BÀI TIỂU LUẬN

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

SV: Sái Thị Ánh Tuyết

LỜI NÓI ĐẦU
Trong bối cảnh xu thế thời đại, để tăng cường sự hội nhập nên kinh tế
nước ta với các nước trong khu vực và thế giơí, việc đổi mới nhận thức, cách
tiếp cận và xây dựng mô hình quản lý chất lượng(QLCL) mới, phù hợp với các
doanh nghiệp Việt Nam là một đòi hỏi cấp bách. Các doanh nghiệp Việt Nam
phải đứng trước sự lựa chọn. “Chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luật
chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt, không khoan
nhượng với mọi đối thủ cạnh tranh trên thương trường.
Tuy nhiên, sự “chuyển mình” của hệ thống QLCL trong các tổ chức ở Việt
Nam thời gian qua mặc dù đã có nhiều tiến bộ, nhưng chưa đáp ứng được nhu
cầu thị trường trong nước và quốc tế. Quá trình chuyển đổi và xây dựng mô hình
QLCL trong các doanh nghiệp Việt Nam còn gặp không ít khó khăn và cản trở.
Trong số các mô hình QLCL mà các tổ chức ở Việt Nam đã và đang áp
dụng thì mô hình QLCL theo tiêu chuẩn ISO - 9000 là mô hình khá phổ biến. Để
muốn hiểu thêm về mô hình này, em lực chọn đề tài về vấn đề : “Tình hình thực
trạng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động hành chính
của UBND huyện Sơn Hòa tỉnh Phú Yên hiện nay”.


BÀI TIỂU LUẬN

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

SV: Sái Thị Ánh Tuyết

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
1.1. Quản lý chất lượng
Là một mảng rất lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường .
Theo định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO: quản lý chất lượng là tập
hợp những hành động của chức năng quản lý nhằm xác định những mục tiêu,
chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các
biện pháp :lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ của hệ thống.
Theo cách tiếp cận theo quá trình :quản lý chất lượng là một dạng quản lý
và nó phải đáp ứng đựơc 4 khâu cơ bản:
Lập kế hoạch chất lượng  Tổ chức triển khai  Lãnh đạoKiểm tra
Nhìn chung các định nghĩa có thể khác nhau về cách diễn đạt nhưng ta có
thể hiểu một cách khái quát về quản lý chất lượng : Quản lý chất lượng là việc
ấn định đúng đắn các mục tiêu,phương hướng phát triển bền vững của hệ thống,
tổ chức và đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ từ đó tìm
ra con đường đạt tới các mục tiêu phát triển của hệ thống tổ chức một cách có
hiệu quả nhất.
Quản lý chất lượng là một mảng lớn bao gồm tập hợp các hoạt động từ
nhiều khâu của hoạt động sản xuất, từ việc nghiên cứu sản phẩm mới, đến tìm
nhà cung cấp, tiến hành sản xuất thử, thử nghiệm kiểm tra đến đóng gói bảo
quản, bán và lắp đặt đến cuối cùng là các dịch vụ sau bán hàng
1.2 Tổng quan về bộ ISO 9000
1.2.1 Giới thiệu chung
Bộ tiêu chuẩn ISO là bộ tiêu chuẩn qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong
lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa
người mua và người cung cấp (nhà sản xuất). Đây chính là phương tiện hiệu
quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống bảo đảm chất lượng
ở cơ sở mình, đồng thời cũng là cũng là phương tiện để bên mua có thể căn cứ
vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và



BÀI TIỂU LUẬN

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

SV: Sái Thị Ánh Tuyết

chất lượng trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đa ra các chuẩn mực cho một hệ
thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh
doanh và dịch vụ. ISO 9000 Hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp
xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống
chất lượng theo mô hình đã chọn.
Hệ tiêu chuẩn này áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân
biệt quy mô hay loại hình sản xuất / dịch vụ.
1.2.2 Quá trình hình thành của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO được hình thành theo một quá trình khá dài:
-Xuất phát điểm là năm 1955, hiệp ước Bắc Đại Tây Dương ( NATO) đã
đưa ta các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng tàu Apollo …
-Năm 1969 tiêu chuẩn quốc phòng ở Anh, Mỹ thừa nhận các tiêu chuẩn
trên của NATO
-1972 Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn bảo
đảm chất lượng
-Và cuối cùng đến năm 1979 Tiêu chuẩn BS5750 được ra đời. Đây chính
là tiêu chuẩn tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000.
ISO - 9000 là sự thừa kế của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng
rộng rãi trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng.
Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong Quản lý
chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản xuất và quá trình
cung ứng, kiểm soát, quá trình bao gói, phân phối, kiểm soát tài liệu, đào

tạo...ISO-9000 là tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt nhất đã được các quốc gia
trên thế giới và khu vực chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tế.
Lịch sử hình thành:
•

Tổ chức ISO được thành lập năm 1947

•

Trụ sở tại Geneva

•

Được áp dụng hơn 180 nước

•

Việt Nam là thành viên chính thức năm 1977


BÀI TIỂU LUẬN

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

SV: Sái Thị Ánh Tuyết

•

Phiên bản đầu tiên ban hành năm 1987


•

Phiên bản thứ 2 ban hành năm 1994

•

Phiên bản thứ 3 ban hành năm 2000

•

Phiên bản thứ 4 ban hành năm 2008

1.2.3 Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO - 9000.
a.Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được thể hiện bằng một số
đặc điểm cơ bản sau:
- Thứ nhất: ISO - 9000 cho rằng chất lượng sản phẩm và chất lượng quản
trị có mối quan hệ nhân quả. Chất lượng sản phẩm do chất lượng quản trị quy
định. Chất lượng quản trị là nội dung chủ yếu của QLCL.
- Thứ hai: Phương châm chiến lược của ISO - 9000 là làm đúng ngay từ
đầu, lấy phòng ngừa làm phương châm chính. Do đó, doanh nghiệp cần tập
trung đẩy đủ vào phân hệ thiết kế và hoạch định sản phẩm mới.
- Thứ ba: Về chi phí, ISO - 9000 khuyên các doanh nghiệp tấn công vào
các lãng phí nảy sinh trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt là các
chi phí ẩn. Cần có kế hoạch loại trừ và phòng ngừa các lãng phí bằng việc lập kế
hoạch thực hiện, xem xét và điều chỉnh trong suốt quá trình.
- Thứ tư: ISO - 9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thông “mua bán tin
cậy” trên thị trường trong nước và quốc tế. Các cơ quan chất lượng có uy tín
trên thế giới sẽ đánh giá và cấp giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO9000 cho các doanh nghiệp. Và đó là giấy thông hành để vượt qua các rào cản
thương mại trên thương trường đi tới thắng lợi.
b. Từ những đặc điểm của cách tiếp cận nói trên, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng dựa trên các nguyên tắc sau:

- Thứ 1: Phương hướng tổng quát của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là thiết lập
hệ thống QLCL hợp lý nhằm tạo ra những sản phẩm - dịch vụ có chất lượng để
thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
- Thứ 2: Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 là các tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo
chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật về sản phẩm. Tuy


BÀI TIỂU LUẬN

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

SV: Sái Thị Ánh Tuyết

nhiên những thuộc tính kỹ thuật đơn thuần của sản phẩm không thể đảm bảo
thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Hệ thống chất lượng của bộ tiêu chuẩn
ISO - 9000 sẽ bổ sung thêm vào các thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm nhằm thoả
mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
- Thứ 3: Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 nêu ra những hướng dẫn để xây đựng
một hệ thống chất lượng có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống chất lượng
đối với từng doanh nghiệp. Vì vậy, hệ thống chất lượng của từng doanh nghiệp
tuỳ thuộc vào tầm nhìn, văn hoá, cách quản trị, cách thực hiện, ngành sản xuất
dinh doanh, loại sản phẩm hay dịch vụ và phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể.
Do đó mô hình này rất linh hoạt, có thể áp dụng trong tất cả các lĩnh vực hoạt
động, cả trong sản xuất kinh doanh lẫn trong các lĩnh vực dịch vụ, hành chính và
các tổ chức xã hội.
Hệ thống QLCL theo ISO - 9000 dựa trên mô hình Quản lý theo quá trình
lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt quá trình, suốt vòng đời
sản phẩm từ thiết kế, sản xuất, phân phối, tiêu dùng.
1.2.4 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO – 9000:
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm:

•

ISO 9000:2007 : Hệ thống QLCL - Cơ sở và từ vựng

•

ISO 9001:2008 : Hệ thống QLCL - Các yêu cầu

•

ISO 9004 : Hệ thống QLCL - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả

•

ISO 19011 : Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và

môi trường
a.

ISO 9000:2007 : Hệ thống QLCL - Cơ sở và từ vựng.

Tiêu chuẩn ISO 9000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và
quy định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng.
b.

ISO 9001:2008 : Hệ thống QLCL - Các yêu cầu

Tiêu chuẩn ISO quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng
khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm



BÀI TIỂU LUẬN

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

SV: Sái Thị Ánh Tuyết

đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
c.

ISO 9004 : Hệ thống QLCL - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả

Tiêu chuẩn ISO 9004 cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và
hiệu quả của hệ thống của hệ thống quản lý chất lượng. Mục đích của tiêu chuẩn
này là cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức và thỏa mãn khách hàng và các
bên liên quan.
d.

ISO 19011 : Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

và môi trường.
Tiêu chuẩn ISO 19011 cung cấp hướng dẫn về đánh giá hệ thống quản lý
chất lượng và môi trường. Tất cả các tiêu chuẩn này tạo thành một bộ tiêu chuẩn
về hệ thống quản lý chất lượng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thông hiểu lẫn
nhau trong thương mại quốc gia và quốc tế.
1.2.5 Các hệ tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong hệ tiêu chuẩn ISO
9000. (phiên bản năm 2008)
a.


ISO 9000: 2005- Hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng.

Hệ tiêu chuẩn này thiết lập xuất phát điểm cho việc nắm bắt các tiêu
chuẩn và giải nghĩa các từ vựng cơ bản được sử dụng trong bộ ISO 9000 nhằm
tránh sự hiểu lầm trong áp dụng. Hệ tiêu chuẩn này có 3 điều khoản lớn:
-

Phạm vi áp dụng: những đối tượng nào sẽ áp dụng tiêu chuẩn này.

-

Cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng: đó là mục đích của hệ thống

quản lý chất lượng, các yêu cầu đối với hệ thống QLCL và các yêu cầu đối với
sản phẩm, cách tiếp cận theo hệ thống QLCL…
-

Các thuật ngữ và định nghĩa: các thuật ngữ có liên quan đến chất

lượng, các thuật ngữ có liên quan đến quản lý, các thuật ngữ có liên quan đến tổ
chức…
b.
yêu cầu.

ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các


BÀI TIỂU LUẬN

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội


SV: Sái Thị Ánh Tuyết

Ngày 14/11/2008, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) đã chính
thức công bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về Hệ thống
Quản lý chất lượng thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Hệ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đề ra các yêu cầu được sử dụng để chứng
minh khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng các yêu cầu về chất lượng nhằm
nâng cao năng lực thoả mãn các yêu cầu của khách hàng trong mối quan hệ với
khách hàng và nhà cung cấp.
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc bao gồm : Phạm vi ; tiêu
chuẩn trích dẫn; thuật ngữ và định nghĩa ; hệ thống quản lý chất lượng ; trách
nhiệm của lãnh đạo ; quản lý nguồn lực ; tạo sản phẩm ; đo lường, phân tích, cải
tiến.
c.

ISO 9004:2000- Hệ thống quản lí chất lượng – Hướng dẫn cải

tiến
ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và
hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu
nhằm tới là mang lại lợi ích cho tất cả các bên thông qua duy trì sự thỏa mãn
khách hàng và cả các bên liên quan
Bằng việc áp dụng ISO 9004:2000, các tổ chức sẽ nhận thức rõ hơn về
môi trường hoạt động lớn hơn mà họ đang vận hành. Mọi tổ chức đều bị ảnh
hưởng bởi các bên liên quan.
Trong khi ISO 9001 tập trung vào tính hiệu lực của hệ thống quản lí chất
lượng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Thì ISO 9004 dùng để
làm hướng dẫn cho các tổ chức muốn vượt xa các yêu cầu của ISO 9001 nhằm
tìm kiếm sự cải tiến liên tục trong hoạt động. So với ISO 9001, mục tiêu thoả

mãn khách hàng và chất lượng sản phẩm được mở rộng hơn bao gồm cả sự thoả
mãn của các bên liên quan vào hoạt động của tổ chức
Hạn chế của tiêu chuẩn:
Tuy nhiên tiêu chuẩn ISO 9004:2000 còn tồn tại hạn chế là vẫn chỉ đề cập
đến khía cạnh quản lí chất lượng theo nghĩa hẹp của từ là chất lượng của sản


BÀI TIỂU LUẬN

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

SV: Sái Thị Ánh Tuyết

phẩm dành cho khách hàng chứ chưa phải hệ thống quản lí toàn diện của một tổ
chức.
d.
ISO 19011:2002- Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất
lượng môi trường.
Hướng dẫn xác nhận khả năng của hệ thống đạt được các mục đích chất
lượng. Tiêu chuẩn này có thể được dùng trong các hoạt động đánh giá của bên
thứ nhất, bên thứ hai và bên thứ ba

HTQLCL ISO 9004:2000
QUÁ TRÌNH CẢI TIẾN LIÊN TỤC

Khách
hàng và
các bên
liên
quan- các

yêu cầu

Trách
nhiệm của
lãnh đạo
Quản lý
nguồn lực

Đầu vào

Khách
hàng và
các bên
liên
quan- các
yêu cầu

Đo lường,
phân tích và
cải tiến
Tạo
sản phẩm

Sản
phẩ
m

Ghi chú

Hoạt động gia tăng giá lý

Dòng thông tin

Đầu
ra


BÀI TIỂU LUẬN

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

SV: Sái Thị Ánh Tuyết

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QLCL THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CỦA
UBND HUYỆN SƠN HÒA TỈNH PHÚ YÊN HIỆN NAY ( 2016)
2.1. Nội dung kế hoạch
- Khảo sát, đánh giá hiện trạng tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đối với thủ tục hành chính của Ủy
ban nhân dân các xã, thị trấn được ban hành theo các Quyết định của Ủy ban
nhân dân thành phố thực hiện Đề án 30 của Chính phủ (đã thực hiện).
- Tổ chức Hội nghị quán triệt, phổ biến và hướng dẫn triển khai thực hiện
Kế hoạch cho lãnh đạo chỉ đạo công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và
thư ký chất lượng, cán bộ phụ trách thủ tục hành chính theo Đề án 30 của ủy ban
nhân dân các xã, thị trấn trên địa bàn huyện.
- Xây dựng các quy trình của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 cho các thủ tục hành chính của Ủy ban nhân dân các xã,
thị trấn được ban hành theo các Quyết định của Ủy ban nhân dân thành phố thực
hiện Đề án 30 của Chính phủ:
+ Đào tạo kiến thức về Hệ thống quản lý chất lượng; cách thức xây dựng
hệ thống tài liệu; quy trình tác nghiệp.

+ Hướng dẫn thực tế xây dựng hệ thống tài liệu, quy trình tác nghiệp.
+ Đào tạo đánh giá nội bộ; thực hiện đánh giá nội bộ.
- Đánh giá và cấp giấy chứng nhận áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
- Triển khai áp dụng, duy trì, cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng sau khi
cấp giấy chứng nhận.
- Tổng kết, đánh giá thực hiện kế hoạch.
2.2. Tình hình triển khai thực hiện
2.2.1. Tình hình thực hiện
Thực hiện Quyết định số: 19/2014/QĐ-TTg, ngày 05/3/2014 của Thủ
tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc


BÀI TIỂU LUẬN

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

SV: Sái Thị Ánh Tuyết

hệ thống hành chính Nhà nước; Quyết định số: 932/QĐ-UBND, ngày 20/6/2014
của UBND tỉnh Phú Yên về phê duyệt kế hoạch xây dựng, áp dụng Hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các
cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Phú Yên giai đoạn 2014-2015.
UBND huyện Sơn Hòa đã triển khai thực hiện xây dựng Hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ
quan hành chính Nhà nước vào tháng 6 năm 2012. Chuyên gia tư vấn: Nguyễn
Anh Tuấn-Công ty TNHH tư vấn quản lý và phát triển doanh nghiệp Á ChâuAHEAD làm tổ chức tư vấn; Công ty TNHH GIC Việt Nam tổ chức đánh giá
chứng nhận và đã được Tổng Cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng chứng nhận
Hệ thống quản lý chất lượng của UBND huyện Sơn Hòa trong hoạt động thực

hiện chức năng quản lý Nhà nước và giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn
huyện phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia 9001:2008 vào cuối năm 2012 (tại Quyết
định số: 3042/QĐ-TĐC, ngày 28/12/2012).
2.2.2. Tổ chức thực hiện
Phòng công thương:
- Giao Phòng Công thương là cơ quan thường trực triển khai kế hoạch,
tham mưu giúp Ủy ban nhân dân huyện tổ chức triển khai, hướng dẫn, đôn đốc,
kiểm tra, đánh giá tiến độ thực hiện kế hoạch.
- Phân công cán bộ phụ trách ISO (thư ký chất lượng ISO) trên địa bàn
huyện.
Ủy ban nhân dân các xã, thị trấn:
- Phối hợp với Phòng Công thương triển khai những nội dung kế hoạch có
liên quan.
- Cử lãnh đạo trực tiếp chỉ đạo theo dõi, đôn đốc, kiểm tra, đánh giá tình
hình thực hiện kế hoạch đơn vị (đại diện lãnh đạo về chất lượng – QMR); bố trí
cán bộ có năng lực, kinh nghiệm làm thư ký ISO (phụ trách quản lý chất lượng –
QA), đầu mối giúp việc cho Lãnh đạo.


BÀI TIỂU LUẬN

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

SV: Sái Thị Ánh Tuyết

- Bố trí kinh phí ngân sách của đơn vị để triển khai thực hiện những nội
dung được giao chủ trì.
Văn phòng Ủy ban nhân dân huyện:
- Phối hợp Phòng Công thương trong việc triển khai thực hiện kế hoạch.
- Cung cấp chính thức danh mục các thủ tục hành chính thực hiện theo Đề

án 30 thuộc Ủy ban nhân dân các xã, thị trấn để đưa vào xây dựng quy trình thực
hiện theo Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
- Chịu trách nhiệm quản lý, theo dõi sau khi Ủy ban nhân dân các xã, thị
trấn được cấp chứng nhận ISO 9001:2008.
Phòng Tài chính – Kế hoạch:
- Bố trí kinh phí ngân sách hàng năm để triển khai thực hiện kế hoạch.
- Cấp phát, hướng dẫn các đơn vị sử dụng, thanh quyết toán kinh phí ngân
sách theo quy định.
Phòng Nội vụ:
- Phối hợp Phòng Công thương trong việc triển khai thực hiện kế hoạch.
- Gắn việc triển khai thực hiện kế hoạch này với việc thực hiện kế hoạch
đẩy mạnh cải cách hành chính của huyện, với công tác thi đua, khen thưởng để
tham mưu Ủy ban nhân dân huyện chỉ đạo thực hiện.
- Là cơ quan thường trực quản lý, điều hành sau khi Ủy ban nhân dân các
xã, thị trấn được cấp chứng chỉ ISO 9001:2008 được đảm bảo đồng bộ, có hiệu
quả.
Phòng Tư pháp:
Phối hợp Phòng Công thương đẩy mạnh hoạt động kiểm tra, giám sát hoạt
động áp dụng, duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại Ủy ban nhân dân
các xã, thị trấn sau khi đã được cấp Giấy chứng nhận.
Phòng Văn hóa Thông tin:
- Thông tin, tuyên truyền, phổ biến sâu rộng kế hoạch áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của Ủy
ban nhân dân các xã, thị trấn trên địa bàn huyện.


BÀI TIỂU LUẬN

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội


SV: Sái Thị Ánh Tuyết

- Gắn việc triển khai kế hoạch này với kế hoạch ứng dụng công nghệ
thông tin trong cải cách hành chính và hoạt động của Cổng thông tin điện tử của
huyện.
Đơn vị tư vấn (Công ty TNHH tư vấn khoa học và công nghệ KIS):
- Xây dựng lộ trình thực hiện kế hoạch cụ thể để làm việc với Ủy ban
nhân dân các xã, thị trấn.
- Gửi kế hoạch và định kỳ báo cáo tình hình triển khai kế hoạch với Sở
Khoa học và Công nghệ Hải Phòng, Ủy ban nhân dân huyện An Dương.
Trong quá trình thực hiện có những khó khăn vướng mắc các ngành, đơn vị, Ủy
ban nhân dân các xã, thị trấn báo cáo Ủy ban nhân dân huyện qua phòng Công
thương để giải quyết, chỉ đạo.
2.2.3. Kết quả thực hiện:
- UBND huyện Sơn Hòa đã xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại 07/13 cơ quan chuyên môn là: Văn phòng
UBND huyện, Phòng Tư pháp, Phòng Kinh tế và Hạ tầng, Phòng Giáo dục và
Đào tạo, Phòng Tài chính-Kế hoạch, Phòng Tài nguyên-Môi trường, Phòng Lao
động-Thương binh và Xã hội, Phòng Nông nghiệp và PTNT huyện và tại UBND
14 xã, thị trấn
- Đối với 7 cơ quan chuyên môn của UBND huyện áp dụng Hệ thống
QLCL ISO 9001:2008, UBND huyện đã chỉ đạo việc xây dựng các quy trình
trên cơ sở danh mục TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp huyện bao gồm
147 thủ tục trên các lĩnh vực: Đất đai (13 thủ tục); Môi trường (03 thủ tục); Giáo
dục-đào tạo (18 thủ tục); Quy hoạch (04 thủ tục); Xây dựng (08 thủ tục); Hạ
tầng kỹ thuật đô thị, khu công nghiệp, khu kinh tế, khu công nghệ cao (02 thủ
tục); Nhà ở, công sở (01 thủ tục); Công nghiệp tiêu dùng, công nghiệp thực
phẩm và công nghiệp chế biến khác (04 thủ tục); Lưu thông hàng hóa trong
nước và xuất nhập khẩu (06 thủ tục); Đầu tư trong nước, đầu tư của nước ngoài
và đầu tư của Việt Nam ra nước ngoài (02 thủ tục); Đấu thầu (03 thủ tục); Kế

toán, kiểm toán (01 thủ tục); Khu vực kinh tế tập thể, Hợp tác xã (17 thủ tục);


BÀI TIỂU LUẬN

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

SV: Sái Thị Ánh Tuyết

Thành lập và phát triển doanh nghiệp (06 thủ tục); Người có công (24 thủ tục);
Bảo trợ xã hội (08 thủ tục); Thủy sản (04 thủ tục); Bồi thường nhà nước (07 thủ
tục); Chứng thực (12 thủ tục); Phát triển nông thôn (04 thủ tục).
Hiện nay, đối với các lĩnh vực mới phát sinh như: Hộ tịch (16 thủ tục);
Đăng ký giao dịch đảm bảo (14 thủ tục); Phổ biến giáo dục pháp luật (02 thủ
tục) và hòa giải cơ sở (01 thủ tục); Hoạt động khoa học và công nghệ (02 thủ
tục). UBND huyện đã chỉ đạo các cơ quan, đơn vị tiếp tục rà soát và xây dựng
mới các quy trình. Đồng thời, rà soát, sửa đổi, bổ sung các quy trình trên cơ sở
các quyết định hủy bỏ, bãi bỏ, sửa đổi bổ sung hoặc ban hành mới của UBND tỉnh
Phú Yên về danh mục các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của
UBND cấp huyện.
2.3 Đánh giá, nhận xét:
2.3.1. Hiệu quả của việc áp dụng, duy trì và cải tiến Hệ thống qản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 tại UBND huyện:
a. Đánh giá tác động của Hệ thống ISO trong cải cách hành chính:
- Việc xây dựng, áp dụng và duy trì Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 đã đạt được những kết quả đáng khích lệ; các quy trình đã mang lại
hiệu quả thiết thực; xác định khi giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức và
công dân phải công khai các yêu cầu về hồ sơ, tài liệu phải nộp, thời gian hoàn
thành, từ đó đưa ra biện pháp giúp đơn giản hóa các TTHC; đáp ứng yêu cầu của
công tác cải cách hành chính ở địa phương.

- Hệ thống QLCL tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã góp phần tích cực trong
giải quyết các công việc chuyên môn của các cơ quan, đơn vị; các quy trình
được cụ thể hoá, xác định rõ trách nhiệm của các phòng, ban, đơn vị; từng bước
nâng cao năng lực và tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, công chức.
b. Về nhận thức và trách nhiệm của các cơ quan và cán bộ, công
chức, viên chức:
- Lãnh đạo UBND huyện, lãnh đạo các phòng, ban và công chức, viên
chức các cơ quan trong hệ thống nhận thức rõ ý nghĩa và yêu cầu của việc thực


BÀI TIỂU LUẬN

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

SV: Sái Thị Ánh Tuyết

hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đã thể hiện được ý thức
tự giác, trách nhiệm cụ thể được giao cho từng công đoạn công việc và được
xem xét đánh giá định kỳ. Xác định đây là một trong những yêu cầu nhiệm vụ
quan trọng trong việc đẩy mạnh thực hiện chương trình cải cách hành chính ở
địa phương.
- Việc áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, đã kịp thời phát hiện được những hạn
chế, bất cập, khuyết điểm, tồn tại trong thực hiện nhiệm vụ của các cơ quan
chuyên môn, để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời nhằm cải thiện, nâng cao năng
lực công tác của đội ngũ cán bộ, CCVC và tổ chức hoạt động có hiệu quả hơn
của các cơ quan áp dụng hệ thống.
- Các cơ quan, đơn vị có ý thức hơn trong tổ chức thu thập, sắp xếp, lưu
trữ các loại văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hướng dẫn của cơ quan có
thẩm quyền làm căn cứ xử lý công việc và để tham chiếu khi cần; hồ sơ tài liệu

được sắp xếp ngăn nắp và có hệ thống theo từng lĩnh vực, tránh được tình trạng
để lộn xộn, dễ bị thất lạc.
c. Đáp ứng yêu cầu của công dân:
- Ban ISO huyện đã chỉ đạo Văn phòng UBND huyện phối hợp các cơ
quan, đơn vị tiến hành đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng theo định kỳ 2
lần/năm. Qua đó, đánh giá mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp khi
giải quyết TTHC và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức khi giải
quyết hồ sơ cho người dân, doanh nghiệp.
- Việc vận hành Hệ thống QLCL đã giải quyết hồ sơ của công dân được
thực hiện một cách khoa học, theo đúng trình tự và được thống kê, theo dõi một
cách rõ ràng, cụ thể và chặt chẽ hơn.
- Kiểm soát được thái độ giao tiếp, ứng xử của cán bộ, CCVC đối với các
tổ chức, công dân đến giao dịch, giải quyết hồ sơ giấy tờ tại các cơ quan chuyên
môn và UBND huyện, tránh được tình trạng sách nhiễu, gây phiền hà.


BÀI TIỂU LUẬN

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

SV: Sái Thị Ánh Tuyết

- Tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của Văn phòng UBND huyện, đã
niêm yết đầy đủ, công khai các quy trình, thủ tục theo quy định của Nhà nước để
cho các tổ chức, cá nhân biết và thực hiện.
d. Hiệu quả công việc:
Trong 6 tháng đầu năm 2016 các phòng, ban trong hệ thống (Phòng Tư
pháp, Phòng Kinh tế và Hạ tầng, Phòng Giáo dục và Đào tạo, Phòng Tài chínhKế hoạch, Phòng Tài nguyên và Môi trường, Phòng Lao động-TB và XH, Phòng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện, Văn phòng UBND huyện) đã tiếp
nhận, giải quyết hồ sơ, cụ thể như sau:

+ Tổng số hồ sơ tiếp nhận: 3.622 hồ sơ.
+ Tổng số hồ sơ giải quyết và trả kết quả trước hạn: 19 HS, chiếm 0,5%.
+ Tổng số hồ sơ giải quyết và trả kết quả đúng hạn: 3.533 HS, chiếm 97,6%.
+ Tổng số hồ sơ đang giải quyết: 70 HS, chiếm 1,9%.
2.3.2. Tình hình xử lý vi phạm đối với hoạt động xây dựng, áp dụng,
duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia
TCVN ISO 9001:2008 tại UBND huyện:
- Tại các cuộc họp thường kỳ của UBND huyện, đồng chí Phó Chủ tịch
UBND huyện kiêm Trưởng Ban Chỉ đạo ISO huyện đã chỉ đạo, nhắc nhở lãnh
đạo các cơ quan chuyên môn thực hiện nghiêm túc việc xây dựng, áp dụng, duy
trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008 tại đơn vị.
- Yêu cầu lãnh đạo và công chức, viên chức các cơ quan thường xuyên
cập nhật các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan và Bộ thủ tục hành chính
dùng chung cấp huyện do UBND tỉnh Phú Yên ban hành để triển khai thực hiện
cho đúng, đảm bảo nội dung và thời gian quy định. Vì vậy chưa phát hiện các vi
phạm đối với hoạt động trong việc xây dựng, áp dụng, duy trì Hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008.
2.3.3. Nhận xét về hoạt động tư vấn của các tổ chức tư vấn, chuyên
gia tư vấn:


BÀI TIỂU LUẬN

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

SV: Sái Thị Ánh Tuyết

- Thực hiện Công văn số: 805/SKHCN, ngày 11/11/2011 của Sở Khoa học
và Công nghệ. Ngày 21/11/2011, UBND huyện Sơn Hòa ban hành Công văn số:

542/UBND, về thống nhất chọn tổ chức tư vấn xây dựng và áp dụng Hệ thống
QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan đơn vị thuộc
UBND huyện Sơn Hòa: Công ty TNHH tư vấn quản lý và phát triển doanh
nghiệp Á Châu-AHEAD; chuyên gia tư vấn trưởng ông: Nguyễn Anh Tuấn.
- Tổ chức tư vấn và chuyên gia tư vấn nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ trong
quá trình xây dựng hệ thống. Tuy nhiên, quá trình áp dụng và duy trì Hệ thống
có nhiều sự thay đổi, các đơn vị áp dụng Hệ thống còn nhiều bỡ ngỡ khi triển
khai mà không có sự hướng dẫn cụ thể từ tổ chức tư vấn và chuyên gia tư vấn.
2.4. Những thuận lợi, khó khăn, những vấn đề tồn tại trong việc xây
dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008:
a. Thuận lợi:
- Có sự quan tâm, tạo điều kiện của UBND tỉnh và hướng dẫn thực hiện
của Sở Khoa học và Công nghệ trong việc triển khai thực hiện Quyết định số:
19/2014/QĐ-TTg, ngày 05/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào
hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính Nhà nước.
- Lãnh đạo và cán bộ, công chức, viên chức các cơ quan, đơn vị thuộc
UBND huyện có sự nhất trí cao và nhận thức được tầm quan trọng của việc xây
dựng và áp dụng HTQLCL và xem đó là một công cụ quản lý hữu hiệu trong
công việc. Áp dụng HTQLCL sẽ hỗ trợ đáng kể cho việc công khai, minh bạch
hóa các quy trình, thủ tục giải quyết công việc theo yêu cầu của các tổ chức và
công dân nhằm thực hiện có hiệu quả công cuộc cải cách hành chính.
a. Khó khăn:
- Ban Chỉ đạo công tác ISO và đội ngũ cán bộ, công chức của các cơ
quan, đơn vị vừa phải thực hiện nhiệm vụ chuyên môn vừa kiêm nhiệm thêm
các công việc của HTQLCL, đôi khi không chủ động về thời gian; kiến thức, kỹ


BÀI TIỂU LUẬN


Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

SV: Sái Thị Ánh Tuyết

năng về ISO còn hạn chế, chưa được cập nhật thường xuyên, kịp thời cũng ảnh
hưởng tới chất lượng xây dựng, áp dụng HTQLCL.
- Việc duy trì, cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng còn gặp khó khăn,
vướng mắc, vì hiện nay việc kiểm tra, đánh giá Hệ thống do chính cơ quan áp
dụng Hệ thống QLCL tiến hành; tuy nhiên, do không có sự hướng dẫn chi tiết
cũng như kiểm tra, giám sát của cơ quan cấp trên nên việc thực hiện quy định
mới này còn không ít khó khăn, vướng mắc.
- Một số đơn vị có thay đổi nhân sự do luân chuyển, tuyển dụng mới.
Nhận thức các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO của một số cán bộ, công chức trong
cơ quan, đơn vị còn hạn chế, nên còn lúng túng trong triển khai thực hiện. Chưa
thực hiện nghiêm túc chế độ thông tin, báo cáo gây khó khăn trong công tác tổng
hợp chung của Thư ký ISO huyện.
- Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật chưa đồng bộ, thay đổi liên tục
khiến các thủ tục hướng dẫn, biểu mẫu cũng phải thay đổi, gây không ít khó
khăn trong quá trình thực hiện.


BÀI TIỂU LUẬN

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

SV: Sái Thị Ánh Tuyết

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CẢI TIẾN HỆ THỐNG
QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO HOẠT ĐỘNG HÀNH

CHÍNH CỦA UBND HUYỆN SƠN HÒA TỈNH PHÚ YÊN HIỆN NAY
3.1. Chính sách về thu hút và quản lý nguồn nhân lực đúng đắn nhằm
ổn định nguồn nhân lực.
Việc số lượng và nguồn nhân lực không ổn định làm việc xây dựng và
hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng rất tốn kém về thời gian và nguồn lực.
Với việc biến động nhân sự liên tục của CMCsoft, trung tâm CQ và các
bộ phận khác tốn kém hơn về chi phí thời gian cho đào tạo lại nhân sự mới đối
với hoạt động và quy trình của cơ quan. Thêm nữa nhân sự biến động liên tục sẽ
tạo ra những lỗ hổng trong các quá trình quản lý, các quy trình trong hệ thống
không bảo đảm được diễn ra thường xuyên có thể gây ra gián đoạn, dễ gây ra
chậm tiến độ các dự án, hệ thống chất lượng không bền vững.
Vì vậy để khắc phục tình trạng này, cơ quan nên đưa ra những chính sách
đãi ngộ tốt hơn với người lao động, có thể là đãi ngộ tốt hơn về lương thưởng và
các khoản phụ cấp cho người lao động.
Tạo và duy trì môi trường làm việc năng động nhằm nâng cao động lực
làm việc cho người lao động như: phát động những chương trình thi đua trong
chính các thành viên của cùng một phòng ban, cùng một dự án cùng một trung
tâm hoặc các dự án, các trung tâm, phòng ban với nhau hoặc tạo cho người lao
động có khả năng chủ động hơn trong công việc …
Nâng cấp và hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng máy móc cho nhân viên cơ
quan, bảo đảm cho người lao động có đủ điều kiện cần thiết để làm việc .
Tất cả những điểm nêu trên nằm mục đích tạp ra sự gắn bó hơn giữa cơ
quan với nhân viên bảo đảm thực hiện tốt nhất các quá trình về cung cấp nguồn
nhân lực và quá trình quản lý nguồn nhân lực theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
của cơ quan.
3.2. Tăng cường trao đổi thông tin nội bộ
- Từ thực trạng của cơ quan, các phòng ban chưa cùng nhau thực hiện,
chưa hiểu rõ về chất lượng và HTQLCL dựa trên nguyên tắc mọi người cùng
tham gia.
- Hệ thống thông tin nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm những mối quan



BÀI TIỂU LUẬN

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

SV: Sái Thị Ánh Tuyết

hệ, tác động qua lại giữa các phòng ban, giữa các cá nhân trong cơ quan. Nếu
thông tin được thực hiện tốt giúp cơ quan dễ dàng phát hiện và ngăn chặn lỗi kịp
thời. Đây là một trong những biện pháp phòng ngừa sai hỏng và lỗi của sản
phẩm hiệu quả
- Ban lãnh đạo cần khuyến khích việc trao đổi phản hồi giữa các phòng
ban, các công nhân trong toàn cơ quan. Tôn trọng, lắng nghe ý kiến của công
nhân viên nhằm thu thập những ý kiến hữu ích cho việc đánh giá HTQLCL.
- Đẩy mạnh đầu tư cho hoạt động thông tin. Đưa vi tính vào HTQLCL, sản
xuất, giúp cho việc trao đổi thông tin nhanh chóng kịp thời cho lãnh đạo và các
phòng ban tình trạng các quá trình sản xuất và quản lý có sự sai lệch giữa thực
tiễn và kế hoạch, tránh tình trạng tài liệu không cập nhật, trao đổi thường xuyên
giữa các phòng ban.
- Các nhân viên được trao quyền và công việc phù hợp với mình, thực hiện
quản lý tập thể, cá nhân chịu trách nhiệm về phần công việc được giao
- Công việc được tiến hành theo nhóm phát huy được tinh thần tập thể, tạo
điều kiện cho người lao động tiếp xúc với nhau nhiều hơn, giúp họ hiểu nhau
hơn, quá trình thông tin nhờ đó mà được thông suốt
Thực hiện tốt việc trao đổi thông tin nội bộ giúp cơ quan:
- Tạo sự đoàn kết của tập thể và nâng cao tinh thần hợp tác, giúp đỡ lẫn
nhau
- Hệ thống thông tin nội bộ được thông suốt và phản ánh được hiệu lực của
hệ thống

3.3 Kết hợp ISO 9001:2008 với phương pháp 5S
- Hầu hết mọi cơ quan, không chỉ riêng cơ quan Unigen đều luôn đề ra
khẩu hiệu qui tắc tại nơi làm việc như: tài liệu để ngăn nắp, giữ vệ sinh chung….
Nhưng mọi người thường tuân theo các qui định này một cách máy móc, đối phó
mà chưa hề nghĩ đến đây là một nội dung quan trọng trong việc xây dựng và áp
dụng một hệ thống quản lý chất lượng nào đó. Vì vậy, cơ quan sẽ không tạo
được phong trào chung cho mọi người tham gia. Phương pháp 5S là một trong
những phương pháp cải tiến đơn giản nhưng hiệu quả, và huy động tất cả mọi
người cùng tham gia nhằm nâng cao năng suất, chất lượng
- Trước tiên chúng ta hiểu 5S là 5 chữ cái của các từ:


BÀI TIỂU LUẬN

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

SV: Sái Thị Ánh Tuyết

Tiếng Nhật
SEIRI
SEITION
SEISO
SEIKETSU

Tiếng anh
SORT
STABILIZE
SHINE
STANDARDIZE


Tiếng Việt
SÀNG LỌC
SẮP XẾP
SẠCH SẼ
SẴN SÀNG

Để thực hiện thành công phương pháp này, trong cơ quan cần thực hiện
theo các trình tự sau:
STT Nội dung cần
Cách thức triển khai
thực hiện
1 Hiểu được nội Đào tạo cho CB- CNV của công
dung của 5S
về 5S
2

3

Cách thức triển -Lập sơ đồ tổ chức ban 5S và
khai và thực phân chia nhóm
hành 5S
- Thành lập ban điều hành 5S
- Xây dựng trách nhiệm quyền
hạn của mỗi thành viên tham gia
5S
- Lập kế hoạch thực hiện 5S
Lập danh mục 5S cho mỗi
phòng ban
- Thông báo thực hiện 5S
- Tổ chức họp triển khai

- Thực hiện 5S
- Treo băng rôn về 5S
- Chụp ảnh trước và sau khi
thực hiện để đánh giá
- Thực hiện gắn thẻ đỏ
- Sử dụng phương thức trực
quan
- Chọn 1 phòng ban triển khai
trước
Kiểm tra việc thực hiện 5S
Đánh giá và duy - Thực hiện: Săn sóc và sẳn
trì 5S
sàng
- Đánh giá kết quả thực hiện 5S
- Tổ chức họp, đánh giá rút kinh
nghiệm, khen thưởng nếu có

Lợi ích của giải
pháp
Hiểu được 5S là
gì, thực hiện và
duy trì được 5S
-Nơi làm việc
sạch sẽ, an toàn,
kích thích mọi
người đưa ra ý
tưởng mới
- Hạn chế lãng
phí
-Thành viên thấy

tự hào về hình
ảnh tốt của cơ
quan
- Lợi thế trong
kinh
doanh
- Tạo thói quen
làm việc theo
nhóm


BÀI TIỂU LUẬN

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

SV: Sái Thị Ánh Tuyết

3.4 Đề xuất, kiến nghị:
- Theo quy định mới, các đơn vị áp dụng ISO tự kiểm tra, giám sát; vì vậy
đề nghị Sở Khoa học và Công nghệ thành lập 01 Tổ định kỳ đánh giá, giám sát
và kiểm tra các địa phương trong quá trình duy trì hệ thống. Đồng thời, hướng
dẫn cụ thể việc duy trì Hệ thống QLCL cho các địa phương khi không thuê tổ
chức đánh giá.
- Đề nghị UBND tỉnh, Sở Tư pháp bãi bỏ, bổ sung và ban hành mới một số
thủ tục hành chính không còn phù hợp với các văn bản quy phạm pháp luật hiện
hành của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ và các Bộ, ngành của Trung ương.
- Đề nghị Sở Khoa học và Công nghệ mở các lớp đào tạo, hướng dẫn
nghiệp vụ cho cán bộ làm công tác ISO; đồng thời, bổ sung kinh phí hàng năm
nhằm duy trì, cải tiến Hệ thống QLCL ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý
hành chính có hiệu quả hơn.



BÀI TIỂU LUẬN

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

SV: Sái Thị Ánh Tuyết

KẾT LUẬN
ISO 9001:2008 là phiên bản mới nhất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nó là
bộ tiêu chuẩn hiện đại và được ứng dụng ở rất nhiều ngành nghề nhiều lĩnh vực.
Tuy nhiên tùy theo đặc thù ngành nghề, lĩnh vực mà các tiêu chuẩn ISO
được xem xét ứng dụng với những tiêu chuẩn khác nhau, và các tiêu chuẩn mà
bộ tiêu chuẩn ISO đưa ra mang tính chất định hướng cho các hoạt động sản xuất,
kinh doanh của các tổ chức . Khi tiến hành xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 các tổ chức cần căn cứ vào đặc điểm ngành nghề mà mình đang hoạt
động , tùy vào đặc điểm về nguồn lực và định hướng phát triển của các tổ chức
trong từng thời kỳ mà lựa chọn những tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn cho phù
hợp.
Trong quá trình hoạt động trong nền kinh tế, với điều kiện nền kinh tế
toàn cầu luôn luôn biến động, các điều kiện luôn luôn biến động, áp dụng các
tiêu chuẩn doanh nghiệp nên xem xét các điều kiện để cải tiến, để thay đổi cho
phù hợp. Tránh tình trạng áp dụng một cách máy móc các điều kiện vào tổ
chức.
Đề tài của em là đề tài về đánh giá thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 và có đưa ra một số giải pháp tổng quan nhất để hoàn
thiện . Em mong rằng với kiến thức chuyên ngành được học trong trường và
một số hiểu biết nhất định thì các thực trạng cũng như các giải pháp em đưa ra là
sát với thực tế và có thể áp dụng cải thiện phần nào các hạn chế còn tồn tại của
hệ thống quản lý chất lượng tại cơ quan.



BÀI TIỂU LUẬN

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

SV: Sái Thị Ánh Tuyết

MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU............................................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008.............................................................................................................2
1.1. Quản lý chất lượng.......................................................................................................2
1.2 Tổng quan về bộ ISO 9000...........................................................................................2
1.2.1 Giới thiệu chung.........................................................................................................2
1.2.2 Quá trình hình thành của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.....................................................3
1.2.3Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO - 9000...............................................4
1.2.4 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO – 9000:......................................................................5
1.2.5 Các hệ tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong hệ tiêu chuẩn ISO 9000. (phiên bản
năm 2008)...........................................................................................................................6
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008 VÀO HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CỦA UBND HUYỆN SƠN HÒA TỈNH
PHÚ YÊN HIỆN NAY ( 2016)...................................................................................................9
2.1. Nội dung kế hoạch......................................................................................................9
2.2. Tình hình triển khai thực hiện......................................................................................9
2.2.1. Tình hình thực hiện..................................................................................................9
2.2.2. Tổ chức thực hiện....................................................................................................10
2.2.3. Kết quả thực hiện:..................................................................................................12
2.3 Đánh giá, nhận xét:....................................................................................................13
2.3.1. Hiệu quả của việc áp dụng, duy trì và cải tiến Hệ thống qản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 tại UBND huyện:................................................13
2.3.2. Tình hình xử lý vi phạm đối với hoạt động xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 tại UBND
huyện:................................................................................................................................15
2.3.3. Nhận xét về hoạt động tư vấn của các tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn:............15
2.4. Những thuận lợi, khó khăn, những vấn đề tồn tại trong việc xây dựng, áp dụng, duy
trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008:........................................................................................................................16
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CẢI TIẾN HỆ THỐNG QLCL THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CỦA UBND HUYỆN
SƠN HÒA TỈNH PHÚ YÊN HIỆN NAY.................................................................................18
3.1. Chính sách về thu hút và quản lý nguồn nhân lực đúng đắn nhằm ổn định nguồn
nhân lực.............................................................................................................................18
3.2. Tăng cường trao đổi thông tin nội bộ.........................................................................18
3.3 Kết hợp ISO 9001:2008 với phương pháp 5S.............................................................19
3.4 Đề xuất, kiến nghị:......................................................................................................21
KẾT LUẬN...............................................................................................................................22