nh

tê
́H

NGUYỄN LÊ NGUYÊN HƯƠNG

uê
́

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-------------------

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

Tr

ươ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2017


tê
́H

NGUYỄN LÊ NGUYÊN HƯƠNG

uê
́

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-------------------

ho

̣c

Ki

nh

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

̀ng

Đ

ại

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ
: 60 34 04 10

Tr

ươ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THANH HOÀN

HUẾ, 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của
tôi, được hoàn thành sau quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn, dưới sự
hướng dẫn của TS.Phan Thanh Hoàn
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ

uê

́

ràng. Các lập luận, phân tích, đánh giá được đưa ra trên quan điểm cá nhân sau

tê
́H

khi nghiên cứu.

Luận văn không sao chép, không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu khoa học

nh

đã được công bố nào.

Học viên

ho

̣c

Ki

Ngày 01 tháng 07 năm 2017

Tr

ươ

̀ng


Đ

ại

Nguyễn Lê Nguyên Hương

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và tạo
điều kiện của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, thầy cô
giáo, bạn bè đồng nghiệp… sau đây là lời cảm ơn chân thành của tác giả:

uê
́

Trước hết, xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến TS.Phan Thanh Hoàn - Giảng
viên trường ĐH Kinh tế - Huế, người đã toàn tâm toàn ý hướng dẫn, với những ý

tê
́H

kiến đóng góp quý báu để luận văn của tác giả được hoàn thành như ngày hôm nay.
Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –
Chi nhánh Huế, các phòng ban và các bộ phận… đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi

nh


trong quá trình làm luận văn

Trân trọng cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã có nhiều giúp đỡ, hỗ trợ trong tìm

Ki

kiếm tài liệu và có những góp ý thiết thực trong quá trình thực hiện viết luận văn.

̣c

Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo giảng dạy chuyên ngành

ho

Quản lý kinh tế, thầy cô phòng Đào tạo Sau Đại học, trường ĐH Kinh tế - Huế đã
cung cấp cho tác giả kiến thức và nguồn thông tin bổ ích để tác giả có thể học tập và

ại

hoàn thiện luận văn này.

Đ

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tới gia đình, người thân đã hết sức ủng hộ

̀ng

động viên tôi, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian tham gia khóa học
và viết luận văn.


Tr

ươ

Học viên

Nguyễn Lê Nguyên Hương

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: Nguyễn Lê Nguyên Hương
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Định hướng đào tạo: Ứng dụng

Mã số: 60 34 04 10

Niên khóa: 2015 -2017

Người hướng dẫn khoa học: TS. Phan Thanh Hoàn
Tên đề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI

uê
́

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –

tê

́H

CHI NHÁNH HUẾ

Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại
ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải

nh

pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.

Ki

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương – Chi nhánh Huế

ho

̣c

Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng: Sử dụng tổng hợp các phương
pháp truyền thống: phương pháp thu thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp,

ại

phân tích

Đ


Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận:
- Luận văn đã nêu lên tính cấp thiết của vấn đề quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân

̀ng

hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, hệ thống hóa cơ sở lý luận về

ươ

dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM, theo đó đã luận giải việc phát triển dịch vụ thẻ là
một xu thế của NHTM trong thời đại hiện nay ; phân tích làm rõ thực trạng quản lý

Tr

hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Huế trong thời gian từ năm 2014-2016
- Từ đánh giá thực trạng, quan điểm, mục tiêu luận văn đề xuất hệ thống các

giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ cả về quy mô và chất lượng tại chi
nhánh Huế trong thời gian tới.

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Ký hiệu

Nguyên nghĩa
: Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)


ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVT

: Đơn vị tính

NHCT

: Ngân hàng Công thương

NHNN

: Ngân hàng Nhà Nước

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

SL

: Số lượng

VietinBank Huế

: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương

tê
́H


uê
́

ATM

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

Việt Nam - Chi nhánh Huế

iv


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU................................................iv

uê
́

MỤC LỤC..................................................................................................................v
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1

tê
́H

1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.....................................................2

nh

4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3

Ki

5. Kết cấu đề tài........................................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................6

̣c

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ


ho

DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..........................................6
1.1. Lý luận về thẻ, dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ....................................6

ại

1.1.1. Lý luận về thẻ..............................................................................................6

Đ

1.1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ trên thế giới..........................................6

̀ng

1.1.1.2. Khái niệm về thẻ ngân hàng .................................................................7
1.1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng ........................................................................8

ươ

1.1.1.4. Vai trò và lợi ích của thẻ ngân hàng ...................................................10

1.1.2. Lý luận về dịch vụ thẻ...............................................................................12

Tr

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng .......................................................12
1.1.2.2. Đặc điểm, cấu tạo thẻ và các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ....12
1.1.2.3. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ NH .........................................16

1.1.2.4. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng ................................19
1.1.2.5. Thu nhập và chi phí trong kinh doanh thẻ ..........................................19
1.1.2.6. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng....................................21

v


1.2. Lý luận về quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng ......................................................22
1.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ......................22
1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .........................23
1.2.2.1. Xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ..............................................23
1.2.2.2. Tổ chức thực thi quản lý dịch vụ thẻ ..................................................23
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ thẻ .................................................24

uê
́

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ .......................................24
1.2.4.1. Nhóm nhân tố môi trường vĩ mô .........................................................24

tê
́H

1.2.4.2. Nhóm nhân tố môi trường vi mô .........................................................25
1.3. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................28
1.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ..................................................28

nh

1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của NHTMCP .........30


Ki

1.4. Thực tiễn và kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng trên thế giới và
trong nước ..............................................................................................................32

ho

̣c

1.4.1. Một số nước trên thế giới..........................................................................32
1.4.2. Kinh nghiệm của các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam......................34

ại

1.4.2.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .......................................34
1.4.2.2. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á ...................................35

Đ

1.4.3. Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi

̀ng

nhánh Huế ..........................................................................................................35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI

ươ

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÂN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –


Tr

CHI NHÁNH HUẾ..................................................................................................37
2.1. Quá trình phát triển và các hoạt động chính của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ......................................................................37
2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Huế ...........................................................................................................37
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Huế ...........................................................................................................39
vi


2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam – Chi nhánh Huế từ 2014-2016 ..................................................................41
2.1.3.1. Về công tác huy động vốn ..................................................................42
2.1.3.2. Về công tác tín dụng ...........................................................................43
2.1.3.3. Hoạt động dịch vụ ngoại hối...............................................................45
2.1.3.4. Nghiệp vụ bảo lãnh .............................................................................46

uê
́

2.1.3.5. Các mặt công tác khác ........................................................................46
2.2. Thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt

tê
́H

Nam Chi nhánh Huế...............................................................................................49

2.2.1. Các loại sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam Chi
nhánh Huế...........................................................................................................49

nh

2.2.2 Đánh giá chung tình hình phát triển sản phẩm thẻ ....................................57

Ki

2.2.3. Thực trạng kinh doanh thẻ tại VietinBank Chi nhánh Huế ......................58
2.2.4 Đánh giá dịch vụ thanh toán bằng thẻ........................................................60

ho

̣c

2.2.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ................................................................62
2.2.6. Đánh giá về tình hình cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ trong phát triển

ại

dịch vụ thẻ ...........................................................................................................68
2.2.7. Tình hình nguồn nhân lực hoạt động dịch vụ thẻ .....................................68

Đ

2.2.8. Công tác kiểm tra chuyên đề, giải quyết tra soát, khiếu nại thẻ và phòng

̀ng


ngừa rủi ro gian lận thẻ .......................................................................................69
2.2.8.1. Công tác kiểm tra chuyên đề dịch vụ thẻ............................................69

ươ

2.2.8.2. Công tác xử lý tra soát, giải quyết khiếu nại trong giao dịch thẻ .......70

Tr

2.2.8.3. Công tác phòng ngừa rủi ro, gian lận thẻ............................................70

2.3. Đánh giá của các đối tượng điều tra về công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Huế ...........................................71
2.3.1. Đặc điểm của các đối tượng điều tra.........................................................71
2.3.2. Kiểm định mẫu điều tra.............................................................................73
2.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá.........................................................75
2.3.4. Kết quả phân tích hồi quy .........................................................................79
vii


2.4. Đánh giá chung về công tác quản lý dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam chi nhánh Huế ..........................................................................82
2.4.1. Kết quả đạt được .......................................................................................82
2.4.2. Hạn chế, tồn tại .........................................................................................83
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế .........................................................................84
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC

uê
́


QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI - NHÁNH HUẾ..........................................87

tê
́H

3.1. Định hướng và mục tiêu..................................................................................87
3.1.1. Định hướng ...............................................................................................87
3.1.2. Mục tiêu ....................................................................................................88

nh

3.2. Hệ thống giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

Ki

Công Thương Việt Nam chi nhánh Huế ................................................................89
3.2.1. Hoàn thiện công tác phát triển sản phẩm thẻ ............................................90

ho

̣c

3.2.2. Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường ..........................91
3.2.3. Đổi mới kỹ thuật và hiện đại hóa công nghệ ............................................92

ại

3.2.4. Hoàn thiện công tác thanh kiểm tra, giải quyết khiếu nại và phòng ngừa,
xử lý rủi ro trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ................................................................93


Đ

3.2.5. Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá về thẻ và các dịch vụ về thẻ ......94

̀ng

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................99

Tr

ươ

PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại VietinBank Huế ...........................................42
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tại VietinBank Huế ........................................................44
Bảng 2.3: Tình hình mua bán ngoại tệ tại Vietinbank Huế.......................................45

uê
́

Bảng 2.4: Tình hình hoạt động nghiệp vụ bảo lãnh ..................................................46
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của Chi nhánh...........................................................48


tê
́H

Bảng 2.6: Tổng số thẻ, máy ATM và POS Vietinbank chi nhánh Huế đã phát triển
giai đoạn 2014-2016................................................................................57
Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ tại VietinBank Chi nhánh Huế ..........................59

nh

Bảng 2.8: Kết quả hoạt động phát hành thẻ ..............................................................64

Ki

Bảng 2.9: Bảng tổng hợp doanh số thanh toán thẻ ATM của Vietinbank Huế giai
đoạn 2014-2016.......................................................................................66

̣c

Bảng 2.10. Đặc điểm cơ bản của CBNV Vietinbank Huế được điều tra..................71

ho

Bảng 2.11: Đặc điểm cơ bản của các khách hàng được điều tra...............................72
Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra.......................................74

ại

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định KMO and Bartle's Test ............................................76


Đ

Bảng 2.15. Kết quả kiểm định mô hình ....................................................................79

Tr

ươ

̀ng

Bảng 2.16. Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................80

ix


DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ
 Sơ đồ
Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán của các Ngân hàng TMCP tại
Việt Nam..................................................................................................16
Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ ..........................................................................17

uê
́

Sơ đồ 1.3: Mô hình lý thuyết đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với

tê
́H

chất lượng dịch vụ thẻ của các NHTM....................................................31

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu Tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –

nh

Chi nhánh Huế .........................................................................................39

 Biểu đồ

Ki

Biểu đồ 2.1 Tổng giao dịch tiền mặt, chuyển khỏan và đăng ký dịch vụ SMS
Mobilebanking các năm 2014-2016 ......................................................67

ho

̣c

Biểu đồ 2.2 Tổng số tiền mặt giao dịch trên máy ATM và tổng số tiền giao dịch

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

chuyển khoản trên ATM năm 2014-2016 .............................................67


x


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây không
chỉ được nhận thấy ở tốc độ phát triển kinh tế mà còn có thể nhận thấy được
trong phong cách tiêu dùng, thanh toán của người dân Việt Nam. Đó là việc ngày

uê
́

càng có nhiều khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền

tê
́H

mặt, đặc biệt là thẻ. Thẻ xuất hiện ngày càng nhiều và đa dạng, không chỉ ở
thành thị mà còn cả ở nông thôn.

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển

nh

dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt,
cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch

Ki


vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên thế
giới. Và nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh

ho

̣c

toán tại Việt Nam.

Cùng với sự phát triển kinh tế – xã hội, nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng

ại

ngày càng cao trong sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Có thể thấy rằng, nhu cầu của

Đ

khách hàng ở các ngân hàng hiện nay hết sức đa dạng và phức tạp. Họ luôn đòi hỏi
từ phía ngân hàng những sản phẩm chất lượng cao với nhiều tiện ích mới và hiện

̀ng

đại hơn. Chính cuộc cạnh tranh phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng

ươ

hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị
trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, công tác hoàn

Tr


thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có thể nói đóng một vai trò hết sức quan
trọng và cần thiết đối với mỗi ngân hàng trong tình hình hiện nay.
Là một trong những Ngân hàng Thương mại có dịch vụ thẻ ra đời sớm trên địa

bàn, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế không ngừng phấn
đấu để mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ, đặc biệt là thanh toán bằng thẻ để đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Song, so với nhiều ngân hàng khác trên địa bàn
thì dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế còn

1


nhiều hạn chế, bởi các lý do như số lượng thẻ chưa cao, dịch vụ chưa nhiều, chưa tốt và
chưa đa dạng, đối tượng và phạm vi hạn chế … đã ít nhiều ảnh hưởng đến uy tín và kết
quả kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Trên cơ sở nhận thức được tính cấp thiếp của vấn đề trên, trong quá trình
thực tập tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, đi sâu vào
tìm hiểu thực tế, tôi đã chọn vấn đề nghiên cứu “Hoàn thiện công tác quản lý dịch

uê
́

vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh
Huế” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.

tê
́H

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng

nh

TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm

Ki

hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Huế.

ho

̣c

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân

ại

hàng thương mại.

- Mô tả, phân tích, đánh giá thực trạng về quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

Đ

TMCP Công thương – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016.


̀ng

- Định hướng, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý tại
Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Huế.

ươ

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Tr

3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Hoạt động quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương – Chi

nhánh Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Huế.
- Về thời gian: nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại TMCP Công thương – Chi
nhánh Huế từ năm 2014-2016 và đề xuất giải pháp đến năm 2020.

2


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập tài liệu về các vấn đề lý luận liên quan
tới dịch vụ thẻ của các NHTM, cơ sở lý luận của các mô hình nghiên cứu, thông tin
về tình hình lao động, về cơ cấu tổ chức nhân sự, tình hình tài sản, vốn và kết quả
hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh


uê
́

Huế tính đến thời điểm tháng 12 năm 2016, báo chí, tạp chí chuyên ngành và các
bài viết có giá trị trên internet.

tê
́H

- Số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu có điều kiện và
phỏng vấn trực tiếp khoảng 60 CBNV Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
– Chi nhánh Huế có liên quan đến dịch vụ thẻ và 120 khách hàng có sử dụng dịch

nh

vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

Ki

4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích

- Áp dụng cơ sở lý luận, vận dụng hiểu biết để làm sáng tỏ những vấn đề có

ho

̣c

liên quan đến công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại.
- Việc phân tích đi từ lý luận đến thực tiễn, từ tổng quan đến chi tiết, từ quá


ại

khứ đến hiện tại và luôn bám sát vào vấn đề nghiên cứu (“hoàn thiện công tác quản
lý dịch vụ thẻ”), đối tượng nghiên cứu (“Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Đ

- chi nhánh Huế”).

̀ng

- Sử dụng các phương pháp đa dạng trong phục vụ việc nghiên cứu :
+ Phương pháp thống kê: thống kê những thông tin dữ liệu thu nhập được

ươ

phân loại tập hợp những thông tin cần thiết cho đề tài.

Tr

+ Phương pháp phân tích: so sánh, đối chiếu, đánh giá thông tin có được

nhằm đưa ra nhận xét cuối cùng.
+ Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh vấn đề nghiên cứu qua không

gian, thời gian và phân tích kết quả vấn đề nghiên cứu.
+ Phương pháp phân tích định lượng: Phân tích nhân tố khám phá và hồi quy.
4.3. Phương pháp điều tra trực tiếp phỏng vấn khách hàng:


3


 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được thông qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2)
nghiên cứu chính thức.
(1) Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng
kỹ thuật phỏng vấn 60 CBNV Vietinbank Huế có liên quan đến dịch vụ thẻ và
120 khách hàng chuyên sử dụng thành thạo và lâu năm với thẻ ATM. Nghiên

uê
́

cứu sơ bộ dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường khái

tê
́H

niệm nghiên cứu.

(2) Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua gởi bảng câu hỏi trực
tiếp khách hàng có sử dụng thẻ của Vietinbank chi nhánh Huế trên địa bàn Thừa

nh

Thiên Huế.

Các thang đo trong mô hình nghiên cứu sử dụng dạng Likert, năm điểm với 1:

đồng ý.


ho

 Quy trình khảo sát:

̣c

Ki

Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Đồng ý một phần; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn

Bước 1: Lập bảng câu hỏi theo Cronin và Taylor (1992) và các nghiên cứu

ại

về quản lý dịch vụ có liên quan.

Đ

Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng bằng cách phỏng

̀ng

vấn và tham khảo ý kiến một số lãnh đạo phòng thẻ. Sau đó tiến hành phỏng vấn
15 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi để lập bảng câu hỏi

ươ

chính thức lần cuối.


Bước 2: Xác định số lượng mẫu:

Tr

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dự

tính là n=120. Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề chọn kích thước mẫu là
bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích
thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu
cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo
sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho 1 ước lượng (Bollen 1989) mô

4


hình khảo sát trong luận văn gồm 5 nhân tố độc lập với 21 biến quan sát. Do đó, số
lượng mẫu cần thiết là từ 21*5=105 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong
khảo sát là n=120 và 60 mẫu khảo sát CBNV Chi nhánh nên tính đại diện của mẫu
được đảm bảo cho việc khảo sát.
Bước 3: Tiến hành chọn mẫu điều tra
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có điều kiện. Tác

uê
́

giả tiến hành điều tra 60 CBNV gần như toàn thể cán bộ chi nhánh có liên quan đến

tê
́H


hoạt động DVT của ngân hàng. Đối với 120 khách hàng, tác giả điều tra trực tiếp
khách hàng đến giao dịch tại một số trụ thẻ của thành phố, và một số khách hàng
giao dịch liên quan đến thẻ tại chi nhánh chính của Vietinbank Huế. Toàn bộ dữ liệu

nh

thu thập được, được nhập vào bảng tính excel và xử lý bỡi phần mềm SPSS.

Phần I. Đặt vấn đề

̣c

Phần II. Nội dung nghiên cứu

Ki

5. Kết cấu đề tài

ho

Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và kiến nghị, bố cục luận văn gồm 03
chương:

ại

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý dịch vụ thẻ (DVT)

Đ

của ngân hàng thương mại


Chương 2: Thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

̀ng

Công thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

ươ

Chương 3: Định hướng, giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ
của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Tr

Phần III. Kết luận và kiến nghị

5


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ CÔNG TÁC
QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Lý luận về thẻ, dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Lý luận về thẻ

uê
́

1.1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ trên thế giới
Cùng với sự phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao,


tê
́H

nhu cầu tiêu dùng cũng vì thế phát triển mạnh, qua đó nhu cầu thanh toán nhanh
chóng và thuận tiện trở thành một yêu cầu của khách hàng đối với ngân hàng. Điều
này gây áp lực lên các ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lượng

nh

dịch vụ thanh toán của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt
nhất. Cũng trong thời gian đó khoa học kỹ thuật thế giới đã có những bước tiến

Ki

đáng kể trong lĩnh vực thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng, các tổ

̣c

chức tín dụng phát triển và hoàn thiện phương thức thanh toán của mình, trong đó

ho

phải kể đến sự ra đời và phát triển của hình thức thanh toán thẻ.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), những hình thức sơ khai của thẻ xuất hiện

ại

lần đầu ở Mỹ vào những năm 1920 dưới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” (shooper’s
plate). Người chủ sở hữu loại “đĩa ” này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra


Đ

chúng và hàng tháng họ phải hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định ,

̀ng

thường là cuối tháng. Thực chất ở đây chính là việc người chủ cửa hàng đã cấp tín
dụng cho khách hàng bằng cách bán chịu, mua hàng trước và trả tiền sau.

ươ

Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm 1940 với

tên gọi đầu tiên là thẻ DINNER CLUB do ý tưởng của một doanh nhân Mỹ là Frank

Tr

Mc Namara. Năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được phát hành, những người có thẻ
DINNER CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York
và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5 USD. Những tiện ích của chiếc thẻ
ngay lập tức gây được sự chú ý và đã chinh phục một lượng đông đảo khách hàng
do họ có thể mua hàng trước mà không cần phải trả tiền ngay. Còn đối với những
nhà bán lẻ, tuy phải chịu mức chiếc khấu 5% nhưng doanh thu của họ tăng đáng kể
do lượng khách hàng năm tiêu dùng tăng lên rất nhanh. Đến năm 1951, hơn 1 triệu
6


đôla được ghi nợ, doanh số phát hành thẻ ngày càng tăng và công ty phát hành thẻ
DINNER CLUB bắt đầu có lãi. Một cuộc cách mạng vể thẻ diễn ra sau đó nhanh

chóng đưa thẻ trở thành một phương tiện thanh toán mang tính toàn cầu. Tiếp nối
thành công của thẻ DINNER CLUB, hàng loạt các công ty thẻ như Trip Change,
Golden Key, Esquire Club.v.v. ra đời. Phần lớn các thẻ này trước hết được phát
hành nhằm phục vụ giới doanh nhân, nhưng sau đó các ngân hàng nhận thấy rằng

uê
́

giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ trong tương lai.
Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là

tê
́H

BANKAMERICARD. Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập
Interbank, một tổ chức mới với chức năng là mối trao đổi các thông tin về giao
dịch thẻ. Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 ngân hàng bang California đổi tên Bank

nh

Card Association thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đã
liên kết với Interbank cho ra đời thẻ MASTER CHARGE, loại thẻ này đã nhanh

Ki

chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn của BANKAMERICARD. Đến năm
1977, tổ chức BANKAMERICARD đổi tên thành VISA USD và sau đó là tổ chức

̣c


thẻ quốc tế VISA. Năm 1979, tổ chức thẻ MASTER CHARGE đổi tên thành
phát triển nhất thể giới.

ho

MASTER CARD. Hiện nay, 2 tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và

ại

Hình thức thanh toán thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật báo hiệu sự phát triển của

Đ

thẻ ở Châu Á. Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcalay Bank phát hành ở Anh

̀ng

năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi động cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu.
Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức

ươ

và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẽ của người tiêu dùng.
Cùng lúc với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế VISA và MASTER, một loạt các

Tr

tổ chức thẻ mang tính quốc tế là nối tiếp như: JCB, American Express , Airplus,
Maestro, Eurocard.v.v.
1.1.1.2. Khái niệm về thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và hiện
đại. Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển
gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng
là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh
7


toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vị số dư tiền gửi của mình hoặc
hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông
qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban hành
kèm theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10/1999 thì thẻ ngân hàng là
công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp

uê
́

đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
1.1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng

tê
́H

Theo Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau
để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻ thanh toán rất đa dạng. Người ta có thể nhìn
nhận nó từ nhiều góc độ người phát hành, công nghệ sản xuất hay theo phương thức

nh

hoàn trả.

- Theo đặc tính kỹ thuật

Ki

+ Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một
trong vòng hơn 20 năm nay.

̣c

băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này đựoc sử dụng phổ biến

ho

+ Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán,
thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chíp” điện tử

ại

có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với

Đ

dung lượng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau.

̀ng

- Theo tiêu thức chủ thể phát hành
+ Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ giúp cho khách hàng

ươ


sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do
ngân hàng cấp tín dụng.

Tr

+ Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch hoặc giải trí do các

tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Dinner Cub, Amex... Đó cũng có thể là thẻ được
phát hành bởi các công ty xăng dầu (Oil Company Card), các cửa hiệu, siêu thị lớn...
- Theo tính chất thanh toán thẻ
+ Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,
theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi

8


(nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại
những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này.
+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài
khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những
giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi
có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ
có hai loại cơ bản sau:

uê
́

 Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch đựơc khấu trừ ngay


tê
́H

lập tức vào tài khoản của chủ thẻ.

 Thẻ off- line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào
tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày.

nh

+ Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các
- Theo hạn mức tín dụng

Ki

máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng.

+ Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả năng

̣c

tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm khác nhau

ho

tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhưng chung nhất vẫn là
thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường.

ại


+ Thẻ thường: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, đuợc

Đ

hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tuỳ theo

̀ng

ngân hàng phát hành quy định.
- Theo phạm vi sử dụng

ươ

+ Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vimột quốc gia,

do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt

Tr

phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng như những
loại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do
một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán
vàviệc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia.
+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó được phát
hành màcòn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và quản lý trên toàn thế

9


giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa... hoặc các công ty điều hành

như Amex, JCB, Dinner Club... hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ.
1.1.1.4. Vai trò và lợi ích của thẻ ngân hàng
a. Vai trò của thẻ ngân hàng
- Đối với nền kinh tế
Thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ

uê
́

ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiền
dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sối đông, phát triển ở tất cả các nước

tê
́H

trên toàn thế giới, loại hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ.
Do đó, sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chị phí in ấn, chi phí bảo quản,
vận chuyển… Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ

nh

thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lý nền kinh tế cả về vi mô và vĩ
mô. Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ

Ki

tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam và nền kinh tế thế giới.
- Đối với toàn xã hội

̣c


Thẻ ngân hàng là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện

ho

pháp “kích cầu” của nền kinh tế xã hội. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã
góp phần tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi

ại

trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư

Đ

về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Hơn nữa thanh toán thẻ

̀ng

tạo điều kiện cho sự hòa nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao
hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ.

ươ

b. Lợi ích của thẻ ngân hàng
- Đối với chủ thẻ

Tr

+ Tiên lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ngân hàng để thanh toán tiền hàng


hóa, dịch vụ để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng tại các cơ sở
chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài
nước. Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trẻ tiề sau (đối với thẻ
tín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hóa tại nhà…
+ An toàn: Các loại thẻ thanh toán bằng công nghệ cao, chủ thẻ được cung
cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mệt tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển trực
10


tiếp vào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp.
+ Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể khách hàng điều chỉnh các
khoản chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức
tín dụng, tại điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt và sản xuất.
- Đối với cơ sở chấp nhận thẻ
+ Tăng doanh số bán hàng do thu hút được nhiều khách hàng và hầu hết các

uê
́

khách hàng có mức chi tiêu cao.
+ Chấp nhận thanh toán bằng thẻ là cung cấp cho khách hàng một phương

tê
́H

thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi và khách hàng thấy rõ được tính
chuyên nghiệp trong thanh toán và cơ sở kinh doanh. Do đó khả năng thu hút khách
hàng sẽ tăng lên. Mặt khác, những khách hàng thanh toán bằng thẻ, nhất là thẻ tín

nh


dụng quốc tế thường là những người có mức thu nhập cao và có mức chi tiêu cao.
+ Tiết kiệm chi phí, dễ quản lý: Với việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ,

Ki

đơn vị chấp nhận thẻ có khả năng giảm các khoản chị phí về tiền mặt như kiểm
đếm, bảo quản, nộp vào tài khoản ngân hàng… Chỉ với một số thảo tác đơn giản,

̣c

là đã thu được tiền mà không phải trả lại tiền thừa và nạp luôn vào tài khoản

ho

ngân hàng. Tiết kiệm được rất nhiều thời gian, do đó giảm được chi phí nhân
công cho đơn bị chấp nhận thẻ….

ại

+ An toàn: Tránh được rủi ro tiền giả và nguy cơ trộm, cướp tiền mặt hay séc

Đ

tại đơn bị cung cấp hàng hóa, dịch vụ.

̀ng

+ Tăng vòng quay vốn: Khi dữ liệu về giao dịch thanh toán được truyền tới
NHTM, lập tức giá trị giao dịch đó sẽ được ghi Có ngay vào tài khoản tiền gửi của


ươ

đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Số tiền đó có thể dùng được ngay vào những
mục đích kinh doanh khác, nhanh hơn nhiều so với dùng séc vì không mất thời gian

Tr

chuyển đổi. Mặt khác khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mua chịu mà thanh
toán ngay nên cơ sở cung ứng hàng hóa, dịch vụ thu được tiền ngay.
Do vậy, mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ chiết khấu theo số
tiền trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT có nhiều lợi thế khi áp dụng hình thức thanh toán
này. Hình thức này sẽ mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, nhanh chóng và đặc biệt an
toàn. Do đó sẽ giúp các đơn vị này thu hút một lượng khách lớn, nâng cao số giao dịch
được thực hiện, giảm chi phí quản lý tiền mặt, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh.
11


- Đối với ngân hàng
+ Ngân hàng phát hành thẻ: Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng có
thể đa dạng hóa các dịch vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới làm
quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được
những khách hàng cũ. Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân
hàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt

uê
́

động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại. Thông qua đó, uy tín và danh
tiếng của ngân hàng được nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ.


tê
́H

+ Ngân hàng thanh toán thẻ: Ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng đến
với ngân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Từ đó làm tăng
doanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lý từ hoạt

nh

động thanh toán qua đại lý. Qua đó cũng làm tăng uy tín của ngân hàng trong nền
kinh tế.

Ki

1.1.2. Lý luận về dịch vụ thẻ

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng

̣c

Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ được phát triển dựa trên sự tích hợp

ho

của thương mại điện tử và công nghệ thông tin, trên cở sở sự phát triển của khoa
học công nghệ. Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm

ại


giúp khách hàng có thể chi tiêu một các thuận tiện, an toàn, chủ động mà không

Đ

cần dùng đến tiền mặt. Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng da dạng hóa

̀ng

loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh
của ngân hàng trên thương trường.

ươ

1.1.2.2. Đặc điểm, cấu tạo thẻ và các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
a. Đặc điểm, cấu tạo của thẻ

Tr

Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi

khá lớn nhắm tăng độ an toàn và tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với những
thành tựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chip điện
tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ.
Hầu hết các loại thẻ lưu hành trên thị trường hiện nay đèu làm bằng nhựa
được cấu tạo từ 3 lớp, có hình dạng như một tấm thẻ điện thoại và có cùng kích cỡ
theo quy định:
12


- Chiều dài: 80,5598 mm.

- Chiều rộng: 50,3975 mm.
- Bề dày: 0,4572 mm.
* Mặt trước của thẻ bao gồm:
- Biểu tượng và tên của Ngân hàng phát hành thẻ: Đây là yếu tố bắt buộc dối
với tất cả các loại thẻ nhằm phân biệt các Ngân hàng phát hành thẻ với nhau.

uê
́

- Bộ nhớ điện tử: Thường được gọi là "Chip", được sử dụng đối với các loại
thẻ thông minh, trong đó có chứa các dữ liệu liên quan đến chủ thẻ.

tê
́H

- Số thẻ: Được in dập nổi hoặc in chìm tùy theo từng loại sản phẩm thẻ.

- Tên của chủ thẻ: Được chỉ định là tên của cá nhân (Hoặc tổ chức) được
Ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng.

nh

- Thời hạn và hiệu lực của thẻ: Để chỉ định khỏang thời gian theo đó Ngân
hàng phát hành thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng. Khoảng thời gian sử dụng thẻ có thể

Ki

là 6 tháng, 12 tháng, 18 tháng, 2 tháng,... tùy theo chính sách của từng Ngân hàng

̣c


phát hành. Hết thời hạn sử dụng thẻ, chủ thẻ phải trả thẻ lại cho Ngân Hàng. Trong

ho

trường hợp thẻ hết hạn sử dụng thì chủ thẻ có thể làm thủ tục gia hạn thẻ nếu có nhu
cầu tiếp tục sử dụng.

ại

- Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX).

Đ

* Mặt sau của thẻ bao gồm:
- Chữ ký của chủ thẻ (Có thể có hoặc không tùy vào từng Ngân hàng phát

̀ng

hành): Nhằm xác định đúng người sử dụng thẻ khi thanh tóan tiền hàng hóa, dịch vụ

ươ

thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ.
- Dải băng từ: Là nơi lưu trữ các dữ liệu liên quan đến chủ thẻ đã được mã

Tr

hóa theo những tiêu chuẩn nhất định bao gồm 3 rãnh. Trong đó:
+ Rãnh 1: Lưu trữ các thông tin như: Số tài khoản thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn


thẻ có hiệu lực.
+ Rãnh 2: Lưu trữ mã số kiểm tra, loại thẻ và các thông tin khác.
+ Rãnh 3: Lưu trữ mã số nhận dạng cá nhân (Mã PIN) dùng dể rút tiền mặt
tại các máy rút tiền tự động.
- Một số thông tin tham chiếu: Bao gồm các thông tin như số điện thoại của
13