CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1

XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU:

Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ một doanh
nghiệp nào hoạt động trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế đều muốn
đạt đến. Bởi theo quan niệm marketing hiện đại thì “khách hàng là thượng đế” và
dịch vụ mua sắm ở các siêu thị cũng không ngoại lệ. Xã hội ngày càng phát triển
mạnh mẽ vì vậy những yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng đối với các
siêu thị ngày càng cần được nâng cao và được nhìn nhận ở nhiều góc độ khác
nhau.
Ngày nay, hệ thống siêu thị ngày càng phát triển mạnh mẽ vì thế chúng đã trở
thành địa chỉ mua sắm đáng tin cậy cho mọi người. Theo thời gian, các siêu thị
không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dich vụ để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, khi đề cập đến sự hài long của khách hàng
đối với các siêu thị này thì vẫn còn có rất nhiều vấn đề chúng ta phải quan tâm. Từ
chất lượng hàng hóa đến thái độ phục vụ của nhân viên, hay chương trình khuyến
mãi,… Tất cả đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đi mua sắm tại
các siêu thị.
Với sự giúp đỡ của các hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển,
hệ thống Co.op Mart cho ra đời siêu thị đầu tiên ở thành phố Hồ Chí Minh vào
tháng 2 năm 1996. Đây là loại hình kinh doanh bán lẻ mới phù hợp với xu hướng
phát triển của nền kinh tế. Hệ thống Co.op Mart đã khẳng định vị thế tại thị trường
basnler Việt Nam, nhanh chóng trở thành thương hiệu quen thuộc và là nơi mua
sắm được ưa chuộng của người tiêu dùng. Do đó, mức độ hài lòng của khách hàng
như thế nào luôn là câu hỏi lớn đối với các cấp quản lý siêu thị. Vì vậy, việc đánh
giá đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.op
Mart là một việc làm vô cùng cần thiết. Đó là lí do mà nhóm nghiên cứu của chúng
tôi lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi siêu thị Co.op
Mart của khách hàng”.

1.2


1.3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đánh giá sự hài lòng của khách khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.op Mart
thông qua việc xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi siêu thị của khách
hàng. Qua đó, đề ra những giải pháp để siêu thị nâng cao thêm nữa sự hài long của
khách hàng đối với siêu thị và thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến tham
quan và mua sắm tại siêu thị.
1.4 PHẠM VI NGHIÊN
1.4.1 Phạm vi thời gian

CỨU

Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian tháng 12 năm 2016.
1.4.2

Phạm vi không gian

Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi thị trường TP. HCM.
1.5

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Nhóm nghiên cứu đặt mục tiêu là tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng khi đi
siêu thị Co.op Mart do
đó, phạm vi nghiên cứu là các khách hàng đã từng đi mua sắm tại siêu thị Co.op

Mart.


CHƯƠNG 2: THU THẬP DỮ LIỆU
2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp thực hiện bài nghiên cứu: Khảo sát bằng bảo câu hỏi thông qua mạng
xã hội
2.2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi siêu thị Co-op Mart của khách hàng
1.
o
o
o
o
o
2.
o
o
o
o
o
3.
o
o
o
o
o
4.
o
o

o
o
o
5.
o
o
o

Anh /chị thường đi siêu thị nào nhất?
Co-op Mart
Big C
VinMart
B’s mart
Khác
Anh/ chị có hài lòng khi đi siêu thị Co-op Mart
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Siêu thị cung cấp đầy đủ các loại mặt hàng bạn cần:
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin về tất cả các loại hàng hóa đến với khách
hàng
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng

Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Siêu thị giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng( vd: trả hàng, đổi hàng…)
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường


Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin về những chương trình giảm giá khuyến
mãi cho khách hàng
o Hoàn toàn không hài lòng
o Không hài lòng
o Bình thường
o Hài lòng
o Hoàn toàn hài lòng
7. Siêu thị giúp khách hàng mua được nhiều sản phẩm ở cùng một nơi
o Hoàn toàn không hài lòng
o Không hài lòng
o Bình thường
o Hài lòng
o Hoàn toàn hài lòng
8. Siêu thị cung câó sản phẩm chính hãng, tránh mua nhầm hàng giả, hàng kém
chất lượng:
o Hoàn toàn không hài lòng
o Không hài lòng
o Bình thường
o Hài lòng

o Hoàn toàn hài lòng
9. Hàng hóa trong siêu thị tràn lan, khó lựa chọn sản phẩm hợp nhu cầu:
o Hoàn toàn không hài lòng
o Không hài lòng
o Bình thường
o Hài lòng
o Hoàn toàn hài lòng
10. Cách bày trí trong siêu thị không hợp lý, làm khách hàng khó tìm kiếm
o Hoàn toàn không hài lòng
o Không hài lòng
o Bình thường
o Hài lòng
o Hoàn toàn hài lòng
11. Giá cả hàng hóa trong siêu thị quá đắt so với giá thị trường:
o Hoàn toàn không hài lòng
o Không hài lòng
o Bình thường
o Hài lòng
o
o
6.


Hoàn toàn hài lòng
Thái độ phục vụ của nhân viên lịch sự, giải đáp tận tình thắc mắc của khách
hàng:
o Hoàn toàn không hài lòng
o Không hài lòng
o Bình thường
o Hài lòng

o Hoàn toàn hài lòng
13. Siêu thị luôn đảm bảo an ninh:
o Hoàn toàn không hài lòng
o Không hài lòng
o Bình thường
o Hài lòng
o Hoàn toàn hài lòng
14. Quầy tính tiền đáp ứng đủ lượng khách hàng:
o Hoàn toàn không hài lòng
o Không hài lòng
o Bình thường
o Hài lòng
o Hoàn toàn hài lòng
15. Quầy dịch vụ phục vụ tận tình:
o Hoàn toàn không hài lòng
o Không hài lòng
o Bình thường
o Hài lòng
o Hoàn toàn hài lòng
16. Siêu thị luôn có những ưu đãi tốt nhất với khách hàng là thành viên thường
xuyên mua sắm tại siêu thị:
o Hoàn toàn không hài lòng
o Không hài lòng
o Bình thường
o Hài lòng
o Hoàn toàn hài lòng
17. Siêu thị có trang thiết bị hiện đại:
o Hoàn toàn không hài lòng
o Không hài lòng
o Bình thường

o Hài lòng
o Hoàn toàn hài lòng
o
12.


18.
o
o
o
o
o
19.
o
o
o
o
o
20.
o
o
o
o
o
21.
o
o
o
o
o


Đồng phục nhân viên gọn gàng, chuyên nghiệp
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Dịch vụ giao hàng tận nhà nhanh chóng đảm bảo:
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Thời gian mở cửa hợp lý (sáng mở cửa lúc 8h, tối đóng cửa lúc 22h)
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Bãi đậu xe rộng rãi thuận tiện
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng


CHƯƠNG 3: XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
3.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
Sự hài lòng của khách hàng khi đi siêu thị Co.op Mart bị tác động bởi các 4 yếu tố:

Thông tin, Chất lượng phục vụ, Giá cả, Cơ sở vật chất.
Tt1: mức độ đầy đủ thông tin về hàng hóa
Tt2: mức độ đầy đủ thông tin về chương trình khuyến mãi
Clpv1:mức độ giải quyết vấn đề khách hàng
Clpv2:cách bày trí trong siêu thị
Clpv3:thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên
Clpv4: sự đảm bảo an ninh ở siêu thị
Clpv5: quầy tính tiền đáp ứng đủ lượng khách hàng
Clpv6: mức độ phục vụ tận tình
Clpv7: mức độ chăm sóc khách hàng tốt
Clpv8: dịch vụ giao hàng nhanh chóng an toàn
Csvc1: trang thiết bị hiện đại
Csvc2: đồng phục nhân viên gọn gàng chuyên nghiệp
Csvc3:thời gian hoạt động hợp lý
Csvc4: bãi đậu xe rộng rãi thuận tiện
Gc: giá cả có đắt đỏ so với thị trường
Shl1: mức độ hài lòng Co.op Mart
Shl2:mức độ đa dạng hóa hàng hóa
Shl3:siêu thị giúp khách hàng mua được nhiều sản phẩm cùng một lúc
Shl4: sản phẩm chính hãng


Shl5: mức độ lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu


TT
CLPV
SHL
GC


CSVC

•

Tiến hành phân tích nhân tố lần 1

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin
Sampling Adequacy.
Bartlett's Test
Sphericity

Measure

Approx.
of Square
Df
Sig.

of

,862

Chi- 882,74
4
190
,000

Nhìn vào bảng KMO ta có độ lớn KMO =0.862> 0.5 do vậy phân tích nhân tố
hoàn toàn phù hợp với độ tin cậy 100%

Total Variance Explained
Component
Initial
Extraction
Eigenvalue Sums
of
s
Squared
Loadings
Total
7,516
7,516
%
of
37,578
37,578
1
Variance
Cumulative
37,578
37,578
%
2
Total
1,880
1,880

Rotation
Sums
of

Squared
Loadings
4,258
21,292
21,292
3,011


3

4

5

6

7

8

9
10

%
of
Variance
Cumulative
%
Total
%

of
Variance
Cumulative
%
Total
%
of
Variance
Cumulative
%
Total
%
of
Variance
Cumulative
%
Total
%
of
Variance
Cumulative
%
Total
%
of
Variance
Cumulative
%
Total
%

of
Variance
Cumulative
%
Total
%
of
Variance
Cumulative
%
Total

9,398

9,398

15,053

46,977

46,977

36,344

1,543

1,543

2,861


7,717

7,717

14,307

54,694

54,694

50,651

1,177

1,177

1,986

5,886

5,886

9,929

60,580

60,580

60,580


,956
4,779
65,359
,905
4,524
69,883
,748
3,741
73,624
,660
3,298
76,923
,633
3,164
80,087
,577


11

12

13

14

15

16


17
18

%
of
Variance
Cumulative
%
Total
%
of
Variance
Cumulative
%
Total
%
of
Variance
Cumulative
%
Total
%
of
Variance
Cumulative
%
Total
%
of
Variance

Cumulative
%
Total
%
of
Variance
Cumulative
%
Total
%
of
Variance
Cumulative
%
Total
%
of
Variance
Cumulative
%
Total

2,887
82,974
,560
2,798
85,772
,493
2,467
88,239

,410
2,050
90,290
,400
2,001
92,291
,327
1,637
93,928
,306
1,530
95,458
,272
1,362
96,820
,240


%
of
1,202
Variance
Cumulative
98,022
%
Total
,201
%
of
1,005

19
Variance
Cumulative
99,027
%
Total
,195
%
of
,973
20
Variance
Cumulative
100,000
%
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Phần trăm giải thích 4 biến của mô hình là 60.58% >50% nên được chấp nhận

Rotated Component Matrixa
Component
1
2
muc do giai quyet
,609
van de khach hang
cach bai tri trong
sieu thi
thai do phuc vu
khach hang cua ,798
nhan vien

sieu thi dam bao an
,644
ninh
quay tinh tien dap
ung du luong khach ,520
hang
muc do phuc vu tan
,641
tinh
muc do cham soc
,747
khach hang tot

3

4

,763


dich vu giao hang
nhanh chong an ,565
toan
trang thiet bi hien
,558
dai
dong phuc nhan
vien
gon
gang

,652
chuyen nghiep
thoi gian mo cua
,839
hop li
bai dau xe rong rai
,709
thuan loi
gia ca dat do
,763
muc do day du
thong tin cua hang
hoa
muc do day du
thong
tin
cua
,521
chuong tinh khuyen
mai
muc do hai long
coop mart
muc do da dang
,761
hang hoa
sieu thi giup khach
hang mua nhieu san
,855
pham cung mot noi
san pham chinh

,679
hang
muc do kho lua
chon san pham phu
,786
hop nhu cau
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
=>Loại bỏ biến Tt1 ra khỏi mô hình
•

Tiến hành phân tích nhân tố lần 2:


KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin
Measure
Sampling Adequacy.
Approx.
Bartlett's Test of Square
Sphericity
Df
Sig.

of

,847

Chi- 818,09

5
171
,000

Nhìn vào bảng hệ số KMO, độ lớn KMO là 0.847> 0.5 do vậy phân tích
nhân tố hoàn toàn phù hợp với độ tin cậy 100%
Total Variance Explained
Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of
pone
Squared Loadings
nt
Total % of Cum Total % of Cum
Varia ulati
Varia ulati
nce ve %
nce ve %
36,97 36,97
36,97 36,97
1
7,025
7,025
5
5
5
5
46,83
46,83
2
1,874 9,861
1,874 9,861

6
6
54,94
54,94
3
1,541 8,112
1,541 8,112
8
8
61,12
61,12
4
1,174 6,181
1,174 6,181
9
9
66,14
5
,953 5,013
3
70,88
6
,900 4,737
0
74,48
7
,684 3,600
0
77,89
8

,649 3,414
4
81,20
9
,628 3,306
0
84,19
10
,570 2,999
9
86,93
11
,520 2,737
6

Rotation Sums of
Squared Loadings
Total % of Cum
Varia ulati
nce ve %
21,60 21,60
4,105
8
8
14,67 36,28
2,788
5
3
14,49 50,77
2,754

5
8
10,35 61,12
1,967
1
9


89,36
8
91,49
13
,405 2,129
7
93,57
14
,394 2,073
0
95,19
15
,308 1,622
2
96,62
16
,273 1,437
9
97,91
17
,245 1,288
7

98,97
18
,201 1,058
6
100,0
19
,195 1,024
00
Extraction Method: Principal Component Analysis.
12

,462 2,432

=>Mô hình giải thích được 4 biến với phần trăm giải thích là 61.129% >50%
nên mô hình được chấp nhận
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
muc do giai quyet
,617
van de khach hang
cach bai tri trong
sieu thi
thai do phuc vu
khach hang cua ,799
nhan vien
sieu thi dam bao an
,643
ninh

quay tinh tien dap
ung du luong khach ,520
hang
muc do phuc vu tan
,642
tinh

3

4

,765


muc do cham soc
,747
khach hang tot
dich vu giao hang
nhanh chong an ,567
toan
trang thiet bi hien
,560
dai
dong phuc nhan
vien
gon
gang
,658
chuyen nghiep
thoi gian mo cua

,836
hop li
bai dau xe rong rai
,715
thuan loi
gia ca dat do
,762
muc do day du
thong
tin
cua
,521
chuong tinh khuyen
mai
muc do hai long
coop mart
muc do da dang
,757
hang hoa
sieu thi giup khach
hang mua nhieu san
,863
pham cung mot noi
san pham chinh
,678
hang
muc do kho lua
chon san pham phu
,789
hop nhu cau

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
 Loại biến Tt2 ra khỏi mô hình
 Tiến hành phân tích nhân tố lần 3
KMO and Bartlett's Test


Kaiser-Meyer-Olkin
Sampling Adequacy.
Bartlett's Test
Sphericity

Measure

Approx.
of Square
df
Sig.

of

,846

Chi- 766,71
1
153
,000

Nhìn vào bảng hệ số KMO, độ lớn KMO =0.846 >0.5 do vậy phân tích nhân

tố là hoàn toàn phù hợp với độ tin cậy 100%
Total Variance Explained
Compone Initial Eigenvalues
nt
Total

Extraction Sums
Squared Loadings

%
of Cumulative Total
Variance
%

of Rotation
Sums
of
Squared
Loadings
% of Cum Total
% C
Varia ulati
of u
nce ve %
Vari m
anc u
e
l
a
t

i
v
e

1

6,712

37,288

37,288

6,712

37,28 37,28
4,068
8
8

22,
599

2

1,874

10,409

47,697


1,874

10,40 47,69
2,656
9
7

14,
757

%
2
2
,
5
9
9
3
7
,
3
5
7


3

1,479

8,217


55,915

1,479

8,217

55,91
2,527
5

14,
040

4

1,155

6,417

62,332

1,155

6,417

62,33
1,968
2


10,
935

5
,920
5,113
67,444
6
,803
4,461
71,906
7
,677
3,763
75,669
8
,647
3,593
79,262
9
,617
3,428
82,690
10
,555
3,082
85,772
11
,465
2,585

88,357
12
,436
2,425
90,781
13
,395
2,193
92,974
14
,318
1,765
94,739
15
,278
1,544
96,283
16
,248
1,377
97,660
17
,225
1,249
98,909
18
,196
1,091
100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.

=>Mô hình giải thích được 4 biến với phần trăm giải thích là 62.3325 >50%
nên mô hình được chấp nhận
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
muc do giai quyet
,669
van de khach hang
cach bai tri trong
sieu thi

3

4

,766

5
1
,
3
9
7
6
2
,
3
3
2



thai do phuc vu
khach hang cua ,802
nhan vien
sieu thi dam bao an
,630
ninh
quay tinh tien dap
ung du luong khach ,541
hang
muc do phuc vu tan
,692
tinh
muc do cham soc
,732
khach hang tot
dich vu giao hang
nhanh chong an ,592
toan
trang thiet bi hien
,594
dai
dong phuc nhan
vien
gon
gang
,600
chuyen nghiep
thoi gian mo cua

,834
hop li
bai dau xe rong rai
,771
thuan loi
gia ca dat do
,763
muc do hai long
coop mart
muc do da dang
,763
hang hoa
sieu thi giup khach
hang mua nhieu san
,854
pham cung mot noi
san pham chinh
,683
hang
muc do kho lua
chon san pham phu
,787
hop nhu cau
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.






Loại bỏ biến Csvc1
Tiến hành phân tích nhân tố lần 4

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin
Measure
Sampling Adequacy.
Approx.
Bartlett's Test of Square
Sphericity
df
Sig.

of

,826

Chi- 682,00
1
136
,000

Nhìn vào bảng KMO, độ lớn KMO=0.826>0.5 do vậy phân tích nhân tố là
hoàn toàn hợp lý với độ tin cậy 100%
Total Variance Explained
Compone Initial Eigenvalues
nt
Total


1

6,145

2

1,860

3

1,478

4

1,155

5
6
7
8
9
10

,895
,796
,666
,635
,614
,501


Extraction Sums
of
Squared
Loadings
%
of Cumulative Total % Cumu
Variance
%
of lative
Vari %
ance
6,14 36,1 36,14
36,149
36,149
5
49 9
10,9 47,09
10,942
47,091
1,860
42 1
8,69 55,78
8,692
55,783
1,478
2
3
1,15 6,79 62,57
6,794
62,577

5
4
7
5,262
67,839
4,682
72,521
3,919
76,440
3,736
80,175
3,614
83,789
2,948
86,737

Rotation Sums of
Squared Loadings
Total

3,685
2,550
2,438
1,964

% of Cu
Varia mul
nce ativ
e%
21,6 21,6

78
78
15,0 36,6
02
80
14,3 51,0
42
22
11,5 62,5
55
77


11
,462
2,715
89,452
12
,400
2,356
91,808
13
,380
2,234
94,042
14
,315
1,856
95,897
15

,271
1,596
97,493
16
,230
1,352
98,845
17
,196
1,155
100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Mô hình giải thích được 4 biến với phần trăm giải thích là 62.577%>50%
nên mô hình được chấp nhận
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
3
4
muc do giai quyet
,669
van de khach hang
cach bai tri trong
,766
sieu thi
thai do phuc vu
khach hang cua ,802
nhan vien
sieu thi dam bao an

,630
ninh
quay tinh tien dap
ung du luong khach ,541
hang
muc do phuc vu tan
,692
tinh
muc do cham soc
,732
khach hang tot
dich vu giao hang
nhanh chong an ,592
toan
trang thiet bi hien
,594
dai
dong phuc nhan
vien
gon
gang
,600
chuyen nghiep


thoi gian mo cua
,834
hop li
bai dau xe rong rai
,771

thuan loi
gia ca dat do
,763
muc do hai long
coop mart
muc do da dang
,763
hang hoa
sieu thi giup khach
hang mua nhieu san
,854
pham cung mot noi
san pham chinh
,683
hang
muc do kho lua
chon san pham phu
,787
hop nhu cau
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
 Loại bỏ biến clpv2 ra khỏi mô hình
 Tiến hành phân tích nhân tố lần 5
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin
Measure
Sampling Adequacy.
Approx.
Bartlett's Test of Square

Sphericity
df
Sig.

of

,835

Chi- 647,01
9
120
,000

Nhìn vào bảng hệ số KMO, độ lớn KMO=0.835>0.5 do vậy phân tích nhân tố là
hoàn toàn phù hợp với độ tin cậy 100%
Total Variance Explained
Comp Initial Eigenvalues
onent

Extraction Sums of Rotation Sums of
Squared Loadings
Squared Loadings


Total

%
of Cumulative Total
Variance
%


% of Cumu Total
Varian lative
ce
%

1

6,106

38,163

38,163

6,106 38,163

2

1,591

9,943

48,106

1,591 9,943

3

1,398


8,738

56,844

1,398 8,738

4

1,152

7,201

64,045

1,152 7,201

38,16
3
48,10
6
56,84
4
64,04
5

3,634
2,566
2,472
1,575


% of Cum
Vari ulati
ance ve
%
22,7 22,7
11
11
16,0 38,7
39
50
15,4 54,2
50
01
9,84 64,0
5
45

5
,875
5,469
69,515
6
,713
4,458
73,972
7
,660
4,127
78,099
8

,621
3,883
81,982
9
,566
3,540
85,522
10
,489
3,053
88,575
11
,411
2,566
91,140
12
,381
2,383
93,523
13
,316
1,973
95,496
14
,278
1,735
97,231
15
,230
1,437

98,668
16
,213
1,332
100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Mô hình giải thích được 4 biến với phần trăm giải thích là 64.045%>50% nên mô
hình được chấp nhận.
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
muc do giai quyet
,664
van de khach hang
thai do phuc vu
khach hang cua ,816
nhan vien

3

4


sieu thi dam bao an
,619
ninh
quay tinh tien dap
ung du luong khach ,540
hang

muc do phuc vu tan
,677
tinh
muc do cham soc
,723
khach hang tot
dich vu giao hang
nhanh chong an ,581
toan
dong phuc nhan
vien
gon
gang
,606
chuyen nghiep
thoi gian mo cua
,837
hop li
bai dau xe rong rai
,779
thuan loi
gia ca dat do
,837
muc do hai long
coop mart
muc do da dang
,756
hang hoa
sieu thi giup khach
hang mua nhieu san

,859
pham cung mot noi
san pham chinh
,702
hang
muc do kho lua
chon san pham phu
,813
hop nhu cau
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.



Loại bỏ biến shl5 ra khỏi mô hình
Tiến hành phân tích nhân tố lần 6


KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin
Measure
Sampling Adequacy.
Approx.
Bartlett's Test of Square
Sphericity
df
Sig.

of


,842

Chi- 614,00
2
105
,000

Nhìn vào bảng hệ số KMO, độ lớn KMO=0.842>0.5 do vậy phân tích nhân tố hoàn
toàn phù hợp với độ tin cậy 100%.
Total Variance Explained
Compone Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Rotation Sums of
nt
Squared Loadings
Squared Loadings
Total
%
of Cumulative Total % of Cumu Total
% of Cu
Variance
%
Varian lative
Varia mul
ce
%
nce ativ
e%
40,29 40,29
23,68 23,6

1
6,044 40,297
40,297
6,044
3,553
7
7
3
83
10,20 50,49
17,37 41,0
2
1,530 10,202
50,499
1,530
2,607
2
9
7
61
58,19
16,77 57,8
3
1,154 7,692
58,191
1,154 7,692
2,516
1
5
36

65,44
65,4
4
1,087 7,249
65,440
1,087 7,249
1,141
7,604
0
40
5
,808
5,389
70,829
6
,713
4,755
75,583
7
,630
4,197
79,781
8
,599
3,991
83,771
9
,498
3,320
87,091

10
,489
3,257
90,348
11
,397
2,644
92,993
12
,323
2,155
95,148
13
,278
1,855
97,003
14
,236
1,575
98,578
15
,213
1,422
100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.