BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ HÀ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ
SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
BẢO HIỂM Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH
BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO
ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ HÀ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ
SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
BẢO HIỂM Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH
VIỆN ĐA KHOA ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THU

Ðà Nẵng – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả

Nguyễn Thị Hà


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................ 3
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ............................................................................ 4
6. Tổng quan tài liệu................................................................................. 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ............................................................................................................... 8
1.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .................................................... 8
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ........................................... 8
1.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng........................................... 10
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ ........................................................... 11
1.2.1. Dịch vụ y tế ................................................................................... 11

1.2.2. Chất lượng dịch vụ y tế................................................................. 16
1.3. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................... 21
1.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) ................................ 21
1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)......................... 23
1.4. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN .......
................................................................................................................. 24
1.4.1. Mô hình nghiên cứu của tác giả Ny Net (2007) ........................... 24
1.4.2. Mô hình nghiên cứu của tác giả Asma Ibrahim (2008) ................ 25
1.4.3. Mô hình nghiên cứu của tác giả Nazirah (2008) .......................... 25
1.4.4. Mô hình nghiên cứu của tác giả Phạm Trí Dũng và cộng sự (2009)......
.................................................................................................... 26


CHƯƠNG 2. DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ
NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÀ
NẴNG ............................................................................................................. 27
2.1. TỔNG QUAN BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐA NẴNG............................ 27
2.1.1. Lịch sử hình thành......................................................................... 27
2.1.2. Tổ chức của bệnh viện Đà Nẵng................................................... 27
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ ..................................................................... 29
2.1.4. Quy mô.......................................................................................... 31
2.1.5. Cơ sở hạ tầng................................................................................. 31
2.1.6. Năng lực chuyên môn ................................................................... 31
2.2. BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ VÀ CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM Y TẾ........
................................................................................................................. 32
2.3. DỊCH VỤ KCB BHYT NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH
BVĐK ĐÀ NẴNG .......................................................................................... 35
2.3.1. Nguồn lực Khoa Khám bệnh ........................................................ 35
2.3.2. Hoạt động KCB BHYT ngoại trú ................................................. 36
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................... 44

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................. 44
3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................... 45
3.2.1. Tổng hợp các mô hình nghiên cứu của các tác giả đi trước ......... 45
3.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................... 46
3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .................................................................. 46
3.3.1. Thảo luận nhóm chuyên gia và hiệu chỉnh thang đo .................... 46
3.3.2. Mô hình nghiên cứu chính thức và định nghĩa các biến............... 53
3.3.3. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu........................................ 56
3.3.4. Xây dựng bảng câu hỏi ................................................................. 57
3.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG.............................................................. 58


3.4.1. Quy mô mẫu.................................................................................. 58
3.4.2. Tiêu chuẩn chọn mẫu .................................................................... 58
3.4.3. Tiêu chuẩn loại trừ ........................................................................ 58
3.4.4. Xử lý số liệu .................................................................................. 59
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................... 61
4.1. MÔ TẢ MẪU .......................................................................................... 61
4.1.1. Mô tả thông tin thu thập và kích cỡ mẫu nghiên cứu ................... 61
4.1.2. Thống kê mô tả kết quả khảo sát .................................................. 61
4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S
ALPHA............................................................................................................ 64
4.2.1. Thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng................... 65
4.2.2. Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân ............................................ 67
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA....................................... 68
4.3.1. Thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng................... 68
4.3.2. Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân ............................................ 71
4.3.3. Đánh giá lại thang đo bằng cronbach’s alpha sau khi phân tích
EFA


.................................................................................................... 71

4.3.4. Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA ................................. 71
4.4. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ........................................ 72
4.4.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ........... 72
4.4.2. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ......................................... 76
4.4.3. Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với các thang đo được rút ra
từ kết quả phân tích hồi quy.................................................................... 77
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH.................................................... 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BVĐKĐN

: Bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng

BHYT

: Bảo hiểm y tế

EFA (Exploratory Factor Analysis)

: Phân tích nhân tố khám phá

KCB

: Khám chữa bệnh


KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin

TCCN – CĐ

: Trung cấp chuyên nghiệp – cao đẳng

TPĐN

: Thành phố Đà Nẵng


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Số hiệu bảng
2.1.

Tên bảng
Số liệu người dân tham gia BHYT trong 3 năm 2010,
2011, 2012

Trang

37

2.2.

Số lượt khám chữa bệnh BHYT ngoại trú


39

3.1.

Thang đo của các mô hình đi trước

45

3.2.

Các biến quan sát thuộc thang đo Sự thuận tiện

49

3.3.

Các biến quan sát thuộc thang đo Thái độ phục vụ

49

3.4.

Các biến quan sát thuộc thang đo Năng lực phục vụ

50

3.5.

Các biến quan sát thuộc thang đo Chất lượng chăm sóc


50

3.6.

Các biến quan sát thuộc thang đo Chi phí dịch vụ y tế

51

3.7.

Các biến quan sát thuộc thang đo Phương tiện hữu hình

51

3.8.

Bảng tổng hợp thang đo và biến quan sát chính thức

52

4.1.

Giới tính mẫu nghiên cứu

61

4.2.

Nhóm tuổi mẫu nghiên cứu


62

4.3.

Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu

62

4.4.

Trình độ mẫu nghiên cứu

63

4.5.

Thu nhập mẫu nghiên cứu

63

4.6.

Số lần khám chữa bệnh mẫu nghiên cứu

64

Cronbach’s Alpha thang đo các thành phần ảnh hưởng
4.7

đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch

vụ khám chữa bệnh BHYT tại khoa Khám bệnh Bệnh

65

viên Đa Khoa Đà Nẵng
4.8.

Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của
bệnh nhân

68


Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

4.9.

Bảng 4.9. Kết quả KMO trong phân tích EFA lần 1

68

4.10.

Kết quả KMO trong phân tích EFA lần 2

69


Kết quả cuối cùng EFA của các thành phần ảnh hưởng
4.11.

đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch
vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh Bệnh viện Đa

70

Khoa Đà Nẵng
Kết quả EFA của các thành phần sự hài lòng của bệnh
4.12.

nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT

71

tại Khoa khám bệnh Bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng
4.13.

Tổng kết mô hình hồi quy lần 1

73

4.14.

Tổng kết mô hình hồi quy lần 2

75


4.15.

Các hệ số hồi quy

75

4.16.
4.17.
4.18.
4.19.
4.20.

Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố
Sự thuận tiện
Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố
Năng lực phục vụ
Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố
Chất lượng chăm sóc
Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố
Chi phí dịch vụ y tế
Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố
Phương tiện hữu hình

77
78
79
79
80



DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu hình
1.1.

Tên hình
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng

Trang

20

1.2.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

24

1.3.

Mô hình nghiên cứu của tác giả Ny Net

25

1.4.

Mô hình nghiên cứu của tác giả Phạm Trí Dũng và
cộng sự

26


2.1.

Sơ đồ tổ chức bệnh viện đa khoa Đà Nẵng

28

2.2.

Biểu đồ số người tham gia BHYT

37

2.3.

Biểu đồ số lượt người tham gia BHYT

39

3.1.

Quy trình nghiên cứu

44

3.2.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

46


3.3.

Mô hình nghiên cứu chính thức

54

4.1.

Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA

72


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện khoa học kỹ thuật ngày càng hiện đại, bệnh nhân ý thức
được nhu cầu và quyền lợi của mình. Họ biết rằng tất cả các bệnh viện, các cơ
sở y tế được thành lập là để cung cấp các dịch vụ y tế đạt yêu cầu và có chất
lượng. Vì đối với các bệnh viện thì bệnh nhân là khách hàng. Chức năng
chính của nó là chăm sóc bệnh nhân. Đây là một trong những thước đo để đo
lường sự thành công của dịch vụ mà nó tạo ra. Hiệu quả của bệnh viện phụ
thuộc vào việc chăm sóc bệnh nhân có tốt hay không. Hiện nay, chất lượng
dịch vụ tại các cơ sở y tế tư nhân trong nước cũng như các cơ sở y tế tư nhân
có vốn nước ngoài ngày càng được nâng cao. Nó đã và đang tạo ra những
thách thức vô cùng to lớn đối với các cơ sở y tế công trên địa bàn thành phố
Đà Nẵng (TPĐN) nói riêng và cả nước nói chung. Bệnh viện Đa khoa Đà
Nẵng (BVĐKĐN), tuy là một bệnh viện công hạng I nhưng vẫn không nằm

ngoài thách thức nêu trên.
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên
quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế. Đánh giá sự hài
lòng của người bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế, cũng
như khẳng định quyền được hưởng những dịch vụ tốt nhất của người dân.
Nghiên cứu của Tengilimoglu và cộng sự (2001) trên 420 người bệnh tại bệnh
viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy: không thể cải thiện chất lượng dịch vụ
nếu không quan tâm đến ý kiến đóng góp hay phàn nàn của người bệnh. Sự
hài lòng của người bệnh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn dịch vụ và
sự cạnh tranh giữa các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế.
Không chỉ các bệnh viện tư mà các bệnh viện công hiện nay đều hướng
tới tiêu chí đó là sự hài lòng của bệnh nhân. Sự hài lòng của bệnh nhân ngày
nay đã trở thành một khía cạnh quan trọng trong việc đánh giá các dịch vụ


2
chăm sóc sức khỏe. Là bệnh viện tuyến cuối cùng của TPĐN, lưu lượng bệnh
nhân đến khám chữa bệnh tại BVĐKĐN rất đông nên thường xảy ra tình
trạng quá tải dẫn đến việc không tránh khỏi than phiền của một số bệnh nhân
về dịch vụ khám chữa bệnh được cung ứng, từ khâu đón tiếp, làm thủ tục, nộp
tiền, khám, xét nghiệm, nhận thuốc. Bên cạnh đó thì khâu quản lý nhà nước
trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất cập ví như một số chính sách không còn phù
hợp, văn bản chồng chéo nhau, sự thiếu hụt nguồn lực ngành y tế cả về số
lượng và chất lượng…
Chính sách bảo hiểm y tế (BHYT) tại Việt Nam được thực hiện dựa trên
một trong những nguyên tắc đó là bảo đảm chia sẽ rủi ro giữa những người
tham gia BHYT tức là trên cơ sở lấy số đông bù số ít, người khỏe hỗ trợ
người đau ốm, người có khả năng về kinh tế hỗ trợ người khó khăn hơn mình.
Trong xu hướng hội nhập quốc tế, đảm bảo phúc lợi an sinh xã hội, chắc chắn
trong tương lai không xa, ngành Y tế và ngành Bảo hiểm sẽ tiếp tục nghiên

cứu để có thể đưa BHYT đến mọi tầng lớp dân cư.
Xuất phát từ những lý do trên đây, với thời gian còn hạn chế, em chọn
đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân
ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế tại khoa Khám
bệnh Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
1) Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại
trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại khoa Khám bệnh Bệnh viện
Đa khoa Đà Nẵng.
2) Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân khi tham gia khám
chữa bệnh BHYT và trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và
nâng cao sự hài lòng của nguời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh BHYT.


3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Cách tiếp cận: Tiếp cận trực tiếp các đối tượng là bệnh nhân đến
khám chữa bệnh BHYT tại khoa Khám bệnh BVĐK Đà Nẵng.
– Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân đến khám chữa bệnh BHYT tại
khoa Khám bệnh BVĐK Đà Nẵng.
– Giới hạn nghiên cứu: Người bệnh tham gia khám chữa bệnh BHYT
ngoại trú tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, có đủ năng lực để
trả lời các câu hỏi và đồng ý tham gia vào nghiên cứu. Các đối tượng từ chối
tham gia phỏng vấn sẽ được loại ra khỏi nghiên cứu này.
– Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu đối với các đối tượng trực tiếp đến
khám chữa bệnh BHYT ngoại trú tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Đa khoa Đà
Nẵng. Vì vậy, các đối tượng tham gia khám chữa bệnh ngoại trú theo chế độ
dịch vụ (không có thẻ bảo hiểm y tế) không thuộc đối tượng nghiên cứu của
bài viết này. Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 10/2012 đến tháng
9/2013.

4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện với sự kết hợp một số phương pháp nghiên cứu
sau đây:
– Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, thực chứng, đồng
tổng hợp, phân tích, so sánh các vấn đề lý thuyết và các thông tin để đề xuất
ra mô hình nghiên cứu.
– Phương pháp phỏng vấn thử và tham khảo ý kiến của các chuyên gia
nhằm thu thập tài liệu nghiên cứu, thiết kế và hiệu chỉnh thang đo, hình thành
phiếu đánh giá đo lường sự hài lòng của bệnh nhân.
– Phương pháp sử dụng bảng câu hỏi nhằm khảo sát, thu thập thông tin
từ bệnh nhân. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý và kiểm định bằng phần
mềm SPSS.


4
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, phụ lục, kết cấu luận văn gồm
4 chương, cụ thể như sau:
– Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
– Chương 2: Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa
Khám bệnh bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng
– Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
– Chương 4: Kết quả nghiên cứu
6. Tổng quan tài liệu
Chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại
của một bệnh viện. Sự hài lòng của người bệnh là chỉ số quan trọng phản ánh
chất lượng dịch vụ y tế. Xuất phát từ ý nghĩa đó, vấn đề sự hài lòng của bệnh
nhân trong quá trình tham gia khám chữa bệnh tại các bệnh viện ngày càng
được sự quan tâm của nhiều tổ chức, cá nhân trên thế giới.
Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về các hoạt động nghiên cứu trong lĩnh

vực này, vấn đề về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sẽ lần lượt được trình
bày tóm tắt thông qua một số khảo sát, bài báo, sách, tư liệu có liên quan.
6.1. Các nghiên cứu của nước ngoài
Trên thế giới có rất nhiều các nhà nghiên cứu, các tổ chức, cá nhân đã
nhận định được tầm quan trọng của vấn đề sự hài lòng của bệnh nhân đối với
các cơ sở khám chữa bệnh. Trong quá trình tham khảo tài liệu, có thể thấy các
nghiên cứu trong lĩnh vực này chủ yếu được tiếp cận như sau:
Tác giả Ny Net (2007), khoa đào tạo sau đại học, trường Đại học
Mahidol, Thái Lan. Tác giả tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân
ngoại trú đối với dịch vụ y tế tại khoa khám bệnh bệnh viện Wangnumyen,
tỉnh Sakaeo, Thái Lan”. Nghiên cứu cắt ngang được tiến hành để đánh giá sự
hài lòng của bệnh nhân ngoại trú nhằm xác định liên kết giữa sự hài lòng và


5
các yếu tố giải thích. Đề xuất và ý kiến từ bệnh nhân cũng tiết lộ trong nghiên
cứu này. Nghiên cứu đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân. Trong đó có một số nhân tố đáp ứng tốt nhu cầu của bệnh nhân nên được
đánh giá cao: Sự sẵn có của các nguồn lực y tế, Môi trường vật lý, Phong cách
cá nhân. Còn lại 3 nhân tố: Chất lượng chăm sóc, Chi phí dịch vụ y tế, Khả
năng tiếp cận được bệnh nhân đánh giá tương đối thấp. Khuyến nghị cho các
nghiên cứu khác trong tương lai là nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối
với dịch vụ y tế cần được tiến hành song song với các nghiên cứu về sự hài
lòng công việc của các nhà cung cấp dịch vụ y tế để hiểu rõ những mối quan
tâm của bệnh nhân và tìm cách giải quyết vấn đề cho phù hợp.
Tác giả Asma Ibrahim (2008), khoa đào tạo sau đại học, trường đại học
Mahidol, Thái Lan. Tác giả tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân
ngoại trú đối với dịch vụ y tế tại khoa khám bệnh bệnh viện Indira Gandhi
Memorial, Maldives”. Nghiên cứu cắt ngang cũng được tiến hành để đánh giá
sự hài lòng của bệnh nhân. Sử dụng bảng câu hỏi, dữ liệu được lấy từ 251

bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện.
Nghiên cứu đã đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân
gồm: Lịch sự, Chất lượng chăm sóc, Môi trường vật lý, Sự thuận tiện, Chi phí
dịch vụ y tế.
Tác giả Nazirah (2008), khoa đào tạo sau đại học, trường đại học
Mahidol, Thái Lan. Tác giả tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân
đối với dịch vụ y tế tại trung tâm y tế Kuta Blang, huyện Bireuen, tỉnh
Nanggroe Aceh Darussalam, Indonesia”. Nghiên cứu cắt ngang cũng được
tiến hành để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân. Dữ liệu được lấy từ
200 bệnh nhân đến khám bệnh tại bệnh viện, độ tuổi từ 15 đến 60, tiến hành
trong thời gian từ 6/1/2008 đến 28/2/2008. Nghiên cứu đưa ra 4 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: Lịch sự, Chất lượng chăm


6
sóc, Môi trường vật lý, Sự thuận tiện. Khuyến nghị được đưa ra cho nghiên
cứu này là các dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một phần quan trọng cần được
cải thiện. Chất lượng dịch vụ tốt hay không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của bệnh nhân. Trung tâm y tế nên khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ y
tế trong việc cập nhật kiến thức và công nghệ mới.
6.2. Các nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam trong những năm qua các nghiên cứu trong lĩnh vực này
cũng đã được sự quan tâm:
** Tác giả Phạm Trí Dũng và cộng sự (2009) đã thực hiện nghiên cứu:
“Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh
tại Khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III”. Đó là các bệnh viện Bệnh
viện Đa khoa Thanh Miện Hải Dương (BV1), bệnh viện Đa khoa Tiên Du
Bắc Ninh (BV2), bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng Đồng Tháp
(BV3). Bảng câu hỏi đo lường sự hài lòng của người bệnh do Parasuraman
xây dựng gồm 5 khía cạnh (Hữu hình, Tin tưởng, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm

thông), mỗi khía cạnh 4 tiểu mục, tổng cộng 20 tiểu mục.
** Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự (2011) “Khảo
sát sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú tại
Bệnh viện Vạn Ninh năm 2011”. Mô tả cắt ngang với cỡ mẫu 234 người bệnh,
người nhà người bệnh điều trị nội trú. Công cụ thu thập dữ liệu là bộ câu hỏi
được thiết kế sẵn bảo đảm tính giá trị và độ tin cậy cao. Kết quả nghiên cứu
mức độ hài lòng chung của người bệnh, người nhà người bệnh chiếm 89,74%
(rất tốt là 23,2%, tốt đạt 66,54%, chưa tốt chiếm tỷ lệ 10,26%).
** Năm 2011 là năm thứ 2, Viện nghiên cứu Phát triển kinh tế - xã hội
Đà Nẵng khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành
chính công (dịch vụ công chứng, dịch vụ khám bệnh, thủ tục nhập học…) trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng theo chỉ đạo của UBND TP. Khảo sát dịch vụ


7
khám bệnh được tiến hành tại 10 bệnh viện trên địa bàn TP ĐN. Trong có có
7 cơ sở y tế công lập (BV Đa khoa Đà Nẵng và 6 bệnh viện quận/huyện) và 3
cơ sở y tế tư nhân (BV Hoàn Mỹ, BV Bình Dân, BV Vĩnh Toàn). Mỗi bệnh
viện được khảo sát 120 khách hàng, riêng BV Đà Nẵng có 270 phiếu và BV
Vĩnh Toàn 110 phiếu. Tổng số phiếu điều tra là 1340 phiếu. Qua kết quả khảo
sát thực tế tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cho thấy mức độ
hài lòng chung của người dân tham gia khám chữa bệnh tại cơ sở y tế công là
68,5% và các cơ sở y tế tư nhân là 91,4%. Điều này cho thấy thách thức đối
với các bệnh viện công là không nhỏ trong việc hướng tới tiêu chí đó là sự hài
lòng của bệnh nhân.


8
CHƯƠNG 1


CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh
doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài
này. Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách
hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn
nhu cầu và mong ước của khách hàng. [14]. Có nhiều quan điểm đánh giá
khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản
ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong
đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm
đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ
được cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so
với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
– Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận không thỏa mãn.
– Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
– Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn
hoặc thích thú.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý
thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và
được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của
các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá
trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về


9
dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý

thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ
vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có
thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin
khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả
mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ
và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường
hợp: Kỳ vọng của khách hàng là:
ü Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ
vọng của khách hàng;
ü Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong
đợi của khách hàng;
ü Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi
đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi
mua dịch vụ.
Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng
có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh
nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ
lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực
cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu
tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các
chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml
và ctg, 1996).


10
1.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng

thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
v Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài
lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng
ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng
có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín
nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi tham gia dịch vụ. Hơn thế, họ cũng
hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng
trung thành miễn là họ nhận thấy có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch
vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không
ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến
chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
v Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách
hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những
gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ
của bệnh viện. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng
cao đối và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
v Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách
hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp và họ cho rằng rất
khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi từ nhà cung cấp theo
yêu cầu của mình. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ
ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp dịch vụ..
Mức độ hài lòng có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Khi
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài
lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan


11
trọng hơn nhiều Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối
nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các

nhà cung cấp dịch vụ khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung
cấp cũ. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì
họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành lâu dài. Điều này rất có giá
trị đối với những nhà cung ứng dịch vụ giúp họ có những biện pháp khắc
phục, cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, mang lại sự thỏa mãn,
mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng của mình.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
1.2.1. Dịch vụ y tế
a. Khái niệm
Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người
cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng như cầu về sức khỏe như: khám
chữa bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khỏe, tư vấn sức khỏe do các cơ sở y tế
nhà nước (Trạm y tế xã/phường, Trung tâm y tế Quận/huyện/TP, các cơ sở y
tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân (Các phòng khám, bệnh
viện tư, hiệu thuốc) cung cấp.
b. Đặc điểm
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao
gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh
phục vụ bệnh nhân. Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng
dịch vụ y tế mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang
thiết bị, cơ sở vật chất. Một người bệnh được phẫu thuật khó lòng biết được
“chất lượng” của ca mổ như thế nào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ và vết mổ
được nhìn thấy.
Thị trường y tế không phải là thị trường tự do. Trong thị trường tự do,
giá của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa


12
người mua và người bán. Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa
thuận này, giá dịch vụ do người bán quyết định.

Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất
định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế. Cụ thể,
muốn cung ứng dvyt cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo
những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. Nói một cách khác, trong thị
trường dịch vụ y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo.
Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch
vụ. Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị,
do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy
thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định). Nếu vấn
đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ
phía cung ứng, đẩy cao chi phí y tế.
Dịch vụ y tế là các dịch vụ có đặc điểm “hàng hóa công cộng” và mang
tính chất “ngoại lai”. Đặc điểm “ngoại lai” của các dịch vụ này là lợi ích
không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những
người không trả tiền (Ví dụ: các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khỏe).
Chính điều này không tạo ra được động cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, làm
việc cung ứng các dịch vụ đó thấp. Lúc này, để đảm bảo đủ cung đáp ứng cho
cầu cần có sự can thiệp hỗ trợ của Nhà nước trong cung ứng các dịch vụ y tế
mang tính công cộng.
Do tính chất đặc thù của dịch vụ y tế và thị trường dịch vụ y tế, Nhà nước
đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ chăm sóc
sức khỏe. Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng đối với các dvyt “công cộng” và
dịch vụ dành cho các đối tượng cần ưu tiên còn để tư nhân cung ứng các dịch
vụ y tế tư. Đồng thời với sự tạo điều kiện thuận lợi phát triển các loại hình dịch
vụ y tế tư, vai trò quản lý của Nhà nước rất cần thiết trong việc kiểm soát giá cả


13
và chất lượng dịch vụ, tăng cường thông tin, thẩm định điều kiện hành nghề
như đã nêu ở trên. Công cụ hữu hiệu nhất trong kiểm soát giá cả và dịch vụ

cung ứng chính là phương thức chi trả phù hợp. Kinh nghiệm quốc tế đã cho
thấy rất khó kiểm soát các yếu tố thất bại thị trường trong thị trường bảo hiểm y
tế tư nhân. Mục tiêu bao phủ bảo hiểm y tế và tiếp cận dịch vụ y tế cơ bản cho
mọi người dân chỉ có thể đạt được thông qua con đường bảo hiểm y tế toàn dân
với sự hỗ trợ của Nhà nước cho các đối tượng như người nghèo, cận nghèo,
dân tộc thiểu số, người già… và sự tham gia tự giác của cộng đồng.
Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử
dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ.
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ y tế có đặc điểm sau:
– Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không
tồn tại ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hóa.
– Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thỏa mãn hai điều
kiện này dịch vụ trở nên không có giá trị.
– Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm
lý, hoàn cảnh của các bên tham gia…nên chất lượng dịch vụ mang tính chất
không đều.
– Do tính chất không thể dữ trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn
trong việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ. Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một
mức độ phục vụ nhất định nào đó.
– Dịch vụ không thể tồn tại độc lập mà gắn liền với người tạo dịch vụ.
Khác với hàng hóa, dịch vụ là sự gắn chặt song hành giữa dịch vụ với người
tạo ra dịch vụ.
– Chính từ sự yêu cầu của người sử dụng mà dịch vụ hình thành và quá
trình tạo ra dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ. Đó là sự ảnh
hưởng mật thiết của người tiêu dùng tới sự tồn tại của dịch vụ.


14
Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ y tế có một số đặc
điểm riêng, đó là:

– Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và có nhu cầu chăm sóc sức khỏe
ở các mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh
nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường
trước được.
– Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường
không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết
định. Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong
dịch vụ y tế “Cung quyết định cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám
chữa bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác
sĩ quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một
chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa chọn phương
pháp điều trị.
– Dịch vụ y tế là loại hàng hóa gắn liền với sức khỏe, tính mạng con
người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền
nhưng người ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt
không giống các loại hàng hóa khác.
– Dịch vụ y tế nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trong
tình trạng cấp cứu: không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá.
– Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chứa hay cũng có thể là một cá
nhân. Để được là bên cung cấp dịch vụ y tế thì phải có giấy phép hành nghề
theo quy định của Nhà nước.
c. Phân loại
v Phân loại theo đối tượng phục vụ:
Có 3 loại dịch vụ y tế: dịch vụ y tế công cộng (public good), dịch vụ y tế
cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên (merit good) và dịch vụ y tế cá nhân


15
(private good).
– Dịch vụ y tế công cộng là các dịch vụ mà lợi ích của những dịch vụ này

không chỉ giới hạn ở việc cung ứng trực tiếp (dịch vụ khám chữa bệnh) cho
người sử dụng mà còn cung ứng gián tiếp cho cộng đồng như các dịch vụ
phòng bệnh, giáo dục y tế.
– Dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên: sẽ dành cho một
số đối tượng đặc biệt như người nghèo, bà mẹ - trẻ em, người có công với
cách mạng…
– Dịch vụ y tế cá nhân là dịch vụ y tế chỉ cung ứng trực tiếp cho người sử
dụng dịch vụ.
v Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong KCB
Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là những dịch vụ y tế mà các
cơ sở y tế đăng ký với Nhà nước được cung cấp tại đơn vị mình. Danh mục
kỹ thuật trong khám chữa bệnh được sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành
như: dịch vụ ngoại khoa, chấn thương, nội, sản, nhi…
Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nước trong phạm
vi chuyên môn kỹ thuật có các tuyến từ xã, huyện, tỉnh đến trung ương (Phân
tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh trong Quyết định
số 23/2005/QĐ-BYT ngày 30/08/2005 của Bộ y tế về việc ban hành Quy định
phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh).
Theo tiêu thức này thì dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động sau:
– Hoạt động y tế dự phòng (Bao gồm cả lĩnh vực vệ sinh an toàn thực phẩm);
– Hoạt động khám chữa bệnh, phục hồi chức năng;
– Hoạt động khám chữa bệnh bằng y học cổ truyền;
– Hoạt động sản xuất, kiểm nghiệm và phân phối thuốc.
v Phân loại theo tiêu chí của WTO
– Các dịch vụ nha khoa và y tế: Các dịch vụ chủ yếu nhằm mục đích dự