BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐÀO NGỌC CHÂU

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ
QUA WEBSITE CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐÀO NGỌC CHÂU

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ
QUA WEBSITE CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY

Đà Nẵng – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và có nguồn gốc
rõ ràng.
Tác giả luận văn

Đào Ngọc Châu


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 4
5. Bố cục đề tài........................................................................................... 4
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.................................................................... 6
1.1. GIẢI THÍCH CÁC DỊCH VỤ QUA WEBSITE NGÂN HÀNG.............. 6
1.1.1. Dịch vụ chuyển khoản ..................................................................... 6
1.1.2. Dịch vụ thanh toán trực tuyến (online)............................................ 7
1.1.3. Dịch vụ thanh toán hóa đơn............................................................. 8
1.1.4. Dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản ................................................. 8
1.1.5. Dịch vụ nạp tiền (hoặc gửi tiết kiệm) online ................................... 9
1.1.6. Dịch vụ tìm (truy vấn) thông tin về ngân hàng................................ 9
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN.................................................................................... 10
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trực tuyến.................... 10

1.2.2. Khái niện về chất lượng website.................................................... 12
1.2.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng trực
tuyến ................................................................................................................ 13
1.3. THANG ĐO SERVQUAL VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......... 13
1.3.1. Thang đo SERVQUAL.................................................................. 13
1.3.2. Mô hình kỳ vọng của khách hàng về thông tin trực tuyến của
các trang web ngân hàng ................................................................................. 15
1.3.3. Mô hình những nhân tố quyết định đối với sự hài lòng của
khách hàng qua thương mại điện tử ................................................................ 18


1.3.4. Mô hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ trang web đến sự
hài lòng của khách hàng trong hệ thống bán lẻ điện tử .................................. 19
1.3.5. Tình hình sử dụng và tốc độ phát triển Internet tại Việt Nam....... 21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 23
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................. 24
2.1. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ............................................................................ 24
2.1.1. Nền tảng cấu trúc mô hình nghiên cứu......................................... 24
2.1.2. Biến số nguyên nhân trong mô hình nghiên cứu ........................... 25
2.1.3. Biến số sự hài lòng trực tuyến trong mô hình nghiên cứu ............ 26
2.1.4. Biến số nhân khẩu học trong mô hình nghiên cứu ........................ 27
2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ qua website
ngân hàng ........................................................................................................ 27
2.1.6. Ưu điểm mô hình nghiên cứu hiện tại ........................................... 28
2.1.7. Phát biểu giải thuyết trong mô hình nghiên cứu............................ 29
2.2. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................... 30
2.2.1. Thực hiện nghiên cứu .................................................................... 30
2.2.2. Công cụ đo lường các khái niệm ................................................... 31
2.2.3. Công cụ thu thập dữ liệu................................................................ 33
2.2.4. Chọn mẫu khảo sát......................................................................... 35

2.2.5. Tiến trình nghiên cứu..................................................................... 37
2.3. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á ............................................ 40
2.3.1. Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển .................................... 40
2.3.2. Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm/dịch vụ............................... 42
2.3.3. Cơ cấu tổ chức ............................................................................... 43
2.3.4. Cơ cấu bộ máy quản trị của ngân hàng.......................................... 43
2.3.5. Hoạt động kinh doanh.................................................................... 43
2.3.6. Kết quả hoạt động kinh doanh ....................................................... 53
2.3.7. Vị thế của ngân hàng so với trong ngành ...................................... 54


2.3.8. Tình hình tài chính......................................................................... 55
2.3.9. Tình hình tài sản ............................................................................ 57
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................. 57
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................ 58
3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ............................................................................... 58
3.1.1. Thống kê theo nhân khẩu học........................................................ 58
3.1.2. Thống kê theo việc sử dụng các dịch vụ qua ngân hàng ............... 60
3.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ VÀ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CÂY, GIÁ TRỊ
THANG ĐO .................................................................................................... 64
3.2.1. Phân tích các nhân tố (EFA).......................................................... 64
3.2.2. Kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo ....................................... 70
3.2.3. Hồi quy bội .................................................................................... 71
3.3. KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................... 72
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................ 75
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................. 76
4.1. HÀM Ý CHO TỪNG CHÍNH SÁCH ..................................................... 76
4.2. HẠN CHẾ VÀ NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .......................................... 76
4.3. KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 77
4.3.1. Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng và tiện lợi trong giao

dịch qua các dịch vụ website của ngân hàng .................................................. 77
4.3.2. Tăng cường tính an toàn/bảo mật .................................................. 77
4.3.3. Tăng cường sự tiện lợi trong đăng nhập........................................ 78
4.3.4. Tăng cường đặc tính website của ngân hàng................................. 78
4.3.5. Tăng cường yếu tố thông tin trên website ..................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 80
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

AT

: An toàn

BCTC

: Báo cáo tài chính

BQ

: Bình quân

CSH

: Chủ sở hữu

DV


: dịch vụ

ĐT

: Đặc tính

ĐN

: Đăng nhập

GD

: Giao dịch

HL

: Hài lòng

LNST

: Lợi nhuận sau thuế

TC

: Tin cậy

TCTD

: Tổ chức tín dụng


TMCP

: Thương mại cổ phần

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

TNDN

: Thu nhập doanh nghiệp

TS

: Tài sản

TT

: Thông tin


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1

Trang


Biến số quan sát đo lường sự hài lòng của khách hàng
trực tuyến

27

2.2

Các yếu tố đo lường tiềm ẩn của mô hình nghiên cứu

31

2.3

Nguồn vốn huy động

45

2.4

Tổng dư nợ

47

2.5

Cơ cấu dư nợ tín dụng của khách hàng

48


2.6

Kết quả hoạt động kinh doanh

53

2.7

Tình hình tài chính

55

2.8

Tình hình tài chính (hợp nhất)

56

2.9

Tình hình tài sản

57

3.1

Phân bổ theo nghề nghiệp

58


3.2

Phân bổ theo giới tính

58

3.3

Phân bổ theo độ tuổi

59

3.4

Phân bổ theo trình độ

59

3.5

Phân bổ theo số đã và đang sử dụng dịch vụ

60

3.6

Phân bổ theo tần suất sử dụng dịch vụ

60


3.7

Phân bổ theo việc thực hiện các dich vụ, giao dịch nhiều

3.8

nhất tại một ngân hàng

61

Kết quả phân tích EFA

66


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang

1.1

Thang đo SERVQUAL

15


1.2

Mô hình của Waite và Harrison (2002)

17

1.3

Mô hình Mustafa I. Eid (2011)

19

1.4

Mô hình Sadeh et al. (2011)

21

2.1

Cấu trúc mô hình nghiên cứu

24

2.2

Mô hình nghiên cứu đề xuất

28


3.1

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

70

3.2

Kết quả mô hình nghiên cứu

73


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu

Tên biểu đồ

biểu đồ

Trang

2.1

Quá trình tăng vốn điều lệ của ngân hàng

42

2.2


Vốn huy động bình quân

46

2.3

Cơ cấu nguồn vốn huy động

46

2.4

Dư nợ cho vay bình quân

48

2.5

Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng phân theo thời hạn
vay

49

2.6

Doanh số thanh toán quốc tế

50

2.7


Số thẻ nghi nợ nội địa phát hành

51

2.8

Doanh số chi trả kiều hối

52

2.9

Mạng lưới hoạt động của ngân hàng

52

2.10

Tổng tài sản hợp nhất

54

2.11

Lợi nhuận trước thuế

54

3.1


Tình hình sử dụng dịch vụ theo nghề nghiệp

62

3.2

Tình hình sử dụng dịch vụ theo độ tuổi

62

3.3

Tình hình sử dụng dịch vụ theo trình độ

63

3.4

Tình hình sử dụng dịch vụ theo giới tính

64


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các lĩnh vực, các
ngành và các doanh nghiệp diễn ra hết sức gây gắt. Ngành ngân hàng cũng

không nằm ngoài quy luật đó. Số lượng các ngân hàng phát triển ngày càng
nhanh, đòi hỏi phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Từ
đó, bắt buộc các nhà quản trị cần phải tìm ra những biện pháp hữu hiệu để
giúp ngân hàng mình tồn tại và phát triển trong tương lai.
Ngày nay, ngành công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, các trang
web của các ngân hàng cũng lần lượt ra đời như một biệp pháp mới để tiếp
cận gần hơn với khách hàng của mình. Ông Lê Đăng Doanh, chuyên gia kinh
tế cao cấp nhận định: nhờ website, các doanh nghiệp không cần thuê nhà ở
mặt tiền vẫn có thể giới thiệu sản phẩm đến đông đảo người tiêu dùng. Những
đơn vị nhỏ có thể có nhiều đơn đặt hàng không kém các tên tuổi lớn.
Website ngân hàng bao gồm toàn bộ thông tin, dữ liệu, hình ảnh về sản
phẩm, dịch vụ và hoạt động kinh doanh… Với vai trò quan trọng như vậy,
website ngân hàng không chỉ là nơi đón tiếp, giao dịch với khách hàng trên
mạng, mà còn phản ánh được những nét đặc trưng riêng cả ngân hàng, đảm
bảo tính thẩm mỹ, tiện lợi, dễ sử dụng và đặc biệt lôi cuốn người sử dụng,
thuyết phục họ trở thành khách hàng mới và về lâu dài, trở thành khách hàng
trung thành của ngân hàng.
Ngân hàng điện tử Việt Nam tồn tại dưới hình thức mô hình: kết hợp
giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ
truyền thống; chỉ có một số bộ phận trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát
triển riêng biệt như: home banking, mobile banking… hoặc một số dịch vụ
được xây dựng và phát triển qua website của ngân hàng. So với những năm


2

trước, việc thanh toán qua phương tiện điện tử và những kênh tương tác
truyền thông đang phát triển rất nhanh. Chính phủ đặt mục tiêu đến năm 2020,
đạt 30 triệu thẻ thanh toán điện tử, cài đặt hệ thống thanh toán điện tử tại 95%
trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn và các shop…, hạn chế

việc sử dụng tiền mặt trong lưu thông. Tuy nhiên, khách hàng phần lớn thích
sử dụng tiền mặt để thanh toán. Việc thanh toán điện tử vẫn còn dè dặt, thăm
dò và sử dụng hạn chế vì ngân hàng điện từ còn mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách
khác chưa thu hút được đông đảo khách hàng. Bên cạnh đó, đa số cửa hàng,
cơ sở kinh doanh; đặc biệt là các cơ sở kinh doanh nhỏ, hạ tầng kỹ thuật phục
vụ cho thanh toán điện tử còn rất thấp, trong khi đó khách hàng của đối tượng
này chiếm đa số trong giao dịch thanh toán.
Hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam thông qua website, bên cạnh để
quảng bá đơn thuần, còn có xu hướng tích hợp các giao dịch trực tuyến để gia
tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường. Tuy
nhiên, đó mới là tính chủ quan của ngân hàng, còn lại các ngân hàng vẫn chưa
biết được các dịch vụ của mình thông qua website đã được khách hàng chấp
nhận hay chưa chấp nhận? và bao nhiêu phần trăm khách hàng chấp nhận.
Chính vì vậy, cần phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các
dịch vụ qua website của ngân hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đối với lĩnh vực ngân hàng, loại hình “Ngân hàng điện tử” trên thế giới
đang phát triển với tốc độ rất nhanh. “Ngân hàng điện tử” với công cụ chủ
yếu là website đã đem lại cho con người về sự lựa chọn trong tiêu dùng trên
phạm vi toàn cầu, bỏ qua khoảng cách địa lý của các quốc gia. Ngân hàng có
thể cung cấp dịch vụ cho nhiều người ở bất cứ nơi nào và thời điểm nào;
khách hàng có thể quản lý và kiểm tra tài chính của mình bất cứ lúc nào với
chi phí dịch vụ thấp, trong khi đó vẫn tiết kiệm được thời gian và giao dịch


3

thực hiện an toàn, chính xác.
Đối với ngân hàng Đông Á, là một ngân hàng rất quen thuộc trên địa
bàn thành phố Đà Nẵng. Hiện nay, ngân hàng có số lượng lớn khách hàng,

đặc biệt là giáo viên, sinh viên và cán bộ công chức…, cũng là một trong
những ngân hàng đã chú ý đến việc đầu tư xây dựng website. Thông qua
website, ngân hàng vừa quảng bá hình ảnh và các chương trình hoạt động, các
dịch vụ của mình đến với khách hàng, đồng thời thu hút khách hàng đến với
ngân hàng thông qua các dịch vụ tiện ích.
Tuy nhiên, để các dịch vụ qua website hoạt động có hiệu quả và thu hút
khách hàng, ngân hàng cần phải thâm nhập và đi sâu tìm hiểu rõ về hành vi
của khách hàng; đó cũng là lý do mà chúng ta cần nghiên cứu. Qua nghiên
cứu, xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ qua
website để đánh giá những vấn đề đã đạt được và những hạn chế, từ đó nâng
cao chất lượng phục vụ, thỏa mãn khách hàng; tạo ra một website hoạt động
hiệu quả, hữu hiệu; mở rộng khả năng tiếp xúc với khách hàng; tạo sự tin cậy
và lòng trung thành từ phía khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển về qui mô kinh doanh,
các website của ngân hàng dần hoàn thiện, đóng góp vào việc hổ trợ các hoạt
động giao dịch, cung cấp dịch vụ và quảng bá thông tin đến với khách hàng.
Nổi bật trong số ngân hàng này, ngân hàng Đông Á được đánh giá là một
trong những ngân hàng có chất lượng dịch vụ qua website thuộc loại tốt. Vì
thế, các dịch vụ qua website của ngân hàng Đông Á được chọn làm đối tượng
nghiên cứu.
Tại thành phố Đà Nẵng, khách hàng của ngân hàng Đông Á chiếm số
lượng tương đối lớn, các công cụ hỗ trợ cho khách hàng đa dạng… Tuy nhiên,
chưa có nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ qua


4

website của ngân hàng. Từ đó, có những biện pháp khắc phục những hạn chế
trong thời gian qua, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian đến.

4. Phương pháp nghiên cứu
Việc sử dụng công cụ định lượng trong nghiên cứu cho phép tiến hành
phân tích các nhân tố quan sát. Tiến hành nhóm các nhân tố khác lại với nhau
để phát hiện những nhân tố tiềm ẩn còn bị che khuất trong những kết quả rút
ra từ khảo sát. Qua phân tích, rút gọn và tóm tắt các số liệu của các nhân tố
quan trọng chung, nhân tố được tìm thấy có ý nghĩa thì được sử dụng làm tiêu
chí đánh giá hiệu quả của các dịch vụ qua website.
Bản câu hỏi được gửi đến khách hàng, chủ yếu là giao viên, sinh viên,
cán bộ công chức… để khảo sát. Kết quả nghiên cứu này không đại diện cho
toàn bộ khách hàng của ngân hàng Đông Á trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Mặc dù có những hạn chế, nhưng những khách hàng trên vẫn là đối tượng sử
dụng Internet nhiều nhất.
5. Bố cục đề tài
Đề tài gồm bốn chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn.
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Kết luận và kiến nghị.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Waite và Harrison (2002) đề xuất mô hình gồm 07 nhân tố lý giải cho
những kỳ vọng của khách hàng bao gồm: kỹ thuật giao dịch, sự tiện lợi khi
đưa ra quyết định, phỏng vấn tương tác, các thông tin đặc biệt, hiệu quả tra
cứu, các hỗ trợ cơ học, kỹ thuật trang trí.
Mustafa I. Eid (2011) đề xuất mô hình sự hài lòng của khách hàng qua
thương mại điện tử dựa trên 4 nhân tố sau: chất lượng sử dụng đa dạng của


5

dịch vụ thương mại điện tử, chất lượng thông tin dịch vụ thương mại điện tử,

nhận định an toàn không nguy cơ và nhận định tính bảo mật.
Sadeh et al. (2011) đề xuất mô hình sự hài lòng của khách hàng dựa
trên 7 nhân tố sau: thuận lợi tìm kiếm, cung cấp thông tin chi tiết, bảo mật và
an toàn, thuận lợi trao đổi và giao tiếp, tốc độ và tiện lợi vào mạng, sự phù
hợp của việc tải thông tin và độ tin cậy của thông tin cập nhật.


6

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN
Hiện nay, Internet banking được biết đến là dịch vụ ngân hàng điện tử
dùng để truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản,
thanh toán qua mạng Internet. Dịch vụ này cho phép người sử dụng thực hiện
giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng, người sử dụng có thể
chuyển tiền mọi lúc, mọi nơi thông qua máy vi tính có kết nối Internet. Lợi
ích lớn nhất chính là tiết kiệm được thời gian, chi phí và tạo thuận lợi cho
khách hàng cũng như ngân hàng. Ở Việt Nam trong vòng 01 năm từ tháng
01/2010 đến tháng 01/2011, số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng trục
tuyến đã tư từ 701.000 người lên 949.000 người (tăng 35%) theo tờ Asia One
dẫn kết quả điều tra của công ty comScore. Các ngân hàng không ngừng mở
rộng, giới thiệu nhằm đưa thêm tiện ích loại hình dịch vụ Internet banking đến
khách hàng, một số ngân hàng còn áp dụng chính sách khuyến mãi thu hút
khách hàng thực hiện giao dịch qua kênh thanh toán trực tuyến.
1.1. GIẢI THÍCH CÁC DỊCH VỤ QUA WEBSITE NGÂN HÀNG
1.1.1. Dịch vụ chuyển khoản
Là dịch vụ chuyển (trích) tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác (cá
nhân đến cá nhân, doanh nghiệp đến doanh nghiệp, cá nhân đến doanh nghiệp
và ngược lại trong và ngoài hệ thông ngân hàng) qua Internet. Hiện nay, một

số ngân hàng triển khai chuyển khoản từ tài khoản đa năng đến tài khoản đa
năng và từ tài khoản đa năng đến tài khoản tín dụng trong hệ thống ngân hàng
của mình.
Điều kiện sử dụng: phải là chủ tài khoản của thẻ đa năng, thẻ tín dụng;
chủ tài khoản tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền gửi có đăng ký sử dụng dịch
vụ Internet banking. Đối với trường hợp giao dịch tài chính (áp dụng đối với


7

chủ tài khoản thẻ) có đăng ký dịch vụ chuyển khoản, số dư trong tài khoản thẻ
và hạn mức giao dịch trong ngày lớn hơn số tiền chuyển khoản.
Hạn mức giao dịch trong ngày của dịch vụ chuyển khoản: tùy theo từng
ngân hàng và điều kiện của khách hàng, mỗi ngân hàng có hạn mức giao dịch
khác nhau, cụ thể ngân hàng Đông Á quy định hạn mức tối đa trong ngày là
500.000.000 đồng/ngày, ngân hàng Eximbank quy định hạn mức tối đa ngày
là 2.000.000.000 đồng/ngày.
Các bước thực hiện: (1) truy cập vào địa chỉ website, nhập mã số khách
hàng và số mật mã; (2) chọn chuyển khoản; (3) nhập số tài khoản/số thẻ nhận
và số tiền (không vượt hạn mức đã đăng ký), chọn phương thức xác thực (đối
với khách hàng sử dụng 2 phương pháp xác thực) và chọn xác nhận; (4) nhập
mã xác thực, chọn chuyển khoản để kết thúc giao dịch.
1.1.2. Dịch vụ thanh toán trực tuyến (online)
Là dịch vụ giúp bạn mua hàng và thanh toán trực tuyến tại website bán
hàng có liên kết với ngân hàng qua Internet.
Điều kiện sử dụng: phải là chủ tài khoản của thẻ đa năng, thẻ tín dụng;
chủ tài khoản tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền gửi có đăng ký sử dụng dịch
vụ Internet banking. Ngoài việc hạn mức giao dịch trong ngày lớn hơn số tiền
thanh toán thì hóa đơn thanh toán của đơn vị (đối tác) có liên kết dịch vụ với
ngân hàng.

Hạn mức giao dịch trong ngày của dịch vụ chuyển khoản: tùy theo từng
ngân hàng và điều kiện của khách hàng, mỗi ngân hàng có hạn mức giao dịch
khác nhau.
Các bước thực hiện: (1) truy cập vào địa chỉ website, nhập mã số khách
hàng và số mật mã; (2) chọn thanh toán trực tuyến; (3) chọn đơn hàng cần
thanh toán; (4) màn hình sẽ hiển thị thông tin đơn khách hàng, khách hàng
chọn phương thức xác thực thực (đối với khách hàng sử dụng 2 phương pháp


8

xác thực) và chọn thanh toán ngay; (5) nhập mã xác thực và xác thực để hoàn
tất thanh toán đơn hàng; (6) ngân hàng chuyển số tiền bằng với giá trị đơn
hàng từ tài khoản của khách hàng sang tài khoản của người bán và thông báo
giao dịch thành công.
1.1.3. Dịch vụ thanh toán hóa đơn
Là dịch vụ giúp bạn thanh toán bất kỳ hóa đơn tiền điện, nước, điện
thoại, Internet, học phí... hàng tháng (của chính mình hoặc người khác) với
nhà cung cấp có liên kết với ngân hàng qua Internet.
Điều kiện sử dụng: phải là chủ tài khoản của thẻ đa năng, thẻ tín dụng;
chủ tài khoản tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền gửi có đăng ký sử dụng dịch
vụ Internet banking. Hạn mức giao dịch trong ngày lớn hơn số tiền thanh toán
và hóa đơn thanh toán của đơn vị (đối tác) có liên kết dịch vụ với ngân hàng.
Hạn mức giao dịch trong ngày của dịch vụ chuyển khoản: tùy theo từng
ngân hàng và điều kiện của khách hàng, mỗi ngân hàng có hạn mức giao dịch
khác nhau.
Các bước thực hiện: (1) truy cập vào địa chỉ website, nhập mã số khách
hàng và số mật mã; (2) chọn thanh toán hóa đơn, sau đó chọn loại dịch vụ cần
thanh toán, nhà cung cấp, nhập thông tin mã khách hàng, chọn phương thức
xác thực (đối với khách hàng sử dụng 2 phương pháp xác thực) và chọn xác

thực; (3) nhập mã xác thực, chọn thanh toán để kết thúc giao dịch.
1.1.4. Dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản
Là dịch vụ liệt kê các giao dịch thanh toán hóa đơn, mua hàng thanh
toán trực tuyến (hoặc các hoạt động mua trả trước), nạp tiền điện tử, tra cứu
và kiểm soát các thông tin tài khoản: số dư, khóa/mở khóa tài khoản thẻ... qua
Internet.
Điều kiện sử dụng: phải là chủ tài khoản của thẻ đa năng, thẻ tín dụng;
chủ tài khoản tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền gửi có đăng ký sử dụng dịch


9

vụ Internet banking.
Các bước thực hiện: tùy theo từng dịch vụ tra cứu thông tin mà thực
hiện các bước truy cập khác nhau.
1.1.5. Dịch vụ nạp tiền (hoặc gửi tiết kiệm) online
Là dịch vụ giúp bạn nạp tiền (hoặc gửi tiết kiệm) trực tiếp vào tài
khoản điện tử để thanh toán cho các nhà cung cấp có liên kết với ngân hàng
hoặc gửi tiết kiệm vào tài khoản thông qua Internet.
Điều kiện sử dụng: phải là chủ tài khoản của thẻ đa năng, thẻ tín dụng;
chủ tài khoản tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền gửi có đăng ký sử dụng dịch
vụ Internet banking. Trường hợp nạp tiền điện tử thì thông tin tài khoản cần
nạp hợp lệ theo quy định của nhà cung cấp dịch vụ. Đối với gửi tiết kiệm
online thì thông tin tài khoản phải đúng với đăng ký ở ngân hàng.
Các bước thực hiện: (1) truy cập vào địa chỉ website, nhập mã số khách
hàng và số mật mã; (2) chọn nạp tiền điện tử (hoặc gửi tiết kiệm online); (3)
nhập đầy đủ thông tin trên màn hình, chọn phương thức xác thực (đối với
khách hàng sử dụng 2 phương pháp xác thực), chọn xác thực; (4) nhập mã xác
thực, chọn nạp tiền để kết thúc giao dịch; (5) ngân hàng thông báo giao dịch
thành công.

1.1.6. Dịch vụ tìm (truy vấn) thông tin về ngân hàng
Là dịch vụ giúp bạn tra cứu các thông tin ngân hàng như tỷ giá, lãi suất,
mạng lưới... qua Internet.
Điều kiện sử dụng: phải là chủ tài khoản của thẻ đa năng, thẻ tín dụng;
chủ tài khoản tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền gửi có đăng ký sử dụng dịch
vụ Internet banking.
Các bước thực hiện: tùy theo từng dịch vụ tìm (truy vấn) cứu thông tin
về ngân hàng mà thực hiện các bước truy cập khác nhau.


10

1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trực tuyến
a. Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp
Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) cho rằng: mức độ hài lòng
của khách hàng là kết quả của sự chênh lệch giữa mong đợi và chất lượng
cảm nhận được. Khi sản phẩm hay dịch vụ tốt hơn so với những mong đợi,
khách hàng cảm thấy thỏa mãn và hài lòng và ngược lại, khách hàng không
hài lòng khi kết quả nhận được thấp hơn so với những mong đợi.
Hunt (1991) định nghĩa: sự thỏa mãn chính là niềm tin của khách hàng
rằng họ được phục vụ một cách chu đáo, tương ứng với đồng tiền bỏ ra. Sự
thỏa mãn sẽ tạo ra sự trung thành và những giới thiệu tích cực cho nhiều
người đến với công ty.
Theo Gunderson, Heide và Olsson (1996): sự hài lòng của khách hàng
về cơ bản được xem như là những đánh giá của khách hàng về một sản phẩm
hay dịch vụ sau quá trình tiêu thụ. Một khi khách hàng đánh giá tốt sản
phẩm mà mình nhận được, lúc này khách hàng cảm thấy hài lòng đối với
nhà cung cấp.
Philip Kotler (2002) cho rằng: sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng

là trạng thái cảm giác bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được và những kỳ
vọng của anh thông qua tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ. Mức độ hài lòng
phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của khách
hàng. Nếu kết quả cao hơn hoặc tương xứng so với kỳ vọng thì khách hàng
hài lòng và ngược lại kết quả thấp hơn so với kỳ vọng thì khách hàng không
hài lòng.
b. Sự hài lòng của khách hàng trực tuyến trong môi trường số hóa
Tra cứu thông tin là bước quan trọng trong quá trình đi đến quyết định
mua một sản phẩm hoặc dịch vụ nào của khách hàng. Kinh doanh qua Internet


11

là cung cấp cho khách hàng những giá trị tăng thêm nhờ sự hỗ trợ của trang
web. Theo Kim và Neithm (2009), Grewal (2000): giá trị nhận được bởi
người dùng website sẽ là lợi ích mà khách hàng nhận được hay những chi phí
mà doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được trong quá trình tiếp cận với khách hàng.
Khách hàng sử dụng Internet để mua sản phẩm hoặc dịch vụ luôn tiết kiệm
được chi phí hơn so với việc phải đi mua trực tiếp tại các cửa hàng truyền
thống. Zeithaml (1988) cho rằng mỗi đối tượng khách hàng khác nhau có giá
trị cảm nhận khác nhau và về tổng quan thì khách hàng sẽ càng được thỏa
mãn khi những gì họ nhận được là nhiều hơn so với những gì họ bỏ ra.
Nhiều nghiên cứu của King, Lee, Warkentin và Chung (2002), Yip và
Law (2002), Thomson và Laing (2003) chỉ ra rằng những người sử dụng
Internet có khuynh hướng trẻ hóa, trình độ giáo dục cao hơn và giàu hơn so
với đa số người tiêu dùng thông thường. Theo PGS TS Trần Hoàng Ngân và
Ngô Minh Hải cho rằng khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử mọi
lúc, mọi nơi. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại
đã tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng.
Trong thị trường số hóa, những khách hàng dành nhiều thời gian cho

công việc và học hành thì việc sử dụng trực tuyến để mua sắm sản phẩm hoặc
dịch vụ sẽ mang nhiều lại cho họ nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, chi phí.
Những công ty kinh doanh trực tuyến thành công đều quan tâm đến sự
hài lòng và sự ghi nhớ của khách hàng. Theo báo Doanh nhân. Net
(20/10/2010) cho rằng việc có một sản phẩm hay dịch vụ tốt để bán là yếu tố
quan trọng trong việc tạo lập một ngành để kinh doanh trực tuyến có hiệu quả,
nhưng việc kinh doanh sẽ không thành công nếu người ta không sử dụng
website của bạn. Bạn cũng phải làm cho khách hàng thường xuyên quay trở
lại website của mình.


12

c. Sự hài lòng của khách hàng trực tuyến trong lĩnh vực ngân hàng
Theo Hiệp hội ngân hàng Thụy Điển (2005): thông qua Internet, năng
suất ngân hàng tăng cũng như việc phân phối và cung ứng các dịch vụ của họ
trở nên hiệu quả hơn. Khách hàng sử dụng trang web của ngân hàng chứng
minh được tham gia vào ngân hàng hơn là giao dịch, điều này có lợi cho ngân
hàng trong thời gian đến.
Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng thông qua trang web cho phép
họ có cái nhìn tổng quan tốt hơn về ngân hàng, đồng thời giúp đỡ họ quản lý
các giao dịch của họ được thuận tiện, nhanh chóng. Hoffman và Novak
(1996) đã chỉ ra rằng Internet đã giải phóng khách hàng ra khỏi vai trò thu
động của họ với tư cách là người nhận thông tin quảng cáo; bên cạnh đó
khách hàng có khả năng kiểm soát tốt hơn trong việc tìm kiếm và xử lý thông
tin. Enver (1998) cho rằng hiểu được những kỳ vọng tìm kiếm thông tin trên
web của khách hàng sẽ cung cấp thêm để thiết kế tốt hơn một trang web.
Trong ngành ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng được xem là nhân
tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Việc sử dụng các dịch vụ,
giao dịch của khách hàng thông qua trang web không những giúp ngân hàng

kinh doanh đảm bảo an toàn mà còn mang lại hiệu quả cao. Các ngân hàng
chạy đua giới thiệu về các dịch vụ trên trang web đồng thời đầu tư nâng cấp
phát triển hạ tầng kỹ thuật, tuy nhiên cũng cần phải chú trọng đến xây dựng
công nghệ bảo mật, an toàn để tạo dựng lòng tin đối với khách hàng. Một khi
khách hàng đã có lòng tin từ ngân hàng thì họ sẽ thỏa mái và yên tâm khi giao
dịch với ngân hàng.
1.2.2. Khái niện về chất lượng website
Theo Li, Daughert, Bioccam (2001) cho rằng: chất lượng trang web
chính là chìa khóa cho sự thành công của thương mại điện tử. Đồng thời, theo
Bai, Law, Wen (2008), Lin (2007) và Li, Kim, Niehm (2009) cho rằng: chất


13

lượng trang web đóng vai trò trung tâm trong sự hài lòng của khách hàng.
Theo Zhong và Ying (2008) cho rằng: chất lượng của một trang web
chính là chất lượng của các dịch vụ được cung cấp bởi hệ thống trang web đó.
Sinnappan và Carlson (2004) có ý kiến khác rằng: chất lượng của một trang
web không chỉ giới hạn ở chất lượng dịch vụ website được cung cấp mà còn
xét đến nhiều khía cạnh khác của chất lượng như: cấu trúc hệ thống, chất
lượng thông tin….
1.2.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng
trực tuyến
Jun và Cai (2001) trong một phân tích tình cờ về ngân hàng bán lẻ, từ
những khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến, đã xác định 05 xu hướng
của chất lượng hệ thống: truy cập, sự tiện lợi, định hướng, thẩm mỹ và an
toàn.
Một cuộc điều tra cho thấy xu hướng hệ thống chất lượng trong tiêu
dùng và thiết lập ngân hàng bán lẻ, Mckinney (2002) đã tìm ra 03 xu hướng
của chất lượng hệ thống: truy cập, tiện lợi và an toàn.

Theo Javawardhena (2004) cho rằng chất lượng hệ thống gồm 04 xu
hướng: truy cập, sự tiện lợi, thẩm mỹ và an toàn; điều này trùng với nghiên
cứu của Siu và Mo (2002/3). Trong khi đó, Waite và Harrison (2002) cho
rằng chất lượng hệ thống bao gồm 02 xu hướng: truy cập và sự tiện lợi.
1.3. THANG ĐO SERVQUAL VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1. Thang đo SERVQUAL
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đề xuất mô hình gồm 05 khoảng
cách chất lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà
nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Thông qua các kiểm tra
thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau,
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là công cụ đo lường


14

chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985;1988;
1991; 1994). Thành công của nghiên cứu đã giúp các nhà kinh doanh có
phương tiện để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng dịch vụ
đạt chất lượng cao, hiệu quả.
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự công bố bộ thang đo đo lường sự
cảm nhận về dịch vụ thông qua 05 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm:
tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ/đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu
hình.
Loiacono và Watson (2002) phát triển thang đo đánh giá chất lượng
website gồm 12 biến: thông tin phù hợp, sự tương tác, độ tin cậy, thời gian tải
dữ liệu, sự lôi cuốn thị giác, sự cải tiến, sự lôi cuốn về cảm xúc… tuy nhiên,
mục đích của nghiên cứu này là tổng hợp thông tin cho các nhà thiết kế
website hơn là để đo lường chất lượng dịch vụ. Yang và Jun (2002) xác định
lại kích thước chất lượng dịch vụ trực tuyến bằng cách đề nghị một công cụ
gồm 07 thuộc tính: độ tin cậy, truy cập, dễ dàng sử dụng, cá nhân, an ninh,

đáp ứng…
Ngoài ra, Barnes và Vidgen (2002) đã giới thiệu một phương pháp
đánh giá chất lượng dịch vụ của thương mại điện tử, các trang web (Webqual)
với 05 quan sát: tính dễ sử dụng, thiết kế, thông tin, độ tin cậy…
Tuy nhiên, SERVQUAL được xem là hệ thống đo lường nhiều mục
đích chính xác với sự tin cậy và hiệu lực cao. Trên cơ sở nghiên cứu điều tra
về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, các nhà nghiên cứu đã
tiến hành nghiên cứu ở những ngành khác nhau như: dịch vụ y tế của Brown
và Swartz (1989), dịch vụ nha khoa của Carman (1990), dịch vụ công cộng
của Wisniewski (2001), Brysland và Curry (2001), Agus et al. (2007) và
thông tin di động của Kung et al. (2009)... Nó giúp cho việc chỉ ra những khu
vực cần chú ý để cải tiến quá trình phân phát dịch vụ.


15

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự hài lòng của khách hàng

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Hình 1.1. Thang đo SERVQUAL
1.3.2. Mô hình kỳ vọng của khách hàng về thông tin trực tuyến của

các trang web ngân hàng
Jun và Cai (2001) cho rằng dễ dàng trong sử dụng và truy cập là kỳ
vọng quan trọng then chốt trong các nghiên cứu trước đây về giao dịch ngân
hàng qua mạng và rộng hơn là trong các nghiên cứu về sử dụng Internet
(Joseph et al.).
Trang web dịch vụ tài chính có thể thực hiện một loạt các chức năng
khác nhau, từ cung cấp thông tin cơ bản đến khả năng giao dịch trọn vẹn.
Knight (1999) xác định có 04 cấp độ cung cấp thông tin khác nhau, từ cung
cấp các thông tin về tổ chức tài chính, các thể chế tài chính có thể nhận thông
tin từ khách hàng như đơn xin vay bằng điện tử, cho phép khách chia sẻ thông
tin như cân đối tài khảon hoặc chi tiết các giao dịch và cao nhất khách hàng
được xử lý thông tin như khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản
hoặc thanh toán hóa đơn.
Jayawardhena và Foyley (2000) đã gợi ý rằng việc dễ dàng trong thu
thập thông tin là nhân tố quan trọng làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối