PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK TP. HÀ NỘI
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (94.39 KB, 4 trang )
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK
TP. HÀ NỘI
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Độ tuổi:
18-30
30-40
40-50
Trên 50
Câu 2: Giới tính:
Nam
Nữ
Câu 4: Quý khách đã sử dụng dịch vụ tại những ngân hàng nào?
Techcombank
Đông Á Vietcombank
Agribank
Vietinbank
Khác
Câu 5: Thời gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank:
Dưới 1 năm
Từ 1 đến dưới 2 năm
Từ 2 đến dưới 3 năm
Trên 3 năm
Câu 6: Quý khách thường xuyên sử dụng dịch vụ gì?
Chuyển tiền trực tiếp tại ngân hàng
Chuyển tiền online
Gửi tiền tiết kiệm
Rút tiền tài khoản gửi tiết kiệm
Thanh toán bằng thẻ tín dụng
Vay tiền ngân hàng
Rút tiền tài khoản ATM
Khác: …
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LỰỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH
Dưới đây là những phát biểu về chất lượng dịch vụ giao dịch của ngân hàng
Vietcombank, xin quý khách hãy cho biết mức độ hài lòng của mình qua các phát biểu
bằng cách đánh dấu (X) vào các ô thích hợp từ 1 đến 5 dưới đây theo quy ước:
Rất không hài
lòng 1
Không hài
lòng 2
Trung lập
3
Hài
lòng 4
STT
YẾU TỐ
A ĐỘ TIN CẬY
1
Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đúng như những gì đã cam kết.
2
Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối.
Rất hài
lòng 5
1
2
3
4
5
3
4
B
5
6
7
8
9
10
11
12
Ngân hàng thực hiện đúng giao dịch ngay trong lần đầu tiên.
An toàn khi thực hiện giao dịch không để ra sai sót
TÍNH ĐÁP ỨNG
Giao dịch nhanh chóng được thực hiện cho quý khách khi
được yêu cầu
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn khách hàng về thủ tục.
Phí giao dịch hợp lý.
Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng.
Thời gian làm việc thuận tiện.
Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện.
Giao dịch online trên mạng giúp khách hàng thuận tiện hơn
và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, dễ hiểu, tiện lợi
C
13
14
15
16
17
D
18
19
20
21
E
22
23
24
SỰ ĐỒNG CẢM
Nhân viên luôn đối xử với khách hàng đúng mực.
Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng.
Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của
khách hàng
Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng
Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc
mừng, tặng qàu vào những ngày lê, ngày đặc biệt
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt huyết khi khách hàng vào
ngân hàng.
Nhân viến tư vấn và trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc
mắc của khách hàng.
Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh
chóng và chính xác.
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các dich vụ
trực tuyến tốt
Nhân viên có kiến thức chuyên môn rất cao.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Quầy giao dịch được bố trí hợp lí và ấn tượng.
Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, tiện nghi, hệ thống
ATM phủ rộng
Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng.
25
26
F
27
28
29
Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt (nhà vệ sinh, tivi,
báo, nước uống…)
Chỗ để xe rất thuận tiện và tuyệt đối an toàn.
ĐÁNH GIÁ CHUNG
Quý khách rất hài lòng khi giao dịch với Vietcombank.
Quý khách sẽ giới thiệu ngân hàng với bạn bè, người thân.
Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ
của Vietcombank.
PHẦN 3: Ý KIẾN KHÁC
Ngoài những ý kiến nêu trên, quý khách có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ bên
dưới nhằm giúp ngân hàng Vietcombank nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến quý giá của quý khách!
