1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam với hơn 85 triệu dân, tốc độ tăng thu nhập vào hàng cao
nhất trong khu vực với một tầng lớp trung lưu và giới doanh nghiệp ngày
một giàu hơn- đang được đánh giá là thị trường tiềm năng cho hoạt động
dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng. Nhận thức được điều này, các NHTM đều đưa
việc phát triển dịch vụ bán lẻ vào trong chiến lược lâu dài của mình.
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam đã sớm đưa ra
chiến lược cho hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ của mình và đạt được
nhiều kết quả đáng kể, trở thành một trong các ngân hàng bán lẻ hiệu quả ở
Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt để giành
giật các khách hàng bán lẻ, ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội đang
cố gắng phát huy vị trí của mình với việc tìm ra các giải pháp nhằm triển
khai, phát triển thành công dịch vụ bán lẻ cũng như giúp ngân hàng thương
mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng khẳng định vị thế, thương hiệu
của mình. Đây là vấn đề bức thiết đã và đang được đặt ra.
Với tất cả những thực tế trên, tôi mong muốn được đóng góp vào
sự phát triển lớn mạnh của hệ thống ngân hàng thông qua đề tài luận văn
“Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Đà Nẵng”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xuất phát từ yêu cầu nâng cao khả cạnh tranh trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng nói chung, hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng nói riêng; từ thực tiễn hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ còn nhiều bất
cập của các NHTM, đề tài tập trung phân tích thực trạng, những thuận lợi
cũng như những hạn chế trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ tại NHTM
cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng. Từ đó, đề xuất các giải pháp để phát
triển các dịch vụ bán lẻ tại NHTM cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng
trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến
dịch vụ bán lẻ và thực tiễn phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM cổ phần
Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng.


2
Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển
dịch vụ bán lẻ tại NHTM cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng cung ứng
cho khối khách hàng cá nhân, các DNNVV trong nền kinh tế giai đoạn từ
năm 2007 đến năm 2008 .
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài chú trọng phương
pháp khảo sát thực tế, phân tích thống kê, tổng hợp, nghiên cứu kinh
nghiệm thực tiễn của các NHTM khác.
5. Những đóng góp của luận văn
Hệ thống hóa những vấn đề lí luận về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
thương mại.
Đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ
phần Quân đội - chi nhánh Đà Năng từ năm 2007 đến năm 2008.
Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày theo ba
chương như sau:
Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng.



3

Chƣơng 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại
Theo luật các Tổ chức tín dụng, năm 1998: "Ngân hàng là loại
hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt
động, các loại hình ngân hàng bao gồm: NHTM, ngân hàng đầu tư, ngân
hàng phát triển, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại ngân
hàng khác.
Theo Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 của Chính
phủ: "NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và
các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp
phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước"
1.1.2. Chức năng cơ bản của NHTM
1.1.2.1. NHTM thực hiện chức năng trung gian tài chính
1.1.2.2. NHTM thực hiện chức năng trung gian thanh toán
1.1.2.3. NHTM thực hiện chức năng tạo phƣơng tiện thanh toán cho
nền kinh tế
1.2. CÁC DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM
1.2.1. Khái niệm dịch vụ bán lẻ của NHTM
Khái niệm dịch vụ
Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều
được coi là hoạt động cung ứng dịch vụ. NHTM là một loại hình doanh

nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Khái niệm dịch vụ bán lẻ của NHTM
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học: Dịch vụ bán lẻ là dịch vụ
ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch
vụ tài chính bao gồm cho vay trả góp, vay thế chấp, tín chấp, nhận tiền gửi
và các tài khoản cá nhân.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á:
dịch vụ bán lẻ là cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các


4
DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và
công nghệ thông tin.
Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này thì dịch vụ
bán lẻ được hiểu là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp các dịch vụ tới đối
tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng, chủ yếu là các cá nhân,
hộ gia đình, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh hay các
phương tiện điện tử viễn thông.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ tại NHTM
1.2.2.1. Đặc điểm về đối tƣợng của dịch vụ bán lẻ tại NHTM
Đối tượng chủ yếu là các cá nhân và các DNNVV
1.2.2.2. Đặc điểm về quy mô cung ứng của dịch vụ bán lẻ tại NHTM
Khách hàng của dịch vụ bán lẻ hầu hết là cá nhân, DNNVV nên giá
trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn, không thường xuyên.
1.2.2.3. Đặc điểm về công nghệ cao
Là dựa trên nền tảng công nghệ cao.
1.2.2.4. Đặc điểm về sự nhạy cảm của khách hàng với chính sách
marketing
Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bán lẻ của NHTM, sự cạnh tranh

này càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn định,
dễ thay đổi theo tâm lý của khách hàng. Các khách hàng của dịch vụ bán lẻ
rất nhạy cảm với các yếu tố marketing như giá cả, sản phẩm dịch vụ, xúc
tiến khuyếch trương, kênh phân phối, con người,….
1.2.3. Nội dung dịch vụ bán lẻ của NHTM
1.2.3.1. Các dịch vụ huy động vốn
- Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền
gửi tiết kiệm có kỳ hạn, các loại giấy tờ có giá.
- Dịch vụ tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán được gửi vào ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu
thanh toán, chi trả của khách hàng.
- Các dịch vụ huy động vốn khác: NHTM huy động được nguồn
vốn phát sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, cung cấp dịch vụ thẻ,
... để bổ sung vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh.


5
1.2.3.2. Các dịch vụ sử dụng vốn gồm: Cho vay các cá nhân, các
DNNVV; dịch vụ thanh toán; dịch vụ thẻ; dịch vụ ngân hàng điện tử: Các
dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Call center, Phone banking, Mobile
bankking, Home banking, Internet banking; các dịch vụ khác như: bảo quản
vật có giá và cho thuê két, tư vấn đầu tư và cung cấp thông tin cho khách
hàng, dịch vụ bảo hiểm.
1.2.4. Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại NHTM
1.2.4.1. Đối với bản thân NHTM: Mở rộng hoạt động kinh doanh của
NHTM, góp phần đa dạng hóa các dịch vụ của NHTM, mở rộng quan hệ
giao dịch giữa doanh nghiệp, cá nhân với NHTM.
1.2.4.2. Đối với khách hàng
Đối với khách hàng là cá nhân: giúp khách hàng tiết kiệm được
thời gian, nhân lực và giảm chi phí dịch vụ.

Đối với khách hàng là DNNVV: quá trình sản xuất kinh doanh
được trôi chảy, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, đẩy nhanh tốc độ
sản xuất, lưu chuyển hàng hóa.
1.2.4.3. Đối với nền kinh tế - xã hội
Góp phần tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, giúp
nhà nước quản lý tiền tệ, tín dụng và thực hiện các chính sách tài chính tiền
tệ linh hoạt hơn, đồng thời góp phần nâng cao đời sống của dân chúng,
giảm các chi phí xã hội.
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NHTM
1.3.1. Các yếu tố chủ yếu phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ của
NHTM
1.3.1.1. Sự hoàn thiện và đa dạng của dịch vụ bản lẻ
- Hoàn thiện dịch vụ bán lẻ của NHTM
Theo quan niệm của khách hàng: một dịch vụ ngân hàng hoàn
thiện là dịch vụ đáp ứng được tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng,
sẽ phải đem lại cho khách hàng một tập hợp tiện ích và lợi ích.
Theo quan niệm của NHTM, một dịch vụ hoàn thiện trước hết
phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh, phù hợp
với khả năng của mình, đồng thời phải là dịch vụ đem lại lợi nhuận cho
ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng mới


6
Dịch vụ mới hoàn toàn: là dịch vụ mới đối với cả NHTM và thị
trường.
Dịch vụ chỉ mới với NHTM, không mới với thị trƣờng: Đây là
loại dịch vụ được sao chép lại từ NHTM khác.
1.3.1.2. Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng đang cung cấp
1.3.1.3. Số lƣợng khách hàng và thị phần

1.3.1.4. Cơ sở hạ tầng công nghệ và hệ thống kênh phân phối
1.3.2. Nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
1.3.2.1. Nhân tố bên ngoài gồm: Sự phát triển của nền kinh tế, đặc điểm
dân cư, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng – tài chính, hành lang pháp
lý cho việc cung ứng dịch vụ bán lẻ của NHTM
1.3.2.2. Nhân tố bên trong gồm: Tiềm lực tài chính và uy tín của NHTM,
chiến lược phát triển và cơ cấu tổ chức dịch vụ bán lẻ của NHTM, chất
lượng nguồn nhân lực, trình độ khoa học công nghệ của NHTM.

Chƣơng 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Quân đội
2.1.1.1. Sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội được cấp phép hoạt động
ngày 14 tháng 9 năm 1994. Đến nay, hơn 15 năm hoạt động, ngân hàng đã
liên tục kinh doanh có hiệu quả và được đánh giá là một trong những
NHTM cổ phần hàng đầu của Việt Nam. NHTM cổ phần Quân đội luôn mở
rộng mạng lưới hoạt động, có trên 190 điểm giao dịch trong nước và mạng
lưới các ngân hàng đại lý mở rộng tới hơn 3.000 ngân hàng ở trên 56 quốc
gia, ngân hàng luôn chú trọng đầu tư phát triển nguồn lực, với số lượng
nhân viên lên đến 25.000 người và ứng dụng công nghệ mới, chất lượng
dịch vụ của ngân hàng luôn được cải thiện, mang lại cho khách hàng sự yên
tâm, thuận tiện và hiệu quả khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.


7

2.1.1.2. Giới thiệu về NHTM cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng
NHTM cổ phần Quân đội đã quyết định thành lập chi nhánh Đà
Nẵng là chi nhánh cấp I trực thuộc NHTM cổ phần Quân đội. Đến nay, chi
nhánh ngân hàng đã có những bước phát triển đáng kể, luôn bám sát tình
hình thực tế trên địa bàn, linh hoạt trong việc đề ra các chính sách, chiến
lược phát triển các dịch vụ ngân hàng cũng như cách thức quản lý phù hợp
với tình hình thực tế của thành phố đang đổi mới từng ngày.
2.1.3. Đánh giá các hoạt động cơ bản tại NHTM cổ phần Quân đội –
Chi nhánh Đà Nẵng
2.1.3.1. Tình hình chung về huy động nguồn vốn tại NHTM cổ phần
Quân đội – Chi nhánh Đà Nẵng
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn giai đoạn 2004-2008
Năm
2004
2005
2006
2007
2008
Nguồn vốn
2.013
2.808
3.765
5.321
7.275
(tỷ đồng)
Tỷ lệ tăng
26,9%
34,1%
41,3%
36,7%

(Nguồn: Báo cáo thường niên của ngân hàng năm 2004 - 2008)
Nguồn vốn huy động của ngân hàng qua các năm có sự tăng trưởng
nhanh và ổn định, khoảng 35%/năm, chứng tỏ việc thực hiện các dịch vụ
huy động vốn của ngân hàng khá tốt.
2.1.3.2. Tình hình cho vay vốn của NHTM cổ phần Quân đội – Chi
nhánh Đà Nẵng
Bảng 2.2. Tình hình cho vay giai đoạn 2004-2008
Năm
2004
2005
2006
2007
2008
Dư nợ (Tỷ đồng)

2.397,12 2.915,41

3.816,74 5.427,42 8.322,6

Tỷ lệ tăng

21,6%

30,9%

42,2%

53,3%

Tỷ lệ nợ xấu


2,0%

2,2%

2,8%

2,9%

(Nguồn: Báo cáo thường niên của ngân hàng năm 2004 - 2008)
Với 51 dịch vụ cho vay trong nhóm dịch vụ tín dụng của ngân hàng
tương đối phong phú, đại đa số dịch vụ đã nhắm tới đối tượng khách hàng
cụ thể. Dư nợ qua các năm đều có xu hướng tăng lên cho thấy quy mô hoạt
động của ngân hàng đã có sự phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng.


8
2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTM cổ phần Quân đội –
Chi nhánh Đà Nẵng
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2004-2008
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu

2004

2005

2006

2007


2008

1. Thu nhập

854,799 987,688 1.235,546 1.437,670 1.964,250

2. Chi phí

694,636 795,200

3. LNTT

160,163 192,488

947,386 1.034,403 1.433,902
288,16

402,267

530,347

4. Tỷ lệ tăng LN
20,2%
49,7%
39,6%
31,8%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ngân hàng năm 2004 - 2008)
Từ năm 2004-2008, thu nhập của ngân hàng tăng liên tục, trong đó
thu nhập chủ yếu là từ hoạt động cho vay, các khoản chi chủ yếu là chi trả

lãi tiền gửi. Nhân tố chính làm lợi nhuận ngân hàng tăng lên là sự ra đời
của nhiều dịch vụ tiện ích, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, các chính
sách khuyến mãi, quảng cáo…
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN
QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn từ dân cƣ, các DNNVV
2.2.1.1. Sự cạnh tranh trong dịch vụ huy động vốn từ dân cƣ, các
DNNVV
Các NHTM Việt Nam trong thời gian gần đây đang nỗ lực giành
lấy từng khoản tiền gửi nhỏ bằng việc nâng cao lãi suất, cung cấp thêm
nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm với các tài khoản cá nhân,… Các ngân
hàng đã điều chỉnh lãi suất linh hoạt và tung ra hàng loạt các chương trình
khuyến mại và hàng loạt dịch vụ mới để thu hút vốn trong dân chúng.
2.2.1.2. Các dịch vụ huy động vốn của NHTM cổ phần Quân đội - Chi
nhánh Đà Nẵng
Có 2 nhóm: nhóm dịch vụ tài khoản và nhóm dịch vụ tiết kiệm.
Mỗi nhóm lại gồm nhiều dịch vụ khác nhau, phù hợp với nhu cầu khác
nhau của các khách hàng.
Nhóm dịch vụ tài khoản gồm: Tài khoản thanh toán, tiết kiệm
điện tử, ứng tiền nhanh, quản lý thanh khoản tự động


9
Nhóm dịch vụ tiết kiệm gồm: Tiết kiệm phát lộc, tiết kiệm dài
hạn, tiết kiệm theo thời gian thực gửi, tiết kiệm định kỳ “Vì tương lai”, tiết
kiệm chuyển đổi, huy động vàng và VND đảm bảo theo giá trị vàng.
2.2.1.3. Kết quả dịch vụ huy động vốn từ dân cƣ, DNNVV của NHTM
cổ phần Quân đội - Chi nhánh Đà Nẵng
Bảng 2.4 : Tình hình dịch vụ huy động vốn từ dân cƣ, DNNVV
Năm

2004
2005
2006
2007
2008
2.069,155
2.628,288
3.539,1
5.060,271
6.896,7
Nguồn vốn
(tỷ đồng)
93,5
93,6
94,0
95,1
94,8
Tỷ trọng so với
tổng nguồn vốn
huy động (%)
/
27,0
34,7
43,0
36,3
Tốc
độ
tăng
trưởng (%)
(Nguồn: Báo cáo tình hình huy động vốn năm 2004 - 2008)

Như vậy, nguồn vốn huy động từ dân cư, các DNNVV chiếm tỷ
trọng rất cao so với tổng nguồn vốn mà ngân hàng huy động được, qua các
năm đều trên 90%. Tốc độ tăng trưởng khá cao, khoảng 30%/năm chứng tỏ
ngân hàng rất tích cực huy động vốn.
Công tác huy động vốn tại ngân hàng có sự phát triển nhanh chóng
trong 2 năm 2007, 2008 qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.5: Tình hình dịch vụ huy động vốn từ dân cƣ, DNNVV theo đối
tƣợng
Năm 2007
Năm 2008
Chênh lệch
Số tiền
Tỷ
Số tiền
Tỷ
Số tiền
Tỷ lệ
Chỉ tiêu
(tỷ đồng)

trọng
(%)
100

(tỷ đồng)

trọng
(%)
100


(tỷ đồng)

(%)

6.896,700
1.836,429
Vốn huy 5.060,271
36,3
động
3.117,127
61,6 4.469,062
64,8 1.351,935
Dân cư
43,4
1.943,144
38,4
2.427,638
35,2
484,494
DN VVN
24,9
(Nguồn: Báo cáo tình hình huy động vốn năm 2007, 2008)
Trong cơ cấu vốn huy động tại ngân hàng thì nguồn tiền gửi của
dân cư chiếm tỷ trọng khá cao (trên 60%). Bên cạnh việc khẳng định uy tín
của mình bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ với phương châm: nhanh
chóng, chính xác, thuận tiện và hiệu quả cho khách hàng, ngân hàng còn


10
triển khai các dịch vụ huy động tiền gửi đa dạng. Ngân hàng cũng rất chú

trọng đến việc thu hút tiền gửi của các DNNVV, chủ yếu là tiền gửi không
kỳ hạn nhằm phục vụ các hoạt động thanh toán. So với năm 2007, trong
năm 2008, nguồn vốn huy động đã tăng lên đáng kể, tỷ lệ tăng gần 25%.
Bảng 2.6: Tình hình dịch vụ huy động vốn từ dân cƣ, DNNVV phân
theo thời hạn
Năm 2007
Năm 2008
Chênh lệch
Chỉ tiêu
Số tiền
Tỷ
Số tiền
Tỷ
Số tiền
Tỷ lệ
(tỷ đồng) trọng (tỷ đồng) trọng (tỷ đồng) (%)
(%)
(%)
100 6.896,700
100 1.836,429
36,3
Tổng vốn 5.060,271
huy động
36,2 2.372,465
34,4
540,675
29,5
- TG không 1.831,799
kỳ hạn
52,4 4.269,057

61,9 1.617,503
61,0
- TG kỳ hạn 2.651,554
≤ 12 tháng
576,864
11,4
255,178
3,7
- 321,686 - 55,8
- TG kỳ hạn
> 12 tháng
(Nguồn: Báo cáo tình hình huy động vốn năm 2007, 2008)
Nguồn vốn kỳ hạn <12 tháng chiếm tỷ trọng cao và có tốc độ tăng
trưởng nhanh trong năm 2008 là do nền kinh tế xảy ra lạm phát, lãi suất
ngắn hạn tăng nhanh. Để đảm bảo an toàn và khả năng sinh lời, các khách
hàng gửi tiền vào ngân hàng chủ yếu là ngắn hạn.
Bảng 2.7: Tình hình dịch vụ huy động vốn từ dân cƣ, DNNVV phân
theo loại tiền
Năm 2007
Năm 2008
Chênh lệch
Chỉ tiêu
Số tiền Tỷ trọng Số tiền (tỷ Tỷ trọng Số tiền
Tỷ lệ
(tỷ đồng)
(%)
đồng)
(%)
(tỷ đồng) (%)
100 6.896,700

100 1.836,429
36,3
Tổng vốn huy 5.060,271
động
3.607,973
71,3 5.020,797
72,8 1.412,824
39,2
- Nội tệ (VNĐ)
22,1 1.193,129
17,3
74,809
6,7
- USD quy đổi 1.118,320
ra VNĐ
333,978
6,6
682,774
9,9
348,796 104,4
- EUR quy đổi
ra VNĐ
(Nguồn: Báo cáo tình hình huy động vốn năm 2007, 2008)


11
Xét về cơ cấu vốn huy động theo loại tiền tệ qua 2 năm 2007 và
2008, đồng EUR có tốc độ tăng trưởng nhanh với tỷ lệ 104,4%, điều này là
do sự tăng giá của đồng EUR so với đồng USD, đồng thời, lãi suất của
đồng EUR được duy trì ổn định hơn đồng USD. Tuy nhiên, nguồn vốn

bằng nội tệ (VNĐ) vẫn chiếm một vị trí quan trọng với tỷ trọng cao, trên
70% qua các năm và có sự tăng trưởng tốt với tỷ lệ gần 40% vì lãi suất
bằng VNĐ tăng cao làm khoảng cách chênh lệch lãi suất bằng VNĐ so với
các ngoại tệ càng lớn, nó đã kích thích người dân gửi tiền bằng VNĐ để
hưởng lãi cao hơn.
2.2.2. Dịch vụ cho vay của NHTM cổ phần Quân đội- chi nhánh Đà
Nẵng
2.2.2.1. Quy mô cho vay
Bảng 2.8: Tỷ trọng của cho vay bán lẻ/tổng dƣ nợ tín dụng bình quân
Năm 2007
Năm 2008
Chênh lệch
Chỉ tiêu
Số tiền
Tỷ
Số tiền
Tỷ
Số tiền Tỷ lệ
(tỷ
trọng
(tỷ
trọng
(tỷ
tăng
đồng)
(%)
đồng)
(%)
đồng)
giảm

(%)
5.427,420
100
8.322,600
100
2.895,180
53,3
1. Tổng dư nợ
tín dụng
2.442,756 64,3
2. Tổng dư nợ 3.799,194 70,0 6.241,950 75,0
cho vay bán lẻ
1.656,448
43,6
2.565,441
41,1
908,993 54,9
- DN VVN
748,441
19,7
1.491,826
23,9
743.385 99,3
- Hộ SX, KD
1.394,305
36,7
2.184,683
35,0
790,378 56,7
- Cá nhân

(Nguồn: Báo cáo tình hình cho vay năm 2007, 2008)
Tình hình dư nợ cho vay bán lẻ có sự tăng trưởng nhanh với tốc độ
gần 65%. Trong đó, cho vay các DNNVV chiếm tỷ trọng cao nhất, trên
40% và tỷ lệ tăng cao, năm 2008 tăng so với năm 2007 gần 55%, đây là đối
tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng. Khách hàng cá nhân cũng chiếm
một tỷ lệ khá cao, trên 35%. Tỷ lệ cho vay năm 2008 tăng gần 57% so với
năm 2007 chứng tỏ nhu cầu vay vốn của các cá nhân không ngừng tăng
cao. Các hộ sản xuất kinh doanh cũng phát triển khá nhanh, số lượng các
hộ sản xuất kinh doanh trên địa bàn thành phố tăng nhanh đã góp phần mở
rộng thị phần đối với khách hàng này.


12
2.2.2.2. Các dịch vụ cho vay bán lẻ tại ngân hàng
Trong 2 năm qua, cơ cấu cho vay bán lẻ tại ngân hàng được thể
hiện chi tiết ở bảng sau:
Bảng 2.9: Cơ cấu cho vay bán lẻ của ngân hàng
Dịch vụ cho vay
bán lẻ

Năm 2007
Số tiền
Tỷ
(triệu đồng) trọng
(%)
1. Cho vay SXKD
1.295.525
34,1
2. Cho vay mua nhà, sửa 1.109.365
29,2

chữa nhà và mua sắm vật
dụng gia đình
3. Cho vay mua phương
189.960
5,0
tiện đi lại
4. Cho vay hổ trợ du học
205.157
5,4
5. Cho vay cầm cố các
999.188
26,3
chứng từ có giá
Tổng dƣ nợ cho vay 3.799.194
100
bán lẻ

Năm 2008
Chênh lệch
Số tiền
Tỷ
Số tiền
Tỷ tệ
(triệu
trọng (triệu đồng) (%)
đồng)
(%)
2.084.811 33,4
789.286
60,1

2.153.473 34,5
944.491 114,0

387.001

6,2

197.041

60,9

580.501
1.036.164

9,3
16,6

375.344
36.976

183,0
3,7

6.241.950

100

2.442.756

64,3


(Nguồn: Báo cáo tình hình cho vay năm 2007, 2008)
Trong tổng dư nợ cho vay bán lẻ thì cho vay SXKD chiếm tỷ trọng
cao nhất. Đối tượng chủ yếu là các DNNVV và các hộ kinh doanh cá thể.
Việc cung cấp tín dụng cho các đối tượng này nhằm mục đích bổ sung
nguồn vốn lưu động thiếu hụt tạm thời, tài trợ vốn cho các hộ kinh doanh
nhỏ. Hoạt động cho vay mua nhà, xây dựng và sửa chữa nhà đã ra đời khá
lâu nên quy mô tín dụng và tỷ trọng cũng chiếm phầm lớn trong cơ cấu cho
vay bán lẻ tại ngân hàng.
Dịch vụ cho vay hỗ trợ du học trong và ngoài nước đang thu hút
được sự quan tâm của các gia đình có con đang đi học trong những năm
qua. Đây là dịch vụ còn mới đối với thị trường nhưng lại có rất nhiều tiềm
năng để phát triển.
Dịch vụ cho vay mua phương tiện đi lại, chủ yếu là ô tô cũng là
một dịch vụ rất phù hợp với điều kiện nền kinh tế. Dịch vụ này cũng có
tiềm năng tăng trưởng nhanh trong thời gian đến.
Cầm cố sổ tiết kiệm, các chứng chỉ tiền gửi tại ngân hàng là nghiệp
vụ mang tính truyền thống. Đây là dịch vụ quen thuộc đối với khách hàng,
đặc biệt là khách hàng cá nhân.


13
Quy mô các khoản cho vay bán lẻ có xu hướng tăng cao để đáp ứng
nhu cầu vốn của khách hàng, từ vài chục triệu đến hàng tỷ đồng, cả nội tệ
và ngoại tệ.
2.2.3. Dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng
Dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng đang được phát triển dưới nhiều
hình thức khác nhau.
Bảng 2.10: Tỷ trọng của dƣ nợ bảo lãnh/tổng dƣ nợ tín dụng
bình quân

Năm 2007
Năm 2008
Chênh lệch
Chỉ tiêu
Số tiền
Tỷ
Số tiền
Tỷ
Số tiền
Tỷ
(tỷ đồng) trọng (tỷ đồng) trọng (tỷ đồng)
lệ
(%)
(%)
(%)
1. Tổng dư 5.427,420
100
8.322,600
100
2.895,180 53,3
nợ tín dụng
2. Tổng dư 949,798
17,5 1.298,325 15,6
348,527 36,7
nợ bảo lãnh
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2007, 2008)
Qua hai năm 2007- 2008, mặc dù tỷ trọng dư nợ từ dịch vụ bảo
lãnh chỉ chiếm một tỷ lệ thấp nhưng dư nợ từ dịch vụ này đã tăng lên
348,527 tỷ đồng với tỷ lệ tăng cao là 36,7%. Các hình thức bảo lãnh chủ
yếu tại ngân hàng thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.11: Tình hình dịch vụ bảo lãnh phân theo hình thức bảo lãnh
Chỉ tiêu
Doanh số phát hành
- Bảo lãnh dự thầu
- Bảo lãnh thực hiện
hợp đồng
- Bảo lãnh thanh
toán

Năm 2007
Số tiền
Tỷ
(tỷ
trọng
đồng)
(%)
949,798
100
193,758
20,4
457,803
48,2
298,237

31,4

Năm 2008
Số tiền
Tỷ
(tỷ đồng)

trọng
(%)
1.298,325
100
234,997
18,1
704,990
54,3
358,338

27,6

Chênh lệch
Số tiền
Tỷ lệ
(tỷ
(%)
đồng)
348,527
36,7
41,239
21,3
247,187
54,0
60,101

21,1

(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2007, 2008)
Dịch vụ bảo lãnh thực hiện hợp đồng đóng vai trò quan trọng nhất

đối với hoạt động bảo lãnh tại ngân hàng. Sau đó là bảo lãnh thanh toán,
bảo lãnh dự thầu cũng chiếm một tỷ trọng khá lớn với tốc độ tăng trên 20%.


14
Như vậy, dịch vụ bảo lãnh đã thực sự đóng góp vào thu nhập của ngân
hàng và ngày càng được phát triển với số lượng và quy mô lớn hơn.
Bảng 2.12: Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng
Chênh lệch
Đơn vị
Năm
Năm
Tỷ lệ
Chỉ tiêu
tính
2007
2008
Số tiền
(%)
1. Giá trị hợp đồng
Triệu đồng 949.798
1.298.325 348,527
36,7
2. Số hợp đồng
Món
1.094
1.368
274
25,0
3. Giá trị bình quân

Triệu
868,188
949,067
80,879
9,3
mỗi hợp đồng
đồng/món
Giá trị hợp đồng của năm 2008 là 1.298.325 triệu đồng, đây là một
khoản giá trị khá cao và có xu hướng tăng nhanh với tỷ lệ 36,7% so với
năm 2007. Khi giá trị hợp đồng bảo lãnh tăng lên thì số hợp đồng cũng tăng
lên tương ứng với tỷ lệ tăng là 25%. Như vậy, ngân hàng đã kịp thời bắt
nhịp với tốc độ phát triển của nền kinh tế thành phố và nâng cao thương
hiệu của mình.
2.2.4. Dịch vụ thanh toán của ngân hàng
2.2.4.1. Dịch vụ thanh toán nội địa
Bảng 2.13: Tình hình dịch vụ thanh toán nội địa của ngân hàng
Năm 2007
Số
món
Doanh số thanh 325
toán bq 1 ngày
1. Séc
30
- Tỷ trọng (%)
9,2
2. Ủy nhiệm chi
45
- Tỷ trọng (%)
13,9
3. Thẻ thanh toán

180
- Nạp tiền vào tài 145
khoản
- Rút tiền từ tài
35
khoản
- Tỷ trọng (%)
55,4
4. Chuyển tiền
70
bằng CMND
- Thu vào
40
- Chi ra
30
- Tỷ trọng (%)
21,5
Chỉ tiêu

Chênh lệch
Số món
Số tiền
Số tiền
Số
Tỷ lệ
Số tiền
Tỷ lệ
(tỷ đồng)
món
(%)

(tỷ đồng)
(%)
58,380
167
51,1
18,672
47

Năm 2008

Số tiền
Số
(tỷ đồng)
món
39,708
492
4,584
11,5
11,124
28,0
17,124
11,496

54
11,0
72
14,6
264
198


6,570
11,3
16,275
27,9
25,230
15,285

24

80

1,986

43,3

27

60

5,151

46,3

84
53

46,7
36,6

8,106

3,789

47,3
33

5,268

66

9,945

31

88,6

4,317

76,7

43,1
6,876

53,7
102

43,2
10,305

32


45,7

3,429

49,8

3,660
3,216
17,3

60
42
20,7

6,180
3,300
17,7

20
12

50
40

2,520
84

68,9
2,6


(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2007, 2008)


15
Nhìn chung, doanh số thanh toán bình quân một ngày tại ngân hàng
cả về lượng (số món) từ 325 món trong năm 2007 lên 492 món trong năm
2008 với tỷ lệ tăng 51% và về chất (giá trị thực hiện), từ 39,708 tỷ đồng
trong năm 2007 tăng lên 58,380 tỷ đồng trong năm 2008 với tỷ lệ tăng
47%. Các hình thức thanh toán chủ yếu là séc, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán
và chuyển tiền bằng chứng minh nhân dân.
2.2.4.2. Dịch vụ thanh toán quốc tế
Bảng 2.14: Tình hình dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng
Chênh lệch
Số món
Số tiền
Chỉ tiêu
Số
Số tiền
Số
Số tiền
Số
Tỷ lệ
Số tiền Tỷ lệ
món (tỷ đồng) món (tỷ đồng) món
(%) (tỷ đồng) (%)
Doanh số thanh 456
18,975
643
22,596
187

41
3,621
19,1
toán quốc tế
1. USD
306
11,550
419
11,916
113
36,9
366
3,2
- Tỷ trọng (%)
67,1
60,9 65,2
52,7
2. EUR
90
4,763
137
6,854
47
52,2
2,091
43,9
- Tỷ trọng (%)
19,7
25,1 21,3
30,3

3. LAK
60
2,662
87
3,826
27
45
1,164
43,7
- Tỷ trọng
13,2
14,0 13,5
16,9
Năm 2007

Năm 2008

(Nguồn: Báo cáo thường niên của ngân hàng năm 2007, 2008)
Thông qua doanh số thanh toán tăng lên của năm 2008 so với năm
2007 là 19,1% về giá trị là điều rất đáng ghi nhận, bởi lẻ, tình hình kinh tế,
tài chính trên thế giới có nhiều biến động phức tạp. Tuy nhiên, với sự nỗ
lực và bằng nhiều biện pháp phù hợp, hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân
hàng vẫn đảm bảo an toàn, nhanh chóng và đem lại nhiều tiện ích cho
khách hàng của mình.
2.2.5. Dịch vụ thẻ tại ngân hàng
NHTM cổ phần Quân đội có 3 hạng thẻ là hạng chuẩn, hạng vàng
và hạng đặc biệt, với mỗi loại thẻ sẽ có hạn mức rút tiền tại máy ATM và
thanh toán tại các POS khác nhau. Hiện nay, ngân hàng còn tiến hành phát
hành thẻ cho khách hàng theo phương thức trực tuyến thông qua website.
Dịch vụ hỗ trợ đi kèm với dịch vụ thẻ của ngân hàng - Home banking - rất

hấp dẫn khách hàng. Dịch vụ này bao gồm Mobile banking, Phone
banking, Mail banking.


16
Bảng 2.15: Kết quả phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng
Đơn vị: chiếc
Chênh lệch
Năm
Năm
Số lượng Tỷ lệ (%)
Năm
2007
2008
- Số lượng thẻ phát hành
9.560
12.540
2.980
31,2
- Thẻ ghi nợ nội địa
6.612
8.783
2.171
32,8
- Thẻ quốc tế
216
294
78
36,1
- Thẻ tín dụng

732
463
-269
-36,7
- Số lượng máy ATM, máy POS
25
65
40
160
Hiện nay, ngân hàng đang cung cấp các hạng thẻ ghi nợ nội địa cho
khách hàng cá nhân như sau:
Hạn mức
Loại thẻ
Hạng chuẩn B Hạng chuẩn G Hạng đặc biệt
1. Số tiền rút tối đa 1 lần
2.000.000 đ
2.000.000 đ
2.000.000 đ
2. Số tiền rút tối thiểu 1 lần
50.000 đ
50.000 đ
50.000 đ
3. Hạn mức rút tiền mặt
10.000.000đ
15.000.000đ
20.000.000đ
hay chuyển khoản 1 ngày
4. Số lần rút tiền mặt,
10 lần
15 lần

20 lần
chuyển khoản 1 ngày
5. Hạn mức chi tiêu mua Toàn bộ số dư
Toàn bộ số dư
Toàn bộ số dư
hàng hóa, dịch vụ
trên tài khoản
trên tài khoản
trên tài khoản
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2007,2008)
2.2.6. Các hoạt động bán lẻ khác tại NHTM cổ phần Quân đội – Chi
nhánh Đà Nẵng
Ngân hàng cung cấp một số dịch vụ khác dành cho đối tượng là
khách hàng cá nhân như: Xác nhận số dư tài khoản, sổ tiết kiệm, xác nhận
nguồn tài chính phục vụ nhu cầu chứng minh tài chính cho khách hàng, bảo
quản tài sản. Các dịch vụ bán lẻ phục vụ doanh nghiệp bao gồm dịch vụ trả
lương cho nhân viên của doanh nghiệp, dịch vụ bảo lãnh cho khách hàng
trong những trường hợp cần thiết, chi trả nguồn kiều hối chuyển về từ nước
ngoài cho khách hàng.


17
Bảng 2.16: Số lƣợt khách hàng bán lẻ tham gia giao dịch tại NHTM cổ
phần Quân đội - Chi nhánh Đà Nẵng
Đơn vị tính: Lượt khách hàng
2007
2008
Chênh lệch
Tỷ
Tỷ

Chỉ tiêu
Số
Tỷ lệ
Số lƣợt trọng Số lƣợt trọng
lƣợng
(%)
(%)
(%)
1. Khách hàng cá 254.563
98,8
497.657
99,0
243.094 95,5
nhân
2. Khách hàng 2.715
1,2
3.256
1,0
541
20
DNNVV
3. Tổng số lượt 257.278
100
500.913
100
243.635 94,7
khách hàng
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2007,2008)
Ta thấy số lượng khách hàng tham gia tại ngân hàng tăng nhanh
đáng kể. Đối với khách hàng cá nhân là lượng khách hàng chiếm tỷ trọng

rất cao trên 90% và có sự gia tăng nhanh chóng về số lượng. Bên cạnh đó,
các DNNVV cũng tăng lên với tỷ lệ 20% so với năm trước.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NHTM CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.3.1. Kết quả đạt đƣợc tại NHTM cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đà Nẵng
2.3.1.1. Xây dựng được nền tảng công nghệ hiện đại, tạo đòn bẩy phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng
2.3.1.2. Củng cố được thương hiệu và xây dựng được hình ảnh của ngân
hàng trong các tầng lớp dân cư
2.3.1.4. Dịch vụ bán lẻ đã góp phần đáng kể vào thu nhập của ngân hàng
2.3.2. Hạn chế của NHTM cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đà Nẵng
2.3.2.1. Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch còn ít và kênh phân phối
còn mỏng
2.3.2.2. Hệ thống công nghệ mới chưa ổn định, ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ của NHTM cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đà Nẵng
2.3.2.3. Danh mục dịch vụ chưa đa dạng
2.3.2.4. Quy trình, thủ tục cho giao dịch bán lẻ chưa được thuận lợi
2.3.2.5. Tính an toàn bảo mật của các giao dịch bán lẻ chưa được đảm bảo
2.3.2.6. Hạn chế về chất lượng dịch vụ cung cấp


18
2.3.2.7. Thị phần của ngân hàng còn thấp và chưa ổn định
2.3.2.8. Chưa có phòng chuyên môn, chuyên nghiên cứu và triển khai các
dịch vụ bán lẻ
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế trên
2.3.3.1. Nguyên nhân bên ngoài gồm:
+ Môi trường kinh tế- xã hội và môi trường công nghệ
+ Môi trường pháp lý
+ Nguyên nhân từ phía khách hàng

+ Sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng khác
2.3.3.2. Nguyên nhân bên trong
+ Nguồn lực tài chính của ngân hàng gây sức ép lên việc đầu tư
cho công nghệ
+ Chính sách khách hàng và công tác Marketing chưa thực sự hiệu quả
+ Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế
+ Chất lượng nguồn nhân lực
+ Chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ một cách đồng
bộ và hiệu quả

Chƣơng 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NHTM CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC
NHTM VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY
3.1.1. Xu hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của các NHTM Cổ phần
Quân đội trong giai đoạn từ nay đến 2015
Phát triển dịch vụ bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp
dịch vụ ngân hàng.
Phát triển dịch vụ bán lẻ phải được thực hiện từng bước vững chắc.
Dịch vụ bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa
giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích
cho nền kinh tế.
Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để
mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù


19
đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng và chiếm
lĩnh thị trường.

3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM cổ phần Quân
đội - chi nhánh Đà Nẵng
Ngân hàng đã đề ra các phương hướng cho việc phát triển dịch vụ
bán lẻ của mình.
+ Mở rộng thêm kênh phân phối, mạng lưới hoạt động
+ Đưa ra nhiều sản phẩm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
+ Đầu tư phát triển công nghệ
+ Hoàn thiện chính sách và tổ chức của ngân hàng để làm động lực
phát triển dịch vụ bán lẻ
+ Phát triển thị phần của ngân hàng
+ Đào tạo và đào tạo lại cán bộ ngân hàng
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NHTM
CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.2.1. Cơ sở đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM cổ
phần Quân đội – chi nhánh Đà Nẵng
- Trên cơ sở phân tích những kết quả đạt được, những hạn chế và
nguyên nhân trong quá trình cung ứng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng như đã
phân tích ở chương 2.
- Trên cơ sở những cơ hội và thách thức mà ngân hàng phải đối mặt
trong thời gian tới.
3.2.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM cổ phần Quân
đội – chi nhánh Đà Nẵng
3.2.2.1. Đa dạng hoá dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
Ngân hàng nên tiếp tục phát huy các dịch vụ hiện có của mình,
nhưng cung cấp các dịch vụ bán lẻ một cách chuyên nghiệp hơn. Củng cố
và nâng cao chất lượng các dịch vụ đang cung cấp đồng thời triển khai một
số dịch vụ mới như:
Đối với dịch vụ huy động vốn
Để làm đa dạng thêm các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ta có thể cung
cấp thêm các dịch vụ mới như: Tiết kiệm tích luỹ, hình thức gửi một lần rút

nhiều lần, gửi tiết kiệm tự động chuyển lãi vào tài khoản cá nhân, tiết kiệm
nhân thọ, sử dụng “lệnh uỷ nhiệm tiết kiệm”, nhóm dịch vụ tài khoản như:


20
tài khoản thấu chi, tài khoản đầu tư tự động, tài khoản ưu đãi về mặt lãi
suất; triển khai dịch vụ huy động tiết kiệm bằng vàng,; triển khai dịch vụ
trả tiền kiều hối tại nhà.
Đối với dịch vụ cho vay cá nhân
Mặc dù ngân hàng đang thực hiện tốt công tác cho vay cá nhân, tuy
nhiên, sức ép cạnh tranh ngày càng cao đòi hỏi ngân hàng cần mở rộng địa
bàn cho vay, phân bổ nguồn vốn cho vay cá nhân nhiều hơn, Ngoài ra,
ngân hàng cần đa dạng hoá các dịch vụ cho vay theo hướng linh hoạt về lãi
suất, thời hạn, phương thức trả lãi, tài sản đảm bảo, .. Đồng thời, để nâng
cao chất lượng dịch vụ thì cần phải gia tăng giá trị dịch vụ như bán chéo
dịch vụ, phục vụ trọn gói, …
Đối với dịch vụ thanh toán
- Tiếp tục hoàn thiện và ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại
trong hệ thống ngân hàng, đẩy nhanh tốc độ xử lý các giao dịch, hạn chế
các sai sót; cung cấp nhiều hơn các tiện ích từ dịch vụ thẻ ATM.
- Cung cấp dịch vụ nhận chuyển tiền tại nhà.
3.2.2.2. Phát triển kênh phân phối và mạng lƣới hoạt động
Phát triển kênh phân phối
Hiện nay, tại ngân hàng chủ yếu sử dụng kênh phân phối trực tiếp
qua quầy, thêm vào đó là các chi nhánh, phòng giao dịch còn quá mỏng
phần nào hạn chế việc phát triển dịch vụ bán lẻ. Do vậy, để phát triển dịch
vụ bán lẻ thì ngân hàng cần phát triển các chi nhánh, phòng giao dịch và
ccs kênh phân phối hiện đại như: Mở thêm phòng giao dịch tại quận Sơn
Trà, triển khai mạnh dịch vụ thẻ ATM và các máy rút tiền tự động, phát
triển các kênh phân phối hiện đại như thông qua việc cung cấp dịch vụ như

phone banking, home banking, mobile banking, …
Phát triển mạng lƣới hoạt động
Hiện nay, mạng lưới hoạt động của ngân hàng quá mỏng, không
thuận lợi cho các giao dịch với khách hàng. Do vậy, để phát triển dịch vụ
bán lẻ thì ngân hàng cần chú trọng công tác phát triển mạng lưới hoạt động
bằng cách chọn địa điểm đặt văn phòng giao dịch tại khu vực có tiểm năng
phát triển kinh tế hay khu vực kinh tế trọng điểm, có vị trí thuận lợi. Hoặc
ngân hàng chủ động kết hợp với các trường đại học, trung tâm thương mại,
công ty lớn để đặt phòng giao dịch hay máy ATM. Tuy nhiên, do quy mô


21
của ngân hàng có hạn nên hiện tại, ngân hàng có thể chọn các DNNVV là
đối tượng khách hàng đầy tiềm năng để phát triển dịch vụ bán lẻ.
3.2.3. Đẩy mạnh công tác marketing, quản lý và chăm sóc khách hàng
+ Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ
của ngân hàng để đông đảo quần chúng biết về các dịch vụ bán lẻ mà ngân
hàng đang cung cấp.
+ Tổ chức bộ phận tiếp tân, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách
hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng.
+ Xây dựng văn hoá giao dịch của ngân hàng sẽ có một sự đồng
bộ từ trang phục riêng của ngân hàng, đến phong cách, thái độ văn minh
lịch sự của đội ngũ nhân viên, lúc nào cũng nở nụ cười và tận tình với từng
khách hàng.
+ Chuẩn hoá “ bộ mặt” bên ngoài của các Chi nhánh cấp II và các
phòng giao dịch từ kiến trúc tới logo, màu sắc.
Để quản lý và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng phải
có chiến lược cụ thể. Trước hết, ngân hàng phải phân đoạn thị trường theo các
tiêu thức như: các chỉ tiêu về cá nhân khách hàng, các chỉ tiêu về năng lực tài
chính của khách hàng, các chỉ tiêu về việc sử dụng dịch vụ của khách hàng, từ đó

ngân hàng sẽ đưa ra chính sách marketing, quản lý và chăm sóc khách hàng theo
từng nhóm khách hàng như: nhóm khách hàng hạng sang, nhóm khách hàng
hạng trung lưu, nhóm khách hàng hạng bình dân.
3.2.2.4. Tăng cƣờng tính an toàn bảo mật cho các giao dịch bán lẻ
Để hạn chế việc làm lộ thông tin cá nhân của khách hàng thì ngân
hàng cần quán triệt cho các nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của
việc tuân thủ các quy trình tác nghiệp liên quan đến giao dịch tiền mặt, thay
đổi thông tin khách hàng, giao dịch trực tuyến.
Để đảm bảo cho các dịch vụ ngân hàng điện tử, cần mua và ứng
dụng các phần mền bảo vệ có hiệu quả cao và uy tín trên thị trường. Cần
cập nhật các chương trình phòng chống vi rút máy tính, hạn chế tối đa sự
phá hoại của vi rút, mã hoá thông tin trên đường truyền bằng các giao dịch
chữ ký điện tử nhằm bảo vệ dữ liệu.
Cần rà soát lại các điểm đặt máy ATM để nghiên cứu, áp dụng một
tiêu chuẩn chung về vị trí đặt máy, cách bố trí đường dây mạng, tránh sự
lợi dụng của kẻ gian.


22
3.2.2.5. Hoàn thiện một số chính sách của ngân hàng quy định
Hoàn thiện và bổ sung quy chế làm việc nội bộ
Bổ sung thêm quy định về công tác giao tiếp với khách hàng.
Nâng cao năng lực chỉ đạo điều hành, phát huy tinh thần chủ động
sáng tạo, tích cực và ý thức trách nhiệm đối với tất cả cán bộ công nhân
viên trong ngân hàng.
Tiếp tục cơ chế khoán tài chính và khoán công việc trong toàn cơ
quan, trên cơ sở mức độ hoàn thành kế hoạch để trả lương, thưởng. Thực
hiện khoán tài chính cho 2 Chi nhánh cấp II và khoán kế hoạch, mức độ
hoàn thành công việc cho các phòng nghiệp vụ và các phòng giao dịch.
Thường xuyên đánh giá kết quả hoạt động hàng tháng, quý, năm.

Khen thưởng tuyên dương những ai làm tốt và những người không làm tốt
thì phê bình.
Duy trì chế độ lương thưởng hấp dẫn, phù hợp với từng vị trí
công việc
Tăng chi phí cho công tác Marketing
Công tác marketing có vai trò rất quan trọng, nó quyết định thắng
lợi hay thành công của một hoạt động ngân hàng. Ngân hàng phải đầu tư tài
chính nhiều hơn nữa để các hoạt động quảng cáo có chất lượng và hiệu quả
cao hơn nữa.
Công tác xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng phải được đặt lên hàng đầu
Xây dựng chiến lược phát triển theo từng giai đoạn.
Hoàn thiện và áp dụng hệ thống chấm điểm tín dụng khách hàng.
Tính năng nhiều mảng công nghệ còn thiếu hoàn thiện, cần có
những chỉnh sửa kịp thời.
Hoàn thiện môi trường kỹ thuật, nên đổi mới những máy tính quá
cũ, đổi mới lại đường giây mạng trong nội bộ ngân hàng, hoặc bố trí sao
cho hợp lý để tránh chập cháy nổ.
Ngân hàng nên mở riêng một phòng mới chuyên nghiên cứu và
triển khai các dịch vụ bán lẻ


23
3.2.2.6. Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu của dịch vụ bán lẻ
Nên xây dựng các chương trình đào tạo cụ thể cho mỗi mảng
nghiệp vụ, liên tục cập nhật sự phát triển của các dịch vụ mới để đổi mới
chương trình đào tạo cho phù hợp.
3.3. CÁC KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
Thứ nhất: Đảm bảo môi trường kinh tế chính trị xã hội ổn định.

Thứ hai: Xây dựng môi trường giáo dục tốt: đầu tư cho hệ thống
giáo dục là đầu tư phát triển nguồn nhân lực.
Thứ ba: Hỗ trợ đầu tư cho các DNNVV
3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc
Thứ nhất: NHNN và các NHTM cần phối hợp với Tổng cục
Thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ bán lẻ theo chuẩn mực
quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình
dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành.
Thứ hai: NHNN và Chính phủ tiếp tục thực thi chính sách tài khoá,
đảm bảo nâng cao năng lực điều hành chính sách tiền tệ và chính sách lãi suất,
thiết lập hệ thống lãi suất chủ đạo định hướng lãi suất thị trường.
Thứ ba: NHNN cần nỗ lực hơn trong việc tạo ra hành lang pháp lý
thông thoáng để các ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn, giảm bớt sự giám
sát, can thiệp quá sâu vào công việc nội bộ của các ngân hàng thành viên.
3.3.3. Kiến nghị với NHTM cổ phần Quân đội
Thứ nhất: Hỗ trợ thêm cho các Chi nhánh về tài chính và cả nguồn
vốn trong giai đoạn đầu thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ.
Thứ hai: Thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện tập huấn đào
tạo nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên các Chi nhánh.
Thứ ba: Làm tốt vai trò định hướng của mình để giúp các chi
nhánh phát triển đúng hướng, tránh đầu tư trùng lặp và lãng phí.


24

KẾT LUẬN
Có thể khẳng định, việc phát triển các dịch vụ bán lẻ xuất hiện đã
làm thay đổi hoạt động của NHTM. Người tiêu dùng có nhiều lựa chọn
dịch vụ khác nhau phù hợp với nhu cầu của mình. Các dịch bán lẻ ngày
càng đa dạng, phong phú với tiện ích nhiều hơn, hiện đại và ít hao tốn thời

gian hơn. Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân cũng làm
tăng tỷ trọng thu nhập cho ngân hàng. Tuy nhiên, đây cũng là lĩnh vực kinh
doanh nhiều khó khăn và thách thức đối với các NHTM.
Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, bản
luận văn đã làm sáng tỏ những vấn đề có tính chất lý luận và thực tiễn sau:
- Khái quát và hệ thống hoá lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của
NHTM, nhận thấy những ưu điểm và sự cần thiết phải phát triển dịch bán lẻ
trong xu thế hiện nay.
- Phân tích thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ tại
NHTM cổ phần Quân đội – chi nhánh Đà Nẵng. Qua đó thấy những thuận
lợi, khó khăn cũng như những thành công, hạn chế để có những định hướng
đúng đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ bán lẻ tại
ngân hàng.
- Đề xuất giải pháp có tính khả thi với điều kiện hiện nay để phát
triển các dịch vụ bán lẻ tại NHTM cổ phần Quân đội – chi nhánh Đà Nẵng.
Bên cạnh đó cũng đề xuất những kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN Việt
Nam và các cơ quan Bộ ngành khác nhằm hỗ trợ cho hoạt động phát triển
dịch vụ bán lẻ tại NHTM cổ phần Quân đội – chi nhánh Đà Nẵng nói riêng
và hệ thống NHTM Việt Nam nói chung.
Trên đây là những đóng góp của đề tài đối với việc xây dựng một
hệ thống các giải pháp giúp phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM cổ phần
Quân đội – chi nhánh Đà Nẵng. Tuy nhiên, đây cũng là vấn đề còn mới và
do những hạn chế của bản thân mà đề tài không tránh khỏi những thiếu sót
nhất định. Rất mong các Thầy Cô giáo, các nhà kinh tế tiếp tục bổ sung
hoàn thiện cho đề tài nhằm giúp cho sự phát triển của ngân hàng nói riêng
và thành phố Đà Nẵng nói chung trong thời kỳ hội nhập.