VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

K
LẠI THANH HƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
- CHI NHÁNH SÔNG NHUỆ

Ngành:
Mã số:

Quản trị kinh doanh
60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2017


Công trình được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TUẤN ANH

Phản biện 1:
Phản biện 2:

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ họp

tại: Học viện Khoa học xã hội

hồi

giờ

ngày tháng năm 2017

C th tìm hi u luận văn tại:
Thư viện Học viện Khoa học xã hội


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại ngày nay, hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ và
trở thành một xu thế phổ biến trên thế giới, việc ra đời của các liên kết khu vực
và quốc tế như ASEAN, EU, WTO…với mục tiêu thúc đẩy tự do h a thương
mại quốc tế, giảm dần và tiến tới x a bỏ các hàng rào bảo hộ do các quốc gia áp
đặt nhằm cản trở tự do h a thương mại. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế
đ , với việc chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã đánh dấu quá
trình hội nhập đầy đủ của Việt Nam vào kinh tế thế giới.
C th n i, việc chính thức là thành viên của WTO đem lại cho Việt Nam
những cơ hội và cũng đặt ra nhiều thách thức. Đặc biệt, sau thời đi m Việt Nam
chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, sự cạnh
tranh trong lĩnh vực ngân hàng lại càng trở nên gay gắt hơn với sự tham gia của
các ngân hàng nước ngoài c nhiều tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh
nghiệm quốc tế lâu đời. Vì vậy, đây cũng chính là cuộc chạy đua về vốn, cơ sở hạ
tầng, công nghệ, nhân lực , sản phẩm- dịch vụ… đ xâm nhập thị trường tiềm
năng và chiếm hữu thị phần. Việt Nam được đánh giá là thị trường mà các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng phát tri n, Chính vì vậy, các ngân hàng

Việt Nam cần c một cái nhìn toàn diện về thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng mình và từ đ tìm ra các giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh,đưa ra những giải pháp hiệu quả phù hợp với biên
động của thị trường và bắt kịp với xu hướng phát tri n chung của lĩnh vực ngân
hàng thế giới.
Một trong những ngân hàng c thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam, đ
luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát tri n lớn mạnh Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) đã lựa chọn phát tri n dịch vụ
ngân hàng bán lẻ song song với các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Với sự đầu
tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thế mạnh vốn c
về mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu VietinBank đã
đạt được một số thành công nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tuy
nhiên, bên cạnh đ tại các chi nhánh trong hệ thống của Vietinbank vẫn còn tồn
tại những hạn chế, bất cập nhất định cần khắc phục đ c th đẩy mạnh dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ở VietinBank trong thời gian tới.
Là một chi nhánh nằm trên địa bàn Hà Tây cũ ở khu vực phía tây của Thủ
đô Hà Nội trung tâm phát tri n kinh tế của đất nước c rất nhiều thuận lợi cho
việc phát tri n dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên việc phát tri n dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Sông Nhuệ chưa thực sự phát tri n như các chi
nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Vì vậy tôi đã chọn đề tài:
“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam - chi nhánh Sông Nhuệ”
1


Với hy vọng g p một phần nhỏ nhằm phát tri n dịch vụ bán lẻ tại chi
nhánh được hoàn thiện hơn đ chi nhánh Sông Nhuệ phát tri n hơn về quy mô
cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Phát tri n dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại mặc dù

đã được nghiên cứu trong nhiều công trình khoa học của các tác giả trong và
ngoài nước. Trước tình hình hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ
trong khu vực và quốc tế, đ khẳng định vị thế của ngân hàng mình, các ngân
hàng đang ra sức tập trung cải tiến công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ, trong đ công tác phát tri n dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hết sức cần
thiết đ các ngân hàng như NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông
Nhuệ chuẩn bị hội nhập.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
+ Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại.
+ Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ, những tồn tại
hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát tri n dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Vietinbank Sông Nhuệ.
+ Đề xuất hệ thống các giải pháp phát tri n dịch vụ hoạt động ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ
trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng công
thương Viêt Nam chi nhánh Sông Nhuệ.
Phạm vi nghiên cứu: NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông
Nhuệ
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu, luận văn đã kết hợp tổng hợp các phương pháp:
Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp, … nhằm làm rõ nội dung
nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập, xử lý số liệu: số liệu được thu thập từ các Báo cáo
thường niên, Bản công bố thông tin, từ báo cáo thống kê,nghiên cứu khoa học,
tạp chí…
6. Ý nghĩa khoa học thực tiễn của luận văn

- Hệ thống h a những vấn đề mang tính lý luận về Ngân hàng, Ngân hàng
Thương mại và các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - chi nhánh Sông Nhuệ từ đó xây dựng các giải pháp phát
tri n chiến lược dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Sông Nhuệ góp phần nâng cao
năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn.
2


7. Cơ cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
chính của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Các vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng Thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Nhuệ
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Nhuệ
Chƣơng 1
CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái quát về ngân hàng thƣơng mại
1.1.1 Khái niệm và chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mai
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một trong các ngành công nghiệp ra
đời sớm nhất. Tại nước Mỹ, Ngân hàng thương mại đầu tiên được thành lập
năm 1782, trước khi Hiến pháp liên bang được thông qua, nhiều Ngân hàng
thương mại được thành lập từ những năm 1800 đến nay vẫn đang hoạt động và
mỗi một nước, luật Ngân hàng thương mại c quy định khác nhau, người ta
thường dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của Ngân hàng trên thị trường

tài chính đ đưa ra cách hi u về Ngân hàng thương mại.
Theo luật ngân hàng Pháp hàng năm 1941 thì "được coi là Ngân hàng là
những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận của công chúng
dưới hình thức ký thác hay hình thức khác, các số tiền mà họ dùng cho chính họ
và các nghiệp vụ chứng khoán tín dụng hay dịch vụ tài chính". Hay như ở ấn
Độ, luật ngân hàng năm 1950 và được bổ sung năm 1959 đã nêu: "Ngân hàng
là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay, tài trợ, đầu tư". Và theo luật
ngân hàng của Đan Mạch năm 1930 định nghĩa: "Những nhà băng thiết yếu gồm
các nghiệp vụ nhận tiền ký thác, buôn bán vàng bạc,ngành nghề thương mại và
các giá trị địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ
chuyển ngân, đứng ra bảo hiểm...". Đ hi u về Ngân hàng thương mại thì c rất
nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng ta thấy rằng các Ngân hàng thương mại không
phải là các trung gian tài chính duy nhất và đ hi u được các Ngân hàng thương
mại là như thế nào và đ phân biệt các Ngân hàng thương mại với các trung gian
tài chính khác như: Các Công ty bảo hi m, các quỹ đầu tư... gọi chung là các tổ
chức phi ngân hàng thì cần phải dựa trên tính chất cơ bản của Ngân hàng thương
mại đ là: Ngân hàng thương mại là nơi nhận tiền ký thác, tiền ký gửi không kỳ
3


hạn và c kỳ hạn đ sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ
kinh doanh khác của chính ngân hàng.
Ngân hàng c th hi u một cách đơn giản là một tổ chức trung gian cung
cấp các dịch vụ tài chính (như huy động vốn, cho vay vốn, cung cấp dịch vụ
thanh toán…) đ kiếm lời.
Ở Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 đã xác
định:“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.” (Khoản 2Điều 20). Trong đ các “hoạt động ngân hàng” được quy định là “ hoạt động
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận
tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh

toán” (Khoản 7- Điều 20).
Như vậy có th hi u, ngân hàng là một tổ chức tín dụng thực hiện các
hoạt động bao gồm: kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng
các dịch vụ thanh toán và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại:
Là một trong các loại ngân hàng trung gian nên ngân hàng thương mại c
đầy đủ ba chức năng chủ yếu là: chức năng trung gian tín dụng, chức năng
trung gian thanh toán, chức năng tạo tiền.
Với chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại làm "cầu
nối" giữa người thừa vốn và người thiếu vốn và n đã không chỉ đem lại lợi ích
cho những người dư thừa vốn và những người thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích
kinh tế cho bản thân n và nền kinh tế.
Chức năng trung gian thanh toán c nghĩa là ngân hàng đứng ra thanh
toán hộ cho khách hàng bằng cách chuy n tiền từ tài khoản này sang tài khoản
khác theo yêu cầu của họ. Thông qua chức năng này Ngân hàng đ ng vai trò là
người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ
tiền của khách hàng, chi tiền hộ cho khách hàng. Nền kinh tế thị trường càng
phát tri n thì chức năng này của ngân hàng ngày càng được mở rộng.
Chức năng tạo tiền: Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt
động ngân hàng: Từ một số dự trữ ban đầu thông qua quá trình cho vay và
thanh toán bằng chuy n khoản của ngân hàng thì lượng tiền gửi mới được tạo ra
và n lớn hơn so với lượng dự trữ ban đầu gấp nhiều lần, gọi là quá trình tạo
tiền của hệ thống ngân hàng.
Một ngân hàng sau khi nhận một m n tiền gửi, trên tài khoản tiền gửi của
khách hàng tại ngân hàng sẽ c số dư. Với số tiền này sau khi đã đ lại một khoản
dự trữ bắt buộc, ngân hàng đem đi đầu tư, cho vay từ đ n sẽ chuy n sang vốn
tiền gửi của ngân hàng khác. Với vòng quay của vốn thông qua chức năng tín
dụng và thanh toán của ngân hàng. Ngân hàng thương mại thực hiện được chức
năng tạo tiền.
1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

4


1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động sau đ cho vay,
đầu tư và thực hiện các nghiệp vụ khác. Chính vì vậy, hoạt động huy động vốn
tạo nguồn cho ngân hàng c vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại, phát
tri n và chất lượng hoạt động của ngân hàng.
1.1.2.2 Cho vay và đầu tư
Là nghiệp vụ sử dụng các nguồn vốn của ngân hàng, là nghiệp vụ quan
trọng nhất, quyết định đến khả năng tồn tại và hoạt động của NHTM. Đây là
nghiệp vụ sử dụng các nguồn vốn đã hình thành của NHTM bao gồm các hoạt
động cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế và các cá nhân, đáp ứng nhu cầu về
vốn sản xuất kinh doanh và nhu cầu tiêu dùng trong nền kinh tế.
Các hoạt động đầu tư chủ yếu : đầu tư chứng khoán, mua trái phiếu chính
phủ chính quyền địa phương và trái phiếu của các công ty..
1.1.2.3 Cung cấp các dịch vụ tài chính khác
Đây là nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ mà NHTM thực hiện theo sự ủy
nhiệm của khách hàng. Những dịch vụ ngân hàng ngày càng phát tri n vừa cho
phép hỗ trợ đáng k cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ
đầu tư, vừa tạo ra thu nhập cho ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ
phí… c vị trí xứng đáng trong giai đoạn phát tri n hiện nay của ngân hàng
thương mại. Các hoạt động này gồm:
– Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng (chuy n tiền, thu hộ
séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán..)
– Nhận bảo quản các tài sản quí giá, các giấy tờ có giá, chứng thư quan
trọng của công chúng.
– Bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm của khách hàng
– Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá quí.
– Tư vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái

phiếu…
1.2 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
. Hiện nay c nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong
đ :
Dịch vụ NHBL được định nghĩa là “những hoạt động giao dịch của ngân
hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ” (Tài liệu hội
nghị “Chiến lược phát tri n dịch vụ NHBL Ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam” – 11/2003, trang 57)
Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
+ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ c tính đa dạng
- Đa dạng trong nhu cầu của khách hàng: khách hàng bán lẻ c số lượng
rất đông, các khách hàng cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp c đặc đi m khác
nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, mức độ hi u biết
5


về ngân hàng, nghề nghiệp, tâm lý xã hội do đ nhu cầu về dịch vụ ngân hàng
cũng rất đa dạng và khác nhau.
- Đa dạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Xuất phát từ nhu cầu của các
khách hàng rất đa dạng nên ngày nay các ngân hàng cũng đã nỗ lực phát tri n
và thay đổi không ngừng đ đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các
sản phẩm dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới hiện đại nhằm
thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của nh m khách hàng. Hàng loạt các sản phẩm đa
dạng trong nh m các dịch vụ như: tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện
tử, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ… được phát tri n không ngừng.
- Đa dạng trong kênh phân phối sản phẩm đ đưa đến tận tay người tiêu
dùng: Hoạt động bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới và đa dạng
kênh phân phối của ngân hàng, với xu thế phát tri n của công nghệ thông tin, ngày
nay khách hàng c th tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua rất nhiều
kênh phân phối như: chi nhánh, đi m giao dịch, ATM, internetbanking, phone

banking, Kiosbanking, Pos… việc phát tri n kênh phân phối đem lại sự thuận tiện
cho khách hàng đồng thời cũng tiết kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng và toàn
xã hội.
+ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng
Ổn định về chất lượng là yếu tố mang đến lòng tin của khách hàng đối với
ngân hàng. Điều này th hiện ở khả năng xử lý giao dịch tại các thời đi m, thời
kỳ và từng dịch vụ phải luôn kịp thời, chính xác và an toàn. Yêu cầu này phải
được tuân thủ thường xuyên và trong mọi điều kiện.
Ổn định về chất lượng được th hiện trong việc áp dụng các văn bản trong
một ngân hàng và toàn hệ thống phải nhất quán c tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ chung, chất lượng dịch vụ còn được th hiện từ quy cách trang trí tại
ngân hàng các mẫu giấy tờ, thời gian xỷ lý đến chính sách giá phải được tiêu
chuẩn h a và áp dụng thống nhất… từ đ kịp thời giải đáp các thắc mắc của
khách hàng, hạn chế tối đa các lỗi vi phạm chất lượng dịch vụ và xử lý kịp thời
đ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
+ Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng tuân theo quy luật số lớn: khách hàng của
hoạt động bán lẻ với số lượng rất lớn , các sản phẩm dịch vụ đa dạng tuy với giá
trị giao dịch không lớn nhưng số lượng giao dịch lại phát sinh nhiều do đ các
ngân hàng phải phát tri n kênh giao dịch đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu rộng
khắp của dân cư trong toàn xã hội vì vậy lượng cán bộ phục vụ trong hoạt động
bán lẻ cũng lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều và đ phục vụ nhiều
khách hàng tại cùng một thời đi m.
+ Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng mang tính thời đi m: th hiên trong việc
quyết định trong thời đi m nào thì tung ra các sản phẩm phù hợp thu hút được
khách hàng nhất như: g i phát hành thẻ liên kết ATM và thẻ sinh viên trong
mùa tựu trường, g i tiền gửi tiết kiệm đ n xuân, hay g i cho vay chứng minh
tài chính du học, hay thời đi m quyết định tăng giảm lãi suất.... tính thời đi m
6



còn th hiện trong ngay các hoạt động hàng ngày của ngân hàng như các yêu
cầu của khách hàng như : lệnh chi chuy n tiền, séc, tiền gửi tiết kiệm, cho vay,
giải ngân, bảo lãnh… phải làm trong ngày hay thời đi m mà khách hàng yêu
cầu.. do đ các ngân hàng cần phải nhanh nhạy c quyết đinh đúng thời đi m
đ sản phẩm mình tạo ra và đưa đến khách hàng kịp thời nhất mang lại hiệu quả
kinh tế cao nhất.
+ Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát
tri n dịch vụ NHBL.
Đối với dịch vụ NHBL, marketing càng ngày càng c ý nghĩa quan trọng
vì những lí do sau:
- Thị trường bán lẻ c quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng ở
phân tán các nơi nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết
định lựa chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ. Hoạt động quảng bá thương
hiệu, tiếp thị, xúc tiến thương mại trong marketing sẽ giải quyết vấn đề về
thông tin này.
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thường c xu hướng chuy n
đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ không cao, do đ marketing đ ng vai
trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng,
duy trì và phát tri n lòng trung thành của đối tượng khách hàng này.
- Khách hàng trên thị trường bán lẻ c th thoả mãn nhu cầu về sản phẩm
tài chính của mình từ nhiều tổ chức khác ngoài ngân hàng như các công ty bảo
hi m, các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả g p hay tín
dụng thương mại cho khách hàng…Vì thế, marketing đ ng vai trò quan trọng
trong việc lôi kéo, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng.
+ Dịch vụ bán lẻ là dịch vụ tài chính vì vậy ngoài các đặc đi m của dịch
vụ n i chung, dịch vụ tài chính luôn thay đổi dễ bắt chước và không c bản
quyền. Chính vì thế các ngân hàng không th thực hiện chiến lược dị biệt h a
dịch vụ mà thay vào đ chiến lược cạnh tranh ngành phải chú trọng đến chất
lượng sản phẩm cạnh tranh qua giá và kênh phân phối vấn đề này đặc biệt quan

trọng đối với dịch vụ bán lẻ.
+ Hoạt động bán lẻ của ngân hàng c chi phí lớn và c những rủi ro nhất
định:
Do đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách khàng nên ngân hàng phải đầu tư
rất lớn về kênh phân phối, phát tri n mạng lưới cũng như đầu tư nghiên cứu
phát tri n sản phẩm, công tác chăm s c khách hàng, phát tri n hạ tầng công
nghệ thông tin, nguồn nhân lực.
Các rủi ro thường gặp phải trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng như: rủi ro tín
dụng, rủi ro tỉ giá lãi suất, rủi ro trong hoạt động, rủi ro công nghệ thông tin, rủi
ro nguồn nhân lực…
7


1.2.1.2 Phân loại dịch vụ bán lẻ của Ngân Hàng Thương Mại
+ Nhóm dịch vụ huy động vốn:
- Huy động vốn hoạt kỳ bao gồm tiền gửi không kỳ hạn của tổ chức và cá
nhân
- Nhóm huy động vốn định kỳ: bao gồm tiên gửi định kỳ, tiền gửi tiết
kiệm của tổ chức cá nhân, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
+ Chiết khấu thƣơng phiếu và giấy tờ có giá
Giấy tờ c giá bao gồm các loại như: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái
phiếu,.. Đặc đi m của giấy tờ c giá là c th chuy n nhượng được, c th dùng
đ thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua
nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
+ Dịch vụ cho vay
* Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân:
- Cho vay tiêu dùng:
- Cho vay du học:
* Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN:
- Cho vay chiết khấu:

Chiết khấu là việc ngân hàng mua lại giấy tờ c giá chưa đến hạn thanh
toán của khách hàng.
- Bao thanh toán:
Bao thanh toán là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho bên bán hàng
thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng h a
đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán
hàng.
- Cho vay theo hạn mức tín dụng:
Cho vay theo hạn mức tín dụng là hình thức mà người vay chỉ lập hồ sơ
một lần cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức, chỉ
giới hạn dư nợ, không giới hạn doanh số.
- Cho vay từng lần:
Cho vay từng lần (hay còn gọi là vay theo m n) là hình thức vay mà người
vay sẽ phải làm hồ sơ vay vốn cho từng lần vay với lãi suất, thời hạn trả tiền và
số tiền vay xác định
+ Dịch vụ thanh toán:
Dịch vụ thanh toán bao gồm việc cung cấp cho khách hàng tài khoản thanh
toán, phát hành séc, thẻ ATM, ủy nhiệm chi, và thực hiện các dịch vụ thanh
toán trong và ngoài nước khác như: chuy n tiền trong và ngoài nước, nhờ thu
trơn, nhờ thu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ...
+ Dịch vụ mua bán ngoại tệ:
Dịch vụ này rất phát tri n trong giai đoạn hiện nay nhằm đáp ứng nhu cầu
trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương.
+ Dịch vụ ủy thác
8


Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách hàng ủy thác như bảo
quản tài sản, giấy tờ, cổ phiếu trái phiếu, bảo quản và lưu giữ chứng khoán của
khách hàng…

+ Dịch vụ ngân quỹ
Ngân hàng cung cấp các tiện ích về ngân quỹ cho khách hàng như ki m
đếm phân loại, bảo quản tiền mặt …
Nhóm các dịch vụ ngân hàng mới bao gồm:
+ Dịch vụ thẻ:
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại g p phần thúc đẩy việc
thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích.
+ Dịch vụ chi trả lương:
Dịch vụ chi trả lương: Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù
lao bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng đ trả tiền cho
nhân viên của doanh nghiệp với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả
qua tài khoản.
+ Dịch vụ bảo lãnh:
Dịch vụ bảo lãnh là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một văn
bản đ cam kết với bên thụ hưởng bảo lãnh. Nếu khi đến hạn bên c nghĩa vụ
(bên được bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã
nêu trong hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay
cho bên được bảo lãnh.
+ Dịch vụ tư vấn tài chính:
Dịch vụ tư vấn tài chính: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho
các khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đ nhưng chưa c đủ
thông tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế cần thiết.
+ Các dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau: Dịch vụ ngân hàng
tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet
(Internet Banking).
1.2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- ối với nền kinh tế-x hội: Bên cạnh dịch vụ NHBB, dịch vụ NHBL đẩy
nhanh quá trình luân chuy n tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn đ phát
tri n nền kinh tế.,sự phát tri n của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về

dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nh m khách hàng, mọi nguồn vốn dư thừa
đều được tận dụng, tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, tạo
điều kiện phát tri n nền kinh tế.
- ối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: Với số lượng khách hàng lớn, nhu
cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ NHBL mang lại một
nguồn thu ổn định, bền vững, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài cho
các ngân hàng.
9


- ối với khách hàng: dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết
kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của
mình. Với các sản phẩm huy động vốn đa dạng mọi nguồn vốn dư thừa của
người dân đều được đầu tư một cách triệt đ và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng
như đảm bảo sự toàn v n về nguồn vốn cho người dân. Với các sản phẩm tín
dụng bán lẻ, các nhu cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng, phát tri n sản xuất của các
khách hàng nhỏ lẻ đều được đáp ứng. Các phương tiện thanh toán hiện đại của
dịch vụ NHBL giúp giảm thi u các rủi ro, bất tiện, giảm thi u chi phí và thời
gian cho các khách hàng, giúp đời sống xã hội trở nên thuận tiện hơn bao giờ
hết.
1.2.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát tri n là sự thay đổi về lượng và chất theo hướng tích cực hơn. Trong
dịch vụ bán lẻ, c 3 đối tượng tham gia:
Thứ nhất là Ngân hàng thương mại, tổ chức cung cấp dịch vụ .Ngân
hàng luôn mong muốn tối đa h a giá trị tài sản của chủ sở hữu, do vậy phát
tri n dịch vụ trên giác độ của Ngân hàng thương mại là sự tăng lên về quy mô,
đối tượng, phạm vi và phương thức cung cấp dịch vụ (sự tăng lên về lượng) và
chất lượng hiệu quả của dịch vụ bán lẻ (sự tăng lên về chất).
Thứ hai là khách hàng, đối tượng sử dụng dịch vụ luôn mong muốn dịch

vụ ngân hàng đa dạng, phong phú, đáp ứng nhanh ch ng c chất lượng cao cho
nhu cầu của họ với giá dịch vụ rẻ, thái độ dịch vụ tốt…đây là sự phát tri n của
dịch vụ ngân hàng theo giác độ của khách hàng.
Thứ ba là Nhà nước luôn muốn quy mô dịch vụ lớn, phong phú đa dạng
về loại sản phẩm, g p phần tăng trưởng nền kinh tế.
1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
thương mại:
Thứ nhất mức độ phát tri n th hiện ở quy mô về
- Doanh số số dư huy động vốn
- Doanh số dư nợ cho vay của ngân hàng
- Thị phần và số lượng khách hàng
Thứ hai là: Cơ cấu dịch vụ th hiện ở đối tượng- phạm vi và phương thức.
Các chỉ tiêu về phạm vi và đối tượng cung cấp dịch vụ: phạm vi và đối
tượng khách hàng càng lớn và mở rộng đến càng chi tiết từng đối tượng khách
hàng riêng biệt, phản ánh mức độ phát tri n dịch vụ bán lẻ của mỗi ngân hàng.
Các chỉ tiêu về mức độ đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và các chỉ tiêu
phản ánh chất lượng, độ an toàn và hiệu quả cung cấp dịch vụ: các chỉ tiêu này
phản ánh mức độ đáp ứng dịch vụ của ngân hàng và sự hài lòng, tín nhiệm của
khách hàng đối với ngân hàng. Đây là yếu tố quan trọng đ đánh giá mức độ
phát tri n bền vững của một ngân hàng.
Thứ ba là các chỉ tiêu định lượng về thu phí và lợi nhuận của ngân hàng.
10


Một ngân hàng phát tri n càng cao nếu doanh số thu phí và lợi nhuận thu được
của ngân hàng ngày càng lớn.
Thứ tƣ là các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ: đánh giá qua ý
kiến khách hàng và đánh giá qua ý kiến của các chuyên gia, các tổ chức đo
lường chất lượng uy tín.
1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của dịch vụ bán lẻ của NHTM

1.3.1 Nhân tố chủ quan
1.3.1.1 Nhân tố cán bộ
Nhân tố cán bộ bao gồm số lượng và chất lượng nguồn nhân lực. Con
người là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự phát tri n của dịch vụ bán lẻ của
NHTM bao gồm năng lực quản trị điều hành trong ngân hàng: th hiện qua định
hướng và chiến lược phát tri n tư duy kinh doanh mới nhằm giảm thi u chi phí
hoạt động, tận dụng các nguồn lực sẵn c đ tối ưu hiệu quả kinh doanh. Từ
quản lý đến nhân viên tác nghiệp, cán bộ phải đáp ứng được yêu cầu về trình độ
nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức, trình độ ngoại ngữ, hi u biết về các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, kỹ năng giao tiếp và chăm s c khách hàng.
1.3.1.2 Nhân tố tổ chức: bao gồm mô hình tổ chức hoạt động, hệ thống mạng
lưới các đi m phòng giao dịch.
Ngân hàng với mạng lưới các đi m phòng giao dịch rộng khắp sẽ tiếp cận
được tối đa với khách hàng từ đ c nhiều cơ hội chiếm lĩnh và phát tri n thị
phần.
1.3.1.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật của ngân hàng
Ngân hàng với cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ phát tri n là tiền đề đ
phát tri n đa dạng kênh phân phối sản phẩm- nhất là các kênh phân phối hiện
đại với yêu cầu công nghệ cao, đây cũng là một trong các yếu tố quyết định
trong việc nâng cao uy tín chất lượng giao dịch tới khách hàng.
1.3.1.4 Hoạt động marketing ngân hàng
Marketing trong hoạt động bán lẻ tác động đến khách hàng cả 3 giai đoạn:
trước khi giao dịch, trong khi giao dịch và sau khi giao dịch, hoạt động này
cung cấp thông tin đầy đủ rõ ràng về sản phẩm, cũng như quyền lợi và nghĩa vụ
của khách hàng mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
1.3.1.5 Uy tín thương hiệu, năng lực tài chính và kênh phân phối sản phẩm:
Uy tín thương hiệu, năng lực tài chính của mỗi ngân hàng c vai trò vô
cùng quan trọng ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, các
ngân hàng c bề dầy lịch sử, c uy tín lớn, năng lực tài chính vững mạnh, mạng
lưới rộng khắp luôn là sự lựa chọn hàng đầu khi khách hàng muốn gửi tiền hay

sử dụng các dịch vụ khác.
Kênh phân phối sản phẩm đa dạng mang lại tiện ích cho người sử dụng
tiết kiệm chi phí và thuận tiện cho khách hàng, khách hàng c th đến các chi
nhánh, đi m giao dịch đ sử dụng dịch vụ nhưng nếu khách hàng không thuận
tiện c th ngồi tại nhà, cơ quan làm việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân
11


hàng điện tử hay các sản phẩm phonebanking, hay đi mua sắm c th sử dụng
các dịch vụ thẻ, POS, EDC ....
1.3.1.6 Các nhân tố khác
Số lượng và chât lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp
ra thị trường: số lượng sản phẩm lớn đa dạng đáp ứng được yêu cầu của người
dân với chất lượng sản phẩm th hiện ở tính ưu việt tiện ích với các g i sản
phẩm đi kèm, cạnh tranh về giá, về chât lượng trong kinh doanh th hiện ở mức
độ an toàn, chính xác, kip thời trong giao dịch với khách hàng.
1.3.2 Nhân tố khách quan
1.3.2.1 Sự cạnh tranh và hợp tác từ các ngân hàng trong và ngoài nước:
Sự cạnh tranh của các ngân hàng c tác dụng lớn đến phát tri n dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng tìm tòi phát tri n sản
phẩm sao cho tiện ích, dễ sử dụng mang tính cạnh tranh nhất hiệu quả cao nhất
cho khách hàng, từ đ việc liên kết hợp tác giữa các ngân hàng trong và ngoài
nước cũng mang lại cho khách hàng những tiện ích lớn hơn, từ đ các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ phát tri n ngày một đa dạng và toàn diện hơn đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng.
1.3.2.2 Mức độ phát triển của dân cư- thói quen tiêu dùng và sử dụng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng:
Tâm lý và th i quen tiêu dùng của người dân ảnh hưởng đến việc quyết
định lựa chọn sản phẩm dịch vu ngân hàng. Th i quen tiêu dùng thường thay
đổi chậm chạp so với sự phát tri n của khoa học công nghệ. Th i quen tiêu

dùng tiền mặt đã ảnh hưởng trực tiếp tới việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
1.3.2.3 Môi trường chính trị- pháp lý của việt nam, các chính sách về quản lý
của ngân hàng Nhà nước:
Nhà nước c các hệ thống văn bản hoàn chỉnh, nhất quán, đồng bộ, với
quy chế chế tài đ xử lý và đảm bảo cho quyền lợi chính đáng của khách hàng
thì khách hàng mới tin dùng và phát tri n được các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng
1.3.2.4 Cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam, đầu tư và ứng dụng công nghệ
trong ngành ngân hàng còn nhiều bất cập về cơ sở hạ tầng không kết nối được
với nhau gây kh khăn cho khách hàng.. hạ tầng công nghệ thông tin viễn thông
và viễn thông quốc gia phát tri n đồng bộ sẽ tác động thúc đấy phát tri n nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

12


Chƣơng 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÔNG NHUỆ
2.1.Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh
Sông Nhuệ
Ngân hàng Công Thương -CN Sông Nhuệ là chi nhánh cấp 1, là đơn vị
thành viên hạch toán phụ thuộc Ngân hàng Công Thương Việt Nam.
Vietinbank-CN Sông Nhuệ được thành lập năm 2006, trên cơ sở sáp nhập 02
phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Công Thương –Chi nhánh Hà Tây. Trải
qua hơn 10 năm phát tri n Vietinbank –CN Sông Nhuệ đã phát tri n không
ngừng từ một chi nhánh nhỏ với số lượng cán bộ 40 người, quy mô nguồn vốn
dưới 300 tỷ, dư nợ cho vay 200 tỷ đồng đến nay thành chi nhánh có quy mô
nguồn vốn trên 3000 tỷ đồng, dư nợ cho vay và đầu tư trên 2000 tỷ đồng.

2.1.2 Mô hình tổ chức
Địa đi m: Vietinbank Chi nhánh Sông Nhuệ có trụ sở đặt tại số 10 đường
Ngô quyền , quận Hà Đông , Thành phố Hà Nội. Tổng số cán bộ nhân viên: 76
người.
* Mô hình tổ chức gồm: Ban Giám đốc và 7 phòng nghiệp vụ, mỗi phòng có
một chức năng, nhiệm vụ riêng nhưng c quan hệ chặt chẽ với nhau trong quá
trình phối hợp thực hiện các mục tiêu kinh doanh chung.
-Phòng khách hàng doanh nghiệp phục vụ đối tượng khách hàng là các doanh
nghiệp, tổ chức kinh tế,
-Phòng bán lẻ: Phục vục khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, khách hàng
doanh nghiệp siêu vi mô ( doanh thu <20 tỷ đồng/năm).
- Phòng kế toán giao dịch : trực tiếp giao dịch với khách hàng, giới thiệu và
cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, trực tiếp thực hiện công tác hạch
toán kế toán, công tác hậu ki m, quản lý tài sản, quản lý tài chính tại chi nhánh.
- Phòng tiền tệ kho quỹ: chịu trách nhiệm công tác an toàn kho quỹ, an ninh
tiền tệ của chi nhánh.
- Phòng Kế hoạch tổng hợp: thực hiện công tác điều hành lãi suất, xây
dựng kế hoạch kinh doanh. Bộ phận quản lý rủi ro nằm trong phòng tổng hợp c
nhiệm vụ quản lý các khoản nợ c vấn đề, quản lý rủi ro tác nghiệp…
- Phòng Tổ chức hành chính: đầu mối tham mưu về công tác tổ chức, nhân
sự, phát tri n nhân lực và công tác hậu cần phục vụ hoạt động hàng ngày của chi
nhánh.
- Phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh, chủ yếu thực hiện các chức năng
nhiệm vu huy động vốn cho vay và các dịch vụ ngân hàng trong pham vi phân cấp
ủy quyền.
2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Sông Nhuệ
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn:
13



C th thấy, lượng tiền gửi của khách hàng tại VietinBank chi nhánh Sông
Nhuệ tăng nhanh qua các năm trong đ tăng nhanh nhất là năm 2016.
Xét cơ cấu tiền gửi khách hàng theo kỳ hạn thì loại tiền gửi không kỳ hạn
chiếm ưu thế hơn bộ phận tiền gửi c kỳ hạn và tăng trong giai đoạn 20142015. Bộ phận tiền gửi không kỳ hạn (chiếm khoảng 55-56%) tổng nguồn, đây
là nguồn vốn nhàn rỗi với lãi suất chi trả thấp, tuy nhiên lại không ổn định do
khách hàng c th sử dụng đ rút ra bất cứ lúc nào. Đến năm 2016 tỷ lệ tiền gửi
c kỳ hạn tăng cao chiếm 77.3% với tỷ lệ này th hiện nguồn vốn tại
Vietinbank Sông Nhuệ c nguồn tiền gửi ổn định hơn mặc dù chi phí sẽ cao
hơn nhưng giúp ngân hàng chủ động hơn trong việc sử dụng vốn đ đầu tư.
Về cơ cấu tiền gửi phân loại theo khách hàng tại chi nhánh Sông Nhuệ
nguồn huy động vốn từ khách hàng là cá nhân hộ gia đình gần như không tăng
qua các năm, tỷ lệ chiếm tỷ trọng không cao so với mục tiêu đặt ra, năm 2014
chiếm 45.1%, năm 2015 giảm còn 44% và đặc biệt là năm 2016 loại nguồn vốn
này chỉ chiếm 27% tổng nguồn đ là do nguồn vốn từ khách hàng doanh nghiệp
tăng mạnh ở năm 2016. Điều này cho thấy công tác huy động vốn trong bán lẻ
tại chi nhánh không phát tri n được các khách hàng cá nhân mới, chủ yếu là
khách hàng hiện hữu, nên nguồn vốn bán lẻ mang tính chất ổn định, sự tăng
trưởng của nguồn vốn bán lẻ không tăng kịp so với sự phát tri n của các nguồn
vốn từ khách hàng doanh nghiệp và vốn khác trong chi nhánh.
Như vậy việc cạnh tranh đ chiếm lĩnh thị trường trong công tác huy động
vốn bán lẻ của chi nhánh là rất kh khăn nếu như không c sự thay đổi về chính
sách giá cả, về sản phẩm và chất lượng dịch vụ….
2.2.2 Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp
Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng của
Vietnbank chi nhánh Sông Nhuệ và hiện nay vẫn đ ng g p phần lớn trong tổng
thu nhập của chi nhánh. Hoạt động tín dụng trên địa bàn của chi nhánh đã dạt
được kết quả tăng trưởng mạnh qua các năm trong đ dư nợ cho vay các tổ
chức kinh tế vẫn chiếm tỉ trọng đáng k trên 70%. Hoạt động cho vay cá nhân
và hộ gia đình mặc dù còn chiếm tỉ trọng thấp (trung bình khoảng 13.5%)
nhưng xét về giá trị các khoản vay thì cũng c sự tăng trưởng qua các năm.

2.2.3 Các dịch vụ bán lẻ khác:
+ Dịch vụ thanh toán:
Thu nhập từ dịch vụ thanh toán của VietinBank Sông Nhuệ thấp, nguồn
thu chủ yếu là từ phí bảo lãnh.
+ Dịch vụ kiều hối:
+ Dịch vụ thẻ, dịch vụ thẻ, phát triển POS chưa được như mục tiêu đặt ra.
2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chi nhánh
Sông Nhuệ
a - Hạn chế về các sản phẩm dịch vụ:
-Quy mô dịch vụ còn nhỏ,
14


- Đối tượng, phạm vi cung cấp dịch vụ còn hạn h p
-Phương thức dịch vụ còn đơn giản, chất lượng hiệu quả dịch vụ chưa cao,
sản phẩm chưa định hướng theo nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ NHBL của VietinBank Sông Nhuệ chủ yếu về các sản phẩm
truyền thống; số lượng sản phẩm của mỗi chủng loại còn ít; các sản phẩm còn
đơn điệu chưa phong phú, chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn
so với các ngân hàng khác:
b- Hạn chế về hệ thống phòng giao dịch và kênh phân phối:
c-Hạn chế về công tác marketing.
* Nguyên nhân
a. Nguyên nhân chủ quan:
b. Nguyên nhân khách quan
Sự cạnh tranh khốc liệt và gay gắt của các ngân hàng, định chế tài chính
trong nước và nước ngoài về việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Người Việt Nam c th i quen cất trữ và sử dụng tiền mặt nên tâm lý ngại
sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhất là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt, ngại tiếp xúc với cái mới, trình độ nhận thức về các dịch vụ phi tín dụng

của ngân hàng còn hạn chế nên thường c quan niệm rằng các dịch vụ ngân
hàng c rủi ro. Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng c những khách hàng không tin
tưởng vào độ an toàn của dịch vụ ngân hàng hay khả năng bảo mật của ngân
hàng.
Môi trường pháp lý của Việt Nam, cũng như quy định hướng dẫn của
NHNN còn thiếu và chưa đồng bộ, chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế.
Các cơ quan quản lý, Ngân hàng Nhà Nước chưa ki m soát được các đơn
vị hoạt động ngầm cũng cung cấp dịch vụ phi tín dụng dưới dạng trá hình.
Những đơn vị này thường cung cấp dịch vụ một cách dễ dàng nhanh giá cạnh
tranh.
Cho đến nay ở Việt Nam vẫn chưa c trung tâm thông tin cho khách hàng
cá nhân và thiếu sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng. Việt Nam chỉ c một
trung tâm thông tin tín dụng (CIC) của NHNN mà các thông tin được lưu trữ
chủ yếu là về khách hàng doanh nghiệp, các hoạt động tiền tệ cho các bên liên
quan, thông tin tín dụng cá nhân còn rất hạn chế.
Cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam phát tri n chưa đồng bộ, đặc biệt
là mạng thông tin di động thường xuyên xảy ra tình trạng lỗi mạng, mất s ng
quá tải. Trong khi đ , muốn phát tri n đa dạng h a nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ phải tích cực ứng dụng công nghệ thông tin vào trong từng sản
phẩm dịch vụ.
Đầu tư và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành Ngân hàng hiện nay
vẫn còn nhiều bất cập hạ tầng cơ sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán
phát tri n chưa đồng bộ, mới tập trung ở các đô thị, chưa vươn đến các vùng
nông thôn, miền núi; hệ thống POS chưa phát tri n, dịch vụ cho hệ thống ATM
15


còn nghèo nàn, vẫn chủ yếu là đ rút tiền mặt. Số lượng máy ATM tuy c tăng,
nhưng phân bổ chủ yếu ở các thành phố lớn, các khu công nghiệp. Các thiết bị
của các ngân hàng không kết nối và chồng chéo lẫn nhau do đ gây lãng phí

trong đầu tư của các ngân hàng và sự phiền hà không tiện ích cho người sử
dụng khiến đơn vị chấp nhận thẻ cũng chưa thực sự thấy thuận tiện với việc
thanh toán bằng thẻ.
Kết luận chƣơng 2
Qua phân tích thực trạng và đánh giá sự phát tri n dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của Vietinbank Sông Nhuệ trong thời gian gần đây cùng với những kết quả
đạt được vẫn tồn tại những mặt kh khăn do nhiều nguyên nhân khách quan lẫn
chủ quan khiến việc phát tri n dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn chưa thực sự phát
tri n. Đây là cơ sở cho việc đưa những giải pháp phù hợp đ khắc phục tình
hình trên nhằm thúc đẩy phát tri n hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi
nhánh Sông Nhuệ một cách mạnh mẽ hơn nữa.

16


Chƣơng 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
VIETINBANK CHI NHÁNH SÔNG NHUỆ
3.1. Định hƣớng phát triển của Vietinbank
Hiện nay hầu hết các ngân hàng nước ngoài không chỉ hoạt động trong lĩnh
vực ngân hàng truyền thống như các ngân hàng thương mại Việt Nam. Các
ngân hàng nước ngoài thường xây dựng dưới dạng tập đoàn tài chính ngân
hàng, do đ định hướng chung của Vietinbank là:
Xây dựng NHCT Việt Nam trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hiện
đại, vững mạnh, minh bạch, được xếp hạng là một trong những NHTM tốt nhất
ở Việt Nam, đạt mức tiên tiến trong khu vực; tiếp tục khẳng định uy tín, thương
hiệu mạnh. Mở rộng mạng lưới kinh doanh, phát tri n chất lượng mạng lưới
các chi nhánh, phòng giao dịch, phát tri n cách dịch vụ ngân hàng quốc tế, mở
rộng hoạt động kinh doanh của NHCT ra nước ngoài.
Tập trung nghiên cứu xây dựng chiến lược phát tri n và tri n khai mô hình

bán lẻ, tri n khai các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đến các khách hàng một
cách nhanh ch ng và hiệu quả nhất, tận dụng tối đa mạng lưới rộng lớn và các
sản phẩm dịch vụ đa dạng hiện c đ c th thu hút khách hàng sử dụng sản
phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng của NHCT. Tăng cường đẩy mạnh sử liên kết
giữa ngân hàng m và các đơn vị thành viên đ bán chéo sản phẩm, đem lại lợi
ích tối đa cho khách hàng đồng thời tăng thu nhập từ dịch vụ, tổ chức và bố trí
nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cao, đ tối đa h a khả năng bán hàng.
Tiêu chuẩn hoá nguồn nhân lực, tăng cường đào tạo nâng cao trình độ của
cán bộ; Hoàn thiện cơ chế sử dụng lao động và cơ chế trả lương; Xây dựng đội
ngũ cán bộ làm việc c năng lực và chuyên nghiệp.
Đẩy mạnh phát tri n dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần chú trọng phát tri n hơn
nữa trong đầu tư công nghệ hiện đại h a ngân hàng, chuẩn h a toàn diện hoạt
động quản trị điều hành, sản phẩm dịch vụ, cơ chế quy chế, nhằm thực hiện
mục tiêu tầm nhìn trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả và
chủ lực của nền kinh tế.
Với mục tiêu như vậy của Vietinbank thì việc xây dựng chiến lược phát
tri n dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với Vietinbank chi nhánh Sông Nhuệ là vấn
đề tất yếu phải làm trong thị trường tài chính hiện nay.
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi
nhánh Sông Nhuệ
3.2.1 Giải pháp phát triển mạng lưới, kênh phân phối
Từ khi Hà Tây sáp nhập về Hà Nôi thì địa bàn các quận, huyện Hà Đông là
thị trường màu mỡ do c nhiều các dự án được đầu tư và phát tri n, theo đ
nhiều lĩnh vực kinh tế, văn h a phát tri n hơn. Chi nhánh Sông Nhuệ cần tận
dụng uy tín về thương hiệu, công nghệ đ thâm nhập thị trường mới nhằm tận
17


dụng cơ hội từ tiềm năng phát tri n thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong
địa bàn quận.

Hướng đến hoạt động ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ khắp
nơi, vì vậy các phòng giao dịch, đi m giao dịch không phải đơn thuần mở ra đ
huy động vốn mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ phát sinh lợi nhuận. Các
phòng giao dịch của chi nhánh phải từng bước trở thành đi m bán lẻ với mục
tiêu chuyên nghiệp, bán nhiều các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Chính vì vậy việc đầu tiên trong quá trình phát tri n mạng lưới và kênh
phân phối của VietinBank Sông Nhuệ đ là đánh giá lại hiệu quả hoạt động của
các phòng giao dịch, đi m giao dịch tại chi nhánh, kênh phân phối truyền thống
và kênh phân phối điện tử.
3.2.2 Giải pháp cụ thể với các sản phảm dịch vụ bán lẻ
Như đã phân tích trong chương 2, một trong những mặt còn tồn tại trong
việc phát tri n dịch vụ NHBL của VietinBank Sông Nhuệ là các sản phẩm còn
chưa thực sự đa dạng, còn mang nặng tính truyền thống, chưa tạo ra được sự
khác biệt hoàn toàn và c khả năng cạnh tranh cao so với các NHTM khác. Giải
pháp cần thiết lúc này là nghiên cứu phát tri n các dịch vụ NHBL nhằm đa
dạng h a, tăng cường tiện ích sản phẩm, phục vụ được nhiều đối tượng khách
hàng.
Việc phát tri n danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa trên nghiên
cứu về khách hàng mục tiêu (lứa tuổi, thu nhập, th i quen tiêu dùng..); sản
phẩm của các đối thủ cạnh tranh và các yếu tố chính trị- kinh tế- xã hội (tỷ lệ
lạm phát, lãi suất, các quy định về phí, lãi suất….)
-Trước hết về quy trình phát tri n sản phẩm dịch vụ; cần nghiên cứu và
tri n khai các sản phẩm mới, mang tính đ n đầu đ đáp ứng yêu cầu của các
nh m khách hàng mục tiêu, thúc đẩy việc mở rộng cơ sở khách hàng.
-Xây dựng và hoàn thiện các quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách
hàng nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như an toàn,
hiệu quả trong hoạt động ngân hàng.
Xây dựng các chương trình quảng cáo, khuyến mại qua phương tiện truyền
thông chú trọng kênh quảng cáo trên đài truyền hình và các phương tiện đài báo

với thời gian lên s ng và tần suất phát hợp lý...Khi tri n khai các chương trình dự
thưởng không nên kéo dài quá làm nản lòng khách hàng phải chờ đợi kết quả giải
thưởng.
C lộ trình tri n khai sản phẩm hợp lý. Đối với các sản phẩm dịch vụ
mới,c kế hoạch, chương trình cụ th chuẩn bị chu đáo trước khi tiếp cận, giới
thiệu các sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàng; đồng thời c chương trình tập
huấn công tác nghiệp vụ và marketing cùng các tài liệu c liên quan như tờ rơi,
thư chào,... đ công tác tri n khai tiếp cận khách hàng đạt hiệu quả cao .
Chi nhánh Giao phòng đầu mối, tập trung tri n khai các hợp tác toàn diện
18


với các doanh nghiệp, tập đoàn, các tổng công ty đ tăng cường khả năng hợp
tác của chi nhánh với các đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi trong công
tác tiếp thị và bán chéo sản phẩm.
Phát tri n các sản phẩm dịch vụ NHBL hướng vào nông nghiệp, nông
thôn (một số các huyện đang phát tri n đô thị h a nông thôn.
Cần tập trung vào những sản phẩm c hàm lượng công nghệ cao, c đặc đi m
nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh
tranh.
Tăng cường ứng dụng, phát tri n hệ thống giao dịch trực tuyến và thực hiện
hoàn thiện mô hình giao dịch một cửa mang tính chuyên nghiệp. Tăng cường xử
lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý
thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong
kinh doanh.
Nghiên cứu bán chéo sản phẩm dựa trên việc tư vấn và bán các sản phẩm
liên kết đ một mặt đa dạng h a danh mục sản phẩm, một mặt tăng thu dịch vụ
cho ngân hàng.
3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực quản trị điều hành và phát triển nguồn nhân
lực.

3.2.3.1 Phát triển nguồn nhân lực
Con người luôn đ ng vai trò chủ đạo, là then chốt của mọi vấn đề. Chính vì
vậy, đ c th thành công trong hoạt động NHBL ở VietinBank Sông Nhuệ,
giải pháp phát tri n nguồn nhân lực phải luôn được coi trọng và thực hiện một
cách đồng bộ.
Nội dung phát tri n nguồn nhân lực phải bao quát các quá trình từ khâu
tuy n dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen
thưởng.
Bắt đầu từ quá trình tuy n dụng: VietinBank Sông Nhuệ cần xây dựng một
hệ thống các tiêu chí riêng đối với cán bộ của từng phòng ban. Mỗi một phòng
ban, một mảng dịch vụ lại đòi hỏi ở người cán bộ ngân hàng không chỉ kiến
thức chuyên môn riêng mà còn yêu cầu những kỹ năng, những nét tính cách đặc
thù.
C quy định và quy chế rõ ràng đ cán bộ tại chi nhánh phục vụ khách
hàng thân thiện, nhiệt tình nhất. Tránh tình trạng cán bộ thờ ơ, thiếu trách
nhiệm với khách hàng không phải do mình phụ trách.
3.2.3.2 Tăng cường giải pháp tạo động lực cho người lao động
Chi nhánh áp dụng , xây dựng cơ chế, tạo động lực trong quá trình tri n
khai sản phẩm mới phát tri n dịch vụ chế độ lương thưởng c gắn với hiệu quả
thu được của công việc:
Cơ chế thưởng kinh doanh cho phòng giao dịch, đi m giao dịch.
Cơ chế thưởng cho cán bộ bán hàng
Các chương trình thi đua phát tri n mở rộng thường xuyên trong toàn chi
19


nhánh.
Cơ chế bổ nhiệm, sắp xếp công việc phù hợp với những người c năng
lực.
3.2.4 Giải pháp nâng cấp đổi mới hạ tầng công nghệ

Một đặc trưng của dịch vụ NHBL là phải dựa trên nền tảng công nghệ cao.
Chính vì vậy, muốn đẩy mạnh hoạt động NHBL trong thời gian tới thì
VietinBank n i riêng và các ngân hàng n i chung cần phải c một nền tảng
công nghệ hiện đại, tốc độ nhanh, đảm bảo an toàn cho hệ thống khi vận hành
đ kịp thời đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng vào mọi lúc, mọi nơi.
Muốn phát tri n nền tảng công nghệ hiện đại phải c một chiến lược tổng
th , từ đầu tư – thiết kế - nâng cấp về mặt kỹ thuật đến phát tri n phần mềm,
đào tạo cán bộ c khả năng ứng dụng, khai thác hoàn thiện hệ thống mang lại
hiệu quả cao nhất cho ngân hàng.
3.2.5 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing .
Bên cạnh các giải pháp phát tri n sản phẩm, mở rộng mạng lưới kênh phân
phối, nâng cấp công nghệ, phát tri n nguồn nhân lực, một giải pháp không kém
phần quan trọng VietinBank Sông Nhuệ cần thực hiện đ phát tri n dịch vụ
NHBL là đẩy mạnh hoạt động marketing.
Trước tiên, chi nhánh cần tiếp tục công tác xây dựng và phát tri n thương
hiệu VietinBank
Tạo niềm tin vững chắc về chất lượng sản phẩm dịch vụ đối với cả nhân
viên ngân hàng và khách hàng. Nâng cao sức cạnh tranh của các dịch vụ sản
phẩm đối với các ngân hàng khác nhất là dịch vụ NHBL.
Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo: Do đối tượng phục vụ của dịch
vụ NHBL là các cá nhân, các DNVVN nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm
dịch vụ đ ng vai trò cực kỳ quan trọng.
Thứ ba, VietinBank Sông Nhuệ nên xây dựng chương trình phân tích đối
thủ cạnh tranh một cách khoa học đ từ đ c chính sách tăng cường các hoạt
động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát tri n sản phẩm.
3.2.6 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro.
Quản trị rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành
công của các ngân hàng bởi vì kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi
ro khác nhau như rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp… Chính vì vậy, trong quá
trình phát tri n hoạt động NHBL, VietinBank Sông Nhuệ cần tăng cường hơn

nữa công tác quản trị rủi ro đặc biệt là công tác quản trị rủi ro tác nghiệp và
quản trị rủi ro tín dụng:
 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp:
+ Thiết lập và hoàn thiện khung quản trị rủi ro tác nghiệp bao gồm: chính
sách, cơ cấu tổ chức, quy trình và giải pháp phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp
trong nội bộ ngân hàng. Cần phải xác định chiến lược và phương pháp quản trị
rủi ro đúng đắn; xác định vai trò, chức năng và trách nhiệm, quyền hạn của các
20


bộ phận trong tổng th bộ máy cơ cấu tổ chức; đưa ra các yêu cầu về thực hành
quản trị rủi ro; phổ biến rộng rãi.
Tri n khai áp dụng khung quản lý rủi ro tác nghiệp nhằm xác định rủi ro
trong chính sách, quy định, quy trình và cả văn h a, th i quen làm việc của cán
bộ trong nội bộ ngân hàng. Tuỳ theo quy mô, mô hình hoạt động, mỗi ngân
hàng c th áp dụng cách thức đ đánh giá và ki m soát khác nhau. Tuy nhiên,
việc đánh giá và ki m soát rủi ro phải được diễn ra thường xuyên và áp dụng
cho toàn bộ các phòng nghiệp vụ kinh doanh trong chi nhánh.
 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tín dụng:
Đối với kinh doanh NHBL, các sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh
số lớn cho ngân hàng nhưng rủi ro cũng rất lớn. Do đ , quản trị rủi ro tín dụng
bán lẻ nên bắt đầu từ giai đoạn đầu, thậm chí là ở cả giai đoạn nghiên cứu phát
tri n sản phẩm cụ th như:
- Xét duyệt hồ sơ xin vay: Xây dựng các tiêu chuẩn xét duyệt cho vay
nhanh và nhất quán trên cơ sở cân đối giữa rủi ro và cơ hội, giữa thu nhập từ lãi
vay và tổn thất mất mát dự kiến; Phát tri n hệ thống chấm đi m tín dụng đáng
tin cậy đ giải quyết vấn đề nhiều người xin vay, giúp ra các quyết định được
nhất quán và giảm thời gian xử lý các đơn xin vay; Tri n khai hệ thống theo dõi
tình trạng hồ sơ xin vay đang ở đâu và trách nhiệm của từng bên.
- Tập trung h a và tiêu chuẩn hoá qui trình thu hồi nợ.

- Tăng cường công tác quản lý nợ.
3.2.7 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hiện nay, trong lĩnh vực dịch vụ n i chung và lĩnh vực ngân hàng bán lẻ n i
riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những
dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà còn bao gồm cả những dịch vụ đi
kèm như dịch vụ chăm s c khách hàng. Chính vì vậy, đ c th đẩy mạnh hoạt
động NHBL trong thời gian tới ngoài các giải pháp n i trên, VietinBank Sông
Nhuệ còn cần chú trọng phát tri n dịch vụ chăm s c khách hàng một cách toàn
diện và đồng bộ.
Thứ nhất, cần xây dựng một chiến lược chăm s c khách hàng phù hợp với
chiến lược phát tri n dịch vụ NHBL của Ngân hàng, phù hợp với mục tiêu kế
hoạch ở từng thời kỳ, từng giai đoạn. Trong quá trình xây dựng chiến lược cần
chú trọng đến các yếu tố đặc thù của từng vùng miền, từng vùng dân cư- văn
h a, lưu tâm đến th i quen sở thích của từng độ tuổi, giới tính.
Thứ hai, cần xây dựng chính sách cụ th đối với từng nh m khách hàng
khác nhau. Ví dụ: ối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: khi
đến giao dịch cần được các cán bộ cấp cao (trưởng phòng, trường đi m giao
dịch..) đ n tiếp ân cần, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng đ khách hàng
cảm thấy mình c một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông; C chính
sách phí, chính sách ưu đãi linh hoạt như tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm),
giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP. ối với nhóm khách hàng tiềm năng,
21


nhóm khách hàng mới: cần c những ưu đãi cho lần giao dịch lần đầu như: tặng
quà cho khách hàng khi đến giao dịch, ưu đãi về phí, gửi phiếu thăm dò y kiến
khách hàng... ối với nhóm khách hàng là nữ: c th gửi thiệp chúc mừng, hoa
chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10. v.v
Thứ ba, cần bố trí một bộ phận chăm s c khách hàng chuyên nghiệp ở chi
nhánh, bộ phận này c trách nhiệm phối kết hợp với các phòng giao dịch đ tìm

hi u sở thích, đ nhận biết khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng và có kế
hoạch chăm s c thường xuyên phù hợp với từng khách hàng.
Thứ tư, bên cạnh nguồn lực con người còn cần chú trọng ứng dụng công
nghệ hiện đại, tự động h a vào chăm s c khách hàng: ví dụ, cần lắp đặt hệ
thống trả lời tự động qua điện thoại đ c th giải đáp các thắc mắc đơn giản
của khách hàng một cách tức thì thuận tiện. C th ứng dụng phần mềm tự động
gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng nhân các dịp đặc
biệt.
Thứ năm, thường xuyên tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đ từ đ c biện pháp cải thiện, tăng
cường sự thỏa mãn khách hàng, c th tiến hành trực tiếp hoặc gián tiếp.
3.3 Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ:
3.3.1.1 Nhanh chóng tạo ra một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân
hàng
Đ phát tri n dịch vụ NHBL, cần c một cơ chế đơn giản, gọn nh hơn,
thống nhất đồng bộ và dễ hi u, đảm bảo lợi ích của khách hàng. Chính phủ cần
tạo ra những cơ chế mà tự n c tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng, như việc ban
hành quy định doanh nghiệp và cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi trong
việc quản lý thuế cho các doanh nghiệp c tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao,
không chấp nhận những khoản chi phí hay những giao dịch lớn không thông
qua ngân hàng…
Liên quan đến dịch vụ bán lẻ tức là liên quan đến quan hệ dân sự giữa
người đi vay và người cho vay. Quan hệ dân sự này cần được th chế rõ ràng,
minh bạch trong quy định, nghĩa vụ của người vay. Luật Dân sự, văn bản hướng
dẫn Luật Dân sự, Luật Đất đai... cần c những quy định cụ th đ bảo vệ quyền
lợi của người cho vay.
3.3.1.2. Có những chính sách cải thiện môi trường kinh tế x hội
Th i quen và tâm lý tiêu dùng của người dân c th thay đổi theo thu nhập
và điều kiện kinh tế. Khi kinh tế phát tri n, đời sống xã hội được cải thiện, dân

trí nâng cao sẽ khiến dân chúng c điều kiện tiếp cận các dịch vụ ngân hàng
hiện đại. Duy trì ổn định kinh tế chính trị, duy trì chỉ số lạm phát hợp lý,
khuyến khích đầu tư nước ngoài, phát tri n ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu
nhập cho người lao động, công chức là những vấn đề mà qua đ Chính phủ
khuyến khích sự phát tri n của NHBL
22


3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước
C chiến lược dài hạn đối với sự phát tri n loại hình dịch vụ ngân hàng:
Trên cơ sở Nhà nước cần xây dựng hoàn chỉnh đồng bộ thống nhất c tầm nhìn
xa hệ thống các văn bản hướng dẫn về hoạt động phát tri n dịch vụ phi tín dụng
đ các ngân hàng thương mại thực hiện. Hạn chế sự điều chỉnh, tránh lãng phí
gây tốn kém chi phí cho các ngân hàng. Xây dựng các văn bản hướng dẫn nên
tập trung vào hạn chế và loại bỏ thủ tục hành chính rườm rà, đặc biệt trong các
lĩnh vực như cấp phép, quản trị doanh nghiệp và báo cáo gửi các cơ quan hữu
quan.
Tạo môi trường kinh doanh cho các loại hình dịch vụ phi tín dụng công
bằng minh bạch cạnh tranh lành mạnh
Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuy n về
nước qua các ngân hàng, hạn chế một cách tốt nhất nạn chuy n tiền lậu bằng
việc ki m tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên.
Xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu đảm bảo các thông tin cung cấp là tin
cậy. Trong hoat động ngân hàng, không phải mọi thông tin đều c th công bố
công khai. Nhưng chỉ c minh bạch thông tin đảm bảo tính cập nhật, độ chuẩn
xác, thì mới đem lại niềm tin của dân cư. Đây chính là tiền đề cho việc sử dụng và
phát tri n dịch vụ ngân hàng.
3.3.3. Kiến nghị đối với NHTMCP Công Thương Việt Nam
Hội sở chính – Vietinbank là trung tâm điều hành hoạt động kinh doanh của
các chi nhánh thành viên, đảm bảo hoạt động của cả hệ thống ổn định, liên tục

phát tri n, phù hợp với đường lối, chính sách phát tri n kinh tế trong từng thời kỳ.
Trong công tác quản lý chỉ đạo phát tri n dịch vụ bán lẻ tại các chi nhánh cần c
định hướng cụ th cho từng chi nhánh ở từng địa bàn cụ th đ c những cơ chế
chính sách phù hợp.
Ban hành quy trình tinh gọn đảm bảo sản phẩm dịch vụ bán lẻ cạnh tranh so
với các hệ thống ngân hàng khác. Cải tiến sản phẩm nghiệp vụ cho vay đối với
cầm cố thẻ tiết kiệm, giấy tờ c giá do chính Ngân hàng Công thương phát hành
tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
Thường xuyên tổ chức các kh a học tại các chi nhánh nhằm đào tạo các kỹ
năng, đào tạo nghiệp vụ marketing cho cán bộ làm công tác bán lẻ đ nâng cao
chất lượng cán bộ đảm bảo tính chuyên nghiệp hơn.

23