ngoại
thương là dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu.
Việc phát triển các hoạt động dịch vụ giao nhận vận tải có ý nghĩa rất quan trọng,
góp phần nâng cao hiệu quả thực hiện các hợp đồng mua bán ngoại thương, làm đơn giản
hoá chứng từ, thủ tục thương mại, hải quan và các thủ tục pháp lý khác, nâng cao sức
cạnh tranh của hàng hóa trên thị trường quốc tế, đẩy mạnh tốc độ giao lưu hàng hóa xuất
nhập khẩu với các nước trên thế giới, góp phần làm cho nền kinh tế phát triển nhịp
nhàng, cân đối.
Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các ngành, các lĩnh vực, các
doanh nghiệp diễn ra hết sức gay gắt. ngành vận tải giao nhận cũng không tránh khỏi quy
luật chung đó. Vì vậy, việc nghiên cứu, nắm bắt và nâng cao chất lượng dịch vụ giao
nhận vận tải được xem là yêu cầu, điều kiện cấp thiết để tăng hiệu quả kinh doanh, nâng
cao giá trị doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh ngày một khốc liệt và khó khăn hiện
nay.
Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam là một trong những công ty tại Việt
Nam lựa chọn cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu là ngành nghề

kinh doanh chính của mình. Vì vậy, với mong muốn góp một phần nhỏ vào sự phát triển
của công ty về mảng dịch vụ này, học viên đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch
vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express
Việt Nam tại Hà Nội” để làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.


2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty LD
TNHH Nippon Express Việt Nam.
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn xác định một số nhiệm
vụ nghiên cứu cụ thể sau:
-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về loại hình dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất

nhập khẩu và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu.
-

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất

nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội giai đoạn 20122015.
-

Đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của

công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam giai đoạn 2012-2015.
-

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty


trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu :
Luận văn nghiên cứu về hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập
khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội.
* Phạm vi nghiên cứu :
Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty
Về không gian: nghiên cứu tại Công ty LD TNHH Nippon Express Việt
Nam tại Hà Nội


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Phan Chí Anh, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Hà Nội :
Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1.
2. Lý Bách Chấn, 2003. Đào tạo trong dịch vụ logistics. Hà Nội: NXB Giao Tthông Vận
Tải.
3. Nguyễn Thị Khánh Dung, 2004. Giao nhận và quản lý hoạt động giao nhận hàng hóa
xuất nhập khẩu của Việt Nam hiện nay. Hà Nội: Luận văn thạc sỹ kinh tế, ĐH Ngoại
Thương Hà Nội.
4. Nguyễn Hồng Đàm, Hoàng Văn Châu, Nguyễn Như Tiến, Vũ Sỹ Tuấn, 2005. Vận tải
và giao nhận trong ngoại thương. Hà Nội : NXB Lý Luận Chính Trị.
5. Phạm Thị Hồng Hạnh, 2013. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng
nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển của công ty Interlogistics.
TP. Hồ Chí Minh: Luận văn kinh tế.
6. Nguyễn Thị Tuyết Hân, 2008. Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao
nhận hàng không tại Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải và Thương mại Vinalink. TP.
Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sỹ kinh tế.

7. Nguyễn Thị Hiền, 2011. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động giao nhận hàng hóa
xuất khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH dịch vụ vật tư và thương mại Việt Hoa. TP.
Hồ Chí Minh: Luận văn kinh tế.
8. Trần Văn Hòe, 2012. Nghiệp vụ kinh doanh xuất nhập khẩu. Hà Nội: NXB Đại học
Kinh Tế Quốc Dân
9. Nguyễn Đăng Minh, 2015. Quản trị tinh gọn tại Việt Nam – đường tới thành công. Hà
Nội : NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội.
10. Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam., 2015. Báo cáo tài chính và kết quả kinh
doanh Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam – chi nhánh tại Hà Nội từ 2012 đến


2015. Hà Nội.
11. Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam., 2009. Lịch sử hình thành và phát triển
của công ty, Bảng nội qui và quy chế hoạt động của Công ty LD TNHH Nippon Express
Việt Nam . Hà Nội.
12. Nguyễn Đình Phan, 2010. Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở Thành
phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập. Hà Nội: NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
13. Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, 2012. Quản trị chất lượng. Hà Nội: NXB Đại
học Kinh Tế Quốc Dân.
14. Bộ phận Nghiên cứu và Tư vấn – Công ty SCM, 2008. Kết quả khảo sát về Logistics
năm 2008. Hà Nội.
15. Lâm Trần Tấn Sỹ, 2015. Báo cáo ngành Logistics Việt. Hà Nội.
16. Nguyễn Như Tiến, 2003. Giáo trình Vận tải Giao nhận ngoại thương. Hà Nội : NXB
Khoa Học và Kỹ Thuật.
17. Nguyễn Như Tiến, 2006. Logistics - Khả năng ứng dụng và phát triển trong kinh
doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam. Hà Nội: NXB Giao thông Vận tải.
18. Trần Thị Trang, 2008. Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa
xuất nhập khẩu tại TP.HCM. TP. Hồ Chí Minh : Luận văn thạc sỹ kinh tế
19. Đoàn Thị Hồng Vân, 2010. Logistics những vấn đề cơ bản. Hà Nội: NXB. Lao Động
Tiếng Anh

20. C. Rama Gopal, 2008. Export Import – procedures and documentation. An exclusive
& comprehensive book covering revised UGC syllabus.
21. Thomas E. Johnson and Donna L. Bade, 2010. Export/Import – procedures and
documentation. American Management Association