BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHẠM ĐỒNG CHÍ THỊNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thị Như Liêm

Đà Nẵng - Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

Phạm Đồng Chí Thịnh


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1

1. Sự cấp thiết của đề tài.....................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................2
3. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................2
5. Kết cấu luận văn ..............................................................................................2
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ......................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............. 5
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............... 5
1.1.1. Ngân hàng thương mại ............................................................................5
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm Dịch vụ Ngân hàng điện tử trong Ngân
hàng thương mại ..................................................................................................7
1.1.3. Phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại .9
1.1.4. Lợi ích của phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử ...........................10
1.1.5. Các giai đoạn và tình hình phát triển của Ngân hàng điện tử trên
thế giới hiện nay.................................................................................................13
1.2. NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................17
1.2.1. Nghiên cứu và đánh giá nhu cầu của khách hàng đối với Dịch vụ
Ngân hàng điện tử..............................................................................................17
1.2.2. Phân tích chiến lược, nguồn lực và mục tiêu phát triển Dịch vụ
Ngân hàng điện tử của Ngân hàng..................................................................19
1.2.3. Xác định thị trường mục tiêu và định vị.............................................21


1.2.4. Thiết kế chính sách phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử.............26
1.2.5. Xây dựng chính sách hỗ trợ triển khai................................................32
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – BÌNH ĐỊNH ..........................................................35
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIDV BÌNH ĐỊNH.............................35
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...........................................................35
2.1.2. Mô hình tổ chức, mạng lưới .................................................................35
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ ............................................................................36
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2010-2012............................37
2.2. TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ .........................................................................................................39
2.2.1. Tình hình hoạt động Dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Bình
Định .....................................................................................................................39
2.2.2. Kết quả hoạt động Dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV – Bình
Định ......................................................................................................... 40
2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA BIDV – BÌNH ĐỊNH.............................................................................41
2.3.1. Về công tác nghiên cứu và đánh giá nhu cầu của khách hàng đối
với Dịch vụ Ngân hàng điện tử .......................................................................41
2.3.2. Nguồn lực phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV – Bình
Định......................................................................................................................44
2.3.3. Về thị trường mục tiêu và định vị........................................................47
2.3.4 Thực trạng triển khai các chính sách phát triển Dịch vụ Ngân hàng
điện tử ..................................................................................................................49
2.3.5. Các chính sách hỗ trợ triển khai..........................................................54


2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG ...............................................................................59
2.4.1. Những thành công đạt được trong phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại BIDV – Bình Định .........................................................................59
2.4.2. Những tồn tại trong phát triển DV NHĐT tại BIDV – Bình Định60
2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại...........................................................62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI BIDV – BÌNH ĐỊNH ......................................................................65
3.1. DỰ BÁO MÔI TRƯỜNG VÀ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ GIAI ĐOẠN 2013-2015 .......................................65
3.1.1. Dự báo môi trường ngành.....................................................................65
3.1.2. Dự báo về nhu cầu của khách hàng đối với Dịch vụ Ngân hàng
điện tử giai đoạn 2013-2015 ............................................................................65
3.2. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ NGUỒN LỰC CỦA BIDV BÌNH
ĐỊNH TRONG PHÁT TRIỂN NHĐT GIAI ĐOẠN 2013-2015: ..................66
3.2.1. Định hướng chiến lược phát triển NHBL của BIDV giai đoạn
2013-2015 ...........................................................................................................66
3.2.2. Mục tiêu phát triển của NHĐT BIDV – Bình Định đến năm 2015:.
............................................................................................................................66
3.3. XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ KHÁCH HÀNG..
...............................................................................................................67
3.4. TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................................................................69
3.4.1. Giải pháp phát triển về danh mục Dịch vụ Ngân hàng điện tử ......69
3.4.2. Giải pháp phát triển về chất lượng DV..............................................72
3.4.3. Giải pháp phát triển về thương hiệu ...................................................76
3.4.4. Giải pháp phát triển sản phẩm mới ............................................... 77


3.5. CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ TRIỂN KHAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................................................................78
3.5.1. Công tác quản trị điều hành kế hoạch kinh doanh............................78
3.5.2. Kinh phí....................................................................................................78
3.5.3. Tổ chức bộ máy, mạng lưới, nhân lực ...............................................79
3.5.4. Công tác Marketing................................................................................80
3.6. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ CÁC

CẤP ...............................................................................................................83
3.6.1. Kiến nghị với BIDV Trung ương ........................................................83
3.6.2. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý ......................................................84
3.6.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước.............................................85
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................86
KẾT LUẬN ....................................................................................................87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................88
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động

BIDV – Bình Định

: Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu Tư và Phát triển Bình Định

BIDV

: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và
Phát triển Việt Nam

CIF

: Mã số khách hàng

DVNHĐT


: Dịch vụ Ngân hàng điện tử

DV

: Dịch vụ

HĐV

: Huy Động vốn

KHTH

: Kế hoạch tổng hợp

Ngân hàng thương mại CP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

POS

: Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

PGD

: Phòng giao dịch


QLRR

: Quản lý rủi ro

QHKH

: Quan hệ khách hàng

QL & DVKQ

: Quản lý và dịch vụ kho quỹ

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang


1.1

Tốc độ và chi phí truyền gửi

12

1.2

Số lượng ngân hàng có mặt trên mạng Internet

17

1.3

Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp

21

2.1

Kết quả kinh doanh BIDV Bình Định giai đoạn 2010-2012

37

2.2

Thị phần hoạt động DV thẻ ghi nợ của BIDV – Bình Định

40


2.3

Thị phần hoạt động DV POS của BIDV – Bình Định

41

2.4

Thị phần ATM của BIDV – Bình Định

41

2.5

Kết quả doanh thu Dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV
Bình Định giai đoạn 2010-2012

42

2.6

Cơ sở vật chất BIDV Bình Định:

45

2.7

Tình hình nguồn nhân lực tại BIDV Bình Định

46


2.8
2.9
3.1
3.2

Phân đoạn thị trường dịch vụ Ngân hàng điện tử của
BIDV Bình Định giai đoạn 2010-2012
Số lượng Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Định
Mục tiêu chủ yếu của Dịch vụ Ngân hàng điện tử đến
2015 của BIDV Bình Định
Phân đoạn thị trường dịch vụ Ngân hang điện tử của
BIDV Bình Định giai đoạn 2013-2015

48
50
67
68


DANH MỤC HÌNH VẼ
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang

1.1


Biểu đồ mức độ sử dụng E-banking hiện nay

15

2.1

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Bình Định

36

2.2
2.3
2.4

Biểu đồ thể hiện kết quả doanh thu thẻ của BIDV –
Bình Định
Biểu đồ kết quả doanh thu POS của BIDV – Bình
Định
Sự tương quan giữa 5 loại thẻ

42
43
53


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cấp thiết của đề tài

Sự phát mạnh mẽ của công nghệ thông tin và quá trình hội nhập toàn
cầu của nền kinh tế các nước trên thế giới đã tác động rất lớn tới đời sống, xã
hội làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của con
người. Các phương pháp kinh doanh truyền thống được thay thế bằng phương
pháp mới, đó chính là thương mại điện tử. Phương thức này được coi là một
hướng đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng hoá, DV và mở rộng thị
trường không biên giới. Chính cuộc cách mạng trong thương mại đã dẫn tới
cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, hướng tới một hệ thống
thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử. Đó chính
là NHĐT với những DV ngân hàng mới.
Đối với Việt Nam quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu, các Ngân hàng
thương mại Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế phát triển chung của
thương mại điện tử thế giới, trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam – Chi Nhánh Bình Định (BIDV – Bình Định). Là một Ngân
hàng thương mại CP, BIDV – Bình Định gặp không ít khó khăn khi triển
khai các Dịch vụ Ngân hàng điện tử, song thực tiễn trong những năm qua cho
thấy BIDV – Bình Định đã đạt được những thành công nhất định, mở rộng
mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên do
triển khai NHĐT tương đối muộn so với các ngân hàng cổ phần khác nên
BIDV – Bình Định còn những hạn chế và vướng mắc. Việc tìm ra giải pháp
nhằm hoàn thiện và phát triển NHĐT tại BIDV trong giai đoạn tới là hết sức
cần thiết để BIDV – Bình Định đạt được mục tiêu là ngân hàng dẫn đầu trên
địa bàn tỉnh Bình Định.
Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển


2
Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt
Nam – Chi nhánh Bình Định” để làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng, những thành công, thuận lợi cũng như khó khăn
trong quá trình phát triển NHĐT tại BIDV – Bình Định , từ đó đề xuất giải
pháp nhằm hoàn thiện và phát triển NHĐT tại BIDV – Bình Định trong thời
gian tới.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Tại BIDV – Bình Định.
- Thời gian: Trong khoản thời gian từ 2010-2012.
- Nội dung: Những sản phẩm NHĐT triển khai tại BIDV – Bình Định .
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp
nhiên cứu: thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát….
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục
bảng biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 3 chương.
- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử.
- Chương 2: Thực trạng phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
BIDV – Bình Định .
- Chương 3: Giải pháp phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV
– Bình Định.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một trong những lĩnh vực mà
các NH hiện nay đang có sự quan tâm đặc biệt, nhằm để mở rộng hoạt động
kinh doanh cũng như khẳng định thương hiệu của mình. Do vậy, việc nghiên
cứu phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử cần được tiến hành một cách có


3
khoa học. Để thực hiện luận văn này, tác giả đã nghiên cứu và sử dụng một
số vấn đề về lý luận và thực tiễn trong các giáo trình, tài liệu liên quan đến
Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại nói chung và của

BIDV Bình Định nói riêng.
Có thể nói, đa số vấn đề về phát triển một DV đều được tìm thấy trong
giáo trình “Quản trị marketing định hướng giá trị” của PGS.TS Lê Thế Giới,
TS. Nguyễn Xuân Lãn, Th.S Võ Quang Trí, Th.S Đinh Thị Lệ Trâm, Th.S
Phạm Ngọc Ái (Nhà xuất bản Tài chính 2011). Do vậy, những lý thuyết được
tổng hợp và trình bày ở chương 1 sẽ được vận dụng một cách xuyên suốt
trong cuốn luận văn này.
Tuy nhiên, để nghiên cứu một cách chuyên sâu hơn về DV trong lĩnh
vực ngân hàng, tác giả luận văn phải tham khảo Peter S.Rose (2004), “Quản
trị Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản Tài Chính, Hà Nội; Võ Thị Thúy
Anh, ThS. Lê Phương Dung (2008), “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, Nhà
xuất bản tài chính; TS. Trịnh Quốc Trung (2011), “Marketing ngân hàng”,
Nhà xuất bản Lao động xã hội.
- Luận văn của tác giả Lưu Thanh Thảo (2008) trong đề tài “Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu” tác giả đã nêu lên
những nội dung cơ bản về NHĐT một cách gọn nhẹ và lôgic như: Sự phát
triển dịch vụ NHĐT trên thế giới và Việt Nam, tính tất yếu phải phát triển
dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại Việt Nam, các điều kiện để phát
triển dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, tác giả đã thể hiện được vai trò của NHĐT
trong xu thế hội nhập và tính ưu việt của nó. Trên cơ sở lý luận và thực trạng
phát triển dịch vụ NHĐT tại NH tác giả đã mạnh dạn đưa ra các giải pháp góp
phần phát triển dịch vụ NHĐT tại NH.
- “Phát triển dịch vụ internet-banking”, năm 2011, Huỳnh Thị Thu
Hiền. Chuyên đề kinh tế giới thiệu chung về dịch vụ internet-banking, thực


4
trạng phát triển dịch vụ internet-banking tại Việt Nam. Chuyên đề giúp cho
tác giả có cái nhìn tổng quan hơn về dịch internet Banking, tạo lập nền tảng
lý luận về các dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài.

- “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Á châu (ACB)”, năm 2012 của Phạm Thị Kiến Phương.
Tác giả đã phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ
NHĐT tại ACB, sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng
thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS từ đó đề ra các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc phân tích các nhân
tố tác động này đã giúp cho tác giả nắm bắt được tầm quan trọng của các nhân
tố đồng thời đề ra một số câu hỏi trong bảng khảo sát cho đề tài.
- “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB- CN Quảng Nam”,
năm 2011,tác giả Nguyễn Văn Nghĩa. Tác giả đã sử dụng các phương pháp
thống kê, so sánh để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử, , lý do khách hàng lựa chọn sử dụng hay chưa sử dụng dịch vụ
từ đó hướng đến giải pháp để phát triển dịch vụ này tại BIDV – Bình Định.
Các giải pháp này đã giúp cho tác giả nắm bắt được sự phát triển hoạt động
ngân hàng điện tử cũng như có những giải pháp cụ thể cho việc phát triển
dịch vụ này tại BIDV – Bình Định.
Bên cạnh đó, đề tài cũng sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của BIDV –
Bình Định để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại chi nhánh giai đoạn 2010 - 2012.
Từ các nguồn thông tin và dữ liệu này, tác giả chọn lọc, tổng hợp, phân
tích các thông tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng, từ
đó đưa ra cơ sở hợp lí để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV – Bình Định.


5
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1.1. Ngân hàng thương mại
a. Khái niệm
Theo luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội
Chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 12/12/1997 và được sửa đổi, bổ sung
ngày 15/06/2004 xác định: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực
hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có
liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng
gồm: Ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư, ngân hàng phát triển, ngân
hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.
Ngân hàng thương mại là nơi nhận tiền ký thác, tiền ký gửi không kỳ
hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các
DV kinh doanh khác của chính ngân hàng.
b. Vai trò của Ngân hàng thương mại
- Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế: Thực tế
cho thấy, để phát triển kinh tế các đơn vị kinh tế cần phải có một lượng vốn
lớn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác. Nhờ có
hoạt động của hệ thống Ngân hàng thương mại và đặc biệt là hoạt động tín
dụng, các doanh nghiệp, cá nhân có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến máy
móc, công nghệ để tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh tế và chất
lượng sản phẩm cho xã hội.
- Ngân hàng thương mại là cầu nối các doanh nghiệp với thị trường:


6
Bước sang cơ chế thị trường, đòi hỏi sự phát triển của tín dụng Ngân hàng đã
làm biến đổi hoạt động ruỗng lát trong các nhà máy, xí nghiệp khơi dậy sức
sống bằng các dây chuyền sản xuất hiện đại năng suất cao, thực hiện chuyển
giao công nghệ từ các nước tiên tiến.

- Ngân hàng thương mại là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô
nền kinh tế: Cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng được
chia làm hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng chuyên doanh
(Ngân hàng thương mại).
- Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài
chính quốc tế: Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế
thông qua hoạt động của Ngân hàng thương mại trong các lĩnh vực kinh
doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối
và các nghiệp vụ khác.
c. Các hoạt động của Ngân hàng thương mại
- Hoạt động huy động vốn: Ngoài nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các
quỹ), hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với Ngân hàng
thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Hoạt
động huy động vốn của Ngân hàng thương mại bao gồm:
+ Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
+ Vay vốn.
+ Huy động vốn khác.
- Hoạt động tín dụng:
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa
quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân
hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức
cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê
tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật.


7
- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
+ Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán.
+ Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý...

+ Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ cho các tổ chức và cá nhân.
+ Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử.
+ Các sản phẩm dịch vụ khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh
toán séc…
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm Dịch vụ Ngân hàng điện tử trong
Ngân hàng thương mại
a. Khái niệm Dịch vụ Ngân hàng điện tử
DV NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể
truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng
đó.[10]
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006 : hoạt động ngân hàng
điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử.
Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự
động xử lý DV được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng
và cung ứng các sản phẩm, DV ngân hàng cho khách hàng.
b. Đặc điểm của Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT là một xu hướng tất yếu
phù hợp với nhu cầu và sự phát triển của xã hội . Dịch vụ NHĐT là một loại
dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan
đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao
và công nghệ mới. Bên cạnh một số đặc điểm chung như mang lại tiện ích


8
cho khách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng thì dịch vụ NHĐT cũng có một
số nét đặc trưng cơ bản khác biệt so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống
nói chung. Cụ thể:
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh:

Sự hiện diện khắp toàn cầu của công cụ Internet đã mang lại lợi ích to
lớn cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ
cho khách hàng tại bất kì thời điểm nào và bất cứ nơi đâu trên thế giới, xóa bỏ
khoảng cách về địa lý giữa các quốc gia, nâng cao khả năng cạnh tranh, đem
lại sự hiện diện toàn cầu cho nhà cung cấp, giúp các NHTM thực hiện chiến
lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở
nước ngoài. Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá thương hiệu của
NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói:
Dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân
hàng đa dạng, từ đó tăng cường sự tín nhiệm của khách hàng. Một khi khách
hàng đã sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì họ sẽ
khó chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác. Ngoài những sản phẩm dịch
vụ của mình, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty
chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ
nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của khách hàng hay của một nhóm khách
hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng
khoán…..
- Nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch:
NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh
chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời
điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này
đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng


9
trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá
nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao
dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các kiểu giao dịch ngân hàng truyền thống
khó có thể đạt được với tốc độ nhanh. Và vì các giao dịch đã được lập trình

sẵn và được kết nối tự động nên kết quả chính xác khá cao.
1.1.3. Phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương
mại
Phát triển DVNHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng DVNHĐT và
gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các DV này trên tổng thu nhập của Ngân hàng,
nâng cao chất lượng cung ứng DV bảo đảm đáp ứng ngày càng tố hơn nhu
cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả
kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ. [10]
Một trong những vấn đề có tính quyết định trong xu thế cạnh tranh của
hệ thống ngân hàng Việt nam hiện nay là phải phát triển Dịch vụ Ngân hàng
điện tử, bởi lẽ:
Thứ nhất là do sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia
tăng, đặc biệt trong những năm gần đây khi quá trình toàn cầu hóa và tự do
phát triển mạnh mẽ thì sự phát triển của ngân hàng là tùy thuộc vào lợi thế
của việc giành giật thị trường từ các đối thủ. Bên cạnh đó, hệ thống ngân hàng
đa quốc gia đang mở rộng hoạt động đến các thị trường mới một cách mạnh
mẽ làm cho sự cạnh tranh này ngày càng trở nên gay gắt hơn cả về mức độ,
phạm vi và cả về sản phẩm, DV cung ứng trên thị trường.
Thứ hai là sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường hoạt động kinh doanh.
Môi trường kinh doanh ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố cơ bản như môi
trường địa lý, dân số, kinh tế, văn hóa, xã hội, kĩ thuật công nghệ…mà những
nhân tố này luôn luôn biến động theo sự thay đổi của xã hội. Chính sự thay
đổi của môi trường kinh doanh đã tạo ra những cơ hội thách thức đối với hoạt


10
động của hệ thống ngân hàng nước ta nói chung và việc đẩy mạnh Dịch vụ
Ngân hàng điện tử nói riêng.
Thứ ba là nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng trong
việc lựa chọn và sử dụng các DV ngân hàng. Họ có đủ trình độ để tiếp nhận

công nghệ cao và sử dụng các DV hiện đại, an toàn hơn. Họ luôn đòi hòi từ
phía ngân hàng những sản phẩm DV chất lượng cao với nhiều tiện ích. Điều
này chính là áp lực buộc ngân hàng phải thích ứng.
Sử dụng Dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ đáp ứng yêu cầu phục vụ nhanh,
chính xác, an toàn và tiện lợi cho khách hàng, đẩy mạnh các hoạt động của
ngân hàng.
Mặt khác, một hệ thống ngân hàng đủ mạnh sẽ đảm bảo cho quốc gia
tận dụng được lợi thế và khắc phục được những hạn chế của quá trình toàn
cầu hóa. Sức mạnh chi phối quá trình toàn cầu hóa là sự chu chuyển nhanh
các nguồn vốn quốc tế ngắn và dài hạn trên phạm vi toàn cầu với sự trợ giúp
của thương mại điện tử toàn cầu và cụ thể là phát triển ngân hàng điện tử. Một
khối lượng nguồn vốn quốc tế sẽ đổ vào quốc gia có môi trường đầu tư các
điều kiện về ngân hàng điện tử liên quan hấp dẫn. Ngược lại, dòng vốn đó có
thể lại ào ào chảy ra nếu như môi trường kinh doanh ở quốc gia đó yếu kém
với một hệ thống ngân hàng hoạt động kém hiệu quả.
Phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một trong những điều kiện
giúp cho hệ thống ngân hàng nước ta trở nên mạnh mẽ hơn trong xu thế mở
cửa, hội nhập quốc tế về ngân hàng.
1.1.4. Lợi ích của phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử
a. Đối với sự phát triển của nền kinh tế
Ngoài việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia, Ngân hàng điện tử còn
mang lại lợi ích to lớn, tiềm tàng đối với nền kinh tế
- Một nền kinh tế tiền mặt làm cho Nhà nước tốn rất nhiều chi phí trong


11
việc phát hành, in ấn và quản lý tiền đưa vào lưu thông. Việc khó xác định
được lượng tiền thực tế lưu hành trong dân khiến cho Nhà nước gặp khó khăn
trong việc đưa ra những chính sách tài khoá và tiền tệ phù hợp để có một thị
trường tài chính lành mạnh, ổn định. Ngân hàng điện tử với việc quản lý tiền

bằng các tài khoản và thực hiện giao dịch điện tử sẽ giúp tháo gỡ khó khăn
này.
* Ngân hàng điện tử giúp Nhà nước có những thông tin đầy đủ, chính
xác hơn về lượng tiền lưu thông, tốc độ chu chuyển vốn, từ đó kiểm soát vấn
đề nộp thuế của cá nhân và tổ chức đối với ngân sách Nhà nước và có những
giảp pháp phù hợp cho nên kinh tế.
- NHĐT liên kết khách hàng với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu và thời
gian nào, đây cũng là một trong những chiếc cầu nối hội nhập kinh tế quốc tế
của mỗi quốc gia mà không cần tốn quá nhiều nỗ lực từ chính phủ.
b. Đối với khách hàng
- Nhanh chóng, thuận tiện: Ngân hàng điện tử giúp khách hàng liên hệ
với ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện, Với phương châm “24 giờ mỗi
ngày, 7 ngày một tuần,” khách hàng được phục vụ tại bất cứ đâu, bất cứ thời
điểm nào. Điều này thực sự hữu ích cho những khách hàng không có nhiều
thời gian đến giao dịch tại ngân hàng, đặc biệt là những khách hàng vừa và
nhỏ với khối lượng giao dịch ngân hàng không lớn.
- Sử dụng sản phẩm hiệu quả và tiết kiệm: Với sự tích hợp nhiều DV
trong một gói lớn, Ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng những lợi ích
thiết thực, thay vì thực hiện từng lần đến ngân hàng mối khi cần sử dụng một
DV thì khách hàng có thể sử dụng DV từ xa, tích hợp các DV một cách trọn
gói và liên hoàn. Ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm chi phí cho các
Ngân hàng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách hàng, tiết kiệm thời gian cho
khách hàng trong thời đại hiện nay.


12
c. Đối với Ngân hàng
- Đa dạng hoá sản phẩm DV: Ngày nay DV ngân hàng đang vương tới
từng người dân, đó là DV ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ. Với sự hỗ trợ của
công nghệ điện tử cho phép các ngân hàng thực hiện bán lẻ với tốc độ cao và

liên tục, làm cho hàng loạt các sản phẩm DV mới ra đời nhằm đáp ứng nhu
cầu khác nhau của từng bộ phận người dân, DV ngân hàng trở nên phong phú
và phổ biến rộng rãi.
- Giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh: Ngân hàng điện tử
với nền tảng là công nghệ thông tin, Internet/ Web mang lại sự hiện diện toàn
cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua
khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia. Một ngân hàng có thể
cung cấp DV cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào. Điều này
làm giảm thiểu tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản lý, điều hành, rút ngắn
thời gian làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu. Khảo sát ở Mỹ cho
thấy phí giao dịch trên internet luôn nằm trong mức thấp nhất so với các hình
thức giao dịch khác.
Bảng 1.1. Tốc độ và chi phí truyền gửi
Đường truyền
New York đi Tokyo
Bưu điện thông thường
chuyển phát nhanh
Fax
Internet
New York đi Los Angeles
Bưu điện thông thường
chuyển phát nhanh
Fax
Internet

Thời gian

Chi phí ( USD)

5 ngày

24 giờ
31 phút
2 phút

7,40
26,25
28,83
0,10

2-3 ngày
3,00
24 giờ
15,50
31 phút
9,36
2 phút
0,10
( Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại)


13
Xét về mặt kinh doanh việc tiết kiệm chi phí kéo theo sự gia tăng lợi
nhuận và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thông qua internet các lệnh thanh
toán của khách hàng được thực hiên nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển
nhanh vốn tiền tệ, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, rút
ngắn thời gian quay vòng của đồng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng.
- Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển: Ngân hàng điện tử giúp các
Ngân hàng tạo lập và duy trì hệ thống khách hàng rộng khắp và bền vững,
thực hiện chiến lược “ toàn cầu hoá” mà không cần mở thêm chi nhánh trong
nước cũng như ở nước ngoài. Ngân hàng điện tử giúp thu hút khách hàng,

mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt bậc, một khối DV trọn gói từ
việc ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty tài chính, công ty
chứng khoán... để tạo các sản phẩm với tiện ích đồng bộ. Ngân hàng điện tử
cũng là công cụ để quảng bá thương hiệu của một ngân hàng hữu hiệu nhất,
tăng sức cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại trên thị trường, vì thời đại
công nghệ luôn đi cùng những sản phẩm DV mang tính thông minh cao.
1.1.5. Các giai đoạn và tình hình phát triển của Ngân hàng điện tử
trên thế giới hiện nay
a. Các giai đoạn phát triển của Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Kể từ ngân hàng đầu tiên cung cấp DV ngân hàng qua mạng đầu tiên
tại Mỹ vào năm 1989 – ngân hàng WellFargo. Từ đó đến nay có rất nhiều tìm
tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một
hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng
kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển
qua những giai đoạn sau đây:
- Brochure – ware: Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử.
Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực
hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa


14
những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo,
giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới
ngoài những kênh thông tin truyền thống khác như báo chí, truyền hình… mọi
giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống,
đó là các chi nhánh ngân hàng.
- E – commerce: Trong hình thái thương mại điện tử , ngân hàng sử
dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những DV truyền thống như
xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở
dây chỉ đóng vai trò như một DV cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho

khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
- E – business: Trong hình thái này, các xử lý cơ bản cả ở phía khách
hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với
Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia
tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo
nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối
hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi
nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục
vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học
công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách
hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây
dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử
hoàn chỉnh.
- E – bank (E – enterprise): chính là mô hình lý tưởng của một ngân
hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô
hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng
sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài
chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung


15
cấp các sản phẩm và DV hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân
hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp
khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
b. Tình hình phát triển Ngân hàng điện tử trên thế giới hiện nay
Tại các nước công nghiệp phát triển E-banking được sử dụng rộng rãi,
số khách hàng sử dụng E-banking chiếm đến 70% dân số và con số này hàng
năm vẫn tiếp tục tăng.

( Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại)

Hình 1.1. Biểu đồ mức độ sử dụng E-banking hiện nay
Sự phát triển của khoa học công nghệ có ảnh hưởng to lớn cho ngành
ngân hàng, là nền tảng cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện
đại, tiên tiến. Ngân hàng điện tử giúp cho ngành ngân hàng vượt qua những
hạn chế mà hình thức cung cấp sản phẩm mang tính chất truyền thống không


16
đáp ứng được. Đây là xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ thông tin
bùng nổ hiện nay, là cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng.
Tại các nước đi đầu như Mỹ, Châu Âu, Australia và tiếp đó là các quốc
gia, vùng lãnh thổ như Hồng Kông, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc...Các
ngân hàng không chỉ mở rộng hệ thống thanh toán tiền tử mà còn phát triển
các kênh giao dịch điện tử như: Các loaị thẻ ghi nợ, thẻ ghi có, dịch vụ Ngân
hàng trực tuyến internet -banking, home -banking, mobile-banking...
Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông phát
triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử từ rất sớm. Tại Hồng Kông Dịch vụ Ngân hàng
điện tử có từ năm 1990, còn tại Singapore dịch vụ ngân hàng cung cấp qua
internet có từ năm 1997. Trung Quốc mới tham gia ngân hàng trực tuyến từ năm
2000 nhưng cũng đã có rất nhiều cải tiến chiến lược trong lĩnh vực này.
Ngân hàng điện tử, đặc biệt là internet-banking, sản phẩm ngân hàng
trực tuyến đã tạo một bộ mặt mới cho ngành ngân hàng và có những ảnh
hưởng đáng kể trong thị trường tài chính, ngân hàng. Theo thống kê trong báo
cáo mới đây của Hiệp hội viễn thông quốc tế có khoảng 2,08 tỷ người sử
dụng internet tương đương với 1/3 dân số thế giới, trong đó có 1 tỷ người sử
dụng Dịch vụ Ngân hàng điện tử. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển ngân
hàng theo hướng hiện đại, một thế giới mà đồng tiền điện tử thống trị và
mang lại hiệu quả tối ưu nhất.
Tại Mỹ, những ngân hàng lớn tham gia kinh doanh trực tuyến ngày
càng nhiều, theo báo cáo của FDIC, số ngân hàng có tài sản dưới 100 triệu

USD có cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ chiếm khoảng 5%, trong khi
đó số ngân hàng có tài sản lớn hơn 10 tỷ USD có dịch vụ ngân hàng điện tử
chiếm tới 84%.