ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐINH NGỌC TÂN

NGHI N ỨU HẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THẺ ATM BIDV THÔNG QUA KHÁCH HÀNG
TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT,
TỈNH ĐẮK LẮK

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠ SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng, Năm 2017


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS LÊ VĂN HUY

Phản biện 1: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI
Phản biện 2: TS. TUYẾT HOA NIÊKĐĂM

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Đà Nẵng vào ngày 01 tháng 4 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
 Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng
 Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

1
ĐẦU
T

ấ t

t ủ

Đ tài

tà
ất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV

thông qua khách hàng tại Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk
lắk”đuợc hình thành tren co s mong muốn tìm hiểu, khảo s t và

c

định th c tế m c đọ cảm nhạn c a kh ch hàng v chất luợng dịch v
thẻ ATM và phuong th c cung cấp dịch v đến kh ch hàng c a
BIDV tren địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk lắk. Nghien
c u chất lượng dịch v thẻ ATM I V là mọt yeu c u c n thiết để
BIDV nang cao chất luợng dịch v thẻ ATM, đồng thời viẹc nghien
c u c n gi p Chi nh nh Ng n hàng TMCP Đ u tư và Ph t triển Đắk
lắkđ nh gi đuợc nh ng tồn tại, khó khan trong qu trình triển khai
th c hiẹn dịch v thẻ tren địa bàn.
ụ t u nghien cứu
Trên cơ s lý luận v dịch v , chất lượng dịch v , các mô hình

dịch v , các nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng dịch v , s hài lòng
c a khách hàng, th c trạng v cung cấp dịch v , chiến lược phát triển
c a BIDV Đắk Lắk. Đ tài nghiên c u đặt ra m c tiêu sau:
-

c định c c yếu tố đo luờng chất luợng dịch v thẻ ATM

BIDV.
- Xay d ng mo hình nghien c u đo luờng chất lượng dịch v
thẻ ATM BIDV.
- Xay d ng và đi u chỉnh thang đo chất lượng dịch v thẻ
ATM BIDV.
-Đ
ATM BIDV.

uất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch v thẻ


2
Đố tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên c u: là nh ng kh ch hàng s d ng dịch v
thẻ ATM BIDV tại Chi nh nh Ng n hàng TMCP Đ u tư và Ph t
triển Chi nhánh Đắk Lắk.
- Phạm vi nghiên c u:
+ Phạm vi v không gian: C c kh ch hàng đã và đang s d ng
dịch v thẻ ATM BIDV Chi nhánh Đắk Lắk.
+ Phạm vi v thời gian: Các vấn đ có liên quan đến s hài
lòng c a kh ch hàng đã và đang s d ng dịch v thẻ ATM I V đến
giao dịch tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đ u tư và Ph t triển Đắk
Lắk giai đoạn 2014 – 2016.

4 P ƣơ g

á

g ê

ứu

Luận văn th c hiện phương ph p đi u tra chọn mẫu để giải
quyết m c tiêu nghiên c u. Tiến trình nghiên c u được chia thành 2
bước:
- Nghiên c u định tính và thăm d : Trước khi tiến hành
nghiên c u chính th c, các phỏng vấn sâu với chuyên gia ngân hàng
v lĩnh v c thẻ tại BIDV Đắk Lắk và các khách hàng s d ng thẻ là
cơ s hình thành bảng câu hỏi cho đi u tra. Sau đó, bảng câu hỏi
được th c nghiệm với số lượng gồm 20 khách hàng nhằm phát hiện
nh ng sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, nh ng nội dung còn thiếu
c n phải bổ sung.
- Nghiên c u chính th c: Nghiên c u chính th c được th c
hiện với kích thước mẫu được chọn là 200 kh ch hàng đang s d ng
thẻ ATM BIDV. Việc chọn mẫu là ngẫu nhiên trên cơ s d liệu c a
ng n hàng. Đối tượng được phỏng vấn là c c kh ch hàng đang s
d ng thẻ ATM c a BIDV.


3
S d ng phương ph p ph n tích nh n tố để rút trích ra các
yếu tố nào c a chất lượng dịch v thẻ ATM có ảnh hư ng đến s hài
lòng c a khách hàng. Ph n m m SPSS được s d ng để kiểm định
mô hình nghiên c u.

g

ọ và t ự t

Ý nghĩa khoa học:

ủ

tà

c định một c ch đ y đ và chính

c hơn

c c yếu tố t c động đến chất lượng dịch v thẻ ATM BI V, qua đó
ng n hàng s có nh ng cải thịện thích hợp nhằm n ng cao hơn chất
luợng dịch v và s hài l ng c a kh ch hàng.
Ý nghĩa th c tiễn: Kết quả nghiên c u này có thể dùng làm tài
liệu tham khảo cho các nghiên c u sau có liên quan. Trên cơ s
nghiên c u, t c giả đ

uất một số biện ph p n ng cao chất lượng

dịch v thẻ ATM c a BIDV.
6. Bố cục

tà

Ngoài ph n m đ u và kết luận, luận văn được chia thành 4
chương, c thể như sau:

- Chương 1: Cơ s l luận v chất lượng dịch v và dịch v
thẻ ATM.
- Chương 2: Thiết kế nghiên c u.
- Chương 3: Kết quả nghiên c u.
- Chương 4: Kết luận và kiến nghị.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nguồn d liệu sơ cấp: D liệu sơ cấp là d liệu mà nhà nghiên
c u thị trường thu thập tr c tiếp tại nguồn d liệu và x l nó để
ph c v cho việc nghiên c u c a mình. Nguồn tài liệu sơ cấp được
s d ng bao gồm: c c b o thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo


4
c a phòng dịch v khách hàng, phòng kế toán, khối phát triển c a
BIDV ĐắkLắk cũng như c c số liệu từ đi u tra từ khách hàng.
Nguồn tài liệu th cấp: D liệu th cấp có nguồn gốc từ nh ng
tài liệu sơ cấp đã được phân tích, giải thích, thảo luận là nguồn d
liệu được thu thập và x lý cho m c tiêu nào đó, được các nhà
nghiên c u thị trường s d ng lại cho việc nghiên c u c a mình. D
liệu th cấp c a luận văn được lấy là các công trình nghiên c u khoa
học liên quan đến quản trị quan hệ kh ch hàng như c c luận án Tiến
sĩ, luận văn, bài b o, b o c o khoa học: S d ng chỉ số hài lòng c a
khách hàng (customer satisfaction index – CSI) trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết
Lê Văn Huy.“C c nh n tố làm nên s hài lòng c a khách hàng cá
nh n đối với các sản phẩm dịch v Ng n hàng” c a Ths Đặng Thị
Thu Hằng đăng trong Tạp chí Ngân hàng số 11 tháng 6.2013.
“Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng dịch v trả lương
qua tài khoản tại c c Ng n hàng trên địa bàn thành phố Kon Tum”
c a Đinh Quang Tuấn (2011).



5
HƢƠNG
ƠS

L LUẬN V

HẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ
THẺ ATM

1.1. TỔNG QUAN V DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch v là hoạt động có ch đích nhằm đ p ng nhu c u nào
đó c a con người. Đặc điểm c a dịch v là không tồn tại

dạng sản

phẩm c thể (h u hình) như hàng ho nhưng nó ph c v tr c tiếp
nhu c u nhất định c a xã hội.
1.1.2. Đặ

ểm của dịch vụ

Dịch v trong kinh tế học được hiểu là nh ng th tương t
như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có nhi u có cách nhìn nhận
kh c nhau nhưng nhìn chung thì dịch v có một số đặc điểm sau:
- Tính vô hình
- Tính không đồng nhất
- Tính đồng thời, không thể chia tách

- Tính không lưu trữ
- Tính không thể hoàn trả
1.2. DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán hay còn gọi thẻ chi trả là một loại thẻ có khả
năng thanh to n ti n mua hàng hóa, dịch v tại một vài địa điểm
chấp nhận tiêu dùng bằng thẻ đó, hoặc có thể dùng nó để rút ti n mặt
tr c tiếp từ các Ngân hàng hay các máy rút ti n t động.
1.2.2. Phân loại thẻ thanh toán
Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam có rất nhi u loại
thẻ khác nhau với nh ng đặc điểm và công d ng rất đa dạng và


6
phong phú. Từ đó, thẻ có thể phân loại theo một số tiêu chí sau:
- Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
- Phân theo ch thể phát hành
- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ s d ng thẻ
- Phân theo tính chất thanh toán
1.2.3. Dịch vụ thẻ ngân hàng
a. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch v thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dạng c a giao dịch
gi a ngân hàng và khách hàng (tổ ch c hoặc cá nhân) d a trên quá
trình x lý và chuyển giao d liệu số hóa nhằm cung cấp các sản
phẩm dịch v ngân hàng.
b. Đặ đ ểm của dịch vụ thẻ ngân hàng
Ngoài c c đặc điểm chung cơ bản c a dịch v ng n hàng như
tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính
không thể lưu gi , thì dịch v thẻ còn có một số đặc điểm riêng, đó
là:

- Dịch v thẻ được phát triển d a trên n n tảng công nghệ hiện
đại.
- Dịch v thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch v trọn gói, vì
thế đ i hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao
chất lượng dịch v .
c. Các dịch vụ thẻ ngân hàng
- Rút ti n mặt
- Chuyển khoản
- Thanh toán
- Trả lương qua tài khoản


7
Ngoài nh ng dịch v cơ bản nhất thì khi khách hàng s d ng
thẻ ATM, ngân hàng còn cung cấp các dịch v kh c như: truy vấn
thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, in sao kê giao dịch,...
1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ
á

ệm

ất ƣợ g ị

vụ

Chất lượng dịch v là nhân tố t c động nhi u đến s hài lòng
c a khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch v đem đến cho khách hàng
nh ng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu c u c a họ thì Ngân
hàng đó đã bước đ u làm cho kh ch hàng hài l ng.


o đó, muốn

nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung cấp dịch v phải
nâng cao chất lượng dịch v .
1.3.2. Khái niệm chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM
Chất lượng dịch v thẻ là khả năng đ p ng dịch v thẻ ATM
đối với s mong đợi c a khách hàng s d ng thẻ ATM, hay nói theo
c ch kh c đó là toàn bộ nh ng hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ng n
hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, c ng cố và m rộng
quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên s hài
lòng cho khách hàng.
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất ƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng
Mối quan hệ gi a chất lượng dịch v và s

thỏa mãn c a

khách hàng là ch đ được các nhà nghiên c u đưa ra bàn luận liên
t c trong các thập kỷ qua. Nhi u nghiên c u v s thỏa mãn c a
khách hàng trong các ngành dịch v đã được th c hiện và nhìn chung
đ u kết luận rằng chất lượng dịch v và s thỏa mãn là hai khái niệm
được phân biệt.


8
1.3.4. Các nhân tố ả

ƣở g


n chất ƣợng dịch vụ thẻ

ATM của Ngân à g t ƣơ g mại.
Các nhân tố ảnh hư ng tới chất lượng dịch v thẻ ATM c a
ng n hàng thương mại gồm có:
- Hạ t ng công nghệ
- Khả năng sẵn sàng c a hệ thống ATM và dịch v cấp thẻ c a
ngân hàng
- Tiện ích c a thẻ
- Chính sách marketing c a đơn vị cấp thẻ
- S bảo mật và an toàn c a dịch v thẻNgân hàng
1.4. GIỚI THIỆU CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.4.1. Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên
c u chất lượng dịch v phổ biến và được áp d ng nhi u nhất trong
các nghiêu c u marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch v
không thể

c định chung chung mà ph thuộc vào cảm nhận c a

kh ch hàng đối với dịch v đó và s cảm nhận nàyđược xem xét trên
nhi u yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây d ng d a trên quan
điểm chất lượng dịch v cảm nhận là s so sánh gi a các giá trị kỳ
vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận
được (perception).
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh ch yếu c a chất lượng
dịch v là kết quả dịch v (outcome) và cung cấp dịch v (process)
được nghiên c u thông qua hai mươi hai thang đo c a năm tiêu chí:
s


tin cậy (reliability), hiệu quả ph c v (responsiveness), s

h u

hình (tangibles), s đảm bảo (assurance) và s cảm thông (empathy).


9
1.4.2. Mô hình SERVPERF
Từ việc đ nh gi SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang
đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). Thang đo
SERVPERF

c định chất lượng dịch v bằng cách chỉ đo lường

chất lượng dịch v cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như
SERVQUAL). Do xuất x thang đo SERVQUAL, c c thành ph n và
biến quan sát c a thang đo SERVPERF cũng giống như
SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận.
1.4.3. Mô hình FSQ và TSQ
KẾT LUẬN HƢƠNG
Chương này đã trình bày c c cơ s lý thuyết v thẻ, chất
lượng dịch v và s thỏa mãn c a khách hàng khi s d ng thẻ ATM
c a BIDV. Chất lượng dịch v ph thuộc vào khoảng cách gi a m c
độ kỳ vọng c a kh ch hàng đối với dịch v và m c độ cảm nhận c a
họ đối với dịch v đó. Có nhi u mô hình đo lường chất lượng dịch
v . Chất lượng dịch v theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành
ph n chính, đó là thành ph n tin cậy, thành ph n hiệu quả ph c v ,
thành ph n phương tiện h u hình, thành ph n năng l c ph c v ,
thành ph n s


cảm thông. Chất lượng dịch v theo mô hình Chất

lượng kỹ thuật và Chất lượng ch c năng gồm hai thành ph n: chất
lượng kỹ thuật và chất lượng ch c năng. Trên cơ s
mô hình chất lượng dịch v

nghiên c u các

ngân hàng, tác giả đã đưa ra mô hình

nghiên c u chất lượng dịch v thẻ ATM c a BIDV.


10
HƢƠNG
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC V NGÂN HÀNG T

P ĐẦU TƢ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1.1. Giới thiệu sơ ƣợc v Ngâ

à gT

P Đầu tƣ và

Phát triển Việt Nam
Ng n hàng TMCP Đ u tư và Ph t triển Việt Nam là một

doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được tổ ch c theo mô hình
Tổng công ty Nhà nước (tập đoàn) mang tính hệ thống, thống nhất
bao gồm hơn 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới, 1.822
ATM/POS đặt tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc.
2.1.2. Vài nét v Ngân hàng T

P ĐT&PT V ệt Nam -

Chi nhánh Đắk Lắk
Qua 26 năm hình thành và ph t triển cho đến nay BIDV Đắk
Lắk có 11 phòng ch c năng tại tr s Chi nhánh, 4 phòng giao dịch
(Ban Mê Thuột, Đông
Đắk Lắk nằm

an Mê, T y

an Mê và Cư M’gar). BIDV

trung tâm c a thành phố Buôn Ma Thuột là trung

tâm chính trị, kinh tế văn hóa - xã hội c a cả vùng Tây Nguyên.
2.1.3. Chứ

ă g

ệm vụ củ Ngâ

à gT

P Đầu tƣ


và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk
Là một trong các chi nhánh c a Ngân hàng TMCP Đ u tư và
phát triển Việt Nam, chi nh nh Ng n hàng Đ u tư và ph t triển tỉnh
Đắk Lắk đã và đang th c hiện tất cả các nghiệp v c a hệ thống
Ng n hàng Đ u tư và ph t triển Việt Nam, c thể:
- Nghiệp v huy động vốn
- Nghiệp v cho vay
- Các dịch v thanh toán


11
4

ơ ấu tổ chức quản lý

- Tình hình nguồn l c lao động
- Bộ m y đi u hành
ĐẶ ĐIỂM KINH DOANH THẺ ATM TẠI BIDV ĐẮK LẮK
2.2.1. Các loại thẻ ATM phát hành
BIDV Đắk Lắk hiện đang cung cấp danh m c sản phẩm và
dịch v thẻ đa dạng, phù hợp với nhi u đối tượng khách hàng khác
nhau như: thẻ ghi nợ nội địa, thẻn ghi nợ quốc tế, thẻ quốc tế (visa)
2.2.2. Các dịch vụ tiện ích của thẻ ATM BIDV
- Rút ti n, vấn tin số dư, đổi Pin tại máy ATM.
- Chuyển khoản cho người th hư ng cùng hệ thống.
- Dịch v thanh to n hóa đơn ti n điện, ti n nước, internet,
cước viễn thông
- Ngoài ra, còn nhi u dịch v tiện ích kh c như: dịch v mua
thẻ trả trước tại máy ATM, dịch v chi lương qua thẻ, dịch v thu

học phí qua thẻ…
2.2.3. Tình hình phát triển mạ g ƣới thẻ ATM, hệ thống
máy AT

và ơ vị chấp nhận thẻ của BIDV Đắk Lắk trê

ịa

bàn tỉnh Đắk Lắk
a. Thị ph n máy ATM
b. Thị ph n POS, đơn vị chấp nhận thẻ.
4 Đá

gá

u g v chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM từ

phía ngân hàng
- Đối với nhân tố tin cậy
- Đối với nhân tố hiệu quả ph c v
- Đối với nhân tố năng l c ph c v
- Đối với nhân tố đồng cảm


12
- Đối với nhân tố phương tiện h u hình
2.3. PHƢƠNG PHÁP VÀ

Ô HÌNH NGHI N


ỨU CÁC YẾU

TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.3.1. Mô hình nghiên cứu
Theo lý thuyết, mô hình SERVPERF cũng s gồm 5 thành
ph n: S tin cậy, hiệu quả ph c v , năng l c ph c v , s đồng cảm
và phương tiện h u hình. Mô hình nghiên c u đ xuất c a tác giả
như sau:

H1
Sự tin cậy

H2
Hiệu quả ph c v

Năng lực phục vụ

H3

Đồng cảm

H4

Phương tiện hữu
hình

H5

Chất lượng
dịch vụ



13
2.3.2. Các giả thi t của nghiên cứu
Giả thiết rằng gi a chất lượng dịch v và các thành ph n c a
mô hình có mối quan hệ thuận chi u, c thể:
- H1: Có mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n độ tin cậy
và chất lượng dịch v thẻ ATM.
- H2: Có mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n hiệu quả
ph c v và chất lượng dịch v thẻ ATM.
- H3: Có mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n năng l c
ph c v và chất lượng dịch v thẻ ATM.
- H4: Có mối quan hệ thuận chi u gi a s đồng cảm và chất
lượng dịch v thẻ ATM.
- H5: Có mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n phương
tiện h u hình và chất lượng dịch v thẻ ATM.
Mô hình s được dùng để kiểm định nhóm giả thiết từ H1 đến
H5 bằng phương ph p hồi quy với m c
P ƣơ g
a. Nghiên c

á

g ê

nghĩa 5%.

ứu

định tính


b. Xá định các nhân tố của mô hình
STT THANG ĐO SERVPERF

THANG ĐO Đ XUẤT

THÀNH PHẦN TIN CẬY
1

2

3

Công ty là địa chỉ đ ng
tin cậy (*)

BIDV là ngân hàng phát hành và
thanh toán thẻ ATM có uy tín trên
thị trường.

Công ty gi đ ng lời h a

Ngân hàng th c hiện các dịch v

theo cam kết với khách

thẻ ATM đ ng như nh ng gì đã giới

hàng (*)


thiệu.

Công ty rất ít tạo ra lỗi

Tính bảo mật, an toàn c a thẻ ATM

trong cả quá trình làm việc

BIDV cao (**)


14
STT THANG ĐO SERVPERF
Khi bạn gặp khó khăn,
4

công ty th c hiện s quan
tâm chia sẻ và giải quyết
vấn đ (*)
Công ty cung cấp dịch v

5

c a mình đ ng theo thời
gian đã cam kết

THANG ĐO Đ XUẤT
Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại,
ngân hàng luôn trả lời và giải quyết
thỏa đ ng.

Hệ thống máy ATM luôn hoạt động
tốt (**)

THÀNH PHẦN HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
Nhân viên công ty th c
6

hiện dịch v

một cách

nhanh chóng (*)
7

I V đơn giản, nhanh chóng.
Khi nhận thẻ mới phát hành,

biết chính xác khi nào dịch

anh/chị luôn nhận được nh ng chỉ

v được th c hiện

dẫn đ y đ từ phía ngân hàng.

khách hàng dễ dàng s
d ng sản phẩm nhất
Công ty luôn đ p ng kịp

9


t c phát hành thẻ ATM tại

Nhân viên công ty cho

Công ty luôn hướng dẫn
8

Th

thời nhu c u c a khách
hàng

Giao diện máy ATM BIDV giúp
anh/chị dễ s d ng (**)
Hệ thống máy ATM c a BIDV
ph c v 24/24 (ti n luôn đ p
máy luôn

ng,

trạng thái hoạt động,…)

(**).

THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ
10

Bạn cảm thấy an toàn khi
giao dịch với công ty

C ch cư

11

Thẻ ATM c a

I V được s d ng

để thanh toán hàng hóa, dịch v 1
cách dễ dàng(**).

c a nhân viên

Nhân viên Ngân hàng luôn giải đ p

công ty khiến bạn tin

chính xác và rõ ràng các thắc mắc

tư ng

c a anh/chị (**).


15
STT THANG ĐO SERVPERF
12

13


THANG ĐO Đ XUẤT

Nh n viên công ty có đ

Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp

kiến th c chuyên môn để

các thông tin dịch v thẻ ATM cập

hỗ trợ bạn (*)

nhật mới nhất c n thiết cho anh/chị.

Công ty luôn đ p ng đ y

BIDV cung cấp đa dạng các dịch v

đ

thẻ đ p

sản phẩm cho khách

hàng chọn l a

ng được nhu c u c a

anh/chị (**).


THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM
Ng n hàng luôn có c c chương trình
14

quan t m đến anh/chị

Công ty luôn có các chính

thể hiện s

s ch quan t m đến khách

(Chúc mừng sinh nhật, năm mới, tặng

hàng (*)

chiết khấu % vào các ngày lễ, miễn
phí ph t hành, phí thường niên,…

Thời gian hoạt động c a
15

công ty thuận lợi để khách
hàng giao dịch (*)

16

Anh chị không phải chờ đợi l u để
được ph c v .


Công ty th c s quan tâm

BIDV luôn đặt lợi ích c a khách

đến lợi ích c a khách hàng

hàng lên hàng đ u (lắng nghe góp ý,

(*)

giải quyết khiếu nại…).

THÀNH PHẦN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
17

18

19
20

Công ty được trang bị

Ngân hàng có hệ thống máy ATM

hiện đại (*)

phân bổ rộng khắp.

C s vật chất c a công
ty được bài trí bắt mắt (*)


Địa điểm đặt máy ATM hợp lý,
nhận diện thương hiệu rõ ràng, giúp
khách hàng dễ nhận biết.

Nh n viên công ty ăn mặc

Nơi đặt máy ATM sạch s , không

trang nhã, lịch s

gian thoáng mát (**).

Sản phẩm c a công ty

Ti n mặt rút từ máy ATM c a

luôn đảm bảo chất lượng.

BIDV có chất lượng tốt (Không bị


16
STT THANG ĐO SERVPERF

THANG ĐO Đ XUẤT
ti n giả, r ch,…) (**).

21


Tài liệu liên quan đến các
sản phẩm, tờ rơi được bày

Ngân hàng có chính sách phí dịch

trí gọn gang, thuận tiện để

v thẻ ATM hợp lý (**).

s d ng

c. Nghiên c

đị

lượng

- M c tiêu Nghiên c u định lượng được tiến hành nhằm kiểm
định lại c c thang đo trong mô hình nghiên c u.
- Xây d ng bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm có 2 ph n chính:
Ph n I: Thông tin v đối tượng kh ch hàng được phỏng vấn
Ph n II: Đo lường chất lượng dịch v thẻ ATM thông qua 21
câu hỏi, s d ng thang đo Linkert 5 m c độ từ (1) rất không đồng ý
đến (5) rất đồng để đ nh gi chất lượng dịch v thẻ ATM tại BIDV
Đắk Lắk.
- Mô hình nghiên c u: Các nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng
dịch v thẻ ATM được diễn đạt bằng 21 biến quan sát
d. Mã hóa dữ liệu
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả s d ng

công c SPSS để phân tích d liệu với c c thang đo được mã hóa
như trong bảng sau:
Bảng 2.6: Mã hóa dữ liệu
STT

Mã hóa

Di n giải

SỰ TIN CẬY
1

TC1

2

TC2

BIDV là ngân hàng phát hành và thanh
toán thẻ ATM có uy tín trên thị trường.
Ngân hàng th c hiện các dịch v thẻ ATM


17
STT

Mã hóa

Di n giải
đ ng như nh ng gì đã giới thiệu.

Tính bảo mật, an toàn c a thẻ ATM BIDV
3
TC3
cao
Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, ngân
4
TC4
hàng luôn giải quyết thỏa đ ng.
5
TC5
Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
Th t c phát hành thẻ ATM tại I V đơn
6
HQ1
giản, nhanh chóng.
Khi nhận thẻ mới phát hành, anh/chị luôn
7
HQ2
nhận được nh ng chỉ dẫn đ y đ từ phía
ngân hàng.
Giao diện máy ATM BIDV giúp anh/chị dễ
8
HQ3
s d ng
Hệ thống máy ATM c a BIDV ph c v
24/24 (ti n luôn đ p ng, máy luôn trạng
9
HQ4
thái hoạt động,…) thuận tiện cho giao dịch

c a anh/chị.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
BIDV cung cấp đa dạng các dịch v thẻ
10
NL1
đ p ng được nhu c u c a anh/chị
11

NL2

12

NL3

13

NL4

Nhân viên ngân hàng luôn giải đ p chính
xác và rõ ràng các thắc mắc c a anh/chị
Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các
thông tin dịch v thẻ ATM c n thiết cho
anh/chị.
Thẻ ATM c a BIDV được s d ng để
thanh toán hàng hóa, dịch v một cách dễ


18
STT


Mã hóa

Di n giải
dàng

ĐỒNG CẢM
Ng n hàng luôn có c c chương trình thể
hiện s quan t m đến anh/chị (Chúc mừng
14
DC1
sinh nhật, năm mới, tặng chiết khấu % vào
các ngày lễ, miễn phí phát hành, phí
thường niên,…
Anh chị không phải chờ đợi l u để được
15
DC2
ph c v .
I V luôn đặt lợi ích c a khách hàng lên
16
DC3
hàng đ u (lắng nghe góp ý, giải quyết
khiếu nại).
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ
17
PT1
rộng khắp.
Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách
18
PT2

hàng dễ nhận biết.
Nơi đặt máy ATM sạch s , không gian
19
PT3
thoáng mát
20

PT4

21

PT5

Ti n mặt rút từ máy ATM c a BIDV có
chất lượng tốt (Không bị ti n giả, r ch,…)
Ngân hàng có chính sách phí dịch v thẻ
ATM hợp lý

Để đo lường chất lượng dịch v thẻ ATM c a BIDV, d a vào
các nghiên c u trên, tác giả đã đưa ra 3 tiêu chí sau:


19
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
22

CLDV1

23


CLDV2

24

CLDV3

Anh/chị nhận thấy chất lượng dịch v
thẻ ATM c a BIDV là tốt.
Anh/chị s giới thiệu cho nh ng người
khác biết v chất lượng dịch v thẻ
ATM c a BIDV
Anh/chị mong muốn BIDV s nâng
cao hơn n a chất lượng dịch v thẻ
ATM

Toàn bộ c c thang đo trên được c thể hóa trong phiếu thăm
dò ý kiến khách hàng (theo ph l c 1).
e. Mẫu nghiên c u
Mô hình nghiên c u trong luận văn có 24 yếu tố độc lập, như
vậy để đảm bảo kết quả tốt nhất thì c n khảo sát tối thiểu 120 mẫu
(24*5).

o đó, t c giả chọn cỡ mẫu quan sát là 200 khách hàng hiện

đang s d ng dịch v thẻ ATM BIDV tại thành phố Buôn Ma Thuột.
KẾT LUẬN HƢƠNG
Từ các mô hình nghiên c u v chất lượng dịch v đã được
trình bày trong chương 1, t c giả đ xuất mô hình nghiên c u chất
lượng dịch v thẻ ATM tại BIDV Đắk Lắk. Qua đó,


y d ng thang

đo c c biến đo lường chất lượng dịch v thẻ ATM tại BIDV Đắk Lắk
và s thỏa mãn c a khách hàng khi s d ng thẻ. Ngoài ra, trong
chương này, t c giả cũng đ cập đến cơ s

c định mẫu để tiến hành

khảo sát thống kê mô tả, phân tích d liệu từ đó đưa ra kết quả
nghiên c u trong chương 3.


20
HƢƠNG : PHÂN T

H

ẾT QUẢ NGHI N ỨU

3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ
- V giới tính
- V độ tuổi
- V thời gian s d ng
PHÂN T

H THANG ĐO

P â t

t


g

r

b

’s

- Thang đo s tin cậy
- Thang đo hiệu quả ph c v
- Thang đo năng l c ph c v
- Thang đo Đồng cảm
- Thang đo phương tiện h u hình
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích nhân tố các biến đo lường chất lượng dịch v
- Phân tích nhân tố chất lượng dịch v
3.3. KIỂ

ĐỊNH MÔ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY

TUYẾN TÍNH BỘI
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được s d ng để đ nh gi t m
quan trọng c a từng thành ph n trong thang đo chất lượng dịch v
d a vào s cảm nhận c a khách hàng v dịch v .
P â t

tƣơ g qu

ệ số Pearson


3.3.2. Phân tích hồi quy
3.2.3. Kiểm ịnh các giả thuy t
- Kiểm định đa cộng tuyến
- Kiểm định độ phù hợp c a mô hình


21
3.4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.4.1. Phầ

ƣ

uẩn hóa

3.4.2. Các nhân tố tá

ộ g

n chất ƣợng dịch vụ thẻ

ATM tại BIDV Đắk Lắk
3.5. KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
KẾT LUẬN HƢƠNG
Chương 3 đã trình bày kết quả kiểm định thang đo thông qua
đ nh gi độ tin cậy Cronbach’s Alpha và ph n tích nh n tố kh m ph
(EFA), kiểm định s phù hợp c a mô hình cùng c c giả thuyết đi
cùng v việc đ nh gi c c thành ph n theo thuộc tính đối tượng
nghiên c u. Ph n m m SPSS được s d ng để ph n tích d liệu khảo
s t. Sau đó s phù hợp c a mô hình nghiên c u được kiểm định bằng

ph n tích hồi quy đa biến và cuối cùng là kiểm định c c giả thuyết.
Kết quả ph n tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả c c thang đo
c c kh i niệm đ u đạt độ tin cậy và c c gi trị kh i niệm, mô hình
nghiên c u đ

uất phù hợp với tập d liệu khảo s t, có 3 nh n tố t c

động theo th t giảm d n l n lượt gồm: (1) Năng l c ph c v , (2)
S tin cậy, (3) Phương tiện h u hình.
Nghiên c u cũng chỉ rõ m c độ t c động c a từng thành ph n
đến chất lượng dịch v thẻ ATM có s kh c nhau nên c n phải có
nh ng m c độ ưu tiên kh c nhau trong việc th c hiện c c chính s ch
nhằm n ng cao chất lượng dịch v thẻ ATM c a ng n hàng.


22
HƢƠNG 4
HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. KIẾN NGHỊ V GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Chất lượng dịch v thẻ ATM ph thuộc rất nhi u vào mối
quan hệ gi a nhân viên với khách hàng. Vì vậy, việc xây d ng đội
ngũ nh n viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn giỏi và kỹ
năng chăm sóc khách hàng tốt s góp ph n vào s thành công trong
hoạt động kinh doanh c a Ng n hàng. Sau đ y là một số đ xuất
nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng nhân viên dịch v thẻ ATM
c a BIDV Đắk Lắk:
- V trình độ chuyên môn nghiệp v
- V công tác khách hàng
4.2. KIẾN NGHỊ V GIA TĂNG


Ứ ĐỘ TIN CẬY

- Nâng cao tính bảo mật, an toàn đối với dịch v thẻ ATM
- Một số đ xuất v giải quyết thắc mắc, khiếu nại c a khách
hàng: c n phải đưa ra một quy trình chuẩn v công t c chăm sóc
khách hàng tại bộ phận tra soát c a phòng nghiệp v thẻ để x lý các
khiếu nại c a khách hàng.
4.3. KIẾN NGHỊ V PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
- Địa điểm giao dịch, tài liệu, tờ rơi v dịch v thẻ ATM
- V chính sách phí
KẾT LUẬN HƢƠNG 4
Trên cơ s kết quả phân tích mô hình nghiên c u chất lượng
dịch v thẻ ATM tại BIDV Đắk Lắk

chương 3, t c giả đ xuất một

số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch v thẻ ATM c a BIDV
Đắk Lắk, trong đó tập trung vào 3 yếu tố chính là: Năng l c ph c v ,


23
s tin cậy và phương tiện h u hình. Đ y là 3 yếu tố mà theo phân
tích tại mô hình có s t c động mạnh nhất đến chất lượng dịch v thẻ
ATM c a BIDV Đắk Lắk.
ẾT LUẬN
Ngày nay, với s tham gia ngày càng nhi u c a các ngân hàng
thương mại vào thị trường thẻ, đặc biệt là c c ng n hàng nước ngoài
với kinh nghiệm cũng như s vượt trội v trình độ công nghệ, trình
độ quản lý, tạo nên lợi thế trong cuộc cạnh tranh ngày càng găy gắt
gi a c c ng n hàng. Để thu h t cũng như gi


chân khách hàng,

BIDV c n phải tập trung các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch v thẻ. Vì vậy, đ tài được th c hiện với mong muốn đóng góp
thêm 1 số giải ph p để BIDV hoàn thiện chất lượng dịch v thẻ
ATM cung cấp cho khách hàng.
Trên cơ s nghiên c u và vận d ng tổng hợp c c phương
pháp nghiên c u, bám sát m c đích nghiên c u, luận n đã cơ bản
hoàn thành các vấn đ sau:
Một là, hệ thống hóa cơ s lý thuyết v thẻ, chất lượng dịch
v thẻ c a ng n hàng thương mại và c c mô hình đ nh gi chất
lượng dịch v .
Hai là, đ nh gi tổng quan v dịch v thẻ ATM c a BIDV
Đắk Lắk qua c c năm 2014 – 2015.
Ba là, từ cơ s lý thuyết, vận d ng mô hình SERVPERF đ
xuất mô hình nghiên c u chất lượng dịch v thẻ ATM tại BIDV Đắk
Lắk.
Bốn là, trên cơ s phân tích các thành ph n c a chất lượng
dịch v thẻ ATM, tác giả đ xuất một số giải pháp nhằm nâng cao