BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

nh

tê
́H

NGUYỄN CHÍ QUỐC

uê
́

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Ki

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ

Tr

ươ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

nh

tê
́H

NGUYỄN CHÍ QUỐC

uê
́

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Ki

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC

ho


̣c

TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ

Đ

ại

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ỨNG DỤNG
MÃ SỐ: 60 34 04 10

Tr

ươ

̀ng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. MAI VĂN XUÂN

HUẾ, 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc
thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã

uê

́

được ghi rõ nguồn gốc.

Huế, ngày 3 tháng 7 năm 2017

nh

tê
́H

Tác giả luận văn

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

Nguyễn Chí Quốc


i


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
tất cả các cơ quan và cá nhân và đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình
học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý Thầy, Cô và các cán bộ

uê
́

công chức của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

tê
́H

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Mai
Văn Xuân - Thầy đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Khách sạn Century Riverside Huế, đặc

nh

biệt anh chị em tại các bộ phận Kế toán, Lễ tân đã nhiệt tình tổng hợp, cung cấp

Ki

các số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn này.


Cuối cùng, chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè cùng lớp, đồng nghiệp

̣c

những người đã luôn tạo mọi điều kiện, cổ vũ và động viên tôi trong suốt thời gian

ho

thực hiện luận văn.

ại

Xin chân thành cảm ơn!

Đ

Huế, ngày 3 tháng 7 năm 2017

ươ

̀ng

Tác giả luận văn

Tr

Nguyễn Chí Quốc

ii



TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: NGUYỄN CHÍ QUỐC
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế ứng dụng, Niên khóa: 2015 - 2017
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. MAI VĂN XUÂN
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI
KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ

uê
́

1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định đến sự

tê
́H

thành bại của một doanh nghiệp du lịch. Khách sạn Century Riverside Huế là khách
sạn hàng đầu về chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh. Mặc dù đã đạt được
những thành công, tuy vậy khách sạn gặp phải một số vấn đề ảnh hưởng đến hoạt

nh

động kinh doanh, trong đó đáng kể nhất là vấn đề về nguồn nhân lực. Cụ thể, chất

Ki

lượng nguồn nhân lực có sự giảm sút, thường xuyên xảy ra tình trạng thiếu lao
động, lao động nghỉ việc, công tác đào tạo, nâng cao, bồi dưỡng trình độ chuyên


̣c

môn nghiệp vụ vẫn còn hạn chế. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động

ho

kinh doanh của Khách sạn.Trước bối cảnh đó, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực tại Khách sạn Century Riverside Huế là hết sức cấp thiết.

ại

2. Phương pháp nghiên cứu

Đ

Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu;

̀ng

tổng hợp và xử lý số liệu; phương pháp thống kê mô tả, so sánh, hạch toán kinh tế,
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân

ươ

tích hồi quy để đánh giá hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

Tr


Kết quả nghiên cứu của luận văn đã hệ thống hoá những vấn đề lý luận và

thực tiễn về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn; Phân
tích, đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực qua 3 năm 2013-2015; Đề xuất
một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn
Century Riverside Huế trong thời gian tới.

iii


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii
MỤC LỤC.................................................................................................................iv

uê
́

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................ix

tê
́H

DANH MỤC HÌNH..................................................................................................xi
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1


nh

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................2

Ki

2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3

ho

̣c

3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3

ại

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

Đ

4.1. Phương pháp thu thập số liệu...........................................................................3
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ...........................................................4

̀ng

4.3. Phương pháp phân tích số liệu.........................................................................4


ươ

5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NHÂN LỰC VÀ CHẤT

Tr

LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN ......................................5
1.1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn.....................................................5
1.1.1. Khái niệm về khách sạn ................................................................................5
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ...................................................................5
1.2. Nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn.................................................7
1.2.1. Khái niệm nguồn nhân lực............................................................................7
1.2.1.1. Khái niệm ................................................................................................7
1.2.1.2. Đặc điểm nguồn nhân lực .......................................................................9

iv


1.2.2. Đặc điểm và yêu cầu của lao động trong kinh doanh khách sạn ..................9
1.2.2.1. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn ..............................9
1.2.2.2. Yêu cầu đối với nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn ..............11
1.2.3. Ý nghĩa và tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong khách sạn...............13
1.2.3.1. Ý nghĩa của nguồn nhân lực..................................................................13
1.2.3.2. Tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn .......14
1.3. Chất lượng nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn..................14

uê
́


1.3.1. Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực........................................................14

tê
́H

1.3.2. Các tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực............15
1.3.2.1. Các tiêu chí đánh giá .............................................................................15
1.3.2.2. Phương pháp đánh giá...........................................................................21

nh

1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực ..............................21
1.3.3.1. Các yếu tố khách quan ..........................................................................21

Ki

1.3.3.2. Các yếu tố chủ quan ..............................................................................24
1.3.4. Nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn................26

̣c

1.3.4.1. Đảm bảo về số lượng ............................................................................26

ho

1.3.4.2. Nâng cao về mặt chất lượng..................................................................27
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của một số khách sạn đồng

ại


hạng và bài học kinh nghiệm cho khách sạn Century Riverside Huế.......................30

Đ

1.4.1. Kinh nghiệm của khách sạn Hương Giang .................................................30

̀ng

1.4.2. Kinh nghiệm của Khách sạn Saigon Morin................................................31
1.4.3. Kinh nghiệm của khách sạn La - Residence...............................................32

ươ

1.4.4. Bài học rút ra cho Khách sạn Century Riverside Huế ................................34

TÓM LƯỢC CHƯƠNG 1 ......................................................................................35

Tr

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN
LỰC TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ ...................................36
2.1. Giới thiệu tổng quan khách sạn Century Riverside Huế....................................36
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..............................................................36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Century.......................................................38
2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp .................................................................39
2.1.4. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật................................................................40

v



2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh ....................................................................42
2.2. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Century Riverside Huế ..46
2.2.1. Tình hình chung về lực lượng lao động......................................................46
2.2.2. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn ...............................49
2.2.2.1. Về thể lực ..............................................................................................49
2.2.2.2. Về trí lực................................................................................................50
2.2.2.3. Về tâm lực .............................................................................................52

uê
́

2.2.3. Thực trạng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại Khách sạn.............56

tê
́H

2.2.3.1. Sự tích hợp giữa chiến lược phát triển đội ngũ nhân viên với chiến lược
của khách sạn ............................................................................................................56
2.2.3.2. Sự hoàn thiện cơ cấu tổ chức hoạt động của Khách sạn .......................57

nh

2.2.3.3. Các chính sách thu hút, tuyển dụng và bố trí đội ngũ nhân viên ..........57
2.2.3.4. Công tác bố trí sử dụng đội ngũ nhân viên ...........................................59

Ki

2.2.3.5. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên ...............................................61
2.2.3.6. Chính sách tạo động lực khuyến khích nâng cao chất lượng nhân lực.67


̣c

2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Century

ho

Riverside Huế thông qua khảo sát.............................................................................68
2.3.1. Đánh giá của khách hàng ............................................................................68

ại

2.3.1.1. Thông tin khách hàng............................................................................68

Đ

2.3.1.2. Thông tin về chuyến đi..........................................................................70

̀ng

2.3.1.3. Đánh giá về kỹ năng giao tiếp của nhân viên .......................................71
2.3.1.4. Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên ..........................................72

ươ

2.3.1.5. Đánh giá về trình độ văn hóa của nhân viên .........................................72
2.3.1.6. Đánh giá về trình độ ngoại ngữ của nhân viên .....................................73

Tr

2.3.2. Đánh giá của người lao động ......................................................................76

2.3.2.1. Thông tin mẫu điều tra ..........................................................................76
2.3.2.2. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha........................................77
2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................78
2.3.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút ......................83
2.3.2.5. Thống kê mô tả về mức độ đánh giá theo nhân tố ................................83
2.3.2.6. Phân tích hồi quy...................................................................................85

vi


2.4. Đánh giá chung về chất lượng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách
sạn Century Riverside Huế........................................................................................88
2.4.1. Những kết quả đạt được..............................................................................88
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân.............................................................................89
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 2 ......................................................................................90
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ.............................................91

uê
́

3.1. Định hướng phát triển khách sạn Century Riverside Huế đến năm 2020..........91

tê
́H

3.1.1. Định hướng chung ......................................................................................91
3.1.2. Định hướng cụ thể ......................................................................................91
3.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Century Riverside Huế 92


nh

3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Century Riverside Huế92
3.3.1. Giải pháp hoàn thiện chính sách tuyển dụng dựa trên năng lực.................92

Ki

3.3.2. Giải pháp đẩy mạnh công tác đào tạo và đào tạo lại ..................................94
3.3.3. Giải pháp hoàn thiện chính sách lương, thưởng và phúc lợi ......................95

̣c

3.3.4. Giải pháp cải thiện môi trường và điều kiện làm việc................................96

ho

TÓM LƯỢC CHƯƠNG 3 ......................................................................................96
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................97

ại

1. Kết luận .................................................................................................................97

Đ

2. Kiến nghị ...............................................................................................................98

̀ng

2.1. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch ...............................................98

2.2. Đối với Hội đồng quản trị khách sạn Century Riverside Huế .......................99

ươ

2.3. Đối với Ban Giám đốc khách sạn Century Riverside Huế ............................99

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................100

Tr

PHỤ LỤC ...............................................................................................................102
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
PHẢN BIỆN 1
PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt

Giải thích
Đánh giá kết quả thực hiện công việc

DT

Đào tạo, bố trí công việc


ĐVT

Đơn vị tính

KS

Khách sạn

MT

Môi trường làm việc

NL

Nhân lực

NNL

Nguồn nhân lực

QH

Quan hệ công tác giao tiếp, thông tin

TD

Tuyển dụng nhân lực

TL


Tiền lương, tiền thưởng và phúc lợi

TTH

Thừa Thiên Huế

UBND

Ủy ban nhân dân

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H


uê
́

DG

viii


DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1. Tiêu chuẩn phân loại sức khỏe theo thể lực .............................................16
Bảng 1.2. Tiêu chuân phân loại sức khỏe theo thể lực đối với học sinh các trường
đại học, trung học chuyên nghiệp, dạy nghề ...........................................17
Bảng 1.3. Tiêu chuẩn phân loại sức khỏe theo thể lực đối với lao động ở các nghề,

uê
́

công việc ..................................................................................................17
Bảng 2.1. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn qua 3 năm 2013 - 2015 41

tê
́H


Bảng 2.2. Tình hình khách đến của khách sạn qua 3 năm 2013 - 2015....................42
Bảng 2.3. Quy mô, cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ qua 3 năm 2013 - 2015 .....44
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2013 - 2015 ....45

nh

Bảng 2.5. Cơ cấu đội ngũ của khách sạn qua 3 năm 2013-2015 ..............................47

Ki

Bảng 2.6. Cơ cấu đội ngũ nhân lực theo hợp đồng lao động ....................................48
Bảng 2.7. Tình hình sức khỏe của đội ngũ nhân lực của Khách sạn Century

̣c

Riverside Huế qua 3 năm 2013-2015 ......................................................49

ho

Bảng 2.8. Trình độ chuyên môn của nhân viên qua 3 năm 2013-2015 ....................50
Bảng 2.9. Chuyên ngành đào tạo của của nhân viên qua 3 năm 2013-2015 ............51

ại

Bảng 2.10. Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân lực qua 3 năm 2013-2015...........52

Đ

Bảng 2.11. Trình độ tin học của đội ngũ nhân lực qua 3 năm 2013-2015................52


̀ng

Bảng 2.12. Kết quả đánh giá đội ngũ nhân lực qua 3 năm 2013-2015 .....................53
Bảng 2.13. Một số chỉ tiêu bình quân/lao động qua 3 năm 2013-2015 ....................55

ươ

Bảng 2.14. Số lượng hồ sơ ứng tuyển, trúng tuyển được tuyển dụng ......................57
Bảng 2.15. Công tác bố trí sử dụng đội ngũ nhân lực...............................................60

Tr

Bảng 2.16. Số khóa đào tạo, lượt đào tạo và chi phí đào tạo ....................................62
Bảng 2.17. Kết quả đào tạo qua 3 năm 2013- 2015 ..................................................63
Bảng 2.18. Thông tin chung về khách hàng..............................................................69
Bảng 2.19. Thông tin chuyến đi của khách hàng ......................................................70
Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng về kỹ năng giao tiếp ......................................71
Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ .........................................72
Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng về trình độ văn hóa........................................73

ix


Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng về trình độ ngoại ngữ ....................................73
Bảng 2.24. Đặc điểm mẫu điều tra ............................................................................77
Bảng 2.25. Kiểm định KMO and Bartlett's Test .......................................................78
Bảng 2.26. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ......................................................81
Bảng 2.27. Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến........................................83
Bảng 2.28. Mức độ đánh giá của người lao động theo các nhân tố (%) ...................84
Bảng 2.29. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc...........86


Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

Bảng 2.30. Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................87

x



DANH MỤC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức Khách sạn Century Riverside Huế...................................39
Hình 2.2. Sự tích hợp đội ngũ nhân viên với chiến lược Khách sạn ........................56
Hình 2.3. Quy trình tuyển dụng ................................................................................58
Hình 2.4. Quy trình đào tạo.......................................................................................61

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh


tê
́H

uê
́

Hình 2.5. Quy trình bình xét, xếp loại nhân viên......................................................65

xi


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đảng và Nhà nước ta đã xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn. Du lịch
phát triển tạo công ăn việc làm cho người dân, đem lại thu nhập cao. Không những
thế du lịch phát triển còn tạo nên tình hữu nghị, hoà bình và hợp tác giữa các quốc

uê
́

gia, dân tộc. Ngành du lịch Thừa Thiên Huế khẳng định vị thế là ngành kinh tế mũi
nhọn và đã đạt được những kết quả khởi sắc. Số doanh nghiệp du lịch ngày càng

tê
́H

tăng, đặc biệt là hệ thống lưu trú du lịch với cơ sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng được
nâng cao và đội ngũ nhân lực ngày càng được thu hút. Gần đây, Thừa Thiên Huế có
nhiều dự án phát triển kinh doanh du lịch có quy mô lớn. Việc xuất hiện những tập


nh

đoàn kinh doanh khách sạn quốc tế lớn đầu tư vào Huế sẽ nâng cao tính chuyên
nghiệp trong kinh doanh du lịch, mở ra triển vọng phát triển, hứa hẹn khai thác hiệu

Ki

quả nguyên tài nguyên du lịch phong phú của địa phương.

̣c

Tuy nhiên, du lịch Thừa Thiên Huế vẫn còn nhiều điều bất cập có ảnh hưởng

ho

đáng kể đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Tình trạng đầu tư cho thương
mại, du lịch trên địa bàn vẫn còn phổ biến ở quy mô nhỏ; các khu vui chơi giải trí ở

ại

Huế vẫn chưa được khởi động, khai thác; các dịch vụ giải trí còn đơn điệu, chủ yếu

Đ

vẫn là hoạt động ca Huế - du thuyền trên sông Hương. Quan trọng hơn đó là vấn đề
về nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, điển hình là kinh

̀ng

doanh nhà hàng, khách sạn.


ươ

Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định đến sự
thành bại của một doanh nghiệp du lịch. Tuy nhiên, trên địa bàn tỉnh hiện nay, đội

Tr

ngũ nguồn nhân lực ở các khách sạn vừa, các khách sạn đạt chuẩn bốn sao vẫn còn
yếu kém về chất và thiếu thốn về lượng. Không có nhiều trường học, trung tâm, cơ
sở đào tạo chuyên nghiệp và cung cấp đầu ra về nguồn nhân lực đáp ứng cho nhu
cầu cần thiết của các doanh nghiệp du lịch. Công tác tuyển dụng, tuyển chọn, đào
tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nguồn nhân lực ở đại đa số các khách sạn trên địa
bàn vẫn chưa được đầu tư nghiêm túc. Dẫn đến nhiều bất cập trong công tác quản
trị nguồn nhân lực nói riêng và ảnh hưởng tình hình kinh doanh của các khách sạn
trên địa bàn nói chung. Điển hình là Khách sạn Century Riverside Huế.
1


Khách sạn Century Riverside Huế đã giữ vững uy tín và khẳng định được
thương hiệu của mình trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại tỉnh Thừa Thiên Huế.
Khách sạn được Tổng cục du lịch công nhận là khách sạn đạt chuẩn 4 sao. Hiện
nay, khách sạn Century Riverside Huế là khách sạn hàng đầu về chất lượng dịch vụ
và hiệu quả kinh doanh. Khách sạn đã trở thành điểm dừng chân của nhiều du khách
khi đến Huế. Mặc dù đã đạt được những thành công nhất định trong thời gian qua,
tuy vậy khách sạn Century Riverside Huế gặp phải một số vấn đề ảnh hưởng đến

uê
́


hoạt động kinh doanh, trong đó đáng kể nhất là vấn đề về nguồn nhân lực. Cụ thể,

tê
́H

chất lượng nguồn nhân lực có sự giảm sút, thường xuyên xảy ra tình trạng thiếu lao
động, lao động nghỉ việc, công tác đào tạo, nâng cao, bồi dưỡng trình độ chuyên
môn nghiệp vụ vẫn còn hạn chế. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động

nh

kinh doanh của Khách sạn Century Riverside Huế.

Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Nâng cao chất lượng nguồn nhân

Ki

lực tại Khách sạn Century Riverside Huế” được chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc

2.1. Mục tiêu chung

ho

2. Mục tiêu nghiên cứu

̣c

sĩ quản lý kinh tế của tôi.

ại


Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực tại Khách sạn, đề

Đ

xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách
sạn Century Riverside Huế.

̀ng

2.2. Mục tiêu cụ thể

ươ

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về nguồn nhân lực và chất
lượng nguồn nhân lực trong khách sạn;

Tr

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn

Century Riverside Huế, từ đó xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Century Riverside Huế, tìm ra các hạn chế, yếu
kém và nguyên nhân của chúng;
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực tại khách sạn Century Riverside Huế trong thời gian tới.

2



3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các vấn đề liên quan đến chất lượng
nguồn nhân lực tại khách sạn Century Riverside Huế.
Đối tượng khảo sát: Người lao động có thời gian làm việc từ 1 năm trở lên
và khách lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

uê
́

- Về không gian: Đề tài được triển khai tại khách sạn Century Riverside Huế.

tê
́H

- Về thời gian: Phân tích và đánh giá thực trạng giai đoạn 2013 - 2015; Các
giải pháp đề xuất áp dụng đến năm 2020. Các số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát
trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2017.

- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu, phân tích các vấn đề liên quan đến chất

nh

lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Century Riverside Huế qua 3 năm 2013-2015.

4.1.1. Đối với số liệu thứ cấp


̣c

4.1. Phương pháp thu thập số liệu

Ki

4. Phương pháp nghiên cứu

ho

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở
các bộ phận của khách sạn Century Riverside Huế qua các năm 2013, 2014, 2015 và

ại

phương hướng hoạt động trong các năm tiếp theo; Các nguồn tài liệu khác được thu

Đ

thập từ sách, báo, tạp chí…và các tài liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã

̀ng

được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet.
4.1.2. Đối với số liệu sơ cấp

ươ

Đối tượng khảo sát: 164 nhân viên đang làm việc, các thành viên Ban Lãnh


đạo và 102 khách lưu trú tại khách sạn tại khách sạn Century Riverside Huế;

Tr

- Đối với nhân viên và quản lý của khách sạn Century Riverside Huế, tác giả

gửi bảng khảo sát đến từng cá nhân, nhận lại bảng kết quả trả lời trong vòng 1 tuần.
- Đối với khách lưu trú: Tác giả gửi bảng khảo sát trực tiếp qua bộ phận Lễ
tân Khách sạn và nhận lại kết quả trả lời trong vòng 1 tuần.
Kích thước mẫu: Để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập
bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát và kích cỡ mẫu không nên ít hơn
100, (Hair và cộng sự, 1998). Mẫu dự kiến tối thiểu cần phải thu thập là 120 (24*5).
Để đạt được kích thước mẫu tối thiểu, đề tài sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận
3


tiện (phi xác suất). 180 bảng hỏi được gửi đến người lao động đang làm việc tại
khách sạn Century Riverside Huế. Số bảng hỏi hợp lệ là 164 bảng, sau khi đã loại đi
những bảng khách hàng điền không đầy đủ thông tin.

4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra
theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần

uê
́

mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 20.0.
4.3.1. Đối với số liệu thứ cấp

Sử dụng các phương pháp truyền thống như:

tê
́H

4.3. Phương pháp phân tích số liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: Trên các cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp,

nh

vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối để

Ki

phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động của khách sạn Century Riverside Huế.
- Phương pháp phân tích chuỗi dữ liệu theo thời gian được sử dụng nhằm so

̣c

sánh, đánh giá biến động, xu thế hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng nhân lực qua 3

ho

năm 2013-2015 của khách sạn Century Riverside Huế.
4.3.2. Đối với số liệu sơ cấp

ại

Trên cơ sở số liệu khảo sát, vận dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý theo các


Đ

phương pháp như: Phân tích thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi

̀ng

quy; Kiểm định thống kê như kiểm định T-Test và ANOVA.

ươ

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, nội

Tr

dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn

nhân lực trong khách sạn;
Chương 2. Phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn
Century Riverside Huế;
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn
Century Riverside Huế.

4


CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NHÂN LỰC
VÀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.1. Khái niệm về khách sạn

uê
́

Khách sạn là cơ sở lưu trú có đầy đủ tiện nghi, phục vụ việc qua đêm và các

tê
́H

nhu cầu khác của du khách như ăn, ngủ, vui chơi, giải trí... Tùy theo mức độ sang
trọng của cơ sở vật chất, trang thiết bị và chế độ phục vụ...mà các khách sạn được
phân hạng khác nhau. Ở Việt Nam, khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao. Trong

nh

số các loại hình du lịch phân theo cơ sở lưu trú, đây là hình thức phổ biến nhất. Đối
tượng du khách do vậy cũng khá phong phú, từ khách có khả năng chi trả trung bình

Ki

đến khách có khả năng chi trả cao. Đối với đối tượng khách thương gia tầm cỡ, việc
ở trong khách sạn cao cấp là một trong những đòi hỏi hàng đầu.

ho


̣c

Khách sạn là một bộ phận cơ bản, không thể thiếu được đối với hoạt động
kinh doanh du lịch. Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh

ại

doanh các dịch vụ lưu trú. Ngoài dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức

Đ

các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ phục vụ ăn, uống, phục vụ vui chơi giải trí,
phục vụ các nhu cầu có liên quan đến sinh hoạt hàng ngày của khách.

̀ng

1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn

ươ

Để biết rõ hơn về ngành khách sạn, chúng ta đi vào tìm hiểu một số đặc điểm
của ngành khách sạn.

Tr

- Về sản phẩm khách sạn, sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là “dịch

vụ” và một phần là “hàng hóa”. Trong khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ
phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Người ta tổng quát “Sản phẩm của
ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của

nhân viên. Đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách
sạn”. Việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của
khách sạn.“Sản phẩm” của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến
nơi khác quảng cáo hay tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”.
5


- Vị trí của khách sạn, bên cạnh đặc điểm về sản phẩm của ngành khách sạn
được nêu rõ ở trên thì vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng mang
tính quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí khách sạn phải đảm bảo
tính thuận tiện cho khách hàng và công việc kinh doanh khách sạn. Một vị trí thuận
lợi sẽ góp phần đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn.
- Vốn đầu tư, khách sạn là một tổ chức đa dạng về dịch vụ, thõa mãn những
nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Vì vậy, để khách sạn luôn ở trạng thái hoạt

uê
́

động được đều đặn trong quá trình tổ chức kinh doanh cần có sự tập trung rất lớn về

tê
́H

vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn, nâng cấp, sửa chữa và mua sắm trang thiết bị của
khách sạn để phục vụ nhu cầu của khách đến lưu trú.

- Về đối tượng phục vụ, đối tượng phục vụ của khách sạn là những con người

nh


với những dân tộc, tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, sở thích, thói
quen tiêu dùng, phong tục tập quán khác nhau. Trong thực tế, phục vụ khách là một

Ki

công việc rất phức tạp. Đó là một quá trình chuẩn bị, tổ chức, sắp xếp và tạo ra sản

̣c

phẩm hoặc dịch vụ để khách tiêu thụ một cách thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng,

ho

đồng thời gây được ấn tượng tốt nhất trong tâm trí của họ.
- Về tính chất phục vụ, do sản phẩm khách sạn có đặc điểm là chỉ có thể “sản

ại

xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ” nên quá trình cung cấp sản phẩm của khách sạn

Đ

mang đặc trưng rõ nét là sản phẩm không được mang đến cho khách mà khách du
lịch phải đến với khách sạn và thõa mãn nhu cầu của mình tại đó.

̀ng

- Nhân viên phục vụ, khi nói đến khách sạn là nói đến một loại hình kinh doanh

ươ


đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn
không thể cơ giới hóa, tự động hóa việc phục vụ khách ăn, uống, dọn dẹp buồng cho

Tr

khách, không thể tự động hóa quá trình đón tiếp và tiễn đưa cũng như thanh toán với
khách... Tất cả các khâu phục vụ khách du lịch đều đòi hỏi con người phục vụ trực tiếp.
- Về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn, tính tổng hợp và phức tạp trong
quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn được thể hiện ở đặc điểm này. Khách
sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức
năng khác nhau có những kiến thức, quan điểm khác nhau. Tất cả cán bộ quản lý và
nhân viên khách sạn đều có cùng một mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển

6


tốt. Do đó, cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận. Do
đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn là xác
định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo kênh thông tin thông
suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.
1.2. Nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Như chúng ta đã biết, dịch vụ là sản phẩm của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn
nhất trong toàn bộ hệ thống sản phẩm của khách sạn. Vì vậy, muốn tạo ra sản phẩm

uê
́

dịch vụ phục vụ cho khách hàng thì đòi hỏi lao động trực tiếp là chủ yếu, là hàng


tê
́H

đầu. Điều này dẫn đến, số lượng lao động trực tiếp trong một doanh nghiệp kinh
doanh du lịch, kinh doanh nhà hàng, khách sạn là rất lớn. Chất lượng của những lao
động này là yếu tốt mang tính quyết định đến chất lượng sản phẩm hay nói chính

nh

xác hơn là chất lượng dịch vụ cho một doanh nghiệp.

Quả thật, với bất kì một khách sạn nào, dù có vốn đầu tư lớn bao nhiêu, hệ

Ki

thống cơ sở vật chất kỹ thuật sang trọng và tốt đến đâu nhưng nếu chất lượng nguồn

̣c

nhân lực của khách sạn đó không đạt tiêu chuẩn, không được đảm bảo cơ bản về

ho

trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như kiến thức, năng lực cá nhân…thì bộ phận
nhân lực đó không thể nào tạo ra được những sản phẩm, dịch vụ tốt cho khách sạn

ại

để phục vụ cho các khách hàng đến mua bán và sử dụng sản phẩm được.


Đ

Có thể nói, nguồn nhân lực hay nói cụ thể hơn là đội ngũ lao động trong khách
sạn đóng vai trò vô cùng quan trọng và thiết yếu. Bên cạnh một số yếu tố khác như cơ

̀ng

sở vật chất kỹ thuật, kế hoạch, chiến lược kinh doanh…thì chất lượng nguồn nhân lực

ươ

là một trong những yêu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Gián
tiếp quyết định hiệu quả kinh doanh và tính thành bại của một doanh nghiệp kinh

Tr

doanh du lịch nói chung, kinh doanh khách sạn, nhà hàng nói riêng.

1.2.1. Khái niệm nguồn nhân lực
1.2.1.1. Khái niệm
Hiện nay, nội dung và vai trò của nguồn nhân lực được quan tâm và nghiên
cứu dưới nhiều góc độ khác nhau. Vì thế, cách tiếp cận khái niệm này cũng rất đa
dạng và phong phú.

7


Nguồn nhân lực được hiểu theo nhiều góc độ khác nhau, tùy thuộc vào mục
tiêu nghiên cứu hay cách tiếp cận vấn đề.
Theo nghĩa hẹp, nguồn nhân lực được xác định đơn thuần là lực lượng lao

động hay bộ phận dân số trong độ tuổi lao động theo quy định và có khả năng lao
động và mong muốn lao động.
Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) định nghĩa: Lực lượng lao động là một bộ

người không có việc làm, đang tích cực tìm việc làm.

uê
́

phận của dân số, trong độ tuổi quy định, thực tế có tham gia lao động và những

tê
́H

Theo nghĩa rộng, nguồn nhân lực được hiểu là tổng nguồn lực con người tồn
tại trong phạm vi quốc gia, lãnh thổ. Nguồn nhân lực là một bộ phận hợp thành
trong hệ thống các nguồn lực có khả năng huy động và có giá trị sử dụng tích cực

nh

trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội.

Ở góc độ vi mô trong doanh nghiệp thì nguồn nhân lực là lực lượng lao động

Ki

của từng doanh nghiệp, là số người có trong danh sách của doanh nghiệp do doanh

̣c


nghiệp trả lương. Góc độ vĩ mô thì nguồn nhân lực là dân số trong độ tuổi lao động

ho

có khả năng lao động.

Từ hai góc độ vĩ mô và vi mô cho thấy nguồn nhân lực là tất cả các tiềm

ại

năng của con người trong một tổ chức hay xã hội (kể cả những thành viên trong ban

Đ

lãnh đạo doanh nghiệp). Tất cả các thành viên trong doanh nghiệp sử dụng kiến
thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển

̀ng

doanh nghiệp. Nguồn nhân lực bao gồm kinh nghiệm, kỹ năng, trình độ đào tạo và

ươ

những sự tận tâm, nỗ lực hay bất cứ đặc điểm nào khác tạo giá trị gia tăng và năng
lực cạnh tranh cho tổ chức của những người lao động.

Tr

Trên góc độ doanh nghiệp, Nguyễn Quốc Tuấn (2012), cho rằng nhân lực là


sức người, về mặt sử dụng trong lao động sản xuất, đồng nghĩa với nhân công. Sức
lực đó ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của cơ thể con người và đến một
mức độ nào đó con người tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh. Trong khi đó
nguồn nhân lực là tồng thể các tiềm năng con người, trước hết là tiềm năng lao
động, gồm thể lực, trí lực, nhân cách của con người, được huy động vào quá trình
lao động nhằm đáp ứng mục tiêu của một doanh nghiệp.

8


Nguồn nhân lực được định nghĩa bao gồm cả số lượng người lao động và
chất lượng nguồn lao động. Số lượng nguồn nhân lực được đề cập đến số lượng
hiện có trong một doanh nghiệp. Đây là số lao động biên chế để duy trì sản xuất
trong hiện tại và dự kiến trong tương lai. Yếu tố số lượng trong quá trình quản lý
nguồn nhân lực tương ứng với việc quản lý biên chế. Nó bao hàm việc xác định nhu
cầu biên chế hiện tại hoặc dự kiến trong tương lại. Xác định một số đặc điểm mang

đã được chú trọng trong hoạt động quản lý nguôn nhân lực.

uê
́

tính định lượng về nguồn nhân lực như độ tuổi, trình độ, giới tính… các yếu tố này

tê
́H

Nguồn nhân lực còn được hiểu là tổng hòa trong thể thống nhất hữu cơ giữa
năng lực xã hội của con người (thể lực, trí tuệ, năng lực, kỹ năng) và tính năng động
xã hội của con người (nhân cách, văn hóa, giá trị…). Theo cách tiếp cận này, nguồn


nh

lực nhân lực có nội hàm rất rộng, bao gồm các yếu tố cấu thành như thể lực, trí lực,

truyền thống văn hóa.
1.2.1.2. Đặc điểm nguồn nhân lực

Ki

khả năng nhận thức và tiếp thu kiến thức, kỹ năng lao động, yếu tố xã hội hư giá trị

ho

̣c

Nguồn nhân lực mang đặc điểm tập quán, tâm lý riêng. Mỗi con người sinh
ra và trưởng thành trong môi trường nhất định nên họ đều mang theo những tập

ại

quán sinh hoạt, tâm lý, phẩm chất riêng hình thành trong quá trình phát triển của
mỗi con người. Xã hội là tập hợp của các thành viên con người xã hội với nhiều đặc

Đ

tính cá nhân, đồng thời xã hội là tập hợp của nhiều cơ cấu tổ chức với những nét

̀ng


văn hóa riêng của tổ chức. Mỗi tổ chức ví như doanh nghiệp cần xây dựng một quan
niệm giá trị thống nhất, xây dựng những tập quán riêng có của mình. Quan niệm giá

ươ

trị và tập quán thống nhất gọi là văn hóa của tổ chức.

1.2.2. Đặc điểm và yêu cầu của lao động trong kinh doanh khách sạn

Tr

1.2.2.1. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang

làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục
tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Lao động trong khách sạn có đặc điểm:
+ Lao động khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không
thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong

9


khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời
gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24
giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp
trong khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với
những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí
này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
+ Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động


uê
́

Tính chuyên môn hóa trong lao động của khách sạn thể hiện ở việc tổ chức
thành các bộ phận chức năng. Trong mỗi bộ phận thì nó lại được chuyên môn hóa

tê
́H

sâu hơn. Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của
khách (không giới hạn về thời gian), vì vậy lao động phải phân ra nhiều ca để đảm
bảo cho chất lượng dịch vụ và sức khỏe của lao động. Công việc ở mỗi bộ phận

nh

chức năng là hoàn toàn khác nhau, đòi hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ khác

Ki

nhau. Do đó, khó có sự thay thế hay trao đổi lao động giữa các bộ phận. Đây cũng
là vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn thường đối mặt.

̣c

+ Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa

ho

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, đòi hỏi có sự tham gia trực tiếp của

người lao động trong quá trình tạo ra và bán sản phẩm cho khách. Do đó, lao động

ại

trong khách sạn chủ yếu là lao động chân tay, rất khó cơ khí hóa, tự động hóa. Điều

Đ

này dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian, Nhiều

̀ng

loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành
+ Thời gian làm việc của hầu hết lao động các bộ phận trong khách sạn kinh

ươ

doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
Khách hàng có thể đến khách sạn lưu trú và mua sản phẩm bất cứ lúc nào họ

Tr

muốn và cần, không giới hạn về thời gian. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch
vụ, có sự tham gia trực tiếp của người lao động, không thể lưu kho, cất giữ. Do đó,
để tạo ra sản phẩm cung cấp cho khách hàng, đòi hỏi phải có lao động trực tiếp.
Điều này dẫn đến, thời gian làm việc của lao động tạo ra sản phẩm chính là thời
gian mà khách tiêu dùng.
+ Cường độ lao động không đều, mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp
Ở mỗi thời điểm khác nhau, cường độ lao động trong khách sạn là khác
nhau, phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của du khách. Ví dụ lao động ở bộ phận ẩm

10


thực sẽ làm việc nhiều hơn vào các giờ phục vụ các bữa ăn cho khách hàng. Ngoài
các khoảng thời gian đó, lao động ít việc hơn hoặc nhàn rỗi. Ngoài ra, hoạt động
kinh doanh nhà hàng, khách sạn còn mang tính mùa vụ. Phụ thuộc vào thời gian đi
du lịch của khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế.
+ Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn, nghiệp
vụ, ngoại ngữ…
Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trẻ và không đồng đều giữa

uê
́

các bộ phận. Độ tuổi trung bình từ 30-40. Trong đó, lao động nữ có độ tuổi trung

tê
́H

bình từ 20-30. Lao động nam có độ tuổi trung bình từ 30-45. Độ tuổi lao động thay
đổi theo từng bộ phận. Bộ phận đòi hỏi độ tuổi thấp như lễ tân, bàn, bar, bộ phận
quản lý đòi hỏi độ tuổi cao hơn.

nh

Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ vì họ phù hợp với các công
việc phục vụ ở các bộ phận như buồng, bàn, bar, lễ tân. Còn nam giới thì phù hợp

Ki


với các công việc như quản lý, bếp, bảo vệ, vui chơi giải trí…

̣c

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ, lao động chủ yếu là

ho

lao động trẻ và có ngoại hình bắt mắt, dễ nhìn, tạo ấn tượng cho khách trong quá
trình tiếp xúc và mua bán sản phẩm.

ại

Trình độ văn hóa của lao động trong kinh doanh khách sạn thấp và khác nhau

Đ

theo cơ cấu nhưng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ cao.
1.2.2.2. Yêu cầu đối với nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

̀ng

a. Yêu cầu đối với các lao động trực tiếp

ươ

- Yêu cầu về năng lực (nghiệp vụ, kỹ năng và phẩm chất): Kinh doanh khách
sạn bao gồm nhiều lĩnh vực, bộ phận khác nhau như lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui

Tr


chơi giải trí…nên đòi hỏi nhân viên phải đáp ứng yêu cầu về mặt năng lực phù hợp
với từng lĩnh vực riêng. Yêu cầu về nghiệp vụ là yêu cầu hàng đầu đối với một nhân
viên làm việc trong lĩnh vực khách sạn. Bên cạnh nghiệp vụ thì yêu cầu về kỹ năng
và phẩm chất cũng là những yếu tố góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
- Yêu cầu về ngoại hình: Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh dịch
vụ. Hầu hết, lao động đều là lao động trực tiếp. Khi khách hàng đến khách sạn mua
sản phẩm thì sẽ gặp và tiếp xúc với nhân viên. Ngoại hình là ấn tượng đầu tiên đối

11


với khách hàng, có tác động đến cảm nhận của khách hàng về khách sạn. So với các
loại hình kinh doanh khác thì hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh
khác sạn nói riêng là có yêu cầu cao nhất về ngoại hình.
- Yêu cầu về trang phục: Bên cạnh nghiệp vụ, ngoại hình thì trang phục cũng
là một yêu cầu đòi hỏi nhân viên khách sạn phải đáp ứng nghiêm ngặt. So với nhân
viên làm việc ở các lĩnh vực khác thì nhân viên kinh doanh khách sạn thường có
đồng phục riêng, khác nhau tùy theo yêu cầu của mỗi khách sạn, phù hợp với

uê
́

thương hiệu, tiêu chí…của từng doanh nghiệp.

tê
́H

+ Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh
doanh du lịch, phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch. Khách du lịch bao

gồm khách nội địa và khách quốc tế. Do đó, ngoại ngữ là một yêu cầu cần thiết đối

nh

với lao động trong lĩnh vực du lịch nói chung và khách sạn nói riêng. Không biết
ngoại ngữ, lao động không thể tiếp xúc, trò chuyện và phục vụ du khách, ảnh hưởng

Ki

chất lượng sản phẩm, hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ngôn ngữ thông dụng

̣c

được dùng trong các doanh nghiệp du lịch đứng đầu vẫn là tiếng Anh. Một số ngoại

ho

ngữ khác cũng được dùng nhiều như tiếng Pháp, tiếng Ý, Tây Ban Nha...
b. Những yêu cầu đối với cán bộ quản trị kinh doanh khách sạn

ại

Cán bộ quản trị kinh doanh khách sạn là những người lãnh đạo một tập thể

Đ

lao động hoạt động trong lĩnh vực du lịch. Trong lĩnh vực này, ngoài việc họ phải
có những kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp cần thiết thì kỹ năng giao tiếp đóng một vai

̀ng


trò quan trọng. Chính vì vậy, các cán bộ quản trị kinh doanh khách sạn đòi hỏi cần

ươ

có những yêu cầu cơ bản sau:
- Yêu cầu về phẩm chất chính trị: Yêu cầu này đòi hỏi các nhà kinh doanh

Tr

phải kiên định thực hiện theo những chủ trương chính sách của Đảng và pháp luật,
quy định của Nhà nước. Có khả năng và ý chí làm giàu hơn người khác trong khuôn
khổ luật pháp và thông lệ thị trường.
- Yêu cầu về năng lực chuyên môn: Ngoài những kỹ năng nghề nghiệp cần
có, các nhà quản trị kinh doanh khách sạn cần phải biết lường hết mọi tình huống có
thể xảy ra trong quá trình quản lý các hoạt động kinh doanh, đồng thời biết giao
đúng việc đúng người và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên thực hiện.

12